«ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ на тему: Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания клиентов ООО Сан Экспресс Трэвэл г. Москва Моисеенкова Ксения Студент Дмитриевна, Худякова Ксения Анатольевна, Полтаруха Елена ...»

1

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)

Кафедра экономики и управления в туризме и гостиничной деятельности

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему: Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания клиентов ООО «Сан Экспресс Трэвэл» г. Москва Моисеенкова Ксения Студент Дмитриевна, Худякова Ксения Анатольевна, Полтаруха Елена Станиславовна д.э.н., профессор, Зворыкина Руководитель Т.И.

Москва 2014г.

Введение Развитие экономики России в переходный период сталкивается со многими проблемами и трудностями. Эти проблемы в значительной степени обусловлены развитием различных форм собственности, несовершенством законодательной базы рыночных преобразований, отсутствием опыта работы в конкурентных условиях и др. Причем рыночные преобразования российской экономики осуществляются в основном на макроэкономическом уровне.

В современных условиях такой подход к развитию экономики страны недостаточен для выведения ее из кризиса. Вся деятельность коммерческих предприятий сегодня должна быть ориентирована на достижение важнейших целей, связанных с удовлетворением потребностей в товарах, работах, услугах и извлечением прибыли. В этих условиях особую значимость приобретают вопросы рационального управления экономическим потенциалом предприятия и эффективного его использования.

Экономический потенциал любой организации – это возможности ее для достижения поставленных целей, а возможности эти реально выражаются в наличии на предприятии человеческого капитала, основного и оборотного капитала и необходимой информации. Только благодаря разумному сочетанию данных компонентов и создаются условия эффективной работы любого предприятия. Сегодня эти проблемы можно решить посредством рациональной организации и планирования деятельности предприятий.

Исследование проблем организации и планирования деятельности предприятий обязательно должно базироваться на учете специфических особенностей той или иной отрасли народного хозяйства России.

Сфера услуг является весьма нужной отраслью народного хозяйства. Она выполняет важные экономические и социальные функции.

Сфера является многоликой, комплексной, призванной удовлетворять любые потребности и индивидуальные запросы клиентов. К сожалению, в последние 10-15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, она развивалась медленными темпами, утеряны многие производственные площади, которые ранее занимали предприятия сферы услуг. В настоящее время приходит понимание того, что без хорошо налаженного сервисного обслуживания населения не может быть ни развитой экономики, ни современного государства.

На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг очень важно понять специфику и своеобразие предприятий данной сферы изнутри и на этой основе создавать эффективно организованные и рационально спланированные процессы оказания услуг.

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Исследование проблем организации и планирования деятельности предприятий обязательно должно базироваться на учете специфических особенностей той или иной отрасли народного хозяйства России.

Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма?

Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

Обслужить клиента – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое. Умение обслуживать других - не врожденная черта человека, этому должны обучать, причем обучать основательно. Ведь именно хорошо обученный персонал – это залог успешного существования любой организации.

Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.

предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить. Для достижения этого результата компаниям необходимо разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания клиентов.

Итак, Актуальность дипломного проекта связана с необходимостью повышением качества услуг и обслуживания в туристической компании для потребителей. Обеспечение эффективного функционирования предприятия требует экономически грамотного управления его деятельностью, которое во многом определяется умением ее анализировать.

Целью работы является: Рaзрaботка кoмплекса мeрoприятий пo повышению качества услуг и обслуживания клиентов туроператора ООО «Сан Экспресс Трэвэл». Наша комплексная дипломная работа связана с повышением качества услуг и обслуживания клиентов. И поэтому, объектом нашего исследования стала туристическая компания (туроператор) «Сан Экспресс Трэвэл».

Для дoстижения пoстaвленной цeли, неoбходимо рeшить слeдующие задачи:

• Ознакомиться с предприятием, его структурой, основными функциями управленческих и производственных подразделений;

• Проанализировать предоставляемые предприятием услуги и их качество;

• Прeдложить кoмплекс мeроприятий пo повышению качества услуг и обслуживания клиентов ООО «Сан Экспресс Трэвэл»;

• Оценить эффeктивность прeдложенных мeрoприятий пo повышению качества услуг и обслуживания клиентов ООО «Сан Экспресс Трэвэл».

Объектом исследования является туристская компания ООО "Сан Экспресс Трэвэл".

Предметом исследования – качество предоставляемых услуги и обслуживания.

Методы исследования: опрос, анкетирование, интегральный метод.

При написании дипломного проекта использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, интернет-сайты, отчётная документация турфирмы, информация полученная при устной беседе с работниками компании.

1.1.История становления и развития туризма в России До начала 20 века выделялись следующие этапы развития туризма:

античный туризм - характеризовался поездками с целью торговли, лечения, паломничества; туризм средних веков - характеризовался поездками с целью образования, паломничества. Туризм нового времени - характеризовался поездками, главной целью которой был отдых.

Античный туризм относится у Древней Греции Древнего Рима.

Путешествия нередко предпринимались на весьма далёкие расстояния и обычно морским путём, а не сухопутным, по сколько дорожное сообщение было плохо развито.Основными целями путешествий были торговля,паломничество (например греки особенно в Олимпии на празднике Зевса который проходил каждые 4 года) лечение. Римляне выезжали в лечебные места, которые были обустроены для отдыха и славились комфортом. Кроме того, римляне любили отдыхать в горах и у моря. Уже в то время большей популярностью пользовался отдых в летнее время, чем в какой либо другой сезон.

Для туризма средневековья характерны путешествия с целью торговли и паломничества. Однако из-за политической нестабильности, связанная с образованием новых государств, к 17-18 веках религиозный туризм потерял массовость. Появление первых университетов привело к появлению туристского потока, связанного с передвижением студентов. По мере развития системы университетов данный вид путешествий стал играть немаловажную роль в туризме.

В новое время в середине 17 века в Европе появляется "чистый" туризм, т.е. путешествие не с целью торговли, а с целью отдыха, познание и развлечение. Можно сказать, что туризм как всеобъемлющее социальное явление начало зарождаться в 17-начале 18 века. Однако современный туризм появился около 150 лет назад.

С развитием туризма происходит формирование различного рода туристских организаций. Первая туристская фирма была основана в 18 веке известном Т.Куком. Постепенно такие фирмы и объединения стали появляться сначала в Лондоне (объединение любителей горных путешествий "Альпийский клуб"), а затем во всей Европе и Америке.

Возникновение туризма в России относится к Древним временам и Средневековья. Благоприятное и географическое расположение России - на пересечении торговых путей между Западом и Востоком - с древних времён положительно сказывалось на международных отношениях с другими странами. По мере развития христианства происходило укрепление контактов за счёт представителей церкви.

Началом организованного туризма в России считают тур, устроенный В. Геншем, который в декабре 1777 года в "Московских ведомостях" опубликовал приглашение "план приемлемого путешествия в чужие края...", где предлагал принять участие в групповой поездки страны Западной Европы. Молодые дворяне могли совершить поездку в один из немецких, итальянских и французских университетов, после чего предполагалось проехать по маршруту через эти страны для знакомство с искусством и постановкой фабричного дела.

В конце 18 века в городах России появились первые путеводители по Москве и Санкт-Петербургу, поскольку эти города пользовались наибольшей популярностью у богатых жителей России.

Можно выделить следующие этапы развития туризма в России:

- Просветительский этап (1890-1917) - для него характерны экскурсии и путешествия, которые совершались в образовательных целях, в основном представителями интеллигенции России;

- Предпринимательский этап (1917-1936) - для него характерно формирование туристской инфраструктуры и туристского рынка.

Формирование туристской инфраструктуры связано с созданием транспортной сети, ресторанов и гостиниц, появление большого колличества туристских бюро, компаний, обществ. Формирование рынка совпало с выделением двух основных направлений в туризме - туризм для богатых слоёв населений и туризм для интеллигенции с познавательными целями;

- Организационно - централизованный этап (1936 - 1960), когда идеологическое мышление преобладало над хозяйственным. Основная проблема данного этапа - невозможность удовлетворить потребности всех желающих рекреационных ресурсов;

- Административно - нормативный этап (1960-1990) - наряду с быстрыми темпами развития туризма происходило всё большее отставание в качестве обслуживания туристов от уровня западных стран. Попытки стимулировать равития туризма с помощью административных методов не увенчались успехом, а лишь привели к ещё к более весомым разногласиям;

- Переходный период (1990 - настоящее время) - характеризуется измением потребностей и формированием различных сегментов туристского рынка, созданием многочисленных туристских предприятий, переходом от административных мер стимулирования к экономическим. Проблема этого периода - резкий рост цен на туристские услуги, убыточность большого колличества предприятий из-за высокой конкуренции и отсутствие средств на отдых у населения.

В последнее время туризм получил широкое распространение и стал массовым явлением международного масштаба. Его быстрому развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира.

1.2. Качество туристического продукта и его конкурентоспособность Качество – совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество продукции и услуг является одним из важнейших факторов.

Конкурентоспособность, в соответствие с общепринятым определением - способность определенного объекта превзойти конкурентов в заданных условиях, другими словами, это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке.

Только выход на рынок с конкурентоспособным товаром дает возможность предприятию выжить в условиях рынка. Предприятия, вкладывающие силы в неконкурентоспособный товар обречены на гибель.

Конкурентоспособность объекта определяется по отношению к конкретному рынку, либо к конкретной группе потребителей, формируемой по соответствующим признакам стратегической сегментации рынка.

Главной целью предприятия является, как известно, получение прибыли и решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара. Для достижения этой цели предприятию приходится устанавливать и реализовывать свои конкурентные преимущества, производить конкурентоспособную продукцию и определять свою нишу на рынке, конкретную группу потребителей.

характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции. [21;144] Конкурентоспособность предприятия зависит от ряда таких факторов, как:

конкурентоспособность выпускаемых товаров и оказываемых услуг предприятия на внешнем и внутреннем рынках;

вид производимого товара (услуг);

ёмкость рынка (количество ежегодных продаж);

лёгкость доступа на рынок;

однородность рынка;

конкурентные позиции предприятий, уже работающих на данном рынке;

конкурентоспособность отрасли;

возможность технических новшеств в отрасли;

конкурентоспособность региона и страны.

Сформулируем общие принципы, которые дают конкурентные преимущества производителям:

1. Нацеленность всех и каждого работника на действие, на продолжение начатого дела.

2. Близость предприятия к клиенту.

3. Создание автономии и творческой атмосферы на предприятии.

4. Рост производительности благодаря использованию способностей людей и их желанию работать.

5. Демонстрация важности общих для предприятия ценностей.

6. Умение твёрдо стоять на своём.

7. Простота организации, минимум уровней управления и служебного персонала.

8. Умение быть одновременно мягким и жёстким. Держать под жёстким контролем наиболее важные проблемы и передавать подчинённым менее важные.

взаимосвязанное решение этих проблем и использование данных принципов гарантирует повышение конкурентоспособности предприятия.

Конкурентоспособность услуги и конкурентоспособность предприятия-производителя услуги соотносятся между собой как часть и целое. Возможность компании конкурировать на определённом товарном рынке непосредственно зависит от конкурентоспособности услуги и совокупности экономических методов деятельности предприятия, оказывающих воздействие на результаты конкурентной борьбы.

Поскольку конкуренция предприятий на рынке принимает вид конкуренции самой услуг, возрастает значение свойств, сообщаемых услуги предприятия, изготовившего и продающего её на рынке.

конкурентоспособности услуги, необходимо дать как можно полное представление о продукции (услуге).

Как известно, товар (услуга) - главный объект на рынке. Он имеет стоимость и потребительную стоимость (или ценность), обладает определенным качеством, техническим уровнем и надежностью, задаваемой потребителями полезностью, показателями эффективности в производстве и потреблении, другими весьма важными характеристиками. Именно в услуге находят отражение все особенности и противоречия рыночных отношений в экономике. Товар (услуга) - точный индикатор экономической силы и активности производителя. Действенность факторов, определяющих позиции производителя, проверяются в процессе конкурентного соперничества услуг в условиях развитого рыночного механизма, позволяющего выявить отличия данной услуги от услуги-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. Для этого услуга должена обладать определенной конкурентоспособностью.

В литературе определяется, что конкурентоспособность товара (услуги) - это такой уровень его экономическо-технических, эксплуатационных параметров, который позволяет выдержать соперничество (конкуренцию) с другими аналогичными товарами (услугами) на рынке. Кроме того, конкурентоспособность, сравнительная характеристика услуги, содержащая комплексную оценку всей совокупности производственных, коммерческих, организационных и экономических показателей относительно выявленных требований рынка или свойств другой услуги. Она определяется совокупностью потребительских свойств данного товара-конкурента по степени соответствия общественным потребностям с учетом затрат на их производственного и (или) личного потребления.

конкурентоспособности услуги.

соответствия его технического уровня, качества и надежности современным требованиям, которые выдвигаются потребителями на рынке. Эти требования наиболее полно отражают их общественные и индивидуальные потребности при достигнутом (прогнозируемом) уровне социальноэкономического развития и научно-технического прогресса как у нас в стране, так и за рубежом.

Основные требования потребителей к техническим показателям находят отражение в национальном и международном стандартах. Документ, которым определяется (нормируется), стандартизируемый продукт (услугу), называется стандартом. Он является не только техническим, но и государственным документом. Стандарты включают в себя полную характеристику услуги. При оценке качества услуги, прежде всего, определяется его соответствие стандартам.

Соответствие стандартам это регламентируемый потребительский параметр, нарушение которого сводит конкурентоспособность услуги к нулю.

технического уровня при производстве каждой единицы товарной продукции.

Конкурентоспособность услуги достигается за счет снижения издержек или повышения качества.

соперничество предпринимателей за извлечение дополнительной прибыли на основе уменьшения издержек производства и реализации определенной продукции, изменения ее ассортимента и качества.

Конкуренция за счет повышения качества услуги и сервиса включает:

· изменение свойств услуги;

· придание услуги качественно новых свойств;

· создание новой услуги для удовлетворения тех же потребностей;

существовавших раньше;

· обновление свойств услуги, являющихся символом моды, престижа;

· совершенствование услуг, сопутствующих товару.

Закон конкуренции длительное время может действовать только при наличии качественного антимонопольного законодательства.

В Российской Федерации основу антимонопольного законодательства составляет Закон РФ «О защите конкуренции» от 26 июля 2006 г. N 135-ФЗ, который регулирует отношения хозяйствующих субъектов на республиканских и местных товарных рынках. Оно регламентирует нормы, ограничивающие монополистическую деятельность, принципы ведения конкурентной борьбы на рынке, полномочия государственных органов по надзору за соблюдением соответствующих правовых норм.

1.3. Зарубежный опыт формирования национальной системы качества Современная индустрия туризма во всем мире находится в стадии развития, которая характеризуется рядом особенностей:

демографические изменения в европейских обществах, преобладание людей пенсионного возраста над лицами работоспособного возраста (с года);

снижением спроса и падение активности туристов в Западной Европе и, следовательно, снижение доходов в сфере туриндустрии;

усиление конкуренции на рынке, появление большого числа мелких фирм, усиление конкуренции со стороны азиатских и стран и развивающихся стран;

преобладание новых видов туризма – делового и промышленного, требующих новых подходов с точки зрения маркетинга.

Все это требует переосмысления всей сферы туризма, акцентирования внимания на инновациях и более тщательному изучению потребностей туристов. Это означает, что необходимо строить новые бизнес-модели управления в сфере туризма, изыскивать новые формы общения, улучшение обслуживания клиента, с особым вниманием к его здоровью и во взаимоувязке с окружающей средой и экологией.

Те страны и направления, которые не будут учитывать данные аспекты развития туризма в современных условиях и которые не в состоянии приспособиться к данной новой реальности, постепенно утратят свои позиции на рынке и станут неактуальными.

В этой связи правительства многих стран в условиях всемирной конкуренции (рисунок 1) ставят на первое место в сфере туризма качество и экологию. Это два основных фактора, которые являются решающими при выборе туристами места отдыха.

Правительства многих европейских стран озаботились проблемой качества уже более десяти лет назад. Большинство из них пошли по пути создания и развития национальной системы качества туристских услуг.

Каждое государство выстроило свою собственную систему качества, которая имеет определённые преимущества и недостатки.

Рисунок 1. Число туристов, посетивших различные континенты мира Национальная система управления качеством туристских услуг Финляндии была разработана Финским управлением по туризму Правительства Финляндии и Центром развития путешествий в 2001 году.

Основная цель данной системы – разработка и внедрение общих критериев качества и инструментов управления качеством туристских услуг. Объекты данной системы – малые и средние предприятия туристической отрасли.

Программа качества 1Q00 Финляндии рассчитана на несколько лет. Она включает в себя обучение, авторский надзор и другие инструменты, ориентированные в первую очередь на самооценку уровня качества компанией. Программа основана на изучении степени удовлетворенности потребителей и персонала фирмы.

По сути, программа состоит из трех основных этапов:

1 этап – Обучение (6 дней);

2 этап – Аудит (в течение года);

3 этап – Внедрение программы на предприятии (3 года).

Особенность финской системы состоит в том, что в основу национальной системы заложен принцип самооценки и профессиональной подготовки менеджеров по качеству. В Финляндии нет единых стандартов на категории гостиниц, горнолыжные трассы. Здесь каждая гостиничная сеть имеет свою собственную систему классификации. При этом в стране широко применяются международные стандарты серии ИСО 9000 – «Системы менеджмента качества». И по сути именно данные международные стандарты легли в основу национальной системы управления качеством туристских услуг «Программа 1Q00».

В целях пропагандирования данной системы создан единый информационный ресурс, на котором отражаются все предприятия туристической сферы, входящие в данную программу и прошедшие все её этапы, подтверждающие уровень качества оказываемых услуг.

Программа начинается с обучения персонала фирмы. При этом обучение может проходить в форме корпоративного тренинга, а также в форме регионального тренинга для группы компаний. Обучение длится шесть дней, в рамках которых рассматриваются основные вопросы:

структура (ценности, видение, миссия) программы обеспечения качества на предприятии;

оперативные модели и инструменты программы;

потребности клиентов и управление качеством;

значение персонала и человеческий капитал в обеспечении качества;

процессы, обеспечивающие постоянное совершенствование системы качества на предприятии;

экологический менеджмент.

Всем слушателям выдаётся Руководство по качеству, где отображаются все необходимые материалы и инструменты. После прохождения обучения все слушатели, успешно сдавшие экзамен, получают сертификат 1-го уровня программы качества 1Q00.

В рамках программы также предлагается ряд других учебных программ, в том числе и по подготовке специалистов в других направления для туристической сферы.

На втором этапе предприятие проводит самооценку своей деятельности на основе полученного инструментария, кроме того, используя единый информационный ресурс.

Системы, пользователи могут провести самооценку своей организации, а также получить отзывы и оценки своих потребителей (анкеты размещаются на различных языках на сайте Системы).

Третий этап программы – это программа DQN – Destination Quality Net – которая длится в течение трех лет. Программа включает в себя несколько подпрограмм: культура, опыт, благополучие, экология, гостеприимство и т.д.

(рисунок 2). Данная программа платная, состоит также из процесса обучения, исследования и развития. Здесь широко используются такие инструменты, как бенчмаркинг и система «тайный покупатель» для оценки удовлетворенности клиентов и персонала.

Первый этап программы – базовое обучение, так называемый стартовый уровень, который длится 4 дня. На него приглашаются компании, которые в дальнейшем планируют или уже стали некоей сетью и которые будут придерживаться единых стандартов обслуживания, управления и т.д. В ходе обучения работники компании получают определённые навыки и умения, а также руководства для дальнейшего совершенствования своей сети.

Затем, компании, которые собираются дальше участвовать в программе DQN, должны пройти следующий – продвинутый – уровень системы обучения, который уже формируется под нужды конкретных компаний.

Обучение включает в себя очную и дистанционную часть. Слушатели изучают вопросы, связанные с менеджментом, маркетингом, документооборот компании, управление персоналом, рекламу, медиа и т.д.

Третий модуль системы обучения – программа эксперт. Она предназначена для тех, кто уже прошел базовый и продвинутый уровни системы. Прежде чем перейти на экспертный уровень, компания должна выполнить ряд требований, а именно: провести самооценку своей деятельности, обновить руководство по качеству компании, иметь обратную связь со своими клиентами и активно мониторить качество своей сети.

Следующий этап программы – это сертификация на международные стандарты серии ИСО, а также участие в конкурсе «Премия в области качества туризма Финляндии».

Компании, вступившие в программу имеют, право использовать соответствующий знак качества (рисунок 3). Информация о компаниях – участниках программы в режиме реального времени размещается на сайте программы http://www.dqn.fi/, а также на официальном туристическом сайте Финляндии Visit Finland.

Рисунок 3. Знак качества Финской системы качества туристских услуг.

В рамках данной программы также предусмотрено проведение ежегодного конкурса «Премия качества в области туризма». Данная премия формируется в первую очередь на основе мнения потребителей, которые на сайте программы либо через анкеты могут проголосовать за то или иное предприятие в сфере туризма. На сайте программы ежемесячно публикуются отчеты по результатам анкетирования. Все предприятия разделены по группам – отдельно отели, отдельно кемпинги, рестораны и т.д. Каждое предприятие может увидеть свои рейтинги на сайте программы.

Для поддержания клиентов в рамках данной программы создан единый сайт для туристов из разных стран www.visitfinland.com, на котором размещается информация о турах, объектах размещения, ресторанах, транспорте в Финляндии. Сайт представлен на основных языках туристов, наиболее часто посещающих Финляндию, – английский, немецкий, французский, испанский, русский, итальянский, китайский и даже японский.

Ежегодно в Финляндии прирост иностранных прибытий составляет порядка 10%, а доход от туризма ежегодно возрастает на 8% (рисунок 4).

Рисунок 4. Сведения о прибытиях и доходах от туризма в Финляндии за Статистика показывает, что в настоящий момент основными туристами Финляндии являются россияне (рисунок 5).

Благодаря внедренной системе качества туристских услуг в Финляндии происходит постоянный рост доходов от туризма в ВВП страны. По итогам 2012 года вклад туризма в ВВП страны составил 3,8%, и, по прогнозам правительства Финляндии, данный показатель к 2020 году должен вырасти еще на 5%.

Рисунок 5 – Сведения о прибытии иностранных туристов в Финляндию за январь-сентябрь 2012 года из различных стран, чел Общий же доход от туризма в экономике Финляндии в 2011 году составил 13 802 млн. евро. Данная цифра превышает доходы в экономике страны от сельского и лесного хозяйства, а также она больше доходов банковского сектора, пищевой промышленности и в 66 раз превышает доходы от игорного бизнеса. За период с 2007 по 2011 год доходы от туризма в экономике Финляндии выросли на 27%.

По итогам 2010 года в секторе туризма Финляндии было задействовано 130 тысяч человек, а к 2020 году ожидается увеличение еще на количества рабочих мест в данном секторе.

В настоящий момент в сфере туризма Финляндии работает более тысяч компаний, при этом 90% из них являются малыми компаниями с численностью персонала менее 10 человек.

Для продвижения туристских услуг на мировом рынке Финляндия, как и большинство европейских стран, разработала логотип страны, который отражал бы особенность страны на мировом рынке услуг туризма. Этим знаком стало – северное сияние (рисунок 6). Данный знак используется на всех сайтах, содержащих информацию для туристов (visitfinland.com и finland.fi), а также на брошюрах о туризме в Финляндии.

Рисунок 6 – Логотип Финляндии на мировом туристическом рынке Опыт Финляндии, несомненно, будет интересен и России, в первую очередь, потому что климат Финляндии и климат северных областей России идентичен, а красота Карелии не менее притягательна, чем финские красоты Лапландии. Если приложить усилия по развитию данных областей, Россия станет не менее, а даже более привлекательной для иностранцев, в том числе и из азиатских регионов. Конечно, прежде чем развивать систему качества, необходимо в первую очередь развить сам туризм, но если данные процессы будут идти в параллели, то опыт Финляндии будет интересен и перспективен не только для северных территорий России.

1.4. Сущность и качество туристского обслуживания Сфера обслуживания (сервис) – это вид деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг.

К сфере обслуживания относятся крупные секторы экономики:

информационных, дистрибьюторских, управленческих, инженерных, страховых, правовых, бытовых и жилищно-коммунальных услуг; сетевая экономика (электронный бизнес); торговля и общественное питание, финансы; услуги транспорта и связи; услуги системы науки, образования, культуры, туризма и гостиниц; услуги здравоохранения, физической культуры и спорта, индустрии и развлечений.

В настоящее время сервис превратился в крупнейшую сферу человеческой деятельности – доля услуг в валовом национальном продукте (ВНП) развитых стран составляет 65-80%.

Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

функционального ощущения недостаточности чего-либо.

Потребитель — лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [3].

Потребитель в сфере обслуживания – ключевое лицо, именно от того, насколько он удовлетворен, зависит прибыль организаций, входящих в сферу обслуживания.

Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды Туристская деятельность - деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют тур организаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность - также услуга.

Туристские предприятия относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность в них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:

вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;

поездках в особо интересные места с высоким уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);

поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в рамках международного туризма);

4. путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.

С точки зрения развития туризма роль туристских предприятий проявляется прежде всего в следующих возможностях:

активного воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;

влияния на потоки посетителей в отдельные регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;

пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.

С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих преимуществах:

1. экономия времени путешествующих. Постоянная связь и кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;

возможности значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями услуг;

получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.

По функциональному признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров и тур агентов.

Туроператор приобретает туристические продукты, формируют пакеты тур услуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли.

туристических услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Тур агенты действуют, как правило, на определённом сегменте туристического рынка, где и реализуют туристический продукт туроператора.

Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15% стоимости тура) от туроператора и комиссионное вознаграждение (до 3% стоимости билета) от перевозчика.

Деятельность туроператора и тур агента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию.

Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туристические программы;

2. Составление перспективных программ обслуживания туров;

3. Взаимодействие с поставщиками услуг;

4. Расчёт стоимости тура и определение цены;

5. Реализация туров;

6. Методическое обеспечение туров;

7. Обеспечение туристов необходимым инвентарём и специальным снабжением, сувенирной продукцией;

8. Подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий;

9. Рекламно-информационная работа по продвижению туристического продукта к потребителям;

10.Контроль за качеством, надёжностью и безопасностью туристического обслуживания.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией тур агента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % -- имеют об этом смутное представление, а 17 % -- не имеют его вообще. Тур агенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

1. независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

2. выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1) публичная оферта туроператора;

2) заключение договора между туроператором и тур агентом;

3) рассылка тур оператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка тур агента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6) оплата счета тур агентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала).

Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и тур агента:

1. продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала -названный принципал. По существу -- это "магазин путешествий", реализующий туры различных туроператоров. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;

2. продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала -- неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить тур агенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

3. агент может взять на себя ряд тур операторских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван -- нераскрытый принципал). Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный много звеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на тур агенте.

Сотрудничество между туроператором и тур агентом приносит выгоду обеим сторонам.

Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

1. рост объемов продаж туристских продуктов;

2. выход на новые рынки;

3. экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, тур агент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12 %. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов тур агентов.

рациональном использовании туристских ресурсов. Основой этого процесса являются туристский интерес и туристские впечатления.

конкретном туристском продукте.

Объекты туристского интереса – Это те места, куда заинтересованы посетить туристы (природа, климатические условия, достопримечательности и т.д.).

Основными характеристиками объектов туристского интереса являются:

1. Привлекательность (аттракция) для туристов;

2. Познавательная ценность (связь объекта с конкретным историческим субъектом, жизнью и творчеством известных людей, эстетические достоинства);

3. рекреационная ценность (возможность использования объекта для организации отдыха и оздоровления туристов);

4. известность (популярность среди туристов);

5. необычность (экзотичность);

6. выразительность (взаимодействие объекта с окружающей средой, зданиями, сооружениями, природой);

7. сохранность (состояние объекта, его подготовленность к приему туристов);

8. месторасположение (расстояние до объекта, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для передвижения автотранспорта, природная обстановка, определяющая объект).

Чтобы объекты туристского интереса были использованы в целях туризма, необходимо развитие материально-технической базы туристкой индустрии и соответствующей инфраструктуры, обеспечивающих доведение до потенциального туриста необходимой и достаточной информации о данных объектах, комфортную и безопасную доставку туристов к ним, размещение, питание, развлечения.

Туристские впечатления – Это эмоции туристов, возникшие в результате потребления туристского продукта.

Туристские ресурсы - совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для использования в процессе и в целях туризма. Выделяют непосредственные и косвенные туристские ресурсы. К первым относятся природные и культурно-исторические ресурсы, вторые (инфраструктурные) привлекаются для освоения и использования собственно туристских ресурсов.

В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при помощи которых совершается более 40 % туристских поездок.

в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Туристское предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

1. оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;

2. изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и 3. выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;

4. связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Туристское предприятие находится в сильно дифференцированной среде.

Внутренняя среда состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.).

Внешняя среда - это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей).

Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

Главными задачами деятельности туристского предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и организовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов, которые будут рассмотрены в следующих параграфах данной главы.

В отличие от туроператора, который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, тур агенты - это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор тур продукта, разработанного туроператором. Тур агент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 - 20% от стоимости тура.

На практике в туристской отрасли наиболее часто встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как туроператор по приему, а к другим - как инициативный туроператор, но в некоторых случаях и как тур агент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

Тур агентская деятельность - это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает специфика услуг тур агента:

1. соответствие назначению – тур услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

2. точность и своевременность исполнения - предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

3. комплексность - предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

4. этичность обслуживающего персонала - обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;

5. комфортность - туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.

6. эстетичность - художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

7. эргономичность - продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Возникает необходимость в поиске лучших управленческих решений, совершенствовании управлением качества предоставления услуг, которое направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Необходимо постоянно улучшать качество обслуживания, уделять внимание внедрению новейших технологий, разработке программ развития для сотрудников, реконструкции помещений и т.д.

Профессор Колер в основе успешного создания тур продукта предложил следующие принципы:

1. освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);

2. оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

3. активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение 4. уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

5. индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

6. свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

7. наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

8. корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

9. наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, тур продукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой фактор в создании качества тур продукта - наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги:

1. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физикотехнические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах -- необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

1. надежность;

2. предупредительность;

3. доверительность;

4. доступность;

5. коммуникативность;

6. внимательное отношение.

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации.

Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого.

Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются не "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т. д. Например:

"Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно".

Широкое распространение не стандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

1. иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);

2. знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

3. уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;

4. владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;

5. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

6. иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

7. знать свои должностные обязанности.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализуют разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективной работе.

При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические требования:

понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Показатели качества обслуживания на предприятиях Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей тур услуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего тур услуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Качество и безопасность услуг на туристских предприятиях Эффективными средствами обеспечения качества и безопасности услуг в сфере туризма выступают стандартизация и классификация объектов туристской индустрии, которые в соответствии со ст. 4, 5 Закона о туристской деятельности являются одним из способов государственного регулирования туристской деятельности. Причем стандартизация объектов туристской деятельности — составная часть системы технического регулирования (см: Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»2 (далее — Закон о техническом регулировании).

Учитывая, что туризм в значительной степени представляет собой сферу услуг, техническое регулирование здесь в основном представлено стандартами (национальными стандартами), применяемыми участниками туристского рынка на добровольной основе. Вместе с тем безопасность услуг в сфере туризма не может быть обеспечена без соблюдения и применения правил пожарной безопасности, норм безопасности зданий и сооружений, санитарно-эпидемиологических правил и других обязательных требований, которые являются частью технических регламентов (см., например, Федеральный закон от 30 декабря 2009 г. № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений», Федеральный закон от 22 июля г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» и др.).

Отметим, что согласно ст. 15 Закона о техническом регулировании национальный стандарт применяется равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, выступающих исполнителями и заказчиками услуг.

Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. Основными целями стандартизации в туризме являются:

— повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;

— обеспечение конкурентоспособности и качества услуг организаций туристской индустрии;

— содействие соблюдению требований технических регламентов и др.

Работы в области стандартизации объектов туристской индустрии координируются Техническим комитетом № 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» (далее — ТК 199) (Приказ Ростехрегулирования от 6 апреля 2007 г. № 965 «О реорганизации технического комитета по стандартизации ТК 199 “Туристские услуги и услуги средств размещения”»;

Приказ Ростехрегулирования от 6 февраля 2009 г. № 434 «О внесении изменений в Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 апреля 2007 г. № 965 “О реорганизации технического комитета по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»”»).

За ТК 199 закреплены объекты технического регулирования в области туризма, которые предусмотрены Общероссийским классификатором услуг населению ОКУН (коды 061100–061105, 061109, 061200–061205, 061209, 061300–061305, 061309, 061400, 061502, 061505, 061700–061702, 062100– 062105, 062200, 082103, 062203–062208, 062300, 062301).3 Наряду с ТК функционируют также технические комитеты, деятельность которых тесно связана с туристской индустрией (035 «Услуги в области любительского дайвинга»,4 280 «Спортивные и туристские изделия», 347 «Услуги торговли и общественного питания», 427 «Аттракционы и другие устройства для развлечений», 456 «Аквапарки, водные аттракционы и оборудование бассейнов» и др.).5 В рамках ТК 199 осуществляются разработка новых и модернизация устаревших стандартов в области туризма. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. № 32) был принят национальный стандарт «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. ГОСТ Р 50644-2009» (утв. Приказом Ростехрегулирования от декабря 2009 г. № 773-ст).6 В планах ТК 199 подготовка актуальных стандартов в области безопасности активных видов туризма, организации туризма лиц с ограниченными возможностями, оказания услуг инструкторовпроводников, водного туризма и др.

В стандартах ЮНВТО качество в туризме предлагается понимать как «результат процесса, предполагающего удовлетворение по приемлемой цене всех законных потребностей, требований и ожиданий потребителя в отношении продуктов и услуг в соответствии с принятыми на взаимной основе договорными условиями и такими основными параметрами качества, как безопасность и охрана, гигиена, доступность, прозрачность, подлинность и существование гармонии между соответствующей туристской деятельностью и ее человеческой и природной средой».

«Результат» подразумевает достижение и восприятие качества в определенный момент времени. Он невозможен без гармоничного и активного задействования всех факторов туристского опыта. «Результат»

можно измерять по удовлетворенности потребителей, а также социальным, экологическим и экономическим последствиям соответствующей туристской деятельности.

«Процесс» означает, что для достижения качества разового усилия недостаточно.

Работа по обеспечению качества должна вестись постоянно, ее нельзя прервать в связи с временным достижением качественного результата. Он также подразумевает непрерывный или безукоризненный процесс, позволяющий выявлять и устранять узкие места в снабжении, которые вредят качеству туристского продукта и влекут прямые и косвенные убытки со стороны фирмы или турцентра.

субъективности. В зависимости от своих индивидуальных особенностей клиенты имеют различные потребности и ожидания. В ориентированном на качество и опирающемся на информацию маркетинге эти особенности учитываются и потребители классифицируются по видам и уровням воспринимаемого качества.

Определение «законные» вносит в анализ элементы прав. Потребители не могут рассчитывать получить сверх того, что они оплатили, или сверх того, что определено социальными и экологическими ограничениями. Роль лиц, занимающихся планированием и предпринимательской деятельностью в сфере туризма, состоит в том, чтобы увязать виды и уровни качества с оплатой и внешними ограничениями.

предполагает удовлетворение основных и жизненно важных потребностей человека, которые никогда не должны упускаться из виду при включении в туристские проекты и программы других элементов, связанных с новыми аттракционами, повышением качества предоставляемых услуг и т. д.

Потребности в первую очередь связаны с исходными параметрами качества, хотя со временем ожидания в отношении характера и объема «основных потребностей» изменяются и, как правило, возрастают.

необходимость соотносить пользование какой-либо одной услугой или объектом с продуктом в целом и общими туристскими ощущениями. Для восприятия качества туристского продукта одной качественной услуги недостаточно, хотя под положительным впечатлением об отличном качестве какой-либо одной услуги клиент может простить иные недостатки и изъяны туристского продукта.

Термин «требования в отношении услуг» соотносит качество с его человеческим, личным и кадровым аспектами, которые часто являются неосязаемыми и очевидно с трудом поддаются измерению, оценке и количественному выражению, в отличие от физических параметров туристских объектов, используемых в первую очередь при классификации или градации объектов. Однако некоторые элементы обслуживания поддаются количественному выражению, например, время ожидания, частота обслуживания (например, уборки помещения), количество и характер услуг, входящих в базовую цену, и т. д.

Термин «ожидания» относится к необходимости ясного донесения до потенциального потребителя информации о параметрах продукта и их ясного восприятия последним. В момент пользования услугой или потребления продукта не должно быть никаких неприятных неожиданностей, потребитель должен получить обещанное (или даже сверх того). Ожидания также должны быть законными, существуют пределы ожиданий, и некоторые ожидания невозможно удовлетворить даже по очень высокой цене.

Термин «потребитель» означает индивидуальных (конечных) потребителей, которые могут включать группы людей (например, семью), корпоративных потребителей (например, какую-либо фирму, оплатившую поощрительную поездку) и коммерческих посредников (например, туроператора).

«Приемлемая цена» означает, что ожидания клиента, отражающиеся в цене, не могут быть достигнуты по любой цене, и что «приятные неожиданности» не должны быть слишком щедрыми, так как иначе это может свидетельствовать о чрезмерном расходовании ресурсов без надлежащего вознаграждения. Если качество гарантируется, а продукт является исключительным, то клиент не должен рассчитывать на низкую цену.

«Принятые на взаимной основе договорные условия» — еще одно понятие, включенное в определение Комитетом по обеспечению качества ВТО по предложению частного сектора. Оно привносит элементы коммерческого и правового характера и связано с прозрачностью. Принятие может быть ясно выражено или подразумеваться в зависимости от нормативов, регламентирующих деятельность в турсекторе соответствующей страны или типа договора. Например, некоторые договоры необходимо подписывать, тогда другие потребуют лишь предварительного уведомления о цене по получении заказа на обслуживание.

Понятие «основные параметры качества» указывает на необходимость общих и не подлежащих отмене критериев качества, которые крайне важны для потребителей независимо от категории или класса продукта, учреждения, объекта или уровня обслуживания. Они определяют минимальный уровень защиты потребителя, при котором обеспечить качество или тотальное качество невозможно, или же когда несоблюдение любого из этих параметров влечет значительное снижение качества туристского продукта.

Туристский продукт или услуга не может представлять опасности для жизни, вредить здоровью и прочим жизненно важным интересам и физической безопасности потребителя (даже если речь идет о приключенческом туризме). Нормативы безопасности и защиты обычно устанавливаются законом (например, правилами пожарной безопасности) и должны рассматриваться в качестве стандартов качества.

2.1. Общая характеристика ООО «Сан Экспресс Трэвэл»

Туроператор «Сан Экспресс» входит в Группу Компаний «Санрайз тур», основанную в 1994 году и являющуюся лидером российского туристического бизнеса.

Туроператор «Сан Экспресс», который входит в крупный холдинг «Санрайз Тур», рассчитан на продвинутых интернет - пользователей, так как компания предлагает полностью виртуальную услугу по выбору и приобретению понравившегося тура без дополнительных наценок в виде зарплаты менеджера-консультанта. Таким образом, данный игрок снижает стоимость продаваемых путешествий на двадцать процентов. Также привлекательная цена достигается за счет полного отказа от рекламы и от услуг гида.

Аскетичная фирма провозгласила своим профессиональным кредо отдых без наценок. Поэтому минимизация операционных издержек здесь ставится в приоритет. По заявлению самой компании, подобных операторов На данный момент «Сан Экспресс» приглашает путешественников в Турцию и Италию, предлагая размещение в гостиницах трех и четырех звезд.

Компания работает по принципу моментального подтверждения, предоставляя только гарантированные туры. Процедура заказа занимает не более двух минут, оплата происходит сразу, и автоматически формируется пакет необходимых для поездки документов.

Холдинговая компания (холдинг) - это система коммерческих организаций, которая включает в себя "управляющую компанию", владеющую контрольными пакетами акций и/или паями дочерних компаний, и дочерние компании. Управляющая компания может выполнять не только управленческие, но и производственные функции. Дочерним же признаётся хозяйственное общество, действия которого определяются другим (основным) хозяйственным обществом или товариществом либо в силу преобладающего участия в уставном капитале, либо в соответствии с По итогам маркетингового исследования, проведенного агентством Market Capital Solutions (MARCS), «Санрайз тур» входит в пятерку самых популярных брендов туристической отрасли.

На протяжении 19 лет «Санрайз тур» остается верным традициям семейного отдыха. Развивая и совершенствуя отельную базу и предоставляемые услуги, мы создаем конкурентоспособный продукт высокого качества, максимально удовлетворяющий потребностям наших туристов. Мы предлагаем только тот отдых, в качестве которого уверены!

На ключевых направлениях в Турции, Италии, Австрии и Индии наших туристов обслуживают собственные принимающие офисы «Санрайз тур» с русско-говорящими сотрудниками и современным парком автотранспорта, что позволяет обеспечивать туристам на отдыхе высококлассный сервис, удобство и уникальную экскурсионную программу.

На курортах работают русскоговорящие гиды Компании «Санрайз тур», которые владеют полной информацией об отеле, стране пребывания и эффективно решают все вопросы, которые могут возникнуть у Вас во время отпуска. Во всех местах, где туристу может понадобиться переводчик, помощь и поддержка, опытные гиды «Санрайз тур» охотно придут на помощь.

В 2011 году в числе дополнительных сервисов компании появилось несколько новых уникальных услуг, эксклюзивно представленных на рынке «Санрайз тур».

Концепция «Ski&More» была создана как альтернативная версия отдыха на горнолыжных курортах для тех туристов, кто не любит кататься на лыжах и поэтому раньше отказывался от отдыха на красивейших зимних альпийских курортах. «Ski&More» представит каждому отдыхающему разноплановую программу. Это потрясающий шопинг в самых «модных»

городах, тематические вечеринки и всевозможное катание (даже на вертолете и собачьих упряжках). Программа «Больше, чем лыжи» - это увлекательные путешествия по всемирно известным местам, экскурсии к памятникам, достопримечательностям региона и за пределы курорта, в соседние страны Европы.

Благодаря программе «Все лучшее - ДЕТЯМ!», у туристов, которые путешествуют всей семьёй, появилась возможность проводить свой отдых так, как каждый этого хочет. Родителям больше не нужно беспокоиться, чем занять своего ребенка и как успеть отдохнуть при этом самим. Разнообразная программа развлечений в мини-клубах каждый день с утра и до самого вечера, не даст заскучать даже самым маленьким туристам.

Разработка подобной программы в компании ещё раз доказывает, что при организации семейного отдыха, компания «Санрайз тур» учитывает не только интересы взрослых, но и желания маленьких путешественников! В будущем компания планирует увеличивать число мини-клубов на самых популярных альпийских курортах благодаря успешному опыту организации детских мини-клубов в Турции.

Компания «Санрайз тур» - действующий член Международной Ассоциации Авиаперевозчиков -IATA и турецкой ассоциации туристических агентств - TURSAB.

приз Национальной туристской премии им. Юрия Сенкевича в номинации «Лучший туроператор в области выездного туризма (Москва-СанктПетербург)».

Туроператором №1 по количеству отправленных туристов из России на горнолыжные курорты Австрии по данным австрийского консульства.

В 2011 году «Санрайз тур» стал номинантом международного профессионального конкурса« Моя планета», который отражает тенденции развития российского туризма и является индикатором для представителей мировой туристической индустрии. Компания была представлена в номинации «Лучшее международное туристическое агентство».

Сегодня оператор организовывает авиаперевозки на рейсах «Трансаэро» и «Аэрофлот». Компания «Санрайз тур» имеет собственные представительства на курортах Индии, Италии, Франции, Австрии и Ямайки.

Санрайз тур имеет свой собственный автомобильный парк и сотрудничает с опытными и профессиональными гидами. Компания тщательно контролирует качество работы своих подразделений и департаментов, что значительно повышает уровень оказываемых услуг.

Оператор специализируется на одном из самых сложных видов туризма - семейном отдыхе. Сейчас, можно сказать с уверенностью, что компания великолепно справляется с поставленной задачей.

Миссия «Санрайз тур»: организация комфортного отдыха для семей с детьми, наполненного только позитивными эмоциями.

В компании работают опытные и профессиональные сотрудники, налажены передовые технологии, что позволяет сделать семейное путешествие запоминающимся и приятным событием.

Туроператор - признанный лидер, и с каждым годом повышает уровень своего профессионализма в данном сегменте. Компания «Санрайз тур»

готова предоставить вам сервис по наивысшему разряду. Компания организует семейный отдых в соответствии с высокими требованиями клиентов отправляющихся в путешествия всей семьей.

«Санрайз тур» предлагает своим клиентам разнообразные виды путевок: пляжный отдых, экскурсионные туры по Европе и многое другое.

Компания организует путешествия в следующих странах: Египет, Турция, ОАЭ, Гоа, Куба, Кипр. Оператор приглашает вас и вашу семью в увлекательные туры в Чехию, Францию, Италию и многие другие страны Европы. Самые заманчивые предложения от «Санрайз тур» - это курорты Азии.

Самые лучшие отели Турции, экзотические пляжи Гоа, природная красота Ямайки, курорты Кубы, спокойствие Кипра - все это станет доступно.

Приоритетными направлениями для компании являются Италия Австрия Индия, Турция.

Оператор «Санрайз тур» - горячие путевки в Турцию по доступной цене дадут вам возможность отдохнуть на лучших курортах. Горячие туры это отдых только в лучших отелях Планируя путешествие с детьми в Турции, Египте или Италии, можно быть абсолютно уверенным в безопасности, прекрасном сервисе, наличии всевозможных развлечений и интересных экскурсий Турции, именно поэтому они пользуются неизменной популярностью и повышенным спросом.

Отдых с «Санрайз тур» всегда высшего качества, вне зависимости от стоимости путевки. Компания обеспечивает путешествия на тех курортах и в тех отелях, где отдых с семьей имеющей детей будет наиболее комфортным..

Оператор имеет офисы в Москве и Санкт-Петербурге. Цены на туры от «Санрайз тур» позволят каждой семье выбрать приемлемый вариант отдыха.

В компании опытные менеджеры подскажут вам оптимальный вариант в полном соответствии с вашими требованиями. Отели, предоставленные оператором, проходят личную проверку, и предлагаются клиентам только в случае полного соответствия высокому уровню комфорта и сервис.

Недостатками организационной структуры предприятия можно считать только чрезмерные требования к руководителю, которые должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечивать эффективное руководство отделами компании.

В остальном предприятие хорошо укомплектовано и успешно осуществляет свою деятельность.

Анализ организационной структуры управления туроператора ООО «Сан Экспресс Трэвэл»

Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними - горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации.

На рис. 2.2. представлена организационная структура управления в туроператора ООО «Сан Экспресс Трэвэл».

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления в тур компании.

Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих уровней.

На данном предприятии имеют место отдельные элементы нерациональной структуры, что было выявлено в результате анализа функций управления, которые представлены в таблице 2. Таблица 2.2. Закрепление функций управления за сотрудниками тур Генеральный директор - координация работы сотрудников;

Заместитель генерального Менеджер туристских направлений показания, инвалидность, пр.). При невозможности Оператор по выездному выставках и рабочих втречах;

Оператор по внутреннему туризму Менеджер по маркетингу и рекламе Менеджер по связям с общественностью и турагентствами Менеджер по работе с -решение проблемных ситуаций, возникающих с клиентами агентствами – лидерами продаж;

-контроль за соблюдением утвержденных бизнеспроцесов и стандартов качества;

Менеджер управления качеством Финансовый директор - управление денежными средствами предприятия Главный бухгалтер - участие в проведении анализа хозяйственнофинансовой деятельности предприятия;

Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по визовому обеспечению Оператор по визовому - минимизация количества отказов до уровня, обеспечению утвержденного стандартами компании;

IT менеджер Менеджер по - управление загрузкой рейсов;

транспортному - выписка проездных документов;

обеспечению - организация деятельности отдела.

Менеджер по кадрам - ведение личных дел сотрудников;

Менеджер по - планирование процесса обучения по обучению персонала компании: от выявления потребности до оценки - контроль за соблюдением утвержденных бизнеспроцесов и стандартов качества;

Менеджер по управлению качеством показателей отдела. Бизнеспланирование. Отчетность;

Менеджер отдела менеджеров отдела;

авиабилетов - ведение проектов: Осуществление полного цикла Начальник охраны безопасности;

труда - подготовка приказов, разработка инструкций, - осуществляет руководство ремонтноэксплуатационной службой;

Начальник ремонтноанализирует состояние оборудования по эксплутационной деятельности ремонтно-эксплуатационной службы;

материально- - руководство обслуживающим и техническим хозяйственной службы персоналом;

Менеджер по региональному Анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия показывает, что существует дублирование функций - и за директором предприятия и за его заместителем закреплена функция планирования и контроля, но при этом так и не удалось выяснить, закреплена ли за кем-либо функция работы с партнерами.

2.3. Основные финансово-экономические показатели деятельности туроператора ООО «Сан Экспресс Трэвэл» за 2012-2013 гг Методика анализа финансово – экономической деятельности включает анализ финансовых результатов деятельности предприятия, анализ финансового состояния и анализ эффективности хозяйственной деятельности предприятия.

Целью анализа финансово-экономической деятельности является объективная оценка финансового состояния, финансовых результатов, эффективности и деловой активности объекта исследования. Чтобы принимать управленческие решения в области финансов, руководству нужна постоянная осведомленность по соответствующим вопросам, возможная лишь в результате отбора, анализа и оценки исходной информации.

Таблица 2.3. - Основные финансово-экономические показатели деятельности туроператора ООО «Сан Экспресс Трэвэл» за 2012-2013гг Наименование Ед.из показателей м.

1. Выручка от реализации 2. Численность персонала выработка заработной персонала Среднегодовая Себестоимость 7. Затраты на реализации 9.Рентабельнос ть продаж 10.Рентабельно Анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия ООО «Сан Экспресс Тревел» за 2012-2013 гг. таблица 2. показал, что за отчетный период выручка от реализации (продукции, работ, услуг) увеличилась на 27,82% и составила 6057030 тысяч рублей, что на 1318250 тысяч рублей больше, чем в прошлом году.

Также увеличилась численность персонала на 5,58% и составила человек, что на 30 человек больше, чем в предыдущем году.

Увеличение выручки от реализации (продукции, работ, услуг) на 27,82% и незначительное прибавление штата сотрудников на 5,58% привело к увеличению среднегодовой выработке 1 работающего, которая составила 10663,79 тысяч рублей, что на 21,07% больше, чем в предыдущем году.

За счет увеличения суммы выручки от реализации (продукции, работ, услуг) и пополнения штата сотрудников, фонд заработной платы персонала в 2013 году увеличился на 21,27% и составил 438600 тысяч рублей, что на 76920 тысяч рублей больше, чем в 2021 году.

За счет увеличения суммы выручки от реализации (продукции, работ, услуг), что повлекло за собой увеличение фонда заработной платы, среднегодовая (среднемесячная) заработная плата сотрудников «Сан Экспресс Трэвэл» в 2013 году возросла на 14,86 % и составила 772,18 тысяч рублей, что на 99,92 тысячи рублей больше по сравнению с 2012 годом.