«СБОРНИК МЕТОДИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ по учебным дисциплинам 6 курса для студентов заочной формы обучения факультета менеджмента Нижний Новгород 2009 ББК 65.0 С 23 Сборник методических материалов по учебным дисциплинам 6 ...»

Федеральное агентство по образованию

Сочинский государственный университет туризма и курортного дела

Филиал Сочинского государственного университета туризма и курортного

дела в г.Н.Новгород

Факультет менеджмента

СБОРНИК МЕТОДИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ

по учебным дисциплинам 6 курса

для студентов заочной формы обучения

факультета менеджмента Нижний Новгород 2009 ББК 65.0 С 23 Сборник методических материалов по учебным дисциплинам 6 курса для студентов заочной формы обучения факультета менеджмента / под ред. Т. Н.

Овчаровой. – Н.Новгород: ООО Типография «Перспектива», 2009. – 94 с.

В сборнике методических материалов содержится учебнометодическая информация по дисциплинам: «Антикризисное управление», «Маркетинг гостиниц», «Менеджмент гостиницы», «Реклама в туризме», «Туристические ресурсы Нижегородского края», «Эффективный менеджмент», «Индустрия отдыха и развлечений», «Маркетинг турфирмы», «Менеджмент турфирмы», «Безопасность жизнедеятельности», «Религиоведение и туризм», «Психологическая диагностика профессиональной деятельности», «Этика и культура управления» и «Деловой этикет.

Материалы по учебным дисциплинам включают темы и вопросы семинаров, задания для самостоятельной работы, темы контрольных работ, вопросы к экзаменам и зачетам, информационно-методическое обеспечение.

Пособие предназначено для студентов заочной формы обучения, обучающихся по специальности «менеджмент организации».

Печатается по рекомендации Учебно-методического совета и решению Ученого совета филиала СГУТ и КД в г.Н.Новгород.

© ООО типография «Перспектива»,

СОДЕРЖАНИЕ

стр.

I. Цикл Специальные дисциплины 1.1. Антикризисное управление ………………………………………… 1.2. Деловой этикет……………………………………………………… 1.3. Психологическая диагностика профессиональной деятельности. 1.4. Туристические ресурсы Нижегородского края …………………… II. Дисциплины специализации Маркетинг гостиниц ………………………………………………..

2.1. Маркетинг турфирмы……………………………………………….

2.2. Менеджмент гостиницы…………………………………………….

2.3. Менеджмент турфирмы…………………………………………….

2.4. III. Общепрофессиональные дисциплины 3.1. Безопасность жизнедеятельности…………………………………. IV. Факультативы 4.1. Индустрия отдыха и развлечений ………………………………… 4.2. Реклама в туризме ………………………………………………….. 4.3. Религиоведение и туризм…………………………………………... 4.4. Этика и культура управления…………………………………........ 4.5.. Эффективный менеджмент ……………………………………......

I. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ДИСЦИПЛИНЫ

1.1. Антикризисное управление Составитель Пронина С.В Тематический план Наименование разделов и тем Лекци Семинар и ы 1. Понятие и причина кризиса 2 * 2. Экономический кризис 2 3. Основные черты антикризисного управления 2 * 4. Содержание антикризисного управления на этапах 2 * жизненного цикла предприятия 5. Особенности управления предприятием в условиях * * кризиса 6. Правовое поле антикризисного управления 2 * антикризисного управления 8. Критерии оценки и диагностика банкротства * * предприятий и банков деятельности предприятия 10. Оценка инвестиционной привлекательности * * предприятия предприятия 12. Критерии оценки инвестиционных проектов * * 13. Источники финансирования инвестиционного * * проекта 14. Выбор стратегии управления в условиях кризиса 2 * 15. Контроллинг и антикризисное управление * 16. Реструктуризация в процессе антикризисного 2 * управления технико-экономического состояния предприятия 18. Разработка и реализация производственного 2 * плана предприятием 21. Оперативная финансовая работа в антикризисном * управлении 22. Оценка инновационного потенциала предприятия * * 23.Критерии отбора инновационных проектов для * * повышения антикризисной устойчивости предприятия 24. Центры ответственности в структуре предпри- 2 * ятия организации * Темы, вынесенные на самостоятельное изучение студентом Форма итогового контроля – экзамен.

Семинар 1. Тема 2. Экономический кризис 1. Раскрыть содержание зарубежных теорий, объясняющих причины экономического кризиса 2. Внутренние причины экономического кризиса 3. Негативные условия возникновения кризиса на российских предприятиях 4. Роль кризиса в развитии организации 5. Государственное регулирование кризисных ситуаций в экономике 6. Мероприятия антициклической государственной политики. Их характеристика 7. Системность кризисов в России на рубеже 20-21 вв (смена способа производства, политической надстройки, геополитического положения, традиции, уклады, ценности, формы хозяйствования и общежития) Семинар 2. Тема 7. Основные законодательные процедуры антикризисного управления 1. История развития антикризисного законодательства 2. Умышленное и фиктивное банкротство 3. Исторический опыт банкротства за рубежом 4. Исторический опыт банкротства в России 5. Раскрыть механизмы процедур санации 6. Раскрыть механизмы процедур конкурсного производства 7. Раскрыть механизмы процедур мирового соглашения 8. Раскрыть механизмы процедур внешнего управления 9. Раскрыть механизмы процедур финансового оздоровления 10. Особенности банкротства финансовых организаций 11. Особенности банкротства объектов естественных монополий 12. Особенности банкротства стратегических предприятий Семинар 3. Тема 15. Контроллинг и антикризисное управление 1. Сущность реструктуризации. Ее основные этапы 2. Оперативная реструктуризация Стратегическая реструктуризация Реорганизация и формы ее осуществления Организационное моделирование и этапы его проведения Реструктуризация дебиторской и кредиторской задолженности Контроллинг как профилактика кризиса Семинар 4. Тема 20. Бюджетирование на предприятии Задание 1. Разработать операционный бюджет промышленного предприятия на основании следующих данных.

Дано: 1. Организация планирует в следующем году произвести и реализовать два вида продукции (табл. 1).

2. Необходимый запас готовой продукции для составления бюджета переходящих остатков рассчитывается по формуле:

где ГПki – запас готовой продукции i-ого вида на конец периода; Si – объем реализации i-ого вида продукции в будущем периоде; ti – средний срок хранения готовой продукции i-ого вида на складе (в днях); T – длительность будущего периода (в днях).

3. Производственный бюджет по видам продукции составляется на основе соотношения: ТПi=РПi+ГПki-ГПнi, где ТПi – объем товарной продукции, который должен быть произведен в планируемом периоде; РПi – предполагаемый объем реализации продукции;

ГПнi – запасы готовой продукции на начало периода.

4. Для обеспечения непрерывности производственного процесса предприятию необходим некоторый запас незавершенной продукции, который рассчитывается по формуле:

где НЗПki – запас незавершенной продукции i-ого вида на конец периода; Вi – объем выпуска i-ого вида продукции за будущий период; ti – длительность производственного цикла (в днях); Kr – коэффициент готовности незавершенного производства.

5. Объем выпуска валовой продукции (ВП) i-ого вида равен объему выпуска товарной продукции, скорректированному на изменение запасов незавершенного производства:

6. Потребность в материалах в натуральном выражении рассчитывается по формуле:

где Н – норма расхода на единицу продукции; Q – объем производства; Мk – запас материалов на конец периода.

7. Объем закупок определяется как разность между потребностью в материалах и запасом, имеющимся на предприятии к началу планируемого стоимость закупок С=ЗЦ, где З – объем закупок (в натуральном выражении); Ц – цена.

7. Для определения плановых затрат на оплату труда ожидаемый объем производства каждого вида продукции необходимо умножить на трудоемкость единицы этой продукции, а затем полученную трудоемкость выпуска умножить на стоимость 1 чел.-ч (т.е. среднюю часовую тарифную ставку).

8. В бюджете коммерческих расходов затраты необходимо подразделять на постоянные и переменные. Например, затраты на комиссионные являются переменными и рассчитываются по формуле:

Комиссионные = Процент комиссионных Х Объем реализации, Затраты на рекламу являются постоянными и рассчитываются по формуле (в руб.):

2. Бюджет производства (производственная программа) и бюджет переходящих Бюджет производства (производственная программа) и бюджет переходящих запасов про- ция, ного цикла, Схема Бюджет потребностей в материалах по видам продукции (в кг) 1. Структура системы бюджетов на Материа Бюджет финансовых потребностей на приобретение материалов Итого:

Итого:

Отчисления (35%) Переменные затраты Итого переменные затраты Постоянные затраты постоянн затраты Итого цеховая себестоимость Комиссионные (5% от стоимости) Итого переменные затраты Отчисления (35%) Итого постоянные затраты Отчисления (35%) Итого:

НДС НДС Итого переменные затраты Маржинальная прибыль постоянные затраты издержки Семинар 5. Тема 21. Оперативная финансовая работа в антикризисном управлении Задание 1. Дать развернутый ответ на вопрос: «Какие хозяйственные операции формируют совокупный денежный поток на предприятии?»

Сгруппировать их по видам деятельности.

Задание 2. Сгруппировать приведенные в таблице 12 виды поступлений и выбытия денежных средств в целях формирования денежного потока по следующим видам деятельности:

-текущая;

-инвестиционная;

-финансовая.

Группировка производится в таблице путем проставления в соответствующей графе символа «+».

Группировка притока и оттока денежных средств по видам деятельности Движение денежных средств текущая инвестиционная финансовая Поступила выручка от продажи готовой продукции Поступила выручка от продажи нематериальных активов Оплачено за приобретенные товары Оплата за транспортные услуги Получена выручка от продажи материалов Оплачено за долевое участие в строительстве Получен аванс от покупателей Получены комиссионные вознаграждения Произведены расчеты с бюджетом по налогам Поступило финансирование из бюджета на строительство Получены проценты по облигациям Выдан аванс поставщику Выдан аванс на строительство по договору подряда Получены дивиденды от долевых финансовых вложений Выдан займ на 10 месяцев Выдано в подотчет на тек. хозяйст.

нужды Получен займ на приобретение ценных бумаг со сроком обращения 6мес.

Погашен кредит Оплачены проценты по займу на финансирование кап. вложений Получен кредит для приобретения товаров Задание 3. Рассчитать денежный поток предприятия, используя прямой метод, на основании следующих данных.

Даны остатки и суммы операций по счетам бухгалтерского учета за март 200_ года:

1. Остаток денежных средств на начало месяца - 2 р.

3. Возвращена дебиторская задолженность – 2118 р.

7. Сделаны долгосрочные финансовые вложения – 346 р.

12. Потрачено из фонда потребления на социальную сферу – 561 р.

Задание 4. Определить изменения показателей статей баланса предприятия (ф.№ 1) за отчетный месяц и на основании данных ф. №1 и ф. № 2 рассчитать денежный поток, применив косвенный метод.

Дано: БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС предприятия на 01 апреля 200_ год (в руб) вложения задолженность активы Справочно: изменение стоимости внеоборотных активов было связано только с начисленной за период амортизацией.

Вопросы и задания для самостоятельной работы 1. Охарактеризовать 5 составляющих концепции антикризисного управления 2. Типологии и виды экономических кризисов 3. Кризис: понятие, признаки, возможные последствия 4. Взгляды ученых на причины экономических кризисов 5. Раскрыть внешние причины экономических кризисов предприятий 6. Раскрыть внутренние причины экономических кризисов предприятий 7. Охарактеризовать этапы в изменении взглядов российских экономистов на причины и цикличность кризисных явлений.

8. Какова роль кризиса в развитии предприятия, возможные последствия кризиса для предприятия 9. Этапы жизненного цикла развития предприятия, показать на графике 10.Симптомы предкризисного состояния предприятия 11.Охарактеризовать этап жизненного цикла предприятия, наиболее удачного для разработки антикризисной политики, и каковы в этом случае возможные последствия. Показать на графике 12.Изменение предмета антикризисного управления по этапам развития 13.Отличия и схожие черты антикризисного управления и стратегического менеджмента 14.Этапы протекания кризиса 15.Дать характеристику составляющих структуры антикризисного управления 16.Классификация кризиса по степени проявления 17.Содержание антикризисного управления на различных этапах жизненного цикла предприятия 18.Охарактеризовать типы кризиса на кривой жизненного роста (5 фаз) 19.Типы банкротства в зависимости от причин 20. Понятие несостоятельности, нормативное регулирование, цели и процедуры банкротства 21.Стадии банкротства 22.Порядок проведения досудебной санации 23.Порядок проведения наблюдения 24.Порядок проведения процедуры финансового оздоровления 25.Порядок проведения процедуры внешнего управления 26.Порядок проведения процедуры конкурсного производства 27.Порядок заключения мирового соглашения 28.Функции и обязанности временного управляющего 29.Роль административного управляющего 30.Меры по восстановлению платежеспособности предприятия при внешнем управлении 31.Роль внешнего управляющего 32.Типология кредиторов по номеру очереди: субъекты, сроки удовлетворения требований 33.Требования к арбитражному управляющему при проведении процедуры банкротства стратегических организаций 34.Умышленное и фиктивное банкротство 1. Виды кризисов. Их характеристика, механизм протекания и последствия (системный, общественный, экологический, природный, социальный, политический, экономический, финансовый, организационный, психологический, технологический).

2. Раскрыть содержание зарубежных теорий, объясняющих причины экономического кризиса 3. Внутренние причины экономического кризиса 4. Негативные условия возникновения кризиса на российских предприятиях 5. Роль кризиса в развитии организации 6. Государственное регулирование кризисных ситуаций в экономике 7. Мероприятия антициклической государственной политики. Их характеристика 8. Системность кризисов в России на рубеже 20-21 вв (смена способа производства, политической надстройки, геополитического положения, традиции, уклады, ценности, формы хозяйствования и общежития) 9. Анализ результатов исследований разных авторов о причинах и продолжительности экономических циклов.

10. Внутренние причины кризиса российских предприятий 11. Обосновать и подтвердить влияние негативных последствий кризиса на деятельность российских предприятий в переходный период 12. История развития антикризисного законодательства 13. Умышленное и фиктивное банкротство 14. Исторический опыт банкротства за рубежом 15. Исторический опыт банкротства в России 16. Управление рисками кризисной организации 17. Сущность и значение реинжиниринга бизнес-процессов Технологический реинжиниринг 18.

Инновационный реинжиниринг 19.

Организационное проектирование в процессе реинжиниринга 20.

Социальный инжиниринг 21.

Сущность реструктуризации. Ее основные этапы 22.

Оперативная реструктуризация 23.

Стратегическая реструктуризация 24.

Реорганизация и формы ее осуществления 25.

Организационное моделирование и этапы его проведения 26.

Реструктуризация дебиторской и кредиторской задолженности 27.

Контроллинг как профилактика кризиса 28.

Раскрыть механизмы процедур санации 29.

Раскрыть механизмы процедур конкурсного производства 30.

Раскрыть механизмы процедур мирового соглашения 31.

Раскрыть механизмы процедур внешнего управления 32.

Раскрыть механизмы процедур финансового оздоровления 33.

Особенности банкротства финансовых организаций 34.

Особенности банкротства объектов естественных монополий 35.

Особенности банкротства стратегических предприятий 36.

1. Кризис. Его виды, характер, причины и признаки. Объективные тенденции кризиса и его проявление.

2. Характеристика жизненных циклов развития предприятия.

3. Сущность антикризисного регулирования 4. Понятие АКУ. Процедуры АКУ 5. Типология и виды экономических кризисов 6. Кризисы на этапах жизненного цикла предприятия 7. Банкротство: его сущность и нормативная база 8. Система контроллинга как профилактика кризиса 9. Центры ответственности, их виды, отчетные формы 10.Затраты и классификация затрат в целях управления 11.Диагностика: ее цели, задачи и роль в АКУ 12.Характеристика показателей для оценки вероятности наступления банкротства.

13.Реструктуризация: ее предпосылки, задачи и этапы проведения 14.Отличия реструктуризации и реорганизации в системе реформирования 15.Антикризисная кадровая политика организации 16.Антикризисная стратегия и ее взаимосвязь со структурой организации, ресурсами и корпоративной культурой 17.Причины и симптомы кризисного состояния предприятия 18.Промышленная политика как способ антикризисного регулирования 19.Законодательная база государственного регулирования кризисного состояния предприятий 20.Особенности регулирования кризисного состояния предприятий на федеральном региональном и муниципальном уровнях 21. Основания для возбуждения дела о банкротстве предприятия 22.основные арбитражные процедуры в антикризисном управлении 23.Проблемы и требования к антикризисному управлению 24.Порядок проведения досудебной санации 25.Порядок проведения процедуры наблюдения 26.Порядок проведения процедуры внешнего управления 27.Порядок проведения процедуры конкурсного производства 28.Порядок функционирования института мирового соглашения 29.Финансовая отчетность как информационная база для проведения аудита несостоятельного предприятия 30.Формирование генерального бюджета предприятия как механизм антикризисного управления 31.Виды анализа неплатежеспособного предприятия 32.Комплексная диагностика несостоятельности (неплатежеспособности) предприятия 33.Внутренний анализ технико-экономического состояния предприятия (анализ себестоимости продукции, дебиторской и кредиторской задолженности) 34. Прогнозирование наличия и движения денежных средств в антикризисном управлении 35.Направления реструктуризации системы управления 36.Инвестиционный менеджмент на несостоятельном предприятии 37.Источники финансирования инвестиционных проектов 38.Пути стратегического развития предприятия в период спада производства 39.Финансовая оценка стадий жизненного цикла развития предприятия Информационно-методическое обеспечение 1. Антикризисное управление: учебник для вузов / под ред. Э. М. Короткова.

- М.: ИНФРА-М, 2006. – 620 с. – (Высшее образование).

1. Александров Г.А. Антикризисное управление: теория, практика, инфраструктура. - М.: Изд-во БЕК, 2002. - 544 с.

2. Белых Л.П. Реструктуризация предприятия / Л. П. Белых, М. А. Федотова.

- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 399 с 3. Малявина А.В. Лизинг и антикризисное управление / А.В. Малявина, С.А.Попов, Н.Б. Пашина. - М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

4. Семина А.Н. Банкротство: вопросы правоспособности должника – юридического лица. - М.: Экзамен, 2004. - 224 с.

5. Цветкова Е.В. Риски в экономической деятельности / Е.В. Цветкова, И.О.

Арлюкова. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2002.- 64 с.

6. Щиборщ К.В. Бюджетирование деятельности промышленных предприятий России. - М.: Дело и Сервис, 2001.- 544 с 7. Юн Г.Б. Методология антикризисного управления. - М.: Дело, 2004. с.

8. Юн Г.Б. Конкурсное производство / Г.Б. Юн, Ю.А.Воронова, В.В.Григорьев. – М.: Дело, 2004. – 432 с.

1. Становление и развитие этических норм поведения.

Основные виды этикета.

общественных местах.

3. Руководитель и подчиненный: этикет взаимоотношений. 4. Этикетные нормы поведения на работе и в общественных местах.

5. Этикет делового общения – правила деловой переписки, культура устной речи, мимика, язык жестов.

6. Внешний облик делового человека.

7. Этикет ведения телефонных разговоров.

8. Этикет проведения деловых встреч и переговоров.

9. Этикетные требования к проведению деловых встреч и переговоров.

10. Дипломатический протокол и международный этикет.

11. Этикет проведения официальных приемов и презентаций. 12. Застольный этикет на официальных приемах.

- темы, вынесенные на самостоятельное изучение студентом Форма отчетности – контрольная работа и зачет Семинар 1. Этикетные нормы поведения на работе и в общественных местах 1. Этикетные правила взаимоотношений внутри служебного коллектива:

«сверху – вниз», «снизу – вверх», «по горизонтали».

2. Представление. Титулирование. Обращение.

3. Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке.

4. Поведение дома, в гостях, на улице и в транспорте.

5. Этикетные нормы поведения в учреждении, магазине, ресторане, театре, кинотеатре, музее, гостинице, за границей.

6. Национальные особенности этикетных правил при приеме иностранных гостей (гостиница, общественные места).

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие для вузов / Р. Н.

Ботавина.- М.: Финансы и статистика, 2004. - 208 с.

Браим И.Н. Культура делового общения. - Минск, 1996.

Волченко Л.Б. На работе, в гостях и дома. - М., 1985.

Государственная служба: культура поведения и служебный этикет / под ред. Е. В. Охотского. - М., 1998.

Деловое общение. Деловой этикет: учебное пособие для вузов / авторсост. И.Н.Кузнецов. - М.: ЮНИТИ, 2004. – 430 с.

6. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для вузов / А. Я.

Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. - М.: ИНФРА, 2003. – 368 с. – (Высшее образование).

7. Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельности. - М., 1988.

8. Кузнецов И.Н. Современный этикет. - М., 2004.

9. Кукушкин В.С. Деловой этикет. - М.: Ростов-н/Дону, 2003.

10.Соловьев Э.Г. Этикет делового человека. - М., 1998.

11.Школа этикета. Поучения на всякий случай. - Екатеринбург, 1995.

12.Этикет. Умение жить и вести себя дома, в семье и в обществе. - М., 1996.

13.Ягодинский В.В. Как себя вести. - М., 1991.

Вопросы и задания для самостоятельной работы 1. Какие виды делового общения вы знаете?

2. Для чего служит визитная карточка, какого е назначение и функции в деловой жизни?. Какие виды визитных карточек выделяют?

3. Какие формы и виды письменного делового общения вам знакомы?

4. Как составить резюме; рекомендательное письмо; письмо-отказ; письмоуведомление?

5. Какие основные правила приветствия в деловой сфере вы знаете?

6. Какие знаки внимания используются в современной деловой практике; их функции и дифференциация?

7. Какое назначение имеют подарки в современной деловой практике?

8. В чем состоят цели и задачи презентации, е виды?

9. Каковы роль и место выставок и ярмарок в развитии современных деловых отношений?

10.В чем вам видится специфика переговоров как формы делового общения?

11.Какие основные функции переговоров вы знаете?

12.В чем особенности этапов переговорного процесса?

13.Как осуществляется подготовка к аудиторному общению?

14.Что из себя представляет аудиторное общение как процесс?

15.Какова роль устной речи и других коммуникативных средств в аудиторном общении?

16.Какие приемы устного общения вы знаете?

17.Назовите функции и обязанности переводчика?

18.В чем заключается религиозная компонента в деловом межнациональном общении: е проявления в разных социокультурных ситуациях?

19.В чем состоят особенности национальных стилей ведения переговоров и поведения делегаций на них?

20.Что такое организационная структура коллектива?

21. Какие особенности межличностных и межгрупповых конфликтов вы 22.Что из себя представляет эффективный стиль руководства коллективом?

23.Какие основные особенности одежды и внешнего вида делового 24.В чем состоят особенности деловой одежды женщины?

25.Что такое имидж? В чем особенности и технология его создания?

Американский деловой этикет.

Взыскания и поощрения.

Виды этикета.

Визитная карточка в деловом общении.

Деловой спор.

Деловой этикет и основные стили руководства.

Деловой этикет и протокол при взаимодействии с иностранными делегациями.

8. Деловой этикет исламских стран.

9. Западноевропейский деловой этикет.

10.Застольный этикет.

11.Имидж делового мужчины.

12.Имидж деловой женщины.

13.Имидж: манера поведения, речь, одежда, внешность, выразительность голоса, мимика и жесты.

14.Неофициальная деловая встреча: этикетные правила организации и проведения.

15.Основная характеристика деловых документов. Понятие о деловом протоколе.

16.Основные средства делового общения.

17.Основы полемического мастерства в деловых контактах.

18.Официальные приемы: виды и формы.

19.Поведение в общественном транспорте.

20.Поведение в офисе.

21.Поведение на улице.

22.Подарки: этикетные правила вручения.

23.Приветствия, обращения, представления.

24.Приемы ораторского искусства в деловом общении.

25.Распорядительная информация и правила ее выдачи.

26.Речевой этикет в деловом общении.

27.Сервировка стола.

28.Служебный телефон: основные правила пользования.

29.Современный дипломатический протокол и этикет.

30.Субординация в деловом этикете.

31.Телефонный разговор: если звоните вы.

32.Телефонный разговор: если звонят вам.

33.Этикет взаимоотношений внутри коллектива.

34.Этикет деловой беседы: правила деловой беседы, культуры речи.

35.Этикет деловой переписки.

36.Этикет как явление культуры.

37.Этикет отношений между подчиненными и руководителем.

38.Этикетные нормы проведения официальной деловой встречи.

39.Этикетные правила и нормы в работе руководителя.

40.Этикетные правила и нормы в работе секретаря.

41.Этикетные правила и нормы поведения в гостиницах.

42.Этикетные правила поведения в музеях, театрах и концертных залах.

43.Этикетные правила поведения в ресторанах, кафе, барах.

44.Этикетные правила проведения деловых встречи переговоров.

45.Этикетные правила проведения заседаний и совещаний.

46.Японский и китайский деловой этикет.

1. Соотношение понятий этика и этикет. Этикет как явление культуры.

2. Основные этапы становления и развития этикетных норм поведения. Виды этикета.

3. Основные функции современного делового этикета.

4. Ведущие принципы делового этикета.

5. Этикетные принципы вручения подарков.

6. Принцип субординации в деловом этикете.

7. Основные стили руководства, их взаимосвязь с принципами делового этикета.

8. Этикетные нормы выдачи распорядительной информации.

9. Этикетные правила вынесения взысканий.

10. Этикетные нормы поощрений.

11. Этикет руководителя.

12. Этикетные нормы отношений между подчиненными и руководителем.

13. Этикетные нормы взаимоотношений внутри коллектива.

14. Вербальные и невербальные средства делового общения.

15. Этикетные правила проведения заседаний и совещаний.

16. Поведение на улице.

17. Поведение в общественном транспорте.

18. Поведение в общественных местах.

19. Поведение в офисе.

20. Этикетные требования к внешнему виду делового мужчины.

21. Этикетные требования к внешнему виду деловой женщины.

22. Национальные особенности делового этикета.

23. Речевой этикет в деловом общении.

24. Этикетные правила ведения телефонных разговоров.

25. Правила пользования служебным телефоном.

26. Визитная карточка и ее использование.

27. Этикетные правила организации и проведения неофициальной деловой встречи.

28. Этикетные нормы проведения официальной деловой встречи.

29. Дипломатический протокол и этикет.

30. Этикетные правила проведения деловых встречи переговоров.

31. Виды и формы официальных приемов.

32. Одежда для официальных приемов.

33. Современный застольный этикет.

34. Культура делового спора.

Информационно-методическое обеспечение 1. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для вузов / А. Я.

Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. - М.: ИНФРА, 2003. – 368 с. – (Высшее образование).

2. Деловой этикет: учебно-метод. комплекс для студентов ОФО, ОЗФО / А.

Н. Сидоров, ф СГУТ и КД в г. Н.Новгород. - Н.Новгород, 2005. – 11 с.

1. Деловое общение. Деловой этикет: учебное пособие для вузов / авторсост. И.Н.Кузнецов. - М.: ЮНИТИ, 2004. – 430 с.

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношении: учеб. пособие для вузов / Р. Н.

Ботавина. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208 с.

2. Государственная служба: культура поведения и деловой этикет. - М., 1998.

3. Гусейнов И.В. Деловая этика. М., 2001.

4. ДеДжордж Р.Р. Деловая этика / ДеДжордж Р.Р. - М., 2001.

5. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика. Истоки и проблемы. Ростов-н/Д, 2000.

6. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. - М., 1999.

7. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие. – Ростов-н/Дон: Феникс, 2004. – 256 с.

8. Кузнецов И.Н. Современный этикет. - М., 2004.

9. Кукушкин В.С. Деловой этикет. - М.; Ростов-н/Дону, 2003.

10.Максимовский М.В. Этикет делового человека. - М., 1998.

11.Панкеев И. Энциклопедия этикета. - М., 1999.

12.Петрунин С.Б. Деловой этикет. - СПб., 2001.

13.Петрунин Ю.Ю., Борисов З.К. Этика бизнеса. - М., 2000.

14.Соловьев Э.Г. Этикет делового человека. - М., 1998.

15.Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М., 2000.

16.Шепель В.Н. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. - М., 1998.

17.Этика. Энциклопедический словарь / под ред. Р. Г. Апресяна, А. А.

Гусейнова. - М., 2001.

Введение в психодиагностику: объект, предмет, * задачи курса.

Основные подходы к исследованию и пониманию диагностики Классификация методов психологического познания Организационные и эмпирические методы Этапы диагностического исследования. * Опросники в работе с персоналом Проективные техники в работе с персоналом * Опросники проф.интересов. Тесты интеллекта * спец.способностей в работе Теоретические аспекты диагностики конфликтов в организации Профессиональная мотивация и ее изучение Дезадаптация сотрудника в организации и ее изучение * Темы, вынесенные на самостоятельное изучение студентом.

Форма итогового контроля знаний – зачт.

Становление и истоки научной значимости Общая психодиагностика: учебное пособие / под ред. А.А. Бодалва, В.В.

Столина. - М.: МГУ. 1987.

Психологическая диагностика. Проблемы исследования / под ред. К.М.

Гуревича.- М.: Педагогика. 1981.

Психологическая диагностика: учебное пособие. - М.: УРАО, 1997.

Вопросы и задания для самостоятельной работы студента Перечислите типы диагностических методик.

Перечислите достоинства и недостатки метода тестов.

Какие существуют требования к построению и проверке методик?

Приведите примеры стандартных шкал, используемых в психодиагностике.

Что такое «шкала лжи»?

6. В чм специфика выполнения проективных техник?

7. В чм заключаются выгоды от использования компьютерных баз данных в психодиагностике?

8. Какое значение имеют межличностные отношения в организации для е сотрудников?

9. Каковы задачи диагностики профессиональной деятельности (пригодности)?

10. С какой целью применяются тесты профессиональных достижений?

11. Перечислите социальные и этические аспекты психологической диагностики?

Компьютерные тестовые методики.

Психодиагностика межличностных отношений.

Стандартизированные методы психодиагностики.

Психодиагностика профессиональной деятельности.

Психодиагностика самосознания.

Требования к построению и проверке методик.

Диагностика креативности.

Диагностика профессиональной пригодности.

Диагностика природных психофизиологических особенностей человека.

Психологические принципы и методы диагностики мотивации.

10.

Изучение личности в возрастном аспекте.

11.

Нормы профессиональной этики для пользователей психодиагностических 12.

Индивидуальное и групповое интервьюирование (анкетирование) в 13.

организационной диагностике.

Наблюдение и анализ документов в диагностическом обследовании.

14.

Особенности современной психодиагностики.

Цели и задачи психодиагностики.

Классификация психодиагностических процедур.

Метод наблюдения в психодиагностике.

Методики высокого уровня формализации.

Экспериментальный метод в психодиагностике.

Диагностическая беседа и диагностическое интервью.

Подготовка к тестированию: этап сбора данных.

Процедура проведения теста.

Требования к экспериментатору при проведении тестов.

10.

Социально – этические аспекты психодиагностики.

11.

Основные принципы построения, хранения, сообщения информации.

12.

Новые технологии в психодиагностике.

13.

Специфика целей, задач, подходов в психодиагностике профессиональной 14.

деятельности.

15.

Анастази А. Психологическое тестирование. В 2 Т.- М.: Педагогика,. 1982.

Бурлачук Л.Ф. Словарь – справочник по психологической диагностике / Л.Ф.

Бурлачук, С.М.Морозов. - М., 1999.

Дюк В.А. Компьютерная психодиагностика. - М., 1994.

Кулагин Б.В. Основы профессиональной диагностики. - Л.: Медицина. 1984.

Методы психологической диагностики. - М., 1994.

Общая психодиагностика: учебное пособие / под ред. А.А. Бодалва, В.В.

Столина. - М.: МГУ, 1987.

Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов. / О. В. Солонкина, Д. М. Рамендик.- М.: Академия, 2004.

8. Психологическая диагностика. Проблемы исследования / под ред. К.М.

Гуревича. - М.: Педагогика. 1981.

Психологическая диагностика: учебное пособие. - М.: УРАО, 1997.

1.4. Туристические ресурсы Нижегородского края Тема 1. Ресурсы познавательного туризма 6 (л - 6) Нижегородской области.

поселения Нижегородской области.

культуры Нижегородской области.

Тема 2. Ресурсы оздоровительного и 2 (пр.-2) лечебно-оздоровительного туризма.

нижегородской области.

Форма отчетности: контрольная работа, зачет.

Семинар: Тема: Нижегородские храмы – памятники архитектуры.

Основные вопросы:

1. Основные этапы в развитии храмового зодчества Нижегородской области.

2. Печорский, Благовещенский, Макарьевский Желтоводский монастыри – наиболее крупные памятники средневековой храмовой архитектуры.

3. Архангельский собор в г. Н. Новгороде как средневековое мемориальное храмовое сооружение.

4. «Строгановские» церкви в г.Н.Новгороде – оригинальные образцы перехода от средневекового русского зодчества к западноевропейскому барокко.

5. Соборы и церкви в стиле классицизма – памятники архитектуры федерального значения.

6. «Модерн» в Нижегородском храмовом зодчестве и его образцы.

Литература 1. Государственные списки памятников истории и культуры Нижегородской области (по состоянию на 01. 01. 2000 г.): каталог. Н.Новгород, 2001.

2. Памятники истории и культуры Горьковской области. Справочник. Горький: Волго-Вятское книжное изд-во, 1987.

3. Музеи и архитектурные памятники Горьковской области. - Горький:

Волго-Вятское книжное изд-во, 1968.

4. Филатов Н.Ф. Купола, глядящие в небеса. Нижегородское храмовое зодчество в XVII-XX веков. - Н.Новгород: Изд-во Нижегородского института экономики и развития, 1996.

1. Турресурсы Нижегородского края: вопросы классификации.

2. Исторические события, оставившие значительный след в историкокультурном наследии нижегородской области.

3. Древняя история Нижегородской области.

4. Древняя история и археологические памятники Нижегородской области.

5. Средневековые города Нижегородского края.

6. Екатерининские уездные города Нижегородского края.

7. Крупные промышленные и промысловые села Нижегородского края.

8. Нижегородские храмы – памятники архитектуры.

9. Приволжские торговые и торгово-промысловые села Нижегородского края.

10.Гражданские объекты – памятники архитектуры в Нижегородской области.

11.Нижегородский кремль – образец военно-фортификационного зодчества начала XVI в.

12.Памятники истории Нижегородской области.

13.Музеи Нижегородской области.

14.Предприятия народных художественных промыслов в Нижегородской области.

15.Уникальные природные объекты в Нижегородской области, 16.Радиальные познавательные экскурсионные маршруты в Нижегородской области.

17.Кольцевые познавательные туристические маршруты в Нижегородской области.

18.Рекреационные территории Нижегородской области.

19.Природные лечебные ресурсы Нижегородской области.

20.Оздоровительные и лечебно-оздоровительные учреждения Нижегородской области.

21.Реки байдарочного сплава в Нижегородской области.

22.Охотничьи хозяйства и места активного рыбного лова в Нижегородской области.

23.Горнолыжные трассы и сейсмологические объекты в Нижегородской 24.Ресурсы паломнического туризма в Нижегородской области.

Исторические поселения Волго-Окской зоны Исторические поселения Лесного Заволжья Исторические поселения Нижегородского Правобережья Храмы Н. Новгорода – памятники архитектуры федерального значения Храмы Нижегородской области – памятники архитектуры федерального Гражданские объекты Н. Новгорода – памятники архитектуры федерального Гражданские объекты Нижегородской области – памятники архитектуры федерального значения Памятники истории федерального значения в Н. Новгороде Памятники истории федерального значения в Нижегородской области Памятники искусства Нижегородской области 10.

Памятники истории и культуры ул. Б. Покровской в Н. Новгороде 11.

Памятники истории и культуры ул. Рождественской в Н. Новгороде 12.

Памятники истории и культуры ул. Ильинской в Н. Новгороде 13.

Памятники истории и культуры Верхне – Волжской набережной в Н.

14.

Памятники истории и культуры на территории Нижегородского кремля 15.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – 16.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – 17.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – 18.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – 19.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – 20.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – 21.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – Б.

22.

Памятники истории и культуры экскурсионного маршрута Н. Новгород – 23.

Семенов – о. Светлояр Мемориальные и персонифицированные музеи Нижегородской области 24.

Исторические и историко-архитектурные музеи Нижегородской области 25.

Художественные и историко-художественные музеи Нижегородской области 26.

Краеведческие музеи Нижегородской области 27.

Заводские музеи Нижегородской области 28.

Государственные музеи Нижегородской области 29.

Музеи Н. Новгорода 30.

31. о. Светлояр – уникальный водный объект федерального значения 32. Ичалковский бор – уникальный геолого-ботанический объект федерального значения 33. Предприятия художественной росписи по дереву в Нижегородской области 34. Предприятия по художественной обработке металла в Нижегородской области 35. Предприятия по художественной обработке тканей в Нижегородской области 36. Предприятия по художественной обработке камня, кости и кожи в Нижегородской области 37. Семенов – столица Золотой хохломы 38. Городец – город мастеров 39. Рекреационная зона Зеленый город 40. Рекреационная зона Городецкое взморье 41. Рекреационные районы и местности на Волге 42. Рекреационные районы и местности на Оке.

43. Рекреационные районы и местности на Сереже 44. Рекреационные районы и местности на Теше 45. Рекреационные районы и местности на Керженце 46. Рекреационные районы и местности на Узоле 47. Рекреационные районы и местности на Линде 48. Рекреационные районы и местности на Ветлуге 49. Типы оздоровительных и лечебно – оздоровительных учреждений в Нижегородской области 50. Природные лечебные ресурсы Нижегородской области 51. Ресурсы активного отдыха Нижегородской области 52. Ресурсы паломнического туризма Нижегородской области Информационно- методическое обеспечение.

1. Нижегородская область: географический атлас / подготовлен к печати Верхневолжским аэрогеодезическим предприятием; под ред. Н.Ф.

Фролова. - Н.Новгород, 2004.

2. Кряжев А. Б. Турресурсы Нижегородской области: практикум для студентов всех форм обучения (менеджмент). – Н. Новгород, 2007. – 40 с.

1. Государственные списки памятников истории и культуры Нижегородской области (по состоянию на 01. 01. 2000 г.): каталог. - Н. Новгород, 2001.

2. Памятники истории и культуры Горьковской области: справочник. - Горький, 1987.

3. Отечество мое Нижегородское. - Н. Новгород, 1997.

4. Баканина Ф. М. Заповедные места Нижегородской области / Ф.М. Баканина, Е.В. Лукина, Н.И. Насонова. - Н. Новгород, 1991.

5. Нижегородский край в документах, цифрах, рассказах, мнениях. - М., 6. География Нижегородской области: учебное пособие. - Н. Новгород: ВолгоВятское кн. изд-во, 1991.

II. ДИСЦИПЛИНЫ СПЕЦИАЛИЗАЦИИ.

Влияние маркетинга на деятельность предприятием услуг гостеприимства 1 Особенности маркетинга услуг гостеприимства Информационная база маркетинга гостиницы Сегментация рынка и определение целевых Каналы распределения товаров и услуг Продвижение товаров и услуг гостиничной * – Темы вынесенные для самостоятельного изучения Форма отчетности - контрольная работа и зачет Семинар 1. Потребители услуг гостеприимства и их потребительское 1. Необходимость изучения потребительского поведения.

2. Покупка как процесс и результат.

3. Специфика организованных покупателей на рынке услуг.

4. Сегментация рынка и определение целевых рынков в индустрии гостеприимства.

5. Основные переменные сегментации потребителей услуг гостеприимства. Условия эффективного сегментирования.

6. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства.

1. Лесник А.Л. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе: учеб.-метод.

пособие / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: ИПФ Талер, 2001. – 104 с.

2. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2002.

3. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Дж. Боун, Дж. Мейкенз – М.: ЮНИТИ, 1998.

4. Уокер Д. Введение в гостеприимство: учебник / Дж. Р. Уокер; пер. с англ.

- М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с.

5. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2003.

Семинар 2. Гостиничная услуга как товар.

1. Гостиничная услуга как товар.

2. Три уровня разработки гостиничной услуги.

3. Создание нового продукта на рынке гостиничных услуг: генерирование идеи, разработка концепции нового товара и ее проверка.

4. Разработка стратегии маркетинга.

5. Стратегия жизненного цикла гостиничной услуги.

1. Лесник А.Л. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе: учеб.-метод.

пособие / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: ИПФ Талер, 2001. – 104 с.

2. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах: учеб. пособие. – Н. Новгород, Изд-во Штрих, 2001. – 240 с.

3. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:

российский и международный опыт / В.С.Янкевич, Н.Л.Безруков. – М.:

Финансы и статистика, 2003.

Опишите (на примере конкретного гостиничного комплекса), как предприятие придерживается какой-либо концепции маркетинга (производственная, сбытовая, товарная, маркетинговая концепции).

Охарактеризуйте особенности гостиничной услуги. Как современные гостиницы учитывают их в своей маркетинговой деятельности?

В чем сущность внутреннего маркетинга? Каковы основные функции специалиста по внутреннему маркетингу в современной гостинице?

Дайте рекомендации персоналу отдела маркетинга гостиницы по сохранению имеющихся клиентов.

На конкретном примере опишите влияние факторов маркетинговой микро- и макросреды на деятельность гостиницы.

6. Проведите маркетинговое исследование для решения основных проблем, возникающих на предприятиях гостиничных услуг. (Для исследования выберите одну проблему, Следуйте этапам проведения маркетинговых исследований, составьте отчет о проделанной работе с представлением полученных результатов).

7. Разработайте комплекс маркетинга для конкретного сегмента рынка гостиничных услуг (по своему выбору).

8. По результатам исследования потребителей были выделены следующие постулаты.

1) Поведение потребителя целенаправленно.

2) Потребитель имеет свободу выбора.

3) Поведение потребителя представляет собой процесс.

4) На поведение потребителя можно влиять.

5) Потребителя надо воспитывать.

Как эти постулаты учитываются при обслуживании клиентов в гостинице?

9. Как происходит процесс принятия решения о покупке в сфере гостиничных услуг? Поясните на конкретном примере, используйте последовательность этапов процесса покупки.

10.Опишите процесс сегментации рынка на примере конкретного гостиничного комплекса.

11.Как учитываются особенности потребителей в современном гостиничном бизнесе? (Поясните на примерах).

12.Какие факторы следует учесть гостиничному предприятию, выбирая стратегию охвата рынка?

13.Опишите процесс разработки нового продукта на предприятиях гостиничного хозяйства.

14.Как определяется цена продаж гостиничных услуг?

15.В чем суть и преимущества использования гибких ценовых стратегий в гостиничном маркетинге?

16.Охарактеризуйте преимущества и недостатки использования посредников при распределении услуг гостеприимства.

17.Каковы правила работы гостиницы с туристическими агентствами?

18.Опишите варианты использования Интернета для развития гостиничного бизнеса.

19.Опишите процесс применения гостиницами основных инструментов коммуникации и продвижения товаров и услуг.

20.Каковы особенности рекламы гостиничных услуг? Приведите примеры.

21.Как используется прямой маркетинг в индустрии гостеприимства?

22.Каковы функции специалиста по связям с общественностью в гостинице?

1. Влияние маркетинга на деятельность предприятия гостиничных услуг.

2. Модель рынка услуг гостеприимства.

3. Сущность и цели маркетинговой деятельности гостиницы. Внешний и внутренний маркетинг.

4. Концепции маркетинга и их применение предприятием услуг гостеприимства.

5. Производственная, товарная, сбытовая концепции.

6. Особенности маркетинга услуг гостеприимства.

7. Неосязаемость, несохраняемость гостиничных услуг, неотделимость от источника или объекта услуги.

8. Непостоянство качества гостиничных услуг, «точки соприкосновения».

9. Маркетинг отношений с потребителями гостиничных услуг.

10. Понятие качества в сфере услуг гостеприимства. Модель качества обслуживания.

11.Маркетинговая среда гостиницы. Понятие и сущность маркетинговой среды, ее основные компоненты.

12. Маркетинговая микро- и макросреда функционирования гостиницы.

Характеристики маркетинговой среды гостиницы.

13. Информационная база маркетинга гостиницы. Понятие и сущность маркетинговой информационной системы.

14. Создание и поддержание информационной базы маркетинга гостиницы.

15. Управление процессами сбора информации в гостинице.

16. Маркетинговые исследования на рынке гостиничных услуг.

17. Этапы маркетингового исследования и их специфика при изучении рынка гостиничных услуг.

18. Планирование маркетингового исследования и его реализация.

19. Методы и инструментарий маркетингового исследования, интерпретация результатов исследования.

20.Потребители услуг гостеприимства и их потребительское поведение.

Необходимость изучения потребительского поведения.

21.Покупка гостиничной услуги как процесс и результат. Специфика организованных покупателей на рынке услуг.

22.Сегментация рынка и определение целевых рынков в индустрии гостеприимства.

23.Макро- и микросегментация рынка. Основные переменные сегментации потребителей услуг гостеприимства.

24. Условия эффективного сегментирования. Особенности некоторых сегментов рынка услуг гостеприимства.

25.Гостиничная услуга как товар.

26. Три уровня разработки гостиничной услуги. Создание нового продукта на рынке гостиничных услуг.

27.Цена и ценовые стратегии в индустрии гостеприимства.

28. Важность ценовых решений при разработке комплекса маркетинга гостиницы.

29.Основные цели маркетинга в ценовых стратегиях. Цена с точки зрения издержек. Факторы важности цены.

30. Ценообразование и ценовые стратегии в разработке комплекса маркетинга гостиницы.

31. Методы ценообразования и их применение на рынке гостиничных услуг.

32.Каналы распределения товаров и услуг индустрии гостеприимства.

Понятие и назначение канала распределения.

33. Обоснованность использования посредников в индустрии гостеприимства.

34.Интернет в сфере гостеприимства. Организация каналов сбыта и критерии выбора.

35. Маркетинговые системы сбыта товаров и услуг гостеприимства.

Управление каналом сбыта.

36.Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии.

37. Инструменты продвижения товаров и услуг гостиничной индустрии.

38. Типы и виды рекламных сообщений, используемых в гостиничной индустрии.

39.Определение бюджета расходов на рекламу в индустрии гостеприимства.

40.Стратегии продвижения. Выставки и работа на них. Стимулирование сбыта. Связи с общественностью.

1. Сущность и содержание маркетинга в индустрии гостеприимства.

2. Рынок гостиничных услуг и его основные компоненты.

3. Факторы, влияющие на состояние и развитие индустрии гостеприимства.

4. Характеристика гостиничных услуг.

5. Отношения, складывающиеся с потребителем в процессе оказания гостиничных услуг.

6. Качество в сфере обслуживания. Модель качества обслуживания.

7. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства.

8. Маркетинговая микросреда современной гостиницы.

9. Маркетинговая макросреда современной гостиницы.

10. Стратегии развития гостиничного бизнеса.

11. Маркетинговые концепции и особенности их использование в индустрии гостеприимства.

12. Информационная база маркетинга гостиницы.

13. Методические основы маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства.

14. Формы организации и основные направления маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства.

15. Потребители услуг гостеприимства и их потребительское поведение.

16. Процесс покупки гостиничных услуг.

17. Модель поведения потребителя на рынке гостиничных услуг.

18. Дополнительные услуги и их маркетинговые особенности.

19. Сегментация рынка в индустрии гостеприимства.

20. Определение целевого рынка для гостиничных предприятий.

21. Позиционирование гостиничной услуги.

22. Основные подходы гостиничных предприятий к маркетингу. «Четыре Пи», «Семь Пи» и «Девять Пи» в гостиничном маркетинге.

23. Цена и ценовые стратегии в сфере гостиничного бизнеса.

24. Методы определения цены в индустрии гостеприимства.

25. Каналы распределения товаров и услуг в индустрии гостеприимства.

26. Принятие решения по проектированию каналов сбыта.

27. Коммуникационная политика гостиничного предприятия.

28. Стимулирование сбыта услуг в гостиничной индустрии.

29. Реклама и пропаганда в гостиничном бизнесе.

30. PR в индустрии гостеприимства.

31. Характеристика и особенности выставочной деятельности в индустрии гостеприимства.

32.Новые гостиничные продукты и услуги и особенности их внедрения на рынок.

33. Фирменный стиль гостиницы, технология его определения.

34. Франчайзинг в системе гостиничного бизнеса.

35. Внутренний маркетинг в индустрии гостеприимства.

36. Особенности организации отдела маркетинга на предприятиях гостиничного сервиса.

37. Формирование желаемой ответной реакции со стороны потребителя на рынке гостиничных услуг.

38. Использование прямого маркетинга в индустрии гостеприимства.

39. Особенности работы с организованными покупателями на рынке услуг гостеприимства.

40. Маркетинговое планирование как инструмент роста гостиничного предприятия.

Информационно-методическое обеспечение.

1. Лесник А.Л. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе: учеб.-метод.

пособие / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. – М.: ИПФ Талер, 2001. – 104 с.

2. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах: учеб. пособие. – Н. Новгород, Изд-во Штрих, 2001. – 240 с.

1. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2002.

2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебник. – Ростов н/Д:

Феникс, 2003. – (Учебники и учебные пособия) 3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов / под ред. Ю.Ф. Волкова. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – (Учебники и учебные пособия) 4. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж.Боун, Дж.Мейкенз – М.: ЮНИТИ, 1998.

5. Ван дер Ваген Л. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Линн Ван дер Ваген. – Ростов н/Д: Феникс, 2001. – (Учебное пособие) 6. Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А.

Лесника, И. Мацицкого, А. Чернышева.– М., 2000.

7. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник для вузов / ред. А. Д.

Чудновский. – М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Изд.центр «МарТ», 2003. – 8. Уокер Д. Введение в гостеприимство: учебник / Дж. Р. Уокер; пер. с англ.

- М.: ЮНИТИ, 1999. – 463 с.

9. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:

российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Дж. Боун, Дж.Мейкенз.

– М.: Финансы и статистика, 2003.

1. Задачи, функции, организация и контроль маркетинга турфирмы 3. Выбор перспективного целевого рынка турфирмы 5. Разработка продуктовой политики турфирмы 7. Разработка политики распределения турфирмы Форма отчетности: контрольная работа и зачет Семинар 1. Анализ маркетинговой среды турфирмы 1. Оценка конъюнктуры рынка.

2. Маркетинговое исследование потребителей туруслуг 3. Конкурентная среда турфирмы 1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник для вузов - М:

Финансы и статистика, 2002. – 192 с.

2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. - М.: Финпресс, 1998.

Семинар 2. Разработка маркетинговой стратегии турфирмы 1. Определение маркетинговых целей турфирмы.

2. Выбор стратегии и ее оценка 1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник для вузов - М:

Финансы и статистика, 2002. – 192 с.

Семинар 3. Разработка ценовой политики турфирмы 1. Основные этапы разработки ценовой политики 2. Основные методы ценообразования 3. Определение ценовой стратегии 1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник для вузов - М:

Финансы и статистика, 2002. – 192 с.

Семинар 4. Разработка политики продвижения турфирмы 1. Комплекс маркетинговых коммуникаций турфирмы 2. Разработка сводного бюджета 3. Реализация стратегии продвижения и оценка ее результатов 1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник для вузов М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с.

2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с.

1. Особенности маркетинга в туризме 2. Задачи и функции службы маркетинга турфирмы.

3. Виды организационных структур маркетинга турфирмы 4. Оценка конъюнктуры рынка 5. Маркетинговый анализ конкурентных сил в отрасли 6. Особенности цены как средства маркетинга и ее роль в комплексе маркетинга турфирмы 7. Выбор оптимального метода ценообразования и факторы его определяющие 8. Основные типы ценовых стратегий и условия их применения 9. Позиционирование турпродукта как важнейший инструмент маркетинга турфирмы 10.Основные подходы к оценке качества и конкурентоспособности турпродукта 11.Функциональная модель турпродукта 12.Маркетинговая стратегия на различных этапах жизненного цикла турпродукта 13.Организационные формы каналов распределения турпродукта и условия их применения 14.Прямой маркетинг в маркетинговой деятельности турфирмы 15.Место рекламы в комплексе маркетинговых коммуникаций турфирмы 16.Измерение эффективности рекламы турфирмы 17.Формирование имиджа турфирмы как важный инструмент стратегии продвижения турпродукта 18.Определение средств и способов повышения эффективности маркетинговых коммуникаций 19.Оценка результатов стратегии продвижения турпродукта 1. Особенности маркетинга в туризме 2. Задачи и функции службы маркетинга турфирмы 3. Виды организационных структур маркетинга турфирмы 4. Оценка конъюнктуры рынка 5. Маркетинговый анализ конкурентных сил в отрасли 6. Содержание и основные направления маркетингового изучения потребителей 7. Сегментация туррынка: критерии, принципы, методы 8. Выбор целевого сегмента и фактора его определяющего 9. Основные подходы к оценке качества и конкурентоспособности турпродукта 10.Основные стратегии позиционирования турпродукта и выбор оптимальной 11.Разработка нового турпродукта и основные ее этапы 12.Построение функциональной модели турпродукта 13.Основные способы и методы ценообразования 14.Виды ценовых стратегий и условия их применения 15.Выбор каналов распределения турпродукта и формы управления ими 16.Комплекс маркетинговых коммуникаций турфирмы турпродукта.

17.Разработка сводного бюджета комплекса маркетинговых коммуникаций турфирмы 18.Выбор и реализация стратегии продвижения турпродукта. Оценка ее эффективности.

Информационно-методическое обеспечение 1. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие для вузов. - 4-е изд. - Минск: ООО Новое издание, 2004. – 496 с.

1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник для вузов - М:

Финансы и статистика, 2002. – 192 с.

1. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с.

2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. - М.: Финпресс, 1998.

3. Исмаев Д.К. Работа турфирмы по организации зарубежных поездок (теория и практика маркетинга, международная конкуренция) - М.: Луч, 1996.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме: ситуации и примеры. - Минск:

БГЭУ, 1999.

5. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В.С.Янкевич, Н.Л.Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2002.

инфраструктуры социального пространства предприятием 3.Функциональная организационная структура 1 управления гостиницей 4. Менеджер в гостиничном предприятии предприятии гостиницей 8. Психологические аспекты управления в гостиницах 9. Управление персоналом в гостиничном предприятии 10.Эффективность управления гостиничным предприятием Форма отчетности: контрольная работа, зачет.

Семинар 1.

1. Какое из определений сущности «менеджмента» представляется вам наиболее точным и почему?

2. Каковы основные направления плановой деятельности в процессе управления гостиничным предприятием?

3. В чем сущность организационной функции управления?

4. Какие, по вашему мнению, приемы мотивирования персонала гостиничного предприятия наиболее эффективны в современных условиях хозяйствования?

5. Каковы особенности контроля и координации деятельности гостиницы?

6. Как влияют принципы разделения труда и специализация на эффективность управления гостиничным предприятием?

7. Для чего необходимо четкое разделение власти и ответственности?

8. Как назначение гостиницы и уровень обслуживания могут повлиять на формирование организационной структуры гостиницы?

9. Какие службы необходимы для функционирования гостиничного предприятия любого размера и категории?

10. Дайте характеристику деятельности основных служб гостиничного предприятия.

11. Как организационная структура может повлиять на конкурентоспособность гостиничного предприятия?

Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: учебное пособие. - М.: Экономика, 2004. – 348 с.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник для вузов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. — Минск, 2003. – 368 с.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М., 2000.

Менеджмент XXI века / под ред. С. Чоудхари; пер. с англ. - М.: ИНФРАМ, 2002. - 448 с.

Семинар 2.

1. В чем состоят особенности рынка услуг и специфика самих услуг?

2. Какие виды услуг могут предоставлять гостиничные предприятия и другие средства размещения?

3. Дайте определение понятий «качество услуги» и «управление качеством обслуживания».

4. Рассмотрите и раскройте основные критерии качества обслуживания в гостиничном предприятии.

5. Охарактеризуйте основные причины неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами на примере интервальной модели качества.

6. Каковы принципы оценки качества гостиничного обслуживания?

7. В чем состоят цели и задачи риск-менеджмента в процессе функционирования гостиничного предприятия?

8. Каковы внутренние причины риска невостребованности гостиничных услуг?

9. Каковы внешние факторы риска невостребованности гостиничных услуг?

10.Каковы условия возникновения и виды финансовых рисков?

11. Перечислите методы получения исходной информации с целью выявления факторов риска.

12. Что такое профиль и риска и каковы принципы его построения?

13. В чем состоит метод протоколов риска и его значение для разработки антирисковых мероприятий?

1. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – М.: Ось -89, М, 1999.

2. Качалов Р.М. Управление хозяйственным риском. - М.: Наука, 2002. – 3. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В.Чернышев - М.: Экономика, 2000. с.

4. Туризм и гостиничное хозяйство / под редакцией А.Д. Чудновского. - М.:

ЭКМОС, 2000. - 197 с.

1. Пути повышения качества обслуживания в гостинице.

2. Управление информационной системой обеспечения функционирования гостиницей 3. Управление службой безопасности функционирования гостиничного предприятия 4. Культура управления гостиницей 5. Управление материально- техническим обеспечением гостиницы и других средств размещения.

6. Управление финансовыми потоками гостиницы.

7. Индивидуальность гостиницы: деталь, формирующие стиль.

8. Проблемы специализированного образования в области гостиничного бизнеса 9. Принципы управления гостиничным предприятием за рубежом.

10. Управление персоналом гостиницы и мотивация.

Задание На основе «Системы классификации гостиниц и других средств размещения»

введенной приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. N 86» определите категорию гостиниц в следующих задачах:

1. Номерной фонд гостиницы составляют 48 номеров. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от осадков и воздушно-тепловой завесой. Номера на 100% оснащены внутренней городской, междугородней и международной связью. Услуги питания гостям предоставляются круглосуточно в нескольких залах, работает ночной клуб. На территории гостиницы работают магазины, киоски, почта, телеграф. К услугам желающих имеются закрыты плавательный бассейн (с площадью водной поверхности 40 м2), тренажерный зал. В случае необходимости гости могут воспользоваться медицинским кабинетом.

Здание гостиницы располагается на второй линии реки. Для удобства путешествующих выделен один этаж, где курение не разрешается. Внешний вид здания и качество общественных помещений и их оборудование – хорошее. В 100% номеров качество и оборудование номеров и ванных комнат - хорошее. В ванных комнатах подогревается пол, есть биде, фен и банные простыни. Во всех номерах спутниковое телевидение. Есть охраняемая автостоянка.

2. Номерной фонд гостиницы составляют 120 одно/двухместных номеров, площадь которых не менее 12 м2. Вход для обслуживающего персонала – отдельный. Холл гостиницы просторный, около 80 м2. Во всех номерах есть санузел, горячее и холодное водоснабжение, внутренняя и городская связь.

Белье в номерах меняется один раз в три дня, полотенца меняются ежедневно. Гостиница предоставляет услуги химчистки, мелкого ремонта одежды, обмена валюты, вызова такси. По просьбе гостей обслуживающий персонал подносит багаж из машины в номер или обратно.

Фасад, балконы, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений находятся в отличном состоянии. Это можно сказать и про напольное покрытие, мебель, занавеси номеров. В хорошем состоянии находятся сантехническое оборудование номеров, стены и краны в ванных комнатах, имеется фен и биде во всех номерах. Гостям в ресторане, который имеет отдельный вход предлагаются блюда национальной кухни в течении 14 часов в сутки. Бары гостиницы обслуживают клиентов по12 часов в сутки. На территории гостиницы в пределах 100 м. есть охраняемая автостоянка. Предусмотрен сервис для инвалидов. На территории гостиницы распложены 4 торговые точки.

Имеется телефонная почта, и телефакс.

3. В дорожной 5- этажной гостинице 52 номера. Есть небольшое, уютное кафе. На каждом этаже имеется общий холл, где гостям предлагается разнообразная туристическая информация, можно посмотреть телепередачи, а, в случае необходимости, имеется медицинская аптечка. В период с 7- 10ч.

утра предлагается завтрак и вручается корреспонденция. По правилам внутреннего распорядка постельное белье и полотенца меняются один раз в три дня. Обслуживающий персонал соответствует требованиям профессиональных стандартов и имеет служебные знаки отличия.

В гостинице в хорошем состоянии находятся фасад, лоджии напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений. В во всех номерах в отличном состоянии содержаться постельные принадлежности, мебель и занавеси. На расстоянии 100 метров от гостиницы есть охраняемая автостоянка. Предусмотрены услуги для гостей – инвалидов.

Есть небольшой плавательный бассейн (40м2) и сауна на 8 человек. К услугам гостей путешествующих с детьми – детская комната под наблюдением воспитателя на протяжении8 часов в сутки. Для гостей предусмотрены услуги по транспортному обслуживанию и доставки багажа.

В дневное время суток работают 2 торговые точки.

4. Частная гостиница на окраине города расположена в старинном двухэтажном особняке. В интерьер гостиницы гармонично вписываются лифты (грузовой и пассажирский), выполненные в старинном стиле.

Многокомнатные номера (номерной фонд - 40 номеров) позволяют гостям свободно и удобно перемещаться. Персонал в форменных одеждах предлагает гостям города услуги гидов, бронирование и продажу билетов на зрелищные мероприятия и на различные виды транспорта. В случае экстренной необходимости персонал гостиницы отправит или доставит важную корреспонденцию.

Гостиница расположена в здании, которое является архитектурным памятником городского значения. Фасад здания был недавно отреставрирован и находиться в прекрасном состоянии. Есть два гостиных салона. Состояние интерьера салонов и других общественных помещений хорошее. Качество и состояние оборудования номерного фонда удовлетворительное. Состояние оборудования ванных комнат: стены, пол со специальным покрытием, сантехника, краны – хорошие. Рядом, в 60м. с гостиницей оборудована латная и охраняемая стоянка, где предлагаются услуги аренды автомобиля. В гостинице предусмотрен сервис для инвалидов.

Есть ресторан, который работает с 12 до- 24ч. и кафе, которое работает с 8 до 20 ч. К услугам проживающих транспортное обслуживание.

5. Пансионат располагается в прекрасной лесной зоне недалеко от города. Номера для приема отдыхающих на 100% представлены в виде двухместных номеров. Пансионат оборудован резервной системой газо-водоснабжения и стационарным генератором, а также системой кондиционирования воздуха. В пансионате есть телефоны коллективного пользования для городской, междугородней и международной связи, почтовые и телеграфные услуги. На территории пансионата работает химчистка, ателье, где осуществляется мелкий ремонт одежды. Разработаны стандарты поведения, обслуживания и внешнего вида персонала пансионата.

Пансионат расположен в бывшем родовом поместье князей Шадурских на самом берегу реки, на территории парковой зоны площадью более 10 га., в особняке, являющемся памятником федерального значения. Внешний вид здания, стены, освещение, напольное покрытие, мебель и занавеси после ремонта необычайно гармоничны и находятся в прекрасном состоянии. В номерах в хорошем состоянии пребывают мебель, занавеси, постельные принадлежности. К услугам гостей транспортное обслуживание. Гости могут обслуживаться одновременно в двух кафе и одном ресторане по принципу « шведского стола. Кафе работают в течение 12 часов в сутки, однако продажа напитков осуществляется круглосуточно. Для активного отдыха предлагаются занятия в зале для фитнеса, в открытом бассейне с неподогреваемой водой (62м2), и более 6 различных оздоровительных процедур. Имеется сервис для инвалидов. К дополнительным услугам на территории пансионата можно отнести обеспечение специализированного отдыха: рыбалка на 4 площадках.

6. Гостиница по вместимости относится к числу средних. К услугам деловых туристов бизнес центр с современными электронными средствами связи, конференц зал, который может быть трансформирован в банкетный зал. Гостям предлагаются многокомнатные номера, которые, при желании, могут быть соединены. При приеме и размещении гостей предлагаются газеты, журналы, напитки. Гость может взять на прокат автомобиль. Услуги питания предоставляются на выбор и круглосуточно, для этого работают три ресторана, кафе, бары на этажах. Вода в номера подается очищенная и пригодная для питья. Для поддержания тонуса к услугам тренажеры и плавательный бассейн.

Внешний вид здания, которое является памятником федерального значения и где располагается гостиница можно характеризовать как отличный. Гармонично, по стилю здания подобран дизайн двух гостевых лифтов. Для обслуживающего персонала и багажа есть отдельный лифт. На первом этаже располагаются стилизованный, специализированный ресторан с отдельным входом (работает круглосуточно) с баром, который работает также круглосуточно и казино. На первом этаже также располагаются парикмахерская, магазин, аптечный и газетный киоски, услуги телекса и телефакса. В 40 м. от гостиницы большая автостоянка, где дополнительно предлагаются прокат автомобилей и бытовых товаров. В гостинице реставрирован большой плавательный бассейн (85 м2), есть 2 сауны на 8 и человека. Качество, состояние интерьера, салонов, общественных помещений и номерного фонда - отличное. Во всех номерах есть кабельное телевидение.

Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостей- инвалидов. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, биде, краны. Для всех гостей предусмотрены индивидуальные халаты и фен. Тренажерный зал для фитнеса занимает около 32м2. Есть детская комната и квалифицированный персонал.

7. Дом отдыха имеет около 20% четырех местных номеров, остальные двух и одноместные. Площадь однокомнатного одноместного номера 9 м2, однокомнатного двухместного -13 м2. В 60% номеров санузел находиться в номере и его площадь составляет 2,6 м2. На двух верхних этажах имеются по два общих туалета, по две ванной и душевых общего пользования. Лиф работает круглосуточно. В каждом номере имеется вентилятор и внутренняя телефонная связь. Служба приема и размещения совмещена с зоной для отдыха и ожидания. Ценности отдыхающих хранятся в сейфе администрации.

До отдыха находиться на самом берегу озера. Территория дома отдыха составляет более 12 га. ухоженной, в отличном состоянии лесопарковой зоны, которая расположена в на территории заповедника, при этом на каждого отдыхающего приходиться более 200м2 территории. Здание оборудовано тремя лифтами, есть гостевой салон и номера для некурящих.

Качество и состояние оборудования номерного фонда в 100% номеров оценивается как хорошее. Качество и состояние ванных комнат: пол, стены, сантехническое оборудование, краны находятся также в хорошем состоянии.

Предусмотрена доставка Работают два кафе и два ресторана, обслуживание по системе шведского стола и круглосуточная продажа напитков на территории дома отдыха. Организована работа парикмахерской и газетного киоска.

8. На здании пятиэтажной гостиницы в 60 номеров имеется светящаяся вывеска. Лифт работает круглосуточно. В номера производится подача холодной и горячей воды. Смена белья предусмотрена один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня. Площадь номера позволяет гостю удобно и безопасно передвигаться и пользоваться мебелью и оборудованием. Вблизи общественных помещений имеется туалет, оборудованный кабинами с туалетной бумагой, электророзетками, зеркалом. Мебель соответствует функциональному назначению всех помещений. Площадь холла небольшая – 25 м2. На каждом этаже можно посмотреть телевизионные передачи.

Внешний вид гостиницы оставляет хорошее впечатление, здание хорошо освещено. Холл и общественные помещения недавно отремонтированы:

стены и напольные покрытия находятся в хорошем состоянии. Хорошая мебель и хорошие занавеси удачно сочетаются по цветовой гамме.

Оборудование номерного фонда: стены, напольное покрытие, мебель, занавеси, сантехническое оборудование, краны, постельные принадлежности - удовлетворительны. В гостинице есть небольшое кафе, которое работает круглосуточно. Есть зал игровых автоматов.

9. Небольшая частная гостиница в центральном районе города имеет номеров. Все номера гостиницы – многокомнатные, оснащены системами для обеспечения теплового комфорта. Холл просторный -75м2, где гостям предоставляется разнообразная туристическая информация, почтовые и телеграфные услуги, вызов такси, химчистки в течении суток, обмен валюты.

Утром по просьбе клиента персонал может его разбудить к намеченному времени и подать завтрак по желанию клиента. Имеется также кафе и бар.

Гостиница имеет хороший внешний вид и качество оборудования общественных помещений. Есть гостевой лифт и гостевой салон. На территории гостиницы круглосуточно работает бар и зал игровых автоматов.

Кафе работает 12 часов в сутки. В номерах хорошее покрытие, мебель, занавеси, постельные принадлежности, сантехническое оборудование, краны.

В холе работает телефонный автомат с междугородней связью.

10. Большая гостиница имеет фирменную светящуюся эмблему, отдельный вход для гостей защищен козырьком от атмосферных осадков. У входа в гостиницу можно встретить услужливого швейцара. Все помещения гостиницы кондиционируются несмотря на времена года. Номерной фонд гостиницы состоит исключительно из многокомнатных номеров, но соединение их по просьбе клиентов не предусматривается. Коридоры декоративно озеленены, имеют ковровое покрытие и оснащены видеонаблюдением. Все двери номеров имеют электронные замки. Холл просторный, около 120м2.

Внешний вид здания гостиницы, построенной год назад, выполнен в современном стиле и может характеризоваться как отличный. На первом этаже располагаются специализированный ресторан с отдельным входом ( работает с 12.00 до 2.00), кафе и казино с залом для игровых автоматов также с отдельным входом ( время работы: с 14.00 до 2.00). На первом этаже также располагаются парикмахерская, магазин, аптечный и газетный киоски, услуги телекса и телефакса. В 50 м. от гостиницы большая автостоянка, где дополнительно предлагаются прокат автомобилей и бытовых товаров. Гостей обслуживают 2 скоростных лифта, служащие пользуются отдельным лифтом.

Качество, состояние интерьера, салонов и общественных помещений отличное. Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостейинвалидов. Качество и состояние оборудования номерного фонда, отличное. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, краны.

Гостей и багаж обслуживает специальный транспорт.

Задание Используя: Международную гостиничную конвенцию. Часть 1, Международные гостиничные правила. Часть 1,2, и Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 с изменениями на сентября 2000 г. решите следующие ситуационные задачи:

1. В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристской фирмы на бронирование гостиничных услуг. Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым?

2. Группа туристов в составе 13 человек должна была проживать в гостинице согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении семи дней произошло изменение цен на гостиничные услуги. Должен ли в этом случае владелец гостиницы придерживаться цен, предусмотренных контрактом? По истечении какого срока с момента их изменения могут применяться новые цены? Дайте обоснованный ответ.

3. Турагент, заключивший гостиничный контракт и направивший в гостиницу группу туристов, принял на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня его получения. Дайте обоснованные ответы:

1) своевременно ли оплатил счет турагент?

2) какие суммы должен выплатить турагент в случае пропуска установленных сроков оплаты счета?

4. Каким образом должен поступить владелец гостиницы, если клиент пребывает в гостинице более длительное время, чем оговорено в гостиничном контракте?

5. Владелец гостиницы принял решение не принимать кредитные карточки в оплату за предоставленные услуги. Прав ли владелец гостиницы, если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом?

6. Клиент продлил срок своего проживания в гостинице на пять дней.

Турагент направил соответствующий запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице. Выплачивается ли в этом случае комиссия турагенту? В каких случаях комиссия фирме не выплачивается?

7. Оплату предоставляемых услуг в гостинице производил непосредственно клиент. В течение 30 дней после отъезда клиента владелец гостиницы выплатил комиссионное вознаграждение турагенту. Как производится оплата турагенту, если расчеты не произведены в установленные сроки?

8. Турагент аннулировал заказ на предоставление гостиничных услуг в сроки, предусмотренные контрактом. В течение какого времени с момента аннуляции должна быть возвращена турагенту сумма, полученная владельцем гостиницы в качестве предварительной оплаты? Укажите порядок оплаты турагенту, если расчеты не произведены в установленные сроки.

9. Если владелец гостиницы окажется не в состоянии выполнить свои обязательства согласно Международной гостиничной конвенции, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный турагенту. В исключительных случаях, если было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей подобной гостинице или гостинице более высокого класса.

Имеет ли право турагент на компенсацию в этом случае? Кто оплачивает разницу в цене гостиничных услуг?

10. В гостинице произошел пожар. По этой причине владелец гостиницы не смог выполнить свои обязательства. Дайте обоснованные ответы:

освобождается ли в этом случае от ответственности владелец гостиницы?

Какие меры он должен принять чтобы ограничить ущерб, который может быть причинен турагенту таким невыполнением обязательств?

11. Турагент сообщил в октябре владельцу гостиницы для туристов во Владивостоке за 10 дней до даты прибытия группы туристов, что заказ на предоставление гостиничных услуг туристу из Хабаровска аннулируется.

Взимается ли в этом случае компенсация? Какие размеры компенсации предусмотрены? Какие минимальные сроки для аннуляции существуют в гостиницах, предназначенных для групп туристов в сезон пик?

12. Согласно Международной гостиничной конвенции в контракте о предоставлении гостиничных услуг индивидуальным клиентам за аннуляцию обслуживания на срок от трех суток и более в низкий сезон предусмотрена компенсация в размере суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг. Какой размер компенсации предусмотрен за аннуляцию обслуживания на срок менее трех суток и от трех суток и более в сезон пик?

13. Клиент выехал из гостиницы на четыре дня раньше установленного в контракте срока. Кто должен компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем гостиницы, когда преждевременный отъезд клиента возник не по вине владельца гостиницы?

14. Клиент не прибыл в гостиницу к назначенному сроку. Турагент не информировал владельца гостиницы о возможном более позднем прибытии клиента. Бронирование услуг не было своевременно аннулировано. Кто, в каком размере и в какие сроки обязан компенсировать реальный ущерб, причиненный владельцу гостиницы? Какие правила применяются в случае более поздней аннуляции или иной информации о клиенте?

15.Турагент направил владельцу гостиницы за 14 дней до прибытия группы список ее членов на размещение. Какие сведения, кроме фамилии, имени и отчества должны быть отражены в списке? Обязан ли владелец гостиницы информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за две недели до прибытия группы? Как должен поступить владелец гостиницы, если группа привезла список в день прибытия?

16. Владелец гостиницы получил от турагента 50% всей суммы за 30 дней до прибытия группы туристов. В какие сроки должен быть произведен окончательный расчет за предоставленные гост, услуги? Какой порядок существует, если оплата произведена в более поздние сроки?

17. Турагент проинформировал владельца гостиницы об аннуляции заявки на размещение 50% участников группы туристов за 21 день до приезда. Какой минимальный срок существует в случае аннуляции заявки на размещение менее 50% группы? Дает ли право на компенсацию и в каком размере аннуляция, произведенная в более поздние сроки?

18. По причине неприбытия самолета из другого города группа туристов задержалась на одни сутки. Представитель турагента сделал все возможное, чтобы информировать гостиницу о таком позднем прибытии.

Выплачивается ли в этом случае компенсация владельцу гостиницы? Изменился бы порядок выплат, если бы турагентство не информировало гостиницу о позднем прибытии группы туристов?

19. Какое решение, по вашему мнению, наиболее оптимально, если в сентябрьский «наплыв» гостей в ночное время исчерпана бронь для участников организованного заезда, а в поселении нуждаются 3—5человек:

а) отправить на такси за счет гостиницы в ближайший свободный отель (даже если эта гостиница находится в пяти минутах ходьбы).

б) временно разместить гостей в подготовленных служебных помещениях.

в) связаться с администраторами других гостиниц, и порекомендовать клиентам обратиться в ближайшую гостиницу, имеющую свободные места.

20. Турист из Хабаровска, проживающий в одной из гостиниц Находки, потерял визитную карточку. На основании каких документов в этом случае он может получить ответов выберите правильный:

а) любого документа с фотографией;

б) паспорта или военного билета;

в) водительского удостоверения;

г) удостоверения личности или военного билета.

21. Группа туристов забронировала пять номеров в одной из гостиниц Владивостока. К назначенной дате прибытия в гостиницу группа опоздала на одни сутки. Каким образом и в каком размере взимается плата за бронирование и проживание в этом случае? Какой порядок заселения существует при опоздании группы более чем на сутки и отказе от оплаты за бронь?

22. Известно, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12.00 часов текущих суток по местному времени. Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до расчетного часа, например с 0 до 12.00 часов?

23. В гостинице Хабаровска клиент задержался с выездом до 15.00 часов местного времени. Назовите порядок оплаты за проживание в этом случае.

24. Группа туристов заехала в гостиницу в 20.00 часов, а выехала по истечении трех суток в 18.00 часов местного времени. Каким образом будет произведена оплата за проживание в течение всего периода?

25. Женщина с ребенком в возрасте шести лет заехала в гостиницу в 14. часов, прожив пять суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа. Как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае?

26. Имеет ли клиент право требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения его в номере перестал работать телевизор? Выберите правильный ответ:

а) имеет, и его просьба будет удовлетворена;

б) имеет, но возврат денег произведен не будет;

в) имеет, если неисправность не будет устранена в течение трех суток;

г) не имеет, так как это непредвиденные обстоятельства.

27. Имеет ли клиент право требовать безвозмездного устранения недостатка в оказанной услуге, если после поселения, перед тем как лечь спать, он обнаружил постельное белье с дефектом?

28. Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится в соответствии с категорийностью гостиницы, но не реже двух раз в неделю. Можно ли бесплатно сменить белье или полотенца ранее установленного срока? Выберите правильный ответ:

а) нельзя;

б) можно при его сильном загрязнении;

в) можно, но только при инфекционном заболевании гостя;

г) можно при любом заболевании гостя.

29. Какие из указанных ниже услуг предоставляются потребителю за дополнительную плату? Вберите правильный ответ:

а) вызов скорой помощи;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции;