«В.М. Медунецкий Основы обеспечения качества и сертификации промышленных изделий Учебное пособие Санкт-Петербург 2013 УДК.004.12;.001.63 Медунецкий В.М. Основы обеспечения качества и сертификация промышленных изделий. ...»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, МЕХАНИКИ И ОПТИКИ

В.М. Медунецкий

Основы обеспечения качества и сертификации

промышленных изделий

Учебное пособие

Санкт-Петербург 2013 УДК.004.12;.001.63 Медунецкий В.М. Основы обеспечения качества и сертификация промышленных изделий. Учебное пособие. – СПб НИУ ИТМО, 2013. - 61 с.

Рецензент: к.т.н., Генеральный директор ООО «Балт-Систем» Жигалёв Н.Н.

В учебном пособии рассмотрены основы теории и практики обеспечения качества изделий и производств, а также совокупность управленческих и организационных отношений, возникающих в области формирования, обеспечения и повышения уровня качества промышленных изделий с учётом современных тенденций. В пособии также уделено большое внимание основным и актуальным вопросам сертификации промышленных изделий.

Данное учебное пособие предназначено для обучения студентов в рамках программы подготовки бакалавров 200107 Технология приборостроения и для подготовки специалистов по специальности 200107.65.01 Технология производства приборов.

Утверждено к печати Ученым советом ФТМиТ, протокол №1 от 22.01.13.

Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики, В.М. Медунецкий,

СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение…………………………………………………………………...

2. Понятие качества. Основные термины определения. Управление качеством………………………………………………………………….

3. Основные этапы подходов к обеспечению качества изделий………… 4. Основные положения стандартов ИСО серии 9000…………………… 5. Основные положения квалиметрии……………………………………..

6. Сущность и содержание сертификации изделий, производств и услуг……………………………………………………………………… 7. Роль стандартизации в обеспечение качества изделий………………..

8. Метрологическое обеспечение качества промышленной продукции…………. …………………………………………………….

9. Список рекомендуемой литературы…………………………………….

.

1. Введение Качество продукции в настоящее время заняло одно из важнейших место в экономической и предпринимательской деятельности современного общества. С самых общих позиций под качеством можно понимать совокупность свойств и характеристик продукции. Эти свойства и характеристики формируются при создании изделий и в зависимости от требований заказчиков и потребителей могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Качество промышленных изделий необходимо обеспечивать в том или ином виде, поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. На качество продукции влияют множество самых разнообразных факторов: качество проектирования, уровень технологии, качество покупных изделий и материалов, условия труда и т.д.

Практически вся производственная деятельность предприятия и все то, что её обеспечивает, прямо или косвенно, в большей или меньшей степени влияет на формирование качества. Основными предпосылками обеспечения качества продукции являются технические и административные факторы.

Обеспечение качества промышленной продукции неразрывно связано с таким понятием как управление качеством – процесс воздействия на производство для достижения требуемого уровня качества.

Следует отметить, что отношение к качеству и его обеспечению в производственной сфере прошло относительно длительную эволюцию. С самых общих позиций можно выделить три периода: качество – система качества – менеджмент системы качества.

Практика показала, что неотъемлемым элементом экономического сотрудничества и взаимовыгодной международной торговли является сертификация продукции. Своим происхождением и становлением сертификация обязана объединению потребителей продукции для контроля за качеством продукции. С этой целью в обществе были сформированы специальные центры. Если основу механизма управления качеством продукции составляет стандартизация, выполняющая функцию нормативного обеспечения, то сертификация является оценкой, подтверждающей с необходимой достоверностью соответствие продукции требованиям государственных и международных стандартов, а также технических условий.

Обеспечение качества и сертификация промышленных изделий неразрывно связана с такими областями как стандартизация и метрология.

Метрологическое обеспечение важно на всех этапах оценки качества промышленной продукции, а применение стандартов – это фактическая реализация содержащихся в них обязательных требований, которые способствуют улучшению качество продукции.

2. Понятие качества. Основные термины и определения.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467- «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением. Под свойством продукции понимается объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Важно отметить, что подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная раздел науки – квалиметрия, где рассматриваются способы измерения и способы количественной оценки качества продукции и услуг Целесообразно привести следующие основные понятия и термины качества промышленной продукции из ГОСТ 15467-79.

Показатель качества продукции. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям се создания и эксплуатации или потребления Признак продукции. Качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции Параметр продукции. Признак продукции, количественно характеризующий любые ее свойства или состоянии Единичный показатель качества продукции. Это показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств Комплексный показатель качества продукции, это показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

Определяющий показатель качества продукции. Показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать ее качество.

Интегральный показатель качества продукции. Показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на се создание и эксплуатацию или потребление.

Индекс качества продукции. Комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал, равный среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции.

Коэффициент дефектности продукции. Среднее взвешенное; количество дефектов, приходящееся на единицу продукции.

Индекс дефектности продукции. Комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектности этой продукции.

Количественная характеристика значимости данного показателя качества продукции среди других показателей ее качества Базовое значение показателя качества продукции. Значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества.

Относительное значение показателя качества продукции. Отношение значения показателя качества оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя.

Регламентированное значение показателя качества продукции. Значение показателя качества продукции, установленное нормативной документацией.

Регламентированное значение показатели качества продукции, от которого отсчитывается допускаемое отклонение Предельное значение показателя качества продукции. Наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества продукции.

Оптимальное значение показателя качества продукции. Значение показателя качества продукции, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

Допускаемое отклонение показателя качества продукции. Отклонение фактического значения показателя качества продукции от номинального значения, находящееся в пределах, установленных нормативной документацией.

Важный показатель, который наиболее часто используется в практике уровень качества продукции. Как уже сказано, это относительная характеристика качества продукции основанная па сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей (т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.) Также достаточно часто в практике используют такое понятие как технический уровень качества продукции. Практически оценка технического уровня продукции состоит в установлении соответствия продукции мировому, региональному (например, европейскому), национальному уровню качества или уровню качества отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому или другому уровню устанавливается на основе сопоставления значений показателей технического совершенства (качества) продукции и базовых образцов.

Оценка технического уровня продукции (изделий) и, следовательно, качества продукции производится для объективного решения следующих основных задач: обеспечения и выбора наилучшего (или оптимального) управления качеством; аттестации продукции по категориям качества; варианта продукции; планирования показателей качества создаваемой техники;

контроля качества; анализа изменения уровня качества.

Промышленная продукция, которая по показателям технического уровня и качества превосходит лучшие отечественные и зарубежные достижения или соответствует им, определяет технический прогресс, обеспечивает значительное повышение производительности труда, экономию материалов, топлива и электроэнергии, экологически безопасна, удовлетворяет потребности населения страны, и конкурентоспособна на внешнем рынке. Эта продукция должна характеризоваться стабильностью показателей технического уровня и качества, основанной на строгом соблюдении технологической дисциплины и высокой культуре производства. На продукцию высшей категории качества изготовителем должны обеспечиваться повышенные гарантии надежности, безопасности и других важнейших показателей качества.

Промышленная продукция, которая по показателям технического уровня и качества соответствует современным требованиям стандартов (технических условий), экологически безопасна, удовлетворяет потребности народного хозяйства и населения страны, характеризуется стабильностью показателей технического уровня и качества, основанной на строгом соблюдении технологической дисциплины и высокой культуре производства.

При решении проблем качества продукции предприятия раньше ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять Качество продукции как экономическая категория тесно связано с такой характеристикой, как потребительная стоимость. С точки зрения экономической теории потребительная стоимость рассматривается как совокупность полезных свойств товара, то есть его полезность; качество же продукции отражает степень проявления потребительной стоимости в конкретных условиях ее использования. Поэтому качество неразрывно связано с потребительной стоимостью, однако не тождественно ей. Качество характеризует одно или одновременно несколько свойств потребительной стоимости, а потребительная стоимость охватывает всю совокупность свойств, в том числе и не связанных с удовлетворением той или иной потребности, то есть является более широким понятием.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств продукции следует различать понятия «качество» и «полезный эффект». В данном случае качество можно определить как потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект — действительная (фактическая) способность товара ее удовлетворять.

Таким образом, качество технической продукции оценивается показателями ее технического уровня (уровня качества, уровня технического совершенства) на всех этапах жизненного цикла изделия: при проектировании и конструировании, при изготовлении и в процессе эксплуатации. Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материальнотехническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

Управление качеством промышленной продукции Известно, что важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. В любой стране мира высококачественная продукция оценивается высоко и имеет спрос у потребителя. Поэтому новейший подход к стратегии производства и предпринимательства состоит в понимании того, что качество является единственным и самым эффективным средством в борьбе с конкурентами, удовлетворении требований потребителей, снижении издержек производства. Для достижения высокого уровня качества продукции необходимо уметь управлять качеством.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы были чётко выделены объект управления, субъект управления и поставлена цель управления.

Объект управления - качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство.

Субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления - уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.

Таким образом, система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

- функции стратегического, тактического и оперативного управления;

- функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные;

- функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

- функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Методы и средства управления качеством промышленной продукции это способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Управление качеством использует следующие четыре типа методов:

1. экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

2. методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой - взыскание за причиненный ущерб от недостаточности показателей ее качества;

3. организационно - распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

4. воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания - один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

В заключение данного параграфа следует привести основные термины и определения в области управления качеством.

регламентированы ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции.

Основные понятия. Термины и определения. Свойство продукции – объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Оценка уровня качества продукции – совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Оценка технического уровня продукции – совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Годная продукция – продукция, удовлетворяющая всем установленным требованиям.

Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Индекс дефектности продукции – комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектности этой продукции.

Государственная аттестация продукции – система организационнотехнических и экономических мероприятий, предусматривающих отнесение продукции к категориям качества и направленных на планомерное повышение ее качества и своевременное внедрение научно-технических достижений.

Прогнозирование качества продукции – определение вероятных значений показателей качества продукции, которые могут быть достигнуты к заданному моменту или в течение заданного интервала времени.

Планирование качества продукции – установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент времени или в течение заданного интервала времени.

Контроль качества продукции – проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям.

Надзор за качеством продукции – контроль качества продукции, осуществляемый специальными органами.

В данном параграфе использованы материалы из следующих источников:

1. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб: СПб ГУ ИТМО, 2007.

2. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000.

3. Федеральный закон « О техническом регулировании» - М: Издательство стандартов, 2003.

4. Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

3. Основные этапы подходов к обеспечению качества В истории подходов к понятию качества и развития документированных систем качества можно выделить пять этапов.

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905г).

Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В прил. 1 и 2 приведены известные 14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану.

В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т. к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества.

Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель – поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества.

В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.

Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники обучаются в среднем от нескольких недель до месяца.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий»

(КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

комплексность задач обеспечения качества продукции;

поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Этот переход является радикальным подходом к обеспечению качества промышленных изделий на современном этапе развития сферы производства и услуг.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. Можно привести основные составляющие TQM: TQC – всеобщий контроль качества; QPolicy – политика качества; QPlanning – планирование качества; QI – улучшение качества; QA – обеспечение качества В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – «трудоголики». Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.

Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать на заявленном уровне. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются достаточно много предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

В данном параграфе использованы материалы из следующих источников:

1. Мишин В.М. Управление качеством: учебник для вузов. - М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

2. Салимова Т.А. История управления качеством. Уч. пособие, М., 3. Салимова Т.А. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2007. – 414 с.

4. Основные положения стандартов ИСО серии В современных условиях компании самых разных отраслей, в условиях насыщенного рынка и ужесточающейся конкуренции, вынуждены искать новые подтверждения уровня качества своей работы и услуг. Имидж и репутация компании являются мощнейшим оружием в борьбе за клиента и являются ключевыми в вопросах выживания фирмы. Это тот решающий фактор, который влияет на выбор потребителя в ситуации, когда преимущества производителя не столь очевидны.

В настоящий момент сложилась устойчивая тенденция при равнозначных предложениях выбирать в качестве партнера или поставщика компанию, имеющую наиболее весомую репутацию. Чем больше влиятельных людей или авторитетных организаций положительно отозвались о работе компании, тем больше шансов у нее завоевать доверие в решающий момент, именно поэтому компании стремятся заручиться поддержкой организаций, к которым прислушиваются и чей авторитет неоспорим.

Одной из авторитетнейших международных организаций, чья компетентность и объективность не требует подтверждений, является Международная Организация по Стандартизации - ISO (International Organization for Standartization). Этой организацией была разработана серия стандартов по качеству ИСО 9000, применимых к любым предприятиям независимо от масштаба и сферы деятельности. Базовой основой стандартов ИСО 9000 стал комплексный подход к управлению качеством - Total Quality Management (TQM).

Компания, способная предъявить сертификат серии ИСО 9000, обладает самой неоспоримой рекомендацией и серьезной поддержкой авторитетнейшей международной организации ISO, так как сертификат на соответствие стандартам ИСО 9000 является официальным подтверждением гарантии качества продукции, работ и услуг. Наличие сертификата ISO 9000 - это признак динамичного развития компании, который придает ей вес в глазах потенциальных клиентов и партнеров.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации ISO группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 во многих странах приняты в качестве национальных стандартов.

В настоящее время из 138 стран, в которых сертифицированы системы на соответствие ИСО 14000, на первом месте по количеству выданных сертификатов — Япония (23 466), па втором — Китай (12 683), на третьем — Испания (8620). Россия находится на 48-м месте, опережая при этом ряд стран, ранее принадлежавших к социалистическому лагерю (Азербайджан, Болгария, Казахстан, Латвия, Украина, Белоруссия, Югославия).

Серия стандартов ИСО 9000 состоит из четырех основных стандартов, поддерживаемых несколькими другими документами. Четыре основных стандарта - это следующие:

• ИСО 9000, Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь;

• ИСО 9001, Системы менеджмента качества - Требования;

• ИСО 9004, Системы менеджмента качества - Рекомендации по улучшению деятельности;

• ИСО 19011, Руководство по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды.

Первоначально стандарты ИСО 9000 были опубликованы в 1987 году, пересмотрены в первый раз в 1994 году и во второй раз - в 2000 году. После введения в действие стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004, ИСО/ТК 176 объявил восьмилетний мораторий на их изменения. Такое решение было отступлением ИСО от обычной практики четырех- или пятилетнего периода пересмотра международных стандартов. И это решение имело определенное основание: за стандартами ИСО серии 9000 следует сертификация на соответствие этим стандартам. Адаптация предприятий к новым моделям менеджмента качества требует существенных затрат времени, средств, перестройки структуры и других изменений, поэтому ИСО посчитала необходимым восемь лет "не тревожить" бизнес.

Сущность стандартов семейства ИСО 9000 и управление качеством Суть стандартов серии ИСО 9000 заключается в экономически оправданном применении так называемого "правила доверия", позволяющего рационально пользоваться ресурсами отдельно взятого предприятия и экономики, в общем, и целом. Для того чтобы понять суть ИСО 9000 нужно не путать, а разделять два основных понятия - сертификация Систем менеджмента качества (СМК) и управление качеством. Управление качеством является одной из функций предприятия по его управлению, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного управления производством и его обслуживанием. Именно стандарты серии ИСО 9000 предлагают методику разработки и построения системы управления качеством, которая, соответственно, может быть официально сертифицирована, т.е. проверена и признана независимым аккредитованным Органом по сертификации.

Сертификация Системы менеджмента качества показывает другим участникам рынка, что СМК данного предприятия разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокое и стабильное качество услуг и продукции данного предприятия.

Стандарты серии ИСО 9000 получили признание во многих странах с развитой экономикой. В России с 2008 года действует серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008, аналогичная ИСО 9001: Сертификация СМК по стандартам ИСО 9000 - это не обязательное требование к производителям. Даже в странах, где развитие промышленности находится на высоком уровне, сертификация по стандартам ИСО 9000, учитывая законодательство, обязательна для поставщиков в аэрокосмической и военной отраслях, а также в отраслях, где от качества продукции зависит обеспечение безопасности людей. Однако именно наличие сертификата ИСО 9000 зачастую является залогом успеха работы на многих рынках или выхода на них. Свидетельством компании о принадлежности к цивилизованному и деловому миру является Сертификат ИСО 9000.

Кроме того, многие организации требуют наличие сертифицированных систем управления качества у поставщиков продукции. Из всего вышесказанного можно считать, что системы качества по стандартам серии ИСО 9000 были внедрены для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

Суть стандартов ИСО заключается в универсальности этой серии. Эти стандарты не предлагают абсолютных критериев качества для отдельного вида услуг и продукции, потому что это невозможно. Качество - это способность услуг или продукции удовлетворять потребности людей, а в свою очередь потребности - разнообразны до бесконечности. Стандарты ИСО 9000 задают методологию функционирования и саморегулирования системы качества с учетом изменения запросов потребителя, а уже она в свою очередь должна обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества услуг и продукции, другими словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Принципы менеджмента качества Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации. В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов. Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта.

Впервые принципы менеджмента качества были включены в текст стандартов в версии 2000 года. Эти принципы были сформулированы и в стандарте ИСО 9000: 2005 "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь".

1) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков - своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

- увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке;

- увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей;

- повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.

2) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Для эффективного достижения целей организации ее руководство должно не просто хотеть достигнуть поставленных целей, но и быть лидерами в достижении этих целей, быть примером для всех остальных сотрудников в стремлении к этим целям.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

- сотрудники организации начинают разделять цели организации, за счет этого они будут больше мотивированы на достижение поставленных целей;

- появляется возможность выстраивать, выполнять и оценивать любые действия в организации на основе единых непротиворечивых принципов;

- сокращается несогласованность и недопонимание между различными уровнями управления в организации.

3) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Хорошо и эффективно люди в организации смогут работать только тогда, когда они увлечены своей работой, когда она им интересна. Чтобы достигнуть целей по качеству, в организации должны быть созданы условия для максимальной заинтересованности людей в той работе, которую они выполняют.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

- появляется мотивация, активное участие и вовлечение сотрудников во все процессы организации, что повышает эффективность их труда;

- у сотрудников появляется заинтересованность в разработке предложений и внедрении инноваций в своей работе и работе организации в целом, что способствует более быстрому достижению целей организации;

- появляется реальная ответственность сотрудников за свои собственные предложения и нововведения;

- сотрудники стремятся сами принимать участие и помогать процессу непрерывного улучшения в работе организации.

4) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Любая деятельность в организации должна рассматриваться как процесс, следовательно, она должна иметь четко определенные и однозначные входы, выходы, ресурсы, операции и взаимосвязь всех указанных составляющих процесса.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

* снижается стоимости и сокращается производственный цикл за счет более эффективного использования ресурсов;

* результаты работы становятся предсказуемыми, повторяемыми и могут быть улучшены, если в этом появляется необходимость;

* первостепенное внимание уделяется возможностям для улучшения работы.

5) Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Данный принцип говорит о том, что любые управляющие воздействия в организации необходимо осуществлять, учитывая взаимосвязь процессов и систем организации.

Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

- улучшается взаимосвязь процессов и упорядочивается управление процессами, что приводит к более эффективному достижению желаемых результатов;

- появляется возможность сфокусировать усилия на работе ключевых процессов. Внимание руководства не распыляется на решении текущих оперативных вопросов;

- заинтересованные стороны получают уверенность, что работа организации является устойчивой, производительной и эффективной.

6) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации. Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

* получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации;

* выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации;

* появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации;

7) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

Любые решения, любые управляющие воздействия должны приниматься только на основе объективных данных, объективных свидетельств, но никак не на основе предположений, домыслов или субъективных мнений. Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, следующие:

- принятие каждого решения обосновано набором достоверных данных;

- появляется возможность подтвердить эффективность принимаемых решений за счет анализа фактических данных;

- появляется возможность вносить обоснованные изменения в ранее принятые решения.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Этот принцип ориентирует организацию на развитие своих поставщиков. Если поставщик в состоянии будет обеспечить стабильный уровень качества своей продукции, то для организации это даст возможность сократить контроль продукции от поставщика, сократить контроль за работой поставщика, тем самым снизив свои затраты на выпускаемую продукцию. Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем:

• происходит оптимизация затрат и ресурсов;

• появляется заинтересованность обоих сторон в адекватных совместных действиях в случае изменения ситуации на рынке;

• повышается ценность взаимного партнерства между организацией и ее поставщиком.

От того, насколько хорошо руководители и сотрудники организации понимают принципы менеджмента качества, будет зависеть работа всей системы качества.

Построение системы качества по стандартам ИСО серии 9000 позволяет организации внедрить принципы менеджмента качества в практику своей работы. Каждый из указанных выше принципов отражен в стандарте ИСО набором требований. Поэтому, когда организация разрабатывает и внедряет методы реализации этих требований в своей работе, она тем самым внедряет принципы менеджмента качества.

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 - 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав серии стандартов входят: стандарты непосредственно представляющие требования; стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие частные вопросы систем менеджмента качества.

Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии осталась только одна модель системы качества ИСО 9001. Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера выходящие за пределы серии.

Наиболее часто применяемыми стандартами серии являются стандарты ИСО 9000: 2005 (ранее ИСО 9000: 2000), ИСО 9001: 2008 (ранее ИСО 9001:

2000), ИСО 9004: 2009 (ранее ИСО 9004: 2000). Первый из указанных представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй содержит требования к системе качества, третий является стандартом, представляющим руководящие указания по развитию системы качества.

В нашей стране стандарты 9000, 9001 и 9004 были приняты в качестве национальных в 2001г., а стандарт 19011 - в 2003 г. Русскоязычная версия стандартов включает ГОСТ Р ИСО 9000: 2001; ГОСТ Р ИСО 9001: 2001; ГОСТ Р ИСО 9004: 2001; ГОСТ Р ИСО 19011: 2003.

Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, предназначенный для содействия взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Стандарт ИСО 9000: 2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000.

Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база.

Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000: 2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.

Стандарт ИСО 9000: 2005 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения - определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.

Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации, системы менеджмента качества, роль статистических методов и пр.

Раздел 3 Термины и определения - приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.

Приложение А – приводится методология, использованная при разработке словаря.

Приложение B – содержит алфавитный указатель терминов.

Приложение С – Библиография – список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000: 2005.

По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000: 2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000.

Стандарт ИСО 9001: 2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001: 2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001: 2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг).

Стандарт определяет, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации.

Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.

Стандарт ИСО 9001: 2008 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения – описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.

Раздел 2 Нормативные ссылки – даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000.

Раздел 3 Термины и определения – приводятся термины и определения, используемые в стандарте.

Раздел 4 Система менеджмента качества – определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.

Раздел 5 Ответственность руководства – определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.

Раздел 6 Менеджмент ресурсов – определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.

Раздел 7 Процессы жизненного цикла – определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.

Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – определяет требования к проведению и организации анализа, измерению и улучшению системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).

Приложение А – приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001: 2008 и ИСО 14001: 2004 (Системы управления окружающей средой.

Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

Приложение B – приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001:

2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001: 2000.

Приложение С (справочное) – сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту Библиография – список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001: 2008.

Настоящий стандарт дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности. Настоящий стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей.

ISO 9004: 2009 позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, которая может стать ключевым элементом процессов стратегического планирования в любой организации.

Настоящий стандарт был разработан для обеспечения согласованности со стандартом ИСО 9001 и совместимости с другими стандартами на системы менеджмента. Такие стандарты дополняют друг друга, но могут использоваться и самостоятельно.

Стандарт ИСО 9004: 2009 состоит из следующих разделов:

Раздел 1. Область применения – в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.

Раздел 2. Нормативные ссылки – приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004: 2000.

Раздел 3. Термины и определения – приводятся определения, используемые в стандарте.

Раздел 4. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации – приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.

Раздел 5. Стратегия и политика – здесь приводятся требования по выработке политики и стратегии, процессы и практические методы.

Раздел 6. Менеджмент ресурсов – данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.

Раздел 7. Менеджмент процессов.

Раздел 8. Мониторинг, измерение, анализ и изменение – для достижения устойчивого успеха в постоянно меняющихся и неустойчивых условиях организации следует регулярно вести мониторинг, измерять, изучать и анализировать эффективность своей деятельности. То есть Высшему руководству следует оценивать ход работ по достижению запланированных результатов на всех уровнях и во всех соответствующих процессах и функциональных подразделениях организации в соответствии с ее миссией, видением, политикой, стратегией и целями.

Раздел 9. Улучшения, инновации и обучение – важнейшим условием для результативных и эффективных улучшений, инноваций и обучения является способность и право работников организации давать обоснованные оценки путем анализа данных и использования накопленного опыта.

Приложение А (справочное). Методика самооценки – даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.

Приложение B (справочное). Принципы менеджмента качества – содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000, а также приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.

Приложение C – Библиография. Соответствие между ИСО 9004: 2009 и ИСО 9001: 2008.

В заключение этого параграфа следует отметить, что единственным бесспорным подтверждением качества продукции или услуг компании является независимая оценка на соответствие требованиям к качеству выполняемых процессов, регламентированных стандартами серии ИСО 9000. Ведь это подтверждение носит не локальный сиюминутный характер, а поддерживается и подтверждается многолетним опытом работы компаний, сертифицированных по стандартам серии ИСО 9000. Сертификат ИСО 9000 остается во всем мире проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность компании, заручившись поддержкой авторитетной международной организации ISO.

Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах.

Оба эти подхода:

• дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;

• содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

• обеспечивают основу для постоянного улучшения;

• включают способы внешнего признания.

Завершая рассмотрение стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., можно сделать вывод о том, что в конечном итоге система менеджмента качества, построенная на их принципах, дает возможность руководству на всех уровнях улучшить общие характеристики организации.

Несмотря на рекомендательный характер стандартов, их несоблюдение, как правило, резко снижает конкурентоспособность продукта труда и ограничивает сферы его реализации или исключает ее полностью. Усиление роли и значения стандартизации связано с широким распространением и развитием сертификации. Поэтому для успешной коммерческой деятельности товаропроизводителям следует изучать и применять стандарты в своей повседневной практике.

В данном параграфе использованы материалы из следующих источников:

1. Назначение и структура стандарта ИСО 9000: 2005 « Система менеджмента качества. Основные положения и словарь».

2. Назначение и структура стандарта ИСО 9001: 2008 «Система менеджмента качества. Требования».

3. Назначение и структура стандарта ИСО 9004: 2009 «Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества».

4. ГОСТ Р ИСО 9000: 2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

5. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 Системы менеджмента качества. Требования.

6. ГОСТ Р ИСО 9004: 2009 Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества.

7. Аристов О.В. Управление качеством / Учебное пособие для вузов. - М:

ИНФРА-М, 2006.

8. Горбашко Е.А. Управление качеством / Учебное пособие. - Питер 2008.

9. Пономарев С.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции.

Инструменты и методы менеджмента качества / Учебное пособие. - М. 2005.

10. Чайка И. Что будет со стандартами ИСО серии 9000 в 2008 году/Стандарты и качество. – 2006. - №3. – с.64-70.

11. Салимова Т.А. Управление качеством / Учебник. Москва: издательство "Омега-Л", 2007 г.

В практике нередко требуется оценить качество промышленных изделий через количественные характеристики. Вопросы количественной оценки качества рассматриваются в такой научной области как квалиметрия.

Термин квалиметрия (от латинского «квали»— качество и древнегреческого «метро» — измерять) обозначает сравнительно новую научную дисциплину, изучающую методологию и проблематику количественной оценки качества.

К 1970 г. уже был накоплен опыт для достаточно всестороннего исследования квалиметрии, ее сущности и взаимосвязей с различными научными областями. Одновременно происходило осознание того, что сфера приложения методов квалиметрии должна быть расширена от качества только продукции до качества объектов любой природы, включая и социально экономические объекты, такие, например, как качество жизни.

В современной науке об управлении сформулированы пять необходимых и достаточных условий обеспечения успешности любой работы. Четыре из этих пяти условий (знать, уметь, успевать, стимулировать) в методологическом плане обеспечить относительно легко. Ведь нормативные документы, необходимые для проведения соответствующих расчетов, уже разработаны.

Совершенно иное положение складывается применительно к условию «оценивать». Ведь оценивать нужно работу, а любая работа, так же как и ее результат, характеризуется тремя параметрами — количеством, затратами и качеством. Относительно параметров «количество» и «затраты» можно утверждать, что их численное оценивание для большинства профессий в сфере материального производства не представляет принципиальных трудностей. Поиному обстоит дело с параметром «качество». Здесь нужно учитывать два аспекта: во-первых, качество индивидуального труда (простого и сложного), во-вторых, качество труда коллективного.

Квалиметрия как самостоятельная научная дисциплина зародилась лишь в 1960-х годах, Для этого существовали две основные причины. Первая причина — условно назовем ее теоретической — заключается в следующем. В науке термин «качество» существует уже около 2500 лет — со времен Аристотеля, причем у него этот термин обозначал разные понятия. В зависимости от трактовки этого понятия впоследствии и решался вопрос о необходимости и возможности его количественного выражения (оценивания), т. е. квантификации.

Трактовка первая: качество — это существенная определенность объекта (т. е предмета, явления или процесса), в силу которой он является данным, а не другим объектом.

Трактовка вторая: качество — это один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект.

Трактовка третья: качество — это совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования (функционирования, применения, потребления, эксплуатации) по назначению. Естественно, когда в ХХ в. эта трактовка постепенно стала сначала преобладающей, а затем почти единственной, и появилась практическая потребность в многочисленных методиках количественного оценивания качества. А затем, как следствие, — потребность в специальной дисциплине квалиметрии, обеспечивающей научное обоснование таких методик. Но есть и вторая, практическая, причина.

В России первая научно обоснованная методика количественного оценивания качества была разработана известным механиком и кораблестроителем академиком А.Н. Крыловым еще в первом десятилетии ХХ века. С помощью этой методики он решил задачу выбора лучшего из многих представленных на международный конкурс проектов военных кораблей.

Такой выбор был необходим для восстановления русского флота после его больших потерь во время Русско-японской войны. Спустя приблизительно лет после разработки А.Н. Крылова появились другие методики оценивания качества различных видов продукции. Они были основаны на совершенно ином подходе: если для оценивания боевых кораблей был применен так называемый аналитический метод, то здесь для оценивания качества использовалась одна из разновидностей экспертного способа. Эти методики начали появляться с конца 1920-х годов, когда специально созданное Особое совещание по качеству продукции при Президиуме ВСНХ СССР признало необходимым использовать показатели качества как один из важных инструментов в деле обеспечения технического прогресса и улучшения качества выпускаемой продукции.

Следует отметить, что имелись в виду не показатели отдельных свойств изделий, а именно обобщенные (комплексные) показатели, которые характеризуют качество продукции в целом.

Аналогичный в принципе подход применялся и для оценивания качества некоторых процессов, например качества работы типографии. Для некоторых видов товаров широкого потребления тогда же были разработаны так называемые сравнительные коэффициенты качества, имевшие нормативный характер. В последующие 1930-е годы сфера приложения экспертных методов оценивания качества была расширена — методы стали включать в некоторые отраслевые и государственные стандарты, а также в ведомственные инструкции. Так, в первой половине 1930-х годов были разработаны и внедрены в практику методики оценивания качества пищевых продуктов. Далее аналогичные методики разработаны не только для продовольственных, но и для промышленных товаров широкого народного потребления, а также для оценивания качества продукции производственного назначения.

С 1968 г. началось становление квалиметрии как самостоятельной научной дисциплины. Сравнительно недавно произошло разделение квалиметрии на две отдельные ветви, самостоятельные научные дисциплины:

прикладную и теоретическую квалиметрию.

Прикладная квалиметрия посвящена разработке прикладных методик оценивания качества применительно к новым, ранее не оценивавшимся видам объектов (предметов, явлений и процессов). Появились такие разделы прикладной квалиметрии, как географическая квалиметрия, квалиметрия машин-автоматов, строительная, педагогическая, геодезическая квалиметрия, квалиметрия тканей, квалиметрия в строительстве и т. д.

Теоретическая квалиметрия исследует общие вопросы методологии и проблематики количественного оценивания качества не конкретных объектов (предметов, явлений или процессов), а абстрактного математического понятия «объект». Именно появление теоретической квалиметрии стало решающим аргументом в пользу становления квалиметрии как самостоятельной научной области. Ведь подавляющее большинство предложенных в нашей стране и за рубежом до 1968 г. методик оценивания качества не имело сколько-нибудь полного научного обоснования и представляло собой по сути большой массив эмпирического материала, требовавшего анализа, обоснования и обобщения (исключение составляет лишь метод А.Н. Крылова и напечатанная в 1928 г.

статья известного русского богослова и философа П.А. Флоренского, посвященная одной из проблем количественного оценивания качества).

Далее наступило время, когда была необходимость осознать необходимость анализа, обоснования и обобщения накопленного ранее большого эмпирического материала в рамках отдельной научной дисциплины.

Первой к этой мысли пришла группа отечественных исследователей — экономистов, строителей, автомобилестроителей, архитекторов, — занимавшихся проблемой количественного оценивания качества. В ноябре г. в Москве прошёл неофициальный симпозиум, где участники пришли к следующим выводам: перед исследователями, занятых проблемой количественно выразить качество (хотя применительно и к совершенно разным объектам), стоят, в сущности, одни и те же научные задачи, а применяемый ими инструментарий базируется на некоторых общих и схожих исходных принципах; для решения указанных задач и совершенствования применяемого инструментария целесообразно объединить усилия исследователей, занимающихся оцениванием качества как в нашей стране, так и за рубежом; это объединение усилий наиболее продуктивно может быть осуществлено в рамках совместной научной деятельности, чтобы считаться самостоятельной научной дисциплиной; самое подходящее название для этой дисциплины — квалиметрия.

Следует дополнительно отметить, что древнегреческий корень «метрео»

стал общеупотребительным в международном научном лексиконе. Что же касается латинского корня «квали», то производные от него как в русском языке (квалификация, квалифицировать и т.д.), так и в языках большинства стран мира (на которых печатается подавляющая доля научно-технической литературы) означают «качество». Например, в английском - quality (кволити), в испанском - cualidad (квалидад), во французском - qualite (калите), в итальянском - qualita (квалита), в голландском - kwaliteit (квалитайт), в немецком - qualitat (квалитет).

Таким образом, термин «квалиметрия» очень удобен: он лаконичен и достаточно точно передает содержание понятия «измерение качества». Его составные части понятны для специалистов, говорящих на разных языках;

характер термина позволяет легко образовывать любые нужные производные слова: например, ученый, исследователь, занимающийся квалиметрией квалиметролог; подход к изучению какого-либо объекта с точки зрения измерения, оценивания его качества - квалиметрический подход и т. д.

Как отмечалось ранее, соответствующая коллективная статья за подписью участников симпозиума, в которой обосновывались приведенные выше пять тезисов, была опубликована в журнале «Стандарты и качество». По этой статье в течение 1968 г. на страницах того же журнала была проведена международная дискуссия, подавляющее число участников которой поддержали идею о становлении новой научной дисциплины.

Через год после появления термина «квалиметрия» на 31-м заседании Совета Европейской организации по контролю качества (ЕОКК) его члены в принципе одобрили это понятие и термин. А еще через год, на 15-й конференции ЕОКК (в 1971 г.) одна из трех ее сессий была целиком посвящена квалиметрии. Для обсуждения проблем квалиметрии в рамках 21-й конференции ЕОКК (1977 г.) проводился специальный международный семинар. Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным (ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия.

Термины и определения»).

Предмет и содержание квалиметрии Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной системы теорий, различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и оценивания, предметной областью оценивания. К таким теориям могут быть отнесены:

общая квалиметрия, в которой разрабатываются общетеоретические проблемы (система понятий, теория измерения и оценивания, аксиоматика квалиметрии, теория квалиметрического шкалирования и т. п.);

специальная квалиметрия (по методам и моделям оценки) – экспертная, вероятностно-статистическая, индексная квалиметрия и т. д.;

предметная квалиметрия (по предмету оценивания) – квалиметрия продукции (техники), труда и деятельности, проектов, процессов и др.

Квалиметрия понимается как составная часть науки о качестве (квалитологии), взаимодействующей с другими составными частями – теорией качества и теорией управления качеством.

Теория качества – это область науки, предметом которой является исследование природы качества, изучение экономических, социологических, информационных аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения.

Теория управления качеством – это область науки, занимающаяся разработкой научных основ и методов обеспечения и управления качеством.

Связь квалиметрии с другими науками Так как квалиметрия – межотраслевая научная дисциплина, в этом одно из ее основных отличий от многих наук (или научных областей). Квалиметрия необходима во всех тех случаях, когда нужно дать количественную оценку качества какого-либо объекта.

Метрология. Одна из первых операций, предусмотренных при оценке качества – это вычисление оценок отдельных свойств качества. Для этого необходимо знать значения абсолютных показателей этих свойств. В подавляющем большинстве случаев такие показатели измеряют путем физического эксперимента с помощью приборов. Таким образом, квалиметрия использует полученные в метрологии данные как фундамент для своих дальнейших построений.

Экспериментальная психология. Важную роль в квалиметрии играют экспертные методы, но развитие экспертных методов немыслимо в отрыве от данных, получаемых в экспериментальной психологии. А также данных о психофизиологических возможностях человека (эксперта), требований к психологическим характеристикам экспертов, рекомендаций по наиболее оптимальной процедуре проведения экспертного опроса и т. д. Таким образом, использование в квалиметрии экспертных оценок вызывает потребность в ее тесном контакте с экспериментальной психологией.

Прикладная математика. Часть проблем квалиметрии имеет математический характер. Взаимосвязь квалиметрии и прикладной математики заключается в том, что первая использует методы, приемы, принципиальные подходы, разработанные во второй. Квалиметрия является «потребителем» той «продукции», которую «производит» прикладная математика.

Исследование операций - это научная дисциплина, изучающая методы, с помощью которых человек может определить наиболее целесообразную стратегию своего поведения – принять правильное решение. Именно квалиметрия разрабатывает критерии оптимизации (т. е. критерии качества), которые используют в исследовании операций при решении задач, связанных с оптимизацией параметров качества. Квалиметрия, в свою очередь, пользуется методами исследования операций.

Аксиология (теория ценностей) - намечает общие подходы к оценке всех тех категорий, которые представляют ценность для человека: духовных, этических, эстетических, материальных. Качество какого-то объекта представляет материальную (в некоторых случаях и духовную) ценность для человека, оно является, с одной стороны, объектом изучения аксиологии, а с другой – объектом количественного анализа в квалиметрии.

Теория экономической эффективности - используют многочисленные критерии эффективности, имеющие общую особенность: все они строятся на сопоставлении результатов, получаемых при проведении того или иного хозяйственного мероприятия, с затратами на это мероприятие.

Квалиметрические оценки, включаемые в расчеты экономической эффективности, помогают обеспечить сопоставимость сравниваемых вариантов и повышают точность этих расчетов.

Одно из основных направлений применения квалиметрии связано с ее использованием в целях управления качеством, поэтому целесообразно привести базовую квалиметрическую терминологию.

Объект — любой предмет или процесс, продукт труда или продукт природы (например, природный рельеф местности в месте расположения городского поселения); материальный (например, промышленное предприятие) или идеальный (например, художественное произведение); естественный (например, ландшафт) или искусственный (комплекс сооружений ландшафтной архитектуры); продукция (предмет одежды) или услуга (медицинские услуги).

Свойство черта, характеристика, особенность объекта, проявляющаяся в процессе его потребления или эксплуатации, использования, применения в соответствии с его назначением. Свойства — это не просто черты (особенности, характеристики) объекта, а только те из них, которые проявляются в процессе его производства или потребления (применения, использования, эксплуатации).

Сложное свойство — свойство, которое может быть подразделено (разбито, декомпозировано) на два или больше других, менее сложных свойств.

Например, свойство «рекреационная площадь» является сложным, поскольку для объектов правильной формы (например, площади городского парка) оно может быть подразделено на совокупность двух, менее сложных свойств — длины и ширины.

Простое свойство — свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, свойства «длина», «ширина» и «высота» для объекта правильной формы являются простыми, поскольку каждое из них не может быть подразделено на совокупность каких-либо еще менее сложных свойств.

Квалиметрическая информация — количественная информация о качестве объекта, позволяющая сделать заключение о том — выше или ниже (а также насколько или во сколько раз выше или ниже) качество данного объекта по сравнению с другим объектом.

Количественное оценивание качества или интегрального качества — процесс, на выходе которого получается в комплексной, количественной форме квалиметрическая информация о качестве (или интегральном качестве) объекта с учетом не отдельных, а одновременно всех его свойств.

Особенности и сферы применения основных методов квалиметрии Существует значительное (исчисляемое многими десятками) число методов квалиметрии. С точки зрения погрешности, с которой определяются результаты количественного оценивания качества любого объекта, все методы квалиметрии могут быть отнесены к одной из трех основных классификационных характеристик.

Точный метод оценивания качества — метод, в рамках которого применяют все обоснованные в теории квалиметрии (на сегодняшний день) приемы и способы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. Этот метод характеризуется максимальной трудоемкостью.

Упрощенный метод оценивания качества — метод, характеризуемый максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. Например, значения показателя свойства в рамках этого метода принимаются как «точечные», без какого-либо суммирования или интегрирования.

Естественно, что по сравнению с точным методом упрощенный характеризуется гораздо меньшей трудоемкостью, точностью и надежностью.

Приближенный метод оценивания качества - метод, который с точки зрения погрешности и трудоемкости является промежуточным между точным и упрощенным способами. Например, для определения значения показателя свойства технологией этого метода предусмотрено однократное суммирование (или интегрирование) по времени (но не по параметрам окружающей объект среды). В подавляющем большинстве случаев и в России, и других странах используют упрощенные методы квалиметрии.

Второй важный признак, по которому целесообразно классифицировать методы квалиметрии, — это источник информации о значениях некоторых важных числовых характеристик, определяемых в процессе оценивания качества, т. е. при создании и применении МОК (например, значений показателей отдельных свойств и значений коэффициентов их относительной важности и др.).

Для определения значений этих характеристик используют три группы методов: экспертные, неэкспертные и смешанные.

Экспертные методы оценивания качества — методы, в рамках которых для определения значений большинства упомянутых выше числовых характеристик используются знания экспертов.

Неэкспертные методы (называемые также аналитическими) — методы, в которых для определения значений характеристик обходятся без использования экспертов.

Смешанные методы — методы, в которых значения некоторой (но не большей) части числовых характеристик объекта определяются экспертным, а остальных из них — неэкспертными методами.

В отечественной и зарубежной практике оценивания качества более чем в 90 % случаев используют смешанные методы, а иногда и чисто экспертные.

В настоящее время квалиметрия выросла в междисциплинарную (комплексную) дисциплину, относящуюся как к технике, так и экономике.

В связи с большой сферой применения квалиметрии сегодня ее считают дисциплиной, изучающей проблему оценки качества любых объектов, предметов и процессов. При этом обеспечение качества и технологий качества различной продукции является основным направлением использования методов квалиметрии. Таким образом, квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования управленческих решений и смежных с ними вопросов управленческой деятельности.

В данном параграфе использованы материалы из следующих источников:

1. Федюкин В.К. Основы квалиметрии. - М.: Изд-во «Филинъ»,2004.

2. Недбай, А. А. Основы квалиметрии. Версия 1.0 [Электронный ресурс] :

электрон. учеб. пособие / А. А. Недбай, Н. В. Мерзликина. – Электрон. дан. ( Мб). – Красноярск: ИПК СФУ, 2008. – (Квалиметрия: УМКД № 104-2007 / рук.

творч. коллектива А. А. Недбай).

3. Квалиметрия: первоначальные сведения. Справочное пособие с примером для АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов»: Учеб. пособие/Г.Г. Азгальдов, А.В. Костин, В.В. Садовов. — М.:

Высш. шк., 2010. — 143 с.: ил.

6. Сущность и содержание сертификации изделий, С развитием внешнеторговых и экономических отношений все более четко проявляется необходимость и целесообразность проведения объективных испытаний и оценок качества продукции независимыми от покупателя и продавца экспертами. Информация о соответствии стандартам необходима покупателю, конечному потребителю, инспектирующим и контролирующим органам, страховым компаниям, правительственным органам и др. Поэтому сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. В самой общей постановке для того чтобы убедиться в том, что продукция «сделана верно», надо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия.

Под сертификацией подразумевается процедура, посредством которой третья сторона (юридическое лицо или органы, которые в рассматриваемом вопросе признаны независимыми ни от поставщика, ни от покупателя) дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия (certificate of conformity) – документ, выданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Установление соответствия заданным требованиям сопряжено с определенными испытаниями, заключающимися в определении одной или нескольких характеристик данной продукции в соответствии с установленной процедурой по принятым правилам. Любая система сертификации использует стандарты (международные, региональные, национальные и т.п.), правила и нормы на соответствие требованиям которых проводят испытания. Испытания осуществляют в специальных испытательных лабораториях. Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой соответствия. Более частным понятием оценки соответствия считают контроль, который рассматривают как оценку соответствия путем измерения конкретных характеристик продукции.

Таким образом, сертификация – комплекс действий, в результате которых посредством специального документа – сертификата или знака соответствия – подтверждается соответствие продукции требованиям международных или национальных стандартов. Является важной мерой повышения конкурентоспособности. Таким образом, это деятельность по подтверждению соответствия продукции, процессов или услуг установленным требованиям. Сертификация в переводе с латыни означает «сделано верно».

В практике существуют две формы сертификации:

а) самосертификация - гарантирование соответствие продукции установленным требованиям самим производителем;

б) сертификация независимыми органами. (Госстандарт - национальный орган РФ по сертификации).

Основные понятия в области сертификации Оценка соответствия - любая процедура, прямо или косвенно используемая для определения соответствия продукции требованиям технических регламентов или стандартов.

Контроль - частное понятие оценки соответствия. Оценка соответствия путем измерения конкретных характеристик.

Проверка соответствия - подтверждение соответствия продукции (процесса, услуги) установленным требованиям посредством изучения доказательств.