МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНЬЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»
ПРОГРАММА
КОМПЛЕКСНОГО ВСТУПИТЕЛЬНОГО МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО
ЭКЗАМЕНА (КВМЭ) для поступающих в магистратуруНАПРАВЛЕНИЕ ПОДГОТОВКИ
43.04.03 « ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ПРОВЕДЕНИЮ ЭКЗАМЕНА
Цель экзамена – отобрать подготовленных абитуриентов для обучения в магистратуре по направлению 43.04.03 «Гостиничное дело».Продолжительность экзамена 90 минут.
Результаты экзамена оцениваются по стобалльной шкале (100 баллов).
Вопросы для ответов представлены на специальном тестовом бланке. В соответствии с прилагаемой к нему инструкцией, представленной на обороте титульного листа работы, ответы размещаются только в специально отведённом на бланке месте.
Во время экзамена абитуриентам запрещается пользоваться мобильными телефонами и любым другим электронным оборудованием.
Обращаем внимание поступающих на то, что черновики экзаменационной работы ни во время её проверки, ни во время апелляции не рассматриваются.
2. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ТЕМ
Раздел «Гостиничная деятельность как важная часть туристского бизнеса»Тема 1. Сущность и содержание основных понятий: гостиница, средства размещения, туризм, туристская и гостиничная услуги. Гостиничная услуга и ее основные характеристики. Основные и дополнительные гостиничные услуги.
Специфика управления средствами размещения. Гостиница как комфортабельное средство размещения туристов. Факторы, определяющие характер поведенческих особенностей потребителя гостиничных услуг. Принципы гостеприимства Тема 2. Современное состояние, проблемы и перспективы гостиничного бизнеса. Состояние мирового и российского гостиничного рынка и основные факторы их развития (политические, экономические, социально-демографические, культурно-познавательные, научно-технические и др.). Малые гостиницы и их роль в развитии индустрии гостеприимства. Конкурентная стратегия и конкурентоспособность гостиничных услуг.
Раздел «Гостиничный комплекс как объект управления»
Тема 3. Характеристика индустрии гостеприимства. История становления и развития гостиничного дела. Этапы развития индустрии гостеприимства.
Системы классификаций и типология гостиниц и других средств размещения.
Стандарты обслуживания гостей и их виды. Функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и других средств размещения;
Тема 4. Гостиничная среда и особенности управления гостиницей.
Архитектурно-планировочные решения и предметно-пространственная среда гостиниц, требования к функциональным помещениям гостиниц, инженернотехническое оборудование и системы жизнеобеспечения гостиниц и других средств размещения. Алгоритм организации гостиничного дела; основные (контактные) и неконтактные службы гостиницы.
Тема 5. Организация работы служб и важнейшие технологии гостиницы.
Организация работы и технологии службы приема и регистрации. Организация работы и технологии службы эксплуатации номерного фонда. Организация работы сервисной службы. Организация обслуживания на жилых этажах гостиницы.
Организация обслуживания гостей питанием; организация работы анимационной службы; организация работы службы безопасности; организация предоставления дополнительных услуг в гостинице; организация работы хозяйственной службы;
организация работы инженерно-технической службы; структура управления гостиницей; требования к обслуживающему персоналу.
Тема 6. Нормативно-правовое обеспечение деятельности гостиничного предприятия. Законодательная и нормативная база государственного регулирования сферы гостеприимства Российской Федерации. Международные гостиничные правила, их содержание и основное назначение. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Основные виды договоров в гостиничном бизнесе.
Тема 7. Организационные формы, используемые в индустрии гостеприимства. Соглашения о франчайзинге. Контракты на управление.
Контракты по маркетингу. Совместные предприятия. Их преимущества и недостатки. Консорциумы и ассоциации в индустрии гостеприимства и их роль.
Международный опыт управления многофункциональными гостиничными комплексами и цепями.
Тема 8. Внутрифирменное планирование. Система планов гостиничного предприятия. Текущий план гостиницы. Показатели текущего планирования и порядок его формирования. Содержание и порядок разработки плана маркетинга.
Планирование эксплуатационной программы гостиницы. Планирование потребности в персонале и средствах на оплату труда (фонда рабочего времени, численности персонала гостиницы, фонда заработной платы). Планирование издержек гостиничного предприятия. Планирование финансовых результатов деятельности. Прибыль и порядок ее распределения. Показатели финансового плана.
Тема 9. Безопасность в отелях. Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах. Безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества. Экологические условия. Пожарная безопасность.
Планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях. Системы противопожарной защиты. Мировой опыт обеспечения безопасности в гостинице.
Охрана труда в гостиничном комплексе. Проектирование службы безопасности в отеле и её оснащение.
Раздел «Маркетинг индустрии гостеприимства»
Тема 10. Организация маркетинговой работы на предприятии индустрии гостеприимства. Процесс маркетингового исследования на предприятиях индустрии гостеприимства. Выбор стратегии маркетинга. Маркетинговая работа с потребителями гостиничных услуг. Интернет в маркетинговой деятельности гостиниц. Продажи, техника продаж и дистрибуция в электронных системах бронирования.
Тема 11. Ценовая политика и ценообразование в индустрии гостеприимства. Факторы, формирующие цену гостиничных услуг. Выбор метода ценообразования. Тарифы и тарифная политика. Законодательство в отношении ценообразования в индустрии гостеприимства. Международный опыт предприятий индустрии гостеприимства в привлечении клиентов (ценовая дискриминация, система натурального вознаграждения клиента).
Тема 12. Реклама в индустрии гостеприимства. Традиции рекламной деятельности. Связь рекламы со смежными понятиями: агитация, воспитание, привитие хорошего вкуса и т.п. Основные виды рекламы. Каналы распространения рекламы. Креатив в рекламе – возможности новаторства и творчества. Средства и приемы рекламного стиля. Художественно-изобразительные средства рекламы.
Композиция рекламы.
Тема 13. Паблик рилейшнз в гостиничном деле. Определение паблик рилейшнз и ее особенности в деловой, политической, академической и другой среде. Коммуникационная среда предприятия; виды коммуникаций. Реляционные и информационные типы сообщений в управленческих коммуникациях. Модели принятия решений в процессе переговоров. Организация программ и компаний паблик рилейшнз в мезосреде фирмы. Макросреда фирмы; цели и задачи.
Макроимидж фирмы. Средства массовой коммуникации, их классификация и назначение.
Раздел «Информационное обеспечение гостиничной деятельности»
Тема 14. Документирование гостиничной деятельности. Документ и системы документации; управленческая документация. Составление и оформление основных документов: договоров, контрактов, приказов, служебных записок, протоколов, актов. Организация документооборота; систематизация документов, номенклатура для их формирования и хранения; современные способы и техника создания документов. Правила и формы коммерческой переписки с зарубежными партнерами.
Тема 15. Проектирование информационных систем в индустрии гостеприимства. Работа с поисковыми системами (yandex, google, yahoo). Работа с информационными хранилищами (Web-каталоги, wikipedia). Работа с геоинформационными системами Работа с системами электронной коммерции (Web-Money, Yandex-Direct, Pay Pal). Работа с системами создания web-сайтов.
Безопасность работы в сети интернет. Работа с системами бронирования в туризме.
Техническое, программное и юридическое обеспечение туристского бизнеса в Интернете. Жизненный цикл информационной системы. Методики моделирования предметной области: IDEF0, IDEF3, DFD, ERD, UML. ERP-системы, применяемые в гостиничном деле.
Раздел «Управление персоналом индустрии гостеприимства»
Тема 16. Технологии управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. Анализ потребности в персонале и профессиональных компетенциях кадров. Роль должностной инструкции в управлении кадрами.
Договорная основа трудовых отношений. Цели, эффективность и политика управления персоналом. Планирование, наем, адаптация персонала. Подготовка и продвижение персонала. Мотивация персонала в индустрии гостеприимства (материальное и моральное стимулирование). Система повышения квалификации и переподготовки кадров для индустрии гостеприимства. Основные элементы корпоративной культуры и стиля управления гостиницей.
Тема 17. Психологические особенности работы персонала в индустрии гостеприимства. Выявление потребностей и запросов гостя. Влияние персонала на потребности и запросы гостя. Сущность конфликта и его структура. Техника управления конфликтом. Стресс-менеджмент в индустрии гостеприимства.
Тема 18. Профессиональная этика и этикет. Понятие профессиональной этики. Управленческая этика. Этика работника сферы обслуживания. Понятие международного протокола и делового этикета. Требования современного этикета.
Этикет делового человека. Культура одежды делового человека. Поведение в общественных местах. Национальные особенности делового общения: Деловая культура стран Северной Америки; Европейская деловая культура; Деловая культура Востока и Арабских стран; Российская деловая культура.
Тема 19. Организация питания в индустрии гостеприимства.
Классификация предприятий питания. Особенности работы предприятий питания при гостинице. Дизайн ресторана. Требования к меню ресторана. Виды обслуживания. Деятельность банкетной службы. Служба обслуживания в номерах.
Одно-, двух- и трехразовое питание. Буфеты и бары. Шведский стол и заказное меню. Организация работы торгового зала гостиничного ресторана. Банкеты и фуршеты. Бизнес-ланчи. Семейные обеды. Кофе-брейк. Чайные столы. Функции метрдотеля (администратора). Вина и напитки. Особенности национальной кухни Тема 20. Организация развлекательных услуг. Предпосылки анимационной деятельности. Проектирование анимационной деятельности в гостиничных программах. Инфраструктура анимации. Сущность и состав анимационной индустрии. Драматургия и режиссура как основа анимационной деятельности. Моделирование анимационной деятельности. Анимационные программы в индустрии гостеприимства.
Раздел «Результативность гостиничной деятельности»
Тема 21. Экономическая оценка эффективности деятельности предприятия индустрии гостеприимства. Финансово-экономические показатели эффективности работы предприятий индустрии гостеприимства. Оценка эффективности работы гостиничного комплекса и его ключевых служб.
Рекомендации по повышению эффективности и производительности работы гостиничных комплексов.
Тема 22. Качество гостиничных услуг. Три уровня контроля качества в гостинице (гостевые анкеты, учет и анализ жалоб и пожеланий гостей, инспекции аудиторов). Качество как фактор успеха предприятия. Разработка системы качества и контроля на предприятии сферы услуг. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе. Создание и внедрение систем качества. Создание корпоративной культуры и плана самоконтроля. Внедрение стандартов технического и функционального качества обслуживания. Ответственность за качество гостиничных услуг.
Тема 23. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг.
Исторические основы развития стандартизации и сертификации. Международная организация по стандартизации (ИСО). Основные цели и объекты сертификации.
Схемы и системы сертификации. Обязательная и добровольная сертификация.
Правила и порядок проведения сертификации. Органы по сертификации и испытательные лаборатории. Аккредитация органов по сертификации и испытательных (измерительных) лабораторий. Сертификация гостиничных услуг.
3. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
А) Основная литература:1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 2005. – 1063 с.
3. Маркетинг гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / А.П.Дурович. – М.: Новое знание, 2005. – 632 с.
4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 165с.
5. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред.
А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – Т.2. – 576 с.
6. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие.- М.:Финансы и статистика, 2006.– 7. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КНОРУС, 2005. – 567 с.
Б) Дополнительная литература:
1. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В. Гостиничные комплексы:
организация и функционирование: учебное пособие. - М.: МарТ, 2007. – 221 с.
2. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. - М.: Финансы и статистика, 2005. – 205 с.
3. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебнопрактическое пособие. – М.: Юристъ, 2001. –224 с.
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 303 с.
5. Филипповский Е.Е., Шрамова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.
6. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:
российский и международный опыт. / Под ред. В.С.Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.
ПРИМЕРЫ ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ ПО КВМЭ
A. Выберите правильный ответ (ответы) и отметьте их. В предложенных тестах допускается множественный вариант ответов на поставленные вопросы. Каждый вопрос оценивается в три балла.A. Выберите правильный ответ (ответы) и отметьте их. В предложенных тестах допускается множественный вариант ответов на поставленные вопросы. Каждый вопрос оценивается в три балла.
№ ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ БАЛЛЫ
А1 Средства размещения в России – Укажите, кто именно занимается а) гостиницы и гостиничные совершенствованием экологических моментов индустрии гостеприимства:Укажите, кто именно занимается а) гостиницы и гостиничные совершенствованием ценовой политики гостиниц и гостиничных комплексов А3 На сколько категорий делятся все средства размещения туристов?
А4 Высшей целью деловой активности в индустрии гостеприимства служит А5 Гостиницы с количеством номеров до 30 – это:
А6 С какого времени в мире начали формироваться гостиничные А7 В чем заключается сложность организации обслуживания клиентов гостиниц?
Как называются любые объекты, а) кемпинги;
которые предоставляют туристам б) мотели;
эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении)?
А9 Как определяется единовременная вместимость В. Выберите правильный ответ (ответы) и отметьте их. В предложенных тестах допускается множественный вариант ответов на поставленные вопросы. Каждый вопрос оценивается в шесть баллов.
№ ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ БАЛЛЫ
В1 Экономические (альтернативные затраты) могут быть представлев) неденежных благ (в В2 Какие категории отелей практически отсутствуют в России? (2 позиции) В3 По каким признакам классифицируются номера В4 Какие средства размещения относятся к нетрадиционным:В5 В какое время в гостиничном деле начал преуспевать Конрад В6 Персонал организации – это:
В7 Разделение труда персонала В8 Организационноэкономическим механизмом административная адаптация позволяет работнику: управления организацией С. Решите задачи и отметьте правильный ответ. Каждая задача оценивается в восемь баллов.
№ ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ БАЛЛЫ
С1 C1 Чему равен доход с одного номера (RevPAR), если в гостинице 100 номеров, за сезон она обслужила клиентов, а суммарный доход от номерного фонда за год составил 5 млн. руб.?С2 Определить затраты на содержание одного работнив) 38,8тыс.руб ка аппарата управления, если общая численность работающих – 1586 чел., численность работников аппарата управления – 125 чел., сумма затрат на содержание аппарата управления – 5500 тыс.руб.
С3 Группе из трех равноправных экспертов (Э1, Э2, Э3) необходимо принять решение, выбрав из четырех возможных альтернатив (А1, А2, А3, А4).
Каждый эксперт провел ранжирование (лучший ранг – первый). Выбрать оптимальное групповое решение.
Председатель экзаменационной комиссии по КВМЭ для поступающих в магистратуру,
«