«О.Г. ПОСКОЧИНОВА М.А. ГРИДНЕВА КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА 2 ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2011 3 ББК 81.2-5 П 61 Поскочинова О.Г. П 61 Культура ...»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

О.Г. ПОСКОЧИНОВА М.А. ГРИДНЕВА

КУЛЬТУРА РЕЧИ

И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Учебное пособие

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

ББК 81.2- П Поскочинова О.Г.

П 61 Культура речи и деловое общение : учеб. пособие / О.Г. Поскочинова, М.А. Гриднева. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 95 с.

Учебное пособие по дисциплине "Культура речи и деловое общение" предназначено студентам, обучающимся по направлению "бакалавриат" специальности 080400 "Управление персоналом" и направлено на формирование у студентов теоретических знаний и практических навыков по рационализации процессов делового общения; повышение уровня практического владения современным русским литературным языком в разных сферах делового общения, приобретение навыков грамотного оформления деловой и коммерческой корреспонденции.

ББК 81.2- Рецензенты: д-р экон. наук, профессор И.М. Алиев д-р социол. наук, профессор С.Б. Мурашов СПбГУЭФ,

СОДЕРЖАНИЕ

1. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ

МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

1.1. Речевая культура как основа формирования делового имиджа....... 1.2. Речевые ошибки и пути их преодоления

1.3. Техника речи в деловом разговоре

1.4. Речевой этикет: приветствие, представление

1.5. Специфика делового разговора. Основные ошибки

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

2.1. Использование этикета в целях успешной самопрезентации......... 2.2. Этика деловых отношений

2.3. Этика ведения деловой переписки и телефонных переговоров..... 2.5. Значимость культуры подарка в деловой жизни

3. ПОНЯТИЕ ГАБИТАРНОГО ИМИДЖА

3.1. Габитарный имидж и деловая репутация

3.2. Бизнес-стиль делового мужчины и деловой женщины.

Сходство и различия

3.3. Вибрация цвета и рисунка в гардеробе делового человека при публичных выступлениях

3.4. Стандарты в одежде сотрудников. Дресс-код

4. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА. ЭТИКЕТ ПЕРЕГОВОРОВ

4.1. Деловая беседа как форма делового общения

4.2. Этикет ведения деловых переговоров

4.4. Правила, которые помогут убедить собеседника

5. ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРИЧИН НЕЭФФЕКТИВНОГО

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

5.1. Умение слушать собеседника как возможность сделать деловое общение более эффективным

5.2. Преодоление барьеров общения собеседников

5.3. Планирование замечаний собеседников

5.4. Психологические особенности проведения деловых бесед............ 5.5. Невербальное общение

5.6. Неречевой имидж

5.7. Национальные особенности делового общения

5.8. Жест национален

6. ИСКУССТВО ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ

6.1. Риторический инструментарий деловой речи

6.2. Основные правила публичной речи

6.3. Логика речи

6.4. Стилистические и лексические приемы ораторской речи.............. 6.5. Как восстановить внимание аудитории

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. КУЛЬТУРА РЕЧИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ

МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ

1.1. Речевая культура как основа формирования делового имиджа Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, необходимо использовать такой сильнодействующий стимулятор формирования имиджа, как речь. Основы описания речевого имиджа дал Аристотель, который говорил, что речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается.

Выделенные Аристотелем элементы вербального имиджа можно найти в любом описании структуры речевого общения. Общение менеджера осуществляется прежде всего посредством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж. Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем1. Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения и т.д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях. Аристотель еще более резко выразился по поводу ненормированной речи, говоря, что из привычек так или иначе сквернословить развивается и склонность к совершению дурных поступков. Арготизмы и сегодня создают барьеры и комплексы в общении. Те, кто использует сленг, арго, жаргон, не способны привлекать, очаровывать людей. Они формируют негативный вербальный имидж. Основные свойства современного делового языка появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам. Цель вербального имиджа – поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить людей в свою пользу, побудить их к большей душевной щедрости. Для имиджа делового человека значение имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи. Норма – это Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3-изд.,перераб. и доп. – Ростов н/ Д: Феникс, 2004.

не только социально одобряемое правило, но и правило, закрепленное реальной речевой практикой, правило, отражающее закономерности языковой системы, которое подтверждается словоупотреблением ученых, писателей, образованной части общества. Простота и скромность – вот черты истинно культурной речи, составляющей основу вербального имиджа.

При формировании речевого имиджа, развитии ораторского искусства необходимо уметь создавать ситуации в деловом общении, способствующие свободным высказываниям, дискуссиям.

Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе. Немаловажное значение в речевом имидже имеет выбор модальности (т.е. отношения к тому, что говорится, а также отношения к самому говорящему, к содержанию высказывания).

Модальность может иметь значение утверждения, приказания, пожелания и т.д. Она выражается специальными формами наклонений, интонаций, модальными словами (например, "возможно", "необходимо", "должен").

С помощью этих слов указывается способ понимания высказываний.

Стандартная, железная модальность не присуща человеку высокой культуры. Формы выражения мысли интеллигента могут быть такими: "позволю себе заметить", "не вполне убежден", "скорее всего, вы не совсем правы". Таким образом, интеллигент предоставляет право собеседнику высказать свое мнение, оставляя тылы для себя, когда можно принять и точку зрения собеседника. Например: "не будете ли вы так любезны", "было бы совсем недурно пойти... " и т.д. Вместе с тем риторика строится на технологии ораторского искусства, овладении мастерством речевого общения. Риторика учит говорить красиво. Нередко бывает так, что человек судит разумно, но внятно изложить свои мысли не может. В настоящее время это одна из проблем человеческого общения. Красноречие украшает личность человека, эффективно служит имиджу. Главное, в речевом общении следует знать, что сказать, где сказать и как сказать. Оратором можно и не быть, но в деловом общении иметь привлекательный вербальный имидж должен каждый. Важно постоянно следить, чтобы разговор с собеседником был содержательным. Вместе с тем не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого, говорили в древности, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном. Нередко в вербальном общении наблюдаются случаи, когда человек много знает, эрудирован, но не умеет общаться, быть приятным собеседником. Еще сложнее иметь дело с человеком общительным, но склонным к насмешливости, забавляющимся злыми розыгрышами, не заботясь о дурных последствиях для своего собеседника. Вербальный имидж такого человека вряд ли можно назвать притягательным. Гармонию во взаимоотношениях создает диалог.

Специалисты в области психологии выделяют десять правил оптимального речевого общения, способствующего легкому и красивому выражению мыслей, непринужденному и гармоничному ведению диалога:

1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.

2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем.

Избегать однообразия в речи.

3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.

4. Изъясняться понятным, красочным языком. Ясность – главное достоинство речи, по Аристотелю.

5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственным речевым имиджем.

6. Доказательно и четко выражать свои мысли.

7. Быть сдержанным в жестах.

8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться; желательно мотивировать свое речевое действие.

9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.

10. Использовать эмоциональные средства воздействия.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в отдельности.

Первое и непременное требование к деловому разговору – правильность речи говорящих, хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении – наиболее распространенный недостаток речи участников деловых разговоров. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.

Незнание значений слов может стать также причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, говоря: "Декада технической книги будет проходить пять дней", оратор забыл или не знал, что слово "декада" означает "десять дней". Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами.

Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разговорах фразу: "в силу слабого контроля...". Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение "проявилось", и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания. Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: "Кафедра начинается ровно в часов" (пропущено "заседание"). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: "Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы" (надо: "объединить усилия всех портовых служб").

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе "Необходимо оградить товар от усушки" вместо глагола "оградить" следовало бы употребить его синоним "уберечь".

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: "преклонить голову" (надо: "склонить"); "красивая и практическая одежда" (надо: "практичная").

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного "внеочередной" говорят "неочередной".

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова "статут" и "статус", "апробировать" (т. е. дать официальное одобрение на основании проверки) и " опробироватъ" (т. е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т. е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости – весьма распространенный недостаток устной речи.

Так, часто говорят: "встреча созвана", "беседа прочитана", "завершить обязательства", "повысить кругозор". Нередко можно услышать фразу "удовлетворять современным потребностям", в которой смешаны словосочетания "удовлетворять требования" и "отвечать потребностям".

Или еще пример: "С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика" (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут быть деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например:

"После этого он стал поборником экономии на каждой операции" (можно было бы сказать проще: "Он предложил экономить на каждой операции").

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неоправданно употребляют предложные сочетания, например: "показатели по использованию" (вместо "показатели использования"), "оперировать с этими данными" (вместо "оперировать этими данными").

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложную, например: "При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки" (вместо "в ее дозаправке").

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неуместное его использование, например: "Дирекция указала о том, что..." (надо: "указала на то, что..."). "Фирма поставщик настаивает о том, чтобы..." (надо:

"настаивает на том, чтобы...").

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных оснований предлог "по". Например: "Инструктаж проведен по той же теме" (вместо "на ту же тему"). "Составлен график по проведению дополнительной доставки товаров" (вместо "график проведения"). "Предприятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции" (вместо "успеха в снижении").

Характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существительных. Однако неумелое употребление этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудноусвояемым.

Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции с отглагольными существительными:

- усложнение речи, например: "произвести повертывание рукоятки" (вместо "повернуть рукоятку");

- использование слов, образованных искусственно, например: "разбитие тары", "непредоставление складских помещений", "невхождение в структуру фирмы" и т. п.

В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в письменной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:

— неправильный выбор союза, например: "Расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама" (вместо "если" нужен союз "когда", соотносительный со словом "тогда" в главном предложении);

— повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений: "Развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, что они скоро станут конкурентоспособными".

Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко образуются новые слова от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как "шлюзовать" (от "шлюз"), "штабелировать" (от "штабель"), "кабелизировать" или "кабелировать" (от "кабель").

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер (сейчас это особенно модно). Например, вместо понятного всем слова "штабелеукладчик" можно часто услышать "штабелер" и даже "штабелятор".

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т. д.

В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как "полуофициальные" слова, не имеющие строго научного характера.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому для людей одной профессии специальная лексика является средством точного и лаконичного выражения мысли.

Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: "так", "так сказать", "понимаете", "значит", "вот", "это самое" и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты – это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо.

Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушноказенный характер и без нужды усложняют.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию.

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов профессионального обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Точность и ясность устной деловой речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Причиной неясности высказывания может стать неудачный порядок слов во фразе, например: "Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек". В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают.

Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь отличается сугубо прикладным характером подачи сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.

Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, что свидетельствует не только о стилистической небрежности, но и о слабом представлении говорящего о предмете речи. Это часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания. Многословие проявляется в различных формах.

Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

Следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в деловом разговоре, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге "Основы искусства речи" рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры1.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и терминов, употребляемых говорящим в особом смысле.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения – существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Сравнения могут быть самыми различными. Оборот речи, заключающий скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, называется метафорой. При сравнении часто используют выражение "подобно тому, как...".

Сопер П.Л. Основы искусства речи. – М.: Яхтсмен, 1995.

Более пространная форма сравнения – аналогия – представляет собой умозаключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других.

Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При аналогии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной области, одного порядка.

Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью как доказательство в споре. Фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи, как бы приближающий предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными.

1.2. Речевые ошибки и пути их преодоления Успех делового общения во многом зависит от культуры речи, ее богатства, ясности, точности, информационной насыщенности. Речевые штампы, канцеляризмы, ошибки в ударении и произношении, многословие, демагогия, тавтология, фразеологические повторы, интонационное однообразие – вот далеко не полный перечень ошибок, которые в изобилии встречаются в публичных выступлениях современных деловых людей. Кратко охарактеризуем их.

Речевые штампы – это лексически неполноценные слова и выражения, их справедливо называют «затасканные, избитые выражения». Они мало что добавляют к тому, о чм говорят, но основательно перегружают речь.

Канцеляризмы – речевые обороты и отдельные слова, заимствованные из канцелярско-бюрократического стиля общения, которые лишают настоящее деловое общение его яркости и образности.

Вульгаризмы – нелитературные и неправильные по грамматической форме слова и выражения, также имеющие мало общего с речевой культурой.

Жаргонизмы – слова и обороты, заимствованные из языка уголовного мира.

Многословие и демагогия – типичное неумение сформулировать свои мысли лаконично, кратко и ясно; отступление от предмета речи, замена точных и ясных формулировок общими фразами.

Слова-паразиты – типичная болезнь многих людей: «ну вот», «в самом деле».

Орфоэпия – несоблюдение правильного произношения вследствие неверной расстановки ударений в отдельных словах.

Вычурность и манерность языка вызывают иронию, раздражают и, естественно, отрицательно влияют на контакт с аудиторией.

Наиболее действенные приемы в преодолении вышеназванных недостатков речевого общения – это систематический самоанализ и самоконтроль за речью; постоянная работа над содержанием речи.

Для делового разговора большое значение имеет техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (правильное литературное произношение). Суть техники речи – в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Все это обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции. Сила голоса говорящего имеет очень большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у слушающих, и эффект выступления существенно снижается. Если выступающий говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы избежать этого, во время выступления постепенно и плавно то повышайте, то понижайте голос, делайте его то громким, то тихим. Быть убедительным можно, говоря медленно и в низкой тональности. Но необходимо оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе он будет казаться неискренним.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поставить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха, контролировать свое дыхание, экономно распределяя выдох. Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосылки полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем большим количеством интересных фактов он располагает, тем увереннее себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность. Техника речи включает в себя и понятие "темпа речи", который характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз. Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносит от 120 до 150 слов в минуту. Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков.

Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные места речи. Вялая речь – порок флегматичных и ленивых людей. Такие ораторы долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда наконец добираются до конца высказывания, слушатель уже теряет способность следить за нитью их мысли. Наши чувства передаются в речи при помощи не только слов, но и интонации. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. Психологи насчитали больше 20-ти интонаций, выражающих чувства радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т. п. Оратор должен стремиться выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить печальным голосом, о веселом – радостным. Настроение оратора не всегда соответствует содержанию речи. Это, естественно, находит проявление и в его голосе. Экспериментально доказано, что слушатели не усваивают до 30% интересующей их информации, если интонация говорящего не соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий должен научиться сдерживать себя, владеть своими чувствами, думать в момент выступления только о нем и своих слушателях, а не о чем-либо другом. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он говорит, голос его будет звучать хорошо и верно, отражая те чувства, которые он хотел бы передать своим слушателям. В технике речи большое значение придается работе над дикцией. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, неправильно артикулируя звуки, и в результате аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании выступающего. Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла. Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их собеседников от существа сказанного и создают негативный психологический фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношением и ударением. Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям. Хорошая техника речи предполагает умение "держать паузу". Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами речи (фразами, придаточными предложениями, законченными суждениями). Она также оттеняет наиболее существенные слова. Главная задача паузы – психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи – ошеломить их. В обоих случаях это психологический прием, цель которого – привлечь внимание, вызвать интерес. Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Чаще всего они возникают при затруднении в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы мысль. Эти паузы – свидетельства прерывистости устной речи, совершенно естественного ее свойства. Если случаев прерывистости в речи говорящего немного и они отражают поиски необходимого средства выражения мысли, их наличие не только не мешает аудитории, но порой даже активизирует ее. Однако когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.

1.4. Речевой этикет: приветствие, представление Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди таким образом оказывают друг другу почтение. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. В момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета. Обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчиненному. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться. При рукопожатии не нужно слишком крепко жать руку. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: "Доброе утро", "Здравствуйте" и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться. Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.

Но в некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней. Молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: "Мое почтение...", "Рад встретиться с вами (видеть вас)", "Добрый день...". Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обязательно протянуть руку и всем остальным. Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями. К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени-отчеству или по фамилии. Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени-отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами "гражданин", "господин", "сударь" или "сударыня", "девушка", "молодой человек". В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку безлично: "Извините...", "Позвольте..." или "Будьте так добры...".

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи.

Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т. д. Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: "Это Иван, мой коллега", "Представляю вам Анну" и т. п. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает.

Представляя ближайшего родственника, говорят: "Мой отец", "Мой брат Петр", опуская фамилию. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя. На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает головы при появлении посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку?

Вошедший – будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник – должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он, во всяком случае, должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

1.5. Специфика делового разговора. Основные ошибки Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Между тем, такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматикостилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официально-делового стилей проявляется здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной степени определяют Деловое общение: Учебное пособие/Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К», 2009.

организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику.

Деловой разговор – это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные отличия от ее письменной формы. Прежде всего, деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них) – использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор проходит в непринужденной форме общения, а также с некоторыми грамматическими и стилистическими особенностями. Так, для этой разновидности деловой речи характерно определенное отступление от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания.

Разговорная речь деловых людей складывается из общих, присущих и письменной деловой речи, грамматико-стилистических явлений. Специфика языка устной деловой речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и синтаксические конструкции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышленных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной деловой речи специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул, связанных с наименованием различных товаров и их комплектующих.

Среди них на первом месте производственные термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат основой профессионального языка производителей промышленной продукции, а с другой – являются официально закрепленными названиями специальных технических и технологических понятий.

Наряду с производственными терминами в разговорной речи деловых людей встречается большое количество наименований конкретных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и материалов.

Подобные лексические элементы по своей природе довольно специфичны.

Они представляют собой как бы собственное имя аппарата, прибора, механизма или машины в форме марки завода-изготовителя, которая прикрепляется к ним произвольно и является условной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова, или из сочетания слова с цифровым обозначением. Во многих отраслях промышленности существует правило, в соответствии которым машине новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с другим числовым показателем.

Много также и таких наименований конкретных типов производимой и реализуемой техники, которые представляют собой начальные буквы основных слов (с соответствующим числовым обозначением), из которых состоит полное название того или иного прибора, механизма, машины или завода-изготовителя.

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обозначающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако по сравнению с письменной деловой речью их здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непринужденности и непосредственности речевого o6щения. Обилие готовых застывших конструкций и, прежде всего, речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль. Отсюда установка на стандартизацию делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового разговора.

Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой делового общения стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно сформулировать нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Синтаксис делового разговора характеризуется неполнотой грамматического состава предложений и ослаблением форм синтаксических связей в них. Распространены в нем и присоединительные синтаксические конструкции. Сюда же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов придаточными предложениями.

Употребление сложных предложений – отличительная черта письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в основном используются простые предложения, причем очень часто – неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется мимикой, жестами).

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией, приобретающей решающее значение для выражения различных смысловых оттенков.

В деловой речи используется большое количество выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.).

Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую для точной передачи информации строгость.

Деловым людям, особенно в коммерческой деятельности, очень часто приходится сообщать практические сведения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппаратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность деловой информации, характеризующаяся, с синтаксической точки зрения обилием неопределенноличных, безличных, инфинитивных и страдательно-возвратных конструкций.

2.1. Использование этикета в целях успешной самопрезентации Этикет (от франц. etiquette) есть установленный порядок поведения личности на работе, в общественных местах, на приеме, деловых встречах (например, придворный, дипломатический, воинский, гражданский, служебный, бытовой этикет). Невозможно взаимодействовать с людьми, не уважая друг друга, не ограничивая себя определенными нормами, не выполняя правил учтивости, вежливости. В основу этикета заложены правила поведения народов мира с древних времен до настоящего времени. Манеры – это способ действия, особенность поведения, обращения с людьми.

Вместе с тем недостаточно знать правила и нормы этикета, необходимо им следовать. Умение правильно вести себя в обществе, этикет, позволяет достичь успеха в деятельности, в реализации своих способностей, создает благоприятные взаимоотношения в деловом общении, способствует оптимальной самопрезентации. Неприличными манерами считаются:

развязность в словах, жестах; употребление кличек, прозвищ; грубость, проявляемая в недоброжелательном отношении к людям, в пренебрежении чужими интересами, в беззастенчивом, наглом навязывании своих желаний, в глумлении над личностью. Некорректные манеры поведения рождают враждебные отношения, агрессию, конфликты в общении людей друг с другом, неприязнь в восприятии имиджа. Манеры регулируются этикетом, основанным на принципах гуманизма. Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость, писал Сервантес.

Обязательным источником вежливости является благожелательность ко всем людям.

Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие в определенном месте и в определенное время. Так, например, формулируются деловые этикетные предложения1:

— Заходите, если приход к нам соответствует вашим планам.

— Я не очень вам помешаю?

Это круг обязательных этических высказываний:

— Спасибо, благодарю вас.

— Виноват, признаюсь.

— Не затруднит вас?

А эти обязательные высказывания создают комфортную обстановку, снимают психологическое напряжение, стресс:

Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. 3 изд., перераб. и доп. – Ростов н/ Д: Феникс, 2004.

— Позвольте мне не согласиться с вами.

— По-моему, вы не учитываете одно важное обстоятельство.

— Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном разговоре).

— Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?

— Я не слишком утомила вас своим рассказом?

— Не могу отказать себе в удовольствии...

— Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.

— Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.

Для представления в обществе используются визитные карточки.

Они были модны в прошлом, но сегодня визитные карточки возвращаются. Их вручают в деловом общении, при знакомстве, так как визитная карточка содержит основные сведения о человеке: его фамилию, имя, отчество, ученую степень, должность, место работы, номер телефона.

Деловой этикет формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и т. д.

Этика – одна из древнейших теоретических дисциплин, объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы. Для нас этика – прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя поведение людей либо как этичное, либо как неэтичное. Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой. Организации предпринимают разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению. Этические нормативы описывают систему общих ценностей и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются для описания целей организации, создания нормальной этической атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

Еще один подход, используемый организациями для повышения показателей этичности поведения, – обучение этичному поведению руководителей и рядовых работников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость к этическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловая этика – это, прежде всего, этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции. При сотрудничестве с зарубежными партнерами было бы полезно знать основные моменты конкретного делового национального этикета. Ведь эти знания позволят легче наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения. Чтобы овладеть навыками корректного поведения, нужно соблюдать:

правила представления и знакомства;

правила проведения деловых контактов;

правила поведения на переговорах;

требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

культуру служебных документов.

2.3. Этика ведения деловой переписки и телефонных переговоров К деловым бумагам можно отнести:

личные документы (заявление, доверенность, автобиография, жалоба, резюме, служебная характеристика);

административно-организационные документы (положение, правило, инструкция, контракт, договор);

распорядительные документы (приказ, выписка из приказа, распоряжение, указание);

информационно-справочные документы (справка, докладная записка, объяснительная записка, служебная записка);

деловые письма (рекомендательное письмо, информационное письмо, письмо-запрос, письмо-ответ на запрос);

Письмо – самый распространнный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов. Письма составляют большую часть входящих и исходящих документов любой организации и имеют множество разновидностей:

сопроводительные;

информационные;

претензионные;

письма-подтверждения;

письма-напоминания;

письма-извещения ;

письма-просьбы;

письма-уведомления и т.д.

Письмом выражают поздравление, пожелание, приветствие в торжественных случаях. Письма направляются в знак проявления участия и выражения соболезнования в драматических и трагических ситуациях.

Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документов бланке формата А4 (210х297 мм); если текст не превышает семи строк, возможно использование формата А5 (148х210 мм). Бланк письма включает название вышестоящей организации, полное и сокращнное название данной организации, код организации по ОКПО. Далее размещают почтовый и телеграфный адреса, номера справочного телефона, факса. Эти реквизиты представляют собой блок справочной информации об организации – авторе документа, поэтому они могут быть дополнены номером счта в банке, адресом электронной почты и другими сведениями.1 В бланке предусмотрено место для проставления номера и даты письма (при его регистрации), а также номера и даты входящего письма, место для заголовка текста и для адресата. Инициативные письма организации-автора имеют один номер (индекс) и дату. В ответных письмах принято давать, кроме того, еще ссылку на номер и дату того письма, на которое отвечают. Датой документа является дата его подписания. Допускается цифровой (01.03.08.) и словесно-цифровой способ оформления даты (1 марта 2008 г.). Возможно оформление даты в следующей последовательности расположения цифр: год, месяц, день месяца (2008.03.01.).

Этот способ оформления даты закреплн в стандартах ISO (Международной организации по стандартизации). Существуют несколько способов адресования. При направлении писем в адрес организации фамилия ее руководителя может быть корреспонденту не известна. В таком случае наименование учреждения пишется в именительном падеже. При направлении писем конкретному должностному лиц название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия адресата – в дательном. При адресовании документа физическому лицу в реквизите «адресат» вначале указывают инициалы и фамилию получателя, затем почтовый адрес в соответствии с действующими почтовыми правилами. Письма не должны содержать более четырх адресов. Слово "копия" перед вторым и следующими адресатами не проставляются. Почтовый адрес может указываться только на конверте. Заголовок к тексту составляется во всех случаях, когда документ оформлен на бумаге формата А4. Наличие загоКондратьева С.И.., Маслова Е.Л. Деловая переписка: Учебное пособие. 2-е изд. – М.:

Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002. – 40 с.

ловка помогает ориентироваться в содержании документа при его получении, рассмотрении. Заголовок должен быть кратким и точно передавать смысл текста, он должен быть грамматически согласован с названием вида документа. Право подписи писем является компетенцией руководителя организации или его заместителей в соответствии с распределением их обязанностей, установленным правовым актом (уставом, положением об организации, приказом о распределении обязанностей и др.); т.к. письма оформляют на бланке, то в реквизит «подпись» входят наименование должности руководителя (без названия организации), личная подпись, инициалы и фамилия. Письма, содержащие финансовые обязательства, подписывают несколько должностных лиц одной организации, их подписи располагают одну под другой в порядке, соответствующем степени значимости занимаемых ими должностей. Недопустимо оформление подписи с исправлениями.

Заверение документов печатью организации – особый способ их удостоверения, подтверждения их юридической силы. Оттиск печати проставляется на документах, удостоверяющих права должностных лиц, факты расхода денежных средств и материальных ценностей; на многих организационных документах (положениях, уставах, учредительных договорах, штатных расписаниях и др.). В управленческой практике организаций принято составлять индивидуальный список документов, на которых проставляется печать, он вводится в действие приказом руководителя или является приложением к инструкции по работе с документами.

Гербовая печать (печать организации) проставляется на тех документах, где воспроизведение е оттиска предусмотрено специальными нормативными актами (например, на трудовых книжках), а в управленческой практике – на документах, удостоверяющих права должностных лиц (например, доверенности), подтверждающих расходование денежных средств и материальных ценностей, права юридических и физических лиц, на расчтно-платжных документах, удостоверениях, справках. Оттиск печати на документах проставляется таким образом, чтобы он захватывал часть наименования должности и личной подписи лица, подписавшего документ.

На письмах (информационно-справочных документах) должны быть проставлены фамилия исполнителя и номер его телефона. Этот реквизит располагают на лицевой стороне документа после подписи руководителя, отступив от нее 3-4 интервала. Помимо фамилии возможно указание имени и отчества исполнителя.

Независимо от разновидности писем их текст строят в следующем порядке.

1. Введение (мотивы составления письма, ссылки на события, факты и др.).

2. Доказательства (обоснование вопроса, изложенного в письме).

3. Заключение (излагаются выводы, предполагаются решения).

В отдельных случаях письма могут содержать одну заключительную часть текста без пояснения. Письмо должно быть посвящено одному вопросу: это упрощает операции по его обработке и ускоряет исполнение в той организации, куда оно адресовано. По своему объму письмо не должно превышать одну машинописную страницу. К тексту письма предъявляются требования: ясность, чткость, краткость изложения, т.к.

цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам. Текст письма должен содержать достаточно обоснованные аргументы и полную информацию, позволяющую адресату принять решения по поднятому в письме вопросу. Служебные письма пишут в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Убедительность служебных писем достигается за счт использования при их составлении сложившихся в управленческой практике языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний типа "оплата гарантируется…" и т.д. Письма в настоящее время пересылают не только по почте, но и с использованием аппаратов факсимильной связи, компьютерных сетей (электронная почта). Требования к оформлению при этом не изменяются.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения тех или иных обстоятельств. По телефону можно провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу.

Часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Преимущество телефонного разговора по сравнению с письмом в том, что он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20– 30%). Среди главных причин потерь времени на первое место ставят телефонные разговоры. Психологи отмечают, что их продолжительность зависит от эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, увеличивает время телефонного разговора.

При телефонном разговоре наблюдается пресыщение общением.

Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением:

возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения и не получить репутацию зануды, так как это подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Для восстановления доброго имени фирмы придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все что следует и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. В процессе делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внушения и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интонация. Они внимательному слушателю говорят очень многое. По данным психологов, тон, интонация могут донести до 40% информации, нужно обращать внимание на подобные "мелочи". Говорить нужно ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильны по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре не допускайте выраДеловое общение: Учебное пособие /Авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005.

жений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и др., нежелательно употреблять профессиональные выражения, непонятные собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения: Как вы меня слышите? Простите, я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно! и т.п.

К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать вопросы. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопросе, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонного разговора в случае, Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.

Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять – в который раз – просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Его нет!" – и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся – не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Для того чтобы выяснить, что необходимо передать, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

долго не поднимать трубку;

говорить "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор;

использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

передавать трубку по многу раз;

говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

поднять трубку до четвертого звонка телефона;

говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел;

спрашивать: "Чем я могу вам помочь?";

концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать;

предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;

использовать бланки для записи телефонных разговоров.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, – собеседник может услышать, для этого есть кнопка "Hold".

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь" и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации так быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, чтобы знать, – именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите подождать, подумайте, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше было бы...".

4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли.

Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.

Можете подождать?" 5. "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет.

Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих, повышается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10–15 минут и он достаточно серьезен, попросите позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто позвонил, тот и должен его первым заканчивать.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы рады его звонку (встрече), или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора в случае, Перед совершением звонка обдумайте его цель и предполагаемое содержание разговора. В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: "Алло". После этого рекомендуется назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Добрый день, вас беспокоит_. (После ответа.) Пригласите, пожалуйста, _".

После деловой части разговора не пускайтесь в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и настроение. Уточните, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе для других трудовых процессов, себя и лиц, с которыми абонент взаимодействует.

2.5. Значимость культуры подарка в деловой жизни Обмен подарками является частью личностных взаимоотношений и выражает целую вереницу различный идей в нашей культуре. В значительной степени обмен подарками стал обычной процедурой и среди компаний. Тем не менее в большинстве случаев те, кто дарит подарки (далее – дарители), ведут себя далеко не профессионально. Деловые отношения и их совершенствование имеют различные масштабы и направления. На формальном уровне делают предложения, договариваются о цене, продают и доставляют товар. Вдобавок, существует и персональный, неформальный уровень, охватывающий межличностные контакты двух деловых партнеров, вовлеченных в процесс переговоров. Этот личностный уровень включает в себя получение и преподнесение подарков, ставшее по определенным поводам общепринятой традицией (например, подарки к Рождеству). Цели человека, преподносящего подарок в деловой жизни, во многом сходны с целями людей в частной жизни: дарители хотят представить себя (а также свою компанию и продукцию) в наиболее выгодном свете, и в то же время они хотят выразить свое почтение и уважение к получателю подарка. Помимо этого, через подарок становится возможным выразить конкретное, четко определенное сообщение. Подарки можно отнести к невербальной коммуникации. В этом отношении подарки выполняют важную и часто сугубо личностную функцию коммуникации. В совокупности подарки являются утонченной формой коммуникаций компании. Они не делают акцент на рациональном и экономическом аспектах (как, например, поводы, стоимость подарка и прочее); намного более важными оказываются психологические элементы. Какое сообщение должно быть передано посредством подарка? Какими атрибутами подарка это может быть достигнуто? Как и с какими словами должен быть преподнесен подарок?

В соответствии с преследуемыми целями дарителем могут быть выработаны разнообразные критерии выбора подарка. Обе стороны рассматривают личностные предпочтения, индивидуальность и оригинальность, новизну подарка как имеющие решающее значение. Подарок должен иметь личное отношение к получателю, если же это невозможно, он должен быть, по крайней мере, полезен ему. Подозрения во взяточничестве могут возрастать вместе со стоимостью подарка. Естественно, что материальная ценность подарка, так же как и его упаковка играют второстепенную роль для обоих – дарителя и получателя. В следующую важную группу критериев включены ссылки на человека, получающего подарок, на компанию или ее продукцию. Ссылка на компанию может существовать в форме принятия во внимание при выборе подарка культуры этой компании. Ссылка на продукцию может быть достигнута наличием у подарка свойств (структурных, функциональных либо других), аналогичных свойствам продукции компании либо дополняющих ее товаров. Ссылка на получателя достигается, когда подарок отражает его персональные предпочтения, характеристики, опыт и т.д. Этот критерий, рассматриваемый как получателями, так и дарителями в качестве одного из важнейших, требует большого количества информации о получателе, а также вовлеченности и внимательности со стороны дарителя, что не всегда реализуется на практике. Как можно предположить, значимость повода к подарку также является одним из важных критериев отбора. Чем более личностный характер имеет повод, тем более важным критерием он считается.

Наметилась новая тенденция дарить приглашения на разного рода специальные события, такие как путешествия, спортивные мероприятия, фестивали. Эта альтернатива обычно хорошо принимается, так как в перечисленных событиях зачастую принимают участие сами дарители. Но приглашения такого рода представляют собой довольно дорогие подарки и потому должны быть тщательно продуманы, так как получатель может усмотреть в них подкуп. Посредством целенаправленных и хорошо спланированных действий культуру подарка можно развить в важный инструмент коммуникации. Искусное поведение в этой сфере может повлиять на личностное положение относительно деловых партнеров, улучшить его и обеспечить безопасную основу длительных и благоприятных деловых отношений. Делать подарки в деловой жизни непросто, прежде всего, с точки зрения их интерпретации другими людьми. Если сразу оставить за скобками те подношения, которые имеют цель подкупить должностное лицо, то остальные формы дарения могут создать атмосферу доброжелательности и доверия, стимулировать деловые связи. В стране традиций – Японии – существует официальный порядок обязательного обмена подарками при заключении сделок. Он называется "осейбо" и сохранился с незапамятных времен до наших дней. Стоимость подарков исчисляется сотнями миллионов долларов ежегодно, а предметы дарения традиционны и представляют собой продукты, такие как чай, кофе, масло, морепродукты.

В западных странах институт дарения не закреплен в установившихся формах, но имеет широкое распространение. Повод для дарения может быть любым. Однако во многих компаниях по разным причинам негативно относятся к тем или иным подаркам, особенно от клиентов или фирм, связанных с данной компанией. Некоторые компании административными мерами запрещают дарение. Так, разумеется, дело обстоит далеко не везде. В деловой обстановке часто обмениваются подарками. Спектр предметов весьма широк: ручки, карандаши, фрукты, шоколад, билеты на спортивные состязания, книги, приданое для новорожденного, услуги, как то:

консультации, обучение, предоставление информации. Подарком может быть и взнос в какой-нибудь благотворительный фонд.

3. ПОНЯТИЕ ГАБИТАРНОГО ИМИДЖА

3.1. Габитарный имидж и деловая репутация Имидж – это самопрезентация, технология самоподачи. Внешняя сторона образа человека, через которую просвечивают наиболее существенные внутренние характеристики личности. Формирование имиджа – целенаправленный, управляемый процесс. Зарубежные исследователи считают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек «звучит и …, конечно, как выглядит». Как человек выглядит, каков его габитарный имидж, очень важно, так как своим внешним видом мы даем окружающим большое количество информации о себе: о поле и возрасте;

о профессии; о национальности; о социальном положении, статусе; о личностных особенностях и т.д.

С помощью правильно сформированного габитарного имиджа (внешности: одежды, прически, аксессуаров) мы можем позиционировать определенные, нужные нам, качества личности. Стилевое решение – это базис, на котором строится габитарный имидж.

Нас интересует деловой стиль, так называемый бизнес-стиль. Если придерживаться этого стиля, то можно позиционировать такие качества, как строгость, простота, опрятность, практичность, уверенность в себе, надежность. Это стиль деловых людей, людей, которые хотят сделать карьеру, продвинуться по службе.

Актуальность культуры делового стиля для мужчины и женщины несомненна. Деловой мир, мир бизнеса имеет свои правила относительно внешнего облика человека, которые необходимо знать всякому, кто выбрал карьеру.

Психофизиологические различия полов не являются основной предпосылкой формирования деловых качеств у мужчины и женщины.

Они в равной степени способны продвинуться по карьерной лестнице.

Разница состоит только в некоторых способностях: мужчине делать карьеру «помогает» рациональное начало и ориентированность на достижения, женщине – интуиция и коммуникабельность, гибкость в отношениях с другими. Различия в карьерных достижениях мужчины и женщины скорее детерминируются социокультурными факторами. Вопервых, тем, что современное общество все-таки ориентировано на мужчину. Мужская и профессиональная роли тождественны. Во-вторых, женщина должна совмещать семью и работу, при этом все же уклон делается в сторону женщины как матери, хранительницы домашнего очага (стереотип). Желание женщины, ее заинтересованность в работе ничуть не уступает мужскому, но внешние обстоятельства зачастую ограничивают карьеру женщины.

3.2. Бизнес-стиль делового мужчины и деловой женщины.

Деловой стиль, или бизнес-стиль, – это смесь элегантности классического и удобства спортивного стиля. Он подходит для политиков, юристов, финансистов, государственных работников, менеджеров, секретарей и так далее. Внешняя привлекательность делового человека существенно влияет на впечатление, возникающее от зрительного восприятия. Общеизвестно, что во время деловых встреч, если, например, представитель фирмы одет небрежно, то подсознательно партнеры оценивают его как человека, с которым не стоит вести дела. А почему? Потому что своим внешним видом он не демонстрирует своих деловых качеств: надежности и собранности.

Принципами деловой одежды являются:

универсальность (это стиль для работы, он должен быть удобен и функционален);

опрятность и аккуратность (мятая юбка, небрежно завязанный галстук рождают ощущение суетливости, поспешности, нетребовательности к себе или безразличия к окружающим).

На первый взгляд кажется, что в деловом имидже мужчины и женщины больше различий, чем сходства, но это не совсем так. Сходство в деловом имидже мужчины и женщины заключается:

в принципах построения делового габитарного имиджа, в стиле, которого должны придерживаться как мужчина, так и женщина. Для обоих это – деловой стиль (для мужчины – деловой костюм: пиджак, брюки, рубашка, галстук; для женщины: жакет с юбкой или брюками либо платье).

Если мужчина и женщина одеты по-деловому, то им припишут: критичность, серьезность, уверенность в себе, организованность и трудолюбие;

в деловой палитре костюма и отсутствии в гардеробе броских элементов и аксессуаров (чувство меры и целесообразность).

Во всем внешнем облике делового человека (мужчины или женщины) должны гармонично сочетаться все элементы одежды и по стилистике, и по цветовой гамме, они должны подчеркивать ваши достоинства и скрывать недостатки. Нужно помнить, что удачно подобранный деловой костюм и о мужчине, и о женщине создаст благоприятное впечатление, подчеркнет профессиональность.

Первое отличие делового имиджа мужчины и женщины заключается в том, что демонстрирует своим внешним видом деловой мужчина и о чем говорит имидж деловой женщины. Деловой стиль мужчины указывает на надежность и респектабельность, на то, что он работает в солидной организации, аккуратен, предприимчив, авторитетен. Внешний вид деловой женщины указывает на ее профессионализм, работоспособность, серьезность, уверенность в себе и погруженность в дело. Что касается вариативности одежды, то мужской имидж более однообразен. Главное – не отходить от стандартов, принятых в деловом мире.

Второе отличие заключается в том, что имидж женщины обладает большим разнообразием как по количеству видов одежды, так и по допустимости аксессуаров. Деловая женщина – это все же женщина, которая должна обладать индивидуальностью и неповторимостью. Однообразность, стандартность губительна для имиджа деловой женщины.

Третье различие можно найти в том, что является основополагающим элементом их костюма. Нельзя сказать, что индивидуальность делового мужчины ни в чем не проявляется. Она проявляется в подборе такого элемента мужского костюма, как галстук, который указывает на вкус и личные качества мужчины. Итак, основополагающий элемент мужского костюма – галстук. Неповторимость, непохожесть женщины на других придает подбор аксессуаров (платок, шарф, ремень, брошь); они могут быть в романтическом, фольклорном, авангардном стиле, который не допускается в деловом имидже мужчины.

Четвртое различие заключается в том, что повышает или понижает рейтинг деловых качеств мужчины и женщины. Цвет волос мужчины никак не отражается на его деловых качествах, а седина – указывает на солидность и авторитетность. К сожалению, деловой имидж труднее построить женщинам, чьи волосы светлые или рыжеватые. Легче всего быть деловой брюнеткой (социальный стереотип). Недопустима седина – женщине она не прибавляет авторитетности.

3.3. Вибрация цвета и рисунка в гардеробе делового человека Некоторые цвета и рисунки тканей, блестящий металл в украшениях и оправах очков, грим ярких тонов вызывают нежелательный эффект, называемый визуальной вибрацией. Эту особенность необходимо учитывать, если вам предстоит появиться перед аудиторией. Когда вы просматриваете свой гардероб и думаете, что бы вам надеть, необходимо помнить о возможной вибрации цвета и рисунка. Если вы выбираете серьги или иные украшения, спросите себя, не будут ли они чересчур ярко блестеть, назойливо болтаться или каким-нибудь другим образом отвлекать внимание от ваших глаз. Ведь именно глаза помогают донести до аудитории смысл ваших слов. Ваше лицо должно быть выразительным, глаза всех слушателей должны быть, в первую очередь, прикованы к нему. Поэтому не следует выбирать то, что своим блеском будет рассеивать внимание аудитории. Важно чтобы в вас увидели человека, исполненного естественной красоты и грации, человека, на чьи слова стоит обратить внимание.

Если вы собираетесь появиться на телевидении, значит, вам предстоит иметь дело с мощными софитами, при использовании которых довольно сложно сохранить баланс некоторых цветов – в частности, таких контрастных, как белый, черный и красный. Специалисты считают, что красный цвет в особенности содержит максимум того, что вызывает визуальную вибрацию. Вы видите красное пятно задолго до того, как разглядите самого человека. Модельеры, которые стремятся к тому, чтобы их изделия бросались в глаза, часто обряжают своих клиентов в красное. Однако красный цвет неустойчив, он «растекается» вне контуров изображения и нарушает фокусировку, В группе из четырех человек вы сразу же отметите красный костюм или галстук, но не разглядите самого человека. На телеэкране могут сливаться и вибрировать и некоторые рисунки тканей, такие как полоски, горошек, радужные разводы, клетка, пестрые узоры.

Как телезритель вы могли обратить внимание на странное мерцание (его еще называют эффект муаровых разводов), возникающее в том случае, когда тележурналист решает надеть полосатую рубашку, галстук в мелкий горошек или клетчатый пиджак. По той же самой причине на телевидении следует избегать украшений из стекляруса и прочего бисера, так как они отражают свет и создают дополнительные блики. Могут ослепить и блестящие ткани. В деловом имидже использование в одежде только простых цветов и рисунков, которые «не производят никакого эффекта», требует определенного мужества и самоограничения. Зато такие ткани хорошо смотрятся на фотографии. Незадолго до того, как отправиться на телестудию или в какое-то иное общественное место, быстро оглядите себя в зеркале, полузакрыв глаза. Если какой-либо из ваших аксессуаров затмевает вас, снимите его. Запомните, зрители должны видеть в первую очередь вас. Когда луч света проходит через призму, он преломляется, расщепляясь на цвета спектра, в соответствии с длиной волны они располагаются в строго определенном порядке. Вы видите эти цвета в радуге, на таблице ученого, на мольберте художника и даже на сетке настройки вашего телевизора. Крайними цветами спектра являются чрный и белый.

Глазу или камере сложно объединить крайние цвета спектра. Поэтому у фото или телеоператоров возникают проблемы при воспроизведении сочетаний: белое лицо и черное платье, черное лицо и белый костюм или же контрастный черно-белый рисунок ткани. Темные цвета поглощают свет и зрительно уменьшают изображение. Светлые, напротив, отражают свет и зрительно увеличивают изображение. Некоторые цвета, к примеру, красный и оранжевый, вибрируют – они слишком резкие и доминирующие. Желтый и зеленый, в свою очередь, бросают мрачный отсвет на кожу. При выборе цветовой гаммы своего костюма для выступлений перед публикой необходимо отказаться от таких цветов, как белый, черный и красный. Если вы выбираете цвета для сцены или телестудии, лучше поискать их в середине спектра. Чем ближе к середине спектра, тем лучше будет смотреться цвет, тем больше он будет вам идти. Наиболее выигрышно смотрятся серые, голубые, жемчужные тона.

3.4. Стандарты в одежде сотрудников. Дресс-код Стандарты в одежде могут быть разными. В одной компании принят исключительно деловой костюм, в другой разрешено делать пирсинг и татуировки. Все зависит от сферы деятельности компании и задач, которые стоят перед сотрудниками. Идея корпоративного стиля появилась в 70-е годы XX века. Единообразие внешнего облика сотрудников было введено по нескольким причинам. Так, корпоративный стиль являлся способом раскручивания марки компании, он работал на узнаваемость фирмы и давал возможность руководству компании поддержать и укрепить трудовую дисциплину. Корпоративный стиль стирал различия между звеньями деловой иерархии, представителям различных ступеней служебной лестницы было легче чувствовать себя частью единой команды. К началу 90-х годов выяснилось, что не все фирмы стремятся поддерживать идею корпоративного стиля, многие компании видели несомненное преимущество в том, что их служащим была предоставлена свобода выбора. До сих пор в некоторых крупных корпорациях, особенно западных, требования бывают очень жесткими: на нескольких страницах контракта детально проговаривается, во что должен быть одет сотрудник, вплоть до процента содержания полиэстера в ткани костюма. Как правило, сотрудникам запрещается приходить на работу в джинсах, кроссовках. Обычно дресс-код предусматривает послабление по пятницам, когда сотрудникам разрешают снять галстук. Мужчины обязаны носить костюмы традиционных цветов: