На правах рукописи

АБАКУМОВА Светлана Сергеевна

ФОНОСТИЛИСТИЧЕСКИЕ ПАРАМЕТРЫ

ДИСТАНТНОГО ДИСКУРСА

(на материале деловых телефонных разговоров в колл-центрах

на русском и немецком языках)

Специальность: 10.02.19 – теория языка

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата филологических наук

Воронеж – 2013

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Воронежский государственный университет»

Научный руководитель: доктор филологических наук, профессор Величкова Людмила Владимировна

Официальные оппоненты: Панкина Марина Фёдоровна, доктор филологических наук, профессор, Воронежский филиал Московского гуманитарноэкономического института, заведующий кафедрой иностранных языков Дубинин Сергей Иванович, доктор филологических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Самарский государственный университет», заведующий кафедрой немецкой филологии

Ведущая организация: Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова

Защита состоится «19» декабря 2013 года в 13.30 часов на заседании диссертационного совета Д 212.038.07 при Воронежском государственном университете по адресу: 394006, г. Воронеж, пл. Ленина 10, ауд. 85.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Воронежского государственного университета.

Автореферат разослан « » ноября 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Голицына Татьяна Николаевна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Настоящая работа посвящена исследованию фоностилистических параметров дистантного дискурса на материале деловых телефонных разговоров в колл-центрах на русском и немецком языках.

Актуальность темы исследования. Активизация межнациональных деловых и культурных контактов обусловливает актуальность изучения межкультурной коммуникации в различных ее проявлениях, в частности делового общения и звучащей речи как одной из его форм.

Актуальность исследования также обусловлена тем, что механизмы изучения звучащей речи в настоящее время разработаны недостаточно.

Разговор по телефону относится к дистантному дискурсу [Потапова 1990, Хитина 2005], общение в котором происходит без участия визуальной информации. Этот вид общения является одним из самых сложных. Отсутствие паралингвистической информации, получаемой визуальным путем, компенсируется другими средствами языка, прежде всего, признаками сегментного и супрасегментного уровней. Ввиду высокой информативности и функциональной нагруженности средств звучащей речи деловой разговор по телефону можно выделить в отдельный речевой жанр, при этом следует учитывать несовпадение функциональных стилей речи и речевых жанров.

Важнейшим критерием при оценке параметров звучащей речи служат характеристики речевого ритма. Ритмические параметры являются маркерами фонетического стиля. Имеются данные о ритмической канве, характеризующей типы звучащих текстов [Stock, Velikova 2002]. В данном исследовании мы исходим из психолингвистического понимания речи как процесса порождения речевого высказывания. «Речевой ритм как всеобщее явление звучащей речи затрагивает процесс организации языкового материала в речи и механизмы речепорождения, то есть лингвистические и психолингвистические явления»

[Величкова 1998, с. 27].

В данной работе была предпринята попытка описания текстов звучащих деловых разговоров по телефону на материале двух языков: русского и немецкого.

Объектом исследования послужили записи деловых телефонных разговоров на немецком и русском языках.

Предметом анализа явились параметры звучащей речи дистантного дискурса на материале телефонных разговоров: исследовались ритмические группы, паузы и мелодический компонент речи.

В качестве материала исследования рассматривались два типа звучащих текстов телефонных разговоров, реализованных в колл-центрах в ситуации «консультант – клиент». Условно они были обозначены как «образцовый»

(нормативный) и «реальный». В качестве примера «реального» русскоязычного телефонного диалога был выбран телефонный диалог, реализованный в ситуации звонка, поступившего на горячую линию автомобильной компании «Форд». В качестве «образцовых» телефонных разговоров на русском языке рассматривались фрагменты телефонных звонков в отделе технического обслуживания Воентелеком. Показатели для «образцовых» телефонных звонков на немецком языке были взяты из учебно-методического пособия для студентов [Величкова, Финк 2008]. В качестве материала «реальных» телефонных разговоров на немецком языке были выбраны записи звонков в различные немецкие колл-центры, в основном с целью ознакомить клиента с новинками техники.

В отдельную группу были выделены звучащие телефонные диалоги в условии межкультурной коммуникации, реализованные на немецком языке. В качестве таковых были отобраны записи телефонных звонков в компанию «Сименс» (филиал в г. Воронеже) и материалы, предоставленные из аудиофонда Института речеведения и фонетики университета им. Мартина Лютера (г. Галле, Германия).

фоностилистических признаков звучащего текста типа «деловой телефонный разговор» в условиях межкультурной коммуникации с проявлениями интерференции.

Данная цель обусловила необходимость решения следующих задач:

– проведение теоретического исследования по проблемам дистантного дискурса с целью определения подхода, позволяющего решить задачу изучения фоностилистических параметров текста типа «деловая коммуникация по телефону» в межкультурном аспекте;

– подбор экспериментального материала;

– проведение эксперимента с применением психолингвистического подхода;

– проведение аудитивного анализа деловой звучащей русской и немецкой речи;

– проведение сопоставительного анализа ритмических параметров и мелодических признаков звучащего текста «деловой разговор по телефону» в фоностилистической функции на материале русского и немецкого языков;

– оценка и интерпретация полученных результатов с выделением признаков интерференции в немецком языке из родного языка русского.

Для решения поставленных задач были использованы следующие методы: эксперимент по оценке восприятия звучащей речи с психолингвистическим подходом, аудитивный анализ и сопоставительный метод.

Научная новизна исследования заключается в следующем.

1. Впервые рассматривается официально-деловой функциональный стиль в его устной форме как комплексное явление с выделением различных жанров.

2. В рамках исследования дистантного дискурса экспериментальному исследованию впервые подвергались записи телефонных разговоров в коллцентрах на русском и немецком языках, в том числе в условиях межкультурной коммуникации, с целью выявления источников коммуникативных помех.

Характеристика фонетического стиля и относящихся к нему жанров телефонных деловых разговоров производится на основе анализа ритмических параметров и мелодических признаков звучащей речи.

3. Впервые в сопоставительном плане рассматриваются параметры звучащей речи делового разговора по телефону на немецком и русском языках в их фоностилистической функции, применяется психолингвистический подход для определения воздействия интерферированной речи на носителей немецкого языка. Дается характеристика признаков интерференции в немецкой речи носителей русского языка в рассматриваемом речевом жанре с точки зрения оптимизации процесса коммуникации.

Теоретическая значимость работы заключается во вкладе в фоностилистическое исследование различных стилей речи, в частности в проведенном фоностилистическом описании текста типа «деловая коммуникация по телефону» и в дальнейшей разработке механизма исследования звучащей речи.

Практическая значимость исследования. Данные фоностилистического анализа текста типа «деловая коммуникация по телефону» могут быть использованы в лекционных курсах и на занятиях по стилистике и фоностилистике, а также как основа для разработки стратегии преодоления интерференции в немецкой речи участников диалогов с родным языком русским и, вследствие этого, для оптимизации деловых телефонных разговоров в сфере межкультурной коммуникации.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Признаки звучащей речи в условиях дистантного дискурса характеризуются повышенной интенсивностью, что проявляется на сегментном и супрасегментном уровнях. В условиях межкультурного общения изменение параметров звучащей речи в сторону их интенсивного проявления в дистантном дискурсе обнаруживает национально-специфический характер, что значимо для процесса межкультурной коммуникации.

2. Официально-деловой функциональный стиль представлен рядом речевых жанров, которые имеют различные фоностилистические характеристики, присущие как деловому, так и разговорному стилю речи.

3. Характеристику фонетического стиля деловых телефонных разговоров и относящихся к нему жанров, возможно осуществить на основе анализа ритмических параметров и мелодических признаков звучащей речи (протяженности ритмических групп, их частотности, плотности ударности, мелодической характеристики ударного слога, дистанции между ударными слогами и темпа).

4. По фоностилистическим характеристикам деловые телефонные разговоры подразделяются на речь консультанта и речь клиента. Различия отмечаются между диалогами, представленными как образцы деловой речи, и реальными диалогами в записях колл-центров.

В русском языке, по сравнению с немецким, в «образцовых» телефонных деловых разговорах в речи консультанта отмечается более высокий темп, большой контраст в протяженности ритмических групп, большая вариативность частотных ритмических групп. В немецком языке протяженность ритмических групп более однородна. В речи клиента наблюдается несколько более высокий темп, большая протяженность ритмических групп, большая вариативность частотных ритмических групп.

В реальных диалогах (по записям в колл-центрах) на русском языке в сравнении с немецким в речи консультанта зафиксирована значительно большая вариативность ритмических групп по их протяженности, а также вариативность частотных ритмических групп. Плотность ударностей несколько ниже, преобладают восходящие мелодические знаки. Как в русском, так и в немецком языках в частотных ритмических группах ударности сдвинуты к краям ритмических групп. В речи клиента на русском языке по сравнению с немецким языком максимальная протяженность ритмических групп меньше, вариативность частотных ритмических групп по их протяженности больше, что свойственно разговорной речи.

В целом различия в русской и немецкой деловой речи по телефону заключаются в контрастной протяженности ритмических групп, а также частотных ритмических групп в русском языке по сравнению с немецким. Эти признаки усиливаются в «реальных» телефонных разговорах в сравнении с «образцовыми».

5. Речь консультанта (носителя русского языка, говорящего по-немецки) характеризуется повышенным темпом, контрастом между протяженностью ритмических групп. Краткие ритмические группы складываются из повторения отдельных коротких реплик неинформативного характера. В целом проявление интерференции носителей русского языка в звучащей телефонной деловой речи на немецком языке касается мелодики, ритма, а также дифференциальных признаков фонем, а именно комплексного дифференциального признака немецкого вокализма «закрытый – открытый» + «долгий – краткий» и признака немецкого консонантизма «Fortis – Lenis» на уровне согласных фонем. Речь клиента (носителя немецкого языка) в отдельных случаях обнаруживает мелодические признаки, свойственные интерферированной речи консультанта, что играет контактоустанавливающую роль.

диссертационного исследования были изложены: на международной научной молодежной конференции «Перевод как фактор развития науки и техники в современном мире» (Нижний Новгород, 2009 г.), на научной сессии факультета романо-германской филологии ВГУ (2011, 2012, 2013 гг.), на 1 международной научно-практической конференции «Язык и личность в поликультурном пространстве» (Москва, Севастополь, 2011 г.), на международной научной конференции «Жизнь языка в культуре и социуме» (Москва 2011 г.), на Х Международной конференции «Перевод: язык и культура» (Воронеж, 2011 г.), на V международной научной конференции испанистов «Испанский язык в контексте новых вызовов XXI века: исследования и преподавание» (Москва, 2012 г.), на VI международном симпозиуме "Звучащая речь: методы исследования и практика обучения" (Воронеж, 2012 г.), во время работы международной молодёжной научной школы «Синхронияи диахрония:

современные парадигмы и современные концепции» (Воронеж, 2012), на заседаниях Научно-методического Центра фонетики факультета романогерманской филологии ВГУ и отражены в опубликованных работах.

По теме диссертации опубликовано 11 работ, 2 из которых в изданиях, входящих в Перечень ВАК Министерства образования и науки РФ.

Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов, заключения, списка использованной литературы, списка словарей и приложений 1, 2.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования.

Формулируются цель и задачи диссертационного исследования, определяются методы исследования, научная новизна, теоретическая значимость и практическая ценность работы.

В первой главе «Характеристика текста типа «деловая коммуникация»

приводится анализ литературных источников, посвященных изучению данного типа текста. Рассматриваются, прежде всего, определение таких понятий, как дискурс и текст, соотношение понятий стиль, фонетический стиль и речевой жанр. Рассматриваются стиль деловой речи, лингвистические признаки делового стиля, а также дается характеристика деловому телефонному разговору как виду дистантного дискурса и его особенностям в межкультурном аспекте.

В гуманитарных науках существует устоявшееся общепринятое понятие термина «стиль». Исследователи различают стили языка и стили речи.

Соотношение между фонетическим стилем и жанром речи в понимании М.М. Бахтина в настоящее время является предметом исследования в области фонетики и дискурсивной лингвистики. М.М. Бахтин проводит различие между понятиями функциональный стиль и жанр. По его мнению, понятие «речевой жанр» не совпадает с понятием «функциональный стиль». Признаки речевого жанра являются первичными, они могут определять жанровую принадлежность текста любого функционального стиля и, тем самым, отношение говорящего к предмету разговора, его эмоциональную установку и его речевую характеристику.

Деловой стиль является комплексным речевым жанром. Он чрезвычайно чутко реагирует на изменения ситуации, его параметры только в настоящее время становятся объектами исследования. Именно в ситуации делового межкультурного общения особенности стиля, на наш взгляд, играют ключевую роль.

Речь по телефону как вид устного делового дискурса, интенсивно расширяясь, охватывает все большее пространство. Наиболее характерным является профессиональная речь в колл-центрах, именно поэтому она находится в центре внимания настоящего исследования.

Во второй главе «Фонетический аспект исследования делового телефонного разговора» дается краткая история исследования признаков звучащего текста типа «деловая коммуникация по телефону». В данной главе описываются параметры звучащего делового текста на сегментном и супрасегментном уровнях. Представлена структура и организация телефонного диалога. Диалог является первичной, естественной формой речевой коммуникации, которая наиболее распространена в сфере разговорной речи.

Диалог также присутствует в научной, публицистической и официальноделовой речи. Как первичная форма коммуникации диалог представляет собой неподготовленный, спонтанный тип речи.

Особенность диалога по телефону как относящегося к дистантному дискурсу состоит в отсутствии визуальной информации о собеседнике в момент разговора и необходимости четкой передачи информации по акустическому каналу.

В деловом телефонном разговоре существенную роль играет выраженная эмоциональная составляющая. Функционирование сегментных и супрасегментных средств в рассматриваемой ситуации проявляет свои особенности, изучение которых находится в центре данной работы. Дается характеристика фонемному составу, интонационным единицам и ритмическим параметрам русского и немецкого языков. Рассматривается проблема интерференции в деловой звучащей речи по телефону. Это явление наблюдается на разных уровнях языка: на фонетическом, грамматическом и лексическом. В контексте нашего исследования особое внимание привлекает фонетическая интерференция. Процесс интерференции в области фоностилистики делового общения затрагивает параметры звучащей речи и является источником коммуникативных помех.

В третьей главе «Экспериментальное исследование дистантного дискурса (на материале деловых телефонных разговоров в колл-центрах на русском и немецком языках)» приводится описание экспериментального исследования звучащего текста типа «деловая коммуникация». Подробно охарактеризованы процедура и этапы проведения эксперимента с применением психолингвистического подхода и аудитивного анализа, в рамках исследовательской методики, разработанной Научно-методическим центром фонетики факультета романо-германской филологии Воронежского государственного университета (руководитель – доктор филологических наук, профессор Л.В. Величкова).

Эксперимент с применением психолингвистического подхода был проведен для определения восприятия носителями языка деловой звучащей речи на немецком языке в ситуации общения по телефону агента колл-центра и клиента, где консультантом является носитель русского языка, говорящий понемецки, и клиентом – носитель немецкого языка. Данные материалы были предоставлены из аудиофонда Института фонетики и речеведения университета им. Мартина Лютера (г. Галле, Германия), который разрабатывает большой научный межотраслевой проект по оптимизации деловой телефонии в Германии.

В ходе эксперимента были проанализированы 30 звонков по телефону, и в качестве экспериментального материала были отобраны 10 фрагментов телефонных разговоров.

Была разработана процедура проведения эксперимента, в котором приняли участие студенты Института фонетики и речеведения и студенты факультета романо-германской филологии немецкого отделения (всего человек). Применение психолингвистического подхода было направлено на выявление характера восприятия записей телефонных разговоров в коллцентрах носителями немецкого языка. Звучащая деловая речь по телефону оценивалась с точки зрения восприятия ее соответствия данному стилю по двум характеристикам:

1) семантической составляющей текста и 2) фоностилистической. Оценка каждой составляющей отражала степень соответствия от наименьшей до наивысшей (от +++ до – – –).

Полученные данные были сведены в Таблицу 1.

ОЦЕНКА СЕМАНТИЧЕСКИХ И ФОНЕТИЧЕСКИХ ПРИЗНАКОВ

ЗВУЧАЩЕГО ДЕЛОВОГО ТЕКСТА

Bewerten Sie den Gesprchsabschnitt:

Оцените данные Вам для прослушивания фрагменты телефонных разговоров:

(Wenn nicht sachlich, wie dann und mit welchen phonetischen Merkmalen):

(Если Вы даете оценку «не деловой», объясните, как это воспринимается и каковы фонетические средства, влияющие на восприятие?

Beraterin/Консультант Деловой (с точки зрения семантики) текст sachlich (Sprechweise, Phonetik) Text Деловой (с точки зрения фонетики) текст Verbale Einschtzung/Комментарии:

Kunde/Клиент Деловой (с точки зрения семантики) текст sachlich (Sprechweise, Phonetik) Text Деловой (с точки зрения фонетики) текст Verbale Einschtzung/Комментарии:

Проведение эксперимента с постановкой этих вопросов позволяет получить данные с точки зрения семантики и с точки зрения звучащей речи (фонетики) и включает оценку степени делового характера разговора: от «+ + +»

до «- - -», где «+ + +» означают высокую степень делового характера, «+ +»

среднюю степень, «+» – слабую, но все же еще положительную степень, «-» слабо выраженную отрицательную степень, «- -» – средне выраженную и, соответственно, «- - -» – ярко выраженную отрицательную оценку с точки зрения делового характера разговора. В эксперименте оценивались как речь консультанта, так и речь клиента. Для каждого фрагмента аудитор–информант имел возможность оставить свой комментарий. Так, в случае восприятия речи как несоответствующей деловому стилю с точки зрения семантики либо с точки зрения фонетической реализации предлагалось указать, в чем конкретно это несоответствие проявлялось.

На следующем этапе было проанализировано 350 комментариев, которые позволяют понять, что послужило причиной той или иной оценки в восприятии носителя языка (с точки зрения семантической и фонетической составляющих).

Так, встречались следующие комментарии, повлиявшие на определение степени несоответствия речи стилю делового разговора по телефону:

- переспросы при помощи слова „Bitte?“ звучат резко, - голос звучит некомпетентно, - голос консультанта звучит неуверенно, наиграно, - консультант смеется, и тем самым создается впечатление о его некомпетентности, - речь звучит как слишком легкомысленная, не соответствует стилю, - в речи много ah, ok, - голос звучит монотонно, присутствует придыхание, - речь неясная, нечеткая, имеется нарушение смысловых признаков, - в речи заметно наигранное дружелюбие, - речь с акцентом, в ней слишком много заполненных пауз хезитаций (h, etc.), - в разговоре много случаев взаимного непонимания и переспросов.

В экспериментальное исследование также входил аудитивный анализ звучащего материала деловых разговоров. Процедура проведения анализа носила индивидуальный характер. Аудиторам-экспертам (в количестве 4-х специалистов в области фонетики немецкого языка) были предложены аудиозаписи телефонных разговоров на русском и немецком языках. В звучащих высказываниях (репликах обоих партнеров) необходимо было отметить:1) паузы, 2) ударный слог (или слоги), 3) определить направление движения мелодики на ударных слогах (восходящее, нисходящее, восходященисходящее, нисходяще-восходящее).

После аудитивного анализа были выявлены существенные различия между мелодическими признаками ударных слогов (с повышением или понижением высоты тона голоса). Частота ударных слогов во фрагментах телефонных разговоров отражается в диаграммах. Диаграммы отражают ритмические показатели:

- по языку, - по характеру мелодического знака на ударных слогах: восходящая, нисходящая высота тона голоса.

Характеристика мелодических знаков в речи консультанта (на материале телефонных разговоров на русском языке) Характеристика мелодических знаков в речи консультанта (на материале телефонных разговоров на немецком языке) Характеристика мелодических знаков в речи консультанта (на материале телефонных разговоров на немецком языке в условиях Анализ отобранных фрагментов звучащих телефонных диалогов, реализованных на русском и немецком языках и в условиях межкультурной коммуникации на немецком языке, проводился раздельно: анализ речи консультанта и анализ речи клиента.

Ритмические параметры речи консультанта в «реальных» диалогах свидетельствуют о том, что она в значительной степени клиширована. По нашим данным, среднее значение ритмических показателей имеет следующие характеристики: РГ протяженностью в 8–9 слогов с ударностью на последнем или предпоследнем слоге, РГ протяженностью в 10 слогов с ударностями на 7-ом или последнем слоге. Речь клиента, напротив, отличается неоднородностью с точки зрения «предписаний» делового стиля, то есть в ней не наблюдается характерной для делового стиля клишированности. Клиент в данной коммуникативной ситуации, как правило, реализует ритмические и мелодические признаки, характерные для русской разговорной речи, например:

1/1 (да; так); 2/2 (ага); 10/ 10 (значит, у меня вот такой вопрос); 10/ 7 (дело в том, что у нас так в городе); 10/ 9 (и оплатить, то есть, сто процентов).

На фоне этих конфигураций РГ встречаются также отдельные структуры большей протяженности, например: 13/12 (то есть ну это вот ваш официальный дилер); 15/7, 12 (высылает же Москва, я так понимаю, или);

19/9, 18 (а вот на сайте был телефон, на вашем сайте).

Ритм речи клиента с родным языком русским неоднороден, он характеризуется краткими РГ в сочетании с достаточно протяженными РГ с несколькими ударными слогами. При этом в речи клиента наблюдаются некий синтез и/или же комбинация речевых стилей. Так, иногда ритмические параметры в речи клиента начинают соответствовать речи консультанта. В то же время, в ней присутствуют эллипсы, многочисленные повторы, заполненные паузы, например, такие, как: [ну вот]; [значит]; [то есть] и прочие, то есть признаки, присущие спонтанной речи.

проанализированы следующим образом:

ФРАГМЕНТ 3 (Клиент) Клиент: Здравствуйте, Мария. Мне нужно согласовать работы на моем участке.

ХххххХ 5/1 восходящий-нисходящий мелодический знак (далее в/н), нисходящий (далее н) ХхххххХхХхххХхХх 16/1 восходящий (далее в), 7в, 9н, 13н, 15н Длительность: 4 сек, 21 слог, темп – 315 слогов в минуту Клиент: Захаров Александр Иванович хХхххххХхх 10/2 в, 8н Длительность: 2 сек, 9 слогов, темп – 270 слогов в минуту Клиент: Эээ, я купил себе элитный загородный дом за МКАДом, мне нужно провести водопровод к частному дому Ххх ххххххХхххххХхХххххххххххХхххХх 3/1 30/7в, 13в, 15н, 25н, 29н Длительность: 6 сек, 33 слог, темп – 330 слогов в минуту ФРАГМЕНТ 3 (Консультант) Консультант: Отдел Технического обслуживания, линия связи, Поповцева Мария, здравствуйте хххХххххххххххХххххххХХхх 4/25 в 15/25 в/н 22/25 в/н 23/25 н Длительность: 4 сек, 28 слогов, темп – 420 слогов в минуту Консультант: Угу, Ваша заявка зафиксирована, запишите, пожалуйста, номер заявки сорок восемь тридцать два хХ 2/2 н ХхххххХхххххХхххххххХхххХх 1/26 в 7/26 в/н 13/26 в/н 21/26 в/н 25/26 в/н ххХ 3/3 в Длительность: 5 сек, 33 слога, темп – 396 слогов в минуту В результате подробного анализа были выявлены средние показатели анализируемых параметров, характерных для речи клиента и консультанта на русском языке:

Характерные для речи клиента параметры:

Средний темп клиента: 305 слогов в минуту РГ макс: 30/7, 13, 15, 25, РГ мин: 3/ РГ част: 3/1,2, 2/1, Плотность ударности: 23 на 100, из них 5 восходящих, 9 нисходящих Дистанция между акцентами:

Характерные для речи консультанта параметры:

Средний темп консультанта: 322 слога в минуту РГ макс: 19/6, РГ мин: 2/ РГ част: 5/3, 5/3, Плотность ударности: 22 ударных слогов на 100, из них 4 восходящих, нисходящих Дистанция между акцентами:

Параллельно рассматривались также два типа звучащих текстов телефонных разговоров, реализованных в колл-центрах в ситуации «консультант – клиент» на немецком языке, которые также условно были обозначены как «образцовый» и «реальный».

В результате анализа показателей для «образцовых» телефонных звонков на немецком языке выделяются следующие параметры:

Характерные для речи консультанта параметры:

РГ макс: 17/7,12, РГ мин: 6/ РГ част: 7/2, Плотность ударности: 29 ударных слогов на 100, из них 13 восходящих, нисходящих.

Дистанция между акцентами:

6-3-2-2-1-5-6-1-1- Характерные для речи клиента параметры:

РГ макс: 13/1,3,5,8, РГ мин: 1/ РГ част: 11/ Плотность ударности: 30 ударных слогов на 100, из них 17 восходящих, нисходящих.

Дистанция между акцентами:

5-7-2-3-3-2-1-1-1-1- Анализ записей «реальных» телефонных разговоров позволил выделить следующие параметры:

Характерные для речи консультанта параметры:

РГ макс: 20/3,7, РГ мин: 4/1,4, 4/2, РГ част: 11/4,9, 12/3,8, 14/1,7, 11, Плотность ударности: 32 на 100, из них 14 восходящих, 18 нисходящих.

Дистанция между акцентами: 4-1-5-1-1-1-2-2-2- Характерные для речи клиента параметры:

РГ макс: 17/3,9,12, РГ мин: 1/ РГ част: 7/3,6, 10/3, Плотность ударности: 23 на 100, из них 10 восходящих, 13 нисходящих.

Дистанция между акцентами: 4-3-2-7… В отдельную группу были выделены звучащие телефонные диалоги в условии межкультурной коммуникации, реализованные на немецком языке.

Анализ отобранных фрагментов звучащих телефонных диалогов, реализованных в условии межкультурной коммуникации на немецком языке, также проводился раздельно: анализ речи консультанта и анализ речи клиента.

Для выявления мелодических параметров анализируемого стиля, рассмотрим примеры из телефонных разговоров на немецком языке (в фонетической нотации), еще раз подчеркнув, что клиент является носителем немецкого языка как родного, для консультанта (с родным языком русским) немецкий является языком коммуникации в его профессиональной сфере:

А – речь консультанта, В – речь клиента. Условные обозначения для мелодического компонента:,, (восходящее, нисходящее и ровное движение тона на ударных слогах) B: Du, (1 : 1) | ich sehe gerade meine U nterlagen du rch| (13 : 9, 13) Meine Fra ge| (4 : 3) mm | die Aufstellung fertig gemacht | (8 : 2, 5, 8) |mit dem E -Service ohne SR -Verant wortlicher | (14 : 3, 8, 10) Da hast du dich freundlicherweise bereit erklrt| (12 : 2, 5, 11) die Datei zu berar beiten und | (10 : 3, 7) die auch noch bis mit aufzunehmen und SENKORINZ |(13 : 4, 6, 13) A: ja, ja | (2 : 2) B: wun derbar | (3 : 1) A: Wir haben das mit Lena bespro chen noch mal und ich mache fr Montag | (19 : 6, 9, 15) B: wu nderbar | (3 : 1) perfekt | (2 : 2) also vielen Dank (noch) mal Galina, ja | ( 11 : 5, 11) B: Bis Dien stag weil Montag ist ja Fei ertag bei uns | (13 : 2, 12) A: ach so | (2 : 2) geh st du schon? |(3 : 1) Анализ мелодических параметров показывает, что во вводной части телефонного разговора (текст 2, секвенция 1) восходящая мелодика реализуется как знак установления контакта, далее наблюдается тенденция к реализации терминальной интонемы на важных смысловых частях высказывания (секвенции 6, 8), что соответствует фонетическому стилю официально-деловой коммуникации на немецком языке, кодифицированной в словарях произношения [Krech, Stock, Hirschfeld, Anders, 2009]. В данных информативно наиболее важных смысловых частях устанавливается равномерный ритм, динамическое выделение главноударных слов сопровождается понижением тона голоса (в нашей концепции – нисходящий мелодический знак).

Анализ лексического наполнения позволил выявить наличие в данном типе текста значительного количества оценочных лексем, не свойственных немецкой речи в целом (не только деловому стилю). Они представлены в ряде кратких РГ с терминальным тоном.

В результате анализа были выявлены средние показатели анализируемых параметров, характерных для телефонных диалогов в условии межкультурной коммуникации, реализованных на немецком языке:

Для клиента:

Средний темп клиента: 283 слога в минуту РГ макс: 23/1в,5в,16в,21в, РГ мин: 1/ РГ част: 2/1,2, 3/1,2, 7/ Плотность ударности: 21 на 100, из них 8 восходящих, 13 нисходящих.

Дистанция между акцентами:

Для консультанта:

Средний темп консультанта: 305 слогов в минуту РГ макс: 24/2,11, РГ мин: 1/ РГ част: 2/1,2, 3/2, Плотность ударности: 24 на 100, из них 10 восходящих, 11 нисходящих.

Дистанция между акцентами:

2–1–5–4–3–1–1–8–2–7–4–1–1–1–7–3–4–4–1–6–1–1–1– 1–1–1-… Звучащему тексту «деловой разговор по телефону» присущи следующие темпоральные характеристики: в речи клиента с родным языком немецким темп начала фразы довольно убыстренный, что свойственно стилю разговорной речи. В фазе изложения повода звонка темп заметно снижается, реализуются непротяженные РГ с выделением главной информации (имена, названия), что отражает стремление клиента быть понятым собеседницей, для которой немецкий язык является не родным, а языком профессиональной деятельности.

В целом темп речи клиента убыстрен, без «утрированно» четкого выделения слогов в важных по смыслу словах, повышение мелодики в центре фразы также не нормативно.

Телефонные диалоги на русском и немецком языках были разделены на две группы; так называемые «идеальные» и «реальные» и было проведено сравнение характерных для них параметров.

Отличие в ритмических и мелодических параметрах имеет речь консультанта и клиента, как в русском, так и в немецком языках. Речь консультанта имеет признаки делового стиля, речь клиента обнаруживает тенденцию к реализации параметров разговорной речи. На уровне ритмических параметров наибольшие отличия в речи проявляются в протяженностях максимальных, минимальных и частотных РГ.

В ситуации межкультурной коммуникации речь консультанта обнаруживает признаки интерференции, которые могут быть источниками помех. Эти признаки проявляются в паузации и, таким образом, в ритмическом членении речи, и в отсутствии ударностей на слогах, несущих смысловую нагрузку. В речи носителей языка также проявляются определенные особенности, прежде всего, уменьшается протяженность РГ.

При сравнении полученных результатов с имеющимися данными о фоностилистической функции ритмических групп (РГ) в основных типах текста [Stock, Velikova 2002] можно сделать первоначальные, однако выявляющие вполне определенную тенденцию выводы относительно фоностилистических признаков звучащего текста «деловой разговор по телефону» на русском языке в сопоставлении с диалогами на немецком языке.

Данные сопоставительного анализа стиля звучащего текста «деловой разговор по телефону» на русском и немецком языках позволяют выделить следующие особенности звучащего телефонного диалога на немецком языке в условии межкультурной коммуникации (консультант – носитель русского языка, клиент – носитель немецкого языка):

– Деловая речь обоих собеседников (консультанта и клиента) как на русском, так и на немецком языке в лексическом и фоностилистическом планах относится к деловому стилю (согласно типологии функциональных стилей);

характеризуется клишированностью. В тоже время в ней отмечается наличие единиц обиходной речи. Таким образом, стиль деловой речи в реальной ситуации представляет собой смешение разговорной речи и официальноделового стиля.

– Деловая речь обоих собеседников на немецком языке представлена в двух вариантах: а) речь консультанта с родным языком русским, проявляющая признаки, свойственные русской речи (интерферированная речь на немецком языке); б) речь клиента – носителя немецкого языка.

– В деловой речи на немецком языке как неродном проявляются признаки, свойственные русской речи (интерферированная речь на немецком языке).

– В деловой речи носителя немецкого языка обнаруживаются признаки данного стиля на лексическом и супрасегментном уровнях фрагментарно, в наиболее важных смысловых моментах диалога. В других частях диалога наблюдается стремление коммуниканта установить эмоциональный контакт, что приводит в отдельных случаях к несоблюдению носителем немецкого языка формальных норм делового разговора на лексическом и супрасегментном уровнях. На лексическом уровне контактоустанавливающую функцию выполняют достаточно многочисленные оценочные лексемы (wunderbar, prima и др.). Несоблюдение интонационных норм выражается в отклонении от реализации кодифицированных системных вариантов в сторону вариаций, характерных для разговорного стиля речи.

На основе данных проведенного экспериментального исследования звучащих текстов телефонных разговоров были сделаны следующие выводы:

психолингвистического подхода показывают:

1. Наличие значительного внимания носителей языка к формальным признакам звучащей речи, что обусловлено характером дистантного дискурса, в котором параметры звучащей речи принимают на себя основную функцию передачи информации в процессе коммуникации, что в условиях межкультурного общения приобретает особое значение.

2. Фоностилистические параметры с признаками интерференции в немецкой речи носителей русского языка воспринимаются преимущественно отрицательно, как «нарушающие деловой характер речи».

3. Интерференция проявляется на уровне мелодики, ритма и дифференциальных признаков фонем, а именно в нарушении комплексного дифференциального признака гласных фонем «долгий – краткий» + «открытый – закрытый» и признака согласных фонем «Fortis – Lenis».

4. Параметры интерференции носят фонологический, фонетический и фоностилистический характер, а также являются результатом передачи эмоционального состояния говорящих, что возникает в процессе интерференции экспрессивных средств родной речи.

5. Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что необходим тренинг по деловому разговору с реализацией метода отталкивания от фоностилистических средств родного языка и построение системы упражнений по развитию фоностилистических навыков целевого немецкого языка.

В результате аудитивного анализа текста типа «деловая коммуникация»

и сопоставительного анализа стиля звучащего текста «деловой разговор по телефону» были выделены следующие признаки делового разговора по телефону:

1. Устная деловая речь консультанта и клиента на русском языке в лексическом плане относится к деловому стилю (согласно типологии функциональных стилей). В фоностилистическом плане она представляет собой смешение разговорной речи и официально-делового стиля, что в большей степени относится к речи клиента.

К деловому фонетическому стилю в данном исследовании относится речь консультанта, представленная в «образцовых» и «реальных» диалогах.

Фонетический стиль речи консультанта в образцовых и реальных диалогах характеризуется большой протяженностью максимальных ритмических групп, существенным отличием между максимальными и минимальными ритмическими группами (25/5 ударных, 1/1, 2/2); частотными ритмическими группами 3/1,3, 5/3, 7/1,7; различием в плотности ударности; разницей в восходящих и нисходящих ударных слогах (в «образцовых» диалогах преобладают восходящие ударные слоги в то время, как в «реальных» нисходящие); темпе (322 и 283 слога в минуту); отсутствие повторов и пауз хезитации.

Речь клиента, представленную в образцовых и разговорных диалогах, можно отнести к разговорному фонетическому стилю со следующими особенностями: РГ макс 18 - (4 ударных слога), 14 (2 ударных слога); РГ мин (1/1, 2/1,2, 3/1,3); РГ част (3/1,2, 2/1,2); темп ( от 253 до 274 слогов в минуту);

плотность ударности различается ( от равного количества восходящих и нисходящих слогов до преобладания нисходящих ударных слогов), наличие повторов и пауз хезитации (6-8 на 100 слогов).

2. Данные «образцовых» телефонных деловых разговоров на немецком языке, имеющих нормативные фоностилистические параметры, в обобщенном виде выражались в следующем:

Консультант: РГ макс – 17 (3 ударных); РГ мин – 6/5; РГ част – 7/2,4.

Плотность ударности – 29 ударных слогов на 100, из них восходящих, 14 нисходящих.

Темп: 250-260 слогов в минуту (средний для немецкой речи).

Клиент: РГ макс – 13 (5 ударных); РГ мин – 1/1; РГ част – 11/10.

Плотность ударности – 30 ударных слогов на 100, из них восходящих, 13 нисходящих.

3. Деловая речь обоих собеседников на немецком языке представлена в двух вариантах: а) речь консультанта с родным языком русским, проявляющая признаки, свойственные русской речи (интерферированная речь на немецком языке); б) речь клиента – носителя немецкого языка.

4. Деловая речь на немецком языке как неродном обнаруживает ряд признаков, свойственных русской речи, (интерферированная речь на немецком языке). Так, речи консультанта свойственны следующие признаки: РГ макс – 24 (3 ударных слога); РГ мин – 1/1, 2/2; РГ част – 2/1,2, 3/3, 9/2,4,8; плотность ударности – 26 ударных слогов на 100, из них 12 восходящих, 7 нисходящих;

темп – 233 слога в минуту.

5. Речь носителя немецкого языка носит характер делового стиля на лексическом и супрасегментном уровнях фрагментарно, в наиболее важных смысловых моментах диалога. В других частях диалога наблюдается стремление коммуниканта установить эмоциональный контакт, что приводит в отдельных случаях к несоблюдению носителем немецкого языка формальных норм делового разговора на лексическом и супрасегментном уровнях. Были выделены следующие параметры: РГ макс – 9–10 (2–3 ударных слога); РГ мин – 1/1, 2/2; РГ част – 3/1,3, 7/2, 6/2,6; плотность ударности – 21 ударных слогов на 100, из них 8 восходящих, 13 нисходящих; темп речи клиента варьируется от низкого (95 слогов в минуту) до среднего (283 слога в минуту).

На лексическом уровне отмечаются многочисленные оценочные лексемы, выполняющие контактоустанавливающую функцию. Наблюдается отклонение от реализации кодифицированных признаков интонации немецкого языка в сторону вариаций, характерных для разговорного стиля речи.

Для настоящего исследования интерес представляет сопоставление деловых телефонных разговоров, представленных как «образцовые» и сопоставление немецкой речи консультанта (интерферированной) с немецкой образцовой речью.

Сопоставительный анализ «образцовых» телефонных разговоров на русском и немецком языках позволяет сделать следующие выводы:

Параметрами, характеризующими деловой телефонный стиль русской речи в сопоставлении с немецкой речью является:

- большая протяженность максимальных РГ в русском по сравнению в немецким языками;

- большая протяженность минимальных РГ в немецком по сравнению с русским языками;

- большая протяженность частотных РГ в немецком языке по сравнению с - интерференция проявляется на уровне мелодики, ритма и дифференциальных признаков гласных и согласных фонем немецкого Результатом исследования явилось фоностилистическое описание русского и немецкого телефонного диалога, в частности фоностилистическое описание немецкого звучащего телефонного диалога в условии межкультурной коммуникации. Изложение практической значимости полученных результатов для межкультурной коммуникации заключает третью главу.

В выводах, резюмирующих каждую главу, представлены основные теоретические и практические результаты исследования. Основные выводы в направлении оптимизации профессиональных телефонных разговоров на немецком языке работников колл-центров с родным языком русским касаются деления речевого потока на паузы, проявляющиеся в конфигурации частотных РГ и дистанции между ударными слогами, плотности мелодических знаков и особенно паузах хезитации, которые обусловлены интерференцией из речевого ритма русского языка - «легато».

Оптимизация речи профессиональных телефонных разговоров на немецком языке работников колл-центров с родным языком русским должна быть направлена в сторону выработки параметров ритма «стаккато», свойственных немецкой речи, с более четкой реализацией отдельных слогов и присущей данному фонетическому стилю конфигурацией ритмических групп.

Заключение отражает основные результаты, полученные в ходе диссертационного исследования.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях:

1. Абакумова С.С. Изучение текста в дискурсивном аспекте / С.С. Абакумова // Studia philologica : научные доклады студентов РГФ ВГУ. – Вып. 1. – Воронеж, 2008. – С. 8–13.

2. Абакумова С.С. Функционирование экономических терминов в письменном и устном дискурсе / С.Л. Лукина, С.С. Абакумова // Вестник Воронежского государственного университета. Сер. Лингвистика и межкультурная коммуникация. – Воронеж, 2011. – № 1. - С. 166–170.

3. Абакумова С.С. Характеристика речевых параметров в ситуации делового телефонного разговора «консультант–клиент» / С.С. Абакумова // Жизнь языка в культуре и социуме – 2 / Институт языкознания РАН, РУДН, 2011. – С. 23–25.

4. Абакумова С.С. Национально специфические признаки делового разговора / С.С. Абакумова // Язык и личность в поликультурном пространстве : сборник статей / отв. ред. Л.В. Адонина. – Севастополь : Рибэст, 2011. – С. 3–6. – (Серия «Молодой филолог». Вып. 1).

5. Abakumova S. S. La descripcin del funcionamiento del trmino en el discurso econmico : estudio comparativo de las lenguas espaola, rusa e inglesa / S. S. Abakumova, H. L. Gonzalez // Estudios humansticos. Filologa. – Len, 2011.

– № 33. – Р. 283–288.

6. Abakumova S. Zur psycholinguistischen Untersuchung von klangsprachlichen Mitteln (am Beispiel «sachliches Telefongesprch») / S. Abakumova // Klangsprache im Fremdsprachenunterricht (VI) : Forschung und Praxis. Woronesh : Staatliche Universitt Woronesh. – 2011. – S. 43–48.

7. Abakumova S. Los rasgos de particularidad nacional de la conversacin official / S. Abakumova // Испанский язык в контексте новых вызовов XXI века :

исследования и преподавание : материалы V Международной научной конференции испанистов (Москва, 26–28 апреля 2012 г.) / отв. редактор М.В. Ларионова. – М. : МГИМО – Университет, 2012. – C. 158–160.

8. Абакумова С.С. Деловое общение по телефону : проблемы межкультурной коммуникации и механизмы исследования / С.С. Абакумова // Синхрония и диахрония: современные парадигмы и современные концепции :

материалы Международной молодежной научной школы (8–9 июня 2012 г.). – Воронеж : Научная книга, 2012. – C. 36–38.

9. Абакумова С.С. Характеристика делового стиля устного общения в межкультурном аспекте / С.С. Абакумова // Социокультурные проблемы перевода. – Вып. 10. – Воронеж, 2012. – С. 349–354.

10. Abakumova S. Untersuchung phonostilistischer Parameter der Textsorte «sachliches Telefongesprch» (im Sprachenpaar Russisch-Deutsch) / Abakumova S.

// Klangsprache im Fremdsprachenunterricht (VII) : Forschung und Praxis. – Woronesh :

Staatliche Universitt Woronesh, 2013. – S. 145–153.

11. Абакумова С.С. Характеристика делового разговора по телефону (на материале русского и немецкого языков) / С.С. Абакумова // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер. 2, Языкознание. – 2013. – № 1 (17). – С. 137–141.

Работы под № 2 и 11 опубликованы в журналах, входящих в Перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК при Минобрнауки России.

Подписано в печать 14.11.13. Формат 6084 1/16. Усл. печ. л. 1,4.