Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Липецкий государственный технический университет»

УТВЕРЖДАЮ

Декан ЭФ Московцев В.В.

» _2011 г.

«

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Направление подготовки: 080200.62 Менеджмент Профиль подготовки: Управление малым бизнесом Квалификация (степень) выпускника: бакалавр Форма обучения: очная г. Липецк – 2011 г.

Содержание 1. Цели освоения учебной дисциплины

2. Место учебной дисциплины в структуре ООП бакалавриата

3. Формирование компетенций

4. Структура дисциплины

4.1. Объем дисциплины и виды учебной работы

4.2. Структура рабочей учебной программы

4.3. Содержание дисциплины

4.4. Вопросы для практических занятий

5. Образовательные технологии

6. Оценочные средства

6.1. Задания для промежуточного текущего контроля знаний

6.2. Семестровое задание

6.3. Вопросы к зачету

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины........ 7.1. Литература

7.2. Программное и коммуникационное обеспечение

1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Формирование научной базы знаний, умений, представлений об управлении качеством продукции, услуг, работ; освоение практических навыков проведения анализа бизнес-процессов, построения контрольных карт и других методов анализа и контроля качества; овладение методами управления качеством продукции.

2. МЕСТО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП

БАКАЛАВРИАТА

Данная учебная дисциплина входит в раздел «Б.3. Профессиональный цикл. Вариативная часть. Дисциплины по выбору студентов» ФГОС-3 по направлению подготовки ВПО 080200.62 - «Менеджмент».

Дисциплина основана на изучении студентами базовых гуманитарных, социальных и экономических дисциплинах, таких как «Философия», «Социология», «Психология», «Экономика предприятия» и др.

Данная дисциплина предваряет изучение таких профильных дисциплин направления 080200.62 - «Менеджмент», как: «Корпоративная и социальная ответственность», «Бизнес-планирование», «Управление изменениями», «Инновационный менеджмент».

3. ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЕТЕНЦИЙ

Дисциплина «Менеджмент качества» необходима для формирования следующих компетенций из государственного образовательного стандарта:

способность планировать операционную (производственную) деятельность организаций (ПК-19);

знание современных концепций организации операционной деятельности и готовность к их применению (ПК-22);

знание современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-23);

умение моделировать бизнес-процессы и знакомство с методами реорганизации бизнес-процессов (ПК-35).

В результате освоения дисциплины «Менеджмент качества»

обучающиеся должны:

знать:

исторические предпосылки формирования и развития проблемы управления качеством, становления системы стандартов;

основные понятия системы менеджмента качества;

основы и принципы мировых стандартов по системе менеджмента качества, семейства стандартов;

методы ведения документации по СМК.

уметь:

применять на практике полученные знания теории в области системы менеджмента качества отдельного предприятия;

анализировать данные самоанализа предприятия;

формировать и вести документы по СМК.

методиками построения диаграмм Парето, Исикавы, контрольных карт, бизнес-процессов и др.;

методами формирования системы менеджмента качества в организации.

4. СТРУКТУРА ДИСЦИПЛИНЫ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ ПО УЧЕБНОМУ ПЛАНУ

Данная дисциплина изучается в течение одного семестра. Студенты выполняют семестровое задание. Зачетный билет содержит 2 теоретических вопроса из числа тех, которые входили в семестровый курс изучения дисциплины.

№ п/п Раздел дисциплины Семестр Неделя Виды учебной работы, включая Формы текущего контроля п/п дисциплины 1 Категории и значение Качество продукции как экономическая категория. Модель Кано. Общественная полезность продукта.

качества Производственные и потребительские свойства продукции. Реальное и потенциальное качество. Матрица Симона. Качество продукции как категория конкурентоспособности. Конкурентоспособность компании и продукции. Способы количественного определения показателя конкурентоспособности. Различия потенциального и реального качества как разница в логике производителей и потребителей. Объективная необходимость повышения качества продукции. Эффекты от повышения качества продукции для Концепции управления Философия качества К. Мацуситы, У. Шьюхарта (контрольные карты), Э. Деминга (14 принципов, цикл качеством PDCA, статистические методы), Дж. Джурана (триада качества, затраты на качество, модель PAF), Ф. Кросби, А. Фейганбаума, Дж. Бинни, К. Альбрехта, концепция реинжиниринга Дж. Чампи и М. Хаммера, система Оценка, измерение и Основные понятия метрологии. Основные понятия квалиметрии. Сравнительные методы оценки качества.

методы управления Причинно-следственные диаграммы Исикавы. Кружки качества. Диаграмма Парето. Социологическая качеством экспертиза. Метод комплексной оценки качества. Аналитический метод определения весовых показателей.

Нормативно-правовая TQC – Всеобщий контроль качества. TSQC – Всеобщий статистический контроль качества. TQM – база обеспечения Всеобщий менеджмент качества. Международные премии за качество. Основы технического регулирования.

качества Стандартизация требований к объектам качества UQM – Универсальный менеджмент качества.

Международные стандарты ИСО серии 9000. Сертификация продукции и услуг.

Системы менеджмента Системный подход к управлению качеством. Планирование качества в организации. Этапы жизненного качества цикла продукции. Этапы управления качеством услуги. Отечественный опыт по созданию систем менеджмента качества. Гарантия качества. Политика и принципы управления качеством. Факторы, влияющие на качество продукции. Функции (различных уровней) системы качества. Система удовлетворения клиентов.

Экономика управления Категории экономики управления качеством. Возможные экономические эффекты от повышения качества.

качеством Качество и производительность, качество и прибыльность. Определение затрат на управление качеством.

Экономическая эффективность управления качеством. Сравнение стратегий в области затрат на качество.

Зависимость функций полезности, затрат и экономичности. Мероприятия по повышению качества п/п Оценка, измерение и методы управления качеством Метод парных сравнений Нормативно-правовая база обеспечения качества Российские и советские системы менеджмента качества

5. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Рекомендуемые образовательные технологии: лекции, практические занятия, самостоятельная работа студентов.

Необходимо использовать активные и интерактивные формы обучения (разбор конкретных ситуаций, обсуждение отдельных разделов дисциплины). В сочетании с внеаудиторной работой это способствует формированию и развитию профессиональных навыков обучающихся.

Для закрепления знаний студентов по отдельным разделам курса проводятся практические занятия, целью которых является формирование навыков самостоятельной работы по изучению вопросов управления качеством.

Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах, определяется главной целью (миссией) программы, особенностью контингента обучающихся и содержанием конкретных дисциплин, и в целом в учебном процессе они должны составлять не менее 25% аудиторных занятий (определяется требованиями ФГОС с учетом специфики ООП). Занятия лекционного типа для соответствующих групп студентов не могут составлять более 33% аудиторных занятий (определяется ФГОС).

6. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА

Оценочные средства составляются преподавателем самостоятельно при ежегодном обновлении банка средств. Количество вариантов зависит от числа обучающихся.

6.1. Задания для промежуточного текущего контроля знаний Инструкция: В наборе тестовых заданий представлены тесты различных типов:

закрытые, на соответствие, на правильную последовательность, таким образом, для выполнения заданий необходимо:

выбрать правильный вариант из предложенных, либо выбрать наиболее полное определение. Ответов может быть как один, так и несколько;

подобрать предложенным вариантам соответствие;

расположить варианты в правильной последовательности.

Тема Модель Кано отражает:

степень реакции потребителей на затраты производителя;

степень реакции потребителей на качество продукции;

степень реакции потребителей на требования производителя.

2. Под свойством продукции понимается:

a. ее объективная особенность, проявляющаяся при производстве, эксплуатации или потреблении;

b. оценка общественной полезности продукта.

3. Качество продукции бывает:

a. потребительское и производственное;

b. потенциальное и реальное.

4. Показатель конкурентоспособности продукции по цене потребления, тем выше, чем цена потребления:

a. выше;

b. ниже.

5. Как изменяется показатель конкурентоспособности Пк = t (Спр, Ук ) ; где Спр – себестоимость производства и реализации продукции; Ук – уровень качества продукции?

Тема 1. Мацусита создал и возглавил компанию, производящую продукцию под маркой:

a. Sony;

b. Panasonic;

c. Samsung.

Деминг предлагал:

избавиться от контроллеров и мастеров;

избавиться от мастеров, но ввести контроль;

избавиться от контроллеров, но ввести институт мастеров;

ввести институт мастеров и контроля.

3. Деминг предлагал:

a. создавать барьеры между отделами;

b. устранять барьеры между отделами.

4. Деминг предлагал:

a. вводить дневные нормы и стандарты;

b. устранять стандарты и дневные нормы.

Первая концепция управления качеством в пределах всей компании была разработана:

Фейгенбаумом;

Тема 1. Принятая последовательность значений одноименных величин – это:

a. единица измерения;

b. шкала измерения.

Метрология бывает:

теоретическая;

практическая;

государственная;

законодательная.

Уравнение X i X = X обозначает шкалу:

Шкала твердости минералов Мооса является шкалой:

Причинно-следственная диаграмма носит имя:

Тема Всеобщий контроль качества;

Всеобщий менеджмент качества;

Система менеджмента качества.

Чье имя носит Японская премия по качеству:

Чье имя носит Американская премия по качеству:

Последний раз международные стандарты разрабатывались в:

Выполнение практического исследования проверяет и закрепляет знания студентов по учебной дисциплине «Менеджмент качества», развивает навыки самостоятельной и творческой работы. Исследование включает сбор информации, на который преподавателем отводится 1-2 месяца, оценку взаимосвязи потенциального и реального качества продукции (близости марок к эталонному продукту), анализ степени согласованности экспертов, построение диаграммы Парето, кривой Лоренца и проведение АВС-анализа, построение причинно-следственной диаграммы Ишикавы и выаботку рекомендаций по улучшению качества продукции.

1. Сбор информации Выбирается товар, отношение потребителей к качеству которого будет выясняться студентом. Определяются 6 или 9 характеристик товара, и задаются исчерпывающие варианты этих характеристик. Выделяются четыре марки (фирмы по производству) данной продукции, по которым будет проводиться опрос.

Например, товар – молоко. Характеристики: цвет, вкус, запах, жирность, содержание консервантов, срок хранения. Варианты цвета: белый, желтый, количественной оценки. Например, жирность: высокая, средняя, низкая; а не 1%, 3%, 5%. Количественное содержание жира в продукции можно прочитать на упаковке, а в исследовании значение имеет представление потребителя о товаре: считает ли он молоко данной марки жирным или нет. Марки продукта:

«Детское молоко» (ОАО «Липецкмолоко»), «Простоквашино», «Домик в деревне», «Летний день».

Необходимо опросить от 30 человек на предмет их отношения к однотипным товарам разных марок. Для этого респондент должен выбрать из списка предложенных вариантов тот признак, который, по его мнению, в большей степени характеризует товар данной марки. Кроме описания конкретных марок, респондент создает теоретический «эталонный продукт», то есть описывает характеристики товара, который он хотел бы приобрести. В последнем столбце таблицы опрашиваемый ранжирует характеристики по степени значимости (неудовлетворенности клиента). На первое место ставится характеристика, наиболее значимая для потребителя или наименее его удовлетворяющая. Пример заполнения анкеты представлен в таблице 1.

Таблица 1. Пример заполнения анкеты респондентом Характеристики 1. Цвет:

2. Вкус:

3. Запах:

- запах парного молока;

- запах тары 4. Жирность:

5. Содержание 6. Срок хранения:

После сбора и обработки полученной информации студент заносит данные в таблицу. Образец заполнения представлен в таблице 2.

Таблица 2. Пример заполнения таблицы по результатам проведенных 1. Цвет:

2. Вкус:

3. Запах:

4. Жирность:

5. Содержание консервантов:

6. Срок хранения:

2. Оценка близости товаров к эталонному продукту На этом этапе сначала описывается эталонный продукт. Например, он должен быть желтого цвета (20 чел.), вкуса топленого молока (12 чел.), без запаха (29 чел.), с низкой жирностью (16 чел.), с низким содержанием консервантов (30 чел.) и длительным сроком хранения (16 чел.). Эти характеристики заносятся в таблицу (табл. 3). Также заносятся данные по товарам разных марок, соответствующие характеристикам эталонного продукта. Это значит, что нужно выбрать для каждой марки количество ответов по тому варианту, который сходится с описанием эталонного продукта.

Например, если большинство потребителей считает, что лучший цвет для молока – желтый, то нужно выбрать количество респондентов, согласных с тем, что цвет «Детского молока», «Простоквашино» и т.д. – желтый. Это соответственно 5, 5, 12 и 8 человек.

Таблица 3. Комплексная оценка товаров различных марок квашино»

деревне»

день»

продукт цвет топленого запаха жирность содержание ный срок Для расчета комплексной оценки используем данные в сравнении с эталоном, то есть 5/20, 5/20, 12/20 и 8/20 соответственно. Там где количество ответов по конкретным маркам товара выше числа ответов по эталону, числитель и знаменатель в дроби меняются местами. Например, продукт должен быть длительного срока хранения, как считает большинство ( человек), но остальные 14 респондентов с данным утверждением не согласны.

А «Детское молоко» считают продуктом длительного хранения 20 человек. Это не значит, что «Детское молоко» лучше эталона, поэтому дробь не должна быть выше 1. Используем дробь 16/18.

Комплексная оценка считается, исходя из соответствия с эталонным коэффициенты важности характеристик из расчета, что их сумма должна быть равна 1. Так, например, можно использовать данные по значимости (неудовлетворенности) потребителя: 10 человек при выборе молока обращают большее внимание на наличие консервантов (коэффициент равен 10/30), а запах характеристику «запах» на первое место по значимости. В таблице характеристик, а в таблице 4 – с учетом коэффициентов.

Таблица 4. Комплексная оценка товаров различных марок на близость к эталонному продукту с учетом коэффициентов важности Коэффициент важности характеристики В результате оценки близости товаров к эталонному продукту марки расставляются в следующем порядке:

«Летний день» > «Домик в деревне» > «Простоквашино» > «Детское» (без учета коэффициентов важности);

«Домик в деревне» > «Летний день» > «Простоквашино» > «Детское» (с учетом коэффициентов важности). Приводятся выводы.

3. Оценка степени согласованности экспертов Для оценки степени согласованности экспертов используют данные о значимости характеристик (неудовлетворенности потребителей). Заполняют таблицу (табл. 5).

Характеристика Степень согласованности экспертов оценивается с помощью коэффициента конкордации по формуле:

Делаются выводы о степени согласованности экспертов и возможном пути ее повышения.

4. Построение диаграммы Парето, кривой Лоренца и проведение АВСанализа Для построения диаграммы необходимо расположить характеристики в порядке убывания их значимости для потребителя (неудовлетворенности потребителя). Для этого выберем количество человек, поставивших ту или иную характеристику на первое место (табл. 6).

Таблица 6. Данные для построения диаграммы Парето и кривой Лоренца Содержание консервантов Жирность Срок хранения Столбчатая диаграмма на рисунке 1 называется диаграммой Парето. По результатам расчета кумулятивного процента строится кривая Лоренца.

Выделенные характеристики разбиваются на 3 группы, каждая из которых имеет свой процент значимости для потребителя.

Рис. 1. Диаграмма Парето, кривая Лоренца и АВС-анализ характеристик Парето доказал, что большинство случаев отклонений возникают из-за относительно небольшого числа причин. Суть построения диаграммы заключается в проверке данной гипотезы. Если одна треть всех выявленных причин имеет 60-80% общего влияния на уровень качества, другая – 15-30%, третья – 5-10%, то необходимо усилить контроль факторов, входящих в первую группу.

В результате построения диаграммы, кривой и проведения АВСанализа делается вывод о подтверждении гипотезы. Выбирается самая значимая характеристика для дальнейшего анализа.

5. Построение причинно-следственной диаграммы Ишикавы внешним признакам ее называют «рыбий скелет» или «речные притоки».

Суть построения диаграммы сводится к распределению факторов по степени их важности с выделением тех, которые оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

Допустим, нужно определить, от каких факторов и в какой мере зависит содержание консервантов в молоке, из-за чего предприятия целенаправленно или вынужденно их используют.

Для начала необходимо выделить общие факторы: качество труда, качество управления, качество средств труда и качество предметов труда.

Затем каждый фактор делят на причины, для каждой причины определяя весовой показатель (рис. 2).

На основе диаграммы делается вывод о возможности влияния на заданную характеристику. Выделяются факторы, имеющие наибольшую степень влияния.

Технологическая подготовка производства Качество средств труда Рис. 2. Диаграмма Ишикавы 6. Рекомендации по улучшению качества продукции покупателей, составляющие конкурентоспособности товара представляют собой технические, экономические, коммерческие и прочие характеристики, руководствуются при осуществлении выбора. В результате данного примера были выявлены в качестве наиболее значимых такие характеристики, как содержание консервантов и вкус молока. Их отметили 60 % опрошенных респондентов.

Качество продукции как экономическая категория Качество продукции как категория конкурентоспособности Объективная необходимость повышения качества продукции Лидерство Мацуситы Философия качества Эдвардса Деминга Концепция управления качеством в пределах всей компании Джозефа 7. Результаты реализации философии Деминга и Джурана в Америке.

Характеристики успешных компаний Джорджа Бинни. «Организация пяти координат» Карла Альбрехта 8. Концепция реинжиниринга корпорации Джеймса Чампи и Майкла 9. Концепция бережливого производства Тайити Оно, или система производства Toyota 10.Основные понятия метрологии 11.Основные понятия квалиметрии. Сравнительные методы оценки качества 12.Причинно-следственные диаграммы Исикавы 13.Диаграмма Парето 14.Социологическая экспертиза 15.Метод комплексной оценки качества 16.Аналитический метод определения весовых показателей 17.Качество экспертной оценки 18.Метод выборочного контроля 19.Контрольные карты 20.TQM 21.TQC 22.UQM (Universal Quality Management)

7. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ЛГТУ ЛГТУ

Управление качеством: учеб. пособие для вузов / Уя Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление Инфра-М, 2008. – 212 с.

Дополнительная литература и источники информации Реинжиниринг корпорации: Манифест революции Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы:

Котлер, Ф. 300 основных вопросов маркетинга:

Журнал «Маркетинг» (3 номера в год) Журнал «Управление качеством» (6 номеров в год) Журнал «Секрет фирмы» (12 номеров в год) Журнал «Менеджмент в России и за рубежом» (6 номеров в год) Журнал «Проблемы теории и практики управления» (6 номеров в год) 7.2. Программное и коммуникационное обеспечение Учебная дисциплина должна быть обеспечена учебно-методической документацией и материалами. Ее содержание должно быть представлено в сети Интернет или локальной сети вуза (факультета). Для обучающихся должна быть обеспечена возможность оперативного обмена информацией с отечественными и зарубежными вузами, предприятиями и организациями, обеспечен доступ к современным профессиональным базам данных, информационным справочным и поисковым системам.

Программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО с учетом рекомендаций и ПрООП ВПО по направлению 080200.62 «Менеджмент» и профилю подготовки «Управление малым бизнесом»

Программа одобрена на заседании кафедры « » _2011 г., протокол № _.