3

СОДЕРЖАНИЕ

Раздел I

Общие положения……………………………………………………… 4 стр.

1.

Руководство практикой……………………………………………....... 7 стр.

2.

Обязанности обучающихся…………………………………................ 9 стр.

3.

Программа производственной практики…………………………….. 9 стр.

4.

Практика на предприятиях гостиничного сервиса………………...... 10 стр.

4.1.

Практика на предприятиях ресторанного сервиса………………...... 12 стр.

4.2.

Практика на предприятиях туристического сервиса………………… 15 стр.

4.3.

Раздел II Методические рекомендации по подготовке отчетных 1.

документов по результатам прохождения производственной 20 стр.

практики …………………………………………………………… Дневник………………………………………………………………… 20 стр.

1.1.

Отчет по производственной практике……………………….............. 20 стр.

1.2.

Характеристика………………………………………………………… 22 стр.

1.3.

Проекты документов………………………………………….............. 23 стр.

1.4.

Аттестация по итогам производственной практики………………… 23 стр.

2.

Учебно-методическое и информационное обеспечение 3.

производственной практики…………………………………............... 32 стр.

Приложения…………………………………………………………….. 34 стр.

4.

Раздел I 1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Производственная практика является обязательным разделом основной образовательной программы бакалавриата, одним из важнейших элементов учебного процесса и позволяет обучающимся не только закрепить и расширить теоретические знания, полученные в ходе учебного процесса, но и овладеть общекультурными и профессиональными компетенциями, непосредственно ориентированными на профессионально-практическую подготовку обучающихся.

Программа производственной практики разработана в соответствии с Федеральным законом от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации», Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по направлению подготовки Сервис (квалификация (степень «бакалавр») и иными нормативно-правовыми актами Правительства РФ, Министерства образования и науки РФ, Уставом Академии, Положением о порядке организации и проведения практики обучающихся ФГБОУ ВПО «СГЮА» (далее – Положение), приказами и распоряжениями ректора Академии.

Производственная практика по направлению подготовки 100100.62 Сервис определяется учебным планом и графиком выполнения учебного плана и проходит в течение шести недель в шестом семестре по окончании летней зачетно-экзаменационной сессии. Общая трудоемкость производственной практики составляет 9 зачетных единиц 324 часа.

Цель производственной практики – приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях предприятий (организаций) гостиничного, ресторанного сервиса и туризма, и изучение их работы.

Задачи производственной практики:

- закрепление и углубление полученных теоретических знаний и навыков в процессе теоретического обучения по курсам: «Менеджмент в сервисе», «Маркетинг в сервисе», «Гостиничный сервис», «Ресторанный сервис», «Туристический сервис» и др.;

овладение технологиями делопроизводства в структурных подразделениях;

- обучение сбору, первичной обработке и анализу справочных материалов по гостиничному сервису, ресторанному сервису и туризму;

- овладение производственными (технологическими) навыками создания (разработки) продукта ресторанного, гостиничного сервиса, туристических предприятий;

- овладение технологиями обслуживания;

- изучение техники и методики продаж продукта предприятий сервиса;

- освоение мероприятий по охране труда и технике безопасности;

- получение практических навыков управления структурными подразделениями предприятия на уровне среднего звена;

- развитие профессиональных навыков и навыков деловой коммуникации;

- сбор и анализ необходимых материалов для написания курсовой и дипломной работы.

По итогам прохождения производственной практики обучающийся должен приобрести следующие практические навыки, умения, универсальные и профессиональные компетенции. В соответствии с задачами профессиональной деятельности обучающегося по направлению подготовки 100100.62 Сервис и целями основной образовательной программы обучающийся должен обладать следующими компетенциями:

Производственная практика ОК-3,ОК-4, ОК-9; ОК-10, ОК-14; ОК-16; ОК-18;

КАРТА КОМПЕТЕНЦИЙ

По результатам прохождения производственной практики обучающийся формирует и демонстрирует следующее:

- принимать меры по сохранению и защите экосистемы в ходе профессиональной - владеть основными возможных последствий аварий, катастроф, стихийных методами организации бедствий.

безопасности Уметь: правильно применять основные методы организации жизнедеятельности людей, безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от их защиты от возможных возможных последствий аварий, катастроф, стихийных последствий аварий, бедствий.

катастроф, стихийных Владеть: навыками организации безопасности бедствий жизнедеятельности людей, их защиты от возможных способностью к работе в коллективе, в том числе применяя принципы и методы организации и управления малыми и средними коллективами - осуществлять отдельных сотрудников, оказанию помощи подчиненным.

';

деятельность, связанную с Уметь: правильно осуществлять деятельность, связанную с руководством или руководством или действиями отдельных сотрудников, действиями отдельных оказывать помощь подчиненным.

сотрудников, оказывать Владеть: навыками менеджмента в сервисной деятельности, помощь подчиненным; связанной с руководством или действиями отдельных - участвовать в работе над инновационными проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности;

- самостоятельно применять методы и средства познания, обучения и самоконтроля для приобретения новых знаний и умений, развития профессиональных компетенций, сохранения своего здоровья, нравственного и самосовершенствования;

- готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания.

- выделять и учитывать социальной активностью личности; структуру обслуживания с основные психологические учётом природных и социальных факторов;

особенности потребителя в Уметь: оценивать особенности человека, социальную процессе сервисной значимость потребителя; различать типы потребителя и деятельности потребительского поведения в процессе осуществления готовностью к работе в с потребителем, консультирования, согласования вида, формы и контактной зоне с объема процесса сервиса в соответствии с профилем потребителем, предприятия (организации) – базы производственной практики.

консультированию, Уметь: определять стратегию потребительского спроса, согласованию вида, формы обновления ассортимента товаров и услуг на основе чего и объема процесса сервиса правильно наладить работу в контактной зоне с потребителем, - готовностью к разработке клиентурных отношений; назначение и функции основных и реализации технологии подразделений предприятий (организаций) гостиничнопроцесса сервиса, ресторанного и туристического сервиса;

формированию Уметь: применять технологии реализации процесса сервиса, клиентурных отношений формирования клиентурных отношений - готовностью к изучению особенности отечественного и зарубежного опыта в сервисной научно-технической деятельности отечественного и информацию об особенностях отечественного и зарубежного зарубежного опыта в опыта в сервисной деятельности сервисной деятельности Владеть: навыками анализа и обработки научнотехническую информацию об особенностях отечественного и

2. РУКОВОДСТВО ПРАКТИКОЙ

Для руководства практикой из числа преподавателей кафедры назначаются руководители.

Обязанности руководителя практики от кафедры:

- до начала практики провести организационное собрание с обучаемыми, направляемыми на практику;

- осуществлять контроль за соблюдением сроков практики и её содержанием;

- контролировать выполнение практикантами правил внутреннего трудового распорядка предприятия;

- консультировать обучаемых по вопросам составления отчёта по практике;

- оценить результаты практики на основании представленного отчёта и выставить оценку в ведомость и в зачётную книжку;

- подготовить письменный отчёт о результатах проведения учебной практики.

На месте прохождения практики руководство практикой осуществляется работниками соответствующих организаций.

Руководитель организации, в которой обучающиеся проходят практику:

- создает условия для приобретения обучающимися в период прохождения практики необходимых практических навыков и умений по направлению подготовки;

- подбирает опытных специалистов в качестве непосредственных руководителей практики;

- совместно с преподавателем Академии организует и контролирует проведение базовой производственной практики обучающихся в соответствии с программой практики;

- контролирует соблюдение обучающимися дисциплины и сообщает в Академию обо всех случаях ее нарушения;

- по окончании практики выдает обучающемуся официальную характеристику, заверенную гербовой печатью и подписью.

Непосредственный руководитель практики:

- организует прохождение практики, закрепленных за ним обучающихся, в тесном контакте с преподавателем-руководителем производственной практики;

- осуществляет учет работы обучающихся путем проверки записей в дневнике и заверяет его своей подписью на титульном листе;

- систематически проверяет выполнение заданий обучающимся, ведение дневника, составление проектов документов и т.д.;

- оказывает помощь в подборе материалов для написания выпускных квалификационных работ;

- составляет по окончании практики подробную характеристику на обучающегося, содержащую данные о выполнении программы, о его отношении к работе, с оценкой умения применять теоретические знания на практике и профессиональной готовности будущего выпускника (бакалавра юриспруденции) к самостоятельной трудовой деятельности по избранному направлению подготовки и представляет ее на утверждение руководителю ведомства, учреждения или организации.

Характеристика подписывается непосредственным руководителем и утверждается руководителем организации, заверяется гербовой печатью или печатью организации.

3. ОБЯЗАННОСТИ ОБУЧАЮЩИХСЯ

Обучающиеся при прохождении практики обязаны:

— посещать все организационные собрания по вопросам учебной практики;

— своевременно прибыть к месту прохождения практики;

— добросовестно и качественно выполнять программу практики в соответствующей организации и индивидуальные задания руководителей практики;

— ежедневно вести записи в дневнике, отражая проделанную работу;

— соблюдать трудовую дисциплину и установленный порядок в организации (в случае пропуска представить оправдательный документ, который приобщается к отчету по практике);

— выполнять относящиеся к практике указания руководителя практики;

— за три дня до защиты производственной практики представить дневник, итоговый отчет установленной формы и другие материалы в комиссию по защите результатов практики на кафедру (приложение к отчету (проекты документов) должны быть систематизированы, подшиты, пронумерованы, сделана их опись).

4. ПРОГРАММА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Программа производственной практики предусматривает её прохождение на предприятиях гостиничного, ресторанного и туристического сервиса различных организационно-правовых форм, отвечающих современным требованием, с полным циклом обслуживания и квалификационным персоналом.

В соответствии с программой производственной практики в процессе прохождения практики обучающийся должен:

- ознакомиться с предприятием, его историей, организационной структурой, производственной деятельностью, ассортиментом предоставляемых услуг;

- изучить нормативные документы, включающие правила оказания услуг гостинично-ресторанного и туристического сервиса, модель обеспечения качества услуг, санитарные правила;

- ознакомиться с отчетностью предприятия, отражающей основные технико-экономические и финансовые показатели сервисной деятельности объекта.

При этом обучающиеся должны собрать информацию о предприятии, которая включает в себя: характеристику предприятия, его название, класс, форму собственности, организационную и управленческую структуру, численность работающих, ассортимент предлагаемых услуг.

Собранные материалы производственной практики в последующем станут основой для выполнения курсовой работы и дипломной работы.

Поэтому программа производственной практики предусматривает выполнение заданий в соответствие с темой индивидуальных заданий.

4.1. ПРАКТИКА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Для обучающихся, проходящих производственную практику на предприятиях гостиничного сервиса (гостиницы, отели, мотели, кемпинги), содержание практики включает выполнение следующих заданий:

1. Закрепление знаний, полученных в процессе теоретического обучения на дисциплинах «Гостиничный сервис», «Маркетинг в сервисе», «Менеджмент в сервисе», «Исследование систем управления в сервисе», «Интернет-технологии в сервисе»:

нормативно-правовых актов РФ, регламентирующих деятельность гостиничных предприятий и предоставление гостиничных услуг;

особенностей и классификации гостиничных услуг;

классификации гостиниц и номеров;

технологических требований по проектированию и строительству гостиниц и других средств размещения;

материально-технической базы номерного фонда гостиницы;

системы управления гостиничным предприятием;

гостиничных предприятий;

технологического цикла обслуживания клиентов: обслуживание до прибытия в отель, при заезде в отель, во время проживания и при выезде;

работы отдела продаж гостиничных услуг, организации и технологии предоставления дополнительных услуг:

услуг общественного питания, бизнес-услуг, спортивно-оздоровительных услуг;

технологии проведения миграционного учёта граждан, проживающих в отеле;

технологии работы с забытыми вещами;

стандартов рассмотрения конфликтов и жалоб гостей.

2. Изучение должностных инструкций персонала предприятий гостиничного сервиса: технологий работы и профессиональных требований к персоналу предприятий гостиничного сервиса: персоналу службы приёма и размещения, персоналу службы поэтажного обслуживания; персоналу службы бронирования и др.

3. Освоение одной или нескольких родственных профессий гостиничного сервиса: администратор, портье, дежурный по этажу, и др.

Работа в качестве помощника, стажёра, которая способствует овладению следующими основными профессиональными умениями и навыками в области технологий гостиничного сервиса:

- работа с письмами – заявками на размещение и обслуживание;

- подтверждение или аннулирование бронированных услуг;

- организация обслуживания клиентов на всех этапах (до прибытия в отель, при заезде в отель, во время проживания и при выезде);

- информирование клиента об основных и дополнительных гостиничных услугах;

- заполнение миграционной карты клиента;

- формирование базы постоянных клиентов гостиницы;

- составление плана мероприятий по обслуживанию VIP гостей;

- ведение необходимой документации при регистрации, размещении и расчёте клиента при выезде;

- обеспечение передачи информации другой смене, в службу питания, в бухгалтерию;

- работа с корреспонденцией и сообщениями для клиентов;

- фиксация нарушений и жалоб клиентов.

4. Овладение основными организационно-управленческими и маркетинговыми функциями:

- организации приема, размещения и обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса;

- использования нормативно-технической документации, справочников и других информационных источников в профессиональной деятельности;

- анализа деятельности фирм, с которыми сотрудничает гостиница по направлениям (изучение каталогов, web-страниц, реклама);

- решения практических вопросов по эксплуатации номерного фонда и оборудования; оформления интерьера жилых номеров, служебных и общественных помещений предприятий гостиничного сервиса;

- осуществления учета в гостиничном хозяйстве с использованием средств компьютерного обеспечения;

- планирования и анализа производственной маркетинговой и финансовой деятельности предприятий гостиничного сервиса;

- делового общения;

- составление и оформление служебной документации (корреспонденции), в т.ч. и на иностранном языке;

- использования в профессиональной деятельности иностранного языка;

- обеспечения рекламной деятельности предприятий гостиничного сервиса;

- организации ухода за жилыми номерами, служебными и общественными помещениями предприятий гостиничного сервиса с использованием электронного оборудования и других средств механизации труда.

5. Поиск и сбор информации по выбранной теме индивидуального задания, соответствующего теме курсовой и дипломной работы. При этом дать характеристику и анализ деятельности предприятия по следующим направлениям:

- организационно-правовая форма предприятия сервиса и его внутренняя организационная структура;

- содержание Устава, учредительного договора и нормативных документами по функционированию организации;

- должностные инструкции персонала, его функции;

- функции подразделений предприятия;

- особенности и виды сервисной деятельности;

- уровень специализации и универсализации предприятия;

- виды услуг, предоставляемых предприятием;

- организация сервисной деятельности на предприятии;

- состав клиентуры предприятия;

- основные экономические и финансовые показатели деятельности организации в отчетном и предыдущем году с их оценкой.

5. Проведение собственного исследования предприятия (на основе методов анкетирования, наблюдения, изучения документов). Представить руководителю литературный обзор, объекты и методы исследования, результаты исследований.

6. Разработать креативные предложения по перспективам развития данного предприятия, либо перспективам и направлениям развития гостиничного комплекса г. Саратова.

В период прохождения практики обучающиеся должны опираться на следующую нормативно-правовую базу, обеспечивающую деятельность предприятий гостиничного сервиса:

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981г. Катманду, Непал.

//http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html;

3. Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

4. Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»;

5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104 (с изменениями и дополнениями);

6. Постановление от 15.09.2000 № 693 «О внесении изменений и дополнений в правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

7. Постановление от 26.11.2001 № 82 «О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию»;

8. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 №17 «О принятии и введении в действие правил сертификации»;

9. ГОСТ Р – 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Классификация гостиниц».

4.2. ПРАКТИКА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА

Для обучающихся, проходящих учебную практику на предприятиях ресторанного сервиса (рестораны, кафе, бары и др.) содержание практики включает выполнение следующих заданий:

1. Закрепление знаний, полученных в процессе теоретического обучения на дисциплинах «Ресторанный сервис», «Маркетинг в сервисе», «Менеджмент в сервисе», «Исследование систем управления в сервисе», «Интернет-технологии в сервисе»:

основные принципы государственного регулирования деятельности предприятий ресторанного сервис (общественного питания);

требования, предъявляемые к предприятиям ресторанного сервиса различных типов и классов;

характеристики, назначение и оснащение помещений ресторанного сервиса;

формы и методы обслуживания клиентов, работы в контактной зоне;

требования, предъявляемые к персоналу предприятий ресторанного сервиса, их должностные характеристики;

организация обслуживания клиентов – туристов и проживающих в гостиницах ресторанными услугами;

техника безопасности и меры пожарной безопасности;

требования нормативных документов на продукцию и услуги предприятий ресторанного сервиса;

структура управления предприятий ресторанного сервиса различных типов и классов;

особенности организации обслуживания различных контингентов клиентов предприятий ресторанного сервиса;

основы разработки внутренних стандартов предприятий ресторанного сервиса по обслуживанию клиентов;

комплекс маркетинга на предприятиях ресторанного сервиса (продукт, цена, продвижение, позиционирование, сегментирование).

2. Ознакомление с основными видами ресторанного технологического оборудования, правилами калькуляции и технике безопасности.

3. Изучение должностных инструкций персонала предприятия ресторанного сервиса (метрдотеля, менеджера, менеджера банкетного обслуживания, администратора, официанта, бармена и др.).

4. Освоение одной или несколькими родственными профессиями ресторанного сервиса (работа стажёром, помощником) и овладение следующими основными профессиональными умениями и навыками в области технологий ресторанного сервиса:

- организация контактной зоны для обслуживания потребителей;

- подбор посуды и сервировка стола в зависимости от вида обслуживания;

- оформление заявки на посуду, составление акта на бой, лом, утрату посуды;

- составление различных видов меню;

- работа с клиентом в контактной зоне;

- обслуживание потребителей в ресторанах: встреча посетителей и размещение их в зале, подача меню и винной карты; уточнение заказа; подача посуды и заказов для исполнения последних на производстве - обслуживание приемов и банкетов – принимать и оформлять заказ, подавать блюда в соответствии с правилами, производить расчет.

5. Поиск и сбор информации по выбранной теме индивидуального задания, соответствующего теме курсовой и дипломной работы. При этом дать характеристику и анализ деятельности предприятия ресторанного сервиса по следующим направлениям:

- организационно-правовая форма предприятия сервиса и его внутренняя организационная структура;

- содержание Устава, учредительного договора и нормативных документов по функционированию организации;

- должностные инструкции персонала, его функции;

- функции подразделений предприятия;

- особенности и виды сервисной деятельности;

- уровень специализации и универсализации предприятия ресторанного сервиса;

- виды услуг, предоставляемых предприятием;

- организация сервисной деятельности на предприятии;

- состав клиентуры предприятия;

- основные экономические и финансовые показатели деятельности предприятия в отчетном и предыдущем году с их оценкой.

6. Проведение собственного исследования предприятия (на основе методов анкетирования, наблюдения, изучения документов). Представить руководителю литературный обзор, объекты и методы исследования, результаты исследований.

7. Разработать креативные предложения по перспективам развития данного предприятия, либо перспективам и направлениям развития ресторанного сервиса в Саратова.

В период прохождения практики обучающиеся должны опираться на следующую нормативно-правовую базу, обеспечивающую деятельность предприятий ресторанного:

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

2. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» (с изменениями и доп.);

3. Постановление Правительства РФ от 13.04.93 № 332 «Правила производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных;

4. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 2 января 2000 г. (с изменениями и доп.);

5. Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения» (с изменениями и доп.);

6. Федеральный закон от 27.12.2012 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;

7. Федеральный Закон от 22.11.1995 №171 «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции»;

8. Основные ГОСТы, санитарные и строительные правила и нормы в сфере ресторанного сервиса:

- ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования»;

- ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;

- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

- ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».

4.3. ПРАКТИКА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТИЧЕСКОГО

СЕРВИСА

Для обучающихся, проходящих учебную практику на предприятиях туристического сервиса (турфирмы, туристические базы) содержание практики включает выполнение следующих заданий:

1. Закрепление знаний, полученных в процессе теоретического обучения на дисциплинах «Туристический сервис», «Маркетинг в сервисе», «Менеджмент в сервисе», «Исследование систем управления в сервисе», «Интернет-технологии в сервисе»:

2. Изучение содержания документов, необходимых для работы туристической компании:

1. Комплект «Договорись с клиентом»:

1.1. Договор о реализации туристского продукта (купля-продажа).

1.2. Приложение к Договору о реализации туристского продукта – Заявка на бронирование.

1.3. Приложение к Договору о реализации туристского продукта – Сведения о туроператоре, финансовом обеспечении туроператора, порядке получения возмещения в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора.

1.4. Договор на организацию санаторно-курортного обслуживания (поручение).

1.5. Договор купли-продажи авиабилетов.

1.6. Договор поручения на приобретение туристского продукта для юридического лица (с корпоративным клиентом) 1.7. Приложение к Договору поручения на приобретение туристского продукта для юридического лица (с корпоративным клиентом) – Заявка на бронирование.

1.8. Приложение к Договору поручения на приобретение туристского продукта для юридического лица (с корпоративным клиентом) – Сведения о туроператоре, финансовом обеспечении туроператора, порядке получения возмещения в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора.

1.9. Договор поручения на оформление визы.

1.10. Приложение к Договору поручения на оформление визы – Отчет поверенного.

1.11. Договор поручения на обмен валюты, для физического лица.

1.12. Приложение к Договору поручения на обмен валюты, для туриста – физического лица – Доверенность на обмен валюты.

1.13. Форма Доверенности универсальная – на получение документов от имени туриста по любому поручению.

1.14. Форма Отчета поверенного универсальная, для договора поручения.

1.15. Бланк строгой отчетности путевка.

2. Комплект договоров «Управление персоналом и офисом турфирмы» – набор инструкций, правил и распорядительных документов для работы турфирмы:

2.1. Государственный стандарт РФ «Туристские услуги. Общие требования»

– требования к туристической компании, офису, уголку потребителя.

2.2. Анкета кандидата на должность менеджера туристической компании 2.3. Типовой трудовой договор.

Должностные инструкции специалистов туристического офиса:

2.4. Менеджер по бронированию и продаже туров 2.5. Менеджер туристического агентства 2.6. Менеджер по работе с персоналом 2.7. Главный бухгалтер туристической компании 2.8. Бухгалтер-кассир 2.9. Договор о полной материальной ответственности курьера 2.10. Директор туристической компании 2.11. Заместитель директора туристической компании 2.12. Бланк-заказ 2.13. Требования к информации о туре для потребителей. Образец:

приложение «Памятка Туристу»

2.14. Расписка – отказ от страховки 2.15. Образец расписки об ответственном хранении и передаче документов.

3. Освоение одной или нескольких родственных профессий в сфере туризма (менеджер по бронированию и продаже туров, гид, администратор на туристической базе/кемпинге, инструктор турмаршрутов и др.):

- работа в качестве помощника менеджера по реализации турпродуктов и овладение следующими основными профессиональными умениями и навыками в области технологий туристического сервиса:

по направлению выездного туризма:

1) сбор информации по направлениям (страны и регионы) турфирмы на выездном рынке;

2) анализ деятельности туроператоров, с которыми сотрудничает турфирма по направлениям (изучение каталогов, web-страниц, реклама);

3) работать с документацией, необходимой для работы турфирмы в качестве турагента в выездном туризме (фингарантии, договоры с туроператорами);

4) овладение основными навыками работы менеджера на выездном направлении:

- ведение телефонных переговоров с туристами;

- работа с туристом в офисе (выбор туров);

- подача заявки (получение навыков обращения с такими средствами связи как факс и электронная почта);

- подтверждение тура (ознакомится с существующими формами подтверждений различных туроператоров);

- заключение договора с туристом, оформление путевки БСО ТУР-1, оформление договора страхования (с туристом), оплата тура, выдача памятки туристу, выезжающему за рубеж (медицинские, пограничные и таможенные формальности);

- бронирование авиабилетов и гостиниц;

- заполнять необходимые документы при оформлении заграничных паспортов (ОФМС России).

по направлению въездного и внутреннего туризма:

1) сбор информации о направлениях (маршруты, туристические базы, санатории и курорты) турфирмы на въездном рынке;

2) анализ деятельности турагентов, с которыми сотрудничает турфирма по направлениям, а также основных источников, из которых туристы/турагенты получают информацию о фирме (изучение каталогов, web-страниц, реклама);

3) работа с документацией, необходимой для работы турфирмы в качестве туропретора/турагента во въездном туризме (фингарантии, договоры с туроператорами/турагентами, туристическим базами, автотранспортными предприятиями, гостиницами, МЧС);

4) овладение основными навыками работы менеджера на въездном направлении:

- телефонные переговоры и переписка с туристами (выбор туров);

- работа с туристом в офисе (выбор туров);

- прием и обработка заявки (получение навыков обращения с такими средствами связи как факс и электронная почта);

- подтверждение тура (ознакомится с существующей формой подтверждения);

- заключение договора с туристом, оформление путевки/ваучера, оформление договора страхования (с туристом), оплата тура, выдача памятки туристу, путешествующему по маршруту или проживающему на туристической базе;

- бронирование авиабилетов и гостиниц;

- ознакомление с процедурой приглашения в Россию иностранных граждан (визовая поддержка и порядок регистрации в соответствующих отделах ФСБ и УФМС России);

- работа в качестве стажера-помощника гида и инструктора на активных маршрутах турфирмы и овладение следующими основными профессиональными умениями и навыками: составление рациона и меню похода, закупка продуктов, подбор снаряжения, бивачные работы на маршруте, владение информацией краеведческого характера и навыки общения с туристами на маршруте;

- работа обучающегося в качестве стажера-помощника администратора на туристической базе/кемпинге и овладение следующими основными профессиональными умениями и навыками: прием и размещение туристов, экскурсионная программа, предоставление дополнительных услуг, владение информацией краеведческого характера, навыки общения с туристами и анимация;

- работа с программами автоматизации туристского предприятия ТИС «Навигатор» и «Мастер-Тур».

4. Поиск и сбор информации по выбранной теме индивидуального задания, соответствующего теме курсовой и дипломной работы. При этом дать характеристику и анализ деятельности предприятия туристического сервиса по следующим направлениям:

- организационно-правовая форма предприятия сервиса и его внутренняя организационная структура;

- содержание Устава, учредительного договора и нормативных документами по функционированию организации;

- должностные инструкции персонала, его функции;

- функции подразделений предприятия;

- особенности и виды сервисной деятельности;

- уровень специализации и универсализации турфирмы;

- виды услуг и турпродуктов, предоставляемых предприятием;

- организация сервисной деятельности на предприятии;

- состав клиентуры предприятия;

- основные экономические и финансовые показатели деятельности турфирмы в отчетном и предыдущем году с их оценкой.

5. Проведение собственного исследования предприятия (на основе методов анкетирования, наблюдения, изучения документов). Представить руководителю литературный обзор, объекты и методы исследования, результаты исследований.

6. Разработать креативные предложения по перспективам развития данного предприятия, либо перспективам и направлениям развития туристического комплекса г. Саратова.

В период прохождения практики обучающиеся должны опираться на следующую нормативно-правовую базу, обеспечивающую деятельность предприятий туристического сервиса:

1. Федеральный закон от 03.05.2012 №47-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

3. Федеральный закон 23.02.1995 №26-ФЗ «О природных и лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»;

4. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.06.2005 №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».

5. Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 №17 «О принятии и введении в действие правил сертификации»;

6. Федеральный закон от 05.02.2007 № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"»;

7. Постановление Правительства РФ от 15.09.2000 № 693 «О внесении изменений и дополнений в правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

8. Постановление Правительства РФ от 28.08.2003 №532 «Об утверждении Положения о пребывании на территории Российской Федерации иностранных граждан - пассажиров круизных судов»;

9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 №452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;

10. Государственные стандарты сферы туризма:

ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг»;

- ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

- ГОСТ РФ 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

- ГОСТ РФ 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»;

- ГОСТ РФ 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

1. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ

ОТЧЕТНЫХ ДОКУМЕНТОВ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОХОЖДЕНИЯ

ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

В течение всей практики ежедневно практикант производит записи в дневнике, обстоятельно отражая проделанную работу, в том числе какие проекты документов составлялись.

Дневник ведется в обычной тетради или на листах формата А4 (с созданием соответствующей таблицы) (Приложение 1. Содержание дневника).

Записи должны отражать не только проведенную работу, но и самостоятельный анализ ее содержания и особенностей, отношения практиканта к спорным вопросам практики, встретившимися затруднениями в решении тех или иных вопросов. Заполняя дневник, практикант должен исходить из того, что полнота и своевременность записей о прохождении практики существенно облегчит составление итогового отчета.

Записи в дневнике ежедневно заверяются подписью руководителя практики.

Дневник заверяется печатью на титульном листе дневника (Приложение 1.

Титульный лист) и подписью руководителя практики с расшифровкой Ф.И.О., должности, звания и печатью «для пакетов» или штампом.

Для обучающихся, зачисленных на период практики в штат организации, ведение дневника не обязательно (взамен представляется копия приказа о приеме на работу или копия трудового договора).

1.2. ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

По окончании практики, обучающиеся, на основании дневника и других материалов составляют отчет о работе, проведенной в период практики (20- страниц машинописного текста не включая титульный лист).

Требования к содержанию отчёта по производственной практике Структурными элементами отчёта по производственной практике являются:

Титульный лист, в котором должно быть отражено название предприятия, где студент проходил практику (см. Приложение 2).

Справка о месте прохождении учебной практики (см. Приложение 3).

Характеристика от предприятия (см. Приложение 4).

Содержание, где перечисляются разделы отчёта (см. Приложение 5).

Основная часть, включающая непосредственно собранный материал по исследуемому предприятию.

Заключение.

Библиографический список.

Приложения.

Отчет содержит следующие основные разделы:

Введение. Во введении дается краткая характеристика объекта исследования, ее проблемы, перспективы развития. Объём раздела – 1,5 - 2 листа.

Раздел 1. Общие сведения о предприятии: юридический адрес, организационно-правовая форма собственности, история создания и другие сведения.

Раздел 2. Основные направления деятельности предприятия, характеристика предоставляемых услуг, производственно-коммерческие связи (поставщики сырья и материалов, потребители услуг).

Раздел 3. Сведения об ассортименте предоставляемых услуг с указанием цен на них.

Раздел 4. Производственная структура предприятия с указанием применяемой технологии сервиса и оборудования.

Раздел 5. Структура управления предприятием с изложением функций отдельных подразделений, их профессионального и количественного состава.

Раздел 6. Основные технико-экономические показатели предприятия за два последних полных календарных года и их анализ. При этом анализ основных технико-экономических показателей должен быть направлен на определение динамики показателей, объяснение причин их изменения, выявление намечающихся тенденций.

Например, объём предоставляемых услуг предприятия в отчетном году увеличилась по сравнению с базисным годом на 10%. Здесь следует пояснить, за счет введения каких мероприятий или нововведений это произошло, по каким причинам. Или, к примеру, объем предоставляемых услуг в отчетном году снизился на 7% по сравнению с базисным. Необходимо объяснить, какими причинами это было вызвано: реконструкция предприятия, трудности со сбытом услуг, наличие сильных конкурентов и т.д.

Раздел 7. Анализ проблем, которые имеют место на предприятии в момент прохождения практики: слабая техническая оснащенность, недостаточно грамотно поставленная организация производства и труда, недостатки в работе коммерческих и маркетинговых служб предприятия, недостатки в планировании ассортимента и объема предоставляемых сервисных продуктов, приводящих к проблемам сбыта услуг, упущения в работе снабженческих структур, увеличение затрат, низкое качество услуг, низкая производительность труда и пр.

Раздел 8. Стратегия развития предприятия, предполагаемые пути решения имеющихся проблем.

Помимо перечисленных разделов по согласованию с руководителем в отчете могут быть представлены другие разделы, обусловленные темой курсовой и дипломной работы или предусмотренные в индивидуальном задании.

Например, маркетинговое исследование, исследование системы управления.

В процессе выполнения программы производственной практики и аналитической части дипломной работы обучающийся должен исходить из того, что разрабатываемые им мероприятия должны иметь практическую ценность для данного сервисного предприятия, содержать элементы научного исследования и включать решение задач с помощью эффективных научных методов.

Для этого рекомендуется осуществить сбор информации по периодам (по месяцам) по таким ключевым показателям как объемы предоставляемых услуг, спрос на услуги, цена, по которой осуществлялась реализация услуг и т.д.

В Заключении рекомендуется сделать общие выводы, увязав их с целями производственной практики. Объём раздела – 2-3 листа.

В заключении отчёта необходимо отразить:

- содержание работы, проделанной на практике;

- степень выполнения программы;

- выводы о том, в какой мере практика способствовала закреплению и углублению теоретических знаний, приобретению практических навыков;

- с какими видами сервисной деятельности познакомился обучающийся, какие трудности возникли у него при прохождении практики;

- недостатки и упущения прохождения учебной практики;

- предложения, направленные на улучшение организации в проведении практики.

Список использованной литературы. В этом разделе требуется перечислить источники, которыми пользовался обучающийся при написании отчёта по учебной практике. Это могут быть документы законодательного и правового характера, уставы предприятий, где обучающиеся проходили практику, Государственные стандарты и Стандарты предприятий, учебники, справочники, журнальные и газетные статьи, Интернет, рекламные проспекты и др.

Приложения. Раздел «Приложения» (если он имеется) может содержать любой иллюстрационный материал (изображение внешнего вида и интерьера предприятия, гостиничных номеров, интерьера предприятий ресторанного сервиса, офисов турфирм, залов музейно-выставочных комплексов и т.п.), копии лицензий и договоров о сотрудничестве с партнёрами, стандарты обслуживания, анкеты, предлагаемые клиентам, а также другие материалы, необходимые по мнению автора работы.

Требования к оформлению отчёта по учебной практике По оформлению отчёт по практике должен полностью соответствовать требованиям.

Следует также помнить, что отчёт по практике – это исследовательская работа, поэтому стиль её изложения должен быть отредактирован и соответствовать определённым нормам.

Так, при изложении материала в тексте не допускаются сокращения слов, вопросительные и восклицательные предложения, а также газетные клише, рекламные слоганы и т.п.

Не рекомендуется использовать в тексте местоимения «я», «мною», словосочетание «в моей работе» и т.п. – лучше использовать нейтральные формы – «известно, что», «по мнению специалистов», «данная работа», «в настоящей работе» и т.д. В случае изложения собственной точки зрения рекомендуется использовать выражение «в результате исследования было выявлено, что …» и другие подобные фразы.

При написании текста необходимо следить за орфографией, грамотным построением фраз, а также за правильной расстановкой знаков препинания.

Отчет должен быть подписан обучающимся, поставлена дата его исполнения на титульном листе.

К отчету о прохождении практики обязательно прилагаются:

дневник (записи в дневнике ежедневно заверяются подписью руководителя практики, в конце подпись заверяется печатью «для пакетов» или штампом);

характеристика (подписывается непосредственным руководителем практики и руководителем организации, в которой она проводилась и заверяется гербовой печатью).

Характеристика должна обязательно содержать следующие данные (Приложение 4):

– Ф.И.О. практиканта полностью;

– название организации – места прохождения производственной практики;

– даты практики, с указанием даты начала и окончания практики (в соответствии с приказом ректора Академии); при наличии пропусков – указание причин;

– о степени выполнения программы, – об отношении практиканта к работе, с оценкой его умения применять теоретические знания на практике, – профессиональной готовности будущего выпускника к самостоятельной трудовой деятельности по избранному направлению подготовки.

Характеристика подписывается руководителем организации (с указанием должности и звания), в котором она проводилась. Заверяется гербовой печатью или печатью организации (в зависимости от организационно-правовой формы).

1.4. ПРОЕКТЫ ДОКУМЕНТОВ (ПРИЛОЖЕНИЕ К ОТЧЕТУ) По итогам практики должен быть подготовлен комплект документов, включающий в себя 8-10 документов. Конкретные формы и виды документов определяются программой практики в организации, а так же нормативными актами.

Если проект документа изготовлен с помощью технических средств, руководитель практики обязательно делает отметку, свидетельствующую о том, что документ составлен практикантом (в конце документа делается следующая запись:

«Проект документа составлен практикантом Ф.И.О. Подпись руководителя практики»). Все проекты документов по окончании практики подшиваются в хронологическом порядке в общую папку, и составляется опись документов.

Дневник, отчет и характеристика в папку не подшиваются!

АТТЕСТАЦИЯ ПО ИТОГАМ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ

ПРАКТИКИ

Аттестация по итогам производственной практики проводится на основании письменного отчёта, оформленного в соответствии с методическими указаниями, разработанными в Академии, комплекта документов и характеристики руководителя практики от предприятия. Защита производственной практики проводится в форме сдачи дифференцированного зачета (защита отчета) с выставлением оценки («отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно»).

Защита материалов практики проводится в Академии, в комиссии, в состав которой входит не менее двух преподавателей кафедры.

При защите отчета по практике учитываются:

- соответствие отчета формальным и содержательным требованиям;

- соответствие комплекта документов нормативным актам;

- характеристика руководителя;

- представление проделанной работы студентом;

- ответы на вопросы;

- сложность индивидуального задания;

- качество представленных материалов (собранная и обработанная информация).

Оценки «отлично» выставляется, если:

- план практики выполнен полностью, поставленная цель достигнута и конкретные задачи решены;

- задания и указания руководителя практики от организации выполнены в установленные сроки;

- все необходимые документы представлены в срок и оформлены в соответствии с требованиями;

- нет нарушений правил внутреннего трудового распорядка организации по месту прохождения практики;

- обучающийся показывает глубокие знания методов расчетов и источников данных, используемых в отчёте;

- обучающийся уверенно отвечает на вопросы теоретического и практического характера по проблемам, изложенным в тексте отчета; проявляет самостоятельность мышления, показывает овладение практическими навыками.

Оценка «хорошо» выставляется, если:

- план практики выполнен, поставленные цели достигнуты, решены конкретные задачи;

- выполнены в установленные сроки задания и указания руководителя практики от организации;

- представлены в срок правильно оформленные документы;

- нет нарушений правил внутреннего трудового распорядка организации по месту прохождения практики;

- обучающийся хорошо ориентируется в методах расчетов, источниках данных, используемых в отчёте;

- обучающийся отвечает на вопросы теоретического и практического характера по проблемам, изложенным в тексте отчета; грамотно излагает материал.

Оценка «удовлетворительно» выставляется, если:

- план практики выполнен, но поставленная цель достигнута частично, и/или конкретные задачи решены не полностью;

- задания и указания руководителя практики от организации выполнялись с нарушением установленных сроков;

- отчётные документы в целом правильно оформлены, представлены в срок, но имеют некоторые несоответствия требованиям (устранённые в ходе предварительной проверки отчёта);

- имеются нарушения правил внутреннего трудового распорядка организации по месту прохождения практики;

- студент показывает знакомство с методами расчетов, источниками данных, используемых в отчёте;

- студент показывает слабые знания в ответах на вопросы теоретического и практического характера по проблемам, изложенным в тексте отчета; плохо ориентируется в материале.

Оценка «неудовлетворительно» выставляется, если:

- план практики не выполнен, поставленные цели не достигнуты, не решены конкретные задачи;

- не выполнены в установленные сроки задания и указания руководителя практики от организации;

- не представлены в срок правильно оформленные документы;

- грубо нарушены правила внутреннего трудового распорядка организации по месту прохождения практики;

- студент не ориентируется в методах расчетов, источниках данных;

- не отвечает вопросы теоретического и практического характера по проблемам, изложенным в тексте отчета.

Председателем комиссии является заведующий профильной кафедры или преподаватель, имеющий опыт руководства производственной практикой.

Председатель комиссии организует ее работу, распределяет обязанности между членами комиссии, ведет заседание.

Материалы практики проверяются заблаговременно членами комиссии – преподавателями кафедры, отчеты также проверяются и рецензируются.

В случае необходимости, члены комиссии, проверяющие материалы практики, высказывают замечания по содержанию отчетов, консультируют обучающихся, дают письменное согласие на допуск обучающихся к защите практики – на титульном листе отчета.

Обучающийся, пропустивший по уважительным причинам более 7 дней, к защите не допускается, а направляется для дополнительного или повторного прохождения практики. Защита проходит в соответствии с расписанием, составленным руководителем производственной практики учебно-методического управления.

На заседании комиссии обучающийся кратко докладывает основные положения итогового отчета по результатам прохождения практики. Члены комиссии задают вопросы обучающемуся, заслушивают отзывы преподавателей, знакомившихся с материалами практики. Обучающиеся, не выполнившие программы практик по уважительной причине, направляются на практику повторно, в свободное от учебных заданий время, срок практики увеличивается в два раза.

Обучающиеся, не выполнившие программу практики без уважительной причины или получившие отрицательную оценку, могут быть отчислены из Академии как имеющие академическую задолженность, в порядке, предусмотренном Уставом Академии. При несогласии обучающегося с оценкой по защите материалов практики, он имеет право подать апелляцию (п. 6. Положения о порядке организации и проведения практики обучающихся ФГБОУ ВПО «Саратовская государственная юридическая академия» - далее Положение).

Оценка результатов прохождения практики учитывается при рассмотрении вопроса о назначении стипендии.

После защиты характеристики и отчеты сдаются руководителю производственной практики в Академии для изучения, обобщения в целях улучшения организации в проведении практики. Проекты документов и дневники возвращаются обучающимся. Председатели комиссий по практике также в течение 3-х дней представляют письменный отчет об итогах защиты (Приложение №6 Положения).

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по направлению подготовки 100100 Сервис (квалификация (степень) «бакалавр»):

ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ ПО

ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1. Что такое гостиница? Какими символами обозначается категорийность гостиницы?

2. Каковы разновидности предприятий гостиничного сервиса?

3. Какие нормативно-правовые акты РФ регламентируют деятельность гостиничных предприятий и предоставление гостиничных услуг?

4. Какова функциональная структура гостиницы? Назовите основные службы гостиницы.

5. Назовите должностные обязанности различных категорий персонала гостиницы? Какими качествами должен обладать персонал, работающий в сфере гостеприимства?

6. В чём заключается культура межличностного общения в отеле (при работе с клиентурой)?

7. Какие документы составляют текущий документооборот гостиницы? Какие документы, связанные с обслуживанием клиентов, необходимо оформить в гостинице?

8. Что такое гостиничная услуга? Назовите перечень гостиничных услуг. Какие основные и дополнительные услуги предоставляются в гостинице?

9. Как осуществляется планирование материально-технического обеспечения в гостинице?

10.В чём заключается работа по выявлению и анализу проблем в работе отеля?

11.Как осуществляется инструктаж персонала и контроль за исполнением принятых решений?

12.Какова методика создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала?

13.Какова методика управления конфликтными ситуациями в отеле?

14.В чём заключается научная организация труда в отеле?

15.В чём заключается сущность маркетингового исследования в гостинице?

Каковы основные инструменты достижения целей маркетингового плана отеля (продажа, реклама, связь с общественностью).

16.В чём заключается сущность сегментации рынка гостиничных услуг?

17.В чём заключается роль налаживания связей гостиницы с турфирмами и ресторанами в разных регионах страны и других странах? Каковы основные способы поиска, условия сотрудничества, принципы выбора партнеров?

18.Каковы достоинства и недостатки рекламы и рекламных материалов, выпускаемых отелем.

19.Охарактеризуйте рынок сбыта гостиничных услуг.

20.Проведите сегментирование гостей отеля по целям путешествий (другим критериям).

21.Каковы условия создания категории «постоянного» гостя отеля?

22.Охарактеризуйте гостиницу с точки зрения клиента.

23.Каковы основные способы продвижения гостиничных услуг на рынок?

24.Охарактеризуйте стандарт уборки номера и его режим.

25.Опишите механизм контроля приемки номеров в гостиничном комплексе.

26.В чём заключается процедура бронирования отелей?

27.Каков порядок расчета гостя (клиента) за услуги, оказанные в номере.

28.Как осуществляется ценообразование гостиничных услуг? Какова система расценок за номера и услуги в гостинице. Опишите гибкость расценок и скидок.

29.Проведите анализ работы администратора службы размещения: рабочее время, форма, требования к образованию и профессиональной подготовке, обязанности, личные качества, материальные и моральные стимулы, льготы.

30.Проведите анализ взаимодействия службы приема и размещения гостей с другими службами отеля.

31.Охарактеризуйте типичные жалобы гостей, проведите классификацию по типам. Какие способы предотвращения жалоб вам известны?

32.Как осуществляется подбор кадров в гостиничном комплексе? Какова процедура собеседования с претендентами? Что включает система подготовки и переподготовки кадров?

33.Как осуществляется расчет с клиентом, каковы способы расчета? Как ведётся работа с чеками и кредитными карточками? Как ведётся работа с кассовой наличностью. Как подводится балансовый отчет в конце смены?

34.Каковы основные направления в работе с группами? Бронирование и система скидок для групп. Работа с турфирмами, обеспечивающими приезд групп.

35.Охарактеризуйте систему обеспечения безопасности в гостиничном комплексе.

36.Охарактеризуйте инновационные технологии в отелях: компьютеризация технологических процессов; обеспечение безопасности, системы безопасности; формы управления отелем. Какие прогрессивные изменения в работу отеля внедрены в последнее время?

37.Каковы современные тенденции в гостиничном сервисе? Какие необычные отели вы знаете?

38.Дайте характеристику системе гостиничного сервиса в России. Какова роль предприятий гостиничного сервиса в экономике страны, Саратовской области?

39.Объясните связь между тенденциями развития индустрии гостеприимства и общими экономическими, техническими и социальными достижениями?

40.Как сезонность влияет на развитие гостиничного бизнеса в мире, стране, регионе?

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА

1. Что такое предприятие ресторанного сервиса (предприятие питания).

Каковы разновидности предприятий ресторанного сервиса (предприятий питания)?

2. Какие нормативно-правовые акты РФ регламентируют деятельность предприятий ресторанного сервиса (предприятий питания) и предоставление ресторанных услуг?

3. Какова функциональная структура предприятия ресторанного сервиса?

4. Назовите должностные обязанности персонала ресторанных комплексов?

Какими качествами должен обладать персонал, работающий в сфере ресторанного сервиса?

5. Какие документы составляют текущий документооборот предприятия ресторанного сервиса?

6. Что такое ресторанная услуга? Назовите перечень ресторанных услуг. Какие основные и дополнительные услуги предоставляются в ресторане?

7. В чём заключается культура межличностного общения в отеле (работа с российской и иностранной клиентурой)?

8. Как осуществляется планирование материально-технического обеспечения в ресторане?

9. Как осуществляется инструктаж персонала и контроль за исполнением принятых решений?

10.Какова методика создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала?

11.В чём заключается научная организация труда в ресторане?

12.В чём заключается работа по выявлению и анализу проблем в работе ресторана?

13.В чём заключается сущность маркетингового исследования? Каковы основные инструменты достижения целей маркетингового плана ресторана (продажа, реклама, связь с общественностью).

14.В чём заключается сущность сегментации рынка услуг ресторана?

15.В чём заключается роль налаживания связей ресторана с турфирмами и с гостиницами в других регионах и странах? Каковы основные способы поиска, условия сотрудничества, принципы выбора партнеров?

16.Каковы достоинства и недостатки рекламы и рекламных материалов, выпускаемых рестораном.

17. Какие существуют методы обслуживания и виды сервиса (русский, английский, французский, американский)?

18.Что такое самообслуживание в питании?

19.Каковы особенности составления меню для туристов? Что необходимо учитывать при организации питания иностранных гостей?

20.Охарактеризуйте рынок сбыта ресторанных услуг.

21.Проведите сегментирование клиентов ресторана по целям посещения (другим критериям). Каковы особенности обслуживания клиентов по разным сегментам?

22.Каковы условия создания категории «постоянного» клиента ресторана? Что означает термин «атмосферика» и где он применяется в ресторанном бизнесе?

23.Проведите анализ ресторана с точки зрения клиента.

24.Каковы основные способы продвижения ресторанных услуг на рынок?

25.Охарактеризуйте стандарт уборки ресторана и его режим.

26.В чём заключается процедура бронирования мест (столиков) в ресторане?

27.Каков порядок расчета клиента за услуги, оказанные в ресторане?

28.Как осуществляется ценообразование ресторанных услуг? Какова система расценок за блюда и услуги в ресторане. Опишите гибкость расценок и скидок.

29.Проведите анализ работы администратора ресторана: рабочее время, форма, требования к образованию и профессиональной подготовке, обязанности, личные качества, материальные и моральные стимулы, льготы.

30.Охарактеризуйте типичные жалобы клиентов ресторана, проведите классификацию по типам. Какие способы предотвращения жалоб вам известны?

31.Какова методика управления конфликтными ситуациями в ресторане?

32.Как осуществляется подбор кадров в ресторанном комплексе? Какова процедура собеседования с претендентами? Что включает система подготовки и переподготовки кадров?

33.Как осуществляется расчет с клиентом, каковы способы расчета? Как ведётся работа с чеками и кредитными карточками? Как ведётся работа с кассовой наличностью. Как подводится балансовый отчет в конце смены?

34.Каковы основные направления в работе с группами? Бронирование и система скидок для групп. Работа с турфирмами, обеспечивающими приезд групп.

35.Охарактеризуйте систему обеспечения безопасности в ресторанном комплексе.

36.Охарактеризуйте инновационные технологии в ресторанах:

компьютеризация технологических процессов; обеспечение безопасности, системы безопасности; формы управления рестораном. Какие прогрессивные изменения в работу ресторана внедрены в последнее время?

37.Охарактеризуйте современные тенденции в ресторанном сервисе.

38.Дайте характеристику системе ресторанного сервиса в России. Какие типы ресторанов наиболее популярны у россиян в последнее время?

39.Какова роль предприятий ресторанного сервиса в экономике страны?

40.Объясните связь между тенденциями развития ресторанного сервиса и общими экономическими, техническими и социальными достижениями?

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1. Что такое предприятие туристического сервиса? Каковы разновидности предприятий туристического сервиса?

2. Какие нормативно-правовые акты РФ регламентируют деятельность предприятий туристического сервиса и предоставление туристических услуг?

3. Какова функциональная структура предприятия туристического сервиса?

4. Назовите должностные обязанности персонала предприятий туристических комплексов? Какими качествами должен обладать специалист, работающий в сфере туризма?

5. Какие документы составляют текущий документооборот предприятия туристического сервиса?

6. Чем отличается по определению турист от экскурсантов?

7. Дайте определение туристского продукта.

8. Что такое туристическая услуга? Какие основные и дополнительные услуги предоставляются туристическими компаниями? Назовите услуги, входящие в пакет услуг (тур)?

9. Какие формы питания указываются в туристской путёвке?

10.Чем отличается инклюзив-тур от инсентив-тура?

11.Чем отличается групповое путешествие от индивидуального?

12.Как осуществляется расчет стоимости туристических услуг?

13.В чём заключается культура межличностного общения на предприятиях туристического сервиса (работа с клиентурой)?

14.В чём заключается техника и технология обслуживания клиентов.

15.В чём заключается работа по выявлению и анализу проблем в работе на предприятиях туристического сервиса?

16.Какова методика создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала?

17.Какова методика управления конфликтными ситуациями?

18.В чём заключается научная организация труда на предприятиях туристического сервиса?

19.В чём заключается сущность маркетингового исследования? Каковы основные инструменты достижения целей маркетингового плана турфирмы (продажа, реклама, связь с общественностью).

20.В чём заключается сущность сегментации рынка по предпочитаемым компонентам турпакета?

21.В чём заключается роль налаживания связей турфирмы с гостиницами в разных регионах страны и странах мира? Каковы основные способы поиска, условия сотрудничества, принципы выбора партнеров?

22.Каковы достоинства и недостатки рекламы и рекламных материалов, выпускаемых на предприятии туристического сервиса.

23.Охарактеризуйте рынок сбыта туристических услуг.

24.Проведите сегментирование клиентов по целям путешествий.

25.Каковы условия создания категории «постоянного» клиента?

26.Проведите анализ турфирмы с точки зрения клиента.

27.Каковы основные способы продвижения туристических услуг на рынок?

28.Как осуществляется ценообразование туристических услуг? Какова система расценок за туры. Опишите гибкость расценок и скидок.

29.Проведите анализ работы администратора: рабочее время, форма, требования к образованию и профессиональной подготовке, обязанности, личные качества, материальные и моральные стимулы, льготы.

30.Охарактеризуйте типичные жалобы клиентов, проведите классификацию по типам. Какие способы предотвращения жалоб вам известны?

31.Как осуществляется подбор кадров в турфирме? Какова процедура собеседования с претендентами? Что включает система подготовки и переподготовки кадров?

32.Как осуществляется расчет с клиентом, каковы способы расчета? Как ведётся работа с чеками и кредитными карточками? Как ведётся работа с кассовой наличностью. Как подводится балансовый отчет в конце смены?

33.Каковы основные направления в работе с группами? Система скидок для групп.

34.Охарактеризуйте систему обеспечения безопасности в турфирме.

35.Охарактеризуйте инновационные технологии в турфирмах:

компьютеризация технологических процессов; обеспечение безопасности, системы безопасности; формы управления отелем. Какие прогрессивные изменения в работу на предприятиях туристического сервиса внедрены в последнее время?

36.Охарактеризуйте современные тенденции в туризме.

37.Дайте характеристику системе туризма в России, Саратовской области.

Какие страны наиболее популярны у россиян в последнее время?

38.Какие туристские маршруты являются наиболее популярными в Саратовской области?

39.Какова роль туризма и туристического сервиса в экономике стран мира?

Назовите основные страны-поставщики туристов и страны, принимающие туристов.

40.Объясните связь между тенденциями развития индустрии туризма и общими экономическими, техническими и социальными достижениями?

Как сезонность влияет на развитие туризма в стране и регионе?

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 318с.

2. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие. М.: КноРус, 2014. – 168 с.

3. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме. – М.: АЛЬФА-М: ИНФРА-М, 2013.

4. Васильев Г.А., Лебедев О.А. Поведение потребителей. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013. – 239 с.

5. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 464 с.

6. Воскресенский В.Ю. Международный туризм. – М.: Высшая школа, 2008.

– 463 с.

7. Джесси Рассел. Международный туризм. – М.: VSD, 2013. – 71 с.

8. Зигель С. и Л., Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гуйтмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. – М.: Центрполиграф, 2007. – 288 с.

9. Карнаухова В.К., Крановская Т.А. Сервисная деятельность / Под общ.

ред. Ю.М. Крановского – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: «МарТ», 2013. – 256 с.

10.. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. Учебник. – М.: Академия, 2011. – 272 с.

11.Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – М.: Дашков и К°, 2009. – 328.

12.Кусков А. С. Туристское ресурсоведение: Учебное пособие. – М.:

Академия, 2008.

13. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма. Учебник. М.: КноРус, 2014. – 400 с.

14.Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме.

Учебник. – М.: КноРус, 2014. – 360 с.

15.Можаева Н.Г., Рыбачек Г.В. Гостиничный сервис. Учебник. – М.:

Высшая школа, 2013. – 240 с.

16.Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 240 с.

17. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров. М.: Дашков и К, 2014. – 176 с.

18.Севостьянов Д.В. Основы страноведения и международного туризма.

Учебное пособие. Рекомендовано УМО. – М.: Академия. 2008. – 256 с.

19.Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. – М.:

Дашков и Ко, 2013. – 210 с.

20.Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. Учебное пособие. – М.:

Дашков и К°, 2014. – 248 с.

21.Материалы периодических изданий:

«Туринфо», «Туризм: практика, проблемы, перспективы», «Питание и общество», «Ресторанные ведомости», «Вы и Ваш ресторан», «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом», «Менеджмент в России и за рубежом» и др.

1. Должностная инструкция управляющего гостиницей (отелем) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // www.prohotel.ru.

2. Классификации гостиниц и особенности предоставления гостиничных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // http://www.socmart.com.ua.

4. Новости туризма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: //www.wisetravel.ru / news.

5. Понкова М. Ресторан: нетрадиционный взгляд [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // www.art1.artefakt.ru.

6. Рейтинг туристической привлекательности стран мира 14.03.2008 г.

[Электронный ресурс]. – Режим доступа: // www.news.turizm.ru/russia.

7. Сайт Международной ассоциации ресторанов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // www.restaurant.org 8. Сайт Международной ассоциации отелей и ресторанов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: //www.ih-ra.com 9. Сайт английский журнал о ресторанном бизнесе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // www.restaurantowner.com 10. Сайт компании «Росинтер Ресторантс Холдинг», лидирующей в сегменте сетевых семейных ресторанов на рынке России и СНГ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // www.rosinter.ru 11. Сервисология. Наука о сервисе. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://servicology.ru/glossary/s/124.html 12. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.

Формы и методы обслуживания потребителей. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ckct.org.ru/study/gos/gos51.shtml 13. Сервисная деятельность. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:

http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0001.asp 14. Современный словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // www.sovremenniy.doco.ru.

15. Федоров К. Что такое Event-marketing и зачем он нужен?// [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.rusconsult.ru.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Саратовская государственная юридическая академия»

ДНЕВНИК

НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ

Место прохождения производственной практики Руководитель практики (в организации)_ п/п Дата Краткое содержание выполненных работ Ознакомление с предприятием, его историей, производственно-коммерческих связей Изучение структуры предприятия Изучение структуры управления предприятия Изучение сервисных технологий….

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Саратовская государственная юридическая академия»

Место прохождения практики (предприятие) - _

НАПРАВЛЕНИЯ ПОДГОТОВКИ

ОТЧЕТ ПРИНЯТ:

ШТАМП

ОРГАНИЗАЦИИ

По месту требования Настоящим подтверждаем, что студент(ка) _ курса Юридического института правового администрирования ФГБОУ ВПО «Саратовская государственная юридическая академия»

принят(а) для прохождения практики по направлению подготовки 100100. «Сервис»

в_ Практика будет организована в соответствии с разработанной Академией программой учебной практики.

Руководитель организации М. П.

ОРГАНИЗАЦИИ

По месту требования

ХАРАКТЕРИСТИКА

Сообщаем, что студент (ка) _ курса Юридического института правового администрирования ФГБОУ ВПО «Саратовская государственная юридическая академия»

в период с20 г. по _ 20 г прошел (ла) учебную в_ Практика была организована в соответствии с разработанной Академией программой учебной практики.

За время прохождения учебной практики _ показал (ла) необходимый уровень теоретической подготовки, умение применить и использовать полученные в Академии знания для решения поставленных практических задач. Программа практики выполнена полностью.

Руководитель организации

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………… Раздел 1. Общие сведения о предприятии…………………………………………. Раздел 2. Основные направления деятельности предприятия……………………. Раздел 3. Ассортимент предоставляемых услуг…………………………………… Раздел 4. Производственная структура предприятия…………………………….. Раздел 5. Структура управления предприятием…………………………………... Раздел 6. Основные технико-экономические показатели предприятия…………. Раздел 7. Анализ проблем, которые имеют место на предприятии……………… Раздел 8. Стратегия развития предприятия………………………………………... ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………….. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………… ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………… Приложение 1. Название Приложение 2. Название Приложение 3. Название