«ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ В 2-Х ЧАСТЯХ ЧАСТЬ 2 ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРС ИТЕТА ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2011 2 ББК 65.433 Э 40 Экономика и управление ...»

1

МИНИСТЕРСТВО ОБР АЗОВ АНИЯ И Н АУКИ РОССИЙС КОЙ ФЕДЕР АЦИИ

ФЕДЕР АЛЬНОЕ ГОСУД АРС ТВЕННОЕ БЮД ЖЕТНОЕ

ОБР АЗОВ АТЕЛЬНОЕ УЧРЕ ЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОН АЛЬНОГО ОБР АЗОВ АНИЯ

«С АНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ »

К АФЕДР А ЭКОНОМИКИ И УПР АВЛЕНИЯ СОЦИ АЛЬНОЙ СФЕРОЙ

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ

ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ В 2-Х ЧАСТЯХ

ЧАСТЬ 2

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРС ИТЕТА

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

ББК 65. Э Экономика и управление туристской деятельностью : учебное Э 40 пособие в 2-х частях. Ч. 2 / под общ. ред. Г.А. Карповой, Л.В. Хоревой. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 135 с.

ISBN 978-5-7310-2679-6 (ч. 1) ISBN 978-5-7310-2680-2 (ч. 2) В учебном пособии представлен генезис туризма и история туризма в России, определяется сущность туризма, рассматриваются его основные виды, выделяются факторы, определяющие его развитие. Отдельная глава посвящена вопросам рассмотрения мотивации в туризме, изучению основ туристской мотивации и ее видов, влияющих на особенности развития туризма в дестинации.

В работе предложено рассмотрение концепции устойчивого развития туризма. Важное место отведено территориально-отраслевому управлению и управлению региональным туристским комплексом. Особое внимание уделено рассмотрению туристского потенциала и ресурсов дестинации.

Экономические аспекты развития туризма разбираются в разделах, посвященных особенностям предпринимательства в туризме, ценовой политики при формировании туристского продукта, реализации инновационных стратегий туристской деятельности, организации гостиничного и ресторанного бизнеса. В пособии авторы рассматривают значение международного туризма, роль международных организаций и объединений в туризме. Значительное место отведено анализу специфики маркетинговой деятельности в туризме. Как отдельный важный вид туризма подробно рассматривается культурный туризм.

Книга адресована студентам, обучающимся по специальности 100103 – Социально-культурный сервис и туризм; для направления 100400 – Туризм.

ББК 65. Коллектив авторов:

А.В. Воловода – гл. 10 (ч. 1); М.В. Волошинова – гл. 11 (ч. 2); Ю.В. Долматеня – гл. 6, 7 (ч. 1); И.А. Желтякова – гл. 10 (ч. 1); Н.Н. Иванов – гл. 12 (ч. 2);

Г.А. Карпова – гл. 1, 2, 3, 4, 5, 8 (ч. 1); С.Н. Ковалев – гл. 12 (ч. 2); Е.М. Максарова – гл. 4, 5 (ч. 1); О.А. Мицирук – гл. 1, 2, 4 (ч. 1); С.Л. Мозокина – гл. (ч. 1); гл. 11, 14 (ч. 2); С.Г. Мурина – гл. 2, 3 (ч. 1); Т.В. Петрова – гл. 10 (ч. 1);

М.В. Сигова – гл. 5, 8 (ч. 1); М.Д. Сущинская – гл. 14 (ч. 2); А.Б. Титов – гл. 4, (ч. 1); Ю.Г. Трабская – гл. 13 (ч. 2); М.М. Хайкин – гл. 6, 7 (ч. 1); гл. 13 (ч. 2);

Л.В. Хорева – гл. 8 (ч. 1); гл. 11 (ч. 2); Г.Е. Чернов – гл. 13 (ч. 2).

Рецензенты: д-р экон. наук, профессор Т.П. Розанова д-р экон. наук, профессор Ю.В. Кузнецов ISBN 978-5-7310-2679-6 (ч. 1) ISBN 978-5-7310-2680-2 (ч. 2) © СПбГУЭФ,

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА 11. ИННОВАЦИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

ГЛАВА 12. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

ГЛАВА 13. МЕСТО И РОЛЬ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ

В ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОМ КОМПЛЕКСЕ

ГЛАВА 14. КУЛЬТУРНЫЙ ТУРИЗМ – ОСНОВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ

В РЯДУ ТУРИСТСКИХ МОТИВАЦИЙ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ГЛОССАРИЙ

ВВЕДЕНИЕ

Туризм относится к числу наиболее динамично развивающихся и высокодоходных направлений экономики, являясь важной частью внешнеэкономической деятельности многих государств. Динамика развития туризма сохраняет тенденцию роста даже в периоды мировых экономических кризисов, и его роль в современном постиндустриальном обществе постоянно возрастает, при этом состояние национального туризма можно назвать одним из основных индикаторов качества жизни населения. Из мировой практики известно, чем более доступным является туризм для каждого члена общества, тем больший доход получает государство от туристской деятельности и тем выше уровень благосостояния населения страны.

Современный туризм представляет собой сложный межотраслевой комплекс, обеспечивающий решение важнейших экономических и социальных задач, как в масштабе страны, так и в отдельных регионах и на отдельных территориях. Туризм обладает высоким инвестиционным мультипликатором: один рубль вложений приносит 4 руб. суммарного дохода в других отраслях экономики. Социальная составляющая роли туризма в жизни общества выражается через увеличение занятости населения в сфере туризма, поддержание работоспособности и целого ряда других показателей, характеризующих уровень и качество жизни населения. В сфере туризма сегодня в мире занят каждый десятый работник, на его долю приходится 7% общего объема инвестиций.

Доходы от туристской деятельности стимулируют развитие региональной экономики. Туристы, приезжая на территорию, предъявляют потребительский спрос на разнообразные товары и услуги. При увеличении туристских потоков повышается спрос на сувенирную продукцию, изделия местного кустарного промысла (возрождение народных промыслов, традиций, к тому же это дополнительная реклама туристского центра).

Это способствует пополнению государственного, регионального и местного бюджетов за счет роста доходов и налоговых поступлений.

Современный туризм оказывает активное влияние не только на экономику региона, но и на его социальную составляющую, в том числе на развитие социальной сферы, содействие занятости, сохранение и развитие культурного потенциала, рациональное проведение свободного времени и восстановление воспроизводственного потенциала. Территория региона становится более привлекательной для проживания и ведения туристского бизнеса.

Опыт разных стран показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от того, как на государственном уровне воспринимается эта сфера, насколько она пользуется государственной поддержкой. Забота о туризме на государственном уровне позволяет значительно увеличить экспорт туристских услуг и обеспечить положительное сальдо баланса туризма.

В последнее время туризм начинает играть все более заметную роль в социально-экономическом развитии нашей страны и ее отдельных регионов. Наличие уникальных рекреационных ресурсов, самобытность России, ее привлекательность для иностранных туристов оказывают благоприятное влияние на развитие туризма.

Экономическая эффективность туризма предполагает, что туризм в стране должен развиваться параллельно и во взаимосвязи с другими отраслями социально-экономического комплекса. Следует отметить, что положительное влияние туризма на экономику страны происходит только в том случае, когда туризм развивается всесторонне и не наносит ущерб развитию других отраслей.

Динамичный процесс развития туризма, его постоянные качественные изменения, наращивание числа видов, связанных чаще всего с проникновением в туризм новых технологий, требует постоянного обновления и совершенствования методов управления этой сложной и важной для экономического развития любой страны системы.

Целью данного учебного пособия является представление системного изложения предмета, что даст возможность студентам ознакомиться с ключевыми вопросами экономики и управления туристской деятельностью на основе изучения современных принципов организации индустрии гостеприимства.

ГЛАВА 11. ИННОВАЦИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Инновации и их особенности. Виды инноваций. Инновационная деятельность в туризме. Факторы внедрения инноваций в сфере туризма.

Классификация инноваций в туризме, основные типы инноваций. Инновационная деятельность туристских организаций. Роль Всемирной туристской организации в стимулировании и распространении инноваций.

Сущность инноваций и их особенности в туризме В последнее время значение инноваций постоянно возрастает, так как практика бизнеса заставляет каждую компанию вводить разнообразные новшества и рационализировать производство для повышения собственной конкурентоспособности. Россия, согласно исследованию Всемирной туристской организации (UNWTO) и Всемирного совета по туризму (WTTC), по уровню конкурентоспособности занимает на мировом туристском рынке 68 место82.

В сфере туризма необходимость инноваций диктуется, с одной стороны, изменяющейся средой, которая определяется следующими факторами:

диверсификацией интересов и запросов потребителей;

возникновением новых турпродуктов;

расширением возможностей информационно-телекоммуникационных технологий для создания уникальных продуктов, выводимых на рынки.

С другой стороны, появление инноваций в туризме происходит благодаря росту потребительской квалификации туристов, способных без помощи туроператора и турагента заказать гостиницу, купить билеты, определить маршрут путешествия, то есть самостоятельно создать собственный уникальный турпродукт, полностью отвечающий его требованиям. В результате трансформации среды возникают как новые потребности, так и новые знания, и способы удовлетворения этих потребностей. Туристские компании, неспособные модернизировать технологический процесс в соответствии с меняющимися условиями рано или поздно уступают место на рынке инновационным фирмам.

Важно различать понятие «изобретение» (конечный результат исследований) и «нововведение» (оно следует за изобретением и завершает успешные разработки). Изобретение подразумевает появление на свет чего-то нового, нововведение – внедрение чего-то в практику. Изобретение – это новый продукт, а инновация – новая выгода. Потребители нуждаются не в новом продукте, а в решениях, предлагающих новые выгоды.

Кто есть кто на мировом туристском рынке? Доклад ЮНВТО на Всемирном экономическом форуме в Давосе, 06 марта 2007. – http://www.iamik.ru /content&ident= Новый товар становится успешной инновацией в том случае, если он отвечает следующим критериям.

Важность. Новый продукт или услуга должны предоставить такие выгоды, которые будут восприниматься потребителями как значимые.

Уникальность. Выгоды нового товара должны восприниматься как уникальные. Если потребитель уверен, что новинка обладает теми же преимуществами, что и привычные для него испытанные товары, то вряд ли он пойдет на риск.

Устойчивость. Новый продукт может предоставлять уникальные или важные выгоды, но если он легко воспроизводится конкурентами, его перспективы завоевания рынка представляются весьма туманными.

Ликвидность. Новый товар должен быть надежным и эффективным; должен продаваться по цене, которую могут позволить себе заплатить за него потребители.

Процесс нововведения рассматривается как передача научного или технического знания непосредственно в сферу нужд потребителя; продукт при этом превращается лишь в носителя технологии83. Термин «инновация» происходит от латинского слова «innovatio» и означает обновление или улучшение. В качестве основных синонимов этого понятия выступают такие, как «изобретение», «нововведение», «новшество», «новаторство». В широком смысле инновация (нововведение) – это процесс успешного производства, внедрения и использования обеспечивающих стратегический выигрыш новшеств в экономической и социальной сферах.

Подробное толкование термина «инновация» дал известный экономист Й. Шумпетер. Связав термины «экономическое развитие» и «инновация», он определил их как появление чего-то нового, неизвестного ранее84. Инновация – как изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности. Для Й. Шумпетера люди, которые занимаются и осуществляют инновации, – предприниматели, создающие новые комбинации факторов производства.

Однако инновацию не следует ограничивать только сферой предпринимательской деятельности. Предпринимательская деятельность, коммерческая по своей природе, подразумевает получение прибыли (дохода). Отношения же между людьми не ограничиваются только экономической сферой. Например, важное место в жизни людей занимают политические отношения, искусство, проблемы сохранения окружающей среды и т.д. То есть то, что может быть отнесено к социальной некоммерчеСм.: Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями. – М.: Экономика, 1989.

См.: Шумпетер Й. Теория экономического развития. – М.: Прогресс, 1989.

ской сфере. Но и здесь возможны инновации, имеющие не только социальный, но и экономический эффекты.

Под инновацией следует понимать результат трансформации идей, исследований, разработок, новое или усовершенствованное научно-техническое или социально-экономическое решение, стремящееся к общественному признанию через использование его в практической деятельности.

Поскольку инновация (новшество) – это новые (по отношению к уже существующим в данной системе) методы, порядки, предметы, которые внедряются в практику для удовлетворения конкретных общественных потребностей, нововведение (инновация) одновременно означает процесс создания и внедрения новшеств. Под инновациями как явлением понимаются материализованные изменения в товаре, технологиях, организационной структуре и коммуникациях, обусловленные научнотехническим прогрессом и вызванные стремлением субъекта экономической деятельности к получению конкурентных преимуществ. Можно выделить два основных подхода к рассмотрению инноваций.

Инновация – это результат творческого процесса.

Инновация – это процесс внедрения новшеств.

Сама по себе новая идея, как бы досконально она ни была бы описана, формализована и представлена, – еще не инновация (нововведение), если эта идея не воплощена в используемых на практике продуктах, услугах или процессах. Только реализованные в новой продукции (услугах) или процессах новые идеи называются инновациями.

Инновации или нововведения – это реализованные новшества, независимо от сферы их применения.

Инновационная деятельность в туризме Основными внешними факторами инновационных изменений в туризме являются:

экономическая ситуация в стране, уровень доходов населения, национальное законодательство, степень экономического развития страны, межправительственные и международные соглашения.

Однако существует ряд общих факторов, имеющих прямое отношение к необходимости внедрения инноваций в сфере туризма.

Основные направления инновационных изменений в туризме определяются экологической, экономической и информационной составляющими общественного развития, а также с усложнением всего процесса предоставления туристских услуг.

Одним из главных направлений инновационных изменений является развитие устойчивого туризма. Дестинации начинают создавать системы управления туристскими ресурсами и использовать их при планировании территориального развития. Экологические факторы инновационных изменений в туризме – это изменения климата, сокращение территорий с нетронутой природой. Негативные тенденции в этой области делают чистую окружающую среду большой ценностью в общественном мнении, что влияет на туристский выбор. Главным трендом инноваций в этой области является внедрение экологического менеджмента как на уровне предприятий, так и на уровне дестинации и страны в целом.

Технологические факторы, влияющие на инновационные изменения в туризме, это, прежде всего, развитие информационных и коммуникационных технологий и новые возможности транспортировки. Электронный туризм – другое магистральное направление инновационных изменений. С развитием информационных и коммуникационных технологий меняется весь туристский бизнес, от функций и процессов, до форм предприятий и продуктов (on-line-турагентства, е-предложение услуг, е-бронирование и продажи, продвижение через Интернет, виртуальные туры, предпринимательские сети и сети туристского опыта).

Интернет трансформирует функции национальных и региональных правительственных организаций по туризму, туристских профессиональных ассоциаций. Они все шире участвуют в электронном маркетинге страны, ее туристских ресурсов, дестинаций, событий, а также принимают участие в интегрированных системах управления отношениями с потребителем (Customer Relation Management, CRM)85.

Система управления туризмом меняется от индустриальной к постиндустриальной, а туризм – от массового к индивидуализированному. С этим связана более дробная сегментация рынка и появление множества «нишевых» специализированных услуг и турпродуктов, требующих постоянного обновления и поиска новых форм удовлетворения спроса. Происходит приспособление туристской инфраструктуры, зданий и оборудования к потребностям таких растущих групп туристов, как дети, пожилые люди и инвалиды. Формирование специальных турпродуктов для таких групп потребителей может быть отнесено к социальным инновациям.

Молчанова В.А. Туризм в экономике знаний // Вестник национальной академии туризма. – 2009. – № 3. – С. 32-35.

способствующие необходимость развития въездного туризма как фактора внедрению развития отдельной территории и страны в целом.

инноваций в сфере расширение уровня информационно-телекоммуникационных Рис. 11.1. Факторы внедрения инноваций в сфере туризма К экономическим факторам инновационных изменений в туризме относят повышение уровня образования в обществе. Все больше людей с ростом благосостояния могут позволить себе путешествовать. Это приводит к росту численности «опытных» туристов или профессиональных туристов, способных не только самостоятельно сформовать с помощью информационных систем собственный тур, но и знакомых с разнообразными нюансами туристской деятельности.

В Интернете нарастает количество сайтов и блогов, на которых туристы делятся своими впечатлениями, размещают фотографии и видеоролики (сети туристского опыта), и к ним обращается все большее количество людей на стадии потребительского выбора. Экономические факторы влияют на рост требований к качеству туристского продукта, поэтому на предприятиях сектора туризма все шире внедряются комплексные системы управления качеством. При этом в процесс формирования тура все активнее вовлекается сам турист, способный и готовый участвовать в создании уникального туристского продукта, предназначенного именно для него.

Базируясь на положениях Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС), в туристской сфере развивается инновационная деятельность по трем направлениям.

1) Внедрение нововведений (организационные инновации), связанных с развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых технологий; кадровой политики (обновление и замена кадрового состава, система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование работников); рациональной экономической и финансовой деятельности (внедрение современных форм учета и отчетности, обеспечивающих устойчивость положения и развития предприятия).

2) Маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.

3) Периодические нововведения (продуктовые инновации), направленные на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование и дающие конкурентные преимущества86.

Инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствоваНовиков В.С. Инновации в туризме. – М.: Академия, 2008. – С. 177-180.

ние транспортных, гостиничных, рекреационных, экскурсионных, культурно-познавательных и других услуг, а также технологий их предоставления (интерактивные, с использованием информационных и иных новых технологий). Инновации, в конечном счете, могут охватывать как комплексное предоставление туристской услуги, так и концентрироваться в одной из составляющих турпродукта. Например, музей может активно использовать новые формы представления экспозиции, активно внедрять интерактивные методы включения посетителя в экспозицию, создавать реконструкции тех или иных исторических событий и т.д. Однако все остальные составляющие турпродукта могут оставаться неизменными и вполне традиционными.

В туризме постоянно идет освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности, использование электронной коммерции и виртуальных туристско-экскурсионных услуг.

Конкурентоспособность российского туризма во многом будет зависеть от внедрения комплексных систем управления качеством, как на уровне предприятий, так и дестинаций. Инновационной является новая мировая тенденция объединения систем управления качеством с территориальными системами управления туристскими ресурсами.

Классификация инноваций в туризме Существует ряд общих подходов к классификации инноваций. Как правило, выделяют следующие типы инноваций по степени радикальности:

Базисные инновации, реализующие крупные изобретения, которые становятся основой формирования новых поколений и направлений развития техники и технологий. Это могут быть:

– улучшающие инновации, реализующие мелкие и средние изобретения и преобладающе на фазах стабильного развития научно-технического цикла;

– псевдоинновации, направленные на частичное улучшение устаревших поколений техники и технологии.

Радикальные инновации, т.е. разработка и использование принципиально новых технологий, видов продукции, методов управления. Это могут быть инновации:

– комбинированные, предполагающие использование различных сочетаний факторов производства;

– модифицирующие, связанные с улучшением, дополнением базовых конструкций продукта, принципов и форм хозяйственной деятельности.

Типы инноваций в зависимости от характера их применения сгруппированы в табл. 11.1.

Классификация инноваций по характеру применения Продуктовые включают разработку и внедрение новых и усовершенили технические Технологические на создание новых технологий Социальные групп населения в процесс потребления (или производства) продукта или услуги Организационно- на создание процессов оптимизации производства, управленческие снабжения и сбыта Информационные на организацию оперативных информационных потоков Комплексные на формирование единства нескольких видов изменений Основным продуктом, выводимым на рынок туризма, выступает туристская услуга в различных ее модификациях. Внедрение новых или значительно усовершенствованных услуг, методов их производства (передачи) может осуществляться на основе принципиально новых технологий или новых комбинаций существующих технологий, либо на основе новых знаний. При этом технологии могут быть воплощены в новые или усовершенствованные средства транспорта, размещения, иной туристской инфраструктуры; а новые знания – это результат приобретения или использования специальной квалификации или навыков, позволяющих максимально повысить качество предоставления туристской услуги.

В то же время, отмечается, что очень сложно выделить инновационные профили продуктов в различных секторах сферы услуг и определить природу их инновационной деятельности89. По оценкам специалистов в структуре сферы услуг есть отрасли, инновационность которых не вызывает сомнений, потому что они имеют собственную базу исследований и разработок и предлагают рынку новые высокие технологии. Это, прежде всего, научно-исследовательские, инжиниринговые, консалтинговые, образовательные услуги. Инновации в туризме до сих пор при всей их актуальности не так очевидны.

Волошинова М.В., Мозокина С.Л., Хорева Л.В. Инновации в сфере социальнокультурного сервиса и туризма. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – С. 8-14.

Социальные инновации (в 2-х частях). – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.

Howells J. Fostering Innovation in Services. Final Report of the Expert Group on Innovation in Services. European Commission, DG Enterprise and Industry, 2007.

Экономическая наука уверенно относит к инновационным тенденциям в производстве турпродукта только тренды в Е-туризме (развитие электронного предложения туристских услуг, рекламы, других маркетинговых коммуникаций, продаж через Интернет билетов, бронирование гостиниц, виртуальные экскурсии и т.п. направления использования электронной коммерции). Исследователи согласны, что туризм является активным потребителем технических инноваций, производимых другими отраслями; а вот вопрос о том, производят ли предприятия туриндустрии новшества самостоятельно и что считать инновацией в туризме, остается дискуссионным90.

К проблеме определения инноваций в туризме научные подходы только ищутся91, хотя здесь могут быть применены общие принципы формирования и управления инновациями, принятые в других отраслях услуг.

Это обстоятельство нужно иметь в виду при анализе инновационной деятельности в туризме. Так, патентный поиск показал, что в мире зарегистрировано всего 254 патента в области туризма; при этом были запатентованы только программные продукты или новые товары для туризма92.

Иные виды новшеств в туризме не патентуются.

С другой стороны, инновации в сфере услуг не могут быть изменены только количеством патентов, поскольку они могут носить такой характер, который не позволяет детально описать нововведение на уровне патента.

Хотя на сегодняшний день патентное право является одним из основных механизмом защиты изобретений и новых разработок93, однако в сфере услуг действуют и иные механизмы: лицензирование, право на воспроизведение (в туризме это право может реализовываться через механизмы франчайзинга), использование фирменных названий, товарных знаков и знаков обслуживания. В сфере услуг инновации часть могут создаваться в форме объектов интеллектуальной собственности. Согласно устоявшемуся стереотипу, законодательно регулируются в большей мере вещные отношения, а отношения в сфере нематериальных объектов пока не имеют столь отработанного и, главное, действенного механизма защиты. Это накладывает определенные ограничения на оценку и учет количества и радикальности инноваций в сфере услуг, в том числе, в сфере туризма.

В целом приложение теории инноватики к сфере услуг начато лишь в последнее десятилетие. Как указали в свое время Б. Ван Арк, Л. Броесма Молчанова В.А. Инновации в туризме: классификация и направления инновационных изменений // Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем: Сборник статей II Всероссийской научно-практической internet-конференции. В 3-х томах. Т. I. – Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН, 2008. – С. 91-96.

Final Report of the UNWTO Forum: «Innovation in tourism – Adopting to Change», Bled, Slovenia, 2007 – http://www.world-tourism.org/pub.

Worldwide Patent Database: Result list for tourism in the title or abstract. Режим доступа: http://v3.espacenet.com/results?AB=tourism.

Волошинова М.В., Мозокина С.Л., Хорева Л.В. Инновации в сфере социальнокультурного сервиса и туризма. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – С. 56-60.

и П. ден Хортог: «Инновация в сфере услуг может быть определена как:

новая концепция сервиса, новые каналы связи с клиентами, новые системы распределения и технологические решения, которые чаще всего совместно изменяют предложение услуг на рынке, обновляют функции фирмы и требуют структурно новых организационных, технологических и человеческих возможностей фирмы»94.

По мнению ряда зарубежных исследователей, инновация в туризме «предполагает выработку оригинального подхода, разработку новых путей использования существующих ресурсов при одновременных поисках развития новых ресурсов»95. Исследователи туризма в последнее время доказывают инновационность сектора на примере различных «кейс-стади»

(case-study) – анализа практики применения новшеств в сфере путешествий и туризма96.

Между тем сегодня уже существуют разработанные системы классификации инноваций в сфере туризма. Типизация инноваций в туризме разработана В. Абернати и К. Кларком, которые выделяют 4 типа инноваций (табл. 11.2).

Типизация инновации в туризме по В. Абернати и К. Кларку Регулярные инновации Нишевые инновации связаны с использованием в фирмах новых технологий, разработкой новых методов; они радикально влияют на ключевые знания и умения Революционные инновации Архитектурные инновации Van Ark B., Broersma L.,den Hertog P. Services Innovation, Performance and Policy // A Review, Synthesis Report in the Framework of the Structural Information Provision on Innovation in Services. DIALOGIC and Innovation studies. Utrecht University, 2003. – P. 14.

Carson, D., Richards, F. & Jacobsen, D. Harnessing Innovation for Regional Tourism Development. Centre for Regional Tourism Research. Southern Cross University, 2005. – P. 4. – Режим доступа: http//www.regionaltourism.com.au.

Новиков В.С. Инновации в туризме. – М.: Академия, 2008. – С. 172-174.

Abernathy, W.J. and Clark, K.B. Innovation: Mapping the winds of creative destruction // Research Policy. – 2002. – Vol.14. Issue 1. – P. 138-152.

Более развернутая классификация видов инноваций в туризме предложена В.А. Молчановой, которая выделяет девять типов инноваций98.

Эта классификации учитывает как общие подходы к инновационной деятельности, так и особенности туристского продукта и туристской деятельности.

Выделяются следующие виды инноваций в туризме.

1. Инновация продукта – внедрение на туристский рынок нового продукта (тура, услуги, товара). Его новизна должна быть очевидна для производителей, поставщиков, потребителей и конкурентов. Например, предложение рынку нового события (event) – фестиваля, форума, показа мод или костюмированного представления; или нового тура, например, гастрономического тура по национальной кулинарии. Новыми услугами в последние годы являются проживание в экологически чистых местах размещения, виртуальные туры по музеям.

Товарными инновациями (запатентованными) являются, например, мини-подводная лодка для туризма. Как правило, это небольшой погружаемый аппарат весом до 350 кг, способный вместить на борту 2-4 человека. Суть инновационной идеи проста – организовать станцию подводного туризма для желающих испытать острые ощущения. Регионов, где возможен подобный бизнес, в России огромное количество.

В качестве инновационного продукта может быть представлен электронный гид-путеводитель в сотовом телефоне (или ином электронном персональном коммуникаторе). Современный гид или виртуальный экскурсовод для музеев, выставок, презентаций, который предоставит посетителям детальные сведения, имеющие отношение к представленным экспонатам, работам, произведениям искусств, поможет выбрать предпочтительный порядок просмотра экспозиций, поведает о предстоящих мероприятиях. Необходимые сведения загружаются в сотовый телефон с помощью сервисов интерактивных информационных киосков, которые становятся весьма популярными в мире. С помощью такого персонального электронного гида можно получать не только информацию об эксплозии отдельного музея, но и черпать нужные сведения о достопримечательностях Европы и других стран99.

2. Инновация процесса – внедрение новых или существенно улучшенных техники и технологии в процесс оказания услуги (комплекса услуг). Такие инновации могут комбинироваться с продуктовыми инновациями. Например, роботы для уборки, компьютерные системы слежения, Молчанова В.А. Инновации в туризме: классификация и направления инновационных изменений. – Режим доступа: http://isei.community host.ru/thread/?thread_mid=514238894.

http://www.guidemobile.ru/ интегрированные системы управления отелем, автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов, электронное билетооформление.

Например, Hotel Expert – туроператор и одновременно компанияразработчик сопутствующих программных решений, в частности системы бронирования отелей «Белые Ночи» и системы Laccordo. В 2009 г. компания завершила разработку системы бронирования «Белые Ночи», так как стало очевидно, что для выполнения большего числа заказов необходимо либо увеличивать персонал, либо автоматизировать самые важные бизнеспроцессы. Система Белые Ночи позволяет бронировать отели России по специальным ценам в режиме реального времени. И хотя за рубежом такие системы очень распространены, среди них: Booking.Com, HRS и другие, однако для России это процессная инновация100.

3. Инновация в управлении – внедрение более эффективных структур и порядка организации деятельности фирмы, системы сотрудничества, новых профилей рабочих мест и профессиональных требований.

Управленческие инновации часто комбинируются с инновациями в процессах.

В частности, Hotel Expert в рамках системы бронирования отелей «Белые Ночи» с помощью веб-интерфейса «выставляет» в систему количество свободных номеров в каждой категории на даты, когда отель хочет, чтобы номер был «продан». Информация об этом попадает на сайт и также во внутреннюю информационную систему гостиницы, где менеджер компании может забронировать необходимый ему номер. Гость получает возможность бронировать номер он-лайн прямо на сайте. При этом повышается уровень требований к профессионализму сотрудников гостиницы в области владения информационными технологиями. В итоге, система «Белые Ночи» позволила значительно сократить издержки на выполнение заказов, так как более 20% заказов проходили без непосредственного участия менеджера гостиницы, с автоматической оплатой он-лайн по кредитной карте. То есть данная система бронирования позволила на основе процессорных инноваций изменить использовавшийся в компании подход к управлению финансовыми потоками.

4. Инновация бизнес-модели – новые способы ведения бизнеса, повышающие его стоимость и ценность для потребителя; развитие новых подходов в отношениях между клиентом и фирмой, между фирмамипроизводителями услуг.

В частности, создание клиентских баз и банков данных в отелях, что дает возможность индивидуального подхода к обслуживанию, создание условий для формирования лояльности потребителей, получающих индивидуализированные услуги.

Инновации в туризме на примере компании Hotel Expert. – Режим доступа:

http://ipresscom.ru/node/2515.

Например, отели «AMAKS Hotels & Resorts»101 активно создают собственные клиентские базы. Гостиничная сеть АМАКС сформирована из наиболее востребованных на рынке трехзвездных гостиниц с едиными стандартами и федеральным брендом102.

Другие примеры, такие гостиничные комплексы, как Nevsky Hotels Group, «Группа Отелей Евразия», Rinaldi, «Анабель»103. Преимущества сетевых отелей – единая клиентская база, а значит, возможность охвата и привлечения большего количества клиентов, единая логистика, система закупок и т.д. Все это вместе дает возможность предоставлять более конкурентоспособные предложения, в том числе ценовые, бонусные системы и пр.

В этом же ряду стоят разработки компании Hotel Expert, которая предложила новый способ обслуживания клиентов. Эта компания разработала и использует «Электронный офис по предоставлению туристских услуг» (терминал), удовлетворяющий потребностям широкой аудитории граждан, в том числе и маломобильных групп населения, а также лиц с другими ограничениями физических возможностей. Терминал позволяет выбрать, а также забронировать и оплатить следующие услуги: размещение в гостиницах, приобретение билетов в музеи, театральные постановки, бронирование мест на экскурсионные программы, справка о проезде по городу, по адресам и телефонам административных и социально значимых объектов. Электронный офис является инновационным продуктом на рынке туристских услуг в России.

5. Маркетинговая инновация – развитие новых маркетинговых подходов, связанных с усовершенствованием в системе ценообразования, предложении, продвижении, оплате турпродукта. Например, льготное ценообразование для постоянных клиентов авиакомпаний или система продаж «все включено» (all inclusive). Примером такой инновации может служить программа «Аэрофлот-бонус», в рамках которой каждому участнику программы за полеты на регулярных рейсах Аэрофлота и авиакомпаний-партнеров программы и услуги начисляются мили, которые при определенном количестве дают право бесплатного перелета на соответствующее набранным милям расстояние.

6. Инновация в логистике – новые решения в системах и цепях снабжения, распределения, доставки, в том числе туристов. Недавние инновации в этой области – «хабы» (hub systems) аэропортов – принципиально новая концепция перемещения через единый связующий авиатрансВ сеть АМАКС входят 17 комплексов, расположенных в регионах России и республике Беларусь.

http://www.amaks-hotels.ru/about Обзор рынка мини-отелей в Санкт-Петербурге по состоянию на октябрь 2009 года. – http://www.estimation.ru/ru/analytics/2009/10/23-2/ портный узел; интегрированные информационные системы дестинаций;

клиринговая система взаиморасчетов на воздушном транспорте.

Примером такого хаба в России служит Московский аэропорт Домодедово – крупнейший аэропорт России. Доля его пассажиропотока от общего объема в Москве составляет 46%. На сегодняшний день из Домодедово выполняют полеты 74 авиакомпании в 224-х направлениях по всему миру, 91 из которых уникальны для московского региона. Среди партнеров 46 иностранных авиакомпаний (11 из них представляют страны СНГ) и 28 российских. В 2009 г. Домодедово обслужил 18,7 млн пассажиров104.

В планах развития этого аэропорта значится выход на мировые стандарты обслуживания и уровень пассажиро- и грузоперевозок.

7. Институциональные инновации формируют новые правила и системы регулирования в туризме, а также в отраслях, обслуживающих туристов; создают новые системы и формы сотрудничества между администрацией, частным сектором и общественностью в туристских местностях.

К подобным инновациям относятся и изменения в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», вводящие механизм финансовой ответственности туроператоров. В законе указывается, что все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом105. Помимо этого, в законе отменяется обязательное лицензирование туроператорской деятельности, функции которого выполняет внесение сведений о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, в реестр туристских организаций. Этот реестр содержит развернутые сведения о туроператоре. Все это может быть отнесено к институциональным инновациям.

На определенном этапе разработка и принятие Всемирной торговой организацией Генерального соглашения по торговле услугами рассматривалась как значительная организационная инновация, поскольку институциональное оформление регулирования торговли услугами начало закрепляться международным законодательством только в конце прошлого века (1995 г.).

8. Ресурсные инновации – использование нового вида ресурсов для организации туризма и разработки новых туров и услуг. Сектор туризма начинает активно включать новые ресурсы в свою экономику и использовать их для создания нового предложения.

http://www.domodedovo.ru/ Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 28 июня 2009 г. № 123-ФЗ).

Например, раскопки останков динозавров легли в основу туристского парка Дайносор в США, с палеонтологическим музеем и маршрутами, позволяющими увидеть археологические изыскания. В Эвенкии создан музей под открытым небом, посвященный падению Тунгусского метеорита, и маршрут «Тропа Леонида Кулика», по которому первый исследователь метеорита в 20-х гг. прошлого века шел по болотам и тайге от поселка Ванавара до места падения космического тела106.

В настоящее время все активнее разрабатываются маршруты на основе использования экологически чистых природных ресурсов. Это различные виды агротуризма, деревенского туризма. Например, в нашей стране даже создана ассоциация содействия развитию агротуризма107.

Среди последних туров ассоциации: «На родину Ломоносова», «Агротуризм в степном селе» и др. Разрабатываются различные велосипедные маршруты, например маршрут «Жизнь и быть фермеров на Карельском перешейке».

В качестве примеров инновационного использования ресурсов сегодня может быть приведены разнообразные VIP-туры, задействующие малораспространенные или труднодоступные виды ресурсов. В качестве таковых могут быть названы: уникальная русская забава «Охота с борзыми собаками на лису без оружия», которая проходит без применения оружия, на лошадях, с участием русских борзых; редкая и зрелищная «Русская соколиная охота»; «Охота на волка с русскими борзыми на лошадях».

9. Концептуальные инновации – создание новых концепций туризма, туристских услуг и реализация их в новых форматах обслуживания, новых архитектурно-инженерных и технологических решениях, удовлетворяющих потребности туристов.

К концептуальным инновациям можно отнести, например, любопытную концептуальную инновацию, которую предложили стокгольмские отельеры. В центре Стокгольма на острове Лонгхольмен в 1989 г. в здании бывшей тюрьмы была открыта недорогая гостиница, номера которой располагаются в тюремных камерах. Владельцы хостела соединили уникальную историю и атмосферу тюрьмы (большинство деталей были сохранены) с современными удобствами и близостью к центру города. Помимо недорогого размещения хостел предлагает необычный опыт проживания в тюрьме, что сделало его весьма популярным среди молодежи. В 2009 г.

эта гостиница получила престижную шведскую награду как лучший хостел года108.

Молчанова В.А. Туризм в экономике знаний // Вестник национальной академии туризма. – 2009. – № 3. – С. 32-35.

http://www.agritourism.ru/ Бывшая стокгольмская тюрьма названа лучшим хостелом Швеции. – Режим доступа: http://www.travel.ru/news/2009/11/27/175551.html.

К концептуальным инновациям могут быть отнесены и различного рода туристские продукты, нацеленные на реализацию стремления к экстремальным видам деятельности. Уникальным примером концептуальных туристских инноваций может быть путешествие на космических кораблях.

Так, уже сегодня одна из российских туристских компаний специализируется на турах авиа-космической направленности для vip-клиентов и предлагает всем желающим широкий спектр туристских и специальных программ на базе Звездного городка – Центра подготовки космонавтов им.

Ю.А. Гагарина (ЦПК). В настоящее время уже имеется множество желающих «вырваться из оков земного притяжения и окунуться в бездну вселенной». Именно поэтому сейчас очень интенсивно ведутся разработки в данной области, выдвигаются новые идеи и проекты на базе использования ресурсов Звездного городка. Существует несколько туров, которые позволяют ощутить космические перегрузки на центрифуге, получить навыки работы в открытом космосе, погрузившись в бассейн гидролаборатории ЦПК; испытать реальную невесомость, проведя один час в «летающей лаборатории» ИЛ-76; стать участниками Программ выживания 109.

Все эти виды инноваций удовлетворяют потребности в новом знании, новом опыте, в новых ощущениях и впечатлениях, что характерно для современных туристов, стремящихся к саморазвитию через путешествия и туризм. Систематизация различных видов инноваций приведена в табл. 11.3.

Классификация видов инноваций в туризме по В.А. Молчановой внедрение новых или существенно улучшенных техники и Инновация технологии в процесс оказа- роботы для уборки, компьпроцесса ния услуги (комплекса услуг). ютерные системы слежения http://www.stranatur.ru/ru/vip-tours/space.

Молчанова В.А. Инновации в туризме: классификация и направления http://isei.communityhost.ru/thread/?threadmid= новые способы ведения биз- система взаиморасчетов по неса, повышающие его стои- туристским услугам в части мость и ценность для потре- реализации туров, санаторИнновация бителя; развитие новых под- но-курортных и оздоровибизнес-модели ходов в отношениях между тельных услуг через Трансклиентом и фирмой, между портную клиринговую пафирмами-производителями лату развитие новых маркетинго- льготное ценообразование вых подходов с усовершенст- для постоянных клиентов Маркетинговая вованием в ценообразовании, авиакомпаний или система инновация предложении, продвижении, продаж «все включено» (all в логистике ления, доставки, в том числе узел; интегрированные интуристов формационные системы новые правила и системы ре- изменения в Федеральном гулирования в туризме, а так- законе «Об основах туристже отраслях, обслуживающих ской деятельности в РосИнституцио- туристов; создают новые сис- сийской Федерации», ввональные инно- темы и формы сотрудничест- дящие механизм финансовой вации ва между администрацией, ответственности туроперачастным сектором и общест- торов, – институциональвенностью в туристских ме- ные инновации Ресурсные ресурсов для организации туКубер-Педи, Австралия.

инновации ризма и разработки новых туГород больших панд строят строительство отелей и ресторанов изо льда в северинновации, удовлетворяющие ных странах (самый знамепотребности в новом знании, нитый – Ice Hotel в ШвеКонцептуаль- новом опыте, что характерно ции), концепции тематиченые инновации для современных туристов, ских отелей-казино в Ласстремящихся к саморазвитию Вегасе (например, «Экскачерез путешествия и туризм либур» – средневековый Инновационная деятельность туристских организаций На базе выделенных классификационных признаков инноваций в туризме приведем обобщение основных направлений инновационной деятельности туристских предприятий (рис. 11.3).

туристских услуг Рис. 11.3. Основные направления инновационной деятельности http://www.kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=10&p=31&s= Изменения в организации производства и потребления туристских услуг – это направленность на укрепление и расширение масштабов туристской деятельности. Существуют туристские фирмы-гиганты (корпорации), транснациональные по форме и монополии по сути, созданные на условиях долевого участия в деятельности или путем поглощения (слияния) крупных и мелких фирм-операторов и туристских агентств. Помимо оказания туристских услуг, фирмы-гиганты становятся владельцами транспортных предприятий, предприятий питания, сети магазинов, банков, страховых обществ и др. Создаются гостиничные цепи, реализующие единую политику по продвижению турпродукта к потребителю, согласованную с туроператорами.

Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг. Большинство туроператоров в настоящее время предлагают свои услуги рынку через турагентства (то есть используют косвенный метод), поскольку привлечение посредников приносит определенную выгоду, в частности, не отвлекает денежные средства от основного бизнеса. У посредников большая эффективность в обеспечении широкой доступности туристских услуг и доведения их до потребителя, чем до туроператоров.

Но нередко крупные туроператоры организуют собственную сбытовую сеть из принадлежащих им турагентств. Подобная стратегия предполагает освоение новых целевых рынков, имеющих перспективы дальнейшего роста. Это возлагает на туроператора ряд дополнительных функций (выявление потенциальных потребителей, разработку сбытовых мероприятий, создание дополнительных информационных систем и др.).

К использованию новых туристских ресурсов относятся природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники истории и культуры). Спросом пользуются религиозные памятники: соборы, мечети, культовые музеи и духовные центры, что способствует развитию в России религиозного туризма. Возникают туристские фирмы по организации религиозных и паломнических туров, а также паломнические службы при монастырях, церквях и других религиозных организациях. Часто туристам демонстрируют объекты, первоначально созданные для других целей, но ставшие достопримечательностью данного района.

Использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг. Туристские предприятия России успешно используют компьютерную технику и специализированные компьютерные технологии для делопроизводства, ведения учета технологических операций с клиентами и партнерами. В мировой практике туризма созданы летательные аппараты типа «термоплан», которые имеют уникальные эксплуатационные и комфортные условия для экскурсий в малоосвоенные и малодоступные районы. В гостиницах Греции номера оснащены современной автоматизированной системой обслуживания. При входе клиента в номер звучит голос, называющий его по имени и излагающий список предоставленных удобств, оказываемых услуг и т.п.

Особое место в инновационном развитии туризма отводится современным информационным и телекоммуникационным технологиям, главное место среди которых занимает Интернет. Интернет позволяет туристским организациям без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации о предлагаемых продуктах и об организации их продаж; надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности; быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг; сократить расходы на производство и распространение печатной продукции; ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Более эффективные возможности поиска нужной информации в Интернете, новые портативные беспроводные устройства, дающие выход в сеть, расширение количества и качества информации о туристских центрах и всех услугах, имеющих отношение к путешествиям, предвещают огромные изменения в туристском бизнесе и электронной коммерции. Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Для того чтобы облегчить получение информации о путешествиях и туризме пользователям Интернета, Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) решила выделить новый домен специально для туристского бизнеса «travel», который внедряется в настоящее время.

Особой формой использования информационных технологий в туризме является электронная коммерция. Электронная коммерция, охватывающая функции маркетинга, продажи и приобретения продукции и услуг в Интернете, – это один из элементов электронного бизнеса. По оценкам специалистов существуют четыре стадии интеграции в интернет-бизнес (рис. 11.4).

Рассмотрим подробно каждую стадию.

Первая – компания использует Интернет только как дополнительный маркетинговый канал и, как правило, ограничивается созданием сайта и базы данных клиентов.

Новиков В.С. Инновации в туризме. – М.: Академия, 2008. – С. 165-170.

Вторая стадия – Интернет используется для координации бизнеспроцессов трех ключевых фигур рынка – поставщика, самой компании и потребителя, что приводит к сокращению общих расходов компании.

Третья стадия – автоматизация большинства бизнес-процессов компании. При этом за компанией сохраняются три основные функции:

разработка продукта (ноу-хау), продажа (прямое общение с клиентами) и обслуживание клиентов. В результате сотрудничать и конкурировать на рынках начинают не компании, а бренды, которые будут представлять «товар высшего качества за меньшие деньги с отменным уровнем сервиса». Здесь используются технологии брендинга, позволяющие обобщить опыт общения потребителя с товарами или услугами компаний на туристском рынке. Примером такого использования интернет-технологий в индустрии гостеприимства является конкуренция гостиничных сетей, имеющих известные по всему миру бренды (например, «Мариотт», «Шератон», «Холидэй Инн»113).

Рис. 11.4. Основные стадии интеграции компании Четвертая стадия – интеграция в интернет-бизнес посредствам эксплуатации раскрученного бренда, ноу-хау и наличия хорошей клиентСтандарты и рекомендации для индустрии гостеприимства. – http://www.mebelland.com/stroimotel/3.php ской базы лояльных потребителей. При этом конфигурацию турпродукта формирует не производитель, а его потребитель который создает собственный пакет услуг, удовлетворяющих его запросам и предпочтениям.

Существуют два вида электронной торговли: В2В (business to business) и В2С (business to customers). С экономической точки зрения более выгодна торговля В2В, в электронной форме связывающая покупателей и продавцов по всей производственно-сбытовой цепочке. Такая торговля уменьшает расходы фирм, так как позволяет найти поставщика с самыми низкими ценами. Онлайновая торговля позволяет более эффективно управлять цепочкой поставок, поскольку вытесняет многих посредников. Кроме того, в онлайновом режиме значительно дешевле разместить заказ, снижается вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов. Электронная торговля В2В позволяет фирмам иметь меньшие материально-технические запасы и предоставляет им более совершенную информацию об изменениях спроса, что уменьшает риск затоваривания.

Однако существует несколько барьеров на пути повсеместного внедрения электронных платежей через Интернет в секторе В2С. Во-первых, это ограниченное использование кредитных карт. Во-вторых, недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками системам оплаты с использованием расчетных карточек. Большой проблемой является доставка оплаченного товара покупателю.

Новейшие технологии способствуют внедрению Е-туризма (е-tourism) и Е-путешествий (e-travel) и туристских информационных систем.

Е-туризм – это онлайновая служба, обеспечивающая прямые продажи туристских услуг конечным потребителям и объединяющая производителей, турагентов и посредников (В2В).

Е-путешествия – это онлайновая информационная служба, консультирующая по всем вопросам, которые могут возникнуть при планировании туристских поездок и путешествий.

Туристские информационные системы обслуживают и оказывают информационную поддержку организациям, которые занимаются Е-туризмом и Е-путешествиями. Информация, получаемая из этих источников, может служить исходной точкой для планирования путешествий, сопоставления цен и динамической компоновки туров.

Динамическая компоновка тура (пэкидж-тур) дает возможность в масштабе реального времени составлять, по требованию потребителя или агента, продающего услуги, различные комбинации поездки с единой ценой на весь пакет услуг, включенных в тур. Путешественники могут составлять свою поездку, выбирая предпочтительные виды транспорта и рейсы, гостиницы, набор экскурсий, единовременно оплачивая весь пакет заказанных услуг.

Возможность создавать пэкидж-туры по заказу привела к появлению тенденции постоянного роста продаж услуг, объединенных в один пакет.

В 2004 г. удельный вес онлайновых покупателей, которые использовали динамическую компоновку тура, достиг 33%, при этом число онлайновых потребителей, покупавших заранее подготовленные пэкидж-туры, сократилось до 13%114.

В настоящее время в мире действует альянс The Travel Industry's Leading Specifications Publication Organization (OTA), в который входят 150 организаций из всех секторов туристской сферы. Альянс является некоммерческой организацией, которая работает над созданием единого электронного языка для использования при обмене туристской информацией. Недавно альянс заключил соглашение с Всемирной туристской организацией об объединении усилий и взаимодействии.

Инновации в туризме часто состоят из серии мелких шагов, которые ведут к постепенному развитию и являются процессом с обратной связью.

В передовых туристских компаниях инновации программируются и являются стандартной составляющей при принятии решения о дальнейшем развитии. Для того чтобы не быть застигнутыми врасплох неожиданными инновациями на рынке, компании выделяют часть своего бюджета на исследования и развитие. Инновационный процесс становится предсказуемым.

Механизм и эффективность реализации нововведений зависят от вида инноваций. Например, при таком нововведении в туристской фирме, как система бронирования, необходимо наличие команды (программисты, специалисты по обслуживанию системы бронирования), объединенной под единым началом. На выбор той или иной системы бронирования, а также на качество пользования, безусловно, влияет ее доступность, т.е.

локализация, присутствие филиалов на национальном рынке или в регионе. Механизм реализации нововведений для фирм-разработчиков технологий предполагает наличие программы выхода инноваций на рынок, т.е. их оформление в патентной форме и получение лицензии.

Для туристских фирм-пользователей экономический эффект может выражаться в следующих показателях: росте объема продаж; расширении географии туристского продукта; снижении расходов на рекламу и продвижении собственного туристского продукта; повышении его качества благодаря использованию международных стандартов; сокращении времени обслуживания и оформления документов. Для анализа эффективности внедрения инноваций в туристской фирме используются как общие методы оценки эффективности инновационных проектов, так и специфические критерии туристского бизнеса. Развитие инновационной деятельности способствует повышению экономической эффективности деятельности компании.

Новиков В.С. Инновации в туризме. – М.: Академия, 2008.

Роль Всемирной туристской организации в стимулировании и распространении инноваций На XIV сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации, которая проходила в 2001 г. в Сеуле и Осаке, были приняты Сеульская декларация «Мир и туризм» и Осакская декларация тысячелетия.

В Декларации тысячелетия, которую составили и одобрили лидеры мирового туризма из государственного и частного секторов, есть раздел «Туризм и информационные технологии». В нем отмечается, что успешная деятельность туристских предприятий и турцентров во многом зависит от использования возможностей информационных технологий и Интернета. Государственные ведомства, национальные туристские администрации и организации маркетинга туристских направлений должны в тесном сотрудничестве с частным сектором и региональными и местными властями активно создавать и обогащать комплексные базы данных для обеспечения конкурентоспособности туристского электронного бизнеса.

На надлежащем уровне следует защищать права потребителей, внедрять системы оперативного разрешения конфликтов и передовые технологии для удобства и комфорта путешественников, упрощения и унификации документации, необходимой при пересечении границ115.

В целом эту декларацию можно считать программой действий в области развития инновационных процессов в туризме.

В Сеульской декларации «Мир и туризм» провозглашалось: «Мы стремимся содействовать сотрудничеству в сфере обмена знаниями, информацией, технологией и людскими ресурсами в смежных с туризмом областях между развитыми и развивающимися странами; сотрудничать в целях превращения туризма в наукоемкую отрасль и заполнять недостающие звенья в области экономики, социокультурной среды и технологии; а также способствовать социальному развитию и процветанию человечества»116.

Большая заслуга Всемирной туристской организации в том, что она стала инициатором и разработчиком двух базовых инноваций – принципа устойчивого развития и системы оценки экономического значения туризма.

Путешественники выбирают то направление поездки, которое наиболее подходит для удовлетворения их потребностей. Они готовы платить за предоставляемые им блага, причем готовность платить растет в зависимости от уникальности места пребывания. Именно особенности спроса на туристские услуги в конечном счете актуализируют инновационную деятельность в данной сфере.

Осакская декларация тысячелетия. Принята Конференцией лидеров туризма Тысячелетия.30 сентября – 1 октября 2001 года г. Осако (Япония).

Сеульская декларация «Мир и туризм» (документ ВТО от 27 сентября 2001 г., г. Сеул).

Вопросы для самопроверки 1. Каким критериям должен отвечать товар, чтобы стать успешной инновацией?

2. Раскройте содержание понятия «инновация». Каковы отличия понятия «новшество (новация)» от понятия «нововведение (инновация)»?

3. По каким признакам различаются инновации? Приведите примеры.

4. Что стимулирует инновационную деятельность в туризме?

5. Какими характерными чертами отличается инновационная деятельность в туристской компании?

6. Перечислите основные классификационные признаки инноваций в туризме. Приведите примеры различных инноваций.

7. Какие основные факторы способствуют внедрению инновационной деятельности в сфере туризма?

8. Назовите основные признаки социальных инноваций в сфере туризма.

9. Как влияет развитие информационных технологий на туристский бизнес?

10. Как развивается электронная коммерция в России?

11. Что такое электронный бизнес?

12. Какова роль Всемирной туристской организации во внедрении новшеств в туризм?

ГЛАВА 12. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Классификация в гостиничном бизнесе. Организационно-функциональная структура управления гостиницами. Особенности управления курортной гостиницей. Особенности конгрессной гостиницы. Ключевые системы и технологии управления гостиницей. Системы бронирования.

Качество гостиничных услуг.

Гостиничный бизнес в мировой экономике, как и туризм в целом, растет устойчивыми темпами 6-9% в год (за исключением кризисов 1998 и 2009 гг.). По данным WTTC в 2006 г. в экономике туризма и путешествий (т.е. во всех отраслях, так или иначе связанных с туризмом) сформировано 7,8% ВВП России (в ЕС, в аналогичный период 11,8%). В сфере занято 4, миллионов человек, что составило 6,6% общей занятости в России. Более того, в следующие десять лет реальный рост индустрии туризма и путешествий, исчисляемый в терминах ВВП, должен составить 6,4% в год, а к 2016 г. вырасти до 9,1%. При этом в Европейском союзе рост сферы туризма, по прогнозам, будет составлять лишь 3,1% в год.

В РФ гостиничный бизнес известен с древнейших времен. В средние века это были постоялые и гостиные дворы; в 18 веке, особенно в столицах временное жилье было представлено еще и трактирами, харчевнями, меблированными комнатами и домами и гостиницами. На начало 20 века в России насчитывалось 4685 гостиниц, находящихся в частном владении, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Наиболее популярными были гостиница «Метрополь», построенная в 1897–1907 гг. в Москве Петербургским акционерным обществом, гостиница «Люкс» (основатель – московский булочник Филиппов), Гранд-отель (владелец – купец Корзинкин), гостиницы Шевалдышева «Европа», «Париж» и другие.

По оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России, в настоящее время насчитывается около 4,5 тыс. гостиниц и еще столько же специализированных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. По данным Госкомстата России, в 2004 г. в нашей стране количество действующих гостиниц составляло 3873.

Если во Франции на один гостиничный номер приходится 100 иностранных посетителей страны, то в России – 50. В среднем по году российские средства размещения заполнены на 40%. По имеющимся оценкам, объем российского рынка гостиничных услуг в 2004 г. составил около 12 млрд долл., из которых около 3,2 млрд долл. приходится на Москву.

По данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам администрации Санкт-Петербурга, в 2009 г. в городе функционировало более 500 объектов гостиничного типа с общим номерным фондом более 26 000 номеров. В эту цифру включены загородные пансионаты и ведомственные общежития гостиничного типа, хостелы, а также мини-отели, которые активно развивались в Петербурге в течение последних лет.

Обеспеченность номерным фондом гостей города и жителей СанктПетербурга составила около 5,8 номера на 1 000 жителей Санкт-Петербурга. В Европе средний показатель составляет 7 номеров. Однако по европейским стандартам относительно комфортным уровнем считается показатель 10-12 номеров на 1 000 жителей. Таким образом, СанктПетербург имеет потенциал для развития как минимум до 31-32 тыс. номеров.

Качественный номерной фонд Санкт-Петербурга составляет около половины от всего номерного фонда города – 13 763 номера.

При том, что доля расходов туристов на оплату гостиничных услуг составляет около 30%, гостиничный бизнес является ключевым элементом для практически всех видов туризма, кроме круизного и экстремального.

Ключевым, не только с точки зрения его необходимости в цепочке предоставления услуг, но и с точки зрения его интернациональности и исключительной важности в цепи маркетинговых мероприятий (гостиничные операторы и связанные с их привлечением иностранные кредитные ресурсы очень важны ввиду недоступности местных) капиталоемкости и, следовательно, инерционности и чувствительности к проявлению различного рода рисков, в том числе политических и макроэкономических.

Именно поэтому он должен быть под особым вниманием со стороны администраций территорий, считающих туризм важной составляющей местной экономики.

Классификация в гостиничном бизнесе Классификация гостиниц может осуществляться, национальными администрациями, общественными и коммерческими организациями (в основном международными) и в рамках гостиничных цепей.

Наиболее распространенной системой классификации является система звезд:

* – низкий уровень, возможны удобства на этаже;

** – непритязательный уровень;

*** – средний (туристский) уровень;

**** – высокий уровень;

***** – фешенебельные гостиницы.

В гостиничных цепях принята система брендов, при этом их количество может быть значительно больше пяти.

Классификация гостиниц в РФ установлена приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». Приказ выпущен в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р.

Основная особенность действующей системы классификации состоит в балльной системе оценок, которая учитывает особенности конкретного предприятия (например, имеющего ограничения ГИОП).

Управление Структура управления туризмом и гостиничным комплексом в частности строится на двух уровнях. Это:

межгосударственное, государственное и региональное регулирование;

управление предприятием или гостиничной корпорацией.

Государственное и региональное регулирование осуществляется по отношению к индустрии в целом и ее отдельным областям.

Механизмы государственного регулирования – налоговое регулирование, приватизация, пограничное и таможенное регулирование, визовый режим, обеспечение безопасности, прямое финансирование индустрии туризма и ее инфраструктуры, кредитно-денежная политика и т.п.

Государство также иногда участвует в непосредственном управлении предприятиями, как это было до приватизации предприятий сферы туризма еще в прошлом десятилетии. С середины первого десятилетия 2000-х гг. прослеживается тенденция на усиление государственного сектора в бизнесе, которое, пока, коснулось туризма в минимальной степени.

Разработка политики развития индустрии туризма осуществляется органом государственного управления (Федеральным агентством по туризму при Правительстве РФ, а в Санкт-Петербурге – Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам).

Управление гостиницами может строиться как на базе самостоятельного управления, так и на базе различного рода интеграции в гостиничные объединения (гостиничные цепи, ассоциации, основанные на договорных взаимоотношениях), часть функций и полномочий, при этом, может переходить к гостиничным цепям или объединениям.

Взаимодействие гостиничной корпорации и гостиницы происходит на договорных условиях. Различают три основных вида договоров:

договор аренды (применяется, в основном, на устойчивых рынках, основная особенность – полная независимость и ответственность управляющего за результаты деятельности);

договор управления (применяется на любых рынках, отличается высокой «стоимостью» и распределением ответственности между управляющим и собственником в зависимости от соотношения платежей – основного, компенсационного и поощрительного);

договор франчайзинга (применяется на любых рынках, отличается меньшей «стоимостью» и полной ответственностью собственника за результаты деятельности).

Организационно-функциональная структура управления гостиницами В зависимости от величины и специфики предприятия (наличия специфической инфраструктуры отдыха или проведения деловых мероприятий) его структура может отличаться от представленной на рис. 12.1, но, в любом случае, ключевые службы присутствуют в каждой гостинице.

Департамент номерного фонда является определяющим по доходности гостиницы (обычно около 64% от общего дохода гостиницы), кроме того, этот департамент и наиболее прибыльный (прибыль по ней составляет обычно до 90%) и состоит из нескольких подразделений:

службы приема (портье) (front office);

службы горничных;

службы текущего ремонта (maintenance);

службы безопасности;

объединенной сервисной группы.

Часто (J. Walker «Introduction to Hospitality») функции департамента номерного фонда выполняются департаментом обслуживания.

Обычно, в департамент обслуживания входят:

офис главного администратора;

отдел резервирования;

административно-хозяйственный отдел;

обслуживающий персонал;

Административно-хозяйственная служба самое крупное по численности персонала подразделение. Важность этой службы проистекает из приоритетов, которые обычно указывают гости – чистота и порядок.

Департамент маркетинга осуществляет разработку «продукта», определяет его цену, каналы сбыта и стимулирующие продажу меры, обеспечивает продажу готовых номеров и сопутствующего сервиса. В его функции входит также контроль за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг специфическим потребностям клиентов гостиницы, контроль за работой коммерческой группы группового обслуживания и группой банкетного обслуживания.

Департамент питания (food & beverage) обычно приносит гостинице до 30% дохода показывая при этом прибыльность до 40%. Департамент F & B включает в себя рестораны, кафе, бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний и производство ресторана. Кроме того, в департаменте может быть подразделение по обслуживанию в номерах (room service).

Менеджер посыльных хозяйственной Рис. 12.1. Организационно-функциональная структура управления гостиницами Кадровая служба. Основная задача – организация эффективного контроля за количеством персонала и перемещением работников внутри штатного расписания, организация учета кадров, переподготовки, найма и увольнения временного персонала, организация работы по соблюдению требований государственных органов по регистрации гостей.

По мере усиления конкуренции на гостиничном рынке Европы для повышения прибыльности гостиницы стали контролировать все сферы издержек. Контроль затрат на персонал – сфера деятельности отдела кадров.

В гостинице любого размера и категории существует основной минимум персонала, необходимый чтобы гостиница могла работать при любом уровне заполняемости. С ростом заполняемости требуется увеличение количества персонала, хотя и не всегда пропорционально числу постояльцев. Это происходит потому, что на одни должности увеличение количества гостей влияет больше, на другие – меньше. Должности, соответственно, могут быть подразделены на 1) не подразумевающие изменения числа сотрудников в зависимости от числа гостей, 2) частично подразумевающие изменение числа сотрудников, 3) подразумевающие изменение числа сотрудников с изменением количества гостей.

Для различных категорий гостиниц количество персонала может сильно варьироваться, т.к. на него влияет количество и объем дополнительных услуг, качество обслуживания. Типичный способ оценки правильности составления штатного расписания происходит путем определения соотношения численности персонала и количества номеров. Этот показатель меняется от 0,3:1-0,5:1 для 1-2-звездочных гостиниц до 0,9:1-1,3:1 для пятизвездочных.

Под другими направлениями понимаются дополнительные департаменты гостиницы, которые могут быть при специфической ориентации гостиницы – курортная, для длительного проживания, оздоровительная или гостиница для проведения конгрессов. Последний тип гостиниц достаточно распространен и является интересным с коммерческой точки зрения, поскольку проведение конгрессов может осуществляться в плановом порядке с равномерным распределением загрузки по сезонам.

Особенности управления курортной гостиницей Существуют три общих фактора, характеризующие благоприятно развивающиеся курорты:

1) репутация курорта;

2) объекты интереса;

3) условия для «восстановления здоровья» и занятий спортом.

Эти факторы должны учитываться службами управления, специальными требованиями к архитектуре зданий и сооружений, расположением комнат для гостей, складов, спортивных площадок и оборудования на них, развлекательных заведений и мест отдыха, магазинов, медицинских учреждений и т.п.

Серьезной проблемой для курортов является сезонность, которая влечет за собой проблему найма и сохранения квалифицированного персонала, необходимостью поддержания зданий и оборудования в период межсезонья.

Эти проблемы могут разрешаться за счет диверсификации рынков (привлечением конгрессов и других событий, учебных программ, развитием всепогодной инфраструктуры курорта). Важными мерами являются аутсорсинг и применение технических средств, способствующих уменьшению количества персонала переменной загрузки. Важным рынком для курортов является инсентив-туризм, который дает до 25% дохода.

Организация питания на курортах должна учитывать необходимость более разнообразного питания и удлинения циклов меню. Могут использоваться различные варианты продаж питания – от «все включено» до «европейского плана», где питание не включается в стоимость размещения.

Штатное расписание предприятий курортного типа обычно дополнительно предусматривает должности директора по рекреации и персонала, обслуживающего инфраструктурные сооружения.

Администрация курортной гостиницы поощряет более тесные отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы. В конечном итоге это приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.

Особенности конгрессной гостиницы Этот бизнес занимает второе по величине место среди остальных сегментов гостиничного бизнеса и считается наиболее перспективным.

В среднем 59% потребителей гостиничных услуг составляют участники тех или иных конгрессных мероприятий. Конечно, для гостиниц, специализирующихся именно на этом виде бизнеса, эта цифра выше и достигает 80%.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам:

1) Участники конгрессов обычно пользуются всем спектром услуг 2) Позволяет гостиницам прогнозировать предварительное бронирование.

3) Увеличивает загрузку гостиниц в периоды межсезонья.

4) Создает предпосылки для повторных приездов.

5) Событийность и конгрессы в частности способствуют привлечению дополнительного внимания к гостинице.

6) Участники конгрессов часто размещаются в гостиницах со своими супругами. Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок.

При выборе места проведения делового мероприятия учитываются следующие факторы (по мере убывания значения):

качество общественного питания;

наличие помещения для совещаний;

опыт работы с гостиницей и ее персоналом;

наличие инфраструктуры для отдыха;

четкость оформления на въезде;

наличие ответственного за проведение мероприятия;

точность при расчете за услуги;

наличие специального оборудования для проведения симпозиумов;

транспортная доступность;

спец. обслуживание, например, предварительная регистрация;

наличие места для экспозиции;

наличие апартаментов;

близость к магазинам, ресторанам и т.п.;

новизна местонахождения.

Одна особенность корпоративных мероприятий делает их желанными для работников гостиниц. Это – предсказуемость. Дело в том, что в корпорациях посещение мероприятий чаще всего является обязательным.

При проведении крупных мероприятий, занимающих большую часть номерного фонда, гостиница сталкивается с проблемой загрузки накануне проведения и сразу после него. Решение этой проблемы может происходить предоставлением услуг размещения персоналу готовящему мероприятие.

Инфраструктура гостиничного предприятия (инженерная и организационная) К ключевым моментам управления в гостиничных предприятиях относится управление инфраструктурой как системой обеспечения их функционирования.

К объектам инфраструктурного обслуживания относятся материально-технические и трудовые ресурсы, участвующие в процессе представления гостиничных услуг. Материально-технические ресурсы включают здания, сооружения, инженерные системы, оборудование, сырьевые и энергетические ресурсы, транспортные средства и т.д., создающие материальные условия для осуществления всех видов деятельности гостиничных предприятий.

Актуальность управления инфраструктурой гостиниц связана со значимостью таких факторов как:

существенная зависимость результатов функционирования гостиничных предприятий, в частности качества предоставляемых ими услуг, от уровня инфраструктурного обеспечения их производственной деятельности;

большой, а нередко и определяющий, удельный вес расходов на инфраструктуру в общих издержках гостиничных предприятий;

необходимость определения политики обновления или восстановления инженерных систем и оборудования гостиниц с целью повышения качества обслуживания в рамках стратегии обеспечения их конкурентоспособности и т.д.

Совокупность функций управления инфраструктурой гостиничных предприятий отражает следующие виды деятельности:

1. Деятельность, связанную с материальными объектами.

1.1. Управление ремонтными работами.

1.2. Управление содержанием инженерной инфраструктуры.

1.2.1. Обслуживание системы энергоснабжения.

1.2.2. Облуживание системы водоснабжения.

1.2.3. Обслуживание лифтов, систем вентиляции, кондиционирования и освещения.

1.3. Управление уборкой помещений.

1.4. Управление информационными сетями.

1.5. Управление удалением отходов.

1.6. Управление обслуживанием автостоянок и прилегающих 1.7. Обеспечение безопасности.

2. Деятельность, связанную с персоналом.

2.1. Планировка и создание интерьера помещений.

2.2. Организация рабочего места.

2.3. Организация питания.

2.4. Организация медицинского обслуживания и отдыха персонала.

3. Деятельность по снижению эксплуатационных расходов организации.

3.1. Управление энергоснабжения.

3.2. Система учета водо- и теплоснабжения.

3.3. Система снижения затрат на электроэнергию.

3.4. Комплексная автоматизация энергоучета.

4. Управление недвижимостью.

Особенности гостиничных предприятий, в частности курортных гостиниц, определяемые их предназначением или спецификой, находят соответствующее отражение в формировании и функционировании системы инфраструктурного обеспечения деятельности гостиниц.

Важным направлением деятельности гостиничных предприятий в условиях, требующим соответствующего инфраструктурного обеспечения, является развитие и широкое использование современных информационных технологий. Информационная система призвана обеспечивать полный технологический цикл производственной деятельности гостиниц, начиная от совершения первичных операций с потребителем до получения им всего комплекса гостиничных услуг. Наряду с этим указанная система предназначена для обеспечения служб и подразделений гостиничных предприятий соответствующей информацией и предоставляет свои ресурсы для проведения на каждом рабочем месте соответствующих операций.

Характеристика объектов инфраструктурного обслуживания и предъявляемые требования к их отдельным элементам, влияющие на категорийность гостиниц в рамках их классификации, содержатся в соответствующих нормативных документах («Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц»).

Одним из основных факторов повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий является сокращение издержек в основном и обслуживающем производствах. Этому может способствовать привлечение сторонних организаций для выполнения тех или иных функций инфраструктурного обеспечения, связанное с понятием «аутсорсинг». Однако при выборе варианта обслуживания (собственными инфраструктурными подразделениями или сторонними хозяйствующими субъектами) критерий минимизации издержек должен сочетаться с установленными требованиями к гарантированности получения инфраструктурных услуг, качеству обслуживания и другими характеристиками, определяющими уровень эффективности инфраструктурного обеспечения гостиничной деятельности.

Ключевые системы и технологии управления гостиницей Автоматизированные Системы Управления (АСУ) (Property Management System (PMS)).

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ (рис. 12.2).

Рис. 12.2. Структура автоматизированной системы управления Некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета. Часто используется также бухгалтерская система «Navision», которая наиболее гармонично интегрируется в АСУ «Micros-Fidelio» и его современную модификацию «Opera». Наиболее распространены также «LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки – «Nimeta», «ДипПансион», «Эдельвейс».

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование.

Кроме контроля номерного фонда и организации системы бронирования АСУ позволяет:

осуществлять расчеты и оперативное занесение на счет гостя его расходов на всех объектах гостиницы, где установлены соответствующие терминалы (рестораны, платное телевидение, магазины, телефоны);

производить анализ рынка и выявлять его наиболее важные территориальные и структурные участки. Это позволяет руководству соответственно координировать свою маркетинговую, рекламную и ценовую политику;

предоставлять услугу экспресс check in и экспресс check out;

обеспечивать эффективную и полностью автоматизированную систему контроля за состоянием гостевых номеров. Для каждого номера указывается его статус (основной тариф, тип, характеристика, расположение);

автоматически вести гостевые счета с возможностью их вывода на дисплей. Счета отражают текущий баланс и детали всех платежей;

вести директорий гостей, в том числе историю гостя, «черный» и управлять учетом комиссионных туристическим агентствам;

создать условия для интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, использующаяся удаленными операторами (система b2b – business to business) и туристами (b2c – business to client) для бронирования услуг отеля;

производить анализ эффективности деятельности подразделений гостиницы ведя по ним отдельный учет.

Системы электронного бронирования Одна из отчетливых тенденций современного гостиничного предприятия – повышение эффективности за счет развития электронных каналов сбыта. На развитых рынках их доля в общей структуре продаж гостиниц уже превысила 50%.

На сегодняшний день существует несколько основных систем электронных продаж:

GDS – глобальная система резервирования.

Internet – всемирная компьютерная сеть.

Локальные системы продаж – ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.

GDS предназначены для профессиональных туристских агентств и появились в конце 60-х гг. в связи с ростом объема мировых авиаперевозок. В то время авиакомпании начали устанавливать терминалы систем резервирования в агентствах, реализующих большие объемы авиаперевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств.

Агентства, оценив перспективу таких систем, стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и мест в отелях, и сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания средств в данные технологии. Поэтому было принято решение объединить авиакомпании в системе резервирования, что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

Существует четыре системы, называемых глобальными:

Amadeus / System One;

WorldSpan / Abacus.

Эти системы покрывают более 90% рынка и охватывают около 500 тыс. агентств по всему миру.

Недостатки GDS:

сложность подключения и использования;

высокие накладные расходы;

не очень большой охват российского рынка.

Загрузить отель в GDS можно тремя способами. Первый наименее затратный, но самый сложный – сделать все самим: заключить контракт, установить оборудование и обучить персонал. Второй вариант – присоединиться к гостиничной цепочке, которая автоматически загрузит отель.

Третий вариант наиболее простой – загрузить отель через компаниюпровайдер. Основной особенностью GDS является то, что отель в ней может быть представлен только один раз.

Для того, чтобы успешно продавать гостиницу через GDS, должны быть соблюдены следующие условия:

агентская комиссия, предоставляемая отелем, должна составлять наличие отлаженной технологии выплаты комиссионных;

высокая скорость подтверждения бронирования;

удобная система тарифов;

подробное описание гостиницы, представленное в GDS.

Другая система электронных продаж – это Internet. Этот канал сбыта является наиболее перспективным в связи со стремительным ростом количества пользователей сети и внедрением в гостиницах интерактивных сайтов. Объемы продаж через Интернет в крупных городах России превысили 25%. В среднем по России эта цифра значительно ниже.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

Маркетинг в гостиничном бизнесе Маркетинг – это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте, а цель бизнеса – привлекать и удерживать выгодных клиентов.

При этом нельзя определять главную цель бизнеса как повышение доходов предприятия, т.к. высокие доходы это результат хорошей организации бизнеса.

Исследования показывают, что затраты по удержанию клиента (создание специальных программ, например, частый гость, внедрение систем поддержания и контроля качества и т.п.) составляют 20% от затрат по привлечению нового, а повышение расходов, связанных с удержанием клиента, на 5% ведет к увеличению доходов предприятия от 25 до 125%.

Маркетинг включает:

создание условий стимулирующих спрос и сбыт производимых товарную политику, ценовую политику и политику формирования каналов сбыта;

комплексные исследования, информационные системы и планирование.

Маркетинг является идеологическим и организационным стержнем предприятия, который позволяет сфокусировать усилия мотивированного персонала на достижении целей предприятия.

Основные элементы маркетинга гостиницы:

Разработка философии предприятия и определение желаемого позиционирования его услуг на рынке исходя из спектра услуг предприятия, предлагаемого на рынок на основе имеющейся инфраструктуры и возможностей окружающей среды.

Выбор целевых сегментов, организация исследовательской работы по анализу их предпочтений и анализу конкурентной среды.

Разработка на основе предпочтений клиентов продукта для каждой целевой группы.

Определение себестоимости продукта, определение цены конкурентов и ценовых предпочтений целевых групп, ценовой и дискриминационной политики.

Определение каналов сбыта по услугам и целевым группам.

Определение рекламной политики, т.е. политики стимулирования сбыта.

Организация работы по обеспечению качества предоставляемых Качество гостиничных услуг Все отели должны разрабатывать программы систематического контроля качества, чтобы быть уверенными в том, что услуги для гостей, номера, общественные зоны, технические системы и оборудование находятся в надлежащем состоянии.

Система обеспечения качества состоит из следующих ключевых элементов:

Системы стандартов – включает описание технологии предоставления услуги по всем службам гостиницы, взаимодействующим с гостями.

Системы контроля качества со стороны потребителя (guest Инспекции менеджмента отеля – проводятся руководством гостиницы официально и систематически по всем общественным зонам и 25% номеров ежемесячно.

Инспекции «тайный гость» – проводятся на регулярной основе сторонними контролерами или представителями цепи с подготовкой соответствующих отчетов. Для того, чтобы инспекция носила объективный характер, по каждому подразделению, в соответствии со стандартами обслуживания разрабатываются балльные критерии оценки.

Системы учета замечаний – должна включать анализ замечаний, разработку комплекса действий по их устранению, определение индивидуальной ответственности за выполнение действия в приемлемые сроки.

Мотивации и тренинга персонала – должна опираться на разработанную систему мотивации и проведение периодических тренингов.

Управление персоналом в гостинице К основным функциям управления персоналом в организациях гостиничной сферы можно отнести следующие:

формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающей эту кадровую политику;

проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

подбор персонала;

оценку и аттестацию персонала; вывод и перемещение работников;

обучение и профессиональное развитие работников (проведение работу с кадровым резервом, планирование карьеры работников;

совершенствование оплаты и стимулирование труда;

нематериальную мотивацию работников;

обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

кадровое делопроизводство;

формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом.

Кадровое планирование. Суть планирования персонала состоит в том, чтобы гостиничное предприятие в нужное время имело в распоряжении необходимую рабочую силу соответствующего потребностям качества и количества.