1

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет управления и дизайна

Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Использование зарубежного опыта развития социальнокультурного сервиса и туризма в РФ»

по специальности: Социально-культурный сервис и туризм Никульшина Марта Студент Владимировна К.п.н., доцент Елена Руководитель Сергеевна Сахарчук Москва 2014 г.

Реферат Дипломная работа состоит из 60 страниц, 3 рисунков, 4 таблиц, приложений, 1 презентации, 34 источников литературы и интернет-ресурсов.

Актуальность темы дипломной работы выражается в потребности туроператора развивать и продвигать свой турпродукт по всем существующим каналам с целью выхода на международный рынок. Цель исследования дипломной работы состоит в разработке теоретических положений, методических подходов, практических рекомендаций по развитию и продвижению франчайзингового предпринимательства Корал Тревел на примере TUI, определении на этой основе комплекса мер по распространению франчайзинговых моделей хозяйствования в международных условиях.

Объектом исследования дипломной работы является пример развития деятельности туроператора TUI на основе международного опыта развития.

Предметом исследования дипломной работы выступает рассмотрение мер по развитию и продвижению сети Корал Тревел.

Задачи:

- изучить особенности функционирования туристского предприятия;

- дать оценку и предложения по повышению эффективности организации туристской деятельности;

- сформировать рекомендации по развитию франчайзинговой сети и информационно-коммуникационной среды Корал Тревел.

Недостатками политики фирмы являются высокие цены, относительно основных конкурентов, неразвитость направления внутреннего туризма, сбои в работе ON – LINE бронирования и сервера сайта, являющегося основным инструментом продаж; пренебрежение использования новейших технологий в сфере продвижения продуктов, формировании имиджа, укрепления репутации, достаточно низкий уровень сервиса, недооценка значимости проведения постоянных маркетинговых исследований, неполноценное использование передовых информационных технологий. Если говорить о развитии франчайзинговой сети, то она также ещё не развита до необходимого уровня, в данном направлении стоит разработать более выгодные условия для франчайзи Корал Тревел необходимо в первую очередь выходить на зарубежный рынок. Бренд будет приобретать больший спрос и узнаваемость не только в рамках нескольких стран, но и постепенно выходить на мировой уровень.

Возможно, стоит рассмотреть вариант брендирования самолётов, принадлежащих Корал Тревел от авиаперевозчика Royal flight. Это увеличит аспект доверия у туристов и повысит рейтинг компании.

Корал Тревел стоит обратить внимание на специфику работы TUI с турагентствами:

• Максимальная поддержка турагентств и консультация специалистов отдела маркетинга, направленная на улучшение финансовых результатов • Возможность эффективной работы с первого дня • Обмен опытом с существующими агентствами сети • Возможность повышения уровня квалификации в TUI-агентствах Европы • Тайный покупатель • Федеральная реклама • Униформа для персонала • Регулярные встречи • Поддержка в работе 24 часа • Юридическая и бухгалтерская поддержка • Дотация на локальный маркетинг • Программа лояльности для клиентов TUI Для привлечения к сотрудничеству агентств франчайзинговой сети Корал Тревел необходимо расширить спектр возможностей для поддержки партнёров. Есть потребность в круглосуточной поддержке агентств, также в юридической и бухгалтерской поддержке.

У туроператора Корал Тревел на данный момент отсутствует онлайнпродажа туров для частных лиц, что значительно понижает объём продаж и спроса на услуги туроператора.

В TUI создана горячая линия для туристов 24/7. Сотрудники горячей линии не только помогают туристам решить проблемные вопросы, но также и предоставляют информацию о том, какие горячие предложения предлагает компания. Корал Тревел данная система могла бы прибавить баллы к преимуществам, т.к. информацию об имеющихся предложениях можно получить только в рабочее время. В связи с этим турист теряет своё драгоценное время.

По результатам исследования зарубежного опыта развития TUI мною были сделаны основные выводы и предложения по развитию и улучшению конкурентоспособности Корал Тревел, содержание которых заключается в следующем:

- с целью привлечения большего количества туристов необходимо ввести онлайн-продажу туров;

- предоставить возможность туристу иметь личный кабинет на сайте компании, в котором будет история предыдущих поездок, возможность отбирать отели по рейтингу;

- для продвижения бренда Корал Тревел необходимо выходить на зарубежный рынок и расширять сеть сбыта своего турпродукта;

- для привлечения к сотрудничеству агентств франчайзинговой сети Корал Тревел необходимо расширить спектр возможностей для поддержки партнёров;

- есть необходимость в использовании программы «Тайный покупатель» в фирменных офисах компании с целью повышения качества обслуживания туристов;

для удобства туристов необходимо предоставлять информацию об актуальных акциях и предложениях на «горячей линии»;

- стоит рассмотреть вариант брендирования самолётов, принадлежащих Корал Тревел от авиаперевозчика Royal flight.

Ключевые слова и понятия: туроператор, турагент, франчайзинг, услуги, продвижение, бренд, франчайзи.

The thesis consists of 60 pages, 3 figures, 4 tables, 2 application, presentation, 34 sources of literature and Internet resources.

The topicality of the work is expressed in the needs of the tour operator to develop and promote their product on all existing channels for the purpose of entering the international market. The aim of the research degree work consists in development of theoretical positions and methodical approaches, practical recommendations on the development and promotion of franchise businesses coral travel on the example of TUI, a definition on the basis of a complex of measures for the dissemination franchise business models in an international environment.

The object of this research thesis is an example of the development of the activities of tour operator TUI, on the basis of the international experience of development.

The study of diploma work is the consideration of measures for the development and promotion of a network of coral travel.

- to study the peculiarities of functioning of tourist enterprises;

- to assess and proposals on increase of efficiency of organization of tourist activity;

- to develop recommendations for the development of franchising networks and information and communication environment for coral travel.

Flaws in the policy of the company are the high prices, relative to its main competitors, the underdevelopment of domestic tourism, failures in the ON - LINE booking and site server, which is the main tool of sales; disdain the use of the newest technologies in the field of promotion of products, formation of the image, strengthening its reputation, the relatively low level of service, underestimation of the importance of holding regular marketing research, inadequate use of advanced information technologies. If to speak about development of a franchise network, it is still not developed to the required level, in this direction is to develop a more favorable conditions for franchisees Coral travel is necessary first of all to enter foreign market. The brand will acquire greater demand and recognition not only in the framework of several countries, and gradually work on an international level. Perhaps we should consider branding of aircraft belonging coral travel from the carrier of the Royal flight. This will increase the aspect of trust among tourists and increase the company.

Coral travel should pay attention to the specifics of working with TUI travel agencies:

• Maximum support travel agents and consultations of specialists of marketing Department, aimed at improvement of financial results • Ability to work effectively with the first day • Exchange of experience with existing agencies network • Possibility to improve their skills in TUI travel agencies in Europe • Mystery shopping • Federal advertising • Uniform for the personnel • Regular meetings • Support in the work 24 hours • Legal and accounting support • Subsidies to local marketing • The loyalty program for clients TUI An attraction for the cooperation agencies franchise network coral travel is necessary to expand the range of opportunities for partner support. There is a need for the clock support agencies, also in legal and accounting support.

Tour operator coral travel is currently available online sale tours for individuals, which significantly reduces the volume of sales and demand for the services of a tour operator.

In TUI created hotline for tourists 24/7. Hotline staff not only help tourists to solve problematic issues, but also provide information about hot offers of the company. Coral travel this system would add points to the benefits, since information about your current offers available only during working hours. In this regard, the tourist lose precious time.

According to a study of foreign experience of development of the TUI I made the main conclusions and proposals for development and improvement of competitiveness of coral travel, the content of which is as follows:

with the aim to attract more tourists must enter the online sale of tours;

- to provide an opportunity for tourists to have a personal account on the company's website, in which the history of previous visits, the ability to select hotels by rating;

- to promote the brand coral travel is necessary to go to foreign markets and expand the sales network of its tourist products;

- to attract to cooperation agencies franchise network coral travel is necessary to expand the range of opportunities to support partners;

- there is a need for the use of the " mystery shopping" in the corporate offices of the company to improve the quality of service of tourists;

for the convenience of the tourists need to provide information on current campaigns and proposals on the "hot line";

- you should consider branding of aircraft belonging coral travel from the carrier of the Royal flight.

Key words and concepts: the tour operator, travel agent, franchise, services, promotion, brand, franchisees.

Введение

Теоретические основы формирования стратегии развития предприятия в социально-культурном сервисе и туризме

Актуальность работы

1.1.

Степень изученности темы исследования

1.2.

Правовое поле сферы туризма

1.3.

Применение международного опыта эффективного развития сетевых туристских предприятий

2.1. Анализ деятельности туроператора Корал Тревел в контексте применения международного опыта эффективного развития сетевых туристских предприятий

2.2. Анализ деятельности туроператора «TUI» («Мостревел») в контексте применения международного опыта эффективного развития сетевых туристских предприятий

2.3 Выводы

3. «Выявление передового зарубежного опыта продвижения и реализации турпродуктов на российском рынке (на примере TUI) и разработка предложений по его адаптации в работе Корал Тревел»

3.1 Сравнительные характеристики систем продвижения турпродуктов компаний Корал тревел и TUI

3.1.1 Сети продвижения

3.1.2 Информационно-коммуникационные технологии в продвижении турпродукта

3.2 Предложения по адаптации передового опыта TUI в деятельности Корал Тревел

3.3 Экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию системы продвижения турпродуктов TUI

3.3.1 Экономический механизм использования франчайзинговой формы продвижения бренда турфирмы

3.3.2 Основные критерии оценки эффективности сайтов туроператоров.. Заключение

Список используемой литературы и источников

Приложение 1

Приложение 2

Быстрый темп развития туристского рынка определяет потребность Конкурентоспособность туроператора заключается в усовершенствовании расширении ассортимента предоставляемых услуг. Ресурсы роста конкурентоспособности состоят во введении информационных технологий, дифференцировании, внедрении систем сервисного обслуживания потребителей, развитии франчайзинговой сети (что является каналом продаж) с целью продвижения своего бренда. Недостаточно произвести высококачественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим моментом его реализации.

Канал продаж - это комплекс организаций, либо отдельных помогающих передать право собственности другому лицу на определённый товар, либо услугу на пути их продвижения от производителя к потребителю, способствуя таким образом обеспечить нормальный процесс коммерческой деятельности производителю.

Иначе говоря, канал продаж - это путь продвижения товаров от производителя к потребителю. С его помощью предотвращаются долгие разрывы в месте, времени и праве собственности, разделяющие услуги и товары от потенциальных потребителей. Путь движения туристских услуг от производителя до конечного потребителя не прямой, чаще он не предполагает их непосредственного контакта друг с другом. Сегодня туристский рынок характеризуется присутствием огромного количества дилеров, в отсутствии которых производители туристских товаров и услуг не могут работать естественным образом. Посредники, которые занимают промежуточное звено между производителем и потребителем, являются важным элементом рыночного хозяйства, товаропродвижения.

На туристском рынке существует территориальная разрозненность между потребителем и производителем. Следовательно, контакты с возможным покупателем нередко вероятны только лишь посредством характерных перекупщицких компаний - туроператоров и турагентов.

В туризме посредники продают услуги многих производителей. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в продукт туроператора, именуемый туристским, который проходя каналы продаж (турагентства) поступает к потребителю. Продажа туристских услуг и продукта на туристском рынке может осуществляться непосредственно напрямую потребителю или через каналы продаж, которые включают в себя одного либо нескольких посредников.

Агентство связано с туроператором или иным оператором услуг телекоммуникационными компьютерными сетями, такими как глобальными международными и национальными сетями автоматизированного бронирования, которые предоставляют доступ агенту в внушительные информационные базы данных и системы бронирования туристских услуг.

На сегодняшний день формируется прямая продажа туров потребителю через сеть Интернет, но автоматизации поддаются только этапы информации потребителя и предложения продукта, его резервирования по заявке клиента, в некоторых случаях предусмотрена и оплата, к примеру при указании счета в банке, либо номера кредитной карты.

На сегодняшний день франчайзинг является одним из самых распространенных и востребованных форм ведения и развития бизнеса.

Обосновано это тем, что франчайзинг гарантирует малым предприятиям и индивидуальным предпринимателям стабильный доходный бизнес с минимальными рисками вхождения, а известным компаниям – эффективную возможность расширить и укрепить свою позицию на рынке. В этом случае франчайзинг является формой продолжительного делового сотрудничества, в индивидуальному предпринимателю или группе предпринимателей лицензию (франшизу) на производство продукции, торговлю товарами или ограниченной территории, на срок и условиях, определенных договором [18].

Актуальность темы дипломной работы выражается в потребности существующим каналам с целью выхода на международный рынок.

Цель исследования дипломной работы состоит в разработке теоретических положений, методических подходов, практических предпринимательства Корал Тревел на примере TUI, определении на этой основе комплекса мер по распространению франчайзинговых моделей хозяйствования в международных условиях.

продвижения турпродуктов и туруслуг компании TUI как пример развития деятельности эффективного туроператора на международном рынке туризма.

Предметом исследования дипломной работы является выявление эффективных механизмов продвижения в опыте TUI с целью адаптации их в работе российских туроператоров (на примере Корал Тревел).

- изучить особенности функционирования туристского предприятия;

- дать оценку и предложения по повышению эффективности организации туристской деятельности;

- сформировать рекомендации по развитию франчайзинговой сети и информационно-коммуникационной среды Корал Тревел.

Компания Корал Тревел в своей работе руководствуется своим 20летним опытом в туристской сфере на российском рынке. В 2012 г. былo отправлено на отдых из России в 26 стран мира более 1 млн 560 тыс.

туристов. Всего компании группы OTI обслужили в 2012 г. свыше 1 млн тыс. человек.

Корал Тревел также входит в число самых крупных туроператоров Украины. Компания запустила чартерные программы из всех крупнейших городов Украины. Корал Тревел предлагает курорты и отели в 26 странах мира – Турции, Испании, Греции, Египте, Таиланде, Тунисе, Марокко, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Вьетнаме, Танзании, Доминиканской Республике, Израиле, Индонезии, Мальдивах, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, Мексике, Камбодже, Иордании, Австрии, Андорре. Идет непрерывная работа по открытию и развитию новых направлений.

Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, развитием congress-, incentive-, спортивного и других видов туризма, а также активно занимается продажей авиабилетов онлайн.

В ходе исследования деятельности фирмы были выявлены сильные и слабые стороны, которым необходимо уделить особое внимание, с целью дальнейшего развития компании. Сильные стороны проявляются в налаженной системе отношений с стратегическими партнерами, в качественном турпродукте и широком ассортименте предлагаемых услуг.

Также к преимуществам деятельности компании относятся эффективная работа фирменного офиса компании, узнаваемый бренд, широкий спектр туристических направлений, предоставление возможности обучения и развития персоналу.

1. Теоретические основы формирования стратегии развития предприятия Сегодня в современных рыночных условиях происходят непрерывные и значительные изменения в высоких технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов. Компании и организации стремятся сохранить свою конкурентоспособность. Они вынуждены следить за изменениями запросов потребителей, рынком новых технологий и качеством предоставляемых ими услуг [25].

корпорациями непосредственно находится в зависимости от уровня профессиональной квалификации работников данной организации. В соответствии с результатами исследования, величина капитала, носителем которого является непосредственно сам сотрудник, сегодня превосходит фактический капитал компании, который состоит из материальновещественных элементов.

Триумфаторами становятся компании, которые сумели первыми довести до сознания конечного потребителя смысловую идею своего потребительские привычки и предпочтения, создать положительный имидж конкурентоспособным его должна сопровождать известная и завоевавшая доверие потребителей торговая марка. Франчайзинг это удобный инструмент маркетингового продвижения и развития брендов. Каждый из франчайзи заинтересован в успехе своего дела, а популярность сетевого бренда является одной из составляющих успеха. Франчайзи самостоятельно пропагандируют продукцию в своих регионах, но одновременно с этим, совокупные усилия и отчисления всех участников сети позволяют франчайзеру, организовать централизованную рекламную поддержку торговой марки, и это помогает бизнесу всех франчайзи.

Франчайзинг, с точки зрение бизнес-модели, является организацией с фиксированными нормами, которые гарантируют качество предоставляемых услуг, соблюдают технологические и санитарно-гигиенические требования, выступающие в предпринимательской деятельности главной проблемой ведения бизнеса [12].

Определённо, вхождение во франчайзинговую сеть для собственника туристского агентства - это неоспоримый шаг вперед для бизнеса. Франчайзи получает известную раскрученный на рынке бренд, технологию ведения бизнеса, рекламную поддержку и юридическую помощь от управляющей компании. Безусловно, за все это нужно платить и следовать правилам сети.

Поэтому задача собственника - принять обдуманное и взвешенное решение:

получит ли он выгоду от вложенных во франчайзинг денег.

Следовательно, что вступление в сеть, разумеется выгодно для начинающих агентств. Из чего следует, франчайзи получает сильную поддержку в области технологий, быстрый старт, менеджеры турагентства обучаются наравне с опытнейшими агентами, входящие в сеть и не надо тратить время для выхода на рынок, раскручивание своего имени, рекламу самого себя [16].

По мнению М.В. Виноградовой, туризм на сегодняшний день является одним из самых активно развивающихся видов бизнеса, поэтому чтобы достичь успеха в туристской деятельности в современных условиях, необходим профессиональный, основанный на запросах клиента и выполнения требований законодательства подход. Сфера туризма и сервиса – это фундаментальная основа экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Изучение новых веяний развития туризма и сервиса за рубежом демонстрирует, что именно процветание предпринимательства, в том числе и малого бизнеса способствует положительной динамике темпов роста данных сфер экономики [8].

В учебном пособии «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» А.Э. Саак утверждает, что в мировой рыночной экономике все большее значение приобретает сфера услуг, представляющая собой непростую систему, главной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. Основой рынка услуг является обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. Важную роль в ней занимает социально-культурный сервис, в частности туризм. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими [21].

Щукин В.С. в учебнике "Экономика и предпринимательство в социально культурном сервисе и туризме" считает, что эффективность функционирования предприятия определяется многими факторами. Опыт многих преуспевающих компаний промышленно развитых стран показал, что в условиях рынка с его жестокой конкуренцией планирование хозяйственнопроизводственной деятельности является важнейшим условием их выживаемости, экономического роста и процветания, успешной реализации принятой стратегии развития предприятия. На сегодняшний день, когда по общепризнанной статистике из 100 вновь открывшихся предприятий через пять лет остается только 1, а остальные закрываются, предпринимателям приходится искать новые пути развития в бизнесе. Неоднократно одним из способов уменьшения влияния факторов риска на рынке называлось участие в совместном предприятии, уже завоевавшего успеха на рынке, либо объединение с фирмой, которая создала продукт или услуги, рентабельные на рынке, и которая создала надежную систему финансового контроля и производства этого продукта [28].

Речь идет о франчайзинге. Сосна С.А. в своей книге «Франчайзинг»

характеризует его как особый метод или способ коммерческой деятельности, когда индивидуальный предприниматель или небольшая коммерческая организация договаривается с крупной фирмой, хорошо известной и пользующейся надёжной репутацией на национальном или международном рынке, о том, что эта организация будет вести свои коммерческие операции под именем такой фирмы или под торговой маркой, либо оказывать свои услуги под фирменным знаком обслуживания. В экономическом смысле франчайзинг - один из самых эффективных способов продвижения кооперации крупных и мелких предприятий. Возникающие между ними отношения закрепляются большой экономической заинтересованностью друг в друге корпорации-правообладателя и предприятия-пользователя.

Ключевым значением для предпринимателя является тот факт, что пользователь - независимый субъект рыночных отношений, самостоятельный франчайзинговую деятельность, он выступает в обороте от своего имени, принимая обязательства и несет ответственность собственным имуществом.

Это мотивирует его работать по максимуму. Участие собственного капитала правообладателя, что обязательства пользователя будут им успешно собственную, фирменную сбытовую сеть, такая сеть, возможно, была бы не столь эффективной, как франшизная, потому что служащие не несут профессиональные неудачи грозят им максимум увольнением, тогда как предприниматель в свою очередь — участник сбытовой франшизной сети — разоряется [23].

Социально-культурная и туристская деятельность не могут существовать отдельно от правовых норм. На сегодняшний день эта область достаточно качественно упорядочена нормативными актами разных уровней.

Наибольшей юридической силой обладает Конституция Российской Федерации, которая укрепляет важнейшие, особенно ценные права и свободы человека и гражданина, признанные данным государством. Таким образом, статья 27 устанавливает право свободного перемещения по территории государства, а также свободного пересечения границ; статья 41 говорит о том, что каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь, что поощряется деятельность, направленная на укрепление здоровья человека, развитие физической культуры и спорта, природное и санитарноэпидемиологическое благосостояние, статья 37 закрепляет право на отдых.

Статья 44 обеспечивает право каждого на участие в культурной жизни и доступ к культурным ценностям, а также устанавливает обязанность по сохранению культурного и исторического наследия.

Туризм очень тесно связан с использованием природных ресурсов, поэтому нормы статей 42 – каждый имеет право на положительную окружающую среду, 48 – каждому обеспечено право на получение квалифицированной юридической помощи, 58 – каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, необходимо считать источниками правового его обеспечения. Большое значение также для выездного туризма имеет статья 61, которая гласит, что Российская Федерация гарантирует своим гражданам защиту и покровительство за ее пределами. Туристская и сервисная деятельность – в первую очередь, деятельность экономическая, поэтому необходимо рассмотреть следующие статьи: 34 – закрепляющей право заниматься предпринимательской и другой не запрещенной законом экономической деятельностью; 8 – гарантирующей единство экономического пространства, свободу перемещения товаров, услуг и свободу экономической деятельности; 74 – не допускающей установление препятствий для свободного перемещения товаров и услуг, 57 – устанавливающей обязанность выплачивать законно установленные налоги и сборы [1].

В Гражданском кодексе Российской Федерации закреплены основные принципы гражданского права, признаки, понятие и общие положения о договорах, организационно-правовые формы юридических лиц. Согласно статье 779 ГК РФ, что договор на туристское обслуживание является разновидностью договора возмездного оказания услуг.

Российской Федерации» от 24.11.1996 в редакции от 05.02.2007 г. – фундаментальный закон для сферы туризма. Федеральный закон определяет принципы правительственной политики, которая направлена на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав в процессе совершения путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Земельный кодекс Российской Федерации устанавливает состав земель особо охраняемых территорий, в том числе земель рекреационного назначения, конкретно тех, которые предназначены и используются с целью организации отдыха, туризма, оздоровительной и спортивной деятельности граждан. Закон РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15.08.1996 в редакции от 29.06.2004 г. – устанавливает общие правила по пересечению государственной границы Российской Федерации, в том числе и с целью осуществления туризма, а также порядок прохождения таких видов туристских формальностей, как паспортный, санитарный, визовый и таможенный контроль [3].

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года в редакции от 21.12.2004 года регулирует отношения, которые возникают между исполнителями и потребителями услуг, преимущественно тогда, когда оказаны услуги ненадлежащего качества либо небезопасные для жизни или здоровья. Также в данном законе указан механизм защиты прав потребителей [22].

Необходимо также обратить внимание на такие источники, как Таможенный кодекс РФ, Закон РФ «О государственной границе Российской Федерации», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», Федеральный закон «О техническом регулировании», Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле», Федеральный закон «О предупреждении распространения в РФ заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)» и др., регулирующие отдельные аспекты отношений в сфере туризма.

Важное значение в системе правового обеспечения туризма имеют подзаконные акты. В первую очередь, это указы Президента РФ и постановления Правительства РФ. Например, указ Президента РФ от 07.07.1992 года «Об обязательном личном страховании пассажиров», постановление правительства РФ от 28.08.2003 года «Об утверждении Положения о пребывании в России пассажиров круизных судов». Также следует рассмотреть нормативные документы министерств и ведомств. К ним относятся акты Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства внутренних дел РФ, Федеральной таможенной службы РФ, Федерального агентства по туризму РФ и других [20].

К числу источников относятся и региональные нормативные правовые акты, принимаемые субъектами Федерации. В настоящий момент собственные нормативные акты в сфере туризма имеют 39 субъектов. Таким образом, в Приморском крае в 2001 году был принят Закон «О туристской деятельности на территории Приморского края», действующий в настоящее время в редакции от 08.12.2006 года. Текст данного закона практически полностью повторяет текст федерального закона, но в него внесена некоторая специфика региона.

Целью государственной политики в сфере социально-культурного сервиса и туризма является создание в Российской Федерации современной конкурентоспособной и высокоэффективной туристской индустрии, которая будет обеспечивать широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, также - весомый вклад в развитие экономики страны, в том числе с помощью налоговых поступлений в бюджет, увеличения количества рабочих мест, притока иностранной валюты, сохранения и рационального использования культурного и природного наследия [24].

2. Применение международного опыта эффективного развития сетевых 2.1. Анализ деятельности туроператора Корал Тревел в контексте применения международного опыта эффективного развития сетевых Компания Корал Тревел в своей работе руководствуется своим 20летним опытом в туристской сфере на российском рынке. В 2012 г. былo отправлено на отдых из России в 26 стран мира более 1 млн 560 тыс.

туристов. Всего компании группы OTI обслужили в 2012 г. свыше 1 млн тыс. человек.

Корал Тревел также входит в число самых крупных туроператоров Украины. Компания запустила чартерные программы из всех крупнейших городов Украины. Корал Тревел предлагает курорты и отели в 26 странах мира – Турции, Испании, Греции, Египте, Таиланде, Тунисе, Марокко, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Вьетнаме, Танзании, Доминиканской Республике, Израиле, Индонезии, Мальдивах, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, Мексике, Камбодже, Иордании, Австрии, Андорре. Идет непрерывная работа по открытию и развитию новых направлений.

Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, развитием congress-, incentive-, спортивного и других видов туризма, а также активно занимается продажей авиабилетов онлайн [31].

Компания Корал Тревел (Россия, Белоруссия Польша, Украина) принадлежит крупной международной структуре OTI Holding, также владеющая компаниями Odeon Tours (Турция, Таиланд Египет), A-Class Travel (Россия, Турция), Sunmar Tour (Россия), Otium Hotels (Турция), Holyday Market Service (Турция), Blue Sky (Россия), Wezyr Holidays (Польша), OGD Security & Consultancy (Турция). Общий штат сотрудников холдинга составляет более 3000 чел. [30].

В ходе исследования деятельности фирмы были выявлены сильные и слабые стороны, которым необходимо уделить особое внимание, с целью дальнейшего развития компании. Сильные стороны проявляются в налаженной системе отношений с стратегическими партнерами, в качественном турпродукте и широком ассортименте предлагаемых услуг.

Также к преимуществам деятельности компании относятся эффективная работа фирменного офиса компании, узнаваемый бренд, широкий спектр туристических направлений, предоставление возможности обучения и развития персоналу.

относительно основных конкурентов, неразвитость направления внутреннего туризма, сбои в работе ON – LINE бронирования и сервера сайта, являющегося основным инструментом продаж; пренебрежение использования новейших технологий в сфере продвижения продуктов, формировании имиджа, укрепления репутации, достаточно низкий уровень сервиса, недооценка значимости проведения постоянных маркетинговых исследований, неполноценное использование передовых информационных технологий. Если говорить о развитии франчайзинговой сети, то она также ещё не развита до необходимого уровня, в данном направлении стоит разработать более выгодные условия для франчайзи.

Для дальнейшего эффективного развития компании, необходимо произвести более глубокий анализ в каждом сегменте структуры фирмы.

Только при взаимодействии качественной работы каждой структуры организации можно смело смотреть в будущее и строить перспективы на её дальнейшее успешное продвижение.

2.2. Анализ деятельности туроператора «TUI» («Мостревел») в контексте применения международного опыта эффективного развития сетевых История компании Мострэвел началась в 1995 г. После объединения переименовали в TUI Mostravel Russia (сокращенно «TMR»). Название «Мострэвел» в дальнейшем было использовано в качестве торговой марки.

Концерн ТUI (Tounstik Union International) объединил компании «Тouropa», «Dr. Tigges Fahrten», «Scharnow-Reisen», «Hummel Reisen», «Airtours International» и «Quelle». Это позволило ему, ставшему одним из крупнейших туроператоров ФРГ, диктовать свои условия сбыта огромному множеству туристских фирм, которым запрещалось продавать турпродукт компаний, конкурирующих с ТUI. Ряд крупных немецких туроператоров также были вынуждены объединиться: «NUR» и «GUT» в концерн NUR;

«Gluks-Reisen», «Kaufhol-Reisen», «АDАК-Flugreisen» и «Рrima-Reisen»

вошли в концерн ITS для того, чтобы противостоять политике ТUI. В связи с этим, на рынке ФРГ произошло разделение секторов влияния между тремя туроператорами ТUI, ITS и NUR, контролирующих около 50% объема рынка туризма страны.

Компания занимается организацией отдыха как для среднего бюджета, так и предоставлением услуг VIP туров. Статистика «TUI»

(«Мостревел») показывает, что ежегодно услугами турфирмы пользуется порядка 2 млн. 400 тыс. туристов. Однако самыми популярными направлениями отдыха, предлагаемого туроператорам, по-прежнему остаются туры в Турцию и Египет, а также путевки в ОАЭ и Грецию.

На сегодняшний день туроператор имеет филиалы во многих крупных городах России: Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Ростове-наДону. Большое количество филиалов работает в Москве и Санкт-Петербурге.

Помимо этого, для удобства клиентов несколько лет назад успешно начал функционировать сайт компании. Данное решение также способствовало увеличению уровня продаж туров и путевок Туроператор следит за происходящими тенденциями развития интернет-технологий и с определённой периодичностью усовершенствует свой сайт [33].

нестандартное для российского туристического рынка решение: открытие турагентств на основе франчайзинга. Это наиболее эффективный способ работы с бизнес-партнерами, бизнес которых уже налажен, но они не намерены его продавать.

За три последующих года в России начало работать свыше турфирм, которые осуществляли свою деятельность под брендом «TUI».

Ребрендинг помимо смены вывески и оформления, также включает в себя усовершенствование бизнес-процессов. Войдя в состав международной группы TUI в 2010 году, «Мостревел» расширил спектр предлагаемых туристических продуктов, повысил качество предоставляемых услуг и стал частью профессиональной международной компании, укрепив тем самым свою позицию на российском рынке.

Туроператор также предоставляет такую услугу, как программа «возврата денег за тур» (Money Back Guarantee). Она позволяет туристу вернуть обратно полную стоимость тура в том случае, если качество услуг не соответствует указанию в договоре. Если у клиента возникли претензии по прибытию на курорт, то он вправе обратиться к представителю TUI в отеле, который оперативно обработает жалобу и либо решит проблему на месте, либо организует перелет клиента обратно на родину, где ему будет возвращена стоимость тура.

В TUI работает круглосуточная служба поддержки клиентов.

Сотрудники горячей линии не только помогают туристам решить проблемные вопросы, но также и предоставляют информацию о том, какие горячие предложения предлагает компания. Компания использует все возможности бренда TMR в сотрудничестве с отелями-партнерами, для того соотношением цена/качество. Выбирая отели, сотрудники уточняют подробную информацию о них и проверяет качество предоставляемого сервиса для максимального удовлетворения запроса туриста. Клиентам TMR открыт доступ в эксклюзивные отели, услугами которых раннее могли пользоваться только западноевропейские туристы. TMR является профессиональной командой с офисами управления в Москве, собственной гидовской службой в странах пребывания и отлаженной работой всех профессионально выполнять свою работу и обязательства перед клиентами.

Реализация стратегии компании осуществляется путем достижения руководителей линейного уровня. Управление деятельностью компании на каждом уровне осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует компания [6].

положительные стороны стратегии развития: дифференцированный подход к формированию турпродукта и поиску целевой аудитории, высокий уровень качества турпродукта при гибкой системе цен и сформированная система управления. Также необходимо отметить высокий уровень сервиса сотрудников компании в каждом сегменте, чему, безусловно, способствовал многолетний опыт туроператора за рубежом, который основывался на европейских стандартах качества обслуживания туристов.

потребителей появляется больше возможностей получить максимальное количество информации об интересующих услугах, товаров. Туристы изначально планируя свой отдых знакомятся с опубликованной информацией, общаются с другими туристами, создавая себе определённую картинку «идеального отдыха». Потребители в данном случае представляют себе сервис в более широком смысле, чем исполнители в лице туристских организаций. Так вот для успешного продвижения на туристском рынке появилась острая необходимость проводить анализ в данной области (как вариант, улучшить возможности обратной связи с туристами), с целью усовершенствования своих возможностей и ресурсов.

Крупные турфирмы, используя имеющиеся ресурсы, расширяют разнообразие и область их применения для реализации своих социальных или корпоративных целей. Процесс осуществления поставленных целей зависит, как от качества управления, так и от процесса управления. Из этого следует, что необходимо развивать систему управления туризмом, несмотря на изменяющиеся структурные сложности и обстоятельства. Руководство больших секторов туризма, туроператоров и турагентств хорошо оценивает существующие проблемы управления большими туристскими потоками [27].

Туристский рынок – это рынок услуг, а услуги:

- неосязаемы (турист не может при приобретении тура ни попробовать его, ни увидеть, ни потрогать), доверие фирмы – вопрос её репутации;

- теряются во времени (доход от не предоставленной в определённый конкретный период услуги теряется навсегда), необходима гибкая политика ценообразования и продаж.

В процессе реализации туристского продукта можно наблюдать разрыв во времени между фактом оплаты туристского продукта и фактом его потребления. Значительные сезонные колебания спроса туристов определяют необходимость сезонной дифференциации цен на туристские услуги для более равномерного распределения туристских потоков и доходов. Нельзя забывать о том, что в туризме качество в большей степени зависит от конкретных исполнителей, т.е. от обслуживающего персонала – работников контактных профессий [14].

Состав управления туристской фирмой непрерывно меняется и совершенствуется в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды. Реорганизация системы управления направлена на повышение эффективности работы туристской фирмы с помощью сокращения затрат, повышения качества туристского продукта и услуг, улучшения обслуживания клиентов, скорости получения и обработки информации.

В современной туристской индустрии существуют две тенденции в конкурентной борьбе компаний: переход от агрессивной ценовой конкуренции к конкуренции в области качества и приемлемого соотношения цены и качества; сближение функций туроператора и турагента с помощью расширения туроператором собственной сбытовой сети или использования сбытовой сети других туристских фирм. Специалистами предложены разные варианты решения проблем повышения качества туристского продукта и услуг и формирования каналов его сбыта, при этом необходимо отметить, что основное внимание уделяется: стратегическим союзам и глобальным объединениям [34].

Путем слияний, поглощений и приобретений фирм образуются глобальные объединения. Согласно мнению специалистов, создание и управление глобальным объединением - это сложный процесс, который требует немало ресурсов и времени. В связи с этим многие компании за рубежом обращаются к другой форме организации международного сотрудничества - стратегическим союзам.

Фирмы входят в них с целью согласования и координации усилий для решения отдельных задач: проведения маркетинговых исследований, разработки и сбыта услуг. Такое объединение характеризуется тем, что оно непосредственно не затрагивает отношения собственности в сотрудничающих фирмах, они сохраняют автономию. Объединение туристских фирм позволяет им эффективно использовать возможности крупного туроператора и сохранять способность гибко реагировать на изменение спроса, присущую небольшим туристским фирмам [32].

3. «Выявление передового зарубежного опыта продвижения и реализации турпродуктов на российском рынке (на примере TUI) и разработка предложений по его адаптации в работе Корал Тревел»

3.1 Сравнительные характеристики систем продвижения турпродуктов Туристский продукт в отличие от туристских услуг принимает форму товара. В широком смысле слова, туристский продукт является экономическим благом, которое предназначенно для обмена.

Для объективного сравнения систем продвижения турпродуктов от компаний Корал тревел и TUI, рассмотрим несколько показателей (прил.1, табл.№1 «Результаты сравнительного анализа систем продвижения и реализации турпродуктов Корал тревел и TUI»).

продвижения продуктов TUI через Интернет:

1) Особенности интерфейса сайта компании.

С помощью любого браузера через интернет можно ознакомиться с официальном сайтом турагентства TUI. На главной странице можно сразу рассмотреть экскурсионные и горнолыжные туры, семейный и студенческий отдых, а также эксклюзивные отели.

2) Возможности сайта для агентств:

1. Профессиональный поиск туров расположен на главной странице.

Зайдя на сайт, турагент сразу может приступить к расширенному поиску тура, что значительно сокращает время на подбор вариантов.

2. Вся информация, необходимая для бронирования, сгруппирована по странам.

3. С помощью функции «История поиска» можно просматривать десять предыдущих результатов поиска и отправлять варианты на почту туристу.

4. Окна с дополнительной информацией доступны сразу в поиске (рисунок 3). Это ускоряет работу турагентов и сокращает путь перемещения по разделам сайта.

5. Доступный раздел визовых анкет.

6. Удобный доступ к горящим турам и раздел статистики для руководителей агентств, где можно просматривать результаты работы агентства (динамика объема продаж, продаваемые направления и т.п.) в удобной и наглядной форме. Данная функция позволяет руководителям агентства анализировать результаты работы и принимать решения для увеличения эффективности.

3) Возможности сайта для потребителей На сайте официальном сайте TUI очень удобно организована поисковая система подбора туров: сразу же можно ввести основные параметры для поиска: направление (страна), выбор конкретного курорта, город отправления, день вылета (сформирован в виде календаря), а также длительность поездки и количество человек. В расширенном режиме доступны опции: категории отеля, типы питания и виды отдыха. Официальный сайт сразу же отображает широкий спектр акций: начиная от скидок при оплате туров, бесплатных виз и заканчивая скидками при бронировании отелей. Последняя акция «Раннее бронирование», посвященная открытию летнего сезона и позволяет спланировать еще в зимнюю пору летний отдых и при этом сэкономить значительные суммы денег (вплоть до 50%) 4) Возможности сайта для профессионалов турбизнеса На сайте компании в разделе "Новости" всегда самая актуальная и свежая информация об изменениях и нововведениях, произошедших во всём мире [4].

Результаты сравнения сайтов компаний Корал Тревел и Туи показаны в таблице 2 (приложение 1). На сайте TUI (рисунок 1) есть очень удобная функция для туристов, такая как «Личный кабинет».

В отличие от сайта компании Корал Тревел, на котором у туриста есть возможность только увидеть информацию о своей заявке (рисунок 2), в личном кабинете TUI турист имеет возможность видеть все свои предыдущие поездки и читать отзывы по интересующим направлениям и отелям, также оставлять свои.

На сайте туроператора «Библио-Глобус» отсутствует форма обратной связи с туристом. У TUI напротив, есть возможность с главного сайта перейти в блог ( http://blog.tui.ru/ ), где есть самые актуальные новости из жизни компании с возможностью для туристов комментировать и общаться как с автором, так и с другими туристами, что повышает рейтинг компании.

3.1.2 Информационно-коммуникационные технологии в продвижении Для благополучного продвижения турпродукта необходима постоянная и продуктивная связь с потенциальными клиентами и торговыми партнёрами, которая сближает производителя турпродукта и его потребителя. Одним из главных методов продвижения турпродукта является реклама. Без неё нельзя представить современный туризм. Мировая практика доказала, что реклама имеет максимальную эффективность только в комплексе маркетинга со стимулированием сбыта, связями с общественностью и прямыми продажами. В системе продвижения турпродукта нужно использовать все методы, невозможно достичь успеха, используя только некоторые из них. Реклама является неотъемлемой частью маркетинговых коммуникаций. Опыт работы зарубежных туристских компаний показал, что в среднем 7-8 % получаемых доходов от своей деятельности они расходуют на рекламу.

В зависимости от средств распространения различают следующие виды рекламы: печатная реклама; реклама в прессе; аудиовизуальная реклама; радио- и телереклама; прямая почтовая реклама; рекламные сувениры; наружная реклама; реклама в Интернете.

По мнению многих специалистов, интернет реклама турфирмы является одним из самых эффективных инструментов для привлечения клиентов в туристскую компанию. Это происходит из-за того, что более 70% клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в интернете: о ценах, об отелях, вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых вопросах, местных традициях и обычаях [5].

Виды интернет рекламы турфирмы:

1.Контекстная реклама турфирмы - это размещение текстовой рекламы турагентства на странице выдачи итогов поиска Яндекса, Рамблера, Гугла.

Ко всему прочему, текстовая реклама турфирмы может быть показана на множестве прочих сайтов-партеров поисковых систем. Контекстная реклама турфирмы в Яндексе, Рамблера, Гугле дает мощный и максимально быстрый эффект. Контекстная реклама идеально подходит для рекламы горящих туров и спецпредложений.

2. Поисковое продвижение туристических услуг - инструмент интернет рекламы, который нацелен на увеличение посещаемости сайтов клиентами из поисковых систем. Ссылка на сайт турфирмы демонстрируется в естественных итогах поиска. Попадание сайта туристической фирмы в ТОПитогов запроса Яндекса по определенным ключевым словам, способно привести большое количество клиентов из интернета.

3. Контекстно-баннерная реклама – размещение графических анимационных блоков в тогах запросов поиска и на сайтах-партнерах поисковых систем.

4. Реклама турфирмы в социальных сетях – довольно эффективный и современный способ интернет рекламы туристских услуг и продвижения туристского продукта, который на сегодняшний день наиболее часто используется туристическими компаниями. Примером туристской рекламы может послужить наличие более 5000 групп, которые рекламируют услуги туристских компаний и продвигающих туристские продукты. Создание специальной группы в социальных сетях турфирмы может заменить собственный сайт – сообщать о новых предложениях, информировать о горящих турах, принимать заявки и многое другое. Популярная активная группа в социальной сети может служить как рекламой конкретной турфирмы, так и рекламой тура, какого-то туристского продукта или направления.

5. Реклама турфирмы в форумах – это еще один довольно эффективный способ интернет рекламы сайта турфирмы и пиар продвижения туров. На сегодняшний день существует большое количество туристских сайтов и порталов, на которых туристы публикуют свои фотографии, делятся своими впечатлениями об отдыхе, путешествии, отеле; узнают информацию о предстоящей поездке и читают отзывы о туроператорах. PR поддержка и реклама туров в форумах может также может нейтрализовать негативные высказывания о турфирме. Реклама туров в данном формате позволяет подробно рассказать обо всех преимуществах того или иного путешествия, причем уровень доверия к такой информации может быть очень высоким, ведь она подается в форме рассказа или совета от опытного туриста.

Интернет является лидером рекламы в туризме. Главенствующие позиции в роли носителя рекламной информации сегодня все больше завоевывает интернет, который обеспечивает турфирме оперативную связь с потенциальными туристами [7].

В наши дни работа в интернете перестала быть показателем «продвинутости» и превратилась в потребность первой степени, потому как электронная реклама на сегодня – это один из наиболее дешевых видов рекламной деятельности, к тому же она по максимуму избирательна.

Главное преимущество TUI — это бренд, марка со столетней историей. Все это время она активно развивалась в Европе, и на сегодняшний день компания TUI благополучно представлена в России. Стратегия TUI направлена на повышение узнаваемости бренда. Таким образом, все офисы продаж во всех городах придерживаются единого стиля. Туристы, которые путешествуют по массовым направлениям, видят стойки TUI, принимающие стороны TUI, автобусы TUI и брендированные самолеты, которые выполняют прямые рейсы из Москвы и Санкт-Петербурга. Так же используется федеральная реклама. У TUI здесь также есть преимущества.

Перед выходом марки на российский рынок клиенты встречались с ней за рубежом повсеместно на всех массовых направлениях, в аэропортах и гостиницах, где был представлен бренд TUI. Часто встречающийся логотип TUI запоминался клиентам и в дальнейшем ассоциировался с туризмом, что безусловно способствовало росту рейтинга бренда и в России [9].

Корал Тревел необходимо в первую очередь выходить на зарубежный рынок. Бренд будет приобретать больший спрос и узнаваемость не только в рамках нескольких стран, но и постепенно выходить на мировой уровень.

Возможно, стоит рассмотреть вариант брендирования самолётов, принадлежащих Корал Тревел от авиаперевозчика Royal flight. Это увеличит аспект доверия у туристов и повысит рейтинг компании.

3.2 Предложения по адаптации передового опыта TUI в деятельности Корал Франчайзинговая сеть TUI развивается с большой скоростью, она признана одной из самых востребованных для вложения денег в России. В 2013 году TUI заняла вторую строчку в независимом рейтинге ТОР- лучших франшиз России, поднявшись по сравнению с прошлым годом на пунктов. Ежегодно растёт количество агентств, работающих под маркой TUI на 30%. Спрос на франчайзинговый пакет турагентствами обоснован надёжностью и поддержкой партнёра на каждом этапе. Стратегию продвижения туроператоров рассмотрим в таблице № 1 «Система продвижения» (приложение 2).

TUI предлагает две программы франчайзинга: работа под маркой TUI-Турагентство и партнёрская форма сотрудничества для регионов России., тем самым туроператор даёт больше путей выбора для сотрудничества и безусловно привлекает. TUI впервые на российском рынке предложила индивидуальную модель франчайзинга: франчайзи может выбрать наиболее подходящие ему условия, исходя из трех финансовых моделей сотрудничества. Преимущества франшизы TUI Россия проявляются в узнаваемой марке, автоматизации офиса, круглогодичном обучении персонала, аттестации, программе тайного покупателя, новых схемах ведения бизнеса и всесторонней поддержке офисов аккаунт-менеджерами франчайзинговой сети.

Корал Тревел стоит обратить внимание на специфику работы TUI с турагентствами:

Максимальная поддержка турагентств и консультация специалистов результатов Возможность эффективной работы с первого дня Обмен опытом с существующими агентствами сети Возможность повышения уровня квалификации в TUI-агентствах Тайный покупатель Федеральная реклама Униформа для персонала Регулярные встречи Поддержка в работе 24 часа Юридическая и бухгалтерская поддержка Дотация на локальный маркетинг Программа лояльности для клиентов TUI В таблице № 2 (приложение 1) рассмотрим условия работы TUI с агентствами. TUI рассматривает заявки на сотрудничество только от профессионализма персонала на всех ступенях. Компания проводит обучение и регулярные тестирования для сотрудников турагентств. Ко всему прочему предоставляется возможность повышения уровня квалификации в TUIагентствах Европы.

TUI Russia в ближайшее время намерена инвестировать в развитие бизнеса около $60 млн. При разработке стратегии развития электронной коммерции компания использует международный опыт группы компаний TUI. Определить предпочтения российских потребителей стало возможно спустя некоторое время после запуска проверенного механизма продаж через интернет. Основываясь на них, компания определила готовность российских туристов полностью довериться онлайн-процессам в планировании и покупке своих отпусков [15].

франчайзинговых офисов, TUI использует программу «тайный покупатель».

Корал Тревел стоит взять во внимание данный пример. Ведь кроме обучения сотрудников, направленного на изучение турпродукта, необходимо стимулировать и повышать качество обслуживания и сервиса для туристов.

Для привлечения к сотрудничеству агентств франчайзинговой сети Корал Тревел необходимо расширить спектр возможностей для поддержки партнёров. Есть потребность в круглосуточной поддержке агентств, также в юридической и бухгалтерской поддержке.

У туроператора Корал Тревел на данный момент отсутствует онлайнпродажа туров для частных лиц, что значительно понижает объём продаж и спроса на услуги туроператора. В TUI создана горячая линия для туристов 24/7. Сотрудники горячей линии не только помогают туристам решить проблемные вопросы, но также и предоставляют информацию о том, какие горячие предложения предлагает компания. Корал Тревел данная система могла бы прибавить баллы к преимуществам, т.к. информацию об имеющихся предложениях можно получить только в рабочее время. В связи с этим турист теряет своё драгоценное время.

3.3 Экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию TUI использует ряд главных стратегий присвоения авторитета на европейских рынках. Первый сигнал начала этапа вторжения приумножение туристского потока в какую-либо из стран. В перспективе компания может действовать по любому сценарию. К примеру, приобрести контрольный пакет акций фаворите, либо одного из фаворитов местного рынка. Как произошло в Турции и Великобритании. В сентябре 2002 года британский туроператор Thomson стал пренадлежать Preussag. Стоимость вопроса составила 2,9 млн фунтов. Объединение TUI и Thomson зародило супергиганта с оборотом 9,5 млн фунтов в год и безграничными возможностями на главных европейских рынках, в том числе и Скандинавию. По полученным данным, в 2003 году немецкий концерн совершил еще 1 интересную операцию - выкупил 75% турецкой компании Gulet Tourism, заняв первое место среди западных туроператоров, который пришёл в Турцию. Впрочем основным объектом интересов компании является Средиземноморье. Третий вариант продвижения на рынке активно применяется в Восточной Европе. TUI сперва продает франшизу, а впоследствии заявляет о своем приходе на рынок в качестве основного игрока. TUI предоставляет качественный наземный сервис на основных туристских направлениях, а франчайзи обеспечивают чартеры и гидов. Так было и в Польше. Однако стоимость франшизы составляет порядка $ тысяч, число польских франчайзи уже достигло 31 [13].

Доля польского чартерного рынка, которое находится под контролем немецкого концерна, приближается к 75%. TUI также активно инвестирует средства в болгарские курорты Солнечный Берег, Албена и молодежный центр "Приморско". На российский рынок немецкий туристский концерн TUI AG вышел еще в 2004 году, создав СП TUI Mostravel Russia с туроператором "Мостревел", который специализировался на турах в Турцию и Египет. Доля TUI AG в ООО ТМР составила 54% с правом выкупа еще 18% после года. TUI AG - крупнейший туристический концерн Европы. Помимо 51% в TUI Travel владеет морскими перевозчиками (Hapag-Lloyd и др.), круизными судами (MS Europa и др.) и гостиничными сетями (Grecotel и др.). Выручка за девять месяцев 2007 года - 17,7 млрд, чистая прибыль - 521 млн.

Капитализация - 4,95 млрд.

В конце прошлого года трехпроцентный пакет TUI AG приобрел основной владелец "Северстали", а в феврале он увеличил свою долю до 7,3%.Учредителями ООО ТМР помимо TUI AG являются, согласно данным "СПАРК-Интерфакса", граждане России и Турции. По мнению участников рынка, это руководство TMR и его турецкого принимающего партнера Turtess. Оборот TMR в 2008 году составил коло $415 млн при 457 тыс.

обслуженных туристов. Совместно с российской инвестиционной компанией S-Group было создано предприятие, выкупившее 75-процентную долю в бизнесе холдинга VKO Group, которое включает в себя две туроператорские марки и сеть турагентств. До тех же 75% будет увеличена доля в ТО "Мострэвел", в котором в 2005 году концерн приобрел 54%. В TUI считают российский рынок выездного туризма весьма перспективным, в связи с тем, что:

1) он очень большой - 8 млн. "пакетных" туристов в 2008 году. И это лишь малая толика населения (142 млн).

2) среди туристов много тех, кто любит пробовать что-нибудь новое 3) спрос на пляжный отдых будет всегда 4) клиентура становится все более избирательной и опытной, хочет доверять агентствам, но взамен требует к себе больше уважения и На развитие сети и технологии в этом году выделено $60 млн., а финансовые решения находятся в компетенции Совета директоров. Альянс VKO с TUI дают следующие преимущества: инвестиционные возможности, доступ к отельной базе и технологиям международного концерна, расширение уже имеющихся контактов с принимающими компаниями TUI.

При этом топ-менеджмент VKO продолжит работать в компании, учредителями которой будут являться акционерами. "TUI Travel" подписал договор о создании совместного предприятия с "S-Group Capital Management" с целью развития туристического бизнеса в России и странах СНГ.

Соглашение о намерениях о создании СП было объявлено сторонами ещё апреля 2008 года. Сейчас же партнеры нового совместного предприятия решили приобрести 85% доли в ряде активов "VKO Group", и украинского холдинга "Вояж-Киев". Помимо всего прочего, подписано соглашение о намерениях о покупке совместным предприятием 85% акций туроператора "Mostravel" [29].

3.3.1 Экономический механизм использования франчайзинговой формы Организационно - экономический механизм франчайзинговой формы продвижения является совокупностью организационно - экономических структур участников: уровней управления, включающих законодательные, финансово - экономические и организационно - административные методы.

использованием франчайзинговой формы играют очень важную роль, определяя состояние объектов, при котором исключаются экономические потери (финансовые, материальные). Франчайзинг является методом контрактного сотрудничества между равными, юридически независимыми сторонами, одна из которых – франшизодатель (франчайзер), другая получатель франшизы (франчайзи).

Анализ зарубежного опыта жизнедеятельности франчайзинговой формы продвижения бренда показал, что одним из важнейших элементов в механизме взаимоотношений является соглашение, потому как оно определяет характер и технологию взаимоотношений франчайзера и франчайзинговых отношений, за которую он выплачивает определенную договорную сумму. Из этого следует, что соглашение - это организационноправовой акт, который является стандартом формирования организационного механизма франчайзинга. Соглашения о франчайзинге заключают на долгосрочной основе. В действующем российском законодательстве соглашение о франчайзинге носит название договора коммерческой концессии и регулируется Гражданским кодексом РФ (гл. 54) [19].

Одним из условий соглашения является пункт о вступительных и других взносах, в котором продекларированы все взносы, которые франчайзи должен выплатить как до, так и в течение работы в бизнесе по франчайзингу, включая вступительные лицензионные, периодические или разовые взносы за услуги и рекламу.

Организационно-правовые требования к франчайзинговой форме использования бренда предоставляют возможность франчайзеру лучше использовать свои возможности, получать регулярный гарантированный доход и поддерживать стабильные связи.

Франчайзинговые отношения дают большие преимущества каждому из участников:

1. Осуществляя партнерство с франчайзи, франчайзер увеличивает свою конкурентоспособность, неограниченную своими возможностями.

2. Франчайзер строго оценивает и отбирает франчайзи в соответствии с требованиями организационно-экономического механизма сотрудничества.

3. Франчайзер также развивает наивысшую степень добросовестности по отношению к франчайзи. Это позволяет франчайзеру спокойно планировать свое текущее развитие.

Отношения во франчайзинговой системе носят взаимозависимый характер. Для формирования системы отношений франчайзинга нужно руководствоваться такими требованиями, как профессионализм, высокого статуса франчайзера, поддержка организация системы повышения квалификации, маркетинговое обеспечение, равенство, постоянный обмен информацией, планирование потенциала роста [10].

3.3.2 Основные критерии оценки эффективности сайтов туроператоров Увеличение конкуренции ставит для предприятий и организаций проблему выживания. Такая ситуация заставляет фирмы вести нешуточную борьбу за потребителя, искать новые, более эффективные формы коммуникаций, с целью продвижения и позиционирования своей продукции.

С развитием информационных технологий одной из форм коммуникаций стал интернет. Еще не так давно интернет и электронная почта были новыми и необычными технологиями, а о размещении на них рекламы никто даже подумать не мог. Но сегодня интернет и почта уже стали привычными маркетинговыми инструментами, которыми пользуются многие компании среднего и крупного бизнеса.

На сегодняшний день существует несколько видов интернет-рекламы:

1) баннерная реклама – размещение рекламоносителей (баннеров) на интернет-порталах;

2) ивилизованный e-mail маркетинг (не спам) – рассылки на электронные ящики потребителей;

3) контекстная реклама в поисковых системах, которая появляется в результатах поиска по ключевым словам;

4) сайт (так называемая внутренняя реклама).

Главными показателями, которые используются с целью анализа эффективности интернет-маркетинга, в том числе и посещаемости сайтов, являются: количество просмотренных страниц, количество посетителей, количество страниц в расчете на одного посетителя. Бытует ряд факторов традиционной и интернет-среды, которые оказывают влияние на упомянутые показатели. Одни из них можно отнести к количеству ссылающихся страниц, количеству ссылающихся сайтов или месту сайта в списке результатов поиска. Другие показатели показаны характеристиками сайта, внутренней средой организации, инструментами комплекса интернет-маркетинга. Третьи в свою очередь могут относиться к ближнему (поставщики, потребители, конкуренты, контактная аудитория и др.), либо удалённому (аспект макросреды) окружению компании.

Туристские фирмы применяют комбинацию сведений для того, чтобы увеличить показатели популярности веб-сайтов. Основными критериями эффективности сайта являются:

1. Наличие функции поиска по сайту 2. Наличие скидок при покупке или заказе онлайн 3. Наличие версий на других языках 4. Наличие другой полезной информации для потребителей 5. Наличие разделов для потенциальных и существующих клиентов с доступом по паролю 6. Наличие форм обратной связи 7. Наличие возможности комбинированной оплаты 8. Наличие рекламы 9. Наличие информации о крайних сроках оплаты 10. Наличие англоязычной версии сайта 11. Наличие возможности осуществления электронных трансакций 12. Наличие возможности регистрации посетителя онлайн 13. Наличие новостей о компании Сайт является одним из наиболее эффективных видов рекламы.

Количество компаний, которые применяют в качестве основной интернетрекламы сайты, непрерывно растет во всем мире. Однако, в данном случае характерно отсутствие необходимых знаний и опыта в данной области, что приводит компанию к допущению огромного количества ошибок в организации сайтов, и, как следствие, уменьшению посещаемости этих сайтов. Из этого следует вывод, что сайту необходимо уделить максимальное внимание, следить за развитием и тенденциями более сильных конкурентов, чтоб не теряться на фоне большого количества туроператоров. Для потребителя он должен быть максимально удобным и привлекательным [26].

Одним из самых важных элементов в процессе разработки стратегии развития туроператора являются знания о рынке. С целью формирования стратегического видения перспектив развития рынка, в первую очередь необходимо анализировать рынок, определить и оценить факторы, которые способствуют расширению границ данной сферы, а также спрогнозировать общую экономическую ситуацию. Знание собственных рынков и представлений об изменениях и тенденциях в современном мире туризма, характере и масштабов рынков и границ территорий конкурентного противостояния позволяют видеть перспективы развития рынка, а руководству компании формировать концепцию видения рынка. Для анализа рынка нужно определиться с границами своего рынка и факторами, которые влияют на рыночную ситуацию. Целью анализа рынка является определение необходимых мер для развития каналов сбыта.

Очень важным элементом анализа рыночных возможностей является оценка существующей и потенциальной широты рынка, его доли, а также анализ конъюнктуры и специфики рынка. При составлении бизнес-плана туроператора, нужно помнить о недопустимости экономии на таких аспектах, Для успешной деятельности туроператора необходимо рассматривать стабильные каналы сбыта [17].

Подводя итоги можно смело утверждать, что агентско-операторская работа, как и любая другая сфера деятельности в туризме, требует высокой квалификации и профессионализма, глубоких знаний технологии, маркетинга и рынка.

Основные факторы, на которые необходимо всегда обращать пристальное внимание туроператорам:

– будущее туроператора зависит от степени последовательности и насколько решительно она будет бороться за свое место на рынке;

– от турфирмы требуются на сегодняшний день больше знаний, расторопности, эффективности действий, чем раньше. Это можно выразить одним словом – профессионализм. Продавать турпутевки и давать квалифицированные советы клиентам означает намного больше, чем просто принимать заявки;

- состояние рынка постоянно меняется, старые возможности могут изжить себя, а новые, наоборот, измениться; стоит воспринимать как само собой разумеющееся тот факт, что если на данный момент фирма успешно продает какой-либо продукт, это вовсе не означает, что так будет длиться вечно. В связи с этим, необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения;

– целесообразнее специализироваться на высокодоходном и качественном продукте, чем работать в узком, но глубокоизученном направлении;

– необходимо постоянно следить за обновлением своего продукта, усовершенствовании состава услуг, разнообразии, идти в ногу с меняющимися потребностями клиентов, учитывая такие вещи, как мода и рыночные тенденции.

Быстротечное развитие рынка международного туризма обеспечат новые информационные технологии и эффективные коммуникации. Крупные капиталовложения в новые технологии и рынок телекоммуникаций приведут к горизонтальной, вертикальной и диагональной интеграции. С каждым днём всё большее значение в туризме приобретают глобальные компьютерные сети. Повышается эффективность маркетинга в туризме.

Потребитель сможет получать запрашиваемую информацию о турпродукте из специальных телевизионных программ, спонсируемых турфирмами. Набрав код на пульте дистанционного управления телевизором, соединенного с телефонной сетью, потребитель сможет ознакомиться с перечнем национальных и зарубежных туристских центров, туров, круизов, автопутешествий, получит инструкцию, как забронировать поездку.

Турфирма продемонстрирует цветную презентацию по стране или региону, даст разъяснительную информацию о выбранном маршруте, поможет сделать бронирование как для туриста-индивидуала, так и для туристской группы, вне зависимости от расстояния, а также спишет со счета клиента предоплату или полную стоимость поездки [11].

По результатам исследования зарубежного опыта развития TUI мною были сделаны основные выводы и предложения по развитию и улучшению конкурентоспособности Корал Тревел, содержание которых заключается в следующем:

- с целью привлечения большего количества туристов необходимо ввести онлайн-продажу туров;

- предоставить возможность туристу иметь личный кабинет на сайте компании, в котором будет история предыдущих поездок, возможность отбирать отели по рейтингу;

- для продвижения бренда Корал Тревел необходимо выходить на зарубежный рынок и расширять сеть сбыта своего турпродукта;

- для привлечения к сотрудничеству агентств франчайзинговой сети Корал Тревел необходимо расширить спектр возможностей для поддержки партнёров;

покупатель» в фирменных офисах компании с целью повышения качества обслуживания туристов;

- для удобства туристов необходимо предоставлять информацию об актуальных акциях и предложениях на «горячей линии»;

принадлежащих Корал Тревел от авиаперевозчика Royal flight.

Гражданский кодекс Российской Федерации. - Изд-во Проспект, 2010.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. - М.:

ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011г.

Земельный кодекс Российской Федерации. - Изд-во Проспект, 2010г.

Богатов А. П. «Туристские формальности. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования» Год Боголюбов В. С. «Экономика туризма. Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования» Год: Вельдинский В.Г. «Сервисная деятельность» Год: Веселова Н. Ю. «Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров» Год: Виноградова М. Т. «Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса» Учебное пособие. М., 2009 г.

Газета «Туринфо» № 9/10, 4.06 – 30. Гуляев В.Е. «Организация туристской деятельности» - М.: Финансы и 10.

статистика, 2009.

11. Гуськов В.Г. «Правовое регулирование туристской деятельности» - М.:

Издательство ПРИОР, 2012. - 320 с.

12.

социально-культурном сервисе и туризме» Учебное пособие Год Дурович А.П. «Маркетинг туризма» Учебное пособие Год: 13.

Есаулова С.П. «Информационные технологии в туристической 14.

индустрии» Год: Забаева А.С., Дмитриев М. Н. «Экономика и предпринимательство в 15.

социально-культурном сервисе и туризме», Год: Коноплева Н.А. «Сервисология. Человек и его потребности» Учебное 16.

пособие Год Малахова Н.Н. «Инновации в туризме и сервисе» Год: 17.

Медлик С. П.«Гостиничный бизнес» Гриф УМО ВУЗов России Год:

18.

«Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности» Учебник. - М.:

19.

Финансы и статистика, 2011.

Рубанник А.Н. «Технологии въездного туризма» Год: 20.

Саак А.Э., Пшеничных «Ю.А. Менеджмент в социально-культурном 21.

сервисе и туризме» Учебное пособие. - СПб.: Питер, 22.

гостеприимства и туризма» Учебное пособие Год: Сосна С. А., Е. Н. Васильева «Франчайзинг. Коммерческая концессия», 23.

Издательство: М Год: Ушаков Д. С. «Технологии выездного туризма» Год: 24.

Федотова Т.А. «Управление рисками и страхование в туризме»

25.

Учебное пособие Год: Франчайзинг в туризмеэ Энциклопедия франчайзинга. 26.

Чудиновский А.Д. «Информационные технологии управления в 27.

туризме» Год: Щукин В.С. «Туризм» Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009.

28.

Экономика туризма. Учебник для студентов учреждений высшего 29.

профессионального образования 30. http://club.coral.ru/ (25.05.2014) 31. http://coral.ru/ (14.05.2014) 32. http://www.tourprom.ru/ (08.05.2014) 33. http://www.tui.ru/ (26.05.2014) 34. http://www.turbooks.ru/stati/zakony/ (02.05.2014) Таблица 1. «Результаты сравнительного анализа систем продвижения и Направления выезда Турция, Испания, Австрия, Андорра, Количество офисов (в 20: Архангельск, 10: Москва, СанктРоссии), города, в Волгоград, Петербург, Самара, представлены офисы Казань, Калининград, Екатеринбург, Количество Около 20 млн. туристов Около 30 млн туристов Таблица 2. «Условия работы TUI с агентствами»

на базе 1С;

- франчайзи обязаны согласовывать свою рекламу с франчайзером;

- обязательно наличие мягкой мебели и яркого внутреннего освещения;

сотрудники франчайзингового компетентными, терпеливыми и политика скидок TUI должна быть единой.

сравнения средств продукта совместных рекламных проектах лидирующими компаниями России Максимальная поддержка консультация специалистов отдела маркетинга, улучшение финансовых результатов Бесплатная печатная партнеров: каталоги, журналы Таблица 2. «Результаты сравнения сайтов компаний Корал Тревел и TUI»

интерфейса актуальные акции на акции и скидки на главной сайта компании главной странице странице 2) Возможности полезная информация -Выбор концепции отдыха 3) Возможности -«Менеджер месяца» архивом 4) Возможности главной странице странице сайта для -Поиск авиабилетов -Экскурсии профессионалов -Рекомендуемые отели -Поиск авиабилетов турбизнеса -«Где купить?» с -Полётная программа по -Пресс туры поддержки для -Экспертная группа Собственников и корал тревел Руководителей