МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Бийский технологический институт (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного

учреждения высшего профессионального образования

«Алтайский государственный технический университет

им. И.И. Ползунова»

А.Г. Овчаренко

ЭМПИРИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

Методические рекомендации к практической работе по курсу «Управление процессами» для студентов направления подготовки 221400.62 «Управление качеством»

Бийск Издательство Алтайского государственного технического университета им. И.И. Ползунова 2013 УДК 658.6(076) Рецензент: В.П. Ердакова, д. т. н., профессор кафедры ОХЭТ БТИ АлтГТУ Овчаренко, А.Г.

Эмпирические методы исследования системы менеджмента качества организации: методические рекомендации к практической работе по курсу «Управление процессами» для студентов направления подготовки 221400.62 «Управление качеством» / А.Г. Овчаренко; Алт. гос. техн. ун-т, БТИ – Бийск: Изд-во Алт.

гос. техн. ун-та, 2013. – 39 с.

Методические рекомендации содержат основные сведения о широко применяемых методах в практике сбора необходимой информации (выборка, анализ документов, наблюдение, анкетирование, интервьюирование). Приводятся способы анализа и интерпретации данных, получение эмпирически обоснованных обобщений, выводов и рекомендаций. Даны примеры заданий.

Методические рекомендации написаны с учетом формирования у студентов профессиональных компетенций в соответствии с требованиями ФГОС ВПО.

УДК 658.6(076) Рассмотрены и одобрены на заседании кафедры «Производственная безопасность и управление качеством».

Протокол № 05/13 от 12.04.13 г.

© Овчаренко А.Г., © БТИ АлтГТУ,

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретическая подготовка исследовательской программы................. 2 Методы сбора информации

2.1 Типы выборок

2.1.1 Случайная выборка

2.1.2 Неслучайная (невероятностная) выборка

2.1.3 Многоступенчатая и одноступенчатая выборки.................. 2.2 Репрезентативность выборки. Объем и ошибка выборки.......... 2.3 Анализ документов, наблюдение и опрос

3 Способы анализа и интерпретации данных

Примеры заданий

Приложение А. Методика составления анкеты

Приложение Б. Примеры анкет

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Данные рекомендации предназначены для освоения студентами основных методов проведения эмпирических исследований систем качества организаций, анализа документации и проведения опросов.

Эти знания позволят выступать в качестве анкетеров, интервьюеров, ассистентов-модераторов.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЙ ПРОГРАММЫ

В прикладном (эмпирическом) исследовании организаций можно выделить три основных этапа, каждый из которых включает в себя ряд важных процедур:

1) подготовительный (разработка программы исследования);

2) основной (проведение эмпирического исследования);

3) завершающий (обработка и анализ данных, формирование выводов и рекомендаций).

Проблема исследования может быть задана извне каким-либо заказчиком или обусловлена познавательным интересом. Чаще необходимо провести прикладное исследование тех или иных реальных проблем, которые встают в настоящее время перед производственными организациями, например оценить систему управления качеством.

Заказ исследователю чаще всего формируется в виде обозначения некоторой проблемной ситуации, указания на какое-то социальноэкономическое противоречие либо просто указания на неудовлетворительное состояние дел в той или иной сфере производства, управления и т.д. Исследователю предстоит перевести проблемную ситуацию в формулировку проблемы, которую он будет исследовать. Для этого он должен проделать специальную теоретическую работу:

1) установить реальное наличие данной проблемы: а) есть ли показатель, количественно или качественно характеризующий данную проблему; б) есть ли учет и статистика по этому показателю; в) достоверны ли учет и статистика по этому показателю;

2) вычленить наиболее существенные элементы или факторы проблемы, решение которых принадлежит управлению качеством, а не экономической теории, социологии, технологии производства и т.д.

Например, поставлена проблема: разобраться в причинах низкой эффективности управления тем или иным подразделением предприятия.

Исследователю предстоит решить, какие факторы (организационные, технические, экономические, социальны и др.) участвуют в возникновении и решении этой проблемы, как влияют здесь их интересы, как стимулируется их участие в разрешении данной проблемы и т.д.;

3) вычленить уже известные элементы проблемной ситуации, которые не требуют специального анализа и выступают как информационная база для рассмотрения неизвестных элементов (например, данные статистики и учета представляют собой готовый важный материал);

4) выделить в проблемной ситуации главные и второстепенные компоненты, чтобы определить основное направление исследовательского поиска;

5) проанализировать уже имеющиеся решения аналогичных проблем. С этой целью необходимо изучить всю литературу по данному вопросу. Провести беседы с компетентными людьми – экспертами. В роли экспертов обычно выступают специалисты – ученые или опытные практики.

Производственная проблема может быть описана с помощью пяти основных характеристик:

1. Сущность или содержание. Например, низкая эффективность производства, высокая социально-психологическая напряженность в трудовом коллективе и т.д. При определении проблемы следует установить, с чем все это сравнивается и на каком основании. В указанных примерах следует ответить на вопрос: почему мы считаем, что эффективность производства низкая, а социальная напряженность высокая?

Низкая и высокая по сравнению с какими стандартами?

2. Организационное и физическое нахождение. В каком организационном подразделении (участок, отдел, филиал) и физическом объекте (завод, здание, склад, контора) была выявлена проблема? Насколько широко она распространена в организации? Какие подразделения она затронула?

3. Владение проблемой. Является ли проблема «открытой» (знакомой всем) или «закрытой» (то есть известной группе лиц)? Какие люди (управленцы, специалисты, рабочие и т.д.) затронуты проблемой и более всего заинтересованы в ее решении?

4. Абсолютная и относительная величина. Насколько важна проблема в абсолютных величинах? Например, объем потерянного рабочего времени или денег; объем неиспользуемых производственных мощностей. Насколько она важна в относительном выражении? Как она влияет на подразделения, в которых она обнаружена, и на людей, которые владеют ею? Насколько она важна для организации в целом?

Что может получить организация от ее решения?

5. Временные рамки. С какого времени существует данная проблема? Наблюдалась ли она один раз, несколько раз или возникает периодически? Какова тенденция: проблема стабилизировалась, усиливается или ослабляется?

В результате предварительного анализа проблемная ситуация получает четкое выражение в виде формулировки проблемы. Причем эта формулировка может значительно отличаться от первоначальной, сформулированной заказчиком.

На основе предварительного анализа разрабатывается программа исследования данной проблемы. Программа является обязательным исходным документом любого исследования, независимо от того, является ли это исследование теоретическим или прикладным.

Программа исследования обычно включает в себя следующие разделы:

1) теоретический (цели, задачи, предмет и объект исследования, определение понятий);

2) методический (обоснование выборки, обоснование методов сбора, обработки и анализа данных);

3) организационный (план исследования, порядок исследования подразделений, распределение людских и финансовых ресурсов и т.д.).

Цели и задачи исследования. Этот раздел программы регулирует отношения заказчика и исследователя на стадии предварительного определения ожидаемого результата, а также определяет объем затрат, времени и финансовых ресурсов, необходимых для получения результата. Цели исследования могут быть различны. Например, если сформулирована проблема как недостаточно высокий уровень управления подразделениями организации, то цель будет состоять в анализе реальной ситуации причин низкой эффективности управления организацией, выявлении скрытых резервов и разработке практических рекомендаций по изменению этой ситуации. Задачи исследования представляют собой содержательную, методическую и организационную конкретизацию цели.

Предмет и объект исследования. Предмет исследования – это центральный вопрос проблемы. В одной и той же проблемной ситуации, в одном и том же эмпирическом объекте могут выделяться различные его аспекты, которые являются предметом исследования. Иначе говоря, когда выбирается предмет исследования, в то же время формулируется и гипотеза (предположение) о возможном пути решения проблемы, а также методы и формы проведения исследования.

Так, в обозначенном выше примере, исследователь может предположить, что причиной низкой эффективности управления является неэффективная система принятия решений, тогда предметом исследования может служить система принятия решений и это может стимулировать: 1) исследование путей принятия решений; 2) роль коллективных органов в подготовке и принятии решений; 3) роль штатных специалистов и линейных руководителей в принятии решений; 4) решающая и совещательная роль лиц, обладающих неофициальным влиянием, ответственность за решения, их внедрение и контроль за внедрением.

Но если предположить, что основная причина низкой эффективности управления заключается в стиле руководства. Тогда исследование будет развиваться по другому сценарию. Если в первом случае большое значение будет иметь анализ документов, то во втором случае – анкетный опрос и психологическое тестирование.

Теоретическая и эмпирическая интерпретация понятий. Это необходимый этап в разработке методологии исследования. Он позволяет решить три основные задачи: 1) выяснить те аспекты теоретических понятий, которые используются в данном исследовании; 2) дает возможность вести анализ практических проблем на уровне теоретического знания и тем самым обеспечивать научное обоснование его результатов, выводов и рекомендаций; 3) обеспечить измерение и регистрацию изучаемых явлений с помощью количественных, статистических показателей.

Формирование гипотезы. Это заключительная часть теоретической подготовки эмпирического исследования. Гипотеза исследования – это научно обоснованное предположение о структуре изучаемого явления или о характере связей между его компонентами. Гипотезы вырабатываются на основе имеющихся фактов. Гипотезы – это отправные точки для исследования, дальнейшие этапы эмпирического исследования находятся в прямой зависимости от выдвинутых гипотез.

Для отработки гипотезы и процедур исследования нередко проводят предварительное, пилотажное исследование. Если исследователем были сформулированы гипотезы, то эмпирические данные служат для их проверки, подтверждения или опровержения. Если же гипотезы с самого начала не выдвигались, то резко падает научный уровень исследования, а его результаты и обобщения сводятся к описаниям процентных выражений тех или иных индикаторов и к довольно тривиальным рекомендациям.

2 МЕТОДЫ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

Методы сбора информации включают выборочный метод, анализ документов организации, опрос в виде анкетирования или интервью.

Большое значение в исследовании имеет методический раздел программы, который включает в себя описание методики и организации исследования. Центральное значение в этом разделе занимает обоснование выборки.

Характер решаемой проблемы, цели и задачи исследования определяют, каким должен быть объект исследования. Иногда, когда объект исследования сравнительно невелик и исследователь располагает реальными силами и возможностями его изучить, он может исследовать его целиком. Тогда объект исследования тождественен генеральной совокупности. Генеральная совокупность – это совокупность всех возможных состояний объекта, которая подлежит изучению в пределах программы исследования. Но часто из-за значительной величины генеральной совокупности, временных и финансовых ограничений для решения задач исследования используется выборка. Выборка – это часть состояний объекта генеральной совокупности, отобранная с помощью специальных приемов для получения информации обо всей совокупности в целом. Число единиц наблюдения, составляющих выборочную совокупность, называется ее объемом (объемом выборки) Для выборки важно понятие репрезентативность. Репрезентативность – это свойство выборочной совокупности воспроизводить параметры и значительные элементы генеральной совокупности.

2.1 Типы выборок Выборки можно классифицировать на случайные (вероятностные), неслучайные (невероятностные), одноступенчатые и многоступенчатые. Ниже приводится краткий анализ этих выборок.

2.1.1 Случайная выборка Такая выборка является наиболее точной, репрезентативность её достигается при помощи математических методов. Особенность случайной выборки заключается в том, что все единицы генеральной совокупности имеют равную вероятность попасть в выборочную совокупность. Например, основой выборки могут выступать списки работников предприятия, телефонные справочники, регистрационные списки владельцев автомобилей, списки избирателей на избирательных участках, домовые книги и др.

Плюсом данного метода является полное соблюдения принципа случайности и, как следствие, избежание систематических ошибок.

Недостатки метода, которые затрудняют его применение на практике:

1. Необходимость наличия списка элементов генеральной совокупности. 2. Сложность проведения опроса. Процедура опроса при случайном отборе является очень громоздкой и требующей много времени, так как в результате случайного отбора (расчета) исследователь получает на выходе значительный список фамилий респондентов (телефонов, адресов и т.д.), которых необходимо опросить. То есть интервьюерам приходится «бегать» за каждым респондентом и добиваться от него согласия ответить на «парочку вопросов». Усложняет эту задачу и то, что респондентов порой бывает не так просто найти; в случае отсутствия респондента его приходится посещать по нескольку раз.

Все вышеперечисленное ведет к повышенным временным затратам на проведение опроса. Временные затраты можно уменьшить только благодаря привлечению дополнительных интервьюеров, т.е. только за счет дополнительных денежных расходов. Кроме этого возникает еще так называемая «проблема неответивших». 3. Сравнительно большой объем выборки. Для получения результатов со сравнительно высокой степенью точности случайный отбор требует достаточно большого объема выборки по сравнению с другими видами отбора.

Виды случайных выборок.

Простой случайный отбор. Простой случайный отбор из генеральной совокупности предполагает что, генеральная совокупность однородна. Применяется «Метод жребия» (или лотерейный метод).

Каждый элемент (респондент) генеральной совокупности заносится на карточку (это могут быть фамилии, адреса, просто номера, соответствующие людям в списке, и т.д.), затем бумажки помещаются в урну или барабан, перемешиваются и не глядя вынимаются. Номера на выбранных карточках указывают на элементы генеральной совокупности, которые попадают в выборочную совокупность. После доставания каждой карточки, оставшиеся снова перемешиваются, при этом простой случайно-повторный отбор – отбор, при котором выбранная карточка возвращаются обратно в урну, и затем отбор продолжается; простой случайно-безповторный отбор – отбор, при котором выбранная карточка откладываются в сторону и отбор продолжается. Отбор заканчивается, когда будет выбрано заранее заданное количество элементов выборочной совокупности. Осуществление этого метода довольно трудоёмкая и продолжительная операция (особенно при больших объемах выборки), а для обеспечения равного шанса выбора каждого элемента генеральной совокупности, требуется тщательное перемешивание карточек после каждой выемки очередного номера.

Метод таблиц случайных чисел. Для осуществления этого метода используют таблицы случайных чисел, которые можно найти в справочниках по математической статистике. Отбор номеров из таблицы случайных чисел формирует выборочную совокупность. Таблицы устроены таким образом, что отбор можно осуществлять с начала, с конца, из середины, по горизонтали, по вертикали, поскольку числа от 0 до 9 имеют равную вероятность появиться в любой позиции таблицы. Сначала присваивают элементам (респондентам) генеральной совокупности номера. Например, номера от 01 до 70 (если число элементов генеральной совокупности равно 70), но если количество элементов генеральной совокупности будет трёхзначным (например, 456), все номера записываются в виде трёхзначных номеров (например, 005, и т.п.). Затем задаются произвольными номерами строки и столбца, цифра, находящаяся на их пересечение и будет номером первого респондента, а далее отбор можно проводить по любому правилу: подряд, через строку через два столбца и т.п. Выбирается количество чисел равное количеству элементов выборочной совокупности.

Если в процессе отбора попадаются числа, превосходящие по величине самый большой номер в списке или повторяющиеся, то их положено пропускать. Если нужны, например, трёхзначные числа, а таблица состоит из пятизначных чисел, то используют, как правило, только первые три цифры каждого пятизначного числа, а оставшиеся две игнорируют. Кроме таблиц случайных чисел в этом методе нередко используется генератор случайных чисел. Это тоже самое, что и таблицы случайных чисел, только числа вырабатываются компьютером по специальной программе с использованием таблицы случайных чисел.

Систематическая выборка. Этот метод заключается в том, что выборка представляет собой полный пронумерованный список элементов генеральной совокупности, через равные интервалы (шаги), например, каждый второй, третий или десятый. По списку осуществляется отбор заданного числа респондентов. Первый респондент непременно отбирается случайным образом по таблице случайных чисел. Метод систематической выборки позволяет даже при небольшом объёме выборки изучить достаточно большие генеральные совокупности с помощью простой техники отбора.

Серийная (гнездовая или кластерная) выборка. При серийной выборке единицами отбора выступают не сами индивиды, а группы (кластеры или гнёзда). Обычно генеральную совокупность расчленяют на естественные кластеры. В качестве кластеров выступают семьи, бригады, классы, студенческие группы, школы, а также районы, города и прочее. После отбора кластеров они, как правило, подвергаются сплошному исследованию, но при необходимости осуществляют выборку из кластера. Можно осуществить отбор единиц анализа при помощи случайной или систематической выборки.

Стратифицированная выборка. Применяется в тех случаях, когда цели и задачи исследования требуют вероятностного отбора респондентов по каким-либо групповым критериям, или когда мы имеем дело с неоднородной генеральной совокупностью, или когда она слишком велика или имеет сложную структуру и основу выборки для всей генеральной совокупности получить сложнее, чем для отдельных её частей. Для повышения точности результатов отбора процедура такой выборки состоит из деления генеральной совокупности на страты («страта» – это социальная, возрастная или иная группа, буквально «слой»), которые являются однородными и используются для изучения электоральных намерений, социального класса и возраста, отношений к уровню доходов и другое. После определения страт в каждой из них осуществляется простая случайная или систематическая выборка при наличии собственной основы выборки.

2.1.2 Неслучайная (невероятностная) выборка При таком способе отбора единиц нельзя заранее рассчитать вероятность каждого элемента попасть в состав выборочной совокупности, что не даёт возможности рассчитать репрезентативность выборки. В этом случае она является не обязательной, так как количественные параметры объекта не играют решающей роли в исследовании, а целью его будет углублённое качественное описание какого-либо отдельного социального, экономического или другого феномена.

Обычно неслучайный отбор применяют в следующих случаях:

невозможно провести случайный отбор из-за ограниченности ресурсов, этических проблем (нельзя заставить респондента отвечать, если он отказывается), отсутствие необходимости проведения случайного отбора. Отбор в такой выборке осуществляется не по принципам рандомизации (которые обеспечивают «случайность» отбора элемента генеральной совокупности в выборку), а по субъективным критериям – доступности, типичности, равного представительства и прочее.

Главный недостаток неслучайных методов заключается в том, что не существует строгих статистических методов, которые позволили бы обобщить полученные результаты. Оценка точности и надежности таких результатов и выводов в исследовании остаётся делом субъективных суждений, опыта и теоретических предпочтений.

Виды неслучайных выборок.

Направленная (целевая) выборка. Применяется обычно в качественном исследовании. На отбор в этом случае большое влияние оказывают цели исследования. Основная задача целевых выборок – получить информационно богатые случаи для последующего их глубокого и многостороннего изучения. Целевые выборки «разумно использовать в пилотажных исследованиях, в экспериментах, в том числе методических (то есть нацеленных на проверку и отработку анкет, опросников, шкал и т.п.). Однако всегда следует помнить о том, что возможность обобщения любых оценок, полученных на целевой выборке, для генеральной совокупности в целом, то есть внешняя валидность (обоснованность) результатов исследования, чаще всего оказывается сомнительной.

Целевые выборки очень многообразны, наиболее используемые их них:

А. Выборка доступных случаев. Лучше использовать такую выборку только в экспериментальном исследовании. Например, при психологических экспериментах, проводящихся в вузе, где испытуемыми являются студенты. Экспериментатор в случайном порядке распределяет выборку доступных случаев (или доступных испытуемых) по двум группам, одна из которых экспериментальная, а другая – контрольная. Но в таких случаях обобщить результаты эксперимента на всю генеральную совокупность нельзя, так же как и нельзя с полной уверенностью сказать, что изначально являлось генеральной совокупностью, так как она была, в принципе, не определена с самого начала.

Например, в социологии выборку доступных случаев используют при изучении специфических популяций, которые почти не поддаются локализации. Это относительно малочисленные группы, находящиеся вне сферы институционального контроля. Для этих групп очень сложно составить основу выборки, например, посетители выставок не состоят на каком-либо учёте. Поэтому исследователям приходится отбирать членов такой выборки в местах их «естественного обитания» или вероятностного «скопления». Так, исследование посетителей библиотек проводится в библиотеках, посетителей стрелковых тиров – в тирах и т.п.

Б. Отбор типичных случаев. При использовании данного метода отбираются единицы генеральной совокупности, обладающие средним (или типичным) значением признака в статистическом отношении.

Однако в таком случае встает проблема выбора признака и определения его типичного значения. Субъективный характер оценки вполне может привести к систематической ошибке. Данный метод целесообразно применять для изучения таких объектов, о которых уже имеется некоторая информация, например территориальных общностей, предприятий, учреждений и т.п. То есть он осуществляется на основе анализа демографических данных и предварительных социологических исследований. Цель такого типа выборки сводится к иллюстрированию, иначе говоря, она предполагает качественное описание типичного социального феномена с использованием соответствующих методов. Так, например, изучение типичных негосударственных школ позволит выяснить проблемы негосударственного допрофессионального образования.

В. Квотная выборка. Квотная выборка представляет собою своеобразную микромодель генеральной совокупности. Процедура квотной выборки очень проста: вся изучаемая совокупность делится на социально-демографические группы в соответствии с целями исследования. В качестве критериев разбивки на группы, которые обычно не превышают четырёх, могут выступать: пол, возраст, национальная принадлежность, место жительства и т.п. Основываясь на данных официальной статистики, исследователь узнаёт пропорции выбранных групп в генеральной совокупности и даёт задания для интервьюеров, указывая, сколько лиц нужно опросить в соответствии с указанными критериями, например 8 женщин старше 56 лет, 7 женщин в возрасте от 35 до 45 лет и 12 женщин до 30 лет, которые проживают в городе Мурманске, их интервьюеры отбирают по своему усмотрению. В результате получается выборка, которая представляет все заданные пропорции групп в генеральной совокупности.

Этот метод «применяют, если распределение генеральной совокупности по основным социально-демографическим признакам или другим существенным для исследования признакам известно, но её списки получить не возможно, или если для осуществления случайного отбора недостаточно времени и средств. Недостатки квотного отбора: необходима свежая информация о состоянии генеральной совокупности, наложение субъективности интервьюера на процесс опроса (интервьюер, скорее всего, будет проводить отбор среди наиболее доступных ему лиц, тех, кто наиболее охотно идет на контакт и т.п.).

Среди преимуществ квотного отбора можно назвать такие его характеристики, как простота процедуры, относительно низкая стоимость, соблюдение анонимности опрашиваемых.

Метод снежного кома. Обычно применяется для отбора экспертов, особенно по узкой проблеме, при исследовании маргинальных и избегающих широкой известности групп, например властвующих элит, наркоманов или коллекционеров антиквариата, то есть редко встречающихся групп респондентов. Особенность метода состоит в том, что, за исключением первого шага, выбор каждого очередного респондента совершается по указанию респондентов, включённых в выборку на предыдущем шаге. Каждый респондент указывает интервьюеру, где можно найти интересующих его людей. Такая выборка постепенно разрастается вширь, подобно «снежному кому, катящемуся с горы», отсюда и соответствующее название данной выборки. Опрос прекращается, когда имена в списке начинают повторяться, в случае информационного насыщения или как только опрос перестаёт приносить новую информацию.

Стихийная выборка. Исследователь при применении данного метода в некоторой степени контролирует выборку (например, публикуя анкету в журнале, он обращается только к читателям этого журнала), но решение о включении в выборку принимает сам респондент. То есть размер выборки заранее часто не известен, а определяется конкретным условием – активностью респондентов. Значит нельзя заранее определить структуру массива респондентов, которые заполнят и вернут анкеты. Поэтому этот метод не претендует на репрезентативность выборки, а выводы исследования очень часто распространяются только на опрошенную совокупность. Сферы применения стихийной выборки: анкеты, публикуемые в газетах и журналах; почтовые опросы;

опросы покупателей в залах супермаркетов; опрос пассажиров на остановках и в общественном транспорте.

2.1.3 Многоступенчатая и одноступенчатая выборки Выборка делится на одноступенчатую и многоступенчатую по количеству ступеней в отборе. Одноступенчатая выборка предполагает, что из генеральной совокупности сразу осуществляется отбор респондентов для опроса. Процедура же многоступенчатой выборки включает несколько ступеней, при этом на каждой из них единица отбора меняется. Различают единицы отбора первой ступени (первичные единицы), единицы отбора вторичной ступени (вторичные единицы) и так далее. Объекты самой нижней ступени, с которых ведется непосредственный сбор информации, называются единицами наблюдения.

Например, задача исследования – изучение свободного времени студентов всей страны. Процедура будет строиться следующим образом:

1) отбор регионов; 2) отбор города, в которых есть вузы; 3) отбор учебных заведений, в которых будет проводиться исследование;

4) выбор академических групп; 5) отбор студентов.

Многоступенчатая выборка осуществляется для макросистем, в масштабах региональных, общенациональных, международных. Использовать одноступенчатую выборку в таких масштабах нерационально, да и очень дорого обойдётся такое исследование. Многоступенчатая выборка в этом плане экономична и упрощает подход к выбору объекта.

Но нужно учитывать, что чем больше ступеней в выборке, тем больше будет ошибка репрезентативности, возрастёт вероятность погрешностей, что приведёт к искажению результатов исследования.

2.2 Репрезентативность выборки. Объем и ошибка выборки В формировании выборочной совокупности важную роль играет определение ее объема и обеспечение репрезентативности. Одна из ключевых проблем, сколько же человек должно быть опрошено для того, чтобы получить действительно репрезентативную информацию.

Нахождение объема выборки. Для нахождения объема выборки при случайном бесповторном отборе используется зависимость:

где n – объем выборочной совокупности;

N – объем генеральной совокупности;

t – коэффициент доверия;

– предельная ошибка выборки.

Коэффициент доверия находят из таблицы значений функции Лапласа (таблица 1).

Таблица 1 – Некоторые значения функции Лапласа P(t) Произведение pq характеризует значение дисперсии альтернативного признака, максимальное значение которой равно 0,25 (при p = = q = 0,5). Если частость p изучаемого признака даже приблизительно неизвестна, принимают максимальное значение pq = 0,25.

Предельной ошибкой выборки задаются. Существуют определённые пределы ошибки выборки, которые зависят от цели исследования. В экономических и демографических прогнозах, например при переписи населения, требуется повышенная надёжность и точность.

Для таких прогнозов существенные ошибки оборачиваются миллионными потерями материальных ресурсов и просчетами в прогнозах и планировании. Но чаще проводятся исследования для уяснения общих тенденций, общей ориентировки, не требующие стопроцентной надёжности. Существует приблизительная оценка надёжности результатов исследования, например в социологии повышенная надёжность допускает ошибку выборки до 3 %. Обыкновенная надежность – от до 10 %, приближенная – от 10 до 20 %, ориентировочная – от 20 до 40 %, а прикидочная – более 40 %.

К сожалению, единой и четкой формулы для расчета оптимального объема выборочной совокупности не существует в природе. Дело в том, что определение объема выборочной совокупности – это проблема не столько статистическая, сколько содержательная. Иными словами, объем выборочной совокупности зависит от множества факторов, основные из них следующие: затраты на сбор информации;

стремление к определённой статистической достоверности результатов, которую надеется получить исследователь; ценность и новизна информации, получаемой в результате опроса.

Объем выборки обусловлен степенью однородности или неоднородности генеральной совокупности, количеством характеризующих ее признаков. Однородной считается совокупность, в которой контролируемый признак, например уровень грамотности, распределён равномерно, то есть не образует пустот и сгущений, тогда опросив лишь несколько человек, можно сделать вывод о том, что большинство людей грамотны. Чем более однородна генеральная совокупность, тем меньше объем выборки. Например, осуществляется отбор из генеральной совокупности в 2000 человек, при этом контролируется состав выборочной совокупности по признаку «пол»: 70 % мужчин и 30 % женщин. Согласно теории вероятности, можно предположить, что примерно среди каждых десяти отбираемых респондентов встретятся три женщины. Если необходимо опросить по крайней мерее 90 женщин, то исходя из вышеупомянутого соотношения, необходимо отобрать не менее 300 человек. А если в генеральной совокупности % мужчин и 10 % женщин. В этом случае, чтобы в выборочную совокупность попало 90 женщин, необходимо отобрать уже не менее человек. Из примера видно, что объем выборки зависит от разброса признака (дисперсии) и его нужно вычислять по признаку с наибольшей диспер-сией.

В репрезентативной выборке все элементы генеральной совокупности представлены в той же пропорции. Но как бы тщательно не соблюдать этот принцип, случайные ошибки все же будут. Для этого определяют ошибку репрезентативности. Ошибкой репрезентативности, как правило, называют «расхождение между двумя совокупностями – генеральной, на которую направлен теоретический интерес и выборочной, на которую направлен практический интерес исследователя, которая выступает одновременно как объект обследования и средство получить информацию о генеральной совокупности. В отечественной литературе наряду с термином «ошибка репрезентативности»

встречается и другой – «ошибка выборки». Обычно они используются как синонимы, но понятие «ошибка выборки» количественно более точное, чем «ошибка репрезентативности». Ошибка выборки – это отклонение средних характеристик выборочной совокупности от средних характеристик генеральной совокупности. На практике она определяется путём сравнения известных характеристик генеральной совокупности с выборочными средними.

Репрезентативность выборки определяется двумя компонентами:

систематическими и случайными ошибками. Случайные ошибки связаны со статистическими погрешностями (зависят от динамики исследуемых признаков) и непредвиденными нарушениями процедуры сбора информации (процедурные ошибки, допущенные при регистрации признаков). Случайные ошибки уменьшаются с увеличением объема выборочной совокупности. Случайную ошибку можно измерить методами математической статистики.

На практике принцип случайности соблюсти очень сложно, а иногда просто невозможно, что приводит к появлению систематических ошибок, которые возникают из-за неполной объективности выборки генеральной совокупности (недостаток информации о генеральной совокупности, отбор наиболее «удобных» для исследования элементов генеральной совокупности), а так же из-за несоответствия выборки целям и задачам исследования. Иногда такие ошибки называют ошибками смещения. Они возникают при различных телевизионных опросах, когда телеведущий предлагает телезрителям позвонить по определённым номерам телефонов, послать смс-сообщение и высказать своё мнение по какой-то проблеме. Естественно нельзя утверждать, что эти люди отражают мнение всего населения страны, и даже телеаудитории. Вероятнее всего в таких опросах участвуют более образованные и активные люди, чем вся генеральная совокупность, поэтому любой телевизионный опрос содержит в себе систематическое искажение и носит поверхностный характер.

Но систематические ошибки возникают и в ходе корректно организованного опроса. Например, на улице на вопросы интервьюера отвечают только те, кто никуда не спешит. Искажения можно избежать, если соблюдать принципы случайного отбора и опрашивать, к примеру, каждого десятого прохожего.

Причины возникновения систематических ошибок: в ходе исследования была неправильно составлена основа выборки, неудачно выбран способ отбора единиц наблюдения, часть респондентов по разным причинам «выпала» из опроса (отсутствовала, отказалась отвечать) и т.п.

При помощи математических средств такие ошибки устранить невозможно, поэтому необходимо осуществить логический анализ причин появления систематических ошибок и разработать меры, которые смогли бы их устранить. Величину ошибок смещения определить при помощи математических формул практически невозможно, поэтому они автоматически переходят на результаты и выводы исследования. Ошибки смещения бывают обычно следствием причин: неверных исходных статистических данных о параметрах контрольных признаков генеральной совокупности; слишком малого (статистически незначимого) объёма выборочной совокупности; неверного применения способа отбора единиц анализа (например, отбор из неверно составленного списка, неудачный выбор места и времени проведения опроса).

Таким образом, существует несколько способов, чтобы избежать ошибок: каждый элемент генеральной совокупности должен иметь одинаковую вероятность попасть в выборочную совокупность; генеральная совокупность должна быть желательно однородной; необходимо иметь сведения о структуре генеральной совокупности и её характерные черты; при составлении выборочной совокупности заранее учесть случайные и систематические ошибки.

Многие обстоятельства усложняют проблему расчёта выборки и нередко могут привести к тому, что формально статистически репрезентативная выборка окажется качественно непредставительной. Качество выборки оценивают по двум показателям: репрезентативность и надежность. О репрезентативности уже говорилось выше. А чтобы создать надежную выборку необходимо правильно построить ее основу. Для этого соблюдаются следующие требования:

1. Полнота выборки, которая требует наличия всех элементов генеральной совокупности в основе выборки. Если в выборку не включены многие единицы наблюдения, тем более, несущие в себе существенные особенности и характеристики объекта, то результаты исследования будут неполными и однобокими.

2. Отсутствие дублирования, которое подразумевает недопустимость повторного включения в выборку одной и той же единицы наблюдения (например, ученик перешел учиться в другую школу, его включили в новый список, не вычеркнув при этом из старого, таким образом, он дважды попал в выборку).

3. Точность информации выборки, предполагающая исключение несуществующих единиц наблюдения из основы выборки. Например, в избирательных списках, которые готовятся для очередных выборов депутатов различного уровня, нередко остаются умершие люди или жильцы снесенных домов.

4. Адекватность, которая означает, что основа составленной выборки должна соотноситься с решением поставленных в исследовании задач. Например, полный список всех учащихся школы – хорошая основа для того, чтобы сформировать выборку при изучении проблемы общей успеваемости. Но если нас интересует отношение старшеклассников к основным учебным дисциплинам, то этот список может быть использован только для формирования новой основы выборки – списка старшеклассников.

5. Удобство работы с основой выборки, при котором необходимо четко пронумеровать все элементы, которые в нее входят, а составленные списки централизованно хранить.

Существует два основных подхода к обоснованию репрезентативности выборки:

1. При статистическом подходе репрезентативность обеспечивается специальными вероятностными методами извлечения выборки.

Для обобщения результатов исследования на генеральную совокупность применяются строгие индуктивные процедуры статистического вывода, оценивается ошибка выборки с заданной вероятностью.

2. Внестатистическое обоснование репрезентативности предполагает теоретическое доказательство того, что выборка достаточно хорошо представляет генеральную совокупность. При использовании этого подхода статистическое оценивание ошибок выборки не производится.

На первый взгляд кажется, что обеспечить репрезентативность выборки на практике просто невозможно, но на самом деле всё зависит от программных целей и задач исследования. Если мы проводим обследование большой общественной значимости, по завершению которого нужно будет сделать выводы обо всей генеральной совокупности, то необходимо чётко следовать всем требования репрезентативной выборочной процедуры, так как ошибки в таких исследованиях недопустимы.

Если перед нами стоят более скромные задачи и уровень надежности выводов можно смело понизить, то необходимо следовать всем требованиям по качественному представительству выборочной совокупности. Если мы решим подчёркивать статистическую надёжность данных, то введём в заблуждение тех людей, кто привык верить математическим расчётам. Нельзя забывать, что та информация, которую мы получаем путём опросов и других способов, лишь условно переводится в количественные показатели. И не редкость когда количественные показатели только приблизительно отражают существо процессов.

«Поэтому усилия, направленные на строгость статистического обоснования результатов, приобретают смысл только при условии серьёзного качественного анализа проблемы, содержательного её изучения».

2.3 Анализ документов, наблюдение и опрос Наиболее экономичным с точки зрения трудозатрат и финансов является анализ документов. Он имеет и ряд других преимуществ по сравнению с другими методами:

1. Анализ документов позволяет оперативно получить фактографические данные о предприятии в целом и его рабочих и служащих.

2. Эта информация носит объективный характер. Но при этом нельзя забывать об ограничениях, связанных с качеством такой информации (учетная и отчетная информация не всегда бывает достоверной и нуждается в контроле с помощью наблюдений и опросов;

часть этой информации устаревает; цели создания документов чаще всего не совпадают с задачами исследователя, подавляющее большинство данных в ведомственной документации не содержит информации о состоянии сознания работников и др.). Поэтому анализ документов достаточен лишь в тех случаях, когда для решения задачи достаточно фактографической информации.

Однако в большинстве случаев исследователь должен прибегать к другим методам сбора информации: наблюдению и опросу.

Под наблюдением понимается метод сбора первичных эмпирических данных, который заключается в преднамеренном, целенаправленном, систематическом непосредственном восприятии и регистрации фактов, подвергающихся контролю и проверке. Главным преимуществом непосредственного наблюдения является то, что оно позволяет фиксировать события и элементы человеческого поведения в момент их совершения, в то время как другие методы сбора первичных данных основываются на предварительных или ретроспективных суждениях индивидов. Другим важным достоинством этого метода является то, что исследователь в определенной степени не зависит от объекта своего исследования, он может собирать факты независимо от желания индивидов или группы говорить или от их умения отвечать на вопросы.

В наблюдении заложена определенная доля объективности, которая задается самой установкой фиксирования происходящих ситуаций, явлений, фактов. Однако в этой процедуре имеется и субъективный элемент. Наблюдение предполагает неразрывную связь наблюдателя с объектом наблюдения, которая накладывает отпечаток и на восприятие наблюдателем социальной действительности, и на понимание сути наблюдаемых явлений, их интерпретацию. Чем сильнее наблюдатель связан с объектом наблюдения, тем больше элемент субъективизма, тем больше эмоциональная окрашенность его восприятия. Еще одной важной особенностью метода наблюдения, ограничивающего его применение, является сложность, а порой и невозможность проведения повторного наблюдения. В зависимости от характера процесса наблюдения выделяют его следующие типы: контролируемое и неконтролируемое, включенное и невключенное, полевое и лабораторное, случайное и систематическое и т.п.

Наиболее распространенным методом сбора информации является опрос. Опрос предусматривает, во-первых, устное или письменное обращение исследователя к определенной совокупности людей (респондентов) с вопросами, содержание которых представляет изучаемую проблему на уровне эмпирических индикаторов, вовторых, регистрацию и статистическую обработку полученных ответов, а также их теоретическую интерпретацию. По формам и условиям общения исследователя с респондентом различаются письменные (анкетирование) и устные (интервью) опросы, по месту жительства, по месту работы и в целевых аудиториях (зрители в кинотеатрах, пациенты в клиниках и т.д.), очные (личные) и заочные (обращение с анкетой через газету, телевидение, по телефону), групповые и индивидуальные и т.п.

Метод опроса используется в ряде случаев: 1) когда изучаемая проблема недостаточно обеспечена документальными источниками информации либо когда такие источники вообще отсутствуют; 2) когда предмет исследования или отдельные его характеристики недоступны для наблюдения; 3) когда предметом изучения являются элементы общественного или индивидуального сознания: потребность, интересы, мотивации, настроения, ценности, убеждения людей и т.п.;

4) в качестве контрольного (дополнительного) метода для расширения возможностей описания и анализа изучаемых характеристик и для перепроверки данных, полученных другими методами.

Метод опроса предусматривает получение информации в ситуации социально-психологического общения. И это накладывает свой отпечаток на содержание и качество получаемых данных. Выработано значительное количество методических требований и процедур для того, чтобы преодолеть субъективизм, повысить надежность и эффективность данной формы сбора информации. Простейшие правила проведения интервью таковы:

- малая продолжительность беседы, не более 1–2 часа;

- удобное время для сотрудника;

- четкая цель интервью;

- объяснить свою роль сотруднику перед началом интервью;

- ограничить количество вопросов и продумать их заранее;

- предварительно ознакомиться с документацией по задаваемым вопросам.

При анкетировании также необходимо придерживаться правил, учитывающих заинтересованность в ответах респондентов, экономии их времени и ясных и четких вопросов. Пример методики составления анкеты приведен в Приложении А, примеры анкет – в Приложении Б.

3 СПОСОБЫ АНАЛИЗА И ИНТЕРПРЕТАЦИИ ДАННЫХ

Заключительный этап эмпирического исследования предполагает обработку, анализ и интерпретацию данных, получение эмпирически обоснованных обобщений, выводов и рекомендаций.

Обработка данных включает в себя следующие компоненты:

1. Редактирование и кодирование информации. Основное назначение этого шага состоит в унификации и формализации той информации, которая была получена в ходе исследования.

2. Создание переменных. Собранная на основании анкет информация в ряде случаев прямо отвечает на те вопросы, которые необходимо решить в исследовании. Поскольку вопросы получили форму индикаторов в процессе опроса, необходимо провести обратную процедуру, то есть перевести данные в форму, которая бы отвечала на вопросы исследования.

3. Статистический анализ. Этот шаг является ключевым в процессе анализа полученных данных. В ходе статистического анализа выявляются некоторые статистические закономерности и зависимости, которые позволяют исследователю сделать определенные обобщения и выводы. Для проведения статистического анализа используют большое число различных математических методов, позволяющих полно и всесторонне анализировать собранную информацию. Для этой цели активно применяются ЭВМ, дополненные программами математикостатистической обработки, например Exel, Statistice и др.

В зависимости от методов получения первичной информации возможно применение различных приемов обработки и анализа данных. Так, если определенную часть информации извлекают из документальных источников, то используются два основных метода анализа документов: неформализованный (традиционный) и формализованный (контент-анализ). Традиционный анализ основан на восприятии, понимании, осмыслении и интерпретации содержания документов в соответствии с целью исследования. Формализованный анализ документальных источников (контент-анализ – анализ содержания) рассчитан на извлечение информации из больших массивов документальных источников, недоступных традиционному интуитивному анализу.

Он основан на выявлении некоторых количественных статистических характеристик текстов (или сообщений). При этом предполагается, что количественные характеристики содержания документов отражают некоторые существенные черты изучаемых явлений и процессов. Процедура исследования, основанного на технике контент-анализа, состоит из более десятка операций, описанных в специальной литературе.

При обработке и анализе данных, полученных методом опроса, широко применяются методы ранжирования, шкалирования, корреляции и др.

Ранжирование – это процедура установления относительной значимости (предпочтительности) исследуемых объектов на основе их упорядочивания. Ранг – это показатель, характеризующий порядковое место оцениваемого объекта в группе других объектов, обладающих существенными для оценки свойствами. Для каждого объекта вычисляют сумму рангов (баллов), полученную от всех экспертов, затем упорядочивают эту сумму. Наивысший ранг (ранг 1) присваивают объекту, получившему наименьшую сумму баллов, самый низкий ранг – объекту с наивысшей суммой баллов. Ранжирование дополняется, как правило, другими методами экспертных оценок.

Шкалирование – процедура объединения ряда относительно узких показателей в единую суммарную меру, которая принимается за отображение более широкого основного понятия, частью которого является каждый отдельный признак. При разработке шкалы необходимо решить задачу сравнения количества измеряемого понятия, содержащегося в ответе одного респондента с ее количеством, содержащимся в ответе другого респондента. Унифицирующая мера, отображающая основное понятие, называется шкалой. Частное значение степени проявления в каждом отдельном случае основного понятия называется шкальной оценкой. Одна из наиболее простых методик шкалирования известна как шкалирование по Лайкерту. В соответствии с этой методикой каждому респонденту предъявляются некоторые утверждения (пункты шкалы), требующие от него оценочных суждений. Типичные пункты шкалы Лайкерта: против каждого из следующих утверждений укажите: согласны вы с ним полностью, согласны, не согласны, полностью не согласны, не имеете определенного мнения.

По каждому пункту респонденту предлагается высказать свое суждение и приписать ответу определенную числовую оценку в диапазоне от 1 до 5. Полностью не согласен – 1; не согласен – 2; не имею определенного мнения – 3; согласен – 4; полностью согласен – 5.

Для получения суммарной меры предубежденности, свойственной конкретному индивиду, нужно сложить все его оценки и найти их среднее арифметическое, то есть разделить полученную сумму на число пунктов. При использовании шкалы Лайкерта предполагается, что чем выше оценка, полученная респондентом, тем большим количеством измеряемого признака он обладает. Недостатком шкал такого типа является то, каким способом определяется суммарная (средняя) оценка. Типы ответов по сути представляют собой порядковые переменные, то есть они различают взаимоисключающие категории и упорядочивают их относительно друг друга. Однако они не устанавливают известных и равных интервалов между собой. Разница между полностью согласен и согласен не одинакова ни для пунктов шкалы, ни для разных респондентов.

Следовательно, некорректно складывать эти числа между собой и тем более их усреднять. Более правильная процедура приписывания респонденту шкальной оценки состоит в исчислении медианы.

Методы средних баллов. В настоящее время распространены экспертные, маркетинговые, квалиметрические, социологические и иные опросы, в которых опрашиваемых просят выставить баллы объектам, изделиям, технологическим процессам, предприятиям, проектам, заявкам на выполнение научно-исследовательских работ, идеям, проблемам, программам, политикам и т.п. Затем рассчитывают средние баллы и рассматривают их как интегральные (т.е. обобщенные, итоговые) оценки, выставленные коллективом опрошенных экспертов.

Какими формулами пользоваться для вычисления средних величин?

Ведь средних величин существует, как мы знаем, очень много разных видов.

Обычно применяют среднее арифметическое. Специалисты по теории измерений знают, что такой способ некорректен, поскольку баллы обычно измерены в порядковой шкале. Обоснованным является использование медиан в качестве средних баллов. Однако полностью игнорировать средние арифметические нецелесообразно из-за их привычности и распространенности. Поэтому рационально использовать одновременно оба метода – и метод средних арифметических рангов (баллов), и методов медианных рангов.

При анализе полученных данных иногда важно оценить тесноту связи между различными параметрами. Для этого служит корреляционный анализ. Например, необходимо выявить факторные признаки, тесно связанные с результативным признаком, для того чтобы построить уравнение регрессии и иметь возможность прогнозировать значения признака-результата. Корреляционный анализ подробно описан в соответствующих разделах математической статистики.

Завершается эмпирическое исследование формированием выводов, предложений и рекомендаций. Выводы, предложения и рекомендации должны носить конкретный, реалистический характер, иметь необходимые обоснования в материалах исследования, подтверждаться документальными и статистическими данными (таблицы, графики, расчеты и др.).

ПРИМЕРЫ ЗАДАНИЙ

Темы для устного интервью (по каждой теме предложить 7 вопросов):

1. Выяснить отношение студентов к своей будущей профессии.

2. Выяснить мнение студентов об общественной жизни в институте.

3. Выяснить мнение студентов об имидже института.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета – это структурированная последовательность вопросов, составленных таким образом, чтобы выяснить факты или отношение, являющаяся инструментом для фиксирования данных.

Предназначение анкеты Получение точной информации от респондентов.

Анкеты структурируют интервью. В любом обследовании, в котором участвуют несколько человек, важно, чтобы респондентам одинаковым образом задавали одни и те же вопросы.

Анкеты служат стандартным бланком, на котором можно записать факты, комментарии и мнения.

Анкеты облегчают обработку данных. Ответы фиксируются на каждой анкете в одних и тех же местах, чтобы было легко подсчитать количество людей, давших иной ответ.

Структура анкеты Анкета содержит следующие структурные элементы: служебное поле, введение, тело анкеты и классификационная часть.

1. Служебное поле. В нем указываются дата заполнения, регион, Ф.И.О. интервьюера, другие данные. Данные служебного поля могут использоваться для верификации работы интервьюера. Служебное поле – это обычно верхняя часть анкеты, предназначена для кодировки анкет и учета другой служебной информации.

2. Введение. Введение служит связующим звеном между респондентом и интервьюером. Оно должно быть четким, простым, лаконичным. В нем указывается цель исследования, информация о том, кто его проводит. Введение выполняет стимулирующую функцию посредством подчеркивания значимости ответа респондента, указания на материальные стимулы (призы, бонусы, участие в лотерее). Введение должно занимать не более четверти листа формата А4 и содержать такие элементы:

представление, в котором указывается, кто проводит данное исследование;

описание целей исследования;

стимулирование ответов. Приводятся доводы того, как результаты исследования помогут респонденту в дальнейшем, подчеркивается его персональная значимость, а также есть указания на анонимность, возможны призы, лотерея, раздача бесплатных образцов;

образец заполнения анкеты. Процедура заполнения анкеты должна быть стандартной. Это позволяет уменьшить количество ошибок, связанных с заполнением и обработкой анкеты, упростить процесс кодировки и введения данных в ЭВМ.

3. Тело анкеты. В этой части раскрываются основные вопросы, на которые пытаются получить ответ в процессе исследования.

4. Заключительная часть анкеты. Содержит благодарность или другие пожелания респонденту.

Типы вопросов Если респондент может дать любой ответ и сказанное будет записано дословно, то вопрос называется открытым. Второй тип вопросов – это закрытый вопрос, или вопрос с подсказкой. Здесь ответы предугаданы. Их зачитывают или показывают на карточке, а респондента просят выбрать вариант ответа, который ближе всего отражает его собственный. Заранее определенные ответы вырабатываются на основе здравого смысла, в результате ранее проведенного качественного или пилотного исследования.

В общем случае, в анкетах для конечных потребителей 2/3 вопросов должно быть закрытыми, а 1/3 – открытыми. Для экспертных интервью наоборот.

Исследователи должны обращать внимание на формулировку вопросов:

Вопросы должны быть понятными, простыми, исключающими возможность двойного толкования.

Важен также и порядок вопросов. Первый вопрос должен по возможности заинтересовать респондента, а трудные и личные вопросы лучше оставить напоследок. В противном случае человек может сразу же занять оборонительную позицию.

Вопросы должны быть организованы в логическом порядке.

Примеры закрытых вопросов 1. Простой альтернативный вопрос. Выбор одного из двух вариантов ответа. У Вас есть кухонный комбайн? Да; нет.

2. Вопрос с несколькими вариантами ответов. Выбор одного из трех и более вариантов ответа. С кем вы обычно путешествуете?

Один; С женой (мужем); С женой (мужем) и детьми; Только с детьми; С деловыми партнерами; В составе туристической группы.

3. Вопрос с выборочным подмножеством. Выбор двух или трех вариантов ответов из предложенного множества возможных вариантов. Укажите 3 наиболее важные для Вас характеристики при покупке геля для душа: марка; производитель; состав; объем; имидж.

4. Вопрос со шкалой Лайкерта. Требуется указать степень согласия или несогласия с некоторым утверждением. «DURU» – самое дешевое туалетное мыло: решительно не согласен; не согласен; не могу сказать; согласен; полностью согласен.

5. Вопрос в виде оценочной шкалы. Шкала оценивает какую-либо характеристику от «неудовлетворительно» до «отлично». Как Вы оцениваете вкусовые качества хлебобулочных изделий марки «А»? отлично; очень хорошо; хорошо; сносно; неудовлетворительно.

6. Вопрос с указанием приоритетов. Раскрывает значимость параметров для потребителя. Расставьте характеристики продукта по ранжиру в зависимости от степени значимости: цена; вкус; состав;

имидж.

7. Вопрос с балльной оценкой. Требуется указать в баллах значимость исследуемых свойств. Укажите по 20-балльной шкале значимость для Вас следующих характеристик при покупке товара «X»:

вес; вкус; цена; цвет; имидж; материал упаковки.

Примеры открытых вопросов 1. Вопрос, предполагающий свободную форму ответа. Респондент может ответить любым способом. Каково Ваше мнение о продукции компании «Х»?

2. Подбор словесных ассоциаций. Опрашиваемый называет то слово, которое больше всего ассоциируется у него со сказанным интервьюером. Какое слово первое приходит Вам на ум, когда вы слышите: «Марка А» _. «Марка Б». «Марка В».

3. Завершение предложения. Опрашиваемому предлагают незаконченное предложение и просят завершить его. Когда я выбираю авиакомпанию, для меня самое главное – _.

4. Завершение рисунка (психорисунок). Респонденту предлагается картинка, на которой изображены персонажи. Один из них высказывает мысли. Респонденту предлагается поставить себя на место другого персонажа и вписать свои мысли в пустой овал.

Классы вопросов в анкете 1. Поведенческие вопросы – эти вопросы имеют целью узнать, что люди (или компании) делают. Например, ходят ли люди в кино? Как часто они это делают? Какого рода фильмы они смотрят? С кем они ходят? И так далее. Они определяют действия людей: что они ели (или пили), покупали, использовали, куда ходили, что видели, читали или слышали. Поведенческие вопросы регистрируют факты, не мнения.

Примеры поведенческих вопросов: Случалось ли Вам...? Приходилось ли Вам...? О ком Вы знаете, что он...? Когда Вы в последний раз...?

Что Вы делаете чаще всего...? Кто делает то-то и то-то...? Сколько...?

Есть ли у Вас...? Как Вы делаете то-то и то-то...? Будете ли Вы в будущем делать то-то и то-то...?

2. Отношенческие вопросы – люди составляют себе мнение или представление обо всем – от политики до правил поведения в обществе, в том числе о продуктах, которые они покупают, и компаниях, которые их изготавливают или поставляют. Эти мнения необязательно правильны, но это вряд ли имеет какое-либо значение, поскольку важны именно ощущения. Поступки людей диктуются их отношением к тому или иному предмету. Исследователи изучают отношения, используя вопросы, начинающиеся словами: почему, как, который из, кто, где и что. Полезна также магическая фраза: Как бы Вы объяснили…?. Примеры отношенческих вопросов: Почему Вы...? Что Вы думаете о...? Как Вы оцениваете...? Что лучше (или хуже) всего для...?

Принципы построения анкеты Если анкеты не выполняют поставленную задачу, это, как правило, связано с тем, что их пустили в дело, недостаточно все продумав.

Пропущены нужные вопросы, имеющиеся вопросы плохо сформулированы, слишком длинны, сложны, а иногда непонятны. Рекомендуется не менее трех редакций для анкеты.

При составлении анкеты следует руководствоваться такими правилами:

1. Нужно подумать о целях анкеты: вначале исследователь должен разработать план исследования (в котором сказано, что должно быть получено в результате и какими методами) и перечень его целей.

Благодаря этому будет обеспечен охват исследованием всех необходимых моментов; кроме того, таким образом можно создать примерный перечень тем, который в конечном счете превратится в более четко сформулированные вопросы.

2. Необходимо подумать о том, как будет проводиться анкетирование: способ проведения интервью влияет на формулировку вопросов. Например, если предполагается, что респонденты будут сами заполнять анкету, то в этом случае открытые вопросы дают, как правило, не очень хорошие результаты.

3. Следует подумать о стереотипной информации (служебное поле) и вступлении: в каждой анкете должно быть служебное поле (имя и адрес респондента, дата проведения интервью, имя интервьюера).

Напишите вступление в самом начале анкеты. Позаботьтесь о том, чтобы из него была видна цель опроса, поскольку, если люди чувствуют, что интервью служит достойной цели, они легче идут на сотрудничество.

4. Необходимо продумать дизайн: место в анкете должно использоваться эффективно, чтобы она была понятной и легко читаема. Вопросы и варианты ответов следует располагать в стандартном формате и, если анкета будет использоваться на улице зимой, шрифт должен быть достаточно крупным, чтобы читаться. Там, где это необходимо, должно быть отведено свободное место для того, чтобы вписать комментарии открытым вопросам.

5. Следует заботиться о респонденте: вопросы должны свободно вытекать один из другого и должны быть сгруппированы по темам в логической последовательности.

6. Необходимо продумать типы вопросов: интервью может быть структурировано путем включения в него разных по стилю вопросов.

Исследователь может выбирать разные типы вопросов (открытые, закрытые) и варианты шкалы оценок.

7. Продумывая вопросы, нужно одновременно представить и возможные ответы: цель вопроса состоит в получении на него ответа, поэтому важно подумать и над возможными ответами, поскольку ответы, в свою очередь, могут влиять на форму вопроса. Например, неправильно спрашивать оптовых торговцев запчастями для автомобилей о годовых объемах продаж, если для них временной горизонт ограничен неделей или месяцем.

Памятка при составлении анкеты • Позаботьтесь о том, чтобы вопросы были сформулированы нейтрально. Вопросы не должны быть сформулированы так, чтобы подталкивать респондента к тому или иному ответу.

• Максимально упростите вопросы. Вопросы должны быть не только короткими – они должны быть простыми.

• Используйте максимально конкретные вопросы. При всей важности лаконичности и простоты бывают случаи, когда уместно сделать вопрос немного длиннее, введя в него информацию, помогающую извлечь из памяти серьезные моменты. Полезно, например, очень четко указывать сроки.

• Избегайте жаргона и аббревиатур. Нельзя полагаться на то, что респонденты поймут слова из обихода исследователей.

• Обходитесь без сложных и редких слов. Разговорные выражения допустимы, если они будут всем понятны.

• Не привлекайте неоднозначные слова. Такие слова, как обычно или часто, не имеют конкретного значения и требуют уточнения.

• Избегайте оборотов с отрицаниями. Вопросы труднее понимать, если их задают в негативном смысле. Лучше сказать: Случалось ли Вам...? вместо: Не случалось ли Вам...?

• Не применяйте гипотетические вопросы. На вопросы о воображаемых ситуациях отвечать сложно.

• Не используйте слова, которые можно неправильно расслышать. Это особенно важно, если опрос проводится по телефону.

• Обходите острые углы при помощи диапазонов в ответах. Для вопросов относительно возраста людей или оборота компаний лучше всего оставлять диапазон для ответа. Поскольку на стадии анализа данные почти наверняка будут группироваться, их можно и собирать таким образом.

• В вопросах с фиксированными ответами предусматривайте вариант «другие». В вопросах с заранее закодированными ответами всегда нужно предусматривать возможность для ответа, не перечисленного в предлагаемом списке ответом.

• Разработка анкеты. Максимальное количество вопросов при устном интервьюировании на улице – 7–10, в помещении – до 12. При письменном интервьюировании максимальное количество вопросов составляет 20–25.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Дата заполнения: _.

Пожалуйста, уделите две минуты своего времени, чтобы оставить отзыв о вашем пребывании в клинике.

1. Вы первый раз были нашим пациентом?

2. Как вы выбрали клинику?

По рекомендации лечащего врача Мой лечащий врач настоял на этой клинике Моя страховка подразумевает эту клинику Меня доставили на «скорой»

3. Какой врач направил вас сюда?

Терапевт/семейный врач Другой, уточните: _ 4. Сколько дней вы пробыли в клинике?

5. В каком отделении вы в основном находились?

Реабилитационное 6. Согласны ли вы со следующими утверждениями о клинике:

Опытные врачи Опытные медсестры Современное оборудование Современные условия лечения Меня лечили опытные врачи Мой врач был заботлив и внимателен Мой врач информировал меня о ходе болезни Мне объясняли смысл всех процедур За мной ухаживали опытные медсестры Медсестры приходили по вызову 7. Насколько вы удовлетворены клиникой и полученным лечением в целом?

Если вы недовольны, то почему? _ 8. Можете оставить любые комментарии по поводу клиники и вашего пребывания в больнице:

_ Дата заполнения: _ Анкета предназначена для предварительного ознакомления с деятельностью и историей развития компании. По результатам анализа анкеты мы сможем понять общий круг вопросов, которые возникают на этапе формирования партнерских отношений и предложить несколько вариантов работы, из которых Вы сможете выбрать наиболее выгодный. Вы можете не отвечать на те вопросы анкеты, если считаете, что ответы затрагивают конфиденциальную информацию. Кроме того, некоторые вопросы или варианты ответов могут быть не применимы к Вашей фирме.

1. Название компании и контактная информация 1) название компании:

_ 2) почтовый адрес:

_ 3) номер телефона (включая код города):

_ 4) факс (включая код города):

_ 5) электронная почта (сайт):

_ 6) руководитель предприятия (ФИО., должность):

_ 2. Общая информация о компании и рынке:

1) год основания:

_ 2) количество сотрудников:

_ 3) площадь используемых помещений и их назначение:

4) опишите деятельность предприятия и продукцию, которая производится. Доля основного вида деятельности на предприятии (в %):

_ 5) кто является основным покупателем продукции или услуг(в %)?

государство _ частный бизнес магазины розничной торговли другие 6) Какой процент Ваших покупателей местные региональные компании международные _ 7) если международные, то в какие страны экспортируется продукция? _ 8) укажите сильные стороны компании по сравнению с конкурентами (например – компания является ведущей в данном регионе т.п.): _ 9) осуществляются ли на предприятии рекламные компании продукции (услуг)? Если «Да», то в какой форме и периодичность.

_ 10) владеет ли кто-либо из руководства Вашей компании или персонала немецким или английским языками? Если да, то укажите должность, язык. 11) дополнительная информация о компании, которая не была освещена в анкете, но является важной _ 12) из каких источников Вами получена информация о деятельности компании (укажите наименование средства массовой информации или другой источник)

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Зборовский, Г.Е. Прикладная социология: учебное пособие / Г.Е. Зборовский, Е.А. Шуклина. – М.: Гардарики, 2004. – 176 с.

2. Сикевич, З.В. Социологическое исследование: практическое руководство / З.В. Сикевич. – СПб.: Питер, 2005. – 320 с.

3. Ниворожкина, Л.И. Теория вероятностей и математическая статистика / Л.И. Ниворожкина, З.А. Морозова. – Издательство: Эксмо, 2008. – 434 с.

Овчаренко Александр Григорьевич

ЭМПИРИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

Методические рекомендации к практической работе по курсу «Управление процессами» для студентов направления подготовки 221400.62 «Управление качеством»

Редактор Глядищева Е.Е.

Подписано в печать 24.10.2013. Формат 6084 1/ Усл. п. л. – 2,26. Уч. изд. л. – 2, Печать – ризография, множительно-копировальный аппарат «RISO EZ300»

Тираж 39 экз. Заказ 2013- Издательство Алтайского государственного технического университета 655099, г. Барнаул, пр-т. Ленина, Оригинал-макет подготовлен ИИО БТИ АлтГТУ Отпечатано на ИИО БТИ АлтГТУ 659305, г. Бийск, ул. Трофимова,