«ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (рабочая учебная программа дисциплины) ТРАНСПОРТНЫЙ МАРКЕТИНГ Направление подготовки: 190700 Технология транспортных процессов Профиль подготовки: Логистика и менеджмент на ...»

Министерство образования и науки Российской федерации

ФГБОУ ВПО

«ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ»

Институт авиамашиностроения и транспорта

Кафедра менеджмента и логистики на транспорте

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

(рабочая учебная программа дисциплины)

ТРАНСПОРТНЫЙ МАРКЕТИНГ

Направление подготовки: 190700 «Технология транспортных процессов»

Профиль подготовки: «Логистика и менеджмент на транспорте»

Квалификация (степень): «Бакалавр»

Форма обучения: Очная Составитель программы: Яценко Светлана Анатольевна, к.т.н., доцент кафедры менеджмента и логистики на транспорте Иркутск 2013 г.

1. ИНФОРМАЦИЯ ИЗ ФГОС, ОТНОСЯЩАЯСЯ К

ДИСЦИПЛИНЕ

1.1. Вид деятельности выпускника Дисциплина «Транспортный маркетинг» охватывает круг вопросов относящиеся к производственно-технологической, экспериментальноисследовательской деятельности.

1.2. Задачи профессиональной деятельности выпускника В дисциплине «Транспортный маркетинг» рассматриваются указанные в ФГОС задачи профессиональной деятельности выпускника:

а) производственно – технологическая деятельность:

- участие в составе коллектива исполнителей в разработке, исходя из требований рыночной конъюнктуры и современных достижений науки и техники, мер по совершенствованию систем управления на транспорте;

- участие в составе коллектива исполнителей в реализации стратегии предприятия по достижению наибольшей эффективности производства и качества работ при организации перевозок пассажиров, грузов, грузобагажа и багажа;

в) экспериментально-исследовательская деятельность анализ состояния и динамики показателей качества систем организации перевозок пассажиров, грузов с использованием необходимых методов и средств исследований;

- поиск и анализ информации по объектам исследований;

- анализ результатов исследований 1.3. Перечень компетенций, установленных ФГОС Освоение программы настоящей дисциплины «Транспортный маркетинг» позволит сформировать у студентов следующие компетенции:

-способен управлять запасами грузовладельцев распределительной транспортной сети (ПК-8);

-готов к проектированию логистических систем доставки грузов и пассажиров, выбора логистического посредника, перевозчика и экспедитора на основе многокритериального подхода (ПК-18);

1.4. Перечень умений и знаний, установленных ФГОС Студент после освоения программы настоящей дисциплины «Транспортный маркетинг» должен знать:

Рынок транспортных услуг и его особенности.

Процесс обслуживания потребителей.

Модели покупательского поведения.

Основные принципы сегментирования транспортных рынков.

Система маркетинговых исследований транспортного рынка.

Методы продвижения транспортных услуг.

В результате освоения программы дисциплины обучающийся должен уметь:

Изучать поведение потребителей транспортных услуг, исследовать мотивы их поведения на рынке и предлагать соответствующие мероприятия для их привлечения.

Анализировать собственный рынок транспортного предприятия.

Разрабатывать маркетинговый план привлечения новых потребителей.

Анализировать формы и каналы сбыта транспортных услуг для конечного потребителя.

Предвидеть возможные риски при организации перевозочного процесса, уменьшить потери материальных ресурсов, снизить стоимость транспортных издержек, грамотно управлять всем процессом товародвижения.

Предлагать более совершенные формы распространения транспортных услуг.

Анализировать действия конкурентов, разрабатывать меры по защите потребителей транспортной компаний от конкуренции.

владеть:

- экономической терминологией, лексикой и основными экономическими категориями рынка транспортных услуг;

- методами маркетинговых исследований и сегментации рынка.

2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ

Целью освоения дисциплины «Транспортный маркетинг» является формирование теоретической основы знаний в области рынка транспортных услуг, понимания сущности и роли экономических явлений и процессов, происходящих на уровне предприятий транспортной отрасли в условиях рыночной экономики в России;

В области воспитания целью подготовки является формирование социально-личностных характеристик студента, отражающих современные требования к личности; экономического мышления, стремления к исследованию, добросовестности, энергичности, мотивации и понимания социальной ответственности своих действий.

Задачи освоения дисциплины:

Изучить характер потребительского спроса на транспортные Изучить структуру потребительских предпочтений на рынке транспортных услуг.

Изучить методы прогнозирования поведения потребителей транспортных услуг на рынке.

Изучить методы определения потенциальной емкости рынка транспортных предприятий.

Изучить методику определения потребностей рынка в новых услугах, улучшения или модернизации уже существующих.

Изучить эффективные методы реализация транспортной продукции в условиях конкретного рынка.

Изучить главных конкурентов транспортной компании на рынке, выявить их слабых и сильных сторон, получить информацию о производственной деятельности, управления.

Изучить эффективные способы воздействия на потребителя, повышения его интереса к продукции.

3. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП

Для изучения дисциплины «Транспортный маркетинг», необходимо освоение содержания дисциплин: маркетинг, основы логистики, экономика отрасли, Знания и умения, приобретаемые студентами после освоения содержания дисциплины, могут быть использованы в написании дипломной работы, в практической организации работы транспортной компании.

4. ОСНОВНАЯ СТРУКТУРА ДИСЦИПЛИНЫ

Самостоятельная работа (в том числе курсовое проектирование) Вид промежуточной аттестации (итогового контроля по дисциплине), в том числе курсовое проектирование

5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

5.1. Перечень основных разделов и тем дисциплины

РАЗДЕЛ 1. ВВЕДЕНИЕ. ОСОБЕННОСТИ ТРАНСПОРТА КАК ОТРАСЛИ

ЭКОНОМИКИ.

Рынок транспортных услуг. Особенности рынка транспортных услуг.

Особенности международных перевозок. Основные тенденции развития европейского рынка грузовых автоперевозок. Качество транспортных услуг.

Показатели качества транспортной услуги. Качество услуг при перевозке грузов железнодорожным транспортом. Качество экспедиторских и транспортно-экспедиторских услуг. Использование передового отраслевого и зарубежного опыта. Разработка и внедрение технологических процессов, использование технической документации, распорядительных актов предприятия.

РАЗДЕЛ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММЕРЧЕСКОЙ

РАБОТЫ НА ОБЪЕКТЕ ТРАНСПОРТА, РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ

РАЦИОНАЛЬНЫХ ПРИЕМОВ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ.

Общие характеристики процесса обслуживания потребителей.

Специфика и характеристики разновидностей услуг. Постпродажный вид обслуживания. Формы обслуживания и показатель затрат времени.

Интегральный показатель - качество обслуживания потребителей.

Стандарты обслуживания потребителей, сертификация систем обслуживания. Основные понятия цикла обслуживания. Поступление и обработка заказа потребителя. Оценка уровня обслуживания. Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

РАЗДЕЛ 3. МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Основные понятия модели потребительского поведения.

Характеристики покупателей на потребительском рынке. Принятие потребителем решения о покупке. Особенности решения о покупке новой услуги, товара. Мотивы поведения и способы развития делового поведения персонала.

РАЗДЕЛ 4. СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА ТРАНСПОРТНЫХ

УСЛУГ.

Понятие сегментирования рынка. Общий подход к сегментированию рынка. Основные принципы сегментирования рынка. Основные принципы сегментирования рынков промышленного назначения. Отбор целевых сегментов рынка. Стратегии охвата рынка. Выявление наиболее привлекательных сегментов рынка. Позиционирование транспортных услуг: конкурентное преимущество; идентификация и выбор рыночного сегмента; факторы важности и определяющие характеристики выбор конкурентной позиции; этапы разработки стратегии позиционирования;

определение природы предложения услуг; идентификация и классификация дополнительных услуг.

РАЗДЕЛ 5. СИСТЕМА МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

ТРАНСПОРТНОГО РЫНКА.

Анализ состояния транспортной обеспеченности городов и регионов, прогнозирование развития региональных и межрегиональных транспортных систем. Определение потребности в развитии транспортной сети, подвижном составе, организации и технологии перевозок. Виды исследований по целевому назначению. Количественные методы сбора маркетинговой информации. Качественные методы сбора информации.

Фокус - группа как метод исследований. Панель в исследованиях потребителей. Эксперимент в исследованиях потребителей. Опрос в исследованиях потребителей. Наблюдение в исследованиях потребителей.

Методы теоретического и экспериментального исследования с использованием современных методов планирования эксперимента, средств вычислительной техники.

РАЗДЕЛ 6. МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ.

Основные составляющие комплекса маркетинговых коммуникаций.

Элементы коммуникационной модели. Выбор, форма, структура, содержание обращения. Выбор средств распространения информации.

Формирования комплекса стимулирования транспортных услуг: реклама;

личная продажа; пропаганда; факторы, определяющие структуру комплекса стимулирования. Программа стимулирования сбыта.

5.2. Краткое описание содержания теоретической части разделов и тем дисциплины Дисциплина «Транспортный маркетинг» охватывает изложение комплекса ключевых функциональных и интегрированных областей основы логистики, транспортно-складская логистика, менеджмент, маркетинг, управление персоналом, экономика отрасли, теория транспортных процессов и систем.

РАЗДЕЛ 1.ВВЕДЕНИЕ. ОСОБЕННОСТИ ТРАНСПОРТА КАК

ОТРАСЛИ ЭКОНОМИКИ.

Транспорт, являясь непременным условием развития общества, продолжает и завершает процесс производства продуктов, доставляя их к месту потребления. В промышленности или сельском хозяйстве в результате производственного процесса создатся новый продукт. На транспорте - это сам процесс перевозок, где не создается нового продукта в отличие от других отраслей.

Специфика транспорта, как сферы экономики, заключается в том, что он сам не производит продукции, а только участвует в ее создании, обеспечивая сырьем, материалами, оборудованием производство и доставляя готовую продукцию потребителю. Транспортные же издержки включаются в себестоимость продукции. Эти отличия отражают важные особенности транспорта как отрасли материального производства. К ним можно отнести следующее:

Транспорт является продолжением процесса производства в сфере обращения. Его продукция - перемещение в пространстве грузов и Продукция транспорта не может накапливаться «про запас».

На транспорте существует одновременность и неразрывность процессов производства и потребления продукции.

На транспорте используется особая форма природно-географической среды в качестве естественного пути сообщения (реки, озера, моря, воздух) или в качестве основы для сооружения искусственных путей сообщения (водохранилища, каналы).

Существует универсальность технологических связей транспорта с другими отраслями материального производства.

Транспорт реализует основную часть внешних экономических связей.

Важную роль при выборе направлений путей сообщения играют природные условия. Здесь, прежде всего, следует выделить условия рельефа, которые определяют выбор уклонов на трассах, дорог сухопутного транспорта.

Преодоление подъемов наряду с расстояниями перевозок во многом определяют стоимость перевозки. Это особенно важно учитывать при проектировании и строительстве железных дорог.

Климатические условия также оказывают влияние на эксплуатацию транспортных средств и сооружений. Так, например, в восточных и северных районах приходится учитывать распространение многолетней мерзлоты, крайне низкие температуры в зимний период (ниже -50°С), сильные ветры, высокие приливы на морских побережьях и т. д. Для водного транспорта существенны строение гидрографической сети и характер гидрологического режима, строение береговой полосы, наличие глубоководных бухт и заливов «Рынок транспортных услуг». Мы довольно часто слышим или упоминаем это определение. Но что же это за сфера деятельности? Один из российских федеральных законов, от 20 июля 1995 г., дает этому рынку такую дефиницию: «рынок транспортных услуг – это сфера осуществления перевозок пассажиров, грузов, грузобагажа и багажа, технического обслуживания и ремонта транспортных средств, подсобно-вспомогательных и других видов работ (услуг), связанных с перевозками».

До последнего времени эти услуги были представлены в России только государственными службами: железнодорожными, морскими, автомобильными автобусными перевозками, а также авиаперевозками.

Разумеется, в связи с этим могло страдать качество услуг, поскольку монополия на перевозки не давала развиться здоровой конкуренции.

Однако, с развитием рыночной экономики в целом частный сектор рынка транспортных услуг также пережил бурное развитие. На сегодняшний день рынок транспортных услуг в России можно характеризовать как насыщенный и достаточно адекватный спросу.

Монополией государства остались, фактически, только железнодорожные перевозки, но зато здесь появилось много компанийпосредников, которые полностью организуют транспортировку грузов по железной дороге и оказывают большой спектр сопутствующих услуг.

С появлением частных судовладельцев и множества компанийпосредников, фрахтующих морские и речные суда для грузоперевозок и полностью берущих на себя организацию и оформление транспорта грузов, значительно повысилось качество и разнообразие предложений по водному транспорту. То же самое можно сказать и про авиаперевозки.

Наиболее хорошо развился за последнее время рынок автотранспортных услуг. Пассажирские перевозки, грузоперевозки как в пределах России, так и за границу, а также специальные предложения по «организации переездов» (квартирный переезд, дачный или коттеджный переезд, офисный переезд), специальные предложения по сборке-разборке и перевозке мебели, транспортировка тяжелых, негабаритных, сверхценных и хрупких грузов. Все это к сегодняшнему дню вышло на достаточно высокий уровень, носит массовый характер, и благодаря разнообразию предложений и услуг в разных ценовых категориях, доступно как взыскательным клиентам с большими запросами и большим бюджетом, так и «среднему классу».

В любом достаточно крупном городе можно найти массу транспортных компаний, предлагающих свои услуги по перевозке грузов и пассажиров.

Это такси, причем как городское, так и междугороднее, частные автобусные перевозки, грузоперевозки, услуги профессиональных грузчиков.

В комплекс дополнительных услуг, в транспортной компании могут также входить: профессиональная сборка-разборка мебели;

профессиональная упаковка и маркировка грузов, в том числе специфическая упаковка для разных видов грузов и перевозок, а также специальная «экспортная» упаковка; продажа и аренда упаковочного материала; складские услуги; профессиональная уборка (клининг) после переездов и т.д.

1.2.Особенности рынка транспортных услуг Рыночные отношения все в большей мере получают развитие во всех отраслях экономики нашей страны. Транспорт, являясь полноправным субъектом рынка, должен адекватно вписываться в эти отношения.

Соблюдая общие объективные экономические законы рынка, он должен с учетом собственной специфики обеспечивать нормальное функционирование свободного экономического пространства государства и достаточную рентабельность транспортных предприятий, фирм и других объединений.

Рынок представляет собой совокупность актов купли и продажи товаров и услуг между продавцами (производителями) и покупателями (потребителями), на основе спроса и предложения путем товарного и иного обмена с помощью рыночной инфраструктуры, включая банки, биржи, транспорт, связь. Таким образом, транспорт, с одной стороны, «физически»

реализует этот обмен (обращение товаров и услуг). С другой - сам оказывает услугу основным субъектам рынка: продавцам и покупателям, т.е. образует транспортный рынок. Он представляет собой куплю-продажу услуг по перевозке, транспортировке грузов из одной страны в другую.

Продукцией транспорта является перемещение. Полезный эффект, который появляется в результате перемещения, его конечный результат доставка товаров и людей в пункт назначения. Это и есть основная «продукция», т. е. услуга транспорта, имеющая невещественную форму потребления. Однако, как и всякая продукция, она характеризуется своими качественными особенностями, т. е. чтобы ее успешно продать, необходимо обеспечить высокий уровень качества транспортного обслуживания:

доставка точно в установленные сроки, без потерь, с максимальной долей удобств для клиентов.

Обеспечение всего этого требует значительных материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Следовательно, транспортные услуги имеют определенную стоимость (потребительную и меновую), которая возникает в процессе перевозок и входит в цену товара на месте потребления. Однако цена транспортной продукции на рынке, как и всякий товар, должна определяться спросом и предложением с учетом общественно необходимых затрат труда и потребительских свойств перевозок. Пока цены транспортной продукции (транспортные тарифы) регулируются государством, и поэтому транспорт имеет определенные ограничения в конкуренции рыночных структур.

Таким образом, особенностями рынка транспортных услуг являются:

невещественный характер транспортной продукции, как и всякой услуги (невозможность накопить «про запас», совпадение процессов производства и реализации и т. п.);

пространственная разъединенность полигонов реализации транспортных услуг, их не взаимозаменяемость, что ограничивает внутриотраслевую (на одном виде транспорта) конкуренцию;

всеобщность и массовость транспортного рынка в обществе, его монополизм;

роль железнодорожного транспорта на транспортном рынке в значительной мере зависит от его универсальности, производительности, размещения коммуникаций, уровня технической оснащенности, провозной и пропускной способности, стоимости, удобства и безопасности перевозок.

Эти показатели характеризуют объем и качество предложений транспортных услуг;

спрос же на них по грузовым перевозкам формируют общественно необходимые потребности в материальном обмене.

Соотношение спроса и предложения на транспортные услуги по видам транспорта определяет уровень участия каждого из них в работе транспортной системы и одновременно является стимулом их развития.

Важным принципом современного рынка является ориентация на конечный результат. В этом свете главное не экономия затрат, а оказание услуги наивысшего качества, соответствующего требованиям и (или) желаниям потребителя. Такое качество, как правило, требует увеличения затрат. Однако в связи с ростом спроса на такие услуги, увеличением количества продаж (тем более и с несколько большей ценой), прибыль производителя может даже возрасти, потребитель получит более долговечный качественный товар (экономя, таким образом, на частоте покупок) или наиболее полную и желанную услугу.

Интегрированный маркетинг предусматривает необходимость производить не то, что вы хотите произвести, а то, в чем нуждаются потребители. При этом надо изучать конечные потребительские цели, запросы. Часто железнодорожники думают, что клиентам нужны вагоны, а на самом деле им (потребителям) нужна доставленная продукция, которую они могут перевезти либо другим видом транспорта, либо вообще заменить другим видом сырья, топлива или оборудования. Сегодня в развитых странах интегрированный маркетинг побуждает не столько конкуренцию, сколько кооперацию (так называемый, стратегический альянс). Вместо конкуренции между железнодорожным и автомобильным транспортом более выгодно для обоих перевозчиков и клиентов их интеграция, сотрудничество в целях наилучшего транспортного обслуживания грузовладельцев «от двери до двери» и «точно в срок». Именно в таком направлении и должен развиваться интегрированный маркетинг на транспорте.

Транспорт, выполняя как бы роль некоего посредника (вместе с оптовыми и розничными продавцами, дилерами, дистрибьюторами), оказывает влияние на эффективность каналов распределения и сбыта продукции. При этом от того, какой канал продвижения своей продукции выберет фирма, в значительной степени зависит и выбор транспорта, объем его работы.

Рынок, как механизм, объединяющий покупателей (предъявителей спроса - клиентов) и продавцов (поставщиков) транспортных услуг имеет свою специфику и принимает разнообразные формы. Функционирование конкурентных рынков, которые предполагают большое число независимо действующих предприятий, заинтересованных в перевозках, оказывает непосредственное влияние на работу транспорта.

В целом по стране отсутствия спроса на перевозки, как правило, не бывает, так как этот спрос - это естественная потребность людей и общества. Транспорт - это «кровеносные сосуды» производственноэкономических систем, и без него они функционировать не могут. Однако на отдельных видах транспорта и в отдельных регионах такое состояние вполне возможно. Скажем, желание грузовладельцев использовать автотранспорт для гарантированной доставки на дальние расстояния комплектующих изделий и другой продукции вместо железных дорог.

Другой пример - снижение поездок пассажиров в дальнем сообщении (падающий спрос) в связи с резким удорожанием стоимости билетов.

Нерегулярный спрос на перевозки часто вызывается неритмичной работой некоторых предприятий, сезонностью производства и потребления некоторых видов продукции и т.п. В ряде случаев допускается чрезмерный или нерациональный спрос на перевозки, например за счет возникновения встречных, излишне повторных, чрезмерно дальних и других нерациональных перевозок.

Для организации нормальной работы транспорта очень важно знать предстоящие размеры спроса на перевозки грузов, т.е., соразмерив спрос с имеющимися ресурсами, разработать планы перевозок на различные сроки действия: на перспективу, текущий и краткосрочный периоды. В них с различной степенью детализации должны быть установлены предстоящие объемы перевозок и размеры транспортной работы, а также основные грузопотоки и густота перевозок по направлениям транспортной сети.

Очень важно установить структуру предстоящих перевозок по родам грузов, особенно массовых.

Транспортные задачи предприятий кроме основных могут быть следующие:

дорогостоящих перевозок, особенно в течение первого года после ввода новых технологий;

упрощение порядка предъявления клиентурой заявок на основе договоров;

информационная деятельность;

оказание услуг по прибытии грузов, а также услуг во всех случаях, когда у клиента возникли затруднения с погрузкой и выгрузкой по традиционной или новой технологии и т.д.

1.3 Особенности международных перевозок Основная особенность международных перевозок - их конкурентный характер. Чтобы повысить конкурентоспособность в области грузовых перевозок, необходимо усовершенствовать тарифную систему, а именно держать тарифы стабильными, снижая затраты на перевозку. Для того, чтобы выстоять в конкурентной борьбе и не потерять клиентов, фирма должна совершенствовать свою тарифную систему.

Таким образом, перевозчику выгодно сочетать на таком длинном расстоянии железнодорожный и автомобильный транспорт, то необходимо развивать современные виды бимодальных перевозок, главной целью использования которых является снижение затрат на перевозку грузов и повышение конкурентоспособности на рынке грузоперевозок.

Несмотря на то, что автомобильный транспорт является наиболее распространенным и массовым видом транспорта, в России на долю автомобильных перевозок приходится существенно меньшая часть в общем объеме грузоперевозок. Железные дороги является основной артерией движения грузопотоков на дальние и средние расстояния. Доставка грузов железнодорожным транспортом является сегодня одним из самых удобных способов перевозки без риска потери сохранности груза Транспорт является ведущим связующим звеном во внешней торговле товарами. Товары сами по себе перемещаться от продавца к покупателю не могут, поэтому возникают определенные посреднические операции по их перемещению, выделяющиеся в самостоятельную сферу услуг, — транспортные операции, осуществляемые транспортными организациями. Такие операции наряду с национальными (транспортировка внутри страны) могут быть и международными, если они связаны с перемещением внешнеторговых грузов на внешних, относительно страны-продавца и страны-покупателя, участках маршрута перевозки.

Обычно процесс доставки в международной торговле включает перевозку, международную транзитную перевозку и транспортировку от пограничного пункта страны-импортера до внутреннего пункта потребления товара.

В более широком смысле международные транспортные услуги помимо непосредственно перевозочной деятельности включают различные сопутствующие операции: доставка грузов от склада отправителя до ближайшего грузового терминала, его погрузка на магистральные транспортные средства, перегрузка на другие виды транспорта в промежуточных пунктах и переоформление перевозочных документов.

Рынок транспортных услуг появился достаточно давно, раньше, чем другие рынки услуг, что связано с его ролью в развитии мировой торговли.

При осуществлении международных экономических связей транспорт обеспечивает перемещение предмета транспортной операции между двумя и более странами. Впоследствии рынок развивался и расширялся довольно быстрыми темпами, особенно в период так называемой транспортной революции 60—80-х гг.

В процессе развития рынка создавались новые транспортные средства, произошли изменения в сфере транспорта, что привело к появлению интермодальных перевозок, в которых участвуют два и более видов транспорта. Такие перевозки отличаются большой слаженностью, высокими качественными стандартами, синхронностью работы участников транспортного процесса.

Изменились и технологии перевозки и погрузочно-разгрузочных операций. Удельный грузооборот на всех видах транспорта существенно возрос.

В международном транспортном процессе основными агентами выступают грузовладельцы и перевозчики. Кроме того, в нем участвуют различные хозяйствующие субъекты, включая операторов грузовых терминалов.

Международные транспортные услуги, являясь специфическим товаром, продаются и покупаются на международных транспортных рынках, которые различаются в зависимости от следующих факторов.

1. От географических районов перевозки — между странами, межконтинентальные. В географическом отношении в последнее время перевозка грузов и пассажиров между разными странами и континентами все больше превращается в единый технологический процесс.

Стали использоваться так называемые транспортные коридоры, объединяющие на определенных направлениях сразу несколько видов транспорта для перевозок через территорию ряда стран с соответствующим финансовым и правовым обеспечением.

2. От видов перевозимых грузов — грузовой, пассажирский. Наиболее развит грузовой транспорт. На рынке грузовых и пассажирских транспортных услуг ведущими являются США, Великобритания и Франция.

3. От видов транспорта — морские перевозки, внутренний водный транспорт, автомобильный, воздушный, трубопроводный, железнодорожный транспорт.

1.4 Основные тенденции развития европейского рынка грузовых На данный момент установлены основные тенденции развития европейского рынка грузовых автоперевозок в условиях реформирования системы регулирования рынка, а именно:

- регулирование рынка транспортно-экспедиционных услуг про исходит в зависимости от развития международных торговых отношений с учетом;

- обслуживания внешнеторгового оборота между странами происхождения услуги, т.е. стороны определяют содержание и емкость рынка с учетом двустороннего товарооборота на паритетной - обслуживания внешнеторгового оборота между другими странами с допущенным объемом и содержанием услуги третьей стороны, т.е. две стороны определяют для третьей стороны условия, форму и меры регулирования ее участия на рынке.

-широкая либерализация рынка транспортно-экспедиционных услуг в ЕС, с одновременным ужесточением для третьей стороны по рядка доступа на рынок, возрастанием технических, экологических, административных требований, ростом дорожных сборов и налогов.

-синхронное с рынком транспортных услуг развитие посреднических услуг в экспедиционной, логистической и около таможенной деятельности.

-использование телекоммуникационных систем для обеспечения контроля продвижения и режима работы транспортных средств, обеспечения безопасности дорожного движения, обеспечения уплаты дорожных сборов и налогов и т.д.

-применение мер таможенного регулирования на основе заявительного принципа для целей использования сторонами установленных и допущенных упрощений таможенных процедур.

-формирование тарифной политики не только на конкурентной основе, но и с учетом "особых" договорных условий на перевозку товаров, а также с учетом степени участия и интегрирования в международные логистические системы, схемы и модули.

1.5 Качество транспортных услуг В отечественной науке комплекс атрибутов, характеризующих потребительские свойства товара, принято называть качеством товара.

Уровень качества транспортных услуг-относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

I уровень – «соответствие стандарту», т. е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);

II уровень – «соответствие возможностям», т. е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим и технологическим возможностям железных дорог;

III уровень – «соответствие требованиям рынка», т. е. удовлетворение требований клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

IV уровень – «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Различают качество разработки, качество соответствия и качество производства.

Качество разработки-степень соответствия спецификации (описанию, нормативным требованиям) товара или услуги потребностям рынка.

Определяется на основе маркетинговых исследований.

Качество производства - степень безошибочности при изготовлении товаров и услуг, сокращение потерь, браков в работе.

Качество соответствия - степень соответствия готовых к реализации товаров и услуг спецификациям (описанию, нормативным требованиям).

Качество соответствия можно поддерживать путем технического контроля даже при относительно низком качестве производства.

Характеристики продукции (товаров и услуг) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями. Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».

1.6 Показатели качества транспортной услуги Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.

Показатели эффекта (назначения) - показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности. Надежность характеризует такой показатель, как вероятность соответствия свойств услуги установленным нормам или условиям договора. Например, вероятность прибытия груза в течение нормативного срока доставки, вероятность доставки грузов с убылью, не превышающей нормы естественной убыли и т. д.

Так, вероятность прибытия груза в течение установленного срока доставки может быть определена с помощью статистических исследований и расчетов:

где РФ - объем груза, в тоннах, доставленного с соблюдением установленного срока доставки за определенный период; Р - общий объем перевозок, в тоннах, за этот период.

На основе этой вероятности основана такая характеристика транспортного сервиса, как своевременность доставки грузов.

Своевременность доставки грузов - характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие грузов в конечный пункт в соответствии с установленным договором сроками или объявленным расписанием.

Сохранность перевозки грузов - характеристика транспортной услуги, обусловливающая перевозку грузов без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений.

Аналогичным образом определяется надежность транспортного обслуживания - совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени.

Показатели экономии - это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые - провозная плата и дополнительные сборы, и косвенные складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.

Показатели безопасности характеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.

Эргономические и эстетические показатели - показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до 5.

В соответствии с ГОСТ 51005-96 основные группы показателей качества при оказании услуг грузоотправителям и грузополучателям включают:

-показатели своевременности выполнения перевозки;

-показатели сохранности перевозимых грузов;

-экономические показатели.

Показатели своевременности выполнения перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются:

-на показатели перевозки груза к назначенному сроку;

-регулярности прибытия груза;

-срочности перевозки груза.

Показатели сохранности перевозимых грузов включают:

-«без потерь»;

-«без повреждений»;

-«без пропажи (утраты)»;

-«без загрязнения»;

-«без недостачи».

Экономические показатели характеризуются затратами, связанными с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза. К ним относятся:

-удельные затраты на транспортировку различными видами транспорта;

-удельные полные расходы на доставку груза;

-затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;

-процент (доля) транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

Показатели перевозки груза к назначенному сроку характеризуют свойства перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относят:

-среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока -среднее превышение назначенного срока;

-максимальное превышение назначенного срока;

-максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

-число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;

-число прибытий грузов к назначенному сроку.

Показатели регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. К ним относят:

-среднее число прибытий груза за единицу времени;

-минимальное число прибытий груза за единицу времени;

-среднее время между поступлениями груза;

-максимальное время между поступлениями груза;

-минимальное время между поступлениями груза;

-число отклонений от установленной регулярности поступления груза;

- число поступлений груза с заданной (согласованной) регулярностью.

Показатели срочности перевозки груза характеризуют свойства перевозки, обуславливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности перевозки груза относят:

- нормативное (договорное) время перевозки груза;

- среднее время перевозки груза;

-максимально допустимое время перевозки груза;

-максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;

-процент прибытий груза в сверхнормативное время;

-среднее отклонение от нормативного времени;

-среднюю скорость перевозки груза;

-суточный пробег транспортного средства;

-число прибытий груза за нормативное время.

Показатели перевозки груза без потерь характеризуют свойства транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и в конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. Этот комплексный показатель, прежде всего, необходимо использовать при перевозке насыпных, навалочных и скоропортящихся грузов. К показателям перевозки грузов без потерь относят:

-нормы убыли;

-удельные потери груза;

-среднюю потерю груза при перевозке;

-стоимость потерь груза при транспортировке;

-количество грузов, доставленных без потерь;

-коэффициент снижения качества грузов при перевозке.

Показатели перевозки грузов без повреждений характеризуют свойство транспортной услуги обеспечивать сохраняемость грузов в течение времени перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Этот комплексный показатель рекомендуется использовать при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения. К показателям перевозки грузов без повреждений относятся:

-доля грузов, перевезенных без повреждений;

-средний ущерб от повреждений груза;

-удельные издержки от повреждений груза.

Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойства транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения. К таким показателям относят:

-удельные издержки от несохранной перевозки;

-долю пропажи грузов при перевозке;

-средний ущерб от пропажи грузов.

Показатели перевозки грузов без загрязнений характеризуют свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К таким показателям относят:

-коэффициент загрязнения грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);

-долю груза, не принятую грузополучателем после перевозки из-за загрязнения;

-допустимый процент посторонних примесей в грузе;

-долю посторонних примесей в грузе (фактическую).

1.7 Качество услуг при перевозке грузов железнодорожным В соответствии со стандартом системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте СТ ССФЖТ ЦМ 025-99 при оказании услуг на федеральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов организации должны обеспечивать также следующие требования:

-комплексность;

-точность и своевременность исполнения;

-безопасность;

-экологичность;

-квалификацию, подготовленность и этичность обслуживающего персонала;

-эстетичность условий обслуживания;

-информативность.

Комплексность - предоставление перечня услуг по осуществлению расчетно-финансовой деятельности и своевременных взаиморасчетов, по подготовке и оформлению перевозочных документов при наличии обеспеченности необходимыми средствами, оборудованием, соответствующими условиями труда и квалифицированным персоналом без привлечения посредников.

Точность и своевременность исполнения. Предоставление услуг при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте по объему, срокам, и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным с грузоотправителем или грузополучателем, и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.

Безопасность при предоставлении услуги при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте и выполнении погрузочноразгрузочных и транспортно-складских работ, связана с возникновением аварийных ситуаций и других факторов риска.

Факторы риска при предоставлении услуг по перевозке грузов на железнодорожном транспорте могут включать:

аварийную опасность;

травмоопасность;

воздействие на окружающую природную среду;

пожароопасность;

взрывоопасность, радиационную опасность;

прочие факторы;

специфические факторы риска.

Экологичность при предоставлении услуг при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте должна обеспечивать соблюдение нормативов качества охраны окружающей среды:

предельно допустимые концентрации вредных веществ;

предельно допустимые выбросы и сбросы вредных веществ;

предельно допустимые уровни шума, вибрации, магнитных полей и иных физических воздействий;

предельно допустимый уровень радиационного воздействия;

нормативы санитарных и защитных зон.

Квалификация, подготовленность и этичность обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям, установленным для определенных категорий работников в соответствии с законодательством регламентирующими квалификационные характеристики при выполнении отдельных видов работ.

При установлении требований к основному персоналу агентских, экспедиторских организаций учитывают следующие критерии оценки:

уровень профессиональной подготовки и квалификации (в том числе наличие высшего, специального образования, сведений об аттестации персонала, теоретические знания и умение применять их на практике);

способность к руководству (для руководящего персонала);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Руководящий персонал организаций должен иметь опыт работы в данной области или пройти курс обучения и проверку знаний в соответствии с установленным порядком.

Инженерно-технические работники, ответственные за проведение погрузочно-разгрузочных и складских работ, при назначении на работу должны проходить проверку знаний в соответствии с их должностными обязанностями.

Руководитель организации должен способствовать систематическому совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала.

Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность и коммуникабельность обслуживающего персонала.

Эстетичность условий обслуживания. Архитектурно-планировочные решения и оформление интерьеров помещений и территорий агентских, экспедиторских организаций должны соответствовать функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной целостности и гармоничности. Автотранспортные средства, железнодорожные вагоны, контейнеры, контрейлеры, подъемно-транспортное оборудование, склады и др. должны иметь фирменный знак или соответствующие надписи, подтверждающие принадлежность указанных средств или сооружений денной организации.

Информативность. При оказании услуг организации должны предоставлять грузоотправителям и грузополучателям следующую информацию:

правила и условия перевозки грузов на железнодорожном и других видах транспорта;

нормативные и технические документы, касающиеся взаимоотношений сторон договора перевозки или транспортной экспедиции;

сведения о тарифах и ценах на оказываемые ими виды услуг на железных дорогах Российской Федерации;

другие сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов железнодорожным транспортом общего пользования.

1.8 Качество экспедиторских и транспортно-экспедиторских услуг В соответствии с ГОСТ Р 51133-98 услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, должны учитывать интересы потребителей транспортных услуг, мировой опыт и соответствовать следующим требованиям:

комплексности;

точности и своевременности исполнения;

безопасности и экологичности;

обеспечению сохранности груза;

этичности обслуживающего персонала;

эстетичности условий обслуживания;

информативности.

Комплексность. Предоставление услуг транспортной экспедиции должно обеспечивать возможность получения потребителем не только экспедиторских услуг, относящихся к услугам транспортного комплекса (отрасли), но и сопутствующих услуг (выполнение таможенных и иных формальностей, предоставление в аренду подвижного состава и контейнеров, средств механизации погрузочно-разгрузочных работ, оказание различных консалтинговых услуг, страхование груза и др.), создающих условия для перевозки груза от грузоотправителя к грузополучателю без привлечения посредников и агентов и выполнения дополнительных формальностей грузовладельцем.

Точность и своевременность исполнения. Предоставление услуг транспортной экспедиции по объему, срокам, качеству и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным экспедитором и грузоотправителем или грузополучателем и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.

экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, должны соответствовать требованиям безопасности, экологичности и целевому назначению. Условия предоставления услуг, должны соответствовать требованиям действующих нормативных документов.

Обеспечение сохранности груза. Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, должны обеспечивать перевозку грузов от грузоотправителя до грузополучателя без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений в соответствии с требованиями действующих нормативных документов.

Этичность обслуживающего персонала. Персонал, предоставляющий услуги транспортной экспедиции, должен соблюдать общепринятые этические нормы поведения. Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность и коммуникабельность обслуживающего персонала.

Эстетичность условий обслуживания. Архитектурно-планировочные решения и оформление интерьеров помещений и территорий экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций должны соответствовать их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной целостности и гармоничности. Автотранспортные средства, железнодорожный подвижной состав, подъемно-транспортное оборудование, склады, контейнеры и др. должны иметь фирменный знак или соответствующие надписи, подтверждающие принадлежность указанных средств или сооружений экспедиторским или транспортноэкспедиторским организациям.

Информативность. При оказании услуг, экспедиторы должны предоставлять грузоотправителям и грузополучателям следующую информацию:

правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и других видах транспорта;

взаимоотношений сторон договора транспортной экспедиции;

сведения о тарифах и ценах на оказываемые виды услуг на железных дорогах России;

другие сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов железнодорожным транспортом общего пользования.

Экологическую безопасность экспедиторских услуг обеспечивают соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию используемых технических средств и производственным процессам, содержанию производственных помещений и складов, состоянию вентиляции, водоснабжения, канализации и другим факторам согласно СНиП 2.08.02-89, соответствующим положениям государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ), правил противопожарной безопасности и других действующих нормативных документов.

Квалификация и компетентность обслуживающего персонала экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций должны соответствовать требованиям, установленным для определенных категорий работников в соответствии с действующим законодательством и иными нормативными документами, регламентирующими перевозки грузов или выполнение отдельных видов работ.

персоналу экспедиторских и транспортно-экспедиторских организаций учитывают следующие критерии оценки:

уровень профессиональной подготовки и квалификации (в том числе, теоретические знания и умение применять их на практике);

способность к руководству (для руководящего персонала);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

знание нормативных, технических и руководящих документов по специализации.

Для изучения качества услуг, предоставляемых экспедиторскими и транспортно-экспедиторскими организациями, используют следующие методы:

инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами (путем проверки их наличия и срока действия);

визуальный контроль (осмотр объекта - интерьера, применяемого оборудования и средств оргтехники, подъемно-транспортной техники, автотранспортных средств, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, их охраны и др.);

аналитический (анализ документации - содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг);

инструментальный контроль (определение степени загрязнения грунта, загазованности складских помещений, проверки технического состояния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и др.);

социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

В полной мере качеством услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом, удовлетворены лишь около 20 % опрошенных грузоотправителей. Как неудобное и малоэффективное при работе с российскими железными дорогами свыше 30 % грузоотправителей указывают на отсутствие комплексного сервиса транспортных услуг, более 35 % респондентов – многоступенчатость и сложность оформления перевозочных документов и заявок на перевозку грузов. В качестве других причин назывались следующие: ограниченность в выборе подвижного состава по характеристикам, необходимым для осуществления перевозок, подача под погрузку неисправных, неочищенных вагонов, подача вагонов в неудобное для грузоотправителя время, недостаточный уровень квалификации менеджеров по работе с клиентами.

При пользовании услугами железнодорожного транспорта для грузоотправителей наиболее значимыми являлись стоимость перевозки груза – это отмечали более 40 % опрошенных; скорость доставки груза – более 25 %; сохранность груза – более 20 %; доставка по согласованному графику – более 15 % опрошенных. А основную возможность повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта грузоотправители видят в сокращении сроков оформления документов; в обеспечении подачи подвижного состава по согласованному графику, т. е. в повышении качества услуг.

РАЗДЕЛ 2. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

2.1 Общие характеристики процесса обслуживания потребителей непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически - контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания; а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи.

Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон.

По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание.

Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь.

На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т.п.

Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание.

С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

2.2 Специфика и характеристики разновидностей услуг.

Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель;

банковские работники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит;

портниха шьет платье клиентке; зубной техник ставит пломбу на больной зуб пациента и т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.

Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны:

исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;

быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;

сшить новую вещь или починить испорченную;

излечить больной зуб.

После встречи с продавцом, банковскими работниками, швеей, зубным техником потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или обретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3-3,5 м2.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процесс е реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно – вале логического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобств без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, а с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально. Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

2.3. Постпродажный вид обслуживания Особый этап обслуживания связан с пост продажным видом обслуживания. Его главная задача и цель - обеспечить качественный сервис клиентам после заключения сделки.

Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: рас консервация товара при потребителе; его сборка и запуск;

проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации;

поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий.

осуществляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами Фирмы-производителя. Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Однако объективно производители через свои сервисные фирмы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятельности предприятия. Чтобы расходы на пост продажное обслуживание не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все это совершенствует экономическое развитие предприятия.

В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, который развивался в мировой сервисной практике, отечественная сфера услуг использовала в основном отдельные ее элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы постпродажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприятий рождают новые возможности для создания такой системы. Так, серьезную перестройку своих производственных и дилерских систем осуществляют производители отечественного автотранспорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель важную ставку делает на постпродажное обслуживание своих автомобилей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля*.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях постпродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).

2.4.Формы обслуживания и показатель затрат времени Подформой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, - здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п., Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции:

предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией.

Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе).

На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др.

Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и Т.П. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим при готовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и т.п. Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились. И широко функционировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная торговля не только на улицах, но и в городском, пригородном транспорте, на стихийных рынках. Дилеры, распространяющие предметы повседневного спроса (косметику, упаковки чая и кофе, бытовые мелочи и др.), проникают в учреждения и на предприятия, предлагают их персоналу свой товар.

Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, - быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного параметра.

Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания. В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Американ Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финтранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт- Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятельность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет многим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продуктов - независимо от времени заказа - в течение семи суток. Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса.

Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды. Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа деноминации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана.

2.6 Интегральный показатель - качество обслуживания Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).

Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Концепция «лицом к потребителю»:

бережное отношение к заказчикам;

тщательный контроль уровня качества обслуживания;

учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.

Политика качества включает:

документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Элементы ИСО 9000:

1. Ответственность руководства.

2. Система контроля качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при закупках.

7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости.

8. Управление процессом предоставления услуги.

9. Оценка качества обслуживания потребителей.

10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие с потребителями.

14. Контроль данных о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки качества обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические методы.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

описание организационной структуры предприятия;

описание процессов обслуживания потребителей;

описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

ориентация на функциональный процесс;

ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

четкое распределение должностных обязанностей.

Концепция качества Деминга:

1. Сформулировать цель предприятия.

2. Изложить новую философию.

3. Исключить промежуточный контроль качества.

4. Необязательно отдавать предпочтение самому дешевому предложению.

5. Постоянно совершенствовать системы предприятия.

6. Применять современные методы обучения персонала.

7. Обеспечить правильное поведение руководства.

8. Создать атмосферу доверия.

9. Избегать предупреждений.

10. Не ставить жестко установленных норм.

11. Обеспечить возможность гордиться своей работой.

12. Поощрять обучение.

Эффективность системы обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

2.7 Стандарты обслуживания потребителей, сертификация систем Стандартизация — это деятельность по унификации планов, процессов, систем планирования, систем обмена данными, документооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции.

Сертификация системы обслуживания — это процедура подтверждения (признания), посредством которой независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

Процедура сертификации системы обслуживания:

1. Оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000: 2000.

2. Определение необходимых изменений.

3. Разработка программ обслуживания потребителей.

4. Определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей.

5. Разработка руководства по обслуживанию потребителей.

6. Предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей.

7. Аудит обслуживания потребителей.

8. Получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

2.8 Основные понятия цикла обслуживания Теория циклов — системная теория, исследующая закономерности в формировании структуры циклов в процессах «жизни» различного типа систем.

Цикл обслуживания потребителя — повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителя) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.

Законы цикла обслуживания потребителей:

закон структуры — определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;

закон функционирования — гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции;

закон развития — характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.

Применение этих законов в своей совокупности ведет к оптимизации цикла обслуживания потребителей как единого целого.

2.9 Поступление и обработка заказа потребителя Функционирование логистических систем направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ является информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой (договором, контрактом).

Технологический процесс выполнения заказа - это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Срок исполнения заказа - средний срок передачи заказа, получения продукции, размещения полученной продукции на складе и внесения данных о ней в информационную складскую систему.

Время обслуживания потребителя - интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:

время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа);

время на передачу заказа поставщику;

время ожидания исполнения заказа, т. е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

время выполнения заказа поставщиком;

время доставки изготовленной продукции заказчику.

Процедура исполнения заказов — логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

для продавца — это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель;

для покупателя — это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.

Стадии цикла заказа:

планирование заказов — для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;

передача заказа — происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;

обработка заказа — сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;

отборка и комплектация заказа — осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;

доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно (самовывоз) либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.

Показатели цикла исполнения заказа потребителя:

скорость выполнения заказа — время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю);

бесперебойность выполнения логистических операций — способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов;

уровень недостатков обслуживания потребителя — отражает вероятность сбоев в транспортно-логистическом обслуживании;

гибкость логистических операций — способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.

Типичные ситуации, требующие гибкости:

совершенствование в базовом комплексе логистических услуг, например единичные изменения условий поставки;

поддержка уникальных планов продаж и маркетинга;

завершение жизненного цикла продукта; « сбои в поставках;

отзыв продукции (изъятие из обращения);

приспособление уровня обслуживания к конкретным рынкам или потребителям;

модификации продукта, затрагивающие логистику, такие как изменения в ценообразовании, ассортименте или упаковке.

Базовый уровень обслуживания — это тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем без исключения потребителям.

Надежность в логистике — способность поддерживать запланированный уровень доступности запасов и функциональности операции.

Система оценки качества обслуживания объединяет:

показатели качества обслуживания потребителей;

Показатели качества обслуживания потребителей:

количество выполненных заказов;

количество недопоставок;

количество аннулированных заказов;

количество устраненных недопоставок;

продолжительность времени недопоставок;

количество неполных отправок;

количество своевременных отправок. Единицы измерения:

число поврежденных упаковок.

Оценочная база определяет уровень агрегирования итоговых показателей.

2.11 Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя включает в себя:

пересмотр и реконструирование процессов выполнения заказов в целях улучшения показателей системы обслуживания;

разработку системы обслуживания по процессам создания добавленной ценности для потребителя.

Типовой план реинжиниринга процесса обслуживания:

1. Составление списка всех процессов.

2. Выбор приоритетного процесса.

3. Интервью с конечным потребителем.

4. Мониторинг процесса.

5. Составление схемы процесса.

6. Перепроектирование процесса.

7. Испытание и проверка процесса.

8. Выбор следующего процесса.

Основные этапы улучшения процесса выполнения заказов:

1. Руководитель службы логистики предприятия назначается ответственным за процесс выполнения заказов, так как ответственность специалистов функциональных подразделений обычно четко разграничивается по вертикальным функциям. В горизонтальном процессе они отвечают, как правило, только за отдельные его стадии. Такая ответственность за процесс усиливает связь между сотрудниками функциональных подразделений, повышает степень координации деятельности подразделений предприятия, ориентирует систему обслуживания на удовлетворение потребностей потребителей.