На правах рукописи

Литовченко Марина Витальевна

МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА УСЛУГ

НА ОСНОВЕ ФОРМИРОВАНИЯ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО

КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2012

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Омский государственный педагогический университет»

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Завалько Наталья Александровна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Зворыкина Татьяна Ивановна, Институт региональных экономических исследований кандидат экономических наук, доцент Бутова Татьяна Витальевна, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

Ведущая организация: Федеральное государственное бюджетное учреждение науки Институт экономики Российской академии наук

Защита состоится «26» сентября 2012 г. в 14:00 на заседании диссертационного совета Д 850.006.01 по защите докторских и кандидатских диссертаций по специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством при Московской академии предпринимательства при Правительстве Москвы по адресу: 125319, г. Москва, ул. Планетная, д. 36, в ауд. 203.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Московской академии предпринимательства при Правительстве Москвы по адресу: 125319, г. Москва, ул. Планетная, д. 36.

Автореферат разослан «_» сентября 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета Л.А.Каргина,

I.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В современной рыночной экономике управленческое консультирование как услуга является важнейшим ресурсом для повышения эффективности деятельности организаций в различных сферах бизнеса. В странах с развитой рыночной экономикой важные управленческие решения как правило принимаются с учетом мнений консультантов. История развития российского бизнеса также свидетельствует о понимании высокого уровня значимости такой сферы услуг как управленческое консультирование.

Несмотря на молодость и относительно начинающий уровень развития современный рынок консалтинга в России уже характеризуется стабильным спросом на услуги в сфере управленческого консультирования. Однако формирующаяся на рынке потребность в предоставлении комплексных услуг в сфере управленческого консультирования еще не удовлетворена в полной мере.

В частности, существенные резервы роста имеет сектор услуг в сфере управленческого консультирования организаций малого бизнеса. Кроме того, консалтинговые услуги приобретают наибольшее значение в сфере розничной торговли, что обусловлено ожесточением конкуренции и становлением клиентоориентированного рынка. В сложившихся условиях востребованность консалтинговых услуг естественным образом определяется задачами, встающими перед организациями клиентов. Основным критерием эффективности и качества услуг в сфере управленческого консультирования, как и любых других товаров, является удовлетворенность потребителя.

В настоящее время российские организации малого бизнеса, в том числе и в сфере розничной торговли, сталкиваются с рядом серьезных проблем, связанных с развитием их деятельности. Наш анализ реализованных проектов таких российских консалтинговых компаний, как «Супер-Розница», «ТРИЗ», «On-line Консалтинг», «DSO Consulting» и других, показал, что основные проблемы их клиентов относятся к сфере управления.

Кроме того, за последнее время ситуация на российском рынке складывается таким образом, что консалтинговые компании вынуждены работать в условиях неопределенности, низкой степени достоверности информации и сложности среды бизнеса, что приводит к снижению эффективности и качества оказываемых ими услуг. Отсутствие модели предоставления эффективных и качественных услуг в сфере управленческого консультирования приводит к тому, что управление проектом осуществляется неэффективно, затягиваются сроки и экономический эффект от реализации проекта оказывается меньше ожидаемого.

Ситуация, сложившаяся в российской экономике, требует принятия действенных мер по развитию такой сферы услуг как управленческое консультирование. Более того, потенциал роста эффективности и качества консалтинговых услуг в значительной мере зависит от упорядочивания взаимодействия между консалтинговыми компаниями и организациями клиентов на основе комплексного подхода к консультированию. Данный подход должен быть положен в основу совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе модели управленческого консультирования, отвечающего потребностям организаций малого бизнеса розничной торговли.

Указанные проблемы определяют актуальность предоставления услуг для организаций малого бизнеса по вопросам управления. В настоящее время методология управленческого консультирования малых организаций развита крайне слабо. Следует отметить, что на сегодняшний день отсутствуют научная литература, учебные пособия, системы обучения, обмена опытом и практически полезными разработками в данной сфере консалтинговых услуг.

Таким образом, высокая практическая значимость и актуальность проблемы, а так же недостаточность теоретической и практической проработки вопросов формирования моделей управленческого консультирования определили выбор темы настоящей диссертационной работы «Механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования».

Степень разработанности проблемы. Диссертационное исследование опирается на теоретические разработки отечественных и зарубежных ученых и практиков в сфере услуг. Весомый вклад в рассмотрение различных аспектов в области эффективности управленческого консультирования внесли отечественные и зарубежные исследователи: В.Алешникова, О.Блинов, Г.Васильев, Г.Гончарук, Л.Капустин, М.Кныш, М.Кубр, Л.Карен, К.Макхем, А.Посадский, А.Пригожин, О.Трофимова, Э.Шейн, Д.Шустерман и другие.

Попытки систематизации накопленного отечественного и зарубежного опыта в сфере управленческого консультирования нашли отражение в диссертационных работах А.Булеева, Н.Глебовой, Ю.Солодяшкиной и других. Особенности применения управленческого консультирования в сфере розничной торговли освещены в трудах Е.Казариновой, Н.Новоселовой, Р.Рассказовой-Николаевой, С.Сысоевой и других специалистов.

Рассматривая, систематизируя и обобщая основные положения, данные в трудах вышеназванных авторов, следует отметить возросшее внимание ученых и практиков за последний период времени к изучению особенностей сферы управленческого консультирования. Вместе с тем, состояние и степень разработанности основных проблем в консультировании организаций малого бизнеса находят недостаточное отражение в современной учебной, научной и практической литературе. Необходимо исследовать вопросы совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Все вышеперечисленное определило цель, задачи, основные направления исследования и структуру диссертационной работы.

Целью диссертационного исследования является разработка комплексного подхода к совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли в изменяющихся рыночных условиях.

Цель диссертационного исследования определяет необходимость решения следующих задач:

- раскрыть сущность управленческого консультирования как консалтинговой услуги;

- исследовать классификацию консалтинговых услуг;

- проанализировать структуру рынка консалтинговых услуг, выявить особенности, тенденции и перспективы его развития в России и Сибири;

обосновать особенности управленческого консультирования организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли как перспективного направления развития рынка консалтинговых услуг Сибири;

- выявить соотношение спроса и предложения консалтинговых услуг в сфере управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли в Сибири;

- определить и исследовать ключевые факторы, определяющие эффективность и качество управленческого консультирования как услуги;

- обосновать комплексный подход к формированию модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли;

- обосновать и разработать рекомендации по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консалтинга для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли;

- предложить методику оценки эффективности проектов по управленческому консультированию организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли на основе использования ключевых показателей эффективности.

Область исследования соответствует требованиям паспорта специальности ВАК 08.00.05. – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг): 1.6.116. – механизм повышения эффективности и качества услуг.

Предметом исследования в данной работе является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли.

Ообъектом исследования выступают консалтинговые компании, предоставляющие услуги в сфере управленческого консультирования.

Теоретическая и методологическая основа диссертации. Общая методология проведения исследования основана на системном подходе к анализу проблем, определяемых целью работы. В процессе исследований использовались теоретические и методологические положения, изложенные в фундаментальных трудах ученых по теории управленческого консультирования, управления проектами, теории управления, теории организации и организационного развития. Изучена и обобщена специальная литература, посвященная методологии управленческого консультирования. В диссертации автором также широко использованы практические положения исследований отечественных и зарубежных специалистов в области принятия управленческих решений, управленческого консультирования, управления качеством и повышения эффективности консалтинговой деятельности.

Для решения поставленных задач в качестве инструментария автором применялись такие методы научного познания как сравнительный анализ, группировка данных, анализ и синтез экспертных оценок, экономикоматематические методы сбора и обработки информации. На различных этапах работы применялись расчетные, графические и статистические инструменты исследования, а также методы экспертных оценок, опроса, наблюдения, сравнения, социально-психологического обследования. Для накопления, хранения, обработки информации и представления результатов исследования использованы современные компьютерные технологии и пакеты программного обеспечения.

Информационную базу исследования составили материалы и статистические данные исследований рейтингового агентства «Эксперт-РА», Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР), Ассоциации консультантов по экономике и управлению (АКЭУ), Федерации европейских ассоциаций консалтинговых фирм (FEACO), Американской ассоциация консультантов по экономике и управлению (АСМЕ);

материалы периодических изданий, включая журналы «Эксперт», «ЭкспертСибирь»; данные Федеральной службы государственной статистики РФ, содержащиеся в статистических сборниках; справочные и отчетные материалы консалтинговых компаний; информационная база «Дубль ГИС»; информация, размещенная на специализированных web-сайтах в сети Интернет и другие источники. Часть данных получена непосредственно автором в результате участия в консалтинговых проектах, обследований и опросов консалтинговых компаний и их клиентов.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и разработке методических и практических рекомендаций по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Наиболее существенные результаты, определяющие научную новизну исследования, сводятся к следующему:

- раскрыто содержание управленческого консультирования как услуги, предусматривающее его трактовку как процессно-обучающего консультирования, выступающего в качестве механизма повышения эффективности и качества услуг;

- выявлены особенности состояния современного рынка консалтинговых услуг в региональном аспекте, основные тенденции его дальнейшего развития;

проведена оценка обеспеченности рынка консалтинговыми услугами в сфере управленческого консультирования и анализ соотношения спроса и предложения на услуги по управленческому консультированию на региональных рынках Сибири;

- выявлены факторы, определяющие эффективность управленческого консультирования как услуги, исходя из двух аспектов: экономического и качественного;

- определены и систематизированы принципы менеджмента качества, обоснована необходимость их применения для построения модели управленческого консультирования;

- обоснован подход к оценке эффективности управленческого консультирования, основанный на адаптации применения ключевых показателей эффективности при построении модели управленческого консультирования;

- предложены направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования, отражающие комплексность этапов консультирования, основанных на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности, с учетом особенностей деятельности организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли;

- предложена методика оценки эффективности проектов по управленческому консультированию, с точки зрения повышения эффективности и качества предоставляемых услуг и позволяющая рассчитывать результативность в разрезе комплекса показателей оценки с двух сторон, взаимодействующих в процессе консультирования, - клиента и консультанта.

Практическая значимость работы. Результаты разработок, полученные автором при проведении исследований в течение ряда лет, могут быть использованы в деятельности консалтинговых компаний в качестве инструментария по применению консалтинговых технологий в отдельных предметных областях. Кроме того, результаты диссертационного исследования могут быть использованы предпринимательскими организациями сферы розничной торговли и других сфер деятельности при взаимодействии с консалтинговыми компаниями.

Полученные теоретико-методологические и практические результаты диссертационного исследования могут быть использованы при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей по учебным курсам «Менеджмент организации», «Управленческое консультирование», «Управленческие решения», «Управление проектами» и другим. Результаты работы нашли применение при проведении семинаров-практикумов в области бизнесобразования и в рамках проектов по управленческому консультированию.

Апробация результатов исследования по оценке эффективности проектов по управленческому консультированию для организаций малого бизнеса розничной торговли осуществлялась посредством их практического применения в рамках работы новосибирских, омских и красноярских консалтинговых компаний в период с 2007 по 2011 гг.

Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались на следующих научно-практических конференциях: международной научнопрактической конференции «Пятнадцатые апрельские экономические чтения»

(Омск, ОмГУ, 2010), III международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд»

(Новосибирск, ЦРНС, 2010), VII международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях» (Пятигорск, МАФТ, 2010), международной научнопрактической конференции «Современные проблемы менеджмента и маркетинга в развитии экономики» (Омск, ОмЭИ, 2011), III Международной научно-практической конференции «Проблемы современной экономики»

(Новосибирск, ЦРНС, 2011), VIII Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, ЦРНС, 2011), IX международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях» (Пятигорск, МАФТ, 2011) и других.

Публикации. Основные научные и методологические положения диссертации опубликованы в сборниках научных трудов, материалах научнопрактических конференций и семинаров, а также научных журналах, включенных в перечень ВАК. Всего по теме диссертации автором опубликована 21 работа общим объемом 7,0 п.л. Подтверждением практической значимости и апробации результатов работы являются справки о внедрении.

Объем и структура работы. Цели и задачи исследования обусловили следующую структуру диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографического списка литературы, включающего 115 наименований. Исследование выполнено на 180 страницах основного текста. Работа иллюстрирована 22 рисунками, 10 таблицами и содержит 29 приложений.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования и практическая значимость совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Рассмотрено состояние и степень разработанности данной проблемы в теории и практике управленческого консультирования. Сформулированы цель и задачи исследования, его объект, предмет, методология и методы.

Раскрыты научная новизна исследования и предмет защиты. Отмечены научная и практическая значимость работы, ее апробация и практическое использование результатов исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты управленческого консультирования как услуги» дана характеристика понятия управленческого консультирования как услуги, рассмотрены виды консалтинговых услуг, представлена классификация консалтинговых услуг. Выделены и описаны основные этапы модели управленческого консультирования. Поведен анализ рынка консалтинговых услуг в России и Сибири, определены особенности и тенденции развития ключевых направлений управленческого консультирования.

Во второй главе «Методические аспекты формирования модели управленческого консультирования» приведены ключевые факторы, определяющие эффективность управленческого консультирования как услуги.

Определены принципы менеджмента качества, обоснована необходимость их применения для построения модели управленческого консультирования.

Рассмотрены ключевые показатели эффективности управленческого консультирования и методы их оценки. Предложена модель управленческого консультирования, используемая при оказании консультационных услуг для организаций малого бизнеса розничной торговли. Представлены направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования.

В третьей главе «Оценка эффективности управленческого консультирования на основе модели управленческого консультирования»

изложены основные аспекты практической работы по определению эффективности проектов по управленческому консультированию организаций малого бизнеса розничной торговли (на примере Новосибирской, Омской области и Красноярского края). В соответствии с предложенным механизмом формирования эффективной модели управленческого консультирования произведена оценка влияния управленческого консультирования на эффективность деятельности организаций клиентов, а также результативность деятельности консультантов в процессе управленческого консультирования.

В заключении обобщены результаты проведенного исследования и сформулированы основные выводы по диссертации и рекомендации по их практическому применению в соответствии с поставленной целью, направленной на разработку механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования организаций малого бизнеса розничной торговли с учетом факторов, определяющих специфику региональных рынков консалтинговых услуг в Сибири.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Раскрыто содержание управленческого консультирования как услуги, предусматривающее его трактовку как процессно-обучающего консультирования, выступающего в качестве механизма повышения эффективности и качества услуг.

Проведенный в первой главе диссертационного исследования анализ определения понятий «консалтинга», «консультационной услуги», «управленческого консультирования» с точки зрения автора не дает оснований взять какое-либо из них за образец, поскольку каждое отражает лишь отдельные стороны консультативной деятельности. Отсутствие единого понятия «управленческого консультирования как услуги» позволяет дать более полное и системное определение, основанное на принципах профессионального подхода к консультированию.

В рамках диссертационного исследования под управленческим консультированием автор понимает вид деятельности, направленный на повышение эффективности деятельности организаций, за счет предоставления профессиональных услуг высокого качества в форме рекомендаций и совместно выработанных с клиентом решений проблем их функционирования и развития. Предложенное автором определение отличается от существующих тем, что с одной стороны отражает аспекты эффективности и качества клиентоориентированном подходе к решению проблем клиентов.

Во-вторых, отсутствие единой классификации консалтинговых услуг и их переплетение с другими сферами профессиональных услуг позволило автору за основу в рамках данной работы взять современный подход, основанный на выделении центрального проекта. Центральным проектом управленческого консультирования автор считает повышение эффективности деятельности компании клиента приоритетно на основе принципов внутреннего самосовершенствования.

В-третьих, по данным международных ассоциаций консультантов FEACO и ACME в России в отличие от западных стран меньше всего внимания уделяется процессному консультированию, что подтверждает актуальность обоснования его применения на практике (рис. 1). Кроме того, так как обучающее консультирование является приоритетным в России, то одним из перспективных направлений, с точки зрения автора, является комбинация процессно-обучающего консультирования. В рамках данной работы под процессно-обучающим консультированием автор понимает совместную работу консультанта с руководством и персоналом компании клиента, организованную по принципу групповой работы сотрудников клиентской организации для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения, и участия консультанта в разработке рекомендаций.

Рис. 1. Популярность видов консультационных услуг Следовательно, вопрос предоставления услуг по процессно-обучающему консультированию в сфере управления в настоящее время в условиях нестабильной экономики приобретает наибольшее значение и требует совершенствования механизма повышения эффективности и качества данной сферы услуг. Именно решение данной задачи явилось центральным вопросом в рамках диссертационного исследования.

Данные обстоятельства позволили автору сделать вывод, что вопрос совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования, является актуальным и на сегодняшний день, что обусловило формирование цели данной диссертационной работы. Приспосабливая эту модель к конкретной ситуации с учетом особенностей ведения каждого индивидуального консалтингового проекта, можно использовать как все этапы процесса управленческого консультирования, так и отдельные из них, а также сдвигать некоторые этапы или менять их местами.

2. Выявлены особенности состояния современного рынка консалтинговых услуг в региональном аспекте, основные тенденции его дальнейшего развития.

Во-первых, отличительной особенностью рынка консалтинговых услуг в России является его неравномерное развитие и рост. По данным агентства «Discovery Research Group» центрами российского консультирования являются Москва (с долей 32%) и Санкт-Петербург (доля 18%). Выраженной тенденцией развития рынка является его активный рост в Сибирском федеральном округе, доля которого за непродолжительное время достигла 15% и продолжает расти.

При этом в рейтингах крупнейших консалтинговых групп России наиболее часто встречаются компании таких городов, как Новосибирск, Красноярск и Омск, что, по нашему мнению, объясняется наличием мощной производственной базы и инфраструктуры, владельцы которой формируют спрос на консалтинговые услуги, представляющей собой потециал экономического роста как региона, так и сраны в целом.

Во-вторых, по данным рейтингового агентства «Эксперт-Сибирь»

сибирский сегмент рынка консалтинговых услуг характеризуется в основном его количественным ростом, что является существенным фактором, сдерживающим его качественное развитие. В сложившихся условиях конкурентные преимущества на рынке консалтинговых услуг получат те компании, которые перейдут от оказания отдельных специализированных услуг к полномасштабному комплексному развитию бизнеса. С точки зрения автора, данная стратегия является приоритетной при переходе к новому качественному этапу развития региональных рынков консалтинговых услуг.

В-третьих, ужесточение конкурентной среды и становление клиентоориентированного рынка естественным образом определяет востребованность тех или иных консалтинговых услуг исходя из ориентации на решение конкретных задач, которые возникают на современном рынке. Как отмечают эксперты портала «Вовремя:ру», повышение спроса на консалтинговые услуги со стороны крупных компаний активизируют спрос на услуги консультантов и со стороны малого и среднего бизнеса. Наибольшая динамика спроса на консалтинговые услуги наблюдается со стороны компаний сферы торговли, что по данным рейтингового агентства «Эксперт–Сибирь»

составляет 53% по сравнению с 2007 докризисным годом. Темпы экономического развития регионов, поток инвестиций и повышенное внимание властей к малому бизнесу, в том числе в сфере торговли, на ближайшую перспективу, по мнению автора, остаются решающими факторами развития и рынка консалтинговых услуг.

Таким образом, для достижения цели диссертационного исследования, на основании проведенного автором анализа рынка консалтинговых услуг и тенденций его развития в России и Сибирском федеральном округе в частности можно сделать следующий вывод. В сложившихся условиях особенно актуальным становится вопрос предоставления комплексных услуг по управленческому консультированию, которые отвечают сегодняшним потребностям организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках.

управленческого консультирования как услуги, исходя из двух аспектов качественного и экономического - обоснована необходимость применения принципов менеджмента качества и ключевых показателей эффективности для построения модели управленческого консультирования.

Автор отмечает, что эффективность проекта по управленческому консультированию основывается на переходе на более качественную стадию предоставления консалтинговых услуг. Достичь желаемого результата возможно путем ориентации на принципы менеджмента качества. Это является первым фактором, определяющим эффективность управленческого консультирования как услуги с позиции качественного аспекта. В рамках данной работы автором предлагается адаптировать и использовать данные принципы при построении модели управленческого консультирования. Именно этим обусловлено использование комплексного подхода, основанного на комбинации принципов менеджмента качества с учетом этапов реализации проекта по управленческому консультированию.

При этом с точки зрения автора важно учитывать, что эффективность управленческого консультирования как услуги основывается не только на применении принципов менеджмента качества, но и на основании использования системы ключевых показателей эффективности. Именно система ключевых показателей является вторым фактором, определяющим эффективность управленческого консультирования с позиции экономического аспекта. Только два этих элемента, взаимосвязанные между собой, являются основой формирования модели управленческого консультирования с целью повышения эффективности и качества предоставляемых услуг.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА

ЭТАПЫ ПРОЕКТА

ЭФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА

организации клиента, Разработка плана мероприятий по роль высшего руководства Р выполнения работ;

Реальные изменения в системе управленческая, маркетинговая, Рис. 2. Факторы, определяющие эффективность управленческого консультирования как услуги (авторская разработка) 4. Предложены направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования, отражающие комплексность этапов консультирования, основанных на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности с учетом особенностей деятельности организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли.

По мнению автора, приоритетными направлениями решения проблем управления эффективностью и качеством услуг в сфере управленческого консультирования в целом является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования (рис. 3). Данный механизм должен обеспечивать эффективное взаимодействие между двумя сторонами договора консультантом и клиентом - на каждом этапе проекта по управленческому консультированию, нацеливающее консультанта и клиента на достижение общих задач. Отличительной особенностью предложенного автором механизма является взаимосвязанная многоуровневая система элементов модели управленческого консультирования, оказывающих воздействие на повышение эффективности и качества консалтинговых услуг:

- во-первых, реализация в рамках проекта по управленческому консультированию принципов менеджмента качества на каждом этапе проекта, что, с одной стороны, обеспечивает рост степени удовлетворенности клиента полученными результатами, и соответственно, с другой стороны, ведет к повышению эффективности и качества услуг, оказываемых консультантами;

- во-вторых, реализация в рамках проекта по управленческому консультированию разработанной автором системы ключевых показателей эффективности с выделением в модели послепроектной стадии, что позволяет оценить эффективность управленческого консультирования в разрезе консультанта и клиента, как в количественных, так и в качественных показателях;

- в-третьих, выстраивание на проектной стадии модели комплексного подхода с учетом особенности деятельности организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках. Данный подход основан на разработке и реализации взаимосвязанных систем обучения на основе организационной документации, систем текущего контроля над соблюдением закрепленных норм и систем стимулирования персонала по результатам проведенного контроля, что, в свою очередь, оказывает непосредственное влияние на ключевые показатели эффективности;

- в-четвертых, расширение модели за счет ввода нового качественного этапа, путем корректировки, поддержания и улучшения внедренной системы организационной документации и при помощи организации непрерывного обучения сотрудников.

проектная стадия проектная стимулирования персонала текущего контроля стадия после Рис. 3. Механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования Предложенный подход является усовершенствованным подходом к предоставлению услуг по управленческому консультированию, отражающим цикл повышения эффективности и улучшения качества консалтинговой услуги.

Он основан на участии всех сторон (консультанта, руководства и сотрудников организации) и направлен на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды, как для организации клиента, так и для консультанта.

Таким образом, существенной особенностью данного диссертационного исследования является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках. Это будет способствовать дальнейшему повышению результативности деятельности консультанта, повышению качества услуг, удовлетворенности клиента, и, следовательно, повышению эффективности процесса управленческого консультирования в целом. Такой механизм представляет собой научную новизну и практическую ценность и направлен на дальнейшее повышение эффективности и качества оказываемых консалтинговых услуг.

5. Проведена оценка обеспеченности рынка консалтинговыми услугами в сфере управленческого консультирования и анализ соотношения спроса и предложения на услуги по управленческому консультированию на региональных рынках Сибири.

Что касается обзора рынка консалтинга, что здесь важно отметить, что существенная часть местного рынка консалтинга освоена иногородними консультантами. В городах Сибирского федерального округа работают ведущие российские («БДО ЮНИКОН», «ФБК», «Финэкспертиза») и мировые консалтинговые компании «большой четверки» («PricewaterhouseCoopers», «Ernst & Young», «Deloitte & Touche» и «KPMG»). По оценке экспертов, внешние игроки забирают около 34% местного рынка Новосибирска, около 40% местного рынка Омска и около 80% консалтингового рынка Красноярска.

Проведенная автором исследования группировка и анализ информационной базы «Дубль ГИС» по разделу «Управленческий консалтинг»

позволяет сделать следующие выводы. Структура рынков консалтинговых услуг городов Новосибирска, Омска и Красноярска характеризуется наименьшей долей компаний, оказывающих услуги по управленческому консультированию. При этом, на ряду с компаниями, имеющими большой стаж работы на рынке появляются и новые игроки, в том числе и иногородние, что усиливает конкуренцию между консалтинговыми компаниями. Также отсутствие организаций городов Новосибирска, Омска и Красноярска в рейтинге сибирского региона наиболее динамичных и эффективных компаний в области управленческого консультирования подчеркивает актуальность вопроса повышения эффективности консалтинговых услуг в этой области.

Таким образом, на рынке консалтинговых услуг преуспевают те компании, которые а) оказывают профессиональные услуги и б) ориентированы на конкретные задачи, отвечающие сегодняшним потребностям рынка. В сложившихся условиях особенно актуальным становится вопрос предоставления комплексных услуг по управленческому консультированию, которые отвечают сегодняшним потребностям организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках.

Для определения эффективности проектов по управленческому консультированию для организаций малого бизнеса розничной торговли, проведенный автором анализ данной сферы рынка, позволил выявить следующую тенденцию. Сектор розничной торговли развивается быстрыми темпами, о чем свидетельствуют показатели общего оборота розничной торговли малых предприятий и индивидуальных предпринимателей вне рынка.

При этом мы выделяем одну из ярких сегодняшних тенденций: наблюдается переход торгового бизнеса в крупные торговые комплексы.

По данным Правительства Новосибирской области, Омской области и Красноярского края со ссылкой на информацию регионального Министерства экономики рост объемов продаж товаров происходит в первую очередь за счет увеличивающегося количества индивидуальных предпринимателей и стимуляции конкуренции на потребительском рынке. Таким образом, в настоящее время сектор индивидуальных предпринимателей является важным элементом экономики городов Сибири, и показывают себя как эффективная форма организации деятельности в сфере розничной торговли и соответственно является значимым объектом для реализации проектов по управленческому консультированию.

Результаты проведенного анализа сферы рынка консалтинговых услуг и розничной торговли позволяют оценить уровень спроса индивидуальных предпринимателей в сфере услуг по управленческому консультированию.

Большинство индивидуальных предпринимателей (57%), действующих в сфере торговли, никогда или редко обращаются к консультантам. Почти 35% используют услуги консультантов время от времени, и только 8% довольно или очень часто. При этом среди тех индивидуальных предпринимателей, которые положительно относятся к консультантам, считают, что главной отраслью, в которой необходима помощь консультанта является повышение эффективности управления. Таким образом, за период исследования с 2007 по 2011 гг. было отмечено, что хотя бы один раз обращались за услугами консультанта с целью предпринимателей в сфере розничной торговли в Новосибирске ( клиентов). В Красноярске спрос на консалтинговые услуги составляет 60%, это означает, что в консалтинговых проектах участвовало 1574 индивидуальных предпринимателя в сфере розничной торговле. Наименьший спрос на консалтинговые услуги в сфере управленческого консультирования отмечен в Омске – 40%, что составило 1505 клиентов. Наибольший уровень спроса наблюдался в 2007-2008 гг., а спад – в 2009-2010 гг., исходя из общих рыночных тенденций, обусловленных экономическим кризисом. При этом, в 2011 г. наблюдается стабилизация спроса на консалтинговые услуги в сфере управленческого консультирования и прогнозируется сохранение данной тенденции в 2012 г.

6. Предложена методика оценки эффективности проектов по управленческому консультированию, с точки зрения повышения эффективности и качества предоставляемых услуг и позволяющая рассчитывать результативность в разрезе комплекса показателей оценки с двух сторон, взаимодействующих в процессе консультирования, - клиента и консультанта.

Многоуровневая система ключевых показателей эффективности Стадия/ Этап системы профессионализма рекомендаций, рекомендаций (объем, качество, отклонений в использования внедренных изменений Результаты исследования, проведенного автором в рамках данной диссертационной работы, позволяют усовершенствовать методический инструментарий оценки эффективности управленческого консультирования. С этой целью авторами разработана многоуровневая система ключевых показателей эффективности в количественном и качественном выражении с двух сторон – консультанта и клиента – на каждом этапе проекта по управленческому консультированию. Особенностью приведенного подхода является применение комбинации следующих элементов: количественные и качественные показатели; показатели оценки для консультанта и клиента;

соответствующие методы оценки для каждого показателя; оценка на каждом этапе консалтингового проекта. В общем виде многоуровневую систему ключевых показателей эффективности консалтингового проекта в соответствии с предложенной авторами моделью управленческого консультирования можно представить в следующем виде (таблица 1).

В разработанной автором методике оценки эффективности проектов по управленческому консультированию вводится новый аспект, касающийся оценки ключевых показателей эффективности для клиента, который позволяет в предлагаемой модели не просто показывать результат, который компания клиента достигает благодаря консалтинговым услугам, но, что самое основное, позволяет клиенту понимать значимость данной услуги, и с точки зрения проекта, переходить на новый более качественный этап.

7. Проведена оценка эффективности проектов по управленческому консультированию организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли на основе разработанной системы ключевых показателей эффективности для клиента на послепроектной стадии.

В ходе проведенного автором исследования при реализации проектов по управленческому консультированию с участием индивидуальных предпринимателей, сосредоточенных в торговых комплексах, была осуществлена оценка эффективности проектов по управленческому консультированию на основе разработанной системы ключевых показателей эффективности приоритетно на послепроектной стадии с расчетом наиболее значимых показателей для клиента. Следует обратить внимание на то, что в каждом индивидуальном проекте перечень ключевых показателей эффективности выбирается исходя из поставленных целей и задач. В рамках данного диссертационного исследования для авторов критерием выбора ключевых показателей эффективности явилась возможность установления взаимосвязи между ними и оценки степени влияния на итоговый результат.

Так, оценка эффективности проектов по управленческому консультированию для клиента проводилась методом соотношения первоначального (до начала ведения проекта) и последующего (через год после завершения проекта) состояния системы по следующим ключевым показателям эффективности: коэффициент конверсии (соотношение числа посетителей и покупателей в %), показатель среднего чека и объем продаж. При оценке ключевых показателей эффективности для клиента на послепроектной стадии были получены следующие результаты (таблица 2).

Динамика ключевых показателей эффективности для клиентов, участвующих в проектах по управленческому консультированию Ключевые показатели До начала ведения После завершения Прирост, Омск Красноярск Новосибирск По данным проведенного исследования оценка по приведенным ключевым показателям эффективности характеризуется наибольшим приростом по такому показателю, как коэффициент конверсии, что составила 28,2%, 22,3% и 21,8% соответственно для проектов, проводимых в Новосибирске, Красноярске и Омске. Прирост по показателю среднего чека составил 14,8%, 14,7% и 14,0% для проектов, проводимых в Новосибирске, Красноярске и Омске соответственно.

Итоговым показателем для организаций малого бизнеса розничной торговли является объем продаж, значение которого напрямую зависит от значений коэффициента конверсии и показателя среднего чека. После завершения проекта по управленческому консультированию в Новосибирске, Красноярске и Омске, прирост по показателю объема продаж составил 2,5%, 1,8% и 1,4% соответственно.

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что прирост по всем рассчитанным ключевым показателям эффективности обусловлен особенностями предложенной авторами модели управленческого консультирования, основанной на разработке и реализации взаимосвязанных систем обучения на основе организационной документации, систем текущего контроля над соблюдением закрепленных норм и систем стимулирования персонала по результатам проведенного контроля, а также за счет ввода нового качественного этапа, путем корректировки, поддержания и улучшения внедренной системы организационной документации и при помощи организации непрерывного обучения персонала организации клиента.

Следовательно, представленная система ключевых показателей эффективности позволяет сделать вывод об эффективности использования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли на рынках города Омска, Красноярска и Новосибирска.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Основным результатом настоящего диссертационного исследования стало совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования.

Данная модель отражает основные особенности предоставления услуг по управленческому консультированию и может быть использована на различных региональных рынках.

1. Предложенные автором направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг позволяют:

- выстраивать комплексные полномасштабные консалтинговые проекты, реализуя предпроектную, проектную и послепроектную стадию на основе модели управленческого консультирования;

- разрабатывать индивидуальные консалтинговые проекты с учетом особенностей деятельности организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли;

- реализовывать принципы менеджмента качества на каждом этапе консалтингового проекта с приоритетным принципом ориентации на клиента;

- применять систему ключевых показателей эффективности с учетом каждого индивидуального консалтингового проекта с целью достижения запланированных результатов.

2. Предложенная автором методика оценки эффективности проектов по управленческому консультированию, с точки зрения повышения эффективности и качества предоставляемых услуг, позволяет:

- подбирать для каждого индивидуального консалтингового проекта ключевые показатели эффективности, соответствующие запланированным результатам;

- производить оценку эффективности, как в количественном, так и качественном выражении;

- рассчитывать результативность в разрезе комплекса показателей оценки с двух сторон, взаимодействующих в процессе консультирования, - клиента и консультанта;

- показывать результат, который компания клиента достигает благодаря консалтинговым услугам, и с точки зрения проекта, переходить на новый более качественный этап.

3. Реализация проектов по управленческому консультированию с учетом предложенных автором рекомендация по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг обеспечивает, во-первых, рост объема продаж на 2,5%, 1,8% и 1,4% соответственно для организаций малого бизнеса розничной торговли, участвующих в проектах в Новосибирске, Красноярске и Омске, и, во-вторых, достижение индекса рентабельности проекта, наиболее полно удовлетворяя потребности клиентов, до 99,2%, 98,4% и 96,8% соответственно для консалтинговых компаний Новосибирска, Красноярска и Омска.

4. Данные, полученные в рамках реализации проектов по управленческому консультированию за период с 2007 по 2011 гг., позволяют выявить следующие резервы повышения эффективности и качества консалтинговых услуг. Так, наибольший потенциал увеличения количества проектов по управленческому консультированию характерен для рынка города Омска, так как здесь сосредоточено наибольшее количество потенциальных клиентов, поскольку спрос на консалтинговые услуги достигает всего 40%.

Следовательно, консалтинговым компаниям важно наиболее качественно выстраивать предпроектный этап. Рост числа проектов по управленческому консультированию при их качественном развитии характерен для Красноярска за счет ориентации консалтинговых компаний на комплексные проекты с качественным выполнением каждого этапа, что позволит повысить индекс удовлетворенности клиента. Потенциал качественного развития проектов по управленческому консультированию сосредоточен в городе Новосибирске, где консалтинговые компании должны быть ориентированы на сохранение индекса рентабельности проекта на достигнутом уровне 99,2% за счет перевода реализуемых проектов с послепроектной стадии на новый качественный уровень.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах автора:

В ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных Перечнем ВАК Минобрнауки РФ:

1. Литовченко, М.В. Принципы менеджмента качества в сфере консалтинговых услуг [Текст] / М.В. Литовченко, Н.А. Завалько // Известия Уральского государственного экономического университета. – 2010. - № 6 (32).

– С. 26-31. – 0,34 п.л.

2. Литовченко, М.В. Обзор рынка консалтинговых услуг в России и Сибири [Текст] / М.В. Литовченко, Н.А. Завалько // Вестник Омского государственного университета. Серия «Экономика». – 2011. - № 2. – С. 128п.л.

3. Литовченко, М.В. Инновационный подход в формировании эффективной модели управленческого консультирования [Текст] / М.В.

Литовченко // Креативная Экономика. – 2011. - № 12. – С. 16-21. – 0,31 п.л.

4. Литовченко, М.В. Эффективность управленческого консультирования и факторы ее определяющие [Текст] / М.В. Литовченко, Н.А. Завалько // Актуальные проблемы экономики и права. – 2011. - № 4. С. 181-184. – 0,4 п.л.

5. Литовченко, М.В. Механизм формирования эффективной модели управленческого консультирования [Текст] / М.В. Литовченко // Вестник Российского государственного гуманитарного университета. Серия «Экономика». – 2011. - № 4. – С. 67-72. - 0,4 п.л.

управленческого консультирования [Текст] / М.В. Литовченко, Н.А. Завалько // Известия Уральского государственного экономического университета. – 2011. С. 21-26. – 0,34 п.л.

В коллективной монографии:

7. Ардасова, О.О. Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами [Текст]: монография / О.О. Ардасова, А.В. Байковская, М.В. Литовченко и др./ Под общ. ред. С.С. Чернова. – Книга 17. – Новосибирск:

Издательство «СИБПРИНТ», 2011. – С. 27-51. – 1,56 п.л.

В других изданиях:

8. Литовченко, М.В. Корпоративные стандарты деятельности организации [Текст] / М.В. Литовченко // Апрельские экономические чтения (15 выпуск):

сборник трудов международной научно-практической конференции/ Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского. – Омск, 2010. – С. 71-75.

– 0,28 п.л.

9. Литовченко, М.В. Стандартизированная работа персонала [Текст] / М.В. Литовченко // Экономическое развитии России и Омского региона:

материалы межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов. – Омск: Изд-во ОмГПУ, 2010. – С. 19-22. – 0,21 п.л.

10. Литовченко, М.В. Управленческое консультирование [Текст] / М.В.

Литовченко // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: сборник материалов III Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Часть 2 / Под общ. ред. С.С. Чернова. – Новосибирск: Издательство НГТУ, 2010.– С. 149-154. – 0,31 п.л.

11. Литовченко, М.В. Обзор рынка консалтинговых услуг в России [Текст] / М.В. Литовченко // Проблемы современной экономики: сборник материалов II Международной научно-практической конференции. В 3-х частях. Часть 3 / Под общ. ред. Ж.А. Мингалёвой, С.С. Чернова. – Новосибирск:

Издательство НГТУ, 2010. – С. 274-278. – 0,31 п.л.

12. Литовченко, М.В. Этапы консалтингового проекта [Текст] / М.В.

Литовченко // Актуальные вопросы экономических наук: Сборник материалов XV Международной научно-практической конференции: в 2-х частых. Часть 2 / Под общ. ред. Ж.А. Мингалёвой, С.С. Чернова. – Новосибирск: Издательство НГТУ, 2010. – С. 191-196. – 0,28 п.л.

13. Литовченко, М.В. Консалтинговые услуги в сфере малого бизнеса [Текст] / М.В. Литовченко // Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях. 7-я Международная научно-практическая конференция, г. Пятигорск, 08-09 октября 2010 г. / Международная академия финансовых технологий; Отв. за вып. А.Е. Медовый. – Пятигорск:

Издательство МАФТ, 2010. – С. 191-195. – 0,28 п.л.

14. Литовченко, М.В. Управление качеством консалтинговых услуг [Текст] / М.В. Литовченко // Перспективы развития современной экономики:

материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов и аспирантов (12 апреля 2011 г., Омск) / науч. ред. Н.А. Морозова. – Омск: Издво ОмГПУ, 2011. – С. 111-114. – 0,19 п.л.

15. Литовченко, М.В. Построение системы контроля и оценки в проекте управленческого консультирования [Текст] / М.В. Литовченко // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции / Под общ. ред. С.С.

Чернова. – Новосибирск: Издательство НГТУ, 2011. – С. 276-280. – 0,28 п.л.

16. Литовченко, М.В. Этап обучения в проекте управленческого консультирования [Текст] / М.В. Литовченко // Актуальные проблемы экономики, социологии и права в современных условиях. 9-я Международная научно-практическая конференция, г. Пятигорск, 25-26 марта 2011 г. / Международная академия финансовых технологий; Отв. за вып. А.Е. Медовый.

– Пятигорск: Издательство МАФТ, 2011.–С. 200-204. – 0,22 п.л.

17. Литовченко, М.В. Обзор рынка консалтинговых услуг в Сибири [Текст] / М.В. Литовченко // «Современные проблемы менеджмента и маркетинга в развитии экономики»: сборник материалов Международной научно-практической конференции, апрель 2011 г./ под науч. ред. д.э.н. А.И.

Барановского. – Омск: Изд-во АНО ВПО «Омский экономический институт», 2011. – С. 204-207. – 0,19 п.л.

18. Литовченко, М.В. Формирование модели процесса управленческого консультирования [Текст] / М.В. Литовченко // Приоритетные векторы инновационной экономики. Коллективная монография / Под науч. ред. А.И.

Ковалева, Е.В. Исаевой. – СПб.: Инфо-да, 2011. – С. 30-33. – 0,13 п.л.

19. Литовченко, М.В. Эффективность управленческого консультирования [Текст] / М.В. Литовченко // Актуальные вопросы современной экономической науки [Текст]: сборник докладов V-ой Международной научной заочной конференции (Липецк, 28 мая 2011 г.). / Отв. ред. А.В. Горбенко. – Липецк:

Издательский центр «Гравис», 211. – С. 40-43. – 0,22 п.л.

20. Литовченко, М.В. Модели управленческого консультирования [Текст] / М.В. Литовченко // Проблемы современной экономики: сборник материалов III Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Часть 2 / Под общ. ред. Ж.А. Мингалёвой, С.С. Чернова. – Новосибирск: Издательство НГТУ, 2011. – С. 313-17. – 0,31 п.л.

21. Литовченко, М.В. Итоги и прогнозы консалтингового рынка [Текст] / М.В. Литовченко // Научное мнение: научный журнал / Санкт-Петербургский университетский консорциум. – СПб., 2012. - № 3. – 106 с. – С. 92-96. – 0,37 п.л.