Программа дисциплины «Организация деятельности предприятий туриндустрии»

Автор: к.г.н., доц. Шабалина Н.В., инж. Биленкина К.К.

Цель освоения дисциплины:

формирование у студентов профессиональных навыков по основным

направлениям деятельности туристской фирмы, знаний о функционировании

предприятий данной сферы, а также умений, необходимых для выполнения

организационно-управленческой и сервисной деятельности в гостиничных и туристических комплексах.

рассмотрение вопросов организации работы туроператора с турагентом, а также организации работы турфирмы с клиентом;

анализ роли и места гостиничной индустрии в развитии индустрии туризма, выявление глобальных тенденций на рынке гостиничных услуг, пространственнофункциональных особенностях ее развития, основных принципов эффективного функционирования гостиничных предприятий.

формирование основных знаний, навыков и умений, необходимых для выполнения должностных обязанностей, установленных Моделью подготовки интегрированных магистров по направлению подготовки «Туризм» с учетом квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям туристской индустрии.

Задачи:

- научно-исследовательская (применение прикладных методов исследовательской деятельности в профессиональной сфере; исследование и мониторинг рынка туристских и гостиничных услуг и т.п.);

- проектная (разработка моделей туристской фирмы, туристского продукта, постановка задач проектирования гостинично-туристского комплекса, гостиничного продукта при заданных критериях и нормативных требованиях и т.д.), - производственно-технологическая (применение современных технологий в создании, продвижении и реализации туристского, гостиничного продукта и услуг);

- организационно-управленческая (распределение функций и организация работы исполнителей на туристских предприятиях).

Место в структуре ООП:

Дисциплина «Организация деятельности предприятий туриндустрии» является вариативной в профессиональной подготовке специалистов в области туризма и входит в модуль «Туристская индустрия, технология деятельности предприятий туриндустрии».

Дисциплина преподается в 1-ом семестре 2 курса и 1 семестре 3 курса.

Для усвоения данной дисциплины необходимо владеть базовыми компетенциями, основанными на знании общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин («История»), общих математических и естественнонаучных дисциплин («Математика», «Информатика»), общих профессиональных дисциплин («Социально-экономическая география», «Основы туристской деятельности», «История туризма»,«Психология», «География туризма», «Статистика»).

В результате освоения дисциплины студент должен знать:

- особенности правовых и хозяйственных отношений между участниками туристской деятельности; понятие, виды и технологии организации деятельности туроператоров, турагентов и контрагентов туристской деятельности, особенности и состав туристского продукта и его составных элементов; особенности организации туристской деятельности в России во внутреннем, въездном и выездном туризме;

- историю, современные тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии, типы и виды гостиничных предприятий, их классификацию, состав и структуру служб гостиниц и туристских комплексов, их функции, технологические особенности предоставления гостиничных услуг, стандарты качества.

уметь:

- анализировать основные теоретические и практические направления и проблемы взаимодействия предприятий туристской индустрии и потребителей (клиентов);

оценивать рынки сбыта, потребителей, клиентов, конкурентов в туристской индустрии;

- разрабатывать концепцию функционирования гостинично-туристских комплексов, формировать организационную структуру гостиничных предприятий, использовать инструменты маркетинговых коммуникаций для продвижения услуг гостиничного предприятия, применять информационные технологии для формирования и продвижения услуг гостиничного предприятия.

владеть:

- навыками анализа и составления договорной документации; основами туроперейтинга и механизмами построения взаимоотношений между туроператорами и контрагентами туристской деятельности, оперативной информацией о текущем состоянии отдельных участников туристской деятельности в России и за рубежом;

- навыками организационно-управленческого и экономического анализа оценки эффективности работы гостиничного предприятия, методами маркетинговых исследований, управления и мотивации персонала.

Содержание Раздел 1. Туроператорская и турагентская деятельность Тема 1. Введение.

Туроператорская и турагентская деятельность. Основы туроперейтинга. Основные понятия и виды деятельности туроператора. Отличие туроператора от турагента. Виды туроператоров. Функции туроператоров.

Тема 2. Регулирование туристской деятельности в России.

Нормативно-правовые акты, регулирующие туристскую деятельность в РФ. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ».

Нормативно-правовая база функционирования туристской фирмы.

Основные документы туристской фирмы. Порядок регистрации туристского предприятия.

Условия осуществления туроператорской деятельности.

Тема 3. Основы менеджмента туристского предприятия.

Позиционирование туристской фирмы на рынке. Функции и методы управления туристским предприятием. Принципы построения, стратегические концепции развития туристских фирм. Специфика работы турфирмы-туроператора. Особенности работы туристской фирмы – турагента. Организация работы туристской фирмы с деловыми партнерами. Критерии выбора делового партнера. Организация переговоров с партнером.

Деловое общение с партнером, его формы. Работа турфирмы на выставке.

Тема 4. Особенности взаимоотношений туроператора с турагентом.

Организация работы туроператора с турагентом. Формы взаимоотношений туристских фирм-туроператоров с турагентами. Основы договорных отношений и виды договоров туроператоров с турагентами. Формирование сети турагенств. Организация работы турфирмы с клиентом. Основы договорных отношений с клиентом. Туристская путевка.

Работа с клиентом после завершения путешествия. Порядок рассмотрения претензий.

Туристские формальности. Дополнительные услуги туристской фирмы. Правила безопасности в туристском путешествии и факторы риска. Страхование в туризме. Работа с консульствами и посольствами зарубежных государств.

Тема 5. Формирование и продвижение туристского продукта.

Формирование туристского продукта. Понятие туристского продукта. Составляющие туристского продукта. Основные этапы формирования туристского продукта. Факторы, определяющие цену турпродукта. Стратегия продвижения туристского продукта на рынок. Цели продвижения туристского продукта. Программа продвижения, преимущества и недостатки различных видов продвижения туристского продукта. Этапы разработки комплекса продвижения. Составление бюджета продвижения.

Раздел 2. Гостиничная индустрия Введение Тема 1. Исторические этапы развития гостиничной индустрии.

История развития индустрии гостеприимства в Европе. Гостиницы в эпоху Римской империи. Зарождение индустрии гостеприимства в средние века. Гостиничный бизнес в эпоху зрелого феодализма и становления капитализма. Первые школы гостиничного бизнеса в Европе. Лидеры современного европейского гостиничного рынка. История развития индустрии гостеприимства в Америке. Гостиничная индустрия в колониальный период. Развитие гостиничной индустрии в 1794-1900 г.г.Появление коммерческих гостиниц в 1900-1930 г.г. Влияние великой депрессии и Второй мировой войны на индустрию гостеприимства в Америке. Современные гостиничные ассоциации и объединения. История гостиничной индустрии в России. Строительство курортных гостиниц в 19 веке. Гостиничная индустрия в послевоенный период. Гостиничное хозяйство России в конце 20 – начале 21 веков.

Тема 2. Современное состояние гостиничной индустрии.

Основные тенденции развития гостиничного хозяйства в современном мире и в Российской Федерации. Роль и отличительные особенности услуг гостиниц и других средств размещения на туристском рынке. Правовые основы функционирования гостиничного хозяйства. Нормативные документы в сфере гостиничного обслуживания.

Глобальные тенденции развития гостиничной индустрии: влияние внутренних и внешних факторов, горизонтальное расширение, географическое расширение, гибридизация продукта, специализация, формирование торговой марки продукта, франчайзинг.

Характеристика индустрии гостеприимства регионов мира. Распределение номерного фонда, типы предприятий размещения. Перспективы развития гостиничной индустрии;

слияние компаний, вертикальная и горизонтальная интеграция, глобализация. Новые технологии в гостиничной индустрии.

Тема 3. Сертификация услуг гостиниц. Классификация гостиниц.

Сертификация продукции и услуг в России. Задачи и процедура сертификация услуг гостиниц. Сертификат и знак соответствия. Системы классификации гостиниц и средств размещения. Правомочия государственных органов управления. Центральный орган системы классификации и других средств размещения. Порядок проведения работ по классификации. Нормативные документы по классификации туристских услуг, средств размещения и услуг средств размещения. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий.

Финансирование работ по сертификации и государственному контролю и надзору.

Тема 4. Глобализация гостиничного бизнеса. Гостиничные цепи в России и за рубежом.

Понятие о гостиничных цепях. Принципы формирования гостиничных цепей в России и за рубежом. Независимые и франчайзинговые компании. Влияние гостиничных цепей на совершенствование деятельности гостиничных предприятий. Стратегии проникновения международных гостиничных операторов на рынок.

Тема 5. Организационная структура гостиничных предприятий.

Организационная структура гостиницы. Линейные и административные функции. Общие принципы организационного построения гостиницы. Классическая организация гостиничного предприятия. Функциональный подход к организации гостиничного предприятия. Взаимодействие структурных подразделений гостиничного предприятия.

Функции руководителей высшего звена управления. Технология работы службы бронирования и размещения. Источники и каналы получения запросов на бронирование.

Типы бронирования. Процедура заезда гостя. Паспортно-визовая служба. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Новые законодательные акты по регистрации иностранных граждан. Хозяйственная служба.

Инженерная служба. Служба безопасности. Отдел закупок. Служба питания. Отдел персонала. Отдел маркетинга и продаж. Стандарты работы служб отеля.

Тема 6. Материально-техническая база как основа предоставления качественных услуг. Служба безопасности.

Состав и площади помещений. Содержание помещений гостиницы. Эксплуатация и содержание имущества. Санитарно-техническое оборудование. Общие требования.

Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация. Оборудование и материалы, применяемые в работе служб гостиничного фонда. Подбор и подготовка инвентаря и оборудования. Требования к экологии в современной гостинице.

Интерьер и озеленение гостиничного комплекса. Требования к материально-технической базе гостиниц различной категории. Технология обслуживания гостиничного фонда.

Технология обеспечения безопасности в гостинице. Системы контроля доступа гостей в помещения отеля.

Тема 7. Технология обслуживания гостей во время проживания в гостиничнотуристских комплексах.

Унифицированные услуги. Обслуживание в номерах. Обязательные бесплатные и платные гостиничные услуги. Система мер по обеспечению высокого уровня услуг. Циклы обслуживания гостей в отелях. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра и т.д. Прогрессивная технология обслуживания. Технология удовлетворения желаний, нужд и ожиданий.

Ведение учета оказанных услуг. Порядок расчета по всем видам услуг. Критерии оценки качества сервиса. Профессиональные умения и навыки общения с гостем. Принципы профессионального поведения сотрудника. Профессиональная этика и этикет.

Особенности обслуживания многонациональных клиентов.

Тема 8. Технология организации питания в гостинице.

Использование профессиональных технологических приемов при обслуживании клиентов. Этапы производственного цикла в ресторанах, их организационноэкономические характеристики. Подготовка зала к обслуживанию. Встреча и приветствие гостей. Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей. Соблюдение требований гигиены при обслуживании.

Технология и правила расчетов с клиентами. Процедура обслуживания особых мероприятий.

Тема 9. Технология управления персоналом в гостиничном бизнесе.

Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом. Роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания. Современный кадровый менеджмент.

Европейские и американские стандарты руководства персоналом. Российская система руководства. Взаимосвязь качества персонала и обслуживания в гостинице.

Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных.

Система мотивации в гостиничном бизнесе. Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала. Человеческий потенциал, трудовой потенциал. Модель управления трудовым потенциалом предприятия индустрии гостеприимства. Управление конфликтными ситуациями. Устранение типичных недочетов в работе персонала.

Тема 10. Квалификационные требования (профессиональные обязанности) к основным должностям в гостинице.

Должностные инструкции в гостиничном предприятии. Основные навыки и знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. Навыки профессионального общения. Культура межличностного общения. Этикет в отношении с клиентами. Протокол в гостиницах. Владение профессиональной лексикой и терминологией. Соблюдение установленных стандартов одежды (униформы).

Тема 11. Технология управления качеством услуг гостиничного предприятия.

Организационные структуры менеджмента в гостиничном хозяйстве. Линейная структура управления. Функциональная структура управления. Линейно-функциональная структура управления. Дивизионные структуры управления. Матричная структура управления.

Технология подготовки и организации работы. Доход и управление качеством.

Технология управления удобствами. Компьютеризация гостиничного бизнеса.

Применение информационных технологий в сфере управления гостиничным хозяйством.

Тема 12. Эффективность работы гостиницы.

Критерии эффективности работы. Организация аналитической деятельности гостиничного предприятия. Разработка программы и методики экономического анализа. Методика проведения анализа деятельности гостинично-туристского комплекса. Показатели деятельности гостиницы. Учет в гостиничном бизнесе. Отчет о финансовых результатах.

Финансовая перспектива. Ценовая политика гостиничного комплекса. Внутренние и внешние факторы ценообразования. Тарифная политика.

Тема 13. Современные каналы продвижения услуг гостинично-туристских комплексов.

Способы организации эффективных продаж номерного фонда гостиничного предприятия:

традиционные, инновационные. Факторы внешней и внутренней среды, влияющие на выбор технологии продвижения услуг гостиничного предприятия. Работа с глобальными системами бронирования и резервирования: Global Distribution System, Alternate Distribution System, Central Reservation System. Преимущества и проблемы организации продаж через глобальные системы. Инновационные способы организации эффективных продаж: формирование новых потребностей гостя, маркетинг взаимоотношений с потребителем, партнерские и бонусные программы.

Рекомендуемая литература Основная:

1. Дурович А.П. Менеджер турагентства. – Изд-во: Современная школа, 2010.

2. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. – М.: КноРус, 2010.

3. Кусков А.С. Гостиничное дело, - М.: Дашков и К, 2009;

4. Кусков А.С., Голубева В.Л. Туроперейтинг: учебник, - М.: Туроперейтинг:

учебник., 2011;

5. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – Ростов-наДону: «МарТ», 2010.

6. Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М.: Финансы и статистика, 2008.

Дополнительная:

1. Зорин И.В. Туризм как вид деятельности: учебник, -М.: Финансы и статистика, 2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности, - М.: Финансы и статистика, 2005;

3. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме. – М.: КноРус, 2009.

4. Организация и управления гостиничным бизнесом. Отв. ред. А.Л. Лесник, - М.:

Интел универсал, 2006;

5. Сухов Р.Н. Организация работы туристического агентства: учеб. Пособие, - Ростов н/Д: «МарТ», 2006;

6. Туризм и гостиничное хозяйство Отв.ред. А.Д. Чудновский, - М.: Экмос, 7. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг: учеб. Пособие, - Ростов н/Д: «МарТ», 8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

9. Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. – М.: Советский спорт, 2005.

Интернет-ресурсы:

1. Статистическая информация Всемирной туристской организации ООН www.unwto.org 2. Базы данных ЮНЕП ООН - www.unep.org.

3. Информационная база данных Федеральной службы государственной статистики РФ http://www.gks.ru/ 4. Статистическая база Всемирного Совета по туризму и путешествиям – www.wttc.org 5. Статистическая информация на сайтах региональных информационных центров РФ и национальных туристских организаций стран.

6. Портал о гостиничном бизнесе – www.ProHotel.ru.

7. Российская гостиничная ассоциация – www.rha.ru 8. Статистическая база Всемирного Совета по туризму и путешествиям – www.wttc.org