ЗАО ТЕРН 

Документация по работе с 

запросами в тех. поддержку 

компании ТЕРН 

По платформе SAP Business Objects 

Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН 

Оглавление 

1. Введение

1.1 Разница между SAP Standard Support и SAP Enterprise Support

2. Основные понятия и определения

3. Структура глобальной технической поддержки SAP

3.1 Взаимодействие с тех. поддержкой с приоритетом сообщений Высокий, Средний, Низкий или Очень  Высокий в рабочие часы

3.2 Взаимодействие с тех. поддержкой с приоритетом сообщений Очень высокий в не рабочие часы.......... 8  4. Описание Web портала Solution Manager

4.1 Введение

4.2 Описание основных функций интерфейса

4.3 Пошаговое описание открытия нового сообщения

4.4 Пошаговое описание ответа в уже созданном сообщении

4.5 Закрытие сообщения

5. Куда можно пожаловаться?

6. Пояснения к повышению статуса запроса

  2  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН    1. Введение    В  2011  году  компания  SAP  сертифицировала  всех  своих  партнеров    с  целью  повышения  качества  предоставляемой  технической  поддержки  продуктов  компании  SAP.  Всем  партнерам  прошедшим  сертификацию SAP предоставляет право поддерживать клиентов SAP по программе SAP Enterprise Support или  SAP Standard Support.  Компания  ЗАО  ТЕРН  официально  сертифицирована  для  представления  тех.  поддержки  SAP.  Одним  из  преимуществ SAP Support является то, что SAP бесплатно предоставляет программное обеспечение SAP Solution  Manager, которое предназначено для ведения технической поддержки.  Более  подробно  о  разнице  между  программами  SAP  Enterprise  Support  и  SAP  Enterprise  Support  Вы  можете  прочитать  на  сайте  SAP  по  адресу:  http://service.sap.com/enterprisesupport  или  в  следующей  главе  «Разница между SAP Standard Support и SAP Enterprise Support».  С этого момента все клиенты компании ТЕРН по продуктам SAP BusinessObjects могут открывать запросы 7  дней в неделю и 24 часа в сутки 3 разным способами.  1. Через портал Solution Manager, который находится по адресу:    https://solm.tern.ru/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/    2. Посредством электронной почты:    [email protected]    3. По телефону технической поддержки:    +7 (495) 7392078    В случае если запрос на техническую поддержку открывается в нерабочее время компании ТЕРН и статус  запроса  имеет  наивысший  приоритет,  то  такой  запрос  автоматически  пересылается    непосредственно  инженерам технической поддержки SAP.   Во  всех  остальных  случаях  решение  проблемы  будет  вестись  сотрудниками  технической  поддержки  компании ТЕРН. Если решение проблемы не будет найдено, то запрос направляется в SAP.  Время первого ответа и время на решение проблемы сотрудниками технической поддержки ТЕРН строго  регламентировано программой SAP Enterprise Support.  Подробнее обо всем этом Вы узнаете в следующих главах данной документации.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  1.1 Разница между SAP Standard Support и SAP Enterprise Support  Разница между программами SAP Standard Support и SAP Enterprise Support отображена в таблице ниже.  Центр консультационной поддержки (7x24) в качестве прямого канала связи с SAP,  обеспечивающий обработку важных запросов по поддержке и планированию  НЕТ  ЕСТЬ  регулярных проверок качества (CQC)   Соглашение об уровне обслуживания (SLA), относящееся к сообщениям с  приоритетами 1 и 2 и регламентирующее  допустимые показатели для времени  реакции, а также времени предоставления решения, временного решения или плана  действий   Постоянные  улучшения и инновации, такие как обновления ПО, обновления  технологических компонент, учет изменений законодательства и доступ к исходному  ЕСТЬ  ЕСТЬ  коду  Решение проблем через глобальную службу обработки клиентских сообщений и  доступ к сервису SAP Notes в режиме 24x7  Передача знаний в рамках сообщества пользователей ресурса SAP Service Marketplace с  дополнительными возможностями для Центров Экспертизы Клиентов  Управление качеством с использованием инструментов и методологий по внедрению,  стандартная версия решения по управлению приложением SAP Solution Manager, а  ЕСТЬ  ЕСТЬ  также мониторинг средствами SAP EarlyWatch®  Alert  Отчет по услугам SAP Enterprise Support,  предоставляемый  центром  консультационной поддержки, для детальной разработки плана действий,  отслеживания достижений, фиксации успехов в ходе последовательных мероприятий в  рамках SAP Enterprise Support  Платформа SAP Solution Manager Enterprise Edition с новой функциональностью,  например управление клиентскими разработками, управление «шлюзами качества»,  анализ изменений в бизнес Процессах, а также нововведения в решении Solution  Manager Enterprise Edition  версии 7.1 и выше  Платформа SAP Solution Manager Enterprise Edition, включая следующие сценарии:  управление документацией решения, внедрение и апгрейд решений SAP, управление  тестированием, операции в рамках бизнес процессов, мониторинг бизнес процессов и  интерфейсов, управление согласованностью данных, управление заданиями, системное  администрирование и мониторинг, управление инцидентами, оптимизация  обслуживания, учет лицензий, анализ первопричин инцидентов, отчеты по внесенным  изменениям, проверка конфигурации, расширенное управление транспортами,  управление временем простоя, отчетность по уровням обслуживания  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  2. Основные понятия и определения  Данная  глава  рассказывает  об  основных  понятиях  и  определениях  при  работе  с  запросам  в  тех.  поддержку ТЕРН по программному обеспечению SAP Business Objects.  SAP BO – программное обеспечение SAP Business Objects.  Партнер SAP – в данной документации это компания ТЕРН.  Инцидент  –  это  событие  тех.  поддержки,  с  высокой  долей  вероятности,  связанное  со  сбоем  или  ухудшением  функций  SAP  BO.  Как  только  о  таком  событии  открыто  сообщение,  то  такое  событие  тех.  поддержки называют инцидентом.  Уровень тех. поддержки – различают 3 уровня тех. поддержки SAP (1ый, 2ой и 3ий уровни), каждый из  которых  выполняет  строго  определенные  функции  при  разрешении  инцидента.  В  соответствии  с  программой  SAP Enterprise Support 1 и 2 уровни поддержки обеспечивают партнеры SAP. 3 уровень технической поддержки  обеспечивает разработчики SAP BO.  Сообщение – сообщением называют запрос в техническую поддержку партнера SAP, которому присвоен  идентификационный номер. Сообщения открываются на сайте партнера SAP.  Статус – свойство сообщения, которое позволяет определить, кто сейчас работает с сообщением или его  статус.  Данное  свойство  может  принимать  следующие  значения:  Подтверждено,  Предложение  по  решению,  Отправлено в SAP, В обработке и т.д.  Первоначальное время реакции – это промежуток времени в течении которого, техническая поддержка  партнера  SAP  или  инженер  SAP  должна  подтвердить  что  новое  сообщение  взято  в  работу.  В  зависимости  от  приоритета сообщения первоначальное время реакции может быть: 60 минут, 4 рабочих дня, 8 рабочих дней,  16 рабочих дней.  Максимальное время работы – максимальное время работы с сообщением клиента в течении которого  партнер  SAP  должен  либо  предложить  решение  проблемы  или  обходное  решение,  либо  переслать  запрос  клиента  в  SAP  для  дальнейшего  решения.  В  зависимости  от  приоритета  максимальное  время  работы  может  иметь  значения  –  4  часа,  2  рабочих  дня,  4  рабочих  дня,  8  рабочих  дней.  В  максимальное  время  работы  не  входит время, когда сообщение находится на стороне клиента.  Приоритет – называется свойства сообщения, которое показывает, насколько важен данный запрос для  клиента.  Приоритет  имеет  следующие  4  значения    Очень  высокий,  Высокий,  Средний,  Низкий.  Каждому  значению приоритета по правилам тех. поддержки SAP строго соответствует Первоначальное время реакции и  Максимальное время работы.  Приоритет «Очень высокий» устанавливается для сообщения, если проблема имеет серьезные влияние  на бизнес процессы и клиент SAP не может выполнять срочные операции в системе SAP BO, то есть:  1. Продуктивная система SAP BO полностью неработоспособна.  2. Проблема вызывает срыв сроков запуска новой системы или нового функционала.  3. Проблема вызывает финансовые потери клиента SAP.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  4. Проблема не имеет обходного решения.  Приоритет  «Высокий»  устанавливается  для  сообщения,  если  проблема  имеет  серьезные  влияние  на  бизнес  процессы  и  клиент  SAP  не  может  выполнять  необходимые  операции  в  системе  SAP  BO.  Проблема  вызвана неправильно работающими или не работающими функциями SAP BO, которые требуются немедленно.  Приоритет  «Средний»  устанавливается  для  сообщения,  если  проблема  имеет  влияние  на  обычные  бизнес  процессы  в  системе  SAP  BO.  Проблема  вызвана  неправильно  работающими  или  не  работающими  функциями SAP BO, которые возможно использовать, но без них можно обойтись.  Приоритет «Низкий» устанавливается для сообщения, если проблема имеет небольшое влияние или не  имеет  влияния  вовсе,  на  обычные  бизнес  процессы  в  системе  SAP  BO.  Проблема  вызвана  неправильно  работающими  или  не  работающими  функциями  SAP  BO,  которые  требуются  редко  или  ежедневно  не  используются.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  3. Структура глобальной технической поддержки SAP  Данная  глава  наглядно  демонстрирует  схему  работу  глобальной  технической  поддержки  SAP  и  его  партнера компании ТЕРН.  3.1 Взаимодействие с тех. поддержкой с приоритетом сообщений Высокий, Средний, Низкий или  Очень Высокий в рабочие часы.  В случае если сообщение открывается с приоритетом Высокий, Средний, Низкий или Очень Высокий, но в  рабочие часы тех. поддержки ТЕРН, то схема взаимодействия запросов выглядит так:  Клиент SAP  Решение проблемы или обходное решение от SAP. Сообщение  Схема глобальной работы технической поддержки SAP. 1 вариант.  Шаг 1. Открытие сообщения в тех. поддержке компании ТЕРН  Шаг  2.  Техническая  поддержка  ТЕРН  предлагает  решение  проблемы  или  обходное  решение.  При  этом  первый  ответ  из  технической  поддержки  ТЕРН  должен  быть  в  период  Первоначальной  времени  реакции,  который ограничен Приоритетом открытого сообщения.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  Шаг  3.  Если  предложенное  решение  на  2  шаге  устраивает  клиента  SAP,  то  сообщение  закрывается  клиентом SAP и запрос считается решенным. Если решение не устраивает, то на 3 шаге клиент сообщает об этом  в тех.

 поддержку ТЕРН. Тех. поддержка ТЕРН работает с запросом и предлагает следующие варианты решения  проблемы  (или  обходных  решений)  строго  по  Максимальному  времени  работы,  которое  ограничено  Приоритетом  данного  сообщения.  То  есть  шаг  2  и  3  повторяется  снова  до  решения  проблемы  или  окончания  Максимального времени работы с сообщением.  Шаг  4.  Если  в  течении  Максимальному  времени  работы  с  сообщением  решение  проблемы  (или  обходного  пути)  специалистами  компании  ТЕРН  не  будет  найдено,  то  сообщение  перенаправляется  в  SAP  и  решением данного запроса занимается техническая поддержка компании SAP.  Шаг  5.  Специалисты  компании  SAP  находят  решение  проблемы  либо  регистрируют  проблему  как  БАГ  и  решают проблему в последующих выпусках исправлений.  3.2 Взаимодействие с тех. поддержкой с приоритетом сообщений Очень высокий в не рабочие  часы.  В случае если сообщение открывается с приоритетом Очень Высокий в не рабочие часы тех. поддержки  ТЕРН, то схема взаимодействия запросов выглядит так:  Клиент SAP  Сообщение о проблеме. Запрос идет напрямую в поддержку SAP.  Решение проблемы или обходное решение от SAP. Сообщение  Схема глобальной работы технической поддержки SAP. 2 вариант.  Шаг 1. Открытие запроса в компании ТЕРН, но так как время не рабочее и сообщение имеет приоритет  Очень Высокий, то такое сообщение автоматический пересылается напрямую в тех. поддержку SAP.  Шаг 2. Специалисты компании SAP находят решение проблемы либо регистрируют проблему как БАГ и  решают проблему в последующих выпусках исправлений.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  4. Описание Web портала Solution Manager  Данная глава описывает непосредственную работу с запросами в тех. поддержку Терн по программному  обеспечению  SAP  Business  Objects  на  web  портале  Solution  Manager  компании  ТЕРН.  Этот  способ  связи  с  тех.  поддержкой ТЕРН наиболее предпочтителен.  В случае невозможности открыть запрос через портал SAP Solution Manager  https://solm.tern.ru/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/  также можно воспользоваться электронной почтой:  или телефоном  4.1 Введение  Программное  обеспечение  SAP  Solution  Manager  позволяет  синхронизировать  (между  ТЕРН  и  SAP)  системы  и  пользователей  клиентов  SAP,  находящихся  на  тех.  поддержке  компании  ТЕРН.  В  результате  все  зарегистрированные  системы  и  пользователи  клиентов  SAP  на  сайте  SAP  Support  Portal  (http://service.sap.com/systemdata) доступны и на Web портале в SAP Solution Manager компании ТЕРН.  Для открытия сообщения в тех. поддержку ТЕРН по продуктам SAP BO клиентам SAP необходимо зайти по  ссылке  https://solm.tern.ru/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/  и  ввести  S  пользователя  и  его  пароль,  по  которому клиент SAP входит на сайт SAP Support Portal (http://service.sap.com/support).  При загрузке страницы логина нужно игнорировать ошибку в сертификате безопасности этого вебузла и  кликнуть по ссылке «Продолжить открытие этого вебузла (не рекомендуется)»  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  4.2 Описание основных функций интерфейса  После успешного логина загружается раздел web портала SAP Solution Manager по работе с Инцидентами  – Incident Management. Первоначально загружается страница Обзор.  Слева расположена Панель с доступными разделами для клиента SAP:  Сама панель может быть отрегулирована по ширине кнопками   или полностью скрыта кнопкой .  Раздел Обзор отображает общую информацию клиента SAP.   подробную информацию о пользователе.  информации в разделе Обзор.  3. Сообщения,  открытые  пользователем  клиента  SAP,  а  также  статус  этих  сообщений,  отображается  в  области  Сообщено  мной.  Сообщения  разбиты  по  их  статусу.  В  скобках  указано  количество  таких  сообщений. Они же являются ссылками на списки сообщений в разделе Сообщения.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  4. В  области  Для  обработки  мной  содержаться  сообщения,  а  также  их  статус,  требующих  действий  именно  от  этого  пользователя  клиента  SAP.  Сообщения  разбиты  по  их  статусу.  В  скобках  указано  количество таких сообщений. Они же являются ссылками на списки сообщений в разделе Сообщения.  5. В самом низу находиться панель Список мониторинга сообщений где отображаются сообщения статус  которых  пользователь  клиента  SAP  пожелал  постоянно  отслеживать.  Информация  может  быть  обновлена по кнопке Обновить. Сообщение можеть быть удалено из списка мониторинга по кнопке  Удалить.  При  клике  по  ссылкам  в  столбцах  Текст  или  Число  открывается  новое  окно  для  непосредсвтенной работы с выбранным сообщением.  6. По  клику  правой  мышкой  в  любой  области  экрана  вызывается  меню  для  редактирования  свойств  данной области для данного пользователя клиента SAP.  7. Кнопка  Персонализация  позволяет  активировать  Авто  обновление  страницы,  показывать  только  сообщения со статусами ВСЕ, Завершенные, НЕ Завершенные.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  4.3 Пошаговое описание открытия нового сообщения  Для  открытия  нового  сообщения  (запроса)  о  технической  проблеме  в  продуктах  SAP  Business  Objects  необходимо выполнить следующие шаги:  1. Зайти по ссылке https://solm.tern.ru/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/ и ввести S пользователя и  его пароль, по которому клиент SAP входит на сайт SAP Support Portal (http://service.sap.com/support).  2. В открывшемся окне слева на панели, в разделе «Периодические задачи» кликнуть по ссылке «Новое  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  3. Откроется окно для открытия нового сообщения.  4. Необходимо  выбрать  приоритет  проблемы.  Приоритет  проблемы  выставляется  в  соответствии  с  требованиями  к  выбору  приоритетов,  которые  описаны  выше  в  разделе  Основные  понятия  и  определения. По умолчанию приоритет выбран «Средний».  5. Необходимо  выбрать  компонент  SAP  BO,  к  которому  относится  проблема.  Для  этого  необходимо  кликнуть  в  иконку    справа  от  поля  «Компонент»  и  в  открывшемся  окне  найти  соответствующий  компонент SAP BO.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  6. Затем  необходимо  ввести  короткое  описание  проблемы,  которое  будет  отображается  в  списке  7. Затем необходимо описать проблему подробнее. Описание должно быть максимально подробным.  8. Для  более  полного  описания  проблемы,  есть  возможность  добавить  к  сообщению  скриншоты,  видеозапись,  логи.  Для  этого  необходимо  кликнуть  по  закладке ,  а  затем  кликнуть  по  кнопке «Добавить». В открывшемся окне необходимо указать путь к файлам с локального диска или  воспользоваться кнопкой «Обзор».  9. После заполнения всех полей необходимо нажать кнопку «Отправить» вверху окна.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  10. Затем  отобразиться  вся  информация  по  открытому  запросу,  ее  можно  распечатать  или  сохранить  локально в PDF.  Сообщение в техническую поддержку открыто.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  4.4 Пошаговое описание ответа в уже созданном сообщении  После открытия сообщения (запроса) в тех. поддержку ТЕРН, сообщение присваивается инженеру ТЕРН.  Инженер тех. поддержки ТЕРН высылает свои рекомендации через форму SAP Solution Manager.   После  ответа  инженера,  клиенту  SAP  приходит  по  email  уведомление  о  происходящих  изменениях  со  статусом сообщения. В случае, если от клиента SAP будет требоваться какая либо реакция, то статус сообщения  будет «Действие автора». Для ответа необходимо выполнить следующее:  1. Зайти по ссылке https://solm.tern.ru/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/ и ввести S пользователя и  его пароль, по которому клиент SAP входит на сайт SAP Support Portal (http://service.sap.com/support).  2. В  открывшемся  окне  слева  на  панели,  в  разделе  «Обзор»  или  «Сообщения»  найти  сообщение,  по  которому требуется ответ (обычно статус сообщения «действия автора»).  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  3. После  выбора  нужного  сообщения  из  списка,  внизу  загрузиться  вся  история  работы  с  этим  сообщением. Для ответа на вопросы инженера требуется нажать кнопку «Ответить» на панели  4. В  открывшемся  окне  написать  ответ,  если  необходимо,  то  есть  возможность  сменить  приоритет  сообщения. Для отправки сообщения необходимо нажать кнопку «Отправка ответа»  5. В  случае  возникновения  необходимости  добавить  к  сообщению  дополнительные  файлы  логов  или  скриншотов, то это действие выполняется через кнопку «Добавить приложение».  4.5 Закрытие сообщения  Если  клиент  SAP  согласен,  что  его  проблема  решена,  сообщение  необходимо  закрыть.  Для  этого  необходимо зайти в сообщение и кликнуть на кнопку «Подтвердить» на панели управления сообщением  Сообщение о закрытии выглядит так  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  Сообщение считается решенным, если:  1. Проблема решена и у клиента SAP нет вопросов по теме этого сообщения.  2. Проблема признана багом и будет решена в следующих обновлениях SAP BO.  Документация по работе с запросами в тех. поддержку компании ТЕРН  5. Куда можно пожаловаться?  В  случае  если  клиент  SAP  пришел  к  выводу,  что  по  его  запросу  работают  недостаточно  быстро,  профессионально и так далее, то клиент SAP может пожаловаться на оказываемую техническую поддержку или  конкретного инженера в ТЕРН.  Пожаловаться на работу службы технической поддержки можно обратившись к Александру Краснову:   по телефону ТЕРН:    по электронному адресу:   Форма обращения свободная с указанием номер сообщения и должна содержать четкое и однозначное  определение пунктов, которыми клиент SAP неудовлетворен при работе с технической поддержкой ТЕРН.   Клиентом SAP может быть затребованы следующие действия по своему сообщению:  1. смена инженера  2. постоянный мониторинг действий  3. отчет о уже проделанной работе  4. план решения проблемы  5. немедленную передачу запроса в SAP  6. повышение приоритета сообщения  6. Пояснения к повышению статуса запроса  В  случае  если  необходимо  повысить  статус  сообщения  до  Высокий  или  Очень  Высокий,  то  клиент  SAP  должен письмом по электронной почте предоставить и подтвердить следующую информацию:  1. Проблема  вызвала  полную  неработоспособность  Продуктивной  системы.  Указать  количество  пользователей системы.  2. Проблема вызывает срыв сроков запуска новой системы или нового функционала. Указать дату срыва.  3. Проблема вызывает финансовые потери клиента SAP. Указать примерную сумму.  После  получения  информации  компания  ТЕРН  обязуется    вести  постоянный  мониторинг  работ  по  данному сообщению, предоставляет план действий для решения проблемы, помогает общению клиента SAP с  инженером SAP (в случае передачи сообщения в SAP).