Программа вступительного экзамена в аспирантуру по специальности

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация

и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг) – Ростов-на

Дону: РГЭУ (РИНХ), 2013. – 22с.

Программу разработали:

Мишурова И.В. д.э.н., профессор, зав. кафедрой «А и КУ»

Бандурина Е.Н.к.ф.н., доцент кафедры «А и КУ»

Программа вступительного экзамена в аспирантуру по специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг) составлена на основе Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности Социально-культурный сервис и туризм.

Программа вступительного экзамена в аспирантуру по специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг) предназначена для поступающих в аспирантуру по данной специальности.

©Ростовский государственный экономический Университет (РИНХ), Программа вступительного экзамена в аспирантуру по специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг) Раздел 1. Дисциплины: «Сервисная деятельность», «Диагностика клиента сервиса»

1.1. Становление и развитие сервисной деятельности Теоретические основы сервисной деятельности. Специфика рынка услуг.

Особенности сферы сервиса. Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития сервисных услуг как особой социальной сферы.

Определение, значение, содержание поведения потребителей. Сервис как потребность.

1.2. Разновидности услуг и их характеристика Определение сервисной услуги. Состав и структура сферы услуг. Отличие услуги от товара. Специфика сервисных услуг. Сегментация рынка потребительских услуг. Классификация услуг по функциональной направленности. Общероссийские классификаторы услуг населению.

Классификация услуг по отраслевому принципу. Комплексная классификация услуг.

1.3. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности Природа и характер сервисной деятельности. Специфика рынка услуг.

Особенности сферы сервиса. Характеристика социально-культурной сферы.

Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Психология процесса обслуживания.

1.4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги.

1.5. Государственное регулирование сервисной деятельности Регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне. Качество услуги в сервисной деятельности. Стандартизация в управлении качеством услуг.

Сертификация услуг. Лицензирование видов деятельности.

1.6. Особенности функционирования отдельных групп услуг Сфера бытового обслуживания населения. Посреднические услуги в предпринимательстве. Характеристика досуговых услуг. Международная торговля услугами. Особенности организации послепродажного обслуживания.

Особенности сервисной деятельности в России. Социальная услуга: общая характеристика.

1.7. Услуги гостиничного сервиса Гостиница как временный дом путешественника. История развития гостиничного хозяйства. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса. Типы современных гостиниц. Разновидности гостиниц.

Производство и реализация гостиничных услуг. Общая характеристика служб гостиниц.

1.8.Сервисные услуги в туризме и их потребители Турист как потребитель сервисных услуг. Типология туристов. Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг. Тенденции развития мирового рынка туристских услуг. Рекреационные основы туризма.

Развлекательные туры. Деловой туризм. Спортивный туризм. Обучающие туры.

Семейный туризм.

1.9. Психодиагностическое поле клиента сервиса Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг: психологическая диагностика клиента; парадигма маркетинга отношений; мотивационные особенности клиента сервиса; виды потребностей; типы (категории) потребностей и интересов.

Личностные особенности клиента: анализ покупательского поведения;

отличительные свойства личности - типы личности; определение личностных факторов клиента сервиса 1.10. Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса и туризма Составляющие коммуникации: глазные сигналы доступа; голос как источник информации; пантомимика; невербальные проявления эмоционального состояния собеседника; основные телесные сигналы функциональноэмоционального состояния человека; активная позиция, готовность к действию;

положительные эмоциональные реакции: настрой на активное общение, положительная оценка высказываний партнера; концентрация на собственных мыслях; критическая оценка, ожидание, удивление; отрицательные эмоциональные реакции: слабая пассивная реакция, сильная пассивная реакция, активная реакция; маскируемое поведение.

Пути развития коммуникативной компетентности специалиста: общение как функциональная категория; коммуникативная компетентность как способность устанавливать и поддерживать необходимое общение с другими людьми; гармонизация компетентного общения; формирование коммуникативных умений.

Диагностика работы «контактной зоны: клиенториентированность»:

клиенториентированность как основной принцип деятельности компаний социально - культурного сервиса; проекты, направленные на определение и удовлетворение потребностей клиентов: формирование базы клиентов, внедрение программ для повышения их лояльности, предоставление сопровождающих услуг, организация работы call-центров и другое.

1.11. Этика и психология сервисной деятельности. Организация Содержание и разновидности внешнего облика сотрудника и клиента:

мобилизация как состояние готовности к предстоящим действиям; эмоциональное состояние; мимика, жесты, выражение глаз; проблема правильного распознавания индивидуальных особенностей и психологического состояния человека; сбор информации о клиенте; атрибуты внешности клиента; типология личности по особенностям восприятия; определение типа восприятия; типология личности в психогеометрическом подходе; основные признаки телесной конституции и особенности речи людей с характерами разных типов; морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.

Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому-либо:

внутреннее (система взглядов, убеждений и т.д.) и внешнее (мимика, жесты, поза, походка, осанка, речь) поведение; поведение продавца услуг как способ воздействия на клиента; выражения глаз и типы взгляда клиента и турагента в их отношениях и позициях; психологические основы взаимодействия с клиентом;

расстояние между собеседниками; пунктуальность; типы поведения и возможные ошибки туроператора.

Поведение в процессе взаимодействия специалиста по сервису и туризму с потребителем услуг: установление и развитие отношений с клиентом; создание атмосферы аттракции; коммуникативные основы профессионализма туроператора; методы общения с клиентами; удовлетворение потребностей клиента; схема убеждения; правила убеждения; социально - перцептивная компетентность туроператора.

1.12. Конфликтология в обслуживании клиентов Психологический конфликт и пути его благоприятного разрешения»:

введение в конфликтологию: элементы теории; поведение личности в конфликте;

основные модели поведения в конфликте; типы конфликтных личностей;

самодиагностика конфликтности личности; стратегии поведения в конфликте;

технологии регулирования конфликтов; оценка глубины конфликта; алгоритм деятельности в процессе управления конфликтами; эффективное общение и рациональное поведение в конфликте; внутриличностные конфликты: понятие, основные психологические концепции, классификация, формы проявления и способы разрешения.

Раздел 2. Дисциплины: «Ресторанное обслуживание», «Туристическое 2.1. Предприятия общественного питания и их классификации Услуга общественного питания и ее компоненты. Предприятия общественного питания и их характеристики. Требования к услуге общественного питания согласно государственных стандартов. Рестораны как предприятия общественного питания. Классификация ресторанов. Кафе и бары как предприятия общественного питания. Виды кафе. Столовые, буфеты и закусочные как предприятия общественного питания. Классификация предприятий общественного питания по уровню комфорта. Требования к предприятиям общественного питания класса люкс, первого и второго класса.

2.2. Проектирование помещений предприятия общественного питания в гостинице. Требования к расположению помещений предприятий общественного Производственные помещения предприятия общественного питания.

Нормативы планирования производственных помещений. Торговые залы на предприятиях общественного питания. Принципы расстановки мебели в торговом зале. Архитектурные и планировочные решения в проектировании торговых залов ресторанов в гостинице. Санитарные, инсоляционные, гигиенические, экологические нормативы в проектировании помещений предприятий общественного питания в гостинице. Обеспечение безопасности посетителей ресторанов в гостинице.

Вестибюль, аван-зал, гардероб, банкетный зал как помещения предприятия общественного питания в отеле.

2.3. Структура персонала современного ресторана. Должностные обязанности Штатное расписание ресторана. Разделение труда в ресторане. Организация трудового процесса. Типы должностей в ресторане. Должностные инструкции управленческого состава ресторана (заведующий производством, администраторы, метрдотели, шеф-повар). Обязанности обслуживающего персонала в ресторане (официанты, банкет-официанты, помощники официантов, швейцары).

Требования к официантам (здоровье, внешний вид, форма одежды, профессиональные навыки и знания). Должностные инструкции материально ответственных лиц в ресторане. Организация бухгалтерского учета в ресторане.

Применяемые системы учета и отчетности в ресторанном производстве. Системы двойного и тройного учета.

Бар как структурное подразделение ресторана. Должностные обязанности и ответственность бармена.

Содержание понятия «культура обслуживания» в ресторане. Эстетика интерьера, атмосфера ресторана, комфортность условий обслуживания как составляющие культуры. Обеспечение безопасности и экологичности обслуживания посетителей ресторана. Методы повышения безопасности и экологичности. Нормативы оснащенности ресторана посудой, столовым бельем и мебелью. Виды посуды и приборов на предприятии общественного питания. Характеристика керамической, фарфоровой, стеклянной, хрустальной посуды. Виды приборов. Техническое оснащение ресторанного производства.

Автоматизация ресторанного производства.

2.5. Бар как структурное подразделение ресторана. Услуги бара.

Бар как структурное подразделение ресторана. Американский и внутренний бар. Барная стойка. Требования к техническому оснащению рабочего места бармена. Барный инвентарь. Барное оборудование. Барная посуда.

Типы напитков, подаваемых в баре. Классификация алкогольных и безалкогольных напитков. Правила подачи напитков в баре. Коктейли как вид барной продукции. Типология коктейлей. Правила приготовления коктейлей.

Правила гарнирования и подачи коктейлей. Правила приготовления и подачи безалкогольных напитков в баре.

Профессиональные качества барменов. Система учета и отчетности в баре.

Раздел 3. Дисциплины: «Гостиничное обслуживание», «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»

3.1. Введение в индустрию гостеприимства. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса. Организационные структуры Возникновение и развитие гостиничного хозяйства; сущность гостиничной услуги и ее особенности; особенности работы в индустрии гостеприимства – роль персонала; общая характеристика потребителей гостиничных услуг; законодательные основы гостиничного хозяйства в мире и в РФ; гостиничные ассоциации.

Модели организации гостиничного бизнеса; классификаторы услуг в гостиничном бизнесе; критерии классификации услуг; классификация средств размещения; типология гостиниц; классификация номерного фонда европейский стандарт и российские особенности.

Ознакомится с различными структурами управления: линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, дивизионная; типовые структуры управления гостиницей.

3.2. Основные службы гостиницы. Маркетинг в индустрии гостеприимства.

Ценообразование в гостиничном бизнесе.

Изучение технологий работы основных служб отеля: служба приема и размещения; служба бронирования; служба эксплуатации номерного фонда;

служба питания; служба персонала; служба безопасности; отдел маркетинга и рекламы; конгрессная служба; доп.

Услуги отеля. особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства;

сегментация рынка гостиничных услуг; позиционирование гостиничного продукта; стратегии маркетинга в сфере услуг; специальные маркетинговые программы; особенности PR-деятельности в гостиничном бизнесе. специфика цены на гостиничные услуги; состав и структура цены на гостиничные услуги;

методы ценообразования в сфере услуг; маркетинговые стратегии цен в гостиничном бизнесе; тарифы и тарифная политика; виды расчетов с клиентами.

3.3. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства. Санитарные Психологические основы обслуживания; правила и стандарты профессионального общения; психологические проблемы взаимоотношений персонала и гостя; система оценки удовлетворенности клиента; анализ качества обслуживания; методы формирования лояльности потребителей (CRM); особенности формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе за счет качества обслуживания, бенчмаркинг.

Санитарно-гигиенические требования к жилым и техническим помещениям; санитарно-технические требования к применяемому оборудованию.

3.4. Актуальные вопросы управления непрерывным развитием гостиницей Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом; проблемы развития гостиничного хозяйства в РФ; факторы, влияющие на экономику отеля;

маркетинговые альянсы: понятие, критерии, схемы создания, организационноправовые формы; освоение и распространение инноваций в гостиничном бизнесе; перспективы и тенденции развития гостиничного бизнеса.

3.5. Особенности менеджмента сервисной фирм. Обоснование бизнес-идеи.

Сервисный бизнес и предпринимательство. Личность предпринимателя.

Характерные черты предпринимательства в сервисном бизнесе. Поиск источников средств для финансирования бизнеса. Специфика управления сервисной фирмой. Функции управления организацией. Сравнение производственных фирм и фирм, предоставляющих услуги.

Дифференцированный подход при рассмотрении систем производства.

Выбор бизнес – идеи. Оценка предпринимательских способностей.

Возможности франчайзинга. Исследование источников финансовой помощи.

Исследование потенциального рынка. Определение формы регистрации сервисной фирмы. Определение налоговых обязательств. Исследование региональных и лицензионных требований. Определение страховых потребностей. Оценка потребностей в работниках. Определение основных поставщиков. Составление прогноза финансовых потребностей. Определение источников финансовых ресурсов. Выбор формы учета и отчетности.

Стратегические планы для сервисного бизнеса.

3.6. Выбор местоположения сервисной фирмы Процесс планирования Значение выбора местоположения бизнеса. Этапы процедуры принятия решения о выборе места. Факторы, влияющие на выбор местоположения нового сервисного предприятия. Использование транспортной модели линейного программирования для выбора местоположения сервисной фирмы. Метод центра тяжести. Выбор лучшей альтернативы по рейтингу факторов.

Выбор производственного процесса. Типы производств. Подбор продукции и способа производства. Планирование производственной мощности. Факторы, влияющие на эффективную мощность. Способы измерения производственной мощности. Проектирование товаров и услуг.

Проектирование операционных процессов. Освоение производственных операций. Объемно - ценовой анализ. Финансовое планирование.

Планирование и развитие маркетинга. Маркетинговые исследования в деятельности сервисного предприятия. Анализ платежеспособного спроса.

Ценовая политика. Ассортиментная политика. Позиционирование товара на рынке.

3.7. Формирование и руководство персоналом. Процесс контроля. Методы Анализ и оценка рабочих мест. Оценка состава и численности персонала.

Отбор персонала и заключение трудовых соглашений. Особенности контрактной формы найма. Выбор методов руководства. Методы стимулирования и активизации персонала. Выбор стратегии развития персонала. Барьеры общения и конфликты в коллективе. Этический кодекс и имидж предпринимателя.

мотивации. Технологический процесс принятия решений. Правила эффективного проведения совещаний. Японская кольцевая система принятия решений "кингесе". Мозговая атака. Метод поименного выдвижения предложений. Мысленный групповой анализ реальной ситуации. Диаграмма Ишикавы. Карта мнений. Метод причинно-следственных цепочек.

Особенности количественных методов принятия и обоснования решений.

Примеры принятия решений.

Технологический процесс принятия решений. Правила эффективного проведения совещаний. Японская кольцевая система принятия решений "кингесе". Мозговая атака. Метод поименного выдвижения предложений.

Мысленный групповой анализ реальной ситуации. Диаграмма Ишикавы.

Карта мнений. Метод причинно-следственных цепочек. Особенности количественных методов принятия и обоснования решений. Примеры принятия решений.

Сущность контроля как функции управления. Субъект, объект и формы контроля. Предварительный, текущий и последующий контроль. Контроль исполнения документов в организации. Контроль управления с помощью областей ключевых результатов. Ленточный и Z-образный графики как методы контроля. Понятие диагностики состояния фирмы.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Мишурова И.В. Панфилова Е.А. Корпоративное управление. М.

Издательско-торговая корпорация "Дашков и К"; Академцентр, 2009,с. Мишурова И.В. Современные технологии и инструментарий управления (учебно-практическое пособие) /Ростовский государственный экономический университет «РИНХ».-Ростов н/Д, 2007, с. Мишурова И.В. Корпоративный менеджмент (учебно-практическое пособие)/Ростовский государственный экономический университет «РИНХ».Ростов н/Д, 2008, с. Управление малым предприятием: менеджмент и маркетинг. /Под ред. Мишуровой И.В. /Ростовский государственный экономический университет «РИНХ».-Ростов н/Д, 2008, с. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник.- М.:

Финансы и статистика, 2008.-300с.

Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): учебное пособие/ Л.И. Ерохина, Е.В.Башмачникова.-М.: Флинта: МПСИ, 2005- 248с.

Мишурова И.В. Кутелев П.В. Управление мотивацией персонала М.:

ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004, с. Технологии корпоративного менеджмента. Учебное пособие. /Под.

Ред. И.В. Мишуровой, Н.Ф. Новосельской, Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д:

Издательский центр «Март», 2004.-544с.

Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничноресторанном бизнесе: практикум/ Е.В. Агамирова. 2-е изд., испр. И доп. – М.:

Дашков и К, 2007. – 180с.

10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учеб. Для вузов/ Е.Н. Ильина.-М.:Финансы и статистика, 2005.-192 с.:ил.

11. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. Пособие/ А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева.-3-е изд., испр.-М.: КНОРУС, 2007. – 200с.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:

учеб. И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. 5-е изд., испр. И доп. М.: Академия, 2007. – 208 с.

13. Назаров О.В. Как «раскрутить» ресторан 2. Мастер-класс эффективного продвижения./ О.В. Назаров.- М.: ИД «Рестор. ведомости», 2007. – 200с.

14. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии: Федерация Рестораторов и Отельеров, Науч.-учеб. Центр «Агентство проф. Стандартов» (АПС).-М.: ИД «Рестор. ведомости»,2004.-152с.

15. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании/ Ю.Саса; пер. с пол.

И.И. Иванюка. М.: Финансы и статстиска, 2006. – 240 с.: ил.

16. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: учеб.-метод. Пособие/ М. Турковский; пер. с пол. И.И. Иванюка. – М.: Финансы и статистика, 2006. с.

17. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничноресторанном бизнесе: практикум/ Е.В. Агамирова. 2-е изд., испр. И доп. – М.:

Дашков и К, 2007. – 180с.

18. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учеб. Для вузов/ Е.Н. Ильина.-М.:Финансы и статистика, 2005.-192 с.:ил.

19. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учеб. Пособие/ А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева.-3-е изд., испр.-М.: КНОРУС, 2007. – 200с.

20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:

учеб. И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. 5-е изд., испр. И доп. М.: Академия, 2007. – 208 с.

Назаров О.В. Как «раскрутить» ресторан 2. Мастер-класс эффективного продвижения./ О.В. Назаров.- М.: ИД «Рестор. ведомости», 2007. – 200с.

22. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии: Федерация Рестораторов и Отельеров, Науч.-учеб. Центр «Агентство проф. Стандартов» (АПС).-М.: ИД «Рестор. ведомости»,2004.-152с.

23. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании/ Ю.Саса; пер. с пол.

И.И. Иванюка. М.: Финансы и статстиска, 2006. – 240 с.: ил.

24. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: учеб.-метод. Пособие/ М. Турковский; пер. с пол. И.И. Иванюка. – М.: Финансы и статистика, 2006. с.

25. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для вузов/ Д.Р. Уокер; пер. с англ. В.Н. Егорова.-4-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИДАНА, 2008, - 765с.

26. Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе/Н.Н. Малахова, Д.С.

Ушаков. – Ростов н/Д: МарТ, 2008.-224с.

27. Долженко Г.П. Туризм в равнинной части Юга России. Ростовская, Волгоградская, Астрахонская области (ресурсы, история, тенденции):

моногр./Г.П. Долженко, С.А. Белорусова.- Ростов н/Д: МарТ, 2008.-208с.

28. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов/ В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. Ред. Ю.М. Краковского.-2-е изд. – Ростов н/Д: МарТ, 2008.-254с.

29. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.

пособие/ В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко.- Ростов н/Д: МарТ, 2007.-224с.

30. Труханович Л.В. Персонал ресторанов, закусочных, баров, кафе.

Должностные и производственные инструкции/ Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. – М.:

Финпресс, 20008.-192с.

31. Инновации в бизнесе / пер. с англ. Т. Гутниковой, Н. Скворцовой, М.

Мацковской. – м.: Альпина Бизнес Букс, 2007.-189с.

32. Новиков Д.А. Модели и методы организации управления инновационным развитием фирмы/ Д.А. Новиков, А.А. Иващенко; РАН, Ин-т проблем управления им. В.А. Трапезникова. –М.:ЛЕНЕНД, 2006.-336с.

33. Баугартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме/учеб. пособие/ Л.В. Баугартен.- М.: Академия, 2007.-352с.

34. Бгатов А.П. Туристские формальности: учеб. пособие для вузов/ А.П.

Бгатов, М.В. Зубарева, Т.В. Бойко.- 3-е изд., стер.-М.: Академия, 2007. 304с.

35. Халворсен Ф. Основы кейтеринга: как организовать выездное обслуживание/ Ф. Халворсен; пер. с англ. С.В. Прокофьева. М. :ИД «Рестор.

ведомости», 2005.-320с.

36. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. М.: Альфа – М: ИНФРА-М,2006.-304с.

37. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма:

учеб. пособие для вузов/Т.И. Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова.М.:Академия, 2007. 256с.

38. Эдоров А.Б. Экономика туризма: учеб. по спец. «Менеджмент организации» / А.Б. Здоров. М.:Финансы и статистика, 2007.-272с.

39. Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: учеб. пособие/ Е.А. Соболева, И.И. Соболев; Рос. междунар. акад.

туризма.- 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика,2006.-112с.

40. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие/А.В. Сорокина.-М.:Альфа-М: ИНФРАМ,2007. - 304с.

41. Холостова Е.И. Профессионализм в социальной работе: учеб.

пособие/ Е.И. Холостова.-2-е изд.-М.: Дашков и К, 2008.- 236с.

42. Писаревский Е.Л. Безопасность туризма. Правовое обеспечение:

учеб.-метод. Пособие: в 3 кн. / Е.Л. Писаревский.-М.:Финансы и статистика, 2007. Кн.1: Основы безопасности туризма. М., 2007.-320с.

43. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ сост. Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 635с.

44. Козырева Т.В. Управленческий учет в туризме: моногр./Т.В.

Козырева; Рос. междунар. акад. туризма. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 160с.

45. Горелкина Е.П. Купить ресторан. Продать ресторан: от создания к продаже / Е.П. Горелкина. М.; СПб.: Вершина, 2007. – 192с.

46. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: справ. Пособие/ В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА-М, 2007.-384с.

47. Захаренко Г.П. Выставка: техника и технология успеха/ Г.П.

Захаренко. М.-: Вершина, 2006. – 232с.

48. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли окружающих по их жестам./ А. Пиз. – М.: Эксмо, 2007. 272с.

49. Нльке К. Проведение презентаций/ К. Нльке; пер. с. Нем. Д.В.

Ковалевой.-2-е изд., М.: Омега-Л, 2007. – 144с.

50. Барлас Т.В. Популярная психология. – М., 2010.

51. Галушко В.П. Деловые игры. – Киев, 52. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2010.

53. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. заведений – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 224с.

54. Захаров В.П., Хрящева Н.Ю. Социально-психологический тренинг. – М., 2008.

55. Зазыкин В.Г. Основы психологии проницательности. – М., 2007.

Криксунова И. Создай свой имидж. – СПб., 2007.

57. Каменская В.Г. Психологическая защита и мотивация в структуре конфликта. – СПб., 2009.

58. Линчевский Э.Э. Психологический климат туристской группы.- М.:

2007.

59. Макаров Ю.В., Исаков В.В. Тренинг как объект психологического анализа. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, вып. 1, 2007.

60. Обозов Н.Н. Психология менеджмента. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, 2009.

61. Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социальнопсихологический тренинг. – М.: Издательство МГУ, 2008.

Петровская Л.А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. – М.: Издательство МГУ, 2008.

Руденко А.М. Психологический практикум.- Ростов н/Д.: Феникс, 64. Степанов С.С. Язык внешности. – М., 2008.

65. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М.: ПРИОР, 2009.

66. Рамендик Д.Н. Психологический практикум: Учеб. пособие для студ.

высших учеб. заведений / Д.Н.Рамендик, О.В.Солонкина, С.П.Слаква. – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 160 с.

67. Макаров Ю.В., Исаков В.В. Тренинг как объект психологического анализа. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, вып. 1, 2007.

68. Обозов Н.Н. Психология менеджмента. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, 2009.

69. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничноресторанном бизнесе. – М.: Дашков и К, 2007. – 180 с.

70. Ермакова В. И. Официант, бармен Учеб. пособие для нач. проф.

образования / В. И. Ермакова. — М. : Издательский центр «Академия», 2010. — 272 с.

71. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмайер - Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. – М.: Центрполиграф, 2011. – 72. Зубарь Н.Н. Основы физиологии и гигиены питания. Учеб. для студ.

высш. учеб. заведений. - К.: Центр учебной литературы, 2010.- 336 с.

73. Зубарь Н.Н., Григорак М.Ю. Логистика в ресторанном хозяйстве.

Учеб. пособие. для студ. высш. учеб. заведений. - К.: Центр учебной литературы, 2010.- 336 с.

74. Менеджмент ресторанного хозяйства: учеб. пособие: [для высш. учеб.

зав] / под ред Г.Т. Пятницкой. - 2-е изд. - К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2010. с.

75. Организация обслуживания в учреждениях ресторанного хозяйства:

учебник: [для высш. учеб. закл] / под ред. Н.А. Пятницкой.- 2-е изд, перераб. и дополн. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 584 с.

76. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. Учеб. Пособие. – М.: Магистр, 2009. – 431 с.

77. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К.

Карнаухова, Т. А. Краковская. - М.: ИКЦ «Март», 2006.- 256 с.

78. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие для вузов / А.Б. Косолапов, Т. И.

Елисеева.- М.: КНОРУС,2007.-198 с.

79. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / Под ред. О.Т. Лойко. - Томск. Изд-во Том. ун-та, 2004. - 268 с.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

1. Понятие, виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма 2. Характеристика общих функций менеджмента 3. Понятие и классификация методов управления, особенности их применения на предприятии сферы сервиса и туризма 4. Виды управленческих решений и методы их разработки 5. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма 6. Внутренняя и внешняя среда организаций в сфере сервиса и туризма 7. Планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма 8. Понятие и виды организационных структур управления сервисным предприятием 9. Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и 10.Понятие и виды влияния, классификация видов власти, лидерство 11.Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и 12.Контроль как функция менеджмента и ее особенности на предприятиях социально-культурного сервиса 13.Система самоменеджмента и ее использование в сфере сервиса 14.Управление конфликтами в социально- культурном сервисе и туризме 15.Этика делового общения в социально- культурном сервисе и туризме 16. Особенности найма и отбора персонала в социально- культурном сервисе и 17.Система оплаты и стимулирования труда в социально- культурном сервисе 18.Обучение и развитие персонала в социально- культурном сервисе и туризме 19.Оценка персонала в социально- культурном сервисе и туризме 20.Основные исторические этапы возникновения и развития индустрии гостеприимства и туризма 21.Модели организации гостиничного бизнеса 22.Классификация гостиниц, особенности системы классификации гостиниц в 23.Классификация номерного фонда: европейские стандарты и российские особенности 24.Определение целевого сегмента и позиционирование гостиничных услуг в системе разработки услуги 25.Особенности формирования цены на гостиничные услуги; структура цены 26.Тарифы и тарифная политика в гостиничном бизнесе 27.Роль и значение психологии в индустрии гостеприимства и туризма, правила и стандарты профессионального общения 28.Методы формирования лояльности потребителей (CRM) 29.Анализ качества обслуживания в современном отеле 30.Функциональное назначение и организация работы службы приема и размещения 31.Функциональное назначение и организация работы службы эксплуатации номерного фонда 32.Функциональное назначение и организация работы службы персонала гостиницы 33.Функциональное назначение и организация работы конгрессной службы 34.Оценка экономической целесообразности применения аутсорсинга по отношению к различным службам отеля 35.Основные компоненты инновационного процесса в гостиничном бизнесе 36.Общемировые перспективы и тенденции развития гостиничного бизнеса 37.Услуги общественного питания и правила их предоставления, требования к услуге общественного питания согласно ГОСТ 38.Система классификации предприятий общественного питания, ресторан, кафе, бар, буфет и закусочные как предприятия общественного питания.

39.Торговые помещения и оборудование залов ресторанного предприятия, характеристика посудного фонда ресторанного предприятия 40.Структура персонала ресторана, мотивация и стимулирование труда, материальная ответственность работников ресторана 41.Процедура подготовки торгового зала ресторана к открытию 42.Методы обслуживания в ресторанах, правила встречи гостей в ресторане и приема заказа официантами 43.Основные элементы оборудования и технического инвентаря бара, барная посуда, характеристика напитков, подаваемых в баре 44.Системы контроля и учета в ресторанах, автоматизированные системы контроля и учета 45.Особенности организации шведского стола в ресторанах гостиничных предприятий 46.Лицензирование и сертификация коммерческой деятельности в сфере ресторанного бизнеса 47.Санитарно- эпидемиологические правила предоставления услуг и реализации продукции общественного питания, санитарноэпидемиологические требования к производственному процессу на предприятии общественного питания 48.Государственный контроль за соблюдением санитарных норм и правил на предприятиях общественного питания 49.Понятие туристической деятельности, функции туризма, виды современного туризма, роль туризма в экономике страны 50.Понятие, функции, элементы туристского рынка, сегментация туристического рынка, факторы, влияющие на туристический рынок 51.Структура международного туристского рынка, развитие международного туризма, международное регулирование туристической деятельности, международные туристические организации 52.Государственное регулирование туристической деятельности в РФ 53.Понятие индустрии туризма, субъекты индустрии туризма 54.Понятие «туроператор», типы и функции туроператора, понятие «турагент»

и его функции 55.Понятие туристической фирмы, цели и задачи, стратегия управления туристической фирмой 56.Наружное и внутреннее оформление туристической фирмы, структура организации и управления туристической фирмой 57.Понятие «услуга» в индустрии гостеприимства, виды туристских услуг, специфические особенности туристской услуги как товара, понятия «туристский продукт» и «туристская услуга», классификация туристского продукта 58.Туристические потребности и факторы, влияющие на формирование туристических потребностей 59.Понятие «турист», «маршрут», «тур», «туристская путевка», «туристский ваучер», классификация туристов, этапы формирования тура, основные формы туров 60.Понятие «маршрут», классификация туристских маршрутов, этапы разработки и методика организации туристского маршрута 61.Технология обслуживания клиента в турфирме, классы обслуживания клиентов турфирмы 62.Классификация средств размещения туристов, требования к гостиницам и аналогичным средствам размещения, основные службы гостиницы 63.Экскурсионное обслуживание, страхование туристов, договоры страхования и экскурсионного обслуживания 64.Понятие проекта и основные функции управления проектами в социальнокультурном сервисе и туризме 65.Основные типы организационных структур управления проектами и их характеристика 66.Основные участники проекта 67.Структура команды проекта в социально- культурном сервисе и туризме 68.Принципы формирования команды проекта и мотивация участников команды проекта 69. Сущность и основные цели планирования проекта в социальнокультурном сервисе и туризме 70.Цели осуществления структуры разбиения работ, виды основания декомпозиции 71.Этапы структурирования работ проекта в социально- культурном сервисе и туризме 72.Матрица ответственности и принципы ее построения 73. График Ганта и преимущества его использования 74.Понятие «риск» и «управление рисками», классификация рисков, методы и процедуры управление рисками проекта в социально- культурном сервисе и туризме 75.Качественные и количественные методы оценки рисков, методы снижения рисков в социально- культурном сервисе и туризме