начальное ПРоФеССИональное оБРаЗоВанИе

товароведение

и организация торговли

непродовольственными

товарами

под редакцией проф. а. н. неверова

и проф. т. и. Чалых

УЧеБниК

Рекомендовано

Федеральным государственным учреждением

«Федеральный институт развития образования»

в качестве учебника для использования

в учебном процессе образовательных учреждений,

реализующих программы начального

профессионального образования по профессии 100701.01

«Продавец, контролер-кассир»

Регистрационный номер рецензии 196 от 15 июня 2011 г. ФГУ «ФИРо»

10-е издание, стереотипное УДК 339.166.84(075.32) ББК 65.422.5я722 Т50 Рецензент — заслуженный учитель, преподаватель специальных дисциплин высшей квалификационной категории РФ ГОУ СПО «Колледж предпринимательства № 15» г. Москвы А. М. Новикова Товароведение и организация торговли непродовольТ50 ственными товарами : учебник для нач. проф. образования / [А. Н. Неверов, Т. И. Чалых, Е. Л. Пехташева и др.] ; под ред.

А. Н. Неверова и Т. И. Чалых. — 10-е изд., стер. — М. : Издательский центр «Академия», 2013. — 560 с.

ISBN 978-5-7695-9928- Изложены теоретические основы товароведения непродовольственных товаров, рассмотрены классификация, ассортимент и потребительские характеристики текстильных, швейно-трикотажных, кожевенно-обувных, пушно-меховых, парфюмерно-косметических, галантерейных, бытовых химических, силикатных, строительных, металлохозяйственных, мебельных, электробытовых, ювелирных и культурно-бытовых групп товаров, а также часов, сувениров, изделий народных и художественных промыслов и изделий из пластмассы. Приведены сведения о стандартизации и сертификации товаров и их информационных знаках. Освещены вопросы технологии торговли непродовольственными товарами, формирования ассортимента для продажи и обеспечения его устойчивости, товароснабжения. Раскрыты задачи и методы изучения покупательского спроса.

Учебник может быть использован при освоении профессионального модуля ПМ.01 «Продажа непродовольственных товаров (МДК.01.01)» по профессии 100701.01 «Продавец, контролер-кассир».

Для учащихся образовательных учреждений начального профессионального образования.

УДК 339.166.84(075.32) ББК 65.422.5я Оригинал-макет данного издания является собственностью Издательского центра «Академия», и его воспроизведение любым способом без согласия правообладателя запрещается © Коллектив авторов, © Образовательно-издательский центр «Академия», © Оформление. Издательский центр «Академия», ISBN 978-5-7695-9928- Уважаемый читатель!

Данный учебник является частью учебно-методического комплекта по профессии «Продавец, контролер-кассир».

Учебник предназначен для изучения профессионального модуля ПМ.01«Продажа непродовольственных товаров».

Учебно-методические комплекты нового поколения включают в себя традиционные и инновационные учебные материалы, позволяющие обеспечить изучение общеобразовательных и общепрофессиональных дисциплин и профессиональных модулей. Каждый комплект содержит учебники и учебные пособия, средства обучения и контроля, необходимые для освоения общих и профессиональных компетенций, в том числе и с учетом требований работодателя.

Учебные издания дополняются электронными образовательными ресурсами. Электронные ресурсы содержат теоретические и практические модули с интерактивными упражнениями и тренажерами, мультимедийные объекты, ссылки на дополнительные материалы и ресурсы в Интернете. В них включен терминологический словарь и электронный журнал, в котором фиксируются основные параметры учебного процесса: время работы, результат выполнения контрольных и практических заданий. Электронные ресурсы легко встраиваются в учебный процесс и могут быть адаптированы к различным учебным программам.

Учебно-методический комплект разработан на основании Федерального государственного образовательного стандарта начального профессионального образования с учетом его профиля.

Предисловие В последнее десятилетие в жизни нашей страны произошли существенные изменения, связанные главным образом с дальнейшим укреплением рыночных экономических отношений в России и ее интеграцией в мировую экономическую систему. Потребительский рынок перешел в стадию насыщения, появилось большое число новых видов и разновидностей товаров, новые материалы для производства одежды и обуви, новые сырьевые компоненты для производства парфюмерных, косметических и бытовых химических товаров, пластмасс, металлотоваров, мебели. В ассортименте электротоваров исчезли старые модели телевизоров с электронно-лучевыми трубками и появились плазменные панели, цифровая форма записи видеоинформации изменила и полностью обновила ассортимент фотоаппаратов и кинокамер, оставила в прошлом фотопленку. Новые материалы и новые принципы нагрева изменили облик плит для приготовления пищи, существенно поменяли ассортимент товаров для облегчения труда на кухне, появились новые модели пылесосов, холодильников, стиральных машин. Однако принципы товароведения и изучения потребительских свойств непродовольственных товаров по совокупности функциональных характеристик, надежности, эргономики, эстетики и безопасности остались прежними.

Изменилась розничная торговая сеть, технология торговли, появились новые виды и типы предприятий розничной торговли, формы товароснабжения и др.

Вступление России в 2011 г. во Всемирную торговую организацию (ВТО) накладывает на нее определенные обязательства как участницы международной торговли в части конкурентного преимущества и безопасности предлагаемых товаров, соответствия требованиям международных стандартов, гармонизации собственных национальных стандартов с международными стандартами и т. д.

Безопасности товаров, обеспечение которой является обязательным и безусловным требованием для всех товаров на рынке, уделяется в настоящее время особое внимание. Вступление в силу Федерального закона «О техническом регулировании» привело к разработке национальных технических регламентов. При этом существенное изменение претерпела система сертификации в связи с отменой закона «О сертификации». Основные положения закона «О стандартизации» после его отмены вошли в текст закона «О техническом регулировании». Существенно изменилась структура федерального органа, занимающегося разработкой национальных стандартов, систем сертификации и технического регулирования — Госстандарта РФ (с 2004 г. — Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии Росстандарт). Вопросы социально-гигиенического мониторинга, технического регулирования, государственной регистрации товаров, научное и информационное обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия обеспечивает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

На основании Договора о создании единой таможенной территории и формировании Таможенного союза от 6.10.2007 был образован Таможенный союз, в состав которого вошли три государства — Российская Федерация, Республика Беларусь и Республика Казахстан. Основной целью Таможенного союза являются обеспечение свободного перемещения товаров во взаимной торговле и благоприятных условий торговли с третьими странами.

Предлагаемое издание учебника существенно переработано, изменилась его структура, добавлены новые главы. Учебник состоит из двух разделов: раздел 1. Товароведение непродовольственных товаров и раздел 2. Технология торговли непродовольственными товарами.

Материалы написаны преподавателями Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова: предисловие, главы и 9 — д-ром хим. наук Т. И. Чалых, главы 1 и 8 — д-ром хим. наук А. Н. Неверовым, главы 2 и 18 — д-ром техн. наук Е. Л. Пехташевой, глава 3 — канд. техн. наук Е. Ю. Райковой, глава 4 — канд. техн.

наук Н. В. Умалёновой, главы 5 и 7 — канд. техн. наук О. В. Фукиной, главы 10 и 11 — канд. техн. наук И. М. Щербаковой, главы 12 и 17 — канд. техн. наук С. В. Золотовой, глава 13 — канд. техн. наук Г. И. Злобиной, главы 14 и 15 — канд. техн. наук Д. А. Сорокиным, глава 16 — совместно канд. техн. наук С. В. Золотовой и канд. экон.

наук В. И. Самариным, главы 19 — 22 — канд. экон. наук С. С. Шипиловой, глава 23 — канд. техн. наук Н. А. Панкиной.

ТОВАРОВЕДЕНИЕ

I НЕПРОДОПОЛЬСТВЕННЫХ

ТОВАРОВ

РАЗДЕЛ

Глава 1. Теоретические основы Глава 3. Швейно-трикотажные товары Глава 4. Кожевенно-обувные товары Глава 5. Пушно-меховые товары Глава 6. Парфюмерно-косметические товары Глава 7. Галантерейные товары Глава 8. Пластические массы и изделия Глава 9. Бытовые химические товары Глава 10. Силикатные товары Глава 11. Строительные товары Глава 12. Металлохозяйственные товары Глава 13. Мебельные товары Глава 14. Электробытовые товары Глава 15. Культурно-бытовые товары Глава 16. Ювелирные товары Глава 18. Сувениры и изделия народных Глава

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ТОВАРОВЕДЕНИЯ

1.1. ПРЕДМЕТ И СОДЕРЖАНИЕ

ТОВАРОВЕДЕНИЯ

Название научной и учебной дисциплины «товароведение» является производным от слов «товар» и «ведать» (знать) и дословно может интерпретироваться на современный язык как «знание о товаре».

Товароведение как одна из отраслей знаний в первую очередь связана с развитием товарного производства и потребностями торговли.

Товар как продукция, изготовленная для обмена или продажи, благодаря двойственному характеру труда, затраченного на его производство, по своей сути характеризуется двумя сторонами:

меновой и потребительной стоимостью.

Меновая стоимость характеризует товар с точки зрения его обмена как вещи на другие вещи в соответствующих определенных пропорциях.

Потребительную стоимость товара, несмотря на многогранность этого понятия, в первую очередь следует рассматривать как полезность товара, его способность удовлетворять определенные человеческие потребности. Потребительная стоимость присуща всем продуктам труда, но проявляется она лишь при потреблении или использовании вещи, так как лишь при использовании или потреблении вещи можно оценить ее полезность. Поскольку потребительную стоимость имеют все продукты труда и средства производства, в том числе и предметы личного потребления, то предметом товароведения, изучающим потребительные стоимости в широком понятии, должны являться потребительные стоимости всех предметов труда.

Однако в современном понимании этого термина товароведение рассматривают как научную и учебную дисциплину, предметом изучения которой являются потребительные стоимости товаров народного потребления.

Как известно, к товарам народного потребления относятся товары промышленных, сельскохозяйственных предприятий различных форм собственности, предназначенные для реализации в сфере обращения в целях удовлетворения материальных и культурных потребностей населения.

Именно изучением потребительных стоимостей этой группы товаров и занимается современное товароведение.

Продукты труда становятся товаром лишь при наличии товарного производства и товарного обращения.

В зависимости от типа потребления продуктов труда их потребительную стоимость подразделяют на индивидуальную и общественную.

Индивидуальной потребительной стоимостью обладают продукты труда, произведенные не для продажи, а для потребления.

Продукт труда, произведенный для торговли в целях удовлетворения потребностей общества, характеризуется общественной потребительной стоимостью.

Общественная потребительная стоимость единицы товара определяется как единичная потребительная стоимость, а потребительная стоимость общественного продукта, удовлетворяющего потребности определенных групп потребителей или всего общества, определяется как совокупная потребительная стоимость.

Единичная потребительная стоимость связана с удовлетворением личных потребностей отдельного индивидуума или его семьи.

Совокупная общественная потребительная стоимость товаров создается для удовлетворения потребностей общества или отдельных его групп.

Общественная потребительная стоимость товаров характеризуется двумя неразрывно связанными сторонами: материальновещественной и социально-экономической. Поэтому изучением потребительной стоимости занимаются многие научные дисциплины.

Предметом изучения товароведения является материальновещественная сторона потребительной стоимости, а социальноэкономическая сторона потребительной стоимости является объектом изучения ряда экономических дисциплин.

Потребительная стоимость товара обусловлена присущими ему потребительскими свойствами, проявляющимися при использовании товара потребителем для удовлетворения материальных, культурных или физиологических потребностей.

Следует, однако, отметить, что не все свойства товаров относятся к категории потребительских.

Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества зависит от назначения товара и является необходимым условием установления уровня качества товара. В зависимости от той роли, которую играют потребительские свойства в жизненном цикле товара, их можно подразделить на функциональные, эргономические, эстетические, а также свойства безопасности и надежности. Их называют потребительскими свойствами товара 1-го уровня, или групповыми (совокупными) свойствами.

Функциональные свойства — это потребительские свойства товара, определяющие его соответствие как предмета потребления или эксплуатации целевому назначению. Чем выше показатели функциональных свойств, тем более полно товар удовлетворяет потребности человека. Функциональные свойства определяют как возможность либо целесообразность использования материала или изделия (простые функциональные свойства), так и возможность выполнения основной и вспомогательной функций изделия (сложные функциональные свойства).

Номенклатура показателей функциональных свойств достаточно широка и определяется в первую очередь назначением изделия, его возможностью выполнять основные и вспомогательные функции при эксплуатации или потреблении. Важную роль функциональные свойства играют при оценке качества товара.

Эргономические свойства товара — это потребительские свойства товара, обеспечивающие удобство и комфорт его потребления или эксплуатации на различных этапах функционального процесса в системе «человек — товар — среда».

К эргономическим свойствам относится удобство пользования товаром, определяющее его способность функционировать с учетом особенностей строения и свойств человеческого организма любого потребителя. Эргономические свойства подразделяются на свойства 2-го уровня, или комплексные свойства: физиологические (гигиенические), антропометрические, психофизиологические и психологические. Особое значение имеют гигиенические свойства, характеризующие гигиенические условия жизнедеятельности и работоспособности человека при его взаимодействии с изделиями и окружающей средой.

Гигиенические показатели, и в первую очередь такие, как температура и влажность окружающей среды, запыленность и освещенность помещений, гигроскопичность и паропроницаемость одежды и другие, могут существенно влиять на самочувствие, здоровье и работоспособность человека.

Для удобства пользования и комфортности важны антропометрические свойства, характеризующие степень соответствия товара, его конструкции или элементов составных частей размерам, форме, массе тела человека, его силе, возрасту и др. Это особенно важно для таких товаров, как обувь и одежда.

Надежность товара в потреблении характеризует сохранение основных параметров его функционирования во времени и в пределах, соответствующих заданным условиям потребления или эксплуатации.

Показатели надежности товара подразделяют на комплексные показатели 2-го уровня: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.

Б е з о т к а з н о с т ь — это способность товара непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторого числа наработок (циклов). Оценивают показатель безотказности средним временем работы на один отказ, длительностью работы без отказов и т. д.

Д о л г о в е ч н о с т ь товара — свойство, характеризующее его способность сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Под предельным состоянием товара в этом случае понимают его разрушение или невозможность дальнейшего использования вследствие физического или морального износа. Долговечность оценивается сроком службы или ресурсом работы, выражаемыми продолжительностью работы (минуты, годы и т. д.) или количеством циклов воздействия на изделия.

Р е м о н т о п р и г о д н о с т ь — характеристика товара, определяющая его способность к устранению причин выхода из строя, а также обнаружению и предупреждению отказов в работе.

С о х р а н я е м о с т ь товара — это показатель, характеризующий способность товара непрерывно сохранять свои потребительские свойства при хранении, транспортировании, реализации, потреблении или эксплуатации в условиях, установленных нормативной и/или технической документацией.

В настоящее время для непродовольственных товаров в качестве критерия сохраняемости принят срок годности или службы товара, определяемый как срок, в течение которого товар полностью пригоден для эффективного использования по назначению без существенной потери качества.

Эстетические свойства характеризуют способность товара выражать в чувственно-воспринимаемых признаках его социально-культурную значимость, техническое и эстетическое совершенство. Комплексными показателями эстетических свойств 2-го уровня для товара, характеризующими его эстетический уровень, служат: информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида. Комплексные показатели в свою очередь могут быть разбиты на единичные показатели, например: соответствие формы изделия его назначению, направлению моды, стилю, цветовому оформлению, а также другим характеристикам, связанным с удовлетворением духовных и эстетических потребностей людей.

Безопасность является важнейшей характеристикой товара, она обеспечивает безвредность потребления или эксплуатации (долговременного использования) товара человеком. При этом безопасность рассматривают в качестве важнейшего потребительского свойства, обеспечивающего защиту человека от вредных и/ или токсичных воздействий товара при его использовании, хранении, транспортировании и утилизации. При этом товары не должны загрязнять окружающую среду в процессе их производства и после использования (экологические требования).

Оценивая безопасность товара в целом, следует учитывать риски: возможность причинения им травм (механических, тепловых, электрических и др.); химического действия в виде потенциальной опасности выделения веществ, вредных для человека (токсичных, канцерогенных, мутагенных и др.); наличие опасных физических воздействий (электромагнитных полей, негармонических звуковых колебаний (шумов), источников ультрафиолетового, инфракрасного излучения, радиоактивности и др.).

Потребительские свойства товара 2-го уровня базируются на ряде его единичных свойств — химических, физических, физико-механических, физико-химических и биологических, которые могут быть измерены с помощью приборов в единицах физических величин или по балльным шкалам.

Химические свойства характеризуют устойчивость материалов и изделий к действию химических соединений: воды, органических растворителей, кислот, щелочей и других веществ, а также к воздействию факторов погоды (солнечный свет, влажность, перепады температуры и др.).

Устойчивость материалов и товаров зависит от происхождения материала, его химического и физического строения и т. п.

Химическую устойчивость материала, из которого изготовлено изделие, оценивают по степени изменений химической и физической структуры материалов, проявляющихся в изменении таких свойств, как масса, прочность, цвет, деформационные и другие характеристики.

К показателям физических свойств относят следующие показатели: размеры, масса, плотность, теплофизические, оптические, акустические и другие характеристики материалов и товаров.

Физические свойства материалов играют важнейшую роль при проектировании и производстве товаров, определяют условия и режимы их эксплуатации, длительность ресурса работы и надежность товаров в эксплуатации.

Одним из важнейших физических свойств материалов и особенностью изделий являются их геометрические характеристики:

длина, высота, ширина, толщина материала или конструкционной детали, площадь, объем. Особенно важны эти параметры для таких товаров, как мебель, сложнотехнические изделия, отдельные элементы сборных конструкций и т. п.

Размеры частиц (дисперсность материалов) играют важнейшую роль в формировании потребительских свойств пигментов для лакокрасочных материалов, декоративной косметики, зубных паст и порошков, наполнителей и красителей для пластмасс и др.

В ряде случаев при оценке эксплуатационных показателей товаров большое значение имеет масса изделий, например, для спортивного инвентаря, обуви, одежды, где она является либо нормируемым показателем, либо характеристикой, определяющей уровень эргономических свойств изделий.

Важнейшей группой физических свойств являются термические (теплофизические) показатели, характеризующие поведение материала или изделия при действии на них теплового потока (высокой или низкой температуры): теплостойкость и термостойкость, теплопроводность, термическое расширение, теплозащитные свойства.

Для некоторых товарных групп, в первую очередь таких, как стеклянные изделия, оптические стекла и оптические приборы, лакокрасочные товары и покрытия, важными являются о п т и ч е с к и е с в о й с т в а, характеризующие способность рассеивать, пропускать, поглощать или отражать световой поток. К основным оптическим свойствам относят цвет, цветовой тон и насыщенность, белизну, прозрачность, показатель преломления, блеск поверхности и т. п.

Важное значение в товароведении имеют а к у с т и ч е с к и е с в о й с т в а, характеризующие способность тел излучать, поглощать и проводить звук. Акустические свойства важны при оценке качества музыкальных инструментов, аудиоаппаратуры, звукоизолирующих и звукопроводящих материалов, а также при идентификации и дефектоскопии керамических, стеклянных товаров, металлоизделий и конструкций на наличие или отсутствие дефектов.

Основными показателями э л е к т р и ч е с к и х с в о й с т в материалов или изделий в целом являются электропроводность, удельное электрическое сопротивление, температурный коэффициент электрического сопротивления. Эти свойства имеют большое значение при оценке качества электротехнических материалов и бытовых электротоваров широкого спектра и назначения.

Физико-механические свойства являются параметрами, характеризующими поведение материалов под действием различных механических нагрузок (растяжения, сжатия, сдвига, изгиба, удара). Эти свойства определяют по результатам механических испытаний, при которых материалы подвергают воздействию внешних сил (нагрузок).

Показатели, характеризующие механические свойства материалов, — это показатели прочности, деформации, твердости, стойкости к различным нагрузкам и т. д.

Прочность материала характеризуется показателем разрушающего напряжения, представляющим собой максимальное напряжение, которое выдерживает материал при деформации растяжения, изгиба, сжатия и пр.

Способность материала изменять свои размеры и форму под действием механических нагрузок оценивают величиной относительного удлинения при разрыве, характеризующего максимальное значение деформации, развившейся к моменту разрушения материала.

По величине показателя относительного удлинения при разрыве изделий судят о пластичности материала. Пластичные (эластичные) материалы имеют большое удлинение при разрыве (десятки или сотни процентов) в отличие от жестких (несколько процентов).

Физико-химические свойства материалов, к которым относятся сорбционные свойства (т. е. способность к поглощению газов, паров влаги), а также паро-, водо- или пылепроницаемость материалов и изготовленных на их основе товаров, играют важную роль в формировании качества изделий с точки зрения их гигиеничности и комфортности. Например, высокие величины паропроницаемости и гигроскопичности важны для белья, одежды, летней обуви и т. п.

Биологические свойства характеризуют устойчивость материалов и изделий к повреждаемости микроорганизмами, насекомыми и грызунами в процессе производства, транспортирования, хранения и эксплуатации. Биоповреждениям могут подвергаться любые товары при длительном хранении и эксплуатации.

Проявлением биоповреждений материалов и изделий могут быть: обрастание поверхности мицелием грибов или колониями бактерий, возникновение цветных матовых пятен, изменение цвета, блеска, появление шероховатости, трещин различных размеров и форм, расслоение волокнистых материалов и жидких систем и т. п.

Воздействие живых организмов на материалы, изделия и промышленное сырье может значительно изменить их потребительские свойства, снизить качество и в конечном итоге привести к разрушению.

При всем многообразии материалов, живых организмов, условий и способов их воздействия биоповреждения сводятся к химическим и механическим изменениям сырья, товаров и материалов.

Микроорганизмы, как правило, оказывают химическое воздействие, а насекомые и млекопитающие в основном вызывают механические повреждения.

Повреждение промышленных товаров и материалов живыми организмами сводится к двум типам: использование товаров и материалов в качестве источника питания и воздействие живых организмов, не связанное с использованием объекта повреждения в качестве источника питания, в том числе и повреждение материалов продуктами жизнедеятельности микроорганизмов.

Важнейшими факторами, влияющими на жизнедеятельность микроорганизмов и соответственно на их «агрессивность», являются температура, влажность, освещенность и ряд других параметров.

При снижении температуры и влажности окружающей среды происходит прекращение роста большинства микроорганизмов, что является одним из способов борьбы с микробиологическим повреждением материалов.

К другим способам защиты можно отнести радиационную и ультрафиолетовую стерилизацию, применение биоцидных соединений, которые убивают биологические объекты; предотвращение проникновения микроорганизмов к объектам биоповреждений, создание материалов с заданными свойствами по биостойкости и др.

1.2. КАЧЕСТВО ТОВАРОВ Различные товары одного и того же назначения способны в разной степени удовлетворять потребности пользователя, т. е. обладать различным качеством.

Мерой потребительской стоимости, характеризующей полезность товара, является его качество. Одной из важнейших задач товароведения, изучающего потребительные стоимости товаров, является выявление закономерностей формирования качества товара на всех этапах его жизненного цикла: при проектировании, производстве, хранении, транспортировании, реализации, потреблении и утилизации.

Под качеством понимают совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением товара. При этом качество товара характеризуется комплексом присущих ему свойств, а также степенью соответствия товара функциональным, эргономическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей человека.

Чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие потребности.

Каждый товар обладает присущей только ему совокупностью свойств. Свойства товара представляют собой его объективные особенности, проявляющиеся в сфере товарного обращения, потребления и/или эксплуатации.

Между понятиями «эксплуатация» и «потребление» имеются различия. Так, термин «потребление» применяют к товарам, которые при использовании сами расходуются, как, например, лакокрасочные материалы, парфюмерная продукция и т. п.

Термин «эксплуатация» применяется обычно по отношению к товарам, у которых при использовании расходуется (исчерпывается) ресурс работы. К таким товарам относятся обувь, одежда, мебель, бытовые электроприборы и т. п.

Качество конкретных товаров составляют те свойства, которые связаны с удовлетворением потребностей в соответствии с их назначением. Товар может обладать полезными свойствами, но не отличаться высоким качеством, если он не соответствует требованиям, удовлетворяющим определенные потребности.

Следует отметить, что часто используемое на практике определение качества товара как соответствие его требованиям нормативной и технической документации не раскрывает полностью сущность этого понятия.

Показатели качества товаров Свойства товаров характеризуются показателями качества, которые в свою очередь классифицируют по ряду признаков. Наиболее важной представляется классификация по количеству характеризуемых свойств: единичные и комплексные показатели качества.

Единичный показатель качества характеризует одно простое свойство товара, например, плотность ткани, стойкость запаха духов и т. д.

Комплексный показатель качества товара является характеристикой нескольких его свойств. При этом следует отметить, что если хотя бы один из единичных показателей равен нулю, то нулевым считается и комплексный показатель; и товар, непригодный даже по одному показателю, не может считаться качественным.

В зависимости от совокупности свойств, характеризующих качество товара, комплексные показатели подразделяют на групповые, интегральные и обобщенные.

Групповой комплексный показатель характеризует группу простых свойств или одно сложное свойство. Групповой комплексный показатель оценивается одной числовой величиной, например определенным количеством баллов.

Обобщенный комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым проводят оценку качества (например, по всем потребительским свойствам).

Обычно выполняют сравнительную оценку качества товара, сравнивая показатели его качества с базовыми — т. е. с показателями, характеризующими качество продукции, принятой за эталон сравнения.

В качестве базовых показателей принимают показатели лучших образцов товаров того же назначения, в наибольшей степени удовлетворяющие потребности пользователей товара. По мере совершенствования производства и повышения требований потребителей базовые эталонные товары с присущими им показателями качества заменяют другими, более перспективными.

Базовые показатели качества также могут быть единичными и комплексными. Отношение показателя качества к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара.

Уровень качества является относительной характеристикой качества товара, основанной на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей.

При определении уровня качества сравнивают обычно совокупность показателей качества оцениваемого товара с аналогичной совокупностью базовых показателей:

где Kу — показатель уровня качества; Q — численное значение показателя качества оцениваемого товара; Qбаз — численное значение базового показателя качества.

Комплексный показатель характеризует ряд свойств товара, однако значимость (весомость) этих свойств для каждого вида товара различна. Поэтому для учета неодинаковой значимости свойств при расчете комплексного показателя вводят так называемые коэффициенты весомости свойств, характеризующие важность того или другого свойства для данного товара. Чем важнее свойство, тем больше коэффициент его весомости.

Комплексный показатель качества Кк, как правило, выражают в виде суммы произведений значений показателей качества на величину коэффициента их весомости:

где m1, m2, …, mn — коэффициенты весомости соответствующих показателей качеств; Q1, Q2, …, Qn — значения показателей качества.

Отношение величины комплексного показателя качества товара к величине комплексного показателя базового образца характеризует уровень качества продукции. Если это отношение равно 1, то представленный товар имеет такой же уровень качества, как и базовый (эталонный) образец. Если отношение меньше 1, то уровень качества анализируемого товара ниже качества базового образца. Если отношение этих показателей больше 1, то анализируемый товар по своему качеству превышает качество эталонного (базового) образца.

Интегральный показатель качества товара представляет собой отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации товара к суммарным затратам на его создание, обращение, хранение, транспортирование, эксплуатацию или потребление. Интегральный показатель качества в маркетинге называют показателем конкурентоспособности товара.

Интегральный показатель качества (Ки) связан с показателями свойств, определяющими стоимость и потребительную стоимость, следующим соотношением:

где З, Зп, Зэ — соответственно затраты на производство и эксплуатацию товара, производство товара, эксплуатацию товара; К0 — показатель, характеризующий основные потребительские свойства товара, чаще всего как комплексный показатель качества (см.

уравнение 1.2).

Однако определение интегрального показателя качества товара и суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления достаточно сложно, и для некоторых видов товаров эта оценка трудно выполнима.

Численные значения показателей качества оцениваемого товара можно определить с помощью объективных или субъективных (эвристических) методов оценки.

К объективным методам оценки показателей качества товаров относятся методы, основанные на определении показателей свойств путем измерений или расчетов. К группе таких методов относятся измерительный, регистрационный и расчетный методы.

И з м е р и т е л ь н ы й метод основан на использовании для определения показателей качества товаров измерительных приборов и других технических средств. Достоинство этого метода заключается в объективности, точности и возможности выразить показатели свойств в единицах определенной размерности: килограммах, метрах, литрах, ваттах и т. д.

Р е г и с т р а ц и о н н ы й метод базируется на результатах подсчета отказов работы изделия за определенное время эксплуатации, а также количества изделий с различными видами дефектов и отклонениями от требований нормативных документов.

Р а с ч е т н ы й метод определения показателей качества товаров основан на получении информации расчетным путем. При использовании этого метода те или иные показатели качества определяют не с помощью непосредственного измерения показателя, а путем расчета с использованием формул и/или различных математических моделей.

Эвристические методы оценки качества товаров основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей или группы экспертов (специалистов). К эвристическим методам относят органолептический, экспертный и социологический методы.

О р г а н о л е п т и ч е с к и й метод определения показателей свойств товаров, отличающийся простотой и возможностью его проведения в любых условиях без применения специального оборудования, базируется на использовании органов чувств человека — обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса. С помощью этого метода можно оценивать, например, драпируемость материалов, прозрачность и аромат духов, качество музыкальных инструментов, внешний вид изделий и т. д.

Э к с п е р т н ы й метод оценки качества товара — это метод, основанный на решении, принимаемом экспертами — группой специально подготовленных опытных специалистов. Оценку проводят по специально разработанным балльным шкалам. При этом точность полученных в балльной системе оценок в значительной степени зависит от квалификации экспертов и правильности организации проводимой экспертизы.

С о ц и о л о г и ч е с к и й метод оценки качества основан на изучении мнений широкого круга потребителей о качестве рассматриваемого товара. Информацию о мнении потребителей получают путем проведения анкетирования, устных опросов, аукционов, выставок-продаж и т. п.

Важное значение для производства и продажи товаров надлежащего качества и управления этим показателем имеет контроль качества товаров, представляющий собой процедуру проверки соответствия показателей их качества требованиям нормативной и технической документации и/или условиям договоров поставки.

Одной из задач такого контроля является выявление дефектов продукции, к которым относится каждое отдельное несоответствие товара установленным требованиям.

Дефекты продукции могут быть выявлены как при органолептическом, так и при измерительном контроле, а некоторые дефекты можно обнаружить только в процессе эксплуатации.

В зависимости от возможности выявления дефекты могут быть явными и скрытыми.

Явный дефект товара — это дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, предусмотрены соответствующие правила, методы и средства. Многие явные дефекты обнаруживаются уже при визуальном осмотре продукции.

Скрытый дефект товара — это дефект, для выявления которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства. Скрытые дефекты обнаруживаются, как правило, при эксплуатации товара.

По происхождению дефекты можно классифицировать на производственные и непроизводственные. Производственный дефект образуется в процессе производства товара, как правило, вследствие нарушения технологического режима изготовления изделия, в то время как непроизводственный дефект — это дефект, возникший после завершения процесса производства товара, т. е.

при транспортировании, хранении, реализации, эксплуатации или потреблении.

Исходя из возможности устранения дефекты подразделяют на устранимые и неустранимые.

К устранимым дефектам относят дефекты товара, устранение которых технически возможно и экономически целесообразно. Неустранимые дефекты товара это дефекты, устранение которых технически невозможно и/или экономически нецелесообразно.

Важную роль играет значимость дефекта, представляющая собой относительную величину, определяемую видом, местонахождением дефекта и характеризующуюся степенью его влияния на уровень качества товара по сравнению с другими дефектами.

По степени влияния на качество предусмотрена градация дефектов на критические, значительные, незначительные.

Критический дефект — это дефект, при наличии которого использование товара по назначению практически невозможно или недопустимо.