WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Pages:     || 2 |

«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка программы мотивации персонала в предприятиях индустрии гостеприимства (на примере гостиницы Отель АРТ г. Казань) по специальности:100103.65Социально – культурный сервис и туризм ...»

-- [ Страница 1 ] --

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра технологии и организации туристической деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка программы мотивации персонала в предприятиях индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Отель АРТ» г.

Казань) по специальности:100103.65Социально – культурный сервис и туризм Ванюхина Татьяна Студент Дмитриевна к.т.н., доцент Сильчева Руководитель Людмила Владимировна Москва 2014 г.

Реферат Дипломная работа содержит: 74 страниц, 15 рисунков, 11 таблиц, приложения, 3 части, 30 использованных источников.

Ключевые слова: мотивация, персонал, система, производительность труда, управление, гостиница «Отель АРТ», анализ, метод, форма мотивации, стимулироавние.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений. В первой главе рассматривается общая характеристика теорий мотивации и сущность мотивации. Во второй главе анализируется деятельность гостиницы «Отель АРТ» г.Казань. В третьей главе приведены предложения по разработке и совершенствованию системы мотивации персонала.

Объектом исследования является гостиница «Отель АРТ». Предметом исследования дипломной работы выступают предложения по разработке мероприятий, направленных на повышение мотивации сотрудников гостиницы «Отель АРТ».

Методологические основы работы составили различные подходы и общенаучные методы исследования. Были применены системный подход, метод анализа, социологический, статистический методы. В ходе написания применялись и другие методы.

Научная новизна и практическая значимость заключается в слабо разработанной на сегодняшний день системе мотивации, несмотря на большое количество теорий. В практической деятельности реализация теоретических основ осуществляется с трудом, так как руководителям необходимо корректировать их в соответствии со сферой деятельности предприятия.

В ходе написания работы был разработан комплекс мероприятий по совершенствованию системы мотивации в гостинице «Отель АРТ» и приведен расчет его социально – экономической эффективности.

Abstract Diploma thesis contains: 74 pages, 15 drawings, 11 tables, 2 applications, 3 parts, 30 bibliographical sources.

Keywords: motivation, staff, system, productivity, management, hotel «Hotel ART», the analysis method, a form of motivation, stimulation.

Thesis consists of an introduction, the third chapters, conclusion, bibliography, application. The first chapter discusses the general characteristics of theories of motivation and essence of motivation. The second chapter analyzed the activities of the hotel «Hotel ART» in Kazan. The third chapter provides suggestion for developing and improving the system of motivation.

The object of this study is the hotel «Hotel ART». The subject of the thesis research is suggestions for the development of measures aimed at increasing employee motivation hotel «Hotel ART».

Methodological bases made of different approaches and scientific methods of research. Systematic approach, method of analysis, sociological, statistical methods were used in the work. Other methods used during the writing.

Scientific novelty and practical significance lies in the incentive system works poorly today, despite the large number of theories difficult because managers need to modify them in accordance with the scope of the enterprise.

Available to the large complex to improve the motivation of the hotel «Hotel ART» has been developed and is used to calculate the socio – economic efficiency.

Содержание Введение Глава 1. Теоретические основы управления мотивацией труда в гостиничной индустрии 1.1. Понятие, сущность и основные концепции мотивации труда на предприятии 1.2. Влияние мотивации на качество и производительность труда в 1.3. Цели, функции и задачи менеджера по управлению персоналом Глава 2. Анализ системы мотивации на примере гостиницы «Отель 2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Отель АРТ» 2.2. Организация работы отдела кадров в гостинице «Отель АРТ» 2.3. Анализ системы мотивации гостиницы «Отель АРТ» Глава 3. Разработка программы мотивации персонала в гостиничной 3.1. Разработка программы по повышению мотивации персонала 3.2. Анализ экономических затрат на внедрение программы мотивации Мотивация персонала в индустрии гостеприимства всегда была задачей, которую сложно решить руководителям. До сегодняшнего дня мотивация к работе и моральные отношения на предприятии считаются главными факторами успеха любого предприятия сферы гостиничных услуг, которые напрямую зависят от межличностных отношений сотрудника гостиницы и ее гостя. Хотя качество гостиничных услуг оценивается в основном по критериям качества, но всем хорошо известно, что неудовлетворенность гостя качеством предоставленных услуг напрямую зависит от качества обслуживания. Основной причиной повторного прибытия гостей в отель является хорошее впечатление, как от самой гостиницы, ее набора услуг, так и от предоставленного обслуживания.

Один раз гостя можно привлечь набором услуг, инфраструктурой предприятия, дорогим интерьером, месторасположением, рекламой, однако, возвращается гость благодаря профессионализму сотрудников гостиницы и уровню обслуживания.



Таким образом, мотивация как фактор повышения качества работы персонала является важным не только с точки зрения организационной составляющей, но и ввиду непосредственного воздействия на гостей и на их впечатления от качественного обслуживания.

Теодор Леввит однажды сказал: «…нам больше нужны целеустремленные и работоспособные служащие, чем, нежели недотепы, взмокшие от натуги»[17,c.437]. Данная проблема актуальна на протяжении многих лет и до сих пор полностью решить ее не удалось.

На ряду с этими проблемами также существуют проблемы по подбору, обучению персонала, сохранению профессиональных работников, но если рассматривать ценность каждого сотрудника с точки зрения затрат, то убытки понесенные в результате замены сотрудника намного выше, нежели количество затраченных средств на создание стимула и заинтересованности сотрудника в труде.

Целью написания дипломной работы является исследование теоретических основ формирования мотивационного комплекса и разработка программы мотивации на примере гостиницы «Отель АРТ» г.Казань.

Для осуществления поставленной цели, в ходе работы необходимо решить задачи:

- рассмотреть теоретические основы управления мотивацией;

- проанализировать эффективность системы мотивации в гостинице «Отель АРТ»;

- выявить плюсы и минусы системы мотивации в гостинице «Отель АРТ»;

- разработать основные способы совершенствования системы мотивации персонала.

Объектом исследования является гостиница «Отель АРТ». Предметом исследования дипломной работы выступают предложения по разработке мероприятий, направленных на повышение мотивации сотрудников гостиницы «Отель АРТ».

Для наиболее полного раскрытия темы были использованы различные подходы и общенаучные методы исследования. Был применен метод анализа, структурно-функциональный, статистический и логический методы.

Научная новизна работы и практическая значимость заключается в том, что проблемы мотивации персонала на сегодняшний день остаются слабо разработанными, несмотря на существование большого количества теорий и концепций.

При написании дипломной работы в качестве методологической и теоретической основы были использованы работы российских и зарубежных авторов по маркетингу, туризму, менеджменту, психологии, мотивации и гостиничному бизнесу, таких авторов как: Авдеев В.В., Бикташев Д.Л., Зайцева Н.А. и других.

Информационную базу составили законодательные и нормативно-правовые акты, отчетные документы гостиницы, статистические данные предоставленные интернет – ресурсами, научные статьи, учебные пособия, а также результаты собственного социологического исследования, проведенного в гостинице «Отель АРТ» в 2014 году.

Глава 1. Теоретические основы управления мотивацией труда в 1.1. Понятие, сущность и основные концепции мотивации труда на Мотивация – это побуждение человека к труду, с помощью активных действующих сил. Эти силы могут быть навязаны извне, либо носить форму самопобуждения[14,c.209]. Любое поведение всегда мотивировано. Мотивация работников – это затрагивание его интересов и потребностей. Менеджмент рассматривает мотивацию, как процесс внутренней и внешней мотивации для побуждения сотрудников к работе. Синонимами термина мотивация являются такие понятия, как стимулирование и мотивирование. Цель мотивации – создание условий труда, которые приведут к осуществлению действий, благодаря которым можно достичь максимально эффективного результата.

На протяжении многих лет в практике управления персоналом считалось, что единственным эффективным средством мотивации является материальное вознаграждение. В истории менеджмента существует ряд школ управления, каждая из которых по своему рассматривала процесс достижения эффективности организации. Основатель школы научного менеджмента, Тейлор, разработал наиболее эффективную в те времена систему организации труда. Концепция данной школы доказывает прямое воздействие оплаты труда на его производительность[24]. Однако, проведенные эксперименты Мэйо доказали, что помимо материальной составляющей на производительность труда также влияют и психологические факторы. Позже появилось множество теорий мотиваций, с разных сторон рассматривающие основные факторы и структурные компоненты мотивационного процесса. В результате появились более сложные системы мотивации работников, в основе которых лежат психологические составляющие.

Поэтому современные теоретические подходы определяют мотивацию как движущую силу поведения человека и взаимосвязь его потребностей, мотивов и целей.

Потребности – это состояние человека, испытывающего нужду в объекте, необходимом для его существования.

Мотивы – это побуждения человека к действию, направленные на результат (цель).

человек[16,c.182].

Условно процесс мотивации можно представить в виде схемы, которая отображена на рисунке 1.1.[16,c.47].

Данная схема достаточно условна и показывает лишь взаимосвязь потребностей и мотивов. Настоящий мотивационный процесс может быть гораздо сложнее, так как мотивы, которые движут человеком, очень изменчивы и формируются под воздействием ряда факторов. Поэтому прогнозировать то или иное поведение работников, как ответ на мотивацию весьма сложно.

Мотивация труда реализуется с помощью стимулов и является одной из функции управления. Любое действие работника должно иметь положительное или отрицательное последствие, чтобы удовлетворить его потребности или помочь в достижении цели.

Чтобы создать мотивационную структуру и направить коллектив в нужном направлении необходимо хорошо его изучить. Необходимо также отметить - не все работники стремятся к независимости и к достижениям.

Между потребностями людей существует множество различий, даже одинаковая потребность у разных людей может быть удовлетворена по-разному.

Например: чтобы удовлетворить потребность человека в утверждении собственного «Я», можно признав его лучшим работником данной службы, в то время как ту же потребность, но у другого человека можно удовлетворить с помощью обычного комплимента, признав например, что он одевается лучше других в коллективе[10,c.31]. Поэтому для руководителя важно не забывать о так называемом элементе случайности. В мотивации нет одного единственного наилучшего способа. Бывает так, что, то, что эффективно воздействует на одних людей, может совершенно никак не отразиться на деятельности других.

Сложность мотивации также усугубляют частые перемены служебных обязанностей, недостаток информации о результатах работы людей.

Немаловажным в системе мотивации является вознаграждение, которое имеет более широкий смысл, нежели просто деньги. Вознаграждение – это все то, что человек считает для себя ценным[13,c.94]. Как и в случае с потребностями, вознаграждения носят специфичный характер и зависят от конкретного человека.

Богатый человек, скорее сочтет пару часов проведенных с друзьями более ценными, нежели крупная сумма денег. На предприятии существует два вида вознаграждения: внутренние и внешние.

К внутренним вознаграждениям относится: самореализация, чувство достижения результата, чувство значимости. К внешним вознаграждениям относится материальная составляющая: зарплата, продвижение по службе, похвала, дополнительные выплаты.

Определить соответствующие пропорции внешних и внутренних вознаграждений для мотивирования сотрудников можно с помощью установления потребностей работников предприятия.

Это является основной целью современных концепций мотивации, наиболее значимые из них это работы Абрахама Маслоу, Дэвида МакКлелланда и Фредерика Герцберга[25]. Рассмотрим современные концепции мотивации.

Абрахам Маслоу один из первых создателей работ, из которых руководители узнали всю сложность человеческих потребностей и влияние их на мотивацию.

В своей теории автор признал наличие у людей множества потребностей, которые разделил на пять компонентов:

1. Физические потребности – необходимы для выживания (потребность в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности).

2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем – потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность, что данные потребности будут удовлетворены в будущем (покупка страхового полиса или поиск надежной работы с хорошими видами на пенсию).

3. Социальные потребности – чувство принадлежности к чему-либо (чувство, что тебя принимают другие, чувство социального взаимодействия и поддержки).

4.Потребности в уважении – потребности в самоуважении, личных достижениях, уважении со стороны окружающих.

5. Потребности самовыражения – реализация собственных возможностей и рост как личности[11,c.257].

Все эти потребности можно расположить в иерархии, так называемая иерархия потребностей по Маслоу, которая представлена на рисунке 1.2.[11,258].

Данная иерархия показывает взаимосвязь всех уровней потребностей, сначала должны быть удовлетворены нижние уровни, только после этого на мотивации будут сказываться верхние уровни потребностей. Если удовлетворены наиболее приоритетные уровни, то возникает потребность в удовлетворении вышестоящих потребностей, когда удовлетворены и эти потребности, возникает переход на следующий уровень. Так как процесс развития человека бесконечен, то и потребности в самовыражении не могут полностью быть удовлетворены. Сам Маслоу признавал, что данная иерархия не настолько «жесткая», как кажется на первый взгляд. В жизни можно наблюдать людей, потребности, которых в данной иерархии имеют иной порядок. Например, для кого-то самоуважение важнее, чем любовь[27].

В управлении предприятием теория Маслоу внесла понимание того, что является основой в стремлении человека к работе. Еще недавно руководители мотивировали работников только материальными вознаграждениями, так как потребности людей ограничивались низшими уровнями. На сегодняшний день ситуация изменилась, даже те работники, которые стоят на низших ступенях организационной структуры предприятия имеют высшие потребности по теории Маслоу.

Поэтому руководителям необходимо научиться мотивировать каждого работника так, чтобы при этом удовлетворить его важнейшие потребности и способствовать достижению целей предприятия. Из этого следует, что руководителю предприятия индустрии гостеприимства необходимо тщательно следить за потребностями работников, так как все потребности имеют изменчивый характер и мотивация, которая сработала однажды, может быть неэффективной в следующий раз. В таблице 1.1. приведены различные методы руководствоваться руководители предприятий гостиничного сервиса [16,c.97].

Методы удовлетворения высших потребностей иерархии Маслоу 1. Дать возможность общения сотрудникам во время работы 2. Создать атмосферу единой команды 3. Проводить совещания с подчиненными 4. Не разрушать неформальные группы, возникшие в процессе работы 5. Создать условия для общения работников вне организации 1. Давать подчиненным содержательную работу 2. Обеспечить обратную связь работника с достигнутым результатом 3. Оценивать и поощрять достигнутые работником результаты 4. Привлекать работников к формулировке целей и решений 5. Дать работникам права и полномочия, в дополнение к основным.

6. Предоставить возможность карьерного роста 7. Поддерживать работников в желании повышения квалификации 1.Обеспечить возможность обучения и развития с дальнейшим использованием потенциала работника 2. Дать сложную и важную работу, которая требует полной отдачи 3. Развивать творческие способности у подчиненных Хотя теория иерархии потребностей дает руководителям полезное описание системы мотивации недостатки все-таки есть. Основной недостаток данной теории - не учтены индивидуальные отличия людей. Не стоит забывать, что прошлый опыт человека напрямую влияет на формирование его потребностей.

Так, например человек, исходя из своего прошлого опыта, может более всего нуждаться в самовыражении, в то время как другой схожий с ним, будет иметь потребность в признании. Поэтому руководителю необходимо знать, что предпочитает его работник в качестве вознаграждения. Разные люди любят разные вещи и, если руководитель хочет эффективно мотивировать своих подчиненных, он должен чувствовать их индивидуальные потребности[18, с 19].

Еще одна модель, в основе которой лежат высшие уровни потребностей, стала теория Дэвида Макклеланда. В его иерархии только три уровня [16,c.103]:

1. Потребность во власти 2. Потребность в успехе 3. Потребность в причастности Под потребностью власти подразумевается желание воздействовать на других людей. Данная потребность в теории Маслоу лежит где-то на границе потребностей в уважении и самовыражения. Люди с потребностью власти чаще всего энергичны и откровенны, не боятся осуждения и не отступают от своих взглядов. Как правило, такие люди хорошие ораторы и нуждаются в повышенном внимании со стороны окружающих [15,c.68]. Желание руководить привлекает таких людей к управлению, так как на этой позиции много возможностей и средств реализации совей власти. Сам Макклеленд отмечает: « Тех людей, у которых наивысшей является потребность власти и отсутствует склонность к авантюризму и тирании, а основной является потребность к проявлению своего влияния, надо заблаговременно готовить к занятию высших руководящих должностей» [12,c.8]. Потребность в успехе, так же как и потребность во власти находится на границе потребностей в уважении и в самовыражении [11,c.279].

В данном случае успех означает не общее признание человека успешным, не провозглашение его статуса, а непосредственно процесс доведения какоголибо действия до успешного завершения, именно этот процесс дает удовлетворение потребности в успехе. Люди с подобными потребностями не любят рисковать или рискуют, но умеренно. Для мотивации таких людей необходимо ставить перед ними задачи с умеренным фактором риска, предоставлять им достаточно полномочий и регулярно поощрять в соответствии с результатами. Потребности в причастности по Макклеленду очень схожи с теорией Маслоу. Для таких людей важно наличие в их жизни друзей и дружеских отношений и возможностей оказывать помощь другим. Людей с потребностью в причастности можно заинтересовать, например социальной работой, в которой есть возможность общения[28].

Руководителям таких работников не следует запрещать или ограничивать межличностные отношения. Обеспечить удовлетворение в их потребностях, можно также уделяя им больше времени или создавая отдельные группы из таких людей.

Фредерик Герцберг создал еще одну модель мотивации – «Двухфакторная модель мотивации», в основе которой, как и в предыдущих случаях, лежат потребности. Совместно с группой исследователей Герцберг в конце 50-х годов провел опрос 200 инженеров и конторских служащих в одной крупной лакокрасочной фирме. Исследователи попросили ответить работников на два вопроса: «Можете ли вы подробно описать, когда после выполнения служебных обязанностей чувствовали себя особенно хорошо?» и «Можете ли вы описать подробно, когда после выполнения служебных обязанностей чувствовали себя особенно плохо?»[16,c.73].Полученные ответы Герцберг разделил на две группы, которые получили название «гигиенические факторы» и «мотивации». Данные группы представлены в таблице 1.2. [16,c.81].

Политика фирмы и администрации Успех Межличностные отношения с Высокая степень ответственности начальниками, коллегами и подчиненными Степень непосредственного контроля Возможности творческого и делового Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а Мотивации - с самим характером и сущностью работы.

По мнению Герцберга при недостатке гигиенических факторов появляется неудовлетворенность работой, но даже если их предостаточно, то сами по себе они не вызывают удовлетворения работой. Наличие или отсутствие мотивации напротив не приводит к неудовлетворенности работой, но их наличие в достаточной мере приводит к полной удовлетворенности и мотивирует работника к работе. В связи с этим можно сделать вывод, что руководителю на предприятии необходимо не только создать гигиенические факторы, но также позаботиться о мотивации. Для эффективного использования концепции Герцберга необходимо составить перечень гигиенических факторов и мотивирующих факторов и позволить сотрудникам самим определить то, что им необходимо.

Это необходимо для предотвращения ошибок, также как в теории Маслоу здесь очень важно помнить, что мотивация это вероятностный процесс и то, что стимулирует одного, может никак не воздействовать на другого[16,c.142].

1.2. Влияние мотивации на качество и производительность труда в функциональному назначению делятся на материальные и социально-культурные.

Под услугой понимается взаимодействие исполнителя и потребителя, направленное на удовлетворение потребностей потребителя. Материальные услуги представляют собой осязаемые товары, качество которых можно определить в соответствии со стандартами качества, в то время как социальнокультурные услуги обладают такими характеристиками как неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость от потребителя[25].

Таким образом определить качество таких услуг можно только после того как услуга получена и определенных стандартов как в случае с материальными взаимопонимание исполнителя и потребителя. Одним из характерных черт услуги является непостоянство качество, что напрямую связано с состоянием исполнителя. Качество услуги зависит от настроения исполнителя, от его физического, морального, психологического состояния на момент оказания услуг.

Качественно оказанная услуга имеет место тогда, когда исполнитель сам удовлетворен и получает наслаждение от своей работы. Поэтому руководству гостиницы должны обращать внимание на то, чтобы работники ни в чем не нуждались, были в хорошем настроении и настроены на работу.

Существует несколько видов стимулирования, которые способны заставить сотрудника работать лучше и качественнее. Эти группы мотивов образуют в совокупности единую систему. Можно выделить следующие основные формы мотивации [5, с. 115]: материальная форма, условно-материальная форма, нематериальная форма.

включающая как основную, так и дополнительную плату (премии, различного рода надбавки); различные бонусы (вознаграждение, новогодние бонусы, бонусы за заслуги или выслугу лет); возможность покупки акций предприятия по выгодной цене и получение дивидендов; покрытие личных расходов связанных с работой; оплата транспортных расходов; выделение средств на обучение, переподготовку, повышение квалификации.

К условно-материальной форме относится: организация сберегательных фондов; оплата питания на предприятии; выделение средств на медицинское обслуживание, на строительство жилья; пособия на детей; страхование жизни;

возможность получения льготных кредитов со сниженной процентной ставкой.

В группу нематериальной формы мотивации входят такие формы мотивации как: регулирование времени занятости, выделение дополнительных выходных, отпусков, сокращение длительности рабочего дня за активную работу;

возможность участия работника в управлении, в принятии решений, продвижение по служебной лестнице; различного рода награждения, такие как грамоты, награды, поощрения. Как правило, мотивация не ограничивается только одним фактором, чаще всего на практике используется группа факторов, которые связаны между собой и воздействие только на один из них без учета другого может ни к чему не привести.

Самым распространенным видом мотивации на предприятиях остается материальная форма стимулирования, но зачастую этот вид мотивации бывает неэффективным по сравнению, например с такими формами как слава, карьерный рост и т.д.

Активность труда и, следовательно, производительность напрямую зависит от самой трудовой деятельности и отношения работника к ней[22]. Трудовая деятельность должна быть основным источником удовлетворения потребностей, чем больше реализуется потребностей и разнообразнее эти потребности, тем выше его активность. Актуальность потребности и ее важность, и необходимость удовлетворения в данный момент также усиливают активность работника.

Не стоит забывать о тех факторах, которые могут отпугнуть работника, это может быть плохие условия труда, неорганизованность, неблагоприятные санитарно-гигиенические условия. К этой группе факторов также относится психологические переживания, перенапряжение, неудовлетворенность своей работой, профессиональным ростом все это может в итоге привести к депрофессионализации работника и к снижению качества работы.

Мотивация действительно способна повысить производительность труда и улучшить качество работы, поэтому многие организации не начинают серьезных изменений без определения факторов мотивирующих работников. Наиболее эффективные способы мотивации, которые хорошо зарекомендовали себя на практике это:

Способ мотивации знаниями - каждый работник должен стремиться к самосовершенствованию, к приобретению новых знаний. Обучение способствует развитию дополнительных навыков и росту в профессиональной деятельности.

Чтобы этот фактор стал мотивирующим необходимо сотруднику дать возможность самому выбирать учебные курсы и предоставить ему возможность бесплатного обучения. Помимо обучения сотрудников следует отправлять на различные тренинги и конференции, знания – мощный мотиватор.

В последнее время руководители чаще признают успехи группы в целом, не выделяя при этом заслуги отдельных работников, это серьезная ошибка в управлении.

Индивидуальные поощрения способны повысить личную мотивацию работника. Такой вид мотивации присущ компаниям, которые делают еженедельные отчеты о лучших работниках недели.

Четкая система вознаграждения - необходимость объяснения подчиненным правил системы вознаграждений. Когда работник не понимает, какое влияние оказывает эта система на его деятельность, ему начинает казаться, что руководитель цинично к нему относится. Прозрачность данной системы позволяет избежать конфликтов. Когда работник понимает, что вознаграждения справедливы, он стремиться увеличить свою активность труда.

Положительная оценка работниками результатов друг друга. Многим людям важно в процессе работы получать одобрение со стороны своих коллег.

корпоративная культура, которая существует на предприятии. Необходимо создать такие условия, чтобы работники могли быть информированы о мнении окружающих и дать им возможность взаимодействия с окружающими.

На рисунке 1.3. приведены результаты опроса на сайте Work.com[23]:

Рисунок 1.3. Самый эффективный способ мотивации По результатам опроса было выявлено, что наиболее востребованным способом мотивации является денежное вознаграждение, 67% опрошенных считают данный способ наиболее эффективным. Самым неэффективным методом мотивации в результате опроса считается дополнительные выходные.

В гостиничной индустрии персонал – ключ к достижению успеха гостиницы. Человеческий фактор играет важную роль в имидже гостиницы и ее существовать, даже при наличии прекрасного интерьера и материальнотехнической базы. Персонал в гостинице круглосуточно взаимодействует с гостями, хотя гости визуально этого могут не видеть, но качество обслуживания всегда на виду и скрыть его невозможно. Приезжая в гостиницу на входе гостей администраторами службы приема и размещения [6,c. 37].

Поселившись в гостинице, гостя обслуживают повара, официанты, работники службы АХС и остальных вспомогательных служб. Все вместе они создают то, что мы называем гостеприимство. В зависимости от категории гостиницы, сегмента рынка, набора услуг, системы управления осуществляется обслуживания персонала.

Поэтому мотивирование персонала в индустрии гостеприимства особенно важно и неразрывно связано с качеством обслуживания. Мотивированный сотрудник – это сотрудник с удовольствием, идущий на работу и получающий удовольствие от своей деятельности. Мотивы, лежащие в основе такого поведения, определены психологами и разделены на три группы:

1. Увлеченность работой;

2. Ориентированность на получение материального вознаграждения;

3. Чувство важности и нужности работы.

Если все три группы входят в мотивы работника, то можно не сомневаться, что этот работник будет выполнять свою работу качественно. Под качеством в данном случае понимается конечный результат оказанной услуги, который соответствует желаемым требованиям гостей и отвечает требованиям стандартов принятых в гостинице[9, c.128]. Попробуем рассмотреть материальное стимулирование для отдельных служб гостиницы, так как на сегодняшний день в гостиничной индустрии пока еще остро стоит вопрос о недостаточном размере заработной платы работников данной сферы.

Как правило, оплата труда горничных должна строиться по принципу сдельной оплаты. То есть необходимо рассчитать, сколько номеров в день убирает каждая горничная, и какие типы уборки она осуществляет. Также определить степень сложности уборки в зависимости от ее типа (выездная, текущая, для нового заезда, вечерняя и т.д.).

В процессе работы горничная набирает баллы в зависимости от проделанной работы, каждый балл имеет денежный эквивалент. Сверхурочные часы также должны оплачиваться либо по принципу почасовой оплаты, либо от количества убранных комнат. Каждая горничная должна быть осведомлена о существующей программе, это даст им возможность самим рассчитывать и количество уборок, и время работы в зависимости от того, какой результат они хотят получить.

Поощрения в службе бронирования рассчитываются в зависимости от количества совершенных бронирований. Выплаты могут рассчитываться как на отдел в целом и делиться на каждого сотрудника одинаково, либо на каждого сотрудника в отдельности в зависимости от количества бронирований. Здесь также необходимо учитывать тип бронирования, наиболее желаемые и прибыльные тарифы. Данная схема должна быть детально проработана, чтобы можно было учесть вклад каждого сотрудника.

Служба приема и размещения, которую все называют сердцем гостиницы, но зачастую забывают о поощрениях работников этой службы. Иногда руководство считает, что на ресепшн получают чаевые, поэтому не уделяет должного внимания мотивированию. Но в нынешний век кредитных карт и безналичного расчета, чаевые большая редкость.

Люди привыкли считать, что раз цена номера высока, то и заработная плата сотрудников также высокая, но это далеко не так. Как правило, гостинице выгодно продавать номера более высокой категории, но в основном, гости бронируют стандартные номера.

Поэтому необходимо мотивировать сотрудников продавать. Бонусы за каждый проданный номер высокого класса будут стимулировать работников продавать. Необходимо также помнить об уровне компенсации, слишком высокие премии могут привести к недовольству тех работников, которым данная система недоступна, слишком низкий уровень премии не заставит программу работать.

Очень важно почувствовать баланс, тогда есть шанс получить здоровый, работоспособный коллектив, ориентированный на достижение максимально эффективного результата.

Из вышесказанного следует, что мотивация играет важную роль в повышении производительности труда. Без мотивов не может качественно осуществляться трудовая деятельность. Но и неправильно выбранная форма мотивации тоже не приведет к положительному результату. К сожалению, нет единой формы мотивации персонала, которая бы была эффективна при любых обстоятельствах. Поэтому необходимо тщательно подходить к выбору методов мотивации, и каждый менеджер по управлению персоналом должен помнить на сколько мотивация труда важна и как она влияет на деятельность сотрудников и организации в целом.

1.3. Цели, функции и задачи менеджера по управлению персоналом Менеджер по персоналу довольно молодая профессия, зародившаяся в конце прошлого века, синонимом данного термина является сленговое название HR-менеджер, что дословно переводится как человеческие ресурсы. Должностные обязанности менеджера по персоналу те же что и у кадрового делопроизводителя, но задачи, которые решает HR-менеджер намного шире.

Главная цель работы менеджера по персоналу – совмещение трудовых человеческих ресурсов с целями предприятия и его стратегией. Работа менеджера включает в себя полный цикл работ с персоналом: от приема до ухода на пенсию.

Основной задачей такого рода специалиста заключается не только в качественном подборе кандидатов на ту или иную должность, но и создание эффективной системы мотивации и умение оценивать насколько успешно будет работать человек на предоставляемой ему должности. Число задач, которые специалист по подбору кадров решает на протяжении всей своей трудовой деятельности может увеличиваться в зависимости от специфики работы и целей организации. Можно выделить следующие задачи менеджера по управлению персоналом [8, c. 71]:

- подбор персонала;

-мотивация персонала;

-организация корпоративной этики на предприятии;

-разработка нормативных документов;

-проведение аттестационных работ и оценка персонала;

-обучение персонала.

На рисунке 1.4. представлены основные функции HR-менеджера [7, c. 129]:

Функция управление персоналом включает в себя проведение и разработку кадровой политики в соответствии с целями и стратегией предприятия;

выработку мотивационной системы для сотрудников предприятия; контроль соблюдения правил, распоряжений и пр. работниками; проведение исследований в работе персонала для совершенствования деятельности компании; контроль ведения документации связанной с работой персонала; составление штатного расписания.

Функция набор персонала подразумевает описание вакансий, требований к новым сотрудникам, условий труда, анализ рынка труда, разработка метода подбора кадров; выбор средств подбора персонала (кадровые агентства, пресса и пр.) и работа с ними; проведение собеседований, тестирований новых сотрудников.

К функции обучение персонала относится выявление потребностей в обучении персонала; выбор систем обучения; составление бюджета обучения;

организация обучения, при необходимости, с привлечением специалистов; оценка эффективности проведенных работ.

Мотивация персонала включает в себя разработку системы мотивации;

составление рекомендации по размерам заработных плат; развитие социальной сферы; контроль соблюдения принятых решений.

Делопроизводство это осуществление приема, перевода, увольнения сотрудников; ведение базы данных работников предприятия; ведение кадровой документации (приказы, распоряжения, штатные расписания, должностные инструкции, правила внутреннего распорядка, трудовые договоры и т.д. согласно требованиям трудового кодекса РФ); учет рабочего времени и отпусков сотрудников.

Основные права и обязанности менеджера по управлению персоналом:

участие в совещаниях, в составлении сметы расходов предприятия в части социальных программ, систем мотивации и вопросов, связанных с работой персонала; согласование разработанных программ и решений с руководством предприятия, их проработка и контроль исполнения; использование делегированных полномочий Генеральным директором от его имени[20, с 31].

В управлении персоналом нужно четко понимать с помощью, каких средств воздействия можно достичь необходимого результата и через какие каналы это воздействие должно осуществляться. Большинство таких средств воздействуют на персонал с целью изменения его мотивации, внутренних возможностей, его поведения и т.д.

В организационном процессе мотивация – средство, с помощью которого менеджер побуждает работников к трудовой деятельности, которая удовлетворяет их желания, потребности и помогает в достижении общей цели предприятия.

Мотивация – одна из функций менеджера по персоналу. Никакие действия направленные на удовлетворение желаний и потребностей или достижения какихто целей должны применятся в соответствии с законом[19, с 27]. Поэтому менеджер как управленец и человек несущий ответственность за совершаемые им действия должен знать законодательные и нормативные акты, законодательство о труде, основы предпринимательства и ведения бизнеса, законы рыночной экономики, порядок ценообразования и налогообложения, порядок разработки трудовых договоров, структуру управления и кадровый состав, основы социологии, психологии, менеджмента, педагогики, этики деловых отношений, правила организации делопроизводства, методы обработки информации с помощью современных технических средств, правила и нормы охраны труда.

Мотивация это основа управления. Рассмотренные теории мотивации не дают полного ответа на вопрос, что является основой мотивации. Каждая теория имеет свои особенности, но расходясь в каких-то положениях, они не являются взаимоисключающими. То, что положительно действует на одних, не обязательно сработает на других. Казалось бы ничего сложного в этом вопросе нет, повышай оклад и успех гарантирован, но не так все просто. Материальная мотивация порой только удерживает работника, но никак не влияет на его производительность труда. Идея может побуждать к действию лучше денег. Применение нематериальной мотивации намного сложнее, так как необходимо знание потребностей каждого работника в отдельности, чтобы разработать эффективную систему мотивацию. Для этого и необходим менеджер по персоналу, в обязанности которого будет входить непосредственный мониторинг сотрудников предприятия.

Менеджер по персоналу должен уметь найти способ и стратегию поведения, чтобы работа каждого сотрудника давала максимально эффективный результат.

Главное в работе менеджера – результат и чтобы его добиться необходимо, донести до каждого сотрудника, что от него хотят, это и есть основная задача менеджера по управлению персоналом. Для этого он сам должен вникнуть в суть проблемы и понять как его стратегия, мотивация подействует на работника. Ведь 80% успеха предприятия напрямую зависит от работы менеджера.

Глава 2. Анализ системы мотивации на примере гостиницы «Отель АРТ»

2.1. Характеристика гостиничного предприятия «Отель АРТ»

Гостиничное предприятие «Отель АРТ» начало свое функционирование в 2009 году и имеет статус гостиницы категории 4*. Полное наименование гостиницы: Общество с ограниченной ответственностью. Сокращенное название:

ООО «Отель АРТ».

«Отель АРТ» расположен в деловой части города по адресу: г. Казань, улица Островского, дом 33.

В шаговой доступности от гостиницы, наряду с основными бизнес – центрами города находятся: станция метро Площадь Тукая, торговоразвлекательные, развлекательные, спортивные комплексы города, а также парк и кинотеатр «Каро». От гостиницы до аэропорта – 25 км, железнодорожного вокзала – 2,5 км.

В гостинице гости могут воспользоваться услугами конференц-зала, вместимость которого составляет 60 мест, фитнес зала и ресторана «Аквариум».

Расчетное время в гостинице: заезд 14:00ч., выезд 12:00ч.

Оплатить услуги проживания гости могут наличными, банковскими или кредитными картами.

Общая вместимость гостиницы – 100 человек. Номерной фонд гостиницы составляет 60 комфортабельных номеров различной категории[26]:

«Комфорт» - одноместный номер;

«Комфорт» - двухместный номер «Студия»

«Студия Family»

Стоимость проживания в номерах в период прохождения преддипломной практики с 02.02.2014 по 15.03.2014 представлена в таблице 2.1.

В комплектацию номеров «Комфорт» входит: одноместная, двухместная кровать в зависимости от категории номера, ЖК телевизор, кресло, кондиционер, письменный стол, журнальный столик, гардероб, сейф, телефон, радио – будильник, мини-бар, туалет, ванная, умывальник, фен, полотенца, умывальные принадлежности. По желанию гости могут получить тапочки, халаты, утюг, гладильную доску у администратора. В номерах имеется Wi- Fi интернет, спутниковое телевидение.

Номер категории «Студия», площадью 24 м2, предусматривает большую двуспальную кровать, два кресла, столик, гардероб, кондиционер, бесплатный выход в интернет, плазменный телевизор, спутниковое телевидение, мини-бар, телефон, с двумя большими панорамными окнами, постельное белье, халат, тапочки, предметы личной гигиены – качества премиум класса. Бесплатная минеральная вода. При заезде комплимент от отеля. Номер «Студиа Family»

дополнен кроватью для ребенка и дополнительным креслом Номер Люкс рассчитан на 4 человека, в номере две комнаты с гостиной, столовой зоной и комплектом мягкой мебели, джакузи, спальня с большой двуспальной кроватью, также в номере предоставляются те же условия что и в номерах «Комфорт». Согласно Приказу Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» для гостиниц категории 4 - 5*, уборка и смена постельного белья производится ежедневно [4,с. 14].

К дополнительным услугам в гостинице «Отель АРТ» относятся[26]:

Прачечная;

Банкомат;

Обмен валют;

Бесплатный Wi-Fi Интернет;

Услуги такси;

Летнее кафе;

Фитнес зал;

Конференц-зал;

Мини-маркет;

Камера хранения, сейфовые ячейки Конференц зал в гостинице рассчитан на 60 человек и оборудован мультимедийным проектором, флип-чартом, телефоном, экраном, системой кондиционирования, аудиоколонками.

К услугам бизнес – центра относится: отправление / получение факса, печать, сканирование, копирование и ламинирование документов, аренда компьютера ( шт).

В холле гостиницы работает мини-маркет, в котором осуществляется реализация напитков, снеков и различных сувениров.

Кроме того, гостиница «Отель АРТ» предоставляет услуги трансфера из аэропорта в отель и из отеля в аэропорт. В собственности гостиничного предприятия имеется мини-вэн для туристических и корпоративных групп. В службе приема и размещения можно получить информацию об экскурсиях и о стоимости трансфера, а также приобрести подарочные сертификаты.

При гостинице работает ресторан «Аквариум», рассчитанный на 60 мест.

Для конкурентоспособности гостиницы разрабатываются различные акции, такие как скидки для постоянных гостей, бизнес - ланчи и «счастливые часы» в ресторане «Аквариум».

Уровень качества обслуживания и дополнительных услуг полностью соответствует звездности гостиницы. Каждый потребитель выбирает тот уровень обслуживания, который ему подходит с точки зрения финансовой возможности и дополнительных услуг. В гостинице также ведется круглосуточное видеонаблюдение, что обеспечивает безопасность и спокойствие гостей и персонала.

Управление в гостинице осуществляется по линейному типу. Каждой службе присущи определенные функциональные задачи. Преимущества такой исполнительстве[2,с. 17].

В обязанности генерального директора входит управление гостиницей в соответствии с пожеланиями гостей и выполнение своих обязанностей перед владельцем гостиницы, обеспечивая прибыльность предприятия.

Генеральный директор осуществляет ежедневное руководство персоналом, контролирует работу и решает возникающие проблемы. Также в обязанности генерального директора входит разработка краткосрочных и долгосрочных планов развития гостиницы и их выполнение. В каждом плане указывается главная цель, набор предоставляемых услуг, сегмент рынка. Описывается стратегия достижения поставленной задачи и рассчитываются затраты, необходимые для выполнения плана.

Управляющий гостиницы контролирует своевременную подготовку номеров к приему гостей, следит за чистотой в гостинице, сохранностью имущества и оборудования: информирует проживающих о платных услугах, принимает заказы и следит за их выполнением; принимает и оформляет необходимые документы; следит за соблюдением дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены [3,c. 25]. В обязанности управляющего также входит решение конфликтных ситуаций, устранение имеющихся недостатков.

В подчинении генерального директора и управляющего гостиницы находятся основные подразделения. Организационная структура гостиницы «Отель АРТ» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Организационная структура управления гостиницы «Отель АРТ»

Служба приема и размещения осуществляет бронирование номеров, прием гостей, регистрацию, ведет реестр состояния номеров. В задачи данной службы также входит хранение ключей, оформление выездов, ведение счета гостя, координации работы службы АХС, предоставление различной информации гостям.

В гостинице «Отель АРТ» работу службы АХС контролирует супервайзер.

общественной части гостиницы, проведение инвентаризации постельного белья, униформы, контролировать присутствие сотрудников, проводить собеседования с претендентами на работу, проводить ежедневные собрания, следить за соблюдением правил техники безопасности в гостинице, пополнять мини - бар, своевременно делать заявки на необходимые материалы, осуществлять закупку моющих, чистящих средств, постельного белья и средств личной гигиены, вести необходимую документацию, тесно взаимодействовать со всеми службами гостиницы, в первую очередь со службой приема и размещения, а также выполнять поручения управляющего и генерального директора.

В задачи службы питания входит обслуживание гостей согласно меню, обеспечение гостей алкогольными и безалкогольными напитками. Гостиница «Отель АРТ» работает по системе BB (bed& breakfast).

В стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол).

Дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторане гостиницы.

При необходимости имеется возможность организации группового питания для туристических и корпоративных групп.

Финансовая служба занимается оформлением документов по совершению хозяйственных операций в гостинице. К хозяйственным операциям относятся:

снабжение, приобретение товаров, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, калькуляция произведенной продукции (услуг), инвентаризация, начисление заработной платы, налогов, ведение отчетности гостиницы.

Инженерная служба решает вопросы, связанные с техническим развитием предприятия, пути реконструкции и переоснащения здания. В гостинице «Отель АРТ» помимо электриков, сантехников и механиков в данную службу входит охранник, следящий за безопасностью и порядком в гостинице и на ее территории. В отдельную группу служба не выделяется.

Управляющий выполняет функции главного инженера, планирует работу службы, следит за состоянием здания и оборудования, организует ремонтные работы, заключает договоры с обслуживающими гостиницу организациями, контролирует ведение и хранение различных документов (акты текущих проверок, инструкции по эксплуатации). В отделе маркетинга и продаж работают менеджеры по работе с клиентами, в обязанности которых входит: бронирование номеров, составление планов продаж и загрузки номерного фонда, составление коммерческих предложений, разработка рекламных акций, изучение рынка сбыта и сегментация рынка, сбор информации о потребителях, об удовлетворенности товарами, претензиях и жалобах, поиск корпоративных клиентов и заключение агентских соглашений. Отдел кадров ведет всю необходимую документацию связанную с работой персонала.

В обязанности отдела входит: трудоустройство новых сотрудников, составление табеля и графиков выхода на работу персонала, графиков отпусков, составление должностных инструкций, а также инструкций по технике безопасности. Совместно с управляющим отеля решать вопросы, связанные с приемом сотрудников, их обучением, мотивации персонала, отстранять от работы и увольнять сотрудников.

2.2. Организация работы отдела кадров в гостинице «Отель АРТ»

квалифицированными, ответственными и добросовестными сотрудниками, а также создание благоприятных условий труда.

В обязанности отдела кадров входит:

- прием, увольнение сотрудников;

- составление графиков отпусков и табеля;

- ознакомление сотрудников с должностными инструкциями и правилами техники безопасности;

- создание приказов, распоряжений;

- прием заявлений и больничных листов, различных справок от сотрудников;

Прием и увольнение сотрудников гостиницы «Отель АРТ» осуществляется в соответствии с Трудовым Кодексом РФ[1]. При наличии свободной должности работник кадровой службы совместно с управляющим принимают решения о поиске нового работника. Как правило, специалист по кадрам дает заявку в кадровое агентство, после чего желающие приходят в гостиницу, заполняют анкету (Приложение А), проходят собеседование с управляющим, в случае положительного прохождения собеседования, пишется заявление на имя генерального директора, делаются копии документов (паспорт, страховое свидетельство, ИНН), далее составляется приказ о принятии на должность нового сотрудника, в течении трех дней составляется договор подряда на срок испытательного периода (3 месяца), по истечении испытательного срока составляется Трудовой договор. Заводится личная карточка сотрудника.

Основной документ, регламентирующий работу сотрудников – Трудовой договор, в котором прописываются данные сторон заключающих договор, общие положения, функции, права и обязанности сторон, оплата труда, должность сотрудника, график работы, ответственность сторон, изменение, расторжение договора, сроки действия и иные условия договора, адрес и реквизиты сторон [1,ч.1 п.3]. В гостинице «Отель АРТ» поиск сотрудников осуществляется следующими методами:

По рекомендациям знакомых сотрудников или руководства;

Через средства массовой информации или кадровые агентства;

С помощью привлечения выпускников высших учебных заведений Наиболее часто используется метод личных контактов, он не требует финансовых затрат. На втором по популярности месте находится СМИ, объявления размещаются в таких печатных изданиях как газета «Работа» и «PRO Город». В объявлениях указывают вакантную должность, необходимые требования, время работы, размер заработной платы, адрес и наименование предприятия, телефон, e-mail на который можно выслать резюме. Эти же данные предоставляются при обращении в кадровые агентства. Данный способ наиболее быстрый при поиске кандидатов на должность, но и самый затратный в связи с чем гостиницы «Отель АРТ» редко пользуется услугами агентств. В 2014 году за 2 первых месяца в гостинице было принято на работу 5 человек: 2 –горничные, 1супервайзер, 2 – официанта, что говорит о высокой текучести кадров. Структура подбора кадров в гостинице «Отель АРТ» приведена на рисунке 2.2.:

Рисунок 2.2. Источники найма в гостинице «Отель АРТ» в 2014 г.

Из рисунка видно, что наиболее продуктивными источниками найма в гостинице «Отель АРТ» в 2014 году были рекомендации друзей и знакомых, а также источники средств массовой информации, кадровым агентством на работу направлен был 1 человек.

Подбором персонала в гостинице «Отель АРТ» занимается управляющий, кадровый специалист и руководитель отдела в котором есть вакантная должность.

Методами, которые используются при подборе кадров, являются:

-собеседование;

-испытательный срок ( 3 месяца).

Собеседование является наиболее эффективным способом оценки кандидата. Так как при индивидуальном контакте руководство может оценить коммуникабельность будущего работника, способность выполнять необходимые функции, желания кандидата и его перспективы на самосовершенствование.

Помимо этого у каждого нового работника есть рекомендации с предыдущего места работы, которые также помогают при подборе кадров. С особой тщательностью отбирают сотрудников, претендующих на должность, где постоянно необходимо общаться с гостями, так как имидж гостиницы во многом зависит от качества их работы. Именно эти работники выступают в качестве представителей гостиницы.

Увольнение сотрудников в гостинице «Отель АРТ» происходит, как правила, по собственному желанию, в соответствии с п. 3 ч.1 ст. 77 ТК. РФ.

За время работы гостиницы не было ни одного случая увольнения сотрудника по другой статье. Уволенные сотрудники в течении 6 месяцев после увольнения могут приходить в гостиницу только для оформления документов или получения заработной платы, ограничивается доступ в служебные помещения.

Составление графиков отпусков начинается в последнем квартале года. Как на любом предприятии помимо ежегодных отпусков в гостинице предусмотрены:

административный отпуск и отпуск по уходу за ребенком.

Общий табель составляется специалистом по кадрам, каждый отдел составляет свой табель, после чего все данные вводятся в общий табель.

Табель подписывается генеральным директором и отдается в бухгалтерию, на основе этих данных рассчитывается заработная плата сотрудников, учитывая отпуск, больничный, ночные смены, часы переработки.

Основной документ, регламентирующий права, обязанности и требования к сотрудникам – должностная инструкция. Должностная инструкция включает в себя несколько разделов:

1. Общие положения. В этом разделе устанавливается порядок назначения и освобождения от занимаемой должности, определяются профессиональные требования, замещение во время отпусков или отсутствия сотрудника, прописываются нормативно-правовые документы, которыми должен руководствоваться сотрудник.

2. Описание функций работника.

3. Должностные обязанности, в которых описываются задачи и обязанности возложенные на работника.

4. Права.

5. Ответственность. Прописываются виды ответственности за несвоевременное или некачественное выполнение своих обязанностей.

6. Указываются сроки согласования, подписания и утверждения документов.

Здесь же прописывается материальная и дисциплинарная ответственность, различные системы взыскания и штрафов.

В гостинице «Отель АРТ» действует общепринятое международное правило, которое заключается в том, что работники не имеют права пользоваться услугами гостиницы как в рабочее так и вне рабочее время, а также 6 месяцев после увольнения.

Кадровый состав гостиницы представлен на рисунке 2.3., количество работников указано в скобках:

Из рисунка 2.3. можно рассчитать общее количество персонала гостиницы «Отель АРТ», которое составляет 90 человек.

График работы административного аппарата, финансовой службы и отдела кадров – пятидневка с 9:00 до 18:00, весь остальной состав работает посменно 2/2, с 8:00 – 20:00, ночные смены с 20:00 – 8:00. Исключение составляет водитель мини-вэна, его вызывают только в случае необходимости. Оплата водителя почасовая. В службе питания график работы составляется в конце каждого месяца, так как ресторан работает с 06:30 до 00:00, в летнее время в гостинице «Отель АРТ» открывается летнее кафе «The Terrace», время работы кафе с 12: до 03:00. В службе питания в летнее время идет дополнительный набор кадров, официантов и барменов. Все вопросы связанные с графиками работы, закупками решаются директором и заместителем директора службы питания гостиницы «Отель АРТ».

Система оплаты труда в гостинице «Отель АРТ» - повременно – премиальная. У обслуживающего персонала премия фиксированная 30% от оклада, у администрации размер премии зависит от % загрузки гостиницы.

Рабочее время рассчитывается исходя из данных компьютерной системы слежения. У каждого сотрудника имеются магнитные карты, с помощью которых отмечается время прихода и ухода. После каждой смены супервайзер проверяет данные системы, чтобы не было никаких сбоев и недоразумений. Если данные системы не совпадают с действительностью, все ошибки сразу исправляются.

Также в гостинице имеется система штрафов, которые взимаются за порчу имущества, утерю карты или бейджа, материально-ответственные лица выплачивают штраф в случае расхождения по кассе.

В гостинице «Отлеь АРТ» к нарушениям трудовой дисциплины относится:

- неисполнение должностных обязанностей;

- нарушения режима работы (опоздания, преждевременный уход);

- хищения и порча имущества других работников;

- неисполнение приказов руководителя;

Взыскания налагаются в виде выговора, замечания и увольнения и только генеральным директором. При выявлении нарушений трудовой дисциплины специалист по кадрам просит работника написать объяснение, после чего в течении трех рабочих дней с момента нарушения оформляется приказ, который подписывается генеральным директором, копия приказа передается работнику.

Система взыскания помогает администрации гостинице следить за соблюдением порядка, а работникам дает понять, что можно делать, а что нельзя. Таким образом, мотивирует работников к соблюдению дисциплины на предприятии.

В таблице 2.2. представлены размеры взысканий установленные в соответствии с приказом генерального директора:

нормативно-правовых актов гостиницы сотрудника гостиницы техники безопасности алкогольного (наркотического) опьянения В гостинице «Отель АРТ» дисциплинарные нарушения бывают редко, за 2013 год их было два за нарушение режима работы. Взыскания могут быть отозваны генеральным директором, если работник в течение 12 месяцев не нарушает трудовую дисциплину.

К основным функциям отдела кадров относится обеспечение и развитие сотрудников, которое заключается в дополнительной денежной и социальной помощи. К ним относится:

- бесплатное питание работников в гостинице;

- получение и использование рабочей униформы;

- получение подарков на праздники;

- платежи и премии, выплачиваемые сверх заработной платы.

С помощью премий, различных надбавок руководители вызывают заинтересованность работников в достижении лучших результатов в работе и в качестве оказываемых услуг, тем самым повышая общий доход предприятия.

Немаловажным в работе кадровой службы является умение управлять рабочим временем совместно с управляющим гостиницей, так как именно он контролирует соблюдение всех требований и правил на рабочих местах при обходе.

Необходимо следить за условиями труда, ведь часто бывает, что причиной невыхода работника является болезнь, которая возможно была получена на предприятии. На предприятиях выделяется четыре группы условий труда:

санитарно-гигиенические, физиологические, психологические и эстетические.

К санитарно-гигиеническим условиям относится освещение, уровень шума, качество воздуха, влажность, температура в помещениях. Все эти параметры нормируются в соответствии с рекомендациями санитарно - эпидемиологического надзора. В гостинице «Отель АРТ» уровень шума не превышает 30дБа, что соответствует требованиям и классификации гостиниц 4*.

Физиологические условия труда нормируют степень физической и умственной нагрузки на организм.

Психологические условия труда включают в себя моральный климат в коллективе и взаимоотношения работников между собой. Данные условия труда не нормируются в количественном отношении. В гостинице «Отель АРТ»

заботятся о моральном климате и для его поддержания руководство гостиницы оплачивает время перерывов и время на обед.

Эстетические условия - это условия комфорта в плане интерьера помещений, эстетические условия также не нормируются.

Выполнение всех условий необходимых для работы способствуют повышению работоспособности, развитию людей в физическом и духовном плане. Если условия труда далеки от идеальных нормативов, работники предприятия чувствуют перенапряжение, быстро утомляются и это вызывает профессиональные заболевания.

Помимо материальной помощи руководство гостиницы старается мотивировать сотрудников нематериальными способами. Каждый сотрудник при желании может поучаствовать в творческих процессах, например в создании рекламы услуг гостиницы. Руководители гостиницы «Отель АРТ» всегда оказывают моральную поддержку подчиненным. Между руководством и подчиненными постоянно ведется информирование о производственной и экономической ситуации на предприятии, обсуждаются перспективы развития и действия направленные на достижение поставленных целей. Немаловажным в создании положительного психологического климата является неформальные отношения сотрудников гостиницы. Поэтому в гостинице «Отель АРТ» регулярно проводятся праздники для работников гостиницы ( день открытия гостиницы, различные выезды на природу, новый год и т.д.).

Для того чтобы организация могла развиваться руководству гостиницы необходимо следить за повышением потенциала работников. Для этого в гостинице «Отель АРТ» разработаны специальные методы оценки эффективности персонала:

- аттестация сотрудников (1 раз в год);

- оценка работы персонала руководителем гостиницы по результатам личных наблюдений;

- личная и групповая оценка качества работы сотрудников гостиницы.

В ходе проведения аттестации и оценки работы персонала разрабатываются требования по улучшению качества работы и учебные планы, при необходимости обучения сотрудников. Таким образом, все мероприятия, проводимые в гостинице, формируют систему мотивации гостиницы.

2.3. Анализ системы мотивации гостиницы «Отель АРТ»

Система мотивации гостиницы «Отель АРТ» сформирована в рамках системы управления и линейно-функциональной организационной структуры.

Система управления построена на определенных методах администрирования, которые заключаются в соответствии уровня оплаты труда выполняемым результатов. Поэтому в системе стимулирования взаимосвязаны такие понятия как трудовая мотивация и результаты выполненной работы. В качестве критерия для оценки результатов выступает загрузка гостиницы. На рисунке 2.4. приведена загрузка гостиницы «Отель АРТ» за 2013-2014гг.:

Рисунок 2.4. Загрузка гостиницы «Отель АРТ» за 2013-2014гг.

Анализ загрузки показывает, что наибольшее количество проживающих в гостинице было в сентябре 2013года – 70%, чуть меньше в мае 2013 года – 67% и в октябре. Наименьший процент загрузки приходится на такие месяцы как февраль, март. Повышение загрузки в период с апреля по май, сопровождается с деловой активностью граждан РФ, работодатели направляют сотрудников на повышение квалификации и на различные семинары в этот период. Снижение уровня загрузки зависит от множества факторов, особенно от недостаточной рекламной активности.

В число факторов влияющих на снижение загрузки входит также снижение результатов труда работников гостиницы. В гостинице «Отель АРТ», как говорилось выше, результат труда связан с мотивацией персонала, управляющий гостиницы использует различные подходы к разным группам работников, так как в гостинице работают разных возрастов, с разным уровнем образования и опыта работы. Для того, чтобы понять эффективность такого подхода необходимо провести анализ структуры персонала гостиницы «Отель АРТ». На рисунке 2.5.

представлены возрастные данные работников гостиницы:

Рисунок 2.5. Сегментация персонала по возрасту в гостинице «Отель АРТ»

Из рисунка 2.5. можно сделать вывод, что наибольший процент работников в гостинице в возрасте до 30 лет – 50% от общего количества работников, люди социально активного возраста. Физические и интеллектуальные возможности позволяют им активно вести трудовую деятельность.

На рисунке 2.6. представлена структура персонала по уровню образования:

Рисунок 2.6. Сегментация персонала по уровню образования в гостинице «Отель Из приведенных данных следует, что профессиональный состав в гостинице имеет высшее образование – 36% работников, 20% - неоконченное высшее, то есть 56% от общей численности персонала, что позволяет им выполнять свои обязанности качественно. К этому числу работников относятся: директор, управляющий, работники финансовой службы, администраторы, супервайзеры, официанты, бармены и т.д. Остальной процент работников имеющие среднее и среднее - специальное образование – это обслуживающий персонал: горничные, уборщицы, посудомойщицы, электрики, сантехники и т.д., что также соответствует характеру их работы.

Для лучшего понимания необходимости различных подходов в системе мотивации дифференцируем работников гостиницы «Отель АРТ» по стажу работы. На рисунке 2.7. представлена структура персонала по стажу работы:

Рисунок 2.7. Сегментация работников гостиницы «Отель АРТ» по стажу работы Как видно из рисунка 2.7., 42 человека, то есть 46% имеют значительный опыт профессиональной деятельности. Все приведенные выше данные позволяют сделать вывод, что персонал гостиницы «Отель АРТ» сбалансирован как качественно, так и количественно. Активность молодых работников дополняется опытом и зрелостью людей старшего возраста. Образовательный уровень работников гостиницы также соответствует занимаемым должностям. Данный состав работников требует разных подходов в их мотивации. Для мотивации работников гостиницы используются административные, экономические и социальные методы стимулирования.

К экономическим методам относится материальное стимулирование, включающее в себя оплату труда, которая состоит из должностного оклада и премии. Сверхурочная работа и работа в праздничные дни оплачивается в двойном размере. Также работникам выплачивается материальная помощь в связи с похоронами и тяжелыми материальными условиями.

К социальным методам мотивации относится оплата обучения работников при повышении квалификации и соблюдение гарантий, установленных законодательством о женщинах-матерях.

К административным методам относятся взыскания, предупреждения, выговоры, штрафы.

Методом опроса были получены данные об эффективности использования системы мотивации в гостинице «Отель АРТ». Бланк опроса представлен в Приложении Б. В ходе опроса было опрошено 52 человека из обслуживающего персонала, работники административно-хозяйственной службы, службы приема и размещения, службы питания и инженерной службы. В первой части опроса выявлялось, какие методы мотивации наиболее эффективные для работника:

административные, экономические или социальные. Результаты опроса приведены на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8. Эффективные методы мотивации в гостинице «Отель АРТ»

Как видно из рисунка 2.8. наибольшее количество опрошенных, считает материальную мотивацию наиболее эффективным методом стимулирования – человека.

На втором месте - 20 человек, считают эффективными социальные методы.

Административные методы только для 9 человек являются мотивирующими.

Во второй части опроса работники оценивали по 5 бальной шкале факторы, которые благоприятно влияют на процесс работы. В таблице 2.3. приведены результаты второй части опроса:

активность значимость Исходя из данных таблицы можно сделать вывод, что работники гостиницы «Отель АРТ» в наибольшей степени нуждаются в признании их социального статуса со стороны окружающих и коллег, а также в общении и в осознании своей социальной полезности обществу. Работники склонны к неформальным отношениям на работе и главное для них поддержка со стороны коллектива, сотрудничество и хороший климат в коллективе. Высокая заработная плата в данном опросе не самый мотивирующий фактор, но имеет особое значение.

Наименьшее количество баллов получил фактор «Комфорт», это свидетельствует о том, что для работников условия труда и оснащенность необходимыми инструментами не является основным мотивирующим фактором в работе. Таким образом, по результатам двух опросов можно сделать вывод, что в гостинице работают люди двух мотивационных направленностей.

Первые это люди, для которых наиболее важны внутренние мотивы, предполагающие развитие личности. Для эффективной работы людям этой направленности необходимо иметь возможность для самовыражения, интерес к работе и чувство полезности обществу.

Работники, входящие в эту категорию людей имеют высшее или неоконченное высшее образование, в возрасте до 30 лет.

Второй тип мотивационной направленности нуждается в стимулах извне, в них внешняя мотивация преобладает над внутренней. Для них важны такие составляющие как финансовые мотивы, общение с коллегами, признание высокого социального статуса. В эту категорию входят, как правило, люди с большим стажем работы в возрасте от 30 лет и выше.

В третьей части опроса проводился анализ удовлетворенности работой по трем уровням: высокий, средний и низкий уровень удовлетворенности. На рисунке 2.9. показано процентное соотношение степеней удовлетворенности:

Уровень удовлетворенности работой Рисунок 2.9. Степень удовлетворенности работой сотрудников гостиницы «Отель Анализ показал, что полностью удовлетворены работой только 18 % опрошенных работников, 42 % имеют средний уровень удовлетворенности и 40% опрошенных неудовлетворенны работой.

Высокий процент неудовлетворенности работой вызывает высокую текучесть кадров, работники уходят к конкурентам. Среди неудовлетворенных работой 25 % собираются искать новую работу. Также в ходе опроса были собраны данные о причине неудовлетворенности работой. Результаты изображены на рисунке 2.10.

Причины неудовлетворенности работой Рисунок 2.10. Причины неудовлетворенности работой О причине неудовлетворенности отвечали только те работники, которые оценили свою степень удовлетворенности как среднюю и низкую, то есть процента от общего числа опрошенных, в количественном отношении – человека. По данным этого опроса было выявлено, что большая часть – 30 % неудовлетворенны заработной платой, 28 % хотели бы иметь возможность профессионального роста, 26 % считают, что их способности намного больше, чем требует работа и 16 % хотят иметь более уважаемую должность это связано с ограничением карьерного роста из-за небольшого числа уровней управления. У сотрудников гостиницы также есть потребность в повышении квалификации, но у работодателя не получается удовлетворять желания всех сотрудников.

В гостинице оплачивается обучение персонала, но из-за упрощенной организационной структуры и как говорилось выше невозможностью постоянного карьерного роста, у работников нет острой необходимости в обучении. На вопрос «Что вам нравится в работе?» большинство ответило – сложившийся коллектив, взаимоотношения в коллективе. Также работников гостиницы устраивает график работы и условия труда. В гостинице «Отель АРТ»

предусмотрена комната для приема пищи и предприятие полностью оплачивает питание.

Многие отметили, что в гостинице хорошо налажен процесс работы, созданы все условия для работы, все сотрудники оснащены всеми необходимыми инструментами и инвентарем. В гостинице «Отель АРТ» своя форма, которая выдается каждому сотруднику.

В момент прохождения практики автор провел наблюдение за работой и поведением сотрудников. Было замечено, что сотрудники первыми здороваются с гостями, речь четкая, последовательная. Рабочее место у всех работников чистое, поддерживается порядок. Информация предоставляется быстро и четко, персонал всегда готов с радостью помочь гостю. В конфликтных ситуациях работники службы приема и размещения сохраняют спокойствие. Тон общения вежливый. В коллективе между работниками разногласий не наблюдалось, в отсутствие гостей обстановка в коллективе становится дружественной, не официально - деловой.

В гостинице два официальных языка - русский и английский, многие работники также свободно владеют татарским языком. В гостинице «Отель АРТ»

среди гостей очень много иностранцев, не все сотрудники хорошо владеют английским языком, это создает определенные трудности в процессе работы.

Такой уровень не позволяет в полном объеме дать иностранному гостю необходимую ему информацию.

Встречаются случаи, когда персонал гостиницы не соблюдают требования стандартов в работе, которые установлены руководством, не предоставляют услуги того качества, которое ожидают гости.

Результатом разрозненности в работе персонала является тот факт, что очень часто не все сотрудники гостиницы понимают и одинаково видят, насколько хорошо должна быть выполнена их работа, в соответствии с установленными стандартами.

Подводя итог проделанному анализу можно сделать вывод, что в гостинице «Отель АРТ» основной проблемой является высокая текучесть кадров среди обслуживающего персонала, что объясняется следующими причинами:

- Работники неудовлетворенны размером заработной платы;

- Работа не приносит чувства полезности и важности;

- Карьерный рост очень долог и ограничен.

Текучесть кадров приводит к экономическим потерям, снижению эффективности работы и создает трудности организационного, кадрового, психологического характера. В результате появляются сложности в мотивации персонала. Результаты анализа показывают, что в системе мотивации гостиницы «Отель АРТ» есть как положительные стороны, так и отрицательные.

Недостаточно уделяется внимания материальному стимулированию, а также совершенствованию существующей системы мотивации. Необходимо создать такую систему мотивации, которая была бы направлена на формирование привязанности работников к предприятию и системы ценностей, которые направят труд работников на повышение результатов работы предприятия, а также на повышение уровня их материального достатка и развития карьеры.

На основе проведенного анализа структуры гостиницы «Отель АРТ» и действующей на предприятии системы мотивации можно сделать вывод, что существующие методы мотивации работают и получают отклик со стороны персонала. Условия, созданные на предприятия, носят только положительный характер. Работники довольны условиями труда, бесплатным питанием, формой, которая предоставляется за счет гостиницы, сложившимися отношениями в коллективе. Но также существуют факторы, которыми работники недовольны.

совершенствовании. Необходимо максимально учесть все пожелания работников гостиницы и разработать новые методы стимулирования, которые должны учитывать потребности и интересы работников.

Основные направления, которые можно предложить для развития системы мотивации в гостинице «Отель АРТ»:

- Применение новых форм оплаты труда, системы вознаграждений, различных льгот и премий;

Расширение факторов, формирующие благоприятный социальнопсихологический климат в коллективе;

Развитие системы карьерного и профессионального роста, а также совершенствование программ образования.

Глава 3. Разработка программы мотивации персонала в гостиничной 3.1. Разработка программы по повышению мотивации персонала гостиницы Для разработки программы мотивации был проведен анализ существующей системы мотивации в гостинице «Отель АРТ», с помощью, которого были определены факторы, влияющие на формирование мотивации персонала разных служб гостиницы, пожелания персонала, а также удалось узнать больше о взаимоотношениях работников гостиницы между собой и об условиях их труда.

В ходе исследования были выявлены недостатки в существующей системе мотивации в гостинице. В связи с этим необходимо разработать программу мотивации, которая устранит эти недостатки, а именно:

- изменить подход к системе образования в гостинице для повышения уровня образованности работников гостиницы;

- произвести изменения формы оплаты труда для уменьшения текучести кадров;

- сформировать систему нематериальной мотивации, направленную на улучшение социально – психологического климата.

Изучив факторы мотивации персонала, стало понятно, что акцент в программе необходимо делать на повышение профессионализма ключевого персонала с дальнейшим его поощрением. Обучение является важным инструментом при закреплении желаемого отношения к делу, к организации, а также помогает понять работникам, какое поведение ожидает от них организация и, что будет поощряться и приветствоваться. Только 33% работников гостиницы «Отель АРТ» имеют высшее образование, поэтому необходимость в повышении уровня образованности очевидна. В гостинице «Отель АРТ» обучение оплачивается, поэтому каждый работник по своему желанию может пойти учиться. Основной недостаток данной формы мотивации в том, что нет определенной программы обучения, работник может выбрать на свое усмотрение любое учреждение, в том числе и то, которое не специализируется на туристской сфере.

Поэтому необходимо создать перечень учебных заведений, которые помогут работникам гостиницы повысить свою квалификацию и получить специальность в соответствии с их родом деятельности. Гостиница «Отель АРТ»

находится в г.Казань, в таблице 3.1. представлены учебные заведения, в которых работники гостиницы могут пройти обучение:

1. Татарский государственный гуманитарно- Социально-культурный сервис 2. Казанский (Приволжский) федеральный Социально-культурный сервис 3. Казанский государственный университет Социально-культурный сервис 4. Академия управления ТИСБИ Социально-культурный сервис 5. Казанский филиал Санкт-Петербургской Социально-культурный сервис 6. Российская международная академия Туризм 7. Казанский кооперативный институт Туризм (филиал) Российского университета кооперации Как видно из таблицы 3.1. семь высших учебных заведений предлагают обучение специальностям туризм и социально-культурный сервис и туризм.

Поэтому работникам гостиницы «Отель АРТ» при желании пойти учиться будет из чего выбирать.

В процессе работы сотрудники гостиницы находятся под постоянным давлением со стороны руководства, поэтому необходимо создать такие условия, которые будут оказывать положительное влияние на персонал. Повышая свою квалификацию, приобретая больше знаний и навыков, работники гостиницы будут увереннее себя чувствовать на рынке гостиничных услуг, как внутри гостиницы, так и за ее пределами. Таким образом, необходимо ввести обучающие программы для работников гостиницы, позволяющие непрерывно от работы повышать их профессиональный уровень. Основной проблемой работников является недостаточное знание английского языка, что очень сильно влияет на впечатление гостей о гостинице. Поэтому было бы целесообразно создать курсы английского языка непосредственно внутри гостиницы. Для этого можно пригласить специалистов в гостиницу, выделить помещения для проведения занятий. Проводить курсы должны квалифицированные преподаватели. Процесс обучения должен быть непрерывным и стать частью работы.

Немаловажным в проведении подобного рода мероприятий является мотивация сотрудников для обучения. Сотрудники должны знать, как достичь совершенства в работе и стремиться к этому.

Поэтому руководству гостиницы необходимо так взаимодействовать с сотрудниками, чтобы они получали оценку своей работы, чувствовали поддержку высшего звена в повышении их уровня квалификации морально и финансово.

Также для совершенствования поведения персонала можно прибегнуть к помощи образовательных учреждений, которые реализуют учебные программы дополнительного профессионального образования в области туризма.

проанализировать работу друг друга, выявить недостатки и принять попытки по их ликвидации.

Любая программа должна включать в себя цели проведения, задачи, содержание, место проведения, продолжительность занятий, стоимость обучения.

На рисунке 3.1. представлена примерная программа тренинга, которая могла бы быть реализована в гостинице «Отель АРТ».

Рисунок 3.1. Комплексные тренинги для гостиниц На рисунке 3.1. представлен целый комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности работы гостиниц. Перед началом проведения тренингов проводится аудит работы персонала гостиницы для выявления наиболее актуальных проблем. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес – тренер, который в дальнейшем будет проводить тренинги. На данном этапе бизнес – тренер совершает несколько звонков в гостиницу, тем самым моделируя рабочие ситуации (уточнение стоимости услуг, бронирование номера и т.д).

«Тайный гость» заселяется в номер на 1 ночь и составляет отчет по своим наблюдениям. По результатам аудита бизнес – тренер корректирует программу тренинга с учетом всех актуальных проблем, на которые будет уделяться особое внимание в процессе обучения персонала.

Следующий этап комплексных мероприятий – тренинг «Эффективное обслуживание». В таблице 3.2. представлены примерные этапы проведения тренинга:

Вступительная часть. Определение актуальности темы.

10.00-10. Выявление проблем, обсуждение плюсов и минусов 10.15-12. Максимальное удовлетворение желаний гостей. Правила 12.00-14. общения. Доклады участников по теме. Подведение итогов Как видно из таблицы 3.2. данное мероприятие включает в себя лекционный материал и практическое закрепление полученных знаний, обсуждение проблем и нахождение способов их решения. Подобные занятия дадут возможность сотрудникам обсудить существующие проблемы.

Целью проведения подобных тренингов является:

научить сотрудников использовать на практике, полученную на тренингах информацию (правила поведения, культура речи, деловой этикет, правила ведения переговоров и т.д.);

повысить удовлетворенность гостей обслуживанием;

улучшить психологический фон в коллективе.

Последний этап проведения комплекса мероприятий – тренинг «Отельный бизнес». Данный тренинг предназначен для административных работников гостиницы. Этот тренинг поможет руководству гостиницы освоить технологии управления персоналом гостиницы.

Задачи тренинга:

Освоить техники, помогающие выявить потребности персонала;

Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с персоналом;

Повышение личностной эффективности работников гостиницы В процессе проведения тренингов используются наиболее эффективные инструменты обучения:

Видеосъемка и моделирование рабочих ситуаций;

Анализ телефонных переговоров;

Практические задания Основной проблемой для проведения подобных мероприятий является время и место. Существует два метода проведения:

1. Обучение без отрыва от работы и рабочего места, непосредственно в 2. Обучение в специализированных учебных заведениях с отрывом от В нашем случае целесообразно проводить обучение без отрыва от работы, например, в конференц-зале гостиницы «Отель АРТ». Обучение в отеле позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Обучение длится 2- часа в течение приблизительно 8 дней. В среднем весь комплекс мероприятий рассчитан на 16 часов. Все участники получают методические материалы, которые разрабатывает преподаватель совместно с руководством.

Для обучения необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Заключить договор предлагается с компанией BIRC International.

Компания была основана в 2004 году и занимается обучением и развитием персонала. На данный момент компания является первой российской компанией, которая начала продвижение своих бизнес - тренингов и бизнес – симуляций на зарубежных рынках.

По окончании занятий необходимо будет проводить оценку результатов обучения, полученных навыков. Для начала такая оценка должна проводиться после каждого занятия, а после завершения программы, через 5-6 месяцев для того, чтобы увидеть более реальную картину. Преимущество оценки результатов заключается в том, что информация должна собираться из разных источников и эффективность проведенных мероприятий будет оцениваться практическим путем, а не теоретическим.

Оцениваться должны реакция на обучение, изменения в работе после обучения, применение навыков, достигнутые результаты и степень удовлетворенности работников обучением. Оценка проводится с помощью специальных тестов бизнес - тренером. Также главный показатель качества обучения – удовлетворенность гостей услугами отеля. В каждом номере есть анкеты, заполняя которые гости оценивают качество услуг по различным критериям – от качества уборки и состояния гостиницы в целом до доброжелательности и внимания со стороны персонала.

Для эффективной работы не достаточно проведение только тренингов и курсов по повышению квалификации. Необходимо проводить комплекс мероприятий по повышению культуры поведения и качества обслуживания.

Персонал гостиницы должен вовремя получать информацию обо всем происходящем в гостинице. В данном случае необходимо каждое утро проводить собрания, на которых будут обсуждаться текущие проблемы, ставиться задачи на день, приниматься решения по совершенствованию работы. Можно проводить ежемесячные собрания, на которых будут обсуждаться самые значительные события месяца.

Также не стоит забывать о материальной мотивации сотрудников.

Основным и самым распространенным способом для мотивирования персонала к работе является система вознаграждения. Так руководство гостиницы подчеркнет важность каждого сотрудника, что в последствие принесет немалую прибыль гостиничному предприятию. В результате проведенного анализа было выявлено, что для развития системы мотивации в гостинице «Отель АРТ» необходимо применение новых форм материальной мотивации для уменьшения текучести кадров.

используются:

- система повременно-премиальной оплаты труда;

- материальная помощь;

- бесплатное питание (косвенно материальная мотивация):

- выдача униформы (косвенно материальная мотивация);

- оплата обучения (косвенно материальная мотивация) В целом работники гостиницы довольны существующими материальными условиями. Но высокая текучесть кадров подтверждает, что работники не ориентированы на долгосрочную работу. Гостинице «Отель АРТ» нужны работники, заинтересованные не только в достижении сиюминутных целей, но и более отдаленных, стратегических целей. Такая ситуация побуждает прибегнуть к повышению заработной платы за выслугу лет. Это позволит руководителю закрепить на местах активных и преданных работников.

Вознаграждение за выслугу лет выплачивается обычно из фонда заработной платы в виде процентов от оклада в год при продолжительности непрерывного стажа работы на данном предприятии от 1 до 2 лет и выше. Выслуга лет влияет на доходы и определяет статус работника, а также помогает удержать работника. В связи с этим автором предлагается один раз в год осуществлять выплату вознаграждения за выслугу лет за счет средств фонда нераспределенной прибыли.

Автор предлагает изменить процесс выплаты премий работникам гостиницы. В существующей системе оплаты труда премии сотрудникам выплачиваются в виде фиксированных процентов – 30 % от оклада. Автор предлагает заменить действующую форму оплаты на бонусную систему премирования. Премии не должны быть чем-то само собой разумеющимся. Таким образом, поощрение работников должно производиться в случае достижения работником заранее оговоренных результатов. Бонусная система является одним из лучших способов увеличения мотивации и сокращения текучести кадров.

Для снижения текучести кадров целесообразно создать мотивационные карты на каждого работника гостиницы, в которых будут прописаны мотивационные мероприятия необходимые для определенного сотрудника.

Мотивационные карты – это индивидуальные схемы, которые не могут быть одинаковы для всех. Одних мотивирует возможность карьерного роста – такие работники не уйдут, если будут уверены, что после аттестации их ждет повышение. Других мотивирует наличие социальной программы, например, возможность, отправлять детей в летний лагерь или бесплатные абонементы в бассейн. Третьим важен дух соревнования, таких людей нужно мотивировать публичным поощрением за определенные заслуги. Таким образом отделу кадров гостиницы «Отель АРТ» необходимо проанализировать пожелания каждого работника и в соответствии с результатами создать мотивационные карты.

Помимо материальной мотивации необходимо разработать систему нематериального стимулирования. Нематериальная мотивация позволяет работнику чувствовать его социальную и профессиональную значимость и служит дополнением к материальной мотивации. В гостинице «Отель АРТ»

существует нематериальная мотивация в виде подарков на праздники.

По результатам проведенного анализа для формирования благоприятного социально-психологического климата в гостинице этого недостаточно. Поэтому автором предлагается ввести разовое вознаграждение по решению руководства.

Данный тип нематериальной мотивации считается традиционным. Автором предлагается разработать следующий перечень нематериальной мотивации:

- почетная грамота и устная благодарность руководителя;

- обеспечение карьерного роста сотрудников;

- проведение профессиональных конкурсов среди сотрудников, с награждением дипломами;

- издание буклетов о компании с размещением фотографий лучших работников;

- создание благоприятного психологического климата в коллективе;

- награждение увольняющихся сотрудников грамотами «за вклад в развитие гостиницы». Поддержание дружественных отношений после перехода сотрудника на другую работу;

В данном случае руководству гостиницы целесообразно установить либо максимальное число кандидатур на награждение, либо размер денежного фонда для этих целей.

Преимуществом данной формы мотивации является возможность выбора для отдельного человека наилучшего способа поощрения. Данная форма мотивации легко реализуется и не требует много времени для ее осуществления.

Для усиления эффекта желательно сформировать список всех видов поощрений и сделать упор на коммуникацию и мониторинг. Это поможет линейным менеджерам быть осведомленными обо всех видах стимулирования, а также отследить равномерность их использования во всех службах гостиницы.

Таким образом всю программу системы мотивации в гостинице «Отель АРТ»

можно представить в виде таблицы (таблица 3.3.):

Программа системы мотивации в гостинице «Отель АРТ»

Косвенная 1.Бесплатное питание 1.Проведение тренингов материальная 2.Получение униформы Чтобы программа мотивации была эффективной, необходимо постоянно анализировать отношение сотрудников к данной программе и своевременно вносить изменения и дополнения. Для этого можно использовать следующие формы обратной связи:

Исследования удовлетворенности персонала (как минимум ежегодные);

Интервью с сотрудниками, неформальные беседы;

Открытые встречи с руководителем;

Блоги, интернет, почтовый ящик для откликов и предложений;

Интервью с увольняющимися сотрудниками Исходя из всех рассмотренных факторов, работодатель может построить эффективную систему мотивации персонала. Грамотно разработанная система мотивации, состоящая их трех составляющих – материальная мотивация, косвенная материальная мотивация (оплата обучения, выдача униформы, бесплатное питание) и нематериальная мотивация позволит работодателю:

1. Согласовать цели работы каждого сотрудника, подразделения и организации в целом;

2. Решить проблемы с текучестью кадров;

3. Сформировать сплоченный коллектив единомышленников.

Все перечисленные факторы должны применяться не по отдельности, а в совокупности. Только комплексное использование методов мотивации приведет к повышению эффективности и качества работы. Таким образом, внедрение предложенных мероприятий позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность всей системы управления предприятием.

Высокомотивированный работник работает намного лучше. Для создания эффективной системы мотивации необходимо постоянно проводить исследования по выявлению повышения или понижения заинтересованности персонала в труде.

3.2. Анализ экономических затрат на внедрение программы мотивации В ходе написания автором дипломной работы была разработана программа системы мотивации (таблица 3.3). В результате разработанных предложений необходимо оценить финансовые затраты необходимые для реализации новых методов мотивации.

В качестве материальной мотивации автором было предложено заменить существующую систему оплаты труда на бонусную систему премирования.



Pages:     || 2 |


Похожие работы:

«СОДЕРЖАНИЕ: 1. Паспорт Программы развития. 2. Информационная справка. 3. Общая характеристика участников образовательного процесса. 4. Сведения о воспитанниках. 5. Условия для охраны и укрепления здоровья детей. 6. Организация питания. 7. Социальный портрет родительского коллектива. 8. Ресурсное обеспечение образовательного процесса. 9. Контроль в ДОУ. 10. Кадровое обеспечение. 11. Введение 12. Актуальность Программы развития. 13. Концептуальные основы Программы развития. 14. Цели и задачи...»

«ПРОГРАММА развития федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Ивановский государственный химико-технологический университет на 2011 - 2020 годы I. Основные предпосылки и обоснование создания программы развития, характеристика приоритетных направлений развития университета Ивановский государственный химико–технологический университет (далее университет, ИГХТУ) – многопрофильное высшее учебное заведение с высоким кадровым потенциалом...»

«МИНОБРАНУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Чувашский государственный университет имени И.Н.Ульянова Утверждаю: Ректор _ Агаков В.Г. 20 г. Номер внутривузовской регистрации ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ Направление подготовки 210700 – Инфокоммуникационные технологии и системы связи Магистерская программа Сети, узлы связи и распределение информации Квалификация (степень)...»

«Записи выполняются и используются в СО 1.004 СО 6.018 Предоставляется в СО 1.023. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Саратовский государственный аграрный университет имени Н.И. Вавилова Факультет природообустройства и лесного хозяйства СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ Декан факультета Проректор по учебной работе _ / Соловьёв Д.А./ _/Ларионов С.В./ _ _2013 г. _ _2013г. РАБОЧАЯ (МОДУЛЬНАЯ) ПРОГРАММА Дисциплина Насосы и насосные станции Для...»

«ВИЧ и мужчины, имеющие половые контакты с мужчинами, в Азии и Тихоокеанском регионе КОЛЛЕКЦИЯ ЮНЭЙДС “ЛУЧШАЯ ПРАКТИКА” Фото на обложке – ЮНЭЙДС / Р. дель Прадо / Ф. Санчес UNAIDS/06.25R (перевод на русский язык, ноябрь 2006 г.) Оригинал : на английском языке, UNAIDS/06.25E, сентябрь 2006 г.: HIV and Men who have Sex with Men in Asia and the Pacic Перевод – ЮНЭЙДС © Объединенная программа Организации Объединенных территории, города, района, или их властей, или Наций по ВИЧ/СПИДу (ЮНЭЙДС) 2006....»

«Министерство сельского хозяйства Российской Федерации Ульяновская государственная сельскохозяйственная академия Экономический факультет Кафедра Экономики и управления на предприятиях АПК Рабочая программа по дисциплине Регионалистика по специальности 080109.65 Бухгалтерский учет анализ и аудит Ульяновск – 2009 Рабочая программа по дисциплине Регионалистика Для студентов 1 курса экономического факультета Ульяновской государственной сельскохозяйственной академии по специальности – 080109.65...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО Мозырский государственный педагогический университет имени И.П. Шамякина УТВЕРЖДАЮ проректор по учебной работе И.М. Масло 2010 г. Регистрационный № УД-/баз ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДГОТОВКИ УЧАЩИХСЯ Учебная программа для студентов педагогических вузов специальности 1–08 01 01–06 Профессиональное обучение (агроинженерия) 2010г. Составитель: О.Ф. Смолякова, зав. кафедрой агроинженерии и методики преподавания агроинженерных дисциплин,...»

«ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ МИНСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ УТВЕРЖДАЮ Ректор Минского института управления _Суша Н.В. _ 2011 г. Регистрационный № УД-/р ПСИХОЛОГИЯ КРИЗИСНЫХ И ЭКСТРЕМАЛЬНЫХ СИТУАЦИЙ Учебная программа для специальностей 1 - 23 01 04 Психология Факультет Правоведения Кафедра юридической психологии Курс (курсы)– 4 Семестр (семестры)– 7 Лекции – 36 часов Экзамен - нет Практические /семинарские занятия – 18 / 8 часов Зачет - 7 семестр Лабораторные занятия Курсовой проект (работа) нет...»

«ТВОРЧЕСКИЕ ПРОЕКТЫ 2011 - собственные инициативы; - реализация комплексных программ; - совместные проекты, поддержка заявленных проектов; Собственные инициативы: • Всероссийский театральный форум Театр – время перемен. Диалог с властью • Всероссийская режиссерская конференция 2011 • Молодежный форум-лаборатория Новая театральная реальность. • Международная летняя театральная школа • Российская программа на Международном конгрессе АССИТЕЖ • Российский стенд на Международной выставке театральных...»

«УТВЕРЖДЕНО МИНЗДРАВСОЦРАЗВИТИЯ РОССИИ Решением ученого Совета Академии Государственное бюджетное образовательное (протокол от 25.11.2011 № 3) учреждение высшего профессионального образования Челябинская государственная Проректор по учебной работе медицинская академия Министерства здравоохранения и социального развития _ И.А.Волчегорский Российской Федерации (ГБОУ ВПО ЧелГМА Минздравсоцразвития России) ПРОГРАММА итоговой государственной аттестации выпускников по специальности 060103.65 Педиатрия...»

«МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Горно-Алтайский государственные университет Утверждаю Ректор _В.Г. Бабин _25 _августа 2011 г. Номер внутривузовской регистрации Образовательная программа высшего профессионального образования направление подготовки 110400.68 Агрономия Профиль подготовки Агрономия квалификация (степень) Магистр форма обучения очная Согласовано: Министерство сельского хозяйства Республики Алтай В.В....»

«Рабочая программа предмета Английский язык для 6 класса на 2014 учебный год ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Рабочая программа по английскому языку в 6 классе составлена на основе Федерального государственного стандарта и программы основного общего образования по английскому языку на основе учебника Английский в фокусе 6 класса, авторы: Ю.Е. Ваулина, Дж.Дули, О.Е. Подоляко, В.Эванс, издательство Просвещение 2009. Рабочая программа в соответствии с программой основного общего образования по...»

«Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Тверской государственный университет Кафедра ботаники УТВЕРЖДАЮ Декан биологического факультета С.М. Дементьева 2013 г. Рабочая программа по дисциплине НЕДРЕВЕСНАЯ ПРОДУКЦИЯ ЛЕСА Для студентов 4 курса Направление подготовки 250100.62 ЛЕСНОЕ ДЕЛО Профиль подготовки – общий Квалификация Бакалавр Форма обучения Очная Обсуждено на заседании кафедры Составители: _ 2013 г. к.б.н., доцент С.А....»

«44 Всеобщая история В.В. Суховерхов Испания первой половины XVIII века: начало модернизаторских инициатив просвещенного абсолютизма В статье ставится вопрос о необходимости исследования забытых в российской историографии правлений испанских королей Фелипе V и Фернандо VI и кратко освещается деятельность этих королей по выводу Испании из векового хозяйственно-культурного упадка. Ключевые слова: административные инициативы, буржуазная модернизация, государственный аппарат, идеи Просвещения,...»

«Принято на педагогическом УТВЕРЖДАЮ: совете Директор ТОГАОУ СПО протокол № 2 Техникум отраслевых технологий от 21.10.2013г. В.В.Зоткин Программа развития ТОГАОУ СПО Техникум отраслевых технологий на 2013-2015г. 1 СОДЕРЖАНИЕ ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ 3 стр. ИНФОРМАЦИОННАЯ СПРАВКА ОБ УЧРЕЖДЕНИИ 5 стр. 1. ПРОБЛЕМЫ И ВЫЗОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО 2. ОБРАЗОВАНИЯ 18 стр. РИСКИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ 20 стр. 3. КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ 22 стр. 4. ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ 27 стр. 5. Паспорт программы Программа развития ТОГАОУ...»

«НЧОУ ВПО АРМАВИРСКИЙ ПРАВОСЛАВНО-СОЦИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ УТВЕРЖДАЮ: Ректор, доцент Протоиерей Сергий Токарь _ 01 сентября 2013 г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ М.2.Б.2 ИСТОРИЯ РЕЛИГИОЗНОЙ ФИЛОСОФИИ ТРУДОЕМКОСТЬ (В ЗАЧЕТНЫХ ЕДИНИЦАХ) 4 Направление подготовки 033300.68 Религиоведение Профиль подготовки (магистерская программа) Современные религиозные процессы Квалификация (степень) выпускника Магистр Армавир 2013 г. 1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ Целью изучения дисциплины является формирование системы...»

«Управление образования Администрации города Иванова Муниципальное бюджетное образовательное учреждение Средняя общеобразовательная школа № 65 УТВЕРЖДЕНО решение Педагогического Совета Протокол от 30 августа 2013 года № 194 Введено в действие приказом от 30 августа 2013 года № 105 - ОД Председатель Педагогического Совета Директор В.А.Степович РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ПО МАТЕМАТИКЕ Ступень обучения (классы): основное общее образование (5-6 классы) Количество часов: 350 часов, из них: 5 класс –175часов...»

«УТВЕРЖДАЮ Ректор ФГБОУ ВПО Адыгейский государственный университет _Р.Д. Хунагов ПРОГРАММЫ ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ В ФГБОУ ВПО АДЫГЕЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ НА 2013 ГОД Майкоп, 2013 2 АДЫГЕЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Исторический факультет Утверждено на заседании учёного Совета исторического факультета 1 сентября 2011г. протокол №1 Декан исторического факультета АГУ д.и.н., профессор Н.А.Почешхов ПРОГРАММА вступительного экзамена по историческим наукам и археологии (46.06.01) по...»

«ОРГАНИЗАЦИЯ EP ОБЪЕДИНЕННЫХ UNEP/OzL.Conv.7/7НАЦИЙ UNEP/OzL.Pro.17/11 Программа Организации Distr.: General 25 January 2006 Объединенных Наций по Russian окружающей среде Original: English Седьмое совещание Конференции Семнадцатое Совещание Сторон Монреальского Сторон Венской конвенции протокола по веществам, разрушающим об охране озонового слоя озоновый слой Дакар, 12-16 декабря 2005 года Доклад седьмого совещания Конференции Сторон Венской конвенции об охране озонового слоя и семнадцатого...»

«2 СОДЕРЖАНИЕ 1. Цель и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе 2. Требования к уровню знаний в соответствии с действующим учебным планом.4 3. Курс дисциплины.. 3.1. Основная и дополнительная литература 3.1. План лекций 3.2. План лабораторно-практических занятий 3.3. Самостоятельная работа 3.4. Вопросы для зачета 4. Лист согласования Материально-техническое обеспечение дисциплины.15 1. Цель и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе Цель дисциплины – формирование знаний и навыков...»








 
2014 www.av.disus.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.