Программа дисциплины «Сертификация и стандартизация туристских услуг»

Автор: д.э.н., профессор ВШГА Дехтярь Г.М., инж. Стрючкова А.Г.

Цель освоения дисциплины:

- освоение студентами нормативных основ стандартизации и сертификации;

- приобретение знаний по оценке безопасности и качества оказываемых услуг,

навыков, необходимых для успешного ведения бизнеса в современных условиях.

Задачи:

- формирование представления о значении стандартов, стандартизации и добровольного подтверждении соответствия услуг в РФ;

- знакомство со стандартами организаций туризма и гостиничного бизнеса, их значением для развития бизнеса;

- ознакомление с документами туриста в туроператорских и турагентских фирмах, их анализ и внесение изменений;

- изучение процедур проведения работ по сертификации услуг на предприятиях отрасли.

Место в структуре ООП:

Дисциплина «Сертификация и стандартизация туристских услуг» является вариативной в профессиональной подготовке специалистов в области туризма и входит в модуль «Нормативное обеспечение туристской индустрии». Дисциплина преподается в 1ом семестре 4 курса.

Для усвоения данной дисциплины необходимо владеть базовыми компетенциями, основанными на знании общих основ история, экономики, основ туристской деятельности, экономика туризма, экономика предприятий туриндустрии, менеджмента на предприятиях туристской индустрии, правового сопровождения деятельности предприятий туриндустрии.

В результате освоения дисциплины студент должен Знать:

- основные понятия Федерального закона «О техническом регулировании»;

- названия всех Национальных государственных стандартов по туристскому и гостиничному бизнесу;

- цели и принципы подтверждения соответствия;

- системы сертификации средств размещения в РФ;

-систему классификации объектов туристской индустрии – средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей;

- основные положения системы сертификации ГОСТ Р;

- стандарты международной организации ИСО, зарегистрированные в РФ;

- требования к экспертам и организациям по сертификации туристских услуг и услуг средств размещения;

- требования к экспертам и организациям по классификации объектов туристской индустрии - порядок проведения работ и схемы добровольной сертификации услуг в системах, зарегистрированных в РФ.

Уметь:

- дать определение безопасности туристских услуг, определить качество услуг и качество обслуживания туриста;

- определить безопасность услуг средства размещения, выявить параметры качества гостиничной услуги;

- выявить необходимы услуги по Общероссийскому классификатору услуг населению;

- идентифицировать услуги туроператора по виду туризма и типу тура;

- выявить основные и дополнительные услуги;

- составить или внести коррективы в документы в соответствии с требованиями Национальных государственных стандартов;

- оценить объем проверки при сертификации, классификации и инспекционному контролю организации;

- проанализировать Акт оценки соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

- выявить проблемы средства размещения по Актам сертификации гостиниц;

- использовать полученные знания в практической деятельности.

Владеть:

- выявлением элементов стандарта организации;

-дополнением должностных инструкций персонала в соответствии с стандартом организации;

- составлением пакета документов для туриста в соответствии с нормативной базой стандартов РФ;

-составлением должностных инструкций работника туристской фирмы и средства размещения в соответствии с Национальными стандартами РФ Содержание Раздел 1. Сертификация и стандартизация туристских услуг Тема 1. Техническое законодательство как основа деятельности по стандартизации и сертификации.

Основные положения Федерального закона РФ «О техническом регулировании».

Понятие о техническом регулировании. Принципы технического регулирования.

Законодательство РФ о техническом регулировании. Технические регламенты.

Обязательное подтверждение соответствие, обязательная сертификация продукции.

Принципы выявления необходимости принятия технических регламентов, их составления.

Контроль государства за соблюдением выполнения требований технических регламентов.

Основные понятия стандартизации. Концепция стандартизации РФ до 2020 года. Цели стандартизации для предприятий туриндустрии. Документы в области стандартизации.

Национальный орган РФ по стандартизации. Классификатор услуг населению.

Применение Общероссийского классификатора технико-экономической и социальной информации.

Тема 2. Применение стандартов.

Национальные и межнациональные стандарты. Региональные и предварительные стандарты. Стандарты организаций для отрасли туризма и гостеприимства, предприятий питания. Основные понятия. Добровольное применение стандартов. Правила разработки и утверждения национальных стандартов. Правила принятия стандартов организаций.

Международная организация по стандартизации ИСО. Сфера деятельности.

Организационная структура. Цели и функции. Порядок разработки международных стандартов. Практика применения международных стандартов.

Тема 3. Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг.

Законодательство по безопасности ФЗ «О безопасности». Право потребителя на качественную и безопасную услугу. Федеральный закон «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения». Значение санитарноэпидемиологического законодательства РФ для развития отрасли туризма и гостеприимства.

Тема 4. Туристские и экскурсионные услуги.

Основные положения. Требования к обеспечению безопасности. ГОСТ Р 50644- «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Определение источников опасности и выявление мер по обеспечению безопасности. Проектирование туристских услуг. Значение национального стандарта РФ ГОСТ Р 50681- «Проектирование туристских услуг». Техника и технология составления проектной документации туроператора. Требования к организации туристского обслуживания для инвалидов.

Тема 5. Требования к организации спортивного туризма в РФ.

ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма.

Общие положения». Виды спортивного туризма. Национальный Стандарт ГОСТ Р 54602Туристские услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования».

Требования к подготовке и квалификации персонала для обслуживания туристов, требования к средствам размещения при организации спортивных туров.

Тема 6. Требования к организации отдыха и оздоровления детей и юношества.

ГОСТ Р 54605— 2011 «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма». Национальный стандарт РФ « Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления» ГОСТ Р 52887-2007. Требования к персоналу, его квалификации, размещению несовершеннолетних туристов, программам отдыхи и досуга детей и юношества.

Тема 7.Требования к информации для потребителей туристской услуги.

ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Требования законодательства к информации об услугах при организации рекламы и реализации тура.

Тема 8 Основные положения Постановления Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Основные положения Постановления Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Требования материально-техническому оснащению, перечню услуг. Единый расчетный час. Средства размещения. Общие требования. Малые средства размещения. Общие требования к мини-отелям, меблированным комнатам, гостевым домам.

Тема 9 Национальный стандарт ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов».

Национальный стандарт ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги.

Гостиницы и другие средства размещения туристов» и его значение для вхождения России в международный туристский рынок. Международная составляющая стандарта.

Тема 10. Системы добровольной сертификации средств размещения. Система классификации объектов туристской индустрии.

Система сертификации Гост Р., Система сертификации ВНИИКи, система сертификации Роспотребнадзора. Классификация и ее отличие от сертификации.

Классификация средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей. Требования к материально-техническому оснащению, персоналу, количеству и качеству услуг.

Информирование туристов.

Рекомендуемая литература Основная:

1. Дехтярь Г.М. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2009/2013;

2. Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме. М.: Дашков и К, 3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Спб: Издательский Торговый Дом «Герда», 4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов, учебное пособие.

М.: ИД «Форум», «Инфра-М», 2008;

5. ФЗ «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27.12.2002. (в ред.

Федеральных законов от 09.05.2005 № 45-ФЗ, от 01.05.2007 № 65-ФЗ);

6. Закон РФ «О защите прав потребителя» (в редакции Федерального закона от 2006г.;

7. ФЗ Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. ФЗ от 03.05.2012г.);

8. ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-Ф3 от 8 августа 2001 года;

9. ГОСТ Р 54659-2011 Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ);

10. ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов;

11. ГОСТ Р 50681—2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг;

12. ГОСТ Р 52113—2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества;

13. ГОСТ Р 53522—2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;

14. ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;

15. ГОСТ Р 50690—2000 Туристские услуги. Общие требования;

16. ГОСТ Р 50764—2009 Услуги общественного питания. Общие требования;

17. ГОСТ Р 51185—2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

18. ГОСТ Р 52887—2007 Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления;

19. ГОСТ Р 53522—2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения;

20. ГОСТ Р 53997—2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования;

21. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения (ИСО 18513:2003);

22. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу;

23. ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования;

24. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»;

25. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

26. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

27. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

28. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. (Утвержден постановлением Госстандарта Р.Ф. от 21 февраля 1994 года № 34. Дата введения 1 июля 1994 года);

29. Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (ОКУН) (Утв.

постановлением Госстандарта Р.Ф. от 28 июня 1993 г. № 163) (С изм. и доп. от сентября 1995 г.);

30. Кодекс отношений между гостиницами и турагентами Всемирной федерации ассоциации турагенств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации.

Вступил в действия с 03.07. 1991 г.;

31. Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации. Катманду (Непал), 2 ноября 1981 г.;

32. Международный стандарт ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь;

33. Международный стандарт ISO 9004:2008 (R). Системы менеджмента качества.

Рекомендации по улучшению деятельности;

34. Международный стандарт ISO 9001:2008. Система менеджмента качества.

Требования;

35. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (Утв.

постановлением Госстандарта Р.Ф. от 10 мая 2000 г. № 26);

36. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утв.

постановлением Правительства Р.Ф. от 25 апреля 1997 г. № 490) (С изм. от сентября 1999 г., 15 сентября 2000 г);

37. Франкфурская таблица по снижению цен за поездки. Европейское туристское Дополнительная:

1. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация в сфере туризма. М.: Альфа, 2006;

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация.

Киев: ВИРА-Р, "Альтерпресс", 2004;

3. Басаков М.И. Основы стандартизации, метрологии, сертификации. М.: ИКЦ 4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. М.:

Новое знание, 2009;

5. Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. М.: Академия, 2006;

6. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Приор, 2007;

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 8. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.:

9. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы:

Учебник. М.: Финансы и статистика, 2007;

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента. М.:

Финансы и статистика, 2007;

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2007;

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика, 13. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. М.: ВШТГ, 2008;

14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.

Пособие. Минск: ООО «Новое знание», 2007;

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм./Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздрвой. М.: ЮНИТИ, 2006;

16. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.: ЮНИТИ, 17. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. Журнал 18. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Гостиничный бизнес. М.: ООО «САС ПЛЮС», 19. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом.

20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:

ПрофОбрИздат, 2007;

21. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник. М.: Академия, 2002;

22. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства. Спб: Питер, 2007;

23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2006;

24. Радченко Л.А. Метрология, стандартизация и сертификация в общественном питании. М.: Дашков и К, 2006;

25. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный сервис. Классификация гостиниц и других средств размещения. М.: Финансы и статистика, 2007;

26. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебнопрактическое пособие. М.: Юристъ, 2001;

27. «Турбизнес» журнал, №1, №4, №5, 2007;

28. Чернышев А.В. Профессиональная подготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел Универсал, 2000;

29. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. М.: Финансы и статистика, 2006;

30. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. М.: Тандем, 2006;

31. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ЭКМОС. 2007.