[ «ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы Премьера ООО ЕСКО г. Тула. по специальности 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Студент ...»
Подобный график позволяет реализовывать "бесшовный сервис", то есть плавный переход сотрудников от смены к смене. Переработки и сверхурочные часы учитываются и оплачиваются соответствующим образом.
Приведённый выше график выхода на работу относится в большей степени к работе горничных. График работы иных сотрудников и подразделений имеют свою специфику и соответственно могут варьироваться.
Крайне важно, чтобы графики составлялись своевременно, чтобы в середине текущего месяца все сотрудники уже знали график работы уже на следующий месяц. В таком случае персонал имеет возможность планировать свое свободное и рабочее время. Составление графиков непростое дело, поскольку руководителю нужно комбинировать и чередовать позиции всех служащих, а также время их выхода на работу, и все выходные дни и многое другое.
При составлении графика выхода на работу учитываются пожелания и предпочтения сотрудников по поводу рабочего расписания и выходных дней, а также отпусков. Порой не удается удовлетворить просьбы сотрудников всецело, тогда руководителем составляется расписание работы подчиненных с учётом производственной необходимости и интересами гостиницы. Это касается в большей степени очередных отпусков. Руководствуясь тем, что гостиница работает непрерывно весь год, предоставить всем сотрудникам отпуск в летнее время не представляется возможным. Руководитель гибко подходит к данным проблемам, и стараться по максимуму учитывать интересы служащих и предприятия. Порой среди персонала возникает необходимость поменяться сменами или выходными днями. Подобные замены производятся при наличии письменного заявления, которое своевременно составляется данными сотрудниками непосредственно на имя руководителя службы.
Все графики выхода на работу персонала гостиницы «Премьера»
вывешиваются в офисе.
Главный принцип отбора персонала в гостинице «Премьера» – «Нужный человек в нужное время на нужном месте». Осуществление данного принципа требует системного подхода.
Каждый менеджер отдела гостиницы самостоятельно определяет необходимость пополнения штата и самостоятельно подбирает, подходящие ему кадры.
Для привлечения кадров гостиницу «Премьера» используются следующие методы:
- метод подбора с помощью сотрудников - самопроявившиеся кандидаты - привлечения кадров через объявления в прессе - выезд в учебные заведения (применяется крайне редко) - интернет.
предложенное место – это следующий этап, который пройти будущий сотрудник гостиницы «Премьера».
Первичный отбор начинается с анализа списков подобранных кандидатов с учётом соответствия требованиям гостиницы к сотруднику.
Главная цель первичного отбора заключается в отсеивании кандидатов, которые не обладают минимальным набором характеристик, необходимых для обучения вакантной должности. Минимальный набор является разным для различных отделов гостиницы.
На основе анализа проведённого собеседования менеджер выбирает специалиста, который, наиболее подходит для занятия данной должности и оформляет его на прохождение испытательного срока.
Прежде чем приступить к работе в гостинице «Премьера», каждый служащий обязан ознакомиться со всеми Правилами поведения сотрудников гостиницы. Далее, после прочтения ими должно быть датировано и подписано заявление, в котором указано, что сотрудник ознакомился с содержанием данных правил. Это заявление помещается в персональную картотеку служащих и хранится там в течение всего срока работы служащего.
Правила поведения сотрудников гостиницы являют собой хорошо оформленный, хранящийся в каждом отделе и по первому требованию доступный внутренний документ гостиницы «Премьера».
Рассмотрим виды и порядок расчёта с клиентами гостиницы «Премьера».
Расчеты с проживающими могут быть произведены за наличный расчет, и по безналичному расчету, кредитными картами (по перечислениям организаций, фирм, компаний, с которыми отелем заключён определенный договор), ваучерами, дорожными чеками (в российских гостиницах крайне редко).
Расчетами с клиентами всегда занимается кассир службы приема и размещения (администратор). В своей работе кассир использует следующее оборудование: компьютер, который, обычно, является и кассовым аппаратом;
POS-терминалом (для операций картами); принтером (для получения и распечатки счетов); импринтером (для определения реквизитов кредитных карт посетителей); специализированным отсеком для хранения денег;
ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и прочих платежных документов; телефонным аппаратом; боксом для хранения штампов и печатей и т. д.
Кассирами осуществляется обработка счетов, начисление платежей за оказанные услуги и проживание. Перед отъездом гостей, кассиром проверяются и подготавливаются их счета, при помощи одной из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет».
Расчет с гостями производится:
дополнительные платные услуги;
за проживание;
междугородние телефонные переговоры.
Компьютером автоматически подсчитывается сумма за проживание, с учётом системы единого расчетного часа (12.00), суммируется стоимость всех телефонных переговоров, с учётом всех скидок за проживание и дополнительных платных услуг.
При выписке недостаточно просто назвать итоговую сумму. Нужно проверить точность счетов, просмотрев все начисления за время пребывания в гостинице вместе с гостем. Следует всегда просить гостей проверить, верны ли все начисленные суммы. Если были допущены ошибки, необходимо внести соответствующие поправки и принести извинения гостю.
Свидетельством правильности счета является подпись на нём гостя.
При расчете за проживание учитывается количество прожитых суток, время выезда и заезда гостя. Плата взимается за проживание в гостинице по ценам, установленным руководством.
Официальные тарифы гостиницы «Премьера» на 2014 год представлены в таблице 3.
Таблица 3. Тарифы гостиницы «Премьера» на 2014 год Данная стоимость соответствует одноместному/двухместному размещению в номерах в течение одних суток с учётом завтрака "шведский стол".
Заезд в отель производится после 14-00, расчетный час 12-00.
Стоимость дополнительной кровати, 2000 рублей, включая завтрак.
Дополнительный завтрак - 300 рублей.
Стоимость указана в рублях РФ, с учётом всех налогов, установленных действующим законодательством РФ.
Условия оплаты и аннуляции в гостинице «Премьера».
При резервировании помещений гостем вносится предоплата в размере стоимости первых суток проживания или же полную стоимость проживания не позднее 24 часов до начала временного размещения в период с 01 октября по 30 апреля; не позднее 20 дней до начала временного размещения при бронировании номеров для групп (более 50 000 руб.), и не меньше чем за часа для персональных туристов в периоды с 01 мая по 30 сентября.
В случаях аннуляции резервирования в периоды с 01 октября по апреля меньше, чем за 72 часа до начала размещения Гостем, оплачивается стоимость простоя помещения, первых суток временного размещения при бронировании номеров группы (более 50 000 руб.) и меньше чем за часа для персональных туристов.
При аннуляции резервирования в периоды с 01 мая по 30 сентября меньше, чем за 20 дней до начала размещения при бронировании номеров группы (более 50 000 руб.), и меньше чем за 72 часа для персональных туристов, Гостем, оплачивается стоимость простоя помещения, за первые сутки временного размещения.
Для сотрудника крайне важно четко знать порядок взыскания оплаты за проживание и умение грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядки расчета с клиентами за проживание определены Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, ратифицированными постановлением Правительства РФ от 25 апреля года № 490, ими руководствуются большинство гостиниц РФ. Согласно данному документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
Так при размещении ранее расчетного часа (с 0 до 12 часов) не взимается плата за проживание.
Потребителя плата за проживание в случае задержки выезда взимается в следующем порядке:
почасовая плата - не более 6 часов после расчетного часа;
плата за половину суток - от 6 до 12 часов после расчетного часа;
плата за полные сутки - от 12 до 24 часов после расчетного часа.
При проживании менее 24 часов плата взимается за сутки вне зависимости от расчетного часа.
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам баре, сауне и т. д. Кассир при расчете должен предъявить клиенту все счета, которые поступили на его имя и номер, а также напомнить гостю, на какую сумму, когда и где он получил обслуживание. Данная процедура не бесполезна, потому как в ходе проверки можно выявить ошибки в начислениях и оперативно их исправить. Кассир должен интересоваться о последних расходах, которые до сих пор могли быть не включены в счет. Как правило, это последний завтрак или мини-бар.
2.3. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
«ПРЕМЬЕРА»В гостинице «Премьера» используют новое поколение систем управления для гостиниц FIDELIO V8.
Современные темпы развития гостиничной индустрии предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления непосредственно для предприятий индустрии гостеприимства. С каждым днем возрастающие потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы от отеля требуют способности быстро реагировать на все текущие колебания рыночной конъюнктуры. Ввиду этого гостинице «Премьера»
понадобилось новое программное обеспечения нового поколения.
Fidelio V8 - это не имеющая аналогов на рынке, новая система управления отелем. Она предоставляет гостинице способность решать задачи от бронирования, продаж, приёма и размещения гостей, управления связями с клиентами и организации конференций и банкетов и до предоставления полных данных для управленческого учёта и финансового контроля деятельности предприятия.
На рисунке 14 представлен Интерфейс Fidelio V8.
При грамотном использовании, программа Fidelio V8 обладает функциональностью, надёжностью и возможностью гибкой настройки. Это революционное воплощение бизнес логики проверенной временем и концепция дальнейшего развития от лидеров рынка Micros-Fidelio.
Следует отметить, что в гостинице «Премьера» настройки программы не оптимизированы.
Программа Fidelio V8 является также единой базой данных под управлением одной из наиболее гибких и надёжных в мире систем управления базами данных Oracle(СУБД). Все функции начиная от сдачи номера в гостинице и управления связями с клиентами до непосредственно отчётности для управления, и осуществления контроля за деятельностью гостиницы - объединены в единую систему, в центре которой находится гость. Что несомненно является плюсом программы.
Fidelio V8 имеет мощные настраиваемые отчёты, представленные на рисунке 15 и выходные формы, формируемые с помощью инструментария Crystal Reports лидирующего на рынке и имеющий поддержку в HTML.
Следует отметить, что данная функция не слишком проста в обращении, и не пройдя специальное обучение работе с программой, персоналу справиться с ней не слишком просто.
Сам по себе, Fidelio V8 несёт открытый путь к расширению деятельности организации. Программа предоставляет возможность обмена всеми необходимыми сведениями о клиентах и гостях гостиницы, между отелями одной цепочки в реальном времени. MyFidelio.net предоставляет средства централизованного планирования деятельности цепочки отелей и даёт возможность заявить о себе в Интернете при помощи мировых систем бронирования.
традиционной для семейства Fidelio интеграцию, с богатейшим набором применяемых в отеле систем: замковыми, телекоммуникационными, ресторанными, платного телевидения, автоматических минибаров, энергосбережения и авторизации кредитных карт.
Поскольку в гостинице «Премьера» нет ни автоматизированных замков, ни автоматических минибаров, а также отсутствует система невостребованными.
Fidelio V8 имеет современный интерфейс в классическом стиле почтовой программы Microsoft Outlook, что сделано для удобства пользователей, которые привыкли к работе с продуктами компании Microsoft.
Fidelio V8 разумеется для Российских гостиничных предприятий это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления. Но ввиду не развитой инфраструктуры большинства отечественных гостиниц, является отчасти не актуальным, Тем не менее, даже применяя программу не в полную силу предоставляемых возможностей, она помогает существенно облегчить управление предприятием, в частности ведение расчётов.
Программа позволяет демонстрировать миру, предложения - в режиме реального времени. Использование все наиболее современные достижения в сфере электронной коммерции для продвижения и продажи услуг, гостиница всегда будет на шаг впереди конкурентов, и при грамотной интеграции, это становиться возможным с помощью Fidelio V8.
На рисунке 16 представлен функционал программы.
Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM) Всем известно, что довольный гость всегда возвращается снова.
Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволяет иметь полную картину всех предпочтений и пожеланий гостей отеля, и сообразно оказывать наиболее высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту кроется в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. К примеру, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет последний выпуск финансовоаналитического журнала в своем номере, любитель игры в большой теннис – отыщет адреса ближайших кортов, игрок в боулинг – найдёт лучшие предложения от всех ведущих боулинг-клубов города. Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно в любой момент сообщить гостям, когда в регионе будут проходить какие-либо мероприятия, которые им могут быть интересны. Таким образом, программа позволяет оказывать услуги гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года что именуется активными продажами. Необходимо отметить, что в отеле «Премьера» это не практикуется.
Информация по клиентам в новой версии программы стала полнее и многообразнее.
Все данные по клиенту в Fidelio V8 объединяются в профайлы, которые хранятся в единой центральной базе данных, при этом в каждом клиентском профайле можно завести неограниченное число контактных данных о госте, отдельно можно вносить такую маркетинговую информацию, как непосредственную степень важности клиента, род его деятельности, информацию по кредитным картам гостя, долю компании на рынке. Существенным преимуществом является то, что система даёт возможность не удалять профайлы, а делать их в случае необходимости неактивными, при этом в любой момент они могут быть восстановлены.
Управление временем и мероприятиями в Fidelio V8 даёт возможность учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний:
обзвону клиентов, почтовой рассылке, маркетинговых исследований.
Появляется возможность просматривать различные текущие и запланированные мероприятия посредством функции управления временем, а доступные и лёгкие функции поиска и сортировки мероприятий по дате, приоритету и виду, помогают быстро найти любую интересующую информацию. Данная функция при организации мероприятий помогает сэкономить время. В гостинице «Премьера» стали её осваивать не так давно.
Контракты и письма.
Путем слияния данных при помощи генератора отчетов или через текстовую программу, к примеру Word, можно создавать письма, контракты и многое другое. Есть возможность использования как стандартно включенных видов шаблонов, так и создавать свои на базе удаленного корреспонденцию на разных языках. Следует отметить, что функция сложна в управлении.
При помощи программы электронной рассылки пользователи имеют возможность производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их при помощи доступного канала связи. Что является отличным маркетинговым ходом, и с недавнего времени, начинает осваиваться персоналом гостиницы «Премьера»
Организация конференций и банкетов - Conference and Catering Management (CCM) наименьших затратах. Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации банкетов и конференций, ведь банкеты и юбилеи, конференции и семинары – это всё приносит отелю немалую прибыль. Именно по этой причине модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из ключевых звеньев комплексной системы Fidelio V8.
Модуль CCM даёт возможность быстро проверить доступность и текущую активность по имеющимся броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и результативно ими управлять. Также одним из преимуществ этого модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в гостинице.
бронирования конференций и групповых бронирований; управления банкетами и конференциями; управления ресурсами; листа ожидания;
дневника конференций; пакетов мероприятий. Функция с недавнего времени успешно применяется гостиницей «Премьера».
Служба приёма и размещения - Front Office Management.
Работа любой гостиницы начинается со Службы приема и размещения, которая является важнейшим и центральным звеном системы Fidelio V8.
Бронирование.
Бронирование в себя включает полный спектр функций, которые не только помогают гостинице «Премьера» упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и существенно сократить время на все операции, что позволяет повысить уровень обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, типе номеров, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все данные функции существенно ускоряют работу всего отдела, что помогает уделять больше времени гостям отеля.
Поселение и выписка гостей.
Система даёт возможность в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что в особенности важно для гостей, которые ценят свое время. Регистрация может производиться и по брони, и без нее, возможен также специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.
Функции кассира.
Программе Fidelio V8 доступен весь нужный набор кассирских функций, включая также специальные гостевые функции, такие как управление валютами, депозитирование, управление платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, в отеле не проживающих, например, оплата разных специализированных услуг и обмен валюты.
формирования единого счета, ведение журнала кассирских операций, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из разных окон и многие другие особенности значительно упрощают не только стандартные кассирские операции, но и позволяют сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице «Премьера». На данный момент полная интеграция не произведена.
Управление номерным фондом.
В программе Fidelio V8 функции управления номерами значительно расширены в отличии от предыдущих версий, и теперь можно не только выполнять все операции, которые связанны с уборкой и статусом номеров, но и хранить и записывать информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям данного модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, а также поиск номера по его статусу и т.п. Также можно распределять функции горничных (дни отъезда гостей или обычные дни) для каждого номера и формировать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на вечерние и дневные смены, просматривать историю номеров.
Ночной Аудит.
Гостиница своей деятельности не прекращает даже ночью. Теперь в программе Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает действовать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы.
На рисунке18 представлен Suite 8.
Отчетность.
Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, стратегии и концепции, каждому управляющему нужна собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий руководства, система отчетности. Это позволяет сделать версия программы Fidelio V8. Используя функцию, можно быстро получите любой отчет, который Вам необходим.
При помощи Crystal Reports, Fidelio V8 позволяет создавать большое число разных отчетов (стандартных, нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены, а также распечатаны. Все отчеты могут передаваться также в формате Word, Excel, электронных или факсимильных сообщений.
А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит гостинице работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.
Для удобства пользователей присутствуют горячие клавиши, которые работают как всплывающее меню, теперь они доступны из любой части программы Fidelio V8. Так, не сворачивая экран, в котором работает администратор или менеджер, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, которые доступны с помощью горячих клавиш.
В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выводит отель на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж. Многочисленные каналы связи позволят связаться с клиентами отеля не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор не только у отеля, но и его гостей. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.
С помощью Myfidelio.net и Интернет-технологий гостиница всегда будет в центре всей самой последней информации.
Интерфейсы.
Fidelio V8 может взаимодействовать с разнообразными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системами тарификации телефонных звонков, системой управления ресторанами, телефонными системами, системой автоматических минибаров, системами платного телевидения, системой управления счетами клиентов, системами электронных замков, бухгалтерскими системами, а также системой авторизации кредитных карт, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими прочими.
В целом, грамотное использование программного обеспечения Fidelio V8 позволяет быть на шаг впереди конкурентов.
Все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.
ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ В ГОСТИНИЦЕ
«ПРЕМЬЕРА»
3.1 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ
БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ПРЕМЬЕРА»
Помимо очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекуще. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Существуют и другие трудности. Общая проблема – это неграмотность сотрудников.
В гостинице «Премьера на сегодняшний день используется лишь малая часть возможностей программы Fidelio V8. Это происходит по причине того, что большинство персонала гостиницы составляют люди «старой закалки», которые привыкли действовать по старинке. Пользоваться программой обучен не весь персонал отеля, а тот который обучен, не используют её во всём функционале.
Так например крайне неумело используется модуль MyFidelio.net средства централизованного планирования деятельности цепочки отелей и возможность заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования.
По причине того, что сама по себе инфраструктура отеля «Премьера»
не лучшей степень автоматизирована, то грамотную интеграцию с такими системами отеля как: замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров и энергосбережения осуществить не представляется возможный.
На сегодняшний день, в полной мере используется лишь функция управления номерным фондом, функция бронирования, функция приема и размещения и функция кассира. Остальной функционал либо используется редко и ограниченно (отчёты, статистика),либо не используется совсем.
Недавно персонал отеля начал осваивать организацию конференций и банкетов - Conference and Catering Management (CCM), что помогло существенно упростить задачи в организации, управлении и снабжении мероприятий.
Назревают следующие выводы:
-для совершенствования работы гостиницы «Премьера» необходимо усовершенствовать инфраструктуру и полностью автоматизировать управление, что позволит произвести полную интеграцию всех функций отеля с системой управления Fidelio V8,что существенно облегчит сам процесс управления отелем, в частности финансовой сферой деятельности.
- необходимо обучение персонала гостиницы работе с программой Fidelio V8, а также работе в системе Amadeus, для возможности использования «скрытых ресурсов», т.е. полного применения функционала программы, а также облегчения бронирования, а также для избежания ошибок в использовании программы, которых на данный момент встречается не мало.
3.2 КРАТКОСРОЧНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОМПЬЮТЕРНЫХ
СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ
В ходе проведённых исследований, рекомендуется отправить на курсы обучения работе с программой Fidelio V8 руководящий персонал компании, менеджеров, и администраторов, с целью избежать последующих ошибок в работе с программой, и максимально применять возможности программы.Программа курса обучения работе с программой Fidelio V8 занимает две недели дистанционно, или одну неделю очной формой.
Программа в себя включает полное изучение всех функций и возможностей Fidelio V8, технологии бронирования, основы интеграции, управление отчётностью, управление финансами отеля, расчётами с клиентами, ведение клиентской базы, использование горячих клавиш, управление приложениями и многое другое.
Цена курса составляет 12 200 рублей.
Рекомендовано обучить работе с программой:
Администраторов (2);
Менеджеров (2);
Главного бухгалтера (1).
По причине того, что в гостинице «Премьера» предоставляется услуга бронирования авиа билетов, и в виду не слишком высокого качества предоставления гостиницей данной услугой, выдвигается предложение отправить администраторов, которые занимаются предоставлением данной услуги на курсы «Бронирования и продажи международных пассажирских авиаперевозок в системе AMADEUS» (код программы 20.10) Программа подходит также для начинающих, не имеющих опыта работы в сфере продажи перевозок, а также для сотрудников агентств и гостиниц.
Задачи курса:
изучение технологии бронирования и продажи авиабилетов с применением международной системы бронирования Amadeus а также основ теории расчета тарифов;
узловые термины и понятия, на занятиях английского языка, которые входят в программу курса.
На курсах осуществляется следующий подход:
приоритет в освоении правил оформления электронных билетов авиабилетов с применением международной системы бронирования Amadeus;
разнообразная тематическая наполняемость курса;
вырабатывание у слушателей курса практических навыков использования системы бронирования Amadeus;
применение современных мультимедийных технологий;
ориентация на обратную связь со слушателем;
«Авиашкола Аэрофлота», которые имеют соответствующий практический и преподавательский опыт, и прошедшие надлежащую аккредитацию;
практических занятий;
Программами, которые утверждёны Федеральным агентством воздушного транспорта и соответствующими международным стандартам.
В программе представлены:
основы работы с системами бронирования;
Информационные страницы AMADEUS. Системные страницы помощи;
Тиматик – данные по таможенным правилам, визам, вакцинам;
экран наличия мест (Availability);
расписание движения рейсов (Тimetable);
уровни доступа авиакомпаний;
организация бронирования (записи о пассажире PNR);
обязательные элементы;
дополнительные элементы;
модифицирование и разделение PNR. Неоднородные PNR;
историческая часть бронирования;
система очередей. Работа с очередями;
справочные экраны тарифов;
система автоматизированного расчета тарифов AIRFARE;
действующие типы пассажиров, коды скидок;
чтение правил использования тарифов. Английская терминология в международных системах;
информативный расчёт;
расчёт стоимости бронированных перелётов;
тарификация пассажиров (AMADEUS Fare Quote);
минимизация стоимости маршрута (Best Buy);
автоматизированная билетопечать (AMADEUS Ticketing);
формирование маски расчёта TST вручную;
технология оформления электронных авиабилетов;
запись электронного авиабилета;
коды статусов состояния электронного авиабилета;
аннулирование электронного билета;
выпуск билета Inclusive Tour;
использованного или полностью не использованного;
возврат электронных билетов;
BSP, сток авиакомпании. Ключевые понятия;
интерлайн-соглашения;
технология бронирования гостиниц;
технология бронирования аренды автомобилей;
Рассмотрим организацию и проведение занятий на курсах:
Режим занятий: 5 дней в неделю по 8 академических часов.
Занятия проводятся по адресу: г. Москва, Кронштадтский б-р, д.
20, МГТУ ГА, офис 505 г, НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота».
При существовании группы возможно проведение занятий на базе заказчика.
Программа ратифицирована региональным секретариатом ИАТА.
Диплом по предоставленному курсу подтверждает соответствие квалификации специалиста требованиям Резолюции ИАТА для аккредитации агентов и оценивается в 15 баллов.
Все слушатели проходят обучение за отдельным компьютером.
бронирования Amadeus, по итогам тестирования получают удостоверение учебного центра установленного образца и сертификат пользователя.
материалами.
Иногородним слушателям оказывают содействие в бронировании мест в гостинице. За проживание расчёты проводятся слушателями самостоятельно.
Оформление договоров производится на основании заявок организаций или частных лиц. Заявки направляются факсом, по e-mail или с сайта, заполнив форму заявки.
Стоимость данного курса на одного человека составляет 15 300 рублей.
Помимо обучения персонала гостиницы на курсах, предлагается усовершенствовать инфраструктуру самого отеля.
3.3 ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРЕДЛОЖЕННЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ
некоторых затрат, со стороны руководства предприятия, но это принесёт неоценимую пользу в последующем.На сегодняшний день, всё больше и больше успешных компаний делают вложение в обучение своих специалистов, различные тренинги и профессионализма сотрудников, но также способствуют улучшению внутриорганизационной среды, мотивацией к росту и корпоративному сплочению. В приложении В в таблице 4 представлены расходы на обучение персонала.
совершенствования работы гостиницы «Премьера», потребуется рублей.
Тем не менее, проведение обучения персонала по программам предложенным в ходе работы, позволит не просто повысить квалификацию персонала, но и в следствии этого улучшить сервис, уровень обслуживания и работы предприятия в целом. А также, обучение по курсу программы Fidelio V8, даст возможность организации использовать весь функционал программы, что, в свою очередь, позволит автоматизировать ряд функций и действий всё ещё производимых в ручную, и существенно сэкономить силы и время персонала, что в свою очередь благотворно отразится на работе отеля «Премьера» в целом.
В свою очередь, данные мероприятия, по автоматизации, позволят снизить трудовые и временные затраты персона, а синхронизация системы с целью экономии электроэнергии (согласно расчётам на калькуляторе энергосбережения http://www.technopark.by/iccee/calculator/531.html), позволит сэкономить до 40 000 рублей ежёгодно.
бухгалтерии с одним рабочим местом. В качестве средства автоматизации (бухгалтерия)».
Если пользователь при экономии i- вида с использованием программы экономит Ti, часов, то увеличение производительности труда Pi (в %) обусловливается по формуле:
выполнения работы j-вида до непосредственного внедрения программы (час.).
В таблице 5 представлена таблица работ пользователей программы.
информации печать отчетов полученных Таблица 5. Таблица работ пользователей программы Экономия, которая связанна с повышением производительности труда пользователя Р определяется по формуле:
где Zп – является среднегодовой заработной платой пользователя.
Итак, внедряем программное средство сторонняя организация.
Стоимость «HRS Back Office (бухгалтерия)» не учитывается, по тому как программа уже есть в гостинице, стоимость обучения работы с программой составляет 10800 руб.
Стоимость услуг сторонней организации по ее установке составляют порядка 10000 руб.
В результате капитальные затраты на внедрение составят:
К = 10800 + 10000 = 20800 руб.
Рассчитаем расходы на содержание персонала, исходя из того факта, что оклад сотрудника составляет 50000 руб.
В данном расчёте, для простоты, накладные и другие расходы до и после внедрения программы будут рассматриваться как неизменные, т.е.
внедрение сей программы не вызвало экономию расходования бумаги, чернил в картриджах принтеров, и т.д. Следовательно, годовая экономия будет равняться экономии, связанной с ростом производительности труда пользователя.
Рассчитаем экономию посредством увеличения производительности труда сотрудника. В примере гостиницы «Премьера» бухгалтерский учет ранее велся на компьютере, но в ручную с применением различных программ, которые позволяли хранить данные в таблицах. Таких как, MS Excel. В качестве исходных данных будем употреблять данные, приведенные в Таблице 5.
Экономия, которая связана с повышением производительности труда пользователя:
эффективность:
Э = 603000 – 20800 * 0,15 = 599880 руб.
При приблизительном расчете экономическая эффективность от внедрения программного средства от FIDELIO «HRS Back Office (бухгалтерия)» получилась значительной. Такой она получилась посредством увеличения производительности труда сотрудника.
Соответственно потратив всего 20800 рублей мы получаем экономию за год в 599880 рублей. Что касается внедрения прочих системных продуктов, экономическая выгода будет соизмерима данной цифре.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.В сфере туризма представляют собой взаимосвязь компьютерных и коммуникационных технологий, обусловленную тем, что отдельные компоненты сферы туризма тесно контактируют друг с другом, несмотря на их территориальную удаленность. Следует отметить, что внедрение информационных технологий в туристическую индустрию прошло несколько исторических этапов, отражающих взаимодействие информационных технологий и бизнеса в целом.
Появлялись системы онлайн бронирования, которые с каждым годом всё больше эволюционируют. Сегодня доступна услуга самостоятельного бронирования авиа билета или гостиницы через интернет, о которой ранее все могли только мечтать.
приоритетом развития GDS остается предоставляемый контент. Так, в мировой практике недаром известны примеры неоспоримого «локального»
лидерства систем бронирования в конкретных регионах. Параллельно развитию контента системы бронирования начинают «самообучаться».
Перевозки в GDS постепенно получают характеризующие их признаки и свойства — например туристическая, медицинская, образовательная. В соответствии с такими признаками GDS будут учиться по запросу агента автоматически выбирать из доступного им контента набор соответствующих предложений.
Основной тренд в ближайших векторах развития систем бронирования будет направлен на клиентоориентированность — развитие лояльности.
Разработка систем соответствующего профиля в России (как и систем управления доходностью) уже находится в стадии «взросления», постепенно приближаясь к уровню максимальной зрелости.
В ходе анализа деятельности гостиницы «Премьера» были сделаны выводы:
-для совершенствования работы гостиницы «Премьера» необходимо усовершенствовать инфраструктуру и полностью автоматизировать управление, что позволит произвести полную интеграцию всех функций отеля с системой управления Fidelio V8,что существенно облегчит сам процесс управления отелем, в частности финансовой сферой деятельности.
- необходимо обучение персонала гостиницы работе с программой Fidelio V8, а также работе в системе Amadeus, для возможности использования «скрытых ресурсов», т.е. полного применения функционала программы, а также облегчения бронирования, а также для избежания ошибок в использовании программы, которых на данный момент встречается не мало.
Выяснено, что при затратах в размере 91 600 рублей на обучение персонала, можно качественно повысить уровень и качество услуг, оказываемых гостиницей, а также автоматизировать управление отелем снизив при этом энерго и временные затраты персонала.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.Классификация гостиниц» от 21 февраля 1994 [Электронный ресурс].
Режим доступа: http://tourlib.net (дата обращения: 11.04.2010) 2.ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования» от 01.07.2009 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourlib.net (дата обращения: 11.04.2010) 3.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)[от 26.01.1996 № 14- ФЗ, ред. от 02.02.2006 № 19- ФЗ] // Соб.
законодательства. Рос. Федерации.-1996. -№ 5.- Ст.410; 2005.- № (1ч.).- Ст.3100.
4.Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – № 38. – 19 сент. 2005. – 7 с.
5.Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. пособие/ В.И. Алексеев. – М.:
Д.А.Р.К., 2008.
6.Аванесов Ю.А. и др. Экономика предприятия торговли и сферы услуг. – М.:ВУЗ-Маркетинг,2009.- 456с.
7.Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание [Текст] : учебное пособие. – Киев: Альтерпресс, 2006. – 23 с.
8.Байлик С.И. Проектирование и эксплуатация гостиниц. – К., 1995. с.
9.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2001.- 63 с.
10.Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] : учебное пособие. – М.: ООО «Вершина», 2006. – 81 с.
11.Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] : учебное пособие.
СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2007. 192 с.
12.Ваген, Л. Гостиничный бизнес [Текст] : учебное пособие. – Ростовна-Дону: Феникс, 2006. – 416-420 с.
13.Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. [Текст] :
Учебное пособие. Изд-во «Феникс», Ростов-на-Дону, 2003. – 384 с.
14.Горбунов А. Финансовое планирование бизнеса: основные принципы и соотношения // Консультант директора, 2010, № 3, с.43-48.
15.Иванов, В.В, Гостиничный менеджмент [Текст] : учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.
16.Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг [Текст] : учебное пособие. - СПб.: "Питер", 2008. - 26с.
17.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2005.
18.Калинина В.М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном питании // Москва Бизнес. – 2003. – № 56 (543). – С.
110.
19.Калинина В.М. Техническое оснащение и охрана труда в общественном питании», учебник для среднего, профессионального образования// Москва- 2007.-C.34.
20.Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. - Основы маркетинга.
Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2004.
21.Кудимова М.В. - Уважение к клиенту начинается с уважения к себе - 5 звезд, 2005, №6.
22.Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц. – К.: Выща шк., 1991.
23.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: [Текст] : учебник для проф. образования. - М.:
«Академия», 2008. – 208 с.
24.Манучарова Н.Д. Мебелировка и эстетическое оформление гостиниц «Выща школа», 1973. – 167 с.
25.Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] : учебное пособие для студентов вузов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 184 с.
26.Морозов, М.А. Информационные технологии в социальнокультурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник (4-е издание)/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Академия, 2004. – 240 с.
27.Организация и управление гостиничным бизнесом - Под ред. А.Л.
Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.
28.Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.restorator.ru/.
29.Официальный сайт автоматизированной системы галилео [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.galileo.ru/.
30.Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] :
учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.
31.Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве [Текст] :
учебное пособие для студентов вузов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 99 с.
32.Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст] : учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 43-48 с.
33.Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.
34.Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 2000. – 400 с.
35.Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.
36.Юданов А.Ю. - Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, Приложения Приложение А Рисунок 10 –Интерьер двухместного номера Рисунок 12 –Интерьер номера класса «Люкс+»
Приложение Б Рис. 13 - Организационная структура управления гостиницы Приложение В бухгалтер Администратор Бронирования и продажи международных
«