МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

Л. М. Капустина

«_»2011 г.

МАРКЕТИНГ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Программа учебной дисциплины Наименование специальности (направления подготовки) 080111 «Маркетинг»

Екатеринбург 2011

1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Целью изучения дисциплины «Маркетинг взаимоотношений» является формирование у студентов представления об основах теории и практики маркетинга взаимоотношений, и а также сформировать и усвоить практические навыки последовательного и целенаправленного формирования системы партнерских отношений клиентоориентированной фирмы.

Задачи курса:

-ознакомить с основными этапами возникновении и развитии парадигмы маркетинга отношений ;

-дать представление о сущности маркетинга взаимоотношений и основных понятий данной системы;

-усвоить основные принципы взаимоотношений и методы их оценки -овладеть основными приемами, методами, инструментарием маркетинга взаимоотношений:

-уметь строить и последовательно воплощать в жизнь маркетинговые стратегии развития компании используя инструментарий маркетинга взаимоотношения с клиентами В результате изучения дисциплины студенты должны:

А) иметь представление:

-об основных этапах формирования концепции маркетинга взаимоотношений -современных российских и зарубежных тенденциях развития маркетинга взаимоотношений;

Б) знать:

-основные методики оценки удовлетворенности клинтов;

-основные методы определения ценности клиента;

-проведение оценки и организация программы повышения лояльности клиентов;

-стратегические принципы маркетинга взаимоотношений на различных рынках (B2B,B2C,C2C);

-стратегии управления взаимоотношения с клиентами и их области применения;

-особенности проведения маркетинга отношений в сетевой экономике;

-этапы процесса внедрения маркетинга отношений.

В) уметь:

-строить внутренние отношения (внутренний маркетинг) в организации;

взаимовыгодный экономический эффект отношений -оценивать сотрудничества и партнерства у предприятий;

-дать оценку удовлетворенности клиентов предприятием.

2. МЕСТО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП ВПО

Учебная дисциплина «Менеджмент продаж» является дисциплиной по выбору учебного плана подготовки студентов по специальности «Маркетинг» и изучается в 5 семестре при очной форме обучения и в 7 семестре при заочной форме обучения.

Данной дисциплине должно предшествовать изучение дисциплин «Маркетинг», «Менеджмент организации», «Основы рекламы».

Знания, умения, навыки, полученные в процессе изучения дисциплины «Маркетинг взаимоотношений» используются при прохождении производственной практики, написании дипломных работ.

3. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1. Структура учебной дисциплины Общая трудоемкость дисциплины составляет 85 часов, в том числе:

по дневной форме обучения – аудиторных – 34 (лекций – 18 ч, практических занятий – 16ч), самостоятельная работа – 51 ч.

по заочной форме обучения – аудиторных – 10 (лекций – 6 ч, практических занятий – 4ч), самостоятельная работа – 75 ч.

Форма промежуточной аттестации – экзамен.

Структура и трудоемкость дисциплины представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Структура и трудоемкость дисциплины Заочная форма обучения Дневная форма обучения № Наименован Самост. Формы ие разделов, Аудиторные Сам Формы Аудиторные работа тем занятия (час) ост текущег занятия (час) текущего (час) рабо о контроля Теоретическ ие основы взаимоотно взаимоотно исследовани я ценности Удовлетвор енность маркетинге взаимоотно Менеджмен взаимоотно потребителя Маркетинг взаимоотно дисциплине График изучения дисциплины в течение семестра приведен в календарнотематическом плане и размещен на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

3.2. Содержание учебной дисциплины Тема 1. Теоретические основы концепции маркетинга взаимоотношений Предпосылки возникновения концепции маркетинга взаимоотношений. Становление и развитие концепции маркетинга взаимоотношений. Основные научные школы:

североамериканская, британская. Основные понятия концепции маркетинга взаимоотношений. Маркетинг взаимоотношений как новая парадигма теории маркетинга.

Тема 2. Клиент в маркетинге взаимоотношений Роль и значимость клиента в маркетинге взаимоотношений: сущность клиента, лестница лояльности клиентов. Жизненный цикл клиента: сущность и основные этапы жизненного цикла клиента. Ценность клиента в маркетинге взаимоотношений с позиции организации. Ценность организации с позиции клиента. Обеспечение высокой ценности клиента – основная задача маркетинга взаимоотношений.

Тема 3. Методы исследования ценности клиентов.

Одномерные методы исследования ценности клиентов: ABC-метод, XYZ-метод, совмещенное использование ABC- и XY-методов. Результативные методы определения ценности клиентов: маржинальный метода анализа ценности и процессориентированное исследование ценности клиентов. Расчет пожизненной ценности клиента.

Многомерные методы определения ценности клиента. Количественные методы определения ценности клиента. Балльные методы определения ценности клиента.

Портфельные модели исследования ценности клиента. Модель «Бостон консалтинг групп», модель Мак Кинси.

Тема 4. Удовлетворенность клиентов в маркетинге взаимоотношений Доверие, приверженность и лояльность клиентов как движущие факторы маркетинга взаимоотношений. Сущность удовлетворенности клиентов. Оценка удовлетворенности клиентов: субъективные и объективные методы оценки. Степень удовлетворенности клиентов как показатель их сегментации.

.Тема 5. Менеджмент взаимоотношений с потребителями.

Стратегия CRM: сущность, области применения.

Сущность программ лояльности клиентов. Виды программ лояльности дисконтные, бонусные: индивидуальные и коалиционные, клубы постоянных клиентов.

Преимущества и недостатки программ лояльности.

Тема 6. Маркетинг взаимоотношений на различных рынках.

Маркетинг взаимоотношения с потребителями на рынке B2C как инструмент маркетинга сервиса. Качество обслуживания потребителя как основа удовлетворенности и лояльности потребителя. Модель «отдачи от взаимоотношений».

Маркетинг взаимоотношений с партнерами на рынке B2B: особенности горизонтального и вертикального партнерства. Основные научные школы: группа IMP и немецкая школа. Сущность партнерства с поставщиком, преимущества и недостатки партнерства B2B. Горизонтальное партнерство с внешними организациями: личные связи, сотрудничество и союзы. Отраслевое и внешнее сотрудничество.

Партнерские отношения внутри организации: работник компании как внутренний клиент. Влияние разных категорий работников на работу с клиентами.

Удержание персонала и его лояльность.

Интернет и маркетинг взаимоотношений. Особенности взаимоотношений субъектов в деловой сети: маркетолог-потребитель, агент-потребитель, маркетологмаркетолог, потребитель-потребитель.

4. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ

УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ

ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И ИХ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

4.1. Текущий контроль Результаты освоения учебной дисциплины (модуля) оцениваются следующими средствами текущего контроля успеваемости:

1. Индивидуальный опрос.

2. Контрольная работа.

3. Самоконтроль.

4. Тестирование.

Методическое обеспечение текущего контроля:

1. Индивидуальный опрос и собеседование проводится на семинарских (практических) занятиях по вопросам к каждой теме. Перечень вопросов приведен в методических указаниях к практическим занятиям (в тематике семинарских занятий).

2. Задания к контрольным работам включают решение ситуационных задач по темам из методических указаний для очной формы обучения. Для заочной формы обучения задания к контрольной работе приведены в методических указаниях для студентов-заочников.

3. Самоконтроль осуществляется по вопросам, перечисленным в разрезе тем в методических указаниях и заданиях по самостоятельной работе и путем решения тестовых заданий для самоконтроля.

Методические указания к практическим занятиям (тематика семинарских занятий), ситуационные задачи, методические указания и задания по самостоятельной работе, методические указания и задания к контрольной работе для студентов-заочников размещены на портале электронных образовательных ресурсов по дисциплине «Маркетинг взаимоотношений» в разделе «Ресурсы».

Тестовые задания для самоконтроля и текущего контроля размещены на портале электронных образовательных ресурсов по дисциплине «Маркетинг взаимоотношений»» в разделе «Тесты и экзамены».

4.2. Промежуточная аттестация Промежуточная аттестация по итогам освоения дисциплины проводится в форме экзамена (зачета).

Вопросы (задания) к экзамену (зачету) размещены на портале электронных образовательных ресурсов по дисциплине «Маркетинг взаимоотношений» в разделе «Ресурсы».

4.3. Использование балльно-рейтинговой системы для текущего контроля и промежуточной аттестации Для текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации используется балльно-рейтинговая система в соответствии с «Положением об академическом рейтинге».

Текущий рейтинг по дисциплине «Маркетинг взаимоотношений» определяется с учетом посещаемости, участия студентов в аудиторной и самостоятельной работе, выполнении контрольных точек, а также внеаудиторной работе (участие в конференциях, олимпиадах, конкурсах и др.) Требования, критерии оценки для расчета текущего рейтинга по дисциплине размещены на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины «Маркетинг взаимоотношений» включает изданную рабочую программу и методические указания, презентационные материалы для чтения лекций и проведения практических (семинарских) занятий.

Электронная версия рабочей программы и методических указаний, а также презентации представлены на портале электронных образовательных ресурсов по дисциплине «Маркетинг взаимоотношений» в разделе «Ресурсы».

Для изучения дисциплины «Маркетинг взаимоотношений» следует использовать основную литературу, дополнительную литературу, программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

а) основная литература:

1. Акулич И.Л. Маркетинг взаимоотношений. Минск, 2010.

2. Гордон Ян. Х. Маркетинг партнерских отношений. Спб, 3. Иган Джон Маркетинг взаимоотношений. М, 2008.

4. Котлер Ф. Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент, СПб,2012.

5. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. Спб, 2008.

6. Мартышев А. В. Маркетинг отношений.- Владивосток:ДГУ, 2007.

б) дополнительная литература:

Бест Р.Маркетинг от потребителя.М.,2008.

Бутчер А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.,2008.

Васин. Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. – М.:Альпина Бизнес Букс, 2007.

4. Гупта Сунил, Леманн Дональд Р. «Золотые покупатели», Спб,2007.

5. Дойль П. Маркетинг, менеджмент и стратегии.Спб,2008.

6. Дымшиц М. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. – М.: Врешина, 2007.

7. Иванов А. Профессиональный маркетинг, Спб.2011.

8. Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу.-Учеб.пособие. – М.:

Кнорус, 2007.

9. Китова Управление эффективностью маркетинга, М:Инфра-М,2010.

10.Котлер Ф.,Вонг В.,Сондерс Д.,Армстронг Г.Основы маркетинга. М,2009.

11. Мельник М.В., Егорова С.Е. Маркетинговый анализ. М:Рид Групп, 2011.

12. Молино П. Технологии CRM. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.

13.Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. М,2009.

14. Рельев А.П. Маркетинговое мышление или клинетомания.М.,2006.

15. Тимоти Л.Кейнингем, Терри Г.Вавра, Лержан Аксой, Генри Уоллард, Мифы о маркетинге и лояльности потребителей.М.,2007.

16. Хилл.Н,Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов., М:Инфра-М,2005.

17. Черкашин П.А. Готовы ли к войне за клиента?Стратегия управления взаимоотношения с клиентами. – М. Интуит.ру, 2007.

18. Шмигин Изабель Философия потребления: потребитель, производство и маркетинг,Харьков,2009.

в) Интернет-ресурсы:

1. http://www.std1.ru 2. http://www.loyalty.info 3. www.marketing.spb.ru

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОЙ

ДИСЦИПЛИНЫ

Реализация данной учебной дисциплины осуществляется с использованием материально-технической базы, обеспечивающей проведение всех видов учебных занятий и научно-исследовательской работы обучающихся, предусмотренных программой учебной дисциплины и соответствующей действующим санитарным и противопожарным правилам и нормам:

оборудованные кабинеты и аудитории, лаборатории, компьютерные классы, аудитории, оборудованные мультимедийными средствами обучения.

Программа составлена в соответствии с требованиями ГОС ВПО по специальности «Маркетинг», квалификация –.

Программа размещена на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

Автор _