Министерство образования и науки Российской федерации

ФБГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

УТВЕРЖДАЮ:

Проректор по учебной работе,

профессор

Л.М.Капустина

«_»_2011 г.

«Маркетинг в отраслях и в сферах деятельности»

(«Маркетинг услуг») Программа учебной дисциплины Наименование специальности 080111 МАРКЕТИНГ Екатеринбург 2011 ДС 06. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Особенности маркетинга в отраслях и сферах деятельности.

Специфика маркетинговых исследований. Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в отраслях и сферах деятельности.

1. Цели освоения учебной дисциплины Рабочая программа дисциплины «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности (услуги)» федерального компонента цикла ДС (дисциплин специализации) составлена в соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности «Маркетинг»

Изучение учебной дисциплины имеет целью дать глубокие знания не только в вопросах теории маркетинга услуг, но и овладеть навыками его практического применения с учетом специфики и особенностей в различных областях сферы услуг.

Предметом изучения курса являются инструменты маркетинга, способствующие адаптации предприятий сферы услуг к постоянно изменяющимся факторам внешней среды.

Объектом изучения являются предприятия сферы услуг различных отраслей деятельности.

Изучение дисциплины обеспечивает реализацию требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования в области маркетинга услуг по вопросам:

экономической природы и видов услуг, их характерных черт;

особенности маркетинговых исследований рынка услуг;

специфики организации маркетинговой деятельности предприятий услуг различных сфер деятельности;

- маркетинговые стратегии и управление маркетингом в отраслях услуг.

В результате изучения дисциплины студент должен знать:

- основные понятия, категории и этапы эволюции маркетинга услуг;

- сущность и характерные черты услуг, отличающие их от товара;

- инструменты комплекса маркетинга услуг;

- особенности изучения рынка услуг, значение его территориального фактора;

- влияние государства на развитие рынков услуг различных отраслей и сфер деятельности.

Уметь:

- применять инструменты маркетинговой деятельности на предприятиях сферы услуг;

- исследовать рынок услуг, с учетом их особенностей;

- разрабатывать маркетинговую стратегию предприятия сферы услуг.

2. Место учебной дисциплины в структуре ООП ВПО Учебная дисциплина «Маркетинг услуг» является дисциплиной специализации учебого плана подготовки маркетологов по специальности 080111 «Маркетинг» и изучается в 9 семестре при очной форме обучения.

Учебная дисциплина «Маркетинг услуг» призвана расширить знания студентов в области маркетинговой деятельности предприятий сферы сервиса, является органическим продолжением дисциплины «Основы маркетинга», как часть курса «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности».

Учебная дисциплина «Маркетинг услуг» тесно связана с другими дисциплинами, входящими в учебный план:

предшествующими: «Основы экономической теории», «Основы маркетинга», «Маркетинговые исследования», «Поведение потребителей», «Управление маркетингом», «Маркетинг продаж», «Маркетинг взаимоотношений» и др.

Также знания по данной учебной дисциплине необходимы студентам при прохождении преддипломной практики и написания выпускной квалификационной работы.

3. Структура и содержание учебной дисциплины 3.1. Структура учебной дисциплины Общая трудоемкость дисциплины составляет 100 часов, в том числе:

- по дневной форме обучения - аудиторных – 34 (лекций – 18ч, практических занятий – 16ч), самостоятельная работа - 66 ч.

Форма промежуточной аттестации – экзамен.

Структура и трудоемкость дисциплины представлена в таблице 1.

Наименование разделов, тем Всего, Дневное отделение 1. «Сервизация» экономикисовременный этап развития маркетинга исследований на рынках отраслях сферы услуг.

Стратегия внутреннего маркетинга Форма итогового контроля Итоговой формой контроля по курсу для студентов дневной формы обучения является экзамен.

Календарный план занятий по дисциплине «Маркетинг услуг»

Специальность 080111 – «Маркетинг»

На 9 семестр Форма обучения – очная Количество по плану: всего 100 часов В т.ч. аудиторных 34 час. (18/16); на самост. работу – 66 час.

Форма контроля - экзамен Наименование разделов, тем Всего, ч 1.«Сервизация» экономикисовременный этап развития маркетинга Отличие сервисной экономики от индустриальной. Понятие услуги.

Особенности услуг в маркетинге.

Маркетинговые стратегии.

Классификация услуг.

исследований на рынках услуг Бенчмаркинг. Методика проведения маркетинговых исследований на рынках услуг.

Основные направления маркетинговых исследований.

сферы услуг Формирование рынка услуг.

Особенности рынка услуг.

Территориальные аспекты рынка услуг услуг Причины развития сферы услуг.

Модели маркетинга услуг:

Ратмела, Эйглие и Лангеарда, Бумза и Битнера, Гронросса и Гуммессона, Ф.Котлера качества Модель «оправданных ожиданий». Параметры качества услуг. Причины неудовлетворенности клиентов.

Показатели качества услуг отраслях сферы услуг Отличие маркетинга услуг от маркетинга товаров. Комплекс маркетинга в сфере услуг.

управление маркетингом в отраслях сферы услуг.

Стратегия внутреннего маркетинга. Составляющие внутреннего маркетинга Цели, задачи, стратегия и тактика внутреннего маркетинга 3.2. Содержание учебной дисциплины Тема 1. «Сервизация» экономики – современный этап эволюции маркетинга Экономическая природа услуг. Роль экономического сектора услуг в экономике. Отличие сервисной экономики от индустриальной. Понятие и сущность услуги. Социальный характер сфер услуг. Классификации услуг.

Характерные черты услуги и ее отличие от товара. Неосязаемость.

Неразрывность производства и потребления. Изменчивость качества.

Неспособность к хранению. Маркетинговые стратегии.

Тема 2. Специфика маркетинговых исследований в сфере услуг Особенности маркетинговых исследований на рынке услуг.

Бенчмаркинг.

Основные направления в маркетинговых исследованиях.

Последовательность этапов проведения маркетингового исследования.

Методы сбора первичной информации. Процессы формирования выборки.

Особенности методики проведения маркетинговых исследований для нахождения целевого сегмента рынка.

Тема 3. Особенности рынка услуг Формирование рынка услуг. Рынок услуг и его особенности. Структура рынка услуг. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Компактный и дисперсный тип расселения.

Государственное регулирование социальной сферы.

Сущность концепции социально-ответственного маркетинга.

Тема 4. Этапы эволюции маркетинга услуг Социально-экономическая сущность маркетинга услуг, цели и задачи, главная стратегия. Необходимость применения маркетинга на рынках услуг.

Этапы развития теории маркетинга услуг. Принципы, функции и концепции маркетинга услуг.

Этапы эволюции теории маркетинга услуг. Модель Ратмела. «Сервакшнмодель» П.Эйглие и Е.Лангеарда. Модель «семи Р» Б.Бумза и М.Битнера.

Модель маркетинга услуг К.Гронросса и Э.Гуммессона - «маркетинг партнерских отношений». Модель «маркетинг услуг Ф.Котлера».

Тема 5. Особенности маркетинга качества потребителей. Перечень показателей качества услуг.

взаимоотношений фирмы с клиентами: базисный, регулируемый, активный, ответственный, партнерский.

Тема 6. Особенности маркетинга в отраслях сферы услуг Особенности комплекса маркетинга в сфере услуг: продукт, цена, место сбыта, продвижение, участники процесса, физическое окружение (материальная среда), процесс. Комплекс маркетинга 4Р. Комплекс маркетинга 7Р.

Отличие маркетинга товаров от маркетинга услуг. Неосязаемость выпускаемой продукции. Организационные особенности. Владение, использование и потребление. Масштаб маркетинговой деятельности. Роль потребителей.

Тема 7. Маркетинговые стратегии и управление маркетингом в сфере услуг. Стратегия внутреннего маркетинга Внутренний маркетинг в деятельности предприятия услуг. Цели и составляющие внутреннего маркетинга фирмы. Классификация направлений внутреннего маркетинга. Продукт в системе внутреннего маркетинга.

Функции и средства внутреннего маркетинга. Взаимосвязь между подразделениями в системе внутреннего маркетинга. Классификация концепций внутреннего маркетинга.

4. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ

УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ

ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И ИХ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

4.1. Текущий контроль Результаты освоения учебной дисциплины (модуля) оцениваются следующими средствами текущего контроля успеваемости:

1. Индивидуальный опрос.

2. Контрольная работа.

3. Самоконтроль.

4. Тестирование.

5. Собеседование.

Методическое обеспечение текущего контроля:

1. Индивидуальный опрос и собеседование проводится на семинарских (практических) занятиях по вопросам к каждой теме. Перечень вопросов приведен в методических указаниях к практическим занятиям (в тематике семинарских занятий).

2. Задания к контрольным работам включают решение задач по темам и вопросы по теории маркетинга услуг. Контрольные работы проводятся по основным разделам учебной дисциплины.

3. Самоконтроль осуществляется по вопросам, перечисленным в разрезе тем в методических указаниях и заданиях по самостоятельной работе и путем решения тестовых заданий для самоконтроля.

Методические указания к практическим занятиям (тематика семинарских занятий), методические указаниях и задания по самостоятельной работе размещены на портале электронных образовательных ресурсов по дисциплине «Маркетинг услуг» в разделе «Ресурсы».

Тестовые задания для самоконтроля и текущего контроля размещены на портале электронных образовательных ресурсов по дисциплине «Маркетинг услуг» в разделе «Тесты и экзамены».

4.2. Промежуточная аттестация Промежуточная аттестация по итогам освоения дисциплины проводится в форме экзамена.

Вопросы к экзамену размещены на портале электронных образовательных ресурсов по дисциплине «Маркетинг услуг» в разделе «Ресурсы».

4.3. Использование балльно-рейтинговой системы для текущего контроля и промежуточной аттестации Для текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации используется балльно-рейтинговая система в соответствии с «Положением об академическом рейтинге».

Текущий рейтинг по дисциплине «Маркетинг услуг» определяется с учетом посещаемости, участия студентов в аудиторной и самостоятельной работе, выполнении контрольных точек, а также внеаудиторной работе (участие в конференциях, олимпиадах, конкурсах и др.) Требования, критерии оценки для расчета текущего рейтинга по дисциплине размещены на портале электронных образовательных ресурсов в разделе «Ресурсы».

5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины «Маркетинг услуг» включает конспект лекций, презентационные материалы для чтения лекций и проведения практических (семинарских) занятий.

Для изучения дисциплины «Маркетинг услуг» следует использовать основную литературу, дополнительную литературу.

Бутко, И. И. Маркетинг в туризме : учеб. пособие / И. И. Бутко, В. А.

Ситников, Е. А. Ситников; [под ред. И. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве : учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальностям 080507 "Менеджмент орг."... / А. Ф. Барышев. - М. :

Финансы и статистика, 2007. - 160 с. И. Бутко]. - М. : Дашков и К:

Наука Спектр, 2009. - 411 с.

2.Богалдин-Малых, В. В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг : учеб. пособие / В. В. Богалдин-Малых ; Рос. акад.

образования, Моск. психолого-соц. ин-т. - М.; Воронеж : [Издательство Московского психолого-социального института: Издательство НПО "МОДЭК"], 2008. - 606 с.

4. Саак, А. Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме :

для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 "Соц.культур. сервис и туризм" / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. - СПб. [и 5. Хлебович, Д. И. Сфера услуг. Маркетинг : учеб. пособие для студентов вузов / Д. И. Хлебович; под ред. Т. Д. Бурменко. - М. :

6. Кнышова, Е. Н. Маркетинг туризма : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Е. Н. Кнышова. М. : Форум-ИНФРА-М, 2010. - 351 с.

7. Лашманова, Н. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности 100103 Соц.-культур. сервис и туризм, решение № 17/156 от 28.04.08 / Н. В. Лашманова, М. Ю. Абабкова. - СПб. :

[Издательство СПбГУП], 2009. - 282 с.

8. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учеб. для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Н. А.

Восколович. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. с.

9. Дурович, А. П. Маркетинговые исследования в туризме : [учеб.

пособие] / А. Дурович. - СПб. [и др.] : Питер, 2008. - 384 с.

10.Дурович, А. П. Маркетинговые исследования в туризме : [учеб.

пособие] / А. Дурович. - СПб. [и др.] : Питер, 2008. - 384 с.

Дополнительная литература:

Дурович, А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / А.

П. Дурович. - 2-е изд., стер. - М. : Новое знание, 2006. - 632 с.

Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / Кристофер Лавлок; [пер. с англ.: Т. В. Безвенюк и др.; под ред.: О. И.

Медведь, Н. В. Шульпиной]. - 4-е изд. - М.; СПб.; Киев : Вильямс, Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб.

пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Соц.-культур. сервис и туризм" / Е. А. Джанджугазова. - М. :

Академия, 2003. - 218 с.

Николаева, М. А. Маркетинг товаров и услуг : учеб. для средн. спец.

учеб. заведений: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений... / М. А. Николаева; Отраслевой центр повышения квалификации работников торговли М-ва экон. развития и торговли Рос. Федерации. М. : Деловая литература, 2005. - 446 с.

Николайчук, В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Николайчук Валерий Евстафьевич. - СПб. [и др.] : Питер, 2005. - Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : [учеб.практ. пособие] / С. С. Скобкин; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации ; Акад. нар. при Правительсве Рос. Федерации. - М. :

Юристъ, 2001. - 222 с.

Стаханов, В. Н. Маркетинг сферы услуг : Учеб. пособие для вузов по экон. спец. / Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. - М. : Экспертное бюро, Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:

российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова;

Под ред. В. С. Янкевича. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 416 с.