ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
Государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«Московский городской педагогический университет»
Институт естественных наук
Кафедра безопасности жизнедеятельности
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
ДИСЦИПЛИНЫ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
Направление подготовки 100200.62 Туризм Уровень основной образовательной программы: бакалавриат Квалификация (степень) выпускника - «бакалавр»Очная форма обучения Курс 4, семестр 7 Москва 2013
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «Московский городской педагогический университет»Институт естественных наук Кафедра безопасности жизнедеятельности
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
Часть I. Программа учебной дисциплины Москва УМКД утвержден и одобрен на заседании кафедры безопасности жизнедеятельности (Протокол № 2 от 25 сентября 2013 г.) Заведующий кафедрой проф., д.ф.н.. В.М. Мапельман Составитель: д.б.н., профессор С. В. Горюнова Пояснительная записка УМКД составлен в соответствии с требованиями ГОС ВПО по направлению подготовки 100200 Туризм. Квалификация (степень) – бакалавр.(Приказ Министерства образования и науки РФ от 12 июля 2005 г. № 197).
Данная дисциплина изучается бакалаврами очной формы обучения на курсе, в 7 семестре и является дисциплиной по выбору.
В программе рассматриваются классификация характеристик и показателей качества услуг туризма, концепция всеобщего управления качеством и основные принципы менеджмента качества.
Важное значение в процессе изучения занимают разделы, посвященные изучению особенностей восприятия качества услуг:
туристских, экскурсионных, гостиниц, общественного питания и т.д.
1. Цель и задачи освоения дисциплины.
Цель дисциплины «Управление качеством услуг в туризме» – изучение необходимых стандартов и правил сертификации туристских услуг, нормативно - правовых документов, а так же подходов и критериев оценки эффективности предоставляемых услуг.
Основные задачи дисциплины «Управление качеством услуг в туризме»:
способствовать освоению бакалаврами теоретических и практических знаний об основных принципах менеджмента и планирования качества;
- познакомить с разработкой туристского продукта с учетом технологических, социально-экономических и других требований;
обеспечивать готовность бакалавров к принятию оперативных управленческих решений в области туристской деятельности;
подготовить бакалавров грамотно подходить к оценке затрат по организации туристской деятельности на предприятии с целью их оптимизации;
способствовать овладению бакалаврами интегративными и аналитическими способностями для успешной организации процесса обслуживания потребителей и (или) туристов.
В процессе изучения дисциплины формируются следующие профессиональные компетенции: знание методов определения показателей качества услуг в туризме, особенностей систем менеджмента качества услуг туризма.
Важнейшей задачей курса является вооружение совокупностью знаний, умений и навыков в области управления качеством услуг в туризме, что позволит обеспечить готовность бакалавров к проектной, производственнотехнологической, организационно-управленческой и научноисследовательской видам будущей профессиональной деятельности.
2.Место дисциплины в структуре учебного плана Учебная программа «Управление качеством услуг в туризме» является важной составляющей частью единого процесса изучения специальных учебных дисциплин.
Данный курс изучается по направлению подготовки 1002б Туризм, соответствует уровню основной образовательной программы: бакалавриат с присвоением квалификации (степени) выпускника – «бакалавр» по профилю подготовки: Технологии и организация безопасности туризма; изучается на курсе в 7 семестре (очная форма обучения).
Дисциплина входит в Цикл специальных дисциплин и является курсом по выбору цикла СД. Условием, необходимым для изучения дисциплины, является базовый уровень знания таких дисциплин, как:
всемирная история, философия, география, мировая культура и искусство, информатика и математика. Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» направлена на подготовку к осуществлению профессиональной работы по формированию навыков организации услуг в туризме. Дисциплина изучается после прохождения дисциплин: «История туризма», «Туристскорекреационное проектирование», «Организация туристской деятельности», «Информационные системы и технологии в туристской индустрии», «Менеджмент и маркетинг туризма», «Психология делового общения.
Речевая коммуникация», «Безопасность жизнедеятельности. Обеспечение безопасности в туризме», «Страноведение», «География туризма», «Стандартизация, сертификация, лицензирование в туристской индустрии», «Основы безопасности туристско-экскурсионной деятельности». Дисциплина опирается на освоенные при изучении данных дисциплин знания и умения.
Необходимый уровень усвоения предшествующих дисциплин для изучения дисциплины «Управление качеством услуг в туризме»:
– знание структуры и методов анализа туристского рынка;
– знание основ организации туристского обслуживания;
– знание формирования и продвижения турпродукта;
– знание технологии и организации деятельности туристской индустрии.
Для изучения данной дисциплины в учебном плане отведено 100 часов.
3. Требования к уровню освоения дисциплины В результате изучения дисциплины студент должен:
- теоретические аспекты управления качеством в современных условиях ведения бизнеса в туризме и гостеприимстве;
- теории и практики управления качеством в современных условиях;
- международные стандарты и современные направления развития управления качеством;
- модели управления качеством;
- принципы и этапы планирования и организации управления качеством предприятий сферы туризма;
– основные нормативные документы, регулирующие деятельность туристских фирм в РФ и обеспечивающих качество туристских услуг:
Гражданский кодекс РФ, Закон РФ « О защите прав потребителей», Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», международные стандарты ИСО 9000 по системе качества;
– нормативно-правовые акты, регулирующие сертификацию услуг, как условие предоставления качественных услуг;
– методы управления персоналом для обеспечения качества и эффективности обслуживания;
– принципы управления качеством в деятельности туроператора и турагента;
– основные приемы контроллинга за соблюдением условий обслуживания.
- использовать полученные знания и навыки в конкретных условиях управленческой деятельности в области обеспечения качества туристского продукта (применение правил, методов, понятий, законов, принципов, теорий управления качеством);
- комбинировать элементы существующих систем качества для получения инновационных моделей, эффективных в современных условиях;
- оценивать значение тех или иных факторов, влияющих на управление качеством услуг, прогнозировать дальнейшее развитие системы управления качеством;
– оценивать качество предоставляемых услуг на предприятиях индустрии туризм;
– применять полученные теоретические знания и практические навыки для создания качественного туристского продукта;
– грамотно и эффективно работать с жалобами и рекламациями клиентов туристских фирм.
- основными методиками управления качеством;
- способностью оценивать существующую систему обеспечения качества на предприятии и оптимизировать ее;
- навыком разработки и обеспечения систем качества на предприятии;
- способностью моделировать комплексные системы управления качеством на предприятии;
- навыками определения конкурентоспособности турпродукта, анализа и оценки удовлетворенности потребителей;
– основными принципами менеджмента качества.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы числе:
том числе:
подготовки к контрольным работам 5. Содержание дисциплины и ее разделов 5.1. Разделы дисциплины и виды занятий.
современном этапе.
Нормативно-правовое обеспечение к управлению качеством туризме и гостеприимстве.
контроль качества на предприятиях гостеприимства и туризма.
Предмет и задачи курса. Введение. Цель и задачи курса.
Основные понятия в области Основные понятия курса. Качество как проблемы управления управления качеством в условиях качеством на современном централизованной плановой и рыночной Нормативно-правовое Эволюция подходов к управлению обеспечение качества услуг. качеством в России и за рубежом.
Эволюция подходов Принципы управления качеством на к управлению качеством основе системы Тейлора. Современная Требования к качеству Законодательная и нормативно – продукции и услуг. правовая база требований к качеству в объект управления. (надежность, предупредительность, функция управления управления качеством. Моделирование и качеством продукции и проектирование систем качества.
основы управления управления качеством. Возможности туризме и гостеприимстве. гостеприимстве.
Мотивация персонала и Кадровое обеспечение управления контроль качества на качеством. Роль кадров и основные гостеприимства и туризма. обеспечению управления качеством.
6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины.
а) Основная литература 1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент; учеб. пособие для студ.
вузов / Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс; 2005. - 318 с.
2. Аристов О. В. Управление качеством / О. В. Аристов..- М.: ИНФРА-М;
3. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум; учеб.
пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КНОРУС; 2008. - 288 с.
4. Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) /С.Джордж. - СПб.: Виктория плюс; 2002. - 256 с.
5. Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице; учеб. пособие / М. В.
Кобяк, С. С. Скобкин. - М.: Магистр; 2008. - 511 с.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов / Ф. Котлер. - М.: ЮНИТИ; 1998. - 787 с.
7. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг. Учебник.
/Ополченов И. И.. - М.: Советский спорт, 2008. – 335с.
Б) Вспомогательная литература 1. Бутко И. И. Туристический бизнес: основы организации / И. И. Бутко [и др] Ростов: Феникс; 2008. - 384 с.
2. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме; учеб. пособие / Н. А.
Зайцева. - М.: ФОРУМ- ИНФРА-М; 2007. - 368 с.
3. Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Стратегия обслуживания. Учебник.– М.:
Финансы и статистика, 2008. – 160 с.
4. Миронов М. Г. Управление качеством; учеб. пособие / М. Г. Миронов. – М.: ВелбиПроспект; 2006. - 288 с.
5. Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В. А. Никитин, В. В. Филончева, 2-е изд.- СПб.: Питер, 2005. - 127 с.
6. Кравченко А. И. История менеджмента; Учеб. пособие для студ. вузов / А.И.Кравченко. - М.: Академический проект; 2002. - 560 с.
7. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.- 288 с.
8. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие /А.Л.Чудновсеий, М.А.Жукова, В.С. Сенин.– М.: КНОРУС, 2007.– 440 с 9 Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма ; учеб. пособие / Г. А.
Яковлев, 4-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство РДЛ; 2007. - 480 с.
10. Законы и нормативные акты:
ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».
ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Закон о защите прав потребителей. Закон Российской Федерации от 7.02. (в редакции Федерального закона от 09.01.96).
Федеральный Закон от 05.02.2007 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
в) Источники - электронные ресурсы:
Программное обеспечение и Internet-ресурсыPower Point • Windows XP 1. http://www.worlds.ru/ – Каталог стран мира – информация по разделам:
история и география, население, столица, религия, культура.
2. http://www.russiatourism.ru/ – Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации.
3. Международно-правовое регулирование туристических услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие. – 2006. Уд ресурс:
4. http://resources.mgpu.ru/showlibraryurl.php?docid=321285&linkid=1.
5. http://www.mchs.gov.ru - Законодательные акты РФ.
6. http://www.russiatourism.ru – Федеральное агентство по туризму РФ.
7. http://www.topturizm.ru/ – каталог ресурсов о туризме.
8. http://www.countries.ru/ – Страны мира – каталог ссылок. Электронная библиотека.
9. http://www.turizm.ru/ – Отдых, Туризм, Путешествия.
10. http://www.mchs.gov.ru -. Законодательные акты РФ Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:
11.
www.yandex.ru, www.mail.ru, www.oprave, www.jurportal, www.rambler.ru, www.Google.ru Материально-техническое обеспечение дисциплины Институт естественных наук МГПУ имеет современную материальную базу обучения (компьютерные классы, мультимедийное оборудование, интерактивную доску), квалифицированный состав преподавателей.
Для проведения лекций необходима учебная аудитория, которая должна быть оборудована экраном, иметь демонстрационную технику:
компьютер, мультимедийный проектор для демонстрации видеоматериалов по курсу, слайды, интерактивную доску, комплект видеофильмов и слайды по отдельным темам, обучающие программы по темам дисциплины.
Для проведения практических занятий аудитория должна быть оборудована экраном, компьютером, мультимедийным проектором для демонстрации учебных видеофильмов и видеоматериалов, снабжена наглядными пособиями по тематике дисциплины.
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы «Московский городской педагогический университет»Кафедра безопасности жизнедеятельности
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
Часть II. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И ПЛАН
ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Нормативно-правовое обеспечение туризме и гостеприимстве.контроль качества на предприятиях гостеприимства и туризма.
Лекция Предмет и задачи Введение. Цель и задачи курса.
Лекция Элементная база - Элементная база управления качеством №2 управления качеством. (субъекты и объекты управления).
Лекция Актуальность проблемы - Анализ теории и практики управления №3 управления качеством на качеством в условиях централизованной Лекция Управления качеством - Анализ теории и практики управления №4 на зарубежных предприятиях качеством на зарубежных предприятиях в Лекция Эволюция подходов к - Эволюция подходов к управлению №5 управлению качеством в качеством в России и за рубежом.
России и за рубежом. - Принципы управления качеством на Лекция Управление бизнесом, - Показатели качества туристской качества (ТQМ). - Квалификация персонала. Надежность.
Лекция Принципы системного - Инструменты качества №7 управления качеством - Восемь ключевых принципов международных стандартов системного управления качеством в области управления международных стандартов в области качеством ISO – 9000. управления качеством ISO – 9000.
Лекция Требования к качеству - Законодательная и нормативно – №8 продукции и услуг. Роль правовая база требований к качеству в государства в обеспечения Российской Федерации.
качества услуг туризма и - Общие положения стандартизации и защиты прав потребителей. сертификации.
Лекция Конкурентоспособность - Конкурентоспособность и качество как №9 и качество как фактор фактор успеха предприятия индустрии успеха предприятия туризма. Понятие конкуренции.
индустрии туризма. - Основные признаки существования Лекция Планирование как - Состав специальных функций № 11 функция управления управления качеством.
качеством продукции и - Моделирование и проектирование Лекция Современные мировые - Современные мировые методики № 12 методики управления управления качеством.
Лекция Качество туристского - Качество туристского обслуживания.
№ 13 обслуживания - Агентский и потребительский подходы Лекция Кадровое обеспечение - Роль кадров и основные направления их № 14 управления качеством. деятельности по обеспечению управления Лекция Менеджмент качества - Менеджмент качества персонала № 15 персонала предприятия предприятия индустрии туризма.
индустрии туризма. - Требования к исполнителям по Потребность как категория качества.
Классификация потребностей.
Международные стандарты и современные направления развития управления качеством.
Принципы системного управления качеством международных стандартов в области управления качеством ISO – Государственная система стандартизации РФ. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве ГОСТ ИСО 9001–2001 «Системы Менеджмента качества. Требования».
Характеристики услуги. Типология элементов обслуживания Комфорт как база формирования качественных услуг предприятий туризма и Механизм сквозного управления качеством продукции. Факторы повышения конкурентоспособности продукции. Способы увеличения Эталонное тестирование (бенчмаркетинг). Политика в области качества.
Документальное обеспечение управления качеством. Методические основы разработки и состав документации систем качества.
Критерии контроля качества обслуживания клиентов. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов Лабораторные занятия при изучении курса «Управление качеством услуг в туризме» не предусмотрены.
самостоятельной работы студентов Самостоятельная работа студентов (СРС) предполагает изучение материалов по дополнительным темам, которые не вошли в аудиторные занятия или в силу недостаточности времени не в полной мере могут быть раскрыты на занятиях.
деятельности:
– конспектирование учебной литературы;
– проработку учебного материала (по конспектам, учебной и научной литературе);
самостоятельного освоения;
– выполнение контрольных заданий для СРС.
Самостоятельная работа бакалавра по освоению дисциплины складывается из:
– изучения вопросов, вынесенных на практические занятия;
– подготовки к устному или письменному опросу или иным проверочным работам посредством знакомства с литературой и другими источниками информации по дисциплине;
– написания реферата по одной из предложенных тем или выбранных бакалавром самостоятельно, соответствующих специальности и квалификации (по желанию бакалавра реферат может быть заменен презентацией);
– подготовки к сдаче зачета.
Текущая и опережающая СРС, направленная на углубление и закрепление знаний, а также развитие практических умений, заключается:
– в работе бакалавров с лекционным материалом, поиске и анализе литературы и электронных источников информации по заданной проблеме, – в выполнении домашних заданий, – в переводе материалов из тематических информационных ресурсов с иностранных языков, – в изучении тем, вынесенных на самостоятельную проработку, – в изучении теоретического материала к практическим занятиям, – в подготовке к зачету.
Темы, выносимые на самостоятельную проработку:
1. Качество как социально-экономическая и философская категория.
2. Эволюция системы качества в контексте соотношения японского и американского подходов.
3. Опыт управления качеством за рубежом и в России.
4. Современное состояние стандартизации и сертификации сферы услуг.
5. Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия.
6. Методики исследования системы качества предприятия и степени удовлетворенности потребителей.
7. Современные подходы к управлению качеством.
8. Способы мотивации персонала в системе управления качеством.
Творческая проблемно-ориентированная самостоятельная работа направлена на развитие интеллектуальных умений, комплекса универсальных (общекультурных) и профессиональных компетенций, повышение творческого потенциала бакалавров и заключается :
– в поиске, анализе, структурировании и презентации информации, анализе научных публикаций по определенной теме исследований, – в анализе существующих кейсов по изучаемой тематике с выводом и предложениями по оптимизации изложенных моделей, – в разработке собственных анимационных проектов (программ) с обоснованием представляемых предложений.
Примерный перечень научных проблем и направлений научных исследований:
1. Специфические особенности управления качеством услуг в гостеприимстве и туризме.
2. Проблемы управления качеством услуг в современных российских условиях.
3. Факторы, влияющие на создание качественных услуг российских предприятий гостеприимства и туризма.
4. Изучение зарубежного опыта управления качеством и возможность применения его в практике работы современных туристских предприятий.
5. Возможность применения зарубежного опыта управления качеством в современных российских условиях на предприятиях туриндустрии.
6. Разработка инновационных подходов к управлению качеством в туристской индустрии.
3. Средства текущей и итоговой оценки качества освоения Бакалавры выполняют в течение семестра 2 проверочные работы по дисциплине (в середине и в конце семестра), которые учитывают текущую и самостоятельную подготовку обучающихся.
Студенты выполняют внеаудиторно контрольную работу, цель которой – подтвердить получение в необходимом объеме знаний и навыков по дисциплине, научиться анализировать, выявлять тенденции и самостоятельно делать выводы о возможностях и перспективах различных методов управления качеством в индустрии туризма.
Задачи выполнения контрольной работы:
– используя учебно-методическую литературу, раскрыть вопросы в пределах выбранной темы;
– провести анализ современных тенденций и перспектив дальнейшего развития исследуемых процессов, технологий или явлений;
– сделать и обосновать самостоятельные выводы.
Вариант 1.
1. Стандарты Международной организации по стандартизации 2. Функционирование системы обеспечения качества Вариант 2.
1. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качества (ТQМ) на предприятиях индустрии туризма 2. Качество и конкурентоспособность туристской продукции Вариант 3.
1. Жизненный цикл продукции 2. Планирование и стимулирование качества продукции Вариант 4.
1. Постулаты Э. Деминга 2. Самооценка – важный инструмент в управлении качеством Вариант 5.
1. Этапы разработки, внедрения и совершенствования системы управления качеством услуг 2. Классификация показателей качества и методы их определения Вариант 6.
2. Модель обеспечения качества туристских услуг Вариант 7.
1. Ключевые принципы системного управления качеством международных стандартов в области управления качеством ИСО – 2. Правовое обеспечение защиты прав и интересов потребителей туристских и гостиничных услуг Вариант 8.
1. Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий 2. Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма Вариант 9.
1. Мотивация деятельности производителя и потребителя в туризме 2. Зависимость между качеством и эффективностью производства в Вариант 10.
1. Управление качеством туристской продукции на предприятиях индустрии туризма 2. Прогнозирование качества туристской продукции на предприятиях индустрии туризма Вариант 11.
1. Критерии влияния создаваемой системы управления качеством на эффективность труда работников туристкой отрасли 2. Модели оценки качества для обеспечения конкурентоспособности на предприятиях индустрии туризма Вариант 12.
1. Менеджмент качества персонала предприятий индустрии 2. Принципы управления качеством на основе системы Ф. Тейлора (на примере предприятий туристской отрасли) 3.2. Примерные темы рефератов:
1. Понятия и определения сферы качества услуг.
2. Принципы управления качеством на основе системы Тейлора.
3. Восемь ключевых принципов системного управления качеством международных стандартов в области управления качеством ISO – 9000.
4. Государственная система стандартизации РФ.
5. Разработка стандарта предприятия по информационному обеспечению системы управления качеством услуг 6. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качеством (ТQМ).
7. Показатели качества туристской услуги.
8. Продукция как составная часть услуги туризма.
9. Жизненный цикл продукции в соответствии со стандартом ISO (петли качества).
10. Инструменты качества, развертывание функций качества; концепция «Домик качества», метод «Шесть сигм».
11.Основные признаки существования свободного рынка.
12. Факторы повышения конкурентоспособности продукции.
13. Структура процесса предоставления услуг.
14. Механизм сквозного управления качеством продукции.
15. Модели оценки качества в конкурентных системах.
16. Этапы разработки, внедрения и совершенствования системы управления качеством услуг.
17. Современная концепция управления деятельностью предприятия.
18. Разработка основополагающего стандарта предприятия по системе управления качеством туристских услуг.
19. Модель обеспечения качества услуг в туристской организации.
20. Коллективное руководство совершенствованием деятельности организации.
21. Требования к исполнителям по обеспечению ими качества услуг.
22. Должностные инструкции сотрудников туристской компании.
23. Критерии контроля качества обслуживания клиентов.
24. Контроллинг за соблюдением условий обслуживания со стороны турфирмы.
25. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов.
4. Итоговый контроль Форма контроля: зачет.
Содержание контрольных мероприятий: перечень вопросов к зачету Зачет по дисциплине может быть получен автоматически, при условии полного и успешного выполнения всех мероприятий, предусмотренных УМКД, систематического посещения занятий и активной работы на них.
Зачет, сдаваемый на общих основаниях по вопросам, может способствовать повышению рейтинга и набора дополнительных баллов.
4.1 Примерные вопросы к зачету 1. Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий 2. Количество принципов, составляющих основу Международных стандартов в области управления качеством 3. Мотивация деятельности производителя и потребителя.
4. Зависимость между качеством и эффективностью производства 5. Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг гостиниц 6. Этапы оценки системы качества туристских услуг 7. Качество и цена туристских услуг 8. Качество и срок поставки туристских услуг 9. Роль подразделений предприятия в управлении качеством туристских услуг 10. Показатель совершенства деятельности производства в туристской отрасли 11. Трактовка качества туристских услуг в условиях командно административной экономики 12. Трактовка качества туристских услуг в рыночной экономике 13. Свойства и показатели качества туристской услуги 14. Основные признаки существования свободного рынка 15. Механизм сквозного управления качеством продукции.
16. Уровень качества туристской продукции 17. Дифференцированный метод оценки качества туристской продукции 18. Комплексный метод оценки качества туристской продукции 19. Управление качеством туристской продукции 20. Прогнозирование качества туристской продукции 21. Модели оценки качества для обеспечения конкурентноспособности на предприятиях индустрии туризма 22. Качество труда работника туристской отрасли 23. Качество создания туристской продукции 24 Мотивация деятельности производителя и потребителя в туризме 25. Структура процесса предоставления туристских услуг 26. Необходимое количество основных признаков существования свободного рынка 27. Роль потребителя в оценке качества туристской продукции 28. Критерии влияния создаваемой системы управления качеством на эффективность труда работников туристской отрасли 29. Влияние издержек производства на цену туристской продукции 30. Способ увеличения гибкости производства на предприятиях индустрии туризма 31. Разработка стандарта предприятия по информационному обеспечению системы управления качеством услуг 32. Оценочная модель критериев Э. Деминга 33. Критерий контроля качества обслуживания клиентов в предприятиях туристской отрасли 34. Количество этапов в стандарте ISO – 35. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качеством (ТQМ) 36. Сроки и порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов 37. Количество обязательных условий Всеобщего контроля качества 38. Правовые основы защиты прав потребителей туристских и гостиничных услуг 39. Особенности эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства 40. Показатель, характеризующий культуру обслуживания на предприятиях туристской отрасли