АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»

Программа и правила проведения

вступительного (аттестационного) испытания

по дисциплине «Сервисная деятельность»

для абитуриентов Автономной некоммерческой

организации высшего профессионального образования «Белгородский университет кооперации, экономики и права» в 2012 г.

Белгород 2012 г.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Теоретические аспекты сервисной деятельности.

Сущность сервисной деятельности.

Основные цели и функции сервисной деятельности в современном обществе. Роль сервиса в современном обществе.

Факторы, способствующие развитию сферы услуг.

Сервис как деятельность.

Сервис как потребность. Потребности и ценности. Классификация потребностей. Иерархия потребностей. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.

Значение услуг на современном этапе.

Сравнительная характеристика сферы услуг советского и рыночного периода.

Состояние современного рынка услуг.

Проблемы и перспективы развития современного сервиса.

Противоречия сервисной деятельности.

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг.

Отечественная и международные классификации услуг.

Услуги материальные и нематериальные. Особенности их оказания.

Отличие услуги от товара, основные характеристики услуг.

Мероприятия по устранению неосязаемости, непостоянства качества, несохраняемости услуг и неотделимости услуг от источника.

Правовое регулирование сервисной деятельности.

Организационная структура сервисной системы. Сервисная организация как система, ее подсистемы и элементы.

Принципы организации системы сервиса.

Основные задачи системы современного сервиса.

Возможные организационные формы реализации сервиса.

Правовая база сервисной деятельности.

Основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующие сервисную деятельность.

Нормативная база сервисной деятельности.

Правила оказания отдельных видов услуг как нормативные документы, регулирующие сервисную деятельность.

Психологическая культура сервиса.

Психологическая культура сервиса. Психология сервиса.

Коммуникативная компетентность.

Типы потребителей и взаимодействие с ними.

Трудовая деятельность работников службы сервиса, психологические компоненты деятельности работников контактной зоны.

Психология процесса обслуживания при совершении заказа. Этапы совершения заказа и действия обслуживающего персонала на каждом из них.

Этическая культура сервиса.

Место этики в сервисной деятельности. Бизнес-этика.

Профессиональная этика работников предприятий сервиса.

Профессиональное поведение работников контактной зоны.

Формы коммуникации в сервисе. Коммуникативная, информационная и перцептивная стороны общения. Стадии общения.

Требования к культуре общения персонала предприятий сервиса с клиентами.

Эстетическая культура сервиса.

Роль технической эстетики, дизайна и эргономики в сервисной деятельности. Объекты дизайна на предприятиях сервиса.

Эстетика изделий и услуг. Взаимодействие функционального назначения и эстетических показателей продукции и услуг.

Эстетика внешнего оформления, интерьера и рекламы на предприятиях сервиса.

Эстетика внешнего облика обслуживающего персонала.

Организационно-техническая культура сервиса.

Основные задачи предприятия сервиса в условиях рынка.

Товарная политика сервисных предприятий. Ассортимент услуг.

Этапы процесса обслуживания. Совершенствование процесса обслуживания. Возрастание значения сервисного обслуживания.

Понятие и содержание сервисных технологий.

Прогрессивные формы обслуживания потребителей.

Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания.

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид деятельности.

Качество услуг как объективная необходимость повышения эффективности деятельности сервисного предприятия.

Элементы процесса обслуживания, влияющие на качество услуги.

Качество обслуживания с позиции исполнителя.

Качество обслуживания с позиции потребителя.

Восприятие и оценка потребителем качества обслуживания.

Основные направления совершенствования качества обслуживания потребителей.

Обязанности исполнителя услуг в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

Требования нормативных документов к профессиональному мастерству исполнителей и средства их обеспечения.

Требования нормативных документов к качеству обслуживания.

Требования нормативных документов к срокам выполнения работ (оказания услуг).

Конкурентоспособность услуг.

Виды и особенности конкуренции в сфере сервиса. Конкурентные стратегии на рынке услуг.

Сущностные характеристики понятия «конкурентоспособность услуги».

Критерии конкурентоспособности услуг: критерии результата, критерии культуры обслуживания, критерии условий обслуживания, критерии доступности.

Цели, задачи и принципы оценки конкурентоспособности услуг.

Порядок оценки конкурентоспособности услуг.

Методы оценки конкурентоспособности услуг, характеристика расчетных методов оценки: дифференциального, комплексного, смешанного и интегрального.

Отличительные особенности оценки конкурентоспособности товара и услуги.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для вузов/Г.А. Аванесова. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 320 с.

2. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты. – М.: Феникс, 2008. – 156 с.

3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. – М. Кнорус, 2010. – 176 с.

4. ГОСТ 30591-97/ГОСТ Р 50938-96 "Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия".

5. ГОСТ 30591-97/ГОСТ Р 50938-96 "Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия".

6. ГОСТ Р 50644-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов".

7. ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий".

8. ГОСТ Р 51006-96 "Услуги транспортные".

9. ГОСТ Р 51825-2001 "Услуги пассажирского автомобильного транспорта".

10. ГОСТ Р-50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

11. Емцева А.И. Перспективы развития предприятий сферы услуг. – Белгород: Кооперативное образование, 2007 – 280 с.

12. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

13. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А. – М.: Феникс, 2010. – 254 с.

14. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2008. – 304 с.

15. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации от 8 июня 1993 г. № 536 (с изм.) 16. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – 2-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.

Общие правила проведения вступительного испытания:

Вступительное испытание, проводимое университетом самостоятельно в форме собеседования имеет цель определения возможности поступающих осваивать соответствующие основные профессиональные образовательные программы.

Вступительное испытание в форме собеседования проводится в день подачи документов.

В ходе вступительного испытания абитуриенту предлагаются вопросы, из разработанного членами предметной экзаменационной комиссии Перечня тестовых заданий, утвержденного председателем приемной комиссии университета.

Количество вопросов к собеседованию –10 по предмету вступительного испытания.

Продолжительность собеседования не должна превышать 20 минут.

Процедура собеседования оформляется протоколом, в котором фиксируются вопросы к поступающему и краткий комментарий ответов на них.

На вступительных испытаниях запрещается использовать любые средства связи и справочные материалы.