«Уральский государственный экономический университет Л. Г. Протасова, О. В. Плиска УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ Рекомендовано редакционно-издательским советом Уральского государственного экономического университета ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Уральский государственный экономический университет

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

В СФЕРЕ УСЛУГ

Рекомендовано

редакционно-издательским советом

Уральского государственного экономического университета

Екатеринбург

2010 УДК 338.4 ББК 65.206-823.2 П 83 Рецензенты:

Кафедра управления качеством Уральского государственного лесотехнического университета Директор Некоммерческого Партнерства «Уральское Качество»

В. Г. Иванченко Протасова, Л. Г.

П 83 Управление качеством в сфере услуг [Текст] : [монография] / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска ; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с. Библиогр.: с. 148–154 (90 назв.).

ISBN 978-5-9656-0086- Рассмотрены наиболее актуальные вопросы управления качеством в сфере услуг, включающие его основы; содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике; подходы к разработке и внедрению системы менеджмента качества в организации сферы услуг; отражены процессы жизненного цикла в данной системе. Рассмотрены теория всеобщего управления качеством и методология ее практического применения на предприятиях сферы услуг.

Предназначена для студентов вузов, изучающих дисциплину «Управление качеством», а также для аспирантов и слушателей системы дополнительного образования.

УДК 338. ББК 65.206-823. Протасова Л. Г., Плиска О. В., ISBN 978-5-9656-0086- Уральский государственный экономический университет, Введение В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей их конкурентоспособности. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в нем достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Изучение проблем управления качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие остро конкурентной среды производителей товаров и услуг.

Качество как экономическая категория достаточно полно исследована с методологической, и с теоретической точки зрения.

Однако моделирование и аналитический аспект категории «качество» касался физических продуктов, а качеству услуг уделялось и уделяется до сих пор недостаточно внимания.

Активное развитие сферы услуг – одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция, изменились социально-экономические условия производства услуг, поэтому необходимы новые подходы к управлению.

В условиях дефицита предоставляемых услуг требования к качеству были не столь жесткими. По мере расширения рынка услуг появилась конкуренция. Роль качества услуг возросла, качество стало фактором, определяющим возможность реализации услуги и обеспечения конкурентоспособности предприятия. Внимание к качеству услуг позволяет оценивать конкурентоспособность услуг и организаций.

На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из наиболее обширных секторов развития экономической деятельности. Сфера услуг является важным фактором повышения качества общественной жизни и уровня жизни населения региона и страны. Рынок услуг имеет высокую потенциальную емкость, а сфера обслуживания населения представляет собой весьма перспективную отрасль экономики и социальной сферы, особенно муниципального образования.

Услуги – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению запросов потребителя.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

1) непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя во время оказания услуг (в том числе воздействие на потребителя);

2) совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;

3) оценка качества услуг непосредственно потребителем;

4) невозможность транспортирования и хранения услуг.

Нормативные документы в области услуг должны содержать:

методы оценки, проверки, испытания или контроля оказания услуг;

требования к качеству и безопасности услуг.

требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.

Виды стандартов в области услуг:

основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг);

на конкретные группы услуг (например, ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом);

на процессы (проектирование туристских услуг);

на персонал (в отношении услуг общепита, розничной торговли);

на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита (класс), гостиницы (звездность).

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

время ожидания услуги, предоставления и технологического цикла услуги;

характеристики безопасности, надежности и гарантии;

вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Развитие сферы услуг будет происходить в основном за счет малого бизнеса. Однако в этой сфере отмечается низкая квалификация руководителей предприятий: по уровню экономических и управленческих знаний, по опыту работы в сфере услуг в условиях конкуренции.

Сегодня потребитель может выбрать наиболее подходящую для него услугу с необходимым качеством, по определенной цене (оптимальное соотношение цены и качества) и в нужное время (точно в срок).

Качество создается на всех стадиях жизненного цикла услуги. Система менеджмента качества на основе стандартов ISO серии 9000 позволяет повысить качество оказания услуг и снизить издержки.

Внедрение управления качеством на предприятиях сферы услуг обеспечивает следующие преимущества:

достижение стабильного высокого качества услуг при минимальных затратах;

достижение конкурентоспособности услуг;

увеличение уровня удовлетворенности потребителей;

повышение имиджа предприятия;

привлечение новых потребителей;

вовлечение сотрудников в достижение высокого качества оказываемых услуг.

Необходимость разработки в теоретико-методологическом и прикладном аспектах проблемы совершенствования управления качеством организаций сферы услуг в рыночных условиях определила выбор темы настоящего исследования, его направленность и актуальность.

Теоретические основы управления Качество является фундаментальной философской категорией. Человечество пользуется им, рассматривая все стороны мировоззрения, факторы социального устройства и деятельности людей. Категория «качество» вносит осмысленность в жизнь человека, побуждает его к творчеству.

Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения категории «качество» к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой (рис. 1.1) [75].

Рис. 1.1. Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество»

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория «качество» выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности.

При философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие «качество», вкладывает в его содержание конкретный смысл.

С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Так как потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, это качество оценивается потребителями поразному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности.

Правовой аспект качества относится к выработке нормативно-технической документации (НТД), порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Как в отечественной, так и зарубежной литературе можно встретить множество его формулировок. Например, в ранних версиях Международных стандартов (МС) ISO серии 9000 качество определялось как совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установЛ. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

ленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. В версии МС ISO 2008 оно определяется как степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количественно) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям). Основные понятия, относящиеся к качеству в соответствии с новой версией, представлены на рис. 1.2 [3]. В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации.

которое установлено, обычно разряд, присвоенные различпредполагается или является ным требованиям к качеству обязательным ность собственных характе- системы или процесса производить продукцию, которая ристик объекта выполняет Рис. 1.2. Понятия, относящиеся к качеству [67] В условиях гиперконкуренции (резкого обострения конкурентной борьбы) и геэкономической конкуренции (глобального соперничества) развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;

увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках.

В настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги.

В словаре С. И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения [59]. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом [67]. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главная фигура такого общества – поЛ. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

требитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Общество потребления характеризуется следующими чертами:

развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;

развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходимость предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как он его приобрел;

достаточно высокий уровень самосознания потребителей, готовых платить за качество и сотрудничать с производителем в целях его повышения [49].

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым качество – это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку.

В современном мире также меняется представление и о конкурентоспособности. В настоящее время конкурентоспособность – это не «лучше (или не хуже), чем у конкурента», а «так, как необходимо потребителю».

Если товар или услуга сегодня не соответствуют ожиданиям каждого конкретного клиента, то они заведомо неконкурентоспособны и некачественны, независимо от того, что в данный момент предлагают другие организации. Поэтому современные российские менеджеры должны ориентироваться, прежде всего, на удовлетвоГлава 1. Теоретические основы управления качеством услуг рение потребностей клиентов и совершенствование системы контроля и управления качеством.

Таким образом, категория «качество» в современных условиях носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (процессам жизненного цикла продукции и услуги, управленческим процессам, процессам управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты и саму деятельность по их достижению.

Качество в наступившем веке становится стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса служит определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.

1.2. Значение управления качеством в условиях рыночной экономики Конкуренция в условиях рыночной экономики обязывает уделять неослабевающее внимание проблемам качества как важнейшему фактору повышения уровня жизни населения, его социальной и экологической безопасности. Все большее число отечественных экономистов и политиков осознают, что преодоление кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции с одновременным улучшением ее качества и снижением цены.

Проблема качества актуальна для нужд всего народного хозяйства. Назрела необходимость взглянуть на нее в тесной ее взаимосвязи с новой экономической реальностью. Производители продукции и услуг поняли, что путь их выживания и благополучия в рыночной среде – это создание продукции и услуг высокого качества, конкурентоспособных как на внутреннем, так и на внешних рынках.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

Известно, что лидирующего положения в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают лишь те страны, которые способны обеспечивать качество продукции и услуг, создающее их производителям конкурентные преимущества, а потребителям – комфортные условия жизни. Именно поэтому в ведущих странах мира проблема качества находится в центре экономических интересов и государства, и граждан, что позволяет этим странам, обеспечивая высокое качество и конкурентоспособность продукции и услуг, обретать роль лидеров во многих секторах мирового рынка. Именно качество, возведенное в ранг национальной идеи, позволило ряду стран, оказавшихся в состоянии экономической депрессии, успешно выйти из кризиса.

Показательно, что некоторые страны, занимающие сейчас лидирующее положение, не обладают ни обширной территорией, ни обилием природных богатств и даже не имеют большой армии, однако их влияние на мировую политику и экономику весьма существенно. Битвы, которые сумели выиграть эти лидеры, происходили и происходят не на полях сражений, а на мировом рынке, и главное оружие – высокий технический уровень и качество товаров и услуг, определяющие их конкурентоспособность [55].

Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, зарождение и все большее распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии.

Директивно обеспечить успехи в этом направлении трудно.

Нужно, чтобы работал механизм рыночной экономики, который способен изменить мышление руководителей и организаторов производства, приучал их оценивать эффективность работы не объемом выпуска продукции, а объемом продаж и, следовательно, научиться уважать потребителей.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия (компании).

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар или услуга, которые, хотя и соответствуют всем техническим требованиям и спецификациям, не нужны потребителю. Основа качества товара/услуги – это определение потребностей потребителя, т.е. маркетинг. Стадии закупок, найма Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг персонала, производства, хранения и доставки тоже пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

Многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Необходимо осознать, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей, – единственная основа экономического процветания.

В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является качество. И хотя в конкурентоспособность кроме качества входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, по результатам опросов, качество занимает 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности [58]. Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса, под которым понимается не только возможность ремонта, но и быстрота, с которой он может быть произведен. В конечном счете именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе продукции или услуги. Этот фактор заставляет российских производителей изменить традиционно снисходительное отношение к качеству товаров и услуг.

Проблема качества должна стать приоритетной и для российской экономики, которая, несмотря на определенное оживление, все еще находится в тяжелом кризисном положении. Ведь очевидно, что основная причина этого – недостаточная конкурентоспособность многих видов отечественной продукции, обусловленная их низким качеством.

Поэтому и в нашей стране, экономика которой переживает сегодня нелегкие времена, именно качество работ, продукции и услуг является одним из наиболее эффективных средств преодоления кризисных явлений, призванных сыграть роль определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ.

Страны, имеющие высокое качество продукции и услуг, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономиЛ. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

кой и с высоким уровнем качества жизни. Россия к этим странам не относится.

В последние годы в России был предпринят ряд шагов по преодолению этой ситуации. Прежде всего, создана законодательная база в областях деятельности, непосредственно связанных с контролем безопасности и обеспечением качества продукции и услуг, а также с защитой потребительского рынка. Однако недостаточность предпринятых мер очевидна. Назрела необходимость выработки целенаправленной и эффективной национальной политики в области качества.

Госстандарт России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России во исполнение поручения Президента РФ и по поручению Правительства РФ в 2002 г. разработали проект Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг – система официальных взглядов на:

роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России;

цели национальной политики России в области качества продукции и услуг;

основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг.

Одним из важных направлений Концепции национальной политики России в области качества является широкое внедрение на предприятиях эффективных систем качества и прогрессивных методов менеджмента качества. В связи с этим на первый план выходит политика в образовательной сфере, в областях развития систем качества и их сертификации, а также политика поддержки, с помощью государственных заказов предприятий, внедряющих и сертифицирующих системы качества.

Таким образом, политика в области развития систем качества и их сертификации, а также поддержки этой деятельности представлена в Концепции национальной политики России в области качества как важная функция государства.

Зарубежная и отечественная практика показывает, что надежной гарантией стабильности уровня качества продукции и услуг служит функционирование в организации системы менеджмента качества – четкой системы постоянно действующих мероГлава 1. Теоретические основы управления качеством услуг приятий. Фундаментальный принцип системы – управление качеством охватывает все стадии и этапы жизненного цикла продукции и услуги.

Современная практика бизнеса ведущих мировых поставщиков продукции (фирм IBM, Opel, Toshiba, Lockheed и др.) показывает, что достигнуть стабильного коммерческого успеха можно активизировав деятельность по управлению качеством. Работоспособная система управления качеством (Quality Management) на предприятии, разработанная на основе международных стандартов качества ISO серии 9000 – это показатель того, что предприятие может удовлетворить все требования рынка и потребителя по качеству производимой им продукции и услуг.

В условиях глобального рынка, в который интегрируется экономика России, для предприятий, стремящихся к устойчивому положению на рынке, необходим менеджмент, обеспечивающий преимущество перед конкурентами, прежде всего по критериям качества, цены, срока поставки. Речь сегодня идет не только о качестве продаваемого товара, но и о качестве процесса продаж, качестве сопроводительной документации, качестве предпродажных и послепродажных процедур. Все это объединено в понятии «управление качеством», или «менеджмент качества».

Таким образом, главным направлением, обеспечивающим успех и определяющим достижение всех целей управления, в настоящее время для условий рыночной экономики является управление качеством.

1.3. Основные понятия по управлению качеством Важнейшие понятия и категории, используемые в теории и практике управления качеством, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [3].

Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

Основополагающий принцип управления качеством – концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности оргаЛ. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

низации на конкретных процессах, и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции/услуги организации. Более того доказано, что желаемый результат легче достичь, если соответствующими ресурсами и деятельностью управляют как процессом.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.

Процесс – совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (управленческие процессы; процессы жизненного цикла продукции/услуги; процессы управления ресурсами и пр.).

Обычно на практике применяются следующие виды бизнеспроцессов (рис. 1.3).

Аналитика внешней среды Разработка стратегии внутреннего и внешнего рынков Разработка продукта Производство продуктов Рис. 1.3. Пример выделения сети процессов для организации Основной процесс – процесс, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг.

Основные процессы лежат на пути следования продукции/услуги. Сначала – это получение маркетинговой информации, Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг далее – разработка проекта, затем – создание материального объекта (детали, товара, услуги и т.д.).

Вспомогательный (обслуживающий) процесс – процесс, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Вспомогательные процессы напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов:

подготовки, обучения и аттестации персонала;

управления документацией;

обеспечения (обслуживание оборудования, обеспечение энергоресурсами и производственной средой, обеспечение работы офиса, информационное обеспечение, обеспечение финансовой поддержки, PR-деятельность и т.д.).

Хозяин процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса (рис. 1.4).

технология; оборудование; параметры процесса;

персонал; среда, материалы параметры продукта;

Входы процесса Выполнение процесса Выходы процесса Потребитель Параметры процесса – характеристики (информация), по которым хозяин процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигаются ли запланированные результаты.

Потребитель – пользователь результатов процесса, степень удовлетворенности которого также служит оценкой эффективности процесса.

Входы процесса – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация, услуги), которые преобразуются в выходы процесса.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

Выходы процесса – продукция, информация или услуга, ради которых существует процесс.

Действия процесса планируются, измеряются и оцениваются. Основная цель процесса – добавление ценности продукта/услуги при минимальных затратах на каждой операции. Входами одних процессов обычно являются выходы других.

Продукция – результат деятельности или процессов. Может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или любую комбинацию из них.

Услуга представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Характеристика – отличительное свойство объекта (продукции, услуги, персонала, процесса, деятельности организации в целом).

Характеристика качества – характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему [3].

Надежность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Требование – это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным [3].

Класс качества – категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одинаковое функциональное применение, но различные требования к качеству.

Уровень качества – любая количественная оценка, полученная путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями.

К терминам, непосредственно отражающим содержание современных подходов к управлению качеством, относятся:

система – это объект, состоящий из взаимосвязанных или взаимодействующих элементов;

менеджмент – скоординированная деятельность по разработке политики, целей и достижению этих целей;

система менеджмента – система для разработки политики, целей и достижения этих целей;

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг система менеджмента качества – система для разработки политики и целей в области качества и их достижения;

менеджмент качества – это полный набор процессов, применяемых в системе менеджмента качества;

постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования (рис. 1.5);

Качество ресурсов финансовых) Рис. 1.5. Основные составляющие качества управление качеством – часть менеджмента качества, ориентированная на выполнение требований к качеству;

обеспечение качества – часть менеджмента качества, ориентированная на создание уверенности, что соответствующее требование к качеству будет удовлетворено;

планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции/услуги и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;

улучшение качества – часть менеджмента качества, ориентированная на повышение его эффективности и результативности;

политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она должна формироваться исходя из реально существующей социально-экономической ситуации и общих стратегических целей организации на момент разработки политики с учетом внутренних и внешних факторов.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

Реализация политики в области качества обязательна для всех работников организации, поэтому она должна быть определенной, реальной и понятной всем.

1.4. Основные понятия, связанные с услугами Сфера услуг занимает значимое место в мировой экономике.

За последние 30 лет ее доля в валовом национальном продукте развитых стран мира достигла 68%. По данным ЮНЕСКО, в том или ином виде сервиса задействовано более 70% трудоспособного населения планеты. Рост потребностей в услугах непосредственно связан с научно-техническим прогрессом и повышением экономической эффективности производства. Роль сектора услуг динамично растет. На сферу услуг приходится: в США – 73% рабочих мест, в ФРГ – 41, в Италии – 35% [90]. В России этим видом деятельности охвачено свыше 40% населения страны, а доля услуг составляет примерно 50% валового национального продукта. Темпы развития сферы услуг за последние несколько лет впечатляют.

Динамичное развитие рынка сферы услуг обусловлено следующими факторами:

предприятия, а это, как правило, небольшие компании, специализирующиеся в сфере услуг, имеют относительно небольшие затраты на основные фонды;

в связи с общим ростом благосостояния увеличивается спрос на услуги и дополнительные удобства;

увеличивается количество пожилых людей, заинтересованных в различных видах услуг;

расширяется спектр услуг, начиная от общеизвестных и общепринятых и заканчивая экзотичными.

Все это в большей степени справедливо и для России, но опыта и культуры в сфере обслуживания меньше, чем в промышленности и производстве. Тенденции развития рынка услуг вынуждают компании активизироваться в поиске технологий, которые могут повысить их конкурентоспособность и позволить поддерживать прежний стабильный рост своего бизнеса.

Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными из-за того, что:

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг сама работа в сфере обслуживания имеет «творческий характер» и оценивается непосредственно клиентом;

обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

Неотъемлемым свойством качества любого товара независимо от того, выступает ли он в форме физического продукта или в форме услуги, является его способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться в соответствии с требованиями его потребителей.

Общепринятого определения «услуга» до сих пор не выработано, однако в качестве вариантов рассматриваются несколько основных предложений:

К. Маркс: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название “услуги”, потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...» [50].

Ф. Котлер: «Услуги – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [44].

Т. Хилл: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» [56].

В любом случае, основной характеристикой услуги, на которой останавливают свои рассуждения специалисты, считается «неосязаемость», т.е. услугу невозможно попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до ее получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово.

Таким образом, услуга – это целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

Для услуги более правильно при определении ее качества ориентироваться на процесс ее создания и предоставления. При оказании услуги более явно проявляются два вопроса: что будет иметь потребитель и как ему это будет предоставлено.

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:

«материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);

«нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

время обслуживания;

«психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания в организации.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также в рамках систем качества, действующих в организациях.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные – требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

С точки зрения исследователей Л. Берри, А. Парасурамана, В. Зейтамля [87], перечень показателей качества услуг, следующий:

доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;

коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;

компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание;

Процесс управления качеством в сфере услуг рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требоваЛ. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

ниям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Улучшение качества предоставляемых услуг достигается посредством постоянного совершенствования процессов деятельности организаций сферы услуг. Для этого необходимо осуществлять свою деятельность таким образом, чтобы полностью отвечать требованиям и ожиданиям потребителя; совершенствовать свою деятельность по организации услуг с использованием передовых отечественных и зарубежных достижений в системе менеджмента качества; сохранять и расширять рынок оказываемых услуг.

Качество оказываемых услуг рассматривается не как самоцель, а как база для экономической стабильности предприятия.

Реализация вышеперечисленных целей и задач достигается:

участием всего персонала в обеспечении и повышении качества предоставляемых услуг;

постоянным взаимодействием с потребителем по качеству представляемых услуг;

взаимодействием с заводами-изготовителями оборудования для обеспечения стабильного качества услуги, удовлетворяющей требованиям потребителя;

документированием, контролем и оценкой результатов деятельности персонала на всех уровнях;

постоянным обучением персонала и обеспечением его процедурами по менеджменту качества;

постоянным совершенствованием системы менеджмента качества по результатам систематических проверок и ее анализа, обратной связи с потребителем.

1.5. Подходы к управлению качеством услуг Одно из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций [79]. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных организаций необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Многие из них за «отправную точку» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такая логика актуальна в первую очередь для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель качества услуги – модель «Gap» (от англ. gap – разрыв), в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг [89]. Модель описывает пять разрывов (рис. 1.6), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами.

Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом»

подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга считается качественной, если разрыв отсутствует. Существование Gap 5 обусловлено Gap 1–4.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

Gap 1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании (Gap 1). Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Это связано, как правило, с тем, что маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей, либо результатам исследования не уделяется должного внимания. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер.

2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг (Gap 2). В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 сек., но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг 3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг (Gap 3). Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение – предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту.

4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией (Gap 4). Этот разрыв может быть обусловлен тем, что организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. К его источникам можно отнести неэффективные коммуникации между контактным персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации представить услугу в более выгодном свете. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает заштатный грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием (Gap 5) полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Возникновение разрыва 1 влечет разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано.

Модель «Gap» позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также разработан А. Парасураманом, В. Зейтамль и Л. Берри для определения качества услуг [85; 88]. Он предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги.

Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты – для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги (прил. А). Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью 7-балльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен»

– «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4–5 в соответствии с критериями качества: осязаемостью (вопросы 1–4), надежностью (вопросы 5–9), отзывчивостью (вопросы 10–13), уверенностью (вопросы 14–17), эмпатией (вопросы 18–22).

«Осязаемость» подразумевает объективные характеристики элементов физического окружения при предоставлении услуги – помещения, оборудования, внешнего вида персонала. Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и в срок. «Отзывчивость» предполагает желание помочь потребителям и предоставить услугу незамедлительно. «Уверенность» означает компетентность, вежливость работников и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» – забота, индивидуальное внимание к потребителям.

По каждому из критериев рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для потребителя оцениваемых критериев, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).

При управлении качеством услуг может использоваться и «зона толерантности» (Zone of tolerance) (рис. 1.7) [86]. Ее построение и анализ также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, при этом к двум анкетам, описанным выше, добавляется третья, с помощью которой оценивается минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждому из детерминант (критериев) численно определяется как разность значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию.

Оценка детерминант, баллы Осязаемость Надежность Отзывчивость Уверенность Эмпатия Соотнесение оценок детерминант качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

с зоной толерантности позволяет сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (когда оценки находятся ниже зоны толерантности).

Другой, не менее интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции «нейтральных зон» Ч. Бернарда [15].

В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания.

Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого качества, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

Из сказанного можно предположить, что чем более важны для потребителя те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

1.5.5. Типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотт и Н. Терджен на основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания класГлава 1. Теоретические основы управления качеством услуг сификаторов и возможности проведения сравнительного анализа [15]. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие вообще не создают никакой ответной реакции. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Е. Кедотт и Н. Терджен предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей.

1. Критические – элементы, формирующие обычно наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в условиях конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Например, в индустрии гостеприимства – это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2. Нейтральные – элементы, наоборот, создающие максимально нейтральную зону и не оказывающие воздействия на опыт.

Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п.

Поскольку эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

3. Приносящие удовлетворение – элементы, которые могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные «пустяки» позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Это может быть неудачно организованная стоянка для машин, заставляющая потребителей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т.п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Модель Кано («Теория привлекательного качества») применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей и позволяет описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг [47].

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции/услуги и параметрами этого качества.

Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

базовое (основное) качество, соответствующее «обязательным» характеристикам продукции/услуги. Данные характеристики люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении обязательных характеристик почГлава 1. Теоретические основы управления качеством услуг ти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение – резко снижает;

требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее «количественным» характеристикам продукции/услуги. В этом случае удовлетворенность потребителя (т.е. осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя;

привлекательное (опережающее) качество, соответствующее «сюрпризным» характеристикам продукции/услуги, вызывающим восхищение. Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента – он просто их не ожидает.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции/услуги.

В приведенной Н. Кано схеме (рис. 1.8) кроме уже охарактеризованных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:

1) равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности, маловажности соответствующей характеристики – потребителю совершенно все равно, есть она или ее нет;

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

2) присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой тип ответов возникает, когда опрашиваемая группа клиентов неоднородна.

С помощью модели Кано организация может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность. Применяя эту модель, можно выяснить:

какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики);

какие качества могут служить «изюминкой», привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики);

какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики);

можно обнаружить, что некоторые качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.

Любой из вышеперечисленных подходов может, без сомнения, применяться независимо от других. Однако комбинирование этих методов позволяет, с нашей точки зрения, детально подойти к управлению качеством услуг, существенно расширяя спектр разрабатываемых рекомендаций и придавая им большую обоснованность.

Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология 2.1. Анализ состояния сферы услуг Услуги бывают материальные и нематериальные, отличительные их особенности приведены в табл. 2.1.

Традиционно существуют услуги по:

ремонту и пошиву изделий;

ремонту, окраске и пошиву обуви;

ремонту и техобслуживанию бытовой, радио- и электронной аппаратуры;

ремонту и техобслуживанию бытовых машин и приборов;

ремонту и изготовлению металлоизделий, в том числе ювелирных;

изготовлению и ремонту мебели;

ремонту и техобслуживанию автотранспортных средств;

ремонту и строительству жилья;

услугам химчисток и прачечных;

услугам бань, душевых и саун;

услугам парикмахерских;

фотоуслугам;

услугам по прокату;

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

ритуальным услугам;

услугам ломбардов.

Вид услуг Описание Этот вид услуг связан с техноло- Результатом этих услуг может в НТД гическими процессами; количест- быть изменение морально-психивенные требования его практиче- ческого, физического и духовного ски всегда формализованы в стан- состояния потребителя; чаще всего дартах или других нормативные трудно определить количественно Контроль, Могут быть измерены инструмен- Используют методы социологичепроверки тальным способом ского опроса, оценок, анкетирования потребителей услуг Примеры Ремонт машин, приборов, оборудо- Медицинские услуги;

вания, аудио- и бытовой техники; образовательные услуги;

изготовление по заказу новых из- санаторно-курортные услуги;

делий (обуви, одежды, ювелирных курсы повышения профессиональизделий) и т.п. ного мастерства и т.п.

Но появляются и совершенно новые услуги: клининговые, косметические, косметологические, образовательные, транспортные, медицинские и др.

Мониторинг качества услуг широко описан в литературе [9; 12; 14; 16–20; 23–25; 27–31; 34–36; 38–43; 45; 48; 51; 53; 54; 57;

61–65; 68; 70–73; 77; 78; 80–84].

Населению Свердловской области в 2008 г. бытовые услуги оказывали 7 389 предприятий, где работало 38,5 тыс. чел. За 2008 г., по данным муниципальных образований, произошел прирост на 9,5%, или на 644 предприятий сферы услуг. Оборот на душу населения в сфере услуг Свердловской области составил 3 320 р. – это выше, чем в Российской Федерации на 14%.

В 2008 г. по объему бытовых услуг Свердловская область занимала 7-е место (в сравнении с 2006 г. – 16-е место), уступая Москве, Московской области, Республике Татарстан, Мурманской, Сахалинской, Брянской областям. Замыкают список по данному показателю соответственно: Ростовская область, Республика Башкортостан, Кемеровская область и Санкт-Петербург.

Глава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления В Уральском федеральном округе удельный вес объема бытовых услуг Свердловской области составляет 45%.

По объему бытовых услуг Свердловская область занимает 1-е место, по объему на душу населения в среднем за месяц – 2-е место (опережает республика Башкортостан).

Основные тенденции развития сферы бытовых услуг в Свердловской области:

в структуре объема платных услуг, оказываемых населению, преобладают доли жилищно-коммунальных, транспортных, услуг связи, т.е. услуг, «обязательных к оплате», которые в совокупности составляют 70%;

наблюдалось повышение доли бытовых в структуре платных услуг на территории области в период с 2004 по 2008 г.

В 2008 г., по данным бюджетного обследования, денежные расходы на оплату услуг в среднем на члена домохозяйства в месяц в городской местности составили 4 320 р., в сельской местности – 2 273 р., что обусловлено, с одной стороны, более низким материальным достатком последних, а с другой – преимущественным расположением предприятий сферы услуг в основном в городах.

На сегодняшний день можно выделить следующие категории бытовых услуг:

1) благополучно развивающиеся услуги – парикмахерские (1 504 предприятия), услуги по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (1 080 предприятий), ритуальные услуги (287 предприятий);

2) услуги, обладающие определенным потенциалом развития – химической чистки и крашения одежды (105 предприятий), бань и душевых, услуги по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры (488 предприятий), ремонт обуви (616 предприятий), пошив и ремонт швейных изделий (567 предприятий), фотоуслуги (464 предприятия);

3) услуги, находящиеся в состоянии спада: бытовой прокат (249 предприятий), услуги прачечных (57 предприятий) и ремонт трикотажных изделий.

Создаются предприятия бытового обслуживания, предлагающие новые конкурентоспособные услуги: ремонт сотовых телефонов, плазменных телевизоров и компьютеров, установка пластиковых окон, чистка ковров и мягкой мебели на дому и т.п. Широкое применение нашли компьютерные технологии при конструироваЛ. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

нии одежды, цифровые технологии при оказании фотографических услуг и др.

В СНиПе 2.07.01-89 «Нормы расчета учреждений и предприятий обслуживания и размеры земельных участков» в качестве показателя обеспеченности бытовыми услугами установлен рекомендуемый показатель: «количество рабочих мест на 1 000 жителей»: 9 для городских и 7 для сельских поселений.

Согласно количеству рабочих мест, равному 29 518 ед., по итогам 2008 г., в сфере бытового обслуживания обеспеченность рабочими местами на 1 000 жителей в целом по Свердловской области составила 6,71 ед., т.е. меньше нормативных.

Анализ сертификации услуг за период с 2005 по 2008 г. показывает, что значительную долю сертифицированных предприятий составляли предприятия автосервиса – 52%, гостиницы – 15, парикмахерские услуги – 20, ремонт сложной бытовой техники – 13%, т.е. 7% от общего количества предприятий Свердловской области.

Для развития предприятий сферы услуг необходимо создать прозрачную информационную среду, путем публикаций информации о развитии сферы услуг населения в СМИ, проведения информационных семинаров, совещаний, круглых столов с привлечением руководителей предприятий сферы услуг и других заинтересованных лиц, участие сотрудников предприятий сферы услуг в различного рода соревнованиях, конкурсах, чемпионатах и выставках, например, в чемпионате парикмахерского искусства России.

Сложившаяся структура спроса на бытовые услуги и современный уровень конкуренции требуют высокого профессионализма как от руководителей предприятий, так и от всех сотрудников.

В связи с этим вопросы формирования кадровой среды и повышения уровня подготовки специалистов сферы услуг становятся весьма актуальными.

Среди основных проблем, сдерживающих развитие сферы услуг, можно назвать следующие [21]:

неравномерное распределение сети объектов бытового обслуживания в регионе;

недостаточная инвестиционная привлекательность отрасли;

недостаточно сформированная предпринимательская среда;

несовершенство нормативно-правовой базы. За последние годы она практически не менялась. За это время изменились экоГлава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления номическая ситуация, технологии, оборудование, появились совершенно новые материалы, а СНиПы, нормы расходов сырья, условия оплаты труда и многое другое остались прежними;

отсутствие стартового капитала, нехватка собственных средств, высокая стоимость коммерческого кредита. В условиях финансового кризиса в сфере производства экономически нецелесообразно брать под действующие проценты кредиты, например для покупки оборудования. Не развивается по этой причине и лизинг. А собственных оборотных средств в сфере бытового обслуживания нет;

не выявлены вопросы ценовой доступности услуг для всех категорий граждан;

неравномерное распределение сети объектов бытового обслуживания в регионе;

отсутствие единой системы подготовки и переподготовки кадров для сферы бытового обслуживания.

2.2. Сравнение традиционной и новой модели Всеобщее управление качеством (TQM) – это принципиально новая модель управления, основанная на качестве и предполагающая, что в создании качественной услуги участвуют все сотрудники. Основополагающими ее принципами являются:

качество – неотъемлемый элемент любого процесса оказания услуг;

качество – это то, что говорит потребитель, а не поставщик услуги;

ответственность за качество должна быть персональной;

для реального повышения качества нужны новые технологии;

повысить качество можно только усилиями всех работников организации;

контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат.

В табл. 2.2 приведено сравнение традиционной и новой моделей управления.

Переход от традиционной модели к TQM возможен только на основе: изучения потребностей потребителей через маркетинг, анализа рынка, внедрения новой методологии управления персоналом, Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

системы поставок «точно вовремя», повышения культуры предоставления услуги.

Сравнение TQM и традиционной модели управления [49] Организационная структу- Вертикальная Горизонтальная Мотивация Самообслуживание Разумный эгоизм (реалистический альтруизм) Ожидание сотрудников Безопасность Профессиональный рост Ориентация работы Персональная (функцио- Командная Основоположниками новой модели управления TQM являются Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Кросби.

Э. Деминг – ведущий американский специалист по статистическим методам обеспечения качества. В 1950 г. принял участие в программе восстановления промышленности в Японии.

Предложил программу менеджмента из 14 пунктов [52]:

1) поставить цель повышения конкурентоспособности;

2) воспринять новую философию управления, основанную на качестве;

3) устранить необходимость массового контроля качества;

4) постоянно заниматься совершенствованием;

5) обучать персонал на рабочем месте;

6) внедрить стиль руководства – лидерства;

7) искоренить страх;

8) не заключать договоры с поставщиками только на основе цены;

9) разрушать барьеры между подразделениями;

10) избегать лозунгов наставлений;

11) избегать установки количественных норм выработки;

Глава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления 12) устранить препятствия, которые мешают людям гордиться трудом;

13) внедрить программу повышения квалификации и самосовершенствования;

14) сделать так, чтобы каждый участвовал в программе преобразований.

Определил пять «смертельных болезней» в области качества:

отсутствие постоянных целей в планировании;

упор на краткосрочные результаты;

поощрение персонала за хорошую работу, а не за ее совершенствование;

текучесть управленческих кадров (нет преемственности);

ориентация только на количественные показатели.

Кроме того, известен Цикл Деминга: Plan (планируй), Do (выполняй), Check (проверяй), Act (улучшай), позволяющий повысить эффективность деятельности.

Ф. Кросби – президент американского общества по управлению качеством (ASQS), сформулировал четыре постулата качества, которые можно непосредственно использовать в сфере услуг:

1) качество – соответствие требованиям;

2) основа системы качества – предупреждение дефектов;

3) стандарт качества – ноль дефектов;

4) мера качества – стоимость несоответствия.

Сфера услуг будет динамично развиваться, но надо иметь в виду, что в условиях конкуренции меняются отношения предприятия с окружающей средой. Взаимоотношения организации с поставщиками, потребителями, собственниками, обществом, государством показаны на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Отношения организации с внешней средой Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

Все участники взаимоотношений будут удовлетворены, если потребитель купит произведенную услугу, организация выплатит зарплату персоналу, сделает отчисления государству, акционерам, собственникам, сможет сделать новый заказ поставщику, и останется достаточно средств для возобновления деятельности, обеспечения занятости населения и социальной стабильности в обществе.

Таким образом, в развитии бизнеса заинтересованы все. Новые возможности развития бизнеса, в том числе, связаны и с бурным развитием вычислительной техники, информационных технологий и новых методов управления организацией (TQM).

В настоящее время, очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия зависит в первую очередь от качества его продукции и соотношения «цена – качество».

У каждого предприятия существуют внешние интересы (сохранить бизнес и остаться на рынке) и внутренние – (увеличение прибыли). В условиях конкуренции для их достижения необходимо производить качественную услугу и постоянно снижать затраты, и то и другое можно сделать с помощью TQM.

В новых условиях успех зависит от скорости адекватной реакции на запросы и ожидания потребителей, максимизации ценности продукции для потребителей и минимизации издержек производства. Наиболее эффективно работающей моделью менеджмента качества в настоящее время является модель всеобщего управления качеством (рис. 2.2).

для принятия решений Глава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления TQM – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителей и выгоды как для членов организации, так и общества.

TQM включает три элемента:

1) обеспечение качества – совокупность необходимых мероприятий по выполнению требований к качеству;

2) управление качеством – совокупность мероприятий по выявлению и устранению причин возникновения несоответствий (корректирующие действия);

3) улучшение качества – совокупность мероприятий по предупреждению возникновения несоответствий (предупреждающие действия).

TQM становится идеологией, охватывающей все слои современного общества, участие персонала в интересах самой организации, ее членов, потребителей и общества в целом, которая согласуется с задачами бизнеса и интересами общества.

Концепция устойчивого развития и научно-технический прогресс ведут к переменам в:

процессах и технологиях производства;

отношениях между людьми в процессе производства;

организационной структуре управления;

отношениях между предприятием и окружающей средой.

Сегодня не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде, здоровью, жизни, безопасности человека.

ТQМ согласуется и интегрируется со стандартами ГОСТ Р 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», ГОСТ Р ИСО 14001:2007 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению», OHSAS 18001: «Системы управления охраной здоровья и обеспечения безопасности труда. Требования», ГОСТ Р 51705.1-2001 «Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП» и др.

[1; 2; 4; 7; 66].

Стандарты ISO серии 9000 позволяют решать внутренние проблемы предприятия по повышению эффективности управления на предприятии.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

2.3. Удовлетворенность потребителей Качество услуги – это соответствие характеристик требованиям нормативных документов, а также удовлетворенность потребителей (УП), т.е. создает качество производитель, а оценивает качество потребитель.

Удовлетворенность потребителя (УП) зависит от соотношения ценности услуги (Ц) и ее стоимости (С):

Ценность услуги – это комплексный показатель качества, оценить качество продукции может только потребитель, купив товар за предлагаемую цену. На его решение могут оказать влияние следующие факторы:

уверенность потребителя в производителе;

доверие потребителя к качеству услуги;

информация, полученная от других потребителей об услуге;

опыт пользования подобной услугой, имеющийся у потребителя.

В соответствии с уравнением (2.1) возможны следующие ситуации.

1. Ц = С; УП = 1. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль.

2. Ц > С; УП > 1. Потребитель удовлетворен, а производитель не удовлетворен, так как он заинтересован в получении большей прибыли за счет повышения С.

3. Ц < С; УП < 1. Потребитель не удовлетворен. Покупка товара может не совершиться. Производитель теряет потенциальных потребителей, высока вероятность банкротства.

Конкуренция уравнивает интересы потребителя (Ц > С) с интересами производителя (Ц < С).

На основании вышесказанного можно выделить типы конкурентной борьбы.

Глава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления 1. Конкуренция за счет понижения стоимости при низком качестве услуг:

т.е. «низкое качество по низкой цене». Такая стратегия используется для завоевания рынка (Китай).

2. Конкуренция за счет высокой ценности (качества) и высокой стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов платить большую стоимость за более качественную услугу, т.е.

«высокое качество по высокой цене»:

Но этот путь не может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка идет не только за счет повышения ценности, но и за счет одновременного снижения стоимости, т.е. «высокое качество по низким ценам»:

Это действительно возможно, так как внедрение стратегии TQM на предприятии позволяет повышать качество и снижать затраты.

Кроме того, установлено, что на мнение потребителей большое влияние оказывает имидж производителя, который в настоящее время для потребителя является решающим при приобретении услуги. С учетом имиджа удовлетворенность потребителя определяется по формуле:

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

где Кi – коэффициент имиджа предприятия, определяется путем опроса потребителей и вычисляется методом ранговой оценки.

Производитель вынужден повышать качество услуги за счет:

применения новейших технологий и более качественных материалов;

расширения ассортимента услуг (инноваций);

повышения качества услуг.

Поэтому так важно разработать систему менеджмента качества на предприятии, которая одновременно обеспечит высокую ценность услуги и ее относительную низкую стоимость.

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла услуги. Планирование процессов жизненного цикла услуги (рис. 2.3) должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества.

Рис. 2.3. Этапы жизненного цикла услуги (ЖЦУ) [1] Жизненный цикл услуги начинается с маркетинга, с ответов на вопросы: «Кто наши потребители» и «Что они хотят»?

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики услуги в целях верификации (проверки) соблюдения требований потребителей. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла услуги согласно запланированным мероприятиям.

Глава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления В табл. 2.3 приведены комплексные и единичные показатели качества обслуживания на предприятиях розничной торговли.

Комплексные показатели качества обслуживания на примере предприятии розничной торговли Комплексные показатели качества Качество реализуемых товаров Внешний вид Рациональность ассортимента Полнота ассортимента товаров Культура обслуживания Вежливость продавцов-консультантов Условия обслуживания Чистота торгового зала Сервис на предприятии Предпродажный Маркетинговая политика Скидки, акции, реклама Чем раньше будут скорректированы закладываемые в услугу параметры качества, тем меньше затрат, времени и средств требуется для получения качественной услуги.

Затраты на исправление несоответствий при переходе от одного этапа жизненного цикла к последующему возрастают на порядок в соответствие с «Правилом 10-кратных затрат», поэтому нужно не исправлять брак, а не делать брак. Это значительно дешевле, а значит, выгоднее.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

На рис. 2.4. приведена структура качества услуг общественного питания. Видно, что она определяется качеством продукции (вкусно, полезно, безопасно, эстетично) и качеством обслуживания.

калорийность, консистенция и т.п.

Разнообразие питания – ассортимент блюд на завтрак, обед и ужин Внешний вид блюд – Рис. 2.4. Качества услуг общественного питания Немаловажную роль играет и цена услуги. В рамках TQM – затраты на качество – это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить высокое качество и удовлетворенность потребителей услуги. Существует классификация затрат по Джурану:

1) затраты на предупреждение – затраты на мероприятия по снижению и полному предотвращению возникновения несоответствий (Ст. 1);

2) затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества (Ст. 2);

3) внутренние потери – затраты на исправление внутренних несоответствий из-за низкого качества (Ст. 3);

4) затраты на исправление внешних несоответствий, выявленных после продажи услуги потребителю (Ст. 4).

Существует также классификация затрат по Кросби:

затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза;

затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза.

Глава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления Для определения величины затрат с целью их минимизации необходимы:

1) идентификация – определение перечня элементов затрат, которые относятся к деятельности предприятия;

2) классификация – группировка этих затрат;

3) кодирование затрат – назначить кодовые символов для каждого элемента затрат;

4) информирование о затратах – распределение затрат по подразделениям, рабочим местам, типам несоответствий.

Стиль менеджмента Из рис. 2.5 видно, что при традиционной модели управления преобладают затраты на исправление внутреннего брака (Ст. 3), а при TQM – предупредительные затраты (Ст. 1). Суммарные затраты на качество в последнем случае в 2 раза ниже. Таким образом, в условиях конкуренции экономически не выгодно производить некачественную услугу.

2.4. Лидерство руководства – элемент стратегии TQM и принцип системы менеджмента качества Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

В мероприятиях по совершенствованию деятельности предприятий на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству:

оно должно быть искренне привержено идеологии TQM, верить в ценности новой модели управления;

разрабатывать стратегию развития, устанавливать цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации, создавать условия для решения производственных задач;

интегрировать систему управления качеством в общую систему управления;

обеспечивать должный корпоративный, либеральный стиль в виде конкретных решений, однозначно передающих позицию руководства.

Целеполагание можно назвать некой универсальной деятельностью, так как любая деятельность включает в себя умение ставить цели. Правильно поставленная цель – половина сделанной работы. Цели должны быть измеримыми и согласованными с политикой.

Политика – это основные намерения и направления деятельности предприятия. Политика направляет людей на действия по достижению целей, поэтому необходимо уделять должное внимание ее разработке.

Деятельность организации результативна только тогда, когда она достигает поставленных целей и реализует заявленную политику.

Без общей цели предприятие не может существовать. Цель организации – желаемое будущее (ключевой результат состояния объекта), к которому стремится организация в своей деятельности в установленные промежутки времени. Цель функционирования предприятия должна быть известна каждому сотруднику и удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в ее достижении – акционеры, персонал, поставщики, потребители, общество. В современных условиях этой целью может быть повышение конкурентоспособности предприятия.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включеГлава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления ны в стратегические планы развития организации. В стандарте МС ISO 9001:2008 в гл. 5 прописана ответственность руководства.

В табл. 2.4. приведены важнейшие характеристики проявления лидерства руководства на предприятии сферы услуг.

Реализация принципа лидерство руководства в организации Уникальна по своим особенностям. Она подобна большой семье. Люди выглядят имеющими много общего Очень динамична и проникнута предпринимательством. Люди готовы жертвовать собой и идти на риск Ориентирована на результат. Главная забота – добиться выполнения задаC ния. Люди ориентированы на соперничество и достижение поставленной Жестко структурирована и строго контролируется. Действия людей, как правило, определяются формальными процедурами Представляет собой стремления помочь или научить Служит примером предпринимательства, новаторства и склонности к риску Служит примером деловитости, агрессивности, ориентации на результаты Плавное ведение дел в русле рентабельности 3. Стиль управление персоналом характеризуется Поощрением командной работы, единодушия и участия в принятии решеA Поощрением индивидуального риска, новаторства, свободы и самобытноB Высокой и жесткой конкуренцией и поощрением достижений Гарантией занятости, требованием подчинения, предсказуемости и стаD Большое внимание в стратегическом планировании уделяется достижению целей, уровню удовлетворенности потребителя, положительному деловому образу предприятия, престижу и т.п.

Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM. Иначе борьба за качество останется только лозунгом. Руководитель должен:

1) включать аспекты качества в цели компании;

2) финансировать качество;

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»

3) использовать моральные стимулы;

4) использовать свой ресурс руководителя;

5) принимать активное участие в улучшении процессов.

Разработка стратегии осуществляется высшим руководством и включает следующие элементы стратегии:

Потребитель – участник процесса создания высококачественного продукта. Идентификация (кто потребители), определение круга их потребностей, разработка системы показателей, определяющих удовлетворенность потребителей, которую необходимо заложить в основу системы мотивации сотрудников.

Качество услуги является результатом качества процессов от «входа» до «выхода», на всех этапах необходимо отслеживание позиций качество измерение фиксация показателей качества сравнение со стандартными значениями корректирующие действия.

Постоянное улучшение качества – осуществляется в соответствии с трилогией Джурана: планирование качества на этапе планирования процессов с использованием «выхода» процесса;

контроль качества на этапах процесса и корректировка; улучшение качества (снижение уровня несоответствий).

Персонал – самое большое богатство компании, следовательно, необходимо создать условия для максимального раскрытия и использования творческого потенциала сотрудников (способностей, возможностей). Цели компании приближены к целям сотрудников, материальное и моральное поощрение (спонсирование), делегирование полномочий, обучение персонала (подготовка), социально-психологический климат, самоконтроль, контроль со стороны коллег, умение работать в команде.

Все решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции или опыте сотрудников, принимающих решения. Существует алгоритм принятия решений: выбор требуемых фактов сбор фактов интерпретация фактов принятие решения.

2.5. Система углубления знаний для понимания и практического применения TQM.

Система углубленных знаний (СУЗ) необходима современному руководителю и включает такие элементы, как системный Глава 2. Всеобщее управление качеством в сфере услуг – новая методология управления подход, теории оптимизации, вариации и познания, психологию.

Определение СУЗ дал Деминг в 1993 г. [22; 74].

В основе системного подхода лежит рассмотрение объектов как систем (в комплексе). Система – это сеть взаимосвязанных элементов объекта, которые работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. Например: школы, гимназии, колледжи и вузы составляют систему образования России.

Предприятие (организация) – это производственная система взаимосвязанных элементов. Элементы обязательно должны быть четко определены и описаны в виде общей и организационной структуры предприятия.

Руководство не должно принимать решения без учета эффективного взаимодействия элементов системы. Все, кто работают внутри системы, должны четко знать свои обязанности, вносить свой вклад в ее улучшение и таким образом получать все большее удовлетворение от работы. Следовательно, управление системой требует знаний о внутренних взаимосвязях между всеми элементами и персоналом.

Оптимизация – поддержание системы в стабильном состоянии длительное время.

Системы бывают стабильные и нестабильные. Управляемой может быть только стабильная система. Задача руководства – стремиться к поддержанию системы предприятия в стабильном состоянии значительное время, с целью дальнейшей оптимизации системы. В рамках соотношения «затраты – выигрыш – потеря» система должна быть оптимизирована. Для оптимизации необходимо, чтобы работа каждого элемента оценивалась в зависимости от его вклада в достижение общей цели системы. Успех будет достигнут тогда, когда деятельность каждого элемента системы будет подчиняться интересам общей цели.

Для эффективного управления системой существенным является понимание и восприятие вариаций. Вариации – это случайные и закономерные изменения, которые постоянно происходят в обществе, на производстве, в организации. При анализе затрат необходимо выделять потери, которые возникают в результате случайных вариаций и не влияют на общую тенденцию. При совершенствовании процесса, необходимо исправлять вариации не случайного, а закономерного характера и стремиться уменьшать интервал вариаций и повышать среднее значение показателя.

Л. Г. Протасова, О. В. Плиска «Управление качеством в сфере услуг»