«ИДЕНТИФИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ Министерство образования и науки Российской Федерации ГОУ ВПО Тамбовский государственный технический ...»

В.Ю. ПЕРЕЖОГИН

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ

ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И

УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ

Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет»

Институт «Экономика и управление производствами»

В.Ю. ПЕРЕЖОГИН

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ

ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Монография Утверждено к изданию секцией по экономическим наукам Научно-технического совета ТГТУ Под научной редакцией доктора экономических наук, профессора Б.И. Герасимова Тамбов Издательство ТГТУ УДК 334.012. ББК 65.305.143.23-823.2. П Р е це н зе н т ы:

Доктор экономических наук, профессор В.Д. Жариков Доктор экономических наук, профессор Н.И. Куликов Пережогин, В.Ю.

П27 Идентификация информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации : монография / В.Ю. Пережогин. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. – 128 с. – 400 экз. – ISBN 978-5-8265-0636-3.

Исследованы информационные проблемы теоретических и практических подходов управления качеством продукции и услуг коммерческих организаций.

Предназначена для экономистов и специалистов в области управления качеством. Может быть использована научными работниками, аспирантами и студентами, интересующимися вопросами проведения экономического анализа системы менеджмента качества промышленного предприятия.

УДК 334.012. ББК 65.305.143.23-823.2. ISBN 978-5-8265-0636- © ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» (ТГТУ), Научное издание ПЕРЕЖОГИН Виктор Юрьевич

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ

ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Монография Редактор О.М. Я р ц е в а Компьютерное макетирование Е.В. К о р а б л е в о й Подписано в печать 01.11. Формат 60 84/16. 7,44 усл. печ. л. Тираж 400 экз. Заказ № Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000, Тамбов, Советская, 106, к.

ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим условием развития коммерческих организаций (КО) является создание эффективной системы менеджмента качества. Такие системы строятся при реализации различных концепций TQM (Total Quality Management – Глобальный менеджмент качества) и внедрении международных стандартов качества ИСО 9000. Фактически в рамках данных концепций осуществляется управление всеми сторонами деятельности КО, в которое вовлекаются все ее сотрудники. Но все-таки особое место в указанных выше системах отводится управлению качеством продукции и услуг. Качество как динамическая экономическая категория идентифицируется в рамках соответствующей парадигмы качества. Например, по сценарию У. Дайзарда2, при развитии КО необходимо учитывать следующие этапы становления информационного общества. Первая стадия становления воплотилась в том, что «М. Порат в своем исследовании для департамента торговли (1977 г.) назвал «первичным информационным сектором». В этом секторе доминирует горстка громадных компаний – производителей и менеджеров техники, составляющей национальную информационную и коммуникационную инфраструктуру». Вторая стадия развития, охватившая экономические основы информационного общества, по мнению У. Дайзарда, представлена частными и общественными организациями, являющимися основными пользователями новой информационной технологии. Зависимость от этой технологии становится очень велика и возрастает с каждым десятилетием. В последнее десятилетие ХХ в. она захватила даже малые организации (фирмы), «превращая их в настоящие компьютернокоммуникационные центры». Третья и, по мнению американских ученых, наиболее важная фаза информационного общества – «массовая консумерация» высоко-технологичных информационных услуг: от «Престел» до современного Интернета. Выделенные параметры информационного общества формируют его основные ключевые компоненты: компьютеризацию, информатизацию, медиатизацию, консумеризацию и виртуализацию. Информационная парадигма качества идентифицирует качество продукции и услуг как информацию отображения их собственных характеристик, удовлетворяющих требования рыночной конъюнктуры. Состояние функционирования системы менеджмента качества КО, в большинстве случаев, определяется состоянием и функционированием пересекающихся информационных потоков различной степени плотности в зависимости от собственных характеристик продукции и услуг. Возникающая при этом турбосреда позволяет идентифицировать информационные резервы повышения качества.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества информационных резервов продукции и услуг исследовались по определенным направлениям.

Рассмотрение информационных факторов, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашло отражение еще в работах Аристотеля, Е. Беем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У.

Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.

При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, и работы отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, Л.М. Бадалова, Р.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, В.С. Синько и др.

В этой связи особо следует выделить публикации академика Д.С. Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции применения экономико-математического инструментария изучения качества продукции и услуг.

Вступление коммерческих организаций в полосу рыночных преобразований вызвало значительный дефицит в их теоретическом институционально-структурном осмыслении, вызванном недооценкой информационного качества продукции и услуг в системном взаимодействии с качеством состояния и функционирования КО.

Майминас Е. выделяет информационный аспект КО в качестве новой информационной парадигмы, плюралистичной по своему содержанию. Ерохин С.А. и Герасимов Б.И. определяют синергетическую основу для изучения новой парадигмы развития КО. Особый интерес вызывают разработки С.А. Дятлова в направлении субстанциональной концепции информации, получившей название «Информационная парадигма социально-экономического развития».

Методологические положения информационной стратегии развития КО впервые были обобщены в работах зарубежных экономистов J. Dermine, E. Ellinger, E.F. Fama, M. Hall, R.E. Hall, E. Lomnicka, Y. Norton, C. Reed (1980 – 2000 гг.), а также российских ученых-экономистов Д.С. и Н.С. Аглицких, В.В. Баранова, А.И. Будринского, А.В. Кострова, С.В. Клименко, В.В. Редина, О.С.

Рудаковой, А.А. Тадеева, А.В. Тютюнника, А.С. Шевелева, В.М. Юровского (1997 – 2003 гг.).

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением информационного качества продукции и услуг. Проблемы формирования резервов повышения качества продукции и услуг поставлены в работах Е.Б. Герасимовой, А.Л. Денисовой, А.А. Козлова, Н.П. Сапожникова, А.О. Хмелева и др.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствуют институционально-информационный анализ и изучение резервов повышения качества продукции и услуг КО в рамках информационной стратегии развития системы менеджмента качества.

Москвин, В.А. Управление качеством в бизнесе / В.А. Москвин. – М. : Финансы и статистика, 2006. – 384 с.

Дайзард, У. Наступление информационного века / У. Дайзард // Новая технологическая волна на Западе. – М., 1986. – С. 346.

Трофимова, Р.П. Культура. Экономика. Финансы / Р.П. Трофимова. – М. : Финансовая академия при правительстве РФ, 2006. – Недостаточно изучена КО как институт качества, что препятствует решению спектра задач по информационному развитию в турбосреде.

Отсутствует серьезное методическое обоснование структуры и механизма построения информационной системы менеджмента качества. На практике это не позволяет реализовать «спираль» качества КО в турбулентном режиме эксплуатации системы менеджмента качества.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной научно обоснованной теории идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг в турбо-среде, что предоп-ределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЦЕССА

ИДЕНТИФИКАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ

ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

1.1. ИЗУЧЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

КАК ИНСТИТУТА ИНФОРМАЦИОННОГО КАЧЕСТВА

ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Происходящая в настоящее время информационно-технологическая революция, являющаяся, по меньшей мере, столь же крупным историческим событием, как и индустриальная революция XVIII в., сопровождается коренными изменениями в материальной основе экономики, общества и культуры. Опыт прошлого показывает, что технологические революции всегда характеризовались всеобъемлющим влиянием, т.е. проникновением во все области человеческой деятельности. Благодаря появлению новых средств и возможностей производства они способствовали ускоренному, подчас стремительному прогрессу в развитии.

Следует отметить, что если все предыдущие технологические революции приводили к трансформациям, прежде всего, в материальных средствах производства, то нынешняя основывается на высоких технологиях обработки информации и соответствующей этому телеком-муникационной инфраструктуре. Наша планета с 90-х гг. XX столетия объединена в единую телекоммуникационную компьютерную сеть, которая является базисом информационной системы и коммуникационных процессов.

Таким образом, впервые в человеческой истории мы имеем дело с сугубо ноосферным процессом, определяющим основу человеческого существования, так как информация и качество – это нематериальные субстанции нового мира.

Многоплановость феномена информации заключается в том, что ее свойства специфическим образом проявляются в различных условиях, в которых протекают те или иные природные и социальные процессы. В связи с этим в последние годы в науке даже появилось специальное понятие информационной среды как арены, на которой разворачивается действие информационных процессов и которая может существенно влиять на их протекание и результаты.

Многогранность проявлений феномена информации и их зависимость от характеристик информационной среды являются, по-видимому, основными причинами, которые и создают трудности при изучении общих свойств информации. Ведь в науке до сих пор нет единого определения понятия информации.

Сложность рассмотрения информации с точки зрения экономической науки связана с тем, что информация является несколько инородным для нее понятием. Хотя информационные потоки пронизывают экономическую жизнь общества, до последнего времени ей уделялось недостаточное внимание. Пристальный интерес к информации сейчас во многом связан с формированием информационного общества, когда информация явственно стала проступать во всех сферах экономической жизни и игнорировать ее становится просто невозможно. Отчасти это объясняется тем, что, пока информация сама не стала вступать в товарооборот, ею во многих случаях обоснованно пренебрегали, что видно на примере различных экономических учений.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60 % времени может уходить на исправление брака.

На современном мировом рынке, где предложение превышает спрос, господствует покупатель, который отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени соответствует его ожиданиям и имеет цену, которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется как отношение ценности продукции с точки зрения потребителя к цене потребления, равной сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением. Потребитель играет главенствующую роль при оценке каче-ства продукции. Перед тем как купить продукцию, потребитель проводит сравнение альтернативных предложений. При этом потребитель сопоставляет ценность, которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решать его проблемы, и свои расходы, связанные с покупкой и использованием продукции. Осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отношение ценности к цене имеет максимальное значение. Поэтому, чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции, изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать данное соотношение путем повышения ценности продукции и снижения ее себестоимости.

Понятие «информация» в фундаментальной науке появилось в середине ХХ в. в связи с развитием теории процессов управления – кибернетики. Оно оказалось исключительно плодотворным и очень быстро получило статус общенаучной категории, широко используемой не только специалистами в области кибернетики и передачи информации в технических системах, но и многими учеными, работающими в сферах естественных и гуманитарных наук. И только философия длительное время игнорировала эту новую общенаучную категорию точно так же, как в свое время она игнорировала понятие энергии.

Становится совершенно очевидным, что для современной информационной революции высокие технологии являются тем же, чем новые источники энергии были для индустриальных революций: от паровой машины к электричеству, ископаемому топливу и даже к атомной энергии, поскольку производство и распределение энергии было ключевым элементом индустриального общества.

В нашей стране управление качеством в настоящее время также приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000:

– ISO 9000 «Система менеджмента качества. Общие положения и словарь»;

– ISO 9001 «Система менеджмента качества. Требования»;

– ISO 9004 «Система менеджмента качества. Рекомендации для улучшения».

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия.

По сути дела, международные стандарты серии ISO 9000 потребовали самого малого – рассмотреть существующие информационные потоки, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам. Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления. Процесс построения системы менеджмента качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией. Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000.

В-третьих, в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появились требования к использованию более строгих стандартов.

В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно % от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система менеджмента качества является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении, превращающих компанию в мирового лидера.

В настоящее время развитые зарубежные страны предпринимают беспрецедентные усилия в развитии и внедрении новых технологий повышения эффективности управления и использования современных информационных систем. Эти универсальные подходы охватывают достижения различных наук: передачи и обработки информации, социологии, психологии, менеджмента, охраны окружающей среды, экономики, и, по-видимому, именно в управлении, оснащенном бурно развивающимися средствами обработки и передачи информации, будет состоять новый этап научно-технической революции XXI в.

Ситуация для стран, которые вовремя не включаются в процесс освоения новых технологий управления, будет и далее оставаться такой же, как во второй половине нынешнего столетия – отставание на первом этапе означает отставание навсегда.

Качество продукции и ее конкурентоспособность, безусловно, связанные, но все-таки существенно различные понятия.

Качество продукции – основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на рынке.

Конкурентоспособность – это характеристика продукции, отражающая степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшей аналогичной продукцией, представленной на данном рынке. Конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с продукцией конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При этом следует иметь в виду, что в последние годы наиболее приоритетным фактором при выборе продукции стало качество продукции, и потребитель стал отдавать предпочтение продукции высшего качества, отказываясь от более дешевой, но имеющей худшие качества.

В конечном итоге, об уровне конкурентоспособности продукции можно судить только по реакции рынка, выражающейся в объемах продаж продукции. Оценки конкурентоспособности дают лишь ожидаемую, а не реальную конкурентоспособность продукции. Для успешной продажи продукции необходимо, чтобы она соответствовала запросам потребителей данного рынка, появилась на рынке в нужном количестве и в нужный момент времени, а также чтобы потребитель был подготовлен к появлению на рынке данной продукции. Фактор времени весьма важен, ибо то, что нужно потребителю сегодня, может оказаться ненужным завтра из-за изменения вкусов потребителя, моды или появления нового технического решения. Поэтому рыночная судьба продукции во многом зависит от эффективности деятельности маркетинговой службы изготовителя продукции.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и продукции, и работы нужно управлять.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. По данным исследователей, около 80 % всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60 % всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. Выявлено, что при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат – если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через одну стадию – то уже в 100 раз больше, через две стадии – в 1000 раз и т.д.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система менеджмента качества. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Можно выделить четыре подхода к качеству, присущих предприятиям в зависимости от социально-экономической системы, в условиях которой им приходится осуществлять свою деятельность:

1) советизм – качество рассматривается как героическое решение проблем. При таком подходе существуют постоянные проблемы с качеством;

2) тейлоризм – рассматривает качество как отсутствие проблем. В данном случае наблюдается потеря ответственности за качество;

3) тоталитаризм – качество является способом угодить руководителю или старшему по должности. Данный подход предусматривает наличие высокого уровня субординации;

4) всеобщее управление качеством – рассматривает качество как способ получить удовольствие от работы и доставить удовольствие потребителю. Данный подход характеризуется готовностью брать на себя больше обязанностей и полномочий [2, 9, 10].

Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение качества как функциональной категории управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.

Качество как категория управления – интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее, включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги [4].

Институционально-структурные динамические изменения в турбосреде отраслей народного хозяйства России (1989 – 2007 гг.) сформировали институциональное поле адаптивного развития коммерческой организации (КО) в функциональнопространственно-временных координатах. Турбоэкономическая среда, по М. Кею4, характеризуется при этом следующими характеристиками: 1) неоднородностью: среда состоит из «плотных» участков, зон «разрежений» и уплотнений; под плотностью (качеством)5 будем понимать интенсивность бизнес-процессов, уровень конкуренции, восприимчивость рынка к креативным товарам и услугам; 2) неустойчивостью (динамизмом): процессы в турбосреде непродолжительны и нестабильны;

при столкновении с «плотными» участками они меняют свою направленность, либо прекращаются совсем; 3) неравномерностью (асимметричностью) потоков во времени: скорость протекания бизнес-процессов в различных точках турбосреды различна; 4) турбосреда накапливает собственные характеристики продукции и услуг.

Информатизация и глобализация, превратившие, если не весь мир, то подавляющую его часть в единую систему, ставят перед наукой задачу – сформулировать такие общесистемные законы, которые позволят выявить ряд закономерностей в цепи кажущихся, на первый взгляд, хаотических, случайных структур и процессов становления нового миропорядка. Сформулируем некоторые из них, раскроем суть и механизм их проявления, действия, последствия, понятийно-категориальный аппарат с акцентом на факторы, лежащие в основе данной закономерности. Мы отдаем себе отчет в том, что работа в этом направлении должна быть продолжена. Безусловно, сделанное требует уточнения, совершенствования, предполагает поиск новых тенденций и закономерностей. Последнее, по нашему мнению, чрезвычайно важно, так как такие закономерности имеют общенаучное и регионально-практическое значение. Таким образом, информационно-технологическая парадигма, составляющая фундамент современного общества, характеризуется сдвигом от технологии, основанной главным образом на дешевой энергии, к технологии, основанной преимущественно на вложениях информации, почерпнутых из успехов в микроэлектронике и базирующихся на соответствующей телекоммуникационной инфраструктуре.

Использование новых телекоммуникационных технологий в последние два десятилетия прошло через три отчетливых этапа:

1) автоматизацию задач;

2) экспериментирование над использованием;

3) реконфигурацию применений.

На первых двух этапах технологическая инновация прогрессировала через обучение путем пользования. На третьей стадии пользователи обучались технологии, делая ее, перестраивая сети и находя новые области применения.

Обратная связь между введением новой технологии, пользованием и продвижением ее в новые области проходит в новой технологической парадигме намного быстрее. В результате, распространение технологии бесконечно увеличивает ее мощь по мере того, как технология усваивается и переопределяется ее пользователями. Новые информационные технологии являются не просто инструментами, которые нужно применить, а скорее, которые нужно разрабатывать.

Главные принципы информационно-технологической парадигмы нового общества состоят в следующем:

• информация является одновременно сырьем, конечным продуктом и капиталом; предметом и средством труда. Причем она не воздействует на технологию, как было ранее, а наоборот, высокие технологии определяют характер информации;

• информация, в отличие от вещественно-энергетических ресурсов и процессов материального производства, не отвечает принципу сохранения (т.е. может появляться и исчезать, не расходуется в процессе производства нового информационного продукта и т.д.); благодаря этому информационный бизнес оказался высококонкурентным в сравнении с технологиями, построенными на использовании традиционных материальных ресурсов;

Кей, М. Турбоменеджмент / М. Кей. – М. : Изд-во института психотерапии, 2003. – 277 с.

Авторские разработки и комментарии.

Багров, Н.В. Закономерности формирования и развития информационного общества / Н.В. Багров // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. – № 2. – 2005. – С. 27 – 32.

• информация как интегральная часть всякой человеческой деятельности испытывает на себе всеохватность эффектов новых технологий;

• информация, использующая новые технологии, хорошо приспособлена к растущей сложности взаимодействий и к непредсказуемым моделям развития, возникающим из творческой мощи таких взаимодействий.

Эта топологическая конфигурация – сеть – может быть благодаря новым информационным технологиям материально обеспечена во всех видах процессов и организаций:

• информация, связанная с сетевым принципом, но явно не принадлежащая только ему, обеспечивает большую гибкость, когда многое можно модифицировать и даже фундаментально изменять путем перегруппировки их компонентов.

Иными словами, конфигурацию новой технологической парадигмы отличает ее способность к реконфигурации в обществе, для которого характерны постоянные изменения и организационная текучесть. Заметим, однако, что гибкость может быть как освобождающей силой, так, одновременно, и порождать негативные тенденции;

• информация несет в себе возможности растущей конвергенции конкретных технологий в высокоинтегрированной системе, в которой старые, изолированные технологические траектории становятся буквально неразличимыми. Более того, в технологической системе один элемент невозможно представить без другого: микрокомпьютеры определяются в основном мощностью чипов, а проектирование и параллельная обработка микропроцессоров зависят от архитектуры компьютеров.

Телекоммуникации же, являющиеся одной из форм обработки информации, одновременно все шире диверсифицируются и интегрируются в одной и той же сети.

Суммируя все вышеприведенные принципы, можно заключить, что современная информационно-технологическая парадигма обладает возможностью проникать в самую сердцевину жизни, однако ее фактическое развертывание в области сознательного человеческого действия и сложная матрица взаимодействий между технологическими силами, освобожденными человеком, и им самим – это вопрос будущих исследований.

Ключевым элементом такой парадигмы является инновационная среда, под которой понимают специфическую совокупность отношений производства и менеджмента, основанную на такой организации, которая в целом разделяет культуру труда и инструментальные цели, направленные на генерирование новых знаний, процессов и продуктов. Концепция среды не обязательно включает пространственное измерение, однако пространственная близость является необходимым материальным условием существования таких сред из-за свойств природы, взаимодействующих в инновационном процессе.

Специфику инновационной среды определяет ее способность генерировать синергию, когда добавленная стоимость получается не из кумулятивного эффекта элементов, присутствующих в среде, а в результате их взаимодействия. Таким образом, инновационная среда является фундаментальным источником создания добавленной стоимости в процессе индустриального производства в информационную эпоху.

Индустриальная инновационная среда, обусловленная развитием высоких технологий, образует технополисы. Ведущие из них находятся как в крупных метрополисах: Токио, Париж-Юг, Лондон-Коридор М4, Милан, Сеул-Инчон, МоскваЗеленоград, так и на значительном расстоянии: Ницца-София Антиполис, Тайбэй-Синчу, Сингапур, Шанхай, Сан Пауло, Барселона. Заметим, что крупные метрополисы мира, как правило, аккумулируют факторы, способствующие инновациям, и создают синергию как в промышленном производстве, так и в развитых услугах.

«Сырьем» и одновременно средством производства в этих информационных технополисах является новое знание, связанное со стратегически важными областями производства и применения конечного продукта, производимого в сетях, построенных вокруг крупных инновационных центров, ибо в отличие от фактора знания оно требует концентрации большого количества высококвалифицированных ученых и инженеров из различных местных высших научно-технологических школ.

Незаменимым подспорьем в этом является компьютер, который сегодня в сознании молодых людей сопоставим с алтарем для старших поколений. Подобно тому, как Бог привлекает возможностью, предо-ставляемой каждому человеку религией, общаться с ним тет-а-тет, компьютерные сети делают то же самое совершенно доступным по отношению к кому бы то ни было независимо от места и времени.

Интерактивные компьютерные сета растут по экспоненте, создавая новые формы и каналы коммуникации, формируя жизнь и формируясь жизнью в одно и то же время. Под их мощным воздействием формируется новый поведенческий тип человека, который можно условно назвать «Homo cybernies».

В настоящее время возникает новый тип самопрограммируемого труда, где важнейшим его критерием является образование и возможность доступа к более высокому его уровню, включение в структуру труда постоянно обновляющихся знаний и информации.

Всякий получающий образование в новых условиях может перепрограммировать себя в соответствии с бесконечно меняющимися задачами процесса производства, в отличие от традиционной организации труда, нацеленной на определенную деятельность раз и навсегда.

Гибкость, организационно воплощаемая сетевым предприятием, требует существования как сетевиков и людей, работающих по гибкому графику, так и широкого набора трудовых институтов, включающих самозанятость и взаимный субподряд. Изменчивая геометрия этих трудовых институтов приводит к координированной децентрализации работы и индивидуализации труда.

Финансовый капитал таких информационно-технологических центров также специфичен. Он готов принять на себя высокий риск инвестиций в пионерные работы в сфере высокой технологии ради вероятности «экстравознаграждения». Мощный вклад в консолидацию инновационной среды и в ее динамизм вносят социальные сети различных видов, обеспечивая обмен идеями, циркуляцию рабочей силы и «перекрестное опыление» между технологической инновацией и деловым предпринимательством.

Современные технологии, влияющие на социально-экономическое развитие, способствуют тесной взаимосвязи между распространением информационных технологий, продуктивностью, конкурентоспособностью между странами, регионами, производствами и фирмами. Они дают возможность некоторым странам стремительно развивать экономику, модернизировать производство, повышать конкурентоспособность намного быстрее, чем раньше. Например, страны АзиатскоТихоокеанского региона: Гонконг, Тайвань, Сингапур, Малайзия, Южная Корея. Страны же, которые не способны адаптироваться к новым технологиям, отстают в своем развитии, причем эта тенденция приобретает кумулятивный характер.

В целом же, перспектива перехода стран, регионов к информационному обществу зависит от образования, возможностей усвоения знания и обработки информации. Причем, решая эту задачу, некоторые страны для этого привлекают талантливых специалистов со всего мира, игнорируя значительную часть собственного населения, уровень которого не соответствует необходимым требованиям, например, создание Силиконовой долины в США. В то же время полная реализация потенциала информационной сети мира зависит не только от согласования и наличия гибкости в организации информационно ориентированных институтов, но, в конечном счете, от самого общества с его противоречивой динамикой.

Для устойчивого и целенаправленного развития организаций требуется их адаптивное поведение в условиях быстро меняющегося внешнего окружения (среды). Такое поведение может быть организовано на основе концепций обучающейся организации и управления корпоративными знаниями, предполагающими не только накопление, но и генерацию новых знаний направленных на повышение адаптационных возможностей организации7.

Для поддержки генерации новых знаний в условиях слабо структурированных ситуаций распространение получили методы активизации интеллектуальной деятельности, основанные на представлениях о дуальности (право- и левополушарного) мышления и направленные на стимуляцию правополушарного образного мышления, ответственного за творческие процессы в интеллекте субъекта. Предлагаемый в этой работе метод активизации интеллектуальной деятельности основывается на концептуальной модели организации понятийной системы субъекта, строение и организация которой в значительной степени определяют его творческие способности. Метод ориентирован на поддержку генерации решений в слабо структурированных и плохо определенных динамических ситуациях и основывается на следующих моделях: динамической системы в виде ориентированного знакового графа (когнитивной карты); организации знаний в виде поля знаний; кластерной модели организации семантической памяти субъекта.

В предлагаемой модели считается, что при решении проблем образ ситуации формируется путем активизации понятий, включенных в понятийную систему субъекта под воздействием внешнего и внутреннего контекста. Между понятиями образа ситуации устанавливаются связи, воспроизводящие наблюдаемые и (или) известные субъекту закономерности ситуации. Образ ситуации оказывается помещенным в понятийную систему предметной области и является ее активной частью, отражающей реальность. В слабо структурированной ситуации связи понятий образа наблюдаемой ситуации с другими понятиями понятийной системы неявны и плохо определены, а сама понятийная система предметной области неструктурированна. Решение проблемы субъект получает в том случае, если ему удается воспроизвести неявные ассоциативные связи с понятиями понятийной системы, не включенными в начальный образ ситуации, и структурировать понятийную систему.

Структуризация понятийной системы и воспроизведение неочевидных связей между понятиями изменяют начальный понятийный образ ситуации и воспринимаются как образ решения.

Модель понятийной системы, основанная на представлениях о ее кластерной организации ситуации, порождается из построенного субъектом образа ситуации путем получения и структуризацией всех обобщенных понятий в виде понятийного кластера каждого понятия образа ситуации.

КО рассматривается как объект менеджмента качества. Промышленный сектор РФ развивается в направлении универсализации и интеграции при сосуществовании и согласовании стратегий развития со стратегиями сопредельных секторов экономики. Это происходит путем естественного отбора, т.е. в конкурентном порядке или же в духе конвергенции. Конкуренция обеспечивает должное качество продукции, а сотрудничество позволяет рассчитывать на получение эффекта синергической связи, т.е. эффекта совместного действия участков (партнеров). КО, нацеленная на информационное развитие, функционирует по хаордическому сценарию Хабарова–Пригожина8:

а) требования порядка (order) относится преимущественно к форме и структуре КО, а допущения хаотичности – к его межсистемному функционированию;

б) в формировании структуры КО необходимо обеспечивать соблюдение принципов эволюционности, в то время как в функционировании возможны качественные скачки;

в) при формировании хаордического КО возможно появление особого вида системной симметрии – хаордической, когда область упорядочения рассматривается как симметричная неупорядоченная, при этом в пограничной зоне возникают возможности получения хаордического синергизма, т.е. эффекта совместного действия упорядоченной и неупорядоченной частей КО как системы.

В этом случае воспроизводственный цикл формирует двухуровневую систему управления качеством продукции КО, причем качество выступает в роли экономического регулятора с институциональной уставкой, формирующейся за счет реализации стратегии TQM и внедрения в промышленную практику международных стандартов качества серии ИСО 9000:2000.

1.2. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В ТУРБОСРЕДЕ

Эволюционные динамические изменения экономических процессов и явлений в XX в. выявили ряд феноменов, основополагающими из которых являются взаимосвязанные феномены информации и качества.

Информация является неотъемлемой частью жизни общества. В экономике становится очевидной решающая роль информационной составляющей непосредственно в производстве материальных благ и услуг. Речь идет, прежде всего, о технологии. Новая технология, или, иначе, «высокая технология» (high tech) определяет место, значение, перспективы той или иной страны, отрасли, фирмы в мировом сообществе, в конкурентной борьбе. Данная тенденция прослеживается на всей Кулинич, А.А. Метод поддержки генерации структурных решений для управления в слабоструктурированных ситуациях : сб. ст. IX науч. конф. по искусственному интеллекту «КМИ – 2004» / А.А. Кулинич. – Тверь, 2004, сент.

Пригожин, И. Порядок из хаоса / И. Пригожин, И. Стенгерс. – М. : Прогресс, 1982 ; Пригожин, И. От существующего к возникающему / И. Пригожин. – М. : Наука, 1985.

траектории развития производительных сил, переход от каменного топора к бронзовому обуславливался новой технологией, ее усвоением и распространением. Принципиально нов не сам факт преобладания «высоких технологий», а тот разрыв, пропасть, которые образуются между «отставшим» и «передовым» производствами. Скорость и глубина нарастания этого процесса, его высочайшая значимость – явление нового времени.

Качество как динамическая экономическая категории в своем S-образном развитии формировалась вокруг следующих парадигм: философской, механистической, кибернетической, системной и информационной. Последняя отображает эволюционный переход от «материального» к информационному обществу, основанному на производстве, распространении и потреблении информации. При этом качество – как информация идентификации совокупности собственных характеристик объекта, удовлетворяющих потребности рынка, – формируется как динамическая синтетическая плюралистическая экономическая категория, функционирующая в пространственно-временных наблюдаемых и измеряемых координатах.

В стандарте ИСО 9000 версии 2000 г. (ИСО 9000:2000) «Система менеджмента качества (СМК) – это система менеджмента, которая направляет и контролирует организацию в отношении качества» [1, 2].

Мировая практика показывает, что жесткость или слабость системы менеджмента качества на предприятии или фирме может стать показателем того, как в действительности фирма добивается достижения своих целей – улучшения качества продукции при минимальных расходах на обеспечение и повышения качества. В основе этого положения лежит полностью признанный в настоящее время принцип, который заключается в том, что в целях обеспечения высокого качества продукции управление качеством следует начинать с момента планирования и проектирования изделия и завершать доставкой бездефектной продукции потребителю.

Сущность этой концепции становится более понятной после рассмотрения всего комплекса мероприятий, направленных на достижение выпуска бездефектной продукции. Комплекс таких мероприятий не ограничивается одним контролем качества изделий или только регулированием технологических процессов, одним проектированием надежности или только обеспечением качества – каждый из этих методов имеет большое значение. Это объясняется тем, что на качество оказывают влияние многочисленные стадии производственного цикла [1].

1. На качество продукции влияет проводимая отделом сбыта оценка уровня качества продукции, требуемого потребителю.

2. В огромной степени на качество продукции влияет процесс проектирования, на котором должны учитываться результаты изучения рынка.

3. На качество продукции влияет качество закупаемых сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, деятельность отделов, которые отбирают поставщиков, заключают с ними контракты и поддерживают связь.

4. Качество продукции зависит от принятой технологии производства – применяемого оборудования, технологической оснастки и производственных процессов.

5. В процессе изготовления изделий на их качество огромное влияние оказывают руководители и производственные рабочие.

6. Нет необходимости говорить о той роли, которую играет технический контроль и функциональные испытания на соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации.

7. Процесс транспортировки продукции также влияет на качество; при этом большое значение приобретают качество упаковки и методы транспортирования.

8. Большое значение имеют монтажные и пусконаладочные работы, так как от них зависит качество монтажа изделия, одновременно с которым проводится инструктаж потребителя о правилах эксплуатации.

9. Ответственным моментом проверки надежности в рабочих условиях являются эксплуатационные испытания.

С практической точки зрения удовлетворение требований потребителя фактически обеспечивается в процессе всего производственного цикла независимо от вида продукции, будь то электрическая зубная щетка, полимер, турбина, электродвигатель, антибиотик или космический корабль. Полное удовлетворение требований потребителя в отношении всех основных показателей качества продукции может быть достигнуто только путем осуществления тщательно продуманной, хорошо составленной и охватывающей весь производственный цикл программы. Наличие такой единой программы управления качеством продукции гарантирует координацию всех мероприятий по обеспечению необходимого уровня качества и их направленность к достижению единой цели – удовлетворению требований потребителя при оптимальных затратах средств.

Система менеджмента качества (СМК), которая охватывает все работы, выполняемые на предприятии, объединяет многочисленные отдельные функции и решения в области качества продукции на фирме в единую оперативную систему, направленную на достижение высшего качества при оптимальных затратах, предполагает наличие ряда нормативных документов, требования которых обязаны соблюдать все сотрудники фирмы, занятые в области проектирования, производства и сбыта продукции, при выполнении работ, имеющих прямое отношение к качеству продукции.

Невозможно полностью рассмотреть требования, предъявляемые к системе менеджмента качества. Их можно кратко охарактеризовать следующим образом [1 – 4].

1. Предпроизводственная оценка и определение качества продукции. Это требование предъявляется еще при разработке замысла конструкции изделий и распространяется на всю программу их выпуска; при этом ставится цель удостовериться в том, что готовая продукция будет отвечать требованиям потребителя к качеству.

2. Планирование качества продукции и качества производственного процесса. На этом этапе определяют: номенклатуру показателей качества, подлежащих измерению; объем, методы и место проведения измерений параметров качества; порядок проведения измерений и их регистрацию; допускаемые отклонения, при нарушении которых принимаются корректирующие мероприятия, а также другие важные требования, предъявляемые к производственным процессам.

Другими важными подсистемами являются:

планирование и контроль закупаемых материалов;

оценка и контроль качества продукции и технологических процессов;

организация обратной связи в информации о качестве;

подготовка кадров и повышение квалификации, а также пропаганда в области управления качеством;

управление качеством в период эксплуатации готовой продукции;

руководство деятельностью в области управления качеством;

специальные исследования в области управления качеством.

Наиболее важные элементы фирмы (персонал, машины, материалы и информация) являются взаимосвязанными частями более сложных систем. Эти системные структуры объединяют все мероприятия и направляют их на достижение целей и выполнение задач фирмы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает предприятия анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения для увеличения вероятности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям [12].

В процессе эволюции представлений о качестве бизнес-процессы СМК прошли следующие этапы (рис. 1.1) с направленностью действий на контроль качества (КК); обеспечение качества (ОК); стоимость качества (СК); управление качеством (УК).

При контроле качества (КК) основная направленность действий – на продукт; при этом организовывались и развивались системы контроля продукции по ее параметрам качества.

На этапе обеспечения качества (ОК) основная направленность действий – на процесс, контроль параметров технологических процессов во времени. Это уже был процесс создания качества, именно на этот этап пришлись теоретическое развитие и начало практического применения статистических методов контроля и регулирования. На этапе направленности действий на стоимость качества основное внимание, дополнительно к предыдущим этапам, уделялось структурной оптимизации систем обеспечения качества, оптимизации затрат на обеспечение качества, что вызывалось необходимостью конкуренции и развитием рынка потребителя.

Совершенствование экономических методов управления качеством, важнейшее место среди которых отводится измерению, прогнозированию, планированию и стимулированию за повышение качества, не только вписывается в общую программу использования экономических методов управления бизнес-процессами в организациях, но и способствует усилению действенности этих методов в повышении эффективности общественного производства.

Поэтому управление качеством следует рассматривать как самостоятельную сложную функцию управления бизнеспроцессами, призванную обеспечить эффективное решение повышения производительности организации.

Необходимо подчеркнуть неразрывность уровней и этапов, составляющих фундамент управления качеством. Такая последовательность изображается в виде так называемой петли качества (рис. 1.2).

Стандарты ИСО серии 9000 являются необходимым минимумом в фундаменте современной системы качества, и их требований уже недостаточно для оценки фирмы. Если стандарты ИСО 9000 рассматривают внутренние проблемы предприятия в вопросах управления, обеспечения и улучшения качества, то премии качества нацелены на внешние проблемы фирмы, в этом и заключается их разница.

Наиболее престижными премиями качества являются: в Японии – приз Деминга (Deming Application Prize – DAP), в США – национальная награда за качество Мэлкома Бэлдриджа (Melcom Baldrige National Quality Award – MBNQA) и для компаний Европы – Европейская награда за качество (European Quality Award – EQA). Российский же приз качества – Премия Правительства Российской Федерации в области качества, которая была учреждена 12 апреля 1996 г., – явился давно ожидаемым событием среди специалистов по качеству и многих руководителей предприятий. Учреждение этой премии – кропотливый труд отечественных специалистов по качеству, которые обобщили в ней зарубежный и отечественный опыт управления качеством и совершенствование методов его обеспечения. Главной особенностью всех премий качества является то, что они призваны не только выделять и награ-ждать лидеров в этой области, но и ориентировать те предприятия, которые хотят сократить свое отставание от них. Стандарты ИСО серии 9000 и критерии премий по качеству имеют общие цели:

удовлетворение требований потребителя, вовлечение каждого работника предприятия в борьбу за качество, предупреждение несоответствий. Организация и проведение самооценки, т.е. подробного и всестороннего анализа деятельности предприятия и определения степени ее соответствия модели, установленной премией в области качества, – необходимый элемент современного менеджмента качества. Некоторые шведские специалисты по качеству считают, что решение проблемы качества нужно начинать не с внедрения стандартов ИСО серии 9000, а с самооценки по критериям национальной премии качества и разработке на основе мероприятий по совершенствованию деятельности фирмы.

Турбосреда развивается хаордически от хаоса к порядку и в большинстве случаев формирует «стартовое» качество продукции и услуг с помощью информационного поля качества ожиданий потребителей (рис. 1.3).

Пока потребление линейно сопоставимо и соизмеримо с информационным качеством продукции и услуг, информационный поток носит ламинарный характер, при котором информация о качестве перемещается слоями без перемешивания. С ростом объема продаж разность информационного качества в различных сечениях информационной трубы будет расти по линейному закону, что вызовет повышение потребностей потребителей. Однако динамично возрастают изменения во внешней среде, вызванные помехами конкурентов и государства. Процессы накладываются, встраиваются друг в друга, причем при достижении некоторого критического порога характер движения информации о качестве услуги изменяется: ламинарное движение внезапно перестраивается, оно превращается в турбулентное. В этот момент времени система менеджмента качества становится перегруженной и осуществляется переход на адаптационную систему менеджмента качества. стандартизации и сертификации, соответственно; 5 – 8 – ядро полей на базе информационного качества продукции и услуг; 6, 7, 8 – информационный треугольник миссии, видения и кредо КО и ее системы качества;

СМК рассматривается нами как информационная хаордическая саморазвивающаяся система с самостоятельной внутренней логикой развития и высокой скоростью сбора и переработки информации. Такая система строится по 3-шинной10:

клиент – ориентированная платформа, платформа менеджмента качества продукции и услуг и платформа управления. В квазилинейном приближении турбосреды нормальное состояние функционирования системы отображается в структуру рис. 1.4.

Турбособытие призвано привести систему с высокой негэнтропией в более стабильное равновесное состояние.

Шина – информационная платформа.

С позиций теории турбоменеджмента М. Кея структура рис. 1.4 отображает процессы, происходящие в двух информационных трубах с разнонаправленными потоками информации.

1 формирование нового научного направления, получившего в последние годы название фундаментальной информатики. Это направление имеет комплексный междисциплинарный характер и включает в себя целый ряд новых научных дисциплин, связанных с изучением удивительного по своей многогранности феномена информации, а также закономерностей и особенностей его проявления в различных информационных средах – технической, социальной, биологической, а также в среде неживой природы.

3 Философской основой для формирования указанного выше концептуального представления о предметной области фундаментальной информатики являются следующие основные Рис. 1.4. Структура положения.

нормального состояния 1. Признание информации не только как важнейшей общенаучной философской категофункционирования рии, но и как многопланового феномена физической реальности, равнозначного по своему системы менеджмента качества в турбосреде:

«энергия» характеризуют соответственно структурные и динамические свойства реальности, 1 – система менеджмента то категория «информация» характеризует ее семантические свойства, направленность потокачества (объект);

2 – система ожиданий по- ков вещества и энергии, а также взаимосвязь формы и содержания.

требностей (регулятор); 2. Гипотеза о единстве фундаментальных законов информации и принципов информаинституциональные ционного взаимодействия для самых различных компонентов Универсума и уровней их органиограничения; 4 – обратная процессах природы и общества.

Таким образом, переосмысление роли информации в развитии природы и общества, а также освоение информации как стратегического ресурса и движущего фактора дальнейшего развития цивилизации являются сегодня исключительно важными и актуальными проблемами, которые приобретают не только общенаучную, но и общецивилизационную значимость.

Существуют различные математические теории информации (статистическая, комбинаторная, топологическая, алгоритмическая). Множество формальных теорий, математических подходов к информации, как и множество определений научного понятия информации, обусловлено тем, что информация как объективное явление сама по себе чрезвычайно сложна и многообразна. С точки зрения проблемы определения данного понятия фундаментальной характеристикой содержания информации оказывается разнообразие. Одновременно задача заключается именно в том, что «среди качественно различных видов информации необходимо выделить нечто общее, инвариантное, тождественное, что присуще всем ее видам».

Количество информации определяется через ее противоположность – неопределенность выбора; оно тем больше, чем большую неопределенность эта информация устраняет.

Представляя собой нечто качественно своеобразное, информация должна быть, по-видимому, своеобразно обусловлена.

На основе теории отражения информация признается «разнообразием» лишь ограниченным, отраженным и притом отраженным упорядоченно. Это помогает раскрыть особенный источник возникновения, передачи и преобразования информации, т.е. выявить, помимо общей (наиболее глубокой), ее непосредственную основу. Условия такого выведения и должны определить структуру понятия информационной ситуации, а последняя может оказать влияние на всю систему исходных понятий кибернетики.

Таким образом, содержание понятия информации есть как бы конечный пункт, в котором должны сойтись три направления: анализ истории развития этого научного понятия, обобщение связанных с ним научных дисциплин, таких, как теория алгоритмов, теория игр, теория кодирования, программирование и т.д., и наконец, важнейшее направление – методологический анализ, раскрывающий непосредственную основу информации. Эта основа представляет собой то главное, из чего могут быть логически выведены различные аспекты, а установлено, что, сколько бы аспектов информации ни перечислял тот или иной автор, содержание понятия информации не будет ограничиваться только этими аспектами. Однако нельзя не отметить главные из них: функциональный и аспект разнообразия. Понятие информации с самого начала было (и остается сегодня) «открытым», обнаруживает все больше тенденций к дальнейшему развитию, дифференциации и т.д. Представляется рациональным исходить при этом не из противопоставления, а из синтеза тех моментов, на которые делается упор в концепции разнообразия и функциональной концепции, рассматривать их не как самодовлеющие, а как моменты более богатого, многостороннего единства, в основе которого лежит идея отражения. Не подлежит сомнению, что теория отражения должна выступать основой всех научных концепций информации, их связующим звеном и критерием их оценки.

Исходным следует считать тот аспект отражения, который делает возможным понимание отражения как свойства, зависящего от уровня развития материальных систем и представляющего собою продукт этого развития. Эта зависимость проявляется в том, что ощущение, например, «в ясно выраженной форме... связано только с высшими формами материи (органическая материя)». По отношению к любому свойству, выступающему как «продукт» исторического развития материальных систем, одним из важнейших является положение, что система-носитель этого свойства содержит в себе определяющую ее функции связь с теми условиями, в которых она формировалась, и с законами того вида, к которому она принадлежит. Так, в деятельности мозга человека как бы принимает участие вся предыстория развития нервной системы. Мозг – высший продукт развития материи, а сознание – продукт мозга (продукт продукта), так что функционирование взаимодействующих систем осуществляется путем постоянных переходов процесса в продукт и обратно – продукта в процесс (дробность таких переходов неисчерпаема). То, что на стороне процесса выступает в динамике и может быть зарегистрировано во времени, на стороне продукта обнаруживается в виде покоящегося свойства. Актуализация накопленных структурных изменений является внутренним источником динамизма системы, ее развития и поведения на любых уровнях организации. Поэтому функциональный аспект отражения при его правильном понимании доказывает всеобщность информации. В связи с этим подлинно рациональное понимание «функциональной» концепции возможно лишь при рассмотрении ее в рамках более общей концепции разнообразия.

Структурные изменения в какой-либо информационной системе могут носить и такой характер, что всякая информация в ней уничтожается. Таковы изменения, происходящие в системе под влиянием очень сильных воздействий, разрушающих структуру (что доказывает определенную зависимость информации от энергии). Следует подчеркнуть «оптимальное» количество энергии, благодаря которому сигнал только и является информационным воздействием, отличаясь от разрушающих воздействий и от слабых, подпороговых (воздействий, не оказывающих никакого влияния либо вызывающих лишь такие изменения, которые исчезают после прекращения взаимодействия, вызвавшего их, и существуют лишь, пока действует вызвавшая их причина). Исходным в понимании оптимальности формы является оптимальность воздействия. Возможность передачи информации ограничена определенным диапазоном значений соотношения количеств энергии внешнего воздействия и внутренней энергии системы. Этот диапазон можно назвать динамической мерой взаимодействия. Информационным его выражением может служить наличие в системе определенных кодов, алгоритмов, программ, в соответствии с которыми производится структурирование информационных потоков.

Обычно предметом дискуссии считается вопрос о том, распространяется ли понятие информации на все отражательные процессы или связано только с отражением системой управления определенных воздействий в том диапазоне условий, в котором такая (кибернетическая) система существует. Фактически речь идет о философском осмыслении соотношения понятия информации не только с управлением, но и с целым рядом понятий кибернетики, поскольку смысл «управления» и «кибернетической системы» раскрывается системой кибернетических понятий (и принципов). При этом обнаруживается, что целью кибернетики не является изучение только управления как чего-то самодовлеющего, к чему можно было бы свести все ее содержание. В той части, например, в какой кибернетика с ее информационным подходом затрагивает диалектический принцип развития, она утверждает о существовании информационных критериев, обеспечивающих как сохранение качественной определенности, так и тенденцию изменения в сторону повышения уровня организации, достигаемого также на основе информационных процессов. Причем для сложных динамических систем именно информационные критерии выделяются как основные. Противоположная тенденция нарушения порядка в системе оценивается мерой дезорганизации, энтропией. В результате постулируется в той или иной форме принцип противоположности информации и энтропии: информация ответственна за организацию, упорядоченность и противоположна энтропии, имеет «антиэнтропийный» характер (по крайней мере, в тех процессах, где она используется активным образом).

Однако все эти связанные с «информацией» понятия (упорядоченность, организованность, мера, измерение, энтропия) оказываются всеобщими и в этом смысле каких-либо ограничений на понятие информации не налагают. То же справедливо для используемых в теории информации понятий «выбор», «неопределенность», «вероятность», «состояние», «событие»

(изменение) и др. Ограничения связаны с другим принципом, в соответствии с которым кибернетика, не высказываясь о нем прямо, формирует свое поле исследований. Положив в основу анализа этот принцип, «функциональная» концепция информации философски обосновывает необходимость исследования информации лишь в тех системах, где последняя тем или иным образом функционирует и может быть использована. Поскольку ни управление, ни регулирование, никакая вообще целесообразная организация системы, функциональная активность и т.п. без информации невозможны, а в прикладных разделах кибернетики ставится задача их моделирования, то должна быть изучена, прежде всего, информация как объективное явление, лежащее в их основе. При этом, разумеется, целесообразно выбирать для изучения именно проявления наиболее значимой, ведущей, определяющей роли информации, какую только можно выявить в любой системе. Ориентация на «управление», на достижение максимально полезного эффекта, точность регулирования, целесообразность структуры и т.д.

требует принятия за основу принципа «максимизации роли информации», при которой вне управления (или регулирования) «нет смысла говорить об информации». Вне рассмотрения при этом остаются все процессы, в которых роль информации не достигает необходимой силы.

Для всех информационных процессов СМК КО характерна общая закономерность, обусловливающая, по-видимому, саму возможность преобразований информации, которая состоит в том, что «вещественная» форма (как ее часто называют), или субстанциальная (в данном случае зависящая от физической природы сигнала) форма, «не слита органически с его информационным содержанием» ни в одном из процессов, исследуемых различными разделами кибернетики. Не целостная слитность формы и содержания, если она лежит в основе динамики информации, может рассматриваться как наиболее своеобразный момент в информационных процессах. Ведь форма и содержание, каковы бы они ни были, должны составлять неразрывное единство. Однако в действительности информационное содержание «органически слито» именно с «вещественной» (субстанциальной) основой и лишь в силу этого наделено некоторой формой. Попытка исследовать вопрос не в плане субстанциальной, а «информационной» формы, которая, казалось бы, должна составлять неразрывное единство со своим (информационным) содержанием, не достигает цели, если не учитывать диалектику тождества и различия этой формы и субстанциальной основы. Соотношение информации и формы специфично, и аспект формы, составляющий способ существования информации, пока окончательно не выяснен. Однако возможность передачи одной и той же информации различными сигналами фактически означает, что она должна содержать их инварианты. Например, в теории вычислительных машин формой называют математическое выражение, содержащее «переменные».

Своеобразным ядром информационного процесса является сигнал. Поскольку он – материальный носитель информации, такое определение понятия сигнала предполагает непременное включение в его содержание не только информации, но и вещественного и энергетического аспектов (если речь идет об общем понятии информационного процесса), или исключении их (о кибернетическом). В связи с этим сигнал предстает как самостоятельное конкретное образование, причем в содержание сигнала входят:

а) его энергия и материальный субстрат;

б) внутренние связи и отношения элементов субстрата;

в) закодированное в них «сообщение» (с входящими в него в общем случае как информацией, так и шумом).

Кибернетика исследует сигнал как материальную форму, содержательную лишь в смысле б) и в).

С другой стороны, материальный субстрат сигнала выступает носителем не только информации, но также определенных видов энергии, форм движения, субстратом процесса. Поэтому сигнал часто определяют как «процесс-переносчик» информации. Если рассматривать его на всем отрезке преобразований информации, то сигнал превращается во множество последовательно изменяющихся форм, которые и составляют основу («материал») информационного процесса. При этом та сторона, момент (или аспект) информации, который непосредственно адресован получателю, носит название «содержания сообщения» (смысла, если речь идет о социальной информации; биологической или функциональной значимости, если имеются в виду биосистемы; программы авторегулирования или «квазиуправления» для неорганических систем).

Этот аспект будем называть информационным содержанием для отличия его от разного рода искажений и ошибок, поскольку сообщение может содержать также и ошибки, возникающие под влиянием внешних или внутренних помех. Информационное содержание (всегда выступающее в единстве с противоположными свойствами сообщения) может быть выражено посредством того или иного кода. Последний характеризуется относительной самостоятельностью по отношению ко всей совокупности передаваемых элементов сообщения («содержанию» в целом) и в единстве с ним определяет структуру материального носителя информации – сигнала, т.е. придает ему собственно информационную форму, которая отличает сигнал от других воздействий на данную систему вообще.

Понятие кода соотносится со способом выражения (формой) или способом фиксации информации (структурой) в некоторой совокупности сообщений или сигналов, рассматриваемых как множество элементов. Множественность и упорядоченность элементов лежат в основе понятия кода. Понятие алгоритма, напротив, хотя и фиксирует определенный результат, но указывает, прежде всего, на способ его достижения. Оно выражает исторически достигнутый способ воспроизведения некоторого результата посредством последовательных преобразований исходного состояния. Исторически алгоритм формируется в процессе перехода от филогенетического к онтогенетическому плану отражения, завершает этот переход и выявляет такой аспект формы, как способ преобразования содержания. В сложной динамической системе существуют алгоритмы различных уровней, делающие возможным использование информации, накопленной в процессе развития. Форма соотносится в понятии алгоритма с процессом, в то время как понятие кода соотносит ее скорее со структурой и составом (множеством элементов). В информационных процессах разные аспекты формы выражаются двумя разными понятиями – «код» и «алгоритм». Однако между ними есть и отношение связи: способ кодирования в то же время есть и алгоритм кодирования. Здесь соблюдается принцип единства исторического и логического: алгоритмизация всегда предполагает выбор соответствующего способа кодирования, а понятие кодирования предполагает использование того или иного алгоритма, что подчеркивает единство структуры и динамики.

В понятии кодирования информации выражена взаимообусловленность алгоритма и кода, фиксирующих два различных аспекта формы в информационных процессах. Их взаимообусловленность находит также свое выражение в логической структуре понятия «форма сигнала», в которое включаются алгоритм (или способ) кодирования.

В целом форма сигнала характеризуется тремя моментами: физической природой носителя (субстрата сигнала), способом модуляции и способом кодирования. Применительно к информационному процессу в целом под информационной формой понимают способ упорядочения, преобразования и выражения информации. «Способом существования» ее выступает сама структура или организация элементов физического носителя, физического субстрата информационного процесса. В любом случае эта форма присуща не «информации», а носителю, т.е. для информации она является как бы внешней формой или оболочкой. Категории содержания и формы, очевидно, применимы с учетом сделанной оговорки ко всем названным моментам. Даже рассмотрение сигнала, знака, кода и т.д. под углом зрения других категорий способствует зачастую раскрытию именно диалектики формы и содержания.

В информационном обществе экономика развивается по S-образным кривым качества, причем КО, в большинстве случаев, функционирует как открытая синергетическая динамическая система. Наполнение информационной парадигмы качества для КО осуществляется полем информационных резервов, которое формируется за счет пересечения S-образных кривых развития информационной экономики КО (рис. 1.5, кривая 1) и соответствующей парадигмы качества продукции (рис. 1.5, кривая 2), причем действие первой кривой отображается также через информационно-технологическую парадигму нового общества.

Рис. 1.6. Схема сценарного моделирования информационных резервов:

Информационные резервы СМК КО целесообразно классифицировать на производственные, определяемые информационно-технологической экономической парадигмой, концептуальные на базе реализации стратегии 6М качества (персонал (man) – М1, методы (methods) – М2, материалы (materials) – М3, машины (mashines) – М4, метрология (metrology) – М5, окружающая среда (media) – М6) и сценарные. Последние формируют геометрический образ (рис. 1.6) с помощью сценарного моделирования.

Ядро (Я) (рис. 1.6) отображает феноменологию информации и качества, а оболочка (О) формируется концепцией TQM и институционально-бенчмаркинговыми предпосылками ее реализации.

Информационный резерв, воздействуя на КО, эволюционно изменяет качество продукции в виде динамической Sобразной кривой.

Системное объединение феноменологии информации и качества позволяет представить информационный резерв в виде фрейма (минимальной структуры информации, необходимой для представления экономического объекта, явления или процесса).

В рамках фреймового подхода предполагается, что знания в системе представляются в виде отдельных кластеров знаний, или подструктур, содержащих сведения о стереотипах (т.е. о некоторых общих характеристиках данного класса объектов или ситуаций). Согласно данному предположению, понимание ситуации для системы означает поиск в перечне накопленных структур такой, которая наилучшим способом описывала бы рассматриваемую ситуацию. При этом слоты заполняются некоторой информацией, и заполоненный фрейм проверяется на адекватность данной ситуации. В случае несовпадения ищется новый фрейм и процесс продолжается.

Таким образом, можно выделить три основных процесса, происходящих во фреймовых СМК [7].

1. Создание экземпляра фрейма. Для создания экземпляра фрейма необходимо найти подходящий фрейм и заполнить его слоты информацией, описывающей специфику рассматриваемой ситуации. Для того чтобы заполнить слоты, используется специальная информация о том, как найти потенциальные «заполнители» слотов. Эта информация часто хранится в процедуральной форме.

2. Активация фреймов. В том случае, когда фрейм считается подходящим для описания данной ситуации, осуществляется его активация глобальным процессом. Если обнаруживается слишком много отличий содержимого фреймов от специфических особенностей рассматриваемой ситуации или они носят достаточно серьезный характер, организуется поиск другого, более подходящего фрейма. При этом «отвергнутый» фрейм может содержать указания на то, какие именно фреймы следует исследовать вместо данного (например, более общие или, наоборот, более специализированные). Часть данных, используемых для заполнения слотов «отвергнутого» фрейма, может быть использована при рассмотрении новых кандидатов.

3. Организация вывода, заключающаяся в последовательном поиске и активации в сети фреймов до нахождения наиболее соответствующего и построения на его основе экземпляра фрейма.

Информация, накапливаемая в базе данных СМК КО, может быть разделена на следующие группы:

• фреймы, описывающие используемые понятия и семантические отношения между ними;

• экземпляры фреймов, содержащие конкретные фактические данные о предметной области;

• закономерности;

• дескрипторы, обеспечивающие хранение информации о схемах вычислений, прикладных программах и данных, необходимых для решения формулируемой задачи.

На множестве фреймов знаний (вводятся отношения копирования, модификации, сборки и проекции), с помощью которых становится возможным осуществление операций создания новых фреймов заданий, внесение изменений и т.д.

На множестве фреймов данных определены отношения типа: вычисление, обеспечивающее выполнение арифметических операций; подмножество, выделяющее из некоторого множества данных его подмножества; соединение, позволяющее присоединять к данному фрейму некоторые элементы других фреймов; объединение, с помощью которого несколько фреймов могут быть объединены в один.

Слоты (незаполненные подструктуры фрейма, заполнение которых приводит к тому, что данный фрейм ставится в соответствие некоторой ситуации, явлению или объекту) используемых фреймов по функциональному назначению делятся на следующие группы, содержимым которых являются: значения определенных параметров; интервалы допустимых значений соответствующих параметров; ссылки на суперфрейм, описывающий общие для группы фреймов понятия и призванный реализовать принцип наследования информации; имена присоединенных процедур и условия их активации.

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ПО ИДЕНТИФИКАЦИИ

ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ

КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

2.1. ИДЕНТИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

ИНФОРМАЦИОННОГО КАЧЕСТВА В ТУРБОСРЕДЕ

Сложность информационного процесса СМК КО, своеобразие и специфика его структуры делают необходимым применение при его анализе системно-структурного подхода. Это, с одной стороны, означает, что здесь недостаточно одного только понятия информации, а нужна целая система ключевых понятий: код, сигнал, шум, энтропия, канал связи, вероятность и др. (эти понятия являются основными в современной теории информации). С другой стороны, современный уровень развития диалектической логики уже не допускает применения категорий содержания и формы в отрыве от других, т.е. как обособленных, например от категорий «отражение», «система», «организация», «взаимодействие», «структура», «элементы», «процесс» и т.д., которые группируются вокруг «пары» категорий содержание–форма, являясь их конкретизацией в разных отношениях.

В то время как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к обеспечению качества, у нас в стране эта идея долго не признавалась, но сегодня широкое распространение получает четвертый подход к системе управления качеством.

Серии стандартов ИСО 9000 принципиально отличаются от всех остальных, ранее разработанных, так как впервые появились универсальные стандарты, позволяющие обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики. ИСО представляет собой обобщенный стандарт систем управления качеством, т.е. одни и те же стандарты могут быть применимы к любой организации, крупной или малой, вне зависимости от характера выпускаемой продукции, услуги, для любых форм бизнеса, государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций.

Принятые в августе 2001 г. российские стандарты в области обеспечения качества аутентичны международным стандартам и имеют индексы обозначения ГОСТ Р ИСО.

Стандарты СМК помогают организации создать модель для дальнейшего формирования и обеспечения работоспособности системы управления. Эта модель объединяет в себе черты абсолютного совершенства. Система управления, которая появляется вслед за моделью или соответствует стандарту, базируется на прочном фундаменте лучших методов организации работ. Крупные организации или организации со сложными процессами не способны нормально функционировать без системы управления.

ИСО 9000 связан с «управлением качеством». Определение «качества» по ИСО серии 9000 опирается на те свойства продукта (услуги), которые необходимо обеспечить заказчику. «Управление качеством» состоит из мероприятий, направленных на обеспечение соответствия выпускаемого продукта требованиям заказчика.

Стандарты ИСО не являются обязательными, и степень использования их предприятиями той или иной страны во многом зависит от объемов внешнеэкономических связей. Область применения стандартов серии ИСО 9000 достаточно широка и включает в себя:

1) организации, стремящиеся добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

2) организации, желающие быть уверенными, что их требования к продукции будут выполнены поставщиками;

3) пользователей продукции;

4) тех, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в управлении качеством (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы, органы управления и т.п.);

5) стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям данных стандартов (например, аудиторы, органы по сертификации);

6) стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;

7) разработчиков соответствующих стандартов.

В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании СМК по стандарту ИСО 9000, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. Причины, которые побуждают российские предприятия иници-ировать процесс сертификации по стандарту ИСО 9000, достаточно многообразны: это может быть стремление повысить собственную конкурентоспособность или эффективность своей деятельности, наличие сертификата может быть требованием законодательства, стратегических партнеров, собственников или инвесторов. Для того чтобы наши товаропроизводители были равноправными партнерами на мировом рынке, необходимо выпускать конкурентоспособную продукцию. Иначе страна, как и прежде, останется сырьевым придатком развитых государств, будет продавать за рубеж нефть и газ, лес, рыбу и алмазы. Другой путь – активно занимать рынки сбыта за счет качества продукции, создавать экспортно-ориентированное производство, как это делается в других странах.

Работающая СМК может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов требования международного стандарта обеспечивают прозрачность, лучшую управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия. Неформальный подход к внедрению систем менеджмента качества, лидерство высшего руководства, вовлечение персонала и привлечение квалифицированных специалистов в области качества помогут российским предприятиям максимально полно использовать возможности, которые заложены в требованиях международного стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента КО, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, способными удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы, что облегчает планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

В основу новой версии стандартов ИСО 9000 положен процес-сный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями.

1. Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса. При внедрении новой версии стандартов возникает ряд трудностей, связанных измерениями, анализом и мониторингом, – это оценка эффективности применяемых измерений. Первый из семи простых методов управления качеством – стратификация. Слои (страты), а значит, и процессы следует выделять таким образом, чтобы различия внутри одного страта были минимальными, а между слоями – максимальными. Руководствуясь этим правилом, можно как преодолеть несоответствия между отдельными звеньями системы, так и скорректировать применяемые измерения.

2. Оценкой удовлетворенности потребителя как непременным условием для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары и услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество.

3. Реализацией для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления.

Прежде чем приступить к внедрению требований стандартов ИСО 9000:2000, в КО следует:

• изучить нормативные документы для понимания целей сертификации на данную группу стандартов;

• определить, какие преимущества будут у организации, если система качества будет внедрена;

• обеспечить участие руководства в процессе подготовки внедрения;

• спланировать и организовать подготовку к внедрению системы качества;

• подготовить необходимые кадры;

• провести обучение всего персонала;

• разработать и внедрить документацию по качеству;

• провести предварительную оценку системы качества;

• выбрать сертифицирующий орган;

• провести сертификационный аудит.

Подготовка и внедрение системы качества – сложный и долгий процесс, требующий усилий всего персонала предприятия, но, если предприятие уже внедрило у себя систему качества, следует помнить, что соответствие требованиям стандартов ИСО 9000 – это непрерывный процесс, который требует постоянного улучшения.

Структура процесса разработки системы менеджмента качества представляет собой иерархическую декомпозицию проекта на составные части (элементы, модули), необходимые для планирования и контроля осуществления проекта.

Структура должна удовлетворять следующим правилам.

1. Каждый уровень иерархии декомпозиции процесса разработки СМК должен иметь законченный вид или охватывать всю сумму частей процесса, представленного на данном уровне детализации.

2. Суммы характеристик элементов СМК на каждом уровне иерархии структуры должны быть равны.

3. Нижний уровень декомпозиции должен содержать элементы (модули), на основе которых могут быть ясно определены все данные, необходимые и достаточные для управления процессом разработки СМК. Например: функциональные характеристики, объемы работ, стоимость, необходимые ресурсы, исполнители, связи с другими элементами и др.

Структурные модели используются на всех стадиях разработки системы менеджмента качества для решения разнообразных задач, связанных с управлением качеством конечного продукта. Они могут отличаться по принципам декомпозиции проекта на составные части.

Структурная модель и принцип структуризации широко используются для построения других информационных моделей, применяемых в управлении процессом разработки СМК. Отметим наиболее существенные из них:

1) дерево целей;

2) организационное дерево;

3) матрица распределения ответственности и распределение работ по исполнителям;

4) дерево стоимостей;

5) структурная схема материально-технического обеспечения проекта;

6) дерево распределения рисков и решений по его минимизации.

Система менеджмента качества представляет собой достаточно сложную многоплановую и многоуровневую систему.

Создание такой системы невозможно без учета общих системных принципов, рассматриваемых в теории систем. Это касается не только самой системы, но и всех ее подсистем, которые также являются системами, но более низкого уровня.

К ним следует отнести системы:

а) процессов КО;

б) документирования процессов;

в) мотивации и подготовки персонала и пр.

Чем сложнее система, чем шире состав выполняемых ею функций, тем более разнообразные формы может принимать управление. Усложнение объекта, детальное отражение его свойств в модели влекут за собой усложнение управляющей им системы. Поэтому при создании СМК необходимо решать компромиссные задачи сложности, полноты системы и возможности и эффективности управления ею.

Действительно, развитость системы, большое число степеней ее свободы увеличивают диапазон возможных воздействий на нее, но лишь некоторые из них могут контролироваться целенаправленно. Поэтому выбор точек контроля состояния и функционирования системы менеджмента качества очень важен и в значительной мере будет определять результативность и эффективность системы, несмотря на различия в конкретном представлении управления для любой закономерности построения управляемых систем, которые необходимо учитывать при реализации СМК.

Определение качества системы или процесса с помощью механизма показателей (критериев) часто не является самоцелью. Показатели используются не только для того, чтобы установить удовлетворение системы предъявляемым требованиям, но и для ее улучшения. Последнее осуществляется путем достижения экстремальных (максимальных или минимальных) значений критерия.

При этом управление понимается в широком смысле как целенаправленная трансформация структуры системы, ее параметров, введение новых связей (переменных) – собственно управлений.

Система показателей качества естественно разбивается на две группы. В первую входят потребительские оценки реализации системы, а вторую составляют характеристики динамики процессов в системе.

В общем случае для управляемой системы или процесса интерес представляют два показателя качества, фиксирующие, куда приходит система или процесс в результате управления и как она попадает в это конечное состояние. Первый показатель описывает величину рассогласования состояния процесса в момент завершения процесса, второй – ход процесса.

Конечное состояние процесса определяет удовлетворенность требований потребителя (клиента), и поэтому он в нем заинтересован. Поэтому заинтересован в нем и руководитель, и исполнители процесса. Но потребителю в общем случае неважно, какой ценой исполнители этот результат достигают, особенно если цена продукта для него уже определена. Этот интегральный показатель важен руководителю и исполнителям процесса и системы в целом для оценки его эффективности, для оценки возможности его улучшения. Информация необходима для анализа процесса и выработки мер улучшения его для решения внутренних задач снижения себестоимости продукции, повышения производительности.

Заключительной деятельностью любого процесса должен быть анализ итогового показателя качества процесса, критерия его эффективности. Он, как правило, должен вычисляться по характеристикам результата процесса, т.е. являться оценкой его результативности и выбираться с учетом интересов следующего процесса, т.е. потребителя выхода процесса. Кроме того, должна регистрироваться та или иная информация, характеризующая ход процесса. Для такой регистрации можно выбирать такие контрольные точки в системе и в процессе, в которых, во-первых, возможен контроль состояния или воздействия на процесс, во-вторых, состояние или воздействие отражает затраты на процесс или другие характеристики динамики процесса, способные накапливаться по ходу процесса с целью оценки его хода. Прежде всего, в качестве таких контрольных точек следует обязательно выбирать точки анализа состояния процесса или наличия возмущения. Количество таких воздействий, ответвлений от запланированного хода процесса может дать необходимую информацию о качестве управления процессом. Снижая количество раз попадания на «боковую ветвь» алгоритма управления, мы улучшаем ход процесса. Такой контроль обеспечивает возможность статистического процесса любой природы: как технологического, так и организационного.

Процесс организации разработки и совершенствования системы менеджмента качества должен соответствовать требованиям. Это обеспечивает представитель руководства. Процесс измерения могут выполнять специалисты по качеству, а анализ системы менеджмента качества должен проводить первый руководитель. За каждый процесс назначается ответственное лицо, которое обеспечивает выполнение на предприятии своей части обязательных требований. В процессе производства возникает не только продукция, но и информация о продукции и о процессе – они составляют добавленную ценность. Информация должна быть полной, достоверной, своевременной и доступной.

При управлении экономическими объектами используется информация, разнообразная по своему содержанию. На уровне КО к ней относятся:

• технические характеристики средств производства (оборудования);

• описание технологий и условий производства;

• рыночная конъюнктура (цены, объемы спроса);

• сведения об оборотных средствах;

• сведения о кадровом составе;

• сведения о наличии и потребности в ресурсах;

• нормативы, плановые задания;

• совокупность расчетных показателей (фондоемкость, рентабельность, себестоимость);

• различные приказы, инструкции, методики и прочее, относящиеся к производственно-хозяйственной деятельности людей. По этому признаку данную информацию определяют как экономическую информацию. Можно согласиться с определением экономической информации, сформулированным В.Д. Бройдо: «Экономическая информация – это та информация, которая возникает при подготовке в процессе производственно-хозяйственной деятельности и используется для управления этой деятельностью».

Под адаптацией КО11 будем понимать процесс целенаправленного изменения параметров, структуры и свойств СМК на основании информации, получаемой в процессе выполнения основных процессов и функций с целью достижения оптимальБеллман Р. Процесс регулирования с адаптацией / Р. Беллман. – М. : Наука, 1964.

ного в том или ином смысле состояния функционирования системы при начальной неопределенности и изменяющихся турбоусловий.

Адаптационные системы менеджмента качества решают следующие основные задачи: 1) задачу идентификации и распознания информационных резервов повышения качества продукции и услуг;