«Учебное пособие УДК 17; 15.9 ББК 87.7;88.53 К92 Куприянова Н.В. К 92 Деловая культура и психология общения (пособие по трудоустройству молодых специалистов): Учебное пособие.- Казань : КазГАСУ,2013.-225 с. ISBN ...»

Куприянова Н.В.

Учебное пособие

УДК 17; 15.9

ББК 87.7;88.53

К92

Куприянова Н.В.

К 92 Деловая культура и психология общения (пособие по трудоустройству

молодых специалистов): Учебное пособие.- Казань : КазГАСУ,2013.-225 с.

ISBN 978-5-7829-0267-4

Печатается по разрешению Редакционно-издательского совета

Казанского государственного архитектурно-стоительного университета.

Учебное пособие посвящено четырем основным составляющим деловой культуры –этике, психологии общения, технологиям делового общения и ритуалом (правилам проведения деловых встреч и этикету).Для успешной адаптации в организации молодому специалисту одних профессиональных знаний недостаточно. Ему надо уметь правильно вести себя со своими коллегами, понимать правила взаимодействия их друг с другом.

Надо уметь самому выбирать правильную стратегию поведения, чтобы быть принятым в коллективы. Знание всех этих составляющих деловой культуры позволяет молодому специалисту успешно адаптироваться в коллективе и способствует его профессиональному успеху.

Рецензенты:

Доцент кафедры истории и связей с общественностью КГТУ им.

А.Н.Туполева, к.ист.н. Ю.Б.Шагбанова Доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой Психологии личности КГУ им.В.И.Ульыянова-Ленина Л.М.Попов УДК 17;15. ББК 87.7;88. Казанский государственный архитектурно-стоительный университет, Куприянова Н.В., ISBN 978-5-7829-0267- –2– Введение Это учебное пособие посвящено основным составляющим деловой культуры. К ним следует отнести этику, которая лежит в основе концептуальных подходов к формированию культуры вообще и к формированию деловой культуры в частности. Любое успешное взаимодействие людей в рамках установившейся в обществе культуры невозможно без понимания психологических основ поведения человека. В свою очередь обществом выработаны определенные технологии взаимодействия, применяемые в общении, в основе которых лежит глубокое понимание психологии человека и применение которых позволяет повысить эффективность общения. Все перечисленные выше составляющие деловой культуры получили закрепление в неких писаных и неписаных ритуалах, предлагающих определенный традиционный порядок проведения различных встреч, и правилах поведения – этикете.

К сожалению, в большинстве учебных заведений технической направленности этим вопросам уделяется недостаточно внимания. Однако специалист, получив образование, приходит работать в организацию и первое, с чем он сталкивается – это проблема взаимодействия с коллективом.

Для успешной адаптации в организации одних профессиональных знаний недостаточно. Надо уметь правильно вести себя со своими коллегами, понимать правила взаимодействия их друг с другом. Надо уметь самому выбирать правильную стратегию поведения, чтобы быть принятым в коллективе.

Учебное пособие посвящено четырем основным составляющим деловой культуры – этике, психологии общения, технологиям делового общения и ритуалам (правилам проведения деловых встреч и этикету).

Знание этого позволит молодому специалисту успешно адаптироваться в коллективе и будет способствовать его профессиональному росту.

–3– Раздел 1. Этическая составляющая деловой культуры 1.1. Основные элементы деловой культуры Процесс становления молодого специалиста в профессиональной среде может протекать по-разному. Зачастую молодой человек, блестяще закончивший ВУЗ, с трудом доказывает свою компетентность, а бывший студент, который учился весьма посредственно, оказывается более успешным и быстро делает карьеру. Эффективность становления молодого специалиста в профессиональной среде и в целом эффективность общения людей зависят от коммуникативной компетентности, т.е. от умения устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми. Одной из значимых претензий руководителей организаций к выпускникам учебных заведений является их недовольство поведением, стилем и манерой общения молодых людей, их неумением грамотно выстроить отношения с уже сложившимся коллективом организации, их неуклюжестью в ситуациях делового общения. Исследования специалистов показывают, что успешную карьеру делают не те сотрудники, которые обладают наибольшим количеством знаний и умений в профессиональной области, а те, кто владеет комплексом качеств, которые в настоящее время имеют разные названия:

эмоциональный интеллект, психологическая грамотность, коммуникативная компетентность. Коммуникативная компетентность представляет собой систему знаний и умений (техник), позволяющих успешно справляться с различными проблемами общения. Помимо этого необходимо отметить, что недостаточно только обладание коммуникативной компетентностью, если приходится выстраивать стратегию общения в сложной или нестандартной ситуации. В основе выбора эффективной стратегии общения лежит помимо прочего понимание общечеловеческих этических основ взаимодействия между людьми. Все это в комплексе представляет собой культуру делового общения или деловую культуру.

Культура – это совокупность производственных, общественных и духовных потребностей людей или высокий уровень чего-либо, высокое развитие, умение [23]. Любая культура, в том числе и деловая, содержит два основных аспекта: ценности и процедуры.

Ценности – это этические идеалы, качества, являющиеся высшими нравственными категориями.

Слово «этика» (от греч. ethos – обычай, нрав, характер) понимается в двух значениях: во-первых, как философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность; во-вторых, как совокупность норм поведения, мораль отдельного человека или общественной группы. Термин «этика» ввел Аристотель, обозначив им совокупность этических добродетелей и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы быть добродетельным [34, с…].

Рис. 1.1. Составляющие деловой культуры Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть», «честь» и пр. Этика занимается выяснением того, что является должным для человека, т. е. соответствует неким глубинным законам человеческого бытия. Люди выработали сложную систему правил, позволяющих людям сосуществовать и называемых нормами морального поведения. Нормы морали выражаются в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как следует себя вести.

С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых связана часто с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным и практическим, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно этот конфликт проявляется в деловой среде, в бизнесе.

В современной деловой практике ценятся такие черты, как надежность, порядочность, умение выполнять обещание, доброжелательность, пунктуальность, точность, справедливость и т. п. Совокупность этих качеств являет собой стандарт поведения. Эти же качества относятся и к категории моральных качеств. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка считаются недопустимыми, аморальными.

Процедура – это официально зафиксированные и неписаные правила поведения, основанные на ценностях [3, с.8].

Деловая культура – это жизнь людей в организации, их идейнонравственное состояние, ощущения, мышление, действия. Иными словами, «культурная компонента экономической деятельности (хозяйственная культура) неотделима от самой этой деятельности, является её необходимой предпосылкой и способна активно воздействовать на неё, усиливая или замедляя развитие экономики» [3, с.8-9]. Или, говоря более простым языком, «под деловой культурой компании понимают внутрифирменные традиции и ритуалы; общие ценности, разделяемые её работниками; систему коммуникаций, включая неформальные отношения; устоявшиеся методы деловой практики и организации работы» [15,с.12].

В 60-70 гг. 20 в. воздействие государства и бизнеса на хозяйственную культуру приобретает плановый, скоординированный характер национальной стратегии. Пионерами этого процесса стали японские фирмы, которые продемонстрировали прямое влияние хозяйственной культуры на рост прибыли организации. Им последовали американские и западноевропейские компании. К середине 80-х гг. более половины крупнейших американских корпораций перешли к управлению организационной и хозяйственной культурой. Среди высокоприбыльных компаний 88% имели специальные подразделения, отвечающие за внедрение «высших ценностей», 65% специальные программы увязки этих ценностей с мерами по повышению производительности труда, 58% - специальные целевые курсы для персонала.

Предпринимательство как особая сфера социальной деятельности со своими нормами, ценностями, правилами, традициями, предрассудками и пр.

формирует и воспроизводит свою собственную субкультуру – предпринимательскую. В ней присутствует своя этика (бизнеса), свой этикет, свой язык и пр.

1.2. Влияние менталитета народа на идеологию деловой культуры 1.2.1. Исторические традиции этики бизнеса в России Управление трудовой этикой и хозяйственной культурой было известно еще в средние века. Гильдии купцов, цехи ремесленников имели определенные кодексы чести, трудовой этики, которые передавались от отцов к сыновьям.

Данная область знаний не является искусственно привнесенным в Россию продуктом западной теории и практики. Важность учета психологических аспектов хозяйственной деятельности, необходимость укрепления ее нравственных основ четко осознавались уже в дореволюционный период многими представителями отечественной экономической и философской мысли.

Русский философ Владимир Соловьев (1853-1900) считал, что "несостоятельность ортодоксальной политической экономии... заключается в том, что она отделяет принципиально область хозяйственную от нравственной".

Необходимость учета и использования психологических факторов хозяйствования глубоко обосновали не только западные ученые, но и многие русские мыслители (Петр Струве (1870-1944), П.Н. Савицкий (1895-1965)).

Сергей Булгаков (1871-1944) подчеркивал, что хозяйство - это психологический феномен. Исходя из одного представления об экономическом механизме, нельзя до конца понять хозяйственную жизнь.

Человеческая личность есть самостоятельный фактор хозяйства.

Легенда иностранцев о русской бесчестности появилась довольно давно, примерно в 15-16 столетиях. Иностранцы описывали русских купцов большими плутами. Обычай запрашивать и торговаться был искони характерной чертой русского торговца. Если вещь стоит рубль – просят рублей. Божиться в торговле было нипочем, ни соотечественники, ни иностранцы божбам не верили. Подделка и обмен вещей были в обычае.

Подобные поступки не казались русскому предосудительным. "На то и щука в море, чтобы карась не дремал". Охотно жульничали и не держали ни данного слова, ни клятвы. Однако такое мнение предвзято. Нарушение правил честного ведения дел были, но с обеих сторон. Иностранцы считали, что русских легко обмануть. Русские купцы страшились обмана, не доверяли, были обманываемы и обманывали сами. Причем интересно, что это не останавливало иностранцев от стремления проникнуть в Россию. Между российскими и иностранными купцами шла ожесточенная борьба за рынки, за сферу деятельности.

В 18 веке Петр 1 пытался привить в России правила честных деловых отношений и внутри страны и в отношениях с иноземцами. Однако сам он был честен не всегда. Мог подолгу не выплачивать жалованье государственным чиновникам, задерживать платежи иностранным и русским промышленникам и торговцам.

Со временем ситуация менялась.

К концу 19 века девизом русских купцов и промышленников стал принцип "Честь превыше прибыли". Одно только слово русского купца – и многомиллионная сделка совершалась на словах и скреплялась лишь рукопожатием партнеров.

1912 году, в период экономического расцвета России, система деловых отношений была основана на семи основных правилах.

1. Уважай власть. Власть - необходимое условие эффективных деловых отношений и ведения дел. Во всем должен быть порядок. Проявляй уважение к блюстителям порядка и закону.

2. Будь честен и правдив. Честность и правдивость - фундамент предпринимательства, предпосылка экономической прибыли и эффективных деловых взаимодействий.

предпринимательство - основа благополучия государства. Российский предприниматель должен в поте лица трудиться на благо Отечества. Такое предпринимательства.

4. Люби и уважай человека. В деловых отношениях, построенных на взаимном уважении, возникают предпосылки проявления активности деловых партнеров, развития у них разнообразных способностей и стремления к успеху.

5. Будь верен своему слову. Надежное слово делового человека основа делового авторитета, который он имеет среди партнеров. Верность слову способствует возникновению доверия и стремления к сотрудничеству.

6. Живи по средствам. Не зарывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда реально оценивай свои возможности. Действуй, сообразуясь со своими средствами.

7. Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. В стремлении достичь поставленной цели не переходи за грань дозволенного.

Никакая цель не может затмить моральные ценности.

В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру держать себя в учреждении, организации, банке, фирме.

Еще не так давно по результатам социологических опросов имидж российских предпринимателей находился на критически низком уровне.

Американский ученый и журналист Крэйг Копетас написал, что:

"Понадобится по крайней мере целое поколение, пока дельцы, именующие себя авангардом рыночной экономики, смогут понять, что есть" хорошо", а что "плохо". То, что на Западе бесчестно, в России считается здравым смыслом бизнеса". Именно различие в понимании основ этичного поведения в сфере предпринимательства на практике служит главным препятствием развитию долговременных деловых контактов с зарубежными партнерами.

Это не означает, что на западе бизнес всегда ведется честно. Однако там уже сложилось представление о правилах игры, нарушение которых приводит к выталкиванию нечестных предпринимателей из их собственной среды и с рынка вообще. Наши бизнесмены в подавляющем большинстве даже не подозревают, насколько сильно влияет соблюдение норм этики бизнеса на формирование положительного имиджа компании, на ее коммерческие успехи. До сих пор считается, что этика и прибыль - понятия почти противоположные.

1.2.2. Идеология советского периода Духовные начала высшего уровня в традиционной российской деловой культуре были связаны с православием. В духовном контексте православия труд представал как подвиг бескорыстия и самоотверженного служения, как проявление смирения и вместе с тем творческой, деятельной силы. А стремление к выгоде, к мещанскому благополучию, к обустройству своего частного хозяйства хотя и не преследовалось, но и не поощрялось [9, с.496Иными словами, провозглашался приоритет общественно значимых ценностей. Или, переводя это в термины микроэтики – приоритет корпоративных целей, морали, этики, идеологии над личными, человеческими целями и, как следствие, приоритет корпоративной этики над человеческой, личностной этикой.

Подобная идеология продолжилась и в советский период, когда труд был «подвигом», «доблестью», «геройством», что собственно предполагает временный, преходящий характер (подвиг не может быть повседневным).

В советский период в нормативно-идеологических текстах мотивация людей к труду описывалась в двумерной системе координат (рис. 1.2.2.1.).

Рис. 1.2.2.1. Мотивация людей в советский период Обобщая идеологические документы советского периода, можно резюмировать смысл социалистической трудовой морали, внедряемой на всех уровнях жизни советского общества, представленный схематически на рис. 1.2.2.1.

вознаграждении [16, с.47-62].

Труд и жизнь во имя будущих целей, значимых для всего общества (построения коммунизма) при минимуме личных потребностей и интересов.

В начале 90-х годов ХХ в. впервые появилась возможность проанализировать содержание и структуру трудовых ценностей на основе представительной выборки работающего населения России и сравнить россиян с населением других стран мира. Это было сделано в рамках Всемирного исследования ценностей, осуществленного в нескольких десятках стран мира в 1990-1991 гг. [16, с.47-62]. Следует заметить, что это были последние годы советской идеологии, и можно сказать, и результаты исследований продемонстрировали итоги работы советской идеологии по воспитанию «нового социалистического человека».

Результаты исследований, описанные В.Магуном [16, с.47-62], представлены ниже:

1. Россияне на первое место ставят семью (как и граждане других 2. Для россиян значим высокий заработок, как и для граждан во всех 3. Значимость работы для россиян существенно ниже, чем у жителей 4. Для россиян значимость ценностей, связанных с возможностью не работать (большой отпуск, удобное время работы, отсутствие стресса на работе), существенно выше, чем у остальных.

5. Среди россиян доминируют ценности максимизации надежного заработка и сокращения трудовых затрат при безразличии к активной самоотдаче, направленной на социально-значимые результаты (больше получать – меньше делать).

6. Работа имеет ценность как способ общения при одновременном безразличии к ценностям индивидуальной карьеры.

Иными словами, наглядно просматривается деградация трудовой морали. Деградация же трудовой морали не может происходить независимо от деградации общей морали и этики в обществе.

И с такой идеологией наш народ вступил на путь преобразований российской экономики. Таким образом, становится понятным и беспредел 90-х годов. Бернард Сачер, управляющий директор инвестиционной компании «Тройка диалог», так охарактеризовал сложившуюся на тот период ситуацию: «В 1993 году Россия была охвачена вакханалией хищений, колоссальные масштабы которых до сих пор поражают воображение. При этом в любом разговоре о коммерции подразумевалось, что воровство – это и есть бизнес. А те, кто более других преуспел в этой специфической форме предпринимательства, претендовали на роль лидеров…» [35, с. vii].

Однако даже по истории России можно проследить взаимосвязь морали и этики взаимоотношений, в том числе и деловых, с экономическим развитием государства.

В конце 80-х произошла деградация морали, этики в обществе, и социально-экономический строй, называемый социалистическим, пришел в упадок.

Становление современной российской экономики идет параллельно со становлением морали и этики в деловых отношениях.

Развитие американской экономики шло также параллельно со становлением этики бизнеса, которой стали уделять внимание уже в 40-50 гг.

20 века и которая зародилась как наука в 60-х годах 20 века как раз через некоторое время после депрессии 30-х годов.

Следовательно, дальнейшее развитие России, её экономики невозможно без внедрения этических правил ведения бизнеса на всех уровнях взаимоотношений субъектов делового мира.

1.2.3. Современная российская деловая этика предпринимательство не связывает завоевание конкурентных преимуществ с реализацией новаторской функции; предпринимательский успех усматривается, прежде всего, в реализации имеющегося административного ресурса. Достижение своих целей предприниматель связывает не с рациональными действиями, а с наличием личностных связей и персонифицированным доверием. При этом определяющим фактором формирования конкурентной устойчивости является не рационализация деятельности, а укрепление монопольного положения за счет получения исключительных прав, привилегий, льгот, т.е. за счет реализации административного ресурса.

1.3. Этика бизнеса в современном мире Этика бизнеса является одним из видов профессиональной этики – это этика людей, работающих в сфере предпринимательства (этика юристов, этика врача, этика журналиста и пр.). Когда говорят об этике бизнеса какихлибо компаний, то имеют в виду этические основы бизнеса, реализуемые посредством её сотрудников.

«Основа современной деловой этики – социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом)» [34, с.7].

При ведении бизнеса управляющие вступают в экономические отношения со многими группами людей – клиентами, наемными работниками, акционерами и собственниками, поставщиками, конкурентами, госструктурами, общественными организациями и пр. Их называют заинтересованными сторонами. При этом, принимая решения, приходится учитывать всю эту совокупность отношений, а не только интересы собственников. Зачастую эти заинтересованные стороны выдвигают противоречащие друг другу требования.

В среде управляющих, предпринимателей и вообще деловых людей по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции [34, с.7].

Сторонники первой, считающие себя прагматиками, полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна.

Единственная обязанность и управляющего корпорацией, и работающего по найму у владельца бизнеса – достижение любыми доступными средствами максимальной прибыли. С этой позиции этические нормы и сам язык этики рассматривается как помеха в деловом общении. В нем (деловом общении) стараются избежать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностях, так как в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности [34, с.7].

Крайним случаем неэтичного поведения руководителей предприятия, людей бизнеса является нарушение закона. Представители делового прагматизма иногда используют для достижения своих целей далекие от норм морали средства: взятки, подкупы и т. п. Но помимо этого и сами цели деятельности могут носить неэтический характер. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий или отсутствие заботы о технике безопасности работ, что может привести к травмам или гибели людей. В понятие этики бизнеса входит забота руководителей предприятий о качестве производимой продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести [34, с.8].

Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении, рассматривают этику не только как необходимость, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить прибыль, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Такой подход можно признать в целом более эффективным, так как предприятия, утверждая этические нормы у себя, в то же время способствуют их распространению в обществе, в окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса [34, с.8].

Таким образом, имеются два наиболее распространенных принципа построения этической аргументации – принцип утилитаризма и принцип нравственного императива. Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло». В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

Применять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Выявить круг «задетых» решением лиц и организаций, просчитать все последствия, а главное, определить, чьими интересами поступиться – трудоемкая, а иногда и невыполнимая задача. Так, успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей [34, с.8].

Хотя для бизнеса экономическое обоснование принимаемых решений играет ведущую роль, это не значит, что этика уступает или препятствует экономической либо иной выгоде (например, технологической). При выработке оптимального решения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения. Можно, например, подкрепить технологическое решение, ясное только специалистам, моральными аргументами, понятными сотрудникам фирмы. Так, решение выделить ассигнования для спонсорской деятельности или на новые очистные фильтры невозможно аргументировать экономическими соображениями, но тут «сработает» этика, учитывающая социальные приоритеты. Продажа спиртного несовершеннолетним увеличивает прибыль, но не допускается с этической, правовой, социальной точек зрения, и их совокупность перевешивает экономические доводы [34, с.9].

Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обоснованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схеме. Во-первых, менеджеры собирают информацию для всестороннего обоснования решения, и, если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, прогнозируют степень положительного и отрицательного воздействия. Во-вторых, после исключения неприемлемых вариантов готовятся два варианта этического обоснования – желательное и минимально приемлемое; выясняется при необходимости, возможно ли преобразовать минимально приемлемое этическое обоснование в желательное. Желательный уровень этического аспекта решения – это, в частности, справедливое трудоустройство без дискриминации по непрофессиональным признакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте. Минимально приемлемый уровень – нечестность в мелочах, небольшие взятки или подарки, несущественные неточности в информации. Неприемлемый уровень – крупные взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессиональным признакам.

Гибкое применение деловой этики позволяет максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами [34, с.9].

Под этикой бизнеса принято понимать свод неких моральных критериев, норм, нравственных параметров в поведении бизнесмена, предпринимателя, требований, предъявляемых обществом к стилю его деятельности, характеру общения с людьми, социальному облику [3, с…].

Этика бизнеса как наука представляет собой изучение соответствия моральных норм человека деятельности и целям коммерческого предприятия. Это инструмент анализа и решения проблем, которые встают перед нравственным человеком, занимающимся бизнесом [28, с.73].

Наиболее разрабатываемыми вопросами в этике бизнеса являются следующие:

взаимоотношения между корпоративной и универсальной этикой, проблема социальной ответственности бизнеса, вопросы приложения общих этических принципов к конкретным ситуациям принятия решений, способы повышения этического уровня организации, влияние религиозных и культурных ценностей на экономическое поведение и некоторые другие [28, с.79].

Этику бизнеса принято разделять на макроэтику и микроэтику [28, с.79].

Макроэтика – это часть этики, которая рассматривает специфику моральных отношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества: корпорациями, государством и обществом, как в целом, так и его организованными частями.

Микроэтика – это часть этики, которая занимается исследованием специфики моральных отношений внутри корпорации, между корпорацией как моральным субъектом и ее работниками, а также держателями акций.

Большинство людей принимает этические решения на микроуровне, когда, например, отвечает за своё собственное поведение или когда принимает решения, касающиеся других людей.

Из интервью, взятых у руководителей различных организаций в США, американский ученый Л.Нэш выделила главные этические проблемы, с которыми сталкиваются профессионалы делового мира в процессе своей работы в Америке. С похожими этическими проблемами сталкиваются и российские руководители и сотрудники организаций.

Жадность.

Сокрытие фактов и неверная информация в отчетах и проведении проверок.

Выпуск некачественной продукции или необходимость ее постоянного технического обслуживания.

Неразумное завышение цен или прямой обман при проведении деловых переговоров.

Имеющиеся на сегодняшний день условия работы вынуждают людей врать о выполнении ими работы.

Излишняя самоуверенность в суждениях, которая может нанести ущерб интересам компании, когда для неё наступают тяжелые времена.

Низкое качество работы и товаров.

Безоговорочное подчинение руководству, каким бы неэтичным и несправедливым оно ни оказалось.

Противоречия между личными интересами и интересами корпораций.

Наличие фаворитов.

Жесткие цены.

Принесение в жертву ни в чем не повинных и беспомощных людей для выполнения той или иной работы.

Невозможность высказать свое возмущение и несогласие при возникновении атмосферы постоянных неэтичных поступков.

Уделение малого внимания семье или личным делам из-за обилия работы.

Производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности.

Невозвращение каких-либо вещей или ценностей, взятых на рабочем месте, у сослуживцев или из фондов корпорации.

Сознательное преувеличение преимуществ своего плана работы для получения поддержки.

Уделение большого внимания перемещениям по иерархической лестнице в ущерб интересам дела.

Перемещение по служебной лестнице по головам сослуживцев.

Обман служащих с целью получения выгоды для компании.

Создание союзов с сомнительными партнерами в надежде на счастливую случайность.

Затяжки и промедления с выполнением своих обязанностей, что приводит к растрате времени и денег корпорации.

Оказание негативного влияния на общественный политический процесс путем внесения за взятки изменений в законодательство [28, с. 70Все эти этические проблемы, по мнению Дэйвида Фрицше, можно подразделить на пять общих категорий [35, с.70-72]:

Обман (введение в заблуждение).

Несправедливая дискриминация.

Взяточничество Под взяткой понимают получение или вымогательство чего-то ценного с целью изменения поведения взяткополучателя в направлении выгодном, полезном для взяткодателя. Эта ценность часто называется «смазкой» или «откатом», выплачиваемой до или после совершения сделки.

Взятка является одним из приемов манипулирования людьми с целью оказания влияния на них. Подарок, который получает должностное лицо, также можно отнести к этой категории, так как он тоже оказывает влияние на поведение адресата независимо от ценности даримого.

Принуждение Под принуждением понимают влияние на людей и компании посредством силы или угрозы. Например, человека могут принуждать совершать действия, которые противоречат его личным убеждениям под угрозой отказа в продвижении по службе, увольнения или очернения; фирму могут заставить продавать определенные продукты, для того чтобы получать другие, более нужные ей продукты и пр.

Обман (введение в заблуждение) Обман – это сознательное введение в заблуждение словами или поступками. Это может быть фальсификация данных исследований или финансовой отчетности, недобросовестная реклама или экспертное заключение, не соответствующее действительному состоянию объекта.

Под воровством понимают присвоение человеком или организацией того, что не принадлежит упомянутым на правах собственности. Это не касается собственности, потерянной из-за конкуренции, когда «игру ведут в соответствии с укоренёнными в культуре экономическими правилами»

Несправедливая дискриминация Под несправедливой дискриминацией понимают необъективное отношение к людям, отказ людям в предоставляемых другим привилегиям из-за их особенностей: национальности, пола, возраста, вероисповедания и пр. Несправедливая дискриминация отличается от приемлемой дискриминации именно отсутствием обоснованных рациональных критериев.

При оплате труда, например, можно руководствоваться такими рациональными критериями как квалификация, вклад в деятельность организации. Объективные рациональные критерии имеют отношение к деятельности человека. А если одному сотруднику или группе лиц начинают платить больше или меньше на основании критериев, не имеющих отношения к деятельности – это уже несправедливая дискриминация.

1.4. Принципы этики деловых отношений «Принципы этики деловых отношений – это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений» [13, с.8].

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли. Они прошли проверку практикой в течение многих веков [40, с.51].

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях – честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (Бл.Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т.Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к общему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И.Бентамом и Дж.С.Миллем).

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж.Руссо и Т.Джефферсона на 8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А.Смита и учении В Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса).

10.Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Вышеназванные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми практически всеми деловыми культурами.

1.5. Правила этики делового общения Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической.

Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Вспомним правила делового этикета!

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения и бизнеса является залогом успеха. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики — один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения, принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере [34, с.6-7].

Нравственная сторона делового общения играет большую роль. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не забывать в деловых отношениях золотое правило морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении есть ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать неудач в процессе общения:

в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;

нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих;

когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной подход – начни с себя.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом общении общие принципы этики приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило делового общения — будьте во всем пунктуальны.

Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило деловой этики общения — не говорите лишнего.

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Третье правило этики делового общения — думайте не только о себе, но и о других.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Четвертое правило деловой этики — одевайтесь как принято.

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Пятое правило этики делового общения — говорите и пишите хорошим языком.

Все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией — произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Контрольные вопросы к разделу 1.

1. Дайте определение терминам культура, этика, деловая культура.

2. Каковы исторические традиции этики бизнеса в дореволюционной России?

3. Какими правилами руководствовались в деловых отношениях в начале XX века купцы и предприниматели?

4. Как соотносятся понятия этика и прибыль? Что важнее?

5. Какой была мотивация людей в советский период? Какие ценности были наиболее важными для советского человека?

6. Что можно сказать о современной российской деловой этике?

7. Что лежит в основе современной деловой этики?

8. Какие две основные позиции по отношению к этике существуют на сегодня в деловом мире? В чем положительные и отрицательные стороны каждой 9. Что принято понимать под этикой бизнеса?

10. Дайте определение макроэтики и микроэтики.

11. С какими этическими проблемами сталкиваются руководители организаций 12. Какие категории этических проблем можно выделить? В чем суть каждой из 13. Перечислите десять этических принципов делового поведения, сформулированных Л.Хосмером.

14. В чем суть «золотого правила морали»?

15. Дайте определение этики делового общения.

16. Перечислите правила делового общения.

2.1. Сущность общения Общение людей – это специфический вид коммуникации, связанный с психическим контактом между реальными субъектами и приводящий к их взаимовлиянию, взаимопереживаниям и взаимопониманию [11, c. 29].

Справедливости ради следует отметить, что «общение» – это только российский термин. В зарубежной психологии не существует точного перевода этого слова и чаще вместо него используется термин «коммуникация» (communication).В российской психологической науке коммуникация рассматривается лишь как один из аспектов общения [31, с.18].

– это особая форма проявления активности субъекта;

– это особый вид реальности межличностных отношений;

– всегда предполагает определенные формы совместной деятельности людей [33, с.29].

В психологии различают два вида социальных контактов - общение и деятельность. Общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность.

Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Общение же предполагает еще и влияние людей друг на друга.

Каждый из нас живет, работает, учится среди людей. Одних мы любим, к другим относимся нейтрально, с третьими лишь формально поддерживаем отношения. В любой из перечисленных ситуаций мы, независимо от нашего желания, общаемся с окружающими — коллегами, подчиненными, знакомыми и незнакомыми людьми.

Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми мы стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты лишь в случае крайней необходимости.

На вопрос: «Умеете ли вы общаться?» — большинство сразу же ответит утвердительно. А если кто-нибудь и задумается, то скорее всего потому, что удивится: «А разве для этого нужны какие-то специальные умения?». Однако практика показывает, что эффективно умеют общаться далеко не все люди, более того, не все руководители. Парадокс в том, что управленцы по роду своих занятий должны от 50 до 90 % рабочего времени тратить именно на общение. Ведь проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.

Практически все проблемы управления так или иначе связаны с общением. Опросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей, стоящих перед организациями. Что же такое общение? Какова роль такого его вида, как управленческое общение? Об этом и пойдет речь в данной главе.

Человеческое общение напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из нескольких граней. В процессе общения мы познаем других людей, обмениваемся с ними информацией, взаимодействуем с другими и вместе с этим переживаем собственные состояния, возникающие в результате этого.

В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Трудно найти такие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были включены в процесс общения. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрывается для другого и происходит их духовное обогащение.

Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека.

Это — универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.

Выделение любой проблемы в качестве самостоятельной области научного исследования предполагает решение ряда ключевых вопросов:

определение специфики объекта изучения;

проведение категориально понятийного анализа;

разработка принципов и методов исследования.

В таком ключе проблема общения начала рассматриваться лишь в два последних десятилетия (до 70-х годов преобладал теоретико-философский подход). Таким образом, проблема общения в качестве самостоятельного объекта исследования выделилась относительно недавно. Однако ее значение настолько велико, что категория общения очень быстро заняла одно из ведущих мест и стала одной из базовых категорий в психологической науке наряду с такими категориями, как «деятельность», «личность», «сознание» и др.

По содержанию и целям выделяют деловое и неделовое общение.

Деловое общение включено в производительную деятельность и направлено на повышение качества и улучшение результата этой деятельности. Деловое общение возникает в ситуациях совместной работы или учебы. Оно не затрагивает внутренний мир участников общения, его содержанием являются процессы и вопросы, связанные с производством (идей, товаров, услуг).

Неделовое общение (личностное) связано с решением внутренних психологических проблем: разрешением внутреннего конфликта, обсуждением происходящего вокруг, определением своего отношения к значимому человеку, поиском смысла жизни и пр.

Справедливости ради следует заметить, что границы между деловым и неделовым общением достаточно зыбки. Общение в деловой ситуации по производственным вопросам может привести к разрешению внутреннего конфликта или, при общении с друзьями на вечеринке на тему поиска смысла жизни, можно найти решение сложной производственной проблемы.

В то же время Титова Л.Г. выделяет деловое общение в отдельную науку со своими подходами и инструментарием. В качестве важнейшей психологической предпосылки науки «деловое общение» Титова Л.Г.

называет формирование фундаментальных психологических теорий в конце XIX – начале XX века. В зарубежной и отечественной психологии в этот период сложились такие фундаментальные психологические теории, как общая психология, социальная психология, психология личности [33, с.18].

Деловое общение рассматривается Титовой Л.Г. как определенная форма проявления совместной деятельности людей, направленная на информирование, восприятие и взаимодействие [33, с.23]. Хотя такие же элементы предлагаются другими авторами и для понимания общения в целом [20, 357-358].

В то же время, общение в общепсихологическом смысле является средством объединения людей (интегративная функция), выступает как форма взаимопонимания психологического контекста (функция самовыражения), является социальным механизмом управления и передачи информации (инструментальная функция), способствует передаче конкретных способов деятельности, оценок и пр. (трансляционная функция), способствует взаимопониманию переживаний и эмоциональных состояний (экспрессивная функция), регламентирует поведение и деятельность (функция социального контроля), помогает формировать навыки взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами (функция социализации) и пр. [20, с.353].

2.2. Виды общения Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить оснований для их классификации.

1. Виды общения в зависимости от используемых знаковых систем Вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делится на устную и письменную речь (рис. 2.2.1.).

Невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль (рис. 2.2.2.). По некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Рис. 2.2.1. Вербальные средства общения Рис. 2.2.2. Невербальные средства общения Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях. К основным визуальным средствам общения относят:

движения мышц лица, обычно называемые мимикой;

движения рук, ног, то есть жесты;

движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;

пространственную и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;

выражение лица, выражение глаз;

позы, осанка, посадка головы;

направление взгляда, визуальные контакты;

кожные реакции — покраснение, бледность, потливость;

подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.).

Выделяют две группы аудиальных средств общения:

паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука).

Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»;

экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

К ольфакторным средствам общения относят:

приятные и неприятные запахи окружающей среды;

естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества.

Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбка, рукопожатие и др.) существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова.

2. Виды общения в зависимости от характера связи общающихся Непосредственное, как контакт «с глазу на глаз»;

Опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

3. Виды общения в зависимости от количества участвующих в общении людей Межперсональное общение, то есть непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;

Массовое общение, то есть множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

4. Виды общения в зависимости от включенности в процесс общения социальных слагаемых Межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

Ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Однако сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон возможностей» для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным «стилем общения» в рамках исполнения конкретной социальной роли. Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, а предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они носят по отношению к социальной роли подчиненный характер.

5. Виды общения в зависимости от подвидов биологических и социальных потребностей.

Назовем основные из них.

Примитивное общение возникает, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или проследуют агрессивные грубые реплики. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого [29, с. 321].

"Контакт масок" – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди "не задевали" друг друга без надобности, чтобы "отгородиться" от собеседника [29, с. 321].

Духовное, личностное общение сосредоточено в основном, вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека [29, с. 322]:

поиск смысла жизни;

определение своего отношения к значимому человеку;

определение своего отношения к тому, что происходит вокруг;

разрешение какого-либо внутреннего конфликта и пр.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, с использованием разных приемов в зависимости от особенностей личности собеседника. Это объектное восприятие партнера по общению Рис. 2.2.3. Виды общения в зависимости от различных оснований для для достижения личных целей, для того, чтобы добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Истинная цель общения либо просто скрывается манипулятором, либо подменяется другими [29, с. 322].

регламентированы и содержание, и средства общения. А вместо знания личности собеседника удовлетворяются знанием его социальной роли. [29, с.

322].

Светское общение. Суть его в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях;

это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения:

o Вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;

o Одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»

o Симпатии – «будь доброжелателен, приветлив» [29, с. 322] Деловое общение учитывает особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Кодекс делового общения:

o Принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

o Принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

o Принцип качества информации – «не ври»;

o Принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти o Принцип ДУ – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

o Принцип эмпатии – «умей слушать и понять чужую мысль»;

индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела» [29, с.

2.3. Деловое общение как наука.

Объектом науки «деловое общение» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и взаимосвязей.

В деловой практике осуществляется реализация различных техник и технологий делового общения, которые способствуют повышению эффективности делового взаимодействия [33, с. 45].

Предметом науки «деловое общение» является изучение социальнопсихологических, ценностных и организационно-технических проблем общения людей в профессиональной и предпринимательской деятельности [33, с. 46].

Наука «деловое общение» способствует познанию вербальных и невербальных средств делового общения, его коммуникативных форм и техник, социально-психологических механизмов межличностного общения в профессиональной и предпринимательской деятельности (гносеологическая функция) [33, с. 52].

Особое значение для науки «деловое общение» имеет разработка различных способов и приемов получения, передачи и интерпретации деловой информации в целях осуществления какого-либо конкретного действия, намерения, решения (инструментально-трансляционная функция) [33, с. 52].

Знание науки «деловое общение» способствует формированию и развитию у деловых партнеров социально-психологических механизмов взаимопонимания и межличностного познания, системы когнитивных ориентаций и поведенческих стереотипов (функция социализации) [33, с. 52].

В деловых ситуациях важно не только понимание потребностей, мотивов, установок делового партнера, но и прогнозирование его психических реакций, его поведения, динамики развития деловой ситуации, благодаря чему становится возможной разработка практических рекомендаций для эффективного делового взаимодействия (прогностическая функция науки «деловое общение») [33, с. 52].

В деловых отношениях реализуются универсальные этические принципы делового общения, ценностные ориентации и установки, профессионально ориентированный деловой этикет (аксиологическая функция науки «деловое общение») [33, с. 52].

2.4. Виды делового общения Существует столько частных видов делового общения, сколько можно выделить оснований для их классификации (как и в случае классификации общения в широком смысле этого слова описанных в разделе 2.2.).

1. Виды делового общения в зависимости от своего содержания Содержание делового общения - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

Материальное деловое общение – обмен продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

Когнитивное деловое общение – обмен знаниями.

Деятельное деловое общение – обмен действиями, операциями, умениями, навыками (учебная деятельность).

Кондиционное деловое общение – обмен психическими и физиологическими состояниями (поднять настроение, успокоить).

Мотивационное деловое общение – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями (один человек желает добиться, чтобы у другого появилось или исчезло стремление) [20, с.350Духовное деловое общение – связано с производством духовных ценностей и реализуется как обмен философскими, эстетическими представлениями и идеями;

Регулятивное деловое общение – взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями посредством чего осуществляется социализация партнеров по общению [33, с. 62] Рис. 2.4.1. Классификация видов делового общения по содержательной 2. Виды делового общения в зависимости от цели общения Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Общение представляет собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических и пр. Цели делового общения характеризуют направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. Поэтому по целям общения и по применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать следующие виды делового общения.

Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимые для определенной деловой ситуации эмоциональный фон, настроение, которые будут способствовать успешной деятельности в данной ситуации.

Рис. 2.4.2. Классификация видов делового общения в зависимости от целей информированность делового партнера путем передачи ему информации или идей.

Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить ценностные ориентации и личностные установки делового партнера, используя аргументацию и контраргументацию.

Суггестивное деловое общение – оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию или поведение, воздействуя различными психологическими приемами на психику делового партнера.

Конвенциональное деловое общение поддерживает и закрепляет договорные правовые отношения: деловой протокол, деловой этикет, традиции.

Императивное деловое общение предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям.

Манипулятивное деловое общение имеет целью скрытое внедрение в психику делового партнера таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. В отличие от императивного делового общения цель либо тщательно скрывается, либо подменяется другой.

Партнерское деловое общение – это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции [33, с. 63Виды делового общения в зависимости от своей формы Форма делового общения представляет собой важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано в разной форме. Например, обсуждение проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или деловых переговоров [33, с.67-72] Деловая беседа представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками.

При этом осуществляется не только обмен информацией, но и направленное, как правило, взаимное психологическое воздействие.

Деловое совещание в отличие от деловой беседы применяется когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо проблемы. Численность участвующих, как правило, больше, чем при деловой беседе. Психологическое влияние исходит от лидера совещания.

Продолжительность рекомендуется не более 2 часов. Выделяют несколько основных типов деловых совещаний:

Оперативное – решение ситуационных вопросов;

Организационное – координация действий структурных подразделений;

Планирующее – определение стратегии и тактики деятельности;

Мотивационное – стимулирование производительности труда;

Контролирующее – контроль за результатами деятельности.

Пресс-конференция, применяется когда надо ознакомить общественность с точкой зрения организации на какую-либо социальнозначимую проблему в целях создания позитивного корпоративного имиджа.

Это кратковременная официальная встреча с представителями СМИ, которая длится, как правило, не более часа. Участвуют ведущий, докладчик, эксперты и представители СМИ, задающие вопросы.

Деловые переговоры в отличие от остальных форм делового общения имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки.

Следование протоколу обязательно. Полномочия участников определены более четко и конкретно. Различают два вида деловых переговоров:

спонтанные (импровизированные) и спланированные (к которым готовятся заранее).

Презентация – это первое официальное представление фирмы и её продукта на рынке (внутреннем, региональном, международном и пр.). На презентации присутствуют, как правило, заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса. В зависимости от целей и задач, стоящих перед презентацией принято различать следующие её виды.

По памяти – заранее подготовленный наизусть текст подается ведущим презентации таким образом, что из него логично следует необходимость покупки, заключения контракта и пр.

По плану – с применением личностного подхода к потенциальному партнеру по заранее подготовленному сценарию.

С удовлетворением потребностей – потребности партнеров выявляются заранее – постановкой вопросов, затрагивающих качество товара или услуги.

С решением проблем – потребности потенциального партнера тщательно анализируются и на этой основе оформляется письменное предложение по удовлетворению его потребностей [26, с. 400-409].

Деловые приемы хотя и имеют более свободную и раскованную атмосферу, нежели деловая беседа или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель – заключить взаимовыгодную сделку. Деловые приемы можно классифицировать следующим образом:

приемы сидя, с наличием посадочных мест;

приемы стоя – без посадочных мест.

Кроме того, приемы можно разделить в зависимости от времени проведения:

дневные (рабочий завтрак, завтрак) вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед) [5, с. 86].

2.5. Структура общения.

Структуру общения можно охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон [18, с. 358]:

коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приему знаний, идей, мнений, чувств. Выделяют два типа информации – побудительную и констатирующую;

интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» взаимодействие) заключается в обмене действиями, т.е. организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать некоторую общую деятельность;

персептивная сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия социальных Титова Л.Г. предлагает расширить эту структурную классификацию общения и включить в неё еще два структурных компонента [34, с. 30].

когнитивная сторона общения характеризует процессы межличностного познания и понимания субъектов общения;

аффективная сторона общения связана с регуляцией эмоциональных состояний субъектов общения.

2.5.1. Коммуникативная сторона общения Анализируя процесс общения, мы на каждом шагу убеждаемся, что общение — это процесс обмена информацией (коммуникация) в разных формах, то есть обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др. Но такой подход будет несколько упрощенным, так как мы акцентируем внимание лишь на формальной стороне проблемы. На самом деле информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Что наиболее характерно для этой стороны общения?

Во-первых, содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора 3-летних малышей до беседы ученых на научном симпозиуме.

Во-вторых, эффективность общения связывается прежде всего с этой функцией.

В-третьих, коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.

В-четвертых, коммуникация в общении — это прежде всего влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована.

К основным видам коммуникации обычно относят вербальную и невербальную. О невербальном и вербальном общении мы подробно говорили в рамках раздела 2.2. Поговорим подробнее о вербальной коммуникации.

Разнообразны формы межличностного общения. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Основные коммуникативные барьеры в общении. Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чеголибо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, то есть человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.

Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные коммуникативные барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать?

Хорошо известно, насколько значительно может искажаться смысл воспринимаемой информации в процессе ее передачи. Довольно утрированный, но очень образный пример:

Капитан отдает команду своему адъютанту:

- Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Я дам необходимые объяснения.

Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в этом случае оставьте солдат в казарме.

Адъютант передает сержанту:

- По приказу капитана завтра в 5 часов утра произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан даст на плацу необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если пойдет дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме.

Сержант - капралу:

- По приказу капитана завтра утром в 5 часов утра состоится затмение людей на плацу в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме, если будет дождливо, а это случается не каждый день.

Капрал - солдатам:

Завтра в 5 часов утра капитан произведет затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, что бывает не каждый день.

Один солдат - другому:

- Завтра в 5 часов утра произойдет затмение капитана в казарме.

Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день.

По мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова, в процессе делового общения возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры «авторитет», «избегание»

и «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний барьер — защиту от самого сообщения.

КОММУНИКАТОР

ИСХОДНАЯ

ИНФОРМАЦИЯ

БАРЬЕРЫ

ОБЩЕНИЯ

ОСТАТОЧНАЯ

ИНФОРМАЦИЯ

РЕЦЕПИЕНТ

Рис. 2.5.1.1. Потери информации в процессе общения Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от:

социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе.

Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора.

После того, как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14— 15 см;

привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);

доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Как же преодолевать этот барьер?

Чаще всего барьер избегания предстает в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы:

актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

Фонетический барьер непонимания возникает, когда o говорят на иностранном языке;

o используют много иностранных слов или специальную терминологию;

o говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер возможно при:

внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Почему? Во-первых, потому что любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, вовторых, «смысловые» поля у разных людей разные, наконец, в-третьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры. Например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения.

Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления этого барьера необходимо:

говорить максимально просто;

заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.

В противном случае может возникнуть трагикомическая ситуация.

Бригадиру строителей надо было поправить покривившуюся балконную стойку на самом видном месте. Он влез туда вместе с новичком, поддел стойку ломом и приказал:

Парень удивился и спросил:

— Ты что, с ума сошел?!

— Бей по ребру, так тебя!.. — закричал бригадир и добавил несколько «разъясняющих» слов. Тогда парень размахнулся и ударил бригадира кувалдой по ребрам. Бригадир птицей полетел с третьего этажа, к счастью, в сугроб.

Суд новичка оправдал, а в частном определении указал: «Прежде чем отдавать команды, надо объяснить, что они означают».

Стилистический барьер непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Другими словами, если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении этого барьера — правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно в начале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, она позволяет улучшить запоминание и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Варианты перечисления:

простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

ранжирование информации — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Преодоление логического барьера возможно при:

учете логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, с чем пришел, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

правильной аргументации. Существуют различные стратегии аргументации: возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне) и убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает. К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне). Более подробно о стратегиях и тактиках аргументации изложено в разделе 3.7.2.2.

Кроме того, выделяют:

Информационно-дефицитный барьер – при механическом обрыве информации, неясность передаваемой информации, отчего искажается изложенная и переданная мысль.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (причем передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Это замечающе-искажающий барьер. Искажение информации увеличивается при увеличении ступеней передачи.

Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями – эмоциональными барьерами. Это происходит, когда люди, получив какуюлибо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причем не только сами слова, сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Барьеры социально-культурных различий между партнерами по общению связаны с социальными, политическими, религиозными, профессиональными различиями, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать само восприятие партнера по общению, как лица определенной профессии, пола, возраста, национальности.

Особое место занимают ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые «хронотипы». Например, хронотип «вагонного попутчика», «больничной палаты».

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Например, тяжело изложенная, но нужная информация, не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей этих барьеров и способов их преодоления.

2.5.2. Интерактивная сторона общения Психологическая сущность взаимодействия. В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие — главное содержание интерактивной стороны общения. Описывая те или иные ситуации общения, мы чаще всего используем термины действий. Например, «мы пришли к единому мнению», «он на меня давил, но я не поддался», «мы топтались на месте» и т.д. Между тем речь идет об общении, а не о борьбе. То, что оно передается такими фразами, обычно не приукрашивание, а главный смысл, который увидели партнеры в общении.

Итак, взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Характерные черты взаимодействия:

взаимодействие — необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека;

межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;

для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др.

Структурными компонентами процесса взаимодействия в общении выступают субъекты взаимодействия, взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений), взаимные воздействия, взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведения, деятельности и др.).

В процессе взаимодействия каждый стремится ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:

1) сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

2) противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;

3) компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

4) уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

5) избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.

Подчеркнем, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей, которые ставят перед собой партнеры, и ряда других факторов.

Содержательные компоненты процесса взаимодействия.

Эффективность взаимодействия зависит от реализации ряда условий и правил. Говоря об условиях эффективного взаимодействия в управленческом общении, необходимо, прежде всего, раскрыть содержательные компоненты процесса взаимодействия. К основным из них необходимо отнести дистанцию и позицию в общении. Большое значение имеют также время, место, ситуация, стиль и тон общения и др.

Дистанция в общении. До недавнего времени мы много говорили о том, как животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их будем знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозировать реакцию нашего подчиненного в процессе управленческого общения. На основе многочисленных исследований психологи пришли к ряду важных выводов.

1) Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией.

2) Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше).

3) Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:

а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.). В этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта;

б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся. По сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью. В этой зоне мы также общаемся с незнакомыми людьми и с теми, кого мы не очень хорошо знаем;

г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться.

4) Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зону, а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции и способствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналина в кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою, к отпору).

5) Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. В условиях невозможности обеспечения всем общающимся необходимых зон люди договорились сознательно нарушать эти зоны на занятиях в учебных заведениях, в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертном зале, в общественном транспорте и др.). Это не значит, что в этих условиях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Для того, чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, не разговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях.

Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция — это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).

Концепция Берна была создана в ответ на необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может измениться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т.п.

Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я»

(«родитель», «взрослый» и «ребенок»), обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предполагает определенные алгоритмы, модели поведения.

В личности каждого человека обнаруживаются все три составляющие, однако при условии плохого воспитания личность может деформироваться так, что одна из составляющих начинает подавлять другие, что обусловливает нарушение общения и переживается человеком как внутреннее напряжение.

Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими, с точки зрения трансактного анализа, в личности должны быть гармонично представлены в зависимости от ситуации общения, все три состояния «Я». Таким образом, все состояния «Я» хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.

Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я»