«ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Разработка рекомендаций по внедрению программ майс – туризма на предприятиях на примере ООО Майс Групп по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Варварина Дарья Студент ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «»РГУТиС)

Институт туризма и гостеприимства (г.Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: Разработка рекомендаций по внедрению программ майс – туризма на предприятиях на примере ООО «Майс Групп»

по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм Варварина Дарья Студент Геннадиевна к.г.н., доцент Косарева Руководитель Наталия Викторовна Москва 2014 г.

Содержание Введение

1 Теоретическая часть

1.1 Сущность и особенности делового туризма

1.2 Развитие делового туризма за рубежом

1.3 Деловой туризм в России

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ рынка делового туризма в России

2.2 Анализ деятельности ООО «Майс Групп»

2.3 Анализ программ MICE-туризма, реализуемых ООО «Майс Групп»... 3. Методическая часть

3.1. Разработка методических рекомендаций по совершенствованию программ MICE-туризма в ООО «Майс Групп»

3.2. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию программ MICE-туризма в ООО «Майс Групп»

3.3. Оценка экономической эффективности от предложенных мероприятий

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Введение В мире формируется единое пространство экономической деятельности, единое информационное поле. Некоторые ученые склонны считать современную экономику сочетанием экономики интеллекта, информации и транспорта. И в этом контексте деловой туризм становится одним из центральных звеньев, обеспечивающих активизацию всех деловых, научных и кросс культурных обменов.

По оценкам аналитиков, бюджет путешествия делового туриста в раза превышает соответствующий бюджет отдыхающего. Стоит отметить, что деловой туризм является древнейшей первоосновой большинства путешествий (многочисленные упоминания о путешествиях торговцев на караванах существуют в Ветхом Завете), однако, несмотря на это рынок услуг делового туризма явление сравнительно недавнее и его появление в большей степени связано с волной глобализации. Как самостоятельное направление в бизнесе, деловой туризм впервые сформировался более ста лет назад в США. в Европе - в 50-е годы.

Развитие российского рынка услуг делового туризма началось только недавно, в конце 90-х годов и практически с нуля, в это же время в Москве появились агентства делового туризма, предоставляющие услуги по организации деловых поездок.

Важно то, что в настоящее время деловой туризм включает в себя не только формирование туристических пакетов командировок сотрудников, а целый спектр услуг по корпоративному обслуживанию, в частности организацию разного рода мероприятий, относящихся к индустрии MICE.

Практически все успешные агентства делового туризма предлагают ряд консалтинговых и организационных услуг по усовершенствованию процесса оформления командировок и подготовки мероприятий, а также по оптимизации бюджета своих клиентов. В контексте корпоративного обслуживания агентства делового туризма приобретают статус не только туристических агентов, но и бизнес-партнеров корпорации, берущих на себя выполнение части функций компании-заказчика.

В условиях глобализации значение партнерских отношений заметно возрастает. Межотраслевые альянсы и новые формы хозяйственных взаимоотношений все больше проявляются в сфере профессиональных услуг на рынках, где взаимодействуют компании (В2В). Поэтому изучение специфики взаимоотношений компаний в рамках аутсорсинга необходимо для успешного стратегического партнерства компаний, а также дальнейшего их роста и развития.

Актуальность темы, выбранной для исследования, в большей степени обусловлена глобализационными процессами, в условиях которых деловой туризм является не только существенным доходообразующим фактором, но также инструментом развития и взаимодействия различных отраслей экономики. Развитие делового туризма способствует активизации и диверсификации экономики, стимулирует рациональное использование культурных и природно-рекреационных ресурсов, а также дает возможность сбалансированного роста всего туристического комплекса страны, что весьма актуально для России.

затрагиваются в работах отечественных авторов, посвятивших себя изучению экономики, особенностей маркетинга и менеджмента в туристской отрасли, а именно: А.П. Дуровича, И.К. Беляевского, Н.Г. Каменевой, С.Г. Божук, Н.К.

Моисеевой, Г.А. Папиряна, А.Ю. Александровой, A.B. Бабкина, А.Д.

Чудновского. Необходимо выделить труды С.С. Скобкина, посвященные менеджменту в туризме и стратегическому развитию предприятий гостинично-туристской отрасли, Сорокиной Т.В., Белянского В.П. - по обеспечению конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства, а также учебно-методические материалы Лайко М.Ю., Попова JI.A., Никольской Е.Ю., посвященные развитию человеческих ресурсов предприятий туристско-рекреационной сферы. Среди зарубежных авторов актуальны труды Ф. Котлера, Дж. Бича, С. Чадвига, Дж. Сварбрука и С.Хорнера.

Цель работы – разработка рекомендаций по внедрению программ майстуризма на предприятиях туризма.

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- определить сущности и особенностей делового туризма;

- оценить развитие делового туризма за рубежом;

- проанализировать деловой туризм в России;

- проанализировать рынок делового туризма;

- оценить деятельность и программы майс-туризма туристического предприятия;

- сформировать методические рекомендации по совершенствованию программ MICE-туризма;

- сформировать практические рекомендации по совершенствованию программ MICE-туризма;

мероприятий.

Объект исследования –программы и возможности развития делового туризма на предприятии ООО «Майс Групп».

Предмет исследования - совокупность взаимоотношений, возникающих в процессе формирования программ MICE-туризма на предприятии ООО «Майс Групп».

Инструментарно-методический аппарат исследования составляют следующие общенаучные методы познания: индукция, дедукция, абстрагирование, синтез, анализ, систематизация, классификация, наблюдение, обобщение; в работе использовался метод экспертных оценок, метод сравнительного статистического анализа.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили действующие нормативные акты РФ, проекты Федерального Собрания РФ по развитию туризма и законодательному регулированию туристской индустрии в Российской Федерации, статистические данные Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМа) и Всемирной туристической организации (WTO), данные исследований института Oxford Economics в США, статистические и эмпирические данные Российской Ассоциации Туристических Агентств, Ассоциации бизнес туризма, документы международных рейтинговых агентств. В работе использовались практические материалы московского агентства делового туризма, а именно тендерная документация, статистические отчеты, результаты проведенных клиентских исследований и опросов, интервью с участием ТОР-менеджеров сферы делового туризма России. В качестве информационной базы выступили материалы научнопрактических конференций по изучаемой проблеме, публикации по теме исследования, данные официальных интернет-сайтов предприятий и организаций международной сферы делового туризма.

Практическая значимость заключается в возможности использования сформированных рекомендаций в деятельности предприятий на рынке MICE-туризма.

В настоящее время в лексике туризма широко используется понятие «деловой туризм», которое с одной стороны, многомерное, а с другой весьма размытое. Существует мнение, что словосочетание «деловой туризм» в принципе является противоречивым, ведь туризм в большинстве случаев рассматривается как вид активного отдыха, преследующего познавательную, спортивную и другие цели. В связи с этим наблюдаются многочисленные разночтения в понимании и дефиниции основных терминов, формирующих деловой туризм как специфическую сферу деятельности и отдельный сегмент туристической отрасли. Однако, с учетом возрастающего интереса к данному направлению, требуется все более ясная трактовка ключевых понятий для формирования узкоспециализированной теоретико-методологической базы для развития данного направления.

Нужно заметить, что под термином деловой туризм принято понимать весь, спектр услуг по организации поездок и мероприятий со служебными целями, такими как [22, c. 54]:

Проведение встреч и переговоров с партнерами;

Проведение совещаний с руководством и коллегами, представителей филиалов и дочерних структур;

Инспекция работы представительств и филиалов;

Установление и налаживание деловых контактов;

Посещение профессиональных мероприятий (выставок, конференций, конгрессов и т.д.);

Обучение сотрудников.

Проведение развлекательных корпоративных мероприятий.

Исследователи туристической отрасли И.Т. Балабанов и А.И. Балабанов определяют деловой туризм как «поездки бизнесменов с деловыми целями», O.A. Смирнова - как «совокупность отношений и явлений, которые возникают при перемещении и местонахождении в рабочее время людей, основной мотивацией которых является посещение и участие в разного рода деловых встречах, конгрессах, конференциях, выставках, ярмарках и инсентив- мероприятиях, в местах, отличных от их обычного местопроживания и работы» [33, c. 21]. В некоторых определениях подчеркивается фактор отсутствия доходов во время путешествия. Например, И.В. Зорин и В.А. Квартальное в «Энциклопедии туризма» трактуют деловой туризм как «временные командировки и поездки со служебными целями, включая участие в конференциях, конгрессах и т.д. без получения доходов в месте командировки» [15, c. 83]. В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» под деловым туризмом понимается «туристское путешествие с деловыми целями без получения доходов по месту командирования» [20, c. 38].

Стоит отметить, что термина «деловой туризм» за рубежом не существует. Иностранные коллеги используют понятие «business travel», под которым понимается совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в ходе поездки и функционировании людей в определенной дестинации в рабочее время с целью осуществления профессиональной деятельности или решения служебных задач без получения дохода по месту пребывания. Приближенно к российскому восприятию, определение «Business travel» можно понимать как travel» рассматривается как одно из двух ключевых направлений.

Второе направление - это индустрия MICE (М- Meetings - встречи, Iкорпоративные мероприятия, C-conferencesincentives-поощрительные конференции, Е- exhibitions, events- выставки, события) - которая включает в себя разнообразные услуги по организации групповых корпоративных мероприятий, в том числе выездных. Участие в мероприятиях MICE, как следует из их названий в аббревиатуре, подразумевает поездки на конгрессы, конференции, саммиты и симпозиумы; выставки и торговые ярмарки, организованные коммерческими, государственными или отраслевыми объединениями. В последнее время специалисты отмечают тенденции роста обучающих и развивающих программ мероприятий: тренингов и семинаров личностного и профессионального роста, мотивационных культурных поездок, «тимбилдингов». Деловые мероприятия, как правило, сопровождаются не только развлекательной, но и культурно-познавательной программой, тематическими мастер-классами [17, c. 14].

В обоих направлениях базой пакета предлагаемых услуг будут такие классические услуги туристического комплекса как: бронирование и выписка железнодорожных и авиа-билетов, оформление виз (для международных поездок) организация питания и размещения в отелях, трансферы. Деловой формат часто определяется непосредственными параметрами самих туристических услуг, например проживание в бизнес-отеле, или перелет в бизнес-классе.

Основным отличием изучаемых направлений делового туризма является то, что в случае Business-travel мы имеем дело с потоком индивидуальных туристов, а в случае MICE - с определенной группой от нескольких десятков до нескольких тысяч участников и набором опций, присущих исключительно данной группе. Эта особенность оказывает наиболее существенное влияние на построение и содержание пакета услуг, технологию обслуживания.

Целесообразно заметить, что структура делового туризма многогранна:

деловые поездки в процессе их реализации могут принимать самые разнообразные формы, и одна поездка может преследовать разные цели. В MICE-сегменте деловой формат мероприятий часто комбинируется с общепринятыми формами классического туризма и рекреацией. В контексте необходимости обеспечения мероприятий определенной программой, сценариями и атмосферой индустрия MICE кооперирует услуги индустрии гостеприимства с услугами творческих отраслей, таких как режиссура, исполнительские искусства, мода, ремесла [38, c. 44].

Широта направлений индустрии MICE предопределяет некоторые сложности в формировании единого представления о деловом туризме. Дело в том, что рассматривая термин «деловой туризм», мы, как правило, ориентируемся на две базовые "позиции: во-первых, на "деловую цель; а "вовторых на то, что деловой турист должен осуществить перемещение поездку. В некоторых сегментах MICE-индустрии, не всегда удается зафиксировать факт безусловного перемещения, а также бывает весьма сложно дифференцировать деловою цель поездки или мероприятия и, тем более, определить реализацию бизнес функций сотрудником компании, как сказано в некоторых из определений. Например, в сегменте Incentive - где речь идет об организации поощрительных поездок для сотрудников, основной целью туристов является отдых и релаксация. Программа подобного рода туров чаще всего заполнена тимбилдинговой, экскурсионной и развлекательной составляющими. В качестве примера также могут выступать услуги сегмента Event по организации корпоративных праздников, которые, во- первых, никак не связаны с деловыми целями участников, а во вторых, отнюдь не всегда сопряжены с географическим перемещением. Что касаемо географии перемещений, то же самое можно заметить и о части организуемых конференций и совещаний, участники которых, могут приезжать из удаленных мест, а могут проживать и работать в пределах одного города.

По мнению О.Г. Чимитдоржиевой, появление делового туризма как нового вида туризма с методологической точки зрения недостаточно осознано и следует четко разграничивать понятия «деловой путешественник»

и «деловой турист» [40, c. 67]. Так, деловой путешественник - это лицо, совершающее рабочую поездку с целью реализации профессиональных задач. В свою очередь, деловой турист - это деловой путешественник, преследующий реализацию познавательных и рекреационных целей. Таким образом, в отличие от делового путешествия, деловой туризм подразумевает обязательное совмещение работы с отдыхом. Иными словами, хотя деловой путешественник и ставит перед собой на первое место достижение профессиональных целей, установленных для него компанией, но вместе с этим он изначально задумывается над возможностью получения новых знаний, впечатлений о месте пребывания, достижения культурнопознавательных, рекреационных целей.

По мнению автора данного исследования, ключевая особенность делового туризма как отдельного сегмента туристической отрасли, заключается в том, что деловые поездки и мероприятия инициируются компаниями, организациями, корпорациями. В отличие от массового туризма решение о целесообразности поездки принимают не сами туристы, а их непосредственные руководители исходя из деловой необходимости. На этом же уровне принимаются решения об источниках и размерах финансирования поездки. С нашей точки зрения крайне необходимо уточнить, что когда мы говорим о деловой цели поездки или мероприятия, мы подразумеваем прежде всего цель компании, которая инициировала поездку или мероприятие для сотрудников. В этом случае не возникает понятийного диссонанса - деловой целью компании может быть, как подписание контрактов с иностранными партнерами за рубежом, так и проведение корпоративного праздника или интенсивного тура для повышения уровня мотивации и лояльности сотрудников. Очень важно отметить, что в данном сегменте индивидуальные предпочтения делового туриста рассматриваются только через призму целей и задач корпорации, корпоративной политики в сфере организации деловых поездок и мероприятий.

Итак, по нашему мнению, термин «деловой туризм», включающий в себя как перемещения индивидуальных путешественников, преследующих деловые цели, так и представителей корпораций, целесообразно классифицировать на два вида и уточнить с учетом нового взгляда на рассмотренные выше разночтения определить каждый из них:

Частный деловой туризм - совокупность экономических отношений, возникающих в ходе организации и осуществления деловой поездки, инициированной туристом.

Корпоративный деловой туризм - совокупность экономических отношений, возникающих в ходе организации и осуществления индивидуальных" или групповых поездок и мероприятий, инициированных корпорацией для своих сотрудников, клиентов, партнеров или иных лиц с целью решения своих корпоративных задач [42, c. 156].

Необходимо отметить, что в настоящее время существуют разные трактовки понятия «корпоративный» и «корпорация». В юридических словарях, например, в определении слова корпорация акцент ставится на форму собственности объединения- «совокупность лиц, объединившихся для достижения общих целей, осуществления совместной деятельности и образующих самостоятельный субъект права - юридическое лицо». В экономических - корпорация рассматривается как одна из основных форм предпринимательства, а также как вид международного экономического сотрудничества, проявляющийся в создании международных корпораций: 1) в виде самостоятельной совместной компании, учрежденной фирмами разных стран; 2) путем приобретения национальной компанией контрольного пакета акций иностранной фирмы; 3) путем слияния фирм из разных государств; 4) поглощением национальных фирм иностранной корпорацией.

В толковом словаре С.И. Ожегова, Н.Ю. Шведовой корпорация - это объединенная группа, круг лиц одной профессии, одного сословия; одна из форм монополистического объединения.

По нашему мнению применительно к сфере делового корпоративного туризма наиболее приемлемо рассматривать корпорацию в широком смысле этого слова, как объединение. Такое определение, к примеру, дают JI.A.

Карпенко, A.B. Петровский. «Корпорация - организованная группа, социальным общностям на основе своих узкогрупповых интересов. Данное определение позволяет рассматривать корпоративного клиента делового туризма не только как акционерное общество, но и как социальную организацию, объединение. В таком случае мы можем обосновано говорить, что к потребителям услуг корпоративного делового туризма могут быть отнесены не только компании - юридические лица, но и государственные предприятия, министерства, федеральные агентства, а также некоммерческие негосударственные объединения: ассоциации, союзы, партии [24, c. 139].

Итак, клиентами корпоративного делового туризма являются, как правило, крупные коммерческие структуры, государственные компании, деятельность которых непосредственно сопряжена с поездками сотрудников.

оптимизировать, уменьшать затраты на свои командировки, формулировать и соблюдать тревел-политику (travel-policy), работать с поставщиками услуг, назначают для управления и координации этих процессов отдельного (отдельных) сотрудников, т.н. тревел-менеджера или тревел-координатора (travelmanager, travelcoordinator).

уделяющие достаточно серьезное внимание маркетингу, в бюджет которых являющихся частью стратегии развития. Также постоянными клиентами MICE-агентств могут стать те компании, которые выделяют весомый бюджет на обучение, стремящиеся таким образом увеличить эффективность менеджмента, коммерческой деятельности. Условно можно разделить клиентов MICE на два типа: первые проводят мероприятия для внутреннего клиента, как правило, персонала, региональных представителей; вторые - для внешнего, к которому относятся дистрибьюторы, клиенты, деловые партнеры. Соответственно мероприятия проводят те, кто стремиться увеличивать эффективность своих ресурсов, развивает клиентскую сеть, продвигает свой продукт.

В связи с тем, что объемы поездок, инициируемых корпорациями, как правило, велики (ежемесячное число географических перемещений сотрудников может исчисляться сотнями, а количество участников узкоспециализированных туристических задач корпорация на конкурсной основе приглашает партнера, таким образом передавая часть своих функций другой организации и реализуя схему аутсорсинга услуг.

Термин аутсорсинг (outsourcing) в дословном переводе с английского языка означает привлечение внешних ресурсов для удовлетворения собственных потребностей. В деловой практике этот термин применяется при размещении длительных заказов на получение от других предприятий необходимых услуг либо при передаче некоторых функций сторонней фирме.

Следует заметить близость, а иногда и совместимость таких терминов, как аутсорсинг и субконтрактация. Аутсорсинг - это в основном устойчивые и длительные деловые связи заказчика с подрядчиком на основе контрактных соглашений. При этом подрядчик адаптирует свои производственнотехнологические средства или научно-технический и интеллектуальный потенциал в интересах заказчика за оплату, определяемую сложившейся стоимостью услуг, а не долей в прибыли. Тогда как субконтрактация, являясь частным случаем аутсорсинга, подразумевает ограниченные деловые связи на основе контрактных отношений в рамках выполнения какого-либо заказа.

перечисленные выше задачи, являются специализированные профессиональные агентства. В российской практике их называют агентствами делового или бизнес туризма, корпоративными турагентствами, за рубежом актуален термин Travel Management Company (Управляющая туристическая компания) и соответствующая ему аббревиатура - ТМС. В зависимости от специализации агентства подразделяют на business-travel и MICE -агентства. Нередко такие агентства, постепенно начинают развивать свою деятельность в обоих направлениях, и создают отсутствующее в своей структуре подразделение (business-travel или MICE). В таком случае их можно назвать агентствами корпоративного делового туризма полного цикла.

В соответствии с основными задачами, которые ставят корпорации своим партнерам по организации деловых поездок и мероприятий, основные производственные функции можно разделить на 2 группы: туристские, а именно:

Бронирование и выписка авиабилетов. Осуществляется по результатам заключения агентских договоров с ведущими транспортными отечественными и зарубежными компаниями. В агентстве должны быть установлены терминалы, имеющие выход в глобальные системы резервирования (Amadeus, Gabriel, Galileo, Сирена, Sabre, GTA, Экспресс).

Как правило, все сотрудники отдела бронирования авиабилетов имеют квалификационные сертификаты, подтверждающие знание основных систем бронирования;

Бронирование и выписка железнодорожных билетов.

Организация размещения в отелях. Осуществляется сотрудниками отделов внутреннего и международного туризма. В процессе подбора отеля, предпочтение отдается тем объектам размещения, которые располагают разнообразными деловыми ресурсами, конференц- условиями и услугами, непосредственной близостью отеля к местному деловому центру или целевому объекту. Для MICE—проектов существенным фактором при выборе того или иного отеля является наличие в нем соответствующих вместимостью площадки и емкостью номерного фонда, классом зала и уровнем комфортности номеров отеля. Бронирование и размещение в номерах производится на основании партнерских соглашений, всесторонне регламентирующих деятельность агентства, гостиницы и клиента. В отличие от отдела внутреннего бронирования, сотрудники международного департамента осуществляют свою деятельность посредствам глобальных дистрибьюторских систем, таких как: AMADEUS, GTA, DESTINATION OF THE WORLD, KOBRA, SABRE.

партнеров, специализирующихся на предоставлении автотранспорта для индивидуальных и групповых деловых путешественников. В России бронирование автотранспорта за рубежом осуществляется через глобальные системы бронирования, такие как ELITE Rent-a-Car, Executive Cars (автомобили класса люкс в Европе).

оформление заграничных паспортов, визовое облуживание, оформление необходимых документов для подачи в Консульства иностранных государств, а также оформление приглашений для иностранных граждан.

Реализации М1СЕ-проектов. За каждым проектом закрепляется менеджер проекта, который в зависимости от логистики и наполнения мероприятия услугами осуществляет полный цикл обслуживания данного мероприятия самостоятельно, либо дополнительно формируется команда, распределяются между менеджерами. Помимо выше описанных туруслуг для групп, функции МIСЕ- менеджера включают:

Подбор площадки (для проведения МIСЕ-проектов). Как, правило, в роли площадки выступают конференц-зал, залы или конгресс-центры бизнесотелей. Однако площадки могут функционировать автономно от отеля в виде культурно-развлекательных, бизнес и выставочных центров, например, многофункциональный двухуровневый «Зал конгрессов» вместимостью до 2800 человек в выставочном центре ЛЕНЭКСПО в Санкт-Петербурге. В летний период, активно используются площадки под открытым небом, организованные, как правило, на базе объектов размещения, отдыха и досуга с установкой шатров и специального оборудования в них. В этом случае организаторы меняют традиционную атмосферу делового мероприятия, а участники имеют возможность наиболее гармонично совместить работу и отдых. Большой популярностью пользуются площадки яхт-клубов, усадьбы и природно-парковые ансамбли.

Для обеспечения мероприятия всем необходимым оборудованием к работе над проектом привлекаются специализированные компании, которые обеспечивают монтировку мобильных и иных конструкций (сцены, гардероба, бара, туалетных кабин, обогревателей); прокат и установку экранов, проекторов, звуковых, световых и иных устройств; дизайн и декорирование площадки.

Организация питания - услуга, в большей степени актуальная для групп туристов. Деловые мероприятия прерываются кофе-брейками с горячими напитками и легкими закусками, многодневные мероприятия предопределяются организацию стандартных приемов пищи для всех участников. Наконец, нередко финальной частью мероприятий является Гала- ужин с участием звезд эстрады, развлекательной программой и, непременно, банкетом. В зависимости от места нахождения площадки, питание может быть обеспечено при помощи кейтеринговых компаний или соответствующих служб отеля.

Организация культурно-развлекательного блока. В настоящее время неотъемлемой частью крупномасштабных проектов является - организация программы. В MICE-индустрии используется термин «social programs», определяющий разного рода культурно-познавательную деятельность участников группы. К этому понятию можно отнести разнообразные проведению идейно-креативной части мероприятия, составленной в специализированные партнерские Event (развлекательные, событийные) агентства.

Дополнительные услуги делового туризма могут варьироваться в зависимости от особенности условий запроса в бесконечно разнообразных сочетаниях. Так, помимо выше описанных услуг, может возникнуть освещение мероприятия в прессе, мониторинг прессы; обеспечение аниматорами, ди-джеями, гидами, синхронными переводчиками, охраной, дежурством врачей Скорой помощи;

осуществлением концепции аутсорсинга и рассмотрением агентства корпоративного туризма в качестве делового партнера корпорации, включает в себя:

Консалтинг. Прежде всего речь идет о разработке трэвел-политики клиента, исходя из структуры персонала компании, класса услуг и бюджета командировок для каждого сотрудника. Определяются приоритетные рассматриваться в первую очередь при обработке заявок клиента. Так же агентство определяет приоритетные средства размещения, исходя из месторасположению отеля и дополнительным услугам; аннуляционную политику. На основании выбранных партнеров, при обеспечении максимальных объемов возможно заключение 3-х сторонних соглашений между клиентом, агентством и партнерами (авиакомпаниями и отелями), что позволяет обеспечивать дополнительные скидки, приоритетный лист ожидания для всех заказов, более гибкие условия партнерства. Правильно разработанная трэвел-политика, при ее соблюдении в планировании командировок, положительно влияет на снижение затрат, экономию рабочего времени административного и финансового отделов клиента, уменьшение финансовых и организационных рисков, а также ошибок, связанных с человеческим фактором.

Выбор схемы финансового взаимодействия. Современная деловая практика корпоративных туристических агентств заключается в следующем, туристические фирмы работают по так называемым схемам «management fee» или «transaction fee». Первая схема, «Management fee» предполагает, что агентство возвращает своему клиенту все комиссионные, полученные от поставщиков услуг, а он, а свою очередь, компенсирует из этой суммы расходы туристической компании на ведение бизнеса в фиксированном размере - «Management fee». В данном случае агентство не заинтересовано в продаже более дорогих авиабилетов, таким образом оно полностью оказывается на стороне клиента. Работая по схеме «transaction fee», клиент платит туристической компании фиксированный сбор за каждую совершенную операцию - бронирование билета, отеля и любую другую услугу. Агентства делового туризма предоставляют корпорации бухгалтерскую отчетность в требуемом виде, в России некоторые из них предлагаю такую услугу как отчетность на английском языке.

Выделение в структуру клиента и организация имплант-офиса. На территории офиса корпорации создаются рабочие места для сотрудников агентства. Имплант-менеджеры предоставляют любому обратившемуся сотруднику компании-клиента персональную устную и письменную консультацию по любым вопросам, связанным с организацией деловых поездок. Данный сотрудник обеспечен прямым доступом к системам бронирования и информации. Таким образом, в режиме реального времени тревел-менеджеры корпорации могут получать квалифицированную консультацию по перелетам, маршрутам, расписанию и тарифам. Изменения всех маршрутов, оформление документов и возврат денежных средств в этом случае осуществляются без потери времени на связь, непосредственно в офисе клиента.

Предоставление персонального клиентского менеджера -менеджера по работе с ключевыми клиентами - КАМа (key-account manager). Этот сотрудник является для клиента проводником, защитником и гарантом его интересов, связующим звеном между корпорацией и основными службами агентства. Основными обязанностями данного менеджера являются:

информирование клиента о новшествах и изменениях в деятельности подразделений агентства; работа с претензиями, предоставление статистической информации и отчетов по произведенным поездкам и экономии бюджета, курирование VIP- заказов, выбор удобных средств коммуникации с клиентом, подключение к электронным сервисам агентства.

При достижении определенного порога количества участников агентство предоставляет услугу сопровождения мероприятий.

Интересно отметить, что в соответствии со статистическими данными американских специалистов, корпоративная туристическая компания может экономить до 20% средств, выделенных для организации туристических поездок.

Итак, в результате рассмотренного материала можно сделать вывод о некоторых принципиальных отличиях между корпоративным и некорпоративным туризмом в части организации туристского продукта, а также особенностях взаимодействия заказчика, агента и партнеров. В случае с корпоративным туризмом ситуация прямо противоположная - прежде всего агентство учитывает интересы, задачи, цели и особенности тревел-политики корпорации, и только в некоторых случаях, например, когда оформляется тур для VIP-персоны корпорации, учитывается индивидуальный интерес туриста.

корпоративного рынка делового туризма - в связи с тем, что поездка инициирована корпорацией, а не туристом, ответ турагента в большей степени ориентирован на те задачи, которые ставит тревел-координатор корпорации. Необходимо также отметить, что все процессы между агентством корпоративного делового туризма, клиентом и поставщиками происходят в рамках сформулированной тревел-политики. Еще одним существенным отличием корпоративного туризма является то, что индивидуальные потребности туристов часто остаются не охваченными в связи с тем, что сам турист удален от всех этапов организационных процедур поездки, в том числе от постановки задач поездки. В то же самое время впечатления самих туристов являются столь же существенным фактором в успехе партнерства, как, например, соблюдение тревел-политики, достижение нужного уровня экономии средств корпорации.

Необходимо отметить, что в сфере корпоративного делового туризма возможна нетипичная для настоящего времени ситуация, когда корпорация решает все задачи, связанные с организацией поездками и мероприятиями сотрудников самостоятельно, без привлечения агентства. В этом случае роль агента выполняет специализированное подразделение, выполняющее все основные функции с сохранением всех взаимосвязей и обеспечивающее внутреннего клиента корпорации.

Некоторые выводы о современном положении глобального делового туризма и прогнозы его роста в ближайшее будущее можно сделать на основании отчета фонда NBTA (National Business Travel Association).

Исследование показывает, что во время кризиса 2009 г. расходы на деловые поездки во всем мире упали на 8,8% - это максимальное падение, которое отрасль испытала после рецессии 2001 г. из-за событий 11 сентября. Однако темпы восстановления экономики делового туризма превзошли все ожидания.

Динамика развития ведущих рынков делового туризма [39] В соответствии с данными ассоциации CEO NBTA, во время кризиса спад в деловом туризме оказался не таким убыточным, как ожидалось, что в свою очередь, поспособствовало быстрому восстановлению отрасли. Также растут воздушные перевозки и одновременно увеличиваются тарифы и загруженность отелей, особенно высшего класса.

В результате анализа состояния сферы делового туризма выявлено, что восстановление делового туризма в разных странах и регионах происходит восстановления и экономического роста отрасли будут происходить значительно быстрее, чем в США и Европе (см. табл.1.2). Лидирующую позицию в наращивании темпов роста (8,5%) рынка делового туризма занимает Китай.

Прогнозируемый общий годовой рост делового туризма на 2011- страны Помимо глобального экономического кризиса, в качестве одной из потенциальных угроз современному рынку делового туризма специалисты рассматривали расширение интерактивных возможностей, использование практики он-лайн переговоров и видеоконференций. Необходимость своего существования данные системы коммуникации проявили в период извержения вулкана Исландии, внесшего сбои в европейскую систему авиасообщения.

Однако опасения практиков отрасли в отношении полного перехода на виртуальные средства связи оказались напрасными. Негативные плоды попытки сэкономить средства на деловых поездках были собраны во время первой волны экономического кризиса, когда руководство компаний было вынуждено пересматривать политику фирмы, в том числе travel-политику. В это же время институтом Oxford Economics в США было проведено экономическое исследование оценки доходности капиталовложений в деловые поездки, в ходе которого были получены следующие данные:

Каждый доллар, вложенный в деловой туризм, дает увеличение прибыли в среднем на $12,5 и дополнительный доход в $3,8.

Руководство корпораций и сами деловые путешественники уверены, что более четверти их бизнеса не сможет существовать без личных встреч;

Благодаря «живым» встречам около 40% потенциальных клиентов становятся новыми заказчиками;

В случае исчезновения делового туризма только в первый год средний бизнес США потеряет до 17% доходов.

Многие руководители корпораций, соглашаются с этой идеей, но в качестве основных акцентов travel-политики выделяют тактику и строгий контроль бюджета, возможность сокращения персонала и экономии средств.

Об этом говорится в отчете Future Watch 2010г. по результатам опроса профессионалов делового туризма, проведенного компаниями American Express и Meeting Professionals International (MPI).

Также в качестве основных трендов рынка делового туризма выделяют:

Экологическая направленность делового туризма: размещение в эко отелях, выбор экологичных видов транспорта, зеленое меню (здоровые продукты, зерновой хлеб), массовая высадка деревьев, катание на экологичных сегвеях вместо джип-тура на мероприятиях [47, c. 128].

- Изменение структуры бюджета деловой поездки, увеличиение транспортных расходов, сокращение расходов на проживание.

Современные рыночные тенденции оказали дифференцированное влияние на различные отрасли экономики и привели к рокировке среди клиентов на рынке делового туризма. Так, по наблюдениям экспертов, больше всего бюджеты на организацию business travel и MICE сократили инвестиционные банкиры, IT, риелторы, автомобилестроители, компании FMCG и промышленники. Более стойкими к влиянию кризиса, если судить по MICE активности, оказались рынок косметики и вооружения, а также авиационная индустрия. По словам главы отраслевой ассоциации Вадима Зеленского, безусловным лидером заказов остается Фарминдустрия.

Для рынка MICE-услуг весьма важна возможность сочетания деловых и развлекательных ресурсов. По исследованию журнала The Globe and Mail, самым лучшим городом для деловых мероприятий признан Нью-Йорк.

Несмотря на дороговизну этого мегаполиса и постоянные задержки в аэропортах, город остается одним из благоприятных мест для проведения бизнес встреч. Такому выбору способствуют многие факторы, включая особенный стиль Нью-Йорка и возможности известного конференц-центра ВМ Palisades на Манхеттене.

К положительным тенденциям рынка делового туризма можно отнести развитие и возникновение новых отраслевых объединений и проведения ежегодных выставок и конференций, посвященных business-travel и MICE.

Среди них: Всемирная Выставка Инсентив-Поездок, Встреч и Событий IMEX (Франкфурт-на-Майне), Ведущий туристический форум EIBTM, а также выставки Confex, ВТМ, The Motivation Show.

В наступившем году расходы на деловой туризм продолжат увеличиваться, но этот рост замедлится в силу экономических трудностей.

Такой прогноз содержится в отчете GBTA (Global Business Travel Association). По ее данным, затраты на деловые поездки вырастут в 2012 году на 4,6%, при этом количество поездок на одного человека снизится на 0,8%.

Результаты четвертого квартала 2011 года показывают, что рост в сфере бизнес-тревел превзошел прогнозируемые в начале года показатели.

Количество деловых поездок достигло 446,5 млн. (рост по сравнению с годом на 2,1%), а расходы на них возросли до $251,9 млрд. (+7,6%).

Отдельно стоит отметить корпоративные групповые поездки (рост которых в 2011 году составил рекордные 7,6%). По мнению экспертов GBTA, такие темпы вряд ли сохранятся и в 2012 году, но он завершится также с высокими показателями: увеличение будет на уровне 4,2% [28].

В гостиничном секторе наблюдаются тенденции узкой специализации.

В настоящее время появляется все больше отелей, имеющих соответствующие деловому формату, статусы бизнес-отелей, конгресс, конференц- отелей. Четкая ориентация руководства таких отелей и сетей на бизнес-клиентов, побуждает создавать всевозможные условия и услуги для проведения деловых мероприятий. Бизнес -отели, как правило, расположены в центрах крупных городов, имеют налаженное транспортное сообщение с вокзалами, аэропортами, выставками или другими центрами деловой активности. В условиях возрастающей конкуренции бизнес-отели непрестанно расширяют возможности клиентов для проведения деловых встреч и деловой активности непосредственно в отеле при помощи многообразных технических и технологических средств, а также работы вспомогательных служб. Многие деловые отели представлены известными гостиничными цепями, их в настоящее время насчитывается более 300.

В списке лучших деловых отелей мира, несомненно, те, кто обладает самыми благоприятными условиями для решения бизнес-задач и проведения деловых мероприятий - широким набором возможностей для работы и релаксации бизнесменов, оборудование по последнему слову техники. По итогам 2011 года звание лучшего в мире международного бизнес-отеля авторитетный журнал для путешественников «Travel + Leisure» присвоил отелю Taj Palace New Delhi, который выделяется высочайшим уровнем обслуживания гостей. Еще одной причиной победы стало удобное транспортное расположение а также наличие бизнес-центра, площадь которого составляет 40 тыс.кв.метров. В состав центра входит 13 конференцзалов (2 открытых и 11 крытых площадок), которые могут создать необходимую обстановку для проведения деловых мероприятий.

Необходимо заметить, что в роли явного конкурентного преимущества услуг бизнес - отеля может быть не только победа в гонке технологического вооружения, а к примеру, бонусный трансфер в Rolls-Royce из аэропорта или наличие в отеле ресторана, отмеченного звездой Michelin.

The Rezidor Hotel Group признана лучшей и наиболее динамично развивающей сетью отелей, в том числе и деловых-отелей. Отличительной особенностью данного объединения является особое отношение к персоналу отелей и разработка уникальных программ мотивации и развития персонала.

По результатам исследования корпоративного климата в 2010 г.

анализируемые показатели превзошли исключительные позиции 2009г.:

уровень удовлетворенности работников составил 86,7% (85,7% в 2009г.), а уровень лояльности достиг отметки 76% (75% в 2009г.). Такие решения, бесспорно, находят свое отражение в показателях качества при оценке человеческих ресурсов, что, в свою очередь ведет к формированию атмосферы доверия, дружелюбия и надежности у клиентов.

Необходимо отметить, что по данным последних исследований корпоративные контрактные цены отелей в 2012 году пошли в рост, при более жестких условиях и меньшим количеством включенных услуг, чем было в 2011 году. Эксперты полагают, что цены на корпоративное обслуживание в США в течение 2012 года возрасли на 5-6%, что соответствует данным последних квартальных отчетов по прибыли компаний Hyatt Hotels Corp., Starwood Hotels&Resorts Worldwide и Marriott International.

В Европе средний рост тарифов будет составлять 2-3% [39].

На текущий момент все больше бизнес-отелей занимает более жесткую позицию по срокам и условиям выполнения контрактов. Несколько ключевых мировых брендов увеличили порог минимального количества ночей, и возросло число отелей, не желающих предоставлять корпоративным покупателям возможность отмены заказа позже, чем за 18 часов до заезда.

Кроме того, несколько гостиниц, которые ранее согласовали ставки на два года вперед, сейчас отказались выполнять свои обязательства. Вероятно, что поставщики услуг деловых отелей будут отслеживать, контролировать объемы и требовать от клиентов четкого соблюдения своих требований.

Главной отличительной особенностью современной авиаиндустрии авиапромышленности в настоящее время сфокусирована в основном между группировками, а не между отдельными авиакомпаниями. Распределение расходов на маркетинговую деятельность и увеличение доходов путем привлекательной моделью функционирования. Кроме того, только общемировую сеть маршрутов без существенных капиталовложений.

Одной из тенденций рынка является значительное его расширение. В течение ближайших 20 лет объем воздушных перевозок увеличится в 2, раза, а мировой парк пассажирских и грузовых самолетов удвоится — примерно до 22 тыс. единиц, причем 17,3 тыс. из них составят новые самолеты. Многие авиакомпании в соответствии с современными запросами бизнес-туристов, разрабатывают новые маршруты следования, корректируют количество рейсов по наиболее загруженным деловым направлениям, составляют расписание с учетом наиболее удобных по времени стыковок авиарейсов. По результатам исследовании рынка корпоративных поездок American Express Business Travel за 2010 г.- корпоративные клиенты возвращаются в «бизнес-класс», что свидетельствует о посткризисном восстановлении отрасли. В связи с актуальностью высшего класса перевозок авиакомпании продолжают совершенствовать круг деловых возможностей, услуг и удобств на борту самолета. Среди наиболее популярных авиакомпании как: AirFrance, SwissAir, Lufthansa, British Airlines.

Особое место в организации деловых поездок для корпоративных клиентов и в особенности для корпоративных групп занимает сегмент бизнес- авиации. Эта услуга особенно актуальна для деловых корпоративных мероприятий высшего класса. Бизнес авиация, деловая авиация, ВИП чартер, аренда самолета VIP авиации на сегодняшний день - это возможность свободно передвигаться по миру в комфортных условиях, получая индивидуальный подход и максимальный сервис, при этом, не останавливая свой бизнес на время перелета. Главные отличия и преимущества услуг бизнес авиации для корпоративных клиентов заключаются в следующем:

возможность совершать безопасные и конфиденциальные перелеты в любое удобное время; возможность формировать индивидуальные опции маршрута, самолета, экипажа; расширенный спектр дополнительных деловых и иных услуг.

По прогнозам независимой компании - консультанта в области корпоративного делового туризма Advito новые издержки авиакомпаний в 2015 г. будут связаны с экологическими квотами на вредные выбросы и частично лягут на плечи агентств делового туризма и их корпоративных клиентов.

На рынке железнодорожных услуг в Европе в 2015 году ожидается увеличение железнодорожных тарифов в среднем на 5%. В связи с отменой госконтроля на международном рынке появятся новые сервисы: например, немецкий железнодорожный оператор Deutsche Bahn планирует запустить скоростные поезда из Франкфурта и Кельна в Лондон. На рынке проката автомобилей также прогнозируется повышение цен в 2012 году на 4-6 %.

Современные тенденции в сфере событийного кейтеринга, сопровождающие то или иное корпоративное мероприятие, главным образом, направлены на уникальность мероприятия, а соответственно, на акцентуацию определенной идеи проекта и ее воплощения в обстановке и самом процессе принятия пищи. В последнее время большой популярностью пользуются тематические банкеты, например, стилизованные под средневековье, мир самураев, или под пиратский корабль. Еще одна тенденция заключается в том, что наблюдается ориентация на какую-либо национальную кухню.

В сфере культурно-развлекательных мероприятий, которые также являются составляющей пакета MICE-услуг для корпоративных клиентов, и реализуются при помощи Event- партнеров. В настоящее время большими преимуществами обладают Event- агентства обладающие богатым творческим потенциалом: собственными творческими коллективами или артистами, а также привлекательными контрактами, регламентирующими особые условия взаимодействия со звездами шоу-бизнеса. В приоритете те агентства, которые имеют собственную дизайнерскую и видеостудию с возможностью проведения профессиональных съемок и монтажа материала.

Среди корпоративных агентств делового туризма лидерами являются те, кто представлен на международной арене многие десятилетия, и задает стандарты корпоративного обслуживания в сфере организации деловых поездок и мероприятий. У истоков зарождения делового туризма стоят такие компании, как: American Express, Carlson Wagonlit Travel, Компания Kuoni, Hogg Robinson.

Основными конкурентными преимуществами компании Hogg Robinson или HRG, по мнению руководства на сегодняшний день, являются четкая ориентированность на оптимизацию расходов бизнес-поездки, применение современных технологий работы с клиентами. В основе успеха компании лежат три основных принципа: стратегический подход к разработке для клиентов, внедрение инноваций в работу (использование собственной уникальной аналитической программы OptiMiser для оптимизации расходов клиентов на деловые поездки и мероприятия) и нацеленность на получение точного, поддающегося оценке результата.

конкурентных преимуществ на рынке делового туризма может послужить деятельность компании Carlson Wagonlit Travel. Стратегический бизнес-план компании базируется на 7 ключевых принципах. Среди них: быть лидером по автоматизации и on-line бронированиям, расширять консалтинговые и аутсорсинговые услуги, усиливать присутствие в среде малого и среднего бизнеса.

Можно сделать вывод о том, что лидеры отрасли нацелены на основных направления: тесное взаимодействие и совместное развитие с корпоративным клиентом, внедрение инноваций, разработку индивидуальной стратегии. Данные направления соответствуют с тенденциями на рынке аутсорсинга бизнес-процессов 2011-2015 гг.

Рынок делового туризма России в настоящее время рассматривается экспертами как динамично растущий. По данным Росстата, за 2012 г. Россию со служебными целями посетило 4,126 млн. иностранных граждан, что превышает аналогичный показатель 2011 года на 26%. По оценкам Ростуризма в течение ближайших пяти лет российский рынок делового туризма будет демонстрировать быстрые темпы роста делового в районе 7%, наряду с Китаем, Индией, и Бразилией [28].

Стоит отметить, что деловой корпоративный туризм в России как самостоятельный рынок и специализированный вид деятельности сформировался недавно и практически с нуля. Первые агентства, которые занялись продажей авиабилетов другим коммерческим структурам, появились примерно в 1992 г. Именно с этого времени все, что относилось к обслуживанию корпоративных клиентов, превратилось и преобразовалось позже в направления бизнес-тревел и MICE.

Динамичное развитие рынка корпоративного делового туризма в России можно наблюдать в центральном регионе. Конкурентным и профессиональным является в большей степени Московский рынок услуг по организации деловых поездок и мероприятий. В настоящее время в Москве можно выделить лидеров рынка - около 10 компаний с достаточно большим оборотом, с 10-15-летним опытом работы в этой сфере. Санкт-Петербург в этом отношении отстает от Москвы на 3-4 года, компаний здесь меньше и в основном, это филиалы московских агентств, в деятельности которых отсутствует четкая специализация, что также характеризует относительную молодость рынка. Сравнить некоторые характеристики отечественных предприятий с международными лидерами можно по данным табл. 1.3.

Международные и российские туристические агентства, обслуживающие корпоративных заказчиков в России [18, c. 354] Название Год Опыт, Штат (кол-во Филиалы Express Wagonlit Travel Robinson Group, экспресс Nicko Travel 1991. 20 Group Помимо Москвы и Санкт-Петербурга, в число потенциальных деловых центров, способствующих развитию делового туризма России, входят крупные промышленные города (Новосибирск, Екатеринбург, Самара, Краснодар, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Самара, Челябинск, Новосибирск, Красноярск, Иркутск и Владивосток и др.). Данные зоны туристических направлений, однако благодаря развитию делового туризма в Потенциальными центрами делового туризма являются города Золотого кольца России, а также Прибайкалье.

Во всех остальных регионах России политика, направленная на развитие делового туризма и соответствующая инфраструктура либо присутствуют в зачаточном, проектном состоянии либо вообще не существуют, что, в свою очередь, накладывает отпечаток на развитие отрасли в стране в целом, и негативно влияет на более развитые рынки центрального региона.

Многие из проблем отрасли являются следствием того, что в России существование индустрии встреч и делового туризма как самостоятельного направления до конца не признано на уровне государства. Между тем, государственная поддержка и регулирование данного сектора являются необходимым фактором и импульсом для развития отрасли в регионах и стране в целом. Российские провайдеры услуг и агентства слабо представлены в международных организациях индустрии встреч и делового формированию позитивного имиджа регионов и страны на международном рынке. Например, несмотря на вступление 12 российских организаций в авторитетные международные объединения, такие как ICCA, в настоящее время не проводится аналитической, экспертной и активной работы внутри них. Нужен грамотный механизм продвижения и PR России, например, с привлечению в страну международных конгрессов и конференций. В большей степени данные меры необходимы для сбалансированного экономического развития отрасли в целом, в том числе посредством притока въездных бизнес-туристов, обеспечивающих развитие не только туристической отрасли России, а также и других отраслей, представляющих сферу деловых интересов туристов.

К наиболее распространенным проблемам отрасли относится проблема несоответствия российских цен на обслуживание уровню сервиса и т.д. В практике деятельности российских компаний нередки случаи невыполнения своих, оговоренных ранее, обязательств. Например, кейтеринговые компании при обслуживании того или иного мероприятия могут без дополнительного согласования, вне зависимости от утвержденного меню, менять блюда, уменьшать выход продукции и т.д. Данная проблема накладывает на корпоративные агентства дополнительную ответственность и необходимость принятия усиленных мер сотрудниками агентств по координации и контролю деятельности своих партнеров при организации мероприятий.

В настоящее время на рынке делового туризма остро стоит вопрос кредитования оказания услуг. Сложилась следующая тенденция: выбор клиентом того или иного агентства корпоративного делового туризма во многом определяется возможностью данного агентства предоставить отсрочку оплаты оказанных им услуг. Приходится договариваться с поставщиками о получении кредитной линии. Многие из них идут на такие неудобства, понимая, что это единственный выход из ситуации. Такое положение дел создает в компаниях финансовое напряжение, а также необходимость постоянно контролировать дебиторскую задолженность и после оказания услуг предпринимать ряд дополнительных мер по получению оплаты от клиента.

Большой проблемой, характеризующей незрелость российского рынка услуг делового туризма, является отсутствие развитой инфраструктуры. В стране наблюдается большой дефицит деловых площадок и отелей, в особенности в конгрессном сегменте. В регионах России часто приходится иметь дело с так называемыми «конгресс-отелями», не имеющими эквивалентной статусу отеля деловой базы. Отсутствие достаточного количества современных средств размещения деловых туристов предопределяет проблему несоответствия вместимости деловой площадки и емкости близлежащих объектов размещения, так, например, в широко известном московском выставочном центре «КРОКУС ЭКСПО» в наличии только одна гостиница средней вместимости на 250 номеров «Аквариум отель». В недавно открывшемся пятизвездочном отеле «Кемпински Гранд Отель Геленджик», имеется большой, современный конгресс-зал на человек, однако номерной фонд может вмещать группу на 570 человек, а кейтеринговые возможности не позволяют единовременно накормить всех участников мероприятия, что крайне неудобно для корпоративных деловых групп. Для предприятий российского рынка характерно слабое техническое оснащение объектов, несопоставимое со стандартами западного рынка [39].

Одной из самых популярных и привлекательных площадок Москвы является деловой центр пятизвездочной гостиницы «Рэдиссон Славянская», располагающий вместительным современно оборудованным конференцзалом на 550 человек, дополнительными переговорными комнатами и залами-трансформерами. При этом в номерах отеля может размешаться группа более 600 человек. Такие ресурсы позволяют заказчикам проводить разноплановые мероприятия, обеспеченные высоким уровнем комфорта и сервиса, с большим количеством участников, возможностью делиться на группы и собираться на пленарные заседания. Еще одним удачным примером сочетания многих факторов, имеющих значение для организации делового мероприятия является гостиница «Прибалтийская Парк Инн», расположенная в престижном районе г. Санкт-Петербурга, недалеко от крупнейшего выставочного центра «ЛЕНЭКСПО». Гостиницу делает незаменимой площадкой для крупных MICE- проектов наличие нескольких конференцзалов и конгресс-центра «BLUE» на 1500 участников, а также возможность размещения более 2000 гостей одновременно. Нужно заметить, что подобных примеров по всей России немного, и большинство из них расположены в Москве и Санкт-Петербурге.

В последнее время в России наблюдаются положительные тенденции и изменения: разрабатываются проекты по реорганизации инфраструктуры для проведения международных конгрессов, причем не только в столице, но и в регионах. Вводятся в эксплуатацию все новые отели, в том числе принадлежащие высококлассным международным цепям. Многие крупные центральные гостиницы Москвы, построенные в эпоху СССР, возвращаются в новом современном обличии (например, гостиница «Украина», бывший «Интурист» как «Ритц Карлтон», «Рэдиссон Блю Белорусская); стоит упомянуть об открытии отелей Лотте Плаза, Ренессанс Монарх, Рэдиссон Ройял. Постепенно в лучшую сторону изменяется менталитет обслуживающего персонала. Но, несмотря на это, рынок остается несбалансированным. Неоправданно высокие цены на проживание в отелях при довольно скромном уровне сервиса в стране в целом до сих пор побуждают заказчика выбирать для проведения крупномасштабные проектов страны массовых туристических направлений. Например, в Турции деловые ресурсы и прекрасная инфраструктура отелей дополняются относительно дешевым, но весьма качественным обслуживанием, привлекательными климатическими и природными ресурсами. Все эти факторы, в сочетании с хорошо организованными чартерными авиаперевозками, создают отелям многочисленные конкурентные преимущества.

Одной из серьезных инфраструктурных проблем является отсутствие актуальной глобальной сети коммуникаций между всеми звеньями цепи формирования продукта делового туризма. Остро стоит вопрос автоматизации рабочих процессов агентств делового туризма, интеграции данных различных программ в единую информационную систему. В практике российских агентств распространено использование нескольких программных продуктов, часто не связанных между собой одновременно. В этом случае для формирования заказа или составления клиентского отчета приходится использовать несогласованные данные.

Параллельно с проблемой государственной поддержки делового туризма одной из центральных проблем отечественного рынка MICE и услуг businesstravel является ментальная составляющая процесса формирования изучаемого направления как специализированного вида экономической деятельности. Иные компании даже не подозревают, что существуют специализированные агентства, и до сих пор покупают билеты в кассах, расположенных рядом с офисом. Однако польза от аутсорсинга особо очевидна в той ситуации, когда есть периодические всплески активности, требующие значительных ресурсов, постоянно держать которые компании невыгодно.

Положительным моментом является то, что специалисты современного российского рынка отмечают изменение ситуации - клиенты начинают понимать специфику корпоративного делового туризма, его отличия, особенности и преимущества.

Кризис 2009 г. обнажил с одной стороны, все слабые места российского корпоративного туризма, а с другой, для многих корпораций обозначил необходимость внедрения комплексного и профессионального подхода в организации деловых поездок сотрудников и корпоративных мероприятий, при помощи которого появляется возможность планировать и контролировать расходы по данным статьям, экономить средства компании.

Поэтому первый из выделяемых экспертами посткризисных трендов российского рынка, - оптимизация бюджетов на деловые поездки и мероприятия. Управляющие агентств корпоративного делового туризма отмечают, что, несмотря на минимизацию бюджетов, растет общее количество заказов. По данным за 2011г., экономия средств теперь происходит не за счет сокращения численности участников поездки, продолжительности, а за счет оптимизации соотношения цена-качество.

Следующий положительный тренд современного российского рынка деловых поездок и, в большей степени рынка МIСЕ-услуг, - изменение географии, появился интерес к новым направлениям, особенно это касается инсентив-поездок. Корпоративные клиенты обратили внимание на те регионы России, где проведение МIСЕ -мероприятий экономичнее и проще с точки зрения логистики, оформления документов. Отмечено, что все большей популярностью пользуются такие недооцененные раньше российские регионы, как Байкал, Камчатка, Алтай, странам ближнего зарубежья [46, c. 29].

Следующий весьма важный среди выделяемых специалистами тренд оптимизация бизнес-процессов внутри МIСЕ Стремясь предоставлять клиентам услуги «под ключ», максимально быстро и экономично, у компаний появилась необходимость оперативно и гибко реагировать на изменившийся спрос, диверсифицировать свои предложения с учетом требований рынка. Это, с одной стороны, положительно сказывается на технологии организации деловых мероприятий. С другой, зачастую приводит к снижению уровня их креативности. В настоящее разработка готовых программ с определенными заранее площадками, размещением, кейтерингом и программой, новое направление в деятельности агентств.

В 2004 г. в России была создана ассоциация агентств делового туризма.

В настоящее время ВТАА - это объединение ведущих компаний российского рынка корпоративного туристического обслуживания и индустрии встреч, которое содействует укреплению позиций отраслевых агентств, ассоциаций и структур на международном и российском рынке, налаживает сеть их делового сотрудничества, определяет тенденции формирования отрасли, продвигает международную концепцию делового туризма, способствует повышению профессионального уровня специалистов. По оценке ВТАА, рынок профессиональных ТМС полного цикла в России насчитывает 60- компаний.

Таким образом, в первой главе определена сущность делового туризма и его особенности. Автор пришел к выводу, что корпоративный деловой туризм - совокупность экономических отношений, возникающих в ходе организации и осуществления индивидуальных" или групповых поездок и мероприятий, инициированных корпорацией для своих сотрудников, клиентов, партнеров или иных лиц с целью решения своих корпоративных задач.

Анализ развития делового туризма за рубежом показал, что лидеры отрасли нацелены на 3 основных направления: тесное взаимодействие и совместное развитие с корпоративным клиентом, внедрение инноваций, разработку индивидуальной стратегии. Данные направления соответствуют с тенденциями на рынке аутсорсинга бизнес-процессов 2011-2015 гг.

Оценка российского рынка делового туризма позволила сделать следующий вывод: динамичное развитие рынка корпоративного делового туризма в России можно наблюдать в центральном регионе. Конкурентным и профессиональным является в большей степени Московский рынок услуг по организации деловых поездок и мероприятий.

MICE бизнес - самое молодое и наиболее динамично развивающееся направления туризма в России. Объективно оценить динамику его развития в настоящие время практически невозможно, так как отсутствуют серьезные аналитические данные по объему данного рынка в России, количеству игроков, количеству проводимых мероприятий в России и за рубежом.

Основных участников MICE-рынка можно разделить на несколько категорий:

- Специализированные MICE-агентства полного цикла, в том числе предоставляющие услуги по бизнес-тревел, по организации BTL и Event мероприятий.

Таких компаний, в Москве и Санкт-Петербурге не больше 10. На рынке они более 10 лет, в большинстве своем именно они стояли у истоков возникновения и развития российского MICE. Они имеют четкую выраженную организационную структуру по вышеуказанным бизнеснаправлениям и продвигают себя на корпоративном рынке по модному принципу «одного окна», когда заключив договор с одной компанией клиент может получить весь комплекс MICE, бизнес-трэвел и Event-услуг.

- Специализированные MICE – агентства, занимающиеся и Event мероприятиями.

Именно таких компаний в последние годы, только в Москве появилось, не менее 50.Кризис внес некоторые коррективы в количественную статистику по этим агентствам, но сегодня отмечается регистрация все новых игроков данного типа.

Как правило, число сотрудников в таких компаниях не превышает 30Они отличаются агрессивным продвижением на рынке за счет четкой специализации, предложения невысокой агентской комиссии, оперативности и гибкости, а также возможностью непосредственного контакта клиента с «первым лицом» компании, зачастую он же является и владельцем.

- Специализированные Event-агентства.

Их количество не поддается статистике и какому-либо анализу.

Профиль деятельности – организация праздников, причем не только корпоративных, но и частных юбилеев, свадеб и т.д. Их также можно отнести к игрокам MICE-рынка, т.к. они берутся за организацию выездных или локальных конференций, однако практически всегда прибегают к помощи туроператоров или специализированных MICE-агентств для решения всех логистических вопросов связанных с бронированием отелей, авиа-билетов, оформления виз и т.д..

В целом российские рынки довольно устойчивы, и сектор MICE в России не является исключением, причем большинство специалистов прогнозируют в следующем году рост не более чем 17%. Финансовое положение многих российских компаний достаточно стабильно, инфляция под контролем, и потребительские расходы продолжают расти. И хотя это сложный рынок, двузначные цифры роста, в общем, вполне достижимы.

Имея стабильные продажи и положительные балансы, все больше российских компаний обращается к MICE с целью обеспечения конкурентоспособности, посещают или организуют международные встречи и конференции. Для большинства поощрительные туры, обеспечивающие лояльность со стороны сотрудников и ведущих дистрибьюторов посредством организации запоминающихся поездок как внутри страны, так и за рубежом, превратились в регулярные мероприятия.

Рынок стал чрезвычайно конкурентным – более крупные игроки укрепляют свои позиции, в то время как количество более мелких компаний продолжает расти. Специализированные круглые столы организуются все чаще, что дает руководителям ведущих предприятий возможность обсудить стоящие перед ними задачи и проблемы (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 Структура участников рынка MICE [41] В настоящее время на российском рынке MICE работают:

- 37% крупных операторов со специализированными отделами MICE;

- 29% компаний, специализирующихся на MICE;

- 24% малых (неспециализированных) агентств;

- 10% организаторов мероприятий.

Во время Московского международного форума MICE опрос свыше 1300 профессиональных посетителей привел к некоторым интересным статистическим данным:

- 37% опрошенных каждый год организовывают 10-12 мероприятий MICE за рубежом;

- 52% организуют мероприятия с 40-100 участниками;

популярными MICE мероприятиями среди 66% опрошенных;

- 63% ожидают, что клиенты увеличат расходы на MICE более чем на 35%;

- 55% отметили, что их оборот MICE-мероприятий в этом году будет составлять 100000 – 500000 евро.

финансовый центр России, но и один из известных в мире центров делового туризма. В 2013 году в Москве с деловыми визитами побывало 2 человек, что составляет 38% от общего потока деловых поездок во всей России.

К 2020 году Россия может войти в первую десятку самых посещаемых деловыми туристами стран мира. «Динамика роста российского сектора MICE-индустрии, по оценкам UNWTO, высока и составляет 5,9 % ежегодно.

Специалисты UNWTO прогнозируют, что к 2020 году Россия может войти в первую десятку самых посещаемых деловыми туристами стран мира. При этом, по оценкам Ассоциации Бизнес-Туризма, около 60% рынка делового туризма приходится на Москву (на Санкт-Петербург и регионы России - по 20 %).

Лидерство Москвы в национальной индустрии бизнес-трэвел объясняется наличием в столице всего необходимого для процветания MICEотрасли. Так, например, в городе расположено мощных 11 выставочных центров, 16 конгресс-центров и более 80 современных конференц-отелей; все это позволяет проводить в Москве ежегодно более 800 только крупных деловых мероприятий: международных выставок, форумов, конгрессов и т.д.

Так, только в 2013 году в Москве открылись для приема бизнес-гостей «Новотель Москва Сити», отели «Никольская Кемпински», «Шератон Шереметьево» и уникальный гостиничный комплекс на улице Бахрушина, который включает в себя отели Mercure, Ibis и Adagio. Прирост номерного фонда гостиниц Москвы 3-5 звезд в 2013 году составил 1631 номер. По гостиницам бизнес-класса и уровню обеспеченности и сервиса столица практически вышла на европейский уровень. Сегодня в Москве присутствуют главные гостиничные бренды, а все отели категории четырепять звезд построены или были реконструированы в течение последних лет.

Москва – уникальный город для бизнес-туризма. В столице России деловое мероприятие можно организовать и круглый год на воде, на яхтах ледокольного класса флотилии «Рэдиссон Ройал», и в храмах искусств, и в музеях. Например, в Геологическом музее имени Вернадского, который имеет 3 конференц-зала, снабженных мультимедийным оборудованием, в Мемориальном музее космонавтики, в Мультимедиа Арт Музее. Музейзаповедник «Царицыно» позволяет проводить симпозиумы, форумы и конференции внутри роскошных дворцов XVIII века, а «Музей холодной войны» - в одном из 10 подземных залов, включающих «Сталинский зал» и площадку на 1.000 м2.

Москомтуризм активно поддерживает развитие MICE-индустрии. В частности, Комитет ежегодно издает специализированный каталог «Москва.

Конгресс-услуги», который содержит максимально полную информацию о конгрессных объектах Москвы и компаниях, специализирующихся на оказании бизнес и MICE-услуг. Ежегодно стенд российской столицы, организованный Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, участвует в главных мировых выставках делового туризма, таких как IMEX (Франкфурт, Германия), AIBTM (Орландо, США), EIBTM (Барселона, Испания) (рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 Предпочитаемые направления MICE-туризма российских Около половины деловых путешественников отправляются в командировки по России и странам СНГ, и четверть - в Великобританию.

Также популярными направлениями MICE-туризма для россиян являются континентальная Европа (10%), США (8%) и азиатские страны (7%).

Поездки по системе MICE могут преследовать различные цели от поощрения сотрудников до деловых встреч за рубежом.

Корпоративные и интенсив туры. Полный спектр услуг, яркие экскурсионные программы, возможность организации бизнес игр и симуляции программ с использованием уникальных возможностей местной национальной специфики. Наиболее актуальны для небольших групп.

Популярные направления: Европа, экзотические страны, СНГ.

Развлекательные event-туры. Организация любого event-мероприятия на территории выбранного отеля, включая тимбилдинг, конференции, бизнес-сессии и т.д. Актуальны для больших групп (100 человек и более).

Популярные направления: Египет, Турция, Тунис, Хорватия, Чергногория, ГОА.

приключенческие программы и программы экстремального отдыха, полный спектр организационных услуг. Актуальны для небольших групп.

Популярные направления: Таиланд, Куба, Испания, ГОА, Италия.

Все программы по указанным направлениям сугубо индивидуальны и разрабатываются под каждого конкретного клиента.

Среднюю стоимость корпоративного тура посчитать сложно, так как любой запрос клиента индивидуален и цена складывается от многих составляющих. В большинстве компаний представляют такую калькуляцию:

стоимость тура для группы корпорантов из двухсот человек, например, в Туапсе, включая и перелет, и проживание, и питание, и программу, составляет примерно 4-5 млн. руб. Причем, 15% это суммы приходится на стоимость авиабилетов, 20% - программы и 65% - размещения с питанием. В Москве похожая инсентив-программа обойдется 6,5 млн. руб. Процентное соотношение, учитывая, что половина корпорантов летит из регионов, примерно такое же. А вот поездка на Алтай для группы 30 человек от до50% половина всех средств уйдет на авиаперелет. В среднем путешествие одного сотрудника на Алтай обойдется компаниям в 25-30 тыс. руб.

Из сказанного выше можно сделать вывод, что на современном этапе развития бизнес-туризма формирование комплекса туристических услуг наиболее востребовано в сфере инсентив-туризма. Инсентив-туризм полностью строится на уникальных комплексах туристических услуг, предложенных и доработанных туроператором в соответствии с требованиями клиентов.

Осложнение развития отрасли – огромные расходы на создание объектов MICE-инфраструктуры, отчасти вызванные существующими архаичными нормативными правилами и широко распространенной среди чиновников коррупцией. Это обусловливает гораздо более длительные сроки окупаемости, в среднем составляющие 10 лет.

Кроме того, по мнению экспертов, идущее выздоровление российской экономики сопровождается резким обострением извечной проблемы острой нехватки в стране качественных объектов MICE-инфраструктуры. С начала 2011г., и благодаря возросшей общей деловой активности в стране, спрос на конференц-услуги стал возвращаться к докризисному уровню, что в северной столице обострило проблему отсутствия достаточного количества качественных конференц-залов вместимостью от 100 до 1 000 человек.

Российский сектор MICE-услуг продолжает оставаться одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей, частично благодаря происходящей «децентрализации» делового туризма наряду с другими отраслями экономики.

ООО «Майс Групп» оказывает широкий спектр услуг по организации MICE-программ.

поощрительных поездок, тематических корпоративных конференций, организации обучения, тимбилдингов и других тренингов, поездок на международные и российские профессиональные мероприятия, организация корпоративных мероприятий: праздников и специальных событий. Кроме вышеперечисленного, компания занимается бронированием авиа- и железнодорожных билетов, гостиниц по всему миру, организацией трансферов, оказывает необходимую визовую и страховую поддержку.

Согласно штатному расписанию в фирме работают 52 человека. Фирма состоит из шести отделов:

отдел маркетинга;

финансовый отдел;

визовый отдел;

административный отдел;

отдел MICE;

отдел Business Travel.

Сотрудники фирмы работают с понедельника по пятницу с 9 до часов с часовым перерывом на обед с 13 до 14 часов. В субботу работают дежурные сотрудники. Действует служба поддержки клиентов в экстренных ситуациях (с 18-00 до 09-00).

Руководители всех отделов подчиняются генеральному директору, который:

осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия;

действует от имени предприятия, представляя его интересы в отношениях с государственными органами, юридическими и физическими лицами;

распоряжается имуществом предприятия;

выдает доверенности на совершение действий от имени предприятия;

открывает и закрывает счета в банках;

утверждает локальные нормативные акты предприятия, принимает на работу и увольняет работников в соответствии с условиями трудовых договоров (контрактов) и законодательством;

утверждает фонд заработной платы, определяет условия оплаты труда работников предприятия;

применяет к работникам предприятия меры поощрения и налагает на них дисциплинарные взыскания;

издает приказы и распоряжения, дает указания, обязательные для всех работников предприятия и др.

В отделе маркетинга работают 5 человек. Во главе отдела стоит коммерческий директор, которому подчиняются специалист по анализу и планированию, менеджер по сервисному обслуживанию, менеджер по продвижению, менеджер по сбыту. Функции отдела маркетинга заключаются в следующем:

анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта продукции MICE;

исследование потребительских свойств продукта и сбор информации об удовлетворенности им покупателей;

выявление системы взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объем продаж;

анализ конкурентоспособности продукции ООО «Майс Групп», сопоставление ее потребительских свойств, цены, издержек производства с аналогичными показателями конкурирующей продукции;

расчет емкости рынка для продукции ООО «Майс Групп»;

организация обратной связи с потребителями;

разработка стратегии рекламы по каждому изделию и плана проведения рекламных мероприятий.

организация рекламы при помощи средств массовой информации;

организация и подготовка статей, прямой почтовой рекламы и др.

Число сотрудников финансового отдела – 5 человек. Руководит отделом финансовый директор, которому подчиняются экономист, бухгалтеры. Функции финансового отдела состоят:

в осуществлении единой политики ООО «Майс Групп» в области финансов;

разработке финансовой стратегии предприятия для его финансовой устойчивости;

составлении проектов перспективных и текущих финансовых планов, с приложением всех необходимых расчетов.

В административном отделе занято 4 человека, среди которых офисменеджеры, секретарь, менеджер по персоналу.

В визовом отделе работают 4 человека – менеджеры по визовому обслуживанию, которые подчиняются руководителю визового отдела.

Функции визового отдела заключаются в осуществлении необходимой визовой поддержки для клиентов.

В отделе MICE-туризма работают 17 человек: менеджеры по туризму (по внутренним и зарубежным направлениям; по разным видам обслуживания), операторы «горячей» линии, переводчик. Они подчиняются заместителю руководителя отдела, который, в свою очередь, выполняет приказы и распоряжения руководителя отдела.

В отделе Business Travel работают 16 человек, среди которых авиакассиры, менеджеры по бронированию, телефонные операторы, менеджер по страхованию, курьеры. Иерархическая система подчинения практически такая же, как и в MICE-отделе: заместитель руководителяруководитель.

Функции отделов, занимающихся деловым туризмом (MICE и Business Travel) включают в себя:

оперативную разработку и расчет предложений для корпоративных заказчиков;

разработку плана деловой и культурной программ;

анализ и переговоры с ключевыми партнерами;

организация деловых и мотивационных мероприятий;

бронирование отелей, трансферов, прочих необходимых услуг;

бронирование и выписка авиабилетов, страховых полисов;

ведение деловой переписки с клиентами и партнерами на иностранном языке;

контроль за взаимодействием между поставщиками сервисных услуг;

ведение первичной бухгалтерии по каждому клиенту, контроль за своевременной оплатой счетов;

выезд и контроль на месте организации трансферов, размещения, работы оборудования для конференций;

решение всех проблемных ситуаций клиента на месте и др.

Оценку стратегического конкурентного положения предприятия осуществим с помощью SWOT- анализа.

Цель данного метода заключается в определении того варианта стратегии, который позволит максимально использовать существующие внешние и внутренние возможности и сделать минимальным ущерб от внешних и внутренних угроз, а также определить перечень мероприятий по осуществлению выбранной стратегии.

Результаты SWOT-анализа для компании «Майс Групп» [на основе результатов внутренних исследований компании] обеспечении качества использование сильных использование сильных туристических услуг. сторон организации, сторон организации для Уникальные услуги. чтобы получить отдачу устранения угроз.

местоположение Поэтапное расширение Быстрое развитие, пока Ограниченность в попытаться преодолеть предотвратить угрозы.

денежных ресурсах. имеющиеся слабости. Создание системы Неразработанности Обеспечение информационного предоставления агрессивной рекламной туристической В выше изложенных параграфах были обозначены основные условия международного и российского рынка услуг делового туризма, в которых функционируют современные агентства корпоративного делового туризма.

Обозначены основные подходы к формированию конкурентных преимуществ лидеров отрасли. Чтобы понять за счет чего российские агентства, обслуживающие корпоративные компании удерживают свои позиции рассмотрим несколько стратегий действующих участников российского рынка. Автором выбраны 2 конкурирующие компании, не относящиеся к лидерам отрасли, но занимающие довольно прочные позиции, имеющие устойчивый клиентский портфель, а именно ООО «Таларии» и ЗАО "VIP Сервис". В Приложении 1 показана сравнительная характеристика компаний.

Компания VIP Сервис использует сфокусированную стратегию, направляя свою деятельность на деловых туристов. Фокус деловых клиентов расширен, компания работает как с корпоративными компаниями, так и с индивидуальными деловыми путешественниками. Особое развитие приобретает услуга заказа и выписки авиабилетов, причем в аспекте качества и распределения:

Открытие авиакасс (50 помимо основных офисов) Формирование комплекса услуг Альтернативы по бронированию гостиниц России. Компания работает в 2-х направлениях: через прямые договора с гостиницами России и как агент известного российского оператора Академсервис, что позволяет наиболее эффективно удовлетворять клиентские запросы, меньшими усилиями.

Комплексная политика по обучению персонала, с выделением отдельной структуры - учебного центра "В.И.П. Обучение".

Автономная некоммерческая организация «Учебный центр «В.И.П.

Обучение» была основана в 2001 г. для подготовки и повышения квалификации специалистов железнодорожного и воздушного транспорта по российским и международным образовательным программам. Помимо базовых курсов по продаже авиа и железнодорожных перевозок разработаны курсы повышения квалификации и специализированные семинары. В феврале 2007 г. Учебный центр был авторизован Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта (ИАТА), что дало возможность проводить курсы по международным программам с последующей выдачей сертификатов/дипломов ИАТА.

Параллельно со сфокусированными программами, компания "VIP Сервис" активно практикует маркетинговую стратегию интегрированного роста вперед. Стратегия вперед идущей вертикальной интеграции выражается в росте фирмы за счет приобретения либо же усиления контроля над структурами, находящимися между фирмой и конечным потребителем, а именно системами распределения и продажи. Данный тип интеграции очень выгоден, когда посреднические услуги очень расширяются или же когда фирма не может найти посредников с качественным уровнем работы. ЗАО "VIP Сервис" заинтересовано в развитии и укреплении партнерских связей с коллегами по бизнесу и развитию агентской сети для индивидуальных туристов.

Для развития партнерских отношений компания "VIP Сервис" предпринимает:

Реализация услуг по продаже авиа и ж\д билетов на партнерских условиях "VIP Сервис" Обучение и повышение квалификации персонала субагентств в центре "В.И.П. Обучение" Проведение мотивационной политики агентств.

Организация семинаров для агентов с участием представителей отечественных и зарубежных авиакомпаний.

Внедрение технологий для упрощения работы агента "VIP Сервис". В том числе новый он-лайн проект агентства «ПОРТБИЛЕТ»

Стратегию компании ЗАО «VIP-Сервис» можно назвать успешно реализуемой, однако в большей степени комплексный подход агентства направлен на усовершенствование обслуживания индивидуальных деловых туристов или небольших компаний.

Компания «Таларии» обслуживает частных и корпоративных клиентов.

В отличие от своих конкурентов агентство целенаправленно развивается в двух направлениях. Одно из направлений - это рассматриваемая сфера делового туризма, с предложением всего комплекса профессиональных услуг и условий по организации деловых поездок и мероприятий. Несмотря на то, что компания «Таларии» позиционирует себя как бизнес-партнера, агентство развивает также направление рекреационного туризма. Необходимо отметить, что вдобавок ко всему компания Таларии развивает смежные с отраслью сервисы, такие как заказ билетов в театр, оказание услуг гидов и переводчиков, изготовление букетов, обеспечение телефонами и сим-картами других стран. Стратегия концентрической диверсификации ООО «Таларии»

реализуется посредством:

Одновременного развития делового и рекреационного туристического направления.

Оказанием дополнительных услуг и сервисов Использованием дифференцированных схем продвижения услуг.

Компанию «Таларии» можно считать активно внедряющей инновации.

На сайте агентства присутствуют сервисы по он-лайн бронированию всех видов деловых и неделовых туристических услуг, а также сервисы электронной коммерции. Агентство имеет свои страницы в социальных сетях, как Facebook, Twitter. В качестве нового сервиса компания предлагает sms-оповещения, информирующего обо всех деталях рейса. В этом случае клиент независим от распечатки электронного билета и владеет необходимой информацией в самом доступном виде. Необходимо отметить, что недостатком стратегии диверсификации направлений деятельности является недостаточное внимание к корпоративному сегменту, что выражается в отсутствии предложений определенных методов определения тревелполитики.

2.3 Анализ программ MICE-туризма, реализуемых ООО «Майс ООО «Майс Групп» предоставляет следующие виды программ MICEтуризма.

Организация деловых встреч «под ключ». Руководство и сотрудники компания убеждены, что на исход переговоров могут существенно повлиять высокий уровень качества и комфорта при проведении подобных встреч.

Самые важные деловые решения, как правило, подразумевают предварительное обсуждение с коллегами и партнерами по бизнесу.

Подобные обсуждения проходят как на протокольных заседаниях, так и на неофициальных встречах. Зачастую на то или иное решение влияет обстановка и впечатление, которое стороны производят друг на друга.

осуществляет следующие виды мероприятий:

дилерские, цикловые, отчетные конференции в России и за ее пределами;

семинары, пресс-конференции, презентации;

имиджевые мероприятия.

Компания предоставляет клиентам компетентные консультации по организации корпоративных мероприятий и конференций на стадии их подготовки; подбирает поставщиков услуг по России и всему миру;

добивается предоставления оптимального сочетания цена-качество, отсрочек платежей и минимизации штрафных санкций в необходимых случаях;

оперативно решает возникшие нестандартные задачи; оптимизирует процессы полного цикла мероприятия.

Инсентив-поездки. Компания также организует поощрительные, стимулирующие поездки, как правило, на отдых, для сотрудников, партнеров или клиентов. Такие поездки часто становятся вознаграждением для сотрудников за профессиональные достижения, а также нацелены на сплочение коллектива. Прекрасные пейзажи и неформальная обстановка позволяют людям пообщаться на отстраненные от работы темы, проникнуться друг к другу, что непременно приведет к лучшему взаимопониманию и координации работы в команде. Практика показывает, что поощрительные поездки стимулируют персонал к более активной работе и творческому подходу. Нередко такие поездки включают элементы облегченной деловой программы, например, презентацию новых продуктов, тимбилдинги и другие виды тренингов. Пока что интенсив поездки не пользуются активным спросов среди клиентов компании, но данный вид туризма может стать рентабельным при составлении грамотных программ.

Рассмотрим в процентном соотношении спрос интенсив туров среди Valio Service реализация креативных идей мероприятия;

подбор места проведения для любого количества участников в соответствии с тематикой;

оформление места проведения;

подготовка развлекательной и интерактивной части программы;

организация экскурсионного обслуживания программы.

Конференции и подобные мероприятия. Изначально направление Conferences в компании включало в себя комплекс услуг по организации тематической корпоративной конференции. Впоследствии он расширился и включил также организацию обучения, тимбилдингов и других тренингов. В данном случае эти мелкие мероприятия компания не выделяет в группу Events по причине того, что они, как правило, включаются в состав стандартной обучающей программы предприятия или становятся частью поощрительной поездки.

Также в эту группу программ входит и организация поездок на международные профессиональные мероприятия (выставки, конгрессы, конференции). Комплекс услуг включает полное сопровождение: получение виз, перелеты и трансферы, размещение в отелях и питание, организация культурной программы, услуги специалистов (переводчиков, гидов и др.).

В это же направление входит и организация участия компаний в выставках, т.е услуги по аренде выставочных площадей, разработке стендов, транспортировке экспонатов, перелетам, трансферам, размещению персонала и др.

Таким образом, ООО «Майс Групп» в рамках направление Conferences предлагает своим клиентам решения по организации следующих мероприятий:

международных, отраслевых, научных конгрессов, съездов, форумов, симпозиумов, конференций;

культурно-массовых мероприятий, дней города;

концертов, шоу-программ, фестивалей;

выставок, ярмарок (посещение или участие);

семинаров и тренингов;

рабочих встреч.

Фирма «Майс Групп» поддерживает клиента на всех этапах подготовительную работу с участниками, что включает разработку регистрационных форм, рассылку приглашений, регистрацию, прием организационных взносов в режиме онлайн, бронирование услуг в соответствии с регистрационными формами.

Следующим этапом является работа с участниками во время мероприятия, в которую входит встреча и проводы участников, размещение в железнодорожных билетов, организация питания, организация культурноразвлекательных и экскурсионных программ.

мероприятия. Прежде всего, разрабатывается концепция мероприятия и его сценарий, составляется и утверждается бюджет, разрабатывается и осуществляется комплексная промоционная, рекламная и полиграфическая привлекаются спонсоры. Приглашаются ведущие тренеры по коммерческим направлениям и отраслям бизнеса для проведения семинаров и тренингов.

На заключительном этапе – стадии проведении мероприятия – организуется служба аккредитации и регистрации, арендуется необходимое техническое оборудование, выставочные центры, спортивные комплексы или другие площадки, организуется система синхронного перевода, организация развлекательной программы.

считается самым сложным с психологической точки зрения, т.к. здесь единовременно необходимо соблюсти интересы и вкусы десятков, сотен или даже тысяч человек, найдя общий компромисс, позволяющий добиться требуемого результата от мероприятия.

Корпоративное событие решает для компании следующие задачи:

формирует команду единомышленников, мотивирует сотрудников к достижению лучших результатов;

создает атмосферу партнерства между менеджментом компании и ее сотрудниками;

укрепляет внутренние связи между коллегами в неформальной обстановке.

Фирма «Майс Групп» формирует креативную команду для решения основной задачи, ориентированную на рабочий процесс и результат, после чего разрабатывает оригинальную идею, программу и сценарий мероприятия на основании целей и задач заказчика, специфики деятельности фирмы, традиций и предпочтений. После этого подбирается место для проведения мероприятия, отбор поставщиков услуг, проведение переговоров, оформление юридических и финансовых документов. ООО «Майс Групп»

стремится к оптимизации затрат, оперативной и гибкой коррекции сценария мероприятия при изменении бюджета с сохранением идеи, а также учитывает все детали в процессе подготовки и проведения мероприятия.

Помимо этого, как уже было сказано выше, компания оказывает ряд дополнительных и вспомогательных услуг. ООО «Майс Групп» бронирует авиабилеты любой сложности в любую точку мира при помощи программ «Амадеус» и «Сирена». С ведущими авиакомпаниями у фирмы прямые контракты. Оформляются электронные билеты. Ведется автоматический учет политики клиента по деловым поездкам (класс бронирования, направления, другие параметры). Фирма «Майс Групп» бронирует билеты с учетом результатов автоматического поиска низких тарифов с учетом реального наличия мест.

Бронирование железнодорожных билетов производится по прямому договору с ОАО «Российские железные дороги» через терминал «ЭкспрессОформляются электронные железнодорожные билеты.

Компания предоставляет также услугу бронирования гостиниц в любой точке мира. Имеется более трехсот прямых контрактов с гостиницами по России и более пятисот контрактов с отелями за рубежом. Наряду с бронью гостиницы, возможно забронировать конференц-залы по корпоративным ценам. Компания предполагает возможность постоплаты. Качество оказываемых услуг гарантируется долгосрочными контрактами с проверенными зарубежными партнерами.

Также ООО «Майс Групп» организует трансферы в любой точке мира.

Корпоративные клиенты имеют возможность бронировать автотранспорт любого типа и класса с водителем.

В стандартный пакет услуг, предлагаемый фирмой «Майс Групп»

участникам выставок, входит:

размещение в отеле любой категории;

визовые услуги;

встреча-проводы в аэропорту;

трансферы и прочее транспортное обслуживание на выставочный период;