УЧЕБНО–МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

(учебная и рабочая программы и методические материалы к ним)

По программе профессиональной переподготовки «Менеджер по качеству

управления организацией»

Челябинск 2012 Автономная некоммерческая образовательная организация дополнительного профессионального образования

«УРАЛЬСКАЯ АКАДЕМИЯ КОМПЛЕКСНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ И

СТРАТЕГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ»

(АНОО ДПО «УрАКБСИ»)

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

(учебная и рабочая программы и методические материалы к ним) По программе профессиональной переподготовки «Менеджер по качеству управления организацией»

Челябинск Рабочая программа по дисциплине Управление качеством Пояснительная записка Дополнительная профессиональная образовательная программа для получения дополнительной квалификации «Менеджер по качеству управления организацией» реализуется в соответствии с Государственными требованиями к минимуму содержания и уровню требований к специалистам для присвоения указанной дополнительной квалификации см. Таблицу 1.:

Таблица 1. – Выписка из ООП для получения дополнительной квалификации «Менеджер по качеству управления организацией»

СД.01 Управление качеством Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики: методология и терминология управления качеством;

рекомендации международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества; разработка систем качества на предприятиях; ответственность за качество продукции;

сертификация продукции и систем качества.

Дисциплина Управление качеством (далее – УК) рассматривает современные теоретические и практические аспекты построения, функционирования и развития управление качеством в организации (на производстве).

Актуальность изучения дисциплины УК диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность организаций (предприятий) основывается на конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Основу конкурентоспособности продукции (услуги) составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.

Основная целевая установка дисциплины – способствовать развитию у слушателей профессиональных компетенций (ПК) в области управления качеством, а именно: знания о системах управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации; навыки по организации управления качеством в организациях (на предприятиях), для того чтобы работа по управлению и обеспечению качества носила не эпизодический характер, а была организована в постоянно действующую систему менеджмента качества, отвечающую рекомендациям международных стандартов ИСО серии 9000: знание основных этапов эволюции менеджмента качества (ПК-1);

готовность к разработке процедур и процессов менеджмента качества (ПК-2);

знание современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-3).

В Таблице 2 представлены уровни освоения данных ПК у обучаемых студентов.

Таблица 2. – Паспорт профессиональных компетенций Код Уровни освоения (развития) профессиональных компетен компетенции (ПК) ции Имеет представление об отечественном и зарубежном ПК-1 1.

опыте управления качеством Знает основные подходы и методы в управлении 2.

качеством Умеет анализировать и применять различные подходы, 3.

методы, теории управления качеством Имеет представление о процедурах и видах контроля Владеет навыками применения статистических методов контроля, методами реализации процедур и формами контроля - современные подходы к управлению качеством и обеспечению конкурентоспособности, - принципы менеджмента качества (процессный и системный подход к менеджменту качества, ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение работников, непрерывное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, принятие решений, основанное на фактах), - понятие затрат на качество и методы управления затратами на - применять изученные подходы, методы и модели систем менеджмента качества на практике;

- определять и соизмерять затраты на качество с достигнутым - инструментальными средствами для оценки качества и результативности/эффективности систем менеджмента - навыками обоснования целесообразности принятия решений в Состав и объем дисциплины УК приведены в Таблице 3.

Таблица 3. – Состав и объем дисциплины УК (СД.Ф.01) Самостоятельная работа студентов (СРС), всего Формы самостоятельной работы:

4. рефераты 6. подготовка доклада и выступления на студенческой конференции Форма итогового контроля:

зачет, экзамен Тематическое планирование по дисциплине УК для слушателей приведены в таблице 4:

Тематический план дисциплины Управление качеством Возникновение и развитие управления качеством продукции (услуги) как области знания и предмета практической деятельности менеджмента организации (производства).

Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции Требования к профессиональной подготовленности специалиста Функции управления качеством в организации (на производстве) Разработка и внедрение системы менеджмента качества в организации (на предприятии) Обеспечение функционирования системы менеджмента качества в организации (на предприятии) Содержание дисциплины Управление качеством Тема 1. Возникновение и развитие управления качеством продукции (услуги) как области знания и предмета практической деятельности менеджмента организации (производства).

Микротемы. Ключевые понятия: «качество» – фактор успеха в условиях рыночной экономики. Место дисциплины Управление качеством в учебном процессе.

Предмет, цели и задачи курса Управление качеством; основные понятия и определения: «качество»; «качество продукции»; «образование»;

«ОУ»; «образовательный процесс»; «качество образования» и его аспекты;

«образовательная услуга» и ее аспекты; «высшее образование» как результат;

как процесс; как образовательная система; управление качеством в системе высшего образования.

Современные системы менеджмента качества (далее – СМК) в мировой образовательной практике.

Цель самостоятельной работы слушателя: изучение основ систем менеджмента качества (СМК).

1. Основы менеджмента качества и знакомство с критериями оценки качества профессиональной подготовки обучающегося.

Вопросы для самоподготовки:

Сформулировать цели в области СМК.

Рассмотреть 8 принципов менеджмента качества и привести конкретные примеры их реализации в сфере услуг.

Охарактеризовать сущность подхода к системам менеджмента качества.

Охарактеризовать роль высшего руководства вашей организации в системе менеджмента качества.

Определить виды документации систем менеджмента качества для организации с учетом требований к ней и факторов, определяющих ее необходимый объем (п. 3.8 стандарта).

Сформулировать степень влияния каждого процесса на способность выполнять требования потребителей к продукции (товарам, услугам).

Предложить систему показателей для оценки менеджмента качества организации с учетом ее пригодности, адекватности, эффективности и результативности.

Разработать цикл улучшения для поставки продукции (оказания услуг) с учетом рекомендаций п. 3.11 стандарта.

Написать эссе на тему: Философия качества.

Тема 2. Принципы обеспечения качества и управления качеством Микротемы. Ключевые понятия: Принципы обеспечения качества.

Частные и общие факторы качества. Условия формирования факторов качества. Причинно-следственная диаграмма обеспечения качества.

Принципы управления качеством. Управление качеством как аспект общего управления предприятием. Субъект, объект и функции управления качеством.

Функциональная схема управления качеством. Петля качества, спираль качества, модуль качества. Написать эссе на тему «Философия качества»

Тема 3. Требования к профессиональной подготовленности специалиста с квалификацией «Менеджер по качеству управления Микротемы. Ключевые понятия: «специальность»; «квалификация»;

«квалификационная характеристика»; «компетенции»; государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования.

Требования к уровню подготовки абитуриента; требования к профессиональной подготовленности специалиста. Международный стандарт ИСО 9000-2000 – основной нормативный документ по терминологии в области качества. Основные термины. Русско-английские соответствия.

Анализ определения основных терминов: качество; обеспечение качества;

управление качеством; система качества; петля и спираль качества.

Задание 1. Определить профессионально-социальную компетентность выпускника по дисциплине.

Задание 2. Определить критерии качества личностного развития выпускника и выделить критериальные показатели их оценки:

духовно-нравственного;

интеллектуального;

ценностно-мотивационного;

физического и т.д.

Задание 3. Определить критерии качества профессиональной подготовки и выделить критериальные показатели:

качества присвоенных структур деятельности (социальной и профессиональной);

качество знаний, умений, навыков (междисциплинарных, полидисциплинарных).

Задание 4. Результаты оформить в виде таблицы:

Тема 4. Функции управления качеством в организации Микротемы. Ключевые понятия: показатели планирования качества.

Статические методы контроля качества: диаграмма Парето, гистограмма, контрольная карта, причинно-следственная диаграмма. Бизнес-процессы организации.

Проблема качества образования (основное противоречие); проблема оценки фактического качества высшего образования; методологические основы решения данных проблем (человековедение, системология, квалитология, квалиметрия); характеристика массовой практики оценки качества образования в России; соотношение количественных и качественных методов в оценивании качества образования. Качество педагогического процесса как объекта управления. Планирование качества образования.

Основные понятия и виды мониторинга; принципы проведения мониторинга; методы и способы мониторинга; мониторинг и контроль;

нормирование – как основа мониторинга; этапы создания систем мониторинга Роль и задачи службы управления качеством. Проверки систем качества: внутренние проверки, проверки второй стороной (заказчиком или его представителем), проверки третьей (независимой) стороной.

Совершенствование систем качества.

Деловая игра: «Составление программы мониторинговых исследований и разработка средств ее осуществления»

Цель работы: Сформировать умения разработки программ мониторинговых исследований по оценке качества усвоения учебного материала и способов профессиональной деятельности по дисциплине.

1.Проанализируйте свою обычную деятельность. Выделите бизнесоперации и бизнес-процессы и постройте схему вашей повседневной деятельности с точки зрения этих элементов.

2.Для каждого метода приведите примеры этапов задач управления качеством, для которых эти методы ограничено применимы (например, метод «точно вовремя» неприменим на этапе разработки концепции управления качеством.

Деловая игра: «Показатели планирования качества»

Вопросы для обсуждения: Показатели планирования качества.

Статические методы контроля качества: диаграмма Парето, гистограмма, контрольная карта, причинно-следственная диаграмма.

Порядок работы:

1. Сформулируйте предварительное задание на мониторинг:

выделите объект мониторинга, проанализируйте его;

укажите время разработки и сроки реализации;

укажите возможных потребителей информации;

сформулируйте предполагаемые решения, которые могут возникнуть на основе полученной информации;

укажите необходимость привлечения к работе специалистов необходимого уровня;

документацию;

2. Разработайте необходимый инструментарий для осуществления мониторингового исследования.

Используя «стандартную» диаграмму «рыбий скелет» определить проблему, которую будете исследовать (претензии потребителей (студентов), претензии работодателей и т.п.).

Нарисуйте основной хребет «рыбьего скелета» и запишите ожидаемый результат в конце стрелки.

Организуйте работу группой (3-5 человек), начиная с одной из главных причин (например, люди) при этом каждый член группы по очереди предлагает причину второго порядка для данного главного кластера. Они записываются в диаграмму по обычным правилам мозгового штурма – без комментариев или оценки.

После того, как каждый член группы предложит по одной причине, группа делает следующий круг и каждый выдвигает очередное предложение.

Так продолжается до тех пор, пока не будут названы все причины.

Этот процесс повторять для остальных кластеров или «ребер».

Обсудите диаграмму – рассмотрите причины второго порядка, либо уточните их, либо обобщить.

Примените принцип «пять почему», т.е. вопрос «почему?» повторите пять раз для выяснения того, что лежит за непосредственно проявившейся причиной, например:

Причина второго Низкая квалификация персонала порядка Почему? Нет программы обучения (попадает в группу причин «метод» или Почему? Руководство недооценивает важность обучения (попадает в группу Причина второго Неудовлетворительный стиль руководства порядка Почему? Складское помещение загрязнено (группа «среда») Почему? Плохая работа технического персонала (группа «персонал») Тщательно исследовать каждую из причин второго порядка – выявить те, которые случаются наиболее часто или те, которые наиболее значимы.

С помощью анализа Парето определить возможные приоритеты.

Вопросы для самоконтроля:

1. Применимы ли в российской практике методы «точно вовремя»?

2. Приведенные в Теме 4 методы могут использоваться одновременно или необходимо выбор из альтернатив?

3. В чем различие понятий «бизнес-операция» и «бизнес-процесс»?

Какое понятие шире?

4. Бизнес-процессы включают управленческие процессы принятия решений?

5. Как соотносятся методы управления знаниями и информационные технологии?

Тема 5. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в Микротемы. Ключевые понятия:

Состав, содержание и характеристика СМК организации: политика и планирование качества, организация работ по качеству, мотивация и обучение персонала, контроль качества и информация о качестве, разработка мероприятий по качеству, принятие решений и их реализация, взаимодействие с внешней средой. Бизнес-процессы организации.

Классификация бизнес-процессов. Процессный подход. Этапы разработки СМК организации.

Деловая игра «Построение процессных моделей»

Цель деловой игры «Построение процессных моделей»:

Изучить бизнес-процессы организации.

Изучить применение процессного подхода в системах менеджмента качества и приобретение навыков по созданию процессных моделей предприятий (организаций).

1. Построить процесс, происходящий в учебном заведении.

2.Назначить ответственного за управление процессом.

3.Сформулировать основную ценность.

4.Назначить ответственного за управление процессом.

5.Сформулировать основную ценность процесса.

Домашняя работа: «Разработать тестовые задания, соответствующих критериям качества профессиональной подготовки слушателя по дисциплине Управление качеством».

Цель работы: Сформировать умения студентов по структурированию информации и разработке тестов по дисциплине Управление качеством.

Работа с ГОСТ Р ИСО по понятиям, перечисленным в задании № 2.

Порядок работы:

1. Определите и сформулируйте цели тестирования.

2. Определите ресурсные возможности разработчика.

3. Отберите и структурируйте содержание учебного материала.

4. Составьте тестовые задания ( 14 тестовых заданий).

5. Составьте тест определенного уровня усвоения.

Рассмотреть:

Понятия, связанные с менеджментом;

Понятия, связанные с организацией;

Понятия, связанные с процессами и продукцией;

Понятия, связанные с характеристиками;

Понятия, связанные с соответствием;

Понятия, связанные с экспертизой и проверкой;

Понятия, связанные с информацией.

Микротемы. Ключевые понятия: Процесс внедрения СМК. Фаза подготовки внедрения СМК. Работа над моделированием процессов. Выбор методов моделирования процессной модели СМК. Выбор типа модели:

цепочка добавленной стоимости; график функций; Структура организации;

дерево функций. Определение уровней моделирования. Определение графических символов. Анализ процессов. Определение эффективности процессов. Проведение самооценки. Проведение внутренних аудитов.

Внедрение процесса постоянного улучшения. Внедрение СМК организации.

Процесс коммуникации и обучение персонала. Анализ внедрения СМК организации. Подготовка и прохождение сертификации СМК организации.

Структура процессов сертификации:

Этап заявки на сертификацию.

Этап оценки соответствия.

Этап анализа практической оценки соответствия объекта сертификации установленным требованиям.

Инспекционный контроль за сертифицированным объектом.

Правила применения сертификата и знака соответствия системы качества.

Деловая игра «Разработка СМК организации»

Разработайте проект «Руководства по качеству» для ОУ в части:

политика в области качества и цели организации;

ответственность руководства.

При этом следует помнить, что политика ОУ в области качества должна включать стремление к достижению удовлетворенности у потребителя, построение философии в области качества на предотвращение, а не на контроле; своевременности; логичности, представлении качества таким, во что каждый сотрудник может внести свой вклад. Оно должно содержать указания, что следование руководству считается обязательным, а само руководство должно быть подписано руководителем.

В части ответственности руководства должна быть определена организационная структура (схема) руководства ОУ и матрица распределения ответственности по элементам.

Деловая игра «Внутренний аудит: Учебный процесс – глазами Цель работы: определение функциональных особенностей управления качеством подготовки будущих менеджеров по качеству управления организацией.

1. Сформулируйте контрольный вопрос (задачу), по результатам выполнения которого можно судить о степени освоения обучающимся учебного материала нескольких дисциплин.

2. Определите значимость междисциплинарной задачи.

Примечание: процедуру установления значимости междисциплинарной задачи рекомендуется проводить с помощью экспертов, которые назначаются из числа студентов группы. Следует стремиться к составлению таких междисциплинарных задач, которые соотносятся с наиболее значимыми требованиями ГОСов).

4. Установите критерии, по которым можно судить о соответствии или несоответствии сформированных знаний и умений в ходе решения междисциплинарных задач без погрешностей принципиального характера.

Задание:

Разработать план работы по внедрению и сертификации СМК организации. Для составления плана используйте дополнительный материал по Теме 6:

Примерные вопросы теста:

а) процессы предпринимательской деятельности (в отличие от управленческой);

б) структурированная, логически замкнутая (начало-процесс-результат) последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности;

в) характеристика предпринимательских (коммерческих) видов деятельности в отличие от некоммерческих.

Реинжиниринг бизнес-процессов – это:

а) метод кардинальной перестройки бизнес-процессов;

б) изменение сфер и направлений деятельности (бизнеса) предприятия;

с) метод перестройки технологии производственной деятельности.

а) совокупность методов повышения качества работ и обслуживания за счет поставок необходимых ресурсов в тот момент и в тех количествах, когда и сколько нужно;

б) метод своевременной разработки планов реструктуризации;

в) метод выполнения запланированных управленческих решений и производственных задач.

Методы управления знаниями – это:

а) методы обучения персонала предприятия;

б) управление процессами приобретения и использования знаний в системах управления персоналом, управления бизнес-процессами;

в) распространение информации о предприятии.

а) изменение организационной структуры предприятия;

б) изменение условий погашения задолженностей предприятия;

в)комплексная оптимизация системы функционирования предприятия.

Система текущего и итогового контроля знаний слушателей по Система текущего и итогового контроля (аттестации) знаний слушателей по дисциплине УК включает:

1. Вопросы к экзамену;

2. Тесты (КИМы):

тесты по итоговому контролю знаний;

тесты по проверке текущих знаний;

тесты по проверке остаточных знаний студентов.

Контрольно-измерительные материалы (КИМы) представляют собой тестовые задания для измерения остаточных знаний слушателей ООП «Менеджер по качеству управления организацией». Спецификация КИМ:

тестовые задания КИМов охватывают все разделы и темы дисциплины Управление качеством и аттестуют остаточные знания студентов по изучению дисциплины Управление качеством. Их содержание соответствует требованиям к обязательному минимуму содержания ООП «Менеджер по качеству управления организацией». Выбор варианта ответа предполагает знакомство слушателя с общими положениями современных управленческих концепций, умение разбираться в соответствующей проблематике, владение понятийным аппаратом менеджера, знание о персональном вкладе ученых в развитие об управлении организацией. Уровень трудности тестовых заданий, используемых в КИМах. В тестовых заданиях представлены вопросы среднего уровня сложности. Формы тестовых заданий представленные в КИМах – открытого типа. Тестовые задания представлены в двух вариантах.

Время, отведенное на выполнение теста – 60 минут.

Критерии оценивания. Предлагаются следующие критерии оценивания уровня остаточных знаний студентов:

«неудовлетворительно» - от 0% до 30% правильных ответов;

«удовлетворительно» - от 31% до 50% правильных ответов;

«хорошо» - от 51% до 80% правильных ответов;

«отлично» - от 81% до 100% правильных ответов.

Вопросы для экзамена по дисциплине Управление качеством 1. Что такое управление качеством?

2. Каковы взаимоотношения субъектов сертификации?

3. Перечислите восемь сигм менеджмента качества.

5. Основные этапы развития деятельности по управлению качеством.

6. Описать теорию разработки менеджмента качества.

7. Описать методы контроля качества и средства их измерений.

8. Перечислить нормативные документы в области качества.

9. Принципы обеспечения качеством.

10. Описать причинно-следственную диаграмму обеспечения качеством.

11. Перечислить базовые стандарты.

12.Описать технологию формирования бизнес-процессов организации.

13. Перечислить основные методы управления качеством.

14. Что такое «петля качества, спираль качества, модуль качества»?

15.Перечислить основные термины в управлении качеством.

17. Что такое политика и планирование качества?

18. Что такое показатели планирования качества?

19. Статистические методы контроля качества: диаграмма Паретто, гистограмма, контрольная карта, причинно-следственная диаграмма.

20. Что такое «Руководство по качеству». Область его применения.

21. Какова роль и задачи службы управления качеством?

22.Цель и технология аудитов системы качества.

23.Сертификация в международной практике.

24. Охарактеризовать роль высшего руководства организации в системе менеджмента качества.

25. Описать преимущества процессного подхода к организации перед иерархической структурой организации.

26.Что Вы понимаете под качеством профессионального образования?

27.Перечислите, какие на Ваш взгляд существуют проблемы качества подготовки специалистов?

28.Каким образом в педагогической практике организуется оценка качества профессионального образования?

29.Что Вы понимаете под мониторингом качества профессионального образования?

30.Осуществляете ли Вы мониторинг качества профессионального образования? Охарактеризуйте данный процесс.

31.Раскройте сущность системы менеджмента качества.

32.Перечислите принципы менеджмента качества.

33.Нарисуйте индивидуальную схему процесса профессиональной деятельности.

34.Перечислите основные типы испытательных заданий.

35.Раскройте сущность технологии оценки качества образования.

образовательного процесса является неотъемлемой частью управления качеством профессионального образования и основой мониторинговых исследований.

37.Раскройте сущность таких дидактических понятий, как контроль, проверка, оценивание, оценка и отметка.

38.В чем заключается сущность педагогического тестирования?

39.Дайте характеристику структурных компонентов педагогической системы, укажите их взаимосвязь.

40. Кто явился основателем менеджмента качества?

41.Какова роль прогнозирования в управленческом процессе?

42. Что понимается под искусством и наукой прогнозирования?

43. Как и когда возникла наука прогнозирования?

44. Что вы знаете о первых работах в области прогнозирования?

45. Что такое технологическое прогнозирование?

46. Чем различаются изыскательское и нормативное прогнозирование?

47. Приведите примеры кривых, используемых в изыскательском прогнозировании?

48. Как используется метод матриц решений в нормативном прогнозировании?

49. Что такое экспертное прогнозирование?

50. Как осуществляется подготовка к разработке прогноза?

51. Какова роль ретроспективной информации при разработке прогноза?

52. Как определяются наиболее вероятные варианты развития ситуации?

53. Как используется экспертная информация при разработке прогноза?

54. Какие методы получения экспертной информации используются при разработке прогноза?

55. Почему необходимо рассматривать альтернативные варианты развития ситуации при разработке прогноза?

56. Чем объясняется востребованность экспертных методов прогнозирования на современном этапе развития российской экономики?

57. Что такое экспертная кривая?

58. Как оценить точность прогноза?

59. Что такое априорная и апостериорная оценки точности прогноза?

60. Что вы знаете о дифференциальном и интегральном методах оценки качества прогноза?

61. Что такое активный прогноз?

62. Какие критерии оценки точности прогноза вы знаете?

63. Зачем нужен мониторинг хода реализации прогнозируемых событий?

Библиографический список по дисциплине ГОСТ ISO 9000–2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ГОСТ ISO 9001–2011. Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ Р ИСО 9004–2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества ГОСТ ISO 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента ГОСТ Р 40.003-2008 Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008) ИСО/ТУ 16949:2009 Система менеджмента качества – Особые требования для применения ИСО 9001:2008 для организаций-производителей серийных и запасных частей для автомобильной промышленности 1. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISQ семейства 9000): Учеб. Пособие. – Спб.:

Бизнес-пресса, 2010. – 336с.

Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник / под ред.

А.С.Сигова. – М.: ИНФА-М, 2010. – 336.

Лифшиц И.М. Основы стандартизации, методологии, сертификации: Учебник. – М.: ЮРАЙТ-М, 2010.-268с.

Василевская И.В. Управление качеством: Учебное пособие. – М.:

ПРИОР, 2007. – 79с.

Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества // Стандарты и качество. 2002. № 2. С. 66-69.

Азгальдов Г.Г., Костин А.В. Интеллектуальная собственность, инновации и квалиметрия//Экономические стратегии. 2008. №2.

Алексеев, В. Корректирующие и предупреждающие действия / В.

Алексеев // Методы менеджмента качества. - 2005. – № 8. – С.40-43.

Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. – М.: Инфра-М, 2007, – 240 с.

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2009.

Василевская И.В. Управление качеством: Учебное пособие. – М.:

ПРИОР,2008. – 79 с.

Геррманн И., Гембрис С. Управление качеством. – М.: СмартБук, 2008. – 128 с.

Зиненко В., Левшина В., Бука Э., Харин В., Репях С., Кошкарева Н. Структура процессов и документации системы менеджмента качества // Стандарты и качество. – 2002. – N 9. – С. 92-94.

10. Как работают японские предприятия. – М.: – Под. ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т.– М.: Экономика, 1998 г.

11. Квитко А.В. Управление качеством: Учебное пособие.

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – М., 2008, 183 с.

12. Керимов В. Э., Петрише Ф.А., Селиванов П.В., Керимов Э.Э.

Методы управления затратами и качеством продукции: Учебное пособие. – М.: Маркетинг, 2007.

13. Корнеева Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. – М.: Русский язык, 1990.

14. Коротков Э.М. Исследование систем управления. - М.:

Издательско-консалтинговое предприятие ДеКА. 2006.

15. Лапидус В. А., Рекшинский А. Н. Высшему руководству о всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 года. Диалог консультанта с руководителем компании. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет». – 2006. – 88 с.

16. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА. 2004.

17. Литвак Б.П. Великие управленцы: мастер-класс. М.: Экономика, 2003. – 528 с.

сертификации: Учебник. – М.: ЮРАЙТ – М, 2001. – 268с.

19. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством». Гриф МО РФ – М.: Омега-Л, 2011, – 400 с.

20. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.

21. Мельникова, Е. В. Коллизии аудита / Е. В. Мельникова // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 2. – С.54-55; № 4. – С.52-53; № 5. – С.48-51;

22. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.

– 368 с.

23. Мердок Дж. Контрольные карты. – М.: Финансы и Статистика,1986.

24. Мишин В.М. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.

25. Мхитарян В.С. Статистические методы в управлении качеством продукции. – М.: Финансы и Статистики,1982.

26. Никифоров А.Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.:

Дрофа, 2004, 720 с.

27. Ноулер Л., Дж. Хауэлл и др. Статистические методы контроля качества продукция/Пер. с англ.2-е рус. изд. М.: Изд-во стандартов, 1989.

28. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учеб пособие. – М.: Дело и Сервис, 2006. – 160 с.

29. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 2008.

30. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /4-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2009, 912 с.

31. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог:

Издательство ТРТУ, 2004.

32. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению.

Моделирование бизнес-процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006.

33. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред. А.В. Руженцева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 168 с.

34. Салимова Т.А., Ваталкина В.Ш. История управления качеством:

Учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2005. – 256с.

35. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента и качество.

2002 № 7. С. 66-68.

36. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. СПб.:

Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. 336 с.

37. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильянковой. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 199с.

38. Шевчук Д.А. Управление качеством. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 216 с.

39. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством: Учеб. пособие.

– М.: Экзамен, 2005. – 256с.

40. Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill, Inc., 1995. 712 p.

41. TQM ХХ1. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск 1. Академия проблем качества России. АО «ТКБ Интерсифика», 2004.

http://www.iso.ch/.

http://iso.staratel.com http://www.extech.ru республиканский исследовательский научно-консультационный центр экспертизы http://deming.ru http://www.stq.ru Исследовательский Институт Сертификации http://mirq.ru организации качества «Мир качества»