«Н. А. БОНЮШКО, А. А. СЕМЧЕНКО СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ОБЛАСТИ ВНЕДРЕНИЯ ГОСТ Р ISO 9001-2011 Сборник кейсов ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА 2013 2 ББК 30.607 Б 81 ...»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Н. А. БОНЮШКО, А. А. СЕМЧЕНКО

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ

В ОБЛАСТИ ВНЕДРЕНИЯ

ГОСТ Р ISO 9001-2011 Сборник кейсов

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО

ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

ББК 30. Б Рекомендовано научно-методическим советом университета Бонюшко Н. А.

Б 81 Современные тенденции в области внедрения ГОСТ Р ISO 9001сборник кейсов / Н. А. Бонюшко, А. А. Семченко. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2013. – 48 c.

В сборнике кейсов приведены основные особенности формирования системы менеджмента качества (СМК) в соотвествии с ГОСТ Р 9001-2011, подробно рассмотрена роль процессного подхода в формировании и сертификации СМК. Кроме этого, авторами приведены кейсы и задания для проверки знаний по принципам, подходам к разработке и внедрению СМК. В сборнике кейсов представлен также практический материал о деятельности современных компаний в области обеспечения качества.

Предназначено для студентов, обучающихся по программе «Управление качеством и конкурентоспособностью» направление 080200 «Менеджмент».

Рецензенты: д-р экон. наук, профессор А. Е. Карлик канд. экон. наук, доцент С. Н. Кузьмина Учебное издание Бонюшко Наталья Анатольевна Семченко Анжелика Ахмеджановна

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ

В ОБЛАСТИ ВНЕДРЕНИЯ ГОСТ Р ISO 9001- Сборник кейсов Подписано в печать 11.12.13. Формат 60х84 1/16.

Усл. печ. л. 3,2. Тираж 55 экз. Заказ 661.

Издательство СПбГЭУ. 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Отпечатано на полиграфической базе СПбГЭУ © СПбГЭУ,

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Кейс 1 ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ»

Кейс 2 ООО «Привод-Нефтесервис»

Кейс 3 ОАО «Пассажирский порт»

Кейс 4 ЗАО «Талосто»

Кейс 5 ОАО «Молочный комбинат "Саранский"»

Кейс 6 Компания «Икеа»

ГЛОССАРИЙ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

«Если хотите придумать отличные идеи, знайте:

лучшие из них вы можете позаимствовать».

Томас Эдисон В настоящее время в условиях состоявшегося вступления России в ВТО все более усиливаются процессы глобализации мировой системы и интеграции экономики, что существенно влияет на различные сферы деятельности (науку, производство, социальную сферу и т.д.). Основой реализации этих процессов является инновационный путь развития, предполагающий методичное, целенаправленной и комплексное воздействие на все факторы, оказывающие влияние на качество жизни. В этой связи одним из важнейших и актуальнейшим условием является обеспечение качества не только выпускаемой продукции и предлагаемых услуг, но и деятельности самих предприятий. Кроме этого определенный Правительством РФ курс на модернизацию российской экономики во многом обеспечивается именно посредством создания инновационной основы для повышения качества и поддержания конкурентоспособности российских предприятий в условиях активизации конкуренции на рынке товаров и услуг. Для решения данных задач для российских предприятий является целесообразным создание и внедрение систем менеджмента качества на основе требований международных стандартов.

Известно, что учиться лучше и безопаснее всего на чужом опыте. В этой связи в данном сборнике кейсов представлены примеры деятельности в области качества организаций различного профиля. Рассматриваются современные тенденции и практические аспекты внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO серии 9001:2011 (ГОСТ Р ISO 9001-2011).

В сборнике рассмотрены пути обеспечения качества продукции на основе МС ISO 9001 (глава 1. Кейс 1 ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ», кейс ООО «Привод-Нефтесервис», ОАО «Пассажирский порт Санкт-Петербург «Морской фасад», ЗАО «Талосто», а также ОАО «Молочный комбинат «Саранский») и практические тесты для проверки и контроля знаний по учебной дисциплине «Управление качеством» (глава 2). Вопросы второй главы, по нашему мнению, существенно облегчают самостоятельную работу студентов и могут быть использованы для организации дискуссий, а также контроля знаний. Кроме этого сборник включает в себя глоссарий терминов и компетенций, необходимых для успешного освоения студентами курса «Управление качеством».

Данный кейс представляет собой краткий обзор становления ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ», одного из малых, но динамичноразвивающихся предприятий, оказывающих услуги в области любой оценки всех видов активов для целей кредитования (оценка залогов), переоценки имущества, принятия инвестиционных решений, при проведении процедур банкротства, при создании, реорганизации и объединение компаний, судебных разбирательств и т.д. В кейсе дана общая характеристика, история создания и развития малого предприятия, предложена информация по состоянию рынка. Важным, по нашему мнению, является рассмотрение возможности и перспектив разработки и внедрения элементов системы менеджмента качества, и таким образом расширение конкурентных возможностей ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ».

Компания «НОБЕЛЬ-АУДИТ» создана в апреле 2003 г. В настоящее время компания успешно работает на рынке финансовых услуг СевероЗападного региона, сохраняя созданную постоянную клиентскую базу в Санкт-Петербурге.

«НОБЕЛЬ-АУДИТ» является членом Некоммерческого партнерства «Российская Коллегия аудиторов», входящего в государственный реестр Саморегулируемых организаций аудиторов (Приказ Минфина России от 22.12.09 г. №07-06-37/2035); членом Саморегулируемых организаций оценщиков «Сибирь», Российского общества оценщиков.

В компании работает команда опытных профессионалов своего дела, будь то аудит, оценка или финансовый и маркетинговый консалтинг [47].

ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ» предлагает своим заказчикам цены на оказанные услуги, исходя из принципа взаимной выгоды, – клиент должен получить качественную услугу не дороже, чем в другом месте. Для постоянных клиентов, мы всегда готовы обеспечить индивидуальный подход в формировании цены на оказанные услуги. Принципы работы компании на рынке заключается в максимальной профессиональной защите интересов наших клиентов, создании комфортных условий для клиентов, помощи и при необходимости бесплатном консультировании. Все это в минимальные сроки и с наилучшим качеством.

ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ» оказывает населению широкий перечень услуг, связанных с любыми видами оценки, в частности, проведение аудита, под которым мы понимаем независимую проверку с целью выражения мнения о достоверности. Слово «аудит» в переводе с латинского означает «слушание» и применяется в мировой практике для обозначения проверки.

Таким образом, в перечень услуг входит:

-проведение обязательного аудита;

-проведение инициативного аудита по специальному заданию руководства фирмы (например, проверка учета в целях избегания налоговых рисков, состояние первичной документации, порядок ведения внутреннего документооборота и др.);

-оказание консультативных услуг;

-восстановление бухгалтерского учета.

Услуги в области любой оценки всех видов активов для целей кредитования (оценка залогов), переоценки имущества, принятия инвестиционных решений, при проведении процедур банкротства, при создании, реорганизации и объединение компаний, судебных разбирательств и т.д.

Кроме этого, предприятие оказывает все виды оценочных услуг, а именно:

- оценка недвижимости и земельных участков;

- оценка бизнеса;

- оценка интеллектуальной собственности (нематериальных активов);

- оценка оборудования, машин, автотранспортных средств;

- оценка объектов специального назначения;

- переоценка основных фондов предприятий, в т.ч. для целей МСФО;

- сопровождение процесса экспертизы отчетов об оценке в государственных органах.

Другим важным направлением является налоговое консультирование, т.е. услуги, связанные с оптимизацией налогов, а также оптимизацией результатов налоговой проверки. Предприятие занимается разработкой решений по снижению суммы доначислений, штрафов и выплат в пользу государства. ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ» осуществляет представительство интересов клиентов в суде. Серьезным конкурентным преимуществом является то, что консультантами компании являются бывшие сотрудники налоговой инспекции, работающие конфиденциально, законно, гарантированно.

Кроме этого, компания осуществляет ряд услуг финансового характера, а именно:

- налоговое планирование;

- анализ финансово-хозяйственной деятельности компании;

- постановка управленческого учета и бюджетирования;

- маркетинговые исследования, маркетинговый анализ, продвижение;

- управление розничными сетями, франчайзинг в рознице;

- юридический консалтинг;

- разработка бизнес-планов и инвестиционных проектов;

- создание закрытых паевых инвестиционных фондов.

В число клиентов компании, заинтересованных в качественной оценке, входят: Холдинг ГЕОТЕК, ХК ФАЭТОН, ЗАО СТИЛ-Трейд, Северо-западная Чайная компания, ЗАО «М-Индустрия», группа компаний «Стройиндустрия-Н», ЗАО «Ленстройдеталь», ООО «Национальная жилищная корпорация», ООО «Управляющая Компания» (ТЕКС, К-Раута), ЗАО «УМ ГСК», ЗАО «Сибнефть Северо-Запад», ОАО «НТЦ «Завод Ленинец», ОАО «Кандалакшский Опытный машиностроительный завод», ОАО «Кандалакшский морской торговый порт», ЗАО «ВАГОНМАШ», ООО «Научно-исследовательский институт высоковольтного аппаратостроения» (НИИВА), ОАО «Управляющая энергетическая Компания», ОАО «Ленинградский электромеханический завод – Обухово», ОАО «Ленптицепром», ЗАО «ЛИВИЗ», ЗАО «Птицефабрика Синявинская имени 60-летия Союза ССР», ЗАО «ХолодСлавмо», ООО «Акватория», ЗАО «БалтФарм» ЗАО ТПФ «Пассаж» и многие другие.

Деятельность компании и партнеров аккредитована в следующих банках: Северо-Западный Банк Сбербанка России, ОАО «ВТБ», ОАО «РОССЕЛЬХОЗБАНК», ОАО «ВТБ-Северо-Запад», ОАО "Петроэнергобанк", ОАО "Энергомашбанк, ОАО АБ «ОРГРЭСБанк», ООО «АйСиАйСиАй Банк Евразия», ОАО "Банк Александровский", ОАО "Банк ВОЗРОЖДЕНИЯ" (по направлению ипотечного кредитования), ОАО "БФА", ОАО "ТверьУниверсалБанк", ОАО АКБ "Национальный Резервный Банк", ОАО "Национальный Банк Развития", ОАО "Севергазбанк", ОКБ "АК БАРС", ЗАО "ВИКИНГ", Банк "Финансовый капитал", ОАО "Банк Москвы", ОАО "Югра", АКБ "Крыловский", ОАО "Московский индустриальный банк", ОАО КБ "Городской Клиентский", АКБ "Авангард", АКБ "Российский капитал", ОАО "Вита-Банк" » и многие другие.

В число клиентов компании, заинтересованных в качественном аудите, входят: ООО «ОЛИМП-ГРУП» – Автосервис, продажа автомашин;

ЗАО «Технологическое предприятие «Гидроэлектромонтаж» – строительно-монтажные работы; ЗАО «РосбизнесРесурс» – информационные услуги; ООО «Санкт-Петербургская Лизинговая Компания» – лизинг автотранспортных средств; ООО «ЛАТС-СПб» – лизинг строительных автомашин; ООО «Ленинградский областной водоканал» – строительномонтажные работы» и многие другие.

Перечень крупнейших предприятий, которые проверяли специалисты ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ» за последние 15 лет: ОАО «Норильский Никель»; ОАО «Кольская Компания»; ОАО «Северо-Никель»; ОАО «Печенга-Никель»; ООО «Сургут-Мебель»; ОАО «Псков-Нефтепродукт»;

ОАО «Леннефтепродукт»; АО «Северо-западный флот»; АО «Северозападное пароходство»; ОАО «Чита-уголь»; ОАО «Абакан-Уголь»; ОАО «Кириши-автосервис»; ОАО «Фосфорит»; ЗАО «Талосто»; ОАО «Петербургская топливная компания»; ОАО «Аксель-Моторс»; ЗАО «АвтоПрайм»; ООО «Аксель-Кар Пулково»; ООО «Звезда-Нева» и многие другие.

Вопросы 1. Приведите определение «нематериальных ресурсов» в управлении качеством. Что входит в понятие «нематериальные активы» предприятия?

2. На какой нематериальный ресурс предприятия решающим образом влияет перечень клиентов ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ», заинтересованных в качественной оценке и перечень партнеров, аккредитованных ведущих банках?

3. Что представляет собой «франчайзинг»? Приведите примеры.

4. Какие основные параметры качества услуг ООО «НОБЕЛЬ-АУДИТ»

Вы можете назвать? Какие, с Вашей точки зрения, могут быть предприняты улучшения услуг, предоставляемых ООО «НОБЕЛЬАУДИТ»?

Данный кейс представляет собой краткий обзор развития ООО «Привод-Нефтесервис», одного из современных и перспективных предприятий по обслуживанию нефтедобывающего оборудования. В нем приведена общая характеристика, история создания и развития предприятия, предложена информация по состоянию рынка. Важным, по нашему мнению, является рассмотрение элементов системы менеджмента качества, анализ проблем роста конкурентоспособности и стратегических возможностей дальнейшего развития ООО «Привод-Нефтесервис».

Предприятие ООО «Привод-Нефтесервис» (Пермский край) основано в 1999 году на базе цеха ПРУПН НГДУ «Полазнанефть», который был создан в 1973 году. Первоначально предприятие являлось структурным подразделением ХК ОАО «Привод», затем – совместного холдинга ОАО «Борец» и ХК ОАО «Привод». Сегодня ООО «Привод-Нефтесервис» – самостоятельное предприятие, успешно работающее на рынке сервисных услуг, как на территории Пермского края, так и за пределами региона, оснащенное высокотехнологичным современным оборудованием и постоянно модернизирующее основные производственные мощности.

Цех по ремонту установок электроцентробежного насоса (УЭЦН) полностью укомплектован новейшим оборудованием для ремонта и испытания ЭЦН, ЭД, гидрозащиты, кабельных линий и клапанов. Монтажные участки, максимально приближенные к месторождениям нефти и газа, укомплектованы специализированной техникой.

На предприятии сложился профессиональный коллектив специалистов по обслуживанию УЭЦН. Общее число работающих – 88 человек, большинство из которых имеют среднее техническое и высшее специальное образование. Помимо обслуживания УЭЦН различных производителей, у предприятия также есть опыт работы с вентильными, электродиафрагменными насосами и другим нефтедобывающим оборудованием [48].

В настоящее время «Привод-Нефтесервис» обслуживает ряд структурных подразделений ООО «ЛУКОЙЛ-ПЕРМЬ». Предприятие работает на месторождениях ООО «ЛУКОЙЛ-ПЕРМЬ» в Усольском районе (ЦДНГ № 11), около Березников (ЦДНГ № 12), в Частинском районе (ЦДНГ № 7) и Чайковском районе (ЦДНГ № 9). Кроме того, ведется обслуживание ряда малых предприятий – ООО «УралОйл», ЗАО "Кама-ойл", ООО «ПермьТОТИнефть», ООО «Риф». Сервисное обслуживание УЭЦН для ООО «ЛУКОЙЛ-ПЕРМЬ» осуществляется на основании договора суток сервисного обслуживания, которые включают:

• ревизию и ремонт оборудования;

• доставку оборудования;

• монтаж / демонтаж установок ЭЦН на скважинах;

• запуск и вывод на режим УЭЦН;

• планово-предупредительный ремонт наземного оборудования;

• техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

ООО «Привод-Нефтесервис» постоянно увеличивает объемы производства. Если в 1999 году на обслуживании предприятия находились 380 скважин, оборудованных УЭЦН, то в 2007 году обслуживаемый фонд увеличился до 1017 скважин. Особенностью предприятия является возможность обслуживать погружное нефтедобывающее оборудование различных российских производителей таких как: ХК ОАО «Привод», ОАО «Борец», ОАО «Алнас», ЗАО «Новомет» [48]. В этом и состоит основное преимущество на рынке, так как, являясь самостоятельным сервисным предприятием, «Привод-Нефтесервис» предлагает своему заказчику только лучшее из представленного на рынке насосного оборудования, руководствуясь основным критерием – оптимальным сочетанием цены и качества.

Опираясь на взаимодействие с заводами-изготовителями, отделами инновации и инжиниринга нефтегазодобывающих предприятий, собственный опыт и конструкторский потенциал, ООО «ПриводНефтесервис» стремится повышать наработку оборудования УЭЦН на отказ за счет:

• сбора информации по проблемным вопросам, связанным с эксплуатацией оборудования в конкретных геолого-технических условиях;

• создания и внедрения новых разработок в области механизированного способа добычи нефти;

• организации и проведения опытно-промысловых испытаний.

В ООО «Привод-Нефтесервис» совместно с заказчиком, разработаны и внедрены новые технологии и оборудование такие как: скважинный фильтр, обратные клапаны, установки депарафинизации, реагентные дозаторные установки, скребки и скребковые механизмы.

Результатом совместной деятельности сервисного предприятия и специалистов ООО «ЛУКОЙЛ-ПЕРМЬ» стал рост межремонтного периода скважин и наработки оборудования УЭЦН на отказ с 450 суток в г. до 1400 в первом квартале 2011 г.

В 2009–2011 годах в Полазне построен новый цех по ремонту УЭЦН. Общая стоимость инвестиционной программы, осуществлявшейся на средства учредителей, составила 50 млн. рублей, из которых 20 млн.

рублей израсходованы на закупку современного оборудования ведущих российских и зарубежных производителей.

Цех оснащен испытательными стендами оборудования УЭЦН производства ОАО «Алнас-плюс». Диагностика на стендах позволяет с максимальной точностью установить характеристики установок электроцентробежных насосов при проведении входного контроля и после ремонта по всем основным заводским показателям – подача, нагрев, вибрация, гидравлическое воздействие. Стенды позволяют детально воспроизвести нагрузку на агрегат в условиях его эксплуатации на скважине, что гарантирует максимальное качество ремонта.

Новые стенды по ремонту кабельных линий производства ООО «Волмаш» (Вышний Волочок) позволяют с точностью до нескольких сантиметров изготовить необходимую в соответствии с условиями и глубиной скважины длину кабеля. Специальное оборудование позволяет точно выявлять места повреждения кабельной линии и, соответственно, обеспечивать большую экономию, локально заменяя лишь поврежденные участки кабельной линии. Уникальное техническое оснащение и высокая квалификация специалистов позволяют предприятию работать фактически с любым оборудованием различных производителей, которое установлено, или планируется установить на нефтяных скважинах заказчика. ООО «Привод-Нефтесервис» дает гарантию на ремонты подземного и наземного оборудования: насосов, электрических двигателей, систем гидравлической защиты, газовых сепараторов. Это – «марка качества» предприятия, гарантия того, что оборудование, прошедшее сервисное обслуживание, отработает свой гарантийный срок в скважине.

В ООО "Привод-Нефтесервис" разработаны и утверждены: Политика в области охраны труда и Политика в области качества. Система менеджмента качества ООО «Привод-Нефтесервис» сертифицирована на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008.

Задание 1.

Разработка политики в области качества Ознакомьтесь с приведенной ниже Политикой ООО "ПриводНефтесервис" в области качества.

Политика в области качества «ООО "Привод-Нефтесервис" «ООО "Привод-Нефтесервис" предоставляет услуги по комплексному обслуживанию нефтяного оборудования. Система менеджмента качества, внедрённая и действующая на Предприятии, направлена на постоянное повышение удовлетворённости Потребителей, являющихся основными источниками финансовых ресурсов Предприятия, обеспечивающих его стабильное развитие. При оказании услуг Предприятие учитывает ценности наших Заказчиков, их корпоративную культуру и традиции».

Какие документы необходимо изменить в деятельности компании с тем, чтобы СМК стала соответствовать новому стандарту ГОСТ Р ISO 9001введенному в действие с января 2013 года? Отвечает ли данный документ, на Ваш взгляд, требованиям, предъявляемым к Политике в области качества из п. 5.3 «Политика в области качества» ГОСТ Р ISO 9001-2011?

Разработайте предложения по совершенствованию данной Политики?

Задание 2.

Разработка миссии и девиза Проанализируйте приведенные далее миссию и девиз предприятия.

МИССИЯ: «Качественный сервис – это когда Заказчик выбирает тебя»

ДЕВИЗ: "Качество и оперативность – залог успешного сервиса" Согласуются ли миссия с Политикой в области качества?

Как, по-вашему, соответствует ли миссия и девиз предприятия его основной деятельности?

Какие еще примеры миссий компаний Вы можете назвать?

Какие Вы знаете основные характеристики миссии компании, что должна отражать миссия в первую очередь?

Что Вы понимаете под девизом? Является ли девиз обязательной частью системы менеджмента качества предприятия? Как часто следует обновлять миссию и девиз компании?

Что указано в п. 5.2 «Ориентация на потребителя» ГОСТ Р ISO 9001-2011?

Каким образом указанные там требования связаны с миссией и девизом компании в данном случае?

Задание 3.

Обязательства Проанализируйте приведенные далее обязательства, декларируемые предприятием с точки зрения реализации основополагающих принципов СМК.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВА:

Руководство предприятия берёт на себя обязательства соответствовать требованиям Потребителей, нормам ISO 9001:2011, требованиям собственной системы менеджмента качества, законодательным и регламентирующим требованиям, применимым к деятельности организации, повышать степень удовлетворённости потребителей за счет постоянного роста результативности системы менеджмента качества.

Что такое результативность системы менеджмента качества?

Являются ли обязательства неотъемлемой частью системы менеджмента качества?

Как по-другому можно обозначить обязательства компании?

В каких документах они должны содержаться?

Что вы понимаете под понятиями «эффективность», «результативность», «оптимизация»? Какова разница между ними? Чем, на Ваш взгляд, обусловлено то, что в обязательствах ООО "Привод-Нефтесервис" речь идет именно о результативности системы менеджмента качества?

Задание 4.

Принципы Проанализируйте приведенные далее принципы работы ООО "ПриводНефтесервис".

ПРИНЦИПЫ:

Система менеджмента качества базируется и развивается на следующих принципах:

- Постоянная связь с Заказчиками с целью оценки их удовлетворённости;

- Совершенствование своих услуг в целях удовлетворения завтрашних требований Потребителя;

- Ориентация на долгосрочное сотрудничество с Заказчиками;

- Оказание услуг в срок, согласно планируемым затратам и с высоким уровнем качества;

- Партнёрские, взаимовыгодные отношения с Поставщиками материалов, комплектующих и услуг;

- Непрерывное совершенствование системы управления качеством на основе данных контроля, удовлетворённости клиентов и анализа результативности процессов;

- Создание условий для активной и результативной творческой работы сотрудников Предприятия;

- Постоянное повышение квалификации и персональной ответственности сотрудников;

- Мотивация сотрудников на снижение затрат и повышение эффективности производства;

- Обеспечение устойчивого финансово-экономического роста Предприятия, его производственно-технического и организационного развития.

Являются ли принципы обязательной частью системы менеджмента качества?

Какие из перечисленных принципов кажутся Вам наиболее важными?

Ранжируйте их согласно приоритетам развития предприятия, приведенным в разделе Краткая информация.

Как принципы соотносятся с миссией и девизом предприятия? Являются ли они их частью или напротив – продолжают и развивают другие части системы менеджмента качества?

Задание 5.

Показатели качества предоставляемых услуг Рассмотрите приведенные ниже основные показатели качества, выделенные предприятием как приоритетные.

Капитальный ремонт и модернизация СУ ШГС Модернизация данной станции под станции с микроконтроллерным управлением типа НЭК-01 и др. позволит реализовать все функции современных станций:

Точность в работе по временной программе.

Точность отработки защит (меньшая зависимость от атмосферных колебаний температуры).

Возможность архивирования данных по работе станции, просмотр архива последних отключений, возможность анализа работы скважины.

Простата и надежность в работе блока управления.

Интуитивно-понятный интерфейс управления выводится на жидкокристаллический экран, отображается вся текущая информация по работе погружного электродвигателя.

Возможность работы с любым типом телеметрии ЭЛЕКТОН, Борец, СКАД 2002, Дип-2, Centrilift, ESP с возможностью передачи данных в локальную сеть.

Работоспособность станции сохраняется при отклонении питающего напряжения от – 30% до + 30%.

При использовании комплекта с плавным пуском позволит увеличить срок службы УЭЦН, исключив механические пусковые нагрузки, особенно при периодических режимах.

Какие из приведенных выше показателей качества работы современных станций кажутся Вам наиболее важными?

Определите и оцените источники конкурентных преимуществ ООО "Привод-Нефтесервис".

Назовите основные черты современного рынка услуг обслуживания нефтедобывающего оборудования. Какова его основная специфика?

Какие Вы можете назвать международные и региональные организации, которые занимаются вопросами контроля качества услуг в данной сфере?

Определите ключевые стратегические задачи, стоящие перед ООО "Привод-Нефтесервис" в настоящее время?

Проведите SWOT-анализ деятельности ООО "Привод-Нефтесервис".

Сформируйте реестр процессов предприятия на основании информации, приведенной в заданиях 1-5 настоящего кейса.

Из сформированного реестра выберите один процесс или вид деятельности и заполните информационную карту с выделением количественных показателей эффективности данного процесса.

Разработайте планы ООО "Привод-Нефтесервис" в области качества.

Разработайте анкету для анализа удовлетворения потребителей и поставщиков ООО "Привод-Нефтесервис".

Данный кейс представляет собой обзор деятельности ОАО «Пассажирский порт Санкт-Петербург «Морской фасад», современного круизно-паромного комплекса. В нем приведена общая характеристика, история создания и развития предприятия, предложена информация по состоянию рынка. Основную научную ценность рассмотрения данного кейса, по нашему мнению, является анализ составляющих элементов системы менеджмента качества, изучение проблем роста конкурентоспособности и стратегических возможностей дальнейшего развития ОАО «Пассажирский порт Санкт-Петербург «Морской фасад». Кроме этого, упор сделан на анализ услуг представленного предприятия, являющегося по сути уникальным на своем сегменте рынка. В перечне вопросов, приведенных после кейса, основное внимание уделено обсуждению непосредственно системы менеджмента, основу которой составляет развитие вопросов качества.

До недавнего времени в Санкт-Петербурге – одной из самых популярных точек на карте въездного туризма – не было современного круизно-паромного комплекса. Менее чем за пять лет силами компании «Морской фасад» при активной поддержке федерального правительства и администрации Санкт-Петербурга порт был построен.

В 2011 году первый и единственный в России специализированный пассажирский порт перешел в собственность Санкт-Петербурга согласно целевой программе «Реализация инвестиционного проекта по развитию морского пассажирского терминала на Васильевском острове».

За время своей работы «Морской фасад» сумел стать важным объектом круизной и паромной индустрии, сделав Санкт-Петербург одним из самых привлекательных центров международного туризма. Порт неоднократно становился объектом особого внимания профессионалов круизного бизнеса. В 2009 году в Гамбурге на выставке Seatrade Europe новый порт победил в номинации «Лучший транзитный порт года», в марте 2011 года – получил премию «Dream World Cruise Destination 2010» в номинации «Наиболее современные портовые мощности» [49].

Услуги, предоставляемые портом для судов:

Предоставление объектов инфраструктуры предприятия круизным и паромным судам, включая услуги швартовки и отшвартовки Бункеровка пресной водой круизных и паромных судов Сбор отходов с круизных и паромных судов Прием хозяйственно-бытовых стоков с круизных и паромных судов Прочие услуги, в том числе отстой судов Услуги для пассажиров судов:

Комфортные помещения залов пребывания и прохождения пограничного контроля Автоматы по продаже еды и напитков Комфортные залы прибытия и прохождения пунктов государственного контроля Сувенирные магазины Автоматы по продаже еды и напитков Банкоматы с функцией обмена валют Магазины беспошлинной торговли Стойки «кофе на вынос»

Информационная стойка Почтовые киоски Павильон городского информационного центра Прочие услуги:

Паркинг с разделением на зоны для автобусов и легкового транспорта Вертолетная площадка ОАО «Пассажирский Порт Санкт-Петербург «Морской фасад» осуществляет свою деятельность на базе 4 Морских вокзалов:

Морской вокзал №1 (МВ№1):

• Причалы №6 и №7- предназначены для приема круизных судов • Здание Морского вокзала №1 (МВ №1) • Сектор таможенного и пограничного контроля: 36 кабин • Павильон магазина беспошлинной торговли • Площадки с навесом для туристских автобусов – на 66 автобусов (причал №7-32 места, причал №6 – 34 места) • Парковочные места для туристских микроавтобусов – на 36 единиц.

• Парковочные места для легковых автомашин– на 119 единиц В здании МВ №1 располагаются:

• кафе • автомат по продаже напитков и еды • стойка «кофе на вынос»

• сувенирные магазины • павильон городского информационного центра • стойка такси • банкоматы с функцией обмена валют • почтовый киоск Морской вокзал №2 (МВ№2) • Причалы №4 и №5- предназначены для приема круизных судов • Здание Морского вокзала №2 (МВ №2) • Сектор таможенного и пограничного контроля: 28 кабин • Павильон магазина беспошлинной торговли • Площадки с навесом для туристских автобусов – для 38 автобусов (причал №5 -25 мест, причал №4 – 13 мест) • Площадки для туристских автобусов – для 24 автобусов (причал №5 - мест, причал №4 – 12 мест) • Парковочные места для легковых автомашин– на 49 единиц.

• Парковочные места для туристских микроавтобусов – на 10 единиц.

В здании МВ №2 располагаются:

• кафе • автомат по продаже напитков и еды • стойка «кофе на вынос»

• сувенирные магазины • стойка такси • банкоматы с функцией обмена валют Морской вокзал №3 (МВ№3) • Причалы №2 и №3– предназначены для приема автопассажирских паромов длиной до 245 м и круизных судов. Оборудованы передвижными мостами-трапами для перехода пассажиров с паромов по пешеходной галерее в МВ №3 и обратно.

• Здание Морского вокзала №3 (МВ №3) • Сектор таможенного и пограничного контроля: 20 кабин • Площадки с навесом для туристских автобусов – для 23 автобусов (со стороны причала №3) • Парковочные места для легковых автомашин– на 85 единиц • Парковочные места для туристских микроавтобсуов – на 18 единиц В здании МВ №3 располагаются:

• кафе • автомат по продаже напитков и еды • сувенирный магазин • стойка такси • банкоматы с функцией обмена валют • почтовый киоск • магазин беспошлинной торговли (в стадии оформления) Морской вокзал №4 (МВ№4) • Причалы №1 и №2- предназначены для приема круизных судов • Здание Морского вокзала №4 (МВ №4) • Павильон магазина беспошлинной торговли • Сектор таможенного и пограничного контроля: 32 кабины • Площадки с навесом для туристских автобусов – для 45 автобусов (причал №1 -30 мест, причал №2 – 15 мест) • Площадки для туристских автобусов – для 24 автобусов (причал №1) • Парковочные места для легковых автомашин – на 158 единиц.

• Парковочные места туристских микроавтобусов – на 20 единиц.

В здании МВ №4 располагаются:

• кафе • автомат по продаже напитков и еды • стойка «кофе на вынос»

• сувенирные магазины • стойка такси • банкоматы с функцией обмена валют • пункт пропуска легковых автомобилей и их пассажиров • вертолетная площадка для приема вертолетов массой до 13 тонн • причал для обслуживания речных судов – на Южном берегоукреплении В 2011 году Пассажирский порт «Морской фасад» прошел сертификационный аудит системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2008. ISO 9001:2008 является международно-признанным стандартом, определяющим подход к системе управления качеством организации. По итогам аудита независимое классификационное и сертификационное общество Det Norske Veritas присвоило новому порту сертификат №106401-2011-AQ-RUS-FINAS.

«Морской фасад» – первый и единственный в России специализированный пассажирский порт. Его строительство началось в 2006 году. В году порт перешел в собственность Санкт-Петербурга согласно целевой программе «Реализация инвестиционного проекта по развитию морского пассажирского терминала на Васильевском острове». Порт способен принимать круизные и паромные суда длиной до 311 м и осадкой до 9 м.

Длина новых подходных каналов – 10 км, глубина подходных каналов и акватории по проекту – 11 м. Общее количество причалов – 7, длина причальной стенки – 2108 м. Пассажирский порт «Морской фасад» прошел сертификационный аудит системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2008, сообщается в материалах. ISO 9001:2008 является международно-признанным стандартом, определяющим подход к системе управления качеством организации.

По итогам аудита независимое классификационное и сертификационное общество Det Norske Veritas присвоило новому порту сертификат №106401-2011-AQ-RUS-FINAS.

«Морской фасад» – первый и единственный в России специализированный пассажирский порт. Его строительство началось в 2006 году. В 2011 году порт перешел в собственность Санкт-Петербурга согласно целевой программе «Реализация инвестиционного проекта по развитию морского пассажирского терминала на Васильевском острове». Порт способен принимать круизные и паромные суда длиной до 311 м и осадкой до 9 м.

Длина новых подходных каналов – 10 км, глубина подходных каналов и акватории по проекту – 11 м. Общее количество причалов – 7, длина причальной стенки – 2108 м.

Вопросы 1. В чем основная особенность стратегического планирования в области качества таких крупных компаний как представленная в кейсе ОАО «Пассажирский порт Санкт-Петербург «Морской фасад»?

2. Приведите определение АО.

3. Сколько может быть акционеров у ОАО? Сколько может быть акционеров ЗАО?

4. Что такое «инкорпорация бизнеса»? Каковы основные причины инкорпорации?

5. Что представляет собой понятие «оргструктуры»? Перечислите основные виды современных оргструктур. В чем основная особенность оргструктуры представленного в кейсе предприятия?

6. Приведите понятие «корпорации». Что понимается под корпорацией в отечественной практике? В чем состоит принципиальное отличие корпорации от других ОПФ?

7. Каким должно быть полное фирменное наименование общества?

8. Являются ли филиал или представительство АО юридическими лицами?

9. Дайте определение дочернего АО. Отвечает ли дочернее общество по долгам основного АО?

10. Что является естественной монополией?

11. На основании чего действуют руководители филиалов и представительств АО?

12. Могут ли госорганы выступать учредителями АО?

13. В каком случае общество признается зависимым?

14. Что является основным учредительным документом общества? Какую ответственность несут учредители общества?

15. В какой форме может осуществляться реорганизация общества?

Данный кейс представляет собой обзор деятельности ЗАО «Талосто», одного из современных успешных многопрофильных предприятий пищевой промышленности. Здесь приведена краткая характеристика, история создания и развития ЗАО, основные направления его текущей деятельности. Важным, по нашему мнению, является рассмотрение проводимой оценки удовлетворенности клиентов ЗАО «Талосто», представляющей значительный практический интерес.

ЗАО «Талосто» представляет собой многопрофильное предприятие пищевой промышленности, основными видами деятельности которого являются производство мороженого и полуфабрикатов (пельменей, котлет), оптовая и розничная торговля, оказание услуг по хранению продовольственных товаров.

Предприятие известно как одно из крупнейших производителей мороженого и замороженных полуфабрикатов в России. Основные бренды компании: «Сам-Самыч», «Мастерица», «Оазис», «Золотой слиток», «Ля Фам», «Крутышка» [50].

Сегодня компания занимает около 13% рынка мороженого России, Основными конкурентами на рынке мороженого являются: компания Инмарко (Новосибирск), «Русский холод» (Барнаул), «Nestle» (Жуковский), Айсберри. Несмотря на процессы стагнации на рынке мороженого России, снижение уровня потребления данной продукции в 2012 году на 3%, планируется произвести и реализовать не менее 13 тыс. тонн мороженого, что на 18% выше уровня прошлого года. Такого результата хотят добиться за счет агрессивной маркетинговой политики, продвижения продукции на новых рынках сбыта, расширения ассортимента выпускаемого мороженого.

По заказу «Талосто» был проведен аудит системы менеджмента качества в части проектирования, разработки, производства и поставки мороженого.

В связи с предполагаемыми изменениями особую роль играет принцип ориентации на потребителя. В рамках аудита был исследован процесс анализа удовлетворенности и ожиданий потребителей.

Компания работает с корпоративными клиентами. Основная информация о требованиях к продукции содержится в контрактах с клиентами или ТУ. Процедура и ее исполнение фактически соответствует сертификационным требованиям. Однако аудитом обнаружено, что отсутствуют стандартные образцы по органолептике.

Также существует механизм обратной связи с конечными потребителями, включая рекламации потребителей.

Оценка удовлетворенности клиентов компании проводится в рамках следующих мероприятий:

• Встреча с дистрибьюторами на уровне руководства ЗАО.

Не реже одного раза за полгода, как правило, перед наступлением зимнего или летнего сезона, Управляющей группой организуется встреча с представителями наиболее крупных дистрибьюторов.

• Оперативная связь с клиентами менеджеров по продажам (торгового персонала).

• Оценка удовлетворенности клиентов методом опроса, анкетирования В компании разработан порядок оценки удовлетворенности конечных потребителей и клиентов. Он проводится в форме регулярных анкет – вопросников, которые позволяют собирать полную информацию, как о качественных, так и о количественных характеристиках продукции или услуг, информацию об общей работе компании и направлениях развития.

Анкета включает в себя вопросы, связанные:

• с удовлетворенностью компании в целом, также удовлетворенностью качеством продукции (ассортимент, наличие брака, обеспеченность запасами) • с имиджем компании как надежного партнера, поставщика и т.д.

• с соотношением цена/качество • с качеством обслуживания (вежливость, технологическая грамотность специалистов компании, скорость обслуживания и доставки, гибкость во взаимодействии с клиентом) • с ожиданиями потребителя относительно качества продукта, сервиса • с уровнем лояльности потребителя • сведения о респонденте Изучение данных проводится методом частотного анализа, после чего результаты сортируются по группам респондентов.

Вся информация об удовлетворенности потребителей предоставляется руководству, а также происходит исправление обнаруженных проблем и их причин. Последующие действия включают проверку предпринятых действий, и составление отчета о результатах проверки. Однако, даже с учетом исправления несоответствий, общий уровень удовлетворенности конечного потребителя и корпоративных клиентов изменяется слабо.

Вопросы 1. Что входит в понятие органолептическая оценка товара?

2. Какие рекомендации можно дать компании для улучшения процесса анализа удовлетворенности потребителей, а также для работы компании в целом? Разработайте анкету анализа удовлетворенности потребителей.

3. Можно ли использовать критерии результативности и эффективности для анализа улучшений удовлетворенности потребителя?

4. В тексте кейса сказано, что «по заказу «Талосто» был проведен аудит системы менеджмента качества в части проектирования, разработки, производства и поставки мороженого». Какой этап СМК был упущен? Почему, на Ваш взгляд, это было сделано? Что представляет собой внедрение СМК?

5. Какие международные стандарты регулируют деятельности в части развития пищевой промышленности? В чем состоит их основная особенность применения, когда речь идет об отечественной практике?

6. Что такое децентрализованная структура?

Кейс 5 ОАО «Молочный комбинат «Саранский» Данный кейс представляет собой краткий обзор развития ОАО «Молочный комбинат «Саранский», одного из перспективных пищевых предприятий России. ОАО «Саранский молочный комбинат» выпускает более 70 наименований молочной продукции. В кейсе приведена общая характеристика, история создания и развития предприятия, перечислена выпускаемая продукция. Важным, по нашему мнению, является рассмотрение особенностей внедренной системы менеджмента качества, анализ проблем внутреннего и сертификационного аудита ОАО «Молочный комбинат «Саранский».

ОАО «Молочный комбинат «Саранский» входит в состав Группы компаний «Danone-Юнимилк» и занимается:

- заготовкой, переработкой, производством и реализацией молочной продукции;

- реализацией промышленных и продовольственных товаров через собственную и арендуемую торговую сеть;

- маркетингом, коммерческой, посреднической деятельностью, в т.ч.

внешней торговлей;

- производством и реализацией товаров народного потребления;

- оказанием бытовых услуг населению.

Кейс «ОАО «Молочный комбинат «Саранский» написан в соавторстве с магистранткой Н. В. Биличенко.

Основной принцип компании – фокус на здоровье и инновациях забота о потребителях и постоянная ориентация на высокое качество продукции. Миссия организации базируется на четырех основных ценностях – этических принципах, которыми все сотрудники неизменно руководствуются в работе, повседневной жизни, взаимодействии с людьми:

• открытость, подразумевающая любознательность, динамичность и готовность к диалогу;

• энтузиазм, означающий дерзость, страсть к достижениям, стремление преодолевать трудности;

• гуманизм, что значит участие, ответственность и уважение к людям;

• близость, то есть доверие и сопереживание.

Сегодня Группа Компаний «Danone-Юнимилк» – это более 18 тыс.

сотрудников, около 30 заводов, сильные бренды, отлаженная логистика, оптимальное распределение производственных площадок и тесное партнерство с поставщиками молока [51].

Предприятие ОАО «Саранский молочный комбинат» выпускает более 70 наименований молочной продукции: сливочное масло, различные виды сыров, сметану, творожную массу, творог, молочную сыворотку, сухое обезжиренное молоко, йогурты и другую продукцию. Саранские молочные продукты пользуются значительным спросом и поступают в магазины города и соседних регионов. В мае 2011 года специалисты Экспертного Центра Сертификации провели на ОАО «Саранский молочный комбинат» аудиторскую проверку, подтвердившую соответствие системы менеджмента качества предприятия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. По результатам аудита принято решение о выдаче предприятию сертификата соответствия Системы добровольной сертификации «ЕвроСтандарт». Сертификация СМК способствует увеличению объема сбыта продукции, повышает конкурентоспособность предприятия на внутреннем и внешнем рынках. Наличие СМК, соответствующей требованию стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, позволяет комбинату решить множество таких управленческих и производственных задач, как снижение потерь производства, повышение и поддержание качества продукции, усовершенствование структуры управления и увеличение ее эффективности.

1. Какие изменения необходимо произвести, чтобы предприятие получило сертификат на соответствие требованиям ГОСТ Р ISO 9001 – вместо ГОСТ Р ИСО 9001-2008? В чем должна состоять процедура обновления сертификата? Какова ее основная цель и почему?

2. Через какой период времени предприятию необходимо провести аудит СМК после получения сертификата?

3. Если допустить ситуацию, что при внутреннем аудите организации были выявлены следующие ситуации:

- в ходе проверки специалистов предприятия аудиторы обнаружили, что в должностных инструкциях не определен порядок замещения руководителей и специалистов в период их отсутствия;

- при проверке участка складов аудитор обнаружил, что идентификация мест хранения сырья не соответствует названию сырья, хранящегося на складе на момент проверки;

- при проверке отдела управления качеством аудитору представили план проведения внутренних проверок на год, который не предусматривал проверку процесса "Управление несоответствующей продукцией".

4. На участке консервации и упаковки продукции аудитор обнаружил документированные требования к упаковке, составленные и утвержденные техническим отделом, датированные 10 августа, в то время как заключенный 20 августа контракт установил новые требования к упаковке продукции. Заполните форму регистрации несоответствий, ссылаясь на требования ГОСТ Р ISO 9001 – 2011. Напишите план корректирующих действий и план выполнения мероприятий по коррекции сложившейся ситуации.

5. Разработайте матрицу распределения ответственности за процесс "Внутренний аудит". Должностные лица организации: генеральный директор, представитель руководства по качеству, начальник отдела управления качеством, главный аудитор, аудиторы, руководители проверяемых подразделений, инженер по качеству. Выполняемые функции:

1. Подбор и обучение членов группы по проверке 2. Разработка годового плана внутренних аудитов 3. Назначение главного аудитора 4. Назначение аудиторов 5. Разработка аудит-плана 6. Подготовка к проверке 7. Проведение проверки 8. Оформление отчета о результатах проверки 9. Анализ отчета 10. Выполнение корректирующих действий 11. Контроль выполнения корректирующих действий 12. Анализ процесса Обозначения, необходимые для разработки матрицы:

Р – руководит деятельностью и принимает окончательное решение по управлению процессом, возложена ответственность за конечные результаты;

И – исполняет, обобщает результаты, готовит и обосновывает проекты решений, возложена ответственность за своевременность и качество подготовки решений;

У – принимает участие в подготовке решений в рамках своей компетенции, несет ответственность за обоснование своих предложений, исполняет принятое решение и возложена ответственность за своевременность и качество исполнения в рамках своей компетенции.

Данный кейс представляет собой информацию о деятельности компании «Икеа», уникального во всех смыслах всемирного бренда розничных продаж. В кейсе рассматривается история развития компании, особенности жизненного цикла продукции, приведена информация о контроле качества. По состоянию на конец 2010 года магазины ИКЕА расположены более чем в 38 странах, 280 магазинов в 26 странах принадлежат Группе компаний ИКЕА. Все магазины ИКЕА работают по франчайзингу от Inter IKEA Systems B.V Шведская компания «Икеа» существует на рынке с 1943 года и началась в шведской деревушке Агуннарюд. С тех пор, Группа компаний ИКЕА превратилась во всемирный бренд розничных продаж со 131 000 сотрудниками в 41 стране и ежегодным оборотом продаж в 24,7 млрд. евро.

В современном мире основная часть качественной и стильной мебели предназначена лишь для узкого круга состоятельных лиц. С самого начала ИКЕА выбрала для себя иной путь. Изменить к лучшему повседневную жизнь простых людей – вот главная цель ее работы. Производство качественной недорогой мебели для людей с разными привычками, вкусами, запросами и уровнем дохода – задача сложная, поскольку для этого требуется постоянно искать новые, более доступные способы производства и экономить на каждом этапе. При этом такая экономия не должна сказываться ни на идеях по разработке изделия, ни на его качестве.

На протяжении жизни основателя Икеа значительно выросла и превратилась в преуспевающую сложную международную систему с хорошими показателями. Для сравнения доход от продаж в 1997 г. составил млрд. долларов США, в компании работало на тот момент 40 тысяч человек, 150 магазинов были расположены в 28 странах мира, существовало основных центров по распределению товаров и около 2300 поставщиков в 64 странах. В 1998 г. больше 168 млн. человек посетили магазины Икеа. А вот по состоянию на конец 2008 года, общее число сотрудников Икеа составило уже 127 800 человек, в то время как общий объём продаж возрос до 21.1 млрд. евро. Сеть торговых центров компании на конец 2008 года насчитывала уже 231 магазинов в 24 странах мира (по большей части в Европе). Очевидно, что компания сильная и энергичная, прибыли ее постоянно растут.

Компания Икеа была основана в провинции Смоланд в южной Швеции. В 1943 году семнадцатилетний Ингвар Кампрад зарегистрировал компанию Икеа, расшифровающуюся как Ингвар Кампрад, Ельмтарюд, Агуннарюд. Ельмтарюд – это название фермы, а Агуннарюд – название прихода, где рос Ингвар. Первый ассортимент включал в себя рождественские открытки, спички и семена. Через пять лет в ассортименте компании появился первый предмет мебели – кресло.

Первая постоянная выставка мебели Икеа открылась в городе Эльмхульт в 1953 году. С тех пор компания Икеа растёт и развивается. Сегодня Эльмхульт – это сердце Икеа. Ценности, которые лежат в основе концепции компании, актуальны и по сей день. Энтузиазм, новаторство, бережливость, простота и скромность – основные понятия всех сотрудников компании.

Главный замысел Икеа – изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей. Добивается этого руководство Икеа с помощью основной бизнес-идеи – предлагать широкий ассортимент товаров для дома хорошего качества и дизайна по таким низким ценам, чтобы как можно больше людей имели возможность их приобрести. Отсюда девиз Икеа – «Больше меньшими средствами» [52].

В настоящее время Икеа принадлежит нидерландскому фонду Stichting INGKA Foundation (головная компания группы – голландская Ingka Holding B. V.). Президентом компании является Микаель Ольссон.

Следует отметить, что в списке богатейших людей мира, составленном журналом Forbes на 2008 год, основатель и совладелец Икеа Ингвар Кампрад занимает седьмое место с состоянием $31 млрд.

Разработчики и дизайнеры мебели Икеа, проанализировав условия жизни большинства людей, показывают, как можно рационально использовать каждый сантиметр имеющегося пространства. Изучение жизненных реалий помогает понять разработчикам, какой дизайн будет наилучшим образом отвечать потребностям покупателей. Анализ условий жизни людей даёт компании лучшее понимание их повседневных проблем и стимулирует к поиску функциональных решений, которые позволяют изменить к лучшему обстановку их жилища.

Основными предпосылками, на наш взгляд, являются в данном случае:

1) Объектные:

- наличие и уровень развитости крупного (или ресурсоемкого) производства как основы PR-деятельности. Икеа действительно крупное и ресурсоемкое производство, так как не только продает мебель и предметы обихода, но и производит их, также занимается дизайном;

- наличие и уровень развитости производственной и общественной кооперации. Магазины Икеа уникальны тем, что здесь под одной крышей кооперируются практически все необходимые потребителю товары для дома: от мебели до мелочей;

- наличие и уровень развитости рынков. Группа компаний Икеа – владелец наибольшего числа франшиз на торговлю товарами Икеа – сегодня представляет собой мощное предприятие розничной торговли;

- наличие и уровень развитости общественности как особой социальной группы. В различных подразделениях Икеа в 41 стране мира работают более 131 000 сотрудников.

2. Институциональные:

- наличие и уровень развитости социальной структуры современного (индустриального, технологического) общества. Икеа предлагает широкий ассортимент удобных и функциональных товаров для обустройства дома по таким низким ценам, чтобы как можно больше людей смогли их купить. Эта идея лежит в основе всего, что делает Икеа: от разработки дизайна товаров и закупки их у поставщиков, до организации продаж в магазинах Икеа по всему миру;

- наличие и уровень развитости институтов базовых для PR (собственность, организация, профессия, право), т.е. высококачественные и дорогие товары или дешевые, но некачественные могут производить все.

Гораздо сложнее создавать добротные товары и продавать их по низким ценам. Для этого необходимо разработать специальный подход – новаторский и рентабельный одновременно;

- признание PR как профессии в деловых кругах и обществе в целом.

Максимально эффективное использование сырья, адаптация производства к потребностям и предпочтениям потребителей – вот залог снижения расходов;

- наличие и уровень развитости профессионального сообщества, его авторитетность. Методы ведения бизнеса Икеа кратко можно описать так:

это снижение себестоимости товаров должно быть выгодно и покупателям.

Основным конкурентом Икеа является австрийская Kika Group, один из крупнейших в Европе ритейлеров на рынке товаров для ремонта и обустройства дома [26].

Нередко компания Икеа проводит специальные акции на различную тематику. Например, дни кухни, дни света, которые сопровождаются различными распродажами и раздачей подарков. Так, в день кухни в магазине специально выпекают печенье и раздают посетителям вместе с рецептами. Таким же образом Икеа устраивает предпраздничные акции. Например, 13 декабря в Швеции проходит праздник Люсии, который символизирует начало зимы. В этот день в Швеции пьют вино «Глёг», которое специально продаётся в Икеа. В России мало кто знает об этом празднике и, тем более, о том, что это вино надо пить горячим. В результате, многие покупатели стали возвращать вино обратно, объясняя это тем, что его невозможно пить. Тогда сотрудники отдела PR решили продавать вино вместе с рецептом его приготовления: его нужно подогревать до 40 градусов, добавив туда орехи и изюм. Вообще, следует отметить, что в Икеа можно взять идеи не только по обустройству дома, но и разные рецепты, чтобы разнообразить свою повседневную кухню. Для этого в Икеа открыт специальный отдел «Магазин шведских продуктов». Безусловно, что все эти акции привлекают немало посетителей, многие из которых становятся покупателями Икеа.

Икеа стремится, чтобы у неё не было врагов среди конкурентов на российском рынке. Когда продукция от Икеа стала пользоваться успехом, так как была рассчитана, по исследованиям российских мебельщиков, на 70% потребительской аудитории, российские мебельные компании, выпускающие мебель по старинным технологиям и старательно копирующие образцы западной технологии, забили тревогу. В борьбе против Икеа была развернута целая PR-кампания под лозунгом «импортный диван уничтожает целую российскую отрасль». В связи с этим компания рассматривает возможность приобретения в аренду или собственность лесных участков в Нижегородской области. По данным «Финансовых Известий», шведы ведут переговоры о долгосрочной аренде участков с объемом расчетной лесосеки не менее 250 тыс. кубометров. Российские мебельщики, не раз обвинявшие Икеа в нечестной конкуренции, на этот раз вполне довольны политикой компании. «Мы этого и добивались: чтобы Икеа развивала производства здесь, поставляя произведенную в России мебель в свои магазины в нашей стране и за рубежом», – отметил заместитель генерального директора Ассоциации предприятий мебельной и деревообрабатывающей промышленности Андрей Шнобель.

Деятельность компании и выпускаемая продукция Икеа применяет уникальную с воем роде систему наименований своей продукции. Так названия продуктов состоят из одного слова, причем большинство названий – шведского происхождения. Хотя есть несколько заметных исключений, основная часть продукции названа в соответствии со специально разработанной системой, приведенной в таблице 1.

Система названий продукции компании Икеа ные столы, плетёная мебель, книжные полки, дверные ручки для прихожих Предметы для ванной ком- Названия скандинавских озёр, рек и ГРУНДТАЛЬ Садовая мебель Названия шведских островов Предметы для детей Названия млекопитающих, птиц и ТИТТА Компания Икеа выпускает и продаёт недорогую массовую мебель, которую покупатели собирают дома самостоятельно. Вся продукция компании приведена в каталоге, распространяемом бесплатно. За 2008 год тираж каталога составил 200 миллионов экземпляров каталога в 52 изданиях на 27 языках.

Компании Swedwood, входящей в концерн Икеа, принадлежит более 30 мебельных и деревообрабатывающих предприятий в 11 странах мира.

На основании маркетинговых исследований менеджеры компании определяют условия производства товаров, которые будут поставляться потребителю. Таким образом, обширная клиентская база компании выражается сетью оптовых клиентов, которая включает в себя дилеров, представителей и оптовых клиентов. К представителям относятся СанктПетербург, Москва, Нижний Новгород, Казань, Тольятти, Уфа, Хабаровск.

К оптовым клиентам относятся: Иваново, Владимир, Дзержинск, Екатеринбург, Астрахань, Киев, Красноярск. Особым оптовым клиентом является Швеция, сотрудничество с которой уже свидетельствует в пользу конкурентоспособности компании. Более 40% экспорта мебельной продукции России приходится на компанию Икеа.

Высокое качество производимой продукции достигается за счет внедрения системы международных стандартов ИСО 9000, ИСО 14000, ИСО 16000. Основной принцип ИСО – это предупреждение дефектов на этапах разработки и изготовления продукции. Что касается качества, помимо системы международных стандартов осуществляется сертификация продукции, т.е. деятельность по поддержанию соответствия продукции установленным требованиям. Она осуществляется в следующих целях: для создания условий деятельности предприятий на едином товарном рынке;

для защиты прав потребителей от недоброкачественного изготовителя;

для контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья человека; для подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем и которые соответствуют мировому уровню.

Мобильность компании заключается в кратковременной перестройке работы в ответ на производственную необходимость. Высокий профессиональный уровень работников необходим в компании, т.к. любая должность требует определенного набора знаний и опыта. Для руководящей должности необходимо высшее образование, набор индивидуальных качеств человека, свойственных для данной специальности.

Владелец любого дела стремится к его успеху. Успех в бизнесе зависит от многих компонентов, но основным является мастерство лидера и всей команды единомышленников. Хотя мало сделать свой товар лучше многих других. Так Славянская мебельная компания создает продукцию, оказывает услуги для потребителей. Компания получит их только в том случае, если будет не просто прекрасно выполнять требования к качеству товара, но будет чувствовать и предвосхищать ожидания клиентов.

Таким образом, под качеством сегодня понимается не просто отсутствие дефектов в продукции, а ее способность удовлетворять потребности и превосходить ожидания потребителей.

Многие организации добились успеха, ориентируясь на требования документов, известных во всем мире как стандарты ИСО серии 9000. Поэтому руководители компании поставили перед собой задачу создания системы менеджмента качества, основанной на требованиях, установленных в этих стандартах.

Для успешной реализации этого проекта приказом генерального директора была утверждена «Программа качества Славянской мебельной компании» на период до 2006 года. На качество продукции оказывают влияние не только потребители, устанавливающие свои требования и оценивающие продукцию, но и целый ряд других факторов. Например, требования государства, установленные в законодательстве. Вся производимая продукция проходит процедуру обязательной сертификации, которая включает не только действия, необходимые для получения сертификата, но и постоянный контроль со стороны Органа по сертификации продукции за условиями производства в компании.

Постоянной проверке подвергается не только сама продукция, но и документация на нее (чертежи и технологические карты), и средства измерения, и документация на закупаемую продукцию, и непосредственно процесс изготовления.

Еще один из факторов, оказывающих влияние на качество продукции, – это, конечно, конкуренция. Влияние этого фактора сказалось на стремлении выполнить одно из условий сотрудничества с Икеа: подтвердить соответствие производства требованиям стандарта QWEY.

В ходе реализации этого условия компания приобрела полезные знания в области управления качеством и уже сделала конкретные шаги по внедрению системы качества, а именно:

- введена процедура анализа контракта и запуска в производство новых изделий, - введен входной контроль закупаемых материалов и комплектующих, - выполняются все установленные требования при управлении оборудованием и средствами измерения, - введены процедуры управления несоответствующей продукцией и документацией.

Все это позволило успешно пройти аудит действующей в нашей компании системы менеджмента качества, который провели специалисты по качеству Икеа. А это серьезное достижение на пути к внедрению стандартов ИСО 9000.

Итак, с 2011 года в Икее реализуется программа качества, которая включает в себя уже три уровня: уровень предприятия, уровень цеха, уровень рабочего места.

Программа качества на уровне предприятия содержит следующие разделы:

- ответственность персонала за качество - проектирование и разработка - производство - контроль и испытания - хранение и транспортировка - реализация и послепродажное обслуживание - документирование системы менеджмента качества - политика качества.

Необходимо раскрыть самые важные составляющие программы качества.

Политика предприятия в области качества нашла свое отражение в «Программе качества Икеа». Руководствуясь качеством как самым важным критерием, мы обеспечиваем устойчивую прибыль предприятию, занятость и достойное вознаграждение работников за их труд [52].

Политика в области качества является неотъемлемой частью общей стратегии деятельности Икеа, нацеленной на максимальное удовлетворение ожиданий потребителей нашей продукции. Современный уровень решения вопросов качества обеспечивается за счет применения системного подхода к менеджменту, внедрения передовых технологий и современного оборудования; за счет непрерывного обучения персонала, создания морально-психологического климата, способствующего заинтересованности каждого в высоком качестве производственной деятельности.

Икея представляет собой единый организм, основным принципом работы которого является то, что в работе по качеству нет мелочей, независимо от того, идет продукция внешнему потребителю или используется внутри объединения. Все подразделения участвуют в процессе изготовления продукции, по качеству которой судят обо всем предприятии. Современным девизом компании считается следующий тезис: «Качество нашей продукции зависит от качества материалов и комплектующих поставщиков. Мы поддерживаем взаимовыгодные партнерские отношения с поставщиками используемых материалов и комплектующих. Высокое качество нашей продукции объясняется, прежде всего, профессиональным исполнением. Мы постоянно повышаем уровень знаний и профессиональной подготовки всего персонала. Возможность участвовать в разработке и реализации управленческих решений имеет каждый работник. Строгая регламентация полномочий, обеспечение открытости информации, признание достижений сотрудников, поощрение инициативы способствуют вовлечению персонала в управление. Высокое качество определяет наше будущее. Наш девиз – «Достигая, превосходить!»

Политика предприятия в области качества, сформулированная в документе, подписанном высшим руководителем, дает возможность всем работникам, а также потребителям и поставщикам, получать отчетливое представление об официальном отношении руководства предприятия к качеству.

Еще Сенека утверждал: «Кто не знает, в какую гавань плывет, для того нет попутного ветра». Благодаря политике в области качества, известно не только в какую гавань плывет Икеа, но и каких ориентиров следует придерживаться в пути. Недостаточно просто обозначить аспекты политики предприятия в области качества, для ее успешной реализации необходимо обеспечить понимание ее содержания всеми сотрудниками компании. Поэтому информация распространялась следующим образом:

- размещен текст о политике качества предприятия на информационных стендах в подразделениях, - для каждого сотрудника отпечатана заламинированная памятка о политике предприятия в области качества, которая находится непосредственно на его рабочем месте - на собраниях всех трудовых коллективов компании обсуждалась политика предприятия в области качества, сотрудники были ознакомлены с ее содержанием и получили необходимые разъяснения по интересующим вопросам - проводится обязательное ознакомление вновь принимаемых на работу сотрудников с политикой предприятия в области качества в рамках программы адаптации нового персонала - в учебные программы по управлению качеством для разных категорий работников также включены темы по политике компании в области качества.

Еще одним шагом на пути внедрения современной системы менеджмента качества стало создание в Икее службы качества. В ее задачи входит:

- осуществление организационно-методического руководства процессом разработки и внедрения системы, - организация обучения по управлению качеством всего персонала, - проведение внутреннего консалтинга.

Руководит службой качества заместитель генерального директора по качеству. В состав службы входят: отдел системы менеджмента качества и бюро по работе с потребителями.

Анализ систем качества включает в себя следующие разделы: понятие качества, система качества и ее элементы, оценка затрат на качество, методы оценки качества, сертификация и стандартизация управления качеством; а также практические разделы: краткая характеристика предприятия, система качества в «Славянской мебельной компании», вопросы качества и предложения по его улучшению, экономическая эффективность от предложенных мероприятий и метод оценки качества в «Славянской мебельной компании».

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Качество имеет множество составляющих – техническую, экономическую, социальную, правовую, экологическую и др. Качество характеризуется рядом параметров: функциональность, надежность, безотказность, долговечность, технологичность, эргономичность.

Элементами управления качеством является: планирование, текущее управление качеством (контроль, испытания, выявление отклонений, принятие оперативных мер); обеспечение качества (создание внутренних и внешних его гарантий), улучшение качества, борьба с нарушениями качества.

Современными принципами управления качеством являются: системный подход, постоянное совершенствование технологии производства, ориентация на потребителя, обеспечение высокого качества продукции при снижении затрат, вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, акцент на качестве результата и деятельности.

Как уже отмечалось ранее, компания Икеа довольно активно использует международные стандарты качества в своей повседневной деятельности. На рисунке 1 показана роль стандартов ИСО в деятельности Икеа.

Компания «IKEA of Sweden» полностью отвечает за качество и конкурентоспособность всего ассортимента, предназначенного для продажи через магазины Икеа. Благодаря подобному подходу создаются необходимые условия для усиления позиций компании на рынках сбыта, обеспечивается долгосрочная рентабельность.

Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества Приоритетным направлением деятельности IKEA of Sweden является развитие стратегии ассортимента. IKEA of Sweden отвечает за разработку всех товаров Икеа вне зависимости от места производства каждого конкретного изделия и поддерживает политику низких цен, заявленную компанией. Ведь основа для низких цен на товары Икеа закладывается уже на стадии разработки.

IKEA of Sweden гарантирует качество Икеа. В сферу ответственности компании входит также соблюдение экологической стратегии на всех стадиях разработки и производства изделий. Икеа тщательно разрабатывает не только каждое изделие из своего ассортимента, но и всю информацию по его производству, закупке, транспортировке и продаже.

IKEA of Sweden несет ответственность за выбор производителя, поставщика и, наконец, за долгосрочную рентабельность ассортимента товаров. Для того чтобы запомниться российским потребителям Икеа сделала несколько ярких коммуникационных шагов:

* Рассылка фирменных каталогов * Рекламные щиты на улицах * Широкая реклама на телевидении Жизненный цикл продукции и основные ценности Икеа У каждого товара есть свой жизненный цикл. Как уже отмечалось ранее, основанная цель Икеа – предлагать покупателям более экологически устойчивые товары по низким ценам, поэтому интересно с научной точки зрения изучить суть и способ работы на каждом этапе жизненного цикла товара Икеа. «Мы непрерывно совершенствуемся и фиксируем шаги в списке «Наши шаги» [52]. Рассмотрим данные шаги более подробно.

1 шаг – проектирование. Данный шаг включает два основные момента:

1.1 Экологическое проектирование. Наши конструкторы, разработчики и производители должны учитывать аспекты безопасности, качества и экологичности на протяжении всех стадий создания товара. Для понимания оценки влияния товара на экологию Икеа использует метод электронной круговой схемы. В соответствии с ней осуществляется регулярный контроль жизненного цикла товара. Круговая схема имеет пять зон – сырье, производство, доставка в магазин, эксплуатация и переработка.

1.2 Эффективное использование материалов. Компания Икеа стремится к максимальному использованию ресурсов без ущерба для качества или безопасности конечного продукта. Основное сырье, используемое Икеа, – дерево, хлопок, металл, пластик, стекло и ротанг. Постоянно увеличивается доля возобновляемых и перерабатываемых видов используемого сырья.

2 шаг – сырье, которое включает два основные материалы:

2.1 древесина – это превосходный материал, качественный и экологичный.

Однако при этом она должна поставляться из лесных хозяйств, где применяется ответственное лесопользование. Икеа считает недопустимым использование древесины из нелегально вырубленных или девственных лесов. Долгосрочная задача состоит в использовании в производстве товаров древесины только из лесных хозяйств, имеющих сертификат об ответственном лесопользовании.

2.2 хлопок – другой важнейший вид сырья для товаров Икеа. Активно пропагандируются прогрессивные методы производства хлопка. Цель Икеа – чтобы весь используемый хлопок производился экологически рациональными методами и по отношению к людям, занятым его выращиванием и уборкой, и в отношении окружающей среды. Традиционные способы выращивания и обработки хлопка требуют больших количеств воды и химических препаратов. Икеа активно участвует в инициативах, связанных с разработкой улучшенных методов возделывания и обработки.

Цель этих разработок – увеличить производство хлопка экологически приемлемыми методами.

3 шаг – производство, в основе которого лежит кодекс поведения IWAY «Закупка товаров для обустройства дома. Методы Икеа» (The IKEA Way on Purchasing Home Furnishing Products, IWAY), определяющий обязанности Икеа по отношению к поставщикам, а также регламентирующий требования Икеа к поведению поставщиков.

Кодекс IWAY был введен в 2000 году. В настоящий момент имеются уже несколько кодексов IWAY, регламентирующих различные аспекты нашего бизнеса, причем все они основываются на международных конвенциях и декларациях и включают положения, базирующиеся на Всеобщей декларации о правах человека ООН (1948 г.), Декларации Международной организации труда «Об основополагающих принципах и правах в сфере труда» (1998 г.), а также на Рио-де-Жанейрской декларации по окружающей среде и развитию (1992 г.).

Кодекс поведения определяет аспекты социальной защиты, запрета на детский труд, охраны окружающей среды, ответственного лесопользования и многое другое. Поставщики несут ответственность за ознакомление с содержанием Кодекса поведения Икеа своих служащих и субподрядчиков, а также за обеспечение выполнения всех требований Кодекса на своем предприятии.

В настоящее время существуют пять кодексов поведения, отражающих определенные сферы деятельности:

• «Закупка товаров для обустройства дома»

• «Предотвращение эксплуатации детского труда»

• «Распределение товаров для обустройства дома»

• «Закупка продуктов питания»

• «Закупка рекламных продуктов и услуг»

Икеа активно работает в направлении предотвращения коррупции и нелегальной деятельности. Икеа борется с коррупцией, для чего разработана собственная антикоррупционная политика – Правила по предотвращению коррупции, которые указывают порядок действий сотрудников при возникновении подозрений в коррупции, мошенничестве, обмане или других незаконных действиях.

4 шаг – транспортировка При транспортировке используется плоская упаковка, которая позволяет перевозить больше товаров за один раз, а значит сокращать количество транспортных средств и выбросов углекислого газа в окружающую среду.

5 шаг – маркетинг Каждый год в дома всего мира приходят миллионы экземпляров Каталога Икеа на разных языках. Икеа активно работает над экологичностью как самого каталога, так и его производства. Производство каталога регулируется системой правил закупки и маркетинг, включающего как правила социальной ответственности, так и конкретные требования к качеству бумаги каталога и полиграфическим предприятиям. Их должны соблюдать все, имеющие отношение к выпуску каталога. Икеа стремится к тому, чтобы при изготовлении Каталога использовалась бумага, производимая из древесины лесов, которые управляются в соответствии с международными экологическими нормами. Проводятся регулярные исследования, подтверждающие легальное происхождение сырья для производства бумаги.

Предприятия-производители бумаги, а также предоставляющие полиграфические услуги, должны иметь экологический сертификат [52].

6 шаг – магазины Икеа Икеа стремится к тому, чтобы продукты питания, предлагаемые в наших ресторанах и продаваемые в магазинах, были безопасными, выращенными и произведенными в ответственных условиях с социальной и экологической точек зрения. Для этого Икеа закупает свежие продукты в упаковках для своих ресторанов и магазинов Ассортимент продуктов закупается централизованно у сотни поставщиков. Во всех магазинах Икеа по всему миру можно найти одинаковые продукты. Местный ассортимент формируется из продуктов, типичных для каждой страны. Все поставщики продуктов питания должны отвечать национальным и международным требованиям и соглашениям, относящимся к продуктам питания и их производству, принятым в соответствующих странах. Кроме этого, в Кодексе поведения Икеа – Методы Икеа по закупке продуктов питания – сформулированы определенные требования к поставщикам Икеа.

Так в Икеа предлагается только кофе, сертифицированный по стандарту UTZ. Это независимая, некоммерческая организация, которая реализует самую масштабную и быстроразвивающуюся программу сертификации производства кофе. Покупатели Икеа могут узнать, на какой плантации был выращен кофе, купленный ими в магазинах Шведские продукты. Для этого необходимо ввести код и срок годности продукта в специальное устройство.

Программа сертификации UTZ нацелена на устойчивое развитие и учитывает интересы людей и окружающей среды при разумной деловой практике.

7 шаг – товары Икеа В ресторанах Икеа регулярно предлагаются блюда из продуктов органического происхождения. Магазин Шведские продукты также предлагает ассортимент натуральных продуктов.

Икеа стремится к тому, чтобы товары, а также материалы, из которых они производятся, оказывали минимальное воздействие на окружающую среду и были безопасны для здоровья покупателей. При этом учитывается необходимость максимально сокращать расходы, при создании дизайна товаров всегда учитывается возможность экономии ресурсов, а в производстве используются возобновляемые материалы и вторсырье.

Компания ИКЕА намерена свести к минимуму или совсем отказаться от использования химических веществ, которые могут нанести вред людям и окружающей среде, путем поддержки новой политики ЕС в отношении химикатов REACH. Все товары Икеа во всех странах мира должны соответствовать требованиям к химикатам согласно регламенту REACH.

Особое внимание Икеа уделяет товарам для детей, к качеству и безопасности которых предъявляются повышенные требования. Сотрудники Икеа, занимающиеся разработкой и закупками этих товаров, изучают потребности ребенка в развитии и безопасном и здоровом окружении на специальных тренингах. Товары Икеа для детей тестируются в соответствии с жесткими национальными и международными стандартами сторонними специалистами в наших собственных лабораториях в Эльмхульте, Швеция и независимых аккредитованных тест-лабораториях и институтах по всему миру.

Каждый год проводятся тысячи тестирований товаров Икеа на различных стадиях разработки. Еще больше тестирований выполняется во время производства товаров. После того как товар одобрен к производству, любые изменения, вносимые в продукт или способ его производства, оцениваются с точки зрения необходимости дополнительного тестирования. Проверки содержания вредных веществ проводятся методом случайной выборки независимыми тест-лабораториями, проходящими ежегодную сертификацию. От своих производителей Икеа также требует использовать только продукцию, сертифицированную независимыми организациями.

8 шаг – утилизация Икеа стремится свести к минимуму отходы производства. Везде, где это возможно, отходы одного производства должны служить сырьем для другого. Икеа возвращает в оборот большие объемы картона, бумаги, пластика, древесины, металла и стекла. Большинство магазинов Икеа организует для покупателей пункты сбора отходов, например для электрического и электронного оборудования, использованной упаковки, батареек и энергосберегающих лампочек. Товар с дефектами в Икеа не списывается, а продается в Отделе уцененных товаров, или разбирается – тогда годные детали используются в качестве запчастей.

Икеа совместно с Всемирным фондом дикой природы, работает над проектом, направленным на сокращение выбросов в атмосферу парниковых газов (диоксида углерода), вырабатываемых в результате деятельности Икеа. Совместная работа ведется в двух основных направлениях:

повышение эффективности использования энергии и переход на возобновляемые источники энергии на предприятиях поставщиков Икеа;

развитие разумного использования пассажирского транспорта.

1. Охарактеризуйте основные материалы, которые использует Икеа при производстве своей продукции. Каковы их преимущества?

2. Почему, на Ваш взгляд, компания Икеа сумела создать такой мощный бренд и стала такой успешной на рынке?

3. Кто, по Вашему мнению, является основными конкурентами Икея?

4. В чем сущность системы менеджмента качества Икеи, каковы ее основные особенности?

5. Проведите SWOT-анализ деятельности компании.

6. Сформируйте реестр процессов Икеа.

7. Определите количественные показатели эффективности выбранного Вами процесса и заполните таким образом информационную карту процесса.

8. Сформулируйте политику в области качества компании в соответствии со стандартом ГОСТ Р ISO 9001:2011.

9. Разработайте планы компании в области качества.

10. Разработайте анкету для анализа удовлетворения потребителей.

ГЛОССАРИЙ

Аудит (проверка) – систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Видение – описание желаемого положения организации, т.е. какой организация желает стать, какой она хочет выглядеть в глазах заинтересованных сторон.

Входы процесса – входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в Выходы процесса, в ходе выполнения процесса. Часто Входы одного процесса являются выходами другого;

Высшее руководство – лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление образовательным учреждением на всшем уровне.

Выходы процесса – продукция, информация или услуга, ради которой существует процесс.

Гарантии качества образования – скоординированная деятельность по руководству и управлению образовательным учреждением применительно к качеству.

Глобализация – процесс всемирной экономической, политической и культурной интеграции и унификации. Основным следствием этого является мировое разделение труда, миграция (и, как правило, концентрация) в масштабах всей планеты капитала, человеческих и производственных ресурсов, стандартизация законодательства, экономических и технологических процессов, а также сближение и слияние культур разных стран.

Деятельность по управлению качеством включает в себя централизованное управление процессами качества, организацию мониторинга и контроля, в том числе проведение внутреннего аудита, анализ функционирования системы качества, координацию деятельности по улучшению системы качества, управление документацией и записями системы качества, а также подготовку и представление высшему руководству данных для анализа результатов деятельности образовательного учреждения по качеству и принятия решений.

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Критерии аудита – совокупность политик, методик или требований, которую используют как эталон, с которой сравнивают свидетельства аудита.

Миссия – описание того, почему существует организация или зачем она существует.

Модернизация – макропроцесс перехода от традиционного к современному обществу – обществу модерности.

Нематериальные активы – бухгалтерская категория, неденежные активы, не имеющие физической формы; входят в состав внеоборотных активов.

Нематериальные ресурсы – часть потенциала предприятия, которая приносит длительную экономическую выгоду и имеет нематериальную основу получения доходов.

Органолептический метод (органолептика) – метод определения показателей качества продукции на основе анализа восприятий органов чувств – зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.

Органолептическая оценка товара – это обобщённый результат оценки его качества, выполненный с помощью органов чувств человека.

Особенно велико значение этой оценки для характеристики вина, чая, кофе, кондитерских товаров, табака и т. п. В ряде случаев органолептическая оценка может дать заключение о таких параметрах, как свежесть сырья, нарушения процесса производства гораздо быстрее, чем инструментальные методы. При оценке товара определяют сначала внешний вид, форму, цвет, блеск, прозрачность и другие свойства.

Параметры процесса – характеристики (информация), по которым Хозяин Процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется Процесс и достигаются ли запланированные результаты.

Планы или программы качества – документы, содержащие конкретные практические меры по качеству, ресурсы, последовательность действий, ответственных лиц, сроки выполнения и методы контроля качества, относящиеся к определенной образовательной программе, услуге, проекту, контракту или подразделению.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Поставщик процесса – субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель – потребитель результатов процесса, степень удовлетворенности которого также предназначена для оценки эффективности процесса.

Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (согласно ISO 9001:2011).

Ресурсы – ресурсы, выделенные в распоряжение Хозяина процесса для его проведения; могут включать – оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документация и т. д.

Руководство по качеству – основной документ, представляющий согласованную информацию о СМК, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего пользования. При этом заявление о политике и целях в области качества может быть независимым документом, либо быть включенным в Руководство по качеству.

Сеть процессов организации – объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных Процессов организации в единую систему.

Система менеджмента качества представляет собой систему для разработки политики, целей и достижения гарантий качества. СМК является частью системы менеджмента и направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования потребителей и других заинтересованных сторон, а также основой постоянного улучшения процессов и предназначена для практической реализации стратегии по улучшению качества образования и других видов деятельности с целью повышения удовлетворенности потребителей.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Требования к качеству – это выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам (отличительным свойствам) объекта для возможности их реализации и проверки.

Хозяин процесса – должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты Процесса.

Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

Эдисон Томас – американский изобретатель в области электротехники и предприниматель, основатель крупных электротехнических компаний.

EFQM – модель совершенствования бизнеса, разработанная Европейским фондом управления качеством – Excellence Model.

ISO – международная организация по стандартизации (International Organization for standardization).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В сборнике кейсов авторами была сделана попытка представить современные тенденции в области внедрения ГОСТ Р ISO 9001-2011, подробно рассмотрена роль процессного подхода в формировании и сертификации СМК. Кроме этого, авторами приведены задания для самопроверки знаний по принципам, подходам к разработке документов СМК, а также процедуре прохождения сертификационного аудита. В рамках сборника подробно рассмотрены вопросы обеспечения качества.

Значительную ценность сборника составляют практические вопросы для проверки знаний по внедрению системы менеджмента качества.

Авторы выражают надежду, что данный сборник будет полезен для совершенствования знаний и навыков при изучении теоретических и практических вопросов, связанных с разработкой и внедрением системы менеджмента качества, совершенствованием моделей управления качеством на современных российских коммерческих предприятиях.

1. Федеральный закон «О техническом регулировании» 15.12.2002 № 184ФЗ (с изм. и доп.).

2. ИСО 19011:2011 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды» – Женева 2011.

3. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования». – М.: Госстандарт России, 2008.

4. Азарьева В.В., Круглов В.И., Соболев В.С., Степанов С.А. Руководство по качеству. – СПб.: ПИФ, 2007, 44 с.

5. Бонюшко Н.А. Семченко А.А. Аудит системы менеджмента качества Учебное пособие для студентов направления «Менеджмент» магистратуры 080200. – СПб.: СПбГЭУ, 2013.

6. Бонюшко Н.А. Семченко А.А. Разработка и внедрение ИСО 9001- Практикум по учебной дисциплине «Управление качеством» для специальности 080507: Практикум. СПб: СПбГУЭФ, 2011.

7. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. – СПб.: Юрайт, 2012.

8. Горбашко Е.А., Бонюшко Н.А., Семченко А.А. СМК вуза: Монография для аспирантов всех форм обучения при изучении учебной дисциплины «Система менеджмента качества в образовании». – СПб: СПбГЭУ, 2012.

9. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2008.

10. ГОСТ Р ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2012.

11. ГОСТ Р ИСО 9004-2009. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2009.

12. ГОСТ Р ИСО 19011:2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента. – М.: Стандартинформ, 2013.

13. Комплексная программа мероприятий по реализации инновационной политики в Санкт-Петербурге на 2008-2011 годы. Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 23.01.08. № 42.

14. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. № 1575-ст о введении в действие межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 с 1 января 2013 г.

15. Бонюшко Н. А., Семченко А.А. Тенденции развития российской экономики в условиях международной интеграции // Омский научный вестник. Серия Общество. История. Современность. Раздел Социологические и экономические науки. Журнал ВАК №3 (109), 2012.

16. Бонюшко Н.А., Семченко А.А., Лобанова Н.С. Современные тенденции в обеспечении устойчивого развития экономического развития // Омский научный вестник. Серия Общество. История. Современность.

Раздел Социологические и экономические науки. Журнал ВАК № Бонюшко Н.А. Стратегическое управление качеством образования: аспекты интеграционного взаимодействия. – СПб.: СПбГПУ, 2009.

Бонюшко Н.А. Повышение качества образовательных услуг на основе 18.

создания научно-исследовательских университетов // Экономические науки. Научно-информационный журнал. №3 (52), 2009.

Бонюшко Н.А., Семченко А.А. Обеспечение качества высшего образования в условиях глобализации: учебное пособие. – СПб.: СПбГПУ, Бонюшко Н.А., Семченко А.А. Современные модели систем качества в 20.

обеспечении качества образовательных услуг // Омский научный вестник. Серия Общество. История. Современность. Раздел Социологические и экономические науки. Журнал ВАК №2 (108), 2012.

Гафарова Г.Р. Защита прав потребителей: Учебное пособие. – М.: Юстицинформ, 2010.

Горбашко Е.А. Управление качеством: учебник для бакалавров с грифом 22.

Совета УМО по образованию в области менеджмента в качестве учебника для студентов вузов, обучающихся по направлению 080200 «Менеджмент» для бакалавров. – СПб.: Юрайт, 2012.