WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

Pages:     || 2 | 3 |

«М.М. ХАЙКИН, Ю.Г. ТРАБСКАЯ МЕНЕДЖМЕНТ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ИЗДАТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА 2 ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 2009 ББК 65.431 Х 15 Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. ...»

-- [ Страница 1 ] --

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРОЙ

М.М. ХАЙКИН, Ю.Г. ТРАБСКАЯ

МЕНЕДЖМЕНТ

РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

ИЗДАТЕЛЬСТВО

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

2

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

ББК 65. Х Хайкин М.М., Трабская Ю.Г.

Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие.– СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.– 122 с.

В учебном пособии рассматриваются актуальные вопросы менеджмента предприятий сферы ресторанного бизнеса. Управленческие аспекты ресторанного бизнеса излагаются в рамках практической деятельности предприятий с учетом современного состояния и тенденций развития рынка услуг питания, а также действующих официальных материалов, регулирующих сферу питания, в том числе предприятий ресторанного бизнеса в России.

Учебное пособие предназначено для студентов специальностей «Туризм»;

«Социально-культурный сервис и туризм»; «Менеджмент организации»;

специализаций: «Социально-культурный сервис и туризм», «Организация и управление в сфере туризма», «Экономика международного туризма», «Гостиничный и туристский бизнес».

Рецензенты: канд. экон. наук, доц. П.И. Тишков канд. экон. наук, доц. А.Ю. Панова ISBN 978-5-7310-2490- © Издательство СПбГУЭФ, Оглавление Введение

Глава 1. Из истории ресторанного дела России и СССР

1.1. Сфера питания первой половины XX века

1.2. Сфера питания второй половины XX века

Глава 2. Развитие рынка ресторанных услуг и современные закономерности его функционирования

2.1. Место и роль предприятий ресторанного бизнеса в современной экономике

2.2. Рыночные отношения в сфере ресторанного бизнеса

2.3. Тенденции развития рынка ресторанных услуг

Глава 3. Предприятия и услуги питания

3.1. Классификация предприятий питания

3.2. Классификация услуг питания

3.3. Национальное законодательство в сфере питания

Глава 4. Маркетинговая деятельность в ресторане

4.1. Содержание маркетингового исследования внешней среды ресторана

4.2. Методы исследования спроса в ресторанном бизнесе

4.3 Анализ и прогнозирование деятельности ресторана как открытой системы

Глава 5. Ресурсная база деятельности ресторана

5.1. Материальные ресурсы ресторана

5.2. Кадровые ресурсы ресторана

Глава 6. Экономическая деятельность ресторана

6.1. Планирование реализации, поступления, запасов сырья и продуктов

6.2. Характеристики и показатели производственной мощности................ 6.3. Управление затратами

Глава 7. Создание и развитие предприятия ресторанного бизнеса

7.1. Деятельность по открытию ресторана

7.2. Формирование системы управления рестораном

Словарь терминов

Заключение

Библиографический список

Кардинальные изменения социально-экономической системы в России затронули такую важную отрасль социальной сферы, как общественное питание. Развитие рыночных отношений в сфере услуг питания распространяется и на предприятия ресторанного бизнеса, которые, по многочисленным оценкам авторитетных экспертов, имеют большие перспективы.

Учебное пособие, подготовленное преподавателями кафедры экономики и управления социальной сферой СПбГУЭФ, содержит ключевые вопросы экономики и менеджмента предприятий сферы ресторанных услуг.

Первая глава посвящена истории ресторанного дела прошлого века в России и СССР, охватывает дореволюционный, советский периоды, а также годы глобальной перестройки экономики 90-х годов.

Во второй главе рассматриваются вопросы формирования и развития рынка ресторанных услуг и связанные с этим современные закономерности его функционирования.

Особое место в учебном пособии уделяется классификации предприятий и услуг питания, а также нормативно-правовым аспектам их государственного регулирования. Эти вопросы нашли отражение в третьей главе.

Маркетинговым аспектам деятельности ресторана посвящена четвертая глава, в которой рассматриваются содержание маркетингового исследования внешней среды ресторана, методы исследования спроса, а также цели, задачи и информационная поддержка анализа и прогнозирования показателей хозяйственной деятельности.

Содержание, классификация и особенности материальных и кадровых ресурсов ресторана подробно освещаются в пятой главе.

Центральное место в хозяйственной деятельности ресторана занимает экономическая деятельность, которая рассматривается в шестой главе.

Завершают учебное пособие вопросы управления развитием ресторана.



Они включают комплекс мероприятий в области разных составляющих хозяйственной деятельности: правовой, производственной, управленческой, маркетинговой, инфраструктурной.

В конце учебного пособия содержится словарь терминов, наиболее часто встречающихся в практической деятельности ресторана, а также периодические и непериодические издания, неопубликованные материалы, которые могут помочь студентам, изучающим экономико-управленческие вопросы функционирования предприятий услуг питания.

Глава 1. Из истории ресторанного дела России и СССР 1.1. Сфера питания первой половины XX века Типы российских ресторанов в начале XX века В начале XX века ресторанное дело в России было достаточно развито.

Работало большое количество разнообразных заведений питания, рассчитанных на разные вкусы, уровни дохода. Существовали следующие типы заведений: рестораны (первый ресторасьен в России был открыт в начале XIX века), кафе-рестораны, кофейные дома, заведения питания на вокзалах и в пассажах, кондитерские, трактиры, чайные и др. Остановимся подробнее на рассмотрении ресторанов начала века.

Фешенебельные рестораны – наиболее дорогие («Братья Пивато», «Медведь», «Контан»).

Рестораны для купечества («Мариинский» и «Купеческий», расположенные рядом с Апраксиным двором, «Кюба», расположенный на Большой Морской улице, вблизи от крупнейших банков) представители деловой элиты встречались здесь для переговоров и заключения сделок.

Рестораны для актеров и режиссеров, деятелей литературы.

Театральная богема собиралась «У Зиста», поблизости от Александринского театра, у литераторов были очень популярны обеды в «Метрополе», «Контане», «Малом Ярославце», «Вене».

Рестораны для студентов. Студенты ходили в недорогие заведения:

«Бернгард», «Лондон», к «Тихонову», «Гейде». В начале века были популярны кафе-рестораны (первое из них кафе «У Доменика»), где предлагались вина, кофе, кондитерские изделия, этот новый тип заведения объединял характерные особенности трактиров, рестораций и кофейных домов.

Развитие сферы питания в период революции и до НЭПа Важнейшей идеей в сфере ресторанного дела революционных лет стала концепция коллективного питания при максимальном охвате масс трудящихся. Основы советского общепита были заложены еще до Октябрьской революции - в мае 1917 года на крупных промышленных предприятиях были открыты первые общественные столовые (Ижорский завод, завод Михельсона). При большевиках этот процесс получил дальнейшее развитие – к делу организации общественного питания были подключены органы самоуправления, сформирован Продовольственный совет, создавалась сеть общественных столовых - открытых и закрытых при фабриках и заводах.

После революции многие частные рестораны не были закрыты и продолжали свою работу. Однако эти заведения стали восприниматься как один из признаков старого режима, буржуазной жизни, звучали призывы закрыть подобные рассадники контрреволюции. С ресторанами боролись поразному: некоторые разграбляли, другие были оштрафованы, часть закрыты и преобразованы в столовые, некоторые рестораны «ушли в подполье», то есть стали существовать нелегально в частных квартирах. Гонения коснулись большей частью роскошных ресторанов, заведения же попроще не привлекали к себе внимания властей и общественности. Так, после революции спросом пользовались заведения средней руки: частные рестораны, трактиры, чайные. Уровень цен был крайне высок, так, при зарплате советского служащего 800 рублей бутылка водки в этих заведениях стоила порядка 200 рублей. Однако определенная категория граждан создавала спрос на услуги данных предприятий.

Особое значение система общественного питания приобрела в годы голода во время Гражданской войны. Распределение продуктов между заведениями питания было строго нормировано, для значительной части городского населения питание в столовых было единственной возможностью поесть, всех желающих система общепита прокормить еще не могла, хотя число столовых всего за два года после революции выросло существенно: в 1919 году в Петрограде работало более 700 столовых, в Москве более 1100.

Еще один важный фактор развития отрасли – существование карточной системы (карточки были введены еще до Октябрьской революции и отменены полностью в 1935 году) и зарождение системы пайков, которые дополняли обслуживание граждан в столовых. И то и другое выдавалось согласно социальной иерархии в обществе, причем дифференциация только углублялась: если сперва при получении пайков было всего три категории (рабочие, выполняющие тяжелый физический труд, прочие категории рабочих и их семьи, все остальные), то вскоре получатели пайков были разделены уже на 20 групп. Сперва пайки элиты принципиально не отличались от остальных, резкая разница в обеспечении избранных возникла уже позже, в 1930-х годах.

Кратким мигом возрождения ресторанного дела стал период нэпа. В 1921 году была разрешена свободная торговля, рестораны получили возможность закупать продукты у крестьян – это дало импульс для создания новых предприятий под причудливыми названиями («Хромой Джо», «Жизнь театра», «Сверчок на печи», «Мартьяныч») и возрождения старых («Донон», «Кюба»). Уже к 1923 году удельный вес частных ресторанов составил более 80%. Рестораны возродились, однако публика, посещавшая их, была иной.

Теперь это не купцы, не артистическая богема, а «нэпмены». «Ресторанный быт этого периода несет на себе печать надсадного веселья и пьяного ночного загула». Ресторанный рынок периода нэпа отчасти напоминает рынок 1990-х годов, где существовали по сути два сектора - элитные рестораны и дешевые забегаловки, чайные, пивные (к середине 1920-х годов только в Ленинграде было более 500 подобных заведений). Вторая категория заведений приобрела особую популярность во многом благодаря продаже там водки, даже после введения государственной монополии на торговлю водкой 1925 года. Жизнь частных предприятий в советский период была коротка «в 1928-29 годах действовало 16 871 заведение, в 1930 - 7 069, в 1931 году - ни одного»1.

Сфера общественного питания в 1930–1940 годы Как и многие сферы жизни в советский период сфера общественного питания была идеологизирована. Организация советской системы ОП рассматривалась не только как возможность накормить большое количество трудящихся быстро и недорого, но и как часть идейного воспитания масс.

Общественное питание должно было встать в один ряд с общественной собственностью, общественным бытом (коммунальные квартиры), то есть занять место в процессе ухода советского гражданина от частой жизни, переключения его интересов к общественным. Ведь общественное питание значит, что человек ест не дома, а в коллективе, чаще всего в трудовом, при этом обсуждает общие проблемы, меньше внимания и времени уделяет дому, семье, индивидуальным нуждам. Кроме того, важнейшей задачей общепита было освобождение женщины от «домашнего рабства», вовлечение ее в общественную и трудовую деятельность. Так, обществу передоверялся целый ряд функций женщины – воспитание детей, стирка и, конечно, питание.

Идеал обобществленного быта существовал еще в первые революционные годы, был несколько забыт в годы нэпа и воскрес с новой силой в конце 1920х гг. В начале 1930-х все же идеологическая роль семьи была отчасти возрождена, но только не в сфере общественного питания.

Система общепита помимо вышеназванных задач позволяла отказаться от «позорного пятна» - использования прислуги советскими гражданами (что было достаточно популярно в 1930-е годы), повышала культуру масс и др.

Особенного внимания заслуживают вопросы качества в советской системе общественного питания. Эти вопросы становились и предметами дискуссий в советский прессе, так, в 1930 году газетой «Правда» был объявлен всесоюзный смотр общественного питания: плохое качество обслуживания и пищи, нерациональная организация, очереди (сначала надо взять талон, затем первое блюдо, и также со вторым и третьим блюдами и при каждой манипуляции очереди), иногда и антисанитария. Эти проблемы зачастую затрагивали столовые, школьные учреждения питания и даже заведения средней и высшей ценовой категории.

Особенным звеном в системе советского общепита являются фабрикикухни – предприятия общепита и комбинаты для массового производства готовых блюд, основные цели – обеспечить горячим питанием рабочих промышленных предприятий, высвободить женский труд. Размещение этих заведений предполагалось вблизи от промышленных предприятий, в рабочих районах. Важый принцип работы фабрики-кухни – высокая механизация производственных процессов. Фабрика-кухня состояла из производственной Волкова И.В. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова.- М.: Астрель; Русь-Олимп, 2009. - С. 143.

(цех полуфабрикатов, кухня и др. производственные помещения) и торговой частей (магазин по продаже полуфабрикатов и обеденные залы). Первая появилась в 1925 году в Иваново-Вознесенске, в Ленинграде – в 1929 году, в Москве – в 1933 году.2 В Ленинграде работал целый ряд фабрик – кухонь:

Невская, Сталинская, Кировская, Василеостровская. Некоторые фабрикикухни могли выпускать до 60 тыс. обедов в день. Одако перебои с продовольствием не позволили фабрикам-кухням достигнуть целей их создания.

Свое дальнейшее развитие в 1930-е годы получила упомянутая выше распределительная система снабжения граждан согласно их социальному статусу. В систему закрытого снабжения входили, во-первых, закрытые столовые, во-вторых, закрытые учреждения по распределению продуктов (например, Торгсин – Всесоюзное объединение по торговле с иностранцами, закрытые распределители (ЗР), отделы рабочего снабжения (ОРС) и др.). В зависимости от места в социальной иерархии каждая группа потребителей отоваривалась через свое звено распределения. Существовали ведомственные и социально-адресные столовые. К высшей категории относились литерные столовые (для партийной номенклатуры), были столовые Академии наук СССР, творческих союзов. Один из таких закрытых ресторанов описан М.А. Булгаковым в романе «Мастер и Маргарита».

Вспомним ресторан «Грибоедов», располагавшийся в здании МАССОЛИТа (возглавляемого М.А. Берлиозом). Качество пищи и обслуживания в закрытых столовых зависело от их ранга: высшая категория закрытых столовых во всем остальном, кроме названия, были очень хорошими ресторанами, качество в столовых для простых смертных оставляло желать лучшего, хотя помимо этой вертикальной иерархии столовых, питание в столовых варьировалось и в зависимости от стратегической значимости для страны предприятия, к которому эта столовая была прикреплена.

С середины 1930-х годов были отменены карточки и в крупных городах началось давно обещанное изобилие: в магазинах появилось много деликатесов, открылись новые кафе, стало возрождаться ресторанное дело.

Так, к данному периоду относится активное развитие и открытие замечательных ресторанов: «Новомосковская», «Москва», «Астория», «Крыша», «Норд». Стала расти ресторанная сеть и в курортных зонах, например, в Пятигорском крае только за 1937 год было открыто 50 ресторанов и кафе. В рестораны опять вернулись танцы, музыка, которые до этого считались элементами буржуазной культуры.

Последние фабрики-кухни были закрыты только в 1990-х годах.

1.2. Сфера питания второй половины XX века Сфера общественного питания в периоды ВОВ и первое послевоенное Развитие ресторанного дела в СССР было прервано войной. Только в 1944 году стали возрождаться признаки мирной жизни: открывались рестораны, на улицах вновь стали продавать мороженое.

В послевоенные годы Главнарпит делал ставку на развитие двух категорий общепита: первая – столовые и рестораны; вторая – дешевый общепит – пивные, чайные, закусочные, рюмочные, точки «Соки-воды», ларьки, киоски, палатки (их число по сравнению в предвоенными годами увеличилось в десятки раз).

Конец 40-х–начало 50-х годов стало временем упорядочения работы в отрасли: был выпущен документ, регламентирующий деятельность и классификацию ПОП «Типы предприятий общественного питания»

(фабрики-кухни, столовые, рестораны, кафе, чайные, закусочные);

приложены усилия к планомерному развитию отрасли. К этому времени система общественного питания достигла предвоенных показателей.

Новые тенденции в сфере общественного питания периода «оттепели»

Время прихода к власти Н.С. Хрущева – это время больших перемен, которые коснулись и общепита. В этот период наметился ряд новых тенденций. Был взят курс на автоматизацию предприятий общественного питания. Так в СССР появились разнообразные автоматы: по выпечке сдобы, автоматы-закусочные, кафе-автоматы (например, в Ленинграде на углу улицы Рубинштейна и Невского проспекта). В таком автомате можно было получить газированную воду, бутерброд, пышку, пирожное, пиво и т.д. Однако из-за технического несовершенства механизмов на длительный срок прижились только автоматы по продаже газированной воды. Автоматизация общепита в задуманных масштабах не удалась. Эту неудачу пытались компенсировать активным введением различных форм самообслуживания. В 1960 году на метод самообслуживания были переведены 256 столовых Москвы и действовало 117 столовых самообслуживания без кассиров3.

К хрущевской эпохе относится возникновение нового явления в сфере общепита – появление молодежных кафе. Все здесь было необычно новаторский интерьер, джазовая музыка, демократичная обстановка, тут проводились шахматные турниры, выставки фотографий, выступали поэты, знаменитые артисты и певцы. Кафе пользовались огромным спросом. Первое такое кафе - «Молодежное» - возникло в 1961 году в Москве на улице Горького. Позже в столице открылись «Аэлита», «Синяя птица», «Печора», «Ритм», а в Ленинграде - «Ровесник», «Буратино», «Белые ночи», «Восток».

В 1964 году в СССР работало более 300 молодежных кафе. Однако Волкова И.В. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова.- М.: Астрель.; Русь-Олимп, 2009.- С. 274.

полноценная жизнь данных заведений была недолгой – руководящие органы признали их подрывающими устои советского общества, кроме того, большинство кафе были убыточны, так как часто посетители заказывали за вечер лишь чашку кофе.

В 1960-е годы СССР стали появляться рестораны кухонь разных стран мира с соответствующими названиями («Берлин», «Бухарест», «Варшава» и др.) – в знак дружбы трудящихся государств социалистического лагеря.

Новшества появились в области архитектурных и интерьерных решений зданий ресторанов и кафе, стали появляться заведения с новаторским дизайном, с новейшим технологическим оборудованием (особенно этим славились заведения Эстонии и Латвии). Появились стилизованные заведения (например «Фрегат» в Ленинграде, воспроизводящий аустерию времен Петра Первого).

При обозначенных новшествах общее концептуальное развитие отрасли общепита по сути оставалось прежним: наращивание мощности общепита, создание производственной базы, преобладание общественного питания над домашним. Этой цели было запланировано достичь за счет повышения качества продукции, снижения цен, продажи трудоемких кулинарных изделий, развития общепита по месту работы, развития обслуживания населения на дому. С 1958 года стали открываться домовые кухни, магазины полуфабрикатов, кулинарии при ресторанах. Однако достижение поставленной задачи шло медленно (всего 16% граждан пользовались услугами общепита в 1960 году).

Проблемами «хрущевкого» времени в сфере общественного питания стали хищения, коррупция, растраты, мошенничество, которые усугубились позже, в годы «застоя».

Общественное питание периода «застоя»

Важнейшим пороком сферы общественного питания эпохи застоя стали воровство и мошенничество.

Настоящая война хищениям была объявлена в 1982 году Ю.В. Андроповым, однако сосредоточенная на сфере торговли, общепит данная борьба практически не затронула. С коррупцией в сфере питания боролись группы общественного контроля, за каждой из которых были закреплены столовая или буфет. С 1970-х годов местные парторганизации подключились к контролю над заведениями общепита. Однако переломить ситуацию не удалось.

Помимо коррупции в отрасли существовал еще целый ряд проблем:

нехватка предприятий общепита, очереди, низкое качество пищи и обслуживания, дефицит продуктов, отсутствие многих позиций меню (что сообщалось посетителю при принятии заказа), безразличие сотрудников, грубость персонала, непрестижность профессии и т.д.

Предпринимались попытки преобразовать отрасль. В 1967 году вышло постановление ЦК КПСС «О мерах по дальнейшему развитию и улучшению общественного питания». Среди мер предлагалось дальнейшее увеличение числа предприятий общественного питания, введение удобных форм обслуживания (продажа абонементов на питание, комплексные обеды, предварительный прием заказов на обслуживание). Также предполагалось производство и введение новых видов оборудования, переход на индустриальные методы приготовления пищи и работы предприятий.

Событием, давшим импульс развитию общепита, стала Олимпиада 1980-го года, проводимая в СССР. Открылись новые предприятия для приема иностранных гостей (в новом аэропорту «Шереметьево-2» было 16 предприятий общепита; в Москве были открыты кафе «Русский чай», «Молочное» и др.). Подход к обслуживанию в период Олимпиады был иным – вежливость, предупредительность и, кроме того, качественно иное меню.

Иностранным гостям предлагались изыски русской кухни, было представлено несколько сотен блюд разных кухонь мира, развлекательные программы. Сотрудники, обслуживающие гостей, были отправлены на специальную подготовительную программу повышения квалификации.

Также повышению стандартов работы отрасли способствовало развитие туризма – важно было достойно принять иностранных путешественников. Для них выстраивались городки в русском духе («Лесная сказка»), открывались тематические предприятия («Пушкарь», «Погребок», «Старая застава»).

Кафе «Сайгон» заслуживает особенного внимания как пример нового явления – возникновения клуба «неформалов» с особенной атмосферой, сленгом, традициями. «Сайгон» - неофициальное название кафе при Ленинградском ресторане «Москва», бытовавшее в 1960-80-х гг. Кафе открылось в 1964 году и стало местом встреч не признанных властью художников, поэтов, музыкантов. Посетителями "Сайгона" были И.А. Бродский, М.М. Шемякин, С.Д. Довлатов, И.М. Смоктуновский, Б.Б. Гребенщиков, Ю.Ю. Шевчук и др.

В конце 1960-х стали появляться бары: сначала пивные бары, затем коктейль-бары.

Типичным явлением эпохи застоя было проведение банкетов, пышных застолий. Позволить себе отметить важное событие в ресторане мог даже скромный служащий.

Сфера питания периода «перестройки» (конец 80-х–90-е гг.).

Перестройка затронула и сферу общепита. На работе отрасли существенно отразилась антиалкогольная компания. Предприятия общепита несли огромные убытки: спиртное весьма весомая статья доходов ресторанов.

Число предприятий, торгующих алкоголем, стремительно сокращалось, многие были перепрофилированы.

В первые годы глубоких экономических реформ в нашей стране в условиях нестабильности нормативно-правовой базы рынка на отраслевом и региональном уровнях управления государственный контроль за деятельностью предприятий отрасли был заметно снижен. В то же время развитие ресторанного дела на уровне территории и отдельных предприятий имеет большое социально-экономическое значение в сложной системе интересов субъектов общественной хозяйственной жизни.

В конце 1980-х годов кризис в сфере общепита углубился. Помимо существовавших ранее проблем, в этот период предприятия столкнулись с новыми: острый дефицит продуктов даже первой необходимости, падение спроса на услуги заведений общепита из-за резко снизившейся платежеспособности населения. Даже в центральных районах Москвы посещаемость ресторанов сократилась в несколько раз. Часть ресторанов закрывалась. В конце 1980-х годов в Москве функционировало всего менее 150 ресторанов.

Тенденция начала 1990-х годов времени – переход государственных предприятий общепита на новые основы хозяйствования – многие коллективы пытались стать собственниками своих заведений, официально приватизация началась в конце 1991 года (в 1991 году желание стать собственниками выразило более 700 коллективов сферы общепита). Этот процесс сопровождался борьбой между чиновниками, не желавшими выпускать предприятия из-под своего контроля, претендентами на собственность, пытающимися выкупить заведения за бесценок.

Постепенно стали открываться новые заведения: совместные предприятия (советско-индийский ресторан «Дели», совестскофилиппинский «Манила»); фешенебельные рестораны (обед в таком месте мог стоить, как месячная зарплата рядового советского гражданина);

кооперативные рестораны («Кропоткинская, 36» - первое кооперативное кафе СССР, открытое в 1987 году; уже к 1991 году только в Москве работало 150 кооперативных предприятий общепита); ресторан «Макдональдс»

(открытие в 1990 году ресторана стало особенным событием в ресторанной жизни не только Москвы, но и России, огромные, многочасовые очереди в «Макдональдс» выстраивались из москвичей и гостей города). В России работало много иностранных компаний, часто рестораны открывались в рамках гостиниц (ресторан «Савой»).

В целом ситуация на ресторанном рынке 1990-х годов характеризуется возникновением заведений разных стилей, форм обслуживания, невиданным ранее разнообразием, экспериментами, взлетами и падениями. В этот период практически отсутствовал сегмент предприятий общепита средней ценовой категории. Существовали две крайности – элитные заведения с высоким уровнем цен и дешевые предприятия с крайне низким качеством пищи и обслуживания.

1. Опишите основные типы ресторанов, работавших в России в начале XX века.

2. Назовите преобразования в сфере общественного питания, проведенные после революции 1917 года.

3. В чем состояла идеологическая нагрузка концепции «коллективного питания» советских граждан?

4. Какие типы предприятий питания получили особенную популярность в период нэпа?

5. Опишите, что такое фабрика-кухня, в чем состояли задачи данных предприятий питания.

6. Опишите новые тенденции развития общественного питания в период «оттепели».

7. В чем состояло своеобразие молодежных кафе, почему эти заведения пользовались такой популярностью?

8. Назовите проблемы сферы общественного питания периода «застоя».

9. Как отразилось проведение Олимпиады 1980 года на работе общепита?

10. Опишите ситуацию на ресторанном рынке 1990-х годов.

Глава 2. Развитие рынка ресторанных услуг и современные закономерности его функционирования 2.1. Место и роль предприятий ресторанного бизнеса в современной Общественное питание является динамично развивающейся отраслью экономики. В связи с тем, что она затрагивает интересы практически всего населения (как проживающего на данной территории, так и приезжих), общественное питание быстро реагирует на потребности рынка.

Потребитель результатов деятельности предприятий ресторанного бизнеса – конкретный индивид. Общественное питание является отраслью социальной сферы, качество функционирования которой во многом определяет не только уровень удовлетворенного спроса совокупного потребителя, но и характер решения многих социальных проблем в рамках социальной политики государства.

Общественное питание становится все более инвестиционно привлекательным для зарубежных партнеров, заинтересованных в развитии ресторанного бизнеса в России.

В настоящее время большинство предприятий сферы ресторанного бизнеса следует относить к многопрофильным предприятиям, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ.

На тех территориях, где рыночная инфраструктура недостаточно развита и поэтому современные логистические цепи в рамках поставки, переработки и хранении продуктов питания отсутствуют, предприятия ресторанного бизнеса налаживают прямые длительные хозяйственные связи непосредственно с производителями сельхозпродукции. Последние формируют продовольственный комплекс.

В ситуациях же должного развития оптово-посреднического звена и сети мелкооптовой торговли продовольственными товарами повышается роль торгово-сбытового комплекса, состояние которого является важным индикатором качества функционирования рыночной инфраструктуры.

В последние десятилетия многие предприятия ресторанного бизнеса включают в содержание своей хозяйственной деятельности культурноразвлекательные программы, поставку определенного вида культурнодосуговых услуг. В то же время хозяйствующие субъекты общественного питания выступают своего рода структурными подразделениями крупных развлекательных комплексов, казино, клубов так называемой «досуговоразвлекательной» специализации. Поэтому в этом контексте речь идет о взаимодействии сферы ресторанного бизнеса с культурно-развлекательным комплексом.

Важной составляющей хозяйственной деятельности предприятий ресторанного бизнеса следует рассматривать некоммерческую деятельность, в рамках которой предприятия выступают организаторами некоммерческих акций, спонсорами, благотворителями и т.п. Речь идет о предоставлении услуг общественного питания на бесплатной основе или на условиях оплаты этих услуг по социально низким ценам. Пользователями такого рода услуг в рамках социального туризма являются социально незащищенные группы потребителей, в том числе не проживающие в соответствующем месте.

Сфера ресторанного бизнеса тесно взаимодействует с лечебнооздоровительным (рекреационным) комплексом. Пропаганда и реализация на практике идеи здорового образа жизни предполагают организацию диетического питания, «специальных столов» для посетителей, страдающих теми или иными формами заболеваний, вегетарианского питания и т.п.

Услуги предприятий общественного питания формируют соответствующий спрос в рамках широкой туристской инфраструктуры.

Ресторанный бизнес тесно взаимодействует с туристско-экскурсионным комплексом и одновременно выступает важным фактором формирования туров. При этом речь идет о туристах, пользующихся услугами общественного питания.

Сфера ресторанного бизнеса содействует развитию въездного туризма в соответствующем регионе. Это, в свою очередь, создает условия для комплексного территориального развития посредством эффекта мультипликатора через повышение деловой активности региона и его инвестиционной привлекательности. Создавая в отрасли новые рабочие места, расширяя туристскую инфраструктуру и повышая эффективность ее функционирования, ресторанный бизнес решает как экономические, так и социальные функции.

Таким образом, современные предприятия ресторанного бизнеса могут тесно взаимодействовать с различными отраслевыми комплексами:

продовольственным, торгово-сбытовым, туристско-экскурсионным, рекреационным, культурно-развлекательным, комплексом социальной защиты населения.

Следует иметь в виду, что сфера ресторанного бизнеса является составной частью сферы общественного питания и не относится к семейному (личному) питанию. Как только семейное питание выходит за рамки функционирующего одного домохозяйства, оно трансформируется в общественное питание.

В то же время ресторанный бизнес может выполнять функции как коллективно организованного питания, так и индивидуально организованного питания. Под коллективно организованным питанием понимается обслуживание сферой ресторанного бизнеса широких социальных слоев потребителей, которые имеют общее место потребления других услуг или (и) коллективно выполняют строго определенные социальные функции. К субъектам коллективно организованного питания относятся предприятия сферы ресторанного бизнеса, функционирующие в учреждениях: лечебно-оздоровительных, туристско-спортивных, культуры и искусства, воспитания и образования, средств массовой информации и т.п.

Предприятия индивидуально организованного питания обслуживают посетителей различного статуса, не связанных друг с другом местом потребления каких-либо других услуг и выполнением тех или иных общих социальных функций. Продукция таких предприятий часто имеет более широкий ассортимент и более персонифицирована. Предприятия индивидуально организованного питания общедоступны: они могут функционировать в системе городской и муниципальной инфраструктуры и быть ориентированы на широкий круг потребителей.

Рассмотрение двух групп предприятий сферы ресторанного бизнеса актуально в том смысле, что каждая из них имеет свою систему управления и адекватный данной системе экономический механизм функционирования.

Общественное питание относится к тем отраслям экономики, которые способствуют рационализации использования свободного времени человека.

С одной стороны, услуги предприятий ресторанного бизнеса создают условия для сокращения времени, затраченного на ведение домашнего хозяйства, в части времени, необходимого для приготовления пищи, а с другой – эффективного использования свободного времени на проведение досуга.

Велика роль предприятий общественного питания и в рационализации использования рабочего времени своих посетителей. Особенно это актуально для тех предприятий общественного питания, которые работают в рамках социальной инфраструктуры хозяйствующих субъектов более высокого уровня управления. Специалистами доказано, что здоровый образ жизни, в том числе и культура питания на производстве, создает условия для нормального протекания хозяйственного процесса: способствует росту производительности труда, сокращению внутрисменных простоев, увеличению коэффициента использования календарного фонда рабочего времени в связи с уменьшением числа дней невыхода работников по болезни и т.п.

В зависимости от содержания выполняемых экономических и социальных функций предприятия сферы ресторанного бизнеса имеют принципиально различные технологии и формы обслуживания клиентов.

Так, например, различного рода предприятия быстрого питания ориентированы на минимизацию времени посетителя, затрачиваемого на приготовление и прием пищи. Рестораны же, поставляющие широкий спектр социально-культурных и досуговых услуг, предлагающих широкий ассортимент порционных блюд, в том числе эксклюзивных под заказ конкретного клиента, напротив, предполагают увеличение времени нахождения в зале своего среднестатистического посетителя.

Рост деловой активности сферы ресторанного бизнеса в регионе стимулирует повышение инвестиционной привлекательности соответствующей территории, ее финансовой устойчивости и, наоборот, рост внутренних и внешних инвестиций в сферу ресторанного бизнеса способствует развитию этого вида бизнеса.

Сфера ресторанного бизнеса играет важную роль и в смягчении проблемы занятости населения. В этом проявляется одна из ее важнейших социальных функций. В силу того что, с одной стороны, в данной сфере весьма высока доля ручного труда, а с другой – наблюдается ярко выраженная устойчивая тенденция бурного экономического роста в отрасли, сфера ресторанного бизнеса существенно влияет на уровень и структуру безработицы, емкость рынка труда соответствующих специальностей, его структурные сдвиги и т.п.

С активным участием предприятий сферы ресторанного бизнеса решаются глобальные социальные задачи на всех уровнях управления экономикой: мега, макро-, мезо- и микроуровнях.

Услуги общественного питания могут быть в качестве неосновных, сопутствующих поставке основной социальной услуги – в области образования и воспитания, рекреации, физической культуры и спорта и т.д.

Сфера ресторанного дела – это социальный институт, который решает важные социальные задачи общества и индивидуума. Предприятия отрасли кроме физиологической функции удовлетворения потребителя в пище, все больше выполняют и другие функции, непосредственно связанные с процессами социализации в обществе. Эти функции «работают» на протяжении всей жизнедеятельности человека.

Ресторанное дело решает или смягчает важные проблемы урбанизованного общества. В условиях кардинальных изменений в характере производительных сил современного города и территориальной организации размещения населения предприятия отрасли выступают реальным инструментом решения важных социально-экономических задач на уровне территории, хозяйствующих субъектов и отдельных граждан.

В мегаполисах, крупных культурных и туристских центрах ресторанное дело играет особую роль. Основными клиентами предприятий отрасли выступают туристы в рамках внешнего и внутреннего туризма. При этом многие заведения ресторанного типа функционируют на территории туристских комплексов, заповедников, дворцово-парковых ансамблей и т.п.

Объекты туристской инфраструктуры: музеи, театры, центры развлечений и т.п. – все больше строят философию своего бизнеса на принципах комплексного маркетинга, предполагающих совместное стратегическое планирование деятельности совместно с предприятиями сферы ресторанного бизнеса. В результате формируется тот комплексный социально-культурный продукт, который так важен в части развития культурного туризма.

Велика роль отрасли и в процессах взаимопроникновения национальных культур. Предприятия ресторанного дела выступают своеобразными проводниками национального кулинарного искусства, национальной кухни, национальных традиций приготовления и потребления пищи. Речь идет о решении строго определенных глобальных социальных задач на планетарном уровне. Изначально, формируясь вне отраслевой экономики, эти задачи переносятся на уровень конкретных предприятий.

Таким образом, подводя итоги, следует сделать вывод: сфера ресторанного бизнеса играет важнейшую роль в решении многих глобальных социально-экономических задач страны и региона.

2.2. Рыночные отношения в сфере ресторанного бизнеса Воспроизводство хозяйственного процесса на предприятии сферы ресторанного бизнеса связано с единством процессов производства, реализации и потребления продуктов питания и прочих услуг. Эти процессы во многом определены особенностями продукции предприятия, которая может приобретать три конкретные формы: форму материального продукта (товара), форму работы и форму услуги (при этом работа и услуга, как правило, имеет товарную форму).

Если хозяйствующий субъект сферы ресторанного бизнеса4 работает по «производственной схеме», т.е. реализует продукцию собственного производства, то результатом его деятельности являются: произведенные товары – приготовленные блюда из соответствующего продовольственного сырья; выполненные работы – результат повышения «степени кондиции», или полезности уже какого-либо имеющегося материального продукта5;

оказанные услуги, основным признаком которых является отсутствие у них материально-вещественной формы.

Если предприятие работает по так называемой «торговой схеме» – реализует товар несобственного производства, то продукция такого предприятия поставляется в форме выполненных работ (хранение, приемка товара, его разогрев и т.п.) и оказанных услуг (продавца, кассира, официанта, бармена, администратора и т.д.).

Общественное питание отличается от промышленности и торговли тем, что именно оно создает условия для приема пищи, организует процесс питания, одновременно выполняя производственные функции по приготовлению блюд и осуществляя чисто торговые операции.

Продукция сферы ресторанного бизнеса имеет ряд принципиальных особенностей. Рассмотрим их подробнее. Продукция отрасли:

носит комплексный, многофунциональный характер; это вызвано сосуществованием многопрофильных предприятий разных типов, специализации, объемов производственной деятельности, реализующих различные маркетинговые стратегии с учетом поставки непрофильных Далее в тексте будет фигурировать условное название «предприятие».

В соответствии с другой экономической школой такая продукция называется не работой, а материальной услугой.

создает условия для корректировки использования свободного времени потребителя на время подготовки и приготовления пищи, организованных предприятием;

создает условия для корректировки структуры расходов потребителя вследствие определения рациональных норм потребления именно предприятием;

имеет жесткую зависимость ассортимента и качества блюд от содержания поставки соответствующего сырья;

имеет зависимость широкого ассортимента продукции предприятия от фактора сезонности производства и поставки сырья.

Бурное расширение емкости рынка в «ресторанной» сфере является следствием благоприятных условий развития данного вида бизнеса.

Рассмотрим эти условия подробно.

Ресторанное дело имеет богатую историю как в мире, так и в нашей стране. Исторически, еще до советского периода, конкурентная среда в данной отрасли четко просматривалась и оставляла отпечаток на особенности деятельности многих хозяйствующих субъектов.

Функционирование ресторана – феномен не только дореволюционного этапа развития нашего государства, но и всего советского периода, при котором хотя и отсутствовало понятие «бизнес», но фактически самоокупаемость и рентабельность ресторана являлись необходимыми условиями его работы. Эти условия реализовывались как в легальных, так и в полулегальных формах.

В связи с относительно низкими удельными затратами на первоначальное обзаведение ресторанным бизнесом многие предприниматели высоко мотивированы начинать и развивать свое дело.

Кроме этого, отдельные формы обслуживания еще в большей степени характеризуются малой капитализацией (например, организация обеда на дому, питания на предприятии-заказчике и т.п.). С другой стороны, на предприятиях отрасли высокая товарооборачиваемость, скорость оборота средств, что обеспечивает быструю окупаемость вложений за относительно непродолжительный временной период.

В ресторанном деле весьма значительны позиции теневой экономики.

Это вызвано тем, что высокая доля расчетов осуществляется за наличные денежные средства (стоит заметить, что именно в наличной денежной форме средства являются самыми ликвидными из всех существующих).

Возможность ведения хозяйственных операций за пределами организованного учета позволяет многим предпринимательским структурам ее использовать в целях достижения собственных конкурентных преимуществ, что в данном контексте является явным организационноэкономическим преимуществом этой сферы деятельности в сравнении со многими другими.

Очевидно, что продукция сферы ресторанного бизнеса является реально доступной для высокодоходных слоев населения и представителей так называемого «среднего» класса. С ростом качества жизни в стране и регионе и, как следствие, повышением платежеспособности потребителя, с одной стороны, а с другой – повышением роли сфер отдыха, досуга, развлечений увеличивается «ресторанная» составляющая соответствующей комплексной социальной услуги. Все это дополнительно стимулирует бурное развитие ресторанного дела в нашей стране.

Сложность и многообразие спроса на продукцию ресторанной сферы под углом разных потребностей – запросов, вкусов, приоритетов и т.п.

клиентов создают широкие предпринимательские возможности в области выбора собственной конкурентной ниши и «раскрутки» предприятия.

Развитие сферы ресторанного бизнеса способствует обострению конкурентных сил между различными хозяйствующими субъектами данной сферы экономики.

Преобладание в отрасли малых форм хозяйствования создает условия для относительно быстрой адаптации многих предприятий ресторанного бизнеса к изменениям в конкурентной среде адекватно новым закономерностям и тенденциям функционирования рынка ресторанных услуг.

В сфере ресторанного бизнеса сравнительно низкий срок окупаемости инвестиций. Для этой сферы характерна высокая скорость оборачиваемости функционирующего капитала и в то же время относительно низкая степень капитализации. В связи с этим именно в ресторанном бизнесе для многих предпринимателей существует реальная возможность начинать собственное дело.

В рамках ресторанного бизнеса существуют весьма разнообразные формы удовлетворения потребностей потенциальных потребителей, что, в свою очередь, создает широкий спектр маркетинговых возможностей в рамках реализации маркетинговой политики соответствующих субъектов хозяйствования.

Обострение конкуренции на рынке ресторанных услуг способствует удовлетворению потребностей широкого круга потребителей разного социального статуса. В этом четко проявляется единство экономической и социальной эффективности деятельности предприятий ресторанного бизнеса.

В сфере ресторанного бизнеса конкуренция обостряется в период экономического подъема и ослабевает в период спада. Это объясняется тем, что на этапе благоприятного сценария развития экономики в стране и регионе результаты деятельности предприятий ресторанного бизнеса удовлетворяют не только физиологические потребности – потребности в питании, но и согласно теории Маслоу потребности более высоких уровней:

в принадлежности к определенной социальной группе, в социализации, определенном виде досуга и т.п.

Росту конкурентных сил в ресторанной отрасли способствуют такие важные факторы, как:

рост конкуренции между поставщиками ресурсов, необходимых для ведения ресторанного бизнеса;

рост объема и содержания спроса совокупного потребителя;

потенциальная возможность появления новых конкурентов;

потенциальная возможность появления взаимозаменяемой и принципиально новой продукции.

Развитие конкурентных сил между предприятиями протекает под углом специфики сферы ресторанного бизнеса, которая выражается:

1) спецификой спроса на продукцию отрасли;

2) особенностями содержания труда в отрасли;

3) технологическими и организационными особенностями процессов производства и потребления продукции отрасли;

4) национальными особенностями организации питания.

Рост конкурентной борьбы в отрасли протекает преимущественно по законам свободного рынка, а это, в свою очередь, является одной из основных причин постоянных конъюнктурных изменений на соответствующих рынках, высокого динамизма в отрасли.

Сила конкуренции в ресторанном бизнесе может идентифицироваться по разным критериям и показателям. Среди ключевых показателей следует выделить следующие:

число посадочных мест в ресторане в расчете на 100 человек соответствующей территории, как резидентов, так и нерезидентов;

уровень удовлетворенного спроса совокупного потенциального и реального клиента с учетом действующих форм организации бизнеса и обслуживания потребителей;

число вновь созданных предприятий на 100 уже действующих в число банкротств предприятий в отрасли за анализируемый временной интервал.

В сфере ресторанного бизнеса существуют принципиальные особенности действия конкурентных сил. Рассмотрим их подробнее.

1. Потребитель продукции отрасли получает удовлетворение на основе поставки ему продукции, главным образом, в форме услуг.

В связи с присущим услуге свойством неразрывности процессов производства и потребления услуги важную роль на конкурентном рынке ресторанного бизнеса играет рациональность взаимодействия производителей и потребителей услуг.

Другое важное свойство услуг – их несохраняемость. Именно в связи с невозможностью длительного хранения продуктов питания и изготовленных блюд на предприятиях может наблюдаться низкая заполняемость посадочных мест, сужение ассортимента в меню в долгосрочном периоде.

Следующее свойство услуги – непостоянство их качества. В силу этой особенности ресторанной продукции предприятия отрасли вынуждены постоянно изыскивать конкурентные преимущества посредством внедрения систем стандартизации продукции, усиленного контроля за качеством, поставки неосновных услуг сопутствующего характера и т.п.

2. Масштабы ресторанного бизнеса хозяйствующих субъектов не являются определяющими в конкурентной борьбе. Крупные ресторанные комплексы далеко не всегда имеют явные экономические преимущества на масштабах (традиционно присущие другим сферам бизнеса) перед малыми формами ресторанного бизнеса. Напротив, в ряде случаев малые формы хозяйствования в отрасли оказываются более перспективными и успешными в силу действия множества различных факторов.

3. Формирование конкурентной стратегии предприятия в значительной степени определяется характером региона обслуживания.

Например, в рамках городского хозяйства следует выделять хозяйствующие субъекты, деятельность которых ориентирована локальную территорию – микрорайон;

существенную часть городской территории;

всю территорию города.

Территориальный сегмент, на котором работает предприятие, может быть определяющим фактором в формировании или корректировке философии бизнеса, выбора его маркетинговой концепции и стратегии.

4. На конкурентном рынке сферы ресторанного бизнеса все больше предпринимателей-нерезидентов, успешно конкурирующих с резидентами.

Роль иностранного капитала в отрасли неуклонно растет. Однако эта общая закономерность по-разному проявляется в региональном разрезе. Статистика свидетельствует о том, что более значительны иностранные инвестиции в сферу ресторанного бизнеса в тех регионах, в которых:

наиболее развита рыночная инфраструктура;

наиболее развита туристская инфраструктура;

действуют свободные экономические зоны;

размещаются относительно крупные национальные диаспоры.

По своей сути общественное питание носит интернациональный характер. Поэтому возможности экспорта-импорта капитала и продукции в отрасли весьма широки. Открытие иностранных и совместных предприятий ресторанной сферы в России, пропаганда национальных кухонь разных народов мира, организация и проведение различного рода акций, праздников и.т.п. с активным участием российского и зарубежного капитала становятся современной закономерностью развития сферы ресторанного бизнеса.

Постоянно взаимодействуя с такими интернациональными сферами, как гостиничным и туристским бизнесом, ресторанный бизнес объективно требует все возрастающих возможностей развития международного сотрудничества.

5. В сфере ресторанного бизнеса преобладают, главным образом, малые и средние формы хозяйствования. В связи с этим в значительной степени на предприятия отрасли распространяются все особенности и вытекающие из них преимущества и недостатки малого бизнеса 6.

6. В ряде случаев потенциальными и реальными конкурентами предприятий отрасли могут выступать хозяйствующие субъекты других отраслей – магазины, рынки, культурно-развлекательные центры и т.п., которые в принципе способны удовлетворить потребность покупателя другими технологиями и формами. В этом смысле межотраслевые конкурентные силы определенным образом могут усиливать предложение и одновременно стимулировать рост спроса (как по объему, так и по структуре) в сфере ресторанного бизнеса.

7. Велика роль государственного регулирования отрасли. Государство как субъект управления жестко контролирует санитарно-гигиенические нормы на предприятиях, соблюдение надлежащих требований к закупаемой продукции – готовой продукции и пищевому сырью, а также производимой предприятием продукции.

8. В завуалированной форме сфера ресторанного бизнеса конкурирует с домохозяйствами. Это является следствием того, что в настоящее время сосуществуют две прямо противоположные тенденции. С одной стороны, эффективно работающее предприятие отрасли объективно стимулирует спрос у потенциального клиента, а с другой – множество факторов в современных условиях высоко мотивируют многие домохозяйства на приготовление пищи у себя дома. Здесь четко проявляется межсекторальная конкуренция – между коммерческим сектором и сектором домохозяйств.

2.3. Тенденции развития рынка ресторанных услуг 2000-е годы можно назвать началом стабилизации ресторанного рынка, повышения качества обслуживания и других стандартов отрасли, появления предприятий, рассчитанных на средний класс. Этим процессам способствовали: улучшение экономической ситуации в стране, рост платежеспособного спроса населения, формирование новой культуры потребления услуг общепита. Рестораны стали посещаемы не только по торжественным случаям. Расширился спектр мотивов посещения ресторана:

организация досуга семьи в выходные, проведение времени «за чашкой кофе», быстрое удовлетворение потребности в пище, общепит стал доступен и студентам, и семьям с не очень большим достатком.

Сегодня в России действует большое количество разнообразных заведений общепита. Так, существуют заведения общепита, рассчитанные на разные группы населения по уровню доходов. Функционируют элитные рестораны с высоким уровнем цен. Большое число предприятий питания рассчитано на категорию потребителей с низким уровнем доходов.

Разнообразные рестораны отвечают и потребностям среднего класса. На Эти проблемы получили широкое отражение в учебных изданиях по направлению «предпринимательство». Поэтому здесь видится нецелесообразным их рассматривать.

рынке представлены: рестораны (разных стилей, концепций); кафе; пивные;

летние кафе-шатры; бары; точки питания в деловых центрах и т.д.

Остановимся подробнее на рассмотрении некоторых сегментов рынка услуг питания.

Особенное явление - авторские рестораны «высокой кухни». Стоит упомянуть имена ресторатов, создавших заведения данного сегмента:

А. Новиков (рестораны «Пушкин», «Сыр»), А. Деллос («Le Duc», «Шинок»), О. Бардеев («Улей»), И. Бухаров («Абсент») и др. В России успешно функционируют предприятия фаст-фуд (сети: «Макдональдс», «Сбарро», «Крошка-картошка», «Теремок», «БлинДональдс», «Ростикс», «SubWay») и др. Активное развитие получило и новое направление фри-фло (посетитель перемещается вдоль витрин, где уже разложены все блюда и сам их себе берет, пример такого заведения - ресторан «Грабли»). Кофейни стали излюбленным местом встреч горожан (сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания»). Еще одно направление развития рынка – фуд-корты, или ресторанные дворики (это своеобразная совокупность предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах с общим посадочным залом).

Данные современной статистики свидетельствуют о том, что темпы расширения емкости рынка общественного питания в России составляют 30– 40 % ежегодно, в нашей стране рынок еще не достиг стадии насыщения.

Основная причина бурного роста деловой активности в отрасли – рост туристов и платежеспособного спроса россиян. Все большее количество граждан предпочитает питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные. Основной рост оборота приходится на наиболее доступный по ценам сегмент быстрого питания.

Согласно прогнозам аналитиков, в 2008 г. объем российского рынка общественного питания должен был превысить 630 млрд руб., только московского – 120 млрд руб 7.

С 2000 по 2007 годы, по данным Федеральной службы государственной статистики, оборот, общественного питания увеличился в несколько раз.

Бурный рост рынка общественного питания прогнозируется, главным образом, за счет роста спроса широких социальных групп населения на услуги «среднеценовых» закусочных.

На рынке общественного питания лидируют крупные сети, которые ежегодно резко увеличивают свои обороты за счет развития регионов обслуживания и увеличения количества точек. По показателю годового оборота компаний-лидеров рынка общественного питания 2004–2007 гг., который составляет миллионы долларов США, следует выделить такие, как: «Макдоналдс», группа компаний А. Новикова, «Ростик Групп», «Кофе Хаус», «Веста Центр Интернешнл», «Ромашка Менеджмент», ресторанный дом Андрея Деллоса, «Крошка-Картошка» («Технологии и питание»), http://www.drgroup.ru/. Однако кризисные явления в экономике 2008-2009 гг. помешали сбыться этому прогнозу.

«Шоколадница», «ГМР. Планета гостеприимства («Бразерс и Ко»), «Лайт Лайф», «Малахит», «Кружка», «Арпиком», «Теремок», «Фуд-Мастер», «Маркон», «Чайная ложка», «Столичные рестораны», рестораны Аркадия Левина, ПИР 8.

Рис. 1. Оборот общественного питания (торговля) в 2000-2007 гг., млн руб., В этом перечне явно лидирует «Макдоналдс», который работает в России с 1990 года. Еще в 2006 году в России функционировало ресторанов, 15 кофеен. В том же году было открыто 23 ресторана и кофеен, инвестиции в которые составили более 1 млрд руб. К середине года работало уже 169 ресторанов и 27 кофеен. К середине 2007 года в нашей стране функционировало 192 ресторана «Макдоналдс». Если в Западной Европе один среднестатистический ресторан обслуживает около 300 тыс чел., то в России – 1 млн посетителей. Только в сети быстрого обслуживания «Макдоналдс» в России работает более 230 тыс чел., которые обслужили более 200 млн посетителей10. Сеть постоянно расширяет спектр оказываемых услуг. С 2006 года были введены завтраки, что резко повысило численность посетителей. В 2008–2010 гг. «Макдоналдс» планирует открыть около точек в различных регионах страны. Ежегодный темп роста сети 20– 25 %.

В последние годы с переходом нашей страны на качественно новый этап социально-экономического развития меняются сила и содержание процессов государственного регулирования ресторанного дела.

Государственное регулирование развития ресторанного дела в стране и регионах осуществляется посредством использования системы государственных мер административного и экономического характера.

К важным административным государственным мерам регулирования деятельности предприятий отрасли следует отнести осуществление контроля за соблюдением на предприятии:

По данным ИК «Финам».

Определено по данным Федеральной службы государственной статистики mcdonalds.ru Закона о защите прав потребителя;

биологических норм и стандартов;

санитарно-гигиенических норм в производственной деятельности;

качества обслуживания клиентов в зале посетителей;

качества приготовления блюд.

Экономические меры государственного регулирования предприятий сферы ресторанного бизнеса направлены на стимулирование или сдерживание роста масштабов их деятельности.

Государственное стимулирование деятельности предприятий отрасли достигается системой предоставляемых определенным хозяйствующим субъектам льгот и преференций. Закрепленные законодательным образом льготы направлены на снижение арендной платы, налогов, коммунальных платежей и т.п. Критерии целесообразности установления тех или иных льгот очень неоднозначны. Поэтому любые управленческие решения в области предоставления предприятию каких-либо особых, наиболее благоприятных условий работы должны иметь научно-практическое обоснование. В противном случае может создаваться благоприятная почва для злоупотребления льготными условиями деятельности со стороны предприятий, прямо или косвенно наносящего ущерб тем или иным субъектам.

На практике льготы предоставляются тем предприятиям ресторанного бизнеса, которые занимают особое место в генеральных планах развития данной территории, реализуют широкие социальные программы некоммерческого характера, являются участниками крупных инвестиционных проектов, имеющих особое социальное значение, и т.п.

В частности, к государственным мерам стимулирования деятельности предприятий ресторанного типа можно отнести:

ослабление системы штрафов за несвоевременную уплату налогов;

отмену пени за просроченные платежи;

частичную или полную отмену местных налогов.

На территориальном уровне государственные меры, направленные на создание благоприятного инвестиционного климата в регионе, являются мощным стимулом расширения доли валового регионального продукта, созданного сферой ресторанного бизнеса.

Основными инвесторами ресторанного бизнеса являются:

инвесторы-резиденты, специализирующиеся в данной сфере;

частные инвесторы других отраслей социальной сферы (гостиниц, развлекательных центров, казино и т.п.), занятые строительством и оборудованием предприятий ресторанного типа;

органы государственного управления в части создания предприятий смешанного типа, в которых присутствует составляющая государственного предпринимательства;

инвесторы-нерезиденты.

1. Каковы место и роль предприятий питания в современной экономике?

2. Сформулируйте особенности функционирования рынка в сфере услуг питания.

3. Проанализируйте современные закономерности и тенденции развития ресторанного бизнеса в нашей стране.

4. Какие типы заведений общественного питания можно выделить на современном ресторанном рынке?

5. Каким образом государство регулирует сферу ресторанного бизнеса?

6. Почему ресторанный бизнес как вид экономической деятельности рассматривается во взаимосвязи с другими отраслями экономики?

7. На примере выбранного Вами предприятия покажите конкретные формы проявления рыночных отношений в сфере ресторанного бизнеса.

8. Назовите основные типы потребителей ресторанных услуг в РФ.

9. Проанализируйте роль и место сетей преприятий питания на российском 10. Проведите сегментацию рынка ресторанов Санкт-Петербурга по типам ресторанов.

3.1. Классификация предприятий питания Предприятия общественного питания весьма разнообразны. Они различаются по обслуживаемому сегменту рынка, уровню цен, тематической направленности, времени работы, количеству посадочных мест, широте ассортимента продукции и т.д. Есть рестораны, посещать которые престижно, в другие можно просто зайти перекусить; есть заведения с именитыми шеф-поварами и авторской кухней, меню других не отличается оригинальностью. Рестораны располагаются в городе и за его пределами, предлагают разные формы обслуживания, представляют кухни разных народов мира (табл. 1).

Классификация предприятий общественного питания Признак классифи- Типы предприятий общественного питания кации 1. Выпол- 1.1. Заготовочные 1.2. Догото- 1.3. Раздаточные ПОП няемые предприятия (цех) ОП - вочные не имеют собственного функции производства кулинарной приготов- блюд и кулинарных предприятий, магазинов и кулинарных (столовые-раздаточные, Признак классифи- Типы предприятий общественного питания кации Р 50762-2007 ассортиментом оборудованное организации вая – ограниченным ГОСТ Р включая заказные реализующее потребителей с доступ- несложного 50762-95) и фирменные в зависимости предоставле- ное или изготовления и Признак классифи- Типы предприятий общественного питания кации Признак классифи- Типы предприятий общественного питания кации 3. Cегмент 3.1. Элитные 3.2. «Демокра- 3.3. Рестораны потребите- «авторской», отличаются предприятия 4. Месторас- 4.1. Городские 4.2. Вокзаль- 4.3. Вагоны- 4.4. 4.5. Рестораны Признак классифи- Типы предприятий общественного питания кации гостиницах – в расположенны развлекательны учреждениях культуры 5. Принад- 5.1. ПОП, не 5.2. Сетевые лежность входящие в сеть ПОП («Патио 7. Ассорти- 7.1. Специализированные ПОП – 7.2. Полномент реа- специализируется на сервисные лизуемой изготовлении определенного ПОП ПОП набора блюд, cпециализация предлагают продукции и ПОП может быть различной: широкий сложность ее широкая - на блюдах опред. ассортимент приготовле- кухни, узкая - на одном или продукции ния Нескольких наименованиях блюд Признак классифи- Типы предприятий общественного питания кации обслужива- самообслужи- частичным полным вания и предоставляемых потребителям, услуг, предоставляемых класса номенкла- высокий уровень комфортности и потребителям, «первый» туре удобство размещения комфортность и удобство опред. выбор предоставляе потребителей в зале, широкий размещения услуг, предост.

мых услуг ассортимент оригинальных, потребителей в зале, потребителям, Р 50762-2007 характерных для ресторанов, оригинальных, изделий и рестораны и широкий выбор заказных и изысканных заказных и напитков ют на даные сервировка столов, фирменный для ресторанов, широкий характерный категории) подачи блюд, эксклюзивность и заказных напитков и широкий или 10. Кон- 10.1. Обще- 10.2. Закрытые ПОП - связаны тингент доступные ПОП с обслуживанием обслуживае- – рассчитаны на определенного контингента мых ПОП обслуживание потребителей при потреби- широкого промышленных предприятиях, телей контингента учебных заведениях, отеляхпотребителей клубах, пансионатах Признак кации фикация, «Гастроно- «Quick’n’Casu «Магазин кери-кафе - kitchen» – еда предлагаемая мический al» – «быстро готовой еды» один из готовится на рестора- ресторана себе элементы общепит и меню – хлеб и самим гостем.

Примечание:

На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают: гамбургеры (McDonald’s, Burger King, Wendy’s); пиццу (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar); блюда из курицы (KFC, Church’s);

котлетная – предприятие, в котором приготовляют и реализуют различные виды котлет: мясные, рыбные, овощные, крупяные; блинная – предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации блинов, блинчиков и оладий; чайная предприятие общественного питания, в котором приготовляют и реализуют в широком ассортименте чай и мучные кулинарные изделия.

Услуга предприятия общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Услуги ПОП подразделяются на:

1) услуги питания;

2) услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий (изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара на дому);

Данная классификация предложена Д. Моргачевым: управляющим партнером ОРКГ "Restorante-Настроение+" 3) услуги по организации потребления и обслуживания (организация и обслуживание торжеств; услуга официанта (бармена) по обслуживанию на дому; доставка продукции; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; организация рационального комплексного питания);

4) услуги по реализации кулинарной продукции (реализация кулинарной продукции; отпуск обедов на дом; комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу);

5) услуги по организации досуга (организация музыкального обслуживания;

проведение концертов, предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда);

6) информационно-консультативные услуги (консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и сервировке стола;

консультации диетсестр; организация обучения кулинарному мастерству);

7) прочие услуги (прокат посуды, приборов, инвентаря; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя).

3.3. Национальное законодательство в сфере питания Законодательной базой государственного регулирования деятельности в сфере общественного питания являются следующие ФЗ и нормативные акты:

1) Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г.

(в ред. от 23 июля 2008 г.), регламентирует права потребителей и обязанности продавцов продукции (работ, услуг).

2) Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов»

№ 29-ФЗ от 2 января 2000 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г.). Он регулирует отношения в области обеспечения качества пищевых продуктов и их безопасности для здоровья человека, содержит:

- комплекс правовых норм, которые устанавливают требования к самим пищевым продуктам, сырью для их изготовления, контактирующим с ними материалам и изделиям;

- меры, обеспечивающие требуемое качество пищевой продукции и ее безопасность на всех этапах: при производстве, закупке, поставке, хранении, транспортировке и реализации населению.

3) Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. (в ред. от 18 июля 2009 г.), направлен на реформирование существующих основ стандартизации, сертификации, государственного контроля и надзора. Он принципиально меняет действовавшую в течение многих лет систему стандартизации, обеспечения безопасности, качества и конкурентоспособности продукции.

4) ФЗ «Об обеспечении единства измерений» № 102-ФЗ от 26 июня 2008 г.

обладает высшей юридической силой в сферах измерительного дела. В нем определены основные понятия в области метрологии.

6) Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» № 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 10 мая 2007 г.). Это основной документ, регулирующий отношения между потребителями и ПОП. В данном документе даются определения потребителя и исполнителя услуг общественного питания, их права и обязанности, приведена информация об услугах общественного питания и порядке их оказания, ответственности исполнителя за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг.

7) Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г.) 8) Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности»

№ 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г., с изм. от 18 июля 2009 г.).

В соответствии с Постановлением Госстандарта от 05.04.95 № 198 с 01.07. в общественном питании вводятся основополагающие ГОСТы.

Государственные стандарты направлены на обеспечение безопасности жизни и здоровья населения, окружающей среды, защиту интересов потребителей.

1. ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания", утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27.12.2007 г.

№ 475-ст (введен с 01.01.2009 г. взамен ГОСТ Р 50762-95).

2. ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия", утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27.12.2007 г. № 474-ст (введен с 01.01.09 г.

взамен ГОСТ Р 50763-95).

3. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения», и др.

Правила оказания услуг общественного питания:

1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» № 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 10 мая 2007 г.).

2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» №55 от 19 янв. 1998 г. (в ред. от 27 янв. 2009 г.).

3. Распоряжение Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы «Об утверждении Методических рекомендаций по организации работы предприятий питания детского, молодежного и семейного досуга» №29 от 2 марта 2009 г.

Санитарно-эпидемиологическая безопасность 1. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.3.2.1324-03» № 98 от 22 мая 2003 г.

2. Постановление Главного гос. санит. врача РФ «О введении в действие санитарных правил - СП 1.1.1058-01» № 18 от 13.07. 01.

3. Постановление Главного гос. санит. врача РФ «О введении в действие санитарных правил» № 31 от 8 ноября 2001 г. (в ред. от 3 мая 2007 г.).

4. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарных правил» № 23 от 7 сентября 2001 г. (в ред.

от 3 мая 2007 г.).

5. «Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу». ОСТ 28-1-95 утв. Комитетом РФ по торговле 1 марта 1995 г.

6. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. (в ред. от 30 декабря 2008 г.).

В соответствии с Правилами исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг, ассортиментный перечень производимой им продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основополагающим документом, на основе которого осуществляется государственное регулирование торговой деятельности в сфере общественного питания.

Во исполнение Федерального закона «О защите прав потребителей» в 1992 году Правительством РФ были утверждены Правила оказания услуг общественного питания, которые непосредственно регулируют отношения между потребителями и рестораном. Согласно этим правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый), определяются исполнителем.

Правила в обязательном порядке устанавливают на любом предприятии общественного питания режим (часы) работы.

На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационноправовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т.д.) потребители должны быть своевременно информированы о дате и сроке приостановления работы.

Исполнитель услуги (ресторан) вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, плату за вход, запретить нахождение в верхней одежде. Правилами предусмотрено строгое соблюдение исполнителем установленных в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах обязательных требований к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды. Эти требования определены следующими документами:

СанПиН 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов».

Санитарно-эпидемиологические правила СанПиН 2.3.6.1079-01.

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ-01-93.

1. Перечислите основные критерии классификации предприятий общественного питания.

2. Выберете в качестве примера любой известный Вам ресторан и определите его тип по всем представленным в таблице № 1 признакам классификации ПОП.

3. Выделите особенности организации и управления разных типов предприятий общественного питания (на примере двух-трех ресторанов).

4. Перечислите виды услуг, предоставляемые предприятиями питания. Дайте их характеристику.

5. Перечислите, какие виды дополнительного обслуживания могут быть предложены посетителям ресторана.

6. Проведите анализ востребованности ресторанных услуг в российском обществе: опишите типы потребителей.

7. Дайте характеристику основных законодательных и нормативных актов и документов, технологических документов, действующих в сфере ресторанного бизнеса.

8. Укажите нормативные документы, в которых перечислены квалификационные характеристики производственного и обслуживающего персонала предприятий питания.

9. Перечислите и дайте кратко описание зарубежных сетей в системе общественного питания на российском рынке.

Глава 4. Маркетинговая деятельность в ресторане 4.1. Содержание маркетингового исследования внешней среды ресторана Первым шагом при открытии ресторана является проведение масштабного маркетингового исследования. Данное маркетинговое исследование отличается от подобных исследований других отраслей наличием некоторых специфических задач и должно отвечать на ряд важнейших вопросов: с какой целью ресторан выходит на рынок, какие инструменты будут использоваться в ее достижении, кто является потенциальным потребителем услуг, каковы запросы рынка, как обеспечить удовлетворенность потребителя более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами, каков уровень конкуренции на рынке и как выделиться из числа конкурентов. Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Грамотно осуществленное маркетинговое исследование позволит снизить уровень неопределенности и касается всех элементов комплекса маркетинга.

Грамотный маркетинг ресторана позволяет найти применение всем возможностям заведения и превратить общую философию гостеприимства в конкретные технологии.

При проведении маркетингового исследования осуществляется анализ следующих параметров:

Рынок ресторанов региона (объемы спроса и предложения на рынке;

основные тенденции рынка; сегменты рынка; основные игроки; сильные и слабые стороны конкурентов. При описании конкурентов исследуют:

среднюю сумму на чек, посещаемость, сегменты посетителей, работу персонала и другие аспекты деятельности).

Описание потребителя (составление портрета, тщательное описание характеристик потребителя, выбор целевого сегмента потенциальных потребителей заведения).

Рынки оборудования, мебели, посуды (ассортимент, уровень цен, условия поставки, возможности по сервисному обслуживанию оборудования).

Рынок поставщиков (ассортимент, уровень цен, условия поставки, специальные условия сотрудничества).

Рынок персонала (зарплата основного персонала, профессиональная подготовка и возможности по ее повышению, кадровые агентства, условия сотрудничества).

Место расположения (транспортная доступность, потоки людей в непосредственной близости от помещения, транспортные потоки, конкурентное окружение, наличие дополнительных точек притяжения, основные здания и сооружения вблизи будущего ресторана, удобство проезда к помещению, возможности внешнего оформления, др.).

4.2. Методы исследования спроса в ресторанном бизнесе Маркетинговые решения должны учитывать уровень неопределенности и степень риска. Риск можно значительно уменьшить, располагая достаточным объемом надежной и достоверной информации. Для ресторанного бизнеса, как и для всей индустрии гостеприимства, своевременность, достоверность и полнота информации чрезвычайно важны по причине зависимости результата услуги от многих факторов.

Маркетинговое исследование – целенаправленный сбор, анализ и интерпретация информации с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений, относящихся к конкретной рыночной ситуации. Как правило, потребность в его проведении возникает в следующих случаях:

имеющийся объем информации недостаточен для принятия эффективных маркетинговых решений;

на предприятии существуют разногласия относительно стратегии маркетинга и механизмов достижения целей;

ухудшается рыночная ситуация (потеря доли рынка, снижение формируются новые стратегические и тактические планы, а также менеджеры затрудняются в выборе действий или предполагаются значительные инвестиции в проведении маркетинговых Целью маркетинговых исследований является обеспечение производителя надежной и достоверной информацией о рынке, структуре и динамике спроса, вкусах и желаниях покупателей (потребителей), создание такого ассортимента продукции (услуг), который соответствует требованиям рынка лучше, чем товар конкурента.

Задача маркетинговых исследований заключается в создании условий для приспособления производства к изменяющемуся спросу и разработке системы организационно-технических мероприятий по повышению конкурентоспособности продукции (услуг) и интенсификации ее сбыта.

Маркетинговые исследования – это функция, которая через информацию связывает предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования. Процесс получения такой информации представляет собой исследование в полном смысле, если он организован и проведен в соответствии с определенными формальными требованиями. Предметом исследования является маркетинговая деятельность, а также процессы и явления, тем или иным образом с ней связанные.

Маркетинговые исследования должны быть комплексными, то есть должны включать такие направления, как маркетинговая среда, рынок, конкуренты, потребители. Очевидно, что чрезвычайно сложно отделить друг от друга указанные направления исследований: рынок не существует без конкуренции, поведение потребителей формируется в определенной рыночной среде. А при опросе потребителей изучаются также мнения, суждения и оценки, характеризующие состояние рынка, уровень конкурентоспособности услуг, эффективность рекламы и т.д. Следовательно, маркетинговое исследование может проводиться одновременно по нескольким направлениям.

На практике применяются различные виды маркетинговых исследований, классификация которых осуществляется по ряду признаков (табл. 2).

Классификация маркетинговых исследований Признаки классификации Виды исследований Метод проведения исследований Характер и цели исследования Описательные Вид собираемой информации Для решения некоторых проблем достаточно изучить уже имеющуюся информацию. В таком случае говорят о кабинетном исследовании. Если информация собирается с использованием опросов, наблюдений, экспериментов, речь идет о внекабинетном исследовании.

Поисковые исследования осуществляются с целью сбора предварительной информации, необходимой для лучшего определения проблем. Например, ресторан, столкнувшись с уменьшением спроса, может выполнить подобные исследования с целью найти возможные причины возникновения проблемы.

Описательные исследования фиксируют маркетинговые проблемы, ситуации, конъюнктуру рынков, частоту возникновения события, констатируют факты. При проведении таких исследований ищутся ответы на вопросы: «кто?» «что?», «где?», «когда?» и «как?». Но вопрос «почему?»

остается без ответа.

Аналитические исследования проводятся для проверки гипотез о причинно-следственных связях (например, будет ли снижение средней стоимости меню на 5 % компенсировано увеличением объема продаж). В основе аналитических исследований лежит стремление специалистов понять причины изменения доли рынка предприятия, поведения потребителей и т.п.

Разделение маркетинговых исследований на поисковые, описательные и аналитические не означает, что между ними пролегают жесткие границы:

во-первых, перед любым исследованием стоит несколько задач, а во-вторых, все три вида исследований можно рассматривать как стадии единого непрерывного процесса.

В зависимости от вида собираемой информации маркетинговые исследования подразделяются на количественные и качественные.

Количественные исследования предназначены исключительно для получения ответов на вопросы: «кто?», «где?», «когда?» и «сколько?». Они предполагают формализацию исследования и его результатов (с использованием количественных оценок, экономико-математических и статистических моделей и т.д.).

Качественные исследования подходят для получения ответов на вопросы: «что?», «как?», «почему?» – и предполагают неформальный анализ и использование нечисловых оценок.

Каждый из указанных выше видов исследования имеет свои достоинства и недостатки. В частности, формализация, характерная для количественных исследований, позволяет получить точные и достоверные оценки, учитывающие влияние ряда факторов на маркетинговую деятельность предприятия. Однако данные исследования достаточно трудоемки, требуют сбора большого объема статистической информации и использования специальных компьютерных программ. Неформальный подход, свойственный качественным исследованиям, достаточно часто позволяет получить вполне надежные оценки, не нуждается в применении сложного математического аппарата, однако не всегда объективен, поскольку требует опыта и высокой квалификации исследователей.

Результативность и эффективность маркетинговых исследований зависит от соблюдения ряда принципов.

1. Исследования не должны носить случайный или фрагментарный характер. Изучать явления и процессы необходимо комплексно и 2. В процессе исследований должен соблюдаться научный подход, основанный на объективности, точности и тщательности.

3. Исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми этическими нормами, принятыми Международной торговой палатой и Европейским обществом по изучению общественного мнения и маркетинговым исследованиям.

4. Маркетинговые исследования должны быть тщательно спланированы и включать ряд последовательных действий (этапов) 12.

В практике маркетинговых исследований, предназначенных для решения конкретных задач, используются различные способы сбора маркетинговой информации (табл. 3).

Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – М.: Новое знание, 2005. - С. 54-57.

Классификация методов сбора первичной маркетинговой информации НаименоваПризнаки классификации Виды исследований ние метода Опрос Наблюдение Эксперимент Наиболее распространенным методом сбора данных в маркетинге услуг является опрос. Он используется примерно в 90 % исследований.

Опрос – это метод сбора первичной маркетинговой информации путем устного или письменного обращения к опрашиваемым с вопросами, направленными на выяснение их субъективных мнений, предпочтений, установок в отношении какого-либо объекта.

Опросы классифицируются по ряду признаков. В зависимости от источника (носителя) первичной информации различают опросы массовые и специализированные. В массовом опросе основным источником информации выступают различные категории населения, профессиональная деятельность которых не связана с предметом анализа. Участников массовых опросов принято называть респондентами. В специализированных опросах главным источником информации являются компетентные лица, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования, – этим обусловлено существование еще одного названия таких опросов – экспертные. К ним чаще всего обращаются на начальных этапах маркетинговых исследований, когда необходимо выявить проблему, и на заключительном этапе, когда требуется проверить полученную информацию и принять решение.

В зависимости от частоты проведения опросы могут быть точечные (разовые) и повторные. Последние позволяют выявить жизненный цикл запросов и предпочтений и основные тенденции их изменения с течением времени для своевременного принятия маркетинговых решений.

По степени охвата потенциальных потребителей опросы могут быть сплошными и выборочными. Сплошные опросы могут проводиться, например, в отношении посетителей стенда компании на выставочных мероприятиях. На практике количество потенциальных клиентов фирмы, как правило, велико, что делает невозможным проведение сплошных опросов. В связи с этим наиболее приемлемыми являются выборочные опросы, суть которых заключается в том, что опрашивается часть изучаемой совокупности потребителей, отобранная в результате применения специальных научно обоснованных приемов. Если выборочная совокупность достаточно полно отражает свойства генеральной совокупности, она называется представительной (репрезентативной).

Особая роль при проведении выборочных опросов отводится методу так называемых фокус-групп. Метод фокус-группы представляет собой тщательно спланированную дискуссию, нацеленную на сбор мнений по определенной тематике в непринужденной обстановке. Он используется, главным образом, для:

генерации идей (например, для обоснования направлений совершенствования предлагаемых продуктов);

изучения «разговорного словаря» потребителей, что может быть чрезвычайно полезным при проведении рекламных мероприятий, осуществлении личной продажи и т.п.;

ознакомления с запросами потребителей, их отношением к гостиничному продукту, его структуре, методам коммуникаций, что является чрезвычайно важным для повышения эффективности маркетинговой деятельности;

изучения эмоциональной и поведенческой реакции потребителей на определенные виды и средства распространения рекламы;

сбора информации, которая может оказаться полезной при В практике маркетинга применяются две основные формы опроса:

анкетирование и интервьюирование.

При анкетировании опрашиваемый письменно отвечает на вопросы в присутствии сотрудника, проводящего опрос, или без него. По форме проведения оно может быть индивидуальным или групповым. В последнем случае за короткое время можно опросить большое количество респондентов (например, участников проводимой в гостинице конференции).

Анкетирование бывает также очным и заочным.

Очное анкетирование, при котором опрашиваемый сам письменно отвечает на вопросы в присутствии сотрудника компании, проводящей опрос, – один из наиболее часто используемых методов сбора первичной маркетинговой информации. При очном анкетировании обеспечить представительность информации легче, чем при других видах опроса. Очное анкетирование может осуществляться путем посещения респондентов на дому или по месту работы (учебы), а также путем опроса в общественных местах (в магазинах, торговых центрах, кафе, ресторанах). Последний подход наиболее популярен, так как чрезвычайно экономичен и позволяет обеспечить быстрый сбор первичной маркетинговой информации. При подобном опросе за одно и то же время может быть охвачено в пять раз больше респондентов, чем при анкетировании на дому.

Наиболее распространенные формы заочного анкетирования в ресторанном бизнесе – размещение анкет в ресторанах, кафе, торговых центрах и почтовый опрос. Суть почтового опроса заключается в рассылке анкет и получении ответов на них по почте.

Одной из разновидностей почтового опроса является размещение анкет в прессе, однако в этом случае процент возврата заполненных анкет крайне низок. Кроме этого, на анкету, как правило, отвечают наиболее активные читатели, поэтому интерпретировать полученные результаты следует с осторожностью.

Перспективным направлением заочного анкетирования является проведение опросов через Интернет. Это предполагает размещение анкет или рекламных объявлений на тематических или поисковых страницах (сайтах). Посетителям данных сайтов предлагается ответить на интересующие исследователя вопросы. Активные участники опросов могут пройти процедуру регистрации и получить дисконтную карту постоянного клиента компании (ресторана, клуба).

Интервьюирование как форма опроса предполагает личное общение с опрашиваемым. Во время этого общения интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы. В контексте маркетингового исследования основной особенностью интервью является то, что оно включает личный обмен информацией между интервьюером и лицами, дающими интервью. При этом интервьюер стремится получить специфическую информацию по исследуемой проблеме, которая обычно связана как с оценкой качества предлагаемых услуг, так и с ценами на них, а также с рекламой.

По форме проведения интервью может быть прямым и опосредованным (например, по телефону).

Прямые интервью позволяют реализовать гибкую тактику опроса, дополнять ответы наблюдениями интервьюера. Достоверность получаемой при этом информации достаточно велика.

Опосредованные интервью применяются, когда необходимо получить в кратчайшие сроки ответы на немногочисленные и несложные вопросы.

Интервью по телефону часто применяется при осуществлении предварительных исследований. Его достоинствами являются оперативность и высокая результативность.

В зависимости от цели проведения и направленности интервью подразделяют на клинические (длительные, глубокие) и фокусированные (кратковременные).



Pages:     || 2 | 3 |


Похожие работы:

«Приложение № 1 к Положению об интернатуре провизоровнегосударственного учреждения-организации высшего профессионального и послевузовского образования Тираспольский межрегиональный университет. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОВЕДЕНИЮ ИНТЕРНАТУРЫ ПРОВИЗОРОВ-ВЫПУСКНИКОВ МЕДИЦИНСКОГО ФАКУЛЬТЕТАНУОВППО ТМУ ВВЕДЕНИЕ Методические рекомендации по проведению интернатуры выпускников медицинского факультета составлены в соответствии с действующими нормативными правовыми актами в области послевузовской...»

«2 Структура отчета о результатах самообследования обособленного подразделения (филиала) ФГБОУ ВПО АГТУ 1. Описание текущего положения и условий функционирования обособленного 3 подразделения (филиала) 2. Система управления обособленным подразделением (филиалом) 5 2.1. Структура обособленного подразделения (филиала) 5 2.2. Характеристика системы управления качеством образования. Система менедж- 8 мента качества 3. Структура подготовки и переподготовки обучающихся 24 3.1. Среднее профессиональное...»

«Министерство юстиции российской Федерации Государственное учреждение российский Федеральный центр судебной экспертизы при Министерстве юстиции российской Федерации УКАЗАТЕЛЬ ЛИТЕРАТУРЫ ПО СУДЕБНОЙ ЭКСПЕРТИЗЕ ЗА 2009–2010 гг. Москва 2011 удк 343.977 ббк 67.99(2)94 издается с 1965 г. у 42 научный редактор доктор юрид. наук, проф. А.И. Усов составитель Н.В. Фетисенкова Указатель литературы по судебной экспертизе за 2009–2010 гг. / Государственное учреждение российский федеральный центр судебной...»

«ГОСУ ДАРСТВ ЕННОЕ ОБ РАЗОВАТЕЛЬ НОЕ У Ч РЕЖДЕНИЕ ВЫ СШЕГО ПРОФ ЕССИОНАЛ Ь НОГО ОБРАЗОВАНИЯ Л ИПЕЦКИЙ ГОСУ ДАРСТВ ЕННЫ Й ТЕХНИЧ ЕСКИЙ У НИВ ЕРСИТЕТ Научно-техническая библиотека Библиографический список литературы Форма № Полочный Авторский Библиографическое описание Кол-во издания издания индекс знак Абрамов, А. П. Социология управления [Текст] : учебное пособие / книга С.я7 А161 А. П. Абрамов, Е. И. Боев, Е. Г. Каменский. — Старый Оскол : ТНТ, 2012. — 340 с. — ISBN 5-94178-312-4....»

«МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Рассмотрено и одобрено Утверждаю: на заседании ученого совета Ректор университета 23 декабря 2008 г. Протокол № 4 _ С.В. Золотарев 24 декабря 2008 г. ОТЧЕТ о результатах самообследования деятельности Алтайского государственного аграрного университета (АГАУ) за 2004-2008 гг. Барнаул 2008 Содержание Общие...»

«Федеральное агентство по образованию Томский государственный архитектурно-строительный университет Методические указания для практических занятий Управление рисками Составители Е.Н. Завьялова, В.К. Попов, Н.Н. Дебелова Томск – 2005 Управление рисками: Методические указания для практических занятий. / Сост. Е.Н. Завьялова, В.К. Попов, Н.Н. Дебелова. Томск: Изд-во Томского государственного архитектурно-строительного университета, 2005. – 26 с. Рецензент к.э.н. Н.Н. Минаев Редактор Т.С. Володина...»

«МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИРОДООБУСТРОЙСТВА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ по выполнению курсового проекта по осушению сельскохозяйственных земель в Нечерноземной зоне РФ Москва 2005 Составитель А.П.Аверьянов. Содержание Исходные данные и состав курсового проекта..3 Природно-климатическая характеристика объекта осушения. Причины...»

«М И НИ СТЕРСТВ О СЕЛЬ СКО Г О ХО ЗЯЙ СТВА РО ССИ Й СКО Й Ф ЕДЕРАЦ ИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ – МСХА имени К.А. ТИМИРЯЗЕВА (ФГОУ ВПО РГАУ - МСХА имени К.А. Тимирязева) факультет садоводства и ландшафтной архитектуры кафедра ландшафтной архитектуры Методическое руководство по прохождению производственной и научно-исследовательской практики (для студентов очно-заочной и заочной форм...»

«ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЯЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА № 12 Согласовано: Утверждено На собрании методического объединения И.О. директора ГБОУ СОШ №121 Сметлев.В.С. от “30” августа 2013 г. от “30” августа 2013 г. Рабочая учебная программа по музыке для 5 класcа Составитель: учитель музыки ГБОУ СОШ № 121 г.Москвы Амирян Лана Львовна Москва 2013 г. Пояснительная записка Рабочая программа по музыке составлена для образовательного учреждения общего образования,...»

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЭЛЕКТРОННЫХ СРЕДСТВ ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ Учебное издание УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЭЛЕКТРОННЫХ СРЕДСТВ Методические указания Составители: МУРОМЦЕВ Дмитрий Юрьевич, ТЮРИН Илья Вячеславович, БЕЛОУСОВ Олег Андреевич Редактор Е.С. М о р д а с о в а Компьютерное макетирование Е.В. К о р а б л е в о й Подписано в печать 14.03.2007 Формат 60 84/16. 3,02 усл. печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № 234 Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета 392000,...»

«Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Санкт-Петербургская государственная лесотехническая академия Учет на предприятиях малого бизнеса. Методические указания и задания к курсовой работе для студентов специальности 080109 Бухгалтерский учет, анализ и аудит всех форм обучения. Санкт-Петербург 2008г. Рассмотрены и рекомендованы к изданию Учебно-методической комиссией факультета экономики и управления...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГАУ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ РАЗВИТИЯ ОБРАЗОВАНИЯ ПРИМЕРНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА И УМК ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ ПО РАБОЧЕЙ ПРОФЕССИИ 13450 Маляр строительный Москва, 2011 г. Аннотация программы Примерная образовательная программа профессиональной подготовки по профессии 13450 Маляр строительный разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта (далее – ФГОС) по профессии начального профессионального...»

«А.Л. ЧЕКИН МАТЕМАТИКА 4 КЛАСС Методическое пособие Под редакцией Р.Г. Чураковой МосКвА АКАдЕМКНИГА/УЧЕбНИК 2012 УДК 51(072.2) ББК 74.262.21 Ч-37 Чекин А.Л. Ч-37 Математика [Текст] : 4 кл. : Методическое пособие / А.Л. Чекин; под. ред. Р.Г. Чураковой. – М. : Академкнига/Учебник, 2012. – 256 с. ISBN 978-5-49400-126-9 Методическое пособие разработано в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта начального общего образования второго поколения и концепцией...»

«МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ КРАСНОДАРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ С.А. Буз В.В. Кашоида С.В. Трофименко УГОЛОВНОЕ ПРАВО. ОБЩАЯ ЧАСТЬ Методические рекомендации для слушателей всех форм обучения Краснодар 2009 1 ББК 67.99 (2) 8 В 55 Авторский коллектив: С.А. Буз, начальник кафедры уголовного права Краснодарского университета МВД России, кандидат юридических наук, доцент; В.В. Кашоида, доцент кафедры уголовного права Краснодарского университета МВД России, кандидат юридических наук,...»

«Московский государственный технический университет имени Н. Э. Баумана Калужский филиал А. В. Волков ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДИНАМИЧЕСКОЙ ХАРАКТЕРИСТИКИ ШПИНДЕЛЬНОГО УЗЛА СТАНКА Методические указания 1 УДК 621.9:531.3 ББК 34.63-5 В67 Рецензент: канд. техн. наук, доцент В. М. Попков Утверждено методической комиссией КФ МГТУ им. Н. Э. Баумана (протокол № 4 от 04.10.11) Волков А. В. В67 Определение динамической характеристики шпиндельного узла станка : методические указания к выполнению домашнего задания по...»

«А.В. Колесниченко ПРИКЛАДНАЯ ЖУРНАЛИСТИКА Учебное пособие Изд. № 8685 ISBN 978-5-211-05510-0 Издательство Московского университета 2008 2 УДК 070 ББК 76.01 Колесниченко А.В. К60 Прикладная журналистика. Учебное пособие. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 2008. –. с. ISBN 978-5-211-05510-0 В пособии изложена технология журналистской работы. Рассмотрены такие ее аспекты, как выявление новости, поиск темы, сбор информации. Представлена методика написания статей в жанрах, наиболее часто используемых в...»

«Министерство образования Республики Беларусь Учреждение образования БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Кафедра технологии неорганических веществ и общей химической технологии ОБЩАЯ ХИМИЧЕСКАЯ ТЕХНОЛОГИЯ Учебно-методическое пособие для студентов-заочников специальностей 1-48 01 01, 1-48 01 02, 1-48 01 05, 1-48 02 01, 1-57 01 01, 1-57 01 03, 1-36 07 01 специализаций 1-25 01 07 24, 1-25 01 08 15 Минск 2003 УДК 66 (076.1) Рассмотрено и рекомендовано к изданию...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ ВИТЕБСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КОНФЕКЦИОНИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ Методические указания к курсовой работе для студентов специальности 1-50 01 02 Конструирование и технология швейных изделий специализации 1-50 01 02 02 Конструирование швейных изделий дневной формы обучения Витебск 2009 УДК 687.03 (07) Конфекционирование материалов: методические указания к курсовой работе для студентов специальности 1-50 01 02...»

«Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Московский психолого-социальный университет МИГРАЦИЯ НАСЕЛЕНИЯ: ТЕОРИЯ И ПОЛИТИКА Учебное пособие Издательство Экономическое образование Москва 2012 ББК 60.723.5(2Рос) УДК 314.15(571)(06) М59 Одобрено на заседании Научно-исследовательского центра социально-экономических проблем народонаселения МПСУ 11.06.2012, Протокол №2. МИГРАЦИЯ НАСЕЛЕНИЯ: ТЕОРИЯ И ПОЛИТИКА Учебное пособие Под редакцией доктора экономических...»

«DESIGNER'S PRINTING COMPANION by Heidi Tolliver-Nigro National Association for Printing Leadership Paramus, New Jersey Хайди Толивер-Нигро ТЕХНОЛОГИИ ПЕЧАТИ Рекомендовано Учебно-методическим объединением по образованию в области полиграфии и книжного дела в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности издательское дело и редактирование. Москва 2006 Книга Технологии печати - пятое издание, подго­ товленное ПРИНТ-МЕДИА центром при поддержке...»






 
2014 www.av.disus.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.