«В.Ю. Воскресенский МЕЖДУНАРОДНЫЙ ТУРИЗМ Рекомендовано Учебно-методическим центром Профессиональный учебник в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230500 Социально-культурный ...»

По числу участников туризм классифицируют на индивидуальный (от одного до пяти человек) и групповой (шесть и более человек). По возрастному критерию туризм подразделяют на туризм пожилых людей, туризм лиц среднего возраста и молодежный туризм. В зависимости от способа организации поездки туризм может быть представлен как организованный (приобретение туров через фирму с последующим комплексом обслуживающих услуг) и неорганизованный, основанный на принципах самодеятельности. Выделяют также специфические разновидности туризма, например, экстремальный туризм, автостоп, велотуризм и др.

Туризм можно классифицировать в зависимости от того вида транспорта, которым предпочитают пользоваться туристы:

автомобильный, железнодорожный, авиационный, водный (круизные лайнеры). По прогнозам ВТО в XXI в. наиболее перспективным, быстрорастущим видом туризма будут путешествия на круизных лайнерах. Вместе с тем, другие виды транспортных перевозок туристов тоже имеют перспективы роста. Так, эксперты отмечают, что к 201 0г.

протяженность скоростных железнодорожных магистралей в Европе возрастет более чем в 10 раз. Вполне вероятно, что к этому времени большинство туристов предпочтут пользоваться не самолетом, а поездом, мчащимся со скоростью 300 км/час.

Популярностью пользуются у туристов железнодорожные туристические маршруты, такие, как Париж—Стамбул, Транс-Канада, Транс-Америка. Эти маршруты позволяют на комфортабельных поездах пересечь целый континент [25]. Развитие железнодорожного туризма перспективно для России — самой большой по площади страны мира.

1.1.4. Перспективы развития международного туризма С 1950г. количество прибывающих международных туристов увеличилось почти в 28 раз и достигло 698 млн человек в 2000г.

Эта цифра, согласно прогнозам, будет удвоена к 2020г и достигнет 1,6 млрд. человек. В настоящее время около 80% туристов в мире приходится на Европу и Северную и Южную Америку, тогда как лишь 15% на Восточную Азию и Тихоокеанский регион и 5% — на Африку, Ближний Восток и Южную Азию вместе взятые [58]. К 2020г.

ожидается, что Восточная Азия и Тихоокеанский регион будут вторым по популярности направлением международного туризма после Европы. В прогнозе развития, сделанном Всемирной туристической организацией (ВТО), определены самые перспективные направления и виды туризма XXI столетия (см. табл. 1.1).

Наиболее популярными видами туризма к 2020г. станут:

приключенческий, экологический, культурно-познавательный, тематический и круизы.

Вместе с тем, можно выделить и факторы, препятствующие развитию туризма. К ним можно отнести слишком удаленное от основных географических маршрутов местоположение, в частности островов на юге Тихого океана; сейсмическую активность и стихийные бедствия, — например, Соломоновы острова и Вануату; гражданскую войну и экономический спад в развивающихся странах (Сьерра-Леоне);

международный терроризм.

1.1.5. Современные факторы развития международного туризма К современным факторам развития МТ относятся политическое (мирное) сосуществование населения на большей части планеты, поддержка государственных органов в большинстве стран, развивающих МТ, рост общественного богатства, сокращение рабочего времени, развитие транспорта, совершенствование уровня общественного сознания. Демографические факторы представлены ростом средней продолжительности жизни, повышением уровня урбанизации, т.е. роста городского населения. В настоящее время международный туризм в постиндустриальном обществе фактически становится основой глобального стиля жизни.

1.2. Специфика и состав туристической индустрии Понятие туристической индустрии, ее роль и место в мировой экономике. Структура туристической индустрии.

1.2.1. Понятие туристической индустрии, ее роль и место в мировой экономике Существует несколько точек зрения относительно состава туристической индустрии. Европейские специалисты по туризму делят всю систему предпринимательства в туризме да две части:

туристическая индустрия и индустрия гостеприимства.

Туристическая индустрия, согласно данной точке зрения, включает индустрию развлечений, туроперейтинг, туристические агентства, транспорт, экскурсионно-познавательные организации. Индустрия гостеприимства включает индустрию услуг, индустрию размещения и индустрию питания. Согласно точке зрения специалиста в области гостиничного бизнеса в Австралии Линн ван дер Ваген, индустрия гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление пищи и увеселительных мероприятий [40].

Ряд отечественных авторов, в частности В.А. Квартальное, к основным сегментам индустрии туризма относят индустрию транспорта, туроператорскую и турагентскую деятельность, индустрию гостиничного дела, индустрию питания и развлечений [34].

На наш взгляд, система предпринимательства в сфере туризма должна включать в себя:

1. Основное предпринимательское ядро туризма — туроператоры и турагенты как рычаг, приводящий в действие другие факторы производства в туризме.

2. Сектор транспортных перевозок, сектор размещения и питания, сектор развлечений.

Примерно такого же подхода придерживается Л. Мастни: «... по своей сути туризм остается деятельностью частного сектора, приводимой в движение в основном за счет международных гостиничных комплексов, туристических компаний и иных видов бизнеса» [58].

Туристический бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. По некоторым оценкам, международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению [17]. Всемирный совет по путешествиям и туризму, промышленная группа со штаб-квартирой в Лондоне оценивают экономическую деятельность в области путешествий и туризма в 2000г. в 3,6 трлн долл., то есть приблизительно 11% валового мирового продукта, что делает ее самой крупной отраслью в мировой экономике [58].

Современные доходы от туризма оценивают в триллионы долларов США, что сопоставимо с ВНП «великих» держав.

Вклад индустрии туризма в структуру ВНП стран, наиболее популярных для посещения, пока весьма скромен (см. табл. 1.2).

* Рассчитано по данным, опубликованным в книге А.Ю.

Александровой «Международный туризм» (М., 2001), а также в издании «Страны мира: Энциклопедический справочник» (Минск, 1999) Наибольшие доходы от туризма в ВНП имеют Австрия (8%), Испания (5,8%), Швейцария (5,2%). По темпам развития туризма выделяются Китай, Мексика, США. Вместе с тем в некоторых странах доходы от туризма являются определяющей статьей ВНП: Бермудские острова — 34,7%, Сейшельские острова — 27,4%, Антигуа — 58,5%, Багамы — 52,1%. По статистике в 49 наименее развитых странах мира туризм занимает второе место после нефти в качестве источника поступлений в иностранной валюте (58).

Однако не следует, на наш взгляд, переоценивать значение индустрии туризма и гостеприимства в мировой экономической системе. Эта отрасль не является производителем современных средств производства, определяющих научно-технический прогресс.

Кроме того, если экономика начинает слишком сильно зависеть от туризма, то вследствие изменения туристических предпочтений она может попасть в фазу кризиса.

Страны, как правило, способствуют развитию въездного туризма, так как с ним связан значительный приток валюты в страну и мультипликативный эффект для развития экономики и благодаря туризму — обслуживающей и транспортной инфраструктуры. Кроме того, туризм может стать фактором развития отсталых и депрессивных районов, малых и средних исторически значимых городов, что особенно важно для России.

С точки зрения географической направленности можно выделить страны, принимающие и отправляющие туристов. Среди стран, направляющих туристов, наиболее сильны позиции у развитых стран, обеспечивающих своему населению высокие стандарты жизни:

Германии, США, Японии, Великобритании, Франции. Первая пятерка стран-экспортеров туристов дает мировому туризму, по некоторым оценкам, более 50% всех поступлений* Это очень высокая концентрация капитала по сравнению с другими рынками и секторами экономики. В этих условиях можно говорить, что именно борьба за туристов этих стран определяет конкуренцию на туристическом рынке. Поэтому именно в этих странах проходят туристические выставки и ярмарки.

Новейшие индустриальные экономики Южной Кореи, Сянгана, Тайваня и Сингапура, а также стран Юго-Восточной Азии, включая Таиланд, Малайзию и Индонезию, способны поддержать сильный экономический рост, в результате которого развивается средний класс — буржуазия. Оплачиваемое время отдыха и возрастающий доход этого класса расходуются, в частности, на международные путешествия.

Таким образом, формируются новые туристические направления, например, страны Юго-Восточной Азии — Австралия.

Реформы общественных отношений, введение рыночной экономики способствовали развитию выездного туризма в России и странах СНГ, где после долгих лет «железного занавеса» появилась возможность «утолить жажду» в международных путешествиях.

Среди стран, принимающих туристов, выделяются США, Испания, Италия, Франция. Все более увеличиваются потоки туристов в развивающиеся и постсоциалистические страны, такие, например, как Китай, Турция, Таиланд, Малайзия и др. Развитые страны осуществляют масштабные инвестиции в туристическую инфраструктуру развивающихся государств. Вместе с тем, не стоит забывать, что, по данным Всемирного банка, около половины всех доходов от туризма уходит из развивающихся в развитые страны.

Иностранные фирмы доминируют в индустрии туризма многих стран, в том числе Кении, Танзании и Зимбабве. Они обычно отправляют свои прибыли на родину, оставляя лишь небольшую часть в стране пребывания [58]. Таким образом, если раньше развитые страны эксплуатировали преимущественно минерально-сырьевые и дешевые трудовые ресурсы развивающихся стран, то теперь они перешли к эксплуатации и их туристических ресурсов.

1.2.2. Структура туристической индустрии Структуру туристической индустрии можно представить следующим образом:

1. Индустрия развлечений, деятельность туроператоров и турагентов, транспорт, организация экскурсионно-познавательных мероприятий (собственно индустрия туризма).

2. Индустрия гостеприимства, состоящая из индустрии услуг, индустрии размещения, индустрии питания.

3. Глобальные компьютерные сети (ГКС).

Гостиничные предприятия являются как бы базой любого туристического продукта. Размещение всегда входит в пакет услуг.

Транспорт также является неотъемлемой частью любого путешествия, так как он подразумевает перемещение в пространстве.

Туроператоры — туристические предприятия, разрабатывающие туры.

Туроператоров принято различать на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры — это операторы, отправляющие туристов за рубеж. Рецептивный туроператор разрабатывает программу приема туристов внутри страны. Список профессиональных туроператоров по популярным направлениям российского рынка выездного туризма приведен в приложении 1. Турагенты — предприятия, реализующие туры, разработанные туроператорами, в розничную сеть.

Туроператоров от турагентов отличает туроперейтинг.

Туроперейтинг — это разработка туристических программ, т.е.

туров. Глобальные компьютерные сети — системы бронирования и резервирования, которые могут в перспективе стать альтернативным (по отношению к туроператорам и турагентам) каналом реализации турпродукта. Использование сети Интернет в последние годы — это эффективный способ рекламы турпродукта. Первым и одним из наиболее важных шагов здесь является создание сайта турфирмы.

Наиболее популярна система бронирования «on-line», когда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро заказать тур. Одним из основных видов рекламы в сети Интернет является баннерная реклама. Информационные технологии в туризме уже давно используются за рубежом. Крупнейшими авиакомпаниями мира разработаны и внедрены системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre [45]. Бронирование авиабилетов компанией «Аэрофлот»

осуществляется через инвентарную систему бронирования Gabriel («Габриель»), владельцем которой является американская корпорация SITA.

Проводимые в России экономические реформы открыли возможности для частного предпринимательства. Снята государственная монополия на многие виды деятельности, в том числе и на международный туризм. Для того чтобы создать туристическое предприятие в России, наряду с прочими, необходимо пройти процедуру лицензирования. Лицензия выдается сроком на пять лет после уплаты лицензионного сбора и рассмотрения пакета документов.

Так, для оформления туристической лицензии на туроператорскую деятельность необходимо представить следующий пакет документов:

• устав предприятия;

• учредительный договор (в случае наличия более двух учредителей);

• свидетельство о государственной регистрации;

• свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц;

• свидетельство о постановке на учет в налоговой инспекции;

• договор аренды или свидетельство на право собственности;

• наличие в штате туроператора не менее семи работников;

• наличие у туроператора Не менее 30% работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у самого руководителя специального образования в области туризма либо стаж работы не менее 5 лет в данной области;

• печать организации.

Основным нормативным актом, в котором закреплен порядок лицензирования в России, является Федеральный закон от 8 августа 2001г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Непосредственно же лицензирование туристической деятельности регулируется Постановлением правительства РФ от 11.02.200 2г.

№95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».

Для того чтобы создать турфирму, необходимо пройти еще несколько организационных этапов. Требуется зарегистрировать юридическое лицо, получить гигиенический сертификат, сертифицировать услугу «выездной туризм», подыскать и оборудовать офис, совершить ознакомительный тур по отелям, заключить агентские соглашения с туроператорами, разместить рекламу.

С какими препятствиями может столкнуться начинающий предприниматель, занявшись международной туристической деятельностью? Стоит обратить внимание на сезонные перепады спроса. Чтобы сгладить фактор сезонности, целесообразно разрабатывать сразу несколько направлений. Летом, например, можно отправлять туристов в Грецию и Турцию, а зимой — в Австрию и Египет. Серьезной проблемой является поиск квалифицированных кадров. Квалифицированный менеджер по продажам является лучшей рекламой любого турагенства. А самым главным его врагом является недовольный клиент.

1.3. История туризма Такое понятие, как «туризм», имеет древние корни и свою историю.

Подходы к описанию истории туризма неоднозначны. Так, Дж. Уокер в книге «Введение в гостеприимство» выделяет «пять эпох туризма»: прединдустриальный период (до 1840г.); век железных дорог; век автомобиля; век реактивных авиалайнеров; век круизов на морских лайнерах. Таким образом, он связывает эволюцию отношений в сфере туризма прежде всего с развитием средств транспорта [63].

Близкую точку зрения относительно истории туризма высказывает польский исследователь И. Енджейчик, приводя систематику, согласно которой в туристическом движении выделяют следующие фазы [21]:

• раннеисторическая фаза — до 1850г.;

• начальная фаза — с 1850 по 1914г.;

• фаза развития — с 1914 по 1945г.;

• фаза массового туризма — после 1945г.

Мотивами перемещения в пространстве в раннеисторические времена чаще всего становились такие факторы, как торговля, хозяйственные контакты, жажда познания, открытий, обучения, религия. В этот период путешествия были уделом аристократии, пилигримов и странников.

Начальная фаза современного туризма приходится на XIX век. Для нее характерны:

• развитие информационной инфраструктуры и особенно почтовой сети;

• развитие транспортной инфраструктуры и применение новых транспортных средств, таких, как железная дорога и пароход, увеличение скорости перемещения и снижение стоимости поездок;

• рост благосостояния вследствие индустриализации и первые социальные завоевания в области свободного времени, особенно возможность использовать отпуск.

Фаза роста туризма, согласно этой классификации, приходится на период 1914—1945 гг. Для этой фазы характерно увеличение участников туристического движения за счет среднего класса.

Новую форму путешествий выработали политические движения, имевшие национал-социалистический оттенок. Эти движения предлагали дешевые или практически бесплатные поездки для сплочения групп, чтобы посредством ознакомления со своей страной развить патриотические чувства. Такие путешествия были распространены в Германии и Италии.

После 1945г. туризм вступил в новую фазу, которая характеризовалась, с одной стороны, массовостью турпоездок, а с другой — масштабностью и прогрессирующей диверсификацией туристических передвижений. При этом здесь различается туризм в странах бывшего соцлагеря, когда поездка преимущественно в рамках социального туризма ограничивалась в основном границами стран социалистической системы, а также туризм в странах с рыночной экономикой, где он принял форму хозяйственной деятельности, расширив сферу третичного сектора [21].

Другого подхода относительно ретроспективы туризма придерживается М.В. Соколова в книге «История туризма». Автор рассматривает историю туризма прежде всего в контексте эволюции общественных отношений и смены общественно-экономических формаций. Так, М.В. Соколовой выделяются: путешествия в древности; путешествия в эпоху Средневековья; развитие туризма в Новое время; туризм в XX в. [57].

Существует подход, который связывает описание истории туризма в контексте страноведческих описаний, знание которых необходимо обслуживающему персоналу туристических фирм и гостиниц. Такого подхода, например, придерживается Линн ванн дер Ваген при характеристике гостиничного бизнеса в Австралии [40].

Некоторые авторы, в частности П. Ротоу, увязывают экономические стадии развития стран и особенности развития в них туризма. Так, для низких экономических стадий (земледелие) преимущественно развивается внутренний туризм, тогда как для постиндустриального общества характерен обширный туристический обмен в рамках международных путешествий, принимающих глобальный характер [68].

На наш взгляд, все эти подходы к истории туризма нельзя принимать за абсолютную истину. Туризм — многоплановое явление и в разные исторические периоды формировался под действием определенной группы факторов. Так, если в Средние века важными составляющими туризма являлись духовные факторы — религиозность, стремление к образованию, что стимулировало паломничество, появление «ходоков за знаниями», то в настоящее время действуют другие факторы, в частности, социально-экономические (рост уровня благосостояния, наличие свободного времени), демографические (рост средней продолжительности жизни, урбанизация).

Таким образом, история туризма — это длительный многоплановый процесс, который был невозможен, с одной стороны, без формирования базовых элементов этой отрасли, с другой — без действия определенной группы социально-экономических факторов на каждом этапе исторического развития.

К числу базовых элементов развития туризма следует отнести:

• Великие географические открытия, экспедиции, давшие представления о современных туристических ресурсах;

• эволюцию средств размещения;

• эволюцию средств транспорта.

Социально-экономические факторы, стимулирующие развитие туризма, на каждом историческом этапе были индивидуальны. В Древние века путешествия были уделом аристократии, которая совершала поездки с лечебными, спортивными, образовательными целями. В эпоху Средневековья мощным фактором, стимулирующим путешествия, была религия. Паломничество и путешествия за знаниями стали важной чертой этой эпохи. Великие географические открытия, буржуазнодемократические революции и промышленная революция подготовили почву для развития туризма в Новое время. Эру современного туризма обычно отсчитывают с 1841г., когда легендарный Томас Кук, оценив достоинства железной дороги, организовал по ней массовую поездку «с целью прогулки», в которой приняло участие 600 человек.

1.4. Социально-психологические факторы в туризме Социально-психологические аспекты развития туризма. Понятие туристической мотивации; типология туристов.

1.4.1. Социально-психологические аспекты развития туризма Туризм можно рассматривать как фактор совершенствования качества жизни. В данном случае туристическая деятельность связана не только с прямым экономическим эффектом в виде дополнительных доходов, создания новых рабочих мест, развития инфраструктуры, но и с влиянием туризма на социально-психологическое состояние человека, улучшение его здоровья и уровня благосостояния.

Психологами отмечено, что особую неприятность для человека представляют гомогенные и «агрессивные» поля города. Это голые стены из бетона и стекла, глухие заборы, однообразные переходы и асфальтовые покрытия, преобладание одинаковых элементов, к примеру, однообразные ряды окон на стенах высотных домов.

Подобные элементы однообразного городского ландшафта способствуют развитию стрессов, появлению депрессии. В этой связи туризм обеспечивает возможность смены местопребывания человека и возможность попадания его в более комфортную многоликую среду, положительно влияющую на его социальнопсихологическое состояние [8].

К элементам такой среды можно отнести ландшафтные и геоморфологические особенности территории (например, «скалистый берег» на северо-востоке Испании, фьорды в Норвегии), архитектурные памятники (например, дома с причудливыми волнообразными стенами, спроектированные А. Гауди в Барселоне), познавательный потенциал территории (например, наличие в курортных зонах тематических парков). Наш стремительно несущийся век слишком мало оставляет человеку времени, чтобы спокойно поразмышлять о жизни. Но иногда возникает желание разорвать круг привычных житейских забот и — пусть не надолго, — но перенестись в мир иных реалий» Побывать там, где воздух наполнен умиротворением и покоем, где мудро и величаво, уже тысячелетия взирают горы на долгую и трудную историю человечества, ласково перебирает гальку морской прибой, добрые и гостеприимные люди называют свою землю страной молока и меда.

Таким образом, возможность смены обстановки, гарантируемой мозаичной разнообразностью стран и регионов — одно из важнейших преимуществ туристической деятельности, способствующей укреплению тела и духа человека.

Но современный турист не удовлетворяется только сменой обстановки. Теперь помимо размещения и питания он стал включать и другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях, веселом проведении досуга, в эмоциональной разгрузке. Поэтому в обиходе туристической деятельности и технологии гостиничного обслуживания появилось такое понятие, как анимация, — вид деятельности, обеспечивающий улучшение психологического состояния туриста, улучшающий его физическое состояние.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение и означает «воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность». Как отмечают Н.И. Гарин и И.И.

Булыгина [15], рекреационная анимация включает досуговую анимацию (с местными жителями); анимационные туристские маршруты; гостиничную анимацию (игры, викторины и т.п.);

дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах.

Аниматорами являются, как правило, молодые люди, которые как бы передают свою энергетику гостям. Аниматоры задают настроение отдыхающим, стараются контактировать с туристами, играют ключевую роль в развлекательных программах. Эти люди ответственны за улучшение социально-психологического климата среди отдыхающих.

Кроме аниматоров в некоторых отелях функционирует служба «паблик рилейшнз», работники которой решают проблемы, возникающие у отдыхающих. Хорошая работа этой службы является залогом уверенности и устойчивого социально-психологического состояния туристов. Учитывая, что в туристическом, гостиничном бизнесе приходится общаться с иностранными туристами из многих стран, специалисты отмечают важность владения социальнопсихологическими средствами общения, в частности, межкультурными коммуникациями, знанием обычаев, особенностей различных религий.

Большое внимание уделяется умению пользоваться вербальными и невербальными средствами общения. Вербальная культура характеризуется тем, что основная информация о значениях реалий и намерений передается посредством слов и предложений, а контекст имеет меньшее значение. В контекстуальной (невербальной) культуре именно контекст и то, что стоит за словами, имеют гораздо большее значение, чем сами слова, т.е.

большое значение придается жестам, зрительному контакту.

Не последнюю роль психологические приемы играют при непосредственном обслуживании клиентов. Так, в теории гостеприимства выделяют понятие суггестивного сервиса (суггестия значит внушение), то есть умение персонала склонить клиента к потреблению той или иной услуги [63]. Так, умение официанта ресторана внушить посетителю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство поднять валовую прибыль.

Суггестивный сервис широко используется представителями зарубежных туристических фирм. Для того чтобы увеличить объем продаж, фирма использует такой метод обратной связи, как поддержание контакта с клиентом после окончания тура: посылка туристам рождественских открыток, подарков, ведение переписки с туристами и т.п.

К психологическим методам, применяемым в туризме, можно отнести психотехнологию продаж турпродукта, то есть действия турагента (туроператора), основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах деятельности фирмы.

1.4.2. Понятие туристической мотивации; типология туристов Туристическую мотивацию можно определить как побуждение к путешествию. Но что же побуждает человека отправиться в путешествие?

Мотивы, которыми руководствуется турист, многообразны. Мотивы прежде всего определяются целями путешествия. Цели путешествия могут быть самыми различными: отдых, досуг, развлечение, познание, спорт, лечение, паломничество, деловые цели и т.д.

Можно выделить следующие мотивы путешествий.

Забота о сохранении здоровья. В данном случае поездка связана с лечением, пляжным отдыхом, занятием оздоровительными видами спорта. Во время таких поездок появляется возможность заниматься регулярно теми видами спорта, которые лишь эпизодически доступны в течение года, а также систематически получать медицинские процедуры.

Образовательные цели. Практикуются туры с целью изучения иностранных языков, получения бизнес-образования (менеджмент, маркетинг и др.); распространенными становятся обучающие туры по интересам (кулинария, искусство, экология и др.).

Важным мотивом является возможность для самовыражения и самоутверждения. Это так называемые приключенческие туры:

покорение горных вершин, кругосветные путешествия, подводная охота, различные экспедиции и т.д.

Стимулом поездки также может стать возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Такие туристы предпочитают специальные туры (для автолюбителей, спортивных болельщиков, паломников и т.д.).

Деловой туризм. Сюда можно отнести деловые и конгресс-туры.

Распространены поездки с целью развлечений и потребности общения с другими людьми. Такие поездки часто осуществляются в праздничные дни.

Важной составляющей международных путешествий являются поездки с целью повышения культурного уровня. Так, организуются туры по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам.

Событийный туризм предполагает поездки с целью посещения определенных мероприятий.

Мотивы также определяются и типом личности туриста: возраст, образование, социальная принадлежность, менталитет, вероисповедание, доход, семейное положение. Можно также выделить антимотивы — барьеры, препятствующие путешествию. К их числу стоит отнести стоимость турпродукта, дефицит времени, ограничения по здоровью, жизненный цикл семьи, дефицит интересов, страх и безопасность.

В зависимости от тех или иных мотивов путешествия, а также способов организации поездки можно различным образом классифицировать туристов: организованный, вливающийся в массу людей; массовый турист, пользующийся услугами турфирм по заранее спланированным турам; индивидуальный турист, использующий туристическую инфраструктуру, но самостоятельно организующий свою поездку; турист-исследователь, путешествующий преимущественно с познавательными целями; турист-бродяга, у которого отсутствует фиксированный маршрут и который привык рассчитывать только на себя. Не менее важно типологизировать туристов в зависимости от их национальной принадлежности и, следовательно, обычаев и пристрастий.

1.5. Экономика и организация международного туризма Основные экономические законы и категории в туризме.

Анализ макроэкономического фактора туристической деятельности.

Раскрытие основных финансово-экономических показателей деятельности турфирмы и особенности организации турпоездки.

Туризм и региональная экономика.

1.5.1. Основные экономические законы и категории в туризме К числу экономических законов и категорий, наиболее рельефно характеризующих туристический рынок, можно отнести закон спроса и предложения, категорию эластичности, закон Энгеля, эффект сноба, эффект Веблена, эффект мультипликатора, кривые безразличия и др.

Закон спроса и предложения устанавливает прямую зависимость между ценой турпродукта и его предложением и обратную зависимость между ценой и спросом на турпродукт.

Эластичность спроса по цене показывает, на сколько процентов изменится спрос на турпродукт, если его цена изменится на 1%.

Согласно закону Энгеля, с увеличением дохода уменьшается та его часть, которая расходуется на товары первой необходимости, и увеличивается доля расходов на предметы роскоши и духовное развитие, куда можно отнести и туризм.

Эффект сноба означает, что потребитель туристического продукта хочет отличаться от большинства. Покупатель-сноб никогда не купит то, что покупают другие. Здесь имеет место зависимость от окружающих, которая в обычном смысле понимается как эффект присоединения к большинству. Однако при эффекте сноба она имеет обратную направленность.

Эффект Веблена выражается в престижном демонстративном потреблении. Считается, что определенные товары привлекательны для людей, которые покупают их с тем, чтобы произвести впечатление на окружающих. В туризме такими примерами могут служить особо дорогие новинки туристического рынка.

Эффект мультипликатора означает, что средства, вложенные в туристическую деятельность, дают не только прямой доход, но и опосредованно влияют на отраслевую и территориальную структуру хозяйства.

Кривые безразличия (категория безразличия) свидетельствуют о том, что потребителю туристического продукта часто неважно куда ехать, главное, чтобы стоимость тура совпадала с финансовыми возможностями (бюджетным ограничением) потребителя.

Для туристической деятельности некоторые экономические понятия и категории приобретают специфический смысл. Например, такое понятие, как «товар», т.е. продукт, произведенный для обмена, в туризме фактически эквивалентен понятию «турпродукт», т.е.

совокупности вещественных и невещественных потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста.

Турпродукт оформляется в виде туристического пакета и реально представляет собой конкретный тур.

Туристическая рента — регулярный твердый доход, не связанный с предпринимательской деятельностью. Причиной возникновения туристической ренты являются специфичность ресурсов туризма, их природно-оздоровительная, духовно-нравственная, эстетическая, историко-культурная и иная социальная значимость, а также уникальность. Монопольная туристическая рента образуется на основе хозяйственного использования туристических ресурсов уникального качества. Дифференциальная туристическая рента образуется на основе использования туристических ресурсов неравного качества [37].

1.5.2. Анализ макроэкономического фактора туристической деятельности Макроэкономический подход к туристической деятельности направлен на изучение влияния туризма на экономику страны в целом и его вклад в валовой доход государства. Количественно оценить доходы туризма можно при помощи показателя платежного баланса, где выделяются статьи невидимого экспорта и импорта, включающие поступления от туризма.

1.5.3. Раскрытие основных финансовоэкономических показателей деятельности турфирмы и особенности организации турпоездки Микроэкономический подход предусматривает прежде всего анализ деятельности хозяйствующего субъекта на туристическом рынке, т.е. туристической фирмы. В данном случае необходимо оперировать конкретными финансово-экономическими показателями, такими, как экономический эффект, эффективность, прибыль, рентабельность, фондоотдача, фондоемкость, оборачиваемость оборотных средств, производительность труда и др.

Современный микроэкономический анализ предусматривает также анализ бухгалтерской финансовой отчетности, умение рассчитывать финансовые коэффициенты (ликвидность, маневренность, автономность и др.). Это важно для знания финансовоэкономического «здоровья» фирмы и ее платежеспособности.

Анализ структуры себестоимости и затрат турфирмы, осуществляемый в рамках бухгалтерского управленческого учета, позволяет принимать правильные управленческие решения, максимизировать прибыль, минимизировать затраты.

Важно также представлять себе особенности организации турпоездки. Здесь оперируют такими понятиями, как ваучер (право на проживание в гостинице), трансфер (стоимость перевозки туриста от аэропорта до гостиницы), чартер (международный авиаперелет в оба конца). Определенное значение имеют знания основных элементов страхования, являющегося обязательным при осуществлении турпоездки.

1.5.4. Туризм и региональная экономика Международный туризм имеет прямую связь с региональной экономикой. Можно утверждать, что экономика туризма, как ни одна другая сфера экономической деятельности, географична, что позволило Всемирной туристической организации провести специальное туристическое районирование, т.е. выявить наиболее посещаемые регионы мира. ВТО выделяет следующие туристические регионы: Европа, Северная Америка, Южная Америка, Африка, Средний Восток, Южная Азия, Юго-Восточная Азия, Австралия и Тихий океан. Кроме того, международный туризм можно рассматривать в контексте целей регионального развития.

1.6. Страхование в международном туризме Страхование путешественников появилось в России сравнительно недавно. Сейчас выезд за рубеж практически невозможен без страхового полиса. Туристы, как правило, подробно выясняют условия своего пребывания за рубежом: кто их перевозит, где они будут жить, как организуется питание и т.п. Но, к сожалению, очень редко задается важный вопрос: какая страховая компания выдала им страховой полис? Кто их будет обслуживать при наступлении страхового случая?

Своевременно полученная информация по этим вопросам мoжeт значительно облегчить жизнь туриста. Поэтому туристическая фирма, выдавая туристу пакет документов, должна обратить его внимание на то, какой страховой компанией и по какой схеме он застрахован.

В настоящее время применяются в основном две схемы страхования туристов — компенсационная и сервисная, или схема содействии (assistance). По компенсационной схеме при наступлении страхового случая турист сам расплачивается за оказанную услугу, а по возвращении на родину предъявляет необходимые документы (страховой акт, счета, чеки и т.п.) страховой компании, с которой был заключен договор страхования. И если страховой случай подтверждается подлинными документами и соответствует условиям данного вида страхования, страховая компания принимает решение о страховой выплате. Но у данной схемы имеется два существенных недостатка. Во-первых, турист всегда должен иметь при себе запас валютных средств. Во-вторых, у путешественника нет твердых гарантий, что по возвращении на родину он получит страховую выплату. Поэтому страхование по данной схеме в последние годы применяется редко.

По сервисной схеме (ассистанс) страхования услуги оказывают не менее двух страховых организаций: отечественный страховщик и его зарубежные партнеры — одна или несколько сервисных компаний.

Рассмотрим особенности страхования по сервисной схеме более подробно. В страховом полисе можно найти ссылку на то, что в случае наступления страхового случая его владелец должен связаться со специальной службой — диспетчерским центром упомянутой компании «assistance». Главная задача таких компаний — немедленное реагирование в чрезвычайных ситуациях, оказание туристу неотложной медицинской, технической, юридической, административной или какой-либо иной помощи. При наступлении страхового случая для получения экстренной помощи и услуг, предусмотренных условиями страхового полиса, застрахованное лицо обязано незамедлительно обратиться в сервисную компанию по телефонам, указанным в полисе, при этом сообщив необходимую информацию о себе и о своем месторасположении, а также о возникшей проблеме и виде требуемой помощи. В этом случае сервисная компания должна организовать предоставление помощи застрахованному лицу от имени страховщика.

У сервисной компании может быть несколько программ обслуживания.

Как правило, сервисными компаниями оказываются следующие виды услуг:

• услуги по медицинской эвакуации;

• услуги по медицинской репатриации;

• организация репатриации останков;

• организация посещения клиента;

• сопровождение несовершеннолетних детей;

• оплата экстренной стоматологической помощи (до 400 долл. США в зависимости от страны пребывания);

• предоставление юридической информации;

• предоставление информации о переводчиках;

• содействие при утере багажа и документов;

• передача срочных сообщений.

Не подлежат возмещению расходы, связанные с оказанием застрахованному лицу любого вида услуг, предусмотренных условиями страхового полиса, если они не были предварительно согласованы со страховщиком или сервисной компанией. Страховой премией является плата за страхование, которую страхователь (турист) обязан уплатить страховщику (страховой компании).

Страховая премия зависит от ряда факторов (суммы страховки, срока поездки, возраста и др.). Как правило, она увеличивает стоимость тура на несколько десятков долларов США. Страховой суммой является денежная сумма, исходя из которой устанавливаются размеры страховой выплаты и в пределах которой страховщик обязуется компенсировать расходы страхователю при наступлении страховых событий. Страховая сумма устанавливается по выбору страхователя и составляет, как правило, от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч долларов США.

Договор страхования заключается обычно на срок пребывания застрахованного лица за пределами Российской Федерации. Дата начала и окончания действия договора страхования указывается в страховом полисе. Следует опасаться случая, когда турфирма берет деньги за страховой полис со своего клиента, а реально договора со страховой компанией у нее нет и услуги по страхованию туриста не оказываются. Услуги по страхованию при выезде за рубеж можно получить в случае приобретения банковских пластиковых карт. Так, пластиковые карты «American Express» дополнительно предоставляют услуги по страхованию от несчастных случаев, глобальную поддержку, круглосуточную телефонную помощь по медицинским и юридическим вопросам. При приобретении пластиковых карт «Eurocard / Mastercard» дополнительно предоставляется международный страховой полис от несчастных случаев при выезде за границу.

1.7. Правовое обеспечение туристической деятельности.

Туристические формальности Правовое регулирование туристической деятельности.

Основные правила и формальности международных путешествий.

1.7.1. Правовое регулирование туристической деятельности Правовое обеспечение туристической деятельности осуществляется на основе международных и национальных норм права, выражающихся в формировании национальных законодательств, международных соглашений, создании организаций в сфере туризма. Важным событием в области международного туризма стало создание в 1975г. Всемирной туристической организации (ВТО). Штаб ВТО находится в Мадриде. Основные цели ВТО: межстрановое сотрудничество в области туризма; развитие людских ресурсов и обеспечение кадрового потенциала туризма; сбор статистической информации в области туризма. Одной из важнейших целей международных организаций и соглашений в сфере туризма является упрощение туристических формальностей, т.е. дальнейшая интеграция пространства. Важное внимание уделяется также вопросам охраны окружающей среды.

В России основой правового регулирования в сфере туризма являются законодательные акты и постановления правительства.

Так, в 1996г. был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», в котором, в частности, говорится, что «государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности, установления правил въезда в РФ, выезда из РФ и пребывания в РФ».

В последние годы настоятельной необходимостью является постановка вопроса о соответствии социально-экономических тенденций развития общества и законодательства, в том числе в области туризма. Так, перекос в сторону развития выездного туризма целесообразно компенсировать законодательными мерами по развитию внутреннего и въездного туризма. При оформлении договорных отношений между туристом и турагентством обычно руководствуются следующими нормами права: Закон РФ от 24 ноября 1996г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ», Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части, Закон РФ от 9 января 1996г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей», Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997г. №60-ФЗ.

1.7.2. Основные правила и формальности международных путешествий Туристические формальности — это правила, условия и действия, необходимые с точки зрения законности и установленного в государстве порядка, обязательные для соблюдения при организации и осуществлении турпоездки. К туристическим формальностям обычно относят паспортные, визовые, таможенные, валютные формальности, соблюдение санэпидемиологических и иных правил [42]. При осуществлении любой международной туристической поездки необходимо иметь заграничный паспорт. Заграничный паспорт может быть выдан гражданину России в местном отделении милиции при подаче заявления и уплате соответствующих пошлин. В случае утери загранпаспорта в ходе поездки гражданину необходимо получить в консульском представительстве РФ за границей свидетельство на въезд на территорию России. В этой связи в период поездки помимо собственно загранпаспорта лучше иметь несколько ксерокопий документа.

Виза выдается официальными (консульскими) властями того государства, куда следует владелец паспорта в подтверждение, что последнему разрешен въезд в данную страну. Обычно виза представляет собой наклейку со сложной защитой на одну из страниц паспорта. Но наличие визы — не абсолютная гарантия въезда. Все больше стран требуют от въезжающих туристов, кроме паспорта и визы, обратный билет, ваучер, наличие необходимых денежных средств, достаточных для цивилизованной поездки.

Окончательное решение о въезде принимается лишь соответствующими иммиграционными властями на границе данного государства. В случае пересечения границ нескольких стран, например, в случае железнодорожной поездки, помимо туристической визы в страну следования необходимо иметь транзитные визы тех стран, по которым проходит железнодорожный маршрут. Иностранному гражданину, который в связи с характером своей работы должен часто ездить в чужую страну, может быть выдана многократная виза. Возвратная виза выдается на один въезд в страну. Ее может получить лицо, находящееся в стране, имеющее однократную визу, если ему нужно по какой-либо причине выехать из страны и после этого вернуться обратно в течение срока действия однократной визы.

В 1995г. ряд европейских государств - Бельгия, Нидерланды, Люксембург, ФРГ, Франция, Испания, Португалия — ввели шенгенскую визу, упраздняющую пограничный контроль на внутренних границах этих стран. При осуществлении въезда и выезда из страны можно пользоваться так называемой «зеленой картой», то есть удостоверением иммигранта, имеющего разрешение на постоянное жительство в стране. Под «зеленой картой» может пониматься также транспортная страховка, которую можно купить при въезде в страну на автомобиле. При пересечении границы каждый турист обязан пройти таможенный контроль. До прохождения таможенного контроля заполняется таможенная декларация, где необходимо указать те денежные средства и ценности, которые туристом провозятся через границу. За границей в раде случаев действует система «такс-фри»

(taxe-free) при покупке товаров в магазинах. Это магазины безналоговой торговли для иностранных туристов. В них можно приобрести товары по ценам, не включающим налог на добавленную стоимость. На товары, приобретенные в таких магазинах, можно получить специальный чек «такс-фри», по которому при выезде из страны предъявителю чека будет выплачена сумма в валюте, равная НДС.

В случае въезда в тропические страны целесообразно уделить особое внимание санитарно-эпидемиологическим правилам и иметь профилактические средства от наиболее распространенных болезней:

чумы, холеры, желтой лихорадки, малярии.

1.8. Организация средств размещения Важнейшим элементом любого путешествия является размещение туриста. История гостиничного дела уходит корнями в далекое прошлое. Одними из первых прообразов современных гостиниц были таверны и постоялые дворы, появившиеся в глубокой древности.

Так, территория Древнего Рима была покрыта сетью прекрасных дорог, которые обеспечивали возможность быстрой переброски войск в разные концы Империи. Дороги использовались также и путешественниками, и на расстоянии конного перегона на дорогах размещались таверны и постоялые дворы для организации отдыха. В средние века во времена паломничеств и крестовых походов функции современных гостиниц часто выполняли монастыри, где путники могли переночевать, бесплатно получив кусок хлеба и стакан воды.

Существовали также и многочисленные постоялые дворы. В их центре, как правило, был загон для лошадей и место для выступления бродячих артистов. Верхние этажи предназначались для отдыха путешествующих. В России в этот период получили распространение гостиные дворы для ночлега и питания людей.

В средние века в Европе функцию средств размещения выполняли также замки, служившие резиденциями королевской знати и использовавшиеся для отдыха и охоты. В России для этих целей были построены красивейшие путевые царские дворцы и роскошные загородные поместья знати.

Существенный толчок строительству гостиниц был дан в Новое время. Промышленная революция привела к появлению паровозов, теплоходов, что открыло эру современного массового туризма.

Развитие курортного дела в Европе привело к появлению многочисленных гостиниц, которые располагались вблизи бальнеологических курортов, на побережье Средиземного моря, на живописных архипелагах. Роскошные гостиницы возводились и в столичных городах России — «Националь» и «Метрополь» в Москве, «Европа» — в Санкт-Петербурге. Уловив появившийся вкус у населения к туризму, развитию гостиничного дела способствовали и крупные предприниматели, профессионалы и энтузиасты того времени. Достаточно упомянуть имена швейцарца Цезаря Ритца, американца Статлера, австрийского предпринимателя Поля Купелвайзера, инициативного румына Генри Негреско, швейцарского врача Артура Рикли.

Параллельно с гостиничным развивался и ресторанный бизнес.

Настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах совершил знаменитый Жорж Агюст Эскофье — величайший кулинар своего времени. С его именем связано открытие ресторанов в таких известных гостиницах, как «Савой», «Ритц» в Париже и других.

Первые годы двадцатого столетия считаются временем начала строительства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Один из первых таких отелей «Буффало Статлер» — был открыт в 1908г.

После Первой мировой войны бум гостиничного дела был связан с именем Конрада Хилтона. Появилась самая крупная в то время в мире гостиница «Конрад Хилтон». После Второй мировой войны произошли существенные изменения в обществе, что отразилось на организации средств размещения. К этому периоду относится появление первых мотелей для путешествующих автомобилистов, строительство аэропортовых отелей, строительство гостиниц для семейного отдыха. Постепенно гостиничная база срастается с индустрией услуг и развлечений. Происходит соединение гостиниц, казино и игорных домов.

В строительстве гостиниц начали принимать активное участие авиакомпании. Так, несколько первых отелей «Интер-Континенталь»

были построены авиакомпанией Пан-Америкен. На 1970—1980-е годы приходится развитие гостиничных цепей « Мариотт», «Рамада», «Шератон», «Редиссон» и др. В последующие годы происходит дальнейшая сегментация и специализация гостиничного рынка, появление новых видов отелей и гостиниц: «замковых» отелей, суперотелей, экологических отелей и др.

Отели и гостиницы рассчитаны на разных клиентов и выполняют различные функции. Одним из наиболее распространенных видов отелей являются бизнес-отели. Бизнес-отели расположены, как правило, в деловых центрах города. В таких отелях должно быть все необходимое для отдыха деловых людей: сауна, бассейн, тренажерный зал. Отель обязательно должен содержать бизнес-центр со всем необходимым для деловых контактов: факс, электронная почта и т.п.

Важнейшую разновидность современных отелей составляют курортные отели. Они расположены в престижных местах отдыха или на берегу моря. Чем ближе отель к береговой линии, тем, как правило, выше стоимость размещения в нем. Стоимость номеров в таких отелях увеличивается при наличии в номере балкона и вида на море (sea view).

Курортные отели имеют в большинстве случаев полноценную систему питания. Питание может быть организовано по следующим классам:

• полный пансион — Full Board — полное обслуживание, включающее размещение и трехразовое питание (FB);

• полупансион — Half Board — размещение и двухразовое листание (завтрак и обед или завтрак и ужин (НВ);

• только завтрак — Bed and Brekfast — размещение и завтрак (ВВ).

В курортных отелях имеется вместительный холл, где можно на информационных стендах найти всю информацию об отеле, а также о предлагаемых в данной курортной местности экскурсиях.

Рядом с курортными отелями часто располагаются пристройки в виде ресторанов, кафе, баров. В некоторых курортных отелях часто предлагаются анимационные программы. Это характерно, например, для такой страны, как Турция. Вечером в такие гостиницы приезжают представители местных предприятий с демонстрацией своих изделий. Проводятся многочисленные викторины.

В курортных отелях часто питание организуется по типу «шведский стол». В этом случае время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака составляет 15—20 минут, в обед и ужин — 25— минут [9]. При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут заказанные ими блюда. Еду выбирают по своему усмотрению. «Шведский стол»

представляет собой следующую систему питания: на больших столах расставлены блюда с закусками. По краям стола лежат закусочные тарелки по 5—6 штук и ложки, вилки, ножи, салфетки. В зале, а также на открытых верандах размещают столы для гостей отеля. В специальных автоматах можно налить себе по выбору кофе, какао, различные соки. Вино предлагается, как правило, за отдельную плату (extra pay). Дурным тоном считается выносить с собой продукты питания из зала, где организован «шведский стол». А как не оказаться голодным, если вы отправляетесь рано утром на экскурсию на целый день? В этом случае накануне заблаговременно надо оставить соответствующую информацию в службе приема и размещения отеля. Перед отъездом на экскурсию вам предложат «PocKet lunch», или сухой паек, который может содержать бутерброды, фрукты и т.п., что и заменит вам несъеденный завтрак или обед.

Одной из проблем курортных отелей является сезонность размещения. В высокий сезон курортные отели, как правило, полностью заполнены, а в низкий — пустуют. Чтобы сгладить сезонные колебания специализация отеля может иметь дополнительные функции. Часто в таких отелях оборудуются конгресс-холлы для проведения совещаний, симпозиумов, конференций. В этом случае можно обеспечить круглогодичную заполняемость.

Часто встречающимся средством размещения туристов являются мотели и кемпинги. Мотели представляют собой придорожные гостиницы для автомобилистов. Они должны быть оборудованы таким образом, чтобы уставший от дороги водитель затратил минимум сил для оформления номера. В большинстве случаев рядом с мотелем оборудована автостоянка. Кемпинги — одно из наиболее дешевых средств размещения автомобилистов и туристов, путешествующих на колесах. На территории всех кемпингов есть места для палаток, пикапов и автомобилей. Кемпинги оснащаются электропитанием, теплой и холодной водой, санитарным оборудованием. Есть помещения для приготовления пищи. В различных странах кемпинги могут быть объединены в федерацию кемпингов и жилых прицепов.

Кемпинги могут работать либо в весенне-осенний период (с 1 мая до конца сентября), либо круглогодично.

В последнее время широкое распространение получили отели экономического класса. Эти отели имеют ограниченный сервис, т.е.

здесь присутствует ограниченный набор услуг. Эти отели располагаются в пределах городской черты и постояльцам предлагают здесь, как правило, только ночлег. Часто бывает, что питание в этих отелях не предоставляется, а рестораны расположены вблизи отеля. Спартанский характер обслуживания является причиной того, что цены в таких отелях на порядок ниже, чем в соседних полносервисных гостиницах, что представляет интерес для определенной категории клиентов.

Появление новых видов туристической деятельности, различные бюджетные возможности туристов сказались на развитии гостиничной базы. Появились новые категории отелей. Так, в ряде стран Европы многочисленные средневековые замки переоборудованы в современные отели («замковые отели», «поузады» в Португалии). Стали появляться отели с причудливыми формами и планировкой. Так, отель «Арабская башня» в Дубае имеет форму бело-голубого паруса и расположен прямо в море.

В Австралии есть подводный отель на Великом барьерном рифе, где номера размещаются ниже уровня моря и гости могут обозревать подводную жизнь моря прямо из своих окон [64].

Одним из популярных сегодня видов туризма является экологический туризм. Это привело к появлению экологических отелей.

Распространение экологических отелей — это своего рода призыв к бережному отношению к окружающей среде. Такие отели могут располагаться в кронах гигантских деревьев. В качестве переходов могут быть использованы подвесные мостики. Номера таких отелей часто оборудуются карточками, призывающими гостей повторно пользоваться простынями и полотенцами, если срок их пребывания в отеле превышает одну ночь. В таких отелях могут быть использованы альтернативные источники энергии. Любителям экстремальных развлечений в Гренландии предлагается размещение в снежных иглу — легендарных домах эскимосов.

Широкое распространение получили и средства размещения для молодежи. Так, молодежные приюты устраиваются в зданиях школ. Во время каникул в большинстве студенческих общежитий устраиваются дешевые гостиницы для студентов. В Европе получили широкое распространение так называемые хостели. Хостель представляет собой дешевую молодежную гостиницу, предоставляющую недорогой ночлег. Начало хостелингу было положено в Германии, когда молодежное общество «Перелетные птицы» в 191 0г. открыло простейшую и дешевую молодежную гостиницу. В 193 0г. в Англии была создана первая Ассоциация хостелей, а с 193 2г. существует международная ассоциация хостелей «The International Youth Hostel Federation».

Хостели имеют обычно коридорную систему, общие туалеты и душевые комнаты, кухни на каждом этаже, общую комнату отдыха с телефоном и телевизором, таксофоном. Питание организуется в кафе или дешевой столовой, где за столом рассаживают сразу по несколько человек. Комнаты в хостелях рассчитаны на 2—6 мест [62].

С развитием агротуризма появились новые средства размещения — агротуристические фермы. В некоторых странах, например в Ирландии и Австрии, широко распространен такой способ размещения, как «гостевые дома». Гостевые дома представляют собой семейное жилье, используемое для нужд туристов. Здесь обычно предлагается от пяти и более номеров. В этой категории жилья господствует домашняя атмосфера и индивидуальный подход к клиентам. Все это жилье зарегистрировано, периодически проводятся инспекторские проверки на предмет соответствия мировым стандартам, включая психологическую атмосферу, уровни предоставляемого сервиса. Гостевые дома являются популярным местом для проживания, так как иностранные туристы часто больше ценят не дутый пафос крупного отеля, а душевную семейную атмосферу небольшой гостиницы.

Схожими по функциональному назначению и количеству принимаемых туристов с гостевыми домами являются так называемые* малые гостиницы. Если гостиницей считается средство размещения, номерной фонд которого превышает 10 мест, то в малой гостинице, как правило, должно быть не более 100 номеров. Создание малых гостиниц эффективно в местах, которые потенциально привлекательны для туристов, но где имеет место скудный номерной фонд, как например, в Москве и Санкт-Петербурге. Малые гостиницы в крупных городах могут создаваться в результате реконструкции основных фондов, выносимых за пределы городской черты промышленных предприятий, а также перепрофилирования старого жилого фонда. Малые гостиницы могут иметь успех также в небольших курортных городках (Анапа), так как цены на проживание в них гораздо ниже.

Средства размещений туристов могут приобретать форму «собственности на каникулы». Такое совместное владение недвижимостью собственником и управляющей компанией в международном туризме получило название таймшер. Время пользования таймшером измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам [62].

В последнее время появилось и множество других функциональных видов средств размещения. Так, ротель — это передвижная гостиница, представляющая собой вагон-трейлер; флайтель — гостиница при аэропорте; флотели и ботели — обслуживают туристов, путешествующих по воде. Отели могут иметь причудливый оригинальный вид. Например, в Норвегии бывшую мельницу превратили в современный отель.

Оценка качества сервиса проводится путем сертификации услуг гостиниц и отелей. К сертификации услуг существуют различные подходы:

• система «корон» в Великобритании;

• система букв в Греции;

• система разрядов в США;

• система «яблок» (фермы в Словении).

Но наиболее распространенной в мире считается классификация услуг гостиниц в соответствии с системой «звезд».

Классификация услуг гостиниц, обозначенная «звездами», разработана Всемирной туристической организацией. Кроме этого, разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является «Европейская экономическая Палата торговли, коммерции и промышленности» — интернациональная неправительственная организация, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии с нормативными документами ЕС.

В соответствии с классификацией по количеству «звезд» качество услуг гостиниц оценивается от одной до пяти.

Средства размещения категорий одна и две «звезды» предлагают обязательный лицензированный сервис: наличие службы приема и размещения, еженедельная замена белья (в однозвездочной гостинице белье заменяется перед заездом нового клиента, а в двухзвездочной — два раза в неделю), неотложная медицинская помощь, почтовые услуги, услуги по хранению ценностей. При строительстве гостиниц категории одна и две «звезды», как правило, используются дешевые строительные материалы. Но обязательным видом гостиничного сервиса должно быть круглосуточное горячее и холодное водоснабжение, постоянное обеспечение электрической энергией, отопление, наличие в гостинице телефонной связи.

Настоящий гостиничный сервис начинается с категории три «звезды». В номерах таких отелей есть отдельные туалетные комнаты с ванной или душем, телефон, телевизор. Необходимым условием такого уровня сервиса является кондиционирование в районах с жарким климатом (тепловой комфорт достигается при температуре от 18 до 25). Смена белья осуществляется ежедневно. В трехзвездочной гостинице может быть свой ресторан, либо клиенты такого отеля могут пользоваться рестораном соседней четырехзвездочной гостиницы. В холле рядом со службой приема и размещения имеются сейфовые ячейки, где можно хранить ценности и документы. Здесь же расположен информационный стенд с предложением экскурсионных программ. В номерах таких отелей имеется телефон для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы. Рядом с гостиницей должна быть автостоянка, соответствующая среднему числу проживающих. Персонал такой гостиницы должен владеть по меньшей мере двумя языками международного общения.

Отели категории четыре «звезды» предоставляют еще более высокий уровень сервиса. Наряду с базовым набором услуг в номерах таких отелей обязательно должен быть кондиционер, а также мини-бар.

Среди большого набора телевизионных программ часто присутствует национальная программа. Для российских туристов — это канал «РТР — Планета». В номерах может находиться индивидуальный сейф с кодовым замком. Часто имеется балкон, собственный бассейн. В гостинице предлагаются дополнительные услуги — фитнесцентр, оздоровительные процедуры и т.п. В гостиницах такой категории должна быть служба швейцаров. В номерном фонде должно быть несколько отдельных апартаментов.

У четырехзвездочных отелей часто в распоряжении имеется собственный пляж — бесплатный для его клиентов.

В пятизвездочных гостиницах, помимо вышеперечисленных, оказываются дополнительные услуги: круглосуточная уборка номеров по просьбе клиента, подача еды прямо в номер. Пляж, принадлежащий пятизвездочной гостинице, может иметь вечернее и ночное освещение. Персонал пятизвездочной гостиницы должен владеть по меньшей мере тремя иностранными языками.

Виды услуг, предлагаемых современными отелями, можно изобразить с помощью «Пиктограмм гостиничного сервиса» (рис. 1.1).

Пиктограммы гостиничного сервиса как единая система стандартизированной информации введена в 1986г. Советом министров Европейского сообщества с целью облегчить ориентацию для туристов. Международным критерием качества является Европейский гостиничный стандарт (EUHS). Пройдя процедуру сертификации, гостиница получает право использовать соответствующую символику с указанием категории «звездности».

Стоимость сертификата зависит от количества мест, номеров и звездности, на которую претендует средство размещения. Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится На: «сюит», «апартамент», «студия», «кинг-сайз», «люкс». Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив эти документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет проходить процедура сертификации.

Процедура сертификации обычно проводится в несколько этапов. В начале хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по сертификации и их стоимости. В ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и других норм.

После внесения заявителем оплаты создается специальная экспертная комиссия, которая и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой сертификации. Производится бальная оценка, результаты которой оформляются специальным протоколом, и одновременно — оценка соответствия номеров гостиницы категориям, что также оформляется соответствующим протоколом. По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителями заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные документы.

Результаты работы передаются в аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения соответствующей категории. Если аттестационная комиссия принимает положительное решение, то после подписи председателем аттестационной комиссии сертификат соответствия регистрируется в специальном реестре. Как правило, сертификат выдается на срок не более пяти лет.

Получив на руки сертификат, администрация гостиницы не должна забывать, что в течение всего срока действия сертификата предусмотрен инспекционный контроль в виде проверок. Если при проведении такой проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, то действие сертификата может быть приостановлено.

Для оперативной оценки качества гостиничного сервиса администрация гостиницы в номерах обычно оставляет специальную анкету-опросник, которую просит заполнить гостей, размещающихся там. Таким образом выявляются претензии к качеству обслуживания.

Полноценную работу гостиницы обеспечивает функционирование целого ряда служб. Как справедливо отмечает специалист в области сервисной деятельности ГА. Аванесова: «...для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гостей, службы размещения и службы питания. Остальные службы носят вспомогательный характер...» [1].

Менеджеры службы приема и размещения встречают гостя при заезде в гостиницу и провожают его, когда он выезжает из отеля. При размещении обычно клиенту выдается «визитная карточка» отеля, которая служит пропуском в ресторан, на пляж, а также на другие объекты курорта, с которыми у отеля имеются соответствующие соглашения. Например, такая карточка может служить бесплатным пропуском в местное казино. В холле, где размещена служба приема и размещения, организован обмен валюты. Здесь, уходя из номера, клиент может оставить ключи от своего номера. Менеджер службы приема и размещения — это, как правило, сотрудник, владеющий несколькими иностранными языками, хороший психолог.

Служба питания в гостинице представлена не только ресторанами, кафе и барами. В современных гостиницах существуют также отдел закупок, кухня, банкетная служба (подробнее см., например, 64).

Для полноценной работы любого отеля важны также и другие службы:

хозяйственная, инженерная, служба безопасности и т.д.

А как оценить эффективность работы того или иного отеля? Для этого можно воспользоваться целым рядом оперативных показателей [22]. Коэффициент заполняемости номеров гостиницы (КЗ) можно определить делением количества занятых номеров (Ч3) на количество номеров, имеющихся в наличии (ЧН):

К3 = —. ЧН Коэффициент фактического заполнения гостиницы определяется следующим образом: от фактического количества гостей вычитаем количество номеров, которые они занимают, и делят полученный результат на количество номеров, в которых живут два и более человек.

Коэффициент занятости гостиничных мест (Кзгм) можно определить путем деления количество занятых мест (Ч3) на количество свободных мест (ЧС):

к =*L 3™ чс* Коэффициент загрузки по категориям граждан можно рассчитать путем Деления числа гостей соответствующего гражданства на число проданных номеров.

1.9. Транспортное обеспечение международного туризма Обслуживание туристов может осуществляться несколькими видами транспорта: воздушным, железнодорожным, автомобильным и водным.

Благодаря способности быстро преодолевать большие расстояния за короткий промежуток времени наибольшей популярностью у туристов пользуется воздушный транспорт. Международные авиаперевозки осуществляются международными и национальными авиакомпаниями.

Крупнейшей авиакомпанией, осуществляющей как внутрироссийские, так и международные авиарейсы, является ОАО «Аэрофлот — Российские авиалинии». Рассмотрим на примере этой авиакомпании основные направления сервисного обслуживания пассажиров.

Согласно действующим в ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии»

«Правилам поведения пассажиров» пассажиры имеют следующие права:

• требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями договора воздушной перевозки, указанным на бланке авиабилета;

• в случае, если их жизни, здоровью или личному достоинству угрожает опасность — обращаться к работникам авиапредприятия и требовать у них защиты.

В обязанность пассажиров входит:

• безоговорочно выполнять требования командира воздушного судна и рекомендации других членов экипажа;

• соблюдать дисциплину и порядок. Во время полета пассажирам запрещается:

• создавать ситуации, угрожающие безопасности полета или жизни, здоровью и личному достоинству других пассажиров, а также авиаперсонала;

• допускать по отношению к ним любое оскорбление — словесное или физическое;

• употреблять алкогольные напитки, кроме тех, которые были предложены на борту воздушного судна;

• курить на борту самолета в течение всего полета;

• использовать аварийно-спасательное оборудование без соответствующих указаний экипажа;

• пользоваться электронными приборами и средствами связи во время руления, взлета и посадки самолета;

• создавать условия, некомфортные для остальных пассажиров и препятствующие работе членов экипажа;

• портить принадлежащее авиапредприятию имущество и выносить его с борта самолета.