«С.Г. Шилова, Н.Я. Терехова, О.Ю. Образцова, М.И. Буйволова, Н.А. Васильева ЗЕЛЕНЫЙ ДОМ ОРГАНИЗАЦИЯ СЕЛЬСКОГО ТУРИЗМА МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ КРАСНОЯРСК 2010 УДК 581.9 (571.15) ББК 28.58 Шилова С.Г., Терехова Н.Я., ...»

Проект ПРООН/ГЭФ «Сохранение биоразнообразия в

российской части Алтае-Саянского экорегиона»

РОО «Консультативный Центр для ООПТ»,

Республика Алтай

НП «Зеленый дом», Республика Алтай

НП «Орион», Республика Алтай

С.Г. Шилова, Н.Я. Терехова, О.Ю. Образцова,

М.И. Буйволова, Н.А. Васильева

«ЗЕЛЕНЫЙ ДОМ»

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕЛЬСКОГО ТУРИЗМА

МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

КРАСНОЯРСК

2010 УДК 581.9 (571.15) ББК 28.58 Шилова С.Г., Терехова Н.Я., Образцова О.Ю., Буйволова М.И., Васильева Н.А. Зеленый дом: методическое пособие по организации сельского туризма. – Красноярск, 2010. – 104 с.

Содержание книги подготовлено авторским коллективом региональной общественной организации «Консультативный Центр для ООПТ Республики Алтай» в рамках выполнения проекта ПРООН/ГЭФ «Сохранение биоразнообразия в российской части Алтае-Саянского экорегиона» совместно с проектом ПРООН/ГЭФ Казахстана.

Книга предназначена сельским жителям, которые хотят включиться в систему сельского туризма, и тем, кто уже в ней работает, а также организаторам этого вида туристической деятельности, позволяющей успешно решать социально-экономические проблемы сельской местности.

В книге использован практический опыт сельских жителей Республики Алтай, которые занимаются этим видом деятельности с 1998 года.

Издание осуществлено при финансовой поддержке проекта ПРООН/ГЭФ «Сохранение биоразнообразия в российской части Алтае-Саянского экорегиона».

Программа развития Организации Объединенных Наций (ПРООН) является глобальной сетью ООН в области развития, выступающей за позитивные изменения в жизни людей путем предоставления доступа к источникам знаний, опыта и ресурсов.

Мнение авторов публикации не обязательно отражает точку зрения ПРООН, других учреждений системы ООН и организаций, сотрудниками которых они являются.

Издание является некоммерческим и распространяется бесплатно.

© Программа развития ООН, © РОО «Консультативный Центр для ООПТ», Республика Алтай, © НП «Зеленый дом», Республика Алтай, © НП «Орион», Республика Алтай, ISBN 978-5-904314-20-

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие

1. Введение

2. Что такое сельский зеленый туризм

2.1. Признаки экотуризма

2.2. С чего начать

2.3. Организация экскурсий и досуга

3. Размещение туристов

3.1. Требования туристов к размещению

3.2. Создание гостевого дома

3.3. Процесс обслуживания туристов

4. Организация питания туристов

4.1. Требования к организации питания гостей

4.1.1. Требования к санитарной гигиене

4.1.2. Требования к приготовлению пищи

4.1.3. Минимальные требования к кухне и столовой

4.2. Оказание услуг питания

4.2.1. Общие принципы

4.2.2. Специфические правила сервировки

5. Эффективное общение

5.1. Основы устного общения

5.2. Основы письменного общения

5.3. Общение по телефону

5.4. Жалобы клиентов

5.5. Конфликты и способы выхода из них

5.6. Личное пространство

6. Управление гостевым домом

6.1. Качества руководителя

6.2. Разработка бизнес-плана

7. Продвижение услуг

7.1. Определение цены услуг

7.2. Правила проведения взаиморасчетов в туризме

7.3. Откуда взять туристов

8. Законодательные аспекты деятельности

8.1. Формы ведения гостевого бизнеса

8.2. Что дает регистрация предпринимательской деятельности.......... 8.3. Что надо знать в начале предпринимательской деятельности ..... 9. Финансовое управление

9.1. Бюджет доходов и расходов

9.2. Отчет о прибылях и убытках

9.3. Отчет о движении денежных средств

9.4. Подведение итогов и анализ показателей

9.5. Деньги любят счет

10. Структура сельского зеленого туризма в регионе

11. Приложения

ПРЕДИСЛОВИЕ

Сельский туризм является достаточно новым направлением туриндустрии. Его еще принято называть агротуризм или зеленый туризм. В настоящее время он активно развивается во всем мире, в том числе, и в России.

Зеленый сельский туризм – отдых в сельской местности (в деревнях, на хуторах, в удобных крестьянских домах). Туристы некоторое время ведут сельский образ жизни среди природы, знакомятся с ценностями народной культуры, прикладного искусства, с национальными песнями и танцами, местными обычаями, принимают участие в традиционном сельском труде, народных праздниках и фестивалях.

Развитие этого интересного направления в России прогрессирует сейчас с каждым годом. Алтай не стал исключением. Ведь редкое место на земле сравнится с Алтаем по красоте, по неповторимому великолепию первозданной природы, которая так привлекает и российских и зарубежных туристов.

Положительную роль в становлении сельского туризма на Алтае сыграл достаточно высокий уровень безработицы в сельской местности, который заставляет население самостоятельно решать проблемы собственной занятости путем развития этого сектора туризма. Основанный на принципах устойчивого туризма, сельский туризм может способствовать решению множества проблем, связанных не только с занятостью населения, но и с деградацией окружающей среды, в первую очередь, деградацией земельных и водных ресурсов, биоразнообразия.

Инициировало подготовку данной публикации пособие «Гостевые дома: азбука успеха» (Н.Я. Терехова, О.Ю. Образцова, М.И. Буйволова, Н.А. Васильева), изданное в рамках реализации проекта ПРООН/ГЭФ «Сохранение и устойчивое использование биоразнообразия казахстанской части Алтай-Саянского экорегиона». Материал был существенно переработан и дополнен информацией об особенностях организации сельского туризма в республике Алтай. Проект ПРООН/ГЭФ «Сохранение биоразнообразия в российской части Алтае-Саянского экорегиона» выражает признательность казахстанским коллегам за помощь в подготовке данного издания.

Пособие предназначено для будущих и действующих владельцев гостевых домов и усадеб. Также книга может быть интересна местным администрациям, которые планируют развитие сельского туризма в своих районах.

Настоящие и потенциальные хозяева гостевых домов найдут в этом пособии всю интересующую их информацию – как обустроить дом, какие услуги интересны их гостям, кто является основным потребителем этих услуг и что туристы ожидают от проживания в деревенском доме.

1. ВВЕДЕНИЕ В настоящее время отрасль туризма является приоритетной в Республике Алтай. Это значит, что остальные отрасли экономики должны работать с учетом интересов туризма.

И каждый сельский житель видит, что именно в этой отрасли каждый год появляются новые объекты: гостиницы различной вместимости и комфортности, информационные центры, сувенирные рынки, придорожные кафе, станции техобслуживания автомобилей, а также предприятия, оказывающие экскурсионные услуги. Эти предприятия размещаются не в городах, а в живописной местности недалеко от сельских поселений, где проживает 2/3 населения Республики Алтай. Безусловно, это существенно ограничивает возможности сельчан по ведению традиционных видов деятельности, которые всегда были не только экономической, но и мировоззренческой основой их жизни. Таким образом, появление туризма вблизи сельских поселений ведет к изменению мировоззрения.

Если мы вовремя не осмыслим плюсы и не увидим минусы этого явления, не примем меры для сохранения всего ценного, что было накоплено народом, особенно в духовной сфере, то мы скоро станем свидетелями окончательного разложения деревенских общин. Собственно, так и произошло в городах.

Тем не менее, туризм стал для нашей республики повседневной реальностью, и сельские жители тоже должны найти в нем свое место, не теряя собственного достоинства и чувства Родины. «Нельзя плевать против ветра», – мудро подметил русский народ. Мы считаем, что занятие именно сельским туризмом позволяет деревенским жителям без больших потерь вписаться в современные рыночные отношения, успешно решать экономические проблемы своей семьи и не утратить культурные и духовные ценности, накопленные народом.

Сельский туризм позволяет крестьянину остаться хозяином на своей земле, тем же, кем он был на протяжении тысячелетий. Это не наемный труд, а самостоятельная предпринимательская деятельность на своей территории, земле, пусть и небольшой по площади. Развитие сельского туризма требует ежедневного достижения конкретных целей, сплочения семьи в дружную команду, Это уважительные партнерские отношения с другими предпринимателями в туризме, это преодоление уродливых советских иждивенческих привычек и взятие ответственности за собственную жизнь на себя, это добровольное объединение многих самостоятельных хозяев для решения общих проблем.

Народ любой традиционной культуры не понаслышке знал, что в человеке основным является душа. Если человек живет в согласии со своей душой, то у него все в порядке. А согласие достигается тогда, когда человек, чем бы он на земле ни занимался, растит в себе высокие нравственные качества, то есть именно это является осознанной целью жизни человека. В этом случае все будет ему помогать, и материальный достаток обязательно придет. Такой подход к делу особенно важен, когда предпринимательская деятельность связана с обслуживанием людей. В туризме все строится на человеческих взаимоотношениях. В них человек проверяется, выявляются недостатки его характера. Поэтому успех в предпринимательской деятельности в туризме зависит от способности признавать свои недостатки и исправлять их. Если же человек во главу угла ставит только зарабатывание денег и достижение материального достатка, то его работа в туризме будет полна конфликтов. Это лучше осознать в самом начале и взвесить – действительно ли Ваша семья хочет и способна работать в туризме.

2. ЧТО ТАКОЕ СЕЛЬСКИЙ ЗЕЛЕНЫЙ ТУРИЗМ

Сельский туризм – это отдых горожан в сельской местности в гостевых домах, созданных сельской семьей на основе собственного жилого дома и приусадебного участка, а также на земельном участке, отведенном под фермерское хозяйство. Главной фигурой, обеспечивающей проживание, питание и знакомство с достопримечательностями сельской местности, является сельская семья.

Работа по развитию сельского туризма началась в Республике Алтай в 1998г., когда в массовом сознании сельчан еще прочно коренилась неприязнь к отдыхающим и туристам. Сегодня к этому живому, интересному и прибыльному делу спонтанно подключились многие семьи, проживающие в разных районах Республики Алтай и имеющие свободное жилье, а также уже специально построившие его для приема туристов. Такие дома для проживания гостей в сельской местности называются у нас «зелеными домами». Дальше в тексте мы будем называть их гостевыми домами. За прошедшие годы сдача жилья в аренду отдыхающим была быстро освоена нашими хозяйками и стала приносить семьям дополнительный и весьма существенный доход. Можно констатировать, что жизнь семей, вовлеченных в сельский туризм, стала более устойчивой и интересной.

Но сельский туризм состоит не только из одних гостевых домов.

С самого начала мы представляли этот вид туризма как целое, состоящее из множества отдельных предприятий, оказывающих самые разные услуги туристам (общественное питание, транспортные, культурные, экскурсионные, информационные услуги, услуги ремесленных мастерских, фермерских хозяйств и пр.). В этом целом есть много возможностей для всех желающих участвовать в сельском туризме. Источников постоянных рабочих мест множество. Важно, чтобы местные жители это увидели и захотели в такую деятельность включиться.

Сельский туризм существует во многих странах мира. Там он относится к экологическим видам туризма, поэтому называется зеленым. Далее мы будем обозначать сельский зеленый туризм аббревиатурой СЗТ. Участником СЗТ является сельский житель, постоянно проживающий на территории Республики Алтай. Под объектом СЗТ понимается предпринимательское дело местного жителя. СЗТ – это множество околотуристических предпринимательских дел, организаторами которых являются местные жители.

2.1. Признаки экотуризма Предлагаем с самого начала взять ориентир на развитие СЗТ как экологического.

Всем нормальным людям хочется, чтобы их деятельность приносила счастье другим людям и благо родной земле. Для этого все участники СЗТ должны знать о признаках экотуризма и стремиться вести свое хозяйство сообразно с ними. Ориентация на экотуризм имеет ряд преимуществ перед традиционным туризмом:

• экотуризмом интересуются горожане, имеющие интерес к природе и культуре местного населения. Это культурные люди, с которыми легко строить отношения;

• экотуризм поддерживается благотворительными фондами, к которым можно обратиться с заявкой на грант;

• экотуризм популярен на Западе, поэтому на Ваше предложение могут откликнуться и иностранные туристы.

Наш голубой Алтай, мир его хребтов, рек, озер – хрупкая экологическая система, которая по геологическим меркам очень молода. Поэтому, как растущий молодой человеческий организм, она уязвима и нуждается в особенно бережном обращении. Люди, живущие на этой территории, должны вести себя так, чтобы не нарушить природное равновесие. Всякая хозяйственная деятельность на таких территориях должна быть экологичной, т. е. безвредной для природы. Это означает, что нам следует:

• принимать небольшие группы туристов для спокойного познавательного и созерцательного отдыха;

• ставить целью отдыха для туристов не обилие впечатлений, а приобретение глубоких знаний об Алтае, его природе и культуре;

• гибко планировать программу отдыха, вносить изменения по желанию туристов;

• во время экскурсий и активных маршрутов не допускать спешки, дать возможность туристам насладиться природой;

• прокладывать маршруты экскурсий и туров по интересным и экологически благоприятным природным и культурным ландшафтам;

• включать в программу экскурсий и туров посещение учебных экологических троп, природоведческих, краеведческих музеев, экотехнологичных хозяйств и непременно знакомить с местными экологическими проблемами;

• включать в программу тура и экскурсий знакомство с традиционными формами природопользования местных жителей;

• использовать, по возможности, экологичный транспорт (лошади, весельные лодки);

• автомобильный транспорт не является экологичным;

• кормить своих гостей пищей, приготовленной из местных продуктов;

• мусор не выбрасывать на общую помойку или свалку, а собирать и сортировать. Отдавать предпочтение многоразовым моющимся упаковкам, а не одноразовым;

• устраивать привалы и костры только в специально оборудованных местах;

• грибы, ягоды, цветы, лекарственные растения, любые природные сувениры собирать столько, в таких местах и в такое время, чтобы не нанести ущерб природе;

• не проводить охотничьих туров;

• при постройке нового дома для туристов располагать его так, чтобы он не нарушал естественный природный ландшафт и не обезображивал его облик;

• строить дома, кемпинги для туристов из экологически безвредного материала;

• следить за экономией энергии, утилизировать вовремя отходы;

• привлекать для оказания дополнительных услуг своих односельчан, помогать им заработать, с уважением рассказывать туристам о местных бытовых и культурных традициях;

• собирать вместе с туристами мусор во время экскурсий, рассказывать об имеющихся экологических проблемах;

• платить спокойно положенные налоги в местный бюджет: ведь они используются, в том числе, для сохранения природы.

2.2. С чего начать Чтобы стать участником СЗТ, необходимо иметь ресурсы, желание трудиться в области оказания услуг отдыхающим и способность внимательно и доброжелательно отнестись к гостям.

Собственные ресурсы семьи могут быть следующими:

• собственный или арендованный жилой дом, расположенный в селе, который семья освобождает на период приема гостей, переселяясь в отдельное помещение недалеко от основного жилья;

• дом для туристов на земельном участке, отведенном под фермерское хозяйство;

• свободное помещение в доме хозяина, имеющее отдельный вход;

• достаточное количество посуды, постельного белья, мебели;

• приусадебный участок, хозяйство, лошади;

• транспортное средство (автомобиль, лодка, катамаран) для оказания транспортных, рыболовных, сплавных услуг;

• сенокосные угодья, пасека (для оказания экскурсионных услуг: участие в сенокосе, сбор трав, знакомство с пасекой, покупка меда на пасеке);

• умение ловить рыбу, находить грибы, разбираться в лекарственных травах (экскурсии);

• владение народными ремеслами и способность обучить других (для проведения мастер-классов);

• свободная рабочая сила;

• знание истории и культуры своего народа;

• знание природы Алтая, своей местности и ее достопримечательностей;

• знание иностранного языка;

• наличие телефона, компьютера, электронной почты.

Не обязательно сразу обладать всеми этими ресурсами. Оказывать услуги и организовать рабочее место можно и на базе одного – двух из них.

При серьезном желании заниматься организацией сельского туризма надо быть готовым:

• зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя или уведомить налоговую инспекцию о начале деятельности по приему туристов;

• регулярно повышать свой профессиональный уровень путем обучения на соответствующих курсах, семинарах, чтения специализированных изданий и систематически повышать профессиональную квалификацию семьи;

• управлять своим делом через четкое распределение обязанностей в семье (ведение бухгалтерии, уборка помещений, приготовление пищи, уход за приусадебным участком, закуп необходимых товаров и оборудования, связь с партнерами по делу, изготовление рекламной продукции и пр.);

• навести порядок на приусадебном и прилегающем к дому участке;

• улучшить благоустройство жилого дома для гостей;

• разработать неповторимые экскурсии для гостей;

• организовать для гостей дополнительные услуги: копчение рыбы и мяса, выпечка тортов, домашнего хлеба, изготовление домашнего сыра, вина, транспортные услуги, проведение рыбалки и пр.;

• выращивать разнообразные овощи, обеспечить гостей качественным и вкусным питанием;

• разобраться в законодательстве в области туризма, частного предпринимательства, страхования ответственности, санитарно-гигиенических и противопожарных правилах;

• получить необходимые разрешительные документы на работу, если этого требует законодательство.

Что понимается под способностью внимательно и доброжелательно отнестись к гостям?

• Способность проявлять гибкость и быстро вносить изменения в оборудование дома в зависимости от состава группы гостей (установить детскую кровать, сделать пандусы для перемещения инвалидной коляски, установить или убрать спальные места, обеспечить шампурами и пр.).

• Способность договориться с другими сельчанами об оказании дополнительных услуг гостям, если эти услуги не оказываются централизованно и принимающая семья тоже не может их оказать.

• Умение разрешать конфликтные ситуации (искать и находить причину неприятности в себе).

• Способность поддерживать доброжелательную атмосферу в своем гостевом доме.

• Внимание к малейшей просьбе гостей (сменить лишний раз полотенце, просушить подмоченное ребенком белье, подтереть пол и пр.).

• Способность принять к сведению любое замечание гостей, анализировать его, извлекая пользу для дела.

Под качеством услуг понимается в туризме не высокая стоимость и красочный вид мебели и предметов интерьера, а внимание к мелочам (чистота в помещении, наличие всего необходимого под рукой, быстрота выполнения просьб клиента, своевременное информирование, учет особенностей питания, доброжелательность и пр.). Качественно обслужить трех – семерых человек.

Мы советуем желающим заняться сельским туризмом поразмышлять всей семьей над сказанным выше, «примерить» это к своей семье, поставить конкретные цели перед каждым членом семейной команды. Не надо бояться, что это будет слишком сложно. Наши сельские жительницы умеют наилучшим способом принимать гостей, они делают это всю свою жизнь.

Теперь надо научиться делать это за деньги. Услуги СЗТ будут востребованы, пока существуют на планете города. Утомленной городской душе необходим спокойный отдых рядом с природой, во время которого о человеке кто-то бы незаметно и сердечно заботился.

Если Вы решили стать участником СЗТ, то необходимо осознать свои обязанности.

А они таковы:

• надо создать легальную правовую базу для осуществления предпринимательской деятельности;

• обеспечивать соответствие своего дела санитарным и противопожарным требованиям;

• нести ответственность за качество своей работы и соблюдение договорных обязательств;

• своевременно оплачивать налоги и отчитываться перед налоговой инспекцией.

В ответ участник СЗТ приобретает следующие права:

• получать необходимую информацию для правильного ведения своей предпринимательской деятельности;

• открыто заниматься продвижением своего дела;

• заключать договоры, в том числе трудовые;

• входить в объединения предпринимателей;

• получать гранты и кредиты для развития своего дела.

Возможно, эти рекомендации покажутся некоторым людям очевидными и поэтому ненужными. Но поскольку наша книга адресована прежде всего людям, только начинающим собственное предпринимательское дело в туризме, мы сочли необходимым привести эту информацию.

2.3. Организация экскурсий и досуга Не каждая семья, имеющая гостевой дом, может оказывать экскурсионные услуги, а гостям это необходимо. Ведь они приезжают не только кушать и спать, но и получить новые впечатления. Это достигается общением с природой и участием в разных культурных мероприятиях.

В настоящее время в тех районах, где уже выстроился ежегодный турпоток, есть природные объекты, на экскурсию к которым каждая гостиница и туркомплекс водят своих гостей. Можно, конечно, порекомендовать гостям выбрать такие экскурсии на близлежащих турбазах, сообщив им телефоны этих организаций. Но в этом случае уплаченные ими деньги будут доходом организаций, которые не принадлежат местным жителям, и жизнь в них течет в городском ритме.

С нашей точки зрения, так поступать неразумно. Горожанам надо показывать мир сельских жителей. Это прогулки в лес, посещение пасеки, участие в сенокосе, сбор ягод и изготовление варенья из них, сбор и сушка трав, заготовка веников, посиделки по вечерам (с элементами народной культуры), знакомство с крестьянским подворьем, уход за домашними животными, овладение основами народных ремесел, знакомство с национальной кухней и многое другое.

Любой пункт из названных может стать услугой и основой для рабочего места.

Одним из видов обслуживания туристов является конный прокат. На лошадках можно совершить в повозке однодневные экскурсии, полные сельского очарования, а можно и просто поучиться кататься верхом. Любое предложение найдет своих клиентов. В этом виде деятельности надо обратить особое внимание на безопасность клиентов.

Одним из любимых многими видов отдыха является рыбалка. Порыбачить можно на удаленной горной речке, а также можно сделать это неподалеку от гостевого дома. Оба варианта доставят посетителям удовольствие. Хозяину нужно будет позаботиться о наличии рыболовных снастей Во всех районах Республики Алтай можно совершать поездки к целительным ключам, к сакральным природным объектам, на водопады, в пещеры, в удивительные по красоте речные долины. Размеренность, аккуратность в обслуживании, ненавязчивая забота о гостях, горячий обед на костре сделают все поездки незабываемыми.

В нашей республике одним из популярных занятий для туристов являются сплавы по горным рекам. Такие сплавы можно организовать в любом районе республики, но подготовка к ним требует существенных затрат (приобретение сплавного средства, его регистрация, приобретение гидрокостюмов, прием на работу опытных сплавщиков).

Недостаточно в нашей республике оказывается услуг в сфере народной культуры. И здесь можно организовать множество ярких событий для туристов, а вместе с тем и создать рабочие места для местного населения. В развитых странах культура давно является отраслью экономики. Эта экономическая ниша у нас пока свободна. И сельские жители могут ее занять.

Создание рабочего места в сфере досуговых услуг тоже требует регистрации предпринимательской деятельности. Конечно, надо заранее продумать весь процесс оказания услуги, просчитать все затраты, определить цену на услугу, предложить пробную бесплатную экскурсию работникам и клиентам близлежащих турбаз и гостевых домов. И уже потом регистрировать предпринимательство и начинать рекламу услуг.

Кроме экскурсионной деятельности сфера СЗТ предполагает широкие возможности в системе общественного питания, технического обслуживания автомобилей, информирования туристов.

3. РАЗМЕЩЕНИЕ ТУРИСТОВ

3.1. Требования туристов к размещению Поскольку на отдых в деревню приезжают жители городов, то они ожидают такого же уровня комфорта жилья, к которому привыкли дома. К сожалению, большинство гостевых домов в нашей республике не могут предоставить такой уровень размещения, поскольку дома неблагоустроенны.

Новичкам в СЗТ не стоит отчаиваться по этому поводу. Наш опыт показал, что благоустроенность не столь важна, если усадьба находится в живописном месте, если рядом протекает чистая речка или недалеко лес, если хозяева приветливы, а пища вкусная и здоровая, если созданы условия для получения всех других услуг. Туалет во дворе с сидением, закрывающимся крышкой для унитаза, построенный с учетом привычек городских гостей и с отсутствием неприятного запаха вполне заменяет летом водный туалет в городской квартире. Умываться в саду из простого рукомойника даже более приятно, чем в раковине с проточной водой. Пообедать за столом среди деревьев, созерцая цветы, аккуратные грядки и вдыхая ароматный воздух, куда лучше, чем в закрытой кухне среди пластиковой мебели.

Выспаться «досыта» можно и в скромной чистой комнате, где на полу лежат домотканые дорожки, свежий ветер колышет симпатичные ситцевые занавески на окнах и дверь выводит прямо на залитую солнцем зеленую лужайку. А дорогостоящая машина гостя может спокойно стоять на приусадебном участке под охраной хозяйской собачки.

Мы не сомневаемся, что по прошествии четырех – шести лет работы хозяева непременно повысят уровень благоустройства своего дома, тем самым создавая более комфортные условия жизни для самих себя и освобождая время для других интересных дел. У нас в республике так и произошло. Те сельчане, которым под силу сразу построить благоустроенное жилье, находятся на старте в более хороших условиях, но это не означает, что по прошествии тех же четырех – шести лет у них будет стабильный поток туристов и жизнь без проблем. Все зависит от отношения к людям туристам и деловым партнерам.

СЗТ развит во многих странах. Это очень востребованный горожанами вид отдыха. Европейское население уже давно оценило неторопливый отдых в деревне вблизи природы, когда можно пообщаться с домашними животными, поработать в удовольствие в саду, принять посильное участие в сенокосе, вдоволь накупаться в небольшой теплой речушке, безопасной даже для самых маленьких ребятишек, попить парного молочка, съесть на завтрак вкуснейший домашний творог или сыр. Деревня до сих пор таит много милых сердцу прелестей.

В разных странах существуют разные классификации сельских средств размещения туристов. Категорию этих средств размещения обозначают звездочками, колосками, аистами, просто номерами. Разделение на категории придумано для удобств клиентов и тех организаций, которые занимаются рекламой услуг СЗТ. В этих странах правители давно догадались, что СЗТ – это замечательная палочка-выручалочка для сельских территорий. Он автоматически вызывает рост других отраслей экономики, как только в регионе появляются платежеспособные туристы. Во всех европейских странах развитием и координацией действий в СЗТ занимаются организации, которые частично финансируются государством. Ведь эти организации решают государственную задачу – создают громадное количество рабочих мест. Такие центральные организации оказывают консультативную помощь начинающим, проводят обучение основам работы в турбизнесе, помогают получить кредиты на реконструкцию жилья и оказывают множество других очень важных услуг населению. Но их самое главное дело состоит в том, что они продвигают на туристический рынок все многообразие услуг многочисленных объектов СЗТ. Вот для этого требуется их все как-то систематизировать, отсюда появились различные категории.

В нашей республике пока нет такой организации, поэтому не имеет смысла какая-либо категоризация. Важно, чтобы каждый владелец гостевого дома размещал правдивую рекламу и стремился создать качественные услуги по доступным для большинства горожан ценам.

3.2. Создание гостевого дома Поскольку большинство сельских жителей использует собственное жилье для приема туристов, то каких-либо определенных требований в законодательстве не существует, кроме требований пожарной безопасности. Тем не менее, если Вы готовитесь реконструировать дом для будущей деятельности в СЗТ или просто подготовить его к летнему турсезону, рекомендуем учесть такие факты нашего опыта:

1) нужно выяснить, какие ограничения на размеры подобных гостиниц существуют в Вашем регионе. В законе о туризме Республики Алтай сказано, что под сельской гостиницей понимается средство размещения, расположенное в сельской местности, владельцем которого является зарегистрированный в данной местности человек и размер спальных помещений которого не превышает 100 кв.м. Если общий размер спальных помещений превышает 100 кв.м, то это уже не сельский гостевой дом, а мини-гостиница, к которой предъявляются повышенные требования со стороны контролирующих организаций;

2) жилье, по возможности, должно находиться в живописном месте недалеко от водоема. Таким жильем может стать дом в деревне, дом или кемпинг на пасеке, дом или кемпинг на ферме. Гостевой дом будет работать более эффективно, если он расположен в популярном для туристов месте с сильным природным «магнитом» (легендарной горой, водопадом, красивым водоемом, сильной рекой и пр.). Нежелательно наличие поблизости производственных объектов, навозных куч, разрушенных строений, источников постоянного и громкого шума и неприятного запаха. К усадьбе должна вести безопасная и достаточная широкая для проезда легковых машин дорога. Как показал наш опыт, при хорошей работе владельцев гостевого дома он пользуется не меньшим спросом, даже если расположен не в очень живописном месте;

3) на участке должно быть предусмотрено место для парковки автомобилей гостей. Желательно изготовить для парковки навес, который защитит машину от дождя и солнца. Хозяин гостевого дома несет ответственность за сохранность автотранспорта, оставленного на участке. Должен быть приведен в порядок подъезд к гостевому дому (грунтовое, асфальтовое или другое покрытие, не допускающее скопления грязи и луж);

4) жилье для туристов должно быть отдельным от жилья хозяина. Если туристам предоставляется отдельная комната в доме, то у нее должен быть отдельный вход со двора. Если туристам предоставляется отдельный дом, то хозяину лучше проживать в другом строении в некотором отдалении на участке. Всем членам семьи нужно принять тот факт, что дом перестает принадлежать им, когда сдается. Входить без разрешения гостей в дом нельзя. Все посещения дома без гостей в целях уборки оговариваются хозяйкой заранее. Имущество гостей во время уборки нельзя переставлять на другое место;

5) спальные комнаты лучше делать двухместными с 1-2 раскладными креслами. В этом случае можно легко разместить как двух гостей, так и семью с двумя детьми. Кровати лучше иметь односпальные, которые можно легко сдвинуть и сделать одной двуспальной. В спальных комнатах рекомендуется иметь форточки в окнах и закрывающуюся на замок дверь.

Во многих селах нашей республики не принято иметь форточки и внутренние двери, но для туристов это важно. Минимальные размеры спальных помещений: для односпальной комнаты – 5 кв.м, для двуспальной комнаты – 12 кв.м. Размеры односпальной кровати – не менее 80см на 190 см, двуспальной – не менее 140 см на 190 см. В спальной комнате должны также быть стол, стулья по числу гостей, шкаф или вешалка для верхней одежды, прикроватные тумбочки, зеркало, настольные лампы, на полу – дорожка или ковер. Уборку помещений следует производить ежедневно во время отсутствия гостей, постельное белье меняется 1 раз в неделю и перед каждым приездом новых гостей. Советуем исключить спальные комнаты более чем на 4 человека. Все кровати в таких комнатах должны быть одноместные, если такие комнаты предлагаются;

6) кухня для приготовления пищи туристами тоже не должна быть общей с хозяйской. Либо это отдельная комната со всем необходимым оборудованием (рабочий стол, плита, холодильник, шкафы с кухонной и столовой посудой, шкаф для продуктов, раковина для мытья посуды, умывальник, стулья по числу гостей), либо это кухонный уголок также со всем необходимым. У нас принято, что гости сами моют посуду, если они готовят пищу. Если пищу готовит хозяйка дома, то она делает это на своей кухне и приносит гостям в комнату, дом или накрывает стол в саду, убирает после еды посуду и моет ее. Желательно предусмотреть на кухне стеклянные банки, крышки и закаточные машинки для заготовки овощей и фруктов, сушилку для трав, овощей, грибов и фруктов. Поскольку дом для туристов часто неблагоустроен, то раковины для мытья посуды на кухне могут не иметь слива. В этом случае настоятельно рекомендуем сделать простейшую закрытую землей сливную яму рядом с домом, вывести туда трубу от раковины, чтобы ликвидировать это неудобство для гостей;

7) необходимо иметь в доме или на участке место для общения – просторную столовую или полянку с костровищем, беседкой, мангалом;

8) требуется чистый, не переполненный туалет во дворе, с хорошей вентиляцией и туалетной бумагой, если дом неблагоустроенный. Недалеко от туалета надо повесить рукомойник с мылом и полотенцем и следить, чтобы в нем всегда была вода. Туалет ежедневно утром моется. Если возможно, оборудуйте в доме хорошо звукоизолированное помещение с биотуалетом;

9) баня должна быть в идеально чистом состоянии с тазами, вениками.

При строительстве отдельной бани для гостей лучше сразу предусмотреть отдельную парилку и комнату отдыха. Перед каждым заездом проводить тщательную уборку бани с применением дезинфицирующих веществ;

10) обязательно оборудуется место для умывания в доме, у дома или у реки с туалетным мылом и полотенцем;

11) необходим чистый, ухоженный, незахламленный участок с отремонтированными дорожками, засаженный цветами и овощами. Если туристы готовят пищу сами, то в стоимость проживания рекомендуем включать зелень в достаточном количестве (зеленый лук, укроп, петрушка, сельдерей, салат, шпинат и др.), поэтому необходимо высадить ранние зеленные овощи;

12) требуется чистая дорожка к реке и близлежащему роднику (свободная от крапивы, битого стекла и металлолома). Необходимо благоустроить эти дорожки, чтобы они были безопасны также в ночное время;

13) хозяйка, которая готовит пищу для туристов, должна иметь санитарную книжку. Рекомендуем также получить в местной администрации справку о принадлежности семье и состоянии здоровья скота, кроликов, птицы при реализации продукции собственного производства гостям;

14) рекомендуем иметь в доме медицинскую аптечку с достаточным количеством перевязочного материала;

15) рекомендуем также разместить недалеко от гостевого дома пожарный щит с необходимыми инструментами для тушения пожара и песком. Огнетушитель необходимо разместить в доме.

3.3. Процесс обслуживания туристов Процесс обслуживания туристов может быть разделен на четыре фазы:

до прибытия, при прибытии, во время пребывания и во время отъезда. В каждой из этих фаз хозяин или обслуживающий персонал должны выполнять разные обязанности.

До прибытия: предоставление информации, принятие заказа, резервирование (бронирование).

При прибытии: осмотр дома или комнаты, доставка багажа в комнату, регистрация, выдача ключей, ознакомление гостей с внутренним распорядком, прием платы за проживание.

Во время пребывания: различные профессиональные и дополнительные услуги.

Во время отъезда: оплата дополнительных услуг, освобождение комнаты, вынос багажа.

Рассмотрим подробнее каждую из фаз обслуживания.

Обслуживание гостей до прибытия До прибытия будущий гость может связаться с хозяином по телефону, электронной почте, факсу или просто по почте. Этот первый контакт с хозяином обычно определяет решение туриста, останавливаться в этом месте или нет. Поэтому очень важно поступать так:

• отвечать на каждый запрос, даже если у Вас в данный момент нет возможности принять гостя. Например, если получили запрос по почте, то Вы должны отправить ответ;

• при запросах по электронной почте отвечайте быстро (в течение 2часов). Если Вы опаздываете с ответом, то производите плохое первое впечатление, и турист может решить поехать куда-либо в другое место.

Если он получает быстрый ответ, то чувствует себя желанным гостем и, скорее всего, зарезервирует номер;

• если Вы принимаете заказ по телефону, то следует быть очень точным и вежливым. Рекомендуется предварительно подготовить лист заявки, который будет напоминать Вам о важных вопросах, которые необходимо задать;

• когда Вы получили заказ, Вы должны забронировать комнату и сделать соответствующую отметку в листе по бронированию; в противном случае можете об этом забыть и дважды зарезервировать одну и ту же комнату;

• если Вам звонит представитель партнерской турфирмы и спрашивает о возможности размещения туристов, следует помнить, какие заказы уже сделаны, и незамедлительно ответить на любой вопрос турфирмы.

Если Вы не помните, то говорите, что позвоните сами через 3 минуты, и сделайте это.

• ВАЖНО! Не просите перезвонить Вам через пару минут. В туризме при ведении телефонных переговоров принято такое правило: стороны обмениваются звонками по очереди. Это означает равное несение затрат по переговорам. И это справедливо.

• если Вы собираетесь отсутствовать какое-то время и будете недосягаемы для телефонных звонков, то Вам необходимо оставить вместо себя другого человека, проинформировав его полностью о состоянии бронирования дома, или сообщить своему деловому партнеру, что до такого-то числа он сам принимает решение о загрузке гостевого дома; если клиент заказывает приготовление пищи хозяйкой гостевого дома, то поинтересуйтесь привычками питания, обсудите меню на первый день;

• уточните при заявке, необходимо ли в день приезда приготовить баню и к какому часу;

• поинтересуйтесь временем прибытия клиентов и составом группы;

• если есть возможность, отправьте электронной почтой клиенту договор оказания услуг, чтобы он мог познакомиться со всеми условиями заранее и внести поправки, если пожелает;

• если заявка поступает за 10 дней и более, можно попросить клиента о предоплате услуг размещения. Для этого в договоре должны быть указаны реквизиты для перечисления и сумма оплаты. Это освободит хозяина от беспокойств из-за возможного незаезда клиента.

Обслуживание гостей во время прибытия Каждое утро проверяйте заявочный лист, на котором собрана вся информация о прибывающей сегодня группе. Это необходимо для напоминания себе о том, какие договоренности были об обслуживании этой группы. Гостей можно встречать не только у своего дома, но и на автобусной остановке, если туристы едут на общественном транспорте.

Будьте приветливы и обходительны, встречая гостей. Помните о том, насколько важно первое впечатление. Большинство людей делают свои выводы в первые несколько секунд. Необходимо поздороваться и представиться.

Пригласите гостей в дом и покажите его. Удостоверившись, что гости остались довольны, откройте ворота, чтобы машина гостей въехала на участок, и предложите им помочь внести багаж в дом.

Дальше необходимо попросить старшего группы предъявить паспорт.

Зарегистрируйте гостей в своей книге учета. Поскольку предварительно уже велись переговоры, то телефон гостя известен, его необходимо тоже вписать.

Далее необходимо всем членам группы показать особенности дверных замков, где находится туалет, где стоит мусорное ведро и пр. Поинтересуйтесь привычками питания, если пищу будет готовить хозяйка гостевого дома (если группа прибыла без заявки).

Обратите внимание гостей на полочку, где лежит необходимая для них информация (правила проживания, информация о дополнительных услугах, договор с гостем, информация об экскурсионных возможностях места проживания и пр.). Порекомендуйте всем ознакомиться с ней (примеры такой информации представлены в приложении).

Договоритесь с гостями о периодичности уборки гостевого дома. Вручите ключи от дома старшему группы и оставьте гостей одних.

ВАЖНО! Не рекомендуется сдавать дом одновременно двум-трем разным семьям, если они друг с другом не знакомы. Это нарушит уединение, ради которого, возможно, люди предприняли поездку. Если заявка принята, то свое решение сдать дом маленькой группе надо сдержать, даже если позже поступила более выгодная заявка на эти же даты.

Обслуживание гостей во время их пребывания Проживание Особенности подготовки дома для проживания гостей уже подробно освещены в главе «Создание гостевого дома». Отдельно хочется обсудить вопрос о наличии в гостевом доме хозяйских домашних животных. Некоторые туристы, особенно иностранные гости, считают, что домашние животные не должны находиться в комнате, особенно во время еды. Иногда гости страдают аллергическими реакциями на шерсть кошек и собак. В этих случаях во время проживания туристов надо удалять домашних животных за пределы помещения. Лучше выяснить этот вопрос до прибытия туриста.

Если гости желают привезти с собой своих домашних животных, то они должны предварительно уведомить об этом хозяев и получить на это согласие.

О предлагаемых дополнительных услугах гостевого дома переговорите с гостями во время своего следующего визита к ним, обсудите вместе предстоящие экскурсии.

ВАЖНО! Для обеспечения конкурентоспособности гостевых домов с многочисленными туркомплексами на территории Республики Алтай рекомендуем их владельцам договориться между собой о минимальном наборе услуг, оказание которых владельцем обязательно: это проживание, предоставление оборудованной кухни, топка бани 1 раз (если оплачено не менее трех дней проживания и в доме нет душа), парковка автомобиля на территории приусадебного участка, зелень с грядки, если гости готовят пищу сами. Все эти услуги должны входить в стоимость проживания.

Остальные платные услуги могут считаться дополнительными, они необходимы для повышения конкурентоспособности. Состав дополнительных услуг определяется каждым владельцем самостоятельно в зависимости от его ресурсов и спроса со стороны клиента. Основные виды дополнительных услуг гостевых домов представлены в приложении «Дополнительные услуги».

Безопасность Понятие «безопасность клиента» относится практически ко всем сторонам деятельности гостевого дома. После впечатлений, полученных от посещения привлекательных мест, для любого туриста вторым условием качественного путешествия является его собственная и имущественная безопасность.

Безопасность клиентов гостевого дома обеспечивается внешними и внутренними факторами. Внешние факторы не зависят от владельцев. К ним относятся общая политическая и социально-экономическая среда ведения бизнеса, уровень преступности в стране в целом и регионе в частности. Нет такой страны, в которой абсолютно нет преступности. Предрасположенность к кражам и хулиганству не зависит от национальности, а определяется социальной средой, в которой проживает население.

Сельские гостевые дома более безопасны, чем городские гостиницы.

Как правило, в сельской местности уровень преступности гораздо ниже, чем в городах.

Внутренние факторы безопасности полностью зависят от владельцев гостевого дома. К ним обычно относятся вопросы безопасного проживания клиентов, соблюдение санитарно-гигиенических требований при приготовлении еды и покупке продуктов питания, обеспечение в доме локальной противопожарной и противоэпидемической безопасности, соблюдение техники безопасности при пользовании бытовыми электроприборами.

Имущественная безопасность обеспечивается условиями договора между сторонами.

ВАЖНО! Хозяева несут ответственность за сохранность имущества гостей, а гости несут ответственность за сохранность имущества хозяев и возмещают его стоимость при нанесении ущерба.

Кроме того, владельцу гостевого дома рекомендуется застраховать свое дело от непредвиденных случаев. В ряде стран, где широко практикуется сельский туризм, местные власти требуют от владельцев гостевых домов наличие страховки на случай, если турист подверг свою жизнь и имущество опасности по вине или из-за бездействия владельца. За счет таких страховок возмещается ущерб, нанесенный гостям по вине владельца, оплачиваются рекламации турагента или туроператора к владельцам.

Такое страхование возможно и у нас. Конечно, страхование гражданской ответственности увеличивает затраты владельца жилья, но и повышает привлекательность его гостевого дома. Можно объединиться нескольким владельцам и заключить коллективную страховку, которая намного дешевле.

Обслуживание гостей во время отъезда Гости должны выехать в оговоренное заранее время, если только не было другой предварительной договоренности. Если они хотят провести остаток дня в Вашей местности, то можно предложить им специальную комнату для хранения их багажа.

Когда помогаете гостям выезжать, не забудьте:

• поблагодарить их за визит;

• попросить их заполнить анкеты (или выслушать их лично). Образец анкеты имеется в приложении для владельцев жилья;

• забрать ключи;

• проверить счет вместе с гостем и принять деньги за дополнительные услуги;

• выдать необходимые расчетные документы по просьбе гостя;

• проверить, не оставил ли гость какие-либо личные вещи;

• помочь вынести багаж из комнаты;

• спросить, не нужно ли их подвезти;

• спросить, не планируют ли они приехать еще раз;

• проводить их до транспорта и пожелать им счастливого пути домой.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ ТУРИСТОВ

Большинство сельских жителей, которые предоставляют услуги проживания, организуют и питание для туристов наравне с ночлегом. Хозяевам выгодно организовать питание для туристов: предоставление ночлега и питания более прибыльно, чем только ночлега. Более того, приготовление еды не требует больших инвестиций, но создает приятную дополнительную услугу для туриста. В особенности иностранные туристы привыкли получать завтрак в том же средстве размещения, в каком остановились, поэтому они ожидают этого и в Республике Алтай. Может также случиться, что других возможностей обеспечить туриста питанием не представится.

4.1. Требования к организации питания гостей 4.1.1. Требования к санитарной гигиене Безопасность пищи чрезвычайно важна. Если гость заболеет от съеденной пищи или выпитых напитков, это, вероятнее всего, испортит весь его отпуск. В данном случае репутация гостевого дома будет погублена.

этому фактору заставит гостей почувствовать острый дискомфорт, так как пища является ключевым фактором обеспечения Безопасность пищи не требует больших денежных затрат. В основном она зависит от свежести продуктов и способа чистка, тепловая обработка, охлаждение и заражение. Эти четыре фактора и основные действия, связанные с ними, объясняются в деталях ниже.

Упаковочные материалы, оборудование, тара, посуда, запасы и другие предметы, имеющие непосредственный контакт с пищей, не должны ее загрязнять, делать опасной для здоровья или непригодной для употребления.

Мытье, чистка и дезинфекция помещений, оборудования, посуды и инструментов должны производиться только с подходящими для этих целей химическими веществами.

ВАЖНО! Персонал, работающий на кухне, должен проходить регулярный медосмотр и иметь санитарные книжки.

Чистка избавляет от бактерий, которые могли бы попасть в пищу, на руках, оборудовании и поверхностях. К ней можно отнести мытье рук с горячей водой и мылом до начала приготовления еды, после использования туалета, после чихания, прикосновения к волосам, опустошения мусорных корзин, после курения. Кроме того, к чистке относится и уборка помещения для приготовления пищи (мытье полов и рабочих поверхностей), использование защитной сетки от мух и других насекомых, хранение пищи в надлежащих условиях, чтобы избежать доступа к ней насекомых и грызунов.

Обслуживая гостей во время еды, необходимо использовать кухонные принадлежности, стараясь, по возможности, не прикасаться к еде руками во время ее подачи. Всегда накрывайте нарезанные куски пищевой пленкой или тканевой салфеткой. Никогда не используйте поломанную и надтреснутую посуду. Перед тем, как подавать на стол овощи и фрукты, необходимо убедиться, что они тщательно вымыты.

Тепловая обработка Соответствующая тепловая обработка убивает болезнетворные бактерии.

При приготовлении пищи будьте особенно внимательны, проверяя готовность мяса. Хорошо приготовленное мясо в середине не должно быть розовым, а его сок должен быть прозрачным при нажатии на мякоть вилкой. Единственным исключением из этого правила являются мясо ягненка и говядина (кроме рубленого или свернутого мяса), которые некоторые гости предпочитают слегка розоватым в середине и которые безопасны для подачи таким образом.

Молоко должно быть прокипячено до подачи на стол.

Подавайте пищу сразу после приготовления. Если еда не может быть съедена сразу же и хранится горячей, то она должна оставаться достаточно горячей (свыше 63°С) во избежание размножения бактерий. Никогда не подогревайте еду более одного раза. Удостоверьтесь, что разогреваете пищу очень хорошо.

Есть несколько основных правил и при размораживании пищи. Для размораживания необходимо поместить пищу в таре на нижней полке холодильника. Никогда не замораживайте снова после разморозки. Убедитесь, что продукты были полностью разморожены до приготовления.

Охлаждение Охлаждение продлевает жизнь пище и напиткам, так как бактерии не могут размножаться.

Когда занимаетесь покупками, то закупайте замороженные продукты последними. Придя домой, сразу же положите их в морозильник. Такой продукт, как яйца, должен храниться исключительно в холодильнике. Некоторые продукты питания должны храниться в холодильнике после распаковки; проверьте, нет ли информации об этом на этикетках. Переложите продукты из открытых жестяных консервных банок (жесть может начать ржаветь, отравляя пищу) в воздухонепроницаемый контейнер. Сократите до минимума время, когда охлажденные продукты находятся вне холодильника во время приготовления пищи. Холодная пища должна храниться при температуре не выше 8°С. Обязательно следите за сроком годности продуктов.

Температура в самой холодной части холодильника не должна быть выше плюс 5°С, в морозильнике – ниже минус 18°С. Для проверки температуры используйте термометр. Размораживайте регулярно, проверяйте, плотно ли закрываются дверцы камер. Избегайте переполненности холодильника.

Ни в коем случае не ставьте горячую пищу сразу в холодильник. Убедитесь, что она остыла, и поставьте в холодильник в течение двух часов с момента приготовления. Можно немного ускорить охлаждение путем разделения пищи на более мелкие порции или поместив ее в плоскую посуду.

Заражение Заражение – это передача бактерий от одного продукта к другому (обычно сырых).

Чаще всего это происходит, когда:

• сырые продукты соприкасаются или смешиваются с другими продуктами (например, мясной сок капает в салат, который затем заражается);

• сырой продукт соприкасается/капает на оборудование или поверхность (например, сырое мясо было разрезано на доске, следовательно, доска, нож и руки заражены, и бактерии затем могут попасть с любого из этих предметов, если их не вымыть, в остальную пищу).

Поэтому необходимо соблюдать следующие основные правила:

• сырые и готовые к употреблению продукты должны храниться раздельно;

• храните сырые продукты в закрытых контейнерах на нижней полке холодильника, чтобы исключить соприкосновение с другими продуктами;

• храните сырые и готовые к употреблению продукты отдельно в течение всего периода приготовления;

• используйте разные разделочные доски для сырых и готовых к употреблению продуктов (разделочные доски разного цвета помогут Вам не забыть, какая из них предназначена для разделки каких продуктов);

• после использования кухонной утвари, тарелок или чашек для сырых продуктов не используйте их же для подачи готовой пищи без предварительного мытья.

ВАЖНО! Мойте руки с мылом каждый раз после работы с сырыми продуктами.

Также при приготовлении пищи и взаимодействии с продуктами питания необходимо тщательно соблюдать правила личной гигиены. Носите безопасную, удобную и чистую обувь. Следите за ногтями. Избегайте заметного макияжа, парфюмерии с сильным запахом. Если у Вас длинные воло-сы, то завяжите их и накройте платком или чепчиком.

Все вышеперечисленные правила являются элементарными требованиями к гигиене и должны выполняться любым человеком. Как хозяин или хозяйка дома, которые принимают гостей и получают за это оплату, Вы несете дополнительную ответственность за соблюдение этих пунктов как Вами лично, так и членами Вашей семьи.

4.1.2. Требования к приготовлению пищи Если пища может вызвать болезнь или нанести еще какой-либо вред здоровью человека; если она непригодна к потреблению из-за ухудшения качества, плохого приготовления или по другим причинам, то она не может быть предложена гостям.

Вам следует использовать пищевые продукты и продовольствие только высокого качества. Вы можете использовать только те продукты, которые не вредны для здоровья человека.

Пищу, кулинарные и кондитерские изделия необходимо готовить в таком количестве, которое может быть съедено за один раз.

4.1.3. Минимальные требования к кухне и столовой В предприятиях типа гостевого дома столовая комната должна быть отдельным помещением, приспособленным для сервировки завтрака для всех гостей в одно и то же время. Однако, при необходимости, возможно сочетание комнаты отдыха и столовой или столовой и кухни в одной комнате.

Кухня представляет собой помещение с оборудованием для приготовления и хранения пищи. Она должна соответствовать нормам санитарной гигиены.

Минимальный набор кухонной утвари и оборудования включает в себя:

• полки для посуды и столовых приборов;

• холодильник;

• стол для приготовления пищи;

• оборудование для варки, жарки и выпечки;

• раковину с холодной и горячей водой;

• корзину для мусора и отходов.

На кухне должно быть достаточно посуды и кухонных принадлежностей для обслуживания всех гостей одновременно. Минимальный набор посуды и столовых приборов (на одного человека) следующий:

• глубокая тарелка для супа (диаметром 20-24 см);

• плоская тарелка для основного блюда (диаметром 24 см);

• маленькая закусочная тарелка (диаметром 20 см);

• маленькая тарелка для хлеба (диаметром 17,5 см);

• чайная чашка с блюдцем, стакан;

• нож, вилка, столовая ложка, чайная ложка.

4.2. Оказание услуг питания 4.2.1. Общие принципы Что подавать к столу?

Выбор блюд для подачи к столу обуславливается рядом факторов.

Доступность Некоторые виды продуктов питания сезонные. Постарайтесь продумать выбор блюд таким образом, чтобы их приготовление основывалось на широко распространенных продуктах и ингредиентах, так как это можно считать наиболее экономичным подходом.

Энергетическая и витаминная ценность Необходимо сделать выбор блюд как можно более разнообразным, чтобы удовлетворить физиологические потребности гостей (необходимое количество калорий) и обеспечить полезность для организма предлагаемых продуктов питания.

Отличительность Возможность попробовать что-то отличное от привычного, домашнего очень привлекает путешественников. Поэтому местные рецепты с использованием местных продуктов будут чрезвычайно важны в Вашем предприятии.

ВАЖНО! Кухня должна быть оригинальной и «гибкой». Значимость этой услуги трудно переоценить, поэтому хозяйке необходимо иметь знания о вегетарианском, раздельном, смешанном, диетическом, детском питании, сыроедении. Если есть своя фирменная изюминка – отлично!

Восприимчивость к другой культуре Несмотря на свою отличительность, пища должна быть, тем не ме-нее, сбалансированной: нужно учитывать культурные особенности приезжающих гостей. Западные туристы могут посчитать употребление в пищу мяса определенных животных (например, лошади) или определенных их частей (например, требухи или головы) не очень приятным или даже кощунственным.

Диетические требования Некоторые гости могут не есть определенные ингредиенты по причине здоровья, моральных или религиозных принципов в большей степени, чем из-за культурных различий. Гости с диетическими требованиями обычно информируют хозяев заранее и будут рады дать информацию о том, что им подходит, а что нет. Продумайте меню для вегетарианцев, ведь в наше время вегетарианство – распространенное явление.

Хозяйства гостевых домов имеют преимущество перед обычными гостиницами в организации питания, поскольку гостевой дом обслуживает ограниченное количество гостей. При этом можно учесть вкусы и желания каждого гостя в отдельности.

Важно избегать ситуаций, когда гостю предлагается что-то, чего он не может или не хочет есть. Это может поставить гостя в неловкое положение, так как обычно туристы не хотят обидеть хозяина. Это, вероятнее всего, вызовет замешательство хозяина и просто станет потерей продуктов.

Предоставляя гостям выбор, Вы можете избежать такого сценария.

Пос-тановка нечеткого вопроса «Что Вы хотите на завтрак, обед или ужин?»

не поможет. Более полезно будет спросить: «Есть ли что-то, что Вы не хотите есть?». Иностранные туристы весьма разборчивы в еде. В каждой стране в силу географических, культурных, религиозных, исторических и иных факторов и традиций сложились определенные вкусы и культура потребления пищи. Например, американцы очень внимательно относятся к содержанию холестерина в продуктах питания, многие из них не употребляют молоко с жирностью 3,2% и выше. Японцы вместо хлеба употребляют рис. Для них рекомендуется варить рис японского производства, поскольку, по мнению японцев, его вкусовые качества выше, чем риса, выращенного в других странах.

Многие иностранцы предпочитают растительную (вегетарианскую) пищу, и обеспечить полноценное питание для них в алтайских условиях порой бывает трудно.

Вероисповедание гостей также налагает отпечаток на характер употребления пищи. Например, индусы не употребляют в пищу животных, а мусульмане и иудеи не едят свинину. Поэтому необходимо помнить следующие правила организации питания:

• узнайте пожелания гостя, зависит ли прием пищи от вероисповедания, стойкости к аллергенам и т.д.;

• информируйте гостей о своих фирменных домашних блюдах;

• заранее согласуйте с гостем предполагаемое меню;

• поможет также предоставление списка возможных блюд, из которых гость может выбрать что-то на его вкус. При составлении меню надо дать описание блюда, поскольку названия наших блюд ничего не говорят туристу; краткое описание с ингредиентов пригодится при выборе пищи.

Если Вы выбираете местные рецепты или используете местные продукты, то это будет интересно для гостей, и Вы можете сказать им об этом.

На завтрак можно приготовить омлет или яичницу. Но американцы, как правило, яйца не едят или употребляют бесхолестериновые яйца (в Америке такие есть). Можно спросить у них, как приготовить -с желтком или без желтка, жарить или нет, с салатом или без (салат американцы утром чаще всего не едят).

Масло американцы наносят на хлеб очень тонким слоем. В пищу масло практически не употребляют. В Америке продаются бесхолестериновые маргарины, которых в Республике Алтай нет (не путать с суррогатами масла типа «Рама» и прочих).

Употреблять сметану американцы также избегают, так как, по их мнению, она содержит много холестерина. Можно использовать майонез.

Популярны блины с медом и вареньем. Хлеб, если нет тостера, следует подогреть в духовке, но не пересушивать и не пережаривать. Популярны горячие бутерброды, можно запечь хлеб в духовке с сыром или поджарить на подсолнечном масле. Можно сварить сосиски.

ВАЖНО! СПЕЦИАЛЬНЫЕ ДИЕТЫ

Наиболее распространенным диетическим пожеланием является вегетарианская пища. Важно помнить, что вегетарианцы вообще не используют мясные продукты для приготовления пищи, а не просто вынимают мясо из готового блюда перед подачей. Некоторые вегетарианцы придерживаются более строгой диеты, которая исключает также молочные продукты и яйца (строгие вегетарианцы).

Другие распространенные требования к пище:

• без клейковины по медицинским причинам (клейковина в основном содержится в пшенице), • без свинины по религиозным причинам (для евреев и мусульман), • без орехов по медицинским причинам (в некоторых кулинарных изделиях могут содержаться в малых количествах орехи).

Иностранцы едят жидкие каши. Предпочитают манку, овсянка им незнакома. Каши следует чередовать. Подавать с теплым молоком, но отдельно от каши.

Можно включать в меню творог, но предпочтительнее сырники. Обязателен йогурт. Обычно требуется большое количество чая разных сортов и кофе. Кофе брать только в зернах или молотый, а не растворимый. Рыбу на завтрак не подают.

Картошку рекомендуется отварить с вечера, утром нарезать на мелкие кубики, обвалять в панированных сухарях и поджарить.

Европейцы и американцы предпочитают натуральные соки, а не те, которые продают в Республике Алтай и которые содержат большое количество сахара. Наиболее предпочтительный сок для иностранного гостя – апельсиновый или томатный.

Можно подать на стол кипяченую холодную воду, пепси-колу и другие напитки, знакомые иностранцам. Желательно иметь замороженные ледяные кубики (из кипяченой воды!).

Гостей следует предупредить об опасности употребления некипяченой воды. Американцы потребляют большие количества различных напитков, возят и носят их с собой в специальных емкостях.

Одно из основных требований гостей – чтобы пища была свежеприготовленной. Они не хотят, чтобы им предлагали остатки «прошлой еды», за исключением фруктов и варенья, имеющегося на столе.

Специфические требования к тому, что можно подавать на завтрак, описаны далее.

Когда подавать?

Гости обычно ожидают от хозяев понимания того, что у них могут быть некие особенные пищевые предпочтения. Большинство иностранцев предпочитают легкий завтрак, включающий в себя хлеб, мед, варенье и яйца; на обед или ужин – салат, мясо, рис и суп.

Многие западные туристы предпочитают больше еды вечером, на ужин, особенно если они заняты в течение дня. Лучше всего спросить самого гостя, когда он предпочитает больше еды.

Как обслуживать?

Есть много разных вариантов обслуживания гостей:

1) есть вместе с Вашими гостями, тогда кто-то из членов семьи обслуживает всех;

2) оставаться в комнате, где гости кушают, для того, чтобы обслуживать их во время еды;

3) обслужить гостей и выйти из комнаты, возвращаясь один – два раза во время трапезы, чтобы проверить, все ли в порядке и довольны ли гости;

4) обслужить гостей, затем вернуться в комнату только после завершения трапезы.

Наиболее распространены варианты 2 и 3. Они оба демонстрируют вни-мание к нуждам гостей во время приема пищи и создают гостям контакт с хозяевами. Вариант 2 пред-оставляет больше возможностей для контакта с хозяевами, но гостям может быть не очень приятно, что за ними наблюдают во время еды. Вариант 3 – тот, к которому иностранные туристы больше всего привыкли. Вариант 1 может подойти в том случае, если хозяин и гость могут общаться на одном языке и когда гости уже показали свою заинтересованность в проведении времени с хозяином.

Подавать еду начинают с дамы, сидящей справа от хозяина. Кушанья и сигареты подаются со стороны левой руки, супы и напитки – со стороны правой. Забирают тарелки справа. Если подается национальная еда, которую гость никогда прежде не пробовал, покажите ему, как справиться с ней. Не будет нарушением этикета, если Вы скажете гостю, из чего приготовлено блюдо и как его есть. Если гость уронил на пол нож или вилку, не поднимайте их, а принесите новый прибор.

Курить за столом в некоторых культурах принято, когда подается кофе.

Деликатным напоминанием о том, что хозяева не приветствуют курение, служит отсутствие на столах пепельниц.

Хозяева должны четко знать о наиболее важных культурных отличиях в процессе обслуживания иностранных гостей. Радушно принимая гостя и предлагая ему еще еды, помните: сказав «достаточно», иностранный гость ожидает, что на него не будет оказываться дальнейшее давление или что ему не будут задаваться вопросы. В этом случае очень вероятно желание хозяина позаботиться о госте интерпретировать как негатив по отношению к последнему. Наконец, может случиться так, что гость ничего не съест из приготовленного. Это выбор гостя, и хозяин не должен настаивать, даже если это расстроило его из-за потраченных на приготовление еды усилий.

4.2.2. Специфические правила сервировки Завтрак – это первая еда дня, создающая настроение на оставшуюся его часть.

Для Вас и Вашего гостя требования удобства и безопасности выполняются при следующих правилах сервировки:

• предметы необходимо переносить в левой руке;

• работать правой рукой;

• предлагать, ставить, размещать и забирать салаты с левой стороны;

• ставить, забирать тарелки с едой с правой стороны, наливать также с правой стороны;

• двигаться нужно всегда в одном направлении, не возвращаясь.

Иностранцы любят большие тарелки. Крайняя слева от тарелки вилка предназначена для закуски; справа от нее, ближе к тарелке, лежит вилка для рыбных блюд, и, наконец, рядом с тарелкой кладется вилка для мясных блюд. Ложка для супа лежит справа от тарелки. Слева от нее в таком же порядке, как и вилки, кладутся, соответственно, нож для закуски, нож для рыбных блюд и нож для мясных. Ножи кладутся лезвием к тарелке.

Ложки кладутся выпуклостью вниз, а вилки – острием вверх, чтобы зубцы не испортили скатерть. В случае необходимости к некоторым блюдам дополнительно подаются ножи, вилки и другие предметы сервировки. Например, для блюд из устриц и крабов подают специальную небольшую вилку, а к фруктам – фруктовую вилку и фруктовый нож. Прямо за тарелкой параллельно краю стола кладут десертную и чайную ложки. Если подается масло, то ножичек для него лежит на небольшом блюдце для хлеба, которое ставится с левой стороны от тарелки. Приборы для соли и перца ставят также с левой стороны от тарелки, но чуть ближе к центру.

Салфетка кладется на тарелку. Она может быть положена рядом с ней лишь в том случае, если еще до рассадки гостей за столом необходимо положить на тарелку какое-либо кушанье. Если салфетку положить рядом с тарелкой, то, как считают знатоки этикета, это будет свидетельствовать о нескромном намерении хозяев продемонстрировать красоту сервиса, что может вызвать у гостей негативные эмоции, равнозначные тем, которые появляются при виде золотого кольца, надетого поверх перчатки.

Сервируя стол для иностранцев, следует учесть их склонность к частому использованию бумажных салфеток. Соответственно число их должно быть достаточным, так как платками иностранцы не пользуются.

Сервировка стола для завтрака В домашних условиях Вы можете выбрать следующие варианты сервировки:

- «шведский стол»: все закуски, напитки, фрукты, хлеб и тарелки поставлены на столе или в буфете и гости могут брать то, что они хотят. Стол сервируется следующим образом: салфетки, большой нож и вилка, десертная ложка, кофейная ложка, чашка, блюдце, маленькая тарелка для хлеба и нож для масла;

- простая сервировка, когда подаются горячие напитки (кофе, чай, горячий шоколад, какао или молоко) и булочки. Вам нужны чашка для напитков, тарелка для хлеба и салфетка;

- комплексная сервировка, при которой требуется маленькая тарелка для закуски; если подаются вареные яйца, Вы должны положить держатель для яйца вместе с тарелкой на закусочную тарелку; вилка; сахар, варенье, масло, соль; маленькая тарелка для хлеба, чашка для горячего напитка, чайная ложка, кофейная чашка и молочник;

- полная сервировка (требует дополнительных столовых приборов согласно меню).

Что должно быть сделано, если отдыхающие взяли всю еду со шведского стола? Добавить еще. Если завтрак подается по системе шведского стола, то туристы могут взять столько еды, сколько они хотят. Однако, хозяева всегда предварительно оценивают среднее количество еды на одного человека для подачи на стол.

Посуда и столовые приборы для завтрака:

• тарелки глубокие, плоские закусочные, блюдца;

• посуда для напитков: кофейная чашка, чайная чашка и стакан;

• столовые приборы: большой нож и вилка, десертная ложка, приборы для закусок (нож и вилка), столовая ложка, чайная или кофейня ложка;

• салфетки.

Меню на завтрак Что такое меню? Слово «меню» пришло из французского языка и имеет два значения:

1. Подбор блюд для завтрака, обеда или ужина.

2. Лист с перечнем блюд, именуемый статичным, если он меняется редко, или цикличным, если на протяжении определенного периода времени, например, недели, меню претерпевает изменения.

Последнее удовлетворяет желаниям туристов, которые могут питаться до семи дней в одном и том же доме.

Существуют различные виды меню: «а-ля карт» и «табльдот». «А-ля карт»

(от фр. a la carte) – вид обслуживания, предусматривающий свободный выбор клиентом порционных блюд из предлагаемого меню. За каждое блюдо указывается отдельная цена, в отличие от меню «табльдот», в котором предусмотрена комплексная цена набора блюд и которое используется при организации питания туристских групп в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения (к примеру, в гостевых домах), где производственные мощности и возможности кухни ограниченны. Поэтому для гостевых домов будет практичнее использовать меню «табльдот».

При составлении рациона необходимо исходить прежде всего из суточного расхода энергии, который для мужчин составляет приблизительно 3000 килокалорий, для женщин – 2500. Следует также учесть, что соотношение белков, жиров и углеводов должно быть в пище туриста, как и любого другого человека, постоянным и составлять 1:1:4, т.е. углеводов должно быть в 4 раза больше, чем жиров и белков. Зная калорийность отдельных видов продуктов, можно составить рациональное меню с учетом их питательности (в приложении дается таблица со сведениями о калорийности основных продуктов питания в пересчете на 1 кг веса каждого продукта).

Для составления рациона необходимо знать также еще и то, в каких продуктах содержатся в наибольших количествах белки, жиры и углеводы.

Сахар представляет собой почти чистый углевод. Кроме того, углеводы содержатся в конфетах, сгущенном молоке, овощах и фруктах, крупах и макаронных изделиях. Белки содержатся в первую очередь в мясе и мясопродуктах, в бобах, фасоли, горохе, рыбе, яйцах, сыре. В крупах и макаронных изделиях их содержится меньше.

Жиров больше в масле и сале, меньше в колбасе, ветчине, сыре. Кроме жиров, белков и углеводов пища должна обязательно содержать витамины и микроэлементы. Их содержание высоко во фруктах, овощах и ягодах. Также важно соблюдать вес суточного рациона, который должен быть около килограмма.

Общая калорийность распределяется примерно таким образом: на завтрак приходится 35% суточной калорийности, на обед 40%, на ужин 25%.

Меню на завтрак зависит от Вашего выбора сервировки: сервируется либо полный завтрак, либо шведский стол, где гости сами обслуживают себя. В средствах размещения типа «ночлег и завтрак» шведский стол широко распространен. Этот способ подачи пищи требует мало времени и затрат труда, а также позволяет туристам самим выбирать время для завтрака. Выбор блюд зависит от уровня комфорта в гостевом доме. Если Вы подаете комплексный завтрак, можно приготовить горячее блюдо, но в этом случае гости должны прийти на завтрак в назначенное время.

На завтрак мы предлагаем следующий перечень блюд.

1. Горячие блюда:

• жаренные с ветчиной яйца, натуральный омлет, вареные яйца;

• каша со сливками или вареньем;

• блины или оладьи.

2. Холодные блюда:

• холодная отварная курица, колбаса, ветчина или паштет;

• разные виды сыров;

• свежий салат, свежие или маринованные овощи;

• кукурузные хлопья с молоком, йогуртом или сухофруктами.

3. Хлебобулочные изделия:

• черный хлеб, белый хлеб, булочки.

4. Напитки:

• йогурт, молоко, кефир;

• кофе, чай, какао.

Можно ли подавать завтрак в комнате гостей?

Общепринятое правило – в гостевых домах типа «ночлег и завтрак»

завтрак подается только в столовой комнате. Однако если гость пожелает и это не создаст дополнительных проблем, то завтрак может подаваться и в комнате гостя.

5. ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

5.1. Основы устного общения Большая часть нашей жизни – встречи и контакты. Обладая навыками общения, знаниями о людях и отношениях, часто мы не задумываемся о том, умеем ли мы общаться, какова степень нашей коммуникативной компетентности.

Правильное понимание других людей, отношений с ними, способность прогнозировать развитие ситуаций общения – жизненно важные умения хо-зяина гостевого дома, которые помо-гают ему строить долгосрочные отно-шения со своими гостями.

Что же такое процесс общения?

Процесс общения – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. И очень важно сохранять в цепочке «гость – хозяин»

хорошие, приятные, теплые отношения. Рассмотрим это подробнее...

Существует ряд психологических техник, которые обеспечивают установление контакта и формирование у собеседника чувства приязни по отношению к продавцу (в данном случае хозяин гостевого дома и выступает качестве продавца своей услуги). Это симпатия и активное слушание.

Создать такой контакт можно несколькими путями: использованием имени человека, комплиментов и интересным разговором.

Имя. Дейл Карнеги отмечал, что «… имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». И это действительно не пустые слова. Чтобы произвести на человека впечатление, называйте его по имени и отчеству так часто, как это возможно.

Комплимент. Делать комплименты – это искусство, а комплименты на рабочем месте – искусство вдвойне. Нельзя, чтобы у Вашего гостя возникла мысль, будто Вы ему льстите или чего-то от него добиваетесь. Он должен думать, что Вы совершенно искренни. Для этого нужно соблюсти три условия:

• действительно быть искренним. Но одно это не обеспечит результата. Даже если Вы действительно думаете, что Ваш собеседник – пример для Вас, он может решить, что Вы просто его задабриваете;

• надо отвлечь собеседника сразу после комплимента. Для того чтобы сделать выводы, требуется некоторое время. Сделайте комплимент коротким, а затем сразу задайте вопрос, относящийся к сути комплимента.

Тогда собеседник будет размышлять над вопросом, а комплимент забудется, оставив после себя приятное ощущение;

• надо вести интересный разговор. Разговор, который может завязаться, прежде всего должен быть интересен Вашему гостю. Тему разговора можно придумать заранее исходя из полученной информации.

И, возможно, при встрече гостя Вам не придется специально что-то придумывать, потому что в первые минуты встречи будет очень много вопросов как с его, так и с Вашей стороны.

Активное слушание. Это довольно известная и эффективная психологическая техника. Внимательно слушая гостя, Вы проявляете уважение и внимание. В активном слушании должны участвовать как минимум двое:

говорящий и слушатель.

ГОВОРЯЩИЙ И СЛУШАТЕЛЬ

Например, говорящим является гость, и его проблема в том, что он не совсем доволен питанием, которое Вы организуете. Он хочет, чтобы Вы внесли в меню изменения как можно скорее. Задача хозяина (в данном примере он выступает слушателем) в первую очередь спокойно выслушать гостя, попытаться понять его переживания и помочь решить эту проблему.

Далеко не все люди обладают умением слушать. Вот несколько примеров, иллюстрирующих неумение слушать.

Ложное слушание. Это когда мы притворяемся внимательными, киваем головой, улыбаемся, но на самом деле слова собеседника для нас только поток звуков, мы не слушаем его и не пытаемся вникнуть в то, что он говорит.

Безразличное слушание. Это когда мы даже не делаем вид, что нам интересно или что нас волнует данная проблема, а просто игнорируем слова говорящего и не стараемся глубже в них вникнуть и понять человека.

Поэтапное слушание. Наверное, Вы сталкивались с тем, что некоторые люди, еще не дослушав собеседника, прерывают его и начинают говорить сами.

Атакующее слушание. Когда мы не слушаем собеседника, а сразу вступаем в бой, спорим с ним, говорим параллельно его словам.

Активно слушать довольно трудно. В эту методику включаются такие типы поведения, как поддерживающее слушание, заинтересованное слушание и запоминающее слушание.

Поддерживающее слушание Необходимо стимулировать собеседника к разговору, поддерживать его. Можно кивать, поддакивать, показывать, что Вы слушаете и заинтересованы в проблеме.

Заинтересованное слушание Постарайтесь действительно заинтересоваться проблемой, о которой говорит собеседник, и покажите ему это. Старайтесь следить за ходом разговора, задавайте вопросы по существу.

Запоминающее слушание Используя методику активного слушания, необходимо держать в голове весь разговор, чтобы в случае необходимости вернуться к любой его части. Также нужно запоминать всю новую информацию. Это проще сделать, если подходить к полученным данным аналитически, сразу решать, где и как их можно применить.

Для того чтобы в совершенстве овладеть активным слушанием, нужно освоить целый ряд навыков, которые помогут Вам построить хорошие отношения с Вашими гостями.

«Слышать» содержание. Иногда за эмоциями, интонациями, непри-вычной логикой трудно увидеть смысл сказанного. Для того чтобы эффективно применять активное слушание, нужно научиться «слышать» со-держание речи.

«Слышать» чувства. Большая часть информации поступает к нам невербально. Подсознательно мы чувствуем эмоции человека, читаем его жесты, мимику, движения. Так, во время обычного разговора только 7% информации передается и получается устно, 38% –через интонации и 55% – через язык тела, жестов и мимики. Необходимо научиться сознательно «слышать» чувства человека, чтобы правильно вести разговор и не вызвать у собеседника чувство дискомфорта.

Распознавать препятствия. Препятствия могут быть объективными (физические преграды) или субъективными (Вы или собеседник не расположены к продолжению разговора). От них нужно уметь избавляться.

Если между Вами и Вашим клиентом стоит стул, стол, другой человек, то стоит найти другое место для беседы или же устранить препятствие, найти более комфортное место для разговора, например, отдельную комнату в доме, где он сможет более свободно рассказать о ситуации.

Сложнее справиться с субъективной преградой. Ее легко обнаружить по зажатой позе, скрещенным рукам или ногам, заметному напряжению.

Если Вы можете определить, что именно не нравится собеседнику, уберите это. Если не можете, можно просто «раскрыть» говорящего. Для этого сначала скопируйте его позу, посидите так некоторое время, а затем измените посадку. Может быть, он повторит за Вами. Или можно просто чтото дать ему в руки, попросить передвинуться и т.д.

Поощрять. На первый взгляд кажется, что поощрять человека нетрудно. Нужно всего лишь кивать и поддакивать в нужном месте. На самом деле данный навык включает в себя еще и умение не перебивать и не давать советов. Если слушатель подключается к разговору, то это так или иначе затрудняет свободную речь говорящего. Поэтому необходимо сдерживаться, как бы ни хотелось высказать свое мнение.

Резюмировать. Резюмировать речь собеседника нужно очень осторожно. Есть шанс ошибиться, неверно истолковать слова говорящего. Этот навык нужно использовать только тогда, когда разговор заходит в тупик, говорящий начинает повторять одно и то же. Тут есть смысл подвести итог (резюме) и вернуться к какой-нибудь части разговора.

В процессе активного слушания слушатель должен помочь говорящему решить его проблему. Ни на минуту не нужно забывать, что это не простой разговор, поэтому некоторые вещи, которые могут помешать клиенту раскрыться, недопустимы.

НЕЛЬЗЯ

• Выступать в роли судьи. Давая оценку действиям, решениям, мыслям клиента, слушатель тем самым берет на себя роль судьи. Это создает психологический барьер. Если же высказывается положительная оценка, то это укрепляет говорящего в какойто мысли. В любом случае слушатель начинает оказывать влияние на клиента, что в принципе недопустимо.

• Делать предположения. Предположения – это те же советы, только высказанные в более мягкой форме. Фразы вроде «может быть, было бы лучше попробовать вот это?» или «вероятно, это не связано с качеством услуги?» мешают активному слушанию. Они подталкивают говорящего к точке зрения слушающего. Говорящий может просто-напросто закрыться и перестать размышлять.

• Навязывать собственные взгляды. Наверняка клиент, который некоторое время размышлял над своей проблемой, знает о ней больше, чем хозяин гостевого дома. И, уж конечно, он продумал несколько вариантов ее решения. Наверное, слушатель может подсказать и свежий вариант, но ведь цель активного слушания не подсказывать, а подвести клиента к самостоятельно принятому решению. Поэтому не нужно навязывать потребителю собственные взгляды, советовать, как лучше поступить.

• Перескакивать к выводам. Очень часто люди лучше размышляют, разговаривая вслух. И если клиент действительно разговорился, то нужно набраться терпения и внимательно его выслушать. Нельзя прерывать его, останавливать, требовать подведения итогов. Может быть, говорящий будет прерван в самом начале размышления.

• Интерпретировать собеседника. Нельзя интерпретировать слова говорящего. Что бы клиент ни сказал, только один он твердо знает, что он имел в виду. И, кроме того, это ведь только ему и нужно знать. Задача слушателя – поддержать клиента и помочь ему принять решение. Для этого не нужно вникать во все тонкости его речи.

• Анализировать доводы собеседника. Чаще всего слушатель не имеет достаточно данных для того, чтобы анализировать слова собеседника. И, тем не менее, иногда так хочет это сделать! Нужно удержаться, помня о том, что это только помешает клиенту. Есть несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания.

1. Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.

2. Создайте раскрепощающую обстановку, чтобы клиент мог говорить спокойно.

3. Покажите клиенту, что Вы хотите слушать, используя жесты и мимику. Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить! Чаще смотрите в глаза собеседнику.

4. Не отвлекайте клиента.

5. Постарайтесь поставить себя на место клиента.

6. Будьте терпеливы. Дайте собеседнику высказаться. Не прерывайте.

7. Уклоняйтесь от агрессии.

8. Избегайте критики и спора, иначе клиент может закрыться.

9. Задавайте вопросы. Это помогает клиенту развить и понять произносимое.

10. Будьте личностью, выражайте свои личностные реакции, не бойтесь искренне поделиться с клиентом тем, что его слова Вас интересуют, огорчают, заставляют сердиться и т.д.

11. Будьте естественны. Не говорите о том, о чем не знаете достаточно точно.

12. Не притворяйтесь.

13. Уделите полное внимание говорящему, не занимайтесь в этот момент другими делами: Ваш клиент стоит того, чтобы быть услышанным!

5.2. Основы письменного общения Отдельно остановимся на письменном общении, или деловой переписке. Перечень Ваших официальных документов может включать специально записанные внутренние правила Вашего гостевого дома, меню, пригласительные письма, коммерческие предложения и другую необходимую для Вас информацию.

Когда Вы готовите свои официальные документы, Вы должны не только следовать формальным правилам документооборота, но также принимать во внимание психологические аспекты общения.

Приведем пример пяти типичных ошибок при составлении коммерческого предложения о Ваших услугах для предприятий или отдель-ных клиентов или при написании пресс-релиза.

Чтобы Ваш официальный документ «сработал», клиент должен его открыть, прочитать, поверить и выполнить те действия, которые в нем предписаны. Чтобы это произошло, письмо должно привлекать внимание, вызывать интерес читателя и, в конечном итоге, желание купить Вашу услугу или выполнить какое-то определенное действие.

Ошибка №1. Вы пишете Ваше предложение сотням или тысячам людей, а не каждому конкретно.

Один из способов вызвать вялые и равнодушные ответы на Ваше коммерческое предложение или приглашение – это писать его для группы людей в целом. Если Вы подойдете к написанию предложения с точки зрения толпы вместо того, чтобы сконцентрироваться на отдельном, настоящем, живом, дышащем потенциальном клиенте, это намного снизит Ваши шансы создать с клиентом прочную связь с помощью коммерческого предложения.

Ошибка №2. Вы считаете, что потенциальный клиент не будет читать длинное письмо.

Конечно, одна из первых рекомендаций – текст письма должен быть коротким и ясным. Длина предложений влияет на их понимание. Предложения длиной до 14 слов достаточно легко понять, свыше 20 слов – гораздо сложнее. Но вот вопрос: что считать длинным письмом? И ответ на него прост: любое скучное и неинтересное письмо – это письмо длинное.

Может считаться длинным даже рекомендуемый профессиональными маркетологами текст в одну страницу. Предложите нужный продукт или услугу в нужном месте, в нужное время и нужным людям. Если Вам есть что сказать и есть что сказать интересно, Вы можете написать письмо на пяти страницах, и оно вызовет больше откликов, чем письмо на двух.

Ошибка №3. Вы относитесь несерьезно к грамматическим и орфографическим правилам.

Когда Вы учились в школе, учителя получали деньги за то, что учили Вас правилам орфографии и грамматики, и должны были исправлять Ваши ошибки. При написании коммерческого предложения или любого другого официального документа Вам необходимо построить его так, словно Вы разговариваете с читателем. А для этого нужно писать легко и неформально, вместе с тем не забывая о вежливости и уважении к клиенту. Наличие обычных ошибок говорит о Вашем уровне подготовки и оскорбляет человека.

Ошибка № 4. Вы даете читателю повод НЕ читать Ваше письмо.

Рассмотрите типичную «и что?»-реакцию потенциального клиента. Их мало волнуете Вы, их мало волнует Ваша услуга, и их так же мало волнует Ваш гостевой дом. Безразличие – вот что сейчас заведено.

Так что Вам нужно привлечь внимание потенциального клиента каким-то ошеломляющим утверждением, провокационным вопросом, таким сочетанием слов, которое вырвет его из апатичного состояния и заставит обратить внимание на Ваше письмо.

Обратите внимание на то, что в документах, которые Вы готовите, нужно использовать популярные международные знаки для иллюстрации текста и привлечения внимания гостей. Даже если текст большой, не старайтесь зрительно уменьшить его за счет мелкого шрифта, лучше используйте разнообразное редактирование, изменение стилей и т.д.

Ваш документ должен быть внешне привлекательным, чтобы его было приятно держать в руках: хорошей формы, стильного дизайна, распечатанным на бумаге хорошего качества.

Ошибка № 5. Вы заявляете, что Ваш товар или услуга могут нечто дать клиенту, и не предоставляете никаких доказательств.

Ваш типичный потенциальный клиент не просто безразличен, он скорее настроен весьма скептически по отношению к отдыху в гостевом доме.

Вот почему Вы всегда должны предлагать читателю доказательства того, что Ваша услуга может ему помочь. Это послужит подтверждением Ваших заявлений и сведет к минимуму скептицизм читателя. И, что более важно, сделает Ваше коммерческое предложение более надежным и достоверным источником информации.

Доказательство может иметь различные формы. Приведем примеры их.

Отзывы потребителей Отзыв опытного клиента из известной компании с хорошей репутацией – самый ценный вид доказательств, которые Вы можете предложить.

Но удостоверьтесь, что текст отзыва взывает именно к тем потребностям и нуждам, которые есть у Вашего клиента.

История успеха Хорошие продавцы знают, что товар продает хорошо рассказанная история. Как и в любой хорошей истории, в Вашей обязательно должна быть драма. Например, что-то из Вашей практики. Вы можете рассказать, как прошлым летом у Вас гостила молодая женщина, которая сначала показалась Вам несколько странной, потому что совсем не хотела разговаривать с Вами и с Вашими домочадцами, практически отказывалась от еды.