Б А К А Л А В Р И А Т

С.И. САМЫГИН, А.М. РУДЕНКО

Рекомендовано ГОУ ВПО

«Государственный университет управления»

в качестве учебного пособия для студентов ВПО,

обучающихся по специальностям

направления «Менеджмент»

Регистрационный номер рецензии № 8 от 19.02.2009 ФГУ «ФИРО»

Четвертое издание, стереотипное

КНОРУС • МОСКВА • 2013

УДК 159.9:334(075.8)

ББК 88.4+65.29я73

С17 Рецензенты:

Е.Ю. Положенкова, проф. Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса, д-р филос. наук, В.Н. Шевелев, проф. Института по переподготовке и повышению квалификации Южного федерального университета Самыгин С.И.

Деловое общение : учебное пособие / С.И. Самыгин, А.М. Руденко. — С17 4-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2013. — 440 с. — (Бакалавриат).

ISBN 978-5-406-02933- Систематично, последовательно и логично освещаются основные характеристики общения. Представлен детальный анализ структуры делового общения, показана феноменологическая определенность личностных детерминант, эксплицированы типологические характеристики личности, дан ряд конкретных указаний по изучению личности делового партнера по невербальным признакам. Особое внимание уделяется основным формам делового общения, стрессам, спорам и конфликтам, раскрывается психологическая составляющая делового общения. Рассматриваются его универсальные этические нормы, правила ведения деловой документации и ряд других вопросов.

Соответствует Федеральному государственному образовательному стандарту высшего профессионального образования третьего поколения.

Для бакалавров экономических и управленческих направлений подготовки, психологов и всех интересующихся проблемами делового общения.

УДК 159.9:334(075.8) ББК 88.4+65.29я Самыгин Сергей Иванович Руденко Андрей Михайлович ДЕлоВоЕ оБщЕНИЕ Сертификат соответствия № РОСС RU. АЕ51. Н 16208 от 04.06.2012.

Изд. № 6185. Подписано в печать 23.10.2012. Формат 6090/16.

Гарнитура «BalticaC». Печать офсетная.

Усл. печ. л. 27,5. Уч.-изд. л. 18,9. Тираж 1500 экз. Заказ № ООО «КноРус».

127015, Москва, ул. Новодмитровская, д. 5а, стр. 1.

Тел.: (495) 741-46-28.

E-mail: [email protected] http://www.knorus.ru Отпечатано в ОАО «Первая Образцовая типография», филиал «УЛЬЯНОВСКИЙ ДОМ ПЕЧАТИ».

432980, г. Ульяновск, ул. Гончарова, 14.

© Самыгин С.И., Руденко А.М., © ООО «КноРус», ISBN 978-5-406-02933-

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ

1.1. Определение и функции общения

1.2. Виды общения. Деловое общение и его кодекс

1.3. Стили, уровни, стратегии и средства общения

1.4. Этапы общения

1.5. Структура общения

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1. Общение как коммуникация. Причины плохой коммуникации.... 2.2. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия

2.3. Факторы, затрудняющие адекватное восприятие в общении.... 2.4. Стереотипы и установки при восприятии партнера по общению

2.5. Формы межличностного взаимодействия в общении.............. 2.6. Социальное влияние: суггестия, конформизм, нонконформизм

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 3. ЛИЧНОСТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

3.1. Человек, индивид, индивидуальность, личность

3.2. Концепции личности и их учет в деловом общении................. 3.3. Защитные механизмы личности

3.4. Учет гендерных особенностей личности

3.5. Учет национальных особенностей личности

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 4. ТИПОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЛИЧНОСТИ

В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

4.1. Психологические типы акцентуации личности

4.2. Учет типа темперамента в деловом общении

4.3. Конституционная типология личности

4.4. Психогеометрическая типология личности

4.5. Психологические типы деловых партнеров

4.6. Типы сотрудников в служебном общении

Тесты для самоконтроля

4 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

ГЛАВА 5. ИЗУЧЕНИЕ ЛИЧНОСТИ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА

ПО НЕВЕРБАЛЬНЫМ ПРИЗНАКАМ

5.1. Основы графологии в деловом общении

5.2. Основы кинесики в деловом общении

5.3. Основные закономерности проксемики

5.4. Основные закономерности такесики

5.5. Синтоническая модель общения

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 6. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

6.1. Деловая беседа

6.2. Закономерности аргументации при ведении деловой беседы... 6.3. Принятие решения — завершающая фаза беседы

6.4. Деловые переговоры

6.5. Национальные стили ведения переговоров

6.6. Деловая дискуссия

6.7. Деловые совещания и собрания

6.8. Прием подчиненных, общение с коллегами и начальником.. 6.9. Публичные выступления

6.10. Особенности общения через переводчика

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 7. СПОРЫ И КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

7.1. Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора.... 7.2. Техника убеждения партнера

7.3. Особенности критики в споре

7.4. Принципы ведения спора

7.5. Понятие конфликта, его структура и типология

7.6. Причины конфликтов

7.7. Типы конфликтных личностей

7.8. Модель конфликтного процесса и его последствия................ 7.9. Методы и стратегии управления конфликтной ситуацией ..... Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 8. СТРЕССЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

8.1. Признаки и механизм протекания стресса

8.2. Виды профессиональных стрессов

8.3. Синдром опустошения

8.4. Саморегуляция работника

8.5. Практикум снятия стресса

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 9. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

9.1. Психология и общество

9.2. Психология и труд

9.3. Экономическая психология

9.4. Правовая психология

9.5. Политическая психология

9.6. Профессиональная психология

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 10. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ

И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

10.1. Принципы делового общения

10.2. Психологические приемы влияния на партнера

10.3. Психологическое воздействие: механизмы, средства и методы

10.4. Защита от манипуляций в деловом общении

10.5. Умение слушать в деловом общении

10.6. Принципы и правила успешной организации времени......... Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 11. ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

11.1. Основные понятия об этикете

11.2. Правила приветствия в деловом общении

11.3. Методы и навыки ведения телефонных переговоров............ 11.4. Организация делового завтрака, обеда, ужина

11.5. Психологические детерминанты имиджа делового человека.... 11.6. Внешний вид в деловых переговорах

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 12. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.... 12.1. Особенности деловой переписки

12.2. Документирование управленческой деятельности................ 12.3. Характеристика современного делового письма

12.4. Виды деловых писем

12.5. Общие правила оформления документов

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 13. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И КАРЬЕРНЫЙ УСПЕХ

13.1. Типология «карьеристов» и «карьеристок»

13.2. Виды карьерных стратегий

13.3. Этапы профессиональной деятельности

6 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

13.4. Выбор карьеры и устройство на работу

13.5. Начальный этап профессиональной деятельности................. 13.6. Карьерный рост и моббинг персонала

13.7. Три правила карьерного успеха

13.8. Правила поведения на заседаниях и совещаниях.................. 13.9. Практика ответственности и риска в карьере

13.10. Практика поиска связей, поддержки и союзников............... 13.11. Рекомендации по оптимизации общения в коллективе ........ 13.12. Деловое общение с начальником

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 14. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ......... 14.1. Прием клиента и установление первоначального контакта.... 14.2. Благоприятный психологический климат

14.3. Хорошее впечатление о менеджере

14.4. Доверие клиента

14.5. Типы клиентов

14.6. Внутреннее состояние клиента

14.7. Выявление потребностей клиента

14.8. Основные аргументы и техники внушения

14.9. Методы презентации услуг

14.10. Приемы привлечения внимания

14.11. Способы устранения возражений

14.12. Способы ускорения продаж

14.13. Продажа и последующий контакт

14.14. Деловое общение через Интернет

Тесты для самоконтроля

ГЛАВА 15. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ........ 15.1. Изучение мотивации к успеху

15.2. Изучение мотивации к избеганию неудач

15.3. Изучение степени готовности к риску

15.4. Изучение подверженности стрессу

15.5. Оценка стрессоустойчивости личности

15.6. Изучение стрессоустойчивости и социальной адаптации..... 15.7. Изучение преобладающей ценности: карьера, семья или любовь

15.8. Изучение уровня решительности

15.9. Изучение психологического климата в коллективе............... 15.10. Изучение коммуникативного контроля в деловом общении .... 15.11. Изучение умения слушать

15.12. Изучение умения влиять на людей

15.13. Изучение особенностей поведения в конфликте

15.14. Изучение уровня конфликтности личности

Глоссарий

Ключи к тестам для самоконтроля

Вопросы для оценки качества знаний студентов

Задания для самостоятельной работы студентов

Темы рефератов

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Дисциплина «Деловое общение», развивающая искусство де лового общения, основанного на знании психологических особен ностей и применении психологических методов, необходима спе циалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек — человек», в особенности психологам, юристам, бизнесменам, политикам, менеджерам, переводчикам, педагогам и др. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, располагать их к себе лежит в основе жизненного и профессио нального успеха.

Данное учебное пособие написано с целью помощи студен там в успешном усвоении психологических знаний и приобрете нии необходимых умений в области делового общения, чему спо собствует освоение программы дисциплины «Деловое общение», разработанной в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта.

В результате изучения данной дисциплины студент должен:

1. Иметь представление:

n об основных характеристиках делового общения;

n о роли личности в деловом общении;

n о невербальных аспектах делового общения;

n об основных формах делового общения;

n о психологических приемах и принципах делового об n о культуре ведения споров;

n об управлении конфликтными ситуациями;

n об основных правилах делового этикета;

n об общих правилах оформления документов.

n определение и функции общения;

n структуру общения;

n уровни и средства общения;

n основные стратегии общения;

n определение понятий «личность»; «архетип», «взаимо действие», n основные концепции личности;

n защитные механизмы личности;

n психологические типы, типы акцентуации характера;

n национально психологические типы;

n особенности общения через переводчика;

n принципы делового общения;

n определение, цели, методы ведения деловых перего n определение понятия «спор», целей и подходов к веде n особенности критики в споре;

n принципы ведения спора;

n определение понятия «конфликт», его структуру и типы;

n причины конфликтов;

n модель конфликтного процесса и его последствия;

n правила, методы и стратегии управления конфликтной ситуацией;

n основные понятия об этикете;

n правила приветствия;

n основные понятия дисциплины «Деловое общение».

3. Уметь:

n применять на практике синтоническую модель общения;

n использовать основные закономерности проксемики;

n использовать основные закономерности такесики;

n применять основные законы общения;

n преодолевать барьеры общения;

n применять правила раскрепощения в деловом общении;

n учитывать гендерные особенности деловых партнеров;

n применять основы графологии в деловом общении;

n использовать основы кинесики в деловом общении;

n вести деловую беседу;

n использовать рекомендации по приему подчиненных;

n вести деловые переговоры;

n вести деловые совещания и собрания;

n готовить и проводить публичные слушания;

n применять на практике основы документационного n использовать психологические приемы влияния на n слушать в процессе делового общения;

n использовать технику убеждения партнера;

n корректно вести телефонный разговор;

n учитывать специфику подготовки к деловому завтраку, Деловое общение связано с такими дисциплинами, как фило софия, психиатрия, психология, педагогика, этика, социология, ин форматика, русский язык и культура речи, иностранный язык, мар кетинг, менеджмент, связь с общественностью и др. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» (и «деловое общение» в частности) свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущ ностью; с другой — попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает, раство ряется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. Именно поэтому возникает не обходимость выделения делового общения в самостоятельную дис циплину.