Б А К А Л А В Р И А Т

И.Т. ЗАИКА, Н.И. ГИТЕЛЬСОН

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ

СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Допущено УМО по образованию

в области прикладной математики

и управления качеством

в качестве учебного пособия

для студентов высших учебных заведений,

обучающихся по специальности «Управление качеством»

КНОРУС • МОСКВА • 2013 УДК 65.0(075.8) ББК 65.290-2я73 З-17 Рецензенты:

В.Н. Данилин, заведующий кафедрой ФКХиУК Кубанского государственного технологического университета, проф., И.С. Матюкова, руководитель органа по сертификации продукции и услуг Торговопромышленной палаты Краснодарского края, директор фирмы «Краснодарэкспертиза»

Заика И.Т.

Документирование системы менеджмента качества : учебное пособие / З- И.Т. Заика, Н.И. Гительсон. — М. : КНОРУС, 2013. — 186 с.

ISBN 978-5-406-00142- Представлена методика изложения дисциплины «Разработка документов по управлению качеством», входящей в специальность высшего профессионального образования «Управление качеством». Примеры и практические задания помогут приобрести навыки документирования системы менеджмента качества (СМК) любой организации. Приведен краткий анализ объекта курсовой работы и его проблематика, даны рекомендации по выбору темы, составлению плана и изучению литературы, разработке документов СМК, структуре и содержанию разделов пояснительной записки, самооценке курсовой работы по критериям качества.

Может быть использовано для разработки выпускной квалификационной работы по специальности «Управление качеством», а также может быть полезно разработчикам СМК организаций.

УДК 65.0(075.8) ББК 65.290-2я Заика Ирина Тенгизовна Гительсон Надежда Ивановна

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Сертификат соответствия № РОСС RU. АЕ51. Н 16208 от 04.06.2012.

Изд. № 6719. Формат 6090/16.

Гарнитура «PetersburgC». Печать офсетная.

Усл. печ. л. 12,0. Уч.-изд. л. 8,39. Тираж 200 экз. Заказ № 3252.

ООО «КноРус».

127015, Москва, ул. Новодмитровская, д. 5а, стр. 1.

Тел.: (495) 741-46-28.

E-mail: [email protected] http://www.knorus.ru Отпечатано в ГУП «Брянское областное полиграфическое объединение».

241019, г. Брянск, пр-т Ст. Димитрова, 40.

© Заика И.Т., Гительсон Н.И., © ООО «КноРус», ISBN 978-5-406-00142-

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Документооборот организации 1.1. Нормативно методическая база делопроизводства

1.2. Унифицированные системы документации и их назначение.................. 1.3. Система управленческой документации

1.4. Назначение документации СМК

1.5. Требования к документации СМК

1.6. Структура документации СМК

Контрольные вопросы

Практические задания

Глава 2. Основополагающие документы системы менеджмента качества 2.1. Система целеполагания

2.2. Политика в области качества

2.3. Цели в области качества

2.4. Руководство по качеству

Контрольные вопросы

Практические задания

Глава 3. Реализация процессного и системного подходов в документации системы менеджмента качества 3.1. Процессный подход

3.2. Системный подход

3.3. Идентификация процессов организации

3.4. Проектирование процессов организации

3.5. Общие сведения о процессе

3.6. Показатели процесса

Контрольные вопросы

Практические задания

Глава 4. Документирование процессов 4.1. Некоторые организационные подходы

4.2. Шаблон описания процесса

4.3. Методы описания процессов в документах СМК

Контрольные вопросы

Практические задания

Глава 5. Управление документами 5.1. Общие требования

5.2. Виды и форматы записей

Контрольные вопросы

Практические задания

Методические материалы Рекомендации по курсовой работе

Анализ объекта курсовой работы

Рекомендации по разработке документированных процедур.............. Модель оценки качества курсовой работы

Документированная процедура «Управление документами»

Методика описания процессов СМК

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня большинство крупных отечественных компаний видит стабиль ность своих предприятий в отлаженной системе управления, поэтому возлага ет определенные надежды на модели менеджмента, соответствующие мировым стандартам. Руководители понимают, что менять философию менеджмента необходимо, однако существует масса барьеров: незнание того, что и как ме нять, сопротивление персонала и проч. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете вступления России в ВТО. В связи с этим встает воп рос о подготовке специалистов по управлению качеством: кадры, как всегда, решают все.

Сфера интересов и компетенции российских специалистов по качеству по сей день ограничивается только технической составляющей производства, несмотря на то, что современный менеджмент качества давно вышел за рамки обеспечения и контроля качества продукции. Такая ситуация прослеживается на предприятиях, где менеджер по качеству подобен инженеру отдела техни ческого контроля или стандартизации, иногда ему поручают оптимизировать имеющийся документооборот, наладить отчетность, в лучшем случае — прове сти самооценку для победы в конкурсе по качеству. Что касается разработки системы качества и ее оценки, то на практике в большинстве случаев стандарт внедряется формально для получения сертификата. Результаты такой «серти фикации» не ощущаются потребителями и самой организацией, чем дискре дитируется идея не только стандартов, но и всей идеологии TQM (Total Quality Management — всеобщее управление качеством). Неправильное применение методов TQM обусловлено непониманием их междисциплинарного характе ра, отстраненностью высшего руководства и часто — нежеланием меняться.

Таким образом, российский менталитет еще не готов в полной мере воспри нять эту идеологию.

Именно эти обстоятельства свидетельствуют о том, что специальность высшего профессионального образования 220501 «Управление качеством»

опережает время. Выпускники этой специальности должны владеть современ ными технологиями менеджмента качества и способны распространять идео логию качества на языке, понятном высшему руководству. Они должны стать носителями идеологии TQM, которая таким образом проникнет во все сферы деятельности организации, ускорит развитие, инновации и формирование но вой организационной культуры организации. В проектах образовательных стандартов нового поколения по этому направлению для бакалавров и магис тров сделан акцент на компетентностный подход, что создает уверенность в том, что ожидания государства будут удовлетворены, а работодатели воспри мут подходы к управлению, признаваемые во всех развитых странах. Тем са мым в образовательных стандартах реализуется главный принцип менеджмента качества — ориентация на удовлетворение потребностей и ожиданий заинте ресованных сторон.

Одним из важных аспектов реализации требований международных стан дартов ISO серии 9000 является документирование. Стандарты требуют от организации обязательного наличия шести документированных процедур: по управлению документацией, по управлению записями, по внутреннему ауди ту, по управлению несоответствующей продукцией, а также по корректирую щим и предупреждающим действиям. Вся остальная деятельность, подпадаю щая под требования стандарта, может осуществляться без документированных процедур. Это означает, что организация, имеющая всего лишь шесть доку ментированных процедур, вправе не разрабатывать другие процедуры. Такая свобода связана с тем, что применение стандартов ISO серии 9000 рассчитано на довольно большое разнообразие организаций, внедряющих СМК. Такими организациями могут быть предприятия малого бизнеса с численностью до 20 человек и большие корпорации с численностью работающих свыше 10 тыс.

Организации могут оказывать различные услуги или представлять собой про изводственные объединения. Систему менеджмента качества может разраба тывать и внедрять фирма, осуществляющая торговлю через Интернет или тор говый дом какого нибудь холдинга.

Таким образом, объем документирования создаваемой СМК прежде все го определяется самой организацией, исходя из ее размеров, процессов и про дукции. Поэтому для средних и больших организаций, кроме шести обязатель ных документированных процедур, наверняка понадобится разрабатывать дополнительные процедуры.

В настоящее время большинство российских организаций, создавших документированную систему менеджмента качества, используют текстовое описание той или иной деятельности. Такие документы нередко получаются громоздкими и неудобными в использовании (как правило, они особенно труд ны для восприятия неподготовленными сотрудниками). Очевидно, что чем сложнее деятельность, которую требуется описать, тем выше вероятность того, что документ может оказаться сложным для восприятия. Эти факторы опре деляют необходимость поиска более совершенных форм документирования процедур СМК.

Требования реализации процессного подхода при документировании СМК подталкивают организации к формированию нового подхода к документиро ванию. Наибольший эффект при описании процессов достигается с помощью гармоничного сочетания текстовой информации с таблично графическим пред ставлением информации.

Настоящее учебное пособие ставит своей целью освоить различные под ходы к документированию СМК на основе отечественного и зарубежного опы та, что позволит облегчить внедрение стандартов ISO серии 9000 в россий ских компаниях и разрешить наиболее типичные проблемы организаций на этом пути. Для освоения этих навыков предназначена курсовая работа, резуль татом которой является разработка общесистемного документа СМК. Эти на выки направлены прежде всего на формирование у студентов системного ви дения в документировании СМК, выработку способностей к решению нечетко определенных задач, вызванных уровнем зрелости СМК конкретной органи зации, отраслевой спецификой. Приобретенные навыки в большей степени свойственны квалификации менеджера по качеству и, очевидно, со временем будут наиболее востребованы не только в организациях, внедряющих СМК для целей сертификации по стандарту ISO 9001:2000 (или использующих дру гие модели менеджмента), но и в организациях, в которых имеются проблемы по управлению и оптимизации информационных потоков документов.

В рамках учебного плана специальности «Управление качеством» выпол нение курсовой работы в комплексе с курсовой работой по учебно исследова тельской работе студентов (УИРС) реализует интегрированный подход к вы полнению выпускной квалификационной работы. Полученные студентом результаты составляют значительную часть будущей выпускной квалифика ционной работы «инженера менеджера», формируют основу для ее успешно го выполнения и защиты. Реализуемый авторами подход к документированию СМК и методике изложения содержания дисциплины базируется как на про работке отечественных и зарубежных источников, так и на собственном опы те. Поэтому в предлагаемом учебном пособии авторы сочли возможным его использование при изучении вопросов документирования.

В учебном пособии нашли отражение наиболее интересные публикации авторитетных консультантов по СМК Т.М. Полховской, В.В. Репина, В.Г. Ели ферова, С.А. Степанова, Т. Конти, Б. Андерсена, Р. Гарднера, Ю.Н. Фихмана, Е. Филатова, А.Д. Шадрина, В.В. Левшиной, В.А. Никитина, В.В. Филончевой и др., а также доступные нам материалы Европейского фонда менеджмента качества (EFQM).

Авторы признательны всем консультантам и рецензентам, работы кото рых были использованы при подготовке учебного пособия.