«Москва 2013 3 ОГЛАВЛЕНИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, результатов их ...»

ТИПОВОЙ ОБЩЕРОССИЙСКИЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ

КЛАССИФИКАТОР

ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

Москва

2013

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов

российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в федеральных и региональных органах исполнительной власти…………………………………………..…………. 7 по совершенствованию работы с обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений государственными органами и органами местного самоуправления в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социальноэкономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации………………………..…………….. по обеспечению обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений между Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, приемными Президента Российской Федерации, федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, иными государственными органами и органами местного самоуправления………………………………………………….………….. по рассмотрению запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по справочным телефонам государственных органов и органов местного самоуправления………………………………..………. по взаимодействию информационного ресурса «Личный кабинет»

раздела «Обращения» официального сайта Президента Российской Федерации в сети Интернет и информационных ресурсов «Личный кабинет» официальных сайтов в сети Интернет федеральных органов исполнительной власти, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и иных государственных органов…………………………………………………. по критериям оценки ответов государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц на обращения российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений…………………………………………….. по анализу обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, а также результатов рассмотрения и принятых по ним мер в федеральных и региональных органах исполнительной власти в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации…..….. по порядку организации и проведения в приемных Президента Российской Федерации тематического приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений совместно с федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, исполнительно-распорядительными органами местного самоуправления и органами прокуратуры Российской Федерации……………………………………………………..…………….. по проведению контрольных мероприятий в государственных органах и органах местного самоуправления по практике применения федеральных законов от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» в соответствии со Сводным планом контрольных мероприятий, осуществляемых самостоятельными подразделениями Администрации Президента Российской Федерации и полномочными представителями Президента Российской Федерации в федеральных округах………………………………………..…..……….. по подготовке и проведению оперативных выездов мобильной приемной Президента Российской Федерации в субъекты Российской Федерации и муниципальные образования по жалобам российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, касающимся действий (бездействия) должностных лиц федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, иных государственных органов, органов местного самоуправления, в том числе выборных должностных лиц, государственных и муниципальных служащих…………………………………….…………… по подготовке и проведению работы мобильной приемной Президента Российской Федерации под руководством должностных лиц Администрации Президента Российской Федерации в субъектах Российской Федерации и муниципальных образованиях по рассмотрению жалоб российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, касающихся действий (бездействия) должностных лиц федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, иных государственных органов, органов местного самоуправления, в том числе выборных должностных лиц, государственных и муниципальных служащих……………………… по подготовке и проведению личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в режиме видеосвязи с использованием передвижных комплексов мобильной приемной Президента Российской Федерации, выезжающих в населенные пункты, удаленные от приемных Президента Российской Федерации и терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации»……..….. по организации и проведению по поручению Президента Российской Федерации высшими должностными лицами (руководителями высших исполнительных органов государственной власти) субъектов Российской Федерации и руководителями территориальных органов федеральных органов исполнительной власти личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в приемных Президента Российской Федерации в федеральном округе и в административных центрах субъектов Российской Федерации, находящихся в пределах федерального округа…………………………………………...……………. по организации и проведению по поручению Президента Российской Федерации заместителем Генерального прокурора Российской Федерации в федеральном округе, начальником управления Генеральной прокуратуры Российской Федерации в федеральном округе и прокурором субъекта Российской Федерации личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в приемных Президента Российской Федерации в федеральном округе и в административных центрах субъектов Российской Федерации, находящихся в пределах федерального округа………………………………………...………………. по организации и проведению по поручению Президента Российской Федерации руководителями территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, размещенных в городе Москве, личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан по организации и проведению по поручению Президента Российской Федерации заместителем Генерального прокурора Российской Федерации в Центральном федеральном округе, начальником управления Генеральной прокуратуры Российской Федерации в Центральном федеральном округе и прокурором города Москвы личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан в Москве………………………………………………………...…………….

по организации и проведению по поручению Президента Российской Федерации личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан в Москве в режиме видео-конференц-связи с использованием терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации», подключенных к закрытой видео-конференц-связи трех уровневой системы приемных Президента Российской Федерации..……

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в федеральных и региональных органах исполнительной власти 1.1. Методические рекомендации по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в федеральных и региональных органах исполнительной власти (далее – Методические рекомендации) разработаны с целью обеспечения единого подхода к учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений (далее – заявители), результатов их рассмотрения и принятых по ним мер.

1.2. Методические рекомендации призваны обеспечить создание единой информационной и методологической системы обеспечения права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также права на получение информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления.

Критерии систематизации основываются на положениях нормативных правовых актов, обеспечивающих реализацию права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления и получение информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, с учетом типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан.

1.3. Методические рекомендации не учитывают структуру и функциональные особенности конкретных федеральных органов исполнительной власти, региональных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и их подразделений, осуществляющих работу с обращениями и запросами заявителей, и в этой связи предлагаемые этапы учета, систематизации и обобщения обращений и запросов, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер исходят не из структурно-технологических, а из логико-методических принципов работы.

1.4. Методические рекомендации не распространяются на служебные документы, результаты их рассмотрения и принятые по ним меры.

2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ

В МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЯХ

Адресант – заявитель, направивший обращение с указанием информации, позволяющей его определить;

адресат – государственный орган, орган местного самоуправления, в которые направлено обращение, или должностное лицо, которому направлено обращение;

акция – аналогичные обращения двух и более заявителей по одному и тому же вопросу;

аннотация – краткое содержание поставленного(ых) в обращении вопроса(ов) заявителя(ей);

анонимное обращение – обращение заявителя(ей):

- в письменной форме, не содержащее фамилию и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в форме электронного документа, не содержащее фамилию, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

- в устной форме без предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя(ей) (паспорта или иного документа, установленного Правительством Российской Федерации);

анонимный запрос – запрос, не содержащий почтовый адрес, номер телефона и (или) факса либо адрес электронной почты для направления ответа на запрос или уточнения содержания запроса, а также фамилию, имя и отчество гражданина;

вопросы местного значения – вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, решение которых в соответствии с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом от 6 октября 2003 года №131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» осуществляется населением и (или) органами местного самоуправления самостоятельно;

вторичное обращение – обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, в адрес или на имя которых данное обращение поступило, но содержащее информацию о рассмотрении данных вопросов ранее иными государственными органами, органами местного самоуправления или другими должностными лицами, в компетенцию которых входит решение содержащихся в обращении вопросов;

государственная услуга – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов;

«для ознакомления» – текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, с приложением печатной продукции (журналы, газеты, книги, буклеты, листовки и т.п.), рукописей, аудио- и видеоматериалов или иной продукции, либо печатная продукция (журналы, газеты, книги, буклеты, листовки и т.п.), рукописи, аудио- и видеоматериалы или иная продукция без сопроводительного текста;

документированная информация, документ – зафиксированная на материальном носителе путем документирования информация с реквизитами, позволяющими определить такую информацию или в установленных законодательством Российской Федерации случаях ее материальный носитель;

или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационнораспорядительные, административно-хозяйственные функции в государственных органах или органах местного самоуправления;

жалоба – просьба заявителя(ей) о восстановлении или защите его(их) нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов другого(их) лица;

запрос – обращение заявителя в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в адрес государственных органов или органов местного самоуправления и к их должностным лицам о предоставлении информации о деятельности данных государственных органов и органов местного самоуправления – информации, созданной в пределах своих полномочий государственными органами, их территориальными органами, органами местного самоуправлении или организациями, подведомственными государственным органам, органам местного самоуправления, либо поступившей в указанные органы и организации;

запрос документов и материалов – служебный документ, направляемый в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, запрашивающий необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

запрос в письменной форме – запрос заявителя(ей), в котором документированная информация представлена любым типом письма;

запрос в устной форме – запрос заявителя(ей) в устной форме в ходе записи на личный прием, либо в ходе личного приема, либо по телефону, либо с использованием иных средств связи;

запрос в виде электронного документа – запрос заявителя(ей), в котором документированная информация представлена в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин;

запрос об оказании государственных или муниципальных услуг – запрос заявителя в федеральный орган исполнительной власти, государственный внебюджетный фонд, исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, исполнительнораспорядительный орган местного самоуправления о реализации функций в пределах установленных полномочий указанных органов по предоставлению государственных или муниципальных услуг;

заявитель – гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства, организация или общественное объединение;

заявление – просьба заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

информационно-телекоммуникационная сеть – технологическая система, предназначенная для передачи по линиям связи информации, доступ к которой осуществляется с использованием средств вычислительной техники;

информация – сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления;

коллективное обращение – совместное обращение двух и более заявителей по общему для них вопросу, а также обращение от имени трудовых коллективов, членов одной семьи, резолюции митингов и собраний, подписанные их организаторами и отвечающее требованиям, установленным к обращению действующим законодательством;

контрольное обращение – обращение заявителя(ей), направленное должностным лицом либо уполномоченным лицом с сопроводительным документом для рассмотрения в государственный(е) орган(ы), орган(ы) местного самоуправления и (или) должностному(ым) лицу(ам), в компетенцию которого(ых) входит решение поставленного(ых) в обращении вопроса(ов), содержащим запрос о предоставлении документов или материалов о результатах рассмотрения данного обращения;

копия обращения – обращение, полностью воспроизводящее информацию подлинного обращения и все его внешние признаки или часть их;

многократное обращение – третье и более обращение одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу (подвопросу);

многократный запрос – третий и более запрос одного и того же заявителя по предоставлению одной и той же информации;

муниципальная услуга – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований;

направление обращения по компетенции – направление должностным лицом либо уполномоченным лицом обращения заявителя(ей) с сопроводительным документом в соответствующий(е) государственный(е) орган(ы), орган(ы) местного самоуправления и(или) соответствующему(им) должностному(ым) лицу(ам), в компетенцию которого(ых) входит решение поставленных в обращении вопроса(ов);

«не имеющее смысла» – текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам и не имеющий смыслового понятного, вразумительного содержания повествовательного и (или) иного характера;

«не обращение» – текст, не имеющий смысла, либо направляемый для ознакомления, либо содержащий поздравление, соболезнование или оценку деятельности и не соответствующий требованиям, предъявляемым Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

к обращениям, предъявляемым Федеральным законом от 9 февраля года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» к запросам информации, а также текст, не являющийся ни открытым письмом, ни электронным сообщением;

«не поддержано» – означает, что по результатам рассмотрения предложение признано нецелесообразным, заявление или жалоба – необоснованными и неподлежащими удовлетворению;

обращение – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

обращение в письменной форме – обращение заявителя(ей), в котором документированная информация представлена любым типом письма;

обращение в устной форме – обращение заявителя(ей) на личном приеме руководства государственного органа или органа местного самоуправления либо уполномоченного лица;

обращение в форме электронного документа – обращение заявителя(ей), в котором документированная информация представлена в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин;

обращение, не поддающееся прочтению, – обращение в письменной форме заявителя(ей) с неразличимым либо трудночитаемым текстом, а также обращение с пропусками текста, не позволяющими определить вопрос(ы), содержащийся(еся) в обращении, и если одновременно фамилия и почтовый адрес автора обращения не поддаются прочтению;

заявителя(ей), содержащее признаки деяния, влекущего за собой гражданскую, административную или уголовную ответственность;

ответ на запрос – служебный документ, направляемый заявителю в форме письменной или электронного документа, установленной действующим законодательством и иными нормативными правовыми актами государственных органов, предоставляющих информацию, муниципальными правовыми актами, а в случае, если форма предоставления информации не установлена, то в форме определенной запросом, а в случае отсутствия информации в запрашиваемой форме, в форме, имеющейся в государственном органе или органе местного самоуправления:

- в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация;

- в котором указаны название, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация, если запрашиваемая информация опубликована в средствах массовой информации, либо размещена в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

- в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации в случаях если:

а) содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию о деятельности государственного органа и органа местного самоуправления;

б) запрашиваемая информация не относится к деятельности государственного органа или органа местного самоуправления, в которые поступил запрос;

в) запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;

г) запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;

д) в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых государственным органом, органом местного самоуправления, о проведении анализа деятельности государственного органа, его территориальных органов, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией;

ответ на обращение – служебный документ, направляемый заявителю в письменной форме по почтовому адресу либо в форме электронного документа по адресу электронной почты, в котором содержится информация:

- о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения в письменной форме или в форме электронного документа и принятых в случае необходимости мерах, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, с информацией по существу поставленных в обращении вопросов и правовым обоснованием;

- о возвращении ему жалобы в письменной форме или в форме электронного документа с разъяснением права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд в случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в связи с законодательным запретом направлять жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется;

- о возвращении ему обращения в письменной форме или в форме электронного документа, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении в письменной форме или в форме электронного документа содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, без ответа по существу поставленных в нем вопросов;

- о невозможности прочтения текста обращения в письменной форме, неподдающегося прочтению, и оставлении его без ответа по существу поставленных в обращении вопросов и ненаправления на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если фамилия и почтовый адрес автора поддаются прочтению;

- о прекращении переписки по данному вопросу, если в обращении в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который заявителю многократно давались ответы в письменной форме или в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства – при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

- о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении в письменной форме или в форме электронного документа вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

открытое письмо – адресованная государственному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу информация, опубликованная в средствах массовой информации или размещенная в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

официальный документ – документ, созданный государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, оформленный и удостоверенный в установленном порядке;

оценка деятельности – текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий поддержку или положительную оценку деятельности тех или иных организаций, государственных органов или органов местного самоуправления, а также должностных лиц, одной из форм положительной оценки является благодарность или пожелание дальнейших успехов в работе (деятельности);

переквалификация обращения – уточнение в ходе рассмотрения обращения в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» о необходимости применения иного порядка его рассмотрения, установленного федеральными конституционными законами и иными федеральными законами;

повторное обращение – обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу;

повторный запрос – второй запрос одного и того же заявителя о предоставлении одной и той же информации;

«поддержано» – означает, что по результатам рассмотрения предложение признано целесообразным, заявление или жалоба – обоснованными и подлежащими удовлетворению;

подлинное обращение – обращение, данные о заявителе(ях), времени и месте его создания, содержащиеся в самом обращении или выявленные иным путем, подтверждающие достоверность создания обращения;

подлинник обращения – первый или единичный экземпляр подлинного обращения;

поздравление – текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий приветствие и пожелания адресату личного характера по случаю некоего праздничного события;

предложение – рекомендация заявителя(ей) по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

предмет ведения – круг законодательно зафиксированных вопросов, по которым органы законодательной, исполнительной и судебной власти компетентны принимать решения;

предметы ведения Российской Федерации – круг вопросов, по которым в соответствии с Конституцией Российской Федерации принимают решения федеральные органы государственной власти;

предметы совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации – круг вопросов, по которым в соответствии с Конституцией Российской Федерации принимают решения федеральные органы государственной власти и в соответствии с ними органы государственной власти субъектов Российской Федерации;

предметы ведения субъектов Российской Федерации – круг вопросов, по которым в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами субъектов Российской Федерации принимают решения органы государственной власти субъектов Российской Федерации;

принятие мер – выполнение действий в соответствии с принятым по результатам рассмотрения обращения решением – «поддержано»

по полному фактическому удовлетворению поставленных в обращении вопросов, то есть фактически реализованные предложения, фактически удовлетворенные заявления или жалобы;

«разъяснено» – означает, что по результатам рассмотрения предложения, заявления или жалобы заявитель проинформирован о порядке их реализации или удовлетворения;

рассмотрение запроса – действия государственного органа, органа местного самоуправления, должностного лица либо уполномоченного лица, предусмотренные Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» и направленные на предоставление ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация, либо в котором в соответствии с действующим законодательством содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации;

рассмотрение обращения – действия государственного органа, органа местного самоуправления, должностного лица либо уполномоченного лица, предусмотренные Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и направленные на объективное, всестороннее и своевременное принятие решения(й) по существу поставленного(ых) заявителем(ями) в обращении вопроса(ов);

результат рассмотрения обращений – принятие государственным органом, органом местного самоуправления или соответствующим должностным лицом, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса, по обращению одного из следующих решений – «поддержано», «разъяснено», «не поддержано»;

служебный документ – официальный документ, используемый в текущей деятельности государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;

соболезнование – текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий сочувствие (сострадание) печальному событию (несчастью);

направляемый в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленного(ых) в обращении вопроса(ов), с приложением обращения заявителя(ей) для его рассмотрения, либо направляемый в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации, с приложением запроса;

текст – материальный носитель, содержащий речевую информацию, зафиксированную любым типом письма или любой системой звукозаписи или видеозаписи;

типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан – перечень вопросов или подвопросов, объединенных в соответствующие вопросы, которые ставятся в обращении(ях) заявителей, либо запрашиваемой информации с отнесением их к соответствующей теме, тематике и разделу на основании аннотаций обращений с присвоением соответствующих четырехзначных цифровых кодов подвопросам, вопросам, темам, тематикам и разделам;

уведомление – служебный документ, направляемый заявителю:

- о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения его обращения в связи с направлением в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), запроса документов и материалов, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения;

- о продлении на конкретное количество дней, но не более чем на 30 дней, срока рассмотрения его обращения с указанием причин продления;

- о направлении (переадресации) запроса в государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации;

- об отсрочке ответа на запрос с указанием ее причины и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать пятнадцати дней сверх установленного Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» срока для ответа на запрос;

устный ответ на запрос – информация о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления предоставляемая в устной форме заявителю в ходе записи на личный прием, либо в ходе личного приема, либо по телефону справочных служб государственных органов и органов местного самоуправления, либо с использованием иных средств связи;

устный ответ на обращение – дающийся в ходе личного приема заявителя:

- ответ в устной форме с согласия заявителя в случае, если изложенные заявителем в обращении в устной форме факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, с занесением соответствующей записи в карточку личного приема заявителя;

- отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, если заявителю ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

электронный документ – документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационнотелекоммуникационным сетям и обработки в информационных системах;

электронное сообщение – информация, переданная или полученная через информационно-телекоммуникационную сеть, в том числе информация, переданная в форме аудио-сообщения либо смс-сообщения по информационно-телекоммуникационной сети на телефоны справочных служб государственных органов или органов местного самоуправления.

3. УЧЕТ, СИСТЕМАТИЗАЦИЯ И ОБОБЩЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

И ЗАПРОСОВ ЗАЯВИТЕЛЕЙ НА ЭТАПЕ ИХ ПРИЕМА,

РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ

3.1. Поступившие в государственные органы и органы местного самоуправления тексты в письменной форме, в форме электронного документа в целях учета подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления, а в устной форме регистрируются в день поступления с указанием времени поступления.

При регистрации в электронную учетную карточку вносятся:

- дата поступления;

- фамилия, имя, отчество заявителя(ей), (последнее – при наличии);

- почтовый адрес заявителя(ей) и (или) адрес электронной почты;

- форма (в письменной форме, в форме электронного документа, в устной форме);

- канал поступления (почта, информационно-телекоммуникационная сеть Интернет, личный прием, каналы электронного обмена – VipNet, или межведомственного электронного документооборота – МЭДО, факс, телеграф, телефон, «Личный кабинет», средства массовой информации);

- страна отправления (с присоединением к регистрационному номеру префикса «И» для иностранных государств);

- сведения об адресате (орган, руководитель органа, заместитель руководителя органа либо иные адресаты);

- кратность поступления (первичное, повторное, многократное);

- социальное положение заявителя(ей) (при наличии);

- гражданство заявителя(ей) (при наличии);

- количество листов либо формат и объем электронного файла;

- наличие приложений либо вложений (описание приложения, количество листов либо формат и объем электронного файла);

- регистрационный номер.

3.2. Систематизация текстов предполагает на этапе их прочтения разделение на:

- обращения, подлежащие рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- обращения, которые в соответствии с частью второй статьи Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами и в данном контексте:

- запросы, подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

- обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, которые в соответствии с частью третьей статьи 1 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» подлежат рассмотрению в порядке, установленном международными договорами Российской Федерации или федеральными законами;

- «не обращения»;

- открытые письма;

- электронные сообщения.

3.3. Систематизация и обобщение текстов заявителей обеспечивается путем уточнения данных о них, внесенных в электронную учетную карточку на этапе регистрации в соответствии с пунктом 3.1.

3.3.1. Систематизация и обобщение обращений заявителей обеспечивается определением и внесением в учетную электронную карточку на основе анализа содержания обращения:

- вопроса, содержащегося в обращении, либо подвопросов, если вопрос их объединяет, в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан;

- шифра вопроса, содержащегося в обращении, либо шифров подвопросов, если вопрос их объединяет, в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан;

- вида каждого вопроса:

а) предложение;

б) заявление;

- тип соответствующего вида каждого вопроса в соответствии с приложением к настоящим Методическим рекомендациям;

- по каждому вопросу предмета ведения (уровня компетенции):

а) предмет ведения Российской Федерации;

б) предмет совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации;

в) предмет ведения субъектов Российской Федерации (вне пределов ведения Российской Федерации и полномочий Российской Федерации по предметам совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации);

г) вопрос местного значения;

- органа(ов), в компетенцию которого(ых) входит решение поставленного в обращении вопроса:

а) государственного(ых) органа(ов) Российской Федерации;

б) государственного(ых) органа(ов) субъектов Российской Федерации;

в) органа(ов) местного самоуправления;

- признака проведения акции с присоединением к регистрационному номеру обращений префикса «А» либо «АИ» в случае поступления обращений такого рода из иностранных государств;

- решения, принятого по обращению:

а) рассмотреть обращение:

с направлением ответа заявителю;

с направлением уведомления заявителю о принятии обращения к рассмотрению с продлением срока его рассмотрения и направление в соответствующий орган запроса документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения заявителя, с последующим направлением в соответствии с продленными сроками, но не более чем на 60 дней со дня регистрации, ответа заявителю подготовленного на основании представленных документов и материалов;

б) направить обращение на рассмотрение:

в орган, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса, с уведомлением об этом заявителя;

в орган, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса, запросив документы и материалы о результатах рассмотрения обращения заявителя, с уведомлением об этом заявителя;

в) принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя:

направив в надзорный или контрольный орган запрос документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения заявителя;

направив копию обращения в надзорный или контрольный орган;

- типа сопроводительного документа;

- типа уведомления заявителя.

3.3.2. Выявление обращений, для которых статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» предусмотрен отдельный порядок рассмотрения с внесением в учетную электронную карточку:

- анонимного обращения с решением списать обращение в дело без направления ответа заявителю;

о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, с решением о направлении обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- обращения, в котором обжалуется судебное решение, с решением о направлении в течение семи дней со дня регистрации обращения ответа заявителю о возвращении ему обращения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- обращения с вопросом, ответ на который не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, с решением о направлении заявителю ответа о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- обращения, содержащего вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, с решением о направлении заявителю ответа о безосновательности очередного обращения и прекращении с ним переписки;

- обращения заявителей, по которым была прекращена переписка, с решением списать обращение в дело без направления ответа заявителю;

- обращения, не поддающегося прочтению, если фамилия и почтовые адрес автора обращение поддаются прочтению с решением о направлении заявителю ответа о невозможности прочтения обращения;

- обращения, не поддающегося прочтению, если одновременно фамилия и почтовый адрес автора обращения не поддаются прочтению с решением списать обращение в дело без направления ответа заявителю;

- обращения противоправного характера с решением:

а) об оставлении обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов и направлением заявителю ответа о недопустимости злоупотребления правом;

б) о рассмотрении обращения с направлением заявителю ответа по существу поставленных в нем вопросов с информацией о недопустимости злоупотребления правом;

г) о направлении обращения на рассмотрение с уведомлением заявителя об этом и с информацией о недопустимости злоупотребления правом;

д) дополнительно о направлении обращения:

в органы прокуратуры для рассмотрения вопроса о возбуждении дела об административном правонарушении по обращению, содержащему оскорбления, выраженные в неприличной форме, непристойную лексику и фразеологию, оскорбляющую общественную мораль и нарушающую нормы общественных приличий, с сообщением об этом заявителю;

в органы внутренних дел для организации проверки в рамках уголовно-процессуального законодательства по факту угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, либо членов его семьи.

3.3.3. Выявление обращений, порядок рассмотрения которых регулируется не Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а федеральными конституционными законами и иными федеральными законами с внесением в учетную электронную карточку:

- решения о переквалификации обращения с направлением заявителю ответа о том, что обращение будет рассмотрено не в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами:

а) определяющими особый статус обращения и особый статус необходимой заявителю(ям) информации (о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления) – Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

б) определяющими особый статус государственных органов и организаций, иных органов и организаций и особый статус заявителей:

Федеральным законом от 11 июля 2001 года № 95-ФЗ «О политических партиях»;

Законом Российской Федерации от 27 декабря 1991 года № 2124-I «О средствах массовой информации»;

Федеральным конституционным законом от 21 июля 1994 года № 1-ФКЗ «О Конституционном Суде Российской Федерации»;

Федеральным законом от 19 мая 1995 года № 82-ФЗ «Об общественных объединениях»;

Федеральным конституционным законом от 26 февраля 1997 года № 1-ФКЗ «Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации»;

в) регулирующими вопросы изменения конституционно-правового статуса заявителей:

Федеральным законом от 19 февраля 1993 года № 4528-I «О беженцах»;

Законом Российской Федерации от 19 февраля 1993 года № 4530-I «О вынужденных переселенцах»;

Законом Российской Федерации от 25 июня 1993 года № 5242-I «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации»;

Федеральным законом от 25 августа 1996 года № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»;

Федеральным законом от 28 марта 1998 года № 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе»;

Федеральным законом от 25 июля 2002 года № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;

Федеральным законом от 18 июля 2006 года № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;

Федеральным законом от 4 мая 2011 года № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

Федеральным законом от 31 мая 2002 года № 62-ФЗ «О гражданстве Российской Федерации»;

Федеральным законом от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи»;

Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

г) регулирующими вопросы оказания государственных и муниципальных услуг:

Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

Федеральным законом от 4 мая 2011 года № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

д) регулирующими вопросы обеспечения избирательного права, права на митинги, шествия, демонстрации:

Федеральным законом от 26 сентября 1997 года № 125-ФЗ «О свободе совести и о религиозных объединениях»;

Федеральным законом от 12 июня 2002 года № 67-ФЗ «Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации»;

Федеральным законом от 10 января 2003 года № 19-ФЗ «О выборах Президента Российской Федерации»;

Федеральным законом от 10 января 2003 года № 20-ФЗ «О Государственной автоматизированной системе Российской Федерации «Выборы»;

Федеральным законом от 19 июня 2004 года № 54-ФЗ «О собраниях, митингах, демонстрациях и шествиях и пикетированиях»;

Федеральным конституционным законом от 28 июня 2004 года № 5-ФКЗ «О референдуме Российской Федерации»;

Федеральным законом от 18 мая 2005 года № 51-ФЗ «О выборах депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации»;

Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 3-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с отменой избирательного залога при проведении выборов»;

е) регулирующими вопросы нарушения прав и свобод граждан:

Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 года № 4866-I «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;

Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях;

Уголовно-процессуальным кодексом Российской Федерации от 18 декабря 2001 года № 174-ФЗ;

Трудовым кодексом Российской Федерации от 30 декабря 2001 года № 197-ФЗ;

Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 года № 138-ФЗ;

ж) регулирующими вопросы нарушения таможенного и налогового законодательства:

Налоговым кодексом Российской Федерации (часть первая) от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ;

Таможенным кодексом Российской Федерации от 28 мая 2003 года № 61-ФЗ.

3.3.4. Выявление обращений, порядок рассмотрения которых регулируется международными договорами Российской Федерации.

3.3.5. Выявление запросов, порядок рассмотрения которых установлен Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» с внесением в учетную электронную карточку (с присоединением к регистрационному номеру префикса «ЗИ»):

о предоставлении информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления по запросу в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация;

о предоставлении ответа, в котором в соответствии со статьей Федерального закона от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации;

о направлении в государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации, запроса с уведомлением об этом автора;

о предоставлении ответа на запрос в государственный орган, орган местного самоуправления с указанием названия, даты выхода и номера средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронного адреса официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация, при запросе информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, опубликованной в средствах массовой информации либо размещенной в сети Интернет.

3.3.6. Выявление «не обращений», с внесением в учетную электронную карточку (с присоединением к регистрационному номеру префикса «НО»):

- вопросов в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений;

- типов вопросов:

а) оценка деятельности (НО1);

б) поздравление (НО2);

в) соболезнование (НО3);

г) «не имеющее смысла» (НО4);

д) «для ознакомления» (НО5);

а) по результатам рассмотрения «не обращения» следующих типов оценка деятельности (НО1), поздравление (НО2) или соболезнование (НО3):

о направлении ответа заявителю;

о направлении ответа заявителю с направлением «не обращения»

адресату;

б) по результатам рассмотрения «не обращения» по типу «не имеющее смысла» (НО4) о направлении ответа заявителю о том, что его отправление, не является обращением, в связи с чем не представляется возможным ответить на него по существу;

б) по результатам рассмотрения «не обращения» по типу «для ознакомления» (НО5):

о направлении ответа заявителю;

о направлении ответа заявителю с направлением «для ознакомления»

адресату.

3.3.7. Выявление открытых писем с внесением в учетную электронную карточку (с присоединением к учетному номеру префикса «ИП», если открытое письмо размещено в сети Интернет, либо префикса «СП», если открытое письмо опубликовано в средствах массовой информации):

- вопросов в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений;

- типов вопросов в соответствии с приложением к настоящим Методическим рекомендациям;

а) о направлении открытого письма в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам для проверки изложенной информации с предоставлением результатов проверки;

б) о направлении открытого письма в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам для проверки изложенной информации и оперативного принятия мер с предоставлением результатов проверки и принятых мер;

в) о направлении материалов и документов по результатам проверки информации, изложенной в открытом письме, в соответствующие структурные подразделения, отвечающие за взаимодействие со средствами массовой информации, для определения необходимости их публикации или размещении в сети Интернет.

3.3.8. Выявление электронных сообщений с внесением в учетную электронную карточку (с присоединением к учетному номеру префикса «ЭА», если электронное сообщение передано в форме аудио-сообщения, либо префикса «ЭС», если электронное сообщение передано в форме смс-сообщения);

- вопросов в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений;

- типов вопросов в соответствии с приложением к настоящим Методическим рекомендациям;

а) о направлении электронного сообщения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам для проверки изложенной информации с предоставлением результатов проверки;

б) о направлении электронного сообщения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам для проверки изложенной информации и оперативного принятия мер с предоставлением результатов проверки и принятых мер;

в) о направлении заявителю электронного сообщения в ответ на электронное сообщение, содержащее нецензурное(ые), и (или) оскорбительное(ые) выражение(я), и (или) угрозу(ы) жизни, здоровью и (или) имуществу должностного лица, и (или) члену(ам) его семьи, об оставлении информации, содержащейся в электронном сообщении, без проверки;

г) о направлении заявителю электронного сообщения в ответ на электронное сообщение, содержащее коммерческую или иную рекламу об оставлении информации, содержащейся в электронном сообщении, без проверки;

д) о направлении заявителю электронного сообщения в ответ на электронное сообщение, содержащее поздравление, соболезнование, приглашение, пожелание, о его получении;

е) о направлении заявителю электронного сообщения в ответ на электронное сообщение, требующее оперативного принятия мер, для уточнения и запроса дополнительных сведений о заявителе либо о месте его нахождения, либо месте свершения события, в том числе через телефонное соединение с заявителем по определившемуся номеру телефона;

ж) о направлении заявителю электронного сообщения на электронное сообщение, требующее уточнения содержания информации для проведения ее предварительной проверки, для уточнения и запроса дополнительных сведений о заявителе либо о месте его нахождения, либо месте свершения события, в том числе через телефонное соединение с заявителем по определившемуся номеру телефона;

з) о направлении заявителю электронного сообщения о подтверждении представленной им информации с предложением оформить его электронное сообщение в виде обращения или запроса;

и) о направлении заявителю электронного сообщения о не подтверждении представленной им информации с предложением оформить его электронное сообщение в виде обращения или запроса.

3.4. Систематизация исходящих документов (сопроводительных документов, запросов документов и материалов, уведомлений, ответов) обеспечивается путем формирования уникального регистрационного номера, который состоит из:

- кода подготовившего исходящий документ государственного органа или органа местного самоуправления либо его структурного подразделения;

- двух последних цифр кода тематики текста заявителя в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан;

- регистрационного (учетного) номера (с префиксами к нему в соответствии с настоящим разделом Методических рекомендаций) обращения, запроса, «не обращения», открытого письма или электронного сообщения;

- дополнительного двухзначного кода, обеспечивающего уникальность в случае направления исходящего документа нескольким адресатам либо повторных направлениях одному и тому же адресату в случае многократной переписки по одному и тому же обращению, запросу, открытому письму или электронному сообщению, из диапазонов:

от 11 до 60 – для сопроводительных документов или запросов документов и материалов, направляемых в государственные органы, органы местного самоуправления либо должностным лицам;

от 61 до 70 – для напоминаний, направляемых в государственные органы, органы местного самоуправления либо должностным лицам при необходимости;

от 71 до 90 – для уведомлений заявителей;

от 91 до 99 – для ответов заявителям.

А26-02-ЗИ-58634711 – номер исходящего письма Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, где:

А26 – код Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций;

02 – две последних цифры кода тематики в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан о запросе информации о деятельности государственного органа;

ЗИ – префикс, обозначающий, что текст заявителя является запросом;

586347 –регистрационный номер запроса;

11 – дополнительный двухзначный код сопроводительного документа к запросу, направляемому впервые в государственный орган, к полномочиям которого отнесено предоставление запрашиваемой информации.

4. СИСТЕМАТИЗАЦИЯ И ОБОБЩЕНИЕ ОТВЕТОВ

О РЕЗУЛЬТАТАХ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ЗАЯВИТЕЛЕЙ

4.1. Систематизация и обобщение результатов рассмотрения обращений заявителей производятся на основе ответов государственных органов и органов местного самоуправления, данных по итогам рассмотрения обращений с учетом:

4.1.1. формы ответа заявителю:

- в письменной форме;

- в форме электронного документа;

- в устной форме;

4.1.2. характера принятых по результатам рассмотрения обращений решений:

- «разъяснено»;

- «не поддержано»;

- «поддержано», в том числе анализируется ответ на предмет «меры приняты»;

4.1.3. сроков рассмотрения обращений:

- рассмотрено в установленные сроки;

- рассмотрено с нарушением сроков;

- срок продлен;

4.1.4. формы рассмотрения обращений:

- с выездом на место;

- с участием заявителя;

4.1.5. должности лица, подписавшего ответ:

- руководитель государственного органа или органа местного самоуправления;

- уполномоченное лицо;

4.1.6. информации заявителя(ей) об итогах рассмотрения обращения, полученной в ходе проверки результатов рассмотрения обращения:

- заявителем(ями) ответ получен;

- заявителем(ями) ответ не получен;

4.1.7. принятия мер к должностным лицам за действие (бездействие), повлекшее нарушение прав, свобод и законных интересов заявителей:

- привлечены к ответственности;

- не привлечены к ответственности.

5. ПРИМЕНЕНИЕ ТИПОВОГО ОБЩЕРОССИЙСКОГО

ТЕМАТИЧЕСКОГО КЛАССИФИКАТОРА ОБРАЩЕНИЙ

ГРАЖДАН

5.1. Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан применяется для систематизации, обобщения и анализа обращений и запросов.

5.2. На основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан государственные органы и органы местного самоуправления в соответствии с настоящими Методическими рекомендациями разрабатывают тематические классификаторы обращений граждан государственных органов и органов местного самоуправления в соответствии с их предметами ведения и функциональными особенностями.

5.3. При создании тематических классификаторов обращений граждан государственных органов и органов местного самоуправления необходимо использовать четырехзначные цифровые коды тематических разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан.

5.4. Изменение типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан производится Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций по предложениям государственных органов и органов местного самоуправления путем:

- дополнения новыми вопросами и подвопросами;

- изменения существующих названий тематических разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов с сохранением присвоенных ранее четырехзначных цифровых кодов;

- изменения существующих четырехзначных цифровых кодов с сохранением названий тематических разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов;

- исключением вопросов и подвопросов;

Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций:

четырехзначные цифровые коды;

- создает тематический классификатор обращений и запросов граждан и организаций Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, включающий абсолютно все тематические разделы, тематики, темы, вопросы и подвопросы измененного типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан;

- направляет измененный типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан в государственные органы и органы местного самоуправления для внесения изменений в тематические классификаторы обращений граждан государственных органов и органов местного самоуправления на его основе, где выделяются шрифтом:

а) синего цвета дополнения;

б) красного цвета исключения;

в) зеленого цвета изменения;

- направляет для информации в государственные органы и органы местного самоуправления тематический классификатор обращений и запросов граждан и организаций Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, созданный на основе измененного типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан, отражающий в полном объеме все тематические разделы, тематики, темы, вопросы и подвопросы типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан.

5.5. Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан сформирован по принципу включения: подвопросы объединены в вопросы, вопросы – в темы, темы – в тематики, а тематики – в тематические разделы, установлена пятиуровневая структура.

5.5.1. Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит перечень из 5 тематических разделов.

При разработке тематического классификатора обращений граждан государственного органа или органа местного самоуправления количество тематических разделов может быть государственным органом или органом местного самоуправления уменьшено без изменения четырехзначных цифровых кодов разделов и названий тематических разделов, кроме того, может быть изменен состав тематик, объединяемых в тематический раздел.

5.5.2 Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит перечень из 21 тематики, а также перечень из 206 тем. Каждая тема строго связана с соответствующей тематикой.

Наименования тематик и тем, существующих в перечнях 21 тематики и 206 тем, не могут быть изменены, не может быть увеличено количество тематик и тем, а также тема, входящая в соответствующую тематику, не может быть перенесена в другую тематику.

При разработке тематического классификатора обращений граждан государственного органа или органа местного самоуправления количество тематик может быть государственным органом или органом местного самоуправления уменьшено без изменения четырехзначных цифровых кодов тематик, соответственно исключаются и входящие в нее темы, также может быть уменьшено количество тем, входящих в соответствующие тематики.

5.5.3 Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан на 22 марта 2013 года содержит 1124 вопроса.

При разработке тематического классификатора обращений граждан государственного органа или органа местного самоуправления:

- количество вопросов может быть увеличено в порядке, предусмотренном пунктом 5.4 настоящих Методических рекомендаций, путем введения вопроса с наименованием, отсутствующим в существующем перечне вопросов, а также может быть уменьшено в целях удобства применения;

- вопрос может быть перенесен из одной темы в любую другую тему, использоваться в нескольких темах, но без изменения его четырехзначного цифрового кода.

5.5.4. Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит в вопросах 5-й уровень, состоящий из 384 подвопросов, обязательных для применения государственными органами и органами местного самоуправления, позволяющих выявить в обращениях оценку авторов:

по достижению целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации;

по оценке эффективности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления по достижению целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации.

При разработке тематического классификатора обращений граждан государственного органа или органа местного самоуправления в целях удобства применения в соответствии с предметами ведения и функциональными особенностями органов может быть государственным органом или органом местного самоуправления установлена вторая группа подвопросов. Количество подвопросов в данной группе может быть увеличено в порядке, предусмотренном пунктом 5.4 настоящих Методических рекомендаций, путем введения подвопроса с наименованием, отсутствующим в существующем перечне подвопросов, а также может быть уменьшено. Кроме того, при разработке собственного классификатора, подвопрос из данной группы может быть перенесен из одного вопроса в любой другой вопрос, использоваться в нескольких вопросах, но без изменения его четырехзначного цифрового кода.

5.6. Типовой общероссийский тематический классификатора обращений граждан содержит четырехзначный цифровой код:

тематических разделов:

от 0001.0000.0000.0000.0000 до 0005.0000.0000.0000.0000;

от 0000.0001.0000.0000.0000 до 0000.0021.0000.0000.0000;

от 0000.0000.0001.0000.0000 до 0000.0000.0206.0000.0000;

от 0000.0000.0000.0001.0000 до 0000.0000.0000.1124.0000;

подвопросов:

от 0000.0000.0000.0000.0001 до 0000.0000.0000.0000.0388.

Номера подвопросов 0125, 0194, 0215 и 0320 предназначены (зарезервированы) для добавления в типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан в случае необходимости иных дополнительных подвопросов обязательных для применения государственным органом или органом местного самоуправления.

5.7. В целях обеспечения возможности сопоставления данных за различные периоды типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан содержит дополнительные графы:

- дата начала действия кода классификатора;

- дата окончания действия кода классификатора;

- дата внесения изменений в код классификатора.

5.8. Типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан позволяет учитывать, систематизировать и обобщать обращение гражданина как «формализованное обращение», не имеющее как конкретного содержания, так и сведений, касающихся частной жизни автора. Это обеспечивает возможность обмена данными по работе с «формализованными обращениями» между государственными органами и органами местного самоуправления вне зависимости от того, входит ли в их компетенцию решение поставленных в обращении вопросов.

5.9. Структура типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан предоставляет возможность его дальнейшего развития путем включения в него новых вопросов и подвопросов.

Кроме того, для создания тематического классификатора обращений граждан государственного органа или органа местного самоуправления, можно применять упрощенную структуру типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан используя только часть тематических разделов и (или) тематик, и (или) тем, и (или) вопросов, и (или) подвопросов с сохранением неизменными четырехзначных цифровых кодов тематических разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов.

Тематический классификатор обращений и запросов граждан и организаций Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций может служить примером самого полного тематического классификатора обращений граждан государственного органа или органа местного самоуправления:

составленного на основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан;

содержащего полный перечень тематических разделов, тематик, тем, вопросов и подвопросов;

отражающего все поступившие рекомендации, предложения и замечания от государственных органов и органов местного самоуправления.

ТИПЫ ВИДОВ ВОПРОСОВ

1. Вид вопроса – предложение – рекомендация заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества, код П, с последующей систематизацией предложения по его конкретному содержанию на типы:

1.1. на рекомендации заявителя по совершенствованию, код П1:

1.1.1. законов, код П11;

1.1.2. иных нормативных правовых актов, код П12;

1.1.3. деятельности государственных органов, код П13;

1.1.4 деятельности органов местного самоуправления, код П14;

1.2. на рекомендации заявителя по развитию общественных отношений, код П2;

1.3. на рекомендации заявителя по улучшению, код П3:

1.3.1. социально-экономической сферы деятельности государства, код П31;

1.3.2. иных сфер деятельности государства, код П32;

1.3.3. социально-экономической сферы деятельности общества, код П33;

1.3.4. иных сфер деятельности общества, код П34;

2. Вид вопроса – заявление – просьба заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц, код З, с последующей систематизацией заявления по его конкретному содержанию на типы:

2.1. на просьбы заявителя, код З1:

2.1.1. о содействии в реализации его конституционных прав, код З11;

2.1.2. о содействии в реализации его конституционных свобод, код З12;

2.1.3. о содействии в реализации конституционных прав других лиц, код З13;

2.1.4. о содействии в реализации конституционных свобод других лиц, код З14;

2.2. на сообщения заявителя, код З2:

2.2.1. о нарушении законов, код З21;

2.2.2. о нарушении иных нормативных правовых актов, код З22;

2.2.3. о недостатках в работе государственных органов, код З23;

2.2.4. о недостатках в работе органов местного самоуправления, код З24;

2.2.5. о недостатках в работе должностных лиц, код З25;

2.3. на критику заявителя, код З3:

2.3.1. деятельности государственных органов, код З31;

2.3.2. деятельности органов местного самоуправления, код З32;

2.3.3. деятельности должностных лиц, код З33;

3. Вид вопроса – жалоба – просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц, код Ж, с последующей систематизацией жалобы по ее конкретному содержанию по типам:

3.1. на просьбы заявителя о восстановлении или защите нарушенных, код Ж1:

3.1.1. его прав, код Ж11;

3.1.2. его свобод, код Ж12;

3.1.3. его законных интересов, код Ж13;

3.1.4. прав других лиц, код Ж14;

3.1.5. свобод других лиц, код Ж15;

3.1.6. законных интересов других лиц, код Ж16;

3.2. на действия (бездействие) должностных и уполномоченных лиц, код Ж2, в результате которых, по мнению заявителя:

- нарушены его права и свободы;

- созданы препятствия осуществлению его прав и свобод;

- на него незаконно возложена какая-либо обязанность;

- он незаконно привлечен к какой-либо ответственности.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

по совершенствованию работы с обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений государственными органами и органами местного самоуправления в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации 1.1. Настоящие Методические рекомендации по совершенствованию работы с обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений (далее – заявители) государственными органами и органами местного самоуправления в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации, (далее – Методические рекомендации) разработаны с целью обеспечения единого подхода к совершенствованию работы с обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации.

1.2. Президент Российской Федерации является гарантом прав и свобод человека и гражданина.

К числу основных прав относится право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления.

Право на обращение обладает гарантирующим свойством других прав, свобод и законных интересов, именно через обращения можно их реализовывать, защищать и восстанавливать.

1.3. Администрация Президента Российской Федерации содействует Главе государства:

в решении вопросов, касающихся обеспечения прав и свобод человека и гражданина;

в обеспечении согласованного функционирования и взаимодействия органов государственной власти в данной сфере.

1.4. В целях обеспечения права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления необходимо создать возможности заявителю вне зависимости от его места жительства, пребывания или нахождения, вне зависимости от местных условий обращаться к Президенту Российской Федерации в любой форме:

письменно, в электронном виде, лично, в том числе и по телефону.

В целях реализации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления создана единая трехуровневая система обеспечения права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, обеспечивающая согласованное функционирование государственных органов федерального и регионального уровней, органов местного самоуправления в едином информационном пространстве и по единым методикам.

1.5. Организационной основой единой трехуровневой системы обеспечения права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления является единая трехуровневая система приемных Президента Российской Федерации.

Первый уровень – Приемная Президента Российской Федерации по приему граждан в Москве и приемные Президента Российской Федерации в центрах федеральных округах.

Второй – приемные Президента Российской Федерации в административных центрах субъектов Российской Федерации.

Третий – терминалы «Электронной приемной Президента Российской Федерации», установленные в целях реализации права граждан на обращение в органы местного самоуправления в зданиях органов местного самоуправления городов с населением свыше 70 тысяч жителей.

Систему приемных Президента Российской Федерации дополняет мобильная приемная Президента Российской Федерации, осуществляющая выезды в субъекты Российской Федерации и муниципальные образования для рассмотрения обращений заявителей с их участием в местах их пребывания или проживания с использованием переносных и передвижных комплексов на базе полноприводного отечественного автомобиля мобильной приемной Президента Российской Федерации, обеспечивающих все виды связи и передачу данных в любой точке страны.

1.6. Методические рекомендации определяют направления дальнейшего совершенствования работы с обращениями заявителей в государственных органах и органах местного самоуправления в целях:

1.6.1. совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации:

- в отдельных сферах государственной политики;

- в отдельных субъектах Российской Федерации и в отдельных муниципальных образованиях;

1.6.2. оценки эффективности деятельности, направленной на достижение целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации:

- федеральных органов исполнительной власти в соответствующих сферах государственного управления;

- исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в соответствующих субъектах Российской Федерации и в муниципальных образованиях.

1.7. Методические рекомендации применяются с использованием иных методических рекомендаций:

1.7.1. по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер в федеральных и региональных органах исполнительной власти;

1.7.2. по критериям оценки ответов государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц на обращения российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений;

1.7.3. по обеспечению обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений между Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, приемными Президента Российской Федерации, федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, иными государственными органами и органами местного самоуправления;

1.7.4. по рассмотрению запросов в устной форме и электронных сообщений, поступивших по справочным телефонам государственных органов и органов местного самоуправления;

1.7.5. по взаимодействию информационного ресурса «Личный кабинет» раздела «Обращения» официального сайта Президента Российской Федерации в сети Интернет и информационных ресурсов «Личный кабинет» официальных сайтов в сети Интернет федеральных органов исполнительной власти, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и иных государственных органов;

1.7.6. по анализу обращений российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, а также результатов рассмотрения и принятых по ним мер в федеральных и региональных органах исполнительной власти в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации;

1.7.7. по порядку организации и проведения в приемных Президента Российской Федерации тематического приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений совместно с федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами, исполнительными органами власти субъектов Российской Федерации, исполнительно-распорядительными органами местного самоуправления и органами прокуратуры Российской Федерации;

1.7.8. по проведению контрольных мероприятий в государственных органах и органах местного самоуправления по практике применения федеральных законов от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»

в соответствии со Сводным планом контрольных мероприятий, осуществляемых самостоятельными подразделениями Администрации Президента Российской Федерации и полномочными представителями Президента Российской Федерации в федеральных округах;

1.7.9. по подготовке и проведению оперативных выездов мобильной приемной Президента Российской Федерации в субъекты Российской Федерации и муниципальные образования по жалобам российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, касающимся действий (бездействия) должностных лиц федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, иных государственных органов, органов местного самоуправления, в том числе выборных должностных лиц, государственных и муниципальных служащих;

1.7.10. по подготовке и проведению работы мобильной приемной Президента Российской Федерации под руководством должностных лиц Администрации Президента Российской Федерации в субъектах Российской Федерации и муниципальных образованиях по рассмотрению жалоб российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, касающихся действий (бездействия) должностных лиц федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, иных государственных органов, органов местного самоуправления, в том числе выборных должностных лиц, государственных и муниципальных служащих;

1.7.11. по подготовке и проведению личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в режиме видеосвязи с использованием передвижных комплексов мобильной приемной Президента Российской Федерации, выезжающих в населенные пункты, удаленные от приемных Президента Российской Федерации и терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации»;

1.7.12. по организации и проведению по поручению Президента Российской Федерации высшими должностными лицами (руководителями высших исполнительных органов государственной власти) субъектов Российской Федерации и руководителями территориальных органов федеральных органов исполнительной власти личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в приемных Президента Российской Федерации в федеральном округе и в административных центрах субъектов Российской Федерации, находящихся в пределах федерального округа;

1.7.13. по организации и проведению по поручению Президента Российской Федерации заместителем Генерального прокурора Российской Федерации в федеральном округе, начальником управления Генеральной прокуратуры Российской Федерации в федеральном округе и прокурором субъекта Российской Федерации личного приема российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений в приемных Президента Российской Федерации в федеральном округе и в административных центрах субъектов Российской Федерации, находящихся в пределах федерального округа.

2.1. Основными целями совершенствованию работы с обращениями заявителей является повышения уровня удовлетворенности заявителей результатами рассмотрения их обращений и принятыми по ним мерами.

2.2. Низкий уровень удовлетворенности заявителей работой с их обращениями вызван:

2.2.1. результатами рассмотрения обращений заявителей, не совпадающими с их желанием получить положительное решение по существу поставленных в обращениях вопросов, в том числе:

- необъективным и невсесторонним рассмотрением поставленных в обращении вопросов;

- отсутствием в ответах правовых обоснований принятых решений по поставленным в обращениях вопросам;

- несвоевременным получением ответов по существу поставленных в обращениях вопросов.

2.2.2. получением заявителями ответов на обращения не за подписью лиц, на имя которых адресованы обращения, а за подписью иных должностных и уполномоченных лиц:

- которым направляются для рассмотрения обращения, так как в их компетенцию входит решение поставленных в обращениях вопросов;

- которые выполняют функции по рассмотрению обращений граждан.

или уполномоченных лиц, органов решение или действие (бездействие) которых они обжаловали в обращении на имя другого должностного лица или в адрес иного органа.

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ

3.1. В целях совершенствования работы с обращениями необходимо:

3.1.1. разработать карту доступности для заявителей реализации права на обращение в адрес Президента Российской Федерации, государственных органов и органов местного самоуправления с учетом существующих каналов связи (интернет, телеграф, телефон, таксофон, почта);

3.1.2. продолжить установку терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации», обеспечивающих прием заявителей в режиме видеосвязи и передачу данных, в поселениях на основе созданной карты доступности;

3.1.3. обеспечить эксплуатацию терминалов «Электронной приемной Президента Российской Федерации» в единой трехуровневой системе закрытой видео-конференц-связи приемных Президента Российской Федерации для их использования при проведении по поручению Президента Российской Федерации личных приемов заявителей в режиме видео-конференц-связи;

3.1.4. создать системы обработки в реальном режиме времени аудио-сообщений, поступающих от заявителей в устной форме по бесплатным справочным телефонным номерам государственных органов и органов местного самоуправления на основе программнотехнического комплекса Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации;

3.1.5 создать автоматизированный комплекс обработки в реальном режиме времени смс-сообщений, поступающих в электронной форме по бесплатным справочным телефонным номерам государственных органов и органов местного самоуправления на основе программнотехнического комплекса Справочного телефонного узла Администрации Президента Российской Федерации;

3.1.6. внедрить использование в федеральных и региональных органах исполнительной власти, иных государственных органах комплексов, аналогичных передвижным и переносным комплексам мобильной приемной Главы государства, для проведения руководителями данных органов выездных личных приемов и по поручению Президента Российской Федерации личных приемов заявителей;

3.1.7. совершенствовать:

- методическое обеспечение работы с обращениями;

- информационное обеспечение работы с обращениями;

- аналитическое обеспечение работы с обращениями;

- организационно-техническое обеспечение работы с обращениями;

- материально-техническое обеспечение работы с обращениями;

3.1.8. совершенствовать внутренний и внешний контроль за работой с обращениями;

3.1.9. внедрять в работу с обращениями новые информационные технологии, обеспечивающие заявителю возможность вне зависимости от его места жительства, пребывания или нахождения, вне зависимости от местных условий:

- оперативно обращаться в государственные органы и органы местного самоуправления в любой форме: письменно, в электронном виде, лично, в том числе и по телефону;

- осуществлять контроль за результатами рассмотрения его обращения государственными органами и органами местного самоуправления;

3.1.10. проводить:

- подготовку и переподготовку кадров, осуществляющих работу с обращениями;

- стажировки работников, осуществляющих рассмотрение обращений, для изучения практики рассмотрения обращений;

3.1.11. внедрять новые формы отчетности по работе с обращениями;

3.1.12. создавать электронные архивы, обеспечивающие хранение электронных образов обращений и результатов их рассмотрения, в том числе ответов на обращения;

3.1.13. внедрять системы автоматизированного анализа обращений в целях совершенствования деятельности по обеспечению достижения целевых показателей социально-экономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации;

3.1.14. обеспечить удаленный доступ работников, осуществляющих рассмотрение обращений с выездом в субъекты Российской Федерации и муниципальные образования, к автоматизированным программнотехническим комплексам по работе с обращениями;

3.1.15. совершенствовать:

- системы учета, систематизации и обобщения обращений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер;

- типовой общероссийский тематический классификатор обращений граждан.

3.2. В целях информационного обеспечения деятельности государственных органов и органов местного самоуправления осуществлять подготовку докладов:

3.2.1 об уровне регулирования правоотношений, связанных с реализацией и защитой прав, свобод и законных интересов;

3.2.2 о соответствии характера и содержания государственного воздействия на общественные отношения и фактической общественной практикой, складывающейся в соответствующей социальной сфере.

3.3. Осуществлять развитие иных форм получения информации от заявителей в целях ее проверки и принятии по ней мер без использования в отношении заявителя процедур, установленных Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 59-ФЗ).

4. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ

У ЗАЯВИТЕЛЕЙ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТОЙ

С ОБРАЩЕНИЯМИ

4.1. В целях повышения у заявителей уровня удовлетворенности работой с обращениями при рассмотрении обращений, содержащих вопросы в видах заявлений, жалоб или предложений, необходимо применять следующее: