«Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: Инновационные технологии в гостиничном сервисе г. Москва по специальности: 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм ...»

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал

Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Инновационные технологии в гостиничном сервисе г.

Москва»

по специальности: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» (специализация «Гостиничный сервис») Анна Федоровна Щербакова Студенты Анастасия Владимировна Кондакова к.п.н., доцент, Владимир Руководитель Владимирович Поляков Москва 2014 г.

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА

И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС») Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) филиал Кафедра организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности Руководитель ООП Университета подпись

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу в форме дипломной работы Студентам Щербаковой Анне Федоровне и Кондаковой Анастасии Владимировне Тема ВКР: Инновационные технологии в гостиничном сервисе г. Москва утверждена приказом по университету от «_»201г. № 1. Срок сдачи студентом законченной выпускной квалификационной работы на защиту «» 20г.

2. Исходные данные по проекту:

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ");

учебные и учебно-методические материалы иностранных и российских авторов;

периодическая печать (журналы «Пять звезд» №1, №4, №5, №6, №8, №10, «ProОтель» №6, «Парад отелей» №4, №5);

интернет ресурсы.

3. Содержание пояснительной записки:

Введение 1. Теоретическая часть 1.1. Сущность и содержание понятия «инновация» в сфере туризма и гостеприимства 1.2. Разработки и применение инноваций в практике мировых гостиничных комплексов 1.3.Тенденции развития инновационной деятельности в России 2. Аналитическая часть 2.1. Инновации производственного характера 2.2. Инновации кадрового характера 2.3. Инновации технического характера 3. Методическая часть 3.1. Автоматизированные системы управления в гостиницах г. Москва 3.2. Выводы и предложения Заключение Библиографический список 4. Дата выдачи задания «03» февраля 2014г.

Студент Щербакова Анна Федоровна и Кондакова Анастасия Владимировна выполнили выпускную квалификационную работу в форме дипломной работы и могут быть допущены к защите ученая степень, ученое звание, И.О. Фамилия Заведующий кафедрой факультета (филиала) д.э.н., профессор Е.А. Джанджугазова ученая степень, ученое звание, И.О. Фамилия Дата Введение…………………………………………………………………....……... 1. Теоретическая часть…………………………………………………………… 1.1. Сущность и содержание понятия «инновация» в сфере туризма и гостеприимства …

1.2. Разработки и применение инноваций в практике мировых гостиничных комплексов.……………………………………………………..……………...... 1.3.Тенденции развития инновационной деятельности в России …................ 2. Аналитическая часть…………………………………………………………. 2.1. Инновации производственного характера ……………………………….. 2.2. Инновации кадрового характера………………………

2.3. Инновации технического характера………………………………………. 3. Методическая часть…………………………………………………………... 3.1. Автоматизированные системы управления в гостиницах г. Москва …... 3.2. Выводы и предложения…………………………………………………… Заключение…………………………………………………………………….... Библиографический список…………………………………………………….. Основной характеристикой современного мира являются изменения.

Вторую половину XX столетия и начало XXI века отличают насыщенность различного рода изменений и новшеств. Наиболее популярными и массовыми являются телевидение, мобильная связь, персональные компьютеры, интернет, полеты в космос. К одним из самых известных также можно отнести и международный туризм. Проникая во все сферы жизни человека, эти новшества влекут за собой изменения в общественной психологии. Известный российский культуролог М. С. Каган писал:

«Окончательно исчезли из общественного сознания основополагающие для традиционной культуры представления о существовании неких констант мышления и поведения, обусловленных определенной стабильностью бытия человека в мире,— теперь все кажется неустойчивым, относительным, исчезающим, не успев возникнуть, и потому лишенным подлинной ценности» [1].

Для поддержания конкурентоспособности и эффективного развития, для привлечения иностранных туристов в гостиницах России необходимо активное внедрение инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Так как инновации должны не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведённого в гостинице времени.

В данной работе рассматриваются понятие инноваций в сфере туризма и гостеприимства, основные инновационные технологии, применяемые мировыми гостиничными предприятиями, программа инновационного развития России.

Объектом исследования являются инновации в сфере туризма и гостеприимства.

гостиничном комплексе.

механизм их адаптации в социально-экономических условиях России.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• Рассмотреть инновации в сфере туризма и гостеприимства;

гостиничных предприятий города Москва;

• Разработать предложения по внедрению инноваций в работу гостиниц Москвы на примере автоматизированных систем управления и мобильных гостиничных приложений.

проблемам инновационной деятельности туристических предприятий, а также данные из нормативных документов, регламентирующих инновационную деятельность.

Гипотеза исследования: уровень технического оснащения гостиничного комплекса затрудняет развитие как внутреннего, так и въездного туризма.

Методами исследования являются – анализ и синтез литературных источников, экономико-статистический, историко-сравнительный, метод системного анализа и др.

Научная новизна дипломной работы заключается в разработке (автоматизированных систем учета и мобильных приложений) в работу гостиниц города Москвы с учетом последних достижений техники.

Глава 1. Инновации в сфере туризма и гостеприимства 1.1 Сущность и содержание понятия «инновация» в сфере туризма Термин «инновация» как новая экономическая категория ввел в научный оборот австрийский ученый Й. Шумпетер в первом десятилетии XX в. В своей работе «Теория экономического развития» (1911 г.). Й. Шумпетер впервые рассмотрел вопросы новых комбинаций изменений в развитии (т. е.

вопросы инновации) и дал полное описание инновационного процесса.

Под инновацией он подразумевал изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.

Ф. Пиксон считает, что инновация – это совокупность технических, производственных и коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных промышленных процессов и оборудований.

Н.Д. Кондратьев разработал теорию циклического развития, по которой динамика нововведений представлена как целенаправленное и интенсивное использование открытий, одновременно меняющих и социальную жизнь.

Педагогические инновации в 50-е годы ХХ века широко изучаются за рубежом и с конца ХХ века – в России. Сущность педагогических инноваций представлена в трудах В.А. Сластенина, М.М. Поташника и др. В.П. Власов отмечает, что под «инновацией» подразумевается коммерциализация результатов творческого труда, в том числе и в гуманитарных областях знаний, реализуемых на рынке товаров и услуг (либо в виде новой или усовершенствованной товарной продукции, технологического процесса, нового решения, совершенствующего организацию и управление в научнотехнической и производственно-технологической сферах). Педагогическая инновация – это целенаправленное изменение, вносящее в образовательную сферу стабильные новшества, улучшающие характеристики отдельных частей, компонентов и самой образовательной системы в целом.

В настоящее время гостиничный бизнес является одним из самых успешных как в России, так и во всем мире. Особенно ярко развитие гостиничного рынка выражено в регионах России, где спрос на гостиничные услуги повышается, а качественное размещение предлагает ограниченное число фирм.

Одним из способов повышения качества предоставляемых гостиничных услуг и лояльности гостей можно назвать внедрение инноваций Но многие предприятия либо не знают об инновациях, которые можно применить в гостинице, либо отказываются от них, ввиду высокой цены.

Для того чтобы понять, какова роль и ценность инноваций в гостиничном бизнесе, а также оценить объем затрат на их внедрение, рассмотрим понятие инноваций, специфику инновационной деятельности применимо к гостиничной индустрии, сами инновации, которые существуют на рынке и их стоимость.

В мировой экономической литературе «инновация» интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса (НТП) в реальный, воплощающийся в новых продуктах и технологиях [1].

Приемы инновационного менеджмента можно разделить на следующие группы:

1. Приемы, воздействующие только на производство инновации.

Имеют своей единственной целью создать новый продукт или новую операцию (технологию) с высокими качественными параметрами. К этим приемам относятся бенчмаркинг и способы маркетинговых воздействий на инновации, а именно способы маркетинговых исследований и планирование маркетинга инноваций.

2. Приемы, воздействующие как на производство, так и на реализацию, реинжиниринг инновации, бранд-стратегию инновации).

3. Приемы, воздействующие только на реализацию, продвижение и диффузию инновации (ценовой прием управления, фронтирование рынка, мерджер). Главная цель всех приемов этой группы — это ускорение продажи инноваций с наибольшей выгодой и эффективностью как в текущий момент времени, так и с большей отдачей от этой продажи в будущий период.

Инновации делятся на три типа (Рис. 1.1):

Радикальные инновации [Источник: составлено автором] * Радикальные инновации. Это принципиально новые изделия и технологии. Радикальные инновации достаточно немногочисленны и, как правило, предусматривают появление нового потребителя и нового рынка.

* Комбинаторные инновации. Это новое сочетание уже известных элементов. Комбинаторные инновации могут быть направлены на привлечение новых групп потребителей или освоение новых рынков.

* Модифицирующие инновации. Они направлены на улучшение или дополнение существующих продуктов. Модифицирующие инновации направлены на сохранение или усиление рыночных позиций предприятия.

Инновационная идея может быть сопоставлена с идеей, лежащей в основе существующих прототипов. По отношению к прототипу инновация может подразделяться на следующие виды (Рис. 1.2):

Рис. 1.2. Виды инноваций по отношению к прототипу [Источник: составлено автором] Из схемы на рисунке 2 видно, что отношение инновации к прототипу может быть следующим:

* Открывающая инновация. Такая продукция или технология не имеют сопоставимых прототипов.

* Замещающая инновация. Происходит полная замена существующих прототипов.

* Отменяющая инновация. Использование такой инновации приводит к полному исключению продукта в связи с появлением новых функций.

* Возвратная инновация. Происходит возврат к прежним видам, способам, методам.

* Ретровведение. Воспроизводятся старые формы на современной основе.

Инновации являются одной из важнейших основ для создания конкурентного преимущества предприятия.

определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам [1].

Субъекты инновационного процесса делятся на следующие группы [1]:

2) ранние реципиенты;

3) раннее большинство;

4) отстающие.

Новаторы являются генераторами научно-технических знаний. Это могут быть индивидуальные изобретатели, исследовательские организации.

Они заинтересованы в получении части дохода от использования изобретений [1].

В качестве ранних реципиентов выступают предприниматели, первыми освоившие новшество и стремящиеся к получению дополнительной прибыли путем скорейшего продвижения новшеств на рынок. Они получили название «пионерских» организаций [1].

Раннее большинство представлено фирмами, первыми внедрившими новшество в производство, что обеспечивает им дополнительную прибыль [1].

Именно к ранним реципиентам можно отнести и гостиничные предприятия, поскольку они не генерируют научно-технические знания.

Гостиницы и отели заинтересованы во внедрении и освоении инноваций, поскольку это позволяет данным предприятиям получить конкурентное преимущество. В некоторых случаях возможна ситуация, при которой гостиницы получают инновационные разработки, заказывая их у специализированных исследовательских организаций. Чаще всего это присуще международным сетевым гостиницам, которые имеют возможность вкладывать большие суммы в данные разработки.

Декларируя в директивных документах основной принцип Зеленой экономики — «экономически выгодно то, что экологически безопасно», ООН считает, что для перехода к зеленой экономике мировому сообществу необходимо в 2012—2050 гг. инвестировать 2 % мирового ВВП в десять ключевых секторов: АПК, ЖКХ, энергетику, рыболовство, лесное хозяйство, промышленность, туризм, транспорт, управление водными ресурсами, утилизацию и переработку отходов. Российские и украинские ученые, зарубежные специалисты отмечают, что формирование механизма перехода к «зеленой экономике» является межсекторным и комплексным заданием в условиях рыночных трансформаций [3; 4; 5]. Как отмечает, профессор Б.

Порфирьев, — «государства делают разные акценты в официальных документах, касающихся развития «зеленой» экономики: у развитых стран на первом месте — конкуренция, рабочие места; у развивающихся — устойчивое развитие, решение проблем бедности, вопросы справедливости и участия граждан; у группы БРИКС (Бразилия, Россия, Индия, Китай, ЮАР) — эффективность использования ресурсов. Показательно, что собственно экологические проблемы, прежде всего экологические лимиты развития, не фигурируют в определениях «зеленой» экономики ни в одном из указанных документов. Это доказывает, что главное в «зеленой» экономике — сама экономика и социально-экономическая сфера» [3]. Определяя сущность рекреационно-туристского природопользования в сфере гостеприимства как взаимодействие бизнеса и общества, экономики и природы, необходимо взаимообусловленность развития экономики от количества и качества природных ресурсов и учитывать изменения экологического потенциала, вследствие развития экономики предприятий гостеприимства. Таким образом, современное гостиничное хозяйство как общественное производство сопровождается не только экономическими результатами, но и экологическими. Под экологическим эффектом в широком смысле понимается изменение в пространстве и времени окружающей среды, ее условий, количества и качества природных ресурсов. В узком смысле под экологическим эффектом следует понимать такие изменения природной среды, ее ресурсов, которые могут ощутимо влиять в ближайшее время на экономические результаты развития предприятий гостиничного бизнеса и регионов их позиционирования. В настоящее время в оценке эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса, главным образом используются лишь экономические результаты, хотя возможность и фактическая трансформация экологического эффекта в экономический предполагает учет и первого результата. Современный этап развития индустрии гостеприимства характеризуется динамичным развитием малых гостиниц и аналогичных средств размещения с широким ассортиментом услуг (за рубежом их доля в гостиничном хозяйстве составляет в среднем 40%, в России в различных регионах 13—27%). Причем если ранее выделялась такая группа, как «малые гостиницы», то сейчас успешно функционируют малые пансионаты, апартотели, кемпинги, туристские базы и т.д. Они образуют особый сегмент гостиничного хозяйства на территории региона, способствуя расширению въездного туристского потока и улучшению уровня обслуживания путешественников, поскольку могут обслуживание при относительно низких ценах. Развитие туризма в Московском регионе обусловливает целесообразность изучения условий, способствующих становлению данного рынка услуг.

Согласно традиционному методологическому подходу, выделяют микрофакторы, а также факторы внутренней среды или внутренние факторы.

К числу макрофакторов развития средств размещения малых форм следует отнести:

• экономические тенденции (в т.ч. глобализация, рост уровня жизни населения, формирование и развитие устойчивого среднего класса);

• демографию, социально-культурные факторы;

• развитие туризма и путешествий (в т.ч. таможенные формальности, развитие транспортной инфраструктуры);

• дефицит платежного баланса и импорт услуг;

• государственное регулирование.

Экономические тенденции обусловливают вовлеченность граждан в выездной и/или национальный туризм.

Результатом влияния данного фактора становится направленность политики развития туризма, путешествий и гостиничного хозяйства на стимулирование внутреннего и въездного международного туризма для увеличения притока денежной массы в страну или регион. Соответственно, становится необходимым дифференцирование этого потока по потребностям туристов, что в свою очередь, обусловливает необходимость развития средств размещения различной вместимости. Возникает целесообразность в формировании специфического для нужд туристского потока региона сегмента малых гостиничных форм.

Государственное регулирование, осуществляемое через органы управления туризмом и гостиничным хозяйством, представленные национальными организациями, министерствами, администрациями, советами по туризму и его развитию, туристскими информационными центрами и агентствами, региональными органами управления туризма, туристской полицией, жестко регламентирует ответственность предпринимательских структур перед обществом. Четко налажены лицензирование и сертификация гостиниц: предпринимательская инициатива регулируется особыми правилами, к которым относятся требования не только финансового порядка, но и профессиональные. Доля участия иностранного капитала в национальных интересах строго ограничена [2]. Данный фактор становится условием, зачастую усложняющим деятельность малых гостиниц, которые в силу объективных причин не обладают значительными оборотными средствами, административным ресурсом и пр.

К категории мезофакторов развития средств размещения малых форм относим:

инфраструктуру;

• структуру туристских потоков и уровень экономического развития региона;

• сезонность и загрузку;

• доступность новых технологий, в т.ч. развитие средств коммуникации в регионе и более свободный обмен информацией в режиме реального времени;

• рынок труда и обучение.

Туристский потенциал и туристская инфраструктура региона являются определяющими факторами для расширения туристских потоков. Для развития сектора средств размещения малых форм имеет значение не только непосредственно перечень достопримечательностей и других туристских объектов, сколько возможность неорганизованного их осмотра, транспортная доступность, уровень сервиса при перемещениях по региону.

Наиболее наглядным примером в этом отношении для России следует считать г. Санкт-Петербург. Основные туристско-экскурсионные объекты расположены в исторической части города или по известным туристским маршрутам. Карты и путеводители на различных языках доступны в любой части города. Хорошо развита транспортная инфраструктура города и области. В туристском и торговом центре города сконцентрированы пункты продаж экскурсий. В ходе пешего осмотра путешественник обеспечен услугами разнообразных кафе, ресторанов и т.д. Во многом благодаря перечисленным факторам хорошо развит сегмент малых гостиниц.

Структура туристских потоков и уровень экономического развития региона прямо влияют на формирование и функционирование сектора средств размещения малых форм. Сравним Москву и Санкт-Петербург.

Данные туристские дестинации схожи в развитости инфраструктуры и сферы услуг, транспортной доступности, обладают огромным туристским потенциалом. Однако в Москве сектор малых гостиниц развивается достаточно медленно, в отличие от Санкт-Петербурга. В Санкт-Петербурге действует ассоциация мини-отелей, они охватывают значительную часть рынка, в Москве малые гостиницы являются объектом поддержки муниципальных органов управления, разрабатываются специальные городские программы по развитию данного сегмента средств размещения [1].

Причина такой ситуации, по нашему мнению, состоит в следующем:

• разница в уровнях потребительских цен, так, общеизвестно, что проживание и отдых в Москве гораздо дороже отдыха в Санкт-Петербурге (за счет цен на экскурсии, услуги общественного питания и городского транспорта, товары и услуги), кроме того, уровень цен на содержание и обслуживание средств размещения обусловливает в Москве ориента¬цию на крупные формы, позволяющие акку¬мулировать большие денежные массы;

• во-вторых, разница в структуре туристских потоков – если в Москве активно разввиваются конгрессный туризм, формируются крупные туристские группы, работают крупные туристские компании, приглашающие сразу несколько групп туристов, то в Санкт-Петербурге турфирмы в значительной мере ориентирутся на обслуживание малых групп, индивидуальных туристов, семейных пар и пр.

Рассмотрим такой фактор, как сезонность и загрузка. В то время, как среднегодовая загрузка малых гостиниц Санкт-Петербурга составляет 55%, аналогичный показатель у мини-отелей выше на 10–15% и составляет 70%, в отдельных случаях превышая 80% [3]. Интересно, что фактор сезонности более значим для средних и крупных гостиничных форм, нежели для малых.

Во многом это объясняется, во-первых, известностью в определенных кругах, во-вторых, более легким заполнением малого номерного фонда. Кроме того, определенные категории путешественников, в первую очередь, люди с ограниченным доходом, стремятся к поездкам именно в спад сезона, когда наблюдается снижение цен.

размещения малых форм вступление в общую индустрию гостеприим¬ства.

Применение средствами размещения малых форм современных технологий позво¬ляет не только расширить потенциальный круг клиентуры, но и сделать обслуживание более быстрым, индивидуальным, а значит, более качественным. В целом, применение новых гостиничных технологий позволяет малым гостиницам повышать качество услуг и вы-держивать конкуренцию со стороны средних и крупных гостиниц.

Рынок труда и обучение определяют воз¬можности поиска персонала для средств раз¬мещения малых форм, стратегии работы с персоналом.

Дифференциация форм обуче¬ния (основное и дополнительное образование) определяют мобильность персонала средств размещения, возможность создания устойчи¬вого штата или наоборот, облегчить набор и роспуск персонала для сезонных средств раз¬мещения. Этот фактор особенно значим для регионов, где туризм отличается сезонностью, например, для южного направления.

К микрофакторам развития средств разме¬щения малых форм следует отнести конкурен¬цию и саморегулирование в регионе, разви¬тость поставок, возможность поиска партне¬ров, необходимый объем инвестиций и пр.

качественного развития сегмента размещения в туристской индустрии региона. Так, конкуренция, в первую очередь, проявля¬ется между средствами размещения различных форм, т.е. между крупными, средними и малы¬ми. Каждый перечисленный вид, безусловно, обладает рядом преимуществ для гостя. Более того, крупные и средние гостиницы и аналогичные средства размещения располагают несравнимо большими маркетинговыми воз¬можностями, например, поддерживают свой сайт, предоставляют ряд дополнительных и сопутствующих услуг, в т.ч. трансфер.

Зачастую путешественникам неизвестно о наличие малых или мини гостиниц в регионе. Поэтому здесь особое значение приобретают совместные мероприятия малых гостиниц, практика саморегулирования, позволяющая объединять финансовые возможности для достижения ряда общих целей.

Развитость поставок прямо влияет на трудоемкость содержания средства размещения. Малые гостиницы зачастую не могут пользоваться услугами известных поставщиков гостиничного оборудования и оснащения.

Поэтому, желая сохранить уникальность и неповторимость и, соответственно, не стремясь к объединенным закупкам (привлекая несколько гостиниц), руководство малых форм средств размещения обращается к иным поставщикам. Их надежность, качество предлагаемого продукта, обеспечение должного качества прямо определяют комфорт и стоимость проживания в средствах размещения малых форм. Поэтому требования к ресурсному обеспечению деятельности малых гостиниц нередко становит-ся ключевым фактором успеха на рынке.

Партнерство становится также важным фактором. В ряде регионов работают специализированные туроператоры, которые формируют турпакеты, включая в них предложения по размещению в малых гостиницах.

В качестве примера следует привести Карелию, где активно предлагается проживание в коттеджах, кемпингах и других средствах размещения для группы численностью до 15 чел.

По прогнозам Комитета по внешним связям администрации СанктПетербурга, в период до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в малых гостиницах среднего и низшего ценового сегмента составит соответственно 9% и 5%. В ближайшей перспективе с помощью туристических фирм, которые по-прежнему остаются основными поставщиками постояльцев за небольшую (10–15%) комиссию, члены петербургской ассоциации планируют получить широкую известность и продвинуться на международный туристический рынок [5].

Необходимый объем инвестиций для организации средств размещения малых форм – показатель доступности данного сегмента рынка. Указанный фактор складывается из стоимости участка земли, необходимых коммуникаций и пр. В Санкт-Петербурге за последнее время открылось несколько пользующихся большим спросом мини-отелей, переделанных из коммунальных квартир. Для открытия гостиницы в Москве необходимо иметь здание или помещение (часть здания), соответствующие строительным нормам применительно к гостиницам, получить разрешительные документы от СЭС, пожарников, электриков и других ведомств. Все это занимает довольно много времени и средств. Поэтому для семейного бизнеса и малого предпринимательства данный сектор характеризуется значительными экономическими барьерами, хотя за рубежом малые гостиницы – это, в основном, семейные предприятия.

Внутренние факторы охватывают особенности менеджмента и маркетинга средств размещения малых форм. Ограниченный номерной фонд, соответственно, определяет невысокие объемы продаж. В структуре оборота средств размещения малых форм существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок трудно добиваться оптовых скидок на моющие средства, услуги прачечной и т.д. Кроме того, даже если малая гостиница сумеет выделить средства на закупку крупных оптовых партий необходимых товаров (мыла, гелей, моющих средств и пр.), не гарантировано их полное использование до истечения срока годности.

Особые проблемы возникают у коллективных средств размещения малых форм в кадровой сфере. Персонал малой гостиницы должен обладать широкой специализацией, чтобы быть готовым оказать различные услуги го¬стям. Персонал становится одним из важнейших элементов в обеспечении уникальности обслуживания, основного конкурентного преимущества.

Текучесть кадров, сопровождающая большинство «непрестижных»

профессий в отелях, а также работу в «непрестижных» отелях, больше сказывается на атмосфере и уюте малой гостиницы. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность за счет сокращения издержек.

Традиционными способами решения вышеуказанных проблем становятся деятельности.

1.2 Разработки и применение инноваций в практике мировых гостиничных комплексов На современном этапе основными инструментами при формировании эффективной системы управления гостиничным комплексом являются многофункциональность, гибкость, социальная и экологическая ответственность, регулирование операционных затрат. Развитие сети преимущества, как снижение затрат, рост эффективности, облегчение доступа к потребителям даже для небольших компаний. Электронный маркетинг развивается особенно быстро.

Другими словами, эффективный гостиничный менеджмент включает в себя одинаковый учет экономических, экологических и функциональных аспектов, а также капиталовложений, издержек производства и качества процессов наряду с комфортом, здоровьем и удовлетворением потребностей.

Данный подход международных застройщиков и инвесторов получил название «the blue way». Термин «Голубая устойчивость» появился в России относительно недавно и уже широко используется специалистами гостиничного бизнеса. Понятие включает в себя комплекс мероприятий по экономии затрат, эффективному планированию, повышению уровня сервиса, переориентацию в пользу экологических технологий. «The blue way»

характеризует пакет услуг, оказываемых в соответствии с принципами возобновляемого, энергоэффективного и экологичного использования, в том числе и в гостиничном хозяйстве. При этом экологичность, характеризуемая понятием green, входит в понятие the blue way: если здание является экологичным и выполняет все требования по экономии и функциональности, оно представляет собой видимый пример этого целостного и сбалансированного подхода.

Одной из распространенных мировых тенденций гостиничного бизнеса для отелей класса бизнес и люкс является привлечение бизнес-туристов предметами искусства.

Наряду с привлечением бизнес-туристов предметами искусства, распространенной мировой практикой по продвижению гостиничных услуг премиум-класса является концентрация на узком сегменте клиентов для создания оригинального гостиничного продукта. Например, по всему миру возрастает количество отелей Women only. Первый подобный отель (Barbizon Hotel for Women) появился в начале XX в. в Нью-Йорке. Этот отель «только для женщин» должен был восприниматься как символ феминизма. С 80-х гг.

XX в. радикальные правила были смягчены, в отеле смогли останавливаться все желающие. В настоящий момент отель внесен в Национальный реестр исторических мест США.

Современный рынок гостиничных услуг находится в постоянной динамике, отвечая на возникающие запросы клиентов. Бизнес-туристы, которым необходимо снять номер на несколько часов днем, послужили причиной появления на рынке новой услуги – дневных отелей. Деловые люди, приехавшие в другой город, испытывают потребность привести себя в порядок перед важной встречей или просто отдохнуть после длительного перелета, а затем покинуть отель.

Гостиничный бизнес оказался одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и т. д.

использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование (Рис.

1.3).

Рис.1.3. Системы информационных технологий в СКС и туризме [Источник: Исаев Г. Н. Информационные технологии. Учебное пособие - М.: Омега-Л, 2012.] Сегодня такие крупнейшие системы, как Атаdeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. Кроме того, Internet-технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов.

Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени.

В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д.

авиаперелетов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Предлагают свой продукт агентствам, работающим в туристическом бизнесе, которые хотели бы повысить профессиональный уровень и ускорить процесс обслуживания своих клиентов.

На сегодняшний день, наверно, самая распространенная зарубежная GDS в России и самая удобная. Удачное решение интерфейса и мощный хелпдеск (отдел поддержки пользователей). Все основные международные и российские авиаперевозчики доступны для бронирования, включая некоторые лоукосты.

Сайт системы Amadeus: www.amadeus.ru Galileo – одна из крупнейших систем бронирования. Посредством системы Galileo пользователи получают доступ к:

420 авиакомпаниям;

30 000 локаций по аренде автомобилей.

Galileo входит в состав департамента дистрибуции туристических услуг компании Travelport, к которому также относятся:

глобальная дистрибутивная система Worldspan;

компания Shepherd Systems, специализирующаяся на разработке решений для маркетингового мониторинга в авиационной система резервации для авиакомпаний новейшего поколения компания Thor, предоставляющую услуги по дистрибуции и маркетингу организациям в индустрии путешествий.

Сайт системы Galileo: www.travelport.com/ru Система Sabre Российское отделение компании предоставляет технологии системы Sabre, оказывает услуги и осуществляет консультации на рынке российских туристических агентств уже с 1995 года.

Сайт системы Sabre: www.sabretravelnetwork.ru/ Система Gabriel В России Gabriel используют S7 Airlines и Трансаэро. Система дает возможность бронирования места, расчета тарифа и оформления автоматизированных билетов на эти авиакомпании.

бронированию пассажирских перевозок и управлению наличием мест на рейсах авиакомпании.

SITA Gabriel имеет интерактивные подключения со всеми основными глобальными распределительными системами (GDS), включая Abacus, Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan и российские системы Сирена-Трэвел и Сирин. Предоставление в режиме реального времени информации о наличии взаимодействия с туристическими агентствами по всему миру.

Структура системы обеспечивает высокий уровень безопасности, так что конфиденциальные данные авиакомпании остаются закрытыми для других авиакомпаний Сайт системы SITA Gabriel: www.sita.com На основании данный об основных глобальных компьютерных системах, можно провести их сравнительный анализ.

пользователей.

Рис. 1.4. Сравнение систем по количеству пользователей [Источник: составлено автором по данным: Бочарников В. Н., Лаврушина Е. Г., Блиновская Я. Ю. Информационные технологии в туризме.

– М.: Флинта, МПСИ, 2009 – 360 с.] Как видно из рисунка, максимально развитую сеть имеет система представлена 47 000 и WORLDSPAN – 20000 агентов.

На рисунке 5 показано сравнение систем по количеству авиалиний.

Рис. 1.5. Сравнение систем по количеству авиалиний [Источник: составлено автором по данным: Бочарников В. Н., Лаврушина Е. Г., Блиновская Я. Ю. Информационные технологии в туризме.

– М.: Флинта, МПСИ, 2009 – 360 с.] Как видно из рисунка, максимально развитую сеть авиакомпаний имеет система GALILEO – 500 000, за ней идёт AMADEUS - 470 000 агентов.

SABRE и WORLDSPAN представлены по 400000 авиакомпаний каждая.

На рисунке 6 показано сравнение систем по количеству отелей.

Рис. 1.6. Сравнение систем по количеству авиалиний [Источник: составлено автором по данным: Бочарников В. Н., Лаврушина Е. Г., Блиновская Я. Ю. Информационные технологии в туризме.

– М.: Флинта, МПСИ, 2009 – 360 с.] Как видно из рисунка, максимально развитую сеть отелей имеет система AMADEUS – 59600, за ней идёт SABRE - 58 000 агентов. GALILEO представлена 51000 и WORLDSPAN – 50000 отелей.

Приведем сравнительную таблицу по максимальному количеству параметров важнейших для пользователей систем. Для сравнения брались ресурсы интернет-версий GDS Amadeus и Sabre (наиболее полные) против ресурсов GTA (Gulliver's Travel) (табл. 1.3):

Сравнительная характеристика по максимальному количеству параметров важнейших для пользователей систем Основные параметры GDS (интернет-версии) Системы брокеров On-line доступ к основным Дополнительные ресурсы:

Дополнительный сервис:

служба сервиса в месте пребывания доп. информационная поддержка Системы оплаты:

Размер комиссии турагента: 8 – 12 процентов 10 – 70 процентов клиентом о размере комиссии:

Система выплаты комиссионных: Чеком, через месяц после Моментально Из анализа видно, что системы брокеров наименее развиты на рынке авиаперевозок и несколько уступают в мощности информационных ресурсов.

Тем не менее, в области комплексности обслуживания они намного более конкурентоспособны. Мобильность в платежах, возможность предоставления пребывания, широкие возможности ценообразования – вот основные преимущества крупнейших гостиничных брокеров перед GDS.

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, эргономическое обеспечения.

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его продукте и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий тур и отель. При этом менеджер имеет возможность при необходимости внести изменения в данный заказ.

Система управленческой информации в ресторане складывается из четырех подсистем: внутренней отчетности, сбора внешней текущей исследований и данных анализа информации (Рис. 1.7).

внутренняя отчетность Рис. 1.7. Система управленческой информации [Источник: составлено автором по данным: Бочарников В. Н., Лаврушина Е. Г., Блиновская Я. Ю. Информационные технологии в туризме.

– М.: Флинта, МПСИ, 2009 – 360 с.] информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социальнокультурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем.

Прежде всего, встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы информационной базы конкретными данными.

оказывают на продвижение услуг (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта продукта.

Сегодня сайт или страничка в Интернете - почти правило хорошего тона, обязательный компонент работы фирмы.

Интернет-маркетинг подразумевает осуществление маркетинговой политики компании средствами Сети. Одним из таких средств является Webсайт компании. Однако далеко не все существующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве случаев это происходит из-за отсутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания сайта.

Посетитель, который заинтересовался в тех или иных услугах ресторана, может контактировать с компанией разными способами:

1. По телефону 2. По электронной почте 3. Заполнив форму заказа на сайте По ICQ через ICQ консультанта Одним из основных направлений применения информационных технологий в СКД и туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов.

Именно Интернет обеспечивает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру, вне зависимости от того, какие это компьютеры.

Современные рестораны и отели применяют следующие интернеттехнологий:

Средства деловой коммуникации Интернет-телефония Видеоконференции Широкое распространение получили Интернет-ресурсы. Интернет - это множество компьютеров (хостов) и различных сетей, объединенных сетью на базе протоколов связи TCP/IP. Компьютеры, подключенные к сети Интернет, могут иметь любые аппаратные и программные платформы, но при этом они должны поддерживать стек протоколов (семейство протоколов) связи TCP/IP. Единого владельца и центра управления сети Интернет не существует.

Именно Интернет обеспечивает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру, вне зависимости от того, какие это компьютеры.

Сравним наиболее популярные системы бронирования (табл. 1.2).

Преимуществ аи недостатки онлайн бронирования отелей i-HotelsFinder.ru www.Booking.com www.Agoda.ru www.HostelWorld.com лучше всего подходит для У этого сайта www.Hotels-AndDiscounts.com www.Expedia.com www.Ozon.Travel Также, в Интернете можно найти множество сервисов, которые позволяют не только забронировать отель, но и купить авиа- и железнодорожные билеты, а также приобрести другие туристические услуги.

Это приводит к тому, что теперь даже крупные, в последнее время устойчивые и успешные организации вносят существенные изменения в философию долгосрочного планирования.

Идет интенсивная структуризация рынка туруслуг, вызванная новой технологической волной. Резко упала стоимость обращения. Это дает возможность агентству из 2-3 человек пользоваться услугами, которые ранее были для них недоступны. Это значит, что небольшие турагентства смогут составить серьезную конкуренцию крупным организациям. Показательным примером может служить немецкая фирма "TISS". В 1997 г. два человека обеспечили оборот в 140 млн немецких марок, занимаясь торговлей авиабилетов.

Инновации в индустрии туризма больше не рассматриваются как просто желательные. Основываясь на опыте, можно сформулировать три критерия успеха инноваций в туризме:

1. Необходимость сотрудничества ученых и руководства отелей в процессе разработки и внедрения инноваций. Объективный отбор инновационных программ.

2. Эффективная кадровая политика.

3. Готовность к практическому использованию инноваций.

Инновацией управления в гостиничном бизнесе является франчайзинг.

Франчайзинговые отношения развиваются в различных сегментах туристского бизнеса. Наибольшее развитие получил франчайзинг в сегменте размещения. Большинство гостиничных цепей в настоящее время предпочитают не столько владеть на правах собственника отелями, входящими в цепь, сколько управлять ими на основе франшизных соглашений. Цепи продают принадлежащие им отели местному капиталу, оставляя за собой право управления ими и контроля за качеством предоставляемых услуг.

В итоге формируется гостиничная цепь, которая представляет собой группу отелей (два и более), работающих под общим руководством, концепцию продвижения продукта и торговую марку. Формы присоединения отелей к цепи могут быть различными. Это может быть приобретение новых предприятий размещения гостиничной компанией, заключение с ними франшизных договоров или контрактов на управление. Наиболее консолидированными и мощными считаются интегрированные гостиничные цепи, состоящие из предприятий — полноправных корпоративных членов.

Не смотря на это всемирному признанию и широкому распространению гостиничные цепи обязаны внедрением франчайзинговых отношений.

Известные мировые сети отелей продают лицензии на использование их торговой марки, а также прав на участие в системах сбыта и маркетинга своей сети. Франчайзер также напрямую заинтересован в привлечении в свою рыночную сеть новых членов. Развитие сети является показателем эффективности его работы. Начиная с 1971 г. журнал «Отель» ежегодно публикует рейтинги крупнейших гостиничных сетей. Уже долгое время первой остается компания (FHS Hоspitality Franchise System) США, которая включает 3413 отеля по всему миру, второе место занимает сеть отелей Holiday Inn объединяющая около 2500 отелей в разных странах. За место в этом списке идет жесткая конкурентная борьба. Последнее время гостиничные сети объединяют отели не только на условиях договорах о франшизе, популярными становятся аренда и консорциум. Для гостиничной индустрии договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду здания, интерьеру номеров, количество номеров и предлагаемые услуги, уровень обслуживания.

Формы оплаты зависят от степени известности франчайзера и составляют:

а) вступительный взнос — единовременный вступительный взнос за стоимость комплекта проектных документов, полного набора инструкций по управлению предприятием, повышение квалификации персонала, до открытия предприятия и в течение времени действия договора.

б) роялти — как правило это 3—4% с каждого сданного номера.

в) рекламные сборы 1—5%.

свидетельствуют, что половина новых компаний прекращает свое существование уже через 2—3 года после открытия, а через пять лет уровень банкротов 70%. Для компаний работающих по договорам франчайзинга первые 5 лет — 4%.

международным гостиничным корпорациям, на долю 10 из них приходится почти 80% всего номерного фонда гостиничных сетей (табл. 1.32). В мире сегодня насчитывается 300 крупных гостиничных сетей.

10 крупнейших международных гостиничных корпораций (по состоянию на п/п компании (приблизительно Marriott International, 3450 / Hilton Worldwide Accor Group 4100 / Best Western 4000 / Starwood Resorts Worldwide Carlson Hyatt Hotels / International Франчайзинг признан одной из наиболее эффективных форм развития и расширения бизнеса. Так, в США около 75 тыс. франшизных точек, а на одного франчайзера приходится в среднем 230 франшизных точек (по данным Opportunity Bulletin — каталога предложений по франчайзингу).

Каждые восемь часов в США создается новая франшизная точка. По данным Ассоциации малых предпринимателей США, если за пять лет 85% вновь открытых малых предприятий прекращают свое существование, то из малых предприятий, ведущих бизнес по франчайзингу, — только 16%.

В США франчайзинг в сфере быстрого питания и ресторанов суммарно занимает 26% от рынка франчайзинга. Крупнейшая франчайзинговая сеть быстрого питания — Subway насчитывает около 20 тыс. франшизных точек, McDonald’s — около 10 тыс.

Также, франчайзинг получил распространение в туроператорском секторе. Например, на данный момент знаменитый туроператор Thomas Cook Group владеет авиакомпанией Thomas Cook Airlines (более 100 самолетов), у компании открыто 3000 туристических офисов, часть из которых работает по франчайзингу. Оказывает услуги под марками Airtours, Direct Holidays, Going Places, Manos, Panorama, Sunset и Thomas Cook. Консолидированная выручка в 2009 году составила $12,36 млрд.

Жесткая конкуренция на современном российском рынке обязывает отели разрабатывать и предлагать новые и обновленные услуги. Например, в летнем сезоне 2003 г. турецкий рынок предложил три новых отеля сети World of Wonders: Kremlin Palace, Venezia Palace и 1C Tropicana. Kremlin Palace представляет собой комплекс зданий, каждое из которых в точности повторяет какой-либо фрагмент Московского Кремля. Такого на рынке туризма не предлагал еще никто! Этот шикарный пятизвездочный отель обслуживает своих туристов почти тотальным all-inclusive, в стоимость обслуживания включены даже импортные элитные алкогольные напитки, услуги прачечной, парикмахерской, сауна, тренажерный зал и многое другое, что обычно предлагается в отелях за дополнительную плату. Отель нацелен на предоставление своим гостям обслуживание самого высокого качества.

Согласно статистическим данным по летнему сезону 2003 г. около 87% клиентов Турции отдохнули в турецких отелях высшей категории.

Другой отель сети WOW Venezia Palace 5*, который появился на турецком рынке только в мае 2003 г., предлагает своим клиентам в качестве новой и привлекательной услуги аниматоров, которых с полным правом можно назвать достопримечательностью отеля. Колоритные персонажи из разных стран – Турции, Марокко, Канады-практически с утра до вечера развлекают гостей. В 11.30 Water -gym, в 12.00 – Pool games в бассейне, затем курсы танцев живота и латиноамериканских танцев, водное поло, стрельба из лука и т.д. отель построен в венецианском стиле и радует своих клиентов таким развлечением, как катание на гондоле. Размеры бассейна – 3500 кв.

метра, вполне позволяют романтичную прогулку такого рода. Это придает дополнительный романтический оттенок программе для молодоженов, да и другим гостям. Несомненно, такая услуга доставляет большое удовольствие.

Как утверждает г-н Орай Юнал, вице-президент холдинга «Юнал», построившего и управляющего отелем, «нужен постоянный поиск новых идей, иначе не выдержишь конкуренции. Желания туристов переменчивы, но побеждает общее стремление получить отдых максимально высокого качеств. Туристы – это двигатель прогресса».

1.3 Тенденции развития инновационной деятельности в России используют те или иные инновации.

Распределение использования технологий в индустрии туризма в России следующее:

Глобальные системы бронирования 19,7% Специализированные программы 26,3% Собственное программное обеспечение 31,6% Интернет-системы поиска и бронирования туров 63,4% Традиционные средства (телефон, факс, электронная почта) 88,4%.

Прежде всего, большинство гостиниц Москвы имеют сайт в сети Интернет. Также, гостиницы активно используют он-лайн системы бронирования (каталоги). Наиболее популярные каталоги гостиниц с возможностью бронирования представлены в таблице 1.4.

Наиболее популярные каталоги гостиниц с возможностью катало Букинг http://www.booking.com/city/ru/moscow.ru.html?aid=37 Гостиницы 9042;label=moscowобщем ocnREy8vTsP7QbtMDNmkrgS36568000594:pl:ta:p 00:p2430.000:ac:ap1t1:neg;ws= http://www.vashotel.ru/gostinicy/rossiya/moskva/?gclid= CPSnp56Wsr4CFSrncgodG0gAHg http://www.tripadvisor.ru/Hotels-g298484Эдвейз Moscow_Central_Russia-Hotels.html ицы Москвы Выделим пять поколений специализированных систем и попытаемся кратко охарактеризовать каждое из них:

- Специализированные системы первого поколения – охватывают службы фронт-офиса, а также бухгалтерский учёт. Основная функция – учёт движения номерного фонда.

- Специализированные системы второго поколения – объединяют все подразделения гостиницы, включая непрофильные службы. Основные функции – учёт движения номерного фонда, управленческий контроль гостиничного хозяйства в целом, финансовый и бухгалтерский учёт.

- Специализированные системы третьего поколения – представляют из себя системы первого или второго поколения с широкими возможностями взаимодействия с внешней информационной средой.

- Специализированные системы четвёртого поколения – комплексы из систем третьего поколения, связанные общей схемой обмена информацией в рамках гостиничных сетей, а также обеспечивающие взаимодействие с глобальными системами реализации.

- Специализированные системы пятого поколения – наивысший уровень спецсистем, обладающий встроенными инструментами управления качеством обслуживания, оптимизации прибыли и в максимальной степени использующие возможности интернет-технологий.

В настоящее время одновременно действуют системы всех поколений, в зависимости от размеров гостиниц, их коммерческих целей и иной специфики. В последующих главах будут детально рассмотрены их свойства и области применения, а также наиболее популярные продукты, представленные на рынке программного обеспечения для гостиниц.

Итак, специализированные системы первого поколения по сути являются системами учёта движения номерного фонда, то есть обеспечивают:

Наглядное отражение состояния номеров в режиме реального времени;

Учёт использования номеров с фиксацией дат заезда и выезда, паспортных данных туристов, стоимости размещения;

Учёт дополнительных услуг, предоставляемых туристам.

Указанные цели призваны решать программы учёта движения номерного фонда в мини-отелях и гостиничных корпусах, например, компанией «КОРС-СОФТ» (в настоящее время используется версия 1.3).

Программа имеет значительное число аналогов, однако основные функции и схема построения в них, как правило, идентичны. Некоторые из указанных программ (например, 1С-РАРУС: МИНИ-ОТЕЛЬ) ограничивают число пользователей и число гостиничных номеров, что связано, в первую очередь, с защитой от несанкционированного копирования.

Конечно, задача учёта движения номерного фонда не менее актуальна специализированная система первого поколения будет встраиваться в систему более высокого уровня, возможно, с приданием ей ряда дополнительных опций.

В качестве примера специализированной системы второго поколения рассмотрим программный комплекс БИТ:ОТЕЛЬ 8, использующий в 1С:ПРЕДПРИЯТИЕ (версии 4 и выше), а в качестве основной учётной комплексной автоматизированной системой, в полной мере учитывающей специфику гостиничного бизнеса. Например, имеется возможность ведения учёта одновременно для нескольких юридических лиц, установлены гибкие настройки под индивидуальные особенности отеля в целом. Оперативный учёт ведётся параллельно с бухгалтерским и налоговым учётом, которые, в свою очередь, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации.

Петербургская компания «ИСТ-КОНСЕПТ» предлагает на рынок отечественного программного обеспечения систему управления гостиницей «РУССКИЙ ОТЕЛЬ», при этом последняя на настоящий момент версия имеет название INTELLECT STYLE (ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ СТИЛЬ), что вполне соответствует реальному содержанию. Разработчики позиционируют свою программу как универсальную, удовлетворяющую потребностям большинства типов гостиничных предприятий от мини-отеля до санатория или пансионата.

Более того имеется возможность работы в рамках сети, а также дополнительный модуль интернет-бронирования. В определённом смысле эту версию программы «РУССКИЙ ОТЕЛЬ» можно считать переходной к следующему, третьему поколению. В данном случае предусмотрена работа со специализированной системой ресторана, а также с программами складского учёта (хотя ни та, ни другая в «РУССКИЙ ОТЕЛЬ» не входит).

Даже самая продвинутая система второго поколения, располагающая многоплановыми функциями и охватывающая информационные потоки всех служб гостиницы, не может обеспечить эффективность реализации услуг без рассмотренные нами ранее варианты схемы информационных потоков в гостиничном бизнесе, включающие посреднические структуры в лице систем реализации, а также принимающих и отправляющих туроператоров, свойственны специализированным системам, не замкнутым лишь на собственную локальную сеть, а использующим разнообразные интернеттехнологии для продвижения услуг.

В туристической отрасли за последние 10-15 лет внедрение профессиональных систем, основанных сначала на информационном обмене с помощью электронной почты, а позднее – на технологиях бронирования в режиме реального времени, произвело настоящую революцию, частично изменив даже функции некоторых структур, включённых в отраслевую технологическую цепочку. В настоящее время рынок профессиональных программных продуктов стабилизировался, будучи представленным базовыми программными комплексами для принимающих туроператоров (МАСТЕР-ТУР, САМО-ТУР), их агентскими версиями (МАСТЕР-АГЕНТ, (MASTER-INTERLOOK и SAMO-INCOMING), а также целым рядом возможности базовых комплексов. К их числу, например, относятся программы финансового и бухгалтерского учёта (МАСТЕР-ФИНАНСЫ), а также специальные блоки онлайн-бронирования (МАСТЕР-WEB).

последовательного использования на всех этапах обслуживания туриста создают технологический цикл, основанный на применении современных информационных технологий.

Если специализированная система второго поколения, способная сконцентрировать информационные потоки всех служб гостиницы, уделяет взаимодействия, то система четвёртого поколения сосредоточена на обеспечении максимальной эффективности предприятия, которое управляется от имени собственника и в интересах собственника. Такие Собственностью (PROPERTY MANAGEMENT SYSTEMS, PMS) по аналогии с некоторыми другими отраслями, например, с производством товаров широкого потребления, логистикой и даже государственным управлением.

Довольно часто можно увидеть в отечественной научной литературе употребляющийся уже несколько десятилетий и выглядящий несколько архаично.

Система управления собственностью, как правило, идеально подходит для Крупных компаний, например, для гостиничных цепочек, хотя и относительно небольшой отель может с успехом пользоваться её функциональными блоками.

Жёсткая конкуренция на современном рынке гостиничных услуг диктует необходимость всемерного повышения их качества, зачастую являющегося жизненно важным условием. Даже специализированная система четвёртого поколения, обладающая широкими возможностями интеграции отеля в глобальную информационную среду и обеспечения роста загрузки за счёт применения онлайн-технологий, не способна гарантировать уровень сервиса, адекватный требованиям времени. Тем не менее, многие частные задачи, в частности, мониторинг технологических операций и индивидуальный подход к каждому клиенту, с успехом решаются системами четвёртого поколения. Дальнейшее развитие специализированных систем потребовало объединения системы управления собственностью с инновационными системами управления качеством и оптимизации прибыли.

При этом сохраняется модульная архитектура, свойственная системам четвёртого поколения, а также схема одновременного управления группой (цепочкой) гостиниц путём формирования единой информационной базы.

Подобная многофункциональность в сочетании с огромным числом гибких настроек существенно увеличивает объём программного обеспечения.

Полноформатные программные комплексы далеко не всегда нужны гостиницам средней и малой вместимости, не входящим в какие-либо объединения. Ввиду этого системы пятого поколения, как правило, имеют несколько вариантов комплектации, начиная от облегчённых версий с ограниченным числом функций и заканчивая полными вариантами, максимально адаптированными к специфическим условиям бизнеса по требованию индивидуального заказчика.

В настоящее время системы пятого поколения с успехом используются такими всемирно известными гостиничными сетями, как HYATT, INTERCONTINENTAL, MARIOTT и некоторыми другими. Наиболее известны разработки американской компании MICROS, в частности, программный комплекс OPERA ENTERPRISE SOLUTION, последняя версия которого выпущена в 2009 году.

Также, в России получили распространение франчайзинговые отношения. Российские гостиницы, управляемые по договору франчайзинга:

— «Мариотт» — Мариотт гранд, Мариотт Тверская, Аврора Мариотт Роял Отель — Москва;

— «Ле Меридиан Форте» — Националь, Москау Кантри Клуб;

— «Холидей Инн» — Холидей Инн в Виноградово.

Таким образом, можно сделать выводы:

Под инновациями понимается коммерциализованное новшество, которое обладает высокой эффективностью. Инновации в гостиничном бизнесе нашли широкое применение, что связано с постоянными изменениями на рынке услуг.

Наибольшее распространение получили технические инновации.

Современные отели применяют следующие интернет-технологий:

Средства деловой коммуникации Из года в год все больше и больше отелей пользуются системами бронирования и резервирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса. Раньше на это затрачивалось гораздо больше времени и денег.

Кроме того, создаются местные системы бронирования, основанные на использовании Интернет-технологий.

предприятиям выходить на новые сегменты рынка и создавать новые рынки сбыта. Практика показывает, что больше экономических преимуществ будут иметь те отели, которые эффективнее использует имеющиеся технологические ресурсы.

Глава 2. Инновационная деятельность гостиничного предприятия 2.1 Инновации производственного характера В Москве в настоящее время гостей ждут более 300 отелей и кемпингов, в которых могут разместиться до 100 000 человек. Примерно 40% этих гостиниц аттестованы на 3,4 или 5 звезд. Из этого следует, что если вы хотите пятизвездочного обслуживания, то вы легко это найдете то, что вам нужно. Конечно, выбор довольно богатый, и все зависит от предпочтений и материальных возможностей клиента. Но процентное соотношение мотелей, кемпингов и престижных гостиниц и числа населения в столице России гораздо ниже, чем в большинстве крупных европейских городов, таких как Берлин, Рим или Париж. Это означает лишь одно — при всем богатом на первый взгляд выборе, не все приезжающие смогут разместиться в известных отелях по тем или иным обстоятельствам.

персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Проект системы комплексной автоматизации, как правило, формируется на стадии разработки концепции будущего гостиничного комплекса. Практически ни один отель сейчас не обходится без нее. В первую очередь, это связано с тем, что без аналитической базы трудно принимать важные маркетинговые решения, связанные с ценообразованием и формированием гибких систем лояльности. Безусловно, контроль над движением материальных и финансовых средств так же играет немаловажную роль.

Как происходит выбор программного комплекса? При строительстве многозвездных отелей часто приобретается именитый западный бренд для поднятия уровня капитализации гостиницы. По моему мнению, данный фактор более чем спорный, такой подход периодически приводит к миллионным расходам без должного эффекта в процессе управления отелем.

Возникают проблемы с адаптацией программного обеспечения под специфику национального делопроизводства, и в результате оказывается, что не программный комплекс адаптирован под нужды отеля, а персонал гостиницы подстраивается под западный стандарт управления, учета и контроля. В итоге — дорого, модно, красиво и неудобно.

Программно-аппаратный комплекс системы управления гостиничным комплексом — важнейший инструмент оперативного обслуживания гостей и механизм аналитической обработки данных. В идеале все службы гостиницы должны быть объединены единой системой управления, и обработка данных обязана происходить в реальном режиме без дополнительных операций перекачки информации между подсистемами комплекса. Программный дополнительных служб: ресторан, фитнес, SPA закрываются на номер отеля по требованию клиента автоматически и включаются в общий гостиничный счет.

Хотя гостиницы не относятся к предприятиям, которые должны быть автоматизированы в первую очередь (такие, как проектные учреждения, производственные предприятия), внедрение АСУ способно ускорить и упростить работу персонала, сделать работу отеля более прозрачной и дает другие преимущества, связанные с онлайн-бронированием, регулированием взаимоотношений с клиентами, учетом и другими сферами деятельности отельно-ресторанного бизнеса.

В целом комплекс программного обеспечения для автоматизации гостиничного комплекса состоит из двух подсистем:

• Front ffice. Программное обеспечение для автоматизации учета бронирования, барные и официантские станции в ресторане отеля. Если при отеле работает фитнес-центр, SPA, косметологические кабинеты, должны присутствовать соответствующие станции для учета данных услуг.

управленческого учета. Учет движения материальных ценностей с возможностью списания по калькуляционным карточкам и гибкой системой проведения переучетов.

Создание автоматических актов списания материалов, необходимых на уборку номеров. Многовалютный финансовый учет движения наличных и безналичных финансовых средств. Так же система должна поддерживать полноценный кадровый учет с возможностью начисления премий и штрафов табелирования. Модули учета работы службы горничных помогают оптимизировать работу службы.

Так же должна присутствовать система выдачи электронных ключей от номеров отеля и система билинга телефонных переговоров.

Важным требованием к программному обеспечению должно быть аналитическую отчетность для анализа деятельности гостиничного комплекса.

Ввод в эксплуатацию, внедрение системы — очень ответственный этап в построении системы, управления. Со стороны гостиницы должен быть выделен сотрудник, отвечающий за процесс обучения персонала. По окончании обучения каждый сотрудник, работающий с программным комплексом, должен сдать экзамен на знание соответствующего модуля системы управления.

На сайтах отелей имеет раздел «бронирование». Например, система бронирования сайта отеля «Метрополь» выглядит следующим образом (Рис.

2.1).

Рис. 2.1. Система бронирования сайта отеля Метрополь [Источник: Сайт отеля «Метрополь» – URL: http://www.metropolmoscow.ru/default-ru.html (дата обращения 30.03.2014)] возможность поиска по следующим параметрам:

- количество человек (взрослых, детей);

- используемый тариф (обычный, для молодожёнов и т.п.);

При бронировании необходимо заполнить форму (Рис. 2.2):

[Источник: Сайт отеля «Метрополь» – URL: http://www.metropolmoscow.ru/default-ru.html (дата обращения 30.03.2014)] Далее существует функция проверки бронирования. Для агентов имеется раздел «Турагентство / корпоративный доступ» с персональным кодом доступа.

производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50% выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием различных способов повышения эффективности системы управления персоналом в гостиничных сетях. В сетевых гостиницах к таким способам относятся:

использование сетями типовых форм организации труда, экономия средств за счет масштаба деятельности в разных экономия на продвижения торговой марки, экономия на приобретении необходимых ресурсов профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

В разных регионах мира отели используют разные методы мотивации.

В Америке распространена система финансовых стимулов, которая хорошо мотивирует сотрудников. Там у гостиничного персонала низкие зарплаты, но очень высокие чаевые. Так что если хорошо обслуживать клиента, можно много заработать, и наоборот.

Европа славится лучшими в мире шеф-поварами. Это не значит, что они готовят самые вкусные блюда, просто выполняют свою работу с наибольшей основательностью. Причина кроется в жесткой системе обучения. Подавляющее большинство гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

профессиональную подготовку:

- соответствующую выполняемой работе - по обеспечению безопасности в гостинице Персонал гостиниц состоит из большого количества должностей.

Наиболее популярный метод подготовки кадров для гостиниц представлен курсами и тренингами.

В Западных странах уделяют повышенное внимание к личным качествам сотрудника при его приеме на работу и обучении. В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.

Совмещение теории и практики – основная черта обучения туризму и гостеприимству.

Существует несколько вариантов обучения. Его можно проводить силами:

Менеджера по обучению (тренинг-менеджера) отеля Внутреннего тренера конкретного подразделения отеля Зарубежного тренера из головного офиса сетевого отеля Внешнего тренера тренинговой компании Внешнего тренера тренинговой компаний, специализирующейся только на гостиничном бизнесе Остановимся на этих возможностях более подробно. Итак, прежде всего, за организацию процесса обучения в отеле отвечает менеджер по обучению отдела персонала. Обычно на него возложен большой объем организационной работы, связанной с адаптацией новых сотрудников, организацией работы практикантов, планированием и организацией тренингов для разных служб отеля. Поэтому собственно на проведение тренингов ни сил, ни времени уже не остается. Зачастую и квалификация внутреннего тренера ограничивается «посещением» стандартного тренинга для тренеров. Довольно часто на должность менеджера по обучению выдвигают сотрудника отеля, обладающего хорошими организационными навыками и проработавшего в отеле несколько лет, а потому хорошо знакомого с технологией работы отеля изнутри. Однако для квалифицированного обучения этих качеств, знаний и опыта оказывается недостаточно. Что по силам такому менеджеру, так это проведение вводного курса для новых сотрудников по обслуживанию гостей, а также тренинги для персонала того подразделения, где тренинг-менеджер работал до этого.

Поэтому для качественной подготовки служба персонала отеля вынуждена привлекать время от времени внешних тренеров.

Во многих отелях задача обучения персонала внутри каждого отдела или подразделения возлагается на внутренних тренеров этих отделов. В каждом отделе выбирается сотрудник, который будет выполнять своего рода «общественную нагрузку» - обучать новых сотрудников и иногда повторять стандарты с теми, кто работает давно. Обычно эту функцию выполняет руководитель подразделения, например, менеджер ресторана, обучает своих новых официантов и периодически обновляет знания и навыки более опытных работников. В таком случае обучение проводится на рабочем месте, поэтому для полноценной глубокой подготовки не всегда хватает времени. В результате обучение проводится не систематически, а только по случаю какого-то серьезного очевидного промаха или «указанию сверху». Такое обучение, конечно, необходимо, но не достаточно. Как тренинг-менеджеры, так и внутренние тренеры, какими бы профессионалами они ни были, не могут обладать всем необходимым набором знаний и навыков для всестороннего обучения своих сотрудников. Они сами зачастую говорят о потребности обучиться новому навыку или усовершенствовать имеющийся, например, связанный с методами работы с недовольным клиентом.

В случае, если отель сетевой, имеется возможность пригласить тренера для проведения необходимого тренинга из другого отеля сети, либо тренера из головного офиса. Что мы имеем в этом случае? Отель-заказчик оплачивает большие транспортные расходы, а также в большинстве случаев и сам тренинг. Если это тренинг посвященный стандартам обслуживания данной сети – это тренинг, конечно, необходимый и безусловно полезный. Изучив методику проведения данного тренинга (например, в центре обучения зарубежного отеля), менеджер по обучению может успешно проводить его для всех своих сотрудников. Однако, если это, например, стандартный тренинг продаж, который западный тренер проводит для наших менеджеров «со стажем», тренинг может показаться примитивным и не адаптированным к российской действительности (особенно, если не была проведена предтренинговая диагностика). Менеджеры, имеющие многолетний опыт продаж, да еще и в разных отелях, не будут с интересом внимать тренеру, который им предложит «6 шагов успешной продажи». Ведь они уже давно освоили эти шаги на практике, им нужны более «тонкие» приемы и техники иного уровня, а также адаптация к российским условиям.

Другой вариант подготовки связан с приглашением тренера из тренинговой компании. Как правило, это тренер-профессионал, специализирующийся на проведении нескольких тренингов. Это могут быть тренинги эффективной коммуникации, успешных продаж, переговоров,… Очень часто эти тренинги интересны и динамичны. Но насколько они будут полезны для данного конкретного сотрудника на конкретном рабочем месте?

Для извлечения максимальной пользы требуется большая предтренинговая подготовка со стороны тренера, организовать которую – задача тренингменеджера. Менеджер отдела-заказчика, также должен быть вовлечен в процесс подготовки, он должен не только четко определить свои ожидания от тренинга, но и дать информацию о стандартах, которые необходимо учитывать тренеру при подготовке и проведении упражнений и ролевых игр.

Для менеджера-заказчика очень важно также знать о рекомендациях тренера по итогам тренинга, чтобы знать, на что обратить внимание на рабочем месте. Поэтому очень важно не ошибиться в выборе тренера (и тренинговой компании). Ведь тренер может быть большим профессионалом, но эффект от тренинга ограничится положительными эмоциями и кратковременным зарядом бодрости для сотрудников. Что, конечно, не мало, но явно не достаточно для получения долгосрочного эффекта.

И еще одна возможность - это работа с тренинговой компанией, которая специализируется именно на гостиничном бизнесе. Тренеры знают тонкости и сложности обслуживания именно в сфере гостиничного бизнеса, которая отличается от сферы обслуживания в целом. Кроме того, тренинги постоянно совершенствуются – в связи с появлением новых технологий в тренинги постоянно вносятся изменения.

Одной из последних тенденций в автоматизации является внедрение системы «умный дом» в отелях. «Умный дом» - это набор оборудования, позволяющий объединить все инженерные системы-вентиляцию, электрику, систему безопасности, домашний кинотеатр - и легко управлять инженерией с помощью сенсорных панелей, универсального пульта и мобильного телефона.

Управление светом, аудио, видео, коммуникациями и безопасностью является практической необходимостью, при этом экономится энергия и обеспечивается высокий уровень комфорта и безопасности. Умный дом интегрирует домашнее оборудование и контролирует его доступным способом.

Умный дом представляет собой систему контроля и управления сверхтехнологичным современным зданием. Интересна она тем, что контроль осуществляется неимоверно элементарно и комфортно – при поддержке сенсорных панелей управления. В систему умный дом интегрируются практически все устройства для развлечений, безопасности, создания удобства и комфорта, присутствующие в доме. Надо признать, что инженеры и создатели системы умный дом открыли новейшую страницу в истории домашних технологий. Эта умнейшая система управляет всеми важными в быту компонентами автоматически, а также в ручном режиме, вполне оправдывая концепцию собственного названия "умный дом".

Умный дом – это система, при которой здание, которое заботится о собственном обладателе.

Можно выделить следующие преимущества системы «умная гостиница»:

Экономия ресурсов до 20% в год Удобство – дом отзывается на запросы посетителей Долговечность – благодаря согласованной работе инженерных систем, они дольше работают и реже требуют ремонта, что ведет Безопасность – здание защищено от проникновения, пожаров, Автоматическое управление освещением и микроклиматом Умный дом – это концепция, в которой все инженерные системы соединены между собой. Они взаимодействуют друг с другом, чтобы обеспечить наибольший комфорт и безопасность. Например, регулируя освещение и микроклимат:

Освещение – включение/ выключение ламп и изменение их яркости в зависимости от погоды, наружного освещения и пребывания в помещении людей. Сценарий также управляет ролетами, жалюзи и шторами.

Для организации микроклиматических условий встроено автоматическое управление кондиционерами, вентиляцией, отоплением, котельным оборудованием и теплыми полами.

Благодаря согласованной работе инженерных систем, умный дом энергоэффективен и обладает длительным сроком службы. В дальнейшем его легко модернизировать без дополнительных ремонтных работ и замены проводки. Оборудование умного дома – надежное и недорогое в обслуживании.

В системе «умная гостиница» используется удаленное управление и сценарии поведения. Управление системой осуществляется с помощью дистанционных пультов, выключателей и сенсорных панелей. Сигналы передаются по проводам, радиосети или инфракрасному каналу. Можно удаленно контролировать оборудование в номерах и помещениях отеля – система «умный дом» становится доступным через ноутбук, смартфон, КПК, iPhone и iPad с помощью специального программного обеспечения.

С помощью команд можно задавать дому разные сценарии поведения.

Для перехода в нужный режим достаточно нажать одну клавишу или выбрать на сенсорном экране пиктограмму, например – «режим сна». Тогда в номере отеля выключится свет, а утром заиграет приятная музыка (с помощью MultiRoom). Можно задавать десятки таких команд.

В остальное время умный дом работает сам с помощью датчиков:

присутствия, движения, температуры, освещенности, влажности, дыма, СО, разбития стекла и др. Получая от них информацию, он реагирует определенным образом – например, включает свет в комнате; выключает, когда все вышли, и т.д.

Multi-Room подключенных к одному комплекту аппаратуры. Она проигрывает музыку и передачи, читает почту, при этом звук следует за человеком по дому. Можно задавать разные настройки для каждой комнаты (зоны).

Управление освещением, несомненно, является одним из наиболее простых путей сокращения затрат на потребляемую электроэнергию.

Применяя эффективные решения по управлению освещением, пользователи могут сэкономить до 30% средств, расходуемых на электроснабжение, по сравнению с традиционными способами энергосбережения.

Данное решение позволяет в автоматическом режиме оптимизировать работу системы освещения по трем основным параметрам (время, интенсивность и наличие людей), используемым как по отдельности, так и в различных сочетаниях.

1. Управление освещением в коридорах Задать минимальное время освещения в коридорах при помощи реле выдержки времени для:

- включения одной или нескольких ламп с одного или нескольких пунктов управления; поддержания освещения в течение заданного времени;

- автоматического выключения освещения.

Отрегулировать реле на постоянное освещение по необходимости.

Использовать функцию предупреждения об отключении освещения для повышения уровня безопасности.

Установка в номерах гостиницы энергосберегающего устройства обеспечит возможность использования освещения и электроприборов только при наличии в приемнике устройства карточки – ключа гостя.

2. Возможно внедрение автоматического управления освещением ванных комнат.Датчик движения с зоной охвата 360°, установленный на потолке ванной комнаты, обеспечит автоматическое управление освещением в соответствии с заданным уровнем освещенности и присутствием человека.

Скрытый выключатель (опция) обеспечивает управление освещением в ручном режиме.

3. Оптимизация освещения технических помещений включает установку в технических помещениях гостиницы датчика движения обеспечит автоматическое управления освещением только при наличии в помещении технического персонала.

4. Оптимизация освещения автостоянок позволяет также сберегать ресурсы.

Сумеречный выключатель автоматически контролирует освещение автостоянки (ВКЛ. или ВЫКЛ.) в зависимости от степени естественного освещения и предварительно заданного порога срабатывания сумеречного выключателя. Встроенное реле времени предотвращает несвоевременное замыкание или размыкание цепи освещения при переходных состояниях освещения.

5. Оптимизация освещения витрин включает программируемый сумеречный выключатель, который автоматически управляет освещением витрин в зависимости от интенсивности естественного освещения и/или времени суток.

Тем хозяевам, которые хотят не только слушать, но и смотреть, понравится возможность установки видеоэкранов в выбранных помещениях по всему дому. Картинку с телевизора или камеры можно «перекидывать» на любой из них – чтобы наблюдать за детской или посмотреть, кто звонит в дверь.

В систему встроена система обеспечения безопасности.

Система безопасности в системе «умный дом» включает следующие блоки:

1. охранно-пожарная сигнализация 2. система контроля доступа 3. аудио- и видеодомофонная системы Также автоматика следит за инженерными коммуникациями (газ, вода), чтобы перекрыть трубы в случае утечки, вызвать соответствующие службы и предупредить владельца («антипотоп»).

Sustainable Building (жизнеудерживающее здание), Energy-efficiency Building (энергоэффективное здание), Intelligent Building (интеллектуальное здание), Bioclimatic Architecture (биоклиматическая архитектура), Healthy Building (здоровое здание) - это направления в архитектуре и инженерии зданий, которые до настоящего времени не имеют строгих определений, научные основы только создаются, но сами направления реализованы в большом числе строительных объектов, в застройках районов городов и сельских мест. Реализованы в развитых странах, но не в России. Однако, даже в развитых странах строительство таких зданий все еще остается занятием элитным. Объяснением этому может быть следующее:

низкая стоимость традиционных источников энергии без учета интересов последующих поколений и заботе об окружающей потребители не готовы к значительному повышению оплаты за качество комфорта среды обитания, включая в это понятие контроля и связей (системы жизнеобеспечения и управления не сформировалась наука о микроклимате помещений и ее содержание "не овладело широкими массами" потребителей, а остается заботой группы специалистов.

Понятие "интеллектуальное здание" ("умный дом") родилось в США в начале 1980-х годов и очень быстро стало модным. Пока специалисты ломали головы над его концепцией, строители и инвесторы спешили объявить таковым любую постройку, где установлена система контроля доступа или пожарная сигнализация. Конечно, элементы интеллектуальности сегодня присущи почти любому строению. Но все-таки интеллектуальное здание - понятие совсем иного масштаба. Создание оптимальной среды для бизнеса, обеспечение комфортных условий деятельности, снижение расходов на эксплуатацию - это основные критерии концепции интеллектуального здания.

Если отвлечься от рекламных лозунгов, то интеллектуальным следует называть здание, оснащенное средствами автоматического контроля над всеми системами жизнеобеспечения.

По мнению специалистов нашей компании, одним из основных автоматизированного управления эксплуатацией здания.

Автоматизированная система управления эксплуатацией здания - это комплекс программно-аппаратных средств, основной задачей которого является обеспечение надежного и гарантированного управления всеми системами, находящимися в эксплуатации здания, и исполнительными устройствами. Система способна за счет полной неразобщенной информации от всех эксплуатируемых подсистем, будь то пожарно-охранная, система теленаблюдения, ЛВС, телефония, водоснабжение, электропитание, кондиционирование и т. д., принять правильное решение и выполнить соответствующее действие, проинформировать соответствующую службу о событии. Система открыта для дальнейших накладываемых на нее функций и добавления интеллектуальности.

В настоящее время в компьютерном и телекоммуникационном бизнесе существует понятие "интеллектуальное здание". Сразу необходимо заметить, что "интеллектуальное здание" - не очень точный перевод английского термина "intelligent building". В данном контексте слово "intelligent" (буквально - "разумный") следует понимать скорее в смысле умения распознавать определенные ситуации и каким-либо образом на них реагировать (естественно, степень этого умения может быть различной, в том числе очень высокой).

автоматическая система умный дом) для отеля необходимо учитывать особенности этого пространства. Функциональный состав отелей зависит от их «звездности».

организующих взаимодействие между отдельными инженерными системами, объединенными в единую информационно-управляющую структуру на базе локальных и глобальных сетей.

Интернет способен предоставить туристическому предприятию широкие возможности, сориентировать рекламное обращение на нужную целевую аудиторию.

Одним из основных преимуществ, всемирной паутины является чрезвычайно быстрая обратная связь с потребителями рекламной информации. Это уникальная особенность позволяет гибко изменять всю стратегию рекламной кампании непосредственно во время ее проведения.

Таким образом, реализуется возможность максимально увеличивать эффективность использования рекламного бюджета. По мнению экспертов отрасли, постепенно меняется к лучшему отношение к Интернету со стороны самих клиентов.

видеонаблюдения, сигнализации, технической безопасности, контроля доступа и др. Индивидуальное решение для каждого объекта, независимо от его масштабов.

Системы жизнеобеспечения в системах «умная гостиница» также автоматизированы.

Управление светом в отеле возможно с любого комфортного устройства (например, стенной выключатель/ сенсорная панель/ компьютер/ пульт дистанционного управления) позволит регулировать освещение (яркость и количество света) в зависимости от погоды или для создания определенной обстановки различных помещениях отеля.

Клиенты смогут регулировать освещение в собственных апартаментах в зависимости от их пожеланий и настроений. Благодаря Умному дому возможно управление группами и зонами освещения, регулировка яркости освещения на потолке, изменение светового настроения помещения нажатием одной клавиши. Можно выбрать один из подходящих режимов зима-лето-осень-весна для помещения и следить за температурой в неограниченном количестве зон. Функция SOS в системе умного дома (пожарный контроль, контроль состояния инженерного оснащения, контроль над утечками воды и газа) проводит постоянный мониторинг состояния датчиков с сенсорных панелей или с компьютера. В режиме сигнализации включается освещение только отеля. Умный дом установит в отеле охранную сигнализацию, которая будет проводить удаленное видеонаблюдение за его состоянием через сеть Интернет или мобильный телефон. Будет проводиться мониторинг состояния датчиков и оповещение через СМС или по телефону о непредвиденных случаях. Возможно также управление системой охранной сигнализации (постановка-снятие с охраны, управление режимами) с сенсорной панели или компьютера.

Интеллектуальное здание система управления зданием, организующих взаимодействие между отдельными инженерными системами, объединенными в единую информационно-управляющую структуру на базе локальных и глобальных сетей.

Функция аудио-, видео- мультирум для распределения звука и видеоизображения станет неотъемлемой частью комнат отеля. Ваши клиенты смогут слушать любимую музыку, просматривать фотографии, отдохнуть вечером за просмотром выбранного ими фильма.

В системе используются настенные пульты для управления звуком, совмещенные с управлением светом. Возможен отбор и прослушивание и просмотр в разных помещениях аудио-, видеоисточников центральной стойки, локальных источников звука. Очень комфортно использование пультов ДУ с сенсорным экраном, совмещенных с управлением другими подсистемами умного дома.

Благодаря системе умного дома появляется возможность вещания и трансляции звука и видеоизображения на любое количество помещений дома. Связь внутри дома может осуществляться с поддержкой сенсорных панелей управления.

Управление умным зданием легко осуществляется с помощью цветного сенсорного экрана в стене, выключателей DLT, NEO, SATURN, переносного пульта, с экрана телевизора или с HTC. Отсутствие проводов в отеле осуществляется благодаря беспроводный сети. Это позволяет пользоваться интернетом в любой точке помещения, что чрезвычайно комфортно для владельцев и персонала отеля, и не может не радовать постояльцев.

Сценарии управления устройством сделан через мобильную форму.

Вечеринка - включение праздничного освещения, управление аудио- и видео - системой, создание "световых спектаклей" (Рис. 2.3).

Рис. 2.3. Пример мобильной формы для создания сценариев автоматического и интерактивного управления системой умного дома http://www.abok.ru/for_spec/articles.php?nid=125 (дата обращения 20.04.2014).] По желанию клиента в систему умного дома для отелей можно внести дополнительные функции, например, управление энергосбережениемэкономия до 40% управление проходными зонами (лестничные проходы в здании); "следящий свет"; управление отоплением в зависимости от времени года и суток; централизованное озвучивание всех комнат с индивидуальным источником и уровнем громкости, централизованная разводка видеосигнала во все комнаты (телевидение, радио, спутники, DVD, видеомагнитофон, видеокамеры и т.д.); единый централизованный банк аудио- и видеоинформации на CD, DVD и HDD для каждого клиента.

Умный дом для отеля создается как на основе библиотеки "Готовых" решений (около 3000 €, 7000 €, 11500 €), так и на основе индивидуальных проектов. Для гостиницы предлагается три группы решений. Первое - это несколько уровней комфорта, отличающиеся высоким базовым уровнем и дополнительными опциями, по созданию на ограниченной территории гостиничного номера различных сценариев света, климатических решений, движущихся элементов (шторы и др.), аудио-видео возможностей соответствующих настроению и максимальной доступности различных информационных источников (TV, Интернет, телефон).

Второе - это создание единой системы диспетчеризации, позволяющей энергоэффективно управлять всеми инженерными системами гостиницы.

В третьих, гостиница - это, прежде всего комплекс помещений общего пользования (холлы, рестораны, бары), то что можно предложить по комфорту и дизайну света для данных помещений. Имеется еще одна немаловажная опция: Когда выдадут электронный ключ от номера, комната уже начнет готовиться к приходу пока клиент едет в лифте или поднимаетесь по лестнице. После того, как клиент войдет в комнату она сможет рассказать о своих возможностях, которыми он можете воспользоваться во время своего отдыха в гостинице. Некоторыми функциями можно управлять голосом.

В последнее время имеются инновации в гостиничном бизнесе, разработанные в России. Например, внедрен сервис онлайн-бронирования гостиниц Oktogo (Проект «Сколково»). Компания Oktogo стала резидентом Фонда "Сколково". По данным агентства PhoCusWright, весь российский рынок онлайн-путешествий растет на 50% в год и превысит $10 млрд в году, а сегмент интернет-бронирования гостиниц россиянами к 2015 году превысит $3 млрд, оценивала ранее госпожа Колесник. C покупкой Travel.ru компания расширила бизнес-модель1.

Так же хотелось бы рассказать еще об одной инновации которая касается гостиничного сервиса. Это – «Зеленые отели».

Декларируя в директивных документах основной принцип Зеленой экономики — «экономически выгодно то, что экологически безопасно», ООН считает, что для перехода к зеленой экономике мировому сообществу необходимо в 2012—2050 гг. инвестировать 2 % мирового ВВП в десять ключевых секторов: АПК, ЖКХ, энергетику, рыболовство, лесное хозяйство, промышленность, туризм, транспорт, управление водными ресурсами, утилизацию и переработку отходов. Российские и украинские ученые, зарубежные специалисты отмечают, что формирование механизма перехода к «зеленой экономике» является межсекторным и комплексным заданием в условиях рыночных трансформаций [3; 4; 5]. Как отмечает, профессор Б.