«ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ ...»

Министерство образования и наук

и Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

На правах рукописи

Жуков Александр Вадимович

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА

ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ

Специальность 08.00.05. - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг)»

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Чудновский А.Д.

Москва –

СОДЕРЖАНИЕ

Введение Глава 1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью гостиниц и гостиничных услуг 1.1. Особенности понятийного аппарата конкурентоспособности гостиниц и гостиничных услуг 1.2. Факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность гостиниц и гостиничных услуг 1.3. Гостиничный рынок Москвы и перспективы его развития Выводы по первой главе Глава 2. Анализ роли кадровой политики гостиниц в повышении их конкурентоспособности 2.1. Анализ кадровой политики на московском гостиничном рынке и тенденции ее дальнейшего развития 2.2. Кадровая политика, ее составляющие и их влияние на конкурентоспособность гостиничных услуг 2.3. Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг путем формирование вовлеченности персонала в деятельность гостиницы Выводы по второй главе Глава 3. Методические подходы и рекомендации по формированию конкурентоспособных услуг на московском гостиничном рынке 3.1. Методические рекомендации по использованию инсентив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице 3.2. Методика разработки инсентив-поездки для персонала гостиниц 3.3. Методические предложения по выбору перечня эффективных тренингов при организации инсентив- программы для персонала гостиниц Выводы по третьей главе Заключение Библиография Приложение 1 Приложение 2 Приложение 3 Приложение 4

ВВЕДЕНИЕ

Конкурентные преимущества гостиницы формируются на основе эффективного использования имеющихся у нее ресурсов, которые классифицируются на осязаемые и неосязаемые. Материально-технические ресурсы, здания, земля, финансы, капитал относятся к осязаемым ресурсам конкурентных преимуществ. Репутация отеля, бренд, корпоративная культура, квалификация персонала, наличие дружественной атмосферы в отеле – это неосязаемые ресурсы, но их значимость ни сколько не меньше, чем осязаемых.

Процесс формирования конкурентных преимуществ является очень трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности, так как большинство ресурсов, которые создают конкурентные преимущества отелю, могут быть легко скопированы конкурентами с течением времени. Конкурентные преимущества, основанные на внедрении инновационных технологий, также рано или поздно становятся доступными гостиницамконкурентам, поэтому сроки внедрения инноваций должны быть меньше, чем сроки их освоения и повторения конкурентами. Источники конкурентных преимуществ, основанные на наличии у отеля высокой репутации, лояльного профессионального персонала, эффективного маркетинга, использовании эффективных систем управления являются трудно копируемыми, так как для их освоения и внедрения нужны большие финансовые и временные затраты, что свидетельствует об их высокой значимости при оценке конкурентоспособности гостиницы.

В сфере гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те средства размещения, которые предлагают своим гостям качественные гостиничные услуги, что невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала. Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля.

Российские и иностранные специалисты, анализирующие состояние, проблемы и перспективы российского гостиничного рынка, отмечают, что одним из существенных недостатков в деятельности российских и международных гостиничных операторов является недостаточное количество квалифицированных сотрудников, способных самостоятельно на качественном уровне выстраивать отношения с гостями отеля. Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема подготовки высококвалифицированных, вовлеченных сотрудников, мотивированных на качественное обслуживание гостей.

значительного внимания вопросам управления персоналом, считая это второстепенным моментом. Однако это неверный подход, так как сотрудники гостиницы, которые непосредственно работают с гостями, по сути, сами являются частью гостиничного обслуживания. Поэтому наиболее дальновидные руководители гостиниц уже в настоящее время осознали тот факт, что для повышения конкурентоспособности необходимо особое внимание уделять профессиональному развитию персонала, совершенствованию мотивационных программ, способствующих вовлеченности сотрудников и развитию командных методов работы.

Таким образом, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является, безусловно, актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость. Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования сферы гостиничных услуг с целью разработки практических и методических рекомендаций по развитию конкурентоспособности гостиничных услуг в городе Москве на основе сотрудников гостиниц. Решение данной задачи обеспечит развитие перспективных форм и методов эффективного управления персоналом в гостиничных комплексах, как в городе Москве, так и в целом по России, что объективно отвечает стратегическим задачам социально-экономического развития страны.

Степень научной разработанности проблемы. Исследование общих и специфических проблем системы управления и отдельных ее аспектов нашли отражение в многочисленных работах отечественных и зарубежных ученыхэкономистов: В.Д. Андрианова, Г.Л. Багиева, О.С. Виханского, И.Н. Герчиковой, Е.А. Горбашко, И.Н. Данилова, Д.А. Жданова, Р.М. Качалова, Г.Б. Клейнера, В.М.

Мишина, А.В. Лукиной, З.П. Румянцевой, М. Портера, Р.Г. Фатхутдинова и др.

В трудах многих отечественных и зарубежных ученых и специалистовпрактиков, посвященных управлению маркетингом и конкурентоспособностью организаций (Г.Л. Азоев, В.Д. Маркова, А.А. Березин, Э.Р. Бурнацева, Е.П.

Голубков, О.П. Дмитриченко, Т.П. Розанова, А.Н. Романов, П.З. Шихова и др.), исследованиям проблем управления персоналом (Б.М. Генкин, С.Л. Ефимов, Н.А.

Зайцева, А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова и др.), экономическим исследованиям в индустрии туризма и гостеприимства (И.С. Барчуков, В.В. Бородин, Т.И. Власова, М.Н. Дмитриев, Н.И. Кабушкин, М.В. Кобяк, В.И. Кружалин, Н.Н. Морозова, Е.Л.

Писаревский, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский и др.) с разной степенью детализации рассматривались, как вопросы управления конкурентоспособностью услуг в сфере гостиничного бизнеса, так и влияние человеческого фактора на повышение уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Вместе с тем, современные условия хозяйствования, связанные с увеличением количества гостиниц на московском рынке, с повышением их внимания к качеству предоставляемых услуг, с наличием жесткой конкурентной борьбы между гостиничными предприятиями за клиента, с дальнейшим развитием мероприятий по повышению лояльности клиентов, диктуют гостиницам новые квалификационные требования к персоналу. Кроме того, Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [2] и ГОCТ Р 54603-2011 «Уcлуги cредcтв размещения. Общие требования к обcлуживающему перcоналу» (дата введения 01.01.2013) [3] ужесточают требования к умениям и знаниям персонала отелей. Это свидетельствует о том, что в ближайшие годы гостиничные предприятия будут особое внимание уделять совершенствованию кадровой политики, обучению персонала, развитию мотивационных программ для своих сотрудников. Отсутствие современного методического обеспечения по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг на основе совершенствования мотивационных программ для персонала отелей предопределило цель, задачи, предмет и объект исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является разработка научно-методического обеспечения по повышению конкурентоспособности московских гостиничных предприятий на основе использования инсентивпрограмм с целью развития профессионализма, мотивации, вовлеченности персонала в деятельность гостиницы.

Для достижения поставленной цели в диссертации определены следующие основные задачи:

· уточнить понятийный аппарат конкурентоспособности гостиничных услуг, выявить перечень факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность гостиницы и стратегические ресурсы конкурентных преимуществ гостиничного предприятия;

· проанализировать состояние и проблемы развития московского гостиничного рынка, а также определить перспективы его дальнейшего развития;

· исследовать особенности кадровой политики московских гостиниц, выявить проблемы, препятствующие формированию гостиничного комплекса г. Москвы в соответствии с международными требованиями и стандартами;

конкурентоспособности гостиничных услуг, а также определить факторы повышения лояльности и вовлеченности персонала в деятельность гостиницы;

· разработать методические и практические рекомендации по организации мотивационной инсентив-программы в гостинице с целью развития вовлеченности персонала в создание конкурентоспособных услуг;

· сформулировать и обосновать методику организации инсентив-путешествия, основными задачами которого является мотивация лучших работников, обучение персонала, развитие вовлеченности сотрудников гостиницы и их сплоченности.

Объектом исследования являются гостиницы города Москвы.

гостиничном комплексе города Москвы, а также процессы взаимодействия экономических субъектов мезо- и микроэкономического уровня и их функции по развитию конкурентоспособности гостиничных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют категории, законы и закономерности экономической науки; методология системного подхода, предполагающие комплексное изучение особенностей управления деятельностью и развитием гостиничного предприятия в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента; моделирование экономических процессов. Автор в своем исследовании опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации управления в сфере туризма и гостеприимства, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров.

Информационную основу исследования составили статистические данные, материалы международных организаций, консалтинговых компаний, Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы и Федеральной службы государственной статистики, материалы монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, периодической печати, данные сети Интернет, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования.

Нормативно-институциональная база исследования представлена рядом законодательных и нормативных актов, регламентирующих деятельность гостиниц и иных средств размещения на федеральном уровне, а также нормативных и законодательных документов, регулирующих осуществление гостиничной деятельности в городе Москве.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в повышении конкурентоспособности услуг московских гостиниц за счет улучшения качества обслуживания, которое напрямую зависит от профессиональных знаний, компетенций и навыков специалистов гостиничного комплекса, от их готовности работать с полной отдачей, соблюдать корпоративную этику и культуру, творчески подходить к выполнению своих обязанностей, участвовать в деятельности по улучшению качества предоставляемых услуг. Воспитание этих качеств у сотрудников московских гостиниц предлагается осуществлять с помощью инсентив-программ, целью которых является мотивация персонала к обучению и лучшим показателям в работе.

разработке и обосновании новых положений и методов по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг, а также методического обеспечения по развитию вовлеченности персонала в деятельность гостиничного предприятия на основе реализации в гостиницах инсентив-программ.

В результате диссертационного исследования получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны:

уточнены определения «конкурентоспособность гостиничной услуги» и функционирования гостиничного бизнеса, а также выявлены резервы и сформулированы направления роста конкурентоспособности гостиниц по группам внутренних факторов, включающих в себя, в отличие от других методических подходов: производственно-хозяйственную деятельность гостиниц; специфические особенности и качество гостиничных услуг; маркетинговую деятельность гостиницы;

высокопрофессионального и вовлеченного персонала, который представляет собой сложно копируемое конкурентное преимущество гостиничного предприятия, а также, в отличие от предыдущих исследований, определены основные ресурсы повышения вовлеченности персонала на основе анализа состояния московского гостиничного рынка и его кадрового обеспечения, включающие в себя: обучение, развитие командных методов работы и мотивацию к качественной и творческой работе;

разработан механизм реализации в московских гостиницах уникальных, под конкретную гостиницу, инсентив-программ, специфика, которых в сравнении с другими мероприятиями аналогичного назначения, состоит в повышении вовлеченности сотрудников, мотивации к обучению и эффективной работе, а также в совершенствовании командных методов работы на гостиничных предприятиях;

сотрудников гостиницы, участвующих в инсентив-программе, а также даны практические рекомендации по организации инсентив-поездки, учитывающие особенности работы в гостиничном бизнесе и задачи, стоящие перед гостиницей по командообразованию;

разработана методика организации обучения персонала гостиниц с помощью тренингов, отличительной особенностью которой является учет результатов анкетирования менеджеров московских гостиниц, включающая возможность выбора гостиницей тематики тренинга в зависимости от проблем, существующих в гостинице, а также сформулированы практические рекомендации по выбору тренера для проведения обучающих программ в гостинице.

Научные результаты и новизна исследования соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством» по отраслями, комплексами - сфера услуг»: п. 1.6.109. - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п. 1.6.123. -Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

обеспечивается научно-аргументированным подходом к исследованию проблем развития и функционирования сферы гостиничных услуг в России, в том числе в городе Москве; использованием комплекса взаимосвязанных методов исследования, адекватных объекту, предмету, целям и задачам исследования;

объемом и репрезентативностью экспериментальных выборок; сочетанием количественного и качественного анализа; статистической значимостью экспериментальных данных; использованием в качестве методологической базы результатов фундаментальных положений ведущих отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, маркетинга, сферы гостеприимства и туризма, управления персоналом; использованием современных методик по анализу конкурентоспособности гостиничных предприятий.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что, в конкурентоспособности услуг, в диссертации представлены и обоснованы теоретические и методические положения по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг на основе развития мотивационной составляющей кадровой политики гостиничных предприятий, предполагающей постоянное обучение сотрудников с целью совершенствования их профессионального уровня.

Практическая значимость исследования. Разработанные предложения и рекомендации позволят гостиничным предприятиям города Москвы анализировать состояние имеющегося у них кадрового обеспечения, определять необходимость проведения мотивационных и обучающих программ для персонала, а также использовать инсентив-программы в качестве дополнительной мотивации и развития вовлеченности сотрудников в деятельность гостиниц с целью повышения конкурентоспособности гостиничных услуг.

Апробация работы и внедрение результатов исследования Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на десяти научнопрактических конференциях, в том числе: Всероссийская научноая практическая конференция «Актуальные проблемы управления – 2008» (Москва, ГУУ, 2008 г.); 23–я Всероссийская научная конференция молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2008 г.);

24–ая Всероссийская научная конференция молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2009 г.); 15-ая управления – 2010» (Москва, ГУУ, 2010 г.); 26–ая Всероссийская научная конференция молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления»

(Москва, ГУУ, 2011 г.); 16-ая Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы управления - 2011» (Москва, ГУУ, 2011 г.); 21-ая Всероссийская студенческая конференция «Проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2013 г.); Всероссийская научно-практическая конференция «Индустрия туризма:

возможности, приоритеты, проблемы и перспективы развития в российских регионах», (Липецк, ЛГТУ, 2013 г.); Международная заочная научно-практическая практические навыки в экономике, управлении проектами, педагогике, праве, политологии, медицине, философии, социологии, технике, математике, физике»

(СПб, СПб ИПМ, 2013 г.); 18-ая Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы управления-2013» (Москва, ГУУ, 2013 г.).

диссертационной работе, внедрены в практику Ассоциации корпоративных покупателей и поставщиков Бизнес Туризма (АБТ), что подтверждается справкой о внедрении. Некоторые результаты теоретических исследований использовались Государственном университете управления.

Публикации Результаты диссертационного исследования отражены в 14 работах, написанных автором лично, общим объемом более 2,8 п.л. (лично автору принадлежит 2,8 п.л.). Из них 4 работы опубликованы в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и 4 приложений. В работе страниц основного текста, 29 таблиц, 36 рисунков. Список литературы включает 171 наименование.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конкурентоспособностью Особенности понятийного аппарата конкурентоспособности гостиниц и 1.1.

Конкуренция в гостиничном бизнесе является эффективным механизмом снижения индивидуальных издержек производства гостиничных услуг, экономии гостеприимства, внедрения инновационных технологий в весь цикл производства гостеприимства. То есть конкуренция является механизмом, стимулирующим организации гостиничного бизнеса на эффективную работу, на предложение услуг, пользующихся спросом у потребителя, на создание гостиничных услуг, удовлетворяющих требования современного потребителя.

На основании исследований трудов различных авторов (А. Смита, Г.Л.

Азоева, Д. Рикардо, П. Хайне, Л.Ш. Лозовского, Е.Б. Стародубцевой, М. Портера, С.Г. Светунькова, О.П. Дмитриченко, Г.Л. Багиева, Р.А. Фатхутдинова, Ф Найта, Е.М. Пробченкова, Н.Г. Старчикова, А.Ю. Юданова, С.М. Петров, К.Р. Макконелла и др.) [4; 7; 34; 94; 99; 117; 171; 96; 137; 126] в диссертации предлагается следующее определение конкуренции (на уровне гостиничного предприятия) – процесс управления стратегическими ресурсами гостиницы, превращение их в конкурентные преимущества с целью повышения лояльности клиентов отеля и привлечения новых потребителей для получения прибыли.

олигополистической конкуренции. К основным характеристикам гостиничного рынка относятся:

На российском гостиничном рынке в настоящее время имеется большое количество потребителей гостиничных услуг, которые не имеют достаточно полной информации об услугах, предоставляемых гостиницами. Поэтому для маркетинговых инструментов и методов для привлечения потенциальных покупателей и информирования их о комплексе предоставляемых гостиничных услуг [14; 60].

В настоящее время на рынке гостиничных услуг работает большое определенную специфику в предоставлении гостиничных услуг [75; 105]. Несмотря на то, что услуги этих гостиничных предприятий дифференцированы, сами различия не носят в большинстве случаев принципиальный характер. Присутствие на гостиничном рынке близких по характеру услуг/заменителей снижает возможности гостиниц по повышению прибыльности за счет ценообразования, что объясняется большой чувствительностью потребителя к разной цене на аналогичные виды услуг. По этой причине на российском гостиничном рынке не имеет смысла широко использовать методы ценовой конкуренции [10; 46];

Элемент олигополии в российском гостиничном рынке проявляется в наличии высоких входных барьеров: для вхождения в гостиничный бизнес необходимы значительные финансовые средства, т.к. строительство и необходимое оборудование для гостиницы обходятся недешево [38; 50; 86]. Одновременно выход из гостиничной отрасли относительно несложен из-за возможности реконструкции здания и сдачи его в аренду.

Понятие конкуренция тесно связано с понятием конкурентоспособность гостиниц и гостиничных услуг. Понятие конкурентоспособности различными свидетельствует о его сложности и неоднозначности, а также о необходимости дальнейших исследований в этой области знаний.

конкурентоспособностью ее гостиничных услуг. Основные определения понятия «конкурентоспособность услуг» представлены в табл. 1.1.

Основные подходы к определению понятия «конкурентоспособность услуг»

Определения, Конкурентоспособность характеризует способность Голубков Е.П.

характеризующие товара удовлетворять определенным требованиям при [26] способность минимальных затратах у изготовителя (если ставится удовлетворять задача разработки рационального ассортимента...) или у или потребителя (если оцениваются возможности реализации соответствовать товара).

требованиям конкурентоспособность продукции, услуг, предприятий Горбашко Е.А.

потребителя производимой продукции и оказываемых услуг, управление которым является ключевой проблемой стабилизации обеспечения экономического развития Способность продукции соответствовать сложившимся Мишин В.М.

притягательности для совершающего реальную покупку [137, с.21] Определения, Комплекс потребительских, ценовых и качественных Андрианов В.Д.

характеризующие характеристик, определяющих успех товара на [6] превосходство внутреннем и на внешнем рынках.

или выгодные Совокупность качественных и стоимостных Багиев Г.Л.

отличия характеристик товара, способствующих созданию [9] превосходства данного товара перед товарамиконкурентами в удовлетворении конкретной потребности характеристик товара, определяющих его успех на рынке, [106, с.11] т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих конкретном сегменте рынка достигнутое без ущерба рынке, т.е. способность данного товара быть обмененным на деньги в условиях широкого товарного предложения.

На основании анализа табл. 1.1 можно сделать вывод, что большинство исследователей при оценке конкурентоспособности услуг ориентируется на удовлетворение потребительского рынка. Но они не уделяют должного внимания «конкурентоспособность услуги», что по нашему мнению, не совсем правильно, т.к. такой подход не учитывает существенные характеристики гостиничной услуги.

Для рынка гостиничных услуг характерен ряд специфических качеств, к которым относятся: значительная динамичность процессов; высокая фондоемкость;

относительно недолгий цикл обслуживания клиента в гостинице; высокая чувствительность к изменениям моды, рыночной ситуации, конъюнктуры; низкая эластичность; непосредственный контакт гостя со служащими отеля, являющимися непосредственными производителями гостиничных услуг; индивидуальный характер спроса на гостиничные услуги; невозможность оценки качества гостиничной услуги до момента ее потребления; многообразие видов отелей и классов обслуживания в них; непрерывность процесса создания и реализации основных и дополнительных гостиничных услуг.

Данные характеристики обуславливают специфику управления сферой гостеприимства и, именно, учет их позволяет повысить конкурентоспособность гостиницы и оказываемых ей услуг, а также обеспечить безупречное качество обслуживания.

В диссертации под понятием «конкурентоспособность гостиничной услуги»

будет пониматься способность услуги удовлетворять потребности клиентов гостиницы на более высоком уровне, чем конкуренты, с учетом минимизации затрат и максимизации прибыли.

Конкурентоспособность организации, в том числе и гостиницы, является результатом наличия у отеля конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение превосходства над конкурентами [131; 57]. Однако, наличие ряда конкурентных преимуществ у гостиницы не означает, что потребитель обязательно будет отдавать предпочтение именно данному отелю, т.к. только в комплексе с другими характеристиками конкурентные преимущества гостиничной услуги могут оказать решающее влияние при выборе потребителем того или иного средства размещения. Кроме того, на конкурентоспособность гостиницы значительное влияние оказывают изменения на гостиничном рынке, происходящие на макро- и мезоэкономическом уровне в стране и в мире (политическая ситуация в стране и мире, развитие правовой системы, демократизация общества, развитие промышленности, рост или падение интереса к инвестированию, налоговая политика, доходы населения, уровень инфляции, визовые формальности и др.). [79;

133]. Конкурентоспособность гостиницы зависит от ее финансового состояния, маркетинговой политики, состояния материально-технической базы и прилегающей инфраструктуры, обеспечения гарантии безопасности проживания, профессионализма кадрового состава отеля, категории отеля и качества предоставляемого обслуживания [78].

На основании анализа понятия «конкурентоспособность организации» (табл.

1.2) выявлено, что единого подхода у специалистов к данному понятию нет.

Сегментация определений «конкурентоспособность предприятия» на основе показатель оценки Внутренняя и Потенциальная возможность эффективной деятельности Горбашко Е.А.

внешняя предприятия на рынке для достижения его конкурентных [28, c.23] деятельности преимуществ.

предприятия, степени удовлетворения потребностей и функциональных, экономических, организационных и потребителей, определяет долю рынка, принадлежащую производственная существующих для них условиях проектировать, форум по деятельность изготавливать и сбывать товары, которые по ценовым и проблемам компании неценовым характеристикам более привлекательны для управления»

проектировать, изготовлять и сбывать товары, которые «конкурентоспособность организации» в диссертации сформулирован перечень критериев, позволяющих оценить конкурентоспособность гостиницы:

· наличие у отеля уникальных или более привлекательных гостиничных услуг по сравнению с гостиницами-конкурентами [134];

· прибыльная работа на рынке, позволяющая финансировать инновационные проекты в перспективе, как для потребителей, так и для сотрудников отеля;

· развитие имиджевой составляющей, позволяющей гостиницей продвигать гостиничные услуги на рынке;

· соблюдение стандартов обслуживания и поддержание постоянного качества гостиничных услуг.

Вышеуказанный перечень позволил сформулировать в диссертации понятие «конкурентоспособность гостиницы», под которым понимается способность и возможность средства размещения осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях рынка, а также иметь преимущества перед гостиницами-конкурентами и за счет этого получать дополнительную прибыль, направляемую как на развитие гостиницы и ее кадрового состава, так и на обеспечение качественного обслуживания клиентов отеля.

Конкурентоспособность гостиницы – это понятие относительное, т.к.

выявление конкурентоспособности того или иного отеля возможно только на основе сравнения с аналогичными гостиницами. Поэтому, точнее утверждать, что можно оценить не конкурентоспособность, а степень конкурентоспособности гостиницы, которая зависит от объекта сравнения. Если изменяется объект сравнения, то уменьшается/увеличивается степень конкурентоспособности гостиницы. Например, российские гостиницы, оказывающие услуги отечественным туристам, могут быть вполне конкурентоспособными на национальном рынке, и не являться таковыми на международном гостиничном рынке.

Таким образом, с учетом сделанного исследования можно сделать ряд выводов, а именно:

- конкурентоспособность гостиницы определяется на основе сравнительного анализа с гостиницами-конкурентами;

- при оценке конкурентоспособности гостиницы должны учитываться временные и пространственные границы анализа;

- конкурентоспособность гостиницы является категорией динамической, зависит от различных факторов внешней и внутренней среды и с течением времени может меняться;

- для оценки конкурентоспособности гостиницы необходима достоверная и объективная информация.

Конкурентоспособность гостиницы должна основываться: на исследовании среды, окружающей средства размещения, на анализе внешних и внутренних факторов, на учете потребительских предпочтений и требований моды, на формировании командного метода управления отелем, на создании в отеле корпоративной культуры, ориентированной на результат, взаимодействие, партнерство и сотрудничество и ряде других факторов [22; 39; 59; 82].

Факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность гостиниц 1.2.

Конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом:

- внешние факторы гостиницы (макросреда и мезосреда);

- факторы отраслевого окружения;

- факторы внутренней среды гостиницы.

Содержание внешних факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиниц и учитывающих отраслевую специфику сферы гостеприимства, представлено в табл. 1.3.

Внешние факторы, обуславливающие конкурентоспособность гостиниц Макроэкономические факторы конкурентоспособности гостиницы 1. Международная военные конфликты; международные конференции, выставки, ситуация кинофестивали и другие мероприятия: тенденция продолжительности жизни населения, уровень интеграции; доступность рекреационных и других 2. Политическая стабильность политической системы в стране; криминальная обстановка;

ситуация уровень демократии; независимость СМИ; законодательная деятельность;

органы управления туризмом и рекреацией и степень их вмешательства 3. Экономическая уровень основных макроэкономических показателей (ВНП, уровень политика безработицы, темп инфляция, реальные доходы населения, дефицит бюджета страны); доля частной собственности; стратегия развития страны: наличие сырьевых и трудовых ресурсов; показатели налоговой системы, структура распределения и размеры доходов населения: развитие финансовой системы 4. Социально- продолжительность жизни; жизненный уровень населения; рождаемость и культурная смертность населения, структура населения по полу, возрасту, образованию, политика составу семьи, доходу; плотность населения; удельный вес служащих, рабочих, пенсионеров, учащихся и др. категорий занятых; миграция;

городское и сельское население; продолжительность отпуска, уровень образования населения, обеспеченность объектами культуры (театрами, библиотеками, спортивными комплексами и др.); отношение людей к окружающему миру; тенденции развития культурных ценностей; традиции 5. Законодательно - федеральные правовые акты по туризму и гостеприимству, по правовая среда налогообложению, развитию предпринимательства, внешнеэкономической деятельности, федеральные правовые акты, регулирующие взаимоотношения компонентов экономической системы страны; федеральные программы развития региона; качество надзора за соблюдением федеральных правовых актов; преемственность правового обеспечения по вертикали и горизонтали 6. Природно - основные природные ресурсы страны; рекреационные ресурсы;

климатические характеристика климатических факторов страны; дефицитность ресурсов по Мезоэкономическне (региональные) факторы конкурентоспособности гостиницы 1. Рыночная количество финансовых учреждений и бирж; удовлетворение потребностей институциональная средств размещения в трудовых, материальных и др. ресурсах; наличие среда единой региональной информационной системы; структуры рынка 2. Экологическая качество воздушного бассейна, почвы, водных и природных ресурсов:

обстановка, параметры экосистемы страны и региона; затраты бюджета на поддержание рекреационные экосистемы; федеральные программы защиты окружающей среды; влияние ресурсы экологии на здоровье населения; экологическое состояние региона по сравнению с другими регионами; природно-климатические ресурсы: водные ресурсы: горно-лесные ресурсы: историко-культурные ресурсы фондовооруженность учреждений здравоохранения; прогрессивность 3.Развитие здравоохранения медицинского оборудования, квалификация персонала и обеспеченность им;

обеспеченность населения услугами здравоохранения; сотрудничество учреждений здравоохранения со средствами размещения 4. Наука и фондовооруженность научных учреждений, учителей и преподавателей:

образование уровень образования населения региона: наличие специальных и высших учебных заведений для подготовки и переквалификации кадров в области 5. Культурная среда степень удовлетворения потребностей населения в объектах культуры; износ объектов культуры; укомплектованность объектов квалифицированные привлекательность мест отдыха и достопримечательностей; наличие 6. Торговля и наличие объектов торговли и общественного питания по видам и Предприятия районам; прогрессивность и износ торгового оборудования;

общественного укомплектованность квалифицированными кадрами; соотношение цены и питания качества; уровень цен 7. Транспортная степень удовлетворения погрешности населения в услугах транспорта, составляющая почтовой и телефонной связи; наличие вокзалов (ж/д, авто, авиа, морской);

укомплектованность кадрами; износ транспортных средств и оборудования;

состояние дорог; доступность использования услуг транспорта и связи (цена, 8. Сельское наличие собственной сельскохозяйственной продукции; доля привозной хозяйство продукции; конкурентоспособность собственной продукции; качество и цена 9. Строительство и темпы развития промышленного и частного строительства; темпы промышленность строительства объектов гостиничной и туристской сферы; генеральный план развития региона и города; основные виды промышленности; доля отрасли в местном бюджете; конкурентоспособность продукции; механизация и автоматизация промышленности; износ основных фондов; стратегия 10. Экономическая региональные и городские правовые акты в области гостиничного дела и и политическая туризма, в области развития предпринимательства и налогообложения, в ситуация области международного сотрудничества и инвестиционной деятельности;

уровень экономического развития региона; дефицит местного бюджета;

экономическая стратегическая программа развития региона; ориентация отраслей экономики на сотрудничество с гостиничной сферой Отраслевые факторы конкурентоспособности гостиницы 1. Гостиницы - качество, виды, цена услуг конкурентов; имидж, реклама, уровень сервиса;

конкуренты организационно-технический уровень производства основных конкурентов;

финансовое положение; цели и рыночная стратегия основных конкурентов;

доля рынка; потребители услуг; внешняя политика конкурентов;

производственная база: маркетинговая деятельность 2. Поставщики постоянство; цены и условия оплаты; форма и скорость доставки; качество продуктов и услуг ресурсов; размер партии 3. Потребители основные клиенты; постоянные потребители; структура потребителей по (клиенты полу, возрасту, образованию, составу семьи, доходу; приверженность к гостиницы) конкретной гостинице; психографические признаки; методы покупки;

желаемый уровень сервиса; основные мотивы при бронировании услуг 4. Маркетинговые структура и стратегии посредников; условия сотрудничества; надежность и посредники постоянство посредников; маркетинговая работа в высокий и низкий сезон;

(гостиничные мероприятия по улучшению отношений с контактными аудиториями;

брокеры) контакты с агентствами по оказанию маркетинговых услуг (рекламные, консалтинговые и др. фирмы); связи с кредитно-финансовыми 5. Контактная отношение к гостинице финансовых кругов, СМИ, государственных и аудитория муниципальных учреждений, общественных организаций, населения и др.

6. Ассоциации, консалтинг, совместная маркетинговая деятельность, формирование альянсы и союзы нормативно-правого законодательства на отраслевом уровне На основе анализа литературных источников [6; 142; 17; 8; 11; 27; 88; 77; 81;

96; 136; 14; 127; 128; 122; 56; 70] можно утверждать, что гостиница не может оказывать воздействие на факторы макро- и мезоэкономического уровня (может только подстраивать свою деятельность под влияние этих факторов) при формировании конкурентных преимуществ, поэтому наибольшее значение при повышении конкурентоспособности отелей имеют отраслевые факторы и факторы внутренней среды отеля.

Рассмотрим влияние отраслевых факторов на конкурентоспособность гостиницы на примере отеля «Шератон Палас Отель».

Потребители. Качественное обслуживание в отельном бизнесе предполагает, что в основе функционирования гостиницы лежат принципы и стратегии, направленные на формирование лояльных клиентов [58; 62]. Для реализации этого, менеджменту гостиницы необходимо постоянно проводить анализ гостиничного рынка, а также всей окружающей среды, а именно: потребительских ожиданий, возможностей гостиницы по созданию и реализации гостиничных услуг, соответствующих данным потребительским запросам, а также осуществлять стратегическое и оперативное планирование своей деятельности с целью обеспечения прибыльной работы отеля.

Каждый из потенциальных клиентов отеля имеет свои специфические требования к уровню, качеству и набору предлагаемых гостиницей услуг, причем ни одна гостиница не в состоянии предугадать и удовлетворить всё разнообразие таких требований в полном масштабе. Поэтому, при формировании стратегии обслуживания клиентов, отелю необходимо сосредоточиться на каком-либо одном или нескольких потребительских сегментах, и, соответственно, на формировании предложения основных и дополнительных услуг, исходя из предпочтений выделенного потребительского сегмента [61].

Исследование потребительского рынка предполагает сбор следующей информации: возможные покупатели предлагаемых гостиничных услуг;

неудовлетворенные запросы гостей отеля; выделение из потенциальных клиентов отеля более или менее однородных групп потребителей (сегментация);

побудительные мотивы покупки реализуемых гостиничных услуг; причины, способствующие увеличению спроса на гостиничные услуги.

Для гостиничной индустрии особенно важно, чтобы деятельность отеля была сконцентрирована на определенном целевом сегменте потребителей [76].

Сегментация позволяет отелю разрабатывать и предлагать туристам гостиничные услуги, предназначенные для конкретных потребительских сегментов, и, следовательно, учитывать практически все запросы данного потребительского сегмента, проводить адресную рекламу, укреплять репутацию отеля. Количество потребительских сегментов, на которых специализируется гостиница, зависит от ее вместимости, квалификации персонала, месторасположения, оснащенности здания и ряда других факторов.

У каждой организации гостинично-туристского комплекса свой контингент потребителей [71]. Для того чтобы определить контингент клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» в ходе диссертационного исследования было проведено анкетирование 1000 гостей, что помогло в дальнейшем сориентироваться в спросе и предпочтениях клиентов. Анкетирование позволило определить возрастную структуру туристов, останавливающихся в отеле (рис. 1.1).

Самый высокий удельный вес среди потребителей гостиничных услуг отеля «Шератон Палас Отель» составляют туристы в среднем возрасте от 30 до 45 лет – 56,9 % от всего числа анкетируемых. Этот вывод совпадает с тенденцией по российскому въездному туризму, в котором также преобладает группа лиц до лет.

Рис. 1.1. Структура клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» (по возрасту) Для определения портрета клиента московского отеля «Шератон» в диссертации также был сделан анализ клиентов отеля по уровню доходов (на 1-го члена семьи в месяц) (рис. 1.2).

Рис.1.2. Структура туристов, останавливающихся в гостинице «Шератон Палас Большинство клиентов отеля имеет месячный доход свыше 3 тыс. долл.

США (54%), что свидетельствует о том, что в гостинице проживают довольно обеспеченные люди.

Структура клиентов гостиницы, определяющаяся страной постоянного места жительства рис. 1.3.

Рис.1.3. Структура распределения гостей отеля «Шератон Палас Отель» по странам В гостинице преобладают туристы из Америки (32,5%), потом российские туристы (27,4%). Соответственно, можно сделать вывод, что предприятию, в первую очередь, необходимо ориентироваться на туристов из Америки, России и Великобритании.

И, наконец, для того чтобы выяснить, на каких клиентов следует ориентироваться, и какую рекламную политику следует провести для привлечения наибольшего числа потенциальных клиентов для гостиницы «Шератон Палас Отель», в 2012 г. автором диссертации было проведено анкетирование иностранных и российских туристов. На улицах Москвы двум сотням человек задавался вопрос:

«Слышали ли вы о гостинице «Шератон Палас Отель?». Анализ ответов показал, что из двухсот опрошенных всего 15% всегда останавливаются в гостинице «Шератон Палас Отель», 19% слышали о гостинице, 28% иногда останавливались и, к сожалению, целых 38% никогда не слышали о данном отеле (рис.1.4).

Рис. 1.4. Структура ответов иностранных туристов на вопрос «Слышали ли Можно сделать вывод, что гостиница «Шератон Палас Отель» нуждается в хорошей рекламе. И так как в основном большинство российских туристов (рис.

1.5) не слышали о существовании гостиницы, особое внимание следует уделить рекламе в российской печатной продукции.

Рис. 1.5. Структура ответов российских туристов на вопрос «Знаете ли вы о В настоящее время в гостинице «Шератон Палас Отель» преобладает доля гостей, проживающих 2-3 дня (в большинстве случаев это деловые туристы) (рис.

1.6).

Рис.1.6. Структура гостей по продолжительности проживания (дней) в гостинице Конкуренты. Анализ конкурентов должен начинаться со сбора информации по гостиницам, которые находятся в территориальной близости, имеют аналогичную звездность и перечень услуг [65]. В процессе данного исследования проводится детальный мониторинг всех аспектов деятельности гостиницконкурентов, а именно:

- систематизация и анализ реальных и потенциальных возможных услуг, предлагаемых конкурентами [16];

- определение перечня непосредственных конкурентов на гостиничном рынке данного региона и их потенциальных возможностей [5; 113];

- выявление и анализ всей имеющейся информации о производственной, хозяйственной, маркетинговой, финансовой и прочих видах деятельности конкурентов;

- постоянное исследование всех инновационных услуг и предложений, которые появляются на мировом гостиничном рынке [87; 25].

Представленный перечень работ не является постоянным, он может меняться в зависимости от конкретной ситуации, специфики отеля и его возможностей. К сожалению, в практической жизни выявить всех конкурентов отдельно взятого отеля достаточно сложно, поэтому целесообразно выделить именно те гостиницы, которые сходны по основным аспектам деятельности (табл. 1.4).

исследованиями гостиничного рынка, рекламой гостиничных услуг и отелей, продвижением гостиничных услуг на рынок и реализацией данных услуг.

Сравнительная характеристика гостиницы «Шератон Палас отель» и ее 1. Квалификация менеджеров 1. Автоматизация управления 1. 1. 2. 2. 2. предоставляемых услуг Среднегодовая загрузка, % Доля номерного фонда, сданного Среднегодовая реализация предварительным заявкам Доля деловых туристов в общем Доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей, % 5. 5. 5. Специалисты [4; 132; 32; 45] считают, что наиболее эффективными в настоящее время являются следующие каналы реализации гостиничных услуг:

- корпоративные агентства, реализующие номерной фонд отеля и получающие за это комиссию (рис. 1.7);

Рис. 1.7. Структура продаж номерного фонда гостиницы «Шератон Палас Отель»

- туроператоры/агентства (рис.1.8);

Рис.1.8. Структура продаж гостиницы «Шератон Палас Отель» номерного фонда - call-центры компаний, занимающиеся обработкой заявок от туристов и передающие их в отделы бронирования гостиниц;

- глобальные системы резервирования (например, Amadeus, Galileo) или гостиничные брокеры (например, Booking.com) (рис. 1.9).

Рис. 1.9. Структура распределения бронирований номерного фонда гостиницы К выбору маркетинговых посредников гостиница должна подходить очень ответственно, т.к. от их деятельности зависит имидж отеля и эффективность продаж гостиничных услуг. Регулярно гостиница должна оценивать объем реализованных гостиничных услуг в высокий и низкий сезон продаж, исследовать предоставляемые скидки и системы поощрения и, исходя из результатов данных исследований, выплачивать посреднику вознаграждение.

Средства массовой информации (печатные издания, Интернет, телевидение, радио) имеют в настоящее время очень большое влияние на формирование общественного мнения об услугах и на изменение спроса [53]. Поэтому гостиницам необходимо активно сотрудничать со СМИ. Однако, при работе со СМИ необходимо проводить тщательный анализ тиража, направленности данных СМИ, их целевой аудитории и т.д.

Кроме того, выбор СМИ зависит от той клиентуры, которая преобладает в отеле. Если в гостинице «Шератон Палас Отель» преобладают деловые туристы, то, соответственно, она размещает рекламу отеля в финансовых и прочих бизнесизданиях, нацеленных на интересы деловых людей (например, в журналах «Банковское дело», «Нефть и капитал») (рис. 1.10).

Союзы и ассоциации. В настоящее время большинство средств размещения объединены в различные союзы, альянсы и ассоциации, которые лоббируют нормативно-правовые акты и стандарты обслуживания на государственном уровне, а также представляют отели на международном рынке [121].

К основным целям функционирования гостиничных ассоциаций целесообразно отнести: формирование устойчивого спроса на гостиничные услуги по регионам России; участие в формировании и разработке законодательства с учетом интересов гостиничной индустрии; повышение качества приема и обслуживания иностранных и российских туристов; формирование новых гостиничный продуктов и услуг, способствующих развитию российского туризма (в первую очередь въездного и внутреннего); активное применение на практике международных стандартов обслуживания в сфере отечественных предприятий гостиничного комплекса; создание единого информационного пространства для сбора статистических данных о развитии отрасли; продвижение гостиничных услуг российских отелей на международном рынке; консультационная помощь гостиницам и прочим средствам размещения.

Рис. 1.10. Рентабельность различных средств рекламы, используемых гостиницей Контактные аудитории. Эффективная работа гостиницы на рынке предполагает необходимость реализации деятельности отеля на основе соблюдения региональных и местных законов, условий ведения бизнеса, традиций, ценностей.

Поэтому с целью создания позитивного образа на рынке отели часто участвуют в различных благотворительных акциях [129]. Например, гостиница «Шератон Палас Отель» опекает детей школы-интерната г. Дедовска, принимает участие в ежегодном конкурсе «Рейтинг работодателей России 2013!».

Резервы роста конкурентоспособности гостиниц, необходимо искать также во внутренних факторах (рис. 1.11), которые в диссертации разделены на следующие три группы:

– производственно-хозяйственная деятельность гостиницы;

– особенности, специфика и качество гостиничных услуг;

– маркетинговая деятельность гостиницы.

Пути повышения конкурентоспособности средств размещения по первой группе факторов:

- на основе развития организационной культуры, мотивирования сотрудников, фирменного стиля, продвижении имиджа отеля на гостиничном рынке;

- совершенствование использования кадрового потенциала гостиницы путем разработки перечня требований к сотрудникам на каждом рабочем месте, определения возможностей работников, изучения степени использования кадров гостиницы;

- эффективное использование имеющихся финансовых средств гостиницы с учетом перспективных направлений деятельности;

- оптимизация организационной структуры управления отелей, четкое разграничение функций управления и ответственности между службами гостиницы;

- повышение квалификации персонала гостиницы на всех уровнях управления.

Внутренние факторы конкурентоспособности гостиниц структура управления Местоположение Рис. 1.11. Группы внутренних факторов конкурентоспособности гостиницы Пути повышения конкурентоспособности средств размещения по второй группе факторов:

- использование гибкой системы цен с целью максимизации загруженности отеля на основе анализа ценообразования в московском гостиничном комплексе;

- обеспечение соответствия качества оказываемых гостиничных услуг уровню отеля, его категории;

- регулярное обновление номерного фонда гостиницы, проведение текущих и капитальных ремонтов, оснащение номеров согласно требованиям категорийности отеля;

- внедрение инновационных решений, которые позволят обеспечить гостям отеля более благоприятные условия проживания;

- реализация в гостинице современных логистических систем управления транспортом, складированием и снабжением;

- соблюдение стандартов обслуживания в гостиницах, а также мер санитарной и противопожарной безопасности и т.п.;

- обеспечение безопасности туристов в гостинице и их имущества;

- расширение перечня дополнительных услуг, оказываемых в гостинице;

- повышение культуры обслуживания;

- повсеместное внедрение международных стандартов обслуживания;

- внедрение современных автоматизированных систем управления.

Пути повышения конкурентоспособности средств размещения на основе использования маркетинга в гостиницах:

- совершенствование ценообразования на основе анализа спроса и предложения, разработки систем скидок, дифференциации цен и т.д.;

- совершенствование политики продвижения гостиничных услуг на рынок, развитие разнообразных форм сотрудничества с организациями турбизнеса, СМИ, конгресс-центрами, крупными корпорациями, международными организациями;

- дальнейшая дифференциация гостиничных услуг, ассортимента предложений для клиентов отеля в соответствии с требованиями потребителей;

- совершенствование сбытовой политики на основе постоянного контроля эффективности сбытовых каналов.

выделенных выше направлений не повысят конкурентоспособность гостиницы.

Всегда, при разработке стратегических и оперативных решений необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентную позицию отеля. То есть, мероприятия по повышению конкурентоспособности отеля должны носить комплексный характер.

В условиях развития рыночных отношений гостиничная услуга должна быть конкурентоспособной, в противном случае на нее не будет спроса или он будет очень низким. Обязательным условием конкурентоспособности услуги является соответствие цены качеству обслуживания и рациональное использование ресурсов (минимизация затрат на гостиничные услуги) при сохранении требуемого качества.

Минимизация затрат на создание гостиничной услуги при сохранении требуемого качества является условием эффективной деятельности любой гостиницы. Также, услуга не может быть конкурентоспособной, если она не привлекательна для потребителя (табл. 1.5).

Конкурентоспособность гостиничной услуги можно с определенной степенью условности измерить с помощью системы показателей [115; 35; 49; 104], представленных на рис. 1.12.

Условность оценки конкурентоспособности гостиничной услуги состоит в том, что выделенные показатели носят качественный характер. По большей мере это измерение конкурентоспособности субъективно и зависит от мнений, требований, потребностей и представлений каких-то отдельных индивидов. Кроме того, качество в гостинице зависит от уровня обслуживания, понимания потребностей клиента служащими отеля, от их отзывчивости и внимательности и многих других факторов, которые могут носить случайный характер.

Поэтому, говоря об оценке качества услуг и о критериях этой оценки, необходимо подчеркнуть, что это несколько субъективная категория. Рассмотрим это более подробно. Каждый параметр качества услуг может оцениваться с помощью двух величин: ожиданий потребителя и фактического качества услуг, получаемого в реальности. Образуемая между ними разницы определяет степень удовлетворенности клиента отеля, а, соответственно, и качество услуги.

Ожидания потребителей гостиничных услуг относительно их качества основаны [89; 20; 33]:

– на опыте других туристов, останавливавшихся в данном отеле;

– на потребностях и запросах самого потребителя исходя из личностных и поведенческих характеристик;

– на опыте прошлых лет, когда потребитель уже раньше проживал в данном отеле, и гостиница произвела на него приятное впечатление;

– на основе сведений и рекламы из СМИ.

Основные параметры оценки конкурентной позиции гостиничной услуги Качество Организация обслуживания Маркетинговое окружение Разработанность и известность бренда.

менеджменту отелей необходимо: 1) постоянно контролировать качество оказания гостиничных услуг; 2) на основе максимального учета потребностей клиентов свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнем качества гостиничных услуг.

Поэтому в настоящее время многие гостиничные предприятия ведут огромную аналитическую работу в области: исследования потребительского рынка, тенденций развития гостиничного бизнеса, конкурентной среды;

организации постоянной связи с регулярно останавливающимися в отеле гостями, учет их вкусов и предпочтений; контроля выполнения стандартов обслуживания гостей отеля, квалификационного уровня сотрудников отеля и т.д.

Уровень удовлетворения требований потребителя Уровень обслуживания Коэффициент классности Рис.1.12. Оценка конкурентоспособности услуг отеля с помощью системы Анализ данной информации позволяет гостинице выявлять свои сильные и слабые стороны, возможности гостиниц-конкурентов, но самое главное – удерживать или выявлять собственные конкурентные преимущества.

эффективного использования имеющихся ресурсов [116], которые условно можно классифицировать на осязаемые и неосязаемые. Материально-технические ресурсы, здания, земля, финансы, капитал относятся к осязаемым ресурсам конкурентных преимуществ. Репутация отеля, бренд, корпоративная культура, квалификация персонала, наличие дружественной атмосферы в отеле – это неосязаемые ресурсы, обладающие не меньшей значимостью, чем осязаемые.

Гостиница может лидировать на гостиничном рынке благодаря хорошо организованной деятельности в отдельных областях. Например, в маркетинге, в сбыте, в управлении финансами и т.д. То есть, в основе формирования компетенции в различных областях деятельности, имеющих важное значение для индустрии гостеприимства [123].

Процесс формирования конкурентных преимуществ является очень трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности, т.к. большинство ресурсов, которые создают конкурентное преимущество отелю, могут быть легко скопированы конкурентами с течением времени. Гостиницы стараются использовать различные методы для сохранения своих конкурентных преимуществ: источники конкурентных преимуществ, основанные на внедрении инновационных технологий рано или поздно становятся доступными гостиницам-конкурентам, поэтому сроки внедрения инноваций должны быть меньше, чем сроки их освоения и повторения конкурентами [25].

Источники конкурентных преимуществ, основанные на наличии у отеля высокой репутации, лояльного, профессионального персонала, эффективного маркетинга, использования эффективных систем управления являются трудно копируемыми, их освоение потребует от конкурента больших затрат и много времени. Поэтому гостиницам целесообразно сосредоточиться на развитии именно таких перспективных источников конкурентных преимуществ.

1.3. Гостиничный рынок Москвы и перспективы его дальнейшего развития Многие экономисты [111; 38; 47; 55; 68] считают, что туризм и гостиничный бизнес являются именно теми направлениями развития экономики, которые могут принести стране реальную прибыль. Связано это, прежде всего с тем фактом, что в последние годы ощущается реальный и повышенный спрос на туристические и деловые поездки в Россию, увеличение въездного потока (в 2012 г. Москву посетило около 5 млн. иностранных граждан) [30]. Факторов роста въездного потока туристов и, как следствие, увеличения загруженности гостиниц г. Москвы несколько. Условно их можно классифицировать на две группы:

· факторы внешней среды: стабильная политическая обстановка в России;

развитие благоприятных политических отношений со многими странами в мире;

демократическая правовая система управления страной; развитие законодательной базы страны как на государственном уровне, так и на отраслевом; рост промышленного производства и инвестиционной привлекательности многих отраслей производства и сферы обслуживания, что способствует росту деловой активности в стране; реализация продуманной налоговой политики; рост доходов населения России; реализация комплекса мер по обеспечению безопасности туристов и граждан;

· факторы отраслевой среды: развитие гостиничной индустрии на основе прогрессивного опыта международных гостиничных сетей, активно работающих на российском гостиничном рынке; внедрение современных он-лайн технологий, позволяющих осуществлять бронирование номерного фонда из любой точки земного шара; использование глобальных систем бронирования и резервирования;

повсеместное использование современных маркетинговых инструментов с целью продвижения и реализации гостиничных и туристских услуг; формирование рынка квалифицированных специалистов в сфере туризма и гостеприимства.

В настоящее время по информации Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы в городе функционирует 213 предприятий сферы размещения с номерным фондом около 38,2 тыс. номеров. Структура гостиничного рынка Москвы по уровню комфортабельности (классности) гостиниц представлена на рис. 1.13 [30].

Рис. 1.13. Структура московского гостиничного рынка по классу отелей в 2011 г.

При анализе гостиничного рынка Москвы международные консалтинговые компании, специализирующиеся в сфере гостеприимства, обращают внимание на функционирование гостиниц, построенных в так называемый «постсоветский»

период и не отвечающих современным стандартам качествам индустрии гостеприимства. По данным компании Jones Lang LaSalle Hotels [29] в настоящее время в Москве 20 978 номеров, соответствующих современным требованиям качества.

За 2012 г. в Москве было запущено в эксплуатацию самое меньшее количество номеров за последние 5 лет – 253 номера. В основном прирост номерного фонда в Москве произошел в гостиницах категории 3-4 звезды.

На основании обзора гостиничного рынка Москвы, составленного Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству Москвы [30], можно сделать вывод, что в настоящее время в структуре номерного фонда Москвы преобладают по номерному фонду гостиницы категории 3-звезды - 42%, потом идут высококлассные отели - 30 %, а 18% приходится на гостиницы без категории и 10% на отели ниже 3-х звезд (рис.1.14).

Рис. 1.14. Структура распределения номерного фонда московских гостиниц по Большинство гостиниц, располагающих качественным номерным фондом (4звезд), находятся в Центральном административном округе Москвы (45,8 %).

В 2012 г. продолжается тенденция повышения спроса у туристов на номерной фонд высококлассных гостиниц. Загрузка всех московских гостиниц в среднем в 2012 г. увеличилась на 3 % и достигла уровня 66%. Самый высокий уровень загрузки характерен для гостиниц верхнего сегмента (4-5 звезд) – 68 % и среднего сегмента (3 звезды) – 65% [29] (рис.1.15-16).

Рис. 1.15. Среднегодовая заполняемость трехзвездочных гостиниц г. Москвы Рис. 1.16. Среднегодовая заполняемость высококлассных гостиниц г. Москвы Высокая загрузка московских гостиниц бывает весной (март, апрель, май) и проведением большого числа различных международных и региональных выставок и конференций. В этот период основной спрос приходится на номерной фонд бизнес-отелей. Снижение спроса на номерной фонд средств размещения характерен для зимних месяцев (декабрь, январь и февраль), для которых характерна подготовка к рождеству, новому году и рождественские, новогодние каникулы, а также для июля, когда большинство людей находятся в отпуске[120].

Для Москвы, как для делового центра, в основном характерен поток деловых туристов, которые приезжают на выставки, деловые переговоры, семинары и конференции. Такие туристы в основном размещаются в высококлассных отелях г.

Москвы. Продолжительность их пребывания в большинстве случаев составляет 2- дня [69].

Туристы, приезжающие в Москву с целью отдыха или экскурсионной целью, в основном размещаются в отелях 3-4 звезды и продолжительность их пребывания в основном около 5 дней [13].

В 2012 г. средняя стоимость номера в московских гостиницах составляла:

для отелей 3 звезды – 210 долл., для отелей 4 – 5 звезд - 430 долл., что объясняется появлением на гостиничном рынке новых более дорогих гостиничных предложений (рис. 1.17-1.18). В то же время московские хотельеры не прогнозируют в дальнейшем значительного увеличения стоимости номерного фонда в связи с тем, что иностранные туристы болезненно реагируют на увеличение расходов на проживание в отелях в связи с экономическим кризисом. В гостиницах 2-3 звезды, построенных в 50-х годах XX века, несмотря на рост загрузки номерного фонда, стоимость ночи проживания за прошедший год упала с 95 долл. до 85 долл. (табл. 1.6).

Показатели, характеризующие гостиничный рынок г. Москвы в 2012 г.

Показатели деятельности Категория комфортабельности гостиницы заполняемости гостиниц, % Источник: Обзор гостиничного рынка Москвы за 2012 г. // GVA Sawyer Рис.1.17. Динамика средней цены номера в московских трехзвездочных гостиницах Рис. 1.18. Динамика средней цены номера в московских высококлассных Финансовые доходы от деятельности московских отелей за прошедший год неблагоприятно сказывается на итоговом финансовом положении гостиниц г.

Москвы (рис. 1.19-1.20). В то же время дальнейший рост всех расходов гостиничных предприятий г. Москвы свидетельствует о динамичном развитии предприятий, финансировании проектов по улучшению материально-технической базы гостиниц, реновациях в гостиничном бизнесе и повышении заработной платы сотрудникам отелей.

Основной статьей дохода московских гостиниц, как и предыдущие годы, остается выручка от реализации услуг по размещению. В 2012 г. этот показатель увеличился по сравнению с 2011 г. на 18, 1 %.

Рис. 1.19. Финансовые показатели доходов московских гостиниц в 2006-2011 гг.

Рис. 1.20. Финансовые показатели расходов московских гостиниц в 2006-2011 гг., В 2012 г. на московском гостиничном рынке произошел ряд крупных сделок с недвижимостью [30], а именно:

ОАО «Гостиницу Националь» (Москва) приобрела ЗАО «Смарт Финанс Групп». Сумма сделки составила 156 млн. долл.;

власти Москвы продали 30% общей доли гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» компании «Садко-Отель». Сумма сделки составила 36 млн. долл.;

группа «Бин» купила активы УК «Уникор» (бизнесцентр Sammit, включая гостиницу Intercontinental Moscow Tverskaya и отель «Люксъ»). Сумма сделки – 981,9 млн. долл.;

владелец гостиничной сети AZIMUT Hotels приобрел право собственности на московскую гостиницу «Метрополь». Сумма сделки - 296,1 млн. долл.;

компания «НовоСтрой+» приобрела гостиницу «Будапешт». Сумма сделки млн. долл.;

ООО «Отель-Инвест» выиграло аукцион на покупку гостиницы Radisson SAS Славянская. Сумма сделки - 175 млн. долл.

В конце 2012 г. было подписано постановление «Об отраслевой схеме размещения гостиниц в городе Москве», согласно которому московский номерной фонд должен увеличиться на 80 тыс. номеров (355 гостиниц). Реализация программы будет разбита на два этапа.

В 2012 г. возросла заинтересованность международных гостиничных операторов к созданию и расширению своего присутствия на российском, и, в том числе, на московском гостиничном рынке (табл. 1.7). Например, американский гостиничный оператор Morgans Hotel Group объявил об открытии гостиницы под брендом Delano на территории делового центра «Москва-Сити». Номерной фонд гостиницы будет состоять из 160 номеров. Запланированная дата ввода в эксплуатацию - 2015 г. К 2015 г. на месте гостиницы «Центральная» должен открыться отель под управлением гостиничного оператора Mandarin Oriental Hotel Group. Компания Crocus Group планирует возвести 22-этажную гостиницу. По предварительным прогнозам, управление гостиницы будет осуществляться Marriott International. Предполагается, что номерной фонд будет приблизительно номеров, а также в состав гостиницы будет входить 200 апартаментов.

Перечень гостиничных объектов, открытие которых запланировано в 2013 г.

Источник: Обзор гостиничного рынка Москвы за 1 кв. 2013 г. // GVA Sawyer В настоящее время доля международных гостиничных операторов на московском рынке остается неизменной и составляет в сегменте высококлассных московских гостиниц [101]. В сегменте трехзвездочных отелей на международные гостиничные бренды приходится только 4% гостиничного рынка г.

Москвы.

Американские и европейские фонды прямых инвестиций, девелоперские подразделения частных и государственных банков, китайские девелоперы и инвесторы проявляют интерес к московскому гостиничному рынку, что связано с его высоким инвестиционным потенциалом и относительно невысокой долей номерного фонда, соответствующих международным стандартам качества, на душу населения по сравнению с другими странами (рис. 1.21).

Рис. 1.21. Количество гостиничных номеров на 1000 чел. населения в различных С целью снижения рисков многие иностранные инвесторы готовы реализовывать свои проекты только на уже практически готовых гостиничных объектах [37]. С этой целью они ищут стратегических партнеров в виде российских девелоперов. Сегодня в Москве работает 13 международных гостиничных сетевых операторов (табл.1.8).

Международные гостиничные операторы, представленные на московском Гостиничный оператор Intercontinental Hotels Group Holiday Inn Moscow Vinogradovo Hyatt International Corporation Marriott International. Inc.

Swissotel Hotels & Re sons Swissotel Krasnye Holmy Kempinski Hotels Accor Lotte Hotels & Resorts Lotte Hotel Moscow Starwood Hotel & Resorts The Carlson Rezidor Hotel Group ORCO Property Group Mamaison All-Suites SPA Hotel Pokrovka Moscow Wvndham Hotel Group Ramada Moscow Domodedovo К сожалению, московские гостиницы не заинтересованы в прохождении процедуры присвоения определенного класса категорийности. В настоящее время, на основании информации на официальном сайте Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы, прошли классификацию и получили категорию всего 22 отеля Москвы. Причин такой неблагоприятной ситуации несколько: вопервых, гостиницы не заинтересованы в прохождении данной классификации, а звезды (неофициальные) им присваивают либо туроператоры, либо системы бронирования гостиниц; во-вторых, наличие довольных жестких требований к материально-техническому оснащению объекта гостиничной индустрии и квалификации кадрового состава; в-третьих, классификацию необходимо проходить гостинице каждые два года. Однако, если в настоящее время прохождение процедуры классификации гостиницы – это добровольная процедура, то к 1 июля 2015 г. все гостиницы г. Москвы должны в обязательном порядке пройти процедуру классификации на категорию.

Таким образом, на основании анализа гостиничного рынка г. Москвы можно выявить следующие тенденции его дальнейшего развития:

положительная динамика показателей, характеризующих деятельность московских гостиниц позволяет утверждать, что гостиничный рынок г. Москвы постепенно восстанавливается и есть высокая вероятность его дальнейшего роста;

планируемый ввод новых гостиниц сетевыми гостиничными операторами увеличит количество номерного фонда в сегменте 3-5 звезд. Однако, спрос будет уравновешивать предложение;

сосредоточена в Центральном административном округе Москвы;

Компания «Альфа-групп» заключила договор с DB Development, которая займется завершением строительства гостиницы на 100 номеров);

международные гостиничные операторы будут и в дальнейшем проводить политику по расширению своей сферы влияния на московском гостиничном рынке (табл. 1.9);

Гостиничные объекты г. Москвы, ввод в эксплуатацию которых планируется в 5 звезд в составе ул. Вильгельма Пика Возведение проекта будет Нет данных 3-4 звезды в составе Территория завода «Метрополь-Девелопмент» Нет данных МФК «Метрополия» «Москвич»

Источник: Гостиничный комплекс Москвы: обзор рынка. 2012 // Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. -2013. – 32 с.

ожидается снижение объема ввода новых гостиничных объектов;

правительством Москвы ведется активная работа по реконструкции общежитий под гостиницы, созданию плавучих гостиниц и хостелов с целью формирования сети объектов размещения туристического класса обслуживания;

прослеживается интерес инвесторов к строительству гостиниц в составе выставочных и конгрессных комплексов;

квалификационному уровню персонала гостиниц в связи с прохождением ими классификации на категорию;

10) продолжится тенденция - строительство малых гостиниц и апарт-отелей.

Таким образом, современное развитие и увеличение туристских потоков в Москве ставит перед гостиничной отраслью задачи по развитию отраслевой инфраструктуры, росту и модернизации гостиничного сектора и повышение конкурентоспособности гостиничного продукта, что невозможно осуществить без участия человеческого фактора. Кроме того, анализ современной конкурентной среды на московском гостиничном рынке и введение в ближайшие годы классификации объектов гостиничного комплекса г. Москвы на категорийность позволяет сделать вывод о необходимости особого внимания к кадровому потенциалу гостиниц, который является сложно копируемым конкурентным преимуществом любого предприятия. В настоящее время практически все высококвалифицированной и мотивированной рабочей силы на всех уровнях управления гостиницами.

В диссертации выявлено, гостиничный рынок России является рынком олигополистической конкуренции. К основным характеристикам гостиничного рынка относятся: отсутствие полной достоверной информации о предоставляемом гостиницей перечне услуг; ограниченные возможности использования методов услуг/заменителей средств размещения; наличие высоких входных барьеров в гостиничном бизнесе.

В диссертации выделен перечень критериев, позволяющих оценить конкурентоспособность гостиницы: наличие у отеля уникальных или более привлекательных гостиничных услуг по сравнению с гостиницами-конкурентами;

прибыльная работа на рынке, позволяющая финансировать инновационные проекты в перспективе как для потребителей, так и для сотрудников отеля;

развитие имиджевой составляющей, позволяющей гостиницей продвигать поддержание постоянного качества гостиничных услуг.

В диссертации уточнено понятие «конкурентоспособность гостиницы», под осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях рынка, а также иметь преимущества перед гостиницами-конкурентами, и, за счет этого, получать дополнительную прибыль, направляемую как на развитие гостиницы и ее кадрового состава, так и на обеспечение качественного обслуживания клиентов.

На основе исследования особенностей гостиничного рынка и понятийного конкурентоспособность гостиницы определяется на основе сравнительного анализа с гостиницами-конкурентами; при оценке конкурентоспособности гостиницы конкурентоспособность гостиницы является категорией динамической, зависит от различных факторов внешней и внутренней среды и с течением времени может меняться; для оценки конкурентоспособности гостиницы необходима достоверная и объективная информация.

конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом: внешние факторы гостиницы (макросреда и мезосреда); факторы отраслевого окружения; факторы внутренней среды гостиницы. На факторы макро- и мезоэкономического уровня гостиница не может оказывать воздействия (может только подстраивать свою деятельность под влияние этих факторов) при формировании конкурентных конкурентоспособности отелей имеют отраслевые факторы и факторы внутренней среды отеля.

Резервы роста конкурентоспособности гостиниц необходимо искать во внутренних факторах конкурентоспособности, которые характеризуют:

производственно-хозяйственную деятельность гостиницы; особенности и специфику гостиничных услуг; разнообразие и качество обслуживания гостей отеля; маркетинговую деятельность гостиницы. В диссертации выделены пути повышения конкурентоспособности средств размещения по каждой группе факторов. Однако, необходимо подчеркнуть, что мероприятия только по одному из выделенных выше направлений не повысят конкурентоспособность гостиницы.

Всегда, при разработке стратегических и оперативных решений целесообразно учитывать все факторы, влияющие на конкурентную позицию отеля. То есть, мероприятия по повышению конкурентоспособности отеля должны носить комплексный характер.

В диссертации показано, что конкурентоспособность гостиничной услуги можно измерить с помощью системы показателей: экономических, маркетинговых и качественных. В большей мере эта оценка конкурентоспособности носит условный характер, так как это измерение конкурентоспособности субъективно и зависит от мнений, требований, потребностей и представлений каких-то отдельных индивидов. Кроме того, качество в гостинице зависит от уровня обслуживания, понимания потребностей клиента служащими отеля, от их отзывчивости и внимательности и многих других факторов, которые могут носить случайный характер.

трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности, т.к. большинство ресурсов, которые создают конкурентное преимущество отелю, являются легко копируемыми с течением времени. В тоже время гостиницы стараются использовать различные методы для сохранения своих конкурентных преимуществ. В диссертации рекомендовано отелям сосредоточиться на формировании конкурентных преимуществ, основанных: на наличии у отеля высокой репутации, лояльного, профессионального персонала, эффективного маркетинга; на использовании эффективных систем управления, которые являются трудно копируемыми и требуют от конкурента больших затрат и много времени, что говорит об их перспективности.

На основании анализа гостиничного рынка г. Москвы в диссертации выявлены тенденции его дальнейшего развития: гостиничный рынок г. Москвы постепенно восстанавливается и есть высокая вероятность его дальнейшего роста;

международные гостиничные операторы будут и в дальнейшем проводить политику по расширению своей сферы влияния на московском гостиничном рынке г. Москвы; ожидается снижение объема ввода новых гостиничных объектов;

правительством Москвы ведется активная работа по реконструкции общежитий под гостиницы, созданию плавучих гостиниц и хостелов с целью формирования сети объектов размещения туристического класса обслуживания; прослеживается интерес инвесторов к строительству гостиниц в составе выставочных и конгрессных комплексов; повысятся требования к материально-техническому состоянию и квалификационному уровню персонала гостиниц в связи с прохождением ими классификации на категорию (в настоящее время прохождение процедуры классификации гостиницы – это добровольная процедура, но к 1 июля 2015 г. все гостиницы г. Москвы должны в обязательном порядке пройти процедуру классификации на категорию).

Глава 2. Анализ роли кадровой политики гостиниц в повышении их Анализ кадровой политики на московском гостиничном рынке и Человеческий фактор играет в индустрии гостеприимства одну из центральных ролей [43; 67; 98; 36]. В связи с увеличением количества отелей на московском рынке, с повышением внимания отелей к качеству предоставляемых предприятиями за клиента, с развитием деятельности отелей в области повышения лояльности клиентов растут квалификационные и количественные требования к персоналу гостиничных предприятий. Кроме того, Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, организациями» [2] и ГОCТ Р 54603-2011 «Уcлуги cредcтв размещения. Общие требования к обcлуживающему перcоналу» (дата введения 01.01.2013) [3] свидетельствует о том, что в ближайшие годы гостиничные предприятия будут особое внимание уделять совершенствованию кадровой политики, вопросам найма на работу, обучению персонала, развитию мотивационных программ для своих сотрудников.

Мосгосстатом, в 2011 г. в Москве в гостиничной индустрии было занято чел. Исследования и мониторинг деятельности большинства московских гостиничных предприятий показал, что к административно-управленческому персоналу гостиниц относится 18% сотрудников отелей, работники службы питания и напитков составляют 22% занятых, в службах приема и размещения, а также обслуживания номерного фонда трудится 21% работников отелей (рис.2.1) [30]. В настоящее время в индустрии гостеприимства заняты специалисты более чем 70 профессий [36].

В связи с увеличение количества работников в сфере гостеприимства, накопленным ими опытом работы в ведущих международных гостиничных сетях, а также развитием специализированных образовательных программ высших профессиональных образовательных учреждений для индустрии гостеприимства, в настоящее время количество отечественных специалистов на руководящих позициях резко увеличилось, что привело к снижению числа иностранных специалистов, занятых в гостиничном комплексе г. Москвы (табл.2.1).

Из табл. 2.1 видно, что иностранных граждан еще достаточно много сохраняется на таких позициях, как финансовый директор и генеральный менеджер отеля.

Доля экспатов и граждан России на руководящих позициях в московских Должность в гостинице Начальник службы приема и размещения Источник: Гостиничный комплекс Москвы: обзор рынка 2012. // Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. – 2012.

В какой-то мере карьерному росту отечественных специалистов на московском гостиничном рынке помог финансовый кризис 2008-2010 гг., в результате которого многие гостиницы г. Москвы вынуждены были пойти на сокращение финансовых расходов путем снижения заработной платы сотрудникам, уменьшения различного рода компенсационных и мотивационных выплат, сворачивания многих мотивационных программ, а также путем отказа от услуг высокооплачиваемых специалистов-экспатов и замены их отечественными специалистами.

По данным Мосгосстата уровень фонда заработной платы персонала гостиниц с 2006 г. по 2008 г. постоянно повышался (ежегодные темпы роста составляли около 15%), однако в 2009 г. совокупные доходы работников московских гостиниц сократились на 15%. Но уже в 2010 г. наблюдается дальнейший рост фонда оплаты труда (в 2011 г. на 19,8% по отношению к базовому 2010 г.) (рис. 2.2) [167].

Из рис. 2.2 видно, что наибольшее падение заработной платы в гостиничном комплексе г. Москвы приходится на 2009 г., что являлось реакцией менеджмента гостиниц на первые признаки финансово-экономического кризиса и, как следствие, падения поездок и ночевок в бизнес-сегменте. В то же время заработная плата таких топ-менеджеров, как генеральный менеджер, директор номерного фонда, директор по закупкам и прочих топ-менеджеров оставалась в период кризиса практически без изменений. Это объясняется тем, что данный персонал является очень ценным и конкурентным преимуществом каждой гостиницы и его потеря грозит потерей имиджа отеля, ноу-хау, которые имеются в гостинице, и ухода большого количества персонала (рис. 2.3) Рис. 2.2. Динамика фонда оплаты труда на работников московских гостиниц в Рис. 2.3. Динамика базового оклада руководителей высшего звена (тыс. руб.) [30] Заработная плата руководителей среднего уровня и линейных работников после преодоления кризиса начала постепенно увеличиваться и в настоящее время уже достигла или даже превысила величину докризисного периода. Этот факт свидетельствует о том, что многие руководители понимают, что необходимо использовать весь спектр материального и морального поощрения людей для сохранения их в той или иной гостинице, а также высоко ценят важность человеческого фактора в гостиничной индустрии (рис. 2.4.-2.5).

Рис.2.4. Динамика базового оклада руководителей среднего звена (тыс. руб.) [30] Рис. 2.5. Динамика базового оклада линейных сотрудников (тыс. руб.) [30] Образовательный уровень персонала московских гостиниц довольно высок (43 % сотрудников имеют высшее и среднее профессиональное образование, в том числе 19% высшее профессиональное образование). 50% персонала гостиниц имеют среднее профессиональное образование [30]. С одной стороны, это очень неплохой уровень, однако, с другой стороны, в связи с необходимостью прохождения каждой гостиницей г. Москвы до 1 июля 2015 г. обязательной классификации [1], выясняется, что есть необходимость дальнейшего повышения уровня квалификации сотрудников, а именно: для руководителей высшего уровня отеля необходимо знание 2 иностранных языков и прохождение повышения квалификации на базе высшего профессионального образовательного учреждения.

Чуть менее жесткие требования к сотрудникам отелей, работающим на среднем уровне менеджмента гостиницы. Сотрудников, занимающих линейные должности гостиницы, могут обучать самостоятельно или на базе средних профессиональных учреждений.

Для гостиничного комплекса Москвы характерно наличие большого спроса на персонал в отдельные службы отеля. Наиболее востребованными в гостиницах являются кадры для службы питания и напитков (22%), затем идет персонал для службы приема и размещения (21% вакансий отеля). 20% составляют вакансии для службы номерного фонда гостиниц. Такое положение объясняется тем, что эти службы наиболее многочисленны и в большинстве случаев к их персоналу не предъявляются особенно высокие требования, то есть в основном используется относительно неквалифицированный труд (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Структура запросов работодателей от гостиничного комплекса г.

Москвы на персонал в различные службы отеля [48] Большинство запросов работодателей приходится на вакансии, имеющиеся на линейных должностях. В то же время имеется спрос и на вакансии среднего и высшего менеджмента (около 9%). Это, прежде всего, такие должности, как директор номерного фонда и управляющий гостиницей.

Опрос работодателей сферы гостеприимства г. Москвы (опрошено было около 30 гостиниц категории 3-4 звезды) позволил выявить, что в настоящее время наиболее востребованными на рынке труда являются администраторы, горничные, официанты, менеджеры по продажам, бармены, повара и т.д. (табл. 2.2).

Десять наиболее востребованных позиций в гостиничном бизнесе Администратор гостиницы/Портье Менеджер по работе с клиентами В ходе исследования удалось составить типичные квалификационные портреты сотрудников, работающих на должностях: повар, официант, бармен, менеджер, администратор, управляющий директор, горничная (табл. 2.3).

Типичные портреты персонала на ряде должностей в отеле, % вание специальное Знание свободный, англий- разговорный На основании анализа табл. 2.3 можно утверждать, что в настоящее время уровень знания иностранных языков персоналом московских гостиниц (3-4 звезды) недостаточно высокий. Особенно это тревожит в связи с ростом количества иностранных туристов и проведением в перспективе в Москве Кубка конференций FIFA 2017 г. и чемпионата мира по футболу FIFA 2018 г. [1].

относительно низкий (табл. 2.4), несмотря на довольно тяжелые условия работы, неравномерную загруженность в течение рабочего дня, стресс и ряд других негативных факторов.

Средняя заработная плата персонала в московском гостиничном комплексе Администратор гостиницы/Портье Менеджер по работе с клиентами С целью исследования организации работы московских гостиниц с собственным персоналом рассмотрим гостиницу «Шератон Палас Отель».

Проведенное исследование позволит выявить в диссертации наиболее общие кадровые проблемы, характерные для всего московского гостиничного рынка.

Исследование специально будем проводить на базе высококлассной московской гостиницы (5 звезд). Именно данный класс отелей Москвы имеет наименьшее количество проблем в вопросах найма, подбора, мотивации и ротации кадров.

Данный анализ поможет выявить слабые стороны в профессиональной подготовке персонала и в качестве предоставляемых услуг. Для наглядности качественный анализ будет проводиться в сравнении с двумя гостиницами – конкурентами, «Марриотт Гранд Отель» и «ИнтерКонтиненталь Москва Тверская» (табл. 2.5).

Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов персоналом службы иностранными языками Аббревиатура: О – отлично; Х – хорошо; У – удовлетворительно; П – плохо.

Анализ табл. 2.5 показал, что в работе службы приема и размещения были выявлены следующие слабые стороны: недостаточно хорошее владение профессиональные навыки персонала (рис.2.8), не всегда соблюдается регламент по времени регистрации гостя (рис. 2.9).

Из анализа рис. 2.7 видно, что 60,7% сотрудников знают один иностранный язык, 32,2% говорят на двух иностранных языках и только 7,1% владеют тремя и более иностранными языками. Можно сделать вывод, что для повышения квалификации сотрудникам необходимо заняться изучением иностранных языков.

Рис. 2.7. Структура персонала службы приема и размещения по владению Для того, чтобы лучше понять в чем недостатки профессиональной подготовки персонала, необходимо провести анализ структуры персонала (по образованию) службы приема и размещения гостиницы «Шератон Палас Отель»

(рис.2.8).

Рис. 2.8. Структура персонала службы приема и размещения по образованию Как видно из данных рис. 2.8 в службе приема и размещения всего 10,7% персонала имеют специальное высшее образование, 14,2% и 28,7% персонала закончили школу или получили среднетехническое образование и 46,4% имеют высшее образование не по специальности. Из чего можно сделать вывод, что следует уделить особое внимание переквалификации или повышению квалификации персонала. Необходимо улучшать профессионализм сотрудников, возможно, проводя тренинги, отправляя на семинары, курсы повышения квалификации, на стажировку в другие отели.

Что касается времени регистрации гостей, то следует выяснить причины, по которым регистрация проходит дольше, чем в других гостиницах. Для этого было проведено анкетирование клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» (рис.2.9).

Тремя сотням респондентам был задан вопрос «Устроило ли вас время регистрации?»

Из 300 опрошенных человек - 3% ответили, что нет, так как номер был не готов, - 5% были не удовлетворены скоростью работы сотрудника, - 23% остались недовольны тем, что долго регистрировали паспорт и 69,0% остались довольны. Из чего можно сделать вывод, что следует обратить внимание на длительность регистрации паспорта, возможно лучше не заставлять гостя ждать, а попросить забрать паспорт позже или предложить отнести в номер.

Рис. 2.9. Структура ответов клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» в 2013 г.

В гостинице «Шератон Палас Отель» высокая текучесть кадров, что связано с недостаточно высокой оплатой труда в гостиничной сфере в отличие от других отраслей экономики. В тоже время к сотрудникам предъявляются довольно жесткие условия по внешнему виду, манере держаться, знаниям, культуре обслуживания и т.д.

В гостинице «Шератон», как и в большинстве сетевых гостиниц, действует программа поведения сотрудников, которая включает культуру, сервис, стандарты и этику обслуживания. Данная программа состоит из 10 правил, которые должен знать каждый сотрудник гостиницы:

· Я безоговорочно следую стандартам внешнего вида гостиницы «Шератон»;

· Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя о гостинице восхитительным и незабываемым;

· Я делаю все, что от меня зависит, чтобы удовлетворить пожелания гостей;

· Я всегда использую CARE: Courtesy - Тактичность, Appreciation – Благодарность, Respect – Уважение, Empathy – Сопереживание;

· Импровизация & Инновация – я всегда нахожу решения;

· Я отношусь к каждому гостю как к своему;

· Я поддерживаю отель чистым и безопасным;

· Я всегда знаю три П: Продукцию, Программы и Предложения;

· Мы постоянно совершенствуемся и работаем над улучшением своей деятельности;

· Замечательные индивидуальности, совершенны в команде.

Данные правила очень важны для обслуживающего персонала и помогают улучшить качество обслуживания гостей в гостинице.

Стиль сервиса отеля «Шератон Палас Отель» состоит из трех главных слов:

Теплота, Отзывчивость и Профессионализм. Теплота означает приветливость, заинтересованность и заботливость, отзывчивость – внимательность и быстрое решение всех вопросов, а профессионализм - последовательность, надежность и безукоризненное выполнение.

Такая программа помогает гостинице поддерживать благоприятную корпоративную культуру и, следовательно, повышать производительность труда. С этой программой знакомится каждый сотрудник во время проведения вводных тренингов. Тем самым в гостинице нет ни одного сотрудника, который бы не был знаком с данной программой. Эта программа благотворно влияет на создание в коллективе нормального социально-психологического климата, на сведение к минимуму конфликтных ситуаций, стимулирует работников к дальнейшему самосовершенствованию.

Помимо создания благоприятного климата «Шератон Палас Отель»

использует различные программы поощрения сотрудников:

Программа «Юбилейный ваучер». Каждый год сотрудник гостиницы получает ваучер на бесплатное проживание в любом отеле сети. Ваучер выдается на двух человек и включает завтрак. Проживание включает 2 ночи.

Программа «Лучший сотрудник месяца». Менеджеры всех отделов выбирают лучшего сотрудника отдела и оставляют заявку на этого сотрудника комиссии, которая выбирает и решает, кто будет лучшим сотрудником всего отеля. Призом в данном конкурсе является денежная премия.

3. Программа «Сервис от всего сердца». Включает процедуру заказа и оплаты тортов для сотрудников, пользование услугами Оздоровительного Центра со скидкой, пользование услугами химчистки и прачечной с 50% скидкой, а также бесплатную столовую для сотрудников.

Для более полного анализа внутренней среды гостиницы «Шератон Палас Отель» проведем анализ деятельности организации по следующим подсистемам:

маркетинг, производство, финансирование, менеджмент, отношения с органами власти. С этой целью целесообразно провести SNW-анализ (табл. 2.6).