«ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ ...»

ФГБОУ ВПО «СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ»

УДК 005.336.3 (043)

На правах рукописи

ВОЛКОВА ТАТЬЯНА АЛЕКСАНДРОВНА

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель д.т.н., профессор В.В. Левшина Новокузнецк –

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ................ 1.1 Орган по сертификации как объект формирования системы менеджмента качества

1.2 Особенности понятийного аппарата и нормативной базы формирования системы менеджмента качества органа по сертификации.. 1.3 Модель системы менеджмента качества органа по сертификации........

2 ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

2.1 Анализ опыта российских органов по сертификации в области организации создания внутренней системы менеджмента качества........... 2.2 Идентификация и систематизация процессов и видов деятельности системы менеджмента качества органа по сертификации

2.3 Документирование системы менеджмента качества органа по сертификации

3 ИНФОРМИРОВАНИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В СЕРТИФИКАЦИИ

СТОРОН И ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТ

ОРГАНИЗАЦИИ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

3.1 Организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон

3.2 Адаптация Руководства по качеству органа по сертификации к требованиям стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021

3.3 Оценка экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания органа по сертификации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Участие Российской Федерации (РФ) в процессах международной экономической интеграции, вступление во Всемирную торговую организацию и членство в Таможенном союзе повлекло проведение Правительством РФ целого комплекса мер по преобразованию существующей системы экономики, в том числе и в области технического регулирования. Одним из важнейших элементов современной системы технического регулирования, действенным инструментом формирования цивилизованного рынка продукции и услуг, а также развития международного сотрудничества и интеграции, является аккредитация.

В настоящее время в РФ интенсивно формируется единая национальная система аккредитации, проводится гармонизация нормативноправовой базы в области аккредитации органов по подтверждению соответствия с учетом обязательств РФ в рамках Таможенного союза и требований международных документов, которые способствуют сближению российской системы аккредитации с системой аккредитации Европейского союза, являющегося основным экономическим партнером России. Согласно проводимой реформе системы аккредитации в России вступают в силу новые правила аккредитации органов по сертификации систем менеджмента организаций (ОС), которые существенно меняют процедуру аккредитации, а также повышают требования к ним.

Современные правила вводят новые критерии аккредитации, которые основываются на требованиях к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента организаций, установленным международным стандартом ISO/IEC 17021. Данный стандарт, помимо требований к компетентности, последовательности и беспристрастности проведения работ, предусматривает наличие в ОС внутренней системы менеджмента, обеспечивающей выполнение законодательных и нормативных требований системы аккредитации в России, высокое качество предоставляемых услуг по сертификации систем менеджмента организаций, а также доверие общественности к деятельности ОС и результатам этой деятельности. Такая система может строиться согласно общим требованиям ISO/IEC к системе менеджмента ОС или соответствовать требованиям ISO к системе менеджмента качества (СМК). Однако в настоящее время в научной литературе отсутствуют сведения о методологии создания современных систем менеджмента ОС, что обуславливает актуальность и практическую значимость настоящего исследования, и необходимость разработки конкретных организационных и методических основ по их формированию.

Степень разработанности научной проблемы. Достаточно широко вопросы, связанные с аккредитацией ОС в России, рассмотрены в работах В.Л. Аршакуни, В.Я. Белобрагина, Ж.Н. Буденной, В.В. Буева, В.Г. Версана, А.Д. Дайнеко, В.И. Змиевского, А.Г. Литвака, А.Н. Лоцманова, В.В. Окрепилова, А.Л. Пятова, О.М. Розенталя, О.В. Урганта, С.А. Хохлявина, Г.И. Элькина и др.

Теоретические и методологические аспекты создания систем менеджмента рассматривались многими отечественными и зарубежными специалистами в течение XX – начала XXI вв. Значительный вклад в формирование эффективных СМК организаций внесли отечественные ученые Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, Н.А. Бонюшко, В.Г. Версан, А.В. Гличев, Э.Н. Гончаров, Е.А. Горбашко, О.А. Горленко, И.Т. Заика, В.А. Качалов, В.В. Мирошников, В.В. Окрепилов, И.Г. Окрепилова, Т.М. Полховская, С.В. Пономарев, В.В. Репин, М.З. Свиткин, В.Л. Шпер, а также зарубежные ученые Б. Андерсен, К. Исикава, Р.С. Каплан, Х. Куме, Д.П. Нортон и др.

Решению проблем создания и внедрения СМК ОС посвящены труды Т.А. Белых, В.В. Горячева, И.С. Дворкина, Ю.В. Дружининой, И.М. Звягина, В.И. Змиевского, Г.Э. Кленова, Э.П. Набокова, П.А. Никанорова, Р. Озеранского, Е.С. Пенкина, М.С. Подольского, М.Л. Рахманова, О.М. Розенталя, Ю.Л. Сакова, Л.В. Сергеева, Ю.П. Симоненкова, Д.А. Турсунова, С.А. Хохлявина, А.В. Чайкина, Н.Н. Шпаковой и др.

Однако, несмотря на наличие большого количества работ в области создания СМК в организациях, многие вопросы, связанные с формированием СМК ОС, остаются неохваченными. Решение указанных вопросов имеет большое научное и практическое значение, поскольку от этого во многом зависит соответствие ОС современным критериям аккредитации, а также качество предоставляемых ими услуг по сертификации систем менеджмента организаций.

Теоретическое и практическое значение решения указанной проблемы предопределили выбор темы работы, постановку цели, задач и структуру исследования.

методических основ формирования СМК ОС согласно требованиям стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

Для достижения указанной цели в работе были поставлены и реализованы следующие основные задачи исследования:

1 Проанализирован российский рынок услуг по сертификации систем менеджмента организаций, выявлены основные проблемы и направления улучшения его качества.

2 Теоретически обоснована необходимость создания СМК ОС на основе требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

3 Проведена оценка совместимости требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 для определения возможности их интеграции.

4 Разработана процессная модель СМК ОС, основанная на требованиях стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

5 Проанализирован опыт российских ОС в области организации создания внутренней СМК и определены приоритетные направления по их улучшению.

6 Разработаны организационные и методические основы создания, проектирования и документирования СМК ОС, учитывающие требования стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

7 Разработаны организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон в соответствии с требованиями СМК ОС.

8 Проведена оценка экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС.

Объектом исследования являются органы по сертификации систем менеджмента организаций всех видов, например, СМК или систем экологического менеджмента.

Предметом исследования в работе выступают организационные и методические основы формирования СМК ОС в соответствии с требованиями стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 как механизм обеспечения доверия заинтересованных сторон, пользующихся результатами работ по подтверждению соответствия систем менеджмента, и соблюдения законодательных и нормативных документов современной национальной системы аккредитации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций, экспертов в области сертификации систем менеджмента, законодательные и нормативно-правовые документы в области технического регулирования. В процессе проведения исследования были использованы исторический, диалектический и логический методы, методы сравнения и обобщения, структурного, функционального и системного анализа, а также статистические, экономико-математические, экспертные и др. методы.

Информационная база исследования. Исследование прикладных аспектов проблем в области технического регулирования основывались на использовании материалов Министерства экономического развития РФ (Минэкономразвития России), Федеральной службы по аккредитации (Росаккредитация), Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт), аналитических обзоров органов власти различных уровней, электоральной статистики, научных периодических изданий по тематике исследования, материалов международных, всероссийских, региональных научно-практических и научно-технических конференций, публикаций в СМИ, интернет-ресурсов, а также данных ОС.

Обоснованность и достоверность результатов исследования определяется использованием научных трудов российских и зарубежных специалистов в области формирования СМК, анализом нормативной и нормативно-правовой документации, периодических изданий, статистических данных, а также информации, размещённой на специализированных сайтах в сети Интернет, публикацией основных выводов автора в научных изданиях, в том числе, входящих в перечень российских рецензируемых научных журналов ВАК.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 – управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)».

Научная новизна результатов исследования заключается в разработке организационных и методических основ формирования СМК ОС согласно требованиям стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, включающих теоретическое обоснование способа формирования СМК ОС, организационно-методические и практические рекомендации к её проектированию, документированию и информированию заинтересованных в сертификации сторон.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем, заключаются в следующем:

– в результате проведенного анализа понятийного аппарата в области обеспечения качества и оценки соответствия, введено и обосновано авторское определение терминов «система менеджмента качества органа по сертификации» и «система менеджмента качества органа по сертификации систем менеджмента организаций»;

– на основе принципов менеджмента качества проведена оценка совместимости требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021, что позволило определить возможность интеграции требований нормативных документов в общую систему менеджмента ОС;

– предложена процессная модель СМК ОС, включающая базовую модель СМК по ISO 9001, содержащая минимальный набор требований для создания эффективной системы менеджмента ОС, и дополненная более строгими требованиями ISO/IEC 17021 к ОС;

– на основе проведенного анализа опыта российских ОС в области организации создания внутренней СМК, определена степень полноты предоставления информации для всех заинтересованных в сертификации сторон, а также соответствие действующих СМК ОС требованиям национальной системы аккредитации и ISO/IEC 17021;

– сформированы организационно-методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности СМК ОС в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021, что позволяет четко распределить роли и функции руководителей и работников ОС внутри каждого процесса и вида деятельности, выявить несоответствия в инфраструктуре ОС, а также определить взаимодействие основных процессов ОС с процессами субподрядных организаций;

– определены организационно-методические основы документирования СМК ОС в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021, включающие многоуровневую структуру документации СМК ОС, содержание и взаимосвязь документации с требованиями нормативных документов;

– разработаны организационно-методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон на основе веб-сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и Руководства по качеству. Предложена структура веб-сайта ОС, обеспечивающая полную информативность вопросов, посвященных деятельности по сертификации систем менеджмента организаций, а также определено содержание Руководства по качеству, учитывающее требования стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021;

– разработана методика оценки эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС на основе показателей финансовых затрат и достигнутых результатов.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные в ходе его проведения теоретические положения, результаты и рекомендации, могут быть использованы при формировании СМК ОС, улучшении деятельности по сертификации систем менеджмента организаций, а также при подготовке к аккредитации и инспекционному контролю ОС.

Теоретическую значимость исследования имеет расширение понятийнотерминологического аппарата, предложенная процессная модель СМК ОС.

Материалы исследования могут быть использованы при изучении дисциплин «Системы менеджмента», «Сертификация систем качества», «Аккредитация испытательных лабораторий и органов по сертификации», «Стандартизация и сертификация», «Экономика качества», а также выполнении курсовых научно-исследовательских работ студентами направлений подготовки 221400 «Управление качеством» и 221700 «Стандартизация и метрология».

Самостоятельное практическое значение имеют: методические основы организации создания СМК ОС; организационные и методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности СМК ОС;

методические основы документирования СМК ОС с учетом требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021; организационные и методические основы информирования заинтересованных в сертификации сторон о деятельности ОС; методические рекомендации к структуре веб-сайта ОС в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и написанию Руководства по качеству ОС; методика оценки экономической эффективности инвестиционного проекта по организации создания ОС.

Апробация результатов исследования.

исследования были представлены и получили одобрение на VIII-й Международной заочной научно-практической конференции «Современные вопросы науки – XXI век» (Тамбов, 2011), V-й Всероссийской научнопрактической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (Бийск, 2011), III-й Международной научнопрактической конференции «Инновации, качество, сервис в технике и технологиях» (Курск, 2012), V-й Всероссийской научно-практической конференции «Развитие современного общества России в условиях новой экономики» (Саратов, 2012), II-й Международной научно-практической конференции «Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития» (Новосибирск, 2012), VI-й Международной заочной научнопрактической конференции «Глобальные и локальные проблемы экономики:

новые вызовы и решения» (Краснодар, 2013), Международной научной конференции «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях рынка: методы, механизмы, инструменты и технологии» (Прага, 2013), XII Международной научно-практической конференции «Научная дискуссия: вопросы экономики и управления»

(Москва, 2013).

Материалы исследования использовались при выполнении отчета о научно-исследовательской работе «Обоснование экономической и социальной эффективности создания органа по сертификации систем менеджмента качества при Сибирском государственном индустриальном университете»

(регистрационный номер 01201151652), выполненного в рамках конкурса проектов на получение гранта ректора Сибирского государственного индустриального университета на создание научных и учебно-методических работ.

Результаты исследования нашли применение при формировании СМК органа по сертификации систем менеджмента качества «Западно-Сибирский сертификационный центр», в части подготовки комплекта документов для аккредитации его в качестве ОС СМК.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

1.1 Орган по сертификации как объект формирования системы менеджмента качества Во всём мире сертификация систем менеджмента, функционирующих в организациях различных отраслей промышленности и сфер экономики, стала элементом культуры производственно-хозяйственной деятельности и одним Сертификация показывает другим участникам рынка, что система менеджмента данной организации разработана и организована с учетом определенных требований и эффективно функционирует, что обеспечивает высокое и стабильное качество продукции и услуг данной организации.

побудительными мотивами в пользу сертификации систем менеджмента является, в основном, необходимость выполнения соответствующих требований потребителей при заключении контрактов, условий для участия в тендерах и конкурсах, получения государственного заказа, льготного кредитования или страхования, выдачи лицензии на право деятельности, а также в случаях декларирования и сертификации определенных видов продукции. Таким образом, сертификация систем менеджмента направлена на повышение конкурентоспособности организаций, обеспечение доверия потребителей продукции (услуг), поставщиков и других заинтересованных сторон к деятельности организации, а также создание имиджа надежного партнера, способного стабильно производить высококачественную продукцию (услугу), соответствующую установленным требованиям [3, 4]. Наличие у организации сертифицированной системы менеджмента является гарантией того, что деятельность организации в определенной области менеджмента соответствует установленным законодательным, регламентирующим и нормативным требованиям.

Сертификация систем менеджмента является в России и в мире одним из основных видов деятельности по оценке соответствия. Согласно Федеральному закону РФ от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» под «сертификацией» понимается «форма осуществляемого ОС подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров» [5]. Этот же термин в международном стандарте ISO/IEC относящееся к продукции, процессам, системам или персоналу» [6]. Таким образом, сертификацию системы менеджмента следует рассматривать, как независимую оценку и подтверждение соответствия определенной системы менеджмента организации требованиям международного или национального стандарта на данную систему менеджмента.

В настоящее время в отношении многих функциональных направлений деятельности и сфер управления организацией разработаны стандарты соответствующих систем менеджмента [7, 8]. Наиболее известны стандарты на системы менеджмента, связанные с менеджментом качества (ISO 9001), экологическим менеджментом (ISO 14001), охраной здоровья и обеспечением безопасности труда (OHSAS 18001), обеспечением безопасности цепей поставок (ISO 28000), безопасностью пищевых продуктов (ISO 22000), информационной безопасностью (ISO/IEC 27001), рециклинга морских судов (ISO 30000), энергоменеджментом (ISO 50001) и др. Кроме того, разработаны стандарты, уточняющие требования ISO 9001 для различных отраслей промышленности: ISO/TS 16949 для автомобильной, AS 9000 для производства медицинского оборудования и изделий и т.д. Устанавливая требования к тому, что следует делать для достижения целей организации в различных областях её деятельности, но, не определяя правила выполнения этих действий, международные стандарты на системы менеджмента служат инструментами для оценки и подтверждения соответствия установленным требованиям [4]. Определяющим достоинством указанных стандартов является систематизация требований к деятельности организации в различных областях менеджмента и создание предпосылок для дальнейших улучшений.

Следует отметить, что стандарты на системы менеджмента не являются обязательными и степень использования их организацией той или иной страны во многом зависит от объемов внешнеэкономических связей. Однако их стараются использовать всё чаще и получать сертификат соответствия для повышения конкурентоспособности организации на рынке [9, 10].

Согласно данным отчетов Центрального секретариата Международной организации по стандартизации (ИСО) по системам менеджмента, а также комментариям к отчетам В.Я. Белобрагина, в мире наблюдается устойчивое расширение масштабов применения международных стандартов на системы менеджмента [11]. В таблице 1.1 представлена динамика роста количества сертификатов соответствия на некоторые виды систем менеджмента за пять лет.

Таблица 1.1 – Количество выданных в мире сертификатов соответствия на некоторые виды систем менеджмента Число сертификатов соответствия на системы менеджмента, выданные за ISO 9001 980322 16051 1063751 53152 1118510 62265 1079647 13308 ISO 14001 188574 720 222974 1503 251548 1953 261957 1093 ISO/TS 16949 39320 106 41240 107 43946 131 47512 164 ISO ISO *Данные предоставлены ОС, аккредитованными национальными органами по аккредитации, не являющимися членами Международного аккредитационного форума (IAF), и поэтому могут быть неполными.

В России сертификация систем менеджмента также развивается.

Однако расширение масштабов применения международных стандартов на системы менеджмента заметно отстает от других экономически развитых стран. Так, согласно сведениям, представленным на официальном сайте ИСО, в России в 2012 году сертифицировано 14071 систем менеджмента организаций. Анализ данных о сертификации систем менеджмента в России показывает, что наибольшее количество сертификатов соответствия выдается на соответствие требованиям ISO 9001. На конец 2012 года общее количество сертификатов соответствия базовому стандарту ИСО на СМК, выданных в различных секторах экономики России, достигло 12491. В последнее время значительно усилилось внимание вопросам экологического менеджмента, однако показатель количества сертифицированных систем экологического менеджмента в России намного ниже, чем у мировых лидеров, и составляет на 2012 год 1090 сертификат соответствия. Положительная динамика сертификации систем менеджмента в России отмечается и на соответствие отраслевым стандартам на СМК – ISO/TS 16949, ISO 13485 и др. Это объясняется тем, что для ряда отраслей требований стандартов ИСО серии 9000 не достаточно, так как универсальные общие требования к СМК, регламентируемые стандартами, не учитывают специфические особенности СМК, принятых в отрасли, или не учитывают особенности выпускаемой продукции и реализуемых услуг [12 – 17]. В результате сертификация СМК на соответствие «отраслевым» стандартам завоевывает всё большую популярность как у зарубежных, так российских производителей продукции и услуг. Всё это свидетельствует о высоком доверии к стандартам на системы менеджмента у организаций, совершенствующих свои системы управления. Следует также отметить, что вследствие вступления России во Всемирную торговую организацию, указанное расширение масштабов применения международных стандартов на системы менеджмента будет сохраняться, так как отечественным организациям придётся вступать в конкуренцию с мировыми лидерами [18].

В связи с повышением спроса на сертификацию систем менеджмента в большом количестве появляются организации – ОС, предлагающие услуги по сертификации систем менеджмента. Согласно Федеральному закону РФ от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании»

ОС является «юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, аккредитованным в установленном порядке для выполнения работ по сертификации» [5]. В соответствии с информацией, представленной на аккредитовано 1627 ОС, среди которых 1295 ОС продукции и услуг, 23 ОС СМК, 80 ОС интегрированных систем менеджмента и 16 ОС систем качества и безопасности пищевой продукции [19]. Таким образом, наибольшую долю рынка сертификационных услуг занимают ОС продукции и услуг – 79,6%, ОС СМК – 14,5%, ОС интегрированных систем менеджмента – 4,9% и ОС систем качества и безопасности пищевой продукции занимают всего 1% (рисунок 1.1). Данное распределение рынка сертификационных услуг между ОС можно объяснить наличием утвержденных Правительством РФ единых перечней продукции, подлежащей добровольной и обязательной сертификации, и только добровольной сертификацией систем менеджмента различных видов [20].

14,5% Рисунок 1.1 – Распределение рынка сертификационных услуг между ОС Необходимо отметить, что кроме отечественных ОС на российском рынке сертификационных услуг работают более трех десятков зарубежных ОС [21]. Наиболее крупными и известными зарубежными ОС являются Bureau Veritas Certification (Франция), Lloyds Register Quality Assurance Ltd (LRQA, Великобритания), Det Norske Veritas (DNV, Норвегия), Societe Generale de Surveillance (SGS, Швейцария), TV Thringen (Германия), КЕМА (Нидерланды), NQA Global Assurance, Moody International и др. [22].

В результате, на российском рынке действует свыше 1650 отечественных и зарубежных ОС.

Вследствие того, что на российском рынке сертификационных услуг функционирует огромное количество отечественных и зарубежных ОС, определиться с их компетентностью, добросовестностью и качеством предоставляемых услуг достаточно сложно даже специалистам, имеющим определенный опыт деятельности в данной области. В связи с этим, в настоящее время актуальным является вопрос о качестве работы ОС и выдаваемых ими сертификатах соответствия [23].

Следует обратить внимание, что в современной ситуации наметился явный разрыв между услугой по сертификации систем менеджмента и гарантией, что сертифицированная организация будет выпускать качественную продукцию [24 – 26]. В борьбе за собственную прибыль ОС стремиться захватить как можно большую долю рынка, интенсивно использовать аудиторский штат, что ведет к необратимому снижению качества сертификационных услуг и появлению негативного отношения к самому процессу сертификации, как не достигающему заявленных целей [27]. По мере расширения сертификационных услуг в этот процесс включается всё большее число слабо подготовленных и недостаточно принципиальных аудиторов [28, 29]. Ситуация усугубляется, когда аудитор не является работником ОС, а приглашается для проведения конкретного аудита по договору. Кроме того, с развитием информационных технологий всё большую роль начинает играть использование современных средств удаленного доступа, позволяющих общение аудиторов с персоналом организации-заказчика по видеоканалам и интернету, что в свою очередь приводит, с одной стороны, к сокращению малополезных, с точки зрения клиентов, видов деятельности, как переезды, размещение в гостиницах и т.д., а с другой стороны, снижению требовательности и нарушению процедур проведения сертификационных работ.

На российском рынке сертификационных услуг появилось огромное количество организаций, имитирующих проведение процедуры сертификации, занимающихся подделкой и продажей сертификатов соответствия. Интернет полон предложений «быстрой сертификации», одновременного «оказания услуг по разработке документированных систем менеджмента» и «услуг успешной сертификации», «индивидуального подхода к клиенту», «получения сертификата международного образца», «выдачи сертификата авансом», «существенного смягчения требований зарубежных аудиторов», «получения бесплатного сертификата при заказе консалтинга» и т.д. [28, 30]. Такие организации именуют себя ОС, а оказываемые ими услуги называют «экспресс сертификацией», при этом не имеют абсолютно никакого отношения к данному виду деятельности. Некоторые небольшие российские ОС, заключив соглашения с крупными зарубежными ОС, заманивают своих заказчиков иностранными брендами. Однако во время сертификационных проверок вместо заявленных западных специалистов организации проверяют «российские специалисты», не имеющие, как правило, соответствующих знаний и международного опыта [23]. В конечном итоге, указанные ОС компрометируют старания тех организаций, которые действительно внедряют передовые системы менеджмента и беспокоятся о качестве производимой продукции, услуг и удовлетворенности своих потребителей.

В области сертификации систем менеджмента уже давно начали появляться рейтинговые модели [21, 23, 31 – 33], позволяющие организациям сравнивать различные ОС, действующие на территории России, и выбирать те, которые наиболее полно соответствуют их потребностям и ожиданиям.

В основе установления рейтинга ОС лежит система показателей, характеризующая различные аспекты деятельности по сертификации систем менеджмента, требования по необходимым ресурсам, а также учитывающая отзывы различных организаций. В качестве таких показателей зачастую выступают легитимность и ответственность, профессионализм и компетентность ОС, многофункциональность, независимость, известность, доступность и оперативность ОС, финансовые показатели деятельности ОС.

Показатели получают оценку в баллах, суммируются и взвешиваются организацией в зависимости от конкретных потребностей, например, исходя из поставленной цели сертификации. Очевидно, что существующие в настоящее время рейтинги ОС отражают далеко не полный перечень требований к услуге по сертификации систем менеджмента, имеют косвенное отношение к потребителю этой услуги [34] и соответственно не дают полной оценки деятельности ОС, но при этом позволяют достаточно объективно провести оценку и выбор ОС, с точки зрения наиболее полного удовлетворения потребностей сертифицируемой организации. Кроме того, рейтинговые модели дают возможность ОС получить оценку своей деятельности, определить дальнейшие направления развития. Показатели, на которых основывается рейтинг, могут также послужить моделью самооценки ОС, а также и инструментом бенчмаркинга, на основании которого ОС будет ориентироваться на достижение лидеров [23]. Всё это способствует созданию более цивилизованного и развитого рынка услуг по сертификации систем менеджмента.

Как известно, развитию рынка сертификационных услуг способствует реформирование в настоящее время существующей отечественной системы аккредитации [35 – 42]. Начало реформы положил Указ Президента РФ от 24.01.2011 № 86 «О единой национальной системе аккредитации» [43].

Созданная постановлением Правительства РФ от 17.10.2011 № Росаккредитация [44], подведомственная Минэкономразвитию России, заработала в полную силу с 01.11.2011. За это время была проведена работа по оптимизации процедур аккредитации, активизирована работа по проведению контрольных мероприятий, начали работу территориальные органы Росаккредитации, создана Федеральная государственная информационная система. Одним из ключевых документов стало постановление Правительства РФ от 19.06.2012 № 602 «Об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия, аттестации экспертов по аккредитации, а также привлечении и отборе экспертов по аккредитации и технических экспертов для выполнения работ в области аккредитации» [45], которым были введены новые правила и критерии аккредитации, что приблизило организацию работы ОС к требованиям международных стандартов в области оценки соответствия. В развитие выше указанного документа Минэкономразвития России был подписан приказ [46] от 16.10.2012 № 682 «Об утверждении критериев аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) и требований к ним», существенно изменивший в сторону повышения уровень требований к ОС.

Изменения затронули вопросы кадрового состава ОС и его компетентности, исполнения требований СМК, информационной открытости. С этого момента процедура аккредитации ОС стала проводиться в соответствии с новыми требованиями. По данным Россакредитации на середину декабря 2012 года 711 заявителей на аккредитацию в качестве ОС получили отрицательное решение и серьезные замечания при аккредитации [35]. Для недобросовестных ОС предусмотрено проведение внеплановых проверок. Так, по информации о нарушениях Россакредитацией проведено более 550 внеплановых контролей, прекращено действий более 500 аттестатов аккредитации. Не исключено, что эти показатели будут продолжать расти [47]. На основании выше изложенного, можно предположить, что повышение требований к ОС и качеству работ по сертификации приведет к устранению ОС, выдающих фальсифицированные сертификаты соответствия, и как следствие, – созданию в России добросовестного качественного рынка сертификационных услуг.

Таким образом, удержаться на современном рынке сертификационных услуг в условиях жесткой конкуренции и повысить качество сертификации систем менеджмента организаций возможно посредством выполнения ОС требований нормативных и нормативно-правовых документов существующей национальной системы аккредитации [48, 49]. При этом основным инструментом поддержания и демонстрации постоянного выполнения этих требований, и как следствие, – одним из ключевых критериев аккредитации ОС в России, выступает создание в ОС внутренней предоставляемых сертификационных услуг, но и доверие общественности к деятельности ОС и её результатам. Разработка организационных и методических основ формирования такой СМК выступает целью проводимого диссертационного исследования.

формирования системы менеджмента качества органа по сертификации В научной литературе значительное внимание уделяется вопросам управления качеством продукции и услуг [50, 51]. Рассматриваются такие базовые вопросы, как принципы управления качеством, подходы к разработке и внедрению СМК на промышленных предприятиях и в организациях, механизмы управления различными элементами СМК, методы оценки качества, способы осуществления постоянных улучшений, проведения корректирующих и предупреждающих действий и т.д. Однако, несмотря на такой повышенный интерес к вопросам управления качеством продукции и услуг, исследователями не уделяется должного внимания вопросам создания СМК ОС, до сих пор нет определения СМК ОС, отсутствует модель СМК ОС, не предложены подходы к формированию СМК ОС, не определены принципы, на основе которых она должна формироваться. В данном диссертационном исследовании предлагаются решения указанных вопросов относительно органов, проводящих сертификацию систем менеджмента.

Для того чтобы сформировать определение «система менеджмента качества органа по сертификации» необходимо разобраться с тем, что означают ключевые составляющие, входящие в данное понятие, а именно, что означают термины «качество», «система», «система менеджмента» и «система менеджмента качества». В настоящее время в литературе даётся большое количество определений каждого из данных терминов.

Э. Деминг пишет: «Потребитель – это самое важное звено производственной потребностей – настоящих и будущих» [52]. Признанный мировой лидер в области управления качеством Дж. Харрингтон рассматривает качество как «удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в изделии или услуге» [53]. Профессор Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных характеристик понятия «качество»: соответствие стандарту, соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов, степень точности соблюдения всех производственных процессов, соответствие качества требованиям покупателей, а также соответствие качества платежеспособному спросу. В тоже время Б.Г. Яновский под качеством понимает «интегрированную совокупность функционально обусловленных свойств объекта, процесса или явления» [54]. Одновременно В.Ю. Огвоздин предлагает определять понятие «качество» как «совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительскую стоимость продукции» [55]. Таким образом, формулировки зарубежных и отечественных специалистов в области управления качеством свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и потребностей потребителей относительно конкретной продукции или услуги [56]. Более того, все они согласуются с определением, приведенным в ISO 9000 [57], согласно которому «качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».

Как отмечено в работе А.В. Чайкина «повышение уровня качества и достоверности результатов проведения сертификации является актуальной задачей не только для аккредитирующих организаций». ОС также «заинтересованы в достижении и поддержании высокого уровня качества проведения сертификации как для повышения доверия заявителей к данной процедуре, так и для успешного прохождения аккредитации на новый срок». В связи с этим, он подчеркивает необходимость формирования согласованного с нормативными документами набора критериев оценки качества процесса сертификации и создания методики оценки деятельности ОС [58]. В свою очередь Т.А. Белых определяет два ключевых критерия обеспечения качества сертификации: «достоверность оценки соответствия объекта сертификации требованиям нормативных документов» и «беспристрастность в получении результатов сертификации» [59]. При этом механизм достижения соответствия этим критериям обеспечения качества сертификации, по мнению Г.М. Кравченко и Н.С. Кузнецовой, заложен в так называемой «петле качества процесса сертификации».

Вследствие этого, общее качество сертификации может быть обеспечено только при качественном выполнении каждой стадии процесса сертификации посредством учета всех факторов, влияющих на качество, а также систематического проведения соответствующих мероприятий, направленных на создание необходимых условий для выполнения каждой стадии процесса сертификации, удовлетворяющей требованиям по качеству [60]. В тоже время В.И. Змиевский связывает «качество процесса сертификации» с «качеством нормативной базы» в области оценки соответствия, «высоким уровнем квалификации аудиторов», а также «выполнением ОС требований существующих нормативных документов» [48]. Такой же точки зрения придерживаются Т.В. Пролецкая и Е.А. Жирнова, которые устанавливают зависимость качества сертификации от самого ОС и действующих в нём порядков. Таким образом, «качество менеджмента деятельности самого ОС, приобретает первостепенное значение» [61]. Соблюдение со стороны ОС установленных правил, позволят получить «… профессиональную работу по оценке СМК, адекватную систему менеджмента в сертифицированных компаниях, добавочную ценность и пользу от СМК для потребителей, государства и самой компании». Однако для этого потребуется «наличие и функционирование развитой системы управления в ОС» [62].

В зависимости от контекста, области знаний и целей исследования в научной литературе используются различные определения понятия «система».

Так «Большой Российский энциклопедический словарь» понятие «система», определяет как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определенную целостность, единство» [63].

А.И. Уемов определяет систему как «сложное единство, сформулированное многими, как правило, различными факторами и имеющее общий план или служащее для достижения общей цели» [64]. Первооснователь концепции общей теории систем Л. фон Берталанфи пишет, что «система – это множество соотносящихся друг с другом объектов или множество объектов, объединенных некоторым отношением» [65]. Основоположники теории системного анализа Ф.И. Перегудов и Ф.П. Тарасенко предлагают в свою очередь следующее определение: «система – множество взаимосвязанных элементов, обособленное от среды и взаимодействующее с ней, как единое целое» [66]. В тоже время В.Н. Садовский связывает понятие «система» с «некоторым классом вещей, элементы которых находятся во взаимодействии» [67]. В работе Я.А. Вавилина под «системой» понимается целое множество элементов, взаимосвязанных структурно и функционально.

При этом применительно к СМК основной смысл данного положения, по его мнению, заключается в выявлении качественной специфики такого класса множеств, элементы которых образуют устойчивое единство и обеспечивают их целостностное функционирование [68]. Вместе с тем анализ литературы в области менеджмента качества свидетельствует о том, что наиболее часто встречается определение, которое соответствует ISO 9000, где «система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов» [57].

По мнению профессора Р.А. Фатхутдинова, если рассматривать систему менеджмента в целом, то она является системой достижения конкурентоспособности управляемого объекта [69]. В тоже время любая система менеджмента это, прежде всего, «система для разработки политики и целей и достижения этих целей» [57, 70, 71]. Раскрывая понятие «система менеджмента», Л.Г. Егорова пишет: «Система менеджмента любой организации по существу многомерна и представляет собой совокупность подсистем менеджмента, которые определяются ведущим, выделяемым на определенных стадиях и по объективным причинам объектом управления, например качество, экология, профессиональная безопасность и охрана труда, социальная ответственность, информационная безопасность и др.» [72].

В тоже время Т.В. Гусева делает существенное дополнение: «Каждой системе менеджмента характерны общие признаки, такие как определенное назначение, собственная организационная структура, планирование, распределение ответственности, практические методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и актуализации политики организации в соответствующей области» [73]. Так, СМК согласно ISO 9000 предназначена «для руководства и управления организацией применительно к качеству» [57]. Такая система представляет собой «совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов, средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции и услуг, систему формирования политики и целей в области качества» [74]. В своей работе П.В. Стрельников называет СМК «управленческой подсистемой, в основе которой лежит структурированный набор документов, регламентирующий основные аспекты деятельности организации» [75]. Вместе с тем, по мнению Б.И. Герасимова, СМК, охватывающая все виды работ, выполняемых в организации, объединяет многочисленные отдельные функции и решения в области качества продукции и услуг в единую оперативную систему, направленную на достижение высшего качества при оптимальных затратах, предполагающая наличие ряда нормативных документов, требования которых обязаны соблюдать все работники организации при выполнении работ, имеющих прямое отношение к качеству продукции или услуг [76].

Согласно Н.Н. Шпаковой, «совершенствование ОС собственной системы менеджмента приведёт к повышению качества предоставляемой им услуги.

Однако при этом, важно не только удовлетворить своего непосредственного потребителя – будущего держателя сертификата, но и помнить об интересах тех, кто будет пользоваться его продукцией» [77]. В своей работе К.Г. Колесникова совместно с рядом авторов также отмечают, что «благодаря СМК ОС решается актуальная и сложнейшая задача повышения и поддержания качества услуг, предоставляемых ОС», реализуемая посредством использования политики и целей в области качества, обратной связи от потребителей, результатов проверок, анализа данных, предупреждающих мероприятий, а также проведения анализа СМК со стороны руководства [78].

Вместе с тем, все действия, предпринимаемые ОС с целью постоянного совершенствования СМК, по мнению Ю.П. Симоненкова, должны быть направлены на повышение удовлетворенности заказчиков и других заинтересованных сторон качеством оказанных услуг [79, 80]. Говоря о системе качества ОС, в свою очередь Т.А. Белых определяет следующие основные её задачи, решение которых влияет на достижение высокого уровня качества сертификации: «формулирование и реализация политики качества; периодическая корректировка целей обеспечения качества с учетом реальных условий; разработка и периодическая актуализация программы качества с определением первоочередных задач, сроков, персонала и финансовых средств для их осуществления; составление годовых отчетов по качеству с их последующим анализом; организация структуры и документации системы качества; назначение сотрудника, ответственного за создание и ведение системы качества, подчиненного высшему руководству и имеющего прямой доступ к нему». Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что «качество всего процесса сертификации соответствия определяется результативностью функционирования СМК ОС» [59].

Систематизация, сопоставление и анализ указанных определений у разных авторов позволяет нам выделить общее представление о формируемом понятии: «система менеджмента качества органа по сертификации является системой для разработки политики, целей и достижения высокого качества предоставляемых услуг по сертификации». Такая система направлена на обеспечение соответствия деятельности ОС установленным нормативным требованиям, непрерывное совершенствование качества самого процесса сертификации, а также на удовлетворение потребностей и ожиданий сторон, заинтересованных в сертификации и её результатах. Всё это обуславливает высокую значимость данного понятия и необходимость его тщательной проработки посредством рассмотрения нормативной базы формирования СМК ОС.

Как известно, универсальной основой построения СМК в организациях является международный стандарт ISO 9001 [81]. В современных рыночных отношениях международным стандартам качества серии ISO принадлежит особая роль [82]. За время их существования, они стали признанными эталонами организации работы по качеству на предприятиях разных отраслей промышленности, секторов экономики, видов продукции и услуг, а также средством укрепления доверия со стороны партнеров и повышения конкурентоспособности [83 – 86]. Универсальность применения семейства стандартов ISO 9000 различными организациями обусловлена тем, что стандарты не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции или услуг, а задают лишь методологию функционирования системы качества, которая, в свою очередь, обеспечивает высокое качество продукции и услуг, производимых организацией, и как следствие, – высокую степень удовлетворенности её потребителей [87]. Однако для успешной работы ОС требований ISO серии 9000 недостаточно: требования стандартов слишком универсальны и не учитывают специфические особенности организаций, осуществляющих сертификацию систем менеджмента в качестве третьей стороны [88]. Следует также отметить, что СМК ОС не может быть сертифицирована в отношении деятельности ОС по сертификации систем менеджмента [89], в связи с чем невозможно провести независимую компетентную оценку и подтверждение соответствия СМК ОС требованиям ISO 9001. Объективная проверка СМК ОС является обязательной при проведении процедуры аккредитации ОС, в результате которой, одновременно с выполнением ОС других норм, подтверждается наличие в ОС СМК и соблюдение в деятельности ОС её требований [46].

На сегодняшний день аккредитация ОС в РФ осуществляется на соответствие критериям аккредитации, утвержденным ранее отмеченным приказом Минэкономразвития России от 16.10.2012 № 682. Как известно, отечественные критерии аккредитации ОС установлены на основе требований к их деятельности, изложенных в соответствующих международных стандартах. В настоящее время систему международных стандартов в области оценки соответствия составляют документы серии ISO/IEC 17000, разрабатываемые в рамках специально созданного Комитета ИСО по оценке соответствия КАСКО [90]. Все нормативные документы ISO/IEC применимы к объектам оценки соответствия любой отрасли и вида документах, представляют собой результат международного консенсуса относительно сложившейся в настоящее время наилучшей практики в области оценки соответствия. Пользователи по всему миру стремятся учесть стандарты серии ISO/IEC 17000, так как с их помощью обеспечивается международная совместимость, признание и принятие результатов оценки соответствия, полученных по всему миру. Международные стандарты ISO/IEC 17000 являются сегодня важнейшим инструментом обеспечения доверия потребителей и бизнес-партнеров к разнообразным объектам оценки соответствия, а также хорошо освоенным средством международной рыночной конкуренции.

В настоящее время в серию ISO/IEC 17000 включен ряд документов, посвященных исключительно отдельным формам и процедурам оценки соответствия, отражающие их специфику и ориентированные на выполняющие её органы. Нормативным документом, устанавливающим принципы и схему работы ОС при проведении сертификации систем менеджмента, является стандарт ISO/IEC 17021:2011 [89]. Он представляет собой второе издание, заменяющее старое издание ISO/IEC 17021:2006, которое было пересмотрено на предмет расширения области его применения. Сегодня ISO/IEC является по-настоящему универсальным документом, обеспечивающим требования для выполнения сертификации любой системы менеджмента организации [90, 91]. Основой для выполнения изложенных в стандарте требований выступают принципы, применяемые как руководящие указания в принятии решений при проведении сертификации систем менеджмента организаций: беспристрастность, компетентность, ответственность, открытость, конфиденциальность и реагирование на жалобы [92]. Принимая в качестве базиса сертификации шесть принципов подтверждения соответствия, в ISO/IEC 17021 включены нормы, касающиеся юридических и договорных вопросов, обеспечения беспристрастности и гарантирования объективности в ходе выполнения сертификационных работ, подробно определены требования к составу, обязанностям и полномочиям Комитета по обеспечению беспристрастности. Стандарт содержит целый ряд требований, относящихся к квалификации и компетентности менеджмента и персонала ОС, приведены условия привлечения в ОС внешних аудиторов, технических экспертов, соисполнителей. Изложены информационные требования, представляющие собой результат компромиссного балансирования между принципами открытости и конфиденциальности. ISO/IEC 17021 подробно определяет требования к процессу осуществления сертификации, а также условия и требования по проведению специальных аудитов. Одно из важнейших положений стандарта – соответствующая работа с апелляциями и жалобами, выполнение которой обеспечивает доверие заинтересованных сторон к деятельности по сертификации [89 – 94]. Таким образом, соблюдение руководством и сотрудниками ОС указанных требований ISO/IEC предназначено гарантировать, что ОС используют сертификацию систем менеджмента в компетентной, последовательной и беспристрастной форме, облегчая тем самым признание этих органов и принятие выданных ими сертификатов на национальном и международном уровне.

Несмотря на состоявшуюся интеграцию требований в рамках одного стандарта в развитие его общих требований применительно к ОС отдельных систем менеджмента, сегодня разрабатываются и принимаются документы, включающие требования специального характера, которые отражают специфику этих систем и способствуют согласованности сертификационных требований в различных областях. К таким документам относятся технические требования ISO/TS 22003 [95], содержащие требования для ОС систем менеджмента безопасности пищевых продуктов, стандарт ISO/IEC 27006 [96] для ОС систем менеджмента информационной безопасности, стандарт ISO 28003 [97] для ОС систем менеджмента безопасности по цепочке поставки, спецификация ISO/PAS 30003 [98] для ОС систем менеджмента рециклинга морских судов. Кроме того, в дополнение к ISO/IEC разработаны технические требования ISO/IEC TS 17021-2 [99], определяющие нормы к компетентности аудиторов и других работников ОС, проводящих аудит и сертификацию систем экологического менеджмента. В настоящее время разрабатывается ISO/IEC TS 17021-3 для установления требований к знаниям и навыкам персонала ОС, участвующего в сертификации систем управления качеством. Использование ОС данных требований подтверждает организациям, заказчикам и общественности, что сертификация системы менеджмента действительно достигает своих целей.

Следует отметить, что в отличие от отечественных критериев аккредитации ОС, требующих наличия в ОС СМК [46], международные стандарты, определяющие требования к ОС, помимо требований к компетентности, последовательности и беспристрастности проведения работ, обязывают ОС иметь у себя систему менеджмента [89]. При этом однозначного условия, что эта система должна соответствовать стандарту ISO 9001, нет. В частности, ISO/IEC 17021 предлагает на выбор два варианта практического создания системы менеджмента ОС. Вариант первый предполагает внедрение системы менеджмента соответствующей требованиям стандарта ISO 9001 и дополнительным требованиям, установленным в ISO/IEC 17021. Это отсылочный вариант, поэтому он отличается предельной лаконичностью [90]. Так, ОС должен включить в область применения системы менеджмента требования к проектированию и разработке услуг по сертификации (раздел 1 «Область применения» ISO/IEC 17021), обеспечить доверие к сертификации и учесть потребности всех заинтересованных сторон (п. 4.1.2 ISO/IEC 17021), а также включить во входные данные для анализа со стороны руководства информацию об апелляциях и жалобах пользователей услуг по сертификации (п. 9.7 «Апелляции» и п. 9.8 «Жалобы» стандарта ISO/IEC 17021). В случае выбора второго варианта, ОС разрабатывает и внедряет систему менеджмента в соответствии с общими требованиями п.п. 10.3.1 – 10.3.8 стандарта ISO/IEC 17021. Требования сгруппированы по типичным элементам: руководство по системе менеджмента, управление документами и записями, анализ со стороны руководства, внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия. Таким образом, ISO/IEC 17021 предоставляет руководству ОС право выбора одного из вариантов создания собственной системы менеджмента [100].

Рассматривая требования стандартов ISO 9001 и ISO/IEC необходимо отметить, что они имеют изначально различное назначение и индивидуальные особенности и поэтому не могут заменить друг друга.

Стандарт ISO 9001 устанавливает четкие требования к СМК, которые могут быть использованы в качестве руководства для разработки и оценки собственной СМК ОС, а также выступать критериями оценки СМК организации-заказчика ОС. В отличие от ISO 9001, стандарт ISO/IEC используется для официального подтверждения компетентности ОС – его аккредитации, и включает совокупность требований, обеспечивающих такой уровень сертификации систем менеджмента организаций, который создаст взаимное доверие заинтересованных сторон, пользующихся результатами сертификации. Также ISO/IEC 17021 содержит общие требования к системе менеджмента ОС, которые могут быть использованы в качестве руководства для создания и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента ОС.

С учетом выше изложенного можно констатировать, что для создания наиболее оптимальной и эффективной СМК ОС следует использовать требования обоих стандартов – ISO 9001 и ISO/IEC 17021. Таким образом, руководству ОС при формировании СМК следует останавливаться не на выборе одного из вариантов создания СМК ОС, а на их сочетании и интеграции в единую систему. Такая СМК будет учитывать различные области интересов ОС и его заказчиков, государства, общественности, а также способствовать удовлетворению потребностей и сохранению доверия заинтересованных в сертификации сторон, выполнению установленных к деятельности ОС нормативных требований и, следовательно, обеспечивать согласованные поставки качественных услуг по сертификации систем менеджмента организаций. Исходя из этого, мы предлагаем ввести в научный оборот термин «система менеджмента качества органа по сертификации систем менеджмента организаций», под которой следует понимать часть общей системы управления ОС, функционирующая на основе требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, предназначенная для достижения стабильного качества процесса сертификации систем менеджмента организаций и направленная на обеспечение взаимного доверия всех сторон, заинтересованных в результатах этого процесса.

1.3 Модель системы менеджмента качества органа по сертификации Основываясь на результатах исследования нормативной базы создания СМК ОС, нами определено, что модель СМК ОС будет включать принципиальные положения двух стандартов: ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

Поэтому методологически неразрывно с решением проблемы интеграции требований нормативных документов является оценка их совместимости, выступающая в качестве основы для последующего определения структуры СМК ОС. Экспертным методом была проведена оценка совместимости требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 [101 – 103]. Вследствие того, что базовыми принципами для разработки СМК организации являются восемь принципов менеджмента качества, положенные в основу ISO 9001 [82], определена степень соответствия требований ISO/IEC 17021 принципам менеджмента качества. В оценке совместимости требований нормативных документов принимало участие восемь экспертов по сертификации СМК, компетентность которых подтверждена соответствующими аттестатами.

Проведение опроса осуществлялось в два этапа: индивидуальный и групповой. На индивидуальном этапе каждому из экспертов предлагалось заполнить таблицу взаимосвязи требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 на основе принципов менеджмента качества. Значение оценок получали посредством математической обработки ответов экспертов.

При этом степень согласованности мнений экспертов относительно оценки соответствия требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 считалась удовлетворительной, если 80 % и более ответов экспертов совпадали. Если степень согласованности мнений экспертов оказывалась неудовлетворительной, то проводился групповой опрос с последующим обсуждением полученных результатов, во время которого достигалось согласие. Такое двухэтапное проведение опроса позволило обеспечить независимость суждений экспертов, уменьшить возможность конфронтации на первом этапе, и одновременно получить обобщенный и более представительный результат на втором.

Результаты опросов приведены в таблице 1.2 [100].

Таблица 1.2 – Взаимосвязь требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021 на основе принципов менеджмента качества 1 Ориентация на 5.1, 5.2, 5.3b, 5.4.1, 4.1, 5.1.2, 5.2.1, 6.2, 8.1, потребителя 5.5.2c, 5.6.2b, 5.6.3b, 8.3, 8.5.1, 8.6, 9.7, 9.8, 2 Лидерство 5.1, 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.1, 5.2.1, 6.1.2, 6.2.2, 10.3.1, Продолжение таблицы 1. 3 Вовлечение 5.1a, 5.3d, 5.4.1, 5.5.1, 5.2.1, 5.2.2, 5.2.12, работников 5.5.2с, 5.5.3, 6.2.2b,d 5.2.13, 6.1.1, 6.2.2, 7.2.3, 4 Процессный подход 4.1, 4.2.1, 4.2.2а,с, 5.4.2а, 9, 10.3.1a, 10.3.6, 10.3.7, 5 Системный подход 4.1, 4.2.1, 4.2.2, 5.4.2, 5.6, 10.3.1, 10.3.2, 10.3.5, 6 Постоянное 4.1f, 5.3b, 5.5.2b, 5.6.2g, 7.1.3, 7.2.10, 7.2.11, улучшение 5.6.3a,b, 6.1, 8.1c, 8.4, 8.5 7.5.4, 10.3.1, 10.3.5.3a,b, 7 Принятие решений, 4.2.4, 5.5.2b, 5.5.3, 5.6, 4.2.3, 4.4.2, 5.1.3, 6.2.1d, 8 Взаимовыгодные 4.1, 7.1b, 7.3.3b, 7.4.1, 7.3, 7.5.1, 7.5. поставщиками Результаты проведенного опроса дали нам возможность сопоставить требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021 на основе принципов менеджмента качества. В связи с тем, что в научной литературе принципы менеджмента качества в ISO 9001 представлены достаточно подробно [104 – 108], то наиболее целесообразным представляется детальное рассмотрение данных принципов в ISO/IEC 17021.

Согласно первому принципу менеджмента качества в ISO требуется обеспечивать определение и выполнение требований потребителей.

В стандарте ISO/IEC 17021 этот принцип рассмотрен шире, так как в нём требуется учесть потребности всех заинтересованных сторон, которые полагаются на услуги по сертификации, а не только своих заказчиков. Это осуществляется за счёт: наличия в политике и целях деятельности ОС обязательств соответствовать принципам подтверждения соответствия, правилам и требованиям к качеству предоставляемых услуг по сертификации систем менеджмента; наличия в политике по обеспечению беспристрастности обязательств по управлению конфликтами интересов и гарантий объективности своих действий; включения в организационную структуру ОС Комитета по обеспечению беспристрастности, представляющего интересы заинтересованных сторон в области обеспечения беспристрастности сертификации систем менеджмента; обеспечения на всех уровнях структуры ОС конфиденциальности информации, полученной или созданной в ходе деятельности ОС по сертификации; наличия системы внешнего информирования заинтересованных сторон по вопросам деятельности по сертификации; установления процессов обмена информацией между ОС и заказчиками; включения во входные данные для анализа со стороны высшего руководства ОС сведений об удовлетворенности заказчиков и заинтересованных сторон, относящихся к выполнению требований ISO/IEC 17021, данные обратной связи с Комитетом по обеспечению беспристрастности, апелляции и жалобы заявителей, а в выходные данные – решения и действия по улучшению услуг по сертификации согласно требованиям ISO/IEC 17021; рассмотрения апелляций и жалоб заявителей, осуществления корректирующих и предупреждающих действий по ним [100].

ISO/IEC 17021, как и ISO 9001, требует лидирующей роли руководства в решении задач организации. Однако данный принцип рассматривается в ISO/IEC 17021 шире и достигается за счет: разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии на всех уровнях ОС политики и целей деятельности ОС, политики по обеспечению беспристрастности; надзора за финансами ОС; разработки услуг и схем действий по сертификации систем менеджмента; проведения аудитов и сертификации, а также реагирования на жалобы; принятия решений о сертификации; делегирования полномочий комитетам и лицам для осуществления определенных действий от своего имени; установления условий заключаемых договоров; обеспечения деятельности по сертификации соответствующими ресурсами; назначения представителя руководства, обеспечивающего внедрение системы менеджмента и её постоянное функционирование; проведения анализа системы менеджмента ОС со стороны высшего руководства, принятия решений и проведение действий по его результатам.

Общим для ISO 9001 и ISO/IEC 17021 является наличие требования полного вовлечения работников всех уровней организации в деятельность по качеству. Требования ISO/IEC 17021 и ISO 9001 практически совпадают по этому принципу и предполагают его достижение за счет: доведения до сведения и понимания на всех уровнях ОС важности действовать беспристрастно, обеспечивать конфиденциальность информации, политики и целей деятельности ОС; четкого распределения и разъяснения обязанностей, ответственности и полномочий персонала, занимающегося сертификацией, а также комитетов; осведомления персонала обо всей информации, относящейся к деятельности по сертификации и необходимой для выполнения функций, предоставления доступа к руководству по системе менеджмента и связанных с ним документами; подготовки и обучения аудиторов, технических экспертов и другого персонала, вовлеченного в деятельность по сертификации.

В ISO 9001 и ISO/IEC 17021 требуется применение процессного и системного подходов к менеджменту в организации. Однако, применение этих принципов менеджмента качества в ISO 9001 шире, чем в ISO/IEC 17021.

Стандарт ISO/IEC 17021 определяет процессы, необходимые для системы менеджмента ОС; подробно описывает последовательность процесса проведения двухэтапной сертификации системы менеджмента организации;

требует обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов и процедур, требуемых системой менеджмента ОС, документирования процессов, осуществления внутренних аудитов процессов системы менеджмента, проведения корректирующих и предупреждающих действий. Также требования ISO/IEC 17021 предусматривают разграничение процессов на бизнес-процессы, обеспечивающие процессы и процессы менеджмента.

ISO/IEC 17021 требует разработки, документирования, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, способной обеспечивать и демонстрировать постоянное выполнение требований стандарта. Применение системного подхода предполагает определение последовательности процесса проведения сертификации системы менеджмента организации; разработку руководства по системе менеджмента, содержащего все применимые требования ISO/IEC 17021; документирование процессов системы менеджмента ОС; анализ системы менеджмента ОС с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности;

проведение внутренних аудитов с целью проверки соответствия ОС требованиям ISO/IEC 17021 и результативности системы менеджмента;

осуществление корректирующих и предупреждающих действий.

В ISO 9001 и ISO/IEC 17021 постоянное улучшение деятельности организации рассматривается как ее неизменная цель. В ISO/IEC 17021 это достигается за счет: разработки системы мониторинга персонала ОС и соисполнителей с целью минимизации вмешательства в нормальное течение процесса сертификации; наличия в отчетах высшего руководства информации о необходимости улучшения системы менеджмента ОС;

проведения анализа системы менеджмента ОС со стороны руководства с включением в выходные данные решений и действий по улучшению услуг по сертификации, повышению результативности системы менеджмента и ее процессов; проведения внутренних аудитов с целью определения всех возможностей для улучшения; осуществления корректирующих и предупреждающих действий.

В ISO 9001 требуется, чтобы принимаемые решения основывались только на достоверных данных. ISO/IEC 17021 требует не только, чтобы решения ОС основывались на объективных и достоверных данных, но и отсутствие влияния различных интересов или сторон на их принятие, а также проведение оценки достаточности данных являющихся основанием для принятия решения. Это достигается за счет: установления данных, необходимых для принятия решений; сбора данных и информации;

определения средств управления и управления данными; обеспечения их точности и достоверности, доступности и сохранности; проведения анализа беспристрастности процесса принятия решений ОС; наличия отчетов высшего руководства о функционировании системы менеджмента и необходимости ее улучшения, данных обратной связи с заказчиками и заинтересованными сторонами, Комитетом по обеспечению беспристрастности, по рассмотрению апелляций и жалоб заявителей, проведенным внутренним аудитам; проведения анализа результативности СМК на основе информации, полученной в результате мониторинга.

Организация, СМК которой построена в соответствии с ISO 9001, должна строить отношения с поставщиками на условиях взаимовыгодного сотрудничества в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации. В ISO/IEC 17021 не заложены требования к процессу обеспечения ОС материально-техническими ресурсами (основными и вспомогательными материалами, оборудованием, комплектующими изделиями), оценки и выбору поставщиков закупаемых материально-технических ресурсов, контролю соответствия закупаемых материально-технических ресурсов установленным требованиям к закупкам. Однако ISO/IEC требует разработки и поддержания в рабочем состоянии документированных процедур, в которых должны быть установлены условия привлечения внешних аудиторов, технических экспертов, сторонних организаций на условиях субподряда и выполнения части работ по сертификации от имени ОС, а также по оценке квалификации и мониторинга всех сторонних организаций, оказывающих услуги по сертификации на условиях субподряда.

Проведенный анализ позволил установить степень совпадения требований стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 (рисунок 1.2).

Принципы менеджмента качества: 1 – ориентация на потребителя; 2 – лидерство руководителя; 3 – вовлечение работников; 4 – процессный подход; 5 – системный подход к менеджменту; 6 – постоянное улучшение; 7 – принятие решений, основанное на фактах;

Рисунок 1.2 – Оценка совпадения требований ISO 9001 и ISO/IEC Восемь принципов менеджмента качества, изложенные в ISO 9001 и являющиеся основой для построения и совершенствования СМК, широко рассматриваются и учитываются в ISO/IEC 17021. Требования ISO 9001 и ISO/IEC 17021 совпадают в отношении принципов 3 «Вовлечение работников»

и 6 «Постоянное улучшение». При этом требования ISO/IEC 17021 по принципам 1 «Ориентация на потребителя» и 2 «Лидерство руководителя» на 20 % шире требований ISO 9001, а по принципу 7 «Принятие решений, основанное на фактах» – на 10 %. Однако требования ISO 9001 по принципу 4 «Процессный подход» в два раза шире требований ISO/IEC 17021, а по принципам 5 «Системный подход к менеджменту» и 8 «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» больше на 20 % и 30 % соответственно.

С учетом этого, требования стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021 могут быть интегрированы в общую систему менеджмента ОС, так как ISO/IEC определяет расширенные требования по ориентации на заинтересованные в сертификации стороны, лидерству высшего руководства, принятию решений без влияния различных сторон и на основе достаточных данных, что не является препятствием для создания более полной системы менеджмента ОС.

Это позволит построить систему менеджмента ОС на органичном сочетании базовых принципов менеджмента качества и принципов подтверждения соответствия. Такая система будет способствовать достижению не только целей в области качества, но и других целей деятельности ОС, связанных, в частности, с беспристрастностью, компетентностью, информационной открытостью, конфиденциальностью, финансированием, рентабельностью и развитием ОС [100].

Модель СМК ОС, базирующаяся на требованиях стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, представлена на рисунке 1.3. Модель включает в себя базовую модель СМК по ISO 9001, содержащую минимальный набор требований для создания эффективной системы менеджмента ОС, ориентированную на повышение конкурентоспособности ОС в рыночных условиях, и дополненную более строгими требованиями ISO/IEC 17021 к ОС.

При этом модель по ISO 9001 играет роль центрального ядра, которое наращивается целям рядом функций, призванных обеспечить высокий уровень сертификации систем менеджмента организаций и нацеленных на признание самих ОС и выданных ими сертификатов соответствия. Сочетание в модели выше указанных нормативных документов позволит создать современную эффективную модель СМК ОС [109, 110].

Особое место в модели занимает процессный подход, согласно которому ОС рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, а управление ОС осуществляется посредством управления этими процессами [57]. Технический контур управления модели представляет собой цикл Деминга, обеспечивающий процесс непрерывного улучшения. Реализуя этапы цикла Деминга, ОС повышает результативность и эффективность своей деятельности.

СТОРОНЫ, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ В СЕРТИФИКАЦИИ

Рисунок 1.3 – Модель СМК ОС, основанная на требованиях стандартов ISO 9001 и ISO/IEC Процессная модель СМК ОС позволяет рассматривать деятельность ОС как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях на основе цикла Деминга. Горизонтальный цикл свидетельствует о том, что требования и ожидания сторон, заинтересованных в сертификации, играют решающую роль при определении входных данных. Применительно к ОС определены следующие категории сторон, заинтересованных в сертификации: внешние (организации-заказчики ОС; сертифицированные заказчики; потребители организаций, системы менеджмента которых были сертифицированы;

представители органов государственного управления (Росстандарт, Росаккредитация и др.), представители неправительственных организаций, включая организации потребителей; поставщики и соисполнители) и внутренние (высшее руководство и работники ОС, комитеты). Входом и выходом СМК ОС являются «организации-заказчики (клиенты) ОС» и «сертифицированные заказчики» соответственно, что обусловлено применением процессного подхода к разработке модели. Для заинтересованных сторон, которые полагаются на услуги по сертификации, определены их основные требования к СМК ОС (таблица 1.3) [109, 110].

Таблица 1.3 – Требования заинтересованных в сертификации сторон Заинтересованные в сертификации стороны Внутренние заинтересованные стороны Руководство ОС – финансовая стабильность ОС;

Работники ОС – наличие доступной проблемноориентированной подготовки работников ОС;

Продолжение таблицы 1. Заинтересованные в сертификации стороны Работники ОС – признание и возможность развития;

Комитеты – беспристрастность проведения сертификации Организации-заказчики – доступность услуг по сертификации;

(клиенты) ОС – технология проведения аудита и сертификации;

Продолжение таблицы 1. Заинтересованные в сертификации стороны Сертифицированные – признание общественностью результатов заказчики сертификации системы менеджмента;

Потребители – достоверность и объективность выдаваемых организаций, системы сертификатов соответствия;

менеджмента – уверенность в системе менеджмента которых были организации соответствующей установленным сертифицированы международным или национальным Представители органов – идентификация и выполнение законодательных государственного и нормативных требований, регламентирующих Представители – доверие к беспристрастной и компетентной неправительственных оценке системы менеджмента организации;

организаций – актуальный уровень оказываемых услуг Поставщики и – длительное взаимодействие и взаимопонимание;

соисполнители – партнерство и сотрудничество в области Указанные в таблице 1.3 требования заинтересованных в сертификации сторон являются входом в бизнес-процессы СМК ОС. Деятельность ОС по измерению, анализу и улучшению СМК ОС направлена на установление выполнения требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021, гарантирующих доверие общественности к беспристрастной и компетентной оценке системы менеджмента организации третьей стороной, ответственности руководства ОС за выполнение этих требований и постоянное улучшение СМК ОС.

Наряду с требованиями сторон, заинтересованных в сертификации, процессная модель СМК ОС затрагивает обязательные требования, регламентируемые на законодательном уровне [109, 110].

Вертикальный цикл свидетельствует о том, что руководство ОС ответственно за обеспечение деятельности по сертификации соответствующими ресурсами, разработку услуг и схем действий по сертификации систем менеджмента организаций, за измерение и анализ качества предоставляемой услуги, а также за постоянное её улучшение.

Таким образом, предложенная процессная модель СМК ОС позволяет не только учитывать требования всех заинтересованных в сертификации сторон, но также развивать данную систему в условиях сложившейся жесткой конкуренции. Поэтому, важной задачей становится разработка конкретных организационных и методических основ формирования СМК ОС.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНА

ПО СЕРТИФИКАЦИИ

2.1 Анализ опыта российских органов по сертификации в области организации создания внутренней системы менеджмента качества Формирование эффективно и результативно функционирующей СМК требует от высшего руководства ОС непрерывной, систематичной и последовательной работы. Результат разработки и внедрения СМК в организации во многом зависит от применяемых разработчиками подходов к построению системы. В связи с этим, возникает необходимость в выборе конкретных методических подходов к организации создания внутренней СМК ОС и выявлении приоритетных направлений по их улучшению.

Общеизвестно, что любая организация, которая осуществляет свою деятельность на рынке товаров и услуг, вследствие самоорганизации имеет свою собственную СМК. Поэтому, когда организация приступает к разработке СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, она использует уже имеющуюся в организации документацию, а также применяемые организационные механизмы, обеспечивающие протекание производственных процессов [111, 112]. Однако современные правила и критерии аккредитации будущего ОС предусматривают, что еще до начала проведения работ по подтверждению соответствия в ОС должны быть определены и выделены необходимые человеческие, материальнотехнические и информационные ресурсы, а также создана эффективно и результативно функционирующая СМК, требования которой выполняются его работниками. Разработка Руководства по качеству, правил учета и документирования результатов работ по подтверждению соответствия, должностных инструкций работников ОС, наличие системы хранения и архивирования документов, механизма внутреннего контроля соблюдения ОС требований СМК, веб-сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет – это всего лишь часть требований СМК, которые должен выполнить ОС для аккредитации своей деятельности [46]. В связи с этим, формирование СМК ОС и её элементов начинается с момента организации самого ОС и является важнейшей составляющей этого процесса. В общем виде порядок организации ОС можно представить из трёх последовательно непосредственного прохождения ОС процедуры аккредитации (рисунок 2.1).

При этом каждую из указанных стадий также можно разделить ещё на несколько этапов.

Задача: получение юридического статуса, определение системы добровольной сертификации, области аккредитации, обеспечение ОС необходимыми для функционирования СМК материально-техническими ресурсами Задача: выполнение критериев аккредитации ОС, в том числе формирование СМК ОС, соответствующей требованиям ISO 9001 и ISO/IEC Подготовительные выработка четкой стратегии создания СМК ОС, выделение для её реализации сертификации Задача: подтвердить выполнение требований аккредитации согласно запрашиваемой области, в том числе наличие СМК и соблюдение в деятельности ОС её требований Информирование заинтересованных в сертификации сторон о деятельности ОС Задача: обеспечить получение всеми заинтересованными лицами полной информации о деятельности по сертификации систем менеджмента организаций Рисунок 2.1 – Порядок организации создания СМК ОС Стадия создания ОС включает в себя проведение анализа рынка услуг по сертификации систем менеджмента; принятие учредителями решения о создании ОС; государственную регистрацию индивидуального предпринимателя или юридического лица; выбор системы добровольной сертификации, согласно правилам которой будет проводиться оценка соответствия систем менеджмента организаций; определение области аккредитации ОС; выделение финансовых ресурсов для обеспечения ОС помещениями, оргтехникой, средствами связи, сейфом, изготовления вебсайта ОС, а также другими необходимыми для выполнения работ по сертификации систем менеджмента организаций, внедрения и постоянного функционирования СМК ОС материально-техническими ресурсами, наличие и соответствие которых проверяется при аккредитации ОС [113].

Основной задачей стадии подготовки ОС к прохождению процедуры аккредитации является выполнение установленных критериев аккредитации ОС, ключевым из которых является создание в ОС внутренней СМК. Анализ различных методик формирования СМК в организациях [114 – 125], позволил определить основные этапы создания СМК ОС: подготовительный, проектирование процессной модели СМК и её документирование в соответствии с требованиями стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, а также внедрение и практическое использование в деятельности ОС. Выполнение указанных этапов работ в рамках стадии подготовки ОС к аккредитации, в основном, проводится в соответствии с общепринятой методикой их осуществления.

В процессе подготовки к формированию СМК ОС осуществляется определение требований и ожиданий заинтересованных в сертификации сторон; разрабатывается Политика и Цели в области качества деятельности ОС, в том числе в отношении обеспечения беспристрастности сертификации и соблюдения конфиденциальности информации; назначается представитель руководства по СМК из числа высшего руководства ОС; формируется рабочая группа по созданию СМК ОС, которая одновременно будет подготавливать комплект документов для оценки готовности ОС к аккредитации и возможности проведения его аттестации; при необходимости привлекается консультант с целью подготовки Руководства по качеству и документированных процедур для ОС, участия в работе или СМК ОС, выдачи конкретных рекомендаций и проведения специального обучения, направленного на разработку и внедрение документированных процедур, СМК ОС и обеспечение его компетентности [126]. Вследствие того, что ОС при подготовке к аккредитации, формирует не только свою СМК, но и выполняет другие критерии аккредитации, поэтому в ОС одновременно проводится обучение и сертификация экспертов по сертификации систем менеджмента, выделяются финансовые ресурсы для подготовки экспертов, оплаты работы рабочей группы по созданию СМК ОС и комплекта документов, приглашения консультанта, а также приобретения фонда нормативных документов, устанавливающих требования к сертификации и объектам подтверждения соответствия. Завершается подготовительный этап разработкой плана мероприятий по формированию элементов СМК ОС и подготовки ОС к аккредитации.

В связи с тем, что концепция стандартов ISO серии 9000 основана на процессном подходе, поэтому при проектировании СМК ОС определяется перечень процессов и видов деятельности СМК ОС, а также их взаимодействие в соответствии с требованиями ISO 9001 и ISO/IEC 17021.

Одновременно формируется организационная структура ОС, обеспечивающая выполнение всех функций и процедур сертификации систем менеджмента организаций; определяются ответственные за процессы, осуществляющие их мониторинг, измерение, анализ результативности и корректировку.

В ходе документирования СМК ОС в соответствии с требованиями национальной системы аккредитации, стандартов ISO 9001 и ISO/IEC определяются структура, состав документации, формулируются требования к оформлению, содержанию и кодированию документации СМК ОС, на основе которых разрабатываются документы СМК, в том числе и документы для аккредитации ОС. Посредством согласования и утверждения руководителем ОС разработанных внутриорганизационных нормативных и распорядительных документов в ОС создается правовая основа для функционирования СМК.

Внедрение СМК ОС включает введение в действие разработанной документации, информирование и обучение персонала ОС нормативным требованиям и рекомендациям, положенным в основу созданной СМК ОС, а также содержанию её документации. Особое внимание уделяется внедрению механизмов самосовершенствования СМК ОС, таких как мониторинг удовлетворенности заинтересованных в сертификации сторон, внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия, анализ со стороны руководства, которые в совокупности обеспечивают её непрерывное и своевременное изменение в ответ на изменения внешней и внутренней среды.

Внешняя оценка соответствия СМК ОС требованиям ISO 9001 и ISO/IEC 17021 осуществляется на стадии аккредитации ОС, проводимой органом по аккредитации в соответствии с установленными в [45, 126] правилами. После подтверждения органом по аккредитации способности ОС компетентно выполнять работы по сертификации систем менеджмента организаций и выдачи соответствующего аттестата аккредитации, ОС информирует общественность о начале своей деятельности посредством размещения соответствующих сведений на собственном веб-сайте. Состав информации, предоставляемой ОС до всех заинтересованных в сертификации сторон, определен существующими национальными критериями аккредитации ОС, а также ISO/IEC 17021. Проведенный анализ соответствия российских норм и международного стандарта, позволил определить как сходства, так и различия в требованиях к составу доводимых сведений, что отражено в таблице 2.1. Общими требованиями являются информирование о процедурах проведения сертификации систем менеджмента, рассмотрения жалоб на решения ОС, нормативных требованиях к сертификации и стоимости работ по сертификации систем менеджмента. Дополнительно к указанной требования к потенциальным и сертифицированным заказчикам, делать общественно доступным Политику деятельности ОС, в том числе и в области обеспечения беспристрастности, а также обеспечивать свободный доступ к информации о выданных, приостановленных или отмененных ОС сертификатах соответствия. В то же время, согласно национальным требованиям ОС должен обеспечить свободный доступ к общим сведениям об ОС, включающим наименование ОС, контактную информацию, состав органов управления ОС и сведения об его руководителе. Кроме того, национальные критерии аккредитации ОС требуют представлять заинтересованным сторонам перечень испытательных лабораторий или центров, с которыми ОС осуществляет взаимодействие для проведения исследований, испытаний и измерений. Однако предоставление данных сведений относится больше к ОС продукции и услуг.

Таблица 2.1 – Соответствие национальных и международных норм к составу сведений, предоставляемых до заинтересованных в сертификации сторон Приказ Минэкономразвития России 12.7а Наименование ОС, его адрес (местонахождение), номер контактного телефона, адрес электронной почты 12.7б Состав органов управления ОС, в том числе фамилия, имя и отчество (в случае, если имеется) руководителя ОС 12.7в Описание схем сертификации аудита и сертификации систем 12.7г Правила рассмотрения жалоб на решения ОС Продолжение таблицы 2. Приказ Минэкономразвития России 12.7д Перечень документов, используемых при выполнении работ по подтверждению соответствия и определяющих требования к данным работам 12.7е Примерная стоимость работ по 8.6.1с Информация о стоимости подтверждению соответствия, подачи заявки, первичной и 12.7ж Перечень испытательных лабораторий (центров), с которыми ОС осуществляет взаимодействие для проведения исследований (испытаний) и измерений Учитывая требования национальной системы аккредитации и стандарта ISO/IEC 17021 к открытости информации, в работе выполнен анализ содержания веб-сайтов российских ОС, оказывающих услуги по сертификации систем менеджмента организаций, который позволил определить степень полноты предоставления информации для всех заинтересованных в сертификации сторон, а также соответствие действующих СМК ОС как национальным, так и международным требованиям.

По данным Росстандарта на начало мая 2012 года аккредитовано 1627 ОС, из них 332 ОС, проводящих аудит и сертификацию систем менеджмента организаций [19]. В связи с особенным географическим положением России по сравнению с другими странами, необходимо рассмотреть распределение количества ОС систем менеджмента и их видов среди её федеральных округов. Из анализа таблицы 2.2, следует, что наибольшее количество ОС систем менеджмента расположено в Центральном федеральном округе – 171, причем их количество значительно превышает количество ОС в других федеральных округах; более 20 ОС в Приволжском, Северо-Западном, Сибирском и Уральском федеральных округах; наименьшее количество расположено в Северо-Кавказском федеральном округе – 3. Распределение видов ОС систем менеджмента в федеральных округах прямо пропорционально распределению общего количества ОС. Процентное соотношение ОС систем менеджмента по федеральным округам РФ представлено на рисунке 2.2.

Таблица 2.2 – Распределение ОС систем менеджмента и их видов по федеральным округам РФ Центральный (ЦФО) Приволжский (ПФО) Северо-Западный (СЗФО) Дальневосточный (ДФО) Северо-Кавказский (СКФО)

ЮФО ДФО

Рисунок 2.2 – Процентное соотношение ОС систем менеджмента Для проведения анализа информации, представленной на веб-сайтах российских ОС систем менеджмента, нами была сделана случайная выборка [127 – 130]. Рассмотрено 34 (10 %) ОС систем менеджмента, среди которых 24 (70 %) ОС СМК, что обусловлено их количественным преимуществом, 8 (24 %) ОС интегрированных систем менеджмента и 2 (6 %) ОС систем качества и безопасности пищевой продукции (рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 – Количество ОС систем менеджмента в случайной выборке Количество ОС, попавших в выборку, соответствует проценту ОС по федеральным округам РФ от общей численности и составляет: Центральном федеральном округе – 16 (51 %), Приволжском федеральном округе – 6 (17 %), Северо-Западном федеральном округе – 2 (7 %), Сибирском федеральном округе – 3 (8 %), Уральском федеральном округе – 3 (9 %), Южном федеральном округе – 2 (5 %), Дальневосточном федеральном округе – 1 (2 %), Северо-Кавказском федеральном округе – 1 (1 %) (рисунок 2.4).

ЮФО ДФО

6 (17%) Рисунок 2.4 – Количество ОС систем менеджмента по федеральным округам РФ в случайной выборке Результаты анализа показали, что 21 % ОС не поддерживают вебсайты. Случаев размещения на веб-сайтах российских ОС конфиденциальной информации зафиксировано не было. На веб-сайтах большинства ОС наиболее полно представлена информация о высшем руководстве ОС (65 %), контактных данных (79 %) и видах систем менеджмента (79 %), сертифицируемых ОС (рисунок 2.5). Наименьшее внимание уделено описанию процессов рассмотрения апелляций и жалоб (24 %), сертификации систем менеджмента организаций (21 %), информации о стоимости услуг по сертификации систем менеджмента организаций (21 %), требованиям ОС к потенциальным (12 %) и сертифицированным заказчикам (9 %); а также на многих веб-сайтах отсутствует Политика ОС по обеспечению беспристрастности (6 %). Невысок процент освещенности заинтересованных сторон о действующих сертификатах соответствия, выданных ОС; только 32 % ОС предоставляют данную информацию.

Политика обеспечения беспристрастности 6% Права и обязанности сертифицированных заказчиков 9% Рисунок 2.5 – Степень полноты представленной информации на Таким образом, проведенный анализ позволил установить, что в целом информацию о деятельности по сертификации систем менеджмента организаций, а это является одним из важнейших критериев соответствия СМК ОС требованиям как национальной системы аккредитации, так и стандарта ISO/IEC 17021. Более того, представленная на веб-сайтах информация позволяет утверждать, что ОС не в полном объеме выполняют установленные к ним нормативные требования, что не может не сказаться на качестве работы ОС и выдаваемых ими сертификатов соответствия. Прежде всего, это относится к определению процессов и видов деятельности СМК ОС: так в ОС не представлено описание процессов аудита и сертификации систем менеджмента организаций, рассмотрения апелляций и жалоб, не идентифицирована процедура управления беспристрастностью в ОС. В процессе документирования также имеются свидетельства несоблюдения ОС обязательных требований: отсутствует официально сформулированная высшим руководством Политика деятельности ОС, в том числе и в отношении обеспечения беспристрастности сертификации, документированные процедуры, требуемые стандартом ISO/IEC 17021; не представлены Реестры действующих, приостановленных и отмененных сертификатов соответствия;

частично приведены нормативные документы, определяющие правила и порядок проведения сертификации, а также документы на соответствие требованиям которых проводится сертификация систем менеджмента.

Кроме того, как было определено ранее, процедура информирования заинтересованных сторон не позволяет получать необходимую информацию о деятельности ОС по сертификации систем менеджмента.

Таким образом, для формирования и эффективного функционирования СМК ОС необходимо разработать организационно-методические основы идентификации и систематизации процессов и видов деятельности ОС, создания документации, регламентирующей деятельность ОС в соответствии с требованиями стандартов ISO 9001 и ISO/IEC 17021, а также информирования заинтересованных в сертификации сторон.

2.2 Идентификация и систематизация процессов и видов деятельности системы менеджмента качества органа по сертификации Идентификация и систематизация процессов и видов деятельности ОС необходима для создания процессной модели СМК в ОС, что позволит, прежде всего, обеспечить понятность, прозрачность и управляемость СМК ОС, определить перечень процессов и видов деятельности в рамках СМК ОС, их названия, границы, ответственных, взаимосвязи входов и выходов процессов, а также заложить возможность изменения системы процессов и видов деятельности при смене высшим руководством ОС стратегических целей. Следует отметить, что в настоящее время в научной литературе достаточно широко представлена информация, отражающая последовательность работ при идентификации процессов и видов деятельности СМК организации и их последующей систематизации [131 – 141], поэтому, на наш взгляд, наиболее целесообразно остановиться на особенностях выделения и определения взаимосвязи процессов и видов деятельности СМК ОС, в основе которых лежит интеграция требований ISO 9001 и ISO/IEC 17021. Таким образом, в результате проведенной работы, нами были идентифицированы требуемые нормативными документами процессы и виды деятельности СМК ОС, представленные в таблице 2.3.