На правах рукописи

Смирнова Марина Адилевна

ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ДОВЕРИЯ НАСЕЛЕНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫМ МЕДИЦИНСКИМ УЧРЕЖДЕНИЯМ

22.00.08 – Социология управления

Автореферат

диссертации на соискание ученой

степени кандидата социологических наук

Москва 2012

Работа выполнена на кафедре социальной антропологии и социологии социальной сферы ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет».

Научный руководитель: доктор социологических наук, доцент Лескова Ирина Валерьевна

Официальные оппоненты: доктор социологических наук, профессор Щегорцов Александр Александрович кандидат социологических наук, доцент Савина Лариса Юрьевна

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Защита состоится 16 мая 2012 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.341.01 в Российском государственном социальном университете по адресу: 129226, г. Москва, ул. В. Пика, д. 4, к. 2, зал диссертационных советов.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» и на сайте Российского государственного социального университета - www.rgsu.net.

Автореферат диссертации размещен на сайте ВАК: www.vak.ed.gov.ru 6 апреля 2012г.

Автореферат разослан "" 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, И.В. Долгорукова к.с.н., доцент

I.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Формирование доверия населения социальным институтам является значимым направлением государственной социальной политики, поскольку уровень доверия, присущий обществу, представляет собой важный социальный потенциал, способствующий благополучию нации. Здравоохранение является одним из направлений деятельности социального государства, обеспечивающего безопасность и качество жизни каждого человека. С 90-х годов постоянно осуществляются социальные и экономические реформы системы здравоохранения с целью ее адаптации к новым социально-экономическим условиям. Процесс реформирования отрасли проходит сложно, и уровень доверия россиян государственным медицинским учреждениям продолжает оставаться низким. С другой стороны, низкий уровень доверия институту здравоохранения является одной из причин, сдерживающих успешное реформирование системы.

Тема диссертационного исследования представляет не только академический интерес, она имеет социальное значение, так как низкий уровень доверия пациентов государственным медицинским учреждениям – это эмпирический показатель институционального кризиса системы здравоохранения. Налицо несоответствие сложившейся в России практики медицинского обслуживания, рассматриваемой через призму потребительских оценок, провозглашенным в Конституции Российской Федерации принципам социальной справедливости («Каждому гарантируется социальное обеспечение по возрасту, в случае болезни, инвалидности, потери кормильца, для воспитания детей и в иных случаях, установленных законом» - ст. 39 Конституции Российской Федерации), социальным целям, принципам социального управления медицинскими учреждениями, а также Федеральным стандартам оказания медицинской помощи, принятым Министерством здравоохранения Российской Федерации.

Ситуация усугубляется тем, что отрицательный опыт взаимодействия пациентов с государственными медицинскими учреждениями формирует недоверие не только к конкретной организации и ее персоналу, но и к системе здравоохранения в целом. В сфере экономики человек, приобретая услуги и товары, в случае недоверия одной организации может обратиться в другую. В здравоохранении же люди не всегда могут осуществить выбор медицинского учреждения в силу разных причин: отсутствия финансовых возможностей для обращения в частные клиники, недостаточного знания своих прав и тех возможностей, которые предоставляет им система медицинского страхования.

В последние годы все более актуальной для управления медицинскими учреждениями становится цель по формированию доверия пациентов, что обусловлено: a) ответственностью государства в решении социальных проблем российского общества (таких, как снижение уровня заболеваемость и повышение качества жизни населения), наличие которых негативно влияет на его развитие; b) значимой социальной ролью доверия в конструировании эффективных горизонтальных и вертикальных социальных взаимодействий в обществе.

Необходимость решения проблемы повышения уровня доверия пациентов государственным медицинским учреждениям требует реализации соответствующих социально-управленческих технологий. Внедряемые технологии должны представлять собой способы достижения определенного уровня качества медицинского обслуживания, соответствующего актуальным ожиданиям и потребностям пациентов. Данный процесс связан с определением приоритетных направлений деятельности государственных медицинских учреждений, совершенствование которых способно существенно повысить уровень доверия пациентов.

Проблема, изучаемая в диссертационном исследовании, заключается в низком уровне доверия населения государственным медицинским учреждениям, обусловленном несоответствием фактического качества медицинского обслуживания ожиданиям пациентов.

Степень разработанности проблемы. В последние годы заметно оживление интереса российских социологов как к проблемам реформирования системы здравоохранения в целом, так и таким институциональным аспектам, как формирование доверия пациентов и повышение их удовлетворенности деятельностью медицинских учреждений. В ряде социологических исследований отмечаются проблемы низкого доверия и неудовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания (имеются в виду периодические исследования, проводимые Всероссийским центром изучения общественного мнения, Фондом общественного мнения, Левада-Центром, а также отдельные авторские исследования: К. Каариайнен, А.А. Кайманов, П.М. Козырева, А.К. Ляско, И. Пиетиля, А.В. Решетников, М. Сасаки, И.В. Силуянова, Н. Татарко, Д.Е. Фурман, Л.С. Шилова, В.В. Яковлев и др.

Для социологического понимания сущности социальных процессов опыт других наук имеет большое значение. Теоретико-методологические принципы новой отрасли социологического знания – социологии медицины, возникшей в середине ХХ века благодаря работам западных (К. Винтера, А. Готьяна, Дж.П. Франка и др.) и отечественных ученых (Д.А. Бирюкова, А.М. Изуткина, В.П. Петленко, Г.И. Царегородцева, и др.), основаны на фундаментальных положениях классической социологии, в соответствии с которыми деятельность медицинских учреждений изучается не узкопрофессионально, а с учетом социальных процессов и явлений как в обществе, так и в системе здравоохранения. На базе социологии медицины сегодня развивается социальный маркетинг, объектом изучения которого становится потребитель медицинских услуг и его потребности.

В настоящее время медицинское учреждение рассматривается через призму социальных явлений и процессов, социальных проблем и результатов деятельности, а также социальных связей, в том числе, между потребителем медицинских услуг и представителями учреждения. Одним из значимых социальных показателей, определяющих характер данных взаимодействий, является доверие.

Феномен доверия начинает активно рассматриваться в социологической науке с середины ХХ века (Э. Гидденс, Н. Луман, Ричард М. Локке, А. Селигмен, Ф. Фукуяма, П. Штомпка). Социологами исследуется значимость доверия для общества, природа и источники формирования, его виды и функции.

Идеи многих ученых в области социологии, управления и психологии (П. Друкера, Н. Лумана, И. Харди, M. Чассела и др.) позволили привлечь внимание современных исследователей к значимости доверия в медицинской практике, а также к проблеме формирования доверительных отношений между пациентом и врачом. При этом были установлены следующие существенные причинно-следственные связи:

a) существует прямая зависимость между качеством обслуживания и хорошим исходом лечения, под которым понимается восстановление функциональных показателей здоровья и повышение удовлетворенности пациентов (Дж.Д. Аллен, Д.Р. Лонго и др., 1994), медицинскому учреждению, которое представляет данный врач (Д. Механик и М. Шлезингер, 1996), c) недоверие к лечащему врачу оказывает негативное воздействие на качество медицинского обслуживания (С. Моллборн, 2005).

посвященных вопросам доверия населения государственным институтам, в том числе, институту здравоохранения. Особое внимание уделяется проблеме формирования доверия российским государственным медицинским учреждениям (В.Н. Данкин, К.Ф. Завершинский, Ю.Н. Копылова, В.Н. Лукин), подчеркивается, что значимым условием эффективного функционирования системы государственного здравоохранения является формирование и поддержание доверительных отношений в системах «пациент-врач» и «пациентмедицинское учреждение». Данные вопросы рассматриваются не только в социологической науке, но также в экономике и психологии. И в тоже время, необходимо отметить недостаточную изученность влияния используемых социально-управленческих технологий на уровень доверия пациентов.

медицинскому учреждению.

формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

Цель исследования: разработать социально-управленческую технологию формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

Для решения поставленной цели был определен ряд исследовательских задач:

1. Определить сущность категории «доверие»; рассмотреть доверие в качестве фактора, влияющего на успешность взаимодействия в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение».

2. Выявить сущность и организационные основы процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

3. Оценить роль и место государственного медицинского учреждения в российской системе здравоохранения.

4. Изучить теоретическую базу и практический опыт применения социально-управленческих технологий в процессе формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

5. Оценить уровень доверия населения государственным медицинским учреждениям и уровень его удовлетворенности качеством обслуживания в медицинских учреждениях.

6. Оценить мнение руководителей государственных медицинских учреждений по проблеме низкого уровня доверия населения медицинским учреждениям.

7. Разработать социально-управленческую технологию формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям, в рамках которой провести определение направлений совершенствования качества медицинского обслуживания, приоритетных, с точки зрения цели – повышения уровня доверия населения.

Теоретико-методологическую основу исследования составили различные научные теории и направления: социология управления (Ю.П. Аверин, П. Друкер, А.В. Решетников, И.М. Слепенков), в частности, теория социального капитала (П. Бурдье, Дж. Джакобс, Дж. Коулмен, Г. Лоури, Р. Патнэм, Ф. Фукуяма, Л. Хэнифэн) и социально-психологические концепции (Р. Крамер, Дж. Роттер, П. Штомпка); социология медицины (А.В. Решетников);

управление здравохранением (А.И. Вялков, Ю.М. Комаров); управление качеством медицинского обслуживания (А. Донабедиан, Г.И. Галанова, А.Л. Линденбратен, В.И. Стародубов, О.П. Щепин); психология доверия (И.В. Антоненко, Т.П. Скрипкина).

Методологическая база исследования основывается на рассмотрении доверия и удовлетворенности пациентов:

характеризующих взаимоотношения в системах «пациент-врач» и «пациентмедицинское учреждение» (Э. Гидденс), b) как социального результата деятельности медицинского учреждения (А.

Донабедиан, О. П. Щепин, В. И. Стародубов, А. Л. Линденбратен, Г. И.

Галанова).

Эмпирическую базу исследования составили данные социологических исследований, проведенных автором:

медицинских учреждениях». Анкетный опрос жителей г. Москвы, выступающих в качестве пациентов государственных амбулаторно-поликлинических учреждений (n=768). Сроки проведения — 2010 г.

2. «Оценка врачебным персоналом уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в государственных медицинских учреждениях». Анкетный опрос врачей государственных амбулаторнополиклинических учреждений г. Москвы (n=226). Сроки проведения — 2010 г.

3. «Методы управления государственными медицинскими учреждениями».

Экспертный опрос руководителей государственных амбулаторнополиклинических учреждений г. Москвы (n=50). Сроки проведения — 2010 г.

Информационной базой исследования явились результаты вторичного организациями и исследовательскими центрами (ВЦИОМ, Левада-центр), данные Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.

К наиболее важным результатам, характеризующим научную новизну исследования, относятся следующие:

1. Уточнено понятие «доверие пациента медицинской организации».

Доказано, что в основе доверия пациентов медицинским учреждениям лежит удовлетворенность пациентов работой данного учреждения и врачебного персонала.

2. Описаны организационные основы процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

3. Показано, что изменение в настоящее время правового статуса государственного медицинского учреждения оказывает влияние на процесс формирования доверия населения.

4. Выявлены особенности и этапы социально-управленческой технологии формирования доверия населения.

государственных медицинских учреждений.

6. Определены ключевые несоответствия между качеством медицинского обслуживания и потребностями пациентов, оказывающие негативное влияние на процесс формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

7. Предложена социально-управленческая технология, в рамках которой определены направления совершенствования качества медицинского обслуживания.

Положения, выносимые на защиту:

Доверие пациента медицинской организации представляет собой ориентацию индивида, получающего медицинскую услугу, на то, что деятельность врача и медицинской организации будет соответствовать уровню его ожиданий. В основе формирования доверия лежит удовлетворенность пациентов деятельностью медицинского учреждения. Обеспечение наиболее полного совпадения реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациентов является фактором, повышающим удовлетворенность пациентов, а, следовательно, способствующим формированию их доверия.

Условия оказания медицинской помощи являются характеристиками качества медицинского обслуживания, которые включают в себя характеристики работы самого медицинского учреждения и работающего там врачебного персонала.

Формирование доверия государственным учреждениям представляет собой процесс управления социальной системой, включающий выбор такой совокупности экономических, организационно-административных и социальнопсихологических методов управления, которая будет способствовать решению проблемы низкого уровня доверия населения, в рамках имеющегося у системы потенциала.

Новый правовой статус государственных медицинских учреждений, приобретаемый ими в соответствии с Федеральным законом от 08.05.2010 № 83ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской существование в новых экономических условиях. Такое положение требует использования иных социальных технологий управления, направленных на удовлетворенности пациентов, тем самым, обеспечивая конкурентоспособность организации.

населения государственным медицинским учреждениям представляет собой алгоритм принятия управленческих решений, последовательность действий по улучшению качества медицинского обслуживания. Этапами социальноуправленческой технологии формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям является следующая последовательность действий:

формулирование цели, которая должна быть достигнута в результате реализации конкретной социальной технологии; определение системы критериев, на основании которых проводится оценка качества медицинского обслуживания;

оценка пациентами качества медицинского обслуживания; определение направлений совершенствования качества медицинского обслуживания;

реализация корректирующих мероприятий.

В настоящее время пациенты в большей степени негативно оценивают деятельность государственных медицинских учреждений: 39% пациентов скорее доверяют своей поликлинике, 51% скорее не доверяет, не удовлетворены работой поликлиник 51% пациентов, работой врачебного персонала — 48%. К обслуживания следует отнести: наличие специалистов и профессионализм врачебного персонала, применение современных технологий в лечении и диагностике заболеваний, а также количество видов диагностических и лабораторных исследований. В работе врача для пациента наиболее важным в настоящее время остается его профессионализм и квалификация.

обслуживания, который соответствует актуальным потребностям и ожиданиям пациентов, может быть применено комплексное аналитическое исследование существующие в учреждениях несоответствия между качеством медицинского обслуживания и потребностями пациентов, а также осуществлять поиск шагов для достижения поставленной цели (формирования доверия пациентов).

В основе социально-управленческой технологии формирования доверия актуальных потребностей и ожиданий пациентов (оценка значимости для пациентов характеристик качества медицинского обслуживания, а также уровня удовлетворенности пациентов качеством обслуживания в разрезе отдельных характеристик).

деятельностью медицинских учреждений. Исследование вносит вклад в рассмотрение доверия пациентов как результата деятельности медицинского учреждения.

Результаты исследования могут быть использованы органами управления системы здравоохранения, руководителями государственных медицинских учреждений в рамках работы, направленной на повышение доверия пациентов, а также исследовательскими центрами для мониторинга уровня доверия пациентов.

Полученные данные также могут быть использованы в образовательной здравоохранения, государственному и муниципальному управлению.

Апробация результатов исследования проведена на ряде выступлений:

«Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте — 2010» - 21-30 июня 2010 г., при поддержке УКРНИИМФ, ОНМУ, УкрГАЖД (Украина, Одесса).

На Круглом столе «V Трибуна ученого» по теме «Социология Финансы – Государство» для аспирантов, магистрантов, студентов и Правительстве Российской Федерации; 16-25 апреля 2011 г.).

На заседании кафедры «Социальный инжиниринг» ФГБОУ ВПО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет» (29 апреля 2011 г.).

Материалы диссертационного исследования внедрены в учебнообразовательную работу кафедры «Социальная антропология и социология социальной сферы» ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет», кафедры «Социальный инжиниринг» ФГБОУ ВПО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет», а также в практическую деятельность научно-поликлинического отделения Научного центра сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН. Все внедрения подтверждены соответствующими справками.

Публикации. Основные положения по теме диссертации опубликованы в работах общим объемом 2.6 п.л. (в т.ч. авторский объем 1.95 п.л.), из которых статьи опубликованы в научных изданиях, определенных ВАК РФ (общий объем - 1.5 п.л., авторский объем – 1.15).

Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и 6 приложений. Она изложена на 177 страницах текста, включая 9 таблиц и 11 рисунков. Список литературы включает наименований.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В первой главе «Теоретико-методологические основы формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям»

рассмотрены теоретико-методологические основы социологического анализа процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

В первом параграфе «Доверие как фактор успешности взаимодействия между пациентом и медицинским учреждением» проводится анализ категории «доверие», оценивается роль доверия в процессе взаимодействия населения с медицинскими учреждениями.

Проанализировав научные труды западных социологов (Э. Гидденса, Н. Лумана, А. Селигмена, Ф. Фукуямы и др.), автор определил, что, рассматривая доверие, западные социологи сходятся в трактовке данного понятия как ожидания одного индивида в отношении другого индивида или социальной группы, что поведение другого или других будет соответствовать уровню его ожиданий. Данные ожидания обусловлены ценностями, общими нормами и правилами поведения, принятыми в обществе.

Автор отмечает, что интерес к данному феномену не ослабевает и в настоящее время в силу его значимой роли при поддержании внутреннего единства социума в условиях его трансформации, а также при накоплении социального капитала общества.

Особенно значимо наличие доверия в отношениях между пациентом и врачом, поскольку это способствует достижению лучшего лечебного результата (психологическая и терапевтическая роль доверия отмечена в работах И.В. Антоненко, М. Механика, С. Моллборн, С.Л. Рубинштейна, М. Чассела, Д. Шлезингера и др. психологов). Доверие пациента медицинской организации представляет собой ориентацию индивида, получающего медицинскую услугу, на то, что деятельность врача и медицинской организации будет соответствовать уровню его ожиданий.

По мнению автора, взаимоотношения в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение» характеризуются не только понятием «доверие», но и таким понятием, как «удовлетворенность». Удовлетворенность пациента работой медицинской организации выражается в степени его уверенности в том, что ее деятельность опирается на принятые правила функционирования системы здравоохранения (например, стандарты оказания медицинской помощи), собственные ожидания, основанные на положительном опыте взаимодействия. В случае нарушения данных правил представителями системы здравоохранения (врачебным, административным и обслуживающим персоналом) у пациента возникает неудовлетворенность деятельностью системы, которая, в свою очередь, порождает недоверие.

Проанализировав природу доверия, автор пришел к выводу, что наиболее дискуссионным вопросом в социологии является вопрос о разграничении понятий «доверие», «уверенность» и «удовлетворенность». Автором проведен анализ двух подходов к изучению данного вопроса. В рамках первого уверенность и доверие рассматриваются как различные социальные феномены (А. Селигмена, П. Штомпку, Т. Ямагиши). Уверенность отождествляется с ожиданием стабильности функционирования социальных систем и институтов, а доверие – ожиданием благонадежного поведения потенциального партнера в конкретной ситуации взаимодействия. В рамках второго подхода (Э. Гидденс) уверенность рассматривается в качестве элемента доверия либо, наоборот, доверие признается одной из форм проявления уверенности.

Анализ данных подходов позволил автору сформулировать ключевое для «удовлетворенность». В работе доверие рассматривается как феномен, возникающий на основе уверенности и удовлетворенности деятельностью социальных институтов (организаций).

формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям» проанализированы предпосылки внедрения принципов формирования доверия в практику управления государственными медицинскими учреждениями, рассматриваются особенности процесса формирования доверия, определяющие его значимость в общем процессе управления различными организациями. Особое внимание автор уделяет изучению сущности процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.

По мнению автора, формирование доверия государственным учреждением представляет собой процесс управления социальной системой, включающий выбор такой совокупности экономических, организационно-административных и социально-психологических методов управления, которая будет способствовать решению проблемы низкого уровня доверия населения, в рамках имеющегося у системы потенциала.

К принципам процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям, реализация которых позволит повысить качество медицинского обслуживания, автором были отнесены:

a) приоритет интересов общества и отдельно каждого человека над интересами бизнеса;

b) равная доступность качественной первичной медико-санитарной помощи для различных категорий пациентов;

c) адресное предоставление специализированной медицинской помощи с учетом степени незащищенности различных категорий пациентов;

d) морально-нравственная ответственность медицинского персонала и руководителей медицинских учреждений за качество медицинского обслуживания.

Ряд особенностей процесса формирования доверия населения определяет важность следования его принципам в управлении государственными медицинскими учреждениями. Во-первых, формирование доверия населения является таким же важным направлением деятельности системы управления в любой социальной организации, как, например, управление инновациями и персоналом организации, управление качеством и экономикой организации; вовторых, следование его принципам является проявлением социальной ответственности как государственных, так и негосударственных организаций, проявлением их участия в решении социальных проблем; в-третьих, оно неразрывно связано с морально-нравственной ответственностью руководителей организации и персонала за выполняемую работу и взятые на себя обязательства.

Также в данном параграфе автором была проведена оценка места и роли государственных медицинских учреждений в отечественной системе здравоохранения, проведен анализ современной российской законодательной базы, регламентирующей деятельность медицинских организаций (Конституция Российской Федерации, ряд законов: «О здравоохранении в Российской Федерации», «О защите прав потребителей», «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации», «О бюджете Федерального фонда обязательного медицинского страхования», «Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан».

государственным и частным секторами здравоохранения, оказывают профилактики и заканчивая высококвалифицированной (высокотехнологичной) медицинской помощью. Из всех уровней первичная медико-санитарная помощь обладает наибольшей социальной значимостью, поскольку направлена на раннее выявление заболеваний, а также является наиболее масштабной по количеству оказывающих ее медицинских учреждений и получающих данную помощь пациентов (80% пациентов начинают обследование на данном уровне). Данный вид медицинской помощи оказывается преимущественно в государственных амбулаторно-поликлинических учреждениях, численность которых в 2005 году составляла 17172 амбулаторно-поликлинических учреждения, а в 2008 году – учреждений. Количество частных амбулаторно-поликлинических учреждений в 2005 году составляло 4043 учреждения, а в 2008 г году – учреждений (по данным Федеральной службы государственной статистики).

В настоящее время государственное медицинское учреждение (в частности, амбулаторно-поликлиническое) является не только социальным объектом, но и приобретает статус нового хозяйствующего субъекта. По мнению автора, в условиях новой правовой базы (Федеральный закон от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений») государственное медицинское учреждение приобретает новую экономическую функцию. Суть ее заключается в финансовом самообеспечении тех направлений деятельности, которые, в соответствии с новой законодательной базой, не финансируются государством.

Данная функция неразрывно связана с появление новых для управления медицинским учреждением понятий «прибыль» и «конкуренция». Анализ новой правовой базы позволил автору сделать вывод, заключающийся в том, что изменение в настоящее время правового статуса государственных медицинских учреждений определяет необходимость внедрения руководителями данных учреждений новых технологий управления.

В третьем параграфе «Технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям» на основании анализа теоретической базы и практического опыта определены особенности социальноуправленческой технологии формирования доверия населения, выделены этапы данной технологии.

Автор отмечает, что управление в современных организациях реализуется с помощью социально-управленческих технологий, то есть через совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых для достижения поставленных целей в процессе социального планирования и развития, в процессе решения разного рода социальных проблем. Социальные технологии непосредственно направлены на решение социальных проблем, что позволяет считать их результатом реализации социальной политики в организации.

Вопросам использования социально-управленческих технологий в практике управления посвящены следующие работы отечественных и зарубежных авторов: Н. Стефанов «Общественные науки и социальные технологии» (1976); М. Марков «Технологизация и эффективность социального управления» (1982); В.Н. Иванов, В.Г. Афанасьев «Общество: системность, познание, управление» (1983 г.); В.И. Патрушев «Инновационные и социальные технологии государственного и муниципального управления» (2001). Отдельные аспекты проблемы использования социальных технологий рассмотрены в работах отечественных авторов начала IX века: Е.М. Бабосова, Н.И. Бушина, В.Н. Шаленко и других.

Социально-управленческая технология формирования доверия населения является способом воздействия на деятельность субъекта управления. Она представляет собой отдельные процедуры или этапы, которые направлены на решение различных социальных проблем, а также способствуют поддержанию работоспособности социальной системы. Формирование алгоритма управления социальными системами повышает эффективность управления. Данный алгоритм может включать в себя определенные наборы современных методов руководства, с помощью которых деятельность системы направляется для достижения цели.

Автором было определено, что этапами социально-управленческой технологии формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям является следующая последовательность действий:

1. Формулирование цели, которая должна быть достигнута в результате реализации конкретной социальной технологии.

2. Определение системы критериев, на основании которых проводится оценка качества медицинского обслуживания.

3. Оценка пациентами качества медицинского обслуживания.

4. Определение приоритетных с точки зрения повышения уровня доверия пациентов направлений совершенствования качества медицинского обслуживания.

5. Реализация корректирующих мероприятий.

Этапы процесса реализации социально-управленческих технологий осуществляются в процессе управления качеством медицинского обслуживания, который заключается в определении соответствия качества медицинского обслуживания установленным на данный период стандартам оказания медицинской помощи, а также соответствия ожиданиям и потребностям пациентов, различных социальных групп и населения в целом. Данная оценка проводится в процессе управления качеством медицинского обслуживания, контролирующих органов), так и на уровне отдельного медицинского учреждения (с помощью руководителя, внутренних экспертов и проч.). Таким образом, автор приходит к выводу, что социально-управленческая технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям представляет собой алгоритм принятия управленческих решений, последовательность действий по улучшению качества медицинского обслуживания.

учреждений по формированию доверия населения» на основании анализа результатов социологического исследования была проведена оценка уровня доверия и удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в государственных поликлиниках, были выявлены ключевые проблемы, возникающие на пути формирования доверия пациентов государственным поликлиникам г. Москвы, рассмотрена социально-управленческая технология формирования доверия населения, а также определены приоритетные направления совершенствования деятельности государственных медицинских учреждений.

государственных медицинских учреждений» дана оценка мнений пациентов по вопросам доверия государственным медицинским учреждениям и удовлетворенности качеством медицинского обслуживания.

Автор показывает, что в современном российском обществе проблема доверия в области здравоохранения и медицинского обслуживания значима для граждан, так как забота и заинтересованность государства в повышении и сохранении здоровья людей является важным фактором понимания ими своего социального и экономического благополучия. По мнению многих отечественных социологов последнего десятилетия (П. Аронсона, Л. Пановой, Н. Русиновой, С.В. Шишкина и др.) в настоящее время остается актуальной проблема низкого уровня доверия населения системе здравоохранения (медицинским учреждениям и врачебному персоналу).

В ходе проведения исследования автором были получены следующие результаты: анализ ответов респондентов на вопрос «Доверяете ли Вы Вашей поликлинике?» показал, что 39% ответивших скорее доверяют своей поликлинике, а 51% скорее не доверяет (10% затруднились с ответом). Процент доверяющих ниже среди респондентов тех возрастных групп, которые наиболее часто обращаются в государственные поликлиники (пациенты в возрасте до лет и свыше 45 лет). Таким образом, существует негативная зависимость (коэффициент корреляции равен -0,723) между частотой обращаемости за медицинской помощью и уровнем доверия пациентов государственным поликлиникам г. Москвы. Можно отметить, что на современном этапе развития медицинской организацией не могут быть охарактеризованы как доверительные.

Показателем недоверия пациентов врачебному персоналу однозначно является тот факт, что 65% опрошенных респондентов, получая от врачей информацию о диагнозе, необходимых диагностических и лечебных процедурах, следуют только тому, что сами считают нужным и правильным.

Помимо этого, пациенты склонны обращаться в те медицинские организации, в которых они получают больше уверенности в квалифицированном оказании медицинских услуг. Наличие данной уверенности определяет характер будущих взаимоотношений пациентов с врачами и медицинскими организациями. 23% опрошенных пациентов обращаются в другие медицинские организации (платные клиники и проч.) после того, как обратились в свою поликлинику и не получили уверенности в квалифицированном оказании медицинской помощи.

Неудовлетворенность пациентов наличием определенных врачей-специалистов, количеством диагностических и лечебных исследований, а также организацией приема является причиной того, что 37% опрошенных обращаются в платные клиники. 34% опрошенных пациентов предпочитают постоянно обращаться за обращаться в учреждения, надежность которых подтверждается какими-либо факторами (значимым мнением других пациентов, наличием обязательств организации, обусловленных оплатой пациентами медицинских услуг).

негативные социальные последствия. Анализируя социологию авторитета, авторитетности из одной сферы в другие области. Исследование процесса взаимодействия пациента с медицинской организацией или врачом в рамках данной концепции позволяет сделать вывод о переносе сложившегося негативного отношения к одному элементу системы здравоохранения (врачу, медицинской организации и др.) на другие элементы системы, а также на институционального и межличностного доверия, а также, как напрямую, так и косвенно, к снижению уровня социального капитала, имеющего ключевое значение в процессе развития общества.

В настоящее время в соответствии с Территориальной программой государственных гарантий оказания населению города Москвы бесплатной удовлетворенного оказанием медицинской помощи; выявляется в результате социологических опросов населения). Автором проведено исследование, показавшее что удовлетворены работой государственных поликлиник 36% показателем Территориальной программы (61%) можно сделать вывод о низком уровне удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием.

На основании проведенной с помощью пациентов оценки характеристик удовлетворенности пациентов, который может представляет собой инструмент измерения и управления доверием пациентов государственным медицинским учреждениям. В основание расчета интегрального показателя был заложен стандартом ИСО 9001:2000. Следует отметить, что в диссертационной работе для характеристики доверия пациентов медицинской организации, используется понятие «уровень доверия», под которым понимается степень соответствия интегральной характеристики качества медицинского обслуживания ожиданиям пациента удовлетворения своих потребностей.

медицинским учреждениям в оценках руководителей медицинских учреждений» проведен анализ существующих в государственном медицинском учреждении несоответствий между качеством медицинского обслуживания и потребностями пациентов. С целью выявления в деятельности и процессе управления медицинской организацией проблемных зон, препятствующих достижению того уровня качества медицинского обслуживания, который способствует формированию основного социального результата деятельности организации – доверия и удовлетворенности пациентов, автором был использован инструмент стратегического анализа и управления – GAP-анализ.

Это позволило автору выявить ключевые проблемы, заключающиеся в несоответствиях качества медицинского обслуживания потребностям пациентов, и осуществить поиск решений, позволяющих медицинским учреждениям решать актуальные социальные проблемы, преодолевая низкий уровень доверия и удовлетворенности пациентов.

К ключевому несоответствию, препятствующему повышению уровня доверия пациентов государственным медицинским учреждениям, автором было отнесено несоответствие между фактическими характеристиками качества медицинского обслуживания и ожиданиями пациентов соблюдения заявленных стандартов. По результатам опроса более половины руководителей (66%) считают, что основная цель их деятельности по управлению государственной поликлиникой заключается «в обеспечении качества предоставляемых услуг в соответствии с потребностями пациентов». В результате проведенного исследования автор пришел к следующему выводу: понимание потребностей пациентов, а также значимости для пациентов тех или иных характеристик качества медицинского обслуживания как раз и лежит в основе социальных технологий по формированию доверия пациентов государственным медицинским учреждениям.

В связи с этим автором была выдвинута и подтверждена гипотеза о том, что в настоящее время среди руководителей государственных поликлиник г. Москвы отсутствует понимание значимости для пациентов отдельных характеристик качества медицинского обслуживания и уровня удовлетворенности пациентов в разрезе отдельных характеристик, что не позволяет системе управления принимать обоснованные решения по созданию условий для формирования доверия пациентов. Оценка совокупного мнения респондентов, относящихся к разным группам: группа «пациенты-врачи» и группа «пациенты-руководители», показала, что степень согласованности мнений пациентов и врачей оказалась достаточно высокой, коэффициент конкордации составил 0,83. Степень согласованности мнений пациентов и руководителей оказалась ниже – коэффициент конкордации составил 0,78. Это говорит о том, что врачи в большей степени, чем руководители, понимают, какие характеристики качества медицинского обслуживания являются наиболее значимыми для пациентов, что, в свою очередь, объясняется более близким контактом врачебного персонала с пациентами. Разница в понимании врачами и руководителями потребностей пациентов может быть также связана с недостаточностью коммуникаций между руководством поликлиник и врачебным персоналом.

Автором также был проведен анализ и других несоответствий (они оказывают влияние на удовлетворенность пациентов, но не являются ключевыми в решении проблемы повышения доверия на уровне отдельной медицинской организации): существующие в государственной системе здравоохранения стандарты оказания медицинской помощи могут не всегда соответствовать меняющимся потребностям и ожиданиям пациентов; стандарты не всегда могут соответствовать фактическим характеристикам медицинского обслуживания.

Понимание руководством ключевых несоответствий, возможности устранения которых не выходят за рамки имеющегося у организации потенциала, увеличивает результативность применяемых социальных технологий управления.

В третьем параграфе «Социально-управленческая технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям» на основании проведенного теоретического анализа и результатов эмпирического исследования описана социально-управленческая технология, представляющая собой процесс формирования доверия пациентов государственным амбулаторно-поликлиническим учреждениям, а также включающая в себя алгоритм обоснования принятия управленческих решений по формированию доверия потребителей медицинских услуг. Данный процесс включает в себя ряд этапов:

1 этап: формулирование цели, которая должна быть достигнута в результате формирование доверия населения является одной из социальных целей деятельности как для государственных, так и частных медицинских учреждений.

В силу того, что в социальном государстве на государственные учреждения ложится основной объем работ по оказанию медицинских услуг населению, постановка цели формирования доверия пациентов здесь особенно актуальна.

2 этап: определение системы критериев, на основании которых проводится оценка качества медицинского обслуживания. Системой критериев, как показано в диссертационном исследовании, может быть избрана следующая совокупность факторов: a) xарактеристики медицинского обслуживания как социального института (например, количество диагностических и лабораторных исследований, применение современных технологий в лечении и диагностике заболеваний и др.) и b) профессиональные и личностные качества врачебного персонала, субъективно значимые для пациентов при взаимодействии с медицинской организацией.

3 этап: оценка пациентами качества медицинского обслуживания. Включает в себя выявление (в том числе, на основе регулярного мониторинга мнения пациентов) наиболее значимых для пациентов характеристик качества медицинского обслуживания и проведение опроса пациентов с целью получения оценки деятельности медицинского учреждения в разрезе выделенных характеристик. Этот этап обусловлен необходимостью получения информации для проведения конкретных корректирующих мероприятий.

4 этап: определение приоритетных с точки зрения повышения уровня доверия пациентов направлений совершенствования качества медицинского обслуживания. Определение направлений совершенствования качества происходит на основе обработки материалов опроса пациентов. При этом учитывается, что, в первую очередь, необходимо повышать качество тех характеристик, количественные показатели которых при оценке их пациентами оказались низкими, то есть фактический уровень качества оценен как недостаточный, но значимость которых оказалась высокой. В результате исследования автором были определены следующие направления повышения качества медицинского обслуживания, приоритетные в настоящее время с точки зрения повышения уровня доверия пациентов московским поликлиникам:

а) повышение количества лабораторных и диагностических исследований;

b) обеспечение поликлиники необходимыми специалистами.

Постоянными приоритетными направлениями повышения качества медицинского обслуживания являются: повышение профессионализма и квалификации персонала, использование современных медицинских технологий, которые заключаются не только в использовании современного оборудования, но и в соответствии знаний врачебного персонала уровню развития современной медицинской науки.

5 этап: реализация корректирующих мероприятий. Коррекция, предполагающая действия по улучшению организационных и иных процессов, является основной целью деятельности, направленной на улучшение качества обслуживания.

В заключении подводятся итоги проведенного исследования, среди которых основным является следующий: современный этап развития института здравоохранения в России отмечен тем, что отношения между пациентом и медицинской организацией не могут быть охарактеризованы как доверительные.

Данный характер взаимоотношений препятствует достижению государственными медицинскими учреждениями целевых результатов деятельности.

Также в заключении предлагается ряд рекомендаций, которые сформулированы по двум направлениям: a) рекомендуются направления повышения качества медицинского обслуживания, приоритетные в настоящее время с точки зрения повышения уровня доверия пациентов московским поликлиникам; предлагается алгоритм управления деятельностью медицинского учреждения, представляющий собой социальную технологию и позволяющий повысить уровень доверия потребителей медицинских услуг.

III. СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ

Статьи в научных изданиях, определенных ВАК:

1. Смирнова М.А. Отношение жителей г. Москвы к государственным поликлиникам // Научное обозрение. Серия 2. Гуманитарные науки. - 2011. - № 2.

- С. 35-41.

пациентов государственным медицинским учреждениям // Научное обозрение.

Серия 2. Гуманитарные науки. - № 5. - 2011 г. - С. 44-51.

3. Самородская И.В., Смирнова М.А. Международный опыт и проблемы принятия управленческих решений о финансировании медицинских технологий из общественных источников // Журнал: Общественное здоровье и здравоохранение, 2010. - №2. - С. 48-53.

Публикации в других изданиях:

4. Латышева В. В., Смирнова М. А. Политика формирования доверия в процессе организации первичной медико-санитарной помощи // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте Том 14. Юридические и политические науки, государственное управление.

- Одесса, Черноморье: 2010. - С. 79-86.

5. Смирнова М. А. Развитие теории доверия в западной и отечественной социологии на современном этапе // Сборник научных трудов: Социальные процессы и технологии: моделирование и управление / Под ред. проф. Суслакова Б. А. - М.: РАЕН-РОС-МИГКУ, 2008. - С. 30-35.

6. Смирнова М. А. Доверие потребителей медицинских услуг как показатель эффективности управления медицинской организацией // Материалы науч.-практ.

интернет-конф. (с междунар. участием): Социокультурные факторы инновационного развития организации. - М., 2009. - С. 239-244.