На правах рукописи

Фокин Владимир Владимирович

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ

УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ

Специальность 19.00.05. – «Социальная психология»

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата психологических наук

Москва 2009

Работа выполнена на кафедре связей с общественностью Института социологии и управления персоналом Государственного университета управления

Научный руководитель: доктор психологических наук, профессор Филиппов Альберт Владимирович

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор Чиликин Александр Николаевич кандидат психологических наук Прилуцкая Ольга Альбертовна

Ведущая организация: Костромской государственный университет им. Некрасова Н.А.

Защита диссертации состоится «» 2009 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.01 при Государственном университете управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, дом 99.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Государственного университета управления Автореферат разослан «» _ 2009 г.

Ученый секретарь совета доктор психологических наук, доцент Ионцева М.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы. В последнее время проблема управления репутацией стоит особенно остро. Разрабатывалась эта проблема не только психологической наукой, еще, как минимум, экономикой и политологий.

Навыки, позволяющие оказывать воздействие на возникновение репутации, для социального объекта ими обладающего, могут быть ключевым конкурентным преимуществом в том или ином виде общественной деятельности. Считается, что репутация связана с безусловным выбором объекта из ряда подобных в повторяющейся проблемной ситуации. Следовательно, достижение репутации в сознании ключевой аудитории, группы, от которой во многом зависит успешность социальных действий, – некая цель, достижение, которое напрямую связано с успехом в обществе.

Несмотря на огромное количество трактовок репутации и обилие литературы по теме, существует очень заметный дефицит научно обоснованных определений репутации. Без понимания того, что представляет себя этот феномен, каковы причины его возникновения и принципы функционирования, нельзя говорить об учете феномена репутации в своей деятельности.

Очень малочисленны попытки исследователей объяснить репутацию, как самостоятельный социально-психологический феномен. Некоторые авторы объединяют понятия репутации и имиджа. Что приводит к рассмотрению проблематики управления репутации в рамках социально-психологических исследований имиджа.

В социальной психологии проблематика управления репутацией раскрыта недостаточно полно. При исследованиях проблематики управления репутации часто используются социолого-экономические методы, недостаточно раскрывающие социально-психологическую феноменологию проблемы.

Объект исследования. Процесс управления репутацией.

Предмет исследования. Социально-психологические факторы управления репутацией.

Цель исследования. Выявление социально-психологических факторов управления репутацией.

Задачи исследования:

Научно обосновать объяснение сущности репутации в контексте социальной психологии.

Изучить процесс управления репутации и выявить его возможные этапы. Разработать модель управления репутацией.

Выделить социально-психологические факторы управления репутацией.

Разработать и обосновать классификацию социальнопсихологических факторов управления репутацией.

Методы исследования. В соответствии со спецификой объекта исследования в качестве основного метода было выбрано включенное наблюдение. Использовались также анализ документов и экспертный опрос.

Положения, выносимые на защиту:

Социально-психологические факторы управления репутации можно разделить на три больших категории:

факторы объекта возникновения репутации:

i. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и ii. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация):

ii. групповые психологические особенности:

c. «коммуникативные» социально-психологические факторы:

i. особенности канала коммуникации;

ii. коммуникативные эффекты.

Репутация – это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Субъективная значимость, цикличность появления проблемной ситуации, которую социальному субъекту приходится решать, стандартность условий ее проявления и личный опыт взаимодействия являются необходимыми для возникновения репутации.

повторяемость какой-либо проблемной ситуации, где социальный субъект делает выбор из похожих социальных объектов, самой спецификой проблемной ситуации (ее сфера, характер протекания), положительным результатом взаимодействия, действующим как положительное подкрепление. При выходе из этих условий, репутация перестает оказывать воздействие.

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретикометодологической базой исследования являются положения общенаучной методологии, такие как принципы историзма и единства. Также основу работы составили отечественные исследования образной сферы: (Л.М. Веккер, Б.Ф. Ломова, Б.Г. Ананьев и другие), отечественные исследования высшей нервной деятельности человека (И.П. Павлов, П.К. Анохин, К.В. Судаков и другие), отечественные исследования принципов функционирования психики (В.М.Бехтерев, А.А.Ухтомский и другие), отечественные и зарубежные исследования поведения человека (Г.В. Залевский, К. Кован, Д. Бек и другие), зарубежные исследования диадических форм взаимодействия и эволюции стратегий поведений в них (Р. Аксельрод, М. Дрешер, М. Флуд и другие), зарубежные исследования в области теории управления репутации (Э. Шрайбер, М. Барнетт, Р. Букхард и другие).

Состояние разработанности научной проблемы. Подавляющее большинство исследований репутации было проведено в рамках экономической науки, где принципы работы психики человека не отражались с необходимой степенью корректности. В социальной психологии исследования репутации в подавляющем большинстве случаев проходят в рамках психологии имиджа, где репутация трактуется как процесс или эффект от имиджа.

Социально-психологических исследований, раскрывающих сущность управления репутацией, мало. В исследованиях образной сферы, поведения и установок либо акценты расставлены так, что о репутации речи не идет, либо этот феномен сознательно игнорируется, чтобы не внести путаницу в сложившуюся терминологию. Фактически, все внимание психологии досталось образной сфере, а проблема репутации игнорируется. Хотя именно социальнопсихологические знания могут объяснить феномен репутации.

Научная новизна. В ходе научного исследования был получен ряд новых теоретических и эмпирических результатов.

Впервые осуществлена попытка объяснить сущность репутации как качественную характеристику вторичного образа социального объекта и дать термину репутации определение как качественной характеристике образа социального объекта, отвечающей за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом На основании сравнения возникновения и развития феноменов репутации и доверия, установлено научно обоснованное соотношение терминов репутации и доверии. Доверие является родовым понятием по отношению к репутации.

Исходя из полученных в ходе исследования сведений о сущности репутации, разработан общий принцип управления репутацией социального объекта. Управление репутацией происходит посредством определения значимых социально-психологических факторов и оказания воздействия на эти факторы и учета проявления конкретных факторов.

Социально-психологический фактор управления репутацией – это те социально-психологические феномены, процессы и явления, воздействие на которые приводит к изменению репутации. Предложена классификация этих факторов на основе стандартной модели коммуникации: факторы субъекта, факторы объекта и коммуникативных факторов.

самостоятельному социально-психологическому феномену. Предложен принцип управления репутацией социального объекта. Разработана категоризация факторов управления репутацией.

диссертационном исследовании теоретические положения имеют несомненную профессиональной деятельности с управлением репутацией. Результаты исследования используются в одном из специализированных рекламных агентств.

дидадические возможности преподавания социальной психологии и дисциплин, связанных с управлением репутацией.

Надежность и достоверность полученных данных. Достоверность научных положений и выводов обеспечивалось применением комплекса процедур и методов, адекватных задачам исследования. Валидность и надежность полученных результатов обеспечивалось выбором методов анализа адекватных поставленной проблематике.

результаты диссертационного исследования были представлены автором на 23ей всероссийской конференции «Реформы в России и проблемы управления», проходивших в Государственном университете управления города Москвы.

Результаты исследования многократно обсуждались на заседаниях кафедры и со специалистами по связам с общественностью, работающими в сфере управления репутацией.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав: первой главы – «Теоретический анализ проблемы управления репутацией»; второй главы – «Категоризация факторов управления репутацией»; третьей главы – «Эмпирическое исследование факторов управления репутацией»; заключения, библиографического списка, включающего 109 наименования работ отечественных и зарубежных авторов.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

исследования, определяются цель, гипотезы, предмет и объект исследования, раскрываются научная новизна, теоретическое и практическое значение работы, выдвигаются положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретический анализ проблемы управления репутацией» описывается сущность репутации как социальнопсихологического феномена. Объяснятся возникновение и функционирование репутации. Раскрываются специфика и возможная степень управления этим феноменом.

В параграфе 1. Рассмотрены современные трактовки термина репутация.

Самое наглядное из иллюстрирующих бизнес – определение Шрайбера:

«Репутация – восприятие заинтересованными сторонами того, что продукт, услуга или организация обладает определенными атрибутами» [Schreiber E.

Reputation and Brand Management: The Role of Corporate Communication in Building and Retaining Value. 2005].

В отечественной академической психологической литературе термин репутация употребляется вскользь. Часто рядом с имиджем. Только акценты сделаны на термине имидж, а термин репутация считается самоочевидным и его детальная рассмотрение не происходит. В самых последних специализированных монографиях, таких как «Психология вторичного образа»

Гостева А.А., проблематика репутации не рассматривается. Если термин репутация употребляется, то это исследование чего угодно, кроме самой репутации. Лидерство, авторитет, установки, тренинги, обучение, политического имиджа и многих других. Полноценного исследования самой репутации психологи не делали. Это очевидный пробел в современной психологической науке, которая могла бы с тщательным анализом и полным пониманием проблематики вопроса, разъяснить самой себе и остальным наукам, что такое репутация, и в чем ее сущность.

Термин репутация в современной литературе редко пытаются объяснить как самостоятельный социально-психологический феномен. Чаще всего трактуют как термин, напрямую связанный с имиджем или синонимичный ему.

В параграфе 2 автор раскрывает психологическую сущность репутации, соотносит этот термин, указывает его основные черты. Сравнивает с понятиями имидж и репутация.

Для успешного изучения феномена репутации пришлось заострить свое внимание на некоторых особенностях образной сферы:

- вторичный образ – это объект, отраженный в нашем сознании, в контексте нашего исследования, мы ставим знак равенства между вторичным образом и имиджем;

- каждый вторичный образ уникален, что обосновано уникальностью каждого отдельного сознания;

- имиджи не передаются напрямую из сознания в сознание, различные характеристики целостного образа кодируются в определенную информацию и на основе этой информации у другого человека может возникнуть своя уникальная копия вторичного образа;

- на основе полученной информации вторичный образ возникает не всегда, причина этого лежит в целостности и избирательности восприятия, а также апперцепции.

Репутация возникает в условиях повторяющегося цикла удовлетворения одной и той же потребности. Репутация связана с безусловным выбором в стандартной ситуации. Есть различные концепции, объясняющие возникновение феномена репутации. Основная – стрессогенная.

психофизиологические основания. Ее идея заключается в том, что если в повторяющейся проблемной ситуации, мы совершаем безусловный выбор, то мы экономим психофизиологические силы нашего организма. Которые, в свою очередь, можем перенаправить по нашему усмотрению. Эта идея берет сво начало в работах В.М. Бехтерева, который говорил о стереотипах, рутине, привычках, исходя из общего принципа экономии энергии [Бехтерев В.М.

Общественная психология. СПб, 1903]. У другого известного русского ученого А.А. Ухтомского принцип экономия энергии является одним из ключевых в его учении о «доминанте» [Залевский Г.В. Личность и фиксированные формы поведения. М., 2007].

Репутация – это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Уверенность в успешном опыте взаимодействия с объектом – положительная репутация, уверенность в отрицательном – отрицательная.

Репутация - характеристика и, следовательно, часть вторичного образа, имиджа. Этой характеристики может и не быть. Соответственно, чтобы она возникла должен быть выполнен ряд условий. Взаимодействие с объектом должно носить циклический и стандартизованный характер. Репутация имеет ограниченную область действия. В каждой области, где возникают циклы отрицательной репутацией. Другой важный этап – личный опыт. Даже если образ объекта сложился не в личном контакте с ним, а из получения сторонней информации, этого недостаточно для возникновения репутация. Нужен именно личный опыт взаимодействия.

Репутация и доверие связаны с безусловной уверенностью в позитивном итоге взаимодействия. В связи с доверием, репутация может рассматриваться как его специфический частный случай. Информация из сторонних источников существенно влияет на формирования вторичного образа.

Во втором параграфе разведены понятия имиджа и репутации. Автор проанализировал соотношение репутации и доверия. Была выявлена психологическая сущность репутации, были описаны условия, необходимые для возникновения репутации. В итоге термину репутация была дана представляется как качественная характеристика вторичного образа, отвечающая за безусловную уверенность во взаимодействии с определенным объектом в условиях повторяющегося цикла удовлетворения потребности.

В параграфе 3 анализируются существующие подходы к управлению репутацией, выявляет их достоинства и недостатки. Из соотнесения последних практических наработок и теоретических достижений данного исследования были выявлены основные критерии, позволяющие воздействовать на возникновение репутации.

Управление репутацией происходит посредством воздействия на социально-психологические факторы управления репутацией. Процесс управления репутацией сводится к выявлению этих факторов и оказания на них воздействия или хотя бы учета этих факторов.

Подобный подход легко применим на практике и учитывает социальнопсихологическую феноменологию репутации. Недостатком его являются возможные сложности с определением социально-психологических факторов управления репутацией и способов воздействия на эти факторы.

Во второй главе «Категоризация факторов управления репутацией»

дается определения фактора управления репутацией и предлагается система категоризации этих факторов. Выбирается модель при которой все факторы будут делиться на факторы объекта, факторы субъекта и коммуникативные факторы.

В параграфе 1 дается определения фактору управления репутацией.

Факторами управления репутацией являются социально-психологические процессы и явления, оказывающие влияние на возникновение и развитие репутации объекта в сознании субъекта.

Параграф 2 посвящен факторам объекта. Это факторы, берущие начала в социальном объекте, в отношении которого может возникнуть позитивная или негативная репутация.

Факторы объекта возникновения репутации делятся на факторы качества (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками);

и привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики).

В параграфе 3 говорится о факторах субъекта факторы субъекта возникновения репутации – это факторы, основа которых лежит в сознании субъекта восприятия.

Делятся на индивидуальные психологические особенности (темперамент, характер и так далее); групповые психологические особенности: особенности, связанные с принадлежностью к группе (национальность, традиции общества, профессиональные навыки и так далее); внутригрупповые психологические эффекты (групповая поляризация, лидерство в группе и так далее);

Параграф 4 посвящен коммуникативным факторам. Это те факторы, которые связаны с поступлением информации об объекте в сознание субъекта.

Сюда относятся различные коммуникативные эффекты, кодирование и декодирование информации.

В третьей главе приводится эмпирическое исследование.

Параграф 1 посвящен разработке программе исследования.

У нас есть разработанная теория репутации и способов управления ее, которое сводится к косвенному влиянию различных факторов на репутацию.

Есть теоретически обоснованное предложение о рамках функционирования репутации. Это рамки образа объекта, в первую очередь. Другая граница этим рамок – циклически возникающая проблема. Необходимо на практике проверить, «выходит» ли репутация за пределы образа, в котором она создана.

Если выходит, то наше теоретические исследование будет требовать значительной доработки. Также стоит задача необходимости проверки того, изменится ли набор факторов, влияющих на репутацию при смене проблемы. В этом и состоит актуальность исследования и его проблемная часть.

Объектом исследования является репутация сотрудников агентства, как хороших PR-менеджеров в сознании генерального директора.

Предмет исследования – это динамика изменения этой репутации в условиях изменения проблемной ситуации.

Цель исследования – оценка динамики изменения ключевых социальнопсихологических факторов управления репутацией персонала в сознании руководства в условиях резкого изменения внешних условий функционирования организации.

Задачи исследования:

1. Выявление «докризисных» факторов репутации сотрудников.

2. Выявление «кризисных» факторов репутации сотрудников.

3. Оценка динамики изменения факторов репутации при изменении условий работы агентства.

Основная гипотеза состоит в том, что когда удовлетворение текущей деятельностью компании перестанет быть положительным подкреплением и окажется, что безусловная уверенность в результате взаимодействия с менеджерами, обладающими докризисной репутацией профессионала, невозможна; то эта репутация исчезнет, а новая возникнет с учетом других социально-психологических факторов.

Выборка целевая. В штате организации (рекламном агентстве) выполнявшем государственный заказ, состояло 52 человека. Вся организация в целом была объектом исследования. Но метод включенного наблюдения не позволяет нам эффективно наблюдать сразу за всеми. В ходе целевой выборки было отобрано шесть менеджеров: 3 менеджера по работе с клиентами и три менеджера и работе со СМИ.

Методы исследования. Включенное наблюдение. И экспертный опрос как вспомогательное средство. Это позволяло непосредственно общаться с субъектом репутации – генеральным директором, там и вести наблюдение за объектами репутации, менеджерами компании.

В параграфе 2 представлен непосредственно ход исследования.

Агентство, более десяти лет успешно работающее в сфере рекламы на железных дорогах. В организации, естественно, есть сотрудники. В сознании генерального директора некоторые из этих сотрудников обладают репутацией профессионалов. У исследования есть два этапа: докризисный и кризисный.

Необходимо было определить, как социально-психологические факторы являются ключевыми для возникновения в сознании начальства репутации профессионала по отношению к тому или иному работнику.

С наступлением экономического кризиса требовалось переоценить социально-психологические факторы, ключевые для возникновения репутации сотрудника-профессионала. Затем нужно было сопоставить эти факторы с докризисными.

В деятельности организации было занято 52 человека. Вся организация в целом была объектом исследования. Но метод включенного наблюдения не позволяет нам эффективно наблюдать сразу за всеми. В ходе целевой выборки было отобрано шесть менеджеров: 3 менеджера по работе с клиентами и три менеджера и работе со СМИ.

Менеджеры. Приведем их список и опишем вкратце специфику их деятельности. 2 менеджера находили в медиа-отделе, 2 в клиентском отделе, а объединили свои усилия в работе с крупным клиентом. Последних менеджеров для простоты договоримся называть менеджерами проекта.

Старший менеджер проекта. Опыт работы – 6 лет. Возглавлял работу с крупным клиентом (парфюмерная компания). Несет ответственность за этот работу с этим клиентом в целом: как за клиентскую, так и за медийную часть.

Менеджер проекта. Опыт работы – полгода. По большому счету, это медиа-менеджер и помощник, прикрепленный к предыдущему менеджеру.

Специализация в СМИ – красота и здоровье.

Менеджер по работе с клиентами № 1. Опыт работы – 5 лет. На момент проведения исследования занимался детским питанием, несколькими марками табачной и алкогольной продукции.

Менеджер по работе с клиентами № 2. Опыт работы – 6 лет. На момент проведения исследовании занимался компаниями, работающими с сфере телекоммуникаций и интернет-технологий.

Медиа-менеджер № 1. Опыт работы – 5 лет. СМИ общей направленности, печатные издания, посвященные алкогольной и табачной продукции, спортивные издания.

Медиа-менеджер № 2. Опыт работы – 1 год. Региональные СМИ.

Периодические печатные издания более тридцати регионов России общей направленности.

В ходе опроса генерального директора и наблюдения за принятыми им решениями, за делегированием клиентов тем или иным менеджерам, образы шести наших объектов были наполнены различными характеристиками, и было установлено, обладает ли каждый из объектов репутацией хорошего PRменеджера.

Старший менеджер проекта. Обладает репутацией хорошего менеджера.

Генеральный директор считает его почти универсальным и безотказным сотрудником, которого можно привлечь в любой проект без риска для самого проекта. Может одинаково успешно работать как с клиентам, так и со СМИ.

Жалоб от клиентов не было.

Менеджер проекта. Обладает репутацией хорошего менеджера-новичка.

Генеральный директор признает отсутствие опыта у этого сотрудника, но его идеи о реализации того или иного мероприятия не раз спасали агентство от принятия банальных решений там, где нужны были творчески и необычные.

Менеджер по работе с клиентами №1. Обладает репутацией хорошего PRменеджера. Опытный, универсальный. Раньше работал в медиа-отделе.

Сотрудник многоплановый, способный работать сверхурочно.

Менеджер по работе с клиентами №2. Обладает репутацией хорошего PRменеджера, специализирующегося в IT. У него высшее «компьютерное»

образование. При работе с «высокотехнологичными» клиентами генеральный директор, не думая, отдает предпочтение ему.

Медиа-менеджер №1. Обладает репутацией хорошего медиа-менеджера.

Обладает рядом связей в средствах массовой информации. На мероприятия, которые он организует, всегда приходит необходимое количество журналистом.

Никогда не перерабатывает бесплатно, только за дополнительную плату, чем вызывает легкое недовольство начальства.

Медиа-менеджер №2. Обладает репутацией хорошего менеджера-новичка.

Не заменим при работе в регионах. За первые три месяца работы в агентстве научился работать так, что контакты с прессой успешно поддерживал и во Владивостоке, и в Иркутске. Не смотря на значительную временную разницу с этими регионами.

Если коротко характеризовать докризисные факторы, повлиявшие на возникновение репутации, то это:

опыт работы;

трудолюбие;

умение приспосабливаться к условиям;

навыки хорошего специалиста в занимаемом секторе работы;

навыки генерации творческих идей.

На первый взгляд может показаться, что исследование не учитывает разницы работы медиа-менеджера и менеджера по работе с клиентами. Это не так. Начинают все в основном с медиа-отдела, потому что там требуется в основном умение общаться по телефону и рассылать приглашения. Со временем уровень доверия к сотруднику повышается, его привлекают на мероприятия. А дальнейшая его судьба зависит от потребностей агентства. Де факто, сотрудники клиентского отдела и отдела по работе со СМИ могут поменяться места, и через незначительное время также эффективно работать.

Вот новичку без опыта работы никогда сразу не доверят клиента. В свете сказанного, удовлетворенность клиента и систематический приход прессы на мероприятия, может условно приравнять.

На этом этапе в исследовании, которое начато было до кризиса, настала пауза. Автор терпеливо выжидал меняющихся «условий игры». Но этого не было. Проблема была в том, что пиарщик за год интенсивной работы приспосабливается к большинству возможных неприятностей. Отсутствие нужного количества журналистов или нужного количества выходов в прессе, не хватает человек для медиа-тура, неправильно указан номер здания в приглашении, необходимость за 1 день лично собрать паспортные данные из трех регионом и так далее. Это по силам одному пиарщику, не говоря уже об агентстве.

«На помощь» исследованию пришел кризис, который довольно резко изменил внешние условия. Сократился внешний поток вливаний в агентство.

Встал вопрос о необходимости увольнения половины указанных менеджеров.

Для генерального директора эта задача оказалась непростой. В более благоприятной ситуации он мог переждать момент, пока специализированные навыки некоторых менеджеров не могут быть использованы в полную силу, но оплачиваются полной ставкой. В условиях кризиса агентство не может себе такого позволить. Итак, список наших объектов и причины.

Старший менеджер проекта. Не уволен. Это универсальный работник, который может работать в обоих отделах одинаково эффективно.

Менеджер проекта. Уволен. Его работу, пусть и с дополнительной нагрузкой, может взять на себя старший менеджер.

Менеджер по работе с клиентами №1. Не уволен. Универсальный, работоспособный сотрудник.

Менеджер по работе с клиентами №2. Специализация может оказаться не востребованной. И пока менеджер будет переучиваться на новую должность, будет выходить так, что агентство ему платит за его учебу. В условиях кризиса генеральный директор счел это невозможным.

корыстолюбив. Конечно, он кратно опытнее медиа-менеджера № 2, но генеральный директор был обеспокоен, что из-за меркантильности этого менеджера какой-либо проект может оказаться под угрозой срыва. Подобного даже теоретически директор допускать не хотел, потому менеджер был уволен.

трудолюбие при работе в специфических условиях.

генерального директора выглядят примерно так:

умение «работать за двоих»;

универсальность;

неприхотливость к условиям работы;

понимание сложной ситуации, в котором оказалось агентство.

Как видно, докризисные и кризисные факторы заметно отличаются. Если до кризиса директор старался набрать команду специалистов, где каждый участник уникален и умеет делать что-то особенное, то во время кризиса акценты сместились в сторону меньшей требовательности сотрудника, его универсальности и способности переносить большие нагрузки. Весьма интересно, как опыту, уникальности и креативности на смену пришли универсальность, трудостойкость и неприхотливость.

Репутация менеджера-специалиста не стала репутацией универсального менеджера, а директор прошел через довольно неприятный для него процесс выбора. То есть, репутация не привела ни к какому общему доверию. Как только условия изменились, прежняя репутация стала неактуальной и не отвечающей задачам реальности. Возникает вопрос, а при гипотетическом возвращении условий «на круги своя», вернется ли та репутация. Вероятно, этот вопрос останется за рамками настоящей работы.

Результаты эмпирической части:

Основными докризисными социально-психологическими факторами репутации хорошего сотрудника в сознании генерального директора были: трудолюбие, способность генерировать творческие идеи, опыт;

основные кризисные факторы: универсальность роли, трудолюбие, неконфликтность, конформизм.

распространяется на всю образную сферу, а «живет» только в рамках образа, в котором возникла. И в этом образе репутации необходима стандартная проблема, потому что смена проблемы влечет за собой нивелирование этой репутации, снижение ее значимости.

Набор факторов, влияющих на репутацию в каждой конкретной ситуации уникален. Вероятно, лучше стратегией управления репутация будет не получение информации о всех возможных факторах, а понимание принципов возникновения и функционирования репутации, как социально-психологического феномена.

ВЫВОДЫ

1. Основанием для классификации социально-психологических факторов управления репутацией является то, что процесс возникновения и развития репутации – коммуникативный процесс. Соответственно, в нем мы можем выделить факторы субъекта возникновения репутации, объекта возникновения репутации и коммуникативные факторы. Исходя из предложенной в настоящей работе классификации, существуют следующие категории:

факторы объекта возникновения репутации:

i. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками);

ii. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация):

i. индивидуальные психологические особенности (темперамент, ii. групповые психологические особенности:

f. коммуникативные социально-психологические факторы:

i. особенности канала коммуникации;

ii. коммуникативные эффекты.

2. Репутация – это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Уверенность в успешном опыте взаимодействия с объектом – положительная репутация, уверенность в отрицательном результате – отрицательная репутация. Онтогенез репутации тесно связан с принципом «экономии энергии». Экономия ресурсов происходит за счет отсутствия их траты на выбор способа удовлетворения потребности в стандартных проблемных ситуациях. Нерастраченную психофизиологическую энергию индивид может направить в нужное ему русло. Получив, таким образом, конкурентное преимущество в конкретном виде деятельности перед теми индивидами, которые для решения циклически возникающих проблем вынуждены каждый раз затрачивать ресурсы своей психики на выборы варианта решения проблемы.

3. Для возникновения репутации требуется ряд условий. Объект должен быть социальным, должна быть циклически возникающая проблема в стандартной ситуации. Для возникновения репутации необходим личный опыт взаимодействия с объектом. В отсутствии личного опыта, максимум, о чем мы можем говорить, – вторичный образ объекта в сознании. Репутация не приводит к доверию. Доверие – безусловная уверенность вообще, а репутация имеет свою ограниченную зону действия, при выходе из которой, она не оказывает влияние. Сохранение положительной репутации при смене внешних условий или смене проблемы, объясняется не спецификой проявления репутации, а другими социально-психологическими феноменами, такими как суггестия, имплицитной теории личностей я рядом других.

Например, особенностью восприятия, когда конечный образ носит целостный характер, даже если изначальная информация однобока и фрагментарна; в таких случаях положительная репутация объекта в одной сфере может переноситься на другие сферы, что является своеобразным «сбоем» важного психического свойства психики человека, но не является проявлением или дальнейшем генезисом репутации.

Основное содержание диссертации отражено в следующих Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК МО и науки РФ:

1. Фокин В.В. Сравнение онтогенезов доверия и репутации // Вестник университета (Государственный университет управления) –М.:ГУУ, № 14, 2. Фокин В.В. Формирование репутации и доверия // Вестник университета (Государственный университет управления) –М.:ГУУ, № 22, 2009. – 0,5 п.

Другие статьи:

1. Фокин В.В. Социально-психологическая сущность репутации // Экономика. Управление. Культура. –М.:ГУУ, №16, 2009. – 0,25 п.л.

2. Фокин В.В. Психологическая сущность репутации // Современные гуманитарные исследования. -М.: № 3, 2009. – 1 п.л.

3. Фокин В.В. Репутация как феномен образной сферы // Современные гуманитарные исследования. - М.: № 3, 2009. – 1 п.л.

4. Фокин В.В. Онтогенез доверия // Современные гуманитарные исследования. - М.: № 4, 2009. – 0,5 п.л.