На правах рукописи

КУШНИКОВ Кирилл Владимирович

КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ

080005 – Экономика и управление народным хозяйством

(стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации

на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва – 2013 2

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия

Научный руководитель: кандидат экономических наук Ломакина Юлия Михайловна

Научный консультант: доктор экономических наук, доцент Саков Андрей Андреевич Хачатурян Арутюн Арутюнович,

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор, ФГКВОУ ВПО «Военный университет» Министерства обороны Российской Федерации, кафедра экономических теорий и военной экономики, профессор Козин Михаил Николаевич, доктор экономических наук, профессор, Балаковский филиал ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», кафедра экономики и финансов, профессор Федеральное государственное унитарное

Ведущая организация предприятие «Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации»

Защита состоится «» 201 г в _ на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 22202001 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу123995, г. Москва, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно – на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан «» 2013 г

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук А.А. Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Становление рыночных отношений в России привело к существенной трансформации ее экономики, нарушению устоявшихся связей между предприятиями и полному изменению концепции управления ими. В этих условиях вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг не только стали второстепенными, они прибрели новое «звучание». Качество стало ведущим резервом конкурентоспособности компаний, определяющим фактором их устойчивого функционирования и развития.

Обеспечение качества продукции и услуг компаний во многом достигается за счет информатизации процессов их функционирования. Сегодня информатизация – это «организационный, социально-экономический и научнотехнический процесс создания оптимальных условий для удовлетворения информационных потребностей и реализации прав граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, общественных объединений на основе формирования и использования информационных ресурсов1». Широкая информатизация всех сторон деятельности человечества привела, в конечном счете, к новой стадии его развития, называемой «постиндустриальным обществом», «информационным обществом», «новой экономикой». Она выдвинула новые требования к компаниям, к их созданию, функционированию и развитию. В результате наметился переход от компаний, «базирующихся на рациональной организации», к компаниям, «базирующимся на знаниях и информации», компаниям «без внутренних перегородок», сетевым компаниям. Это повлекло за собой изменение систем управления компаний, усложнение их инфраструктуры и повышению роли и значимости ИТ-услуг.

В конце ХХ века компании приобретали, в первую очередь, вычислительную технику и информационные технологии. В первом десятилетии ХХI века акцент в информатизации во всем мире сместился на приобретение ИТуслуг. Одной из причин резкого роста объема предоставления ИТ-услуг является кризис рынка информационных технологий в 2001-2002 годах, переход многих компаний информационной сферы на аутсорсинговую модель бизнеса, распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг.

Рынок ИТ-услуг является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка высоких технологий как в России, так и во всем мире; на нем появляются новые компании, предлагаются новые ИТ-услуги. При этом для потребителей ИТ-услуг актуальной является задача комплексной оценки их качества для обоснованного их выбора в интересах повышения эффективности деятельности компании; не менее актуальной эта задача является и для поставщиков для их развития и управления поставляемыми ИТ-услугами.

Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного См.: ст. 2 Федерального закона от 25.01.1995 г. «Об информации, информатизации и защите информации» № 24-ФЗ // Российская газета, 1995. – 22 февраля.

исследования, посвященного разработке методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг.

Степень разработанности проблемы. Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции/услуг нашли свое отражение в работах ряда отечественных и зарубежных авторов.

Среди отечественных авторов, внесших значительный вклад в развитие методов и моделей анализа и управления качеством, следует назвать: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Н.Д. Ильенкову, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукманову, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, Г.И. Элькина, А.П. Ястребова, Н.С. Яшина и др.

Существенные результаты в развитии менеджмента качества получены в работах зарубежных ученых: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, В. Шухарта и др.

Исследованием вопросов анализа информационных услуг занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, А.Б. Антопольский, В.Е. Галкин, Н.А. Голубев, Г.Р. Громов, А.Л. Денисова, С.Ю. Дронкин, Т.Б. Ершова, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, А.Н. Лазарев, В.А. Левин, И.В. Межуева, Р.М. Нижегородцев, С.В. Паринов, А.И. Рыбников, С.Н. Селетков, Э.С. Спиридонов, А.В. Хорошилов и др.

Исследованиям данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: Дж. Акерлофа, Д. Белла, П. Банерджи, Р. Баумера, С. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Минса, А. Кирмана, Д. Левирса, Ф. Махлупа, Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнолдса, Дж. Стиглера, Дж. Стиглица, Д. Таппскотта, Э. Тоффлера, Р.Уайза, С. Чена, Х. Уэно и др.

Вопросы анализа ИТ-услуг рассматривали в своих работах следующие ученые: Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, А.А. Буйдов, М.Б. Букреев, Л.Е. Городный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Т.Б. Ершова, Э.В. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, Г.А. Полынская, О.А. Рыцев, И.С. Сахаров, Ю.Т. Симонов, И.В. Шастико, А.А. Шестаков и др.

Однако изучение трудов отечественных и зарубежных ученых по вопросам комплексной оценки качества услуг показало, что, не смотря на значительное количество работ и различных подходов к оценке качества услуг, вопросы комплексной оценки качества ИТ-услуг исследованы недостаточно полно.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компаний, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработке методического инструментария и практических рекомендаций по комплексной оценке качества ИТ-услуг компаний.

В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования:

1) уточнение основных особенностей процессов информатизации компаний;

2) исследование тенденций развития рынка ИТ-услуг;

3) анализ основных подходов к оценке качества ИТ-услуг;

4) разработка модели комплексной оценки качества ИТ-услуг компании;

5) разработка методики формирования портфеля ИТ-услуг компании;

6) экспериментальная апробация методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании.

Объектом исследования являются компании с развитой информационной инфраструктурой.

Предмет исследования – экономические отношения, возникающие по поводу обеспечения качества ИТ-услуг компании с развитой информационной инфраструктурой.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы закономерности и принципы экономической науки ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы анализ синтез и моделирование экономических процессов системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федеральной службы государственной статистики, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.

Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Показано, что интенсивное развитие ИТ-услуг является следствием широкой информатизации всех процессов функционирования компаний: активное использование информационных технологий обусловило радикальные изменения экономик всех стран; одновременно с этим информатизация всех процессов, в том числе и процессов функционирования компаний, привела к усложнению их информационной инфраструктуры, поддержание и развитие которой обеспечивается за счет соответствующих ИТ-услуг, ставших наиболее ценным активом для компаний с развитой информационной инфраструктурой.

2. Уточнены тенденции развития рынка ИТ-услуг, в том числе: распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг; смещение спроса в сторону ИТ-услуг, при этом ИТ-инфраструктура становится приложением к ИТ-услугам; монополизация и дистанционная реализация каждым поставщиком процессов обучения и сертификации по своей продукции; широкое внедрение ИТ-аутсорсинга и системы стандартов (лучших практик, моделей) для управления ИТ-услугами; существенный темп роста сегмента облачных ИТуслуг.

3. Предложен авторский подход к оценке качества ИТ-услуг, основанный на получении экспертных данных о значениях показателей качества ИТуслуги, представленных в лингвистической шкале, преобразовании полученных данных в числовые данные, которые рассматриваются как выборочные значения из множества дискретных распределений с первыми моментами, равными выборочным моментам.

4. Разработана модель комплексной оценки качества ИТ-услуг, в рамках которой комплексный показатель качества ИТ-услуги, представленный в виде линейной свертки отдельных показателей качества, рассматривается как дискретная случайная величина; при этом каждая составляющая комплексного показателя так же, в свою очередь, рассматривается как дискретная случайная величина; итоговая комплексная оценка качества ИТ-услуги определяется на основе решения задачи линейного программирования как гарантированная оценка вероятности того, что комплексный показатель качества будет не ниже заданного уровня на множестве дискретных распределений с моментами, заданными в форме неравенств.

5. Разработана методика формирования портфеля ИТ-услуг компании, позволяющая вырабатывать рекомендации по формированию оптимального по критерию минимума стоимости портфеля ИТ-услуг для компании с учетом скидок на стоимость ИТ-услуг при приобретении их определенного количества у одного поставщика и условии обеспечения требуемого качества каждой из ИТ-услуг, входящих в портфель.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют методический арсенал исследования качества ИТ-услуг компании в части разработки методов и моделей комплексного анализа их качества и формирования оптимального портфеля ИТ-услуг для компании.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по анализу качества ИТ-услуг и формированию их оптимального портфеля позволяют компаниям-потребителям услуг с развитой информационной инфраструктурой обоснованно подходить к вопросам выбора ИТуслуг, а компаниям-поставщикам эффективно управлять пакетами предоставляемых ИТ-услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют: модель комплексной оценки качества ИТ-услуг; модель формирования оптимального портфеля ИТ-услуг.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научноисследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества ИТуслуг в ФГУП «Элерон».

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 печатных работ авторским объемом 4,6 п.л. (из них три – в соавторстве), в т.ч. 2 статьи в издании, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ,

ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Показано, что интенсивное развитие ИТ-услуг является следствием широкой информатизации всех процессов функционирования компаний. Конец ХХ века и начало ХХI века, безусловно, ознаменовались значительным ускорением научно-технического прогресса, появлением «прорывных» инноваций во многих сферах человеческой деятельности. Это время являются временем бурного развития информационных технологий. Зависимость экономик государств, компаний и даже домохозяйств от их внедрения и постоянного использования становится настолько существенной, что сейчас трудно понять, как еще недавно, какие-нибудь 30-40 лет назад, все вполне обходились без них. Все это нашло отражение и в технологическом укладе, в становлении нового технологического способа производства, который назвали информационным, и в становлении нового типа экономики – информационной экономики, в формировании нового общества – информационного (постиндустриального или общества сферы услуг).

В рамках информационной экономики главным ресурсом становится информация, а процессы ее производства, преобразования (обработки), распределения, потребления становятся наиболее значимыми по отношению к процессам воспроизводства материальных ресурсов. Формирование, возникновение и становление информационной экономики было подготовлено волной структурных перестроек национальных экономик развитых стран в 60- годы ХХ века, которые базировались на освоении наукоемких производств, внедрении энерго- и ресурсосберегающих технологий, а также на консолидации усилий ряда западных стран в научно-исследовательских и опытноконструкторских работах. В эти годы начинаются процессы формирования современной интеграции в сфере экономики между европейскими странами, создается Европейское экономическое сообщество (Бельгия, Голландия, Италия, Люксембург, Франция, ФРГ). Следует указать, что темпы роста ВВП в эти годы в странах сообщества превышали темпы роста ВВП в США. Создание Европейского экономического сообщества привело к усилению процесса международного разделения труда, к специализации производства и, как следствие, к росту производительности труда.

Технологической основой информационной экономики и информатизации всех процессов являются информационные технологии. Информационные технологии (ИТ) – это комплекс взаимозависимых и взаимосвязанных способов, средств, методов и приемов работы с информацией, включая производство, обработку, хранение и распространение информации. Информация является фундаментальным понятием, используем практически во всех науках. Сегодня насчитывают более пятисот определений этого понятия, но все они, в той или иной мере, являются частными, ориентированными на конкретную сферу приложений и, наверное, наряду с веществом, энергией и рядом других фундаментальных понятий, ее нельзя определить в более простых терминах. Приведем, например, один из вариантов определения понятия «информация». «Информация – это организованная совокупность данных, которая в результате включения в коммуникативный процесс воспринята, понятна и признана полезной субъекту с точки зрения приращения его знаний и использования для принятия решения об экономическом поведении1».

ИТ базируются на способах работы с информацией, включая процессы ее создания, анализа, обработки, представления и распространения. Основными средствами работы с информацией являются средства телекоммуникаций, вычислительной техники и разнообразного программного обеспечения.

Методы и приемы работы с информацией очень разнообразны и многочисленны, но основным их содержанием является получение из информации новых знаний, представляющих ценность для субъекта в процессах обоснования и принятия решений, расширения его (субъекта) интеллектуальных возможностей и выполнения определенных действий. ИТ служат для снижения трудоемкости и сложности процессов использования информационных ресурсов, для повышения их надежности и оперативности. В ходе применения ИТ в экономической сфере может быть создан информационный продукт, который обладает свойствами, присущими товару. Таким продуктом может быть различное программное обеспечение, аудио- и видеофайлы и многое другое.

ИТ имеют высокую социально-экономическую значимость, что определяется следующим: 1) при их создании в подавляющем большинстве случаев задействованы многочисленные коллективы, а не отдельные сотрудники, используются современные ИТ, как правило, также большим количеством пользователей (потребителей); 2) ИТ являются ведущим фактором глобализации мирового экономического пространства, они сближают своих пользователей (потребителей) и экономических агентов вне зависимости от их географического положения; 3) ИТ стали источником конкурентных преимуществ стран и новым источником их дохода; 4) ИТ стали инфраструктурной основой построения сетевых организаций и сетевых взаимоотношений внутри предприятий; 5) ИТ обеспечили повышение эффективности и качества функционирования предприятий; 6) ИТ сделали труд интеллектуально насыщенным.

Появление и последующее широкое внедрение и использование ИТ явилось определяющей детерминантой развития мировой экономики, национальных экономик и конкретных предприятий. По значимости и масштабам влияния на экономику ИТ не имеют себе равных среди всех новых технологий. В настоящее время существуют ряд моделей, показывающих связь между наращиванием объемов производства ИТ и его влиянием на экономику страны (рост ВВП), при этом потенциал этого влияния растет, но этот рост имеет место только после превышения некоторого порога развития ИТ. Таким образом, активное использование ИТ или информатизация обусловливают радикальные изменения экономики стран и предприятий. Одновременно с этим информатизация всех процессов, в том числе и процессов функционирования предприятия, вызвала определенное усложнение соответстСтавцева Т.И. Информация как субстациональный элемент современной экономки и категория экономического анализа. – М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2006.

вующей инфраструктуры или ИТ-инфраструктуры, включающей программно-аппаратный комплекс.

Поддержание и развитие ИТ-инфраструктуры предприятий обеспечивается за счет активного развития ИТ-услуг. По классификации компании IDC сегмент ИТ-услуг составляют: системная интеграция; консалтинг; разработка заказного программного обеспечения (ПО); установка и поддержка оборудования и программного обеспечения, ИТ-обучение и тренинги1. По данным этой же компании динамика рынка ИТ-услуг имеет вид, приведенный на рис. 1.

Рис. 1. Динамика рынка ИТ-услуг России (в млрд. долларов) Таким образом, информатизация всех процессов жизнедеятельности, в том числе и процессов функционирования предприятий, привела к возникновению и бурному развитию ИТ-услуг, которые представляют основную ценность для успешного функционирования экономики и каждого конкретного предприятия.

2. Уточнены тенденции развития рынка ИТ-услуг. Из рис. 1 наглядно видно, что до и после кризиса российский рынок ИТ-услуг активно развивался и продолжает развиваться. Оценки основных тенденций развития российского рынка ИТ-услуг несколько отличаются у различных авторов и компаний, ведущих анализ этого рынка, но во многом они сходны. Приведем основные из этих тенденций развития рынка и остановимся подробнее на некоторых из них. В частности, Полынская Г.А. выделяет следующие тенденции2:

International Data Corporation (IDC) – американская аналитическая компания, специализирующаяся на исследованиях рынка информационных технологий. Является подразделением International Data Group IDG. Штаб-квартира – Framingham (шт. Массачусетс, США).

Полынская Г.А. Состояние и тенденции ИТ-рынка в России // Креативная экономика, 2008. – № 11.

- распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг (Global Sourcing Model), в рамках которой появляются оффшорные модели предоставления услуг; центры предоставления услуг концентрируются в странах с дешевой и годной для обучения рабочей силой, что приводит к увеличению разрыва цен на предоставление ИТ-услуг в развитых и развивающихся странах; кроме того, в рамках глобальной модели идет процесс экспорта специалистов из развивающихся стран в страны со стабильной экономикой;

- смещение спроса в сторону ИТ-услуг, при этом ИТ-инфраструктура становится дополнением (приложением) к ИТ-услугам; на первое место среди услуг выходит ИТ-аутсорсинг;

- каждый вендор1 предлагает обучение и сертификацию по своей продукции и, как правило, дистанционно.

По мнению Председателя Совета Лиги независимых экспертов в области ИТ Карелова С., к числу основных тенденций развития рынка ИТ-услуг следует отнести две основные тенденции2:

- кардинальное изменение мотивации при покупке ИТ;

- распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг.

По данным компании IDC, опубликованным в 2012 г., структура рынка ИТ-услуг (за 2011 г.) характеризуется следующим образом 3:

- системная интеграция осталась крупнейшим сектором рынка ИТуслуг в России с долей 28,5%;

- сектор разработки заказного ПО составил 27,1%;

- сектор установки и поддержки – 19,4%;

- сектор ИТ-аутсорсинга – 14,2%;

- сектор ИТ-консалтинга – 7,7%;

- сектор ИТ-обучения и тренингов – 3,0% (см. рис. 2).

К числу основных потребителей ИТ-услуг в 2011 году относятся финансовые организации, далее идут государственные компании и затем предприятия информационно-телекоммуникационной сферы.

В 2011 г. и 2012 г. расходы на ИТ продолжали расти в подавляющем числе отраслей. По итогам 2011 г. российский рынок ИТ-услуг в оценивается в 5,94 млрд. долл., а в 2012 г. – в 6,8 млрд. долл., таким образом, рост рынка составляет соответственно 27,2% и 14,5% (рис. 1). ИТ-услуги практически всеми компаниями, занимающимися исследованиями ИТ-рынка (Gartner, IDC, Forrester Research, LINEX/REAL-IT, Parallels, Cnews Analytics, ГФКРусь и др.) оцениваются как самый растущий сегмент ИТ-рынка в России.

При этом среди ИТ-услуг на долю облачных ИТ-услуг в 2011 г. приходится незначительная сумма – около 200 млн. долл., однако темп роста этого сегмента рынка ИТ-услуг составил 157%, в 2012 г. – 121%4. Таким образом, суВендор – это компания, выпускающая и поставляющая продукты и услуги под своей торговой маркой.

http://www.linex.ru/analyze/library/?id=3.

http://idcrussia.com/ru/research/overview.

http://idcrussia.com/ru/research/overview.

щественный темп роста облачных ИТ-услуг является одной из наиболее значимых тенденций развития мирового и российского рынка ИТ-услуг.

Анализ показывает, что терминология в области облачных ИТ-услуг в настоящее время пока еще не сложилась, поэтому многие термины трактуются зачастую в данной области по разному. В основе облачных ИТ-услуг лежит концепция облачных вычислений (Сloud Сomputing), основанных на распределенной обработке данных, когда по запросу пользователя (потребителя) предоставляется доступ к распределенных информационным (компьютерным) ресурсам (сетям, серверам, данным, ПО, сетевым сервисам и др.).

Под словом «облако» в данном контексте понимается либо весь Интернет, либо обновленная версия коммунальных ИТ-услуг (utility computing), т.е.

только доступные через Интернет виртуальные сервера. Грамматчиков А. дает немного отличное определение термина «облако»: «Под облаками подразумеваются удаленные, аутсорсинговые решения, когда потребитель не приобретает в собственность аппаратные средства и программное обеспечение, а как бы берет их в аренду, пользуясь тем или иным сервисом через Интернет1». Примером самого распространенного облачного сервиса являются услуги электронной почты.

Сегодня облачные ИТ-услуги находятся только в стадии становления, тем не менее, уже огромное количество провайдеров готово предоставить Грамматчиков А. Усиление облачности // Эксперт, 2011. – № 38.

большой спектр таких услуг. Здесь и далее под облачной ИТ-услугой будем понимать ИТ-услугу, предоставляемую с помощью технологий «облачных вычислений». На сегодняшний день наиболее распространены следующие основные виды облачных ИТ-услуг.

1. Программное обеспечение как услуга (Softwareas a service, SaaS). В данном случае ИТ-услуга состоит в том, что потребителю предоставляется возможность использовать программные приложения провайдера, работающего в облачной инфраструктуре. Приложения для потребителя доступны из различных клиентских устройств или через интерфейсы приложений. Обеспечение процессов устойчивого функционирования реальной и виртуальной инфраструктуры (сети, сервера, операционные системы, приложения, базы данных) выполняется провайдером, работающим по технологии «облачных вычислений».

2. Платформа как услуга (Platform as a service, PaaS).В данном случае ИТ-услуга состоит в том, что потребителю предоставляется возможность использовать облачную инфраструктуру провайдера для размещения на ней собственных приложений, разработанных или приобретенных. Провайдер выполняет все основные функции, за исключением функций, связанных с работой пользовательских приложений.

3. Инфраструктура как услуга (Integration as a Service, IaaS).В данном случае ИТ-услуга состоит в том, что потребителю предоставляются возможности фундаментальных вычислительных ресурсов (систем обработки, хранения, сетей и др.) для работы с любым программным обеспечением. В этом случае потребитель имеет значительные права по управлению развернутыми им программными системами, без права вмешательства в функционирование базовой инфраструктуры облака.

Кроме названных облачных ИТ-услуг, существуют также следующие услуги: данные как услуга (Dataas a service, DaaS), аппаратное обеспечение как услуга (Hardwareas a service, HaaS), рабочее место как услуга (Workplaceas a service, WaaS), вычислительная сеть как услуга (Networkas a service, NaaS), коммуникации как услуга (Communicationsas a service,CaaS), безопасность как услуга (Securityas a service, SecaaS), доверие как услуга (Trustas a service, TaaS), прозрачность как услуга (Transparencyas a service, TraaaS), служебный базовый инструментальный комплекс для разработки и сопровождения программ как услуга (Servicedeliveryplatformas a service, SDPaaS). Отдельно следует выделить еще один вид ИТ-услуги: все как услуга (Everythingas a service, EaaS). В данном случае потребитель получает возможность использовать все, что имеется у провайдера.

3. Предложен авторский подход к оценке качества ИТ-услуг. Для того, чтобы ИТ-услуги определенного провайдера (компании) были востребованы на рынке, они должны быть конкурентоспособными, их стоимость и качество должны соответствовать ожиданиям потребителей. Потребитель – это главное мерило при определении качества продукции и услуг, в большинстве случаев качество определяется именно как степень удовлетворенности потребителя. Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги определяется как «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». В ряде работ для оценки качества услуг (в том числе и ИТ-услуг) предложено использовать североамериканскую и европейскую (скандинавскую) модели качества. Исчерпывающая критика целесообразности использования названных моделей для оценки качества ИТ-услуг дана в диссертации Симонова Ю.Т., где предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество1. Каждая из выделенных составляющих качества ИТ-услуги, в свою очередь, определяется рядом уточняющих параметров, например, функциональное качество определяется оперативностью, доступностью, прозрачностью выбора, альтернативностью выбора, комфортностью взаимодействия.

Каждый из четырех показателей качества ИТ-услуги является объектом нечисловой природы. Для оценки такого рода показателей используют лингвистические шкалы. В этих шкалах каждой лингвистической градации соответствует определенное словесное описание признаков принадлежности к ней, а каждому лингвистическому значению градации поставлена в соответствие конкретная балльная оценка. При этом значения лингвистических градаций шкалы для каждого показателя идут в порядке возрастания значимости оценки.

При балльной шкале векторную оценку легко свернуть в скалярный линейный показатель, который в данном случае будет суммой баллов по всем частным показателям с учетом некоторых весовых коэффициентов. Для каждого из показателей качества ИТ-услуги введены следующие уровни: очень низкий, низкий, средний, высокий, очень высокий. Каждому уровню поставлены в соответствие баллы от 1 до 5.

Пусть на основе экспертного опроса получены оценки показателей технологического качества (ТК) – ЛТК, функционального качества (ФК) – ЛФК, интерактивного качества (ИК) – ЛИК, корпоративного качества (КК) – ЛКК ИТ-услуги. Эти оценки представлены лингвистическими переменными:

где ltki, lfki, liki, lkki – экспертные лингвистические оценки показателей качества ИТ-услуги; i – номер эксперта, давшего соответствующую оценку (номер оценки).

Симонов Ю.Т. Повышение качества ИТ-услуг в компании: Дисс. канд. эконом. наук. – М.: Стандартинформ, 2010.

Экспертным лингвистическим значениям показателей качества ИТуслуги поставим в соответствие значения дискретной случайной величины по правилу: лингвистическому значению «очень низкое качество» соответствует значение дискретной случайной величины 1, лингвистическому значению «низкое качество» соответствует значение дискретной случайной величины 2, лингвистическому значению «среднее качество» соответствует значение дискретной случайной величины 3, лингвистическому значению «высокое качество» соответствует значение дискретной случайной величины 4, лингвистическому значению «очень высокое качество»соответствует значение дискретной случайной величины 5. В качестве значений дискретной случайной величины могут быть использованы любые другие возрастающие значения, например, значения: 5, 10, 15, 20, 25. При этом важно, чтобы «большему» (более значимому) значению лингвистической градации соответствовало большее значение дискретной случайной величины.

Преобразуем полученные лингвистические экспертные оценки показателей качества ИТ-услуги в соответствие с указанным правилом в дискретные значения ДТК, ДФК, ДИК, ДКК, получим:

где dtki, dfki, diki, dkki, – оценки показателей качества ИТ-услуги, представленные значениями некоторой дискретной случайной величины; i - номер оценки.

Комплексную оценку качества ИТ-услуги будем находить при помощи показателя KIT, вычисляемого как линейная свертка показателей Wi (ДТК, ДФК,ДИК, ДКК):

где KIT – комплексный показатель качества ИТ-услуги; i – весовой коэффициент (значимость, важность) показателя ITi качества ИТ-услуги (который, в общем случае, также является дискретной случайной величиной); m =4.

Комплексный показатель качества ИТ-услуги вида (1) будет дискретной случайной величиной и для практического его использования в задачах выбора и управления ИТ-услугами целесообразно находить его характеристики, такие как: вероятности различных событий, математические ожидания, дисперсии и др. Следовательно, задача комплексной оценки качества ИТ-услуг будет сводиться к задаче определения характеристик дискретных случайных величин с учетом реальной неполноты исходных данных, что приводит к необходимости нахождения их гарантированных оценок.

4. Разработана модель комплексной оценки качества ИТ-услуг. Пусть весовые коэффициенты i представлены выборками iv= (i1, i2,…, ik) (k> 1) из некоторого неизвестного дискретного распределения G(t), возможные значения этих случайных величин соответствуют значениям 0, 0,1, 0,2, …, 1, (шаг дискредитации может быть более мелким); оценки показателей качества ITi представлены выборками ITiv= (iti1, iti2,…,itin) (n> 1) из некоторого неизвестного дискретного распределения F(t), возможные значения этих случайных величин соответствуют значениям 1, 2, 3, 4, 5.

Значения ij>0 выборки iv рассматриваем как независимые одинаково распределенные величины из неизвестного дискретного распределения, которое принадлежит множеству G1i всех возможных распределений Gi(t), из которых могла быть получена выборка iv, т.е. множество G1i определим в виде:

Запись Gi-1(i) = ijследует понимать как решение уравнения Gi(ij) = i относительно ij. В данном уравнении i – реализация случайной величины, равномерно распределенной на интервале [0,1].

Значения tij>0 выборки ITiv рассматриваем как независимые одинаково распределенные величины из неизвестного дискретного распределения, которое принадлежит множеству F1iвсех возможных распределений Fi(t), из которых могла быть получена выборка tiv, т.е. множество F1i определим в виде:

Запись Fi-1(i) = tij следует понимать как решение уравнения Fi(tij) = i относительно tij. В данном уравнении i – реализация случайной величины, равномерно распределенной на интервале [0,1].

Наиболее общими характеристиками случайных величин являются вероятности различных событий, поэтому целесообразно в качестве основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуг (далее – просто комплексного показателя качества) рассматривать вероятность того, что комплексный показатель будет не ниже заданного уровня качества. Вследствие того, что, как правило, в нашем распоряжении имеются неполные данные, представленные соответствующими выборками, то следует находить гарантированную оценку этой вероятности на множестве всех распределений G1 и F1, т.е. задача состоит в том, чтобы найти:

В последних соотношениях KPITx, KPITx – нижняя и верхняя (гарантированные) оценки комплексного показателя качества ИТ-услуг на множестве распределений G1 и F1, Р(KITKIT0) – вероятность того, что комплексный показатель (дискретная случайная величина) не ниже заданного уровня KIT0.

Определим для каждого показателя качества ИТ-услуги ITi и для каждого весового коэффициента i первые (два) выборочные моменты и дисперсии по соотношениям:

где mip – выборочные моменты и Di дисперсии показателей качества ИТуслуги и весовых коэффициентов;p = 1, 2; w = n для показателей качества ИТ-услуги; w = k для весовых коэффициентов; zij – значения из выборок iv и ITiv соответственно.

От выборочных моментов показателей качества и весовых коэффициентов перейдем к моментам комплексного показателя качества ИТ-услуги в соответствие с соотношениями:

В последних соотношениях:

m1 – первый момент комплексного показателя качества ИТ-услуги;

m2 – второй момент комплексного показателя качества ИТ-услуги;

mj1{}, Dj{} – первые моменты и дисперсии весовых коэффициентов;

mj1{it}, Dj{it} – первые моменты и дисперсии показателей качества ИТуслуги.

Определим множество R0 как множество дискретных функций распределения R(t), у которых первые два момента равны выборочным двум моментам m1, m2 в следующем виде:

Здесь ti – точка роста дискретного распределения; L – количество возможных значений (точек роста) дискретной случайной величины KIT.

Вместо задач определения гарантированной величины показателя качества ИТ-услуги, определяемых соотношениями (4), (5), переходим к следующей задаче. Найти:

Далее рассматриваем задачу, определяемую соотношением (12) (задача, определяемая соотношением (13) – аналогична). Распределение случайной величины KIT принадлежит множеству функций распределения дискретных случайных величин с известными возможными значениями (точками роста) ti и заданными моментами m1, m2. Это позволяет перейти к следующей задаче: найти на множестве дискретных функций распределения с заданными первыми моментами нижнюю оценку (границу) вероятности P(KIT KIT0), т.е. найти:

Задача, определяемая соотношением (14), относится к классу задач линейного программирования. Для ее решения могут быть использованы стандартные пакеты прикладных программ.

Дальнейшим развитием представленной модели является рассмотрение более широкого класса функций распределения R(t), чем класс R0, назовем этот класс функций распределения R1. Введение класса R1соответствует реальной ситуации, когда моменты распределения m1 и m2 не являются фиксированными, а задаются в виде некоторого множества значений: m1(2) M1(2), как правило, в виде:

Вместо задачи, определяемой соотношением (14), переходим к следующей задаче. Найти:

Данная задача также относится к классу задач линейного программирования, перепишем ее в стандартном виде. Найти такие неотрицательные значения рi, что:

Для решения этой задачи могут быть использованы стандартные методы с использованием пакетов программ линейного программирования. Гарантированная величина комплексного показателя качества ИТ-услуги будет равна где p0j– решения задачи (16)-(20).

Предложенная модель комплексной оценки качества ИТ-услуг позволяет учитывать широкий класс вербальных оценок и суждений о качественных параметрах изменения функции распределения, например: «Скачок функции распределения в точке ti значительно больше, чем в точке tj и составляет величину не меньшую, чем и т.д.». Такие вербальные оценки в данной модели могут быть учтены путем задания ограничений на параметры распределения с помощью системы неравенств.

5. Разработана методика формирования портфеля ИТ-услуг компании.

Зачастую многие компании интересует не одна ИТ-услуга, а некоторое множество услуг. Это множество ИТ-услуг, которое необходимо предприятию, будем называть портфелем ИТ-услуг компании. На рынке ИТ-услуг присутствует достаточно большое число их поставщиков. Например, такая компания, как ЗАО «Аутсорсинг-24», работающая на рынке ИТ-услуг двадцать лет, предоставляет следующие виды ИТ-услуг: обслуживание компьютеров, сетей и систем; сервисная поддержка и ремонт оборудования, сопровождение бизнес-приложений; аренда оборудования и программного обеспечения; услуги по организации ИТ-инфраструктуры, ИТ-консалтинг и ИТаудит и др.1. Аналогичные ИТ-услуги оказывают и многие другие провайдеры.

Формирование портфеля ИТ-услуг для любой компании является весьма актуальной и значимой задачей. Формализуем постановку данной задачи.

Пусть компания нуждается в n различных ИТ-услугах. Каждую i-ю из n услуг может поставлять kj(k) (k = max ki) компаний-поставщиков. Для каждой i-ой услуги j-го поставщика может быть определен на основе предложенной выше модели комплексной оценки качества ИТ-услуг комплексный показатель ее качества PKITx (соотношение (21)). Стоимостью предоставления этой услуги в единицу времени составит величину, равную cli. Задача формирования портфеля ИТ-услуг сводится к следующему: выбрать n услуг у k поставщиков, чтобы при этом обеспечивалось требуемое качество услуг и стоимость их была минимальной.

Определим двоичную переменную xij, равную 1, в случае, когда i-я ИТуслуга приобретается у j-го поставщика и равную 0 – если услуга у него не приобретается, тогда стоимость приобретения этой услуги у данного поставщика будет равна cijxij и, соответственно, стоимость ИТ-услуг портфеля компании будет равна:

Анализ предложений провайдеров ИТ-услуг позволяет сделать вывод о том, что в случае приобретения у подавляющего большинства поставщиков нескольких ИТ-услуг они предоставляют покупателю услуг существенные скидки. Величина скидки для портфеля ИТ-услуг может быть определена в общем случае в следующем виде:

В последнем соотношении выражение f ( c ij x ij ) характеризует величиi ну скидок для ИТ-услуг j-го поставщика. Рассмотрим один из возможных подходов формирования скидок на приобретаемые ИТ-услуги, в зависимости от их количества, когда http://www.outsourcing24.ru.

где Kj – некоторая фиксированная величина, например, Кj = 10n;

skj – величина (стоимость) скидки для каждой приобретенной ИТуслуги.

Таким образом, необходимо так сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы при этом обеспечивался минимум стоимости ИТ-услуг с учетом скидок поставщиков, чтобы качество (комплексный показатель качества) каждой из n ИТ-услуг было не ниже требуемого, т.е. определить вектор двоичных переменных X = (xij; i = 1, 2,…, n; j = 1, 2, …, k), чтобы выполнялись соотношения (26)-(29).

Соотношение (28) определяет целесообразность выбора именно n ИТуслуг, а соотношение (29) определяет целесообразность выбора каждой услуги из n ИТ-услуг.

Рассмотрим модельный пример формирования оптимального портфеля ИТ-услуг предприятия в рамках наиболее полной второй модели. Исходные данные для модели представлены в таблице 1. В данной таблице представлены параметры ИТ-услуг (стоимость услуги, комплексный показатель качества ИТ-услуги, параметры, характеризующие величину скидки) десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля ИТ-услуг (соотношения (26)-(29)) решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные» подпункта «Поиск решения». Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 2.

Структура оптимального портфеля ИТ-услуг компании

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках диссертационного исследования решена научная задача разработки методического инструментария комплексной оценки качества ИТуслуг компаний. При этом показано, что интенсивное развитие ИТ-услуг является следствием широкой информатизации всех процессов функционирования компаний; уточнены тенденции развития отечественного рынка ИТуслуг, среди которых особо следует выделить активное развитие облачных ИТ-услуг; предложен авторский подход к комплексной оценке качества ИТуслуг, основанный на гарантированной ее оценке на множестве дискретных распределений с заданными параметрами; разработана модель комплексной оценки качества ИТ-услуги, в рамках которой все составляющие комплексного показателя рассматриваются как дискретные случайные величины; разработана методика формирования оптимального по критерию минимума стоимости с учетом требований по качеству портфеля ИТ-услуг компании; выполнено ее практическое апробирование.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки:

1. Кушников К.В. Информатизация функционирования компаний как фактор их эффективного развития // Транспортное дело России, 2013. – № 2(105). – 0,6 п.л.

2. Кушников К.В., Ломакина Ю.М. Комплексная оценка качества ИТуслуг // Транспортное дело России, 2013. – № 1(104). – 0,8 п.л. (лично – 0,4 п.л.).

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение 3. Кушников К.В., Ломакина Ю.М. Модель формирования оптимального портфеля ИТ-услуг компании // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2011. – http://iea.gostinfo.ru/files/2011_04/2011_04_18.pdf.

4. Кушников К.В. Общая характеристика основных тенденций развития рынка ИТ-услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2012. – № 6. – 1,0 п.л. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_06/2012_06_05.pdf.

5. Кушников К.В. Анализ основных моделей развития организаций. – М.: Издательство «Московский печатник», 2010. – 1,1 п.л.

6. Кушников К.В., Ломакина Ю.М. Оптимизация портфеля ИТ-услуг компании. – М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2011. – 1,2 п.л. (лично – 0,6 п.л.).

7. Кушников К.В. Развитие ИТ-услуг в процессе информатизации компаний. – М.: Издательство «Московский печатник», 2012. – 1,3 п.л.