WWW.DISS.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
(Авторефераты, диссертации, методички, учебные программы, монографии)

 

На правах рукописи

Красова Екатерина Михайловна

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ

МЕНЕДЖЕРОВ СФЕРЫ УСЛУГ

КАК ФАКТОР УСПЕШНОСТИ

ИХ СОВМЕСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

(НА ПРИМЕРЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ)

19.00.03 - Психология труда, инженерная психология, эргономика (психологические наук

и)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук Москва - 2010 2

Работа выполнена в федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова»

Научный руководитель: Иванова Елена Михайловна – доктор психологических наук, доцент;

доцент кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии ФГОУ ВПО «МГУ имени М.В. Ломоносова»

Официальные оппоненты: Осницкий Алексей Константинович – доктор психологических наук, профессор;

ведущий научный сотрудник лаборатории саморегуляции Учреждения РАО «Психологический институт»

Щеколдина Анастасия Ананьевна кандидат психологических наук;

директор по персоналу ООО «ЯМ Интернешнл (СНГ)»

Ведущая организация: Учреждение Российской академии наук «Институт психологии РАН»

Защита состоится 08 октября 2010 года в 15 часов на заседании диссертационного совета Д 501.001.11 в ФГОУ ВПО «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова» по адресу: 125009, г. Москва, улица Моховая, дом 11, строение 9, аудитория 310.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ имени М.В. Ломоносова Автореферат разослан 06 сентября 2010 года.

Ученый секретарь диссертационного совета И.А. Володарская

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Современный этап развития рыночных отношений в России оказывает влияние не только на формы хозяйствования, ориентирующие ее на эффективное использование ресурсов, но и на рациональное использование кадрового потенциала и интеллектуальных возможностей личности. В этих условиях особенно важное значение приобретает проблема мотивирования работников, которая позволяет на уровне организации более полно раскрывать и использовать интеллектуальный потенциал персонала, а сотрудникам дает возможность удовлетворить более широкий спектр своих потребностей.

Российский рынок логистических услуг еще молод и активно развивается, так как логистические компании являются неотъемлемой частью современной бизнес-индустрии, в которой заняты тысячи сотрудников. Персонал логистической компании условно можно разделить на две большие группы:

1) клиентский отдел (привлечение и текущая работа с клиентами) и 2) производство (склад, таможенный отдел, отдел перевозок, курьерская доставка). В зависимости от сложности и специфики грузоперевозки, в процессе осуществления грузоперевозки участвуют несколько специалистов, каждый из которых выполняет возложенные на него обязанности в рамках выполнения заказа клиента.

В условиях совместной деятельности вопрос эффективности проявляется особенно остро, так как продукт труда является результатом объединения индивидуальных деятельностей всех участников коллективного труда. При этом работники, адаптируясь к условиям и особенностям профессиональной деятельности, могут как повышать, так и снижать успешность работы друг друга, приводя к искажению трудовых отношений и разнонаправлено влияя на конечный результат и достижение совместной цели. Поэтому важное значение для достижения конечного результата приобретает мотивирование работников, так как именно оно способствует саморазвитию и личностному росту, обеспечивает осознание и принятие коллективных целей, активное участие в работе и ответственность сотрудников за достижение общего результата труда.

Цель данного исследования состоит в изучении профессиональной мотивации менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании как фактора успешности их совместной деятельности.

Объект исследования - совместная деятельность менеджеров по обслуживанию клиентов в логистической компании.

Предмет исследования - трудовая мотивация совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов в рамках логистической компании.

Гипотезы исследования:

· Профессиональная мотивация менеджеров, выполняющих совместную деятельность, основанная только на оценке выполнения ими своих индивидуальных должностных обязанностей, может быть недостаточной для достижения требуемой эффективности и может способствовать снижению качества коллективного результата труда.

· Противоречия в организации взаимодействия менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании могут оказывать влияние на их индивидуальную мотивацию и эффективность совместной деятельности.

· Распределение функциональных обязанностей между менеджерами по обслуживанию клиентов логистической компании только на основе технологических взаимосвязей без учета психологической сложности деятельности каждого субъекта коллективного труда может снижать успешность совместной деятельности.



Реализация поставленной цели и проверка гипотез осуществлялись в процессе решения следующих задач исследования:

1. Провести анализ теоретических подходов и эмпирических исследований профессиональной мотивации и ее влияния на успешность деятельности субъекта труда.

2. Проанализировать теоретические основы исследования коллективного субъекта в условиях совместной деятельности в целях построения программы исследования профессиональной мотивации менеджеров сферы услуг как фактора успешности их совместной деятельности (на примере логистической компании).

3. Выделить основные подходы к изучению сервисной деятельности и особенности работы логических компаний на российском рынке.

4. Раскрыть психологические особенности деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании.

5. Выявить и охарактеризовать факторы профессиональной мотивации, менеджеров в рамках логистической компании.

6. Разработать процедуру и определить методы эмпирического исследования профессиональной мотивации менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании.

Методологическую основу исследования составили: субъектнодеятельностный подход к изучению совместной деятельности и коллективного субъекта труда (А.В. Брушлинский, Л.И. Анцыферова, Б.Ф. Ломов, Е.А. Климов, А.Л. Журавлев, Г.М. Андреева, Н.Н. Обозов, А.И. Донцов) и концепция субъектно-деятельностного профессиографирования (Е.М. Иванова).

Теоретической основой для понимания особенностей и структуры профессиональной мотивации совместной деятельности явились теории трудовой мотивации отечественных (Е.П. Ильин, А.Г. Здравомыслов, В.Г. Асеев) и зарубежных авторов (Ф.У. Тейлор, А. Маслоу, Ф. Герцберг, К. Альдерфер, Д. Мак-Клелланд, В. Врум, Дж. Аткинсон, Дж.С. Адамс, Д. Мак-Грегор, У. Оучи, Р. Хекман и Г. Олдхем).

Теоретической основой исследования особенностей организации деятельности по обслуживанию клиентов в рамках логистической компании стали: представления об услугах (К. Лавлок, Д.И. Хлебович) и структуре логистической компании (Р.С. Беспалов, Г.А Аванесова), концепции маркетинга услуг (Ф. Котлер, Д. Ратмел, П. Эйглие, Е. Лангеард, К. Гронрос), а также критерии оценки качества услуг (В. Зайтамль, А. Парамурман и Л. Бери).

планирования междисциплинарного исследования), сравнительный метод (сравнительный анализ проведен между группами успешных и неуспешных менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании).

Методы сбора эмпирических данных. Для изучения психологических логистической компании применялись: метод изучения документации (Закон «О транспортно-экспедиционной деятельности», внутренние документы логистической компании, регулирующие процесс обслуживание клиентов, непосредственное наблюдение.

Для изучения трудовой мотивации использовались: анкетирование (методика диагностики социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере Потемкиной О.Ф; методика «Общая самоактуализации личности» в модификации Л.Я. Гозмана и М.В. Кроза;

методика «Потребность в достижении» Ю.М. Орлова); интервью (как с подразделений и администрацией компании).

Оценка успешности деятельности менеджеров осуществлялась двумя способами: со стороны руководства логистической компании (на основе ключевых показателей индивидуальной деятельности работников) и со стороны заказчиков (в результате анкетирования и беседы).

Методы обработки полученных данных: методы математической статистики (корреляционный анализ, дисперсионный анализ и метод парных статистического анализа SPSS for Windows 10.0.7.

База исследования. Исследование проводилось в период с января по июнь 2009 г. на базе российской логистической компании. Общая выборка составила 211 человек: менеджеры по работе с клиентами (110 человек), декларанты (54 человека) и брокеры (47 человек).

Достоверность данных и обоснованность полученных результатов, а также сделанных на их основе выводов обеспечены многоаспектным и научно обоснованностью подбора комплекса методов исследования, отвечающих его целям и задачам, взаимно контролирующих и дополняющих друг друга;

логичной последовательностью этапов проведения исследования, репрезентативностью выборки, корректным применением методов статистической обработки данных, количественным и качественным анализом данных.

Научная новизна исследования и теоретическая значимость работы:

Показано, что исследование профессиональной мотивации совместной деятельности, с позиции субъектно-деятельностного подхода, основывается на психологическом анализе субъектно-субъектных взаимосвязей между участниками совместного труда и субъектно-объектных взаимосвязей каждого члена коллективного труда.

Выявлены компоненты профессиональной мотивации совместной деятельности менеджеров, влияющие на успешность логистической компании, к ним относятся: социально-психологические установки личности в мотивационно-потребностной сфере, общая направленность личности, уровень самоактуализации личности и ориентация на достижения.

Выявлено, что одним из механизмов формирования профессиональной мотивации, обуславливающим успешность совместной деятельности по обслуживанию клиентов в сервисных компаниях, является психологически обоснованное распределение функциональных обязанностей и взаимосвязей между участниками коллективного труда.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования результатов исследования в рамках как логистической компании, так и других сервисных организациях: при организации и планировании совместной деятельности менеджеров по сформированности коллективистической мотивации менеджеров; для психологического обеспечения формирования профессиональной мотивации менеджеров; а также в процессах подбора и профессиональной подготовки менеджеров по обслуживанию клиентов к работе в условиях совместной деятельности. Также полученные в результате диссертационного исследования результаты могут быть использованы в процессе учебной подготовки студентов-психологов и повышении квалификации менеджеров сервисных организаций.

Положения, выносимые на защиту:

· Профессиональная мотивация менеджеров по обслуживанию клиентов индивидуальной деятельности, является недостаточной для обеспечения эффективности совместной деятельности и приводит к снижению качества коллективного результата труда.

· Противоречия в организации взаимодействия менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании оказывает влияние на деятельности.

· Распределение функциональных обязанностей между менеджерами по обслуживанию клиентов логистической компании только на основе технологических взаимосвязей без учета психологической сложности деятельности каждого субъекта коллективного труда снижает успешность совместной деятельности.

Апробация и внедрение результатов работы. Теоретические и эмпирические результаты исследования докладывались и обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова (2007-2010 гг.); представлены на II Международной научно-практической конференции «Личностный ресурс субъекта труда в изменяющейся России» - Симпозиум «Труд и его субъект в изменяющейся России» (ноябрь, 2009 г.); а также опубликованы в ряде периодических изданий, в том числе одна статья в журнале, входящем в перечень изданий, утвержденных ВАК Министерства образования и науки РФ для публикации основных результатов диссертационных исследований.

Полученные в исследовании результаты внедрены в практику работы с персоналом компаний ООО «Инстар Лоджистикс» и ООО «ЮниФрэйт», при подборе и выявлении профессиональной мотивации кандидатов в работе «Кадрового центра ЮНИТИ», ОАО «ВУЗ-банка», а также используются при подготовке студентов-психологов факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова в программе спецкурсов «Психология труда» и «Психология профессий».

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и 6 приложений. Диссертация содержит 19 таблиц и 11 рисунков. Основной текст составляет 145 страниц машинописного текста. Список литературы включает 250 наименований, из которых 60 на иностранных языках.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во Введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования; определяется цель, объект, предмет; формулируются гипотезы, задачи; положения, выносимые на защиту; указываются методы и методики исследования; раскрывается научная новизна, теоретическая и практическая значимость, а также приведены сведения об апробации работы.

В первой главе «Теоретико-методические основы изучения профессиональной мотивации» представлен анализ теоретических подходов и эмпирических исследований профессиональной мотивации и ее влияния на успешность деятельности.

Теории трудовой мотивации принято разделять на два основных направления: «содержательные» и «процессуальные». Первоначально считалось, что единственным стимулом к деятельности являются деньги (научный менеджмент); затем стали полагать, что стимулы также включают условия работы, безопасность и демократический стиль руководства (школа человеческих отношений Э. Мэйо, Ротлизбергер, В. Оучи). Позднее стали считать, что содержание мотивации заключается в мотивах "более высокого уровня": уважение и самовыражение (А. Маслоу); ответственность, признание, достижение и продвижение (Ф. Герцберг); рост и самосовершенствование (К. Альдерфер). Теория характеристик работы Хэкмана и Олдхэма источником мотивации считает, по большей части, не индивида, а среду, в которой осуществляется работа, т.е. при соответствующей организации труда работа может стимулировать мотивацию к работе, и любой человек может быть высоко мотивирован, если условия труда этому способствуют.

«Процессуальные» теории исследуют когнитивные предпосылки, которые реализуются в мотивации или действиях, и их взаимосвязь друг с другом, рассматривая мотивацию не как сумму отдельных мотивов, а как изменчивый результат взаимоотношения различных факторов в конкретный момент времени. Теория Врума описывает состояние когнитивных переменных, отражающих индивидуальные различия в мотивации трудовой деятельности.

Согласно этой теории, каждый человек принимает рациональные решения и делает то, что приведет к желаемому результату. Согласно Аткинсону, мотивация является результатом эмоционального конфликта между ожиданием успеха и боязнью неудачи. Адамс предложил теорию мотивации к труду, основанную на принципе социального сравнения: мотивация – функция от того, как человек воспринимает себя в сравнении с другими людьми. В основе теории постановки целей Лока и Лэтама, лежит предположение, что люди ведут себя рационально: в своих действиях человек руководствуется осознаваемыми идеями, а цели – это то, чего человек сознательно пытается достичь.

Трудовая мотивация – это сложное динамическое образование, в котором можно выделить две взаимосвязанные составляющие – внешняя и внутренняя, каждая их которых оказывает специфическое влияние на психические процессы и успешность деятельности человека в целом. Внешняя мотивация, прежде всего, основана на наградах, поощрениях, наказаниях или других видах внешней стимуляции, которые инициируют или направляют желательное и тормозят нежелательное поведение, и имеет большое значение в условиях простых, стереотипных и высоко алгоритмизированных задач (T.S. Pittman, J. Emery, A.K. Boggiano, K.O. McGraw, A.W. Kruglanski, I. Friedman, G. Zeevi).

Внутренне мотивированная деятельность не имеет поощрений, кроме самой активности. Люди вовлекаются в эту деятельность ради нее самой, а не для достижения каких-либо внешних наград. Поэтому, если деятельность предполагает сложные и объемные задания при отсутствии жесткого алгоритма их выполнения, то большее внимание следует уделять развитию внутренней мотивации работников (F.M. Danner, E. Lonky, S. Harter, K.M. Mossholder, R. Anderson, S.T. Manoogian, J.S. Reznick, J.A. Martin).

деятельности в сервисной организации» рассматриваются теоретикометодологические основы изучения совместной деятельности, а также психологические особенности профессиональной мотивации в условиях совместной деятельности.

Начало изучения проблемы совместной деятельности (далее – СД) в России относится к первой половине 60-х годов ХХ века, и в большей степени (Ф.Д. Горбов, М.А. Новиков, Е.С. Кузьмин, Н.В. Голубева, Н.Н. Обозов, А.А. Русалинова, Э.С. Чугунова). В этот период были изучены отдельные оказывающие влияние на ее результаты: совместимость, сработанность, организованность малых групп, удовлетворенность трудовой деятельностью и коллективом, межличностные отношения в группе, психологические типы лидерства, взаимоотношения с руководством и др.

На рубеже 70-80-х годов К.А. Абульхановой., А.И. Донцовым, коллективного субъекта в исследовании СД, который расширил представление о детерминации СД и групповой психологии в целом. В нем подчеркивалась не пассивная, в активная сущность коллектива по отношению к выполняемой СД.

Также под научным руководством Г.М. Андреевой и Е.В. Шороховой впервые рассматривать СД как самостоятельный объект социально-психологических исследований.

В период 80-х годов ХХ века СД фактически стала комплексной проблемой: наряду с психологическим, выделились функциональнотехнологический и организационно-управленческий аспекты ее изучения.

Среди важных теоретических проблем, рассматриваемых в данный период, проблема соотношения индивидуальной и совместной деятельности, которую подробно описывает в своих работах Б.Ф. Ломов. Он один из первых выделяет структуру совместной деятельности по типу индивидуальной (общая цель, спецификация задач, мотивы участников СД, планирование, принятие решений, оценка результатов), дополнительно выделяя ряд специфических процессов и факторов СД.

Также в это время А.Л. Журавлевым была построена концептуальная модель СД, где в качестве способа описания СД как объекта социальнопсихологического исследования было выбрано выделение совокупности наиболее характерных ее признаков как целостного и относительно самостоятельного феномена:

o наличие единой цели и общей мотивации (побуждение работать вместе);

o разделение деятельности на функционально связанные составляющие и распределение их между участниками;

o объединение индивидов и индивидуальных деятельностей и согласованное их выполнение;

o наличие управления (включая самоуправление);

o общие конечные результаты;

o наличие единого пространства и одновременность выполнения индивидуальных деятельностей.

При этом, А.Л. Журавлевым выделяются три основных субъектных качества коллективного субъекта: взаимосвязанность и взаимозависимость индивидов в группе; способность группы проявлять различные формы совместной активности; способность группы к рефлексии. Таким образом, именно через взаимодействия и взаимоотношения в СД наиболее полно реализуются и раскрываются взаимосвязи личности и коллектива (группы), личности и деятельности (поведения), коллектива и деятельности (поведения) отдельных ее членов.

А.Л. Журавлевым были выделены 7 основных типов СД по видам ведущих связей в образовании коллективного субъекта: технологический, функциональный, экономический, социально-психологический, формальноорганизационный, промежуточный и комбинированный (смешанный). Это позволяет изучать совместную деятельность как деятельность команды профессионалов, где работники направляют свою работу на реализацию общекомандных целей, основанных на общей цели организации, знают и уважают свою роль и роли других членов группы; чувствуют ответственность как за свой личный вклад в общую работу, так и за общекомандный результат деятельности.

Поэтому успешность совместной деятельности в большей степени определяется коллективистским принципом мотивации, а именно: наличием и принятием общих ценностей и социально-психологических установок всеми сотрудниками организации (теория «Z» В. Оучи). В свою очередь, эти ценности требуют развития у сотрудников - с помощью соответствующей организации и стимулирования - отношений доверия, солидарности, преданности коллективу и общим целям, удовлетворенности трудом и пребыванием в организации, производительности труда.

Руководство организации и руководители подразделений должны стремиться развивать своих сотрудников, если они недостаточно мотивированы, от состояния «Х» к состоянию «Y», т.е. от состояния «экономического человека» к «человеку социальному» («XY-теория»

Д. Макгрегора). Для этого работникам необходимо предоставлять больше свободы для проявления самостоятельности, ответственности, творчества и создавать для этого благоприятные условия. Обогащение содержания работы, направленное на расширение участия персонала в планировании, выполнении и удовлетворить свои потребности (мотивационно-гигиеническая теория Ф. Герцберга). Также в совместной деятельности следует уделять внимание и тому, что мотивация имеет в большей степени перцептивные основы и является функцией от того, как человек воспринимает себя в сравнении с другими членами коллективного субъекта (теория социального сравнения Адамса).

Третья глава «Психологическое изучение совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании»

посвящена изучению особенности организации сервисной деятельности в логистической компании, а также описанию психологического исследования логистической компании.

На рынке логистические услуги являются товаром, т.е. предметом куплипродажи. Как товар, данный вид услуг обладает потребительской стоимостью и определенными характеристиками (К. Лавлок, Д.И. Хлебович): неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества, неотделимость услуги от производителя, одновременность производства и потребления, т.е. услуги нельзя потрогать, сохранить или запасти впрок, при этом качество услуг нельзя профессионализма, деловых и индивидуальных качеств исполнителя, его психофизиологического и эмоционального состояния в момент производства.

Наиболее полной и оптимальной для описания логистического сервиса, на наш взгляд, является «треугольная» модель маркетинга услуг Ф. Котлера.

Данная модель, по своей сути и содержанию, является модернизацией более ранних моделей (Д. Ратмелл, П. Эйглие, Е. Лангеард, К. Гронрос и др.) и выделяет три базовых компонента: руководство организации, контактный персонал и потребитель. Согласно данной модели, для эффективного потребителя (традиционный маркетинг), а также на обеспечение требуемого качества обслуживания и установление взаимоотношений между персоналом внутренний маркетинг рассматривается как предпосылка успешного внешнего маркетинга – клиент не будет удовлетворен, пока не удовлетворен сотрудник, оказывающий услугу (Н.В. Рубцова, А.М. Ветитнев, А.В. Гузева). Поэтому мотивирование представляется как продажа сотруднику внутреннего продукта, который включает в себя не только вознаграждение за труд, но и среду, в которой он трудится. (Л. Бери).

показатель общего влияния таких факторов, как развитие работника и его моральное состояние, инновации, совершенствование внутренних бизнеспроцессов и степень удовлетворенности клиента (Р. Каплан, Д. Нортон).

Проблема, связанная с попыткой избежать непостоянства качества услуг, усугубляется тем, что потребители вряд ли будут жаловаться на плохое обслуживание, поэтому руководству не всегда удается своевременно получать такую информацию. Услуги обычно сложно заранее оценить, а значит, новые клиенты склонны обращаться за советом к тем, кто пользовался ими в прошлом. (О’Шонесси, К. Хаксевер, Б. Ренджер, Р. Рассел, Р. Мердик). При этом клиенты оценивают качество услуг на основе критериев, которые могут отличаться от конструкторских или производственных критериев качества.

В. Зайтамль, А. Парамурман и Л. Бери выделили десять критериев, с помощью которых потребители оценивают качество услуг: надежность, оперативность, компетентность, доступность, обходительность, коммуникативность, доверие, безопасность, понимание, осязаемость.

Деятельность по обслуживанию клиентов в рамках логистической компании рассматривается нами на примере выполнения заказа по импортной авиационной перевозке (авиаперевозка и таможенное оформление груза).

Подобные заказы осуществляется группой сотрудников, в которую входят:

менеджер по работе с клиентами, декларант и брокер (рис. 1).

Рис. 1. Структура взаимодействия группы менеджеров по обслуживанию Деятельность менеджера по работе с клиентами является психологически наиболее напряженной, так как менеджер выступает основным связующим звеном между клиентом и сотрудниками производственного подразделения (декларант и брокер) и работает не только над достижением операционных, но и маркетинговых целей, выполняя тройную функцию: 1) организует грузоперевозку; 2) продает сопутствующие услуги (горизонтальные пассивные продажи) и 3) предоставляет часть сервисного продукта компании. Наиболее обслуживанию клиентов представлены в таблице 1.

Наиболее значимые структурные компоненты трудового поста менеджеров по трудового поста работе с клиентами Общая цель совместной Качественное осуществление грузоперевозки согласно договору с клиентом деятельности Цель деятельности Обеспечение перевозки и сопроводительных исполнителя Предмет труда Профессиональные Декларант оформляет документы для таможенного оформления грузов, техническую/сопроводительную документацию по грузу с целью наиболее выгодного для клиентов и компании декларирования товаров. В свою очередь, именно степень проработанности и качества подготовленных декларантом документов обеспечивает скорость работы брокера, который выпускает груз на таможенном посту.

Отличительной особенностью логистических услуг является наличие ограниченного временного интервала (закрепленного контрактом), в течение которого должен быть осуществлен весь комплекс услуг, и отсутствием универсального алгоритма реализации (при наличии нормативноориентирующих признаков по выполнению индивидуальных должностных обязанностей). В связи с этим важна роль взаимодействия между участниками коллективного субъекта, а также ответственность каждого из участников за качество и результаты своей работы, влияющие на конечный результат совместной деятельности.

Анализ социально-психологических особенностей деятельности менеджеров логистической компании выявил новую форму взаимоотношений между персоналом и клиентом. Услуга, оказываемая клиенту, рассматривается как товар, качество и эффективность исполнения которого может оцениваться клиентом по критериям, характеризующим работу персонала и его отношение к делу: надежность, оперативность, компетентность, доступность, обходительность, коммуникативность, доверие, безопасность и др (глава III, п.

3.1, табл. 6). Взаимодействие персонала с клиентом в подобных условиях должно быть детерминировано не только предписанными должностными обязанностями, но и внутренней потребностью, обусловленной его ценностномотивационной направленностью не только к достижению личной успешности, но и к общей эффективности работы организации.

Профессиографическое изучение организации СД менеджеров в данной логистической компании показало, что ее можно отнести к технологическому типу по классификации типов взаимосвязей, специфичных коллективному субъекту труда (Журавлев А.Л.), так как в ее основе ведущей является технологическая взаимосвязанность и пространственно-временная зависимость менеджеров, последовательно и пооперационно исполняющих производство продукта (заказа клиента), где деловое и личностное общение менеджеров имеет место лишь в связи с технологией процесса труда. Также и оценка СД менеджеров осуществляется компанией не по конечному продукту, а по результатам деятельности каждого специалиста отдельно, на основе качества исполнителя им заданных операций, что противоречит основным научным принципам организации СД.

Выявлено рассогласование типов связей коллективного субъекта труда, обуславливающих успешность СД менеджеров логистической компании:

взаимосвязи декларанта и брокера относятся к технологическому типу, а взаимосвязи менеджера по работе с клиентами, в большей степени, проявляются как функциональные, так как они технологически жестко не регламентированы и реализуются в процессе исполнения всего продукта и влияют на его результат. Именно в этих взаимосвязях и раскрываются динамические характеристики коллективного субъекта труда, одновременно являющиеся и свойствами СД (Журавлев А.Л.) Применяемая администрацией логистической компании индивидуальная оценка и оплата эффективности работы сотрудников, может способствовать нарушению осознанию общих целей и мотивов менеджеров, осуществляющих СД. Индивидуальная оценка успешности деятельности каждого участника СД может влиять на динамические изменения их внутренней мотивации, так как каждый будет стремиться к достижению высоких индивидуальных показателей, реализуя свои личные цели и мотивы.

Принципиальное рассогласование в критериях оценки успешности СД руководителями компании и клиентами проводит к противоречивым представлениям и осознанию персоналом и администрацией причин, влияющих на эффективность деятельности коллективного субъекта труда.

менеджера по работе с клиентами, декларанта и брокера выявил существенные различия в актуализации когнитивной, коммуникативной, операциональной и эмоционально-волевой сферах деятельности каждого менеджера, регуляция функционирования которых обеспечивается потребностно-мотивационной сферой субъекта труда, что свидетельствует о разной степени сложности деятельности, исполняемой менеджеров по работе с клиентами, декларантом и брокером. Наиболее ответственной, напряженной, не всегда предсказуемой и операционально загруженной и взаимосвязующей оказалась деятельность менеджера по работе с клиентами.

Выявленные рассогласования и противоречия в организации СД менеджеров, оценке их труда и психологической сложности исполняемых каждым работником индивидуальных задач, обеспечивающих эффективность исполнения заданной клиентом услуги, ставят вопрос об их влиянии на мотивационно-ценностную направленность как каждого менеджера, так и на коллективный субъект труда.

профессиональной мотивации совместной деятельности менеджеров сферы услуг (на примере логистической компании)» описываются основные этапы исследования и полученные результаты.

менеджеров логистической компании, принимающих участие в процессе обслуживания клиентов: менеджеры по работе с клиентами, декларанты и брокеры. Исследование проводилось с использованием метода анкетирования и интервью. Исходя из выделенных компонентов профессиональной мотивации совместной деятельности менеджеров, влияющих на успешность логистической компании, по методикам изучения трудовой мотивации подсчитывались следующие показатели (табл. 2):

методика «Диагностика социальнопсихологических установок личности в Ориентация на эгоизм Эгоизм методика «Общая направленность методика «Измерение уровня Шкала познавательных самоактуализации личности (модификация способностей методика «Потребность в достижении»

С помощью метода парных сравнений постфактум по критерию Шеффе (Табл. 3) было выявлено, что: значения по показателям «Процесс», «Креативность» и «Достижение» статистически значимо выше у брокеров, чем у декларантов и менеджеров по работе с клиентами. Вероятно, этот факт связан с особенностями профессиональной деятельности и организацией работы брокеров, а именно с тем, что брокер выполняет заключительные работы по заказу клиента и может являться сотрудником нескольких организаций, повышая тем самым свой доход. По другим показателям трудовой мотивации статистически значимых отличий нами не обнаружено.

Результаты применения метода парных сравнений постфактум Креативность Декларант Примечание: *Менеджер = менеджер по работе с клиентами На втором этапе проведена оценка деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании (менеджер по обслуживанию клиентов, декларант и брокер) администрацией и клиентами.

Оценка качества работы менеджеров администрацией логистической компании основывается на объективных производственных (технологических) показателях индивидуальной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов, к которым относятся: отсутствие дебиторской задолженности сверх сроков, допустимых по договору с клиентом; сроки закрытия заказа клиента;

отсутствие ошибок и недоработок в подготавливаемых документах; количество и качество оформления таможенной декларации; соблюдение сроков таможенной очистки грузов др. Исходя из общей оценки индивидуальной деятельности каждого работника в 12 баллов, руководством были выделены среднеуспешный сотрудник – 7-9 баллов и неуспешный сотрудник – 6 и менее баллов.

Оценка качества оказанных услуг со стороны клиентов проводилась с помощью специально разработанной анкеты и интервью, которые основаны на выделенных В. Зайтамлем, А. Парамурманом и Л. Бери критериях, с помощью которых потребители судят об услугах. Это позволило оценить качество коллективного результата труда менеджеров по обслуживанию клиентов при выполнении заказа. Клиентам предлагалось оценить по шкале от 1 до 5 баллов основные детерминанты качества сервиса, при этом услуга считается качественно оказанной, если общая сумма оценки варьирует от 45 до 50 баллов, сервис низкого качества считается оказанным при оценке со стороны клиента менее 40 баллов.

Среднее значение показателя «Оценка качества услуг со стороны клиентов» (Mean=38.50) является низким, тогда как деятельность сотрудников, участвующих в процессе оказания услуг, оценивается администрацией логистической компании на среднем уровне (Mean=8.28). Данный факт может быть связан с тем, что руководство логистической компании оценивает качество работы сотрудников, исходя из технологических параметров их индивидуальной деятельности, а клиенты, в свою очередь, оценивают рассогласование в оценке деятельности сотрудников оказывает отрицательное влияние на индивидуальную мотивацию работников и приводит к снижению качества результата совместной деятельности.

Деятельность брокеров оценивается как наиболее успешная как со стороны компании, так и со стороны клиентов (Табл. 4). Вероятно, этот факт является следствием того, что брокер является последним звеном в воспринимается ключевым. Однако, как было показано при изучении психологически напряженной и ответственной работой является деятельность менеджера по работе с клиентами, который формирует и контролирует взаимодействие внутри рабочей группы, ведет коммуникации с участниками производственного процесса, обеспечивая их необходимой информацией, а также ведет активную работу с клиентом по выяснению его потребностей и поддержанию имиджа компании на рынке.

Результаты применения метода парных сравнений постфактум успешности менеджера Декларант клиентов Брокер Примечание: *Менеджер = менеджер по работе с клиентами Поэтому, несмотря на выявленную положительную корреляцию между обслуживанию клиентов администрацией и показателями оценки качества оказанного сервиса клиентом (коэффициент корреляции Спирмена = 0.683 при уровне значимости = 0.000), наблюдается определенный разрыв между оценкой со стороны клиента и оценкой со стороны логистической компании.

Полученные данные позволяют предположить, что необходимо вносить коррективы в критерии и параметры оценки работы сотрудников внутри самой организации, которые будут отражать не только мнение клиентов, но и психологическую сложность работы менеджеров, включенных в совместную деятельность. Это даст возможность мотивировать сотрудников на достижение высокого коллективного результата, а также адекватно оценивать вклад каждого участника трудового процесса.

На третьем этапе выявлены компоненты профессиональной мотивации менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании, влияющие на успешность их совместной деятельности.

Корреляционный анализ с использованием коэффициента корреляции Спирмена (см. таблица 5) выявил, что как по мнению клиентов, так и по мнению администрации логистической компании, наиболее успешные менеджеры ориентированы на процесс и дело, проявляют креативность, альтруизм и в меньше степени ориентируются на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно вклада в работу.

В целом, успешными сотрудниками движет интерес к делу и желание отстаивать собственное мнение при достижении общего результата, также при реализации поставленных задач сотрудники используют нестандартные подходы и стараются учитывать мнение других специалистов.

Результаты проведения процедуры корреляционного анализа данных, полученных на общей выборке менеджеров по обслуживанию клиентов Показатели трудовой мотивации менеджеров со менеджеров со

КОМПАНИИ

Процесс Результат Альтруизм Свобода Общение Познание Креативность Достижения Успешными декларантами, по мнению организации, являются те, кто в большей степени ориентированы на альтруизм (=0.227; Sig=0.042), труд (=0.382; Sig=0.004), дело (=0.312; Sig=0.021), познание (стремление к приобретению новых знаний) (=0.278; Sig=0.041), креативность (творческий подход) (=0.392; Sig=0.003) и в меньшей степени ориентированы на себя (=Sig=0.024) и материальное вознаграждение (=-0.291; Sig=0.032).

Статистически значимой связи показателей трудовой мотивации и оценкой деятельности администрацией логистической компании для менеджеров по работе с клиентами и брокеров нами не выявлено.

Успешными менеджерами по работе с клиентами, по мнению клиентов, являются те, кто в меньшей степени ориентированы на общение (=-0.195;

Sig=0.040), креативность (=-0.238; Sig=0.011) и достижение (потребность в достижении успеха) (=-0.196; Sig=0.039).

характеристиками трудовой мотивации являются ориентация на труд (=0.391;

Sig=0.003), дело (=0.271; Sig=0.046), познание (=0.290; Sig=0.032), креативность (=0.400; Sig=0.002), и в меньшей степени – материальное вознаграждение (=-0.296; Sig=0.029) и ориентация на себя (=-0.377;

Sig=0.004). Статистически значимой связи показателей трудовой мотивации с оценкой деятельности клиентами для группы брокеров нами не обнаружено.

Полученные результаты выявляют определенные противоречия, которые требуют дополнительного изучения, так как выделенные показатели трудовой профессиональной деятельности и основным трудовым задачам. По-видимому, это связано с тем, что критерии оценки успешности работы сотрудников, применяемые администрацией логистической компании, не учитывают психологические особенности совместной деятельности менеджеров, нарушая искаженному восприятию качества работы клиентом.

В результате исследования мотивации менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании были выявлены наиболее значимые для всех специалистов показатели мотивационно-ценностной направленности: процесс, креативность, достижение. Но значимость этих показателей у менеджеров по работе с клиентами, декларантов и брокеров оказалась разной. Так мотивационно-ценностная направленность на процесс, креативность и достижение у брокеров оказалась более выраженной, чем у остальных участников коллективного субъекта труда.

Для декларанта и менеджера по работе с клиентами наиболее значимым оказался мотив достижения, но у менеджера по работе с клиентами он был менее выражен. Таким образом, эти показатели могут свидетельствовать о том, что брокер более удовлетворен работой. В то же время у брокера проявились индивидуалистические тенденции самооценки своей успешности. В случае недовольства клиента он склонен перекладывать ответственность на декларанта и менеджера по работе с клиентами, не осознавая своей роли как участника коллективного субъекта. Менеджер по работе с клиентами осознает свою роль в обеспечении качественной услуги клиенту, но занижает свою самооценку.

Декларант осознает только свои ошибки и необходимость их исправления, как субъект индивидуальной деятельности.

Анализ взаимосвязи показателей трудовой мотивации и оценки успешности деятельности компанией менеджеров по работе с клиентами и брокеров не выявил статистической связи, так же как и она не была обнаружена при оценке клиентами деятельности декларанта.

Исследование успешности СД менеджеров по оценкам компании и клиента показало, что оценка работы менеджеров компанией оценивается значительно выше, чем клиентом. Это свидетельствует о не достаточно высоком качестве оказываемых логистической компанией услуг. В то же время дана высокая оценка руководством компании и клиентом деятельности брокера, что выявило несоответствие сложности исполняемой брокером работы, так как она в большей степени обусловлена деятельностью декларанта и менеджера по работе с клиентами и оценкой ее успешности.

Полученные данные по исследованию взаимосвязи профессиональной мотивации с успешностью СД менеджеров логистической компании в сочетании с содержанием и психологической характеристикой деятельности каждого специалиста, организацией и оценкой их труда выявили такие объективные противоречия в «построении» СД менеджеров, которые осложняют формирование единой цели деятельности, единой мотивации, без которых СД не может быть успешной. Наряду с этим такая организация СД не способствует развитию коллективистических тенденций внутренней мотивации у менеджеров и негативно влияет на мотивационно-ценностную направленность любого специалиста.

В результате проведенного диссертационного исследования были сформулированы следующие выводы:

клиентов логистической компании не способствует обеспечению успешности их СД, так как оказались не сформированными основные субъективные качества коллективного субъекта труда, а именно: взаимосвязанность и взаимозависимость индивидов в группе; способность группы проявляться различные формы совместной активности, т.е. быть единым целым по отношению к самой себе; способность группы к рефлексии, которая обеспечивает формирование в группе социально-психологического «Мы» и формирование психологической готовности членов группы к совместной активности.

2. Объективные условия организации деятельности менеджеров по технологическому типу взаимосвязей, обусловленные технологическим осуществляющими производство заказа, отрицательно влияют на успешность деятельности как каждого исполнителя СД, так и коллективного субъекта труда. Это обусловлено разной материальной и моральной оценкой труда каждого менеджера, разрушающей осознание и представление целостности выполняемой работы, снижающей значимость совместного успеха коллективного субъекта труда и ответственность за качество его исполнения, а также способствующей развитию мотивационно-ценностной направленности на личный успех.

3. Психологическая структура деятельности каждого специалиста и функциональной сложности исполнения значительно различаются, что осложняет развитие динамических взаимосвязей коллективного субъекта труда, объединение индивидуальных деятельностей и согласованное ответственное их исполнение, направленное на достижение единой цели и общей мотивации, побуждающей к успешному исполнению СД.

4. Индивидуальная оценка компанией деятельности менеджеров по работе с клиентами, декларанта и брокера, последовательно осуществляющих совместное производство услуги, способствует развитию значимости индивидуалистических ценностей в достижении результата СД, негативно влияет на самооценку, способствует стремлению к достижению личного успеха и снижению ценности совместного труда. Только целевое, предметно направленное взаимодействие между участниками СД может сделать деятельности коллективного субъекта труда совместной.

5. Для обеспечения успешности СД менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании необходимо психологически обоснованное распределение функциональных обязанностей исполнителей СД, регулируемое не только технологическими взаимосвязями, но и функциональными и социально-психологическими для группового целеобразования и целеполагания, мотивообразования и мотивирования, распределения и интеграции индивидуальных деятельностей и действий в группе.

6. В данной работе впервые рассмотрена и описана деятельность менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании как совместная. Дана характеристика ее психологической структуры и выявлены особенности взаимосвязей между участниками СД. Подтверждены выдвинутые гипотезы о влиянии условий организации СД на мотивацию коллективного субъекта труда и успешность его деятельности.

7. В работе не выявлены субъективные причины, способствующие негативным динамическим изменениям мотивации каждого исполнителя СД.

Это требует дальнейшего исследования мотивационно-ценностной направленности менеджеров в целях обеспечения коррекционных мероприятий для формирования их психологической готовности к осуществлению СД Основные положения и выводы диссертационной работы отражены в научных публикациях (общий объем – 1,96 п.л., авторский вклад – 1,96 п.л.).

Министерства образования и науки РФ для публикации основных результатов диссертационных исследований:

менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании / Е.М. Красова // Вестник московского университета МВД. – 2009. С.19-23. (0,5 п.л.).

Научные публикации в других изданиях:

2. Красова, Е.М. Куда уходит время? / Е.М. Красова // Справочник по управлению персоналом. – 2008. - №9. - С. 34-41 (0,38 п.л.).

3. Красова, Е.М. Особенности трудовой мотивации в условиях совместной деятельности / Е.М. Красова // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов. – 2009. -№10. - С. 46-49 (0,36 п.л.).

4. Красова, Е.М. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества гуманитарных и естественных наук. – 2009. - №10. С. 347-348 (0,16 п.л.).

5. Красова, Е.М. Критерии оценки качества услуг / Е.М. Красова // Молодой ученый. – 2009. - №11. - С. 128-130 (0,28 п.л.).

6. Красова, Е.М. Психологические аспекты совместной деятельности менеджеров по обслуживанию клиентов логистической компании / Е.М. Красова // «Личностный ресурс субъекта труда в изменяющейся конференции (11-14 ноября 2009 г.). Северо-Кавказский гуманитарнотехнический университет. Кисловодск – Ставрополь – Москва. Ч. I, Симпозиум «Труд и его субъект в изменяющейся России». Симпозиум «Проблемы высшей школы в подготовке современного субъекта труда». - 2009. - С. 155-164 (0,28 п.л.).





Похожие работы:

«Тараева Галина Рубеновна Семантика музыкального языка: конвенции, традиции, интерпретации Специальность 17.00.02 – Музыкальное искусство Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора искусствоведения Ростов-на-Дону – 2013 Работа выполнена в Ростовской государственной консерватории (академии) им. С. В. Рахманинова Официальные оппоненты : Казанцева Людмила Павловна, доктор искусствоведения, профессор кафедры истории и теории музыки Астраханской государственной...»

«Шульженко Юрий Владимирович КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА РЕСУРСНОГО ПОТЕНЦИАЛА ЭКОСИСТЕМ ОКСКОГО БАССЕЙНА 25.00.36 – геоэкология (наук и о Земле) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата географических наук Москва – 2010 1 Работа выполнена в Лаборатории функциональной экологии Института фундаментальных проблем биологии РАН и на кафедре Функциональной экологии Пущинского государственного университета (Пущино) Научный руководитель : доктор биологических наук...»

«КАРАБАНОВ ИВАН МИХАЙЛОВИЧ МЕХАНИЗМ РЕГУЛИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ МАГИСТРАЛЬНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Москва – 2011 Работа выполнена в отделе социально-экономического развития регионов и уровня жизни населения Института региональных экономических исследований (ИРЭИ) Научный руководитель : доктор экономических наук...»

«Акентьева Ольга Витальевна РАСПРОСТРАНЕНИЕ И ОСЛОЖНЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ С ПРЕДИКАТАМИ РЕЧИ В СОВРЕМЕННОМ РУССКОМ ЯЗЫКЕ Специальность 10.02.01 – русский язык АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата филологических наук Ростов-на-Дону – 2006 2 Диссертация выполнена на кафедре русского языка и теории языка ГОУ ВПО Ростовский государственный педагогический университет Научный руководитель : доктор филологических наук, профессор Малащенко Валентин Прокофьевич...»

«РЯБОВА Мария Игоревна ОСОБЕННОСТИ ЭФФЕКТОВ ЧАСТОТНОЙ ДИСПЕРСИИ И МАГНИТОИОННОГО РАСЩЕПЛЕНИЯ ПРИ КВАЗИЗЕНИТНОМ РАСПРОСТРАНЕНИИ В ИОНОСФЕРЕ СЛОЖНЫХ ШИРОКОПОЛОСНЫХ СИГНАЛОВ Специальность: 01.04.03 – Радиофизика диофизика АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата физико-математических наук МОСКВА – 2012 Работа выполнена на кафедре высшей математики Марийского государственного технического университета Научный руководитель : д-р физ.-мат. наук,...»

«АЮПОВА Роза Алляметдиновна ПРОБЛЕМЫ ЛЕКСИКОГРАФИЧЕСКОГО ОПИСАНИЯ ФРАЗЕОЛОГИЧЕСКИХ ЕДИНИЦ (на материале английского, русского и татарского языков) Специальность 10.02.20 – сравнительно-историческое, типологическое и сопоставительное языкознание Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора филологических наук Казань - 2009 Работа выполнена на кафедре романо-германской филологии государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования...»

«Холод Марина Тагировна ОСОБЕННОСТИ ПОНИМАНИЯ РЕЧИ ДЕТЬМИ МЛАДШЕГО ШКОЛЬНОГО ВОЗРАСТА С НОРМАЛЬНЫМ И НАРУШЕННЫМ РЕЧЕВЫМ РАЗВИТИЕМ Специальность 19.00.10 – коррекционная психология АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук Москва - 2013 Работа выполнена на кафедре психолого-педагогических основ специального образования Института специального образования и комплексной реабилитации ГБОУ ВПО города Москвы Московский городской педагогический...»

«СЕМЫКИНА ОЛЬГА ФИЛИППОВНА ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ КАК СОВОКУПНОСТЬ РЕСУРСОВ ФУНКЦИОНИРУЮЩЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ Специальность 08.00.01. - Экономическая теория АВТОРЕФЕРАТ Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук Томск – 2007 Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Томский государственный университет на кафедре политической экономии Научный руководитель : доктор экономических наук, профессор...»

«УДК 551.051 Караваев Дмитрий Михайлович СВЧ-радиометрические исследования влагозапаса атмосферы и водозапаса облаков 25.00.30 – метеорология, климатология, агрометеорология Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук Санкт-Петербург 2010 Работа выполнена в государственном учреждении Главная геофизическая обсерватория им. А.И. Воейкова Научный руководитель : доктор физико-математических наук, профессор Георгий Георгиевич Щукин Официальные...»

«БОГОМОЛОВА Ксения Игоревна ПРЕСТУПНОСТЬ, СВЯЗАННАЯ С ИНОСТРАНЦАМИ 12.00.08 – уголовное право и криминология; уголовно-исполнительное право АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата юридических наук Саратов – 2011 2 Работа выполнена в Федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Саратовский юридический институт Министерства внутренних дел Российской Федерации доктор юридических наук, профессор Научный...»

«Королев Евгений Валерьевич Разработка унифицированного стека сетевых протоколов для полевых шин корабельных систем управления техническими средствами Специальность 05.13.06. Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (судостроение) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учной степени кандидата технических наук Санкт-Петербург – 2011 Работа выполнена в ОАО Концерн НПО Аврора Научный руководитель кандидат технических наук Третьяков Владимир...»

«ГРУМ-ГРЖИМАЙЛО Ольга Алексеевна МИКРОМИЦЕТЫ ЗАБОЛАЧИВАЮЩИХСЯ ВОДОЕМОВ ПОБЕРЕЖЬЯ КАНДАЛАКШСКОГО ЗАЛИВА БЕЛОГО МОРЯ Специальность 03.02.12 – микология АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата биологических наук Москва 2012 Работа выполнена на кафедре микологии и альгологии Биологического факультета МГУ им. М.В. Ломоносова, на Беломорской Биологической станции имени Н.А....»

«Никитина Лариса Николаевна МЕЖДОЛИННОЕ РАССЕЯНИЕ ЭЛЕКТРОНОВ НА ФОНОНАХ В СВЕРХРЕШЕТКАХ (GaAs)m(AlAs)n специальность 01.04.10 – физика полупроводников АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата физико-математических наук Томск – 2011 Работа выполнена на кафедре физики полупроводников Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Томский государственный университет и на кафедре теоретической и экспериментальной физики...»

«УДК 519.7:616-053.2 Татаринцев Павел Борисович Разработка систем диагностики, дифференциальной диагностики и прогнозирования заболеваний методами многомерного статистического анализа 05.13.01 – системный анализ, управление и обработка информации Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук. Барнаул – 2006 2 Работа выполнена на кафедре Дифференциальные уравнения Алтайского государственного университета Научные руководители: кандидат ф.-м....»

«Каширский Сергей Владимирович Криминологическая характеристика квартирных краж и их предупреждение (по материалам Республики Мордовия, Пензенской и Саратовской областей) Специальность 12.00.08 – уголовное право и криминология; уголовно-исполнительное право АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата юридических наук. Саратов - 2008 Работа выполнена в Саратовском юридическом институте МВД РФ. Научный руководитель : доктор юридических наук, профессор...»

«Павлова Татьяна Викторовна ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ТЕПЛО- И ВЛАГООБМЕНА НА ПОДСТИЛАЮЩЕЙ ПОВЕРХНОСТИ И В ДЕЯТЕЛЬНОМ СЛОЕ ПОЧВЫ С ПОМОЩЬЮ ГЛОБАЛЬНЫХ КЛИМАТИЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ Специальность 25.00.30 – метеорология, климатология и агрометеорология Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата физико-математических наук Санкт-Петербург 2007 г. 1 Работа выполнена в государственном учреждении Главная геофизическая обсерватория им. А.И. Воейкова Научный руководитель :...»

«Афиногенов Алексей Олегович ОБОСНОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНЫХ НОРМ СТЕПЕНИ УПЛОТНЕНИЯ ГЛИНИСТЫХ ГРУНТОВ ЗЕМЛЯНОГО ПОЛОТНА АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ (НА ПРИМЕРЕ РАЙОНОВ ЗАПАДНОЙ СИБИРИ) Специальность 05.23.11 – Проектирование и строительство дорог, метрополитенов, аэродромов, мостов и транспортных тоннелей Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук Омск 2011 Работа выполнена в ГОУ ВПО Томский государственный архитектурностроительный университет Научный...»

«Макаренко Виктор Григорьевич ПЕДАГОГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ФИЗКУЛЬТУРНЫМ ОБРАЗОВАНИЕМ ДЕТЕЙ ДОШКОЛЬНОГО ВОЗРАСТА 13.00.02 – теория и методика обучения и воспитания (дошкольное образование) Автореферат диссертации на соискание учёной степени доктора педагогических наук Челябинск – 2012 Работа выполнена на кафедре Теоретических основ физической культуры в ФГБОУ ВПО Челябинский государственный педагогический университет Научный консультант : Никитина Елена Юрьевна доктор...»

«Клосс Юрий Юрьевич РАЗРАБОТКА ПРОБЛЕМНО-МОДЕЛИРУЮЩИХ СРЕД ДЛЯ АНАЛИЗА НЕРАВНОВЕСНЫХ ГАЗОКИНЕТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ В МИКРОУСТРОЙСТВАХ НА ОСНОВЕ РЕШЕНИЯ УРАВНЕНИЯ БОЛЬЦМАНА. Специальность 05.13.18 – Математическое моделирование, численные методы и комплексы программ АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора физико-математических наук Москва – 2013 Работа выполнена на кафедре моделирования ядерных процессов и технологий Московского физико-технического института...»

«ЧАМАЕВА НАТАЛЬЯ АЛЕКСАНДРОВНА ПОЛИТИЧЕСКАЯ ТЕОРИЯ МАЙКЛА ДЖОЗЕФА ОУКШОТТА (1901-1990) Специальность 23.00.01 – теория и философия политики, история и методология политической наук и АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата политических наук Москва – 2010 1 Работа выполнена на кафедре философии политики и права философского факультета МГУ имени М. В. Ломоносова. Научный руководитель : доктор политических наук, профессор Бойцова Ольга Юрьевна Официальные...»






 
2014 www.av.disus.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Авторефераты, Диссертации, Монографии, Программы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.