На правах рукописи

БОРОВИКОВА Жанна Николаевна

ФОРМИРОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ

КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ УЧАЩИХСЯ УЧРЕЖДЕНИЙ

НАЧАЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

13.00.08 – теория и методика профессионального образования

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук

Челябинск – 2009

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Челябинский государственный педагогический университет»

доктор педагогических наук, профессор

Научный руководитель:

Большакова Земфира Максутовна.

доктор педагогических наук, профессор

Официальные оппоненты:

Третьякова Татьяна Николаевна, кандидат педагогических наук, доцент Клюев Федор Николаевич.

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Оренбургский государственный педагогический университет».

Защита состоится 18 июня 2009 г. в 12.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.298.11 по присуждению ученой степени доктора педагогических наук по специальностям: 13.00.01 – общая педагогика, история педагогики и образования; 13.00.08 – теория и методика профессионального образования в ГОУ ВПО «Южно-Уральский государственный университет» по адресу: 454080, г. Челябинск, пр. им. В.И.Ленина, 76.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «ЮжноУральский государственный университет».

Текст автореферата размещен на сайте университета: http:// www.susu.ac.ru.

Автореферат разослан 16 мая 2008 года.

Ученый секретарь диссертационного совета Кийкова Н.Ю.

кандидат педагогических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность исследования. В современных условиях экономической нестабильности нашего общества, с ростом конкуренции в сфере обслуживания увеличивается потребность в совершенствовании качества предоставляемых услуг, и соответственно растет экономическая необходимость в специалистах, на высоком уровне владеющих навыками конструктивного профессионального общения с клиентом. В связи с этим для учреждений начального профессионального образования, ведущих подготовку специалистов для сферы обслуживания, актуальной становится проблема формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся.

Рыночная экономика в отличии от плановой требует не только новых подходов в сфере развития производства, но и предъявляет жесткие требования к качеству профессионального образования. Социальный заказ общества в области начального профессионального образования нашел отражение в следующих нормативноправовых актах: Конвенция по техническому и профессиональному образованию ООН, Конституция Российской Федерации, Закон РФ «Об образовании», Национальная доктрина образования Российской Федерации, Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года, в которой сказано, что основная цель профессионального образования заключается в подготовке квалифицированного работника, конкурентоспособного на рынке труда, свободно владеющего своей профессией, способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту.

Система непрерывного образования, первой ступенью которой является начальное профессиональное образование, должна способствовать реализации поставленной цели. Однако на сегодняшний день статистические и аналитические данные говорят о том, что состояние трудового потенциала России неадекватно вызовам современного этапа ее экономического развития, а качество профессиональной подготовки выпускников учреждений начального профессионального образования не соответствует требованиям работодателей. Это подтверждают и руководители предприятий сферы обслуживания в своих выступлениях на различных форумах, например, таких как организованная в г.Москве по инициативе Торгово-промышленной палаты РФ в апреле 2009 года конференция «Проблемы и перспективы подготовки кадров для сферы обслуживания».

Все вышесказанное указывает на то, что целенаправленное формирование как общих, так и специальных коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования – важная социальная задача, решение которой призвано повысить общий уровень готовности выпускников к профессиональной деятельности в сфере обслуживания, и подтверждает актуальность исследования на социально-педагогическом уровне.

Научно-теоретическая база для исследования проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания заложена в исследованиях по философии, психологии, педагогике, социологии и ряда других наук, посвященных проблемам общения (Г.М.Андреева, И.А.Зимняя, М.С.Каган А.А.Леонтьев, А.Н.Леонтьев, Б.Ф.Ломов, Б.Д.Парыгин, В.Д.Ширшов и др.) Роль общения в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания исследовали в своих работах Л.А.Введенская, Г.Н.Гумницкий, Э.Э.Линчевский, Г.М.Шеламова и др. Этике и психологии обслуживания потребителей посвящены работы И.А.Голозубовой, В.Г.Федцова, Л.А.Шкатовой и др.

Проблеме профессиональной подготовки кадров в сфере сервиса посвящены работы В.К.Романович, Т.Н.Третьяковой, В.В.Усова и др.

Однако, несмотря на то, что на современном этапе проблеме профессионального общения уделяется немало внимания, в теории и практике нет четкого определения понятия «профессиональное общение работников сферы обслуживания», не конкретизированы структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений работников сферы обслуживания, осуществляющих деятельность в «контактной зоне», должностные обязанности которых предполагают общение с клиентами. Кроме того, не определен комплекс теоретических подходов, позволяющих успешно осуществлять педагогическую деятельность в условиях учреждения начального профессионального образования сферы обслуживания по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся, что подтверждает актуальность исследования на научно-теоретическом уровне.

Вопросам формирования профессионально значимых умений и качеств учащихся, организации учебно-воспитательного процесса в учреждениях начального профессионального образования посвящены работы Н.Н.Гордеевой, С.П.Захарова, Е.А.Кулагиной, М.И.Скрыбко, М.В.Уманской и др. Однако аспект разработки новых методических подходов и педагогических условий, которые будут способствовать успешному формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, а также научно-методического обеспечения организации данного процесса, остается недостаточно разработанным, что подчеркивает актуальность нашего исследования на научно-методическом уровне.

Анализ нормативно-правовых документов российского образования, философской, психолого-педагогической, методической литературы по проблеме формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания позволил выявить следующие противоречия:

– социально-педагогического характера: между социальным заказом общества, ориентирующим на подготовку квалифицированного работника, конкурентоспособного на рынке труда, обладающего навыками конструктивного профессионального общения и недостаточной разработанностью обоснованного подхода к формированию профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания;

– научно-теоретического характера: между имеющимся опытом теоретикопрактического исследования проблемы подготовки специалистов сферы услуг к продуктивному профессиональному общению и отсутствием модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в условиях учреждений начального профессионального образования;

– научно-методического характера: между имеющимся педагогическим потенциалом образовательной деятельности учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся и недостаточностью содержательнометодического обеспечения названного процесса.

Данные противоречия обусловили актуальность исследования, проблема которого заключается в поиске и научном обосновании путей формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в процессе их профессиональной подготовки.

Актуальность проблемы исследования и недостаточность ее теоретической и практической разработанности определили выбор темы нашего исследования «Формирование профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания».

Объект исследования: профессиональная подготовка учащихся в учреждении начального профессионального образования сферы обслуживания.

Предмет исследования: процесс формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания.

Цель исследования – разработать и обосновать модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в процессе профессиональной подготовки в учреждении начального профессионального образования сферы обслуживания.

Гипотеза исследования: формирование профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания будет успешным, если:

– в качестве методологической основы решения проблемы будут использованы системный, личностно ориентированный и деятельностный подходы, причем системный выступит в качестве общенаучного метода познания к изучению педагогических явлений и позволит нам рассматривать указанную проблему в системе; личностно ориентированный будет использован как инструмент педагогических действий по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся; деятельностный, позволит нам рассматривать профессиональное общение в сфере обслуживания как вид деятельности и изучить коммуникативные процессы деятельности работников сферы обслуживания в логике целостного рассмотрения всех основных компонентов профессиональной деятельности;

– разработанная модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания будет отражать взаимосвязь блоков (целевого, структурнофункционального, критериально-оценочного, результативного);

– функционирование модели будет поддержано следующими педагогическими условиями: стимулирование позитивного самоотношения будущих работников сферы обслуживания; использование личностно ориентированной технологии обучения профессиональному диалогическому общению; перевод процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении.

В соответствии с поставленной целью и выдвинутой гипотезой определены следующие задачи исследования:

1) проанализировать состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в рамках эволюции начального профессионального образования России и обосновать теоретические подходы к решению исследуемой проблемы;

2) выделить структурные компоненты модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания и определить их взаимосвязь в процессе профессиональной подготовки;

3) определить и экспериментально проверить педагогические условия функционирования модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания;

4) разработать научно-методическое сопровождение процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений.

Теоретико-методологической основой исследования являются:

– общенаучные положения и принципы системного подхода (И.В.Блауберг, В.Н.Садовский, Э.Г.Юдин и др.) и его конкретизация в педагогических исследованиях (Ю.А.Конаржевский, В.А.Сластенин и др.);

– фундаментальные положения о единстве личности и деятельности (К.А.Абульханова-Славская, Б.Г.Ананьев, А.Н.Леонтьев, С.Л.Рубинштейн и др.);

– положения и принципы личностно ориентированного подхода (Н.А.Алексеев, Е.В.Бондаревская, Э.Ф.Зеер, В.В.Сериков, И.С.Якиманская и др.) – положения о сущности целостного педагогического процесса (В.П.Беспалько, И.Я.Лернер, И.В.Резанович и др.);

– теории и концепции профессионального образования, посвященные различным аспектам проблемы профессиональной подготовки (С.Я.Батышев, З.М.Большакова, А.Г.Гостев, Р.А.Литвак, В.К.Романович, Н.Н.Тулькибаева, Т.Н.Третьякова и др.).

– теории общения и коммуникации (А.Г.Андреева, А.А.Бодалев, В.А.КанКалик, Б.Н.Парыгин, С.Л.Рубинштейн, Е.В.Харченко и др.).

Для решения исследовательских задач и проверки гипотезы были использованы следующие методы исследования:

– теоретические – анализ философской, психологической, педагогической, социологической и методической литературы по исследуемой проблеме, нормативноправовых актов, регламентирующих деятельность и перспективы развития образования РФ, программных документов начального профессионального образования;

моделирование образовательного процесса;

– эмпирические – изучение и обобщение опыта работы учреждений начального профессионального образования по подготовке работников сферы обслуживания, психолого-педагогические, социологические методы сбора информации (педагогическое наблюдение, анкетирование, беседа, анализ результатов практической деятельности учащихся, диагностические методики); констатирующий и формирующий эксперимент, статистический анализ и содержательная интерпретация результатов исследования.

Базу исследования составляют учащиеся профессиональных училищ и лицеев г.Челябинска № 1, 68, 82, 92, 102 и №17 г.Магнитогорска, обучающиеся по профессиям сферы обслуживания. Всего исследованием на констатирующем и формирующем этапах эксперимента было охвачено 624 учащихся и 36 инженернопедагогических работников.

Исследование проводилось в три взаимосвязанных этапа с 2001 по 2009гг.

На первом этапе (2001 – 2003 гг.) – ориентировочно-поисковом – изучалось состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в процессе теоретического анализа философской, психологопедагогической литературы, диссертационных исследований по проблеме. Определялись объект, предмет, цель и задачи исследования, выдвигалась рабочая гипотеза.

Уточнялся понятийный аппарат. Осуществлялась разработка модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания. Проводился констатирующий этап эксперимента.

На втором этапе (2003 – 2007 гг.) – теоретико-экспериментальном – выявлялись и создавались педагогические условия, способствующие формированию профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания. Проводился формирующий этап эксперимента с целью реализации модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, функционирующей на базе выделенных педагогических условий. Осуществлялась проверка и обработка результатов опытно-экспериментальной работы.

На третьем этапе (2007 – 2009 гг.) – обобщающем – проводились анализ и обобщение результатов экспериментальной работы, на основе которых формулировались выводы по проблеме исследования. Осуществлялось оформление работы и внедрение результатов исследования в практику работы начального профессионального образования.

Достоверность результатов исследования обеспечивается методологически обоснованной логикой исследования, разнообразием диагностических методов, адекватных его задачам и предмету исследования, воспроизводимостью результатов исследования, свидетельствующих об эффективности предложенной модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания.

Научная новизна исследования заключается в том, что:

– конкретизировано понятие «профессиональное общение работников сферы обслуживания» в контексте предметно-профессиональной специализации; уточнены принципы организации процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания: принцип диалогизации, принцип связи теории с практикой, принцип сознательности и активности, принцип соответствия обучающих воздействий планируемым целям обучения;

– обоснована структура профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в контексте предметнопрофессиональной специализации, включающая познавательно-аналитические, социально-перцептивные, организационные, производственно-технологические коммуникативные умения; установлена взаимосвязь между этапами формирования исследуемых умений (адаптационным, воспроизводяще-генерализирующем, самодетерминации) и методами учебно-воспитательного процесса;

– разработана структурно-функциональная модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания уровня начального профессионального образования, состоящая из пяти блоков: целевого, структурно-функционального (включающего организационный, содержательный, функциональный компоненты), критериально-оценочного (состоящий из двух компонентов: уровни, критерии), результативного; научнометодическое обеспечение данного процесса, включающее методику реализации педагогических условий, дидактический и критериально-оценочный инструментарий.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что:

– проведен историко-генетический анализ проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в рамках эволюции начального профессионального образования в России с конца IXX по начало XXI века;

– расширено терминологическое поле проблемы за счет конкретизации понятия «профессиональное общение работников сферы обслуживания» и уточнены принципы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания (принцип диалогизации, принцип связи теории с практикой, принцип сознательности и активности, принцип соответствия обучающих воздействий планируемым целям обучения);

– обоснована продуктивность решения проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений в учреждении начального профессионального образования на основе построения целостного педагогического процесса за счет внедрения активных методов обучения при проведении учебных и внеучебных занятий, позволяющих сформировать профессионально значимые коммуникативные умения на разных этапах и уровнях профессиональной подготовки;

– обоснована значимость и раскрыто содержание формируемых коммуникативных умений для совершенствования профессиональной подготовки учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания;

– обоснована необходимость использования системного, деятельностного и личностно ориентированного подходов к решению проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания;

Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что разработаны:

– личностно ориентированная технология обучения профессиональному общению и программа формирования позитивного самоотношения учащихся;

– дидактический инструментарий, включающий программное, научнометодическое обеспечение и дидактическое сопровождение процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, представленное совокупностью задач и заданий, направленных на формирование конкретных видов профессионально значимых коммуникативных умений, а также занятий по предмету общепрофессионального цикла и факультативов;

– критериально-оценочный инструментарий, позволяющий определить уровни сформированности профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, включающий критериально-уровневую шкалу, диагностические и контрольноизмерительные материалы;

– примерные профессиограммы профессий «Повар, кондитер», «Продавец», позволяющие выстраивать учебно-воспитательный процесс в соответствии с требованиями социального заказа, а также направлять самообразовательную деятельность учащихся на самосовершенствование профессионально значимых качеств и умений;

Материалы исследования могут быть использованы при подготовке будущих работников сферы услуг, в процессе организации производственного обучения, спецкурсов для учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, в практике учреждений дополнительного образования и среднего профессионального образования, при составлении программ, разработке пособий, дидактических материалов и создания спецкурсов.

Обоснованность и достоверность исследования определяется анализом современных достижений психолого-педагогической науки, применением комплекса методов, соответствующих цели исследования, воспроизводимостью и репрезентативностью полученных экспериментальных данных, систематической проверкой результатов в исследовании на различных этапах экспериментальной работы, проверкой гипотезы результатами исследования, обработкой результатов эксперимента методами математической статистики с использованием вычислительной техники.

Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись посредством:

– публикации результатов исследования в научной и методической печати;

– участия в работе международных научных и научно-практических конференций «Методология и методика формирования научных понятий у учащихся школ и студентов вузов» (г.Челябинск, 2005, 2006 гг.); «Теоретико-методологические основы совершенствования естественно-научного и технологического образования в основной средней школе и педвузе» (г.Челябинск, 2006 г.); «Эволюция образования в современном мире» (г.Челябинск, 2007 г.); «Личность и общество: проблемы взаимодействия» (г.Челябинск, 2008, 2009 гг.); всероссийских научных и научнопрактических конференций «Мониторинг качества воспитания и творческого саморазвития конкурентно способной личности» (г.Казань, 2005 г.); «Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования»

(г.Челябинск, 2005 г); региональных научных и научно-практических конференций «Модернизация общего и профессионального образования» (г.Челябинск, 2004 г.);

«Проблема сущности человека и типа личности» (г.Челябинск, 2005 г.); «Актуальные проблемы обновления общего и профессионального образования» (г.Челябинск, 2005г.); областных научно-практических конференциях «Инновации в системе профессионального образования (г.Челябинск 2002 – 2008 гг.); областном научнометодическом семинаре «Технология разработки профессиограмм» (г.Челябинск, 2005 г.); областном научно-методическом семинаре «Развитие профессионально значимых качеств личности учащихся на уроках теоретического и производственного обучения» (г.Челябинск, 2006 г.); конференциях по итогам научно-исследовательских работ сотрудников и аспирантов ЧГПУ (г. Челябинск, 2002 – 2009 гг.); работы в качестве заместителя директора по учебно-воспитательной работе в Профессиональном училище №82 г.Челябинска с 2001 по 2006 гг., преподавателя общепрофессиональных дисциплин с 2001 по 2008 гг.

По теме исследования опубликовано 19 статей, в том числе 1 – в реестре ВАК, издано 2 методических пособия.

Результаты исследования внедрялись в учебно-воспитательный процесс государственных образовательных учреждений начального профессионального образования профессиональных училищ №1, 82, профессиональных лицеев №68, 92, г.Челябинска и профессионального лицея №17 г.Магнитогорска с 2001 по 2008 гг.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Определение понятия «профессиональное общение работников сферы обслуживания».

Профессиональное общение работников сферы обслуживания представляет собой систему целенаправленных коммуникативных действий, обеспечивающих взаимопонимание и взаимодействие работника и клиента посредством вербальных и невербальных средств общения, целью которых является наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов.

2. Модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, обладающая следующими характеристиками: целостность, интегративность, уровневость, целенаправленность, структурность, иерархичность, динамизм, открытость. Модель включает взаимосвязанные блоки: целевой, структурнофункциональный, критериально-оценочный, результативный. Сущностной характеристикой данной модели является интеграция профессионально-личностных качеств, индивидуального опыта и актуализации усвоения профессиональных коммуникативных знаний и умений учащимися, что позволяет перевести их на уровень осознанного применения профессионально значимых коммуникативных умений и самосовершенствования в профессиональном общении.

3. Педагогические условия функционирования модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся: стимулирование позитивного самоотношения будущих работников сферы обслуживания; использование личностно ориентированной технологии обучения профессиональному диалогическому общению; перевод процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении.

4. Научно-методическое обеспечение процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, включающее методику реализации педагогических условий и поддерживающий ее дидактический и критериальнооценочный инструментарий.

Структура диссертации. Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав (теоретической и опытно-экспериментальной), заключения, списка литературы, включающего 206 источников, в том числе 2 на иностранном языке, содержит 17 таблиц, 18 рисунков, 1 приложение.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается выбор темы диссертационного исследования, ее актуальность, анализируется степень разработанности в научной литературе, определяется объект, предмет исследования, формулируются цель, задачи, гипотеза и методологические основы исследования, аргументируется научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы, излагаются положения, выносимые на защиту.

В первой главе исследования «Теоретические основы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания» на основе анализа философской, психолого-педагогической и социологической литературы рассмотрены теоретические основы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся, представлен историко-генетический анализ проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в рамках эволюции начального профессионального образования в России с конца IXX по начало XXI века, анализ состояния проблемы в теории и практике педагогики, а также сложность и многоаспектность этого педагогического явления; определены методологические подходы; уточнено содержание понятия «профессиональное общение работников сферы обслуживания», структура профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования (далее НПО) сферы обслуживания. В данной главе теоретически обоснована структурно-функциональная модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся, описан комплекс педагогических условий, обеспечивающих эффективность её функционирования.

На сегодняшний день в научной литературе можно обнаружить порой противоречивые и взаимоисключающие взгляды и суждения на сущность человеческого общения. Самым острым в теоретических исследованиях всех социальных и гуманитарных наук является соотношение общения и деятельности, нашедший отражение в работах К.А.Абульхановой-Славской, Г.М.Андреевой, И.А.Зимней, А.А.Леонтьева, Б.Ф.Ломова и др. Для целей нашего исследования представляется важным, что ни один подход не отрицает связи между общением и деятельностью, их диалектического взаимовлияния, что позволяет учитывать не только форму, способы, но и предмет общения.

Коммуникативная деятельность работника сферы обслуживания, безусловно, имеет свои особенности. При этом необходимо отметить, что при оказании разных видов услуг и на разных предприятиях «контактная зона» неодинаково организована. Мы исследуем деятельность работников сферы обслуживания, в функциональные обязанности которых входит общение с клиентом. Однако и здесь будут существовать различия, например, этического характера. В связи с этим мы рассматриваем унифицированный процесс коммуникативного взаимодействия работника «контактной зоны» и потребителя непосредственно в процессе обслуживания.

Анализ процесса обслуживания клиента показывает, что общение играет в нем ведущую роль. В соответствии со спецификой труда специалистов этой профессии особенности проявляются во взаимоотношениях с посетителями, составляя основу процесса обслуживания. На основании анализа предмета и содержания профессиональной деятельности работников сферы услуг нами конкретизировано определение профессионального общения работников сферы обслуживания: профессиональное общение работников сферы обслуживания представляет собой систему целенаправленных коммуникативных действий, обеспечивающих взаимопонимание и взаимодействие работника и клиента посредством вербальных и невербальных средств общения, целью которых является наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов.

Для успешной организации указанного вида профессиональной деятельности, необходимо владеть коммуникативными умениями. При всем многообразии классификаций общих и специальных коммуникативных умений в научной литературе не нашло отражения решение вопроса о структуре и содержании профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания. Анализ научной литературы, опора на исследования В.Д.Ширшова по проблеме формирования коммуникативных умений, чью точку зрения мы разделяем, и опросы работодателей позволили нам определить профессионально значимые коммуникативные умения (далее ПЗКУ) учащихся, их структуру и содержание (рис.1). Профессиональная значимость данных умений определяется структурой деятельности работника сферы обслуживания.

ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ УМЕНИЯ УЧАЩИХСЯ

УЧРЕЖДЕНИЙ НПО СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ХАРАКТЕРИСТИКА УМЕНИЙ

• Способность усваи- • Способность учи- Умение планиро- Умение ясно, точвать и систематизиро- тывать индивидуаль- вать процесс обще- но, понятно передавать новые знания, не- ные особенности по- ния с потребителем вать информацию сиональном общении • Умение преодоле- ровать и регулиро- • Способность к • Умение осуществ- вать барьеры в обще- вать свою деятель- адекватному выбору лять самоанализ каче- нии, избегать кон- ность в общении речевых средств ПЗКУ • Способность адек- недостатки собствен- речь грамотно (граУмение определять ватно использовать ной коммуникатив- мотность лексичестратегию самосовер- невербальные сред- ной деятельности и ская, орфоэпическая, Рис.1. Структура профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания Нами определены теоретические подходы к решению проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания. Такими подходами мы считаем системный, личностно ориентированный, деятельностный.

Системный подход как общенаучный метод познания к изучению педагогических явлений означает, что необходимо учитывать все факторы, влияющие на изучение каких-либо явлений, т.е. рассматривать их в системе. Системный подход к решению проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в рамках личностно ориентированной образовательной парадигмы позволяет нам выявить роль каждого из компонентов системы, показать, что все составляющие модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания взаимосвязаны и взаимозависимы, обусловлены включенностью в целое, а использование отдельных блоков, например, педагогических условий, не обеспечивает необходимого результата.

Личностно ориентированный подход выступает инструментом педагогических действий по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся, подразумевающим взаимодействие преподавателя и учащегося по схеме субъект – объект – субъект, в которой объектом выступают формируемые умения;

позволяет активизировать осознание обучающимся самого себя как участника профессионального общения, собственных «барьеров» в профессиональном общении, дает ему концептуальный инструментарий к решению проблемы «Я – в ситуации профессионального общения».

Деятельностный подход рассматривается как теоретико-методологическая стратегия исследования. В рамках этого подхода категория деятельности рассматривается как предельно широкая, охватывающая все формы человеческой активности.

Профессиональное общение будущих работников сферы обслуживания мы также рассматриваем как вид деятельности. Такая позиция позволяет изучить коммуникативные процессы в логике целостного рассмотрения всех основных компонентов профессиональной деятельности (ее целей, мотивов, действий, анализа результатов), при этом в процессе профессиональной подготовки учащийся учится осуществлять целеполагание коммуникативной деятельности, организовывать общение в профессиональной деятельности, самостоятельно анализировать, оценивать результаты своих действий.

Комплексное использование системного, личностно ориентированного и деятельностного подходов позволило нам разработать структурно-функциональную модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания (рис.2).

Исходя из логики нашего исследования, в качестве первого структурного компонента мы выделяем целевой блок, включающий в себя определение цели и конкретных задач реализации процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания.

В соответствии с задачами мы определили структурно-функциональный блок, который включает следующие компоненты: содержательный, организационный, функциональный.

Содержательный компонент представлен учебными задачами и заданиями. В основу классификации задач и заданий, направленных на формирование профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания, положены виды умений: задачи и задания, направленные на формирование познавательно-аналитических коммуникативных умений; задачи и задания, направленные на формирование социально-перцептивных коммуникативных умений; задачи и задания, направленные на формирование организационных коммуникативных умений; задачи и задания, направленные на формирование производственнотехнологических коммуникативных умений.

Организационный компонент осуществляется за счет реализации форм организации учебно-воспитательного процесса; методов обучения и воспитания. В ходе формирования профессионально значимых коммуникативных умений были использованы следующие формы организации учебно-воспитательного процесса: урок, практическое занятиие, семинар, групповая творческая работа, конкурсы профмастерства, внеклассные формы работы (контролируемая самостоятельная работа, самостоятельная внеклассная работа, консультации, мероприятия творческой направленности) и др. Использовались методы активного обучения (дискуссионный, игровой, тренинговый, диалоговый). На практике эти методы применялись в различных сочетаниях, определяемых принципом соответствия обучающих воздействий планируемым целям обучения.

Организационный компонент включает этапы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся, которые характеризуются определенной последовательностью в использовании форм и методов учебно-воспитательного процесса, за счет чего достигается поступательность формированияпрофессионально значимых коммуникативных умений. На адаптационном этапе происходит заАбитуриент с индивидуальным уровнем

СТРУКТУРНО-ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ БЛОК

ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ

самоотношения будущих ра- технологии обучения профессиональному Стимулирование позитивного Применение личностно ориентированной

КРИТЕРИАЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЙ БЛОК

РЕЗУЛЬТАТИВНЫЙ БЛОК

рождение профессиональной направленности личности и профессионально значимых коммуникативных умений, отвечающих специфике профессиональной деятельности. Этот этап связан с формированием опорного ядра – определения личностной позиции, – в котором каждое качество личности проявляется затем на основе конкретной профессиональной деятельности, в определенных коммуникативных умениях, развивается и обусловливается возникшим психологическим состоянием в отношении профессиональной деятельности. Для успешного формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания на адаптационном этапе используются следующие формы организации целенаправленной учебно-воспитательной деятельности: тренинговые упражнения, имитационные игры; групповая познавательная деятельность.

Воспроизводяще-генерализирующий этап характеризуется закреплением в деятельности знаний о профессиональном общении в сфере обслуживания. Совершенствованием опорного психологического ядра – повышением устойчивости и динамичности профессионально значимых коммуникативных умений в пределах ситуаций учебно-профессиональной деятельности будущего работника сферы обслуживания.

Окончательно формируется профессиональная направленность личности будущих работников сферы обслуживания, а также происходит собственно генерализация иерархии коммуникативных знаний и умений: закрепление профессионально значимых коммуникативных умений как способа достижения успеха в процессе включения учащихся в квазипрофессиональную деятельность. Умения, воспроизводимые на данном этапе, носят в начале этапа репродуктивный характер, выполнение осуществляется по предложенному шаблону, элементы творчества применяются в знакомой ситуации. Затем, через освоение новых методов и форм деятельности в профессиональном общении, повышается уровень сформированности профессионально значимых коммуникативных умений. Для успешного формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся на данном этапе используются следующие приоритетные формы и методы учебно-воспитательного процесса: игровые тренинговые упражнения; сюжетно-ролевые профессиональные игры; диалоговые формы (беседа с постановкой проблемного вопроса, обсуждение и др.).

Этап самодетерминации – самодетерминация в процессе формирования профессионально значимых коммуникативных умений. Сформированность профессиональной направленности личности, сформированная иерархия знаний о профессиональном общении, умений, составляющих структуру профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания способствует успешному применению умений в определенных ситуациях учебнопрофессиональной деятельности, т.е. формируемые знания и умения закрепились и функционируют как адекватный способ решения учебно-профессиональных задач.

На данном этапе происходит проявление осознанного применения профессионально значимых коммуникативных умений в квазипрофессиональной деятельности.

Стремление к самосовершенствованию в профессиональном общении и успешность освоения различных видов профессиональной коммуникативной деятельности основана на функционировании процесса самодетерминации. Для успешного формирования профессионально значимых умений будущего специалиста сферы обслуживания на этапе самодетерминации используются следующие приоритетные формы и методы целенаправленной учебно-воспитательной деятельности: деловая игра; сенситивный тренинг; групповая познавательная деятельность; диалоговые формы дискуссионного метода (дискуссия, диспут и др.).

Функциональный компонент модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений представлен функциями: воспитательной, интегративной, познавательной, оценочной. Воспитательная функция формирования профессионально значимых коммуникативных умений заключается в формировании у учащихся адекватных нравственных установок в отношении проблемы профессионального общения. Интегративная функция проявляется в потребности использования знаний других дисциплин в процессе овладения профессионально значимыми коммуникативными умениями: знание основ психологии необходимо для овладения социально-перцептивными коммуникативнымиумениями, логики – познавательно аналитическими, русского языка и организации производства – производственнотехнологическими и т.д. Познавательная функция осуществляется в процессе анализа и поиска информации; переработки и интерпретации информации; дидактической обработки информации, а также проявляется в познании самого себя. Оценочная функция проявляется: в оценке информации; в оценке собственной речевой деятельности; в оценке своего уровня овладения профессионально значимыми коммуникативными умениями.

Критериально-оценочный блок реализуется через определение критериев и уровней сформированности профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания. В соответствии с проблемой нашего исследования, определенными объектом и предметом исследования, поставленной гипотезой мы использовали метод экспертных оценок, для обоснования и отбора критериев профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания. Наиболее значимыми, по мнению экспертов, являются следующие критерии: освоение и систематизация знаний о профессиональном общении, грамотность профессиональной речи, преодоление барьеров в профессиональном общении, самооценка качества собственных ПЗКУ, способность к анализу собственного поведения в профессиональном общении, адекватность выбора речевых средств в общении с потребителем, использование невербальных средств в профессиональном общении, учет индивидуальных особенностей клиента в процессе профессионального общения.

Мы придерживаемся четырехуровневой шкалы, что в нашей работе соответствует донаучному, низкому, среднему и высокому уровням сформированности профессионально значимых коммуникативных умений. Каждый уровень включает специфическую нагрузку, которая определяется на основе показателей выделенных нами критериев. Все уровни связаны между собой: каждый последующий включает в себя предыдущий и опирается на него.

Таким образом, разрабатываемая нами модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования обладает следующими характеристиками: целостность, интегративность, уровневость, целенаправленность, структурность, иерархичность, динамизм, открытость.

Целостность. Каждая из частей модели находится во взаимосвязи, причем каждый элемент модели вступает в образование целостности, но не сводится к ней.

Интегративность. Модель формирования исследуемых умений характеризуется интеграцией профессионально-личностных качеств, индивидуального опыта и актуализации усвоения профессиональных знаний, умений учащихся, что обеспечивается реализацией теоретико-методологического, конструктивно-операционального, структурноличностного содержания профессиональной подготовки на основе личностно ориентированного и деятельностного подходов с применением методов активного обучения.

Уровневость. Модель формирования исследуемых умений носит уровневый характер, что обеспечивает возможность продвижения учащегося от одного уровня сформированности профессионально значимых коммуникативных умений к другому.

Целенаправленность. Определяется устойчивостью функциональных связей между блоками, структурными и функциональными компонентами, обеспечиваемой наличием определенной цели – формирование профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания.

Структурность. Определяет упорядочение связей и отношений в общей совокупности компонентов, обусловленных местом и логикой каждого элемента (цели, задач, методов, форм и т.д.) в формировании профессионально значимых коммуникативных умений будущего работника сферы обслуживания.

Иерархичность характеризует модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся как элемент системы более высокого порядка – профессиональной подготовки.

Динамизм определяет формирование профессионально значимых коммуникативных умений во времени через определенные этапы, для которых характерны свои особенные специфические свойства и которые позволяют будущему работнику сферы обслуживания поступательно осваивать те или иные действия, приёмы, а также переходить с уровня на уровень в освоении ПЗКУ.

Открытость. Взаимодействие с внешней средой обеспечивается на основе организации деятельности субъектов образовательного процесса. Сама по себе модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся существовать не может, она включена в систему профессиональной подготовки.

Разработанная нами модель может функционировать при наличии определенных условий. Нами были выявлены следующие педагогические условия: осуществление стимулирования позитивного самотношения будущих работников сферы обслуживания; применение личностно ориентированной технологии обучения профессиональному общению; перевод процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении.

Первое условие реализуется через коррекцию собственной активности учащихся в сторону самоуважения и самопринятия на основе получения позитивной обратной связи, создании ситуаций успеха. В частности была разработана программа формирования позитивного отношения учащихся к себе, которая включает 10 занятий на каждом из трех курсов обучения в течение учебного года в рамках факультатива «Познай себя».

Основная сложность при подготовке будущих работников к профессиональному общению – это перенос освоенных установок и навыков на реальные профессиональные ситуации. По нашему мнению, данная задача будет решена, если использовать личностно ориентированную технологию обучения профессиональному общению. На наш взгляд, активные методы обучения – игровой, дискуссионный и др. – являются эффективным способом реализации технологии обучения профессиональному диалогическому общению, направленной на повышение уровня сформированности профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания. При этом формирование исследуемых умений осуществляется путем включения учащихся в специально созданные ситуации, направленные на:

безусловное принятие потребителя через актуализацию состояния «Клиент», анализ прошлых межличностных отношений с представителями сферы обслуживания; эмпатическое понимание потребителя, осознания и вербализацию собственных эмоциональных состояний; усвоение следующих приемов профессионального общения:

позитивное описание негативных феноменов; формулирование благодарности; высказывание просьб и требований; использования «Я-высказывания»; применение приемов активного слушания и др.

Решение задачи формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся становится более эффективным при условии перевода процесса формирования исследуемых умений из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении. Опираясь на подход, разрабатываемый в акмеологии (А.А.Бодалев, А.А.Деркач, Н.В.Кузьмина и др.), мы рассматриваем данное условие как возможность личности не только овладеть конкретными умениями, но и достичь уровня потребности в саморазвитии, самосовершенствовании, а также научиться выполнять все необходимые для этого действия:

осознание противоречия между имеющимся уровнем профессионально значимых коммуникативных умений и желаемым; планирование деятельности по повышению уровня умений, контроль выполняемых действий; анализ достигнутых результатов и корректировку дальнейших действий.

Выявленные условия должны реализовываться в целостной совокупности, так как только их комплексное использование способно обеспечить наиболее продуктивное функционирование модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в условиях учебно-воспитательного процесса учреждения начального профессионального образования.

Во второй главе исследования «Опытно-экспериментальная работа по реализации модели процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания» описана экспериментальная работа (2003-2008 гг.) диссертанта, исследована динамика уровней развития исследуемого феномена, определены цель, задачи, методы опытно-экспериментальной работы, освещены методы и формы формирования ПЗКУ учащихся в соответствии с моделью, представлена методика реализации педагогических условий, обобщены результаты исследования.

Экспериментальная работа проводилась в несколько этапов. Во время первого (диагностико-практического) этапа проводился констатирующий эксперимент, позволяющий нам выявить исходный уровень сформированности профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в контрольной и экспериментальных группах. На втором этапе исследования (поисково-практическом) проводился формирующий эксперимент, целью которого была реализация модели процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений в процессе реализации выделенных условий. На третьем (обобщающем) этапе обрабатывались, анализировались, обобщались и оформлялись в виде выводов и методических рекомендаций результаты педагогического эксперимента.

Для проведения экспериментальной работы были сформированы четыре группы: три экспериментальных и одна контрольная: КГ – 168 человек, ЭГ 1 – 156 человек, ЭГ2 – 144 человека, ЭГ3 – 156 человек.

Учащиеся контрольной группы проходили только традиционную подготовку в условиях учебно-воспитательной работы училища. Учащиеся, проходившие кроме традиционной подготовки специальную, в процессе формирующего эксперимента образовали три экспериментальные группы. Каждой экспериментальной группе соответствовали определенные педагогические условия. Учащиеся первой экспериментальной группы проходили обучение в рамках предмета общепрофессионального цикла «Культура профессионала» и спецкурса «Этика и психология профессионального общения работников сферы обслуживания» с использованием личностно ориентированной технологии обучения профессиональному общению. Вторая экспериментальная группа была включена в учебно-профессиональную деятельность, направленную на перевод процесса формирования исследуемых умений из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении в рамках предмета общепрофессионального цикла «Культура профессионала» и спецкурса «Профессиональная этика и психология в сфере услуг». Учащиеся третьей экспериментальной группы проходили через специально организованную учебно-профессиональную деятельность с использованием комплекса педагогических условий в рамках предмета общепрофессионального цикла «Культура профессионала» и двух указанных выше спецкурсов.

При работе с учащимися всех экспериментальных групп создавались условия для стимулирования позитивного адекватного самоотношения будущих работников сферы обслуживания на занятиях факультатива «Познай себя».

На первом этапе исследования в соответствии с его целями проводился констатирующий эксперимент. Задачами констатирующего эксперимента стали: выявление значимости проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений для профессионально-личностной подготовки учащихся; разработка программ диагностики, позволяющих эффективно оценить уровень сформированности профессионально значимых коммуникативных умений (критерии, уровни, методы диагностики и математической обработки результатов); определение исходного уровня сформированности профессионально значимых коммуникативных умений и динамику роста в процессе обучения.

Данные, полученные нами на этом этапе эксперимента, отражены в таблице 1.

Распределение учащихся по уровням сформированности профессионально значимых коммуникативных умений на констатирующем этапе эксперимента Результаты показали, что значительное число учащихся контрольной и экспериментальных групп имеют донаучный и низкий уровень сформированности профессионально значимых коммуникативных умений, и только для незначительного числа учащихся характерен высокий уровень сформированности исследуемых нами умений.

Формирующий этап эксперимента обеспечивал решение следующих задач: 1) внедрение модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, 2) оценка эффективности функционирования данной модели, 3) проверка влияния комплекса педагогических условий на эффективность ее функционирования.

Внедрение модели процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания проводилось в несколько этапов. На первом этапе нами были разработаны учебные задания для осознания учащимися уровня своей готовности к деятельности в сфере обслуживания, развития мотивации профессионального роста, самоопределения учащихся в выборе путей профессиональной самореализации. На втором этапе были спланированы пути решения проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся для каждого учащегося в соответствии с определенными ранее теоретическими подходами. Целью следующего этапа стало включение учащихся в активную учебную и профессиональную деятельность по формированию исследуемых умений. В связи с этим задачами данного этапа стали: приобретение учащимися знаний, отражающих исследуемые умения; применение на практике полученных знаний и умений с целью эффективного обслуживания потребителей; стабилизация познавательноаналитических, социально-перцептивных, организационных, производственнотехнологических коммуникативных умений на основе фоновой коррекции и рефлексии опыта профессиональной деятельности в период производственной практики;

создание условий для развития профессионально-личностных качеств, обуславливающих профессиональную позицию работника сферы обслуживания.

Целью итогового этапа эксперимента было оценивание уровня профессионально значимых коммуникативных умений учащихся контрольной и экспериментальных групп, позволяющее определить успешность функционирования модели процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования в созданном комплексе педагогических условий.

Результаты эксперимента (табл.2) показали значительные качественные изменения в формировании профессионально значимых коммуникативных умений учащихся экспериментальных групп, 56% из которых перешли на высокий уровень.

Распределение учащихся по уровням сформированности профессионально значимых коммуникативных умений на формирующем этапе эксперимента В контрольной группе, где не ставилось целью интенсивное развитие профессионально значимых коммуникативных умений в соответствии с выделенными педагогическими условиями, число учащихся, достигших высокого уровня, составило 29%, что на 31% меньше чем в экспериментальных группах. Наиболее успешно формирование исследуемых профессионально значимых коммуникативных умений происходит в случае применения комплекса предложенных педагогических условий.

На обобщающем этапе обработка результатов опытно-экспериментальной части исследования осуществлялась с помощью непараметрического критерия х2 («хи – квадрат») К.Пирсона, что позволило установить наличие статистически значимого влияния выделенных педагогических условий на процесс формирования профессионально значимых коммуникативных умений и подтвердило выдвинутую гипотезу.

В заключении диссертации изложены теоретические и экспериментальные результаты исследования и сформулированы выводы:

1. Актуальность исследования обусловлена возрастающими требованиями к качеству профессиональной подготовки учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в связи с социально-экономическими изменениями, происходящими в обществе и недостаточной теоретической и практической разработанностью данной проблемы в теории и практике педагогики начального профессионального образования.

2. Анализ структуры и содержания профессиональной деятельности работников сферы сервиса, связанной с обслуживанием потребителей, позволил нам конкретизировать понятие «профессиональное общение работников сферы обслуживания», которое, на наш взгляд, представляет собой систему целенаправленных коммуникативных действий, обеспечивающих взаимопонимание и взаимодействие работника и клиента посредством вербальных и невербальных средств общения, целью которых является успешное обслуживание потребителей.

3. В соответствии со спецификой деятельности работников сферы обслуживания нами определены структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания: познавательно-аналитические коммуникативные умения, социально-перцептивные коммуникативные умения, организационные коммуникативные умения, производственнотехнологические коммуникативные умения.

3. Определены теоретические подходы к проблеме формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания. Такими подходами мы считаем системный (выступающий в качестве общенаучного метода познания к изучению педагогических явлений и позволивший нам рассматривать указанную проблему в системе), личностно ориентированный (выступающий инструментом педагогических действий по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся), деятельностный (рассматриваемый как теоретико-методологическая стратегия исследования и позволивший нам исследовать профессиональное общение в сфере обслуживания как вид деятельности и изучить коммуникативные процессы деятельности работников сферы обслуживания в логике целостного рассмотрения всех основных компонентов профессиональной деятельности).

4. Разработана структурно-функциональная модель процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания, обладающая такими характеристиками как целостность, интегративность, уровневость, целенаправленность, структурность, иерархичность, динамизм, открытость, включающая целевой, структурно-функциональный, критериальнооценочный, результативный блоки. Поступательность формирования профессионально значимых коммуникативных умений достигается за счет использования в определенной последовательности форм и методов учебно-воспитательного процесса на каждом из этапов формирования исследуемых умений (адаптационном, воспроизводяще-генерализирующем, самодетерминации).

5. Определен и экспериментально проверен комплекс педагогических условий функционирования модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений НПО сферы обслуживания: осуществление стимулирования адекватного позитивного самоотношения будущих работников сферы обслуживания; применение личностно ориентированной технологии обучения профессиональному общению; перевод процесса формирования из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении. Необходимость и достаточность комплекса указанных педагогических условий для успешного функционирования модели процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания доказана в ходе опытно-экспериментальной работы.

6. Разработано методическое обеспечение эффективности формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в условиях учреждений начального профессионального образования.

Выполненное нами исследование не охватывает всего круга вопросов, связанных с процессом формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания, требует дальнейшего теоретического исследования и практической разработки.

1. Боровикова, Ж.Н. Проблема формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в учреждениях начального профессионального образования / Ж.Н. Боровикова // Вестник ЧГПУ. Сер. 2. 2005. – № 14. – С. 109 - 116.

2. Боровикова, Ж.Н. Анализ опыта образовательной деятельности в области начального профессионального образования по формированию профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Личность и общество: проблемы взаимодействия : материалы II Междунар. науч.-практ. конф., 23 апр. 2009 г. – Челябинск, 2009. – С. 15 - 22.

3. Боровикова, Ж.Н. Особенности процесса обучения диалогическому профессиональному общению будущих работников сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Образование, наука и техника : XXI век : (сб. науч. ст.) / сост. и науч. ред. О.А. Яворук. – Ханты-Мансийск, 2008. – С. C.57 - 65.

4. Боровикова, Ж.Н. Реализация модели и условий эффективного формирования профессионально значимых коммуникативных умений у будущих работников сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Личность и общество: проблемы взаимодействия : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 23 апр. 2008 г. – Челябинск, 2008. – С. 12 - 20.

5. Боровикова, Ж.Н. Игра как средство формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования / Ж.Н.Боровикова // Юбилейный год. Кафедра педагогики ИГЛУ: история и современность : (сб. науч. ст.) / отв. ред. О.А.Лапина, Л.А Иванова. – Иркутск: ИГЛУ, 2008. – С. 178 - 186.

6. Боровикова, Ж.Н. Проблема предупреждения конфликтов в профессиональном общении при подготовке будущих работников сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Образование, наука и техника : XXI век : (сб. науч. ст.) / сост. и науч. ред. О.А. Яворук. – Ханты-Мансийск, 2007. – С. 67 - 72.

7. Боровикова, Ж.Н. Анализ структуры и содержания профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Проблемы современного образования : вестн. ИГЛУ. Сер. «Педагогика и психология». – Иркутск, 2007. – С. 189 - 195.

8. Боровикова, Ж.Н. К вопросу о формировании профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания средствами личностно ориентированных технологий / Ж.Н. Боровикова // Образование и наука – 2007. – № 5. – С. 27 - 33.

9. Боровикова, Ж.Н. К вопросу формирования морально-нравственных качеств личности при подготовке будущих работников сферы обслуживания к профессиональной коммуникативной деятельности / Ж.Н.Боровикова // Эволюция образования в современном мире : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 28 мая 2007 г. – Челябинск, 2007. – С. 16 - 10. Боровикова, Ж.Н. Модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений у учащихся учреждений НПО сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Вестник ИГЛУ. Сер. «Педагогика и психология». – Иркутск, 2006. – Вып. 3 : Проблемы современного образования. – С. 170 - 183.

11. Боровикова, Ж.Н. Проблема формирования профессионально значимых коммуникативных умений у учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, обучающихся по профессии «Повар» / Ж.Н.Боровикова // Среднее профессиональное образование Кузбасса : бюл. Совета директоров ГОУ СПО Кемеровской области. – Кемерово, 2005. – № 1/2 (45-46). – С. 28 - 34.

12. Боровикова, Ж.Н. Использование личностно ориентированных технологий обучения профессиональному общению будущих работников сферы обслуживания на уроках русского языка / Ж.Н.Боровикова // Методология и методика формирования научных понятий у учащихся школ и студентов вузов : материалы XIII Междунар. науч.-практ. конф., 15-16 мая 2006 г., Челябинск. –Челябинск, 2006. – Ч.

3. – С. 79 - 86.

13. Боровикова, Ж.Н. Соотношение понятий «общение» и «коммуникация» / Ж.Н.Боровикова // Методология и методика формирования научных понятий у учащихся школ и студентов вузов: материалы XII Междунар. науч.-практ. конф., 16- мая 2005 г. – Челябинск, 2005. – Ч. 1. - С. 22 - 24.

14. Боровикова, Ж.Н. Педагогические условия формирования профессионально значимых коммуникативных умений у учащихся профессиональных училищ сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования : материалы IV Всерос. науч.- практ. конф. : в 7 ч. / Юж.-Урал. гос. ун-т, Ин-т доп. проф.-пед. образования. – Челябинск, 2005. – Ч. 3. – С. 191 - 195.

15. Боровикова, Ж.Н. Формы диалогового образования как профилактика конфликтов в профессиональной деятельности сферы «человек – человек» / М.К. Ахлупина, Ж.Н.Боровикова // Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования : материалы IV Всерос. науч.-практ. конф.

: в 7 ч. / Юж.-Урал. гос. ун-т, Ин-т доп. проф.-пед. образования. –Челябинск, 2005. – Ч. 7. – С. 94 - 97.

16. Боровикова, Ж.Н. Формирование нравственных установок личности как элемент подготовки учащихся к профессиональной коммуникативной деятельности / М.К.Ахлупина, Ж.Н.Боровикова // Проблема сущности человека и типа личности: материалы V регион. межвуз. конф. – Челябинск, 2005. – С. 103 - 110.

17. Боровикова, Ж.Н. Особенности формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в учреждениях начального профессионального образования / Ж.Н.Боровикова // Актуальные проблемы обновления общего и профессионального образования : материалы IV регион. науч.-практ. конф. – Челябинск, 2005. – Ч. 1. – С. 79 - 88.

18. Боровикова, Ж.Н. Технология обучения профессиональному диалогическому общению будущих работников сферы обслуживания (теоретический аспект) / Ж.Н.Боровикова // Национальный проект образования: практика реализации. – Челябинск, 2005. – С. 138 - 141.

19. Боровикова, Ж.Н. Структура профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания / Ж.Н.Боровикова // Материалы конференции по итогам научно-исследовательских работ аспирантов и соискателей ЧГПУ за 2004 год. – Челябинск, 2005. – Ч. 1. – С. 3 - 4.

20. Боровикова, Ж.Н. Внеклассная воспитательная работа в УНПО как средство формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся / Ж.Н.Боровикова // Модернизация общего и профессионального образования :

материалы регион. науч.-практ. конф., дек. 2004 г. : Вторые Томинские чтения. – Челябинск, 2004. – С. 30 - 34.

21. Боровикова, Ж.Н. Формирование профессионально значимых коммуникативных умений у учащихся учреждений НПО сферы обслуживаниия: метод. рекомендации / авт.-сост. Ж.Н.Боровикова; МОиН Челяб. обл., ЧелИРПО. - Челябинск, 2007. – 96 с. – 200 экз.

22. Примерная профессиограмма профессии «Повар, кондитер» / авт. коллектив: Ж.Н. Боровикова, Е.А. Симакова, и др.; МОиН Челяб. обл., ЧелИРПО. – Челябинск, 2005. – 92 с. – 100 экз.